計劃可以幫助我們預見到可能遇到的問題，提前做好準備措施。"那么如何制定一個合理的計劃呢？首先要明確目標，然后分解任務，制定時間安排，考慮到可能的變數(shù)并做好備案，最后還要及時調(diào)整和評估計劃的執(zhí)行情況。只有這樣才能有效地實現(xiàn)我們的目標。"計劃的執(zhí)行需要堅定的決心和持續(xù)的努力，同時要保持靈活性和適應性。
熱線工作計劃篇一
20__年以認真學習貫徹落實黨的十x屆四中全會精神為指針，全鎮(zhèn)婦女組織要以創(chuàng)新的思路、扎實的措施、務實的作風，團結和帶領廣大婦女在我鎮(zhèn)三個文明建設中建功立業(yè)，促進我鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展、科學發(fā)展、和諧發(fā)展。
20__年，我鎮(zhèn)婦聯(lián)工作的指導思想是：全面貫徹黨的十x屆四中全會精神，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，圍繞中心服務大局，貼近實際引領婦女，突出婦女發(fā)展主題，大力開展平安和諧創(chuàng)建，弘揚文明風尚，堅持創(chuàng)業(yè)建功促進發(fā)展、_關愛惠及民生、凝聚婦女共建和諧，以主動作為、積極作為的精神，為實現(xiàn)興隆鎮(zhèn)又好又快發(fā)展貢獻智慧和力量。
一、以十八屆四中全會精神為指針，著力謀求工作全面順利開展。
我鎮(zhèn)婦聯(lián)深入貫徹十八屆四中全會精神，落實科學發(fā)展觀，深刻認識新時期婦聯(lián)事業(yè)的新機遇。在經(jīng)濟發(fā)展中，不斷提升婦女創(chuàng)業(yè)能力，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構，做大做強婦女事業(yè)。在政治建設中，不斷提升婦女參政議政的能力，用好_選舉、_管理、_決策、_監(jiān)督權力。在文化建設中，不斷提升文明素質(zhì)，加強社會道德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品味建設，倡揚文明新風尚。在社會管理中，不斷提升共享和諧能力，增強依法辦事、依法_、依法信訪的意識，發(fā)揮家庭在和諧社會中的基礎作用，以家庭和諧促進社會和諧。把婦女群眾的思想統(tǒng)一到黨的十八屆四中全會精神上來，進一步理清工作思路，圍繞社會主義經(jīng)濟建設，進一步明確婦女兒童事業(yè)的發(fā)展方向和婦聯(lián)工作重點。
二、圍繞發(fā)展主題，建設實力興隆。
20__年，我鎮(zhèn)婦聯(lián)將推動不同區(qū)域、不同群體之間婦女的協(xié)調(diào)發(fā)展，與時俱進，豐富巾幗建功、雙學雙比活動，實現(xiàn)創(chuàng)建工作規(guī)范化、制度化長效管理。
一是豐富“雙學雙比”活動載體。以創(chuàng)建“巾幗文明村”、開展“雙百”綠色行動、“崗村共建”為抓手，打造巾幗致富工程，整體推進農(nóng)村婦女雙學雙比競賽活動。繼續(xù)開展農(nóng)村婦女勞動力轉移培訓工作，定期開展農(nóng)村婦女農(nóng)作物種植等實用技術培訓，拓寬農(nóng)村婦女增收渠道。組織農(nóng)村婦女開展家庭綠化美化、植樹護綠“雙百”綠色行動，參與清潔家園、清潔村社、清潔河道“三清”活動，引領廣大婦女美化家園、創(chuàng)建和諧，在社會主義新農(nóng)村建設中發(fā)揮半邊天作用。
二是繼續(xù)深化巾幗文明崗創(chuàng)建活動。豐富省、市、縣級“巾幗示范村”創(chuàng)建，抓好“巾幗示范村”“巾幗示范崗”結對創(chuàng)建活動，擴大“巾幗建功”活動覆蓋面，將活動延伸到更多的行業(yè)、村(社區(qū))，從崗-社區(qū)-窗口拓展到“巾幗文明街”、“巾幗文明社區(qū)”等，在社會上形成婦女建功、崗位成材的濃烈氛圍。
三、圍繞和諧主題，建設文明興隆。
以和諧家庭建設為統(tǒng)領，和諧家庭文化為切入點。一是要推進“四進”家庭活動。即推進文明禮儀進家庭、廉政文化進家庭、平安和諧進家庭、健康娛樂進家庭，積極引導婦女弘揚文明健康的社會新風尚。二是開展豐富婦女兒童生活的活動?！叭恕逼陂g宣傳“兩綱兩法”、《婚姻法》、《未成年人保_》表彰各類先進典型。三是深入推進巾幗志愿服務工作，擴大巾幗志愿者隊伍，提升服務質(zhì)量，探索并完善巾幗志愿服務工作社會化運行的長效機制，以點帶面，全面推進巾幗志愿服務工作持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展。四是抓住“六一兒童節(jié)”“八一建黨節(jié)”“九九重陽節(jié)”等節(jié)日契機，開展群眾性精神文明建設活動，引導婦女和家庭成員為文明建設增光添彩。
四、圍繞關愛主題，建設民生興隆。
熱線工作計劃篇二
__市12345政府服務熱線在__市的指導下繼續(xù)貫徹落實《__市12345政府服務熱線管理和考核辦法》通過統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一考核督促平臺單位為群眾辦實事好事。20至今共受理事項15721宗辦結15041宗辦結率同比同期業(yè)務量13553宗遞增16%;__市熱線辦接聽來電總量15442宗接通電話量5901接通率為同比2018同期的來電總量11755宗接通電話量4413接通率接通電話量增加1488宗。
二、工作措施。
(一)整合優(yōu)化各類咨詢、投訴、舉報服務熱線。
為進一步提高價格訴求辦理效率，今年4月份，我市“12358”價格舉報熱線并入__市“12345”政府服務熱線統(tǒng)一管理?！?2358”并入“12345”后，實現(xiàn)價格投訴的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮。
(二)繼續(xù)抓好政府服務熱線平臺管理。
根據(jù)《__市12345政府服務熱線管理和考核辦法》文件精神，__市行政服務中心制定《12345政府服務熱線工作人員考核獎勵方案》，量化考核指標，嚴抓熱線工作人員日?？己撕蜆I(yè)務量考核，調(diào)動工作積極性，促進處辦事項工作效率、準確率與群眾滿意率的提升，推動熱線服務質(zhì)量再上新臺階。
(三)強化熱點、難點投訴的協(xié)調(diào)力度。
加強對重點關注、難點以及重復投訴事項的協(xié)調(diào)督辦力度。針對建筑施工噪聲污染、餐飲油煙污染投訴事項無法交辦的情況，市12345政府服務熱線召集市創(chuàng)文辦、市委編辦、市城市管理和綜合執(zhí)法局、生態(tài)環(huán)境局__分局有關負責人召開工作協(xié)調(diào)會議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法。
三、存在的問題。
(一)12345電話接通率不高。
現(xiàn)時__市12345政府服務熱線的接聽人員少，工資偏低，導致接聽人員流動比較大，新招入來的接聽人員需經(jīng)過一段時業(yè)務培訓才熟悉業(yè)務，業(yè)務水平有待提高，從而造成12345政府服務熱線的電話接通率不高。
(二)對熱線綜合信息系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析應用程度不高。
熱線綜合信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析應用著重于__市區(qū)熱線事項的數(shù)據(jù)分析，對于各個市的熱線大數(shù)據(jù)分析比較少，不夠詳細，并且工作人員對信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)的作用、如何進行數(shù)據(jù)分析等業(yè)務不清晰。
(三)熱線辦的架構有待加強。
目前，__各市(區(qū))熱線辦的管理模式不一，我市熱線辦由行政服務中心管理，但沒有設置專門股室，而是由其他股室兼管，工作上有時難以兼顧。
四、工作建議。
(一)提高工作人員待遇。
建議__市行政服務中心出臺提高政府服務熱線工作人員待遇的文件，各市(區(qū))依據(jù)文件協(xié)調(diào)提高一線工作人員的待遇，穩(wěn)定服務隊伍，確保大數(shù)據(jù)運行有經(jīng)驗人員充分運用。
(二)完善大數(shù)據(jù)分析，加強業(yè)務培訓。
進一步完善系統(tǒng)，增加各市熱線事項的大數(shù)據(jù)分析和應用;加強對大數(shù)據(jù)分析應用的業(yè)務培訓，讓工作人員明白數(shù)據(jù)的用途。
(三)統(tǒng)一熱線辦的架構。
建議__市行政服務中心與機構編制部門溝通，爭取統(tǒng)一各市(區(qū))熱線辦的架構，在架構和人員編制上給予保障。
__市人民政府行政服務中心。
熱線工作計劃篇三
___區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務品牌。截止10月底，___區(qū)共受理市熱線辦轉辦件7648件，已辦結7648件，限時辦結率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列。
一、“一個”宗旨，以人民滿意為目的。
始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立執(zhí)政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務型、效率型政府。
二、“兩大”保障，以責任落實為基礎。
—1—政府一樓落實100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設備，為熱線工作提供基礎保障。
三、“三項”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色。
四、“四方”聯(lián)動，以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展。
五、“五心”服務，以五星服務解民憂。
一是熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結，提高服務水平。三是細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不了解、不理解，導致情緒激動，言語粗魯?shù)模托淖龊冒矒岷褪柰üぷ?，確保服務到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實意的為群眾服務，把群眾看作自己的家人，將他們的事當成家事，切實解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。
熱線工作計劃篇四
是深入貫徹黨的^v^精神，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，積極推進社會主義和諧社會建設的重要一年。
20我鄉(xiāng)婦聯(lián)工作的總體要求：以^v^理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習貫徹黨的^v^精神，全面落實科學發(fā)展觀，以聯(lián)系婦女、服務婦女、教育婦女、維護婦女合法權益為根本任務，開拓創(chuàng)新扎實工作，團結帶領全鄉(xiāng)婦女為建設和諧鄉(xiāng)，做出新貢獻，創(chuàng)造新業(yè)績，堅持以科學發(fā)展觀統(tǒng)領婦女工作全局。大力實施農(nóng)村婦女致富行動和婦女維權行動，加強各方面建設，找準婦聯(lián)工作最佳結合點，從而不斷開創(chuàng)婦女工作新局面。
一、思想政治宣傳工作。
1、圍繞村風文明建設，開展以“除陋習、樹文明”為主題的家庭美德建設活動，并做好“鄉(xiāng)風文明新農(nóng)家”的篩選工作，各村評選表彰農(nóng)家戶數(shù)占全村總戶數(shù)17%。
2、圍繞男女平等基本國策和婦女保障法等，組織規(guī)模較大的宣傳活動不少于2次。
3、利用多種形式宣傳婦女典型，挖掘優(yōu)秀婦女或優(yōu)秀婦女典型5個以上。
4、“三·八”婦女節(jié)期間，舉辦系列紀念活動。
二、組織工作。
1、強化和完善婦聯(lián)組織規(guī)范化管理，堅持每月村婦聯(lián)干部例會制度，以會代訓，進行培訓。
2、加強基層組織建設和陣地建設。
三、婦女就業(yè)發(fā)展工作。
1、大規(guī)模地組織婦女參加引導性培訓和就業(yè)技能培訓，培訓人數(shù)不少于360人。
2、結合我鄉(xiāng)實際情況，積極尋找企業(yè)、家政等用工崗位，切實幫助失業(yè)婦女實現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)。
3、結合“惠民行動”開展貧困母親扶貧助困活動，結對幫扶貧困母親，并建立檔案。
4、每季度匯總全鄉(xiāng)女性人力資源的情況，切實做到“三清”。
5、開展農(nóng)業(yè)新技術，勞動就業(yè)技能等知識培訓。
6、廣泛宣傳農(nóng)村致富女標兵、女能手，讓其帶動周圍婦女共同致富。
四、維權工作。
1、圍繞“三·八”節(jié)、“11·25”消除針對婦女的暴力日、“12·1”國際艾滋病日、“12·4”全國法制宣傳日等深入鄉(xiāng)村開展普法宣傳教育活動。以村為重點繼續(xù)開展“不讓^v^進我家”活動。
2、認真做好“平安家庭”的創(chuàng)建工作，使農(nóng)村家庭創(chuàng)建率達30%。
3、建立健全信訪工作制度，推動重大典型信訪案件的查處，全年超級上訪不超過1件，針對群眾反映的問題，認真、即時處理。
五、兒童工作。
1、做好貧困兒童登記工作，并建立資料庫，切實幫助農(nóng)村困難家庭子女完成學業(yè)。
2、認真做好農(nóng)村留守兒童的普查工作，同時加強對留守兒童的管理、教育和社會化服務。
3、繼續(xù)實施小公民道德建設計劃，積極創(chuàng)建小公民道德建設實踐基地和示范基地。
4、配合上級部門搞好維護婦女兒童合法權益的執(zhí)法檢查。
5、大力發(fā)展“母親課堂”、“系子互動會”等為主題的社區(qū)家庭教育活動，建立家庭教育工作點。
熱線工作計劃篇五
為切實加強疫情防控期間對學生學習生活的管理與指導，最大限度減少疫情對學校教育教學的影響，按照市、縣關于疫情防控的決策部署，根據(jù)《xx市新冠肺炎疫情領導小組通告（第1號）》及《xx縣教育局關于做好疫情防控期間中小學“停課不停學”線上教育教學工作的通知》文件精神，特制訂《xx縣xx小學聯(lián)盟“停課不停學”線上教學工作實施方案》，現(xiàn)下發(fā)執(zhí)行。
1、成立“停課不停學”期間教育教學工作領導小組。
組長：xxx。
副組長：xxx。
成員：學校校委會其他成員，各年級學科組長及xxx老師。
2、成員分工及職責。
xxx：全面負責“停課不停學”期間學?？傮w統(tǒng)籌部署線上教育教學工作的部署。
xxx：負責“停課不停學”期間技能組教育教學工作。
xxx：負責“停課不停學”期間學校教學工作及五年級教育教學工作。
xxx：負責“停課不停學”期間四年級教育教學工作。
xxx：負責“停課不停學”期間德育工作及一年級教育教學工作。
xxx：負責“停課不停學”期間六年級教育教學工作。
xxx：負責“停課不停學”期間線上教學具體工作及二年級教育教學工作。
xxx：負責“停課不停學”期間少先隊工作及三年級教育教學工作。
xxx：全面負責“停課不停學”期間分校工作及一、二年級教育教學工作。
xxx：負責“停課不停學”期間分校教導處工作及五、六年級教育教學工作。
xxx：負責分校“停課不停學”期間線上教育教學相關信息技術指導工作及三、四年級教育教學工作。
各級學科組長：安排本年級教師完成第三周以后的集體備課研課。
xxx：負責“停課不停學”期間線上教育教學相關信息技術指導工作。
20xx年xx月xx日起至復課前，三至六年級有計劃地開展線上教學。
家校合力，協(xié)同推進。建立全校統(tǒng)籌推進機制，全校聯(lián)動，家校合力，協(xié)同推進。學校教學工作務必以生為本，講求實效，做到科學引導、加強互動、及時督查。
線上學習、線下活動（20xx年xx月xx日至復學返校）。
熱線工作計劃篇六
為響應政府號召，做好疫情防控，做好線上教學工作，xx小學特制定以下方案：
疫情防控是大事，在線教學雖然費時費力，群眾有意見，但是，形勢所逼，大家必須提高認識，統(tǒng)一認識，開拓進取，與時俱進，認真吸取20xx年x季線上教學教訓，做好20xx年秋季暫時性的線上教學工作。
組長：xxx副組長xxx成員：各班班主任。
1、xxx負責對各班班主任及各科教師進行培訓，明確工作內(nèi)容，操作流程等。
2、各班班主任負責協(xié)調(diào)科任教師、學生及家長，選取學習平臺，按時開課，開足開好規(guī)定科目。小學二年級上好語文、數(shù)學和哲學閱讀課。三四五六上好語文、數(shù)學、英語和哲學閱讀課。
3、學習平臺可從以下平臺選擇1、河南電視臺。2、國家教育云平臺。3、cctalk。其中，哲學閱讀要從cctalk中學習。如果學校教師自行線上授課，則需要做好準備工作，做好預案，確保授課的質(zhì)量和效果。
4、線上教學時，要求班主任必須配合好科任教師點名，確保學生出勤率。如果發(fā)現(xiàn)學生無故遲到、曠課，教師要進行批評教育，對于多次教育不改者，教師要同家長進行溝通，調(diào)查清楚，共同教育學生。
5、學生學習線上教程后，教師要按規(guī)定給學生布置適量作業(yè)，督促學生完成。作業(yè)的形式可以多樣，可以是書面作業(yè)，也可以是讀書背誦作業(yè)，要求學生以圖片、語言或視頻的方式發(fā)送班級群。教師對作業(yè)認真批改，并進行反饋。
6、線上教學期間，教師要特別做好留守兒童、困難家庭學生等群體的學習工作。對確實因家庭困難，線上學習不能正常進行的，班主任要及時采取措施，對此類學生進行幫扶，給以更多的關愛，以實際行動解除他們的后顧之憂。
線上教學工作期間，要注意保存相關文檔、圖片、視頻等，為線上教學課程結束之后，做好總結，相關資料歸檔。
熱線工作計劃篇七
“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計算機技術水*測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務技能培訓，聘請了電信部門專業(yè)培訓師、*部門業(yè)務骨干、蘇州12345便民服務中心業(yè)務人員等專業(yè)人員為培訓講師。內(nèi)容為話務員禮儀培訓、心理素質(zhì)培訓、*部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學習等多科目專業(yè)培訓，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業(yè)務水*，服務質(zhì)量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務。
雖然在業(yè)務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業(yè)務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務知識。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持*穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠*和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持*和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。
細心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態(tài)度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為*部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話務員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。*時工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們要做的是1+12。工作是開始，也是結束，一加一是否大于二，我們也是關鍵。態(tài)度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮斗當然了，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內(nèi)容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會更加努力地學習業(yè)務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業(yè)務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心。
熱線工作計劃篇八
心胸外根據(jù)病種細化規(guī)范交內(nèi)容(給氧、胸腔閉式引流的病人必須測量血氧飽和度;心臟病人必須聽診心率、心律等);注射室加強門診注射用藥管理，每月學習新藥知識，貫徹注射用藥安全操作及使用規(guī)程，實施科內(nèi)制定的藥物不良反應處理流程;神經(jīng)內(nèi)科建立護士安全檔案，實行月安全積分與年安全積分的管理，進行一月一匯總一排名，安全積分與年度評先、評優(yōu)掛鉤。
此外，一些科室總結、提煉、歸納了臨床護理工作中好的做法，請各科室認真組織學習，全院推廣。
消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科重視靜脈輸液管理，提出了較簡練的管理方法。要求做到兩及時，兩不準，一保證。兩及時：及時主動更換液體，不出現(xiàn)流空現(xiàn)象，減少呼叫鈴聲;及時發(fā)現(xiàn)并處置輸液故障及輸液反應。兩不準：不準工勤人員或陪護人員更換液體和拔針;不準將未輸?shù)囊后w或空瓶放于病人床頭柜上。一保證：確保輸液病人“三送”到位(送飯，送水，送便器)，讓病人滿意，病人放心。注意輸液反應的預防，抓好三個環(huán)節(jié)的質(zhì)控。(1)藥品檢查環(huán)節(jié)：三查：加藥前查，輸液前查，更換液體前查。四看：看液體與藥品的有效期;看玻璃瓶有無裂紋;看瓶蓋有無松動;看液體有無雜質(zhì)、變色、渾濁、沉淀。二熟悉：熟悉藥物的配伍禁忌、熟悉給藥途徑與方法。五掌握：掌握藥物的性能、掌握藥物的主要作用、掌握藥物常用劑量、掌握藥品的毒副作用及其預防、掌握輸液反應的臨床表現(xiàn)與處置方法。(2)加藥環(huán)節(jié)：做到一合理，兩不宜。一合理：合理安排各類藥物、液體的輸入順序。兩不宜：加藥時間不宜過早，每次限配一瓶液體，不超過2小時，抗生素應現(xiàn)用現(xiàn)配;一瓶液體內(nèi)同時加入的藥品種類不宜過多，嚴格按配伍禁忌要求組合。(3)操作環(huán)節(jié)：掌握一個“嚴”，即嚴格按無菌技術操作要求洗手、著裝、消毒;無菌注射器，輸液管包裝與有效期等符合要求。出現(xiàn)輸液反應按5個程序處理：停止該組輸液，對癥處理，檢查、報告，，并按要求認真填寫輸液反應記錄。
腫瘤科、兒二基礎護理“五看、五做、五說”。五看：看患者、看病床、看床頭柜、看床下、看四周;五做：做生活護理、整理床鋪、整理床頭柜和床下、整理設備帶、開窗通風、調(diào)節(jié)室溫;五說：問候患者、解釋基礎護理的意義、衛(wèi)生宣教、詢問需求、征求意見。甲兒外科、骨二科提出：藥物過敏陽性標識做到病歷右上角、臨時醫(yī)囑、白板、床頭、長期治療本有標志，做到五統(tǒng)一。
這些舉措將更好的保障護理質(zhì)量和患者安全。
2、教學培訓“立足專業(yè)、結合臨床”呼吸內(nèi)護理人員。
培養(yǎng)目標清楚、計劃具體;兒一科就“患者最滿意什么樣的護士”、“患者最反感的語言和行為”、“最令患者感動的語言和行為”、“患者最不能容忍的易引發(fā)糾紛的語言和行為”開展全科討論，解讀患者需求;注重人文知識學習、提高護士情商;兒二科開展護士命題論文寫作訓練，鼓勵護士工作中勤思考，提高論文寫作能力;肝膽外科鼓勵3年內(nèi)年輕護士書寫“工作反思日記”，記錄參與危重病人搶救護理的次數(shù)、工作中的不順利或護理操作失敗的次數(shù)、原因分析、體會以及對護理工作、對人生、對事物的觀點與感悟，月會議上自我評價，帶教老師指點，幫助和督促她們養(yǎng)成回顧、檢查、總結和自我評價的好習慣;泌尿外科床邊交時注意引導年輕護士了解病人病情觀察及護理的重點，引導全科護士關注和重視患者的主訴和感受，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，給予正確評估和提供有效干預措施，產(chǎn)科加強?？铺厥夥占夹g如按摩、新生兒沐寓撫觸、被動操、產(chǎn)后課堂的培訓工作;婦科制定了骨干考核指標;血液內(nèi)科簽訂“責任護士責任狀”，使責任護士主動擔當病房管理的責任，積極參與病房管理并對病房滿意度和質(zhì)量負責;消化內(nèi)培訓計劃翔實，專科特點突出;急診室選派兩至三名綜合素質(zhì)強的主管護師成立低年資護士培訓小組，運用“典型病例回顧分析、情景模擬、專題講座定期考核和隨機抽查”等多種形式，從制度職責、?？评碚摵图寄苡杏媱澋膶Φ湍曩Y護士進行培訓考核。
3、護理服務“追求病人滿意”手術室。
繼續(xù)開展“星級護士”的評選;注射室擬增設便民貯物柜，方便病人存藥物與物品;婦科開展“優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人”競賽，每半年評選表彰一次，繼續(xù)實行專業(yè)護士競爭上崗等活動，開展2次病人返科評議活動，了解社會對快樂團隊的認可度;胃腸外科實行出院病人投票評選當月“護士之星”，充分挖掘和調(diào)動護士的工作積極性。婦科繼續(xù)堅持對每一位出院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，每月進行匯總分析;眼口科貼心服務：如科室備放大鏡、墨鏡、一次性口杯，為口腔科術后病人準備寫板，為玻切術后俯臥位患者提供舒適墊枕等。手術室合理調(diào)節(jié)手術室內(nèi)溫濕度，準備保溫毯加強病人保暖，添置液體加溫箱，充分保證當日所有手術病人術中有溫鹽水沖洗，防止病人術中低體溫。添置果凍凝膠體位墊，利于危、重癥病人術中皮膚保護;新生兒提供自做軟枕、耳墊等，保證患兒頭型美、耳廓不變形，使護理服務更人性化。
4、健康教育、護患溝通“突出?？铺厣?/p>
注射室建立常用健康教育知識剪貼本，置于便民服務臺，便于病人閱讀，婦科開展健康教育模擬競賽，提高護士溝通與健教能力;新生兒科制作病區(qū)工作環(huán)境及工作流程光盤，制定寶寶育兒手冊;胃腸外十月份世界造口日開展第二屆“玫瑰之友”造口聯(lián)誼會，關愛造口人士，提高生活質(zhì)量;乳腺科10月份舉辦“粉紅絲帶、與美同行”乳腺癌病友聯(lián)誼會，完成乳腺疾病健康教育手冊和護患溝通記錄本;骨二科加大健康教育力度，調(diào)整行為訓練方案，落實康復鍛煉計劃;眼口科開展眼科病人術前環(huán)境適應性訓練，提高術后生活自理能力，減輕恐懼心理，防范跌倒、撞傷等意外事件;產(chǎn)科制作并啟用《荊州市中心醫(yī)院快樂媽媽服務手冊》，將零散的健康教育知識系統(tǒng)化、規(guī)范化、實效化;新生兒病房在接待室創(chuàng)建護理團隊人員目錄和“我們的心聲、家長的希望、寶寶的幸?！苯涣髌脚_。
熱線工作計劃篇九
繼續(xù)完善行政審批權相對集中改革配套措施，進一步完成內(nèi)設機構的職能職責歸并調(diào)整，切實做到“部門圍著窗口轉，窗口圍著群眾轉”，建立以窗口為主導的行政審批運行新機制。
按照前臺受理接件、后臺負責審批的要求，所有行政審批和行政許可事項全部進入政務服務中心辦理，徹底實現(xiàn)“一站式、一條龍”服務，為公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)的政務服務。
授予首席代表審批決定權、審批上報權、組織協(xié)調(diào)權，達到規(guī)劃和建設局窗口能獨立辦件，“既能受理，也能辦理”，切實幫助群眾解決問題。同時要強化內(nèi)部監(jiān)管，做到即充分授權又嚴格限制窗口的自由裁量空間。
進一步加強窗口工作人員管理，提高人員素質(zhì)，嚴格依法行政、依法辦事，確保所有行政審批事項在縣政務服務中心辦理到位。實行“領導駐廳制度”，分管領導定期到中心窗口現(xiàn)場辦公，全面提高窗口現(xiàn)場辦結率。
建設窗口設立的掛牌首問責任崗，要明確首問責任人和崗位職責，如實登記首問事項并跟蹤辦理。全力打造“依法辦事示范窗口”的形象。
建設窗口所有面向社會辦理的行政審批事項，按照比法定時限、承諾辦理時限，實際辦理時限再全面提速的要求，努力實現(xiàn)政務審批環(huán)節(jié)最少、流程最短、效率。
對建設系統(tǒng)行政許可的申請條件、申報材料、法定依據(jù)、辦理程序、辦理時限、辦理職責、收費依據(jù)和標準、聯(lián)系方式等“八公開”承諾，自覺接受群眾和輿論監(jiān)督，承擔違諾責任。
不斷完善管理、考核、評議等各項()制度，規(guī)范行政行為，明確崗位，明確責任，用制度管人，按制度辦事。對違反行政效能建設規(guī)定，不履行或不正確履行職責的，實行嚴格問責。
以實現(xiàn)一流的政務服務水平，一流的對外形象為目標，全面提高工作人員業(yè)務素質(zhì)和崗位職責意識。
確定專人負責開展并聯(lián)審批，對涉及多個部門、互為前置條件的事項，采取并聯(lián)審批的方式，將部門之間審批流程科學排序，實行“許可預告、服務前移、一窗受理、信息共享、并聯(lián)審批、辦結、監(jiān)控測評的辦理模式”，鞏固前期企業(yè)準入和投資項目并聯(lián)審批的成績，進一步理順各個職能部門之間的關系，完善并聯(lián)審批工作機制和監(jiān)督管理辦法，提高審批部門工作人員的業(yè)務水平和服務水平，達到協(xié)調(diào)運轉、順暢有效、效率提高的目的，推動項目進度，切實為災后重建服務。
對到規(guī)劃和建設局窗口辦件的企業(yè)、群眾及災后重建項目，需補正資料的實行“一次性告知制度”，一經(jīng)提供申請資料，立即進入受理環(huán)節(jié)和審批流程，全局聯(lián)動，安排工作人員進入現(xiàn)場踏勘、測量，由專人負責，專人辦理，確保全縣災后重建和經(jīng)濟建設項目有序開展。
熱線工作計劃篇十
制度。
為規(guī)范12345及其它熱線投訴各聯(lián)動部門的責任追究，提高熱線訴求件受理、批轉、辦理、答復的效率，根據(jù)《關于做好12345公共服務熱線開通運行工作的意見（試行）》、《**市12345公共服務熱線運行管理暫行辦法》等規(guī)定，特制訂本制度。
一、本縣交通運輸系統(tǒng)責任單位及其工作人員的工作效能責任追究，適用本制度。
二、責任追究堅持以下原則：
（一）依法行政，依法辦事；
（二）實事求是，有錯必究；
（三）責任追究與教育防范、改進工作相結合；
（四）效能監(jiān)察與社會監(jiān)督相結合。
三、熱線反映責任單位及其工作人員在履行工作職責中，有下列行為之一的，應當追究責任：
（三）單位對訴求件沒有按照規(guī)定時限辦理完畢報熱線審核的；
（六）單位對訴求件不認真辦理，引起群眾不滿意投訴，經(jīng)督查后，情況屬實的；
（八）其他影響訴求件辦理效能的行為。
四、有本制度第三條行為之一的，責任單位具體經(jīng)辦人負直接責任；責任單位的分管領導承擔領導責任；造成嚴重后果的，追究責任單位主要負責人的責任。
2影響和重大損失的，視情節(jié)作出調(diào)離工作崗位、停職檢查、引咎辭職、責令辭職和免職等組織處理；構成違法違紀的，移送相關部門依照有關法律、紀律條規(guī)追究責任人員的法律、紀律責任。
六、因工作效能低下或失誤導致?lián)p害公民、法人和其他組織的合法權益，引起國家賠償?shù)?，依法追究有關責任人員的責任。聯(lián)動單位主要負責人受到通報批評以上及責任追究的，該單位當年度不得評為先進單位。
七、被追究責任人員有下列情形之一的，應當從重處理：
（一）一年內(nèi)受到兩次或兩次以上責任追究的；
（二）在履行職責過程中有徇私舞弊行為，收受或者變相收受當事人財物的；
（三）干擾、阻礙效能責任調(diào)查的；
（四）泄露舉報人個人信息的；
（五）打擊、報復投訴人、舉報人的。
八、被追究責任人員主動、及時糾正過錯，未造成損害后果或者不良影響的，可以從輕、減輕或者免予追究效能責任。
九、有下列情形之一的，不追究相關責任：
（一）管理和服務對象弄虛作假，致使機關工作人員無法正確行使職權的；
（三）因意外事件或者不可抗力致使影響機關工作行為發(fā)生的。
熱線工作計劃篇十一
于激勵廣大婦女繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚時代精神，積極投身到全面建設小康社會新局面具有十分重要的意義。__鄉(xiāng)婦聯(lián)在充分認識和發(fā)揮廣大婦女在建設社會主義和諧社會中的作用的基礎上，團結拼搏，和諧互信，認真落實科學發(fā)展觀，大力提高婦女尤其是農(nóng)村婦女的教育文化水平，讓更多的婦女投入到和諧社會的建設中來。按照縣婦聯(lián)的指示精神，結合我鄉(xiāng)工作實際，提出以下工作思路：
一、指導思想。
按照縣婦聯(lián)要求，結合我鄉(xiāng)實際，按照鄉(xiāng)黨委政府“黨。
建立鄉(xiāng)，工業(yè)興鄉(xiāng)，產(chǎn)業(yè)富鄉(xiāng)，基建帶鄉(xiāng)，生態(tài)促鄉(xiāng)”的工作思路，以項目帶動為主流，產(chǎn)業(yè)主導為重點，增加農(nóng)民收入為目標，鄉(xiāng)婦聯(lián)團結和帶領廣大婦女發(fā)揚自強不息，艱苦奮斗的精神，不斷開拓創(chuàng)新，與時俱進，服務大局，服務婦女，服務基層。
二、目標任務。
(一)年初有計劃，年終有總結。
(二)做好《今日女報》和《中國婦運》征訂工作。
(三)全年召開1—2次婦女主任會。
(四)搞好來信來訪接待，要求做到來人有登記，處理有結果。
(五)建立人才庫，檔案規(guī)范管理。
(六)搞好鄉(xiāng)內(nèi)30人以上科技培訓一期，特別是烤煙、茶葉等的培訓。
(七)搞好維權，大力宣傳《新婚姻法》和《綱要》。
(八)搞好勞務輸出，為廣大婦女提供有利條件。
(九)圍繞“農(nóng)業(yè)增效，農(nóng)民增收，農(nóng)村發(fā)展”三農(nóng)建設，協(xié)助搞好一系列扶農(nóng)、支農(nóng)、惠農(nóng)政策的落實，切實為廣大農(nóng)戶服務。
三、組織實施。
(一)領導重視，班子健全。
為了搞好婦聯(lián)工作，切實為廣大婦女辦事實，為廣大婦女實現(xiàn)增收，鄉(xiāng)婦聯(lián)與鄉(xiāng)黨委政府保持高度一致，爭得鄉(xiāng)黨委政府的支持，明確主管領導，并把鄉(xiāng)婦聯(lián)工作拿上重要議事日程。同時，鄉(xiāng)婦聯(lián)要狠抓村級班子建設，優(yōu)化村級機構，充分調(diào)動村婦女主任的積極性，建立相應的人才庫。
(二)以活動實現(xiàn)維權。
大婦女的地位。
(三)抓住機遇，發(fā)展各項事業(yè)。
圍繞縣委、縣政府提出的“新型工業(yè)興縣，綠色產(chǎn)業(yè)富民”的發(fā)展新戰(zhàn)略，鄉(xiāng)黨委政府著力實施“黨建立鄉(xiāng)，工業(yè)興鄉(xiāng)，產(chǎn)業(yè)富鄉(xiāng)，基建帶鄉(xiāng)，生態(tài)促鄉(xiāng)”的發(fā)展措施，狠抓基礎建設，工業(yè)產(chǎn)業(yè)建設，生態(tài)和集鎮(zhèn)建設，各項民生事業(yè)建設及干部作風管理建設。鄉(xiāng)婦聯(lián)應帶領廣大婦女集中精力積極投入到各項事業(yè)的建設中來，配合鄉(xiāng)黨委政府把各項工作落到實處。
熱線工作計劃篇十二
為提高便民服務熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視便民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據(jù)政府辦通知的要求，現(xiàn)將2017年便民服務熱線工作總結如下。
一、高度重視，狠抓落實。
根據(jù)市關于認真做好便民熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立便民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人和各村書記分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結果報送領導辦公室。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。
二、認真辦理，注重實效我鎮(zhèn)嚴格按照市政府下發(fā)的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。自2017年，我鎮(zhèn)共受理各類便民服務熱線8件次，達到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中村級市民熱線為7件次，多數(shù)的投訴原因為土地、道路、低保問題，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如有發(fā)現(xiàn)道路損壞的問題也及時聯(lián)系所在村協(xié)調(diào)修理；有老百姓不太了解低保政策，耐心細致的幫助講解政策；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送鎮(zhèn)辦公室說明情況。
三、存在的問題和下一步工作打算。
一年來，我單位便民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。
在今后的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對便民熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務意識，調(diào)節(jié)工作進度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保便民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。
熱線工作計劃篇十三
打造服務型政府，大力營造經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，解決社會各界和人民群眾關心關注的難點、熱點問題。全面加強政風、行風建設，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導。
公布相關政務信息，人民廣播電臺設立“行風熱線”組織有關部門、單位負責同志走進熱線直播室。解答群眾咨詢，受理群眾投訴，聽取群眾批評與建議，為群眾排憂解難。對群眾反映的問題，能夠解決的及時予以解決，并承諾解決的時限；因客觀原因確實無法解決的依據(jù)法律、政策作出明確解釋。
三、
開通時間。
人民廣播電臺從年月日起開始試播。時間為分鐘。
四、運行方式。
（一）在線解答。上線單位主要負責人走進電臺“行風熱線”直播室。
（二）結果反饋。對于群眾反映的問題。人民廣播電臺在行風熱線”欄目中將反饋結果以直播形式向聽眾公布。
五、保證措施。
（一）組織保證。行風熱線”工作在市政府統(tǒng)一領導下進行。人民廣播電臺承辦，市糾風辦負責相關的協(xié)調(diào)調(diào)度和督促檢查工作。
市政府成立“行風熱線”工作領導小組：
組長：略；副組長：略；成員：略。
（二）制度保證。建立健全領導干部上線制度、首問負責制度、問題受理登記和歸檔制度、料理情況反饋制度。各部門和單位要結合各自職能。
（三）監(jiān)督保證。對群眾反映的問題。
六、上線單位。
經(jīng)濟管理部門及行業(yè)窗口單位，年上線的單位為執(zhí)法、執(zhí)收、執(zhí)罰部門。具體為以下28家：
市工商局、市地稅局、市國稅局、市質(zhì)量技術監(jiān)督局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市環(huán)保局、市公安局、市農(nóng)業(yè)局、市教育局、市房產(chǎn)辦、市文體局、市民政局、市勞動和社會保證局、市建設局、市交通局、市林業(yè)局、市國土資源局、市衛(wèi)生局、市計生局、市牧業(yè)局、市社會平安公司、市公用事業(yè)局、市公安交警大隊、市農(nóng)村集體資產(chǎn)管理總站、市農(nóng)電局、市網(wǎng)通公司、市移動公司、市農(nóng)機監(jiān)理處。
并將考核結果列為年終測評依據(jù)。重點考核服務態(tài)度、辦事質(zhì)量和效率、群眾滿意水平、遵守熱線工作規(guī)則情況及整改措施等。各部門和單位主要領導上線率必須達到50％。問題解決率不低于80％。對反映具體、事實清楚、政策明確、具備解決條件的問題，市政府糾風辦組織對上線單位的行風熱線”工作情況進行考核。下一期“行風熱線”中有再次反映的對責任單位進行通報批評，限期整改。確定某期上線的部門及單位有關領導不得以任何理由遲到或缺席欄目，對給欄目造成不良影響的部門和單位主要負責人必需到市政府糾風辦說明情況，并提交書面材料。
八、幾點要求。
（一）加強領導、精心組織。部門和單位主要負責人對熱線反映的問題要親自過問。負責對熱線節(jié)目組、市糾風辦及有關方面的聯(lián)絡，要組織本部門、本單位的干部職工收聽節(jié)目，以改進工作，促進政行風建設。
（二）注重實效。要認真落實解決，堅持“誰主管、誰負責”和“管行業(yè)必需管行風的原則”做到件件有著落，事事有回音。
（三）。
總結。
經(jīng)驗。各方面的工作還處于探索階段。因此，各職能部門和單位要不斷總結經(jīng)驗，建立和完善各項制度，積極探索，開拓創(chuàng)新，把“行風熱線”辦成聯(lián)系群眾的橋梁、解民意的渠道、樹立行業(yè)形象的窗口和解決問題的平臺。
本站【】。
熱線工作計劃篇十四
xx電業(yè)局客戶辦事中間95598熱線根據(jù)省公司“建立”活動的要求，經(jīng)過議定周全促成典范化辦事工作，健康辦理軌制，優(yōu)化辦事流程，典范辦理，建立典范化辦事新理念，從軌制和機制上鍛造“95598”辦事品牌，建立樸拙典范的辦事形象，架起辦事社會的橋梁，更好地辦事于電力客戶。
1、聯(lián)合協(xié)作，竭力結束各項指標在局帶領的關心下，在各部分的贊成互助下，在中間全部員工竭力下，我們班組的工作獲得了可喜的成績。統(tǒng)計表明1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人造受理數(shù)94576起；自動受理數(shù):6339起；人造接通率：92%，比客歲同期的85%上升了7個百分點，較好地結束了上級下達的各種指標。
2、勇于立異，推出“典范化系列活動”無規(guī)矩不可方圓，我們以建立活動為契機，周全促成典范化辦事。系列一：建立健康典范化辦事規(guī)章軌制，針對新呈現(xiàn)的題目，及時調(diào)整、補充、健康規(guī)章軌制，客服中間和95598熱線訂定了首問當真制、交代班集會軌制、系統(tǒng)運行測試軌制、辦理軌制匯編、經(jīng)濟責任制考核等規(guī)章軌制；系列二：典范辦事用語，重點進行問候語、結束語、語氣、語速、音量、調(diào)子的典范化和專項料理；系列三：典范“95598”辦事程序，對一些呈現(xiàn)頻率較高的詢問和投訴題目進行概括，當真及時式樣95598熱線典范知識問答知識庫和標準化辦事手冊。系列四：首問責任制的專項料理。
3、建立常態(tài)培訓機制，竭力提拔交易技巧。
1、95598電力客戶辦事工作要求客戶代表有周全的電力交易知識和充裕的實踐經(jīng)驗。為進步客戶代表的交易程度，95598客服熱線構造客戶代表進行集結進修，還聘請蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場對客戶代表進行傳授并到蓮都局相干背景交易部分交換訪問。三月份，局聘請專業(yè)培訓公司對全市95598辦事代表進行了交易技巧提拔培訓，在7月份進行的全省95598技巧比武中，我局代表隊獲得了集體第5、個人第十一的好成績。
2、堅定班組交易進修并展開了崗亭交易培訓，堅定每個月對客戶代表進行交易知識考核，展開工單點評、補充并點竄了95598典范問答知識庫，使大家的交易知識、交易程度在進修和實踐中連續(xù)進步。堅定每日一題的技巧問答，工單論壇，一人出題，多人進修，大家彼此進修。
4、加強內(nèi)質(zhì)外行構筑，打造窗口辦事品牌以班組構筑為中間，強化“四化”辦理：軌制化辦理，常態(tài)化監(jiān)督，人道化關心，本性化開掘；針對典范化辦事要求，訂定《95598辦事典范標準手冊》，對95598辦事典范案例進行匯編成庫；拜托詢問公司展開明察暗訪，發(fā)起辦事典范要求，變化陋俗，塑造精良的接聽風俗，力求“讓顧客聽到我們的'微笑”；進修其他辦事行業(yè)呼喚中間，向進步的行業(yè)看齊，連續(xù)按期展開針對性的辦事技巧提拔培訓；強化工單質(zhì)檢辦理，做到急劇受理德律風與下發(fā)工單，及時當真工單的跟進與回訪；加強同社會各界的關聯(lián)，富裕利用社會大家平臺，進行信息的對接雷同，95598的優(yōu)良辦事意識、辦事方法已獲得客戶的承認，客戶如意度連續(xù)提拔，在供電企業(yè)和用電客戶之間架起了一座相信的橋梁，熱線連續(xù)收到客戶的表揚與感謝，有效提拔了企業(yè)形象，前后獲得了省電力公司系統(tǒng)“迎峰度夏有序用電優(yōu)良辦事”進步集體、**市電力企業(yè)度qc小組活動結果二等獎、**市電力系統(tǒng)95598技巧比武集體一等獎、省公司-20女職工建功立業(yè)斥候崗、**市電力系統(tǒng)2004-雙年度進步集體、**市青年文明號、20參加全省95598技巧比武集體第五名等聲譽。
熱線工作計劃篇十五
**年*月*日，**市地稅局開通了全國首家省級稅務熱線電話――**地稅“*****”納稅服務熱線。熱線運行以來，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢，接受涉稅舉報等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務機關與納稅人之間加強溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進一步深化“*****”服務熱線的功能，加強對地稅系統(tǒng)咨詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，著手開展了“*****”遠程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)所有稅務所設立遠程座席14部，并于1月1日正式運行。經(jīng)過半年多的實踐，“*****”遠程座席豐富了基層稅務機關的納稅服務手段，取得了明顯效果。
（一）運行基本情況。
“*****”服務熱線遠程座席是“*****”**地稅熱線咨詢服務網(wǎng)絡的延伸，它以“*****”特服號碼為載體，以現(xiàn)代信息技術為依托，以構建規(guī)范、熱情、周到的綜合服務系統(tǒng)為目標。此系統(tǒng)包括兩部分，即系統(tǒng)管理平臺和**市地方稅務局客戶服務技術支持系統(tǒng)。系統(tǒng)管理平臺在登錄后自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客戶服務技術支持系統(tǒng)包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)維護、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢?nèi)藛T需要通過其逐一記錄咨詢電話的問答內(nèi)容。
經(jīng)過半年多的運行，順義地稅局“*****”熱線遠程座席運行情況良好。從接聽話務情況上來看，納稅咨詢占主體，1-6月共受理納稅咨詢6398件，未發(fā)生舉報、投訴件，各月具體受理咨詢情況見下表：
從納稅人咨詢的內(nèi)容上看，各類咨詢問題占咨詢問題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問題占43%，涉及發(fā)票類問題占6%，申報辦稅類問題占29%，稅收法制類問題占1%，其他類咨詢問題占21%。見下圖：
從咨詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個人所得稅18%，營業(yè)稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產(chǎn)稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下圖：
上半年，順義地稅局“*****”遠程座席受理業(yè)務量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說明“*****”遠程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現(xiàn)了遠程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務機關溝通的重要渠道。
（二）“*****”遠程座席的主要作用。
1.解決問題針對性更強。
順義地稅局納稅服務熱線遠程座席是以市局“*****”特服號碼為載體，通過在各轄區(qū)內(nèi)主管稅務所設置專門的咨詢電話來實現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實際問題創(chuàng)造了條件。在稅務所受理的咨詢中，咨詢對象大多數(shù)為本轄區(qū)內(nèi)的納稅人，稅務所對其基本情況及經(jīng)營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納稅人的實際，做出及時、準確的.答復。
2.咨詢服務監(jiān)督更有效。
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遠程座席配備了專門的錄音系統(tǒng)，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答復的內(nèi)容，使咨詢的整個過程處于有效監(jiān)督之下，促使受理人員增強工作責任心，規(guī)范咨詢服務行為，不斷提高咨詢服務的質(zhì)量和水平。
3.稅收宣傳方向性更突出。
通過開展遠程座席咨詢，稅務機關不僅可以及時幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關心的問題，向稅收管理的各個環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務機關查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實效性，普及稅法知識。
二、“*****”遠程座席運行中存在的問題。
（一）遠程座席咨詢受理方式單一。
近幾年，“*****”**地稅熱線經(jīng)過不斷探索與發(fā)展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡電話、系統(tǒng)自動查詢服務等。與之相比，遠程座席咨詢受理方式相對單一。具體表現(xiàn)為，遠程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務，尚未實現(xiàn)語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在咨詢的高峰時段，部分納稅人咨詢電話不易接入，不利于納稅人問題的及時解決。
（二）咨詢服務尚未達到專業(yè)化要求。
“*****”**地稅熱線咨詢服務工作的順利開展，源自于專門化的管理服務機構和專業(yè)化的咨詢服務隊伍的支撐，這是咨詢服務工作質(zhì)量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠程座席主要是分布于各個稅務所的辦稅場所，受稅務所實際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對固定，但是由于在負責咨詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復雜，納稅人進出頻繁，往往會對遠程座席咨詢服務工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢服務很難達到專業(yè)化的要求。
（三）咨詢服務內(nèi)部開展不均衡。
目前，順義地稅局共設有14個遠程座席，就整體咨詢業(yè)務開展情況而言，每個月全局的受理咨詢數(shù)量呈上升趨勢，但是具體到稅務所咨詢情況上，各稅務所咨詢業(yè)務量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務機關自身因素也不容忽視，如：個別稅務所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納稅人對“*****”遠程座席缺乏足夠的認識，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。
（四）咨詢服務質(zhì)量評價方法和體系有待于進一步完善。
咨詢服務工作本身是稅務人員與納稅人進行交流、互動的過程，在這個過程中，稅務人員答復問題是否令納稅人滿意，與稅務人員業(yè)務知識、服務態(tài)度、服務方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠程座席咨詢工作質(zhì)量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以咨詢電話接入數(shù)量來反映各單位咨詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進一步完善咨詢服務質(zhì)量的評價方法和體系。
（五）受理人員素質(zhì)有待進一步提高。
咨詢服務工作是一項業(yè)務要求全面、服務內(nèi)容綜合性強的工作，這種工作性質(zhì)對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現(xiàn)為：1、負責受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業(yè)務知識不全面、工作經(jīng)驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。
三、幾點建議。
（一）豐富“*****”遠程座席咨詢服務方式。
“*****”遠程座席的運行使**地稅咨詢服務網(wǎng)絡得到了完善，隨著遠程座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工咨詢服務的基礎上，比照**地稅熱線服務功能，結合稅收工作實際，增加語音留言、接收、發(fā)送傳真等服務。同時，進一步拓展網(wǎng)上咨詢服務，可以開辟網(wǎng)上視頻咨詢、bbs論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。
（二）完善遠程座席運行機制。
“*****”遠程座席的順利運行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運行機制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務所設立了相應的熱線座席，但是其專業(yè)化、規(guī)范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業(yè)務支持，并嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視稅務所自身條件，可在辦稅場所建立專門的“*****”遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠專門從事此項工作。三是建立咨詢服務反饋機制，針對咨詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。
（三）完善遠程座席咨詢服務質(zhì)量評價方法。
對于遠程座席熱線受理質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監(jiān)管，在定期通報各個遠程座席受理業(yè)務情況的同時，要做好遠程座席熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴?，并向納稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解各單位咨詢工作開展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納稅人即時評價功能，納稅人在收到受理人員答復后可以通過此項功能對其提供的服務進行及時評價。通過綜合上述信息，實現(xiàn)對各單位咨詢服務工作質(zhì)量的有效評價。
（四）提高咨詢受理人員綜合素質(zhì)。
遠程座席咨詢受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢服務工作質(zhì)量的關鍵，因此，要不斷提高咨詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業(yè)務知識過硬、經(jīng)驗豐富的干部安排到咨詢服務崗位，確保遠程座席熱線咨詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)干部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織干部學習各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復問題的準確性。此外，還應加強對干部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑒于遠程座席分布于各個稅務所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開展工作交流，總結咨詢工作中的問題、經(jīng)驗、方法，為彼此提供借鑒。四是開展模范評比。如組織咨詢服務之星，最滿意的咨詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，調(diào)動干部工作的積極性，促進遠程座席咨詢服務工作不斷邁上新的水平。
（五）增強納稅人對遠程座席的認識。
針對目前納稅人對遠程座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“*****”遠程座席說明及使用手冊發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠程座席進行全面介紹，利用辦稅員例會講解遠程座席的應用等等。總之，隨著納稅人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。
熱線工作計劃篇十六
進入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應手。在這近一年時間里，同事們互幫互助，認真負責，一絲不茍的對待本職工作。當然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：
第一，各欄目信息更新不及時。
熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內(nèi)容及要求。
第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動退席現(xiàn)象，短信平臺存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運作速度。
第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當導致打印機缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機上標注不能插u盤，但是部分采集信息人員并不注意。
針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內(nèi)部人員在交接時也應將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機損壞；對于亂插u盤的行為，一方面我們自己認真監(jiān)督，另一方面各欄目內(nèi)部強調(diào)也不失為一種杜絕辦法。
以上是我對熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結及解決建議。
做為熱線信息中心的成員，我們應本著真誠服務的態(tài)度、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，服務好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。
熱線工作計劃篇十七
計劃20__年購置新的照相機、電腦、打印機等設備，印制健康教育宣傳材料，保障健康教育工作順利開展。
(三)、計劃開展的健康教育活動。
1、舉辦健康教育講座。
每月定期開展健康教育講座，全年不少于12次。依據(jù)居民需求、季節(jié)多發(fā)病安排講座內(nèi)容，按照季節(jié)變化增加手足口、流感等流行性傳染病的內(nèi)容。選擇臨床經(jīng)驗相對豐富、表達能力較強的醫(yī)生作為主講人。每次講座前認真組織、安排、通知，在講座后接受咨詢、發(fā)放相關健康教育材料，盡可能將健康知識傳遞給更多的居民。
2、開展公眾健康咨詢活動。
利用世界防治結核病日、世界衛(wèi)生日、全國碘缺乏病日、世界無煙日、全國高血壓日、世界精神衛(wèi)生日、世界糖尿病日、世界艾滋病日等各種健康主題日和轄區(qū)重點健康問題，開展健康咨詢活動，并根據(jù)主題發(fā)放宣傳資料。
3、向居民播放健康教育光盤。
在輸液室設電視及dvd，每周定期播放健康教育光盤，光盤內(nèi)容以居民的需要為原則，做好播放記錄、播放小結等。
4、開展居民喜聞樂見的活動。
計劃上半年、下半年各開展一次居民喜歡的健康知識競賽，專干提前認真組織，設計試題、配備獎品，讓居民在娛樂的同時學習到日常所需的健康知識。
5、辦好健康教育宣傳欄。
按季度定期對中心的3個健康教育宣傳欄更換內(nèi)容。將季節(jié)多發(fā)病、常見病及居民感興趣的健康常識列入其中，豐富多彩的宣傳健康知識。
6、發(fā)揮取閱架的作用。
中心大廳設健康教育取閱架，每月定期整理，將居民需要的健康教育材料擺放其中，供居民免費索取。
(四)、健康教育效果評估。
對轄區(qū)1%的人口科學規(guī)范的進行一次健康知識知曉、技能掌握、行為形成情況和健康需求等內(nèi)容的健康教育效果評估。健康教育專干主要負責設計調(diào)查方案、調(diào)查問卷、評估總結等工作。
(五)、健康教育覆蓋。
計劃于20__開展的健康教育講座、公眾健康咨詢活動、健康知識競賽、播放健康教育光盤、發(fā)放健康教育材料等工作的受教育人數(shù)覆蓋轄區(qū)人口的70%以上，爭取讓更多的居民學習到需要的健康知識，從根本上提高居民自身的健康知識水平和保健能力，促進人們養(yǎng)成良好的衛(wèi)生行為習慣。
熱線工作計劃篇十八
今年以來，我部緊緊圍繞各級農(nóng)業(yè)農(nóng)村工作會議精神，結合縣委、縣*“四爭一搶”工作任務，以周例會、月計劃的賬單式工作思路來進行工作總結和安排部署，適應新常態(tài)，搶抓新機遇，狠抓落實，各項工作進展順利。
年工作完成情況。
我部確定了“一核兩園三亮點，四項改革促發(fā)展”的工作思路，并圍繞這一思路開展各項工作，取得一定成績。
（一）美麗鄉(xiāng)村建設工作。
xxx年美麗鄉(xiāng)村項目區(qū)包括宣風鎮(zhèn)竹垣村、吐霞村、栗灣村開展建設，總面積達*方公里，主要圍繞“一軸兩街三村四園多基地”的總體思路安排建設項目。
一是農(nóng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展。主要圍繞竹垣火龍果基地，完成了停車場建設（竹垣村火龍果基地旁）面積1300m2，游客接待及產(chǎn)品展示廳4000m2，火龍果基地鋪設瀝青路面，建設了木質(zhì)文化藝術長廊200余米，新修和維修排灌渠道3800米，新修硬化機耕路2500米，綠化苗木達5萬余株，新增了火龍果基地鋼架種植大棚230畝。二是居住條件改善。完成了房屋立面刷白161棟、萬m2，其中竹垣村109棟、10300m2，栗灣村52棟、5700m2。三是完善基礎建設。新修了320國道至石斛基地的水泥路面硬化。四是服務中心建設。在竹垣村委會一樓，建立了便民服務中心，設置了包括美麗鄉(xiāng)村展示廳、實景沙盤，惠農(nóng)業(yè)務廳、農(nóng)村e郵電商*臺、愛心超市、農(nóng)家書屋等功能區(qū)。五是特色文化建設。目前繪制了文化藝術墻繪畫15副1200余m2，竹垣以歷史名人、宣風谷酒等傳統(tǒng)工藝畫風格為主；吐霞以水岸、瓜果等農(nóng)家風格為主；栗灣以花卉苗木綠色風格為主。
（二）新農(nóng)村建設工作。
今年省批復我縣新農(nóng)村點55個，其中20個中心村點安排在6個村，一般點35個，包括21個自建點，在布點安排上，以320國道為主，輻射武功山旅游公路、蘆南公路，大富路沿線。
（三）農(nóng)村生活垃圾治理工作。
圍繞“兩年提前驗收”的目標，按照“三合一處理模式”、“12345工作措施”開展各項工作。目前，該項工作被省、市評價為“七個有”（有基礎、有強度、有隊伍、有機制、有目標、有行動、有成效）。
熱線工作計劃篇十九
為認真傾聽群眾呼聲，切實維護黨員干部、廣大群眾合法權益，充分發(fā)揮“12345”熱線工作的職能作用，有力促進民政各項工作的順利開展，特制訂如下工作規(guī)劃。
以*為指導思想，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，“不忘初心、牢記使命”在縣委縣*的領導下，堅持“群眾利益無小事”的為民觀念，以加強機關作風建設為抓手，強化政務服務，狠抓制度落實，創(chuàng)新工作機制，努力解決群眾關注的熱點難點問題，全力為群眾辦實事辦好事，為促進經(jīng)濟發(fā)展、全面建成小康華容服務。
堅持“大愛民政”宗旨，關注民生、服務群眾，全力打造廣大群眾與黨委、*最便捷、最暢通、最信任的渠道。*信箱、*信箱、12345熱線電話做到按時、優(yōu)質(zhì)辦理，結案率達100%。
一是完善組織保障。成立12345熱線工作領導小組，由局黨委*、局長付強軍任組長，值班副局長程正堂分管，各股室負責人為成員，并明確由辦公室主任張鳳元任熱線辦主任，具體抓落實。進一步規(guī)范12345服務熱線交辦事項處理程序，安排專人在第一時間內(nèi)交辦事項對進行分類、下發(fā)和催辦，確保按時回復。
二是注重協(xié)調(diào)聯(lián)動。對于比較復雜的交辦事項，在處理過程中，與各分管領導或各股室、二級單位加強溝通，群策群力，共同解決群眾反映的難點問題；如交辦事項超出本級解決能力的范圍，在第一時間將詳細情況反饋至縣熱線辦，力爭不出現(xiàn)一例超期交辦項；同時在回復過程中隨時與來電群眾保持聯(lián)系，解釋相關政策，征求群眾的滿意度。
三是堅持群眾基礎。熱線信件來源于群眾，服務于群眾，讓群眾滿意是根本。對于群眾反映的事件要在第一時間內(nèi)處理好，并給予他們以滿意的答復；對于熱點事項，及時向主要領導匯報，爭取妥善解決，以免集體*。
四是強化責任追究。局熱線辦對全局“12345熱線”辦理、答復整個過程進行監(jiān)督考核，對回復質(zhì)量差、超時嚴重、未按時限規(guī)定和要求辦理，造成重大影響的股室和經(jīng)辦人，給予通報批評；情節(jié)嚴重，給全局熱線工作造成損害和不良影響的單位和個人，與年終評先評優(yōu)直接掛鉤。
熱線工作計劃篇二十
一、正確認識矛盾問題。
這個問題是一個理念問題，也是蔡書記剛才說的認識問題。做好信訪工作，理念是前提，這里講的理念問題實質(zhì)上就是一個怎樣看待矛盾的問題。我們現(xiàn)在是一個充滿矛盾的時代，但我們不能談矛盾色變，不能一面對矛盾就亂了手腳，束手無策。我們一些干部，在怎樣看待矛盾、面對矛盾方面，還是一個薄弱環(huán)節(jié)。祁東和許多地方一樣，存在矛盾，這是客觀使然，時代發(fā)展必然，問題就取決于你面對矛盾的態(tài)度。對這個問題，我班門弄斧，談幾點看法：
第一，勇于承認矛盾是一種智慧。在座各位都受過高等教育，都知道辨證法：矛盾無時不在，無處不有。所以說，勇于承認矛盾是一種政治智慧，逃避矛盾是一種自欺欺人。
第二，敢于面對矛盾是一種勇氣。當矛盾出現(xiàn)的時候，我們既然不能逃避，就要敢于面對，不畏縮，不懼怕，這是一種勇氣，我們要充滿這種勇氣。因為勇氣是解決好矛盾的前提和關鍵，沒有勇氣，即使有再好的工作設想，工作方法，到頭來也只能是一種空想。
第三，善于化解矛盾是一種能力。天下沒有世外桃源，任何一個地方，一個部門都有矛盾，區(qū)別就在于你是否善于去化解它。我看了剛才發(fā)給大家的《關于1—5月份全縣信訪工作情況通報》，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門沒出現(xiàn)一起上訪現(xiàn)象，難道說這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門就沒有矛盾?當然不是，關鍵是這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門做了大量工作，及時化解了矛盾。
勇于承認矛盾，敢于面對矛盾，善于化解矛盾，我用這幾句話和大家一起來探討，目的就是要解決我們究竟以一種什么樣的態(tài)度、什么樣的理念來認識矛盾、面對矛盾和化解矛盾的問題。對此，我還有幾句話想送給在座的各位主要負責同志和分管信訪工作領導。第一句：社會在矛盾中求和諧。中央為什么提出構建和諧社會，就是因為我們的社會還存在不和諧現(xiàn)象，我們努力將各種矛盾化解好了，社會就自然和諧了，所以說，社會在矛盾中求和諧。第二句：事業(yè)在矛盾中進步。解決矛盾的過程，實質(zhì)上說是解決群眾具體問題的過程，就是為老百姓辦實事的過程，也是體現(xiàn)執(zhí)政宗旨、推動我們的各項工作和事業(yè)進步的過程。第三句：干部在矛盾中成長。剛才，蔡書記在講話中有一句話，非常重要，對大家可謂語重心長。這句話是：“一個不重視群眾信訪工作的領導，就不是一個政治合格的領導，一個不善于處理信訪矛盾問題的干部，就不是一個稱職的干部”。
所以說，衡量、考察一名干部需要長期的觀察，尤其需要在特殊場合、關鍵時候來衡量：能不能解決好矛盾問題就是重要標志之一。我講這句話，也就是誠摯地希望同志們要把處理矛盾問題當成我們鍛煉的機會。比方說，現(xiàn)在一些百姓很是了得，可謂“術業(yè)有專攻”。他們?yōu)樵V求某一件事情，就將與該事情相關的政策法規(guī)，中央怎么說，省、市怎么說等等，弄得非常清楚，我們一些領導干部如果政策理論水平稍差一點，有時就會讓群眾辯駁得啞口無言，同志們仔細回憶一下，看我們或我們的同志工作中是否碰到過種局面。所以說，把能不能夠處理清矛盾問題、能不能夠處理好信訪事件當作鍛煉的機會，以此來提高自己的能力就顯得很重要。第四句話：個人在矛盾中完善。實現(xiàn)自己的人生價值，是一個大話題、大目標。說具體一點，通過你做好了一項工作，解決好了一件矛盾，其實就是個人價值的體現(xiàn)，個人能力的完善。同志們是否有這樣的體會，當你圓滿解決一件問題，處理一個矛盾之后，就有一種成就感。也就是說，成就感并不一定要當多大官，而在于處理了多少事情。
二、正確看待信訪工作。
做好信訪工作，著重要突出四個體現(xiàn)：一要體現(xiàn)作風；二要體現(xiàn)責任；三要體現(xiàn)感情；四要體現(xiàn)能力或者說體現(xiàn)水平、體現(xiàn)涵養(yǎng)。這幾個問題，剛才蔡書記已說得很明白，請大家深刻領會，我就不展開說了，只是簡單強調(diào)一下：為什么許多地方，在提拔年輕干部任職前都要安排到信訪部門接受鍛煉，就是因為信訪工作是綜合工作，從事信訪工作能幫助年輕干部體現(xiàn)和提高工作能力。作風方面，首先就是在于你是不是愿意做信訪工作，是不是勤于、善于做信訪工作。責任方面，在每一起信訪事件中，你到底挑了擔子沒有，很多同志耐心、細心、苦心的對待每一起信訪工作，負責任地做好了思想穩(wěn)控工作，為此努了力、盡了心、挑了擔子，尤其有一些同志千言萬語、殫精竭慮、不計得失、顧全大局，全力做好信訪維穩(wěn)工作的精神和行為令我們十分感動和欽佩，對此，縣委、縣政府都十分有數(shù)，借此機會，山大家表示感謝，并希望大家在以后的工作中繼續(xù)發(fā)揚，做好工作。因為維穩(wěn)從一定程度上說其本身就是政績，沒有一個穩(wěn)定的政治局面，是沒有心思抓好其它各項工作的，信訪工作是維穩(wěn)工作的重要組成部分，要做好它，實質(zhì)上也是能力、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的體現(xiàn)，請同志們一定要帶著感情、帶著責任去做。
三、認真做好下一階段信訪工作。
一要不惜代價，解決好具體問題。對解決好具體問題，蔡書記一向要求很嚴，并視之為“治本之策”。對老百姓反映的信訪問題，我個人的感覺和基本估價是：無理取鬧、刁蠻任性的是少部分，絕大多數(shù)反映有一定的道理。我們常說，老百姓有l(wèi)%的理由，我們要盡100%的努力。要著眼于治本，從根本上解決老百姓的合理訴求，要不惜代價，長痛不如短痛，該解決的，要按照上級政策精神，一個一個地研究，一個一個地解決。近期，縣政府要組織對相關問題進行研究，該解決的，一定要加以解決。
二要不厭其煩，認真做好細致解釋工作。不是所有的信訪問題都能解決，有些需要時間、機遇，有些沒有政策法規(guī)依據(jù)，不能解決。在此情況下，怎樣做好耐心細致的解釋工作，使群眾接受你的觀點、說法，也是能力的體現(xiàn)。春風化雨，是能力，將稻草說成金條，也是能力，要圍繞一個目標，就是要說服百姓，但又要體現(xiàn)涵養(yǎng)。我們成天接觸大量百姓和信訪問題，說不煩，不現(xiàn)實，但煩，要善于抑制，不能一觸即煩，要善于“喜怒不形于色”。這體現(xiàn)的是一名領導干部的修養(yǎng)問題，涵養(yǎng)問題。所以，我們在處理實際信訪問題時，就要“喜怒不形于色”，就要不厭其煩地做解釋說服工作，即使一些問題不能解決或暫時不能解決的，也要如此。小平同時說：“一些問題解決不了的，就要放一放，拖一拖”。生活中的感冒拖一拖，可以增強抵抗力，到時就自然痊愈了。但問題的關鍵在于要高瞻遠矚，哪些問題拖得起，哪些拖不起，要有正確判斷，拖不起的，我們就要以壯士斷腕的勇氣，當即解決，否則，拖得越久，解決的成本就會越高，最終小事釀成大事。所以說，解決問題有一個策略問題，希望同志們具備運用策略的能力。
三要旗幟鮮明，堅決維護好信訪秩序。對所有的信訪問題維護，不是無原則的維護?！耙匀藶楸尽?、“構建和諧社會”是一種有原則、有前提下的社會法則。對信訪中的合理要求，我們要維護，對不合理的，我們要堅守陣地，不能退縮，否則就會一退即潰，會崩潰。所以說，絕不能以犧牲原則和基本前提為代價來換取暫時息訪息訴。現(xiàn)在少數(shù)上訪群眾存在這樣一種心態(tài)，認為大規(guī)模、群體性的集訪，對黨委政府造成的壓力就越大，解決問題的進度就越快。這種想法是錯誤的，上訪反映問題不比打仗集團作戰(zhàn)，需要人多力量大，就算發(fā)生戰(zhàn)爭，現(xiàn)代化戰(zhàn)爭也是看不見人的戰(zhàn)場，不需要這樣興師動眾。所以說，你來一人，我接待，你來幾十人、上百人，我還是接待，該解決問題的一樣解決，但該打擊的要堅決打擊，該追究責任的要堅決追究，沒有這樣一種決心，要想維護正常的信訪秩序，我看是不可能的。對此，我們以前堅持了，今后還要繼續(xù)堅持和加強。堅持原則是我們的戰(zhàn)略，共產(chǎn)黨就是善于講戰(zhàn)略、講策略，我們做任何工作，沒有策略就會沒有效果。
以上是簡單地對大家提幾點要求，希望同志們在具體工作中落實。當前我們雖然面臨的信訪形勢嚴峻，但并不可怕，可怕的是領導不重視，沒有足夠的策略。我相信，這次信訪工作會議以后，只要同志們?nèi)翰呷毫?、合力攻堅，我們的工作一定會有很大突破?/p>
熱線工作計劃篇二十一
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
熱線工作計劃篇二十二
市局95598服務熱線創(chuàng)建工作總結**電業(yè)局客戶服務中心95598熱線根據(jù)省公司“創(chuàng)建”活動的要求，通過全面推進規(guī)范化服務工作，健全管理制度，優(yōu)化服務流程，規(guī)范管理，樹立規(guī)范化服務新理念，從制度和機制上鑄造“95598”服務品牌，樹立真誠規(guī)范的服務形象，架起服務社會的橋梁，更好地服務于電力客戶。
一、團結協(xié)作，努力完成各項指標在局領導的關心下，在各部門的支持配合下，在中心全體員工努力下，我們班組的.工作取得了可喜的成績。統(tǒng)計表明1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人工受理數(shù)94576起；自動受理數(shù):6339起；人工接通率：92%，比去年同期的85%上升了7個百分點，較好地完成了上級下達的各類指標。
二、勇于創(chuàng)新，推出“規(guī)范化系列活動”無規(guī)矩不成方圓，我們以創(chuàng)建活動為契機，全面推進規(guī)范化服務。系列一：建立健全規(guī)范化服務規(guī)章制度，針對新出現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、補充、健全規(guī)章制度，客服中心和95598熱線制定了首問負責制、交接班會議制度、系統(tǒng)運行測試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟責任制考核等規(guī)章制度；系列二：規(guī)范服務用語，重點進行問候語、結束語、語氣、語速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項整頓；系列三：規(guī)范“95598”服務程序，對一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，認真及時編制95598熱線典型知識問答知識庫和標準化服務手冊。系列四：首問責任制的專項整頓。
三、建立常態(tài)培訓機制，努力提升業(yè)務技能1、95598電力客戶服務工作要求客戶代表有全面的電力業(yè)務知識和豐富的實踐經(jīng)驗。為提高客戶代表的業(yè)務水平，95598客服熱線組織客戶代表進行集中學習，還邀請蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場對客戶代表進行教學并到蓮都局相關后臺業(yè)務部門交流走訪。三月份，局邀請專業(yè)培訓公司對全市95598服務代表進行了業(yè)務技能提升培訓，在7月份舉辦的全省95598技術比武中，我局代表隊獲得了團體第五、個人第十一的好成績。2、堅持班組業(yè)務學習并開展了崗位業(yè)務培訓，堅持每月對客戶代表進行業(yè)務知識考核，開展工單點評、補充并修改了95598典型問答知識庫，使大家的業(yè)務知識、業(yè)務水平在學習和實踐中不斷提高。堅持每日一題的技術問答，工單論壇，一人出題，多人學習，大家相互學習。
熱線工作計劃篇二十三
2010年《行風熱線》全年共播出節(jié)目339期、55家單位上線參加，熱線接受聽眾反映問題一千三百多個，解決率91.2%，回復率99.6%。
2010年是《行風熱線》在穩(wěn)步運行的基礎上深入思考、定向學習和努力拓展尋求可持續(xù)發(fā)展方向的一年！
年初，在全市宣傳工作會上，《行風熱線》獲選“荊州市精神文明建設十大品牌”之一后，又在年度“湖北新聞獎”評獎中獲獎。喜訊頻傳之際，從臺領導到節(jié)目組每一個工作人員卻都是喜憂參半。欣喜的是《行風熱線》欄目開辦以來通過五六年的不懈努力，電臺終于穩(wěn)定了這個獨有的節(jié)目品牌并受到從市領導到普通市民的普遍認同和贊賞；擔憂的是正因為一路一步一個腳印走來，我深知這個節(jié)目面臨的壓力和求發(fā)展的瓶頸。
3月、4月，臺領導和新聞臺領導先后組織召開了2次專題工作會，研究如何進一步有效提升《行風熱線》節(jié)目影響力、打造節(jié)目品牌，臺領導對2010年具體工作的實施做了部署：一方面從優(yōu)化節(jié)目平臺出發(fā)務實地解決、理順當前影響節(jié)目運行的具體問題，另一方面定下方向，由總編輯王其倜帶隊北上石家莊學習全國的政風行風節(jié)目品牌——“陽光熱線”。
石家莊之行收益良多，回來后從上到下更明確了兩個思路：
（一）從內(nèi)部的工作出發(fā)，每年要圍繞著市委市政府中心工作策劃主題活動，擴大節(jié)目的社會影響力。
（二）外部工作著力點，在于更有效的爭取市紀委、市監(jiān)察局、市糾風辦的支持，同時也要更廣泛地爭取有關部門和領導的支持，讓不斷擴大的政治影響力成為節(jié)目有力的后盾。其后的工作緊鑼密鼓地全面開展起來：
1、實現(xiàn)行風監(jiān)督由市直向縣市區(qū)有效延伸，大力推廣常態(tài)節(jié)目部門上線采用所有縣市區(qū)局或二級機構同步在線參與直播，讓問題處理更直接、更簡捷、更有力。4月9日，市教育局積極響應，在所有上線單位中第一個開始固定安排各縣市區(qū)教育系統(tǒng)領導參與每月教育系統(tǒng)《行風熱線》上線節(jié)目，并對節(jié)目中、節(jié)目后如何認真接待處理群眾反映問題等提出了明確要求。隨后，市環(huán)保局、市建委等部門也相繼采用這樣各縣市區(qū)部門負責人同步在線參加的方式上線。
2、5月，通過市司法局約請了一位律師作為節(jié)目的法律指導，將聽眾反映的一些在目前的政策法規(guī)范疇內(nèi)難以定性解決或有爭議的問題轉向交由法律專家從民事指導的角度給予回復和疏導，減少對部門的纏訪。
4、6月，在市政協(xié)的大力支持下，《行風熱線》節(jié)目首先約請了15位有影響的市政協(xié)委員作為政風行風觀察員，開始常態(tài)參與節(jié)目的工作。長江大學、市工商聯(lián)等部門的幾位市政協(xié)委員在公共服務、金融管理等部門的上線節(jié)目中，以現(xiàn)場連線的方式，坦陳意見和建議，讓上線部門在聽取民聲民意的同時也能廣納更多的民智。
在穩(wěn)定常態(tài)節(jié)目更順暢運行的同時，我們也通過加強向市監(jiān)察局、市糾風領導匯報，和他們多次坦率、誠懇的交流溝通，得到了市糾風辦更多的理解和支持，終于在今年8月印發(fā)的市糾風工作簡報上通報批評了二季度節(jié)目運行中上線工作有失誤的4家部門，這是糾風簡報中首次在《行風熱線》節(jié)目情況通報中保留具體批評意義。
10月中旬，市紀委、市監(jiān)察局、市糾風辦召開了2010年全市政風行風評議工作動員會，正式啟動了對70家政府職能部門和公共服務單位的評議工作。荊州《行風熱線》節(jié)目的起步就是從配合2004年政風行風評議工作開始的，這幾年來，我們每年的重大節(jié)目策劃和活動都是積極圍繞這個重頭戲開展的，特別是2009年，在市紀委主要領導的倡導和支持下，我們創(chuàng)新節(jié)目形式，舉辦的走進被評部門的系列特別節(jié)目以及其后對全市評議大會的直播在省內(nèi)外都鮮有先例，這一個系列8場次的主題活動，后來被作為2009年荊州糾風工作的亮點上報到省紀委、省糾風辦。但2010年開展的大范圍廣覆蓋的評議格局是從政風行風評議工作起始以來從未有過的?？陀^上，市監(jiān)察局、市糾風辦的有關領導尚在評議開展的過程中，根據(jù)要求和實際情況不斷調(diào)整著工作思路和具體的方式方法，而且由于今年行評工作啟動時間較往年晚，須在一個多月的時間內(nèi)完成全過程，這些都給《行風熱線》節(jié)目策劃主題活動，搭建平臺配合工作、擴展影響力出了個大難題！
在臺各級領導的明確要求和具體指導下，經(jīng)多次與市監(jiān)察局、市糾風辦領導協(xié)商，最終我們商定了適應今年評議工作時間情況的活動形式：以2010年政風行風評議的三個評議類別為主題，召集三個評議類別的被被評議部門，集中舉辦三場主題直播，現(xiàn)場廣邀有投票權的督察員、評議代表參加。隨后，我們迅速把這個活動策劃報給了市政府辦公室，得到有關負責人的肯定和支持，三場活動舉辦時都通過市人民政府網(wǎng)站、荊州新聞網(wǎng)進行了同步視頻播出。從今年這三場活動的實效來說，我們比以往更高性價比地達到了強化節(jié)目品牌的目的，突出彰顯了荊州電臺的媒體影響力！
匆匆的2010年即將過去，新一年的工作又將要啟步了。我們已按今年政府大部制改革的要求和這兩年節(jié)目運行的實際情況將新一年的部門上線表按作了調(diào)整，很多具體事項已經(jīng)或有待開展！寄一份深深的祝福給我們?yōu)橹Φ摹缎酗L熱線》節(jié)目！更寄一份深切的謝意給這一年和我們相伴，給我們很多鼓勵與支持的領導、同事和聽眾朋友們！
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