報(bào)告是一種用來(lái)匯報(bào)和傳達(dá)某種信息或結(jié)果的書(shū)面或口頭表達(dá)形式。報(bào)告的寫(xiě)作風(fēng)格可以根據(jù)不同目的和受眾做適當(dāng)調(diào)整。這些范文涵蓋了不同領(lǐng)域和主題的報(bào)告,可以供我們參考和借鑒。
客戶投訴處理報(bào)告篇一
為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案,建議,批評(píng)與意見(jiàn)。
客戶投訴處理報(bào)告篇二
第一條為了投訴、舉報(bào)管理工作順利進(jìn)行,保護(hù)當(dāng)事各方的合法權(quán)益,獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功人員,結(jié)合本公司實(shí)際情況,特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費(fèi)行為的投訴、舉報(bào)管理工作。
第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報(bào)的管理單位。投訴、舉報(bào)的具體調(diào)查等日常工作由督查員負(fù)責(zé),問(wèn)題嚴(yán)重的投訴、舉報(bào)案件,由企管部負(fù)責(zé)牽頭組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查,并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見(jiàn),上報(bào)總經(jīng)理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報(bào)案件后,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究,在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上,依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度處理。
第五條公司各級(jí)管理人員和具有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督,對(duì)于被投訴、舉報(bào)的問(wèn)題,應(yīng)本著“有則改之、無(wú)則加勉”的態(tài)度,主動(dòng)配合調(diào)查,不得對(duì)投訴人或舉報(bào)人冷嘲熱諷及打擊報(bào)復(fù)。
第二章投訴、舉報(bào)受理范圍和方式。
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來(lái)中的合法權(quán)益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括:
(一)擅自克扣職工工資、獎(jiǎng)金,未按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用或巧立名目濫收費(fèi)用,侵犯職工、客戶經(jīng)濟(jì)利益的行為。
(二)對(duì)職工、客戶進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打,或泄露當(dāng)事人隱私、侵犯其名譽(yù)及其他人身權(quán)益的行為。
(三)在績(jī)效考核中不公平、不公正對(duì)待職工業(yè)績(jī)的行為。
(四)在工作中態(tài)度惡劣,故意刁難職工、客戶,無(wú)故推諉應(yīng)當(dāng)受理事項(xiàng)而不予受理的行為。
(五)對(duì)正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為。
(六)其它侵犯或妨礙職工合法權(quán)益的行為。
第七條舉報(bào)是指職工、客戶對(duì)已經(jīng)或即將侵犯公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等合法權(quán)益,危害公共利益,或違反公司規(guī)章制度和國(guó)家法律法規(guī)等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報(bào)范圍包括:
(一)利用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
(二)濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)的行為。
(三)故意毀壞設(shè)備、工具等公司財(cái)務(wù)的行為。
(四)泄露公司重要決策、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。
(五)兼任其他公司職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為。
(六)利用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。
(七)虛報(bào)業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故等舞弊行為。
(八)對(duì)能夠預(yù)防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
(九)在公司或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財(cái)務(wù)等違法行為。
(十)其它多次或嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報(bào)使得受理后無(wú)法與投訴或舉報(bào)人取得聯(lián)系,給取證查處工作帶來(lái)很大困難,因此投訴、舉報(bào)應(yīng)采用署名方式。對(duì)于匿名投訴和舉報(bào)也必須進(jìn)行調(diào)查處理。
第九條職工、客戶可通過(guò)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來(lái)訪等多種方式進(jìn)行投訴和舉報(bào)。
第三章投訴、舉報(bào)受理程序。
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報(bào)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等,應(yīng)以保密的方式通知投訴或舉報(bào)人,確認(rèn)投訴或舉報(bào)材料已經(jīng)收到。
第十一條對(duì)來(lái)訪或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報(bào)的,受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待,認(rèn)真做好談話筆錄,筆錄應(yīng)交投訴或舉報(bào)人核對(duì)并簽名。
第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報(bào)材料認(rèn)真做好登記,填寫(xiě)《投訴和舉報(bào)登記單》,登記的內(nèi)容包括:投訴或舉報(bào)人姓名、部門、崗位、受理時(shí)間、投訴或舉報(bào)事由、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報(bào)人必須如實(shí)反映情況,投訴或舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明確,并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。
第十四條為加強(qiáng)對(duì)投訴或舉報(bào)人的保護(hù),投訴或舉報(bào)人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報(bào)人調(diào)查取證或通知投訴或舉報(bào)人處理結(jié)果時(shí)使用,其他任何場(chǎng)合不得使用,特別禁止泄露給被投訴或被舉報(bào)人。
第四章投訴、舉報(bào)的調(diào)查和處理。
第十五條督查員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將《投訴和舉報(bào)登記單》交企業(yè)管理部部長(zhǎng)復(fù)核并簽字。企業(yè)管理部部長(zhǎng)根據(jù)投訴和舉報(bào)的事項(xiàng)性質(zhì)和嚴(yán)重程度,決定由督查員單獨(dú)調(diào)查或組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。
第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報(bào)的次日起30日內(nèi)對(duì)投訴或舉報(bào)事項(xiàng)依法進(jìn)行調(diào)查并做出處理,并將處理結(jié)果以書(shū)面方式答復(fù)投訴人或舉報(bào)人。如因投訴或舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜,在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的,應(yīng)向投訴人或舉報(bào)人說(shuō)明情況,延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間,但最長(zhǎng)不得超過(guò)60日。
第十七條對(duì)于公司委托調(diào)查的投訴或舉報(bào)事項(xiàng),督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)上報(bào)調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)。一時(shí)無(wú)法查清的,應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)報(bào)告調(diào)查進(jìn)展情況。
第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時(shí),必須聽(tīng)取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對(duì)投訴或舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)、反映不及時(shí)、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的,將追究相關(guān)人員的責(zé)任,同時(shí)追究該部門主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第二十條投訴或舉報(bào)調(diào)查完成后,督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書(shū)面情況匯報(bào)。對(duì)于投訴或舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實(shí)不成立的,要實(shí)事求是地做出說(shuō)明,澄清事實(shí)。
第二十一條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí),情節(jié)輕微的,督查員或調(diào)查組要責(zé)令被投訴人糾正錯(cuò)誤;因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的,查清責(zé)任后,被投訴人應(yīng)向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí),情節(jié)嚴(yán)重的,督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對(duì)被投訴人或被舉報(bào)人提出處罰意見(jiàn),經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行處罰;觸犯法律的,移交司法機(jī)關(guān)處理。
第二十三條對(duì)于投訴或舉報(bào)的管理問(wèn)題,督查員或調(diào)查組要提出處理意見(jiàn),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后限期執(zhí)行,并在全公司通報(bào)。必要時(shí),應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)整,改進(jìn)工作方法,完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后,督查員或調(diào)查組應(yīng)在處理完成后的5日內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面通知投訴人或舉報(bào)人,給投訴人或舉報(bào)人一個(gè)合理的答復(fù),保障投訴人或舉報(bào)人的知情權(quán)。
第二十五條如投訴人或舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果仍不滿意或問(wèn)題仍未能獲得解決的,督查員或調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理的解釋,并報(bào)請(qǐng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)處理。
第二十六條督查員應(yīng)妥善保管所有投訴或舉報(bào)資料,包括《投訴和舉報(bào)登記單》、電話記錄、來(lái)訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)等。
第五章投訴、舉報(bào)保護(hù)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報(bào)事件時(shí),一般應(yīng)遵守以下保密規(guī)定:
(一)不得私自摘抄、復(fù)制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報(bào)材料。
(二)嚴(yán)禁泄露投訴、舉報(bào)人的姓名、單位、住址等情況。
(三)不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報(bào)材料。
(四)宣傳報(bào)道和獎(jiǎng)勵(lì)投訴、舉報(bào)有功人員,應(yīng)先征得其本人同意,否則不得公開(kāi)投訴、舉報(bào)人的姓名、單位等內(nèi)容。
第二十八條投訴、舉報(bào)亂收費(fèi)事件經(jīng)查處后,根據(jù)罰款額的20%—50%對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);投訴、舉報(bào)其它事件經(jīng)查處后,根據(jù)涉及追回物品價(jià)值或?qū)嶋H罰款額的10%—20%對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);不涉及追回物品或罰款額的,根據(jù)投訴、舉報(bào)事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十九條企業(yè)管理部負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的申報(bào)、領(lǐng)取和發(fā)放。
第六章罰則。
第三十條違反本制度規(guī)定,未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報(bào)人說(shuō)明情況的,給予警告處分,并處罰100元,造成損失的負(fù)賠償責(zé)任。
第三十一條違反本制度規(guī)定,有下列行為之一的,給予責(zé)任人記過(guò)處分,并處罰200元,造成損失的負(fù)賠償責(zé)任:
(一)惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
(二)將投訴人、舉報(bào)人信息泄露給被投訴人、被舉報(bào)人,或向被投訴人、被舉報(bào)人通風(fēng)報(bào)信的。
(三)對(duì)投訴舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào),反映不及時(shí),不配合調(diào)查,設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的。
第三十二條對(duì)投訴、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)情節(jié)輕微的,給予責(zé)任人記過(guò)處分,并處罰500元;情節(jié)嚴(yán)重的,給予責(zé)任人解除勞動(dòng)合同處分,扣罰全部未發(fā)工資,直至移交司法機(jī)關(guān)處理。
第七章附則。
第三十三條本管理制度解釋權(quán)歸__x部。
第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)施。
客戶投訴處理報(bào)告篇三
題記:在我們售中或是售后中總是會(huì)出現(xiàn)一些客戶的投訴,甚至有些看似是無(wú)理取鬧的客戶,有時(shí)候我們的店員也會(huì)激起個(gè)人的“斗志”與客戶對(duì)壘,給我們的銷售和形象大打了折扣,我們應(yīng)該怎樣來(lái)正確處理客戶的投訴,不僅不讓客戶對(duì)我們失望,甚至?xí)屍涑蔀椤翱诒疇I(yíng)銷”的傳播者。
《三字經(jīng)》上說(shuō),“人之初,性本善”。理解這句話的人是很容易來(lái)處理投訴這類的事情的。每個(gè)客戶看似是不講道理,然而從根本上,他是理智的、是講道理的。只是,缺少溝通,缺少店員對(duì)客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個(gè)例子,有許多客戶,你不告訴他瓷磚一些裝修的細(xì)節(jié),他或許就打電話要推退貨,說(shuō)是瓷磚出現(xiàn)了問(wèn)題,實(shí)際上是他鋪貼錯(cuò)誤等等。
但,無(wú)論出現(xiàn)怎樣的投訴,我們最先回答一句說(shuō),“這都是我們的錯(cuò),我們會(huì)馬上解決的”。
我們有錯(cuò)嗎?實(shí)際上,我們?cè)诤芏嗲闆r下是沒(méi)錯(cuò)的,但客戶就是上帝,是我們的衣食父母,我們就要恭敬著。甚至有人說(shuō),愛(ài)挑“刺”的客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了什么問(wèn)題,而是太完美了,他們怕被騙,所以開(kāi)始缺乏安全感,開(kāi)始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進(jìn)行投訴。
來(lái)投訴的客戶一般有這樣幾類:
1、易怒的客戶:脾氣比較暴躁。
處理方法:泡他,就像茶葉,多沖幾壺水,顏色就變淡了。針對(duì)這樣的顧客,要“以柔克剛”,要多溝通,讓客戶知道自己的錯(cuò),或是我們因什么原因造成的問(wèn)題等等,妥善的解決,這類的客戶最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者,所以,我們不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。
2、古怪的客戶:性情難以琢磨。
處理方法:任著他的性子來(lái),
越是來(lái)投訴的客戶,更方便我們的店員與客戶進(jìn)行“感情”交流,恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。
3、霸道的客戶:強(qiáng)詞奪理。
處理方法:霸道,應(yīng)該說(shuō)是也屬于占小便宜之類的人物。因?yàn)樨潏D小便宜,所以,表現(xiàn)自己“上帝”的地位,來(lái)“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類的客戶,道理講不通,可以通過(guò)側(cè)面來(lái)正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。
4、知識(shí)分子的客戶:不溫不火頭頭是道。
處理方法:別認(rèn)為這樣的客戶容易打法,正因?yàn)檫@樣的客戶本身具有一定的知識(shí),這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手,然后見(jiàn)山侃山,見(jiàn)水侃水,水到渠成,若處理好,或許這樣的客戶還會(huì)給帶來(lái)一些如工程等意想不到的收獲。
5、文化素質(zhì)差的客戶:不懂得欣賞。
處理方法:這樣的客戶文化素質(zhì)差,不懂的欣賞或使用產(chǎn)品,店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利,遇到此類客戶投訴,甚至還被罵的似乎一文不值,但不要急,他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可,店員可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。
6、喋喋不休的客戶:總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完。
處理方法:這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶,針對(duì)這樣客戶的投訴,我們要聽(tīng)他的嘮叨,要讓他感覺(jué)到,只要聽(tīng)到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。
這類的客戶在精神上得到了滿足,再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情,如果處理好,這樣的客戶會(huì)整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。
各種處理方法因人而議,因事而議?!兑自啤分姓f(shuō),“太極生兩儀,兩儀生四象,四象生八卦,八卦生生六十四卦,講的就是任何事萬(wàn)變不離其宗。處理事情的方式方法有很多,關(guān)鍵是選用哪些方法來(lái)處理。此外,還可以按照投訴制度來(lái)給投訴者一些鼓勵(lì)或是補(bǔ)償,為顧客挽回?fù)p失,就是客服人員所完成的工作任務(wù)。
客戶投訴處理報(bào)告篇四
對(duì)一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽(tīng),保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第四條處罰制度。
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
客戶投訴處理報(bào)告篇五
第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請(qǐng)客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí),要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見(jiàn),形成具體處理意見(jiàn),報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見(jiàn),返回營(yíng)運(yùn)部客服,由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見(jiàn)。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的.折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴,以營(yíng)運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年xx月xx日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶投訴處理報(bào)告篇六
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?!巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴,凡對(duì)病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語(yǔ)言文明,態(tài)度熱情,認(rèn)真聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對(duì)投訴情況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問(wèn)題沒(méi)有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5、對(duì)投訴者的不正確意見(jiàn)和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。
6、對(duì)不能立即答復(fù)或解決的問(wèn)題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(1)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;
(2)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;
(3)沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;
(4)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈?治安案件、刑事案件;
(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn),不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
8、分析和整改。
(1)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。
9、內(nèi)部投訴。
醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10、建立投訴檔案。
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:
(1)投訴人基本信息,包括診療過(guò)程和全部資料;
(2)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;
(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;
(4)整改和評(píng)估;
(5)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時(shí)公開(kāi)投訴電話:xxx。
客戶投訴處理報(bào)告篇七
那么,企業(yè)和銷售人員如何通過(guò)有效溝通處理客戶投訴呢?不妨借鑒以下幾種方法:
一、選擇好溝通的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。
企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時(shí),一定要選擇好時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。從時(shí)機(jī)方面說(shuō),不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進(jìn)行溝通,而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對(duì)平靜以后再進(jìn)行溝通。從場(chǎng)合看,企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開(kāi)投訴現(xiàn)場(chǎng),到一個(gè)比較安靜的地點(diǎn)進(jìn)行溝通,只有這樣,才能提高與投訴客戶溝通的效果。
二、溝通時(shí),要冷靜處理、注意態(tài)度。
面對(duì)投訴的客戶時(shí),企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜,要盡量做到多聽(tīng)少說(shuō),特別是對(duì)于沖動(dòng)型客戶,投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要,因?yàn)檫@時(shí)他們稍有不慎,就會(huì)造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是,與客戶進(jìn)行溝通時(shí),投訴處理者不能中途打斷客戶的談話,而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。
三、認(rèn)真傾聽(tīng),有效處理投訴。
傾聽(tīng)是一種有效的溝通方式,具有成熟智慧的投訴處理者會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達(dá)出自己的需求,不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn),善于聆聽(tīng)意見(jiàn),這樣不僅可以使投訴的客戶增強(qiáng)對(duì)投訴處理者的信任感,還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息,更有效地展開(kāi)工作。
四、溝通時(shí)要遵循3w、4r、8f原則。
在有效處理客戶投訴時(shí),企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時(shí)要遵循3w、4r、8f原則。
1.3w,是指在任何一次客戶投訴中,企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事,即:
我們知道了什么-whatdidweknow。
我們什么時(shí)候知道-whendidweknowaboutit。
我們對(duì)此做了什么-whatdidwedoaboutit。
尋求這些問(wèn)題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時(shí)間,將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對(duì)客戶投訴認(rèn)識(shí)太晚,或反應(yīng)太慢,那就處在一個(gè)滑坡上,掌控全局會(huì)變得很困難;如果不能迅速地完成3w,企業(yè)或銷售人員將會(huì)無(wú)力回天。
2.4r,是指對(duì)待投訴客戶的四種態(tài)度,即:
也就是說(shuō),與投訴的客戶打交道,企業(yè)和銷售人員要表達(dá)遺憾,保證解決措施到位,防止未來(lái)相同事情發(fā)生,并提供賠償,直到安全擺脫這次投訴。很明顯,不是一個(gè)聲明或一個(gè)行動(dòng)就能取得所有4r的,相反,要把這當(dāng)成一個(gè)過(guò)程來(lái)執(zhí)行。
3.8f,是指與投訴的客戶進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該遵循的八大原則,即:
事實(shí)-factual:向客戶承認(rèn)事實(shí)真相。
第--first:率先對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)。
迅速-fast:處理投訴時(shí)要果斷迅速。
坦率-frank:不要躲閃要坦誠(chéng)。
感覺(jué)-feeling:與客戶分享你的感受。
論壇-forum:與客戶公司內(nèi)部建立信息傳遞。
靈活性-flexibility:對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。
反饋-feedback:對(duì)外界的變化做出及時(shí)的反饋。
如果3w、4r、8f做得好,企業(yè)和銷售人員在投訴中會(huì)成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”,投訴的客戶會(huì)認(rèn)為他們很負(fù)責(zé)任,會(huì)想盡辦法解決問(wèn)題,并且讓客戶滿意。相反,如果3w、4r、8f做得不好,投訴客戶將認(rèn)為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任。
五、溝通時(shí)表示諒解。
諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時(shí),迅速核定事實(shí),并向客戶表示歉意,安撫其情緒,盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如,考慮客戶的需求或感受來(lái)解釋,或是提供充分售后服務(wù),如免費(fèi)維修、包退、包換等減少或彌補(bǔ)客戶的損失,取得客戶的諒解,贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì),以更好地與客戶溝通,取得客戶的認(rèn)同。
六、有效引導(dǎo),征詢客戶想法。
為了平息客戶不滿,企業(yè)或銷售人員可以主動(dòng)了解客戶的需求和期望,達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗(yàn)告訴我們,單方面地提出客戶投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿,那么,我們可變換一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)客戶希望的解決方法,有時(shí)卻更能被客戶所接受。不管對(duì)于公司還是客戶,解決投訴都有雙方的承受限度,有效引導(dǎo),征詢客戶想法,就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi),雙方很容易達(dá)成共識(shí);如果客戶要求過(guò)高,那就需要采用其他的方法,如進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評(píng)審法等措施。據(jù)調(diào)查,一個(gè)企業(yè)之所以能取得成功,關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此,在處理客戶投訴時(shí),有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。
1.銷售如何處理價(jià)格異議。
2.中英結(jié)合:如何處理同事關(guān)系。
3.教新人如何處理詢盤。
4.如何處理好職場(chǎng)人際關(guān)系的壓力?
5.老鳥(niǎo)談職場(chǎng)菜鳥(niǎo)如何處理燙手山芋。
6.銷售英語(yǔ)。
7.企業(yè)“發(fā)放實(shí)物福利”的財(cái)稅該如何處理。
8.銷售反駁處理的方法。
9.職場(chǎng)上成功銷售者的共性。
10.服裝銷售技巧培訓(xùn)。
客戶投訴處理報(bào)告篇八
1.傾聽(tīng)是最基本的。
顧客投訴時(shí),肯定會(huì)有很多怨氣,這個(gè)時(shí)候你千萬(wàn)不能和顧客產(chǎn)生沖突,不然會(huì)產(chǎn)生更大的矛盾,甚至?xí)绊懩愕男抛u(yù)。選擇傾聽(tīng),才能有效的溝通,讓顧客發(fā)泄完,再靜下來(lái)解決,那么一定會(huì)事半功倍。
2.回復(fù)要迅速,并表達(dá)歉意。
即使你沒(méi)有錯(cuò),也是要表達(dá)歉意。不管怎么說(shuō)總是你使得顧客產(chǎn)生問(wèn)題,不管是什么原因,首先表達(dá)歉意是不會(huì)錯(cuò)的。之后在詳細(xì)調(diào)查,好的態(tài)度是解決問(wèn)題的第一步,也是成功的一半。
3.收集每次的問(wèn)題信息。
為了妥善解決問(wèn)題,并且發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在哪里,你要細(xì)致的收集問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸納和總結(jié),分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因,并且就問(wèn)題提出解決方案,下次在遇到類似的問(wèn)題就能更好的解決了。
4.提出完善的解決辦法。
顧客的所有投訴、抱怨,歸根到底,是要求解決問(wèn)題或者得到補(bǔ)償。當(dāng)確定是自己的問(wèn)題時(shí),要主動(dòng)道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點(diǎn)虧也不要讓顧客吃虧!
5.投訴跟蹤服務(wù)。
投訴處理完,事情并沒(méi)有結(jié)束,跟蹤服務(wù)必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結(jié)束了,可以通過(guò)站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系,詢問(wèn)顧客對(duì)自己處理的意見(jiàn),順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。
客戶投訴處理報(bào)告篇九
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題,因此,如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法,無(wú)論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng),都應(yīng)虛心受教,誠(chéng)心對(duì)待,即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此,絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯的情況。
接到投訴的最初先說(shuō)抱歉,聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非,給客戶帶來(lái)方便或者不悅,就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問(wèn)題,都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人,必須訓(xùn)練有素,能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒,先解決心情,再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?,并感謝對(duì)方給予說(shuō)明的機(jī)會(huì)。
消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù),飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴,以挽回由于服務(wù)失敗而造成的`聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn):
1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性。
許多飯店害怕投訴,回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法,甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì),永遠(yuǎn)地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)。
不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因,希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因,希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡,滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)。
在客人投訴飯店時(shí),飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決:
認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō),保持冷靜;同情、理解、安慰客人,并向客人致歉;。
給客人以足夠重視;注意過(guò)程詢問(wèn),記錄要點(diǎn);。
提出解決問(wèn)題的具體措施,對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償,甚至是“超額”補(bǔ)償;。
提出解決問(wèn)題所需時(shí)間,顧客投訴時(shí)心情很急切,對(duì)于小問(wèn)題,一線員工就能解決,對(duì)于大問(wèn)題,也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道,使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,總之,盡最快速度解決問(wèn)題;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后,飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤,萬(wàn)一有什么顧客不滿意的地方,還要繼續(xù)補(bǔ)救。
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客戶投訴處理報(bào)告篇十
張先生是某針織廠的廠長(zhǎng),因公務(wù)常來(lái)省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近,因此張先生每次都住在該酒店。有一次,張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房,前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù),一邊熱情地同客人寒暄。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上,王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候,電話響了,原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的,說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問(wèn)客人,但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。王小姐看看客人手上的煙,覺(jué)得處理此事有點(diǎn)為難。
二、可能采用的做法及評(píng)析:
1、既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí),那就不向客人索賠,讓其高興地離開(kāi)。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情,免得給客人留下不好的印象,讓客人高興地離開(kāi)不是更好么?但王小姐卻忽略了一件事:如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開(kāi),時(shí)間一長(zhǎng),酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了?后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳,故此方法不可取。
2、告知客人,酒店有酒店的規(guī)章制度,客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒(méi)問(wèn)題的,不然的話,客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來(lái),那就是酒店的責(zé)任;但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題,酒店就沒(méi)有辦法了,所以必須賠償。
3、告知客人,酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的,在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前,服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查,在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住,現(xiàn)在地毯上有煙洞,應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的,因?yàn)槟皇枪室獾?,所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損,酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理,既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí),同時(shí)也能為客人著想,維護(hù)客人權(quán)益的。
四、給飯店管理人員的啟示:
1、必須嚴(yán)格查房制度,有破損的一定要報(bào)維修房,不能將就,以免冤枉了客人,給客人造成不良感覺(jué)。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。
2、作為前廳服務(wù)員,處理問(wèn)題時(shí)必須會(huì)以理服人,在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事,既要維護(hù)酒店的制度,又要給客人留點(diǎn)面子。
客戶投訴處理報(bào)告篇十一
規(guī)范投訴處理工作,確??蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決。
適用范圍。
適用于客戶針對(duì)管理處管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
職責(zé)。
1.
管理處物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2.
物業(yè)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.
管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)部主管和物業(yè)經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向物業(yè)部反饋投訴處理信息。
4.
物業(yè)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
程序要點(diǎn)。
1.
處理投訴的基本原則。
1)換位思考:將客戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
2)將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過(guò)為客戶實(shí)事求是地解決問(wèn)題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
3)接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守'禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二宇服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4)富有同情心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
2.
3.
投訴界定。
1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:。
b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;。
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2)重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
3)輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.
投訴接待。
1)當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:。
------投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);。
------被投訴人或被投訴部門;。
------投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;。
------客戶的要求;。
------客戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待客戶時(shí)應(yīng)注意:。
------請(qǐng)客戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)客戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;。
------必要時(shí),通知物業(yè)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;。
------注意力要集中,適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:。
------耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;。
------對(duì)客戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動(dòng);。
------不要隨意辯解;。
------學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美客戶。
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;。
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;。
c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
5.
客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄??蛻舴?wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
6.
1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
2)公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
7.
客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)物業(yè)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由行政接待人員上門告之。
8.
物業(yè)部主管在投訴處理完畢后通知物業(yè)部行政接待人員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈物業(yè)經(jīng)理,并將《客戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交物業(yè)部,由物業(yè)部長(zhǎng)期保存。
9.
其他形式的投訴(如信函),物業(yè)部參照本程序辦理。
10.
對(duì)無(wú)效投訴的處理原則:本著為客戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為客戶提供方便。
11.
對(duì)正在給客戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
12.
投訴的處理時(shí)效。
1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
13.
將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績(jī)效考評(píng)。
14.
本規(guī)程作為物業(yè)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
客戶投訴處理報(bào)告篇十二
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶,還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析,找到問(wèn)題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的,要做出時(shí)間。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)。
投訴處理完畢后,我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下,客戶不滿時(shí),常會(huì)帶著怒氣而來(lái),因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心,應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴,這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒,也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn);保持冷靜,不反駁,不爭(zhēng)論,不推卸責(zé)任,不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題,對(duì)客戶的感受表示理解,表示同情。二次回復(fù)是建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好,最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致,暫時(shí)無(wú)法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的,及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過(guò)用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的,在核查基站有關(guān)指標(biāo)后,找出故障點(diǎn),再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理,一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況,有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障,一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開(kāi)展。
客戶是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
客戶投訴處理報(bào)告篇十三
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶投訴處理程序,構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制,根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定,特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第四條客戶投訴處理流程:
1、記錄客戶投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料,如投訴人,投訴對(duì)象,投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立:了解客戶投訴的資料后,要決定客戶投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理。如果投訴不成立,能夠用委婉的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人:根據(jù)客戶投訴的。資料,確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批:根據(jù)實(shí)際狀況,參照客戶的要求,綜合部提出解決投訴的具體方案,并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案:及時(shí)實(shí)施處理方案,對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng),通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。
7、總結(jié)評(píng)價(jià):對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé):
迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部:1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦:1、客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時(shí)效管理。
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施。
1、凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。
主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)。
抄送:公司各部門。
共玖份。
客戶投訴處理報(bào)告篇十四
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧,學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),我學(xué)到了不少知識(shí),以前一直是在慢慢的摸索,積累經(jīng)驗(yàn),而這次學(xué)習(xí),幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程,使我理清了思路,并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù),即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平,但只要與客戶的期望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免,我們不希望有太多投訴,但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題,并從中查找原因,扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事,從根本上減少投訴,并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴,兩個(gè)最有價(jià)值的取得,就是客戶的滿意最大,公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn),我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧,比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ),如:不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容,不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉,不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣,這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒,揣摩旅客的心理。
其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴,絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的,大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中,會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄,甚至謾罵與抱怨,但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿,要設(shè)身處地的為旅客著想,使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情,關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng),如果投訴受理下來(lái),就要盡快去落實(shí)處理,即便該問(wèn)題比較復(fù)雜,也要每天給予旅客回復(fù),使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,彌補(bǔ)完過(guò)失之后,不要草草收?qǐng)觯瑧?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶,以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù),有時(shí)候,善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話:客服工作就像是“120”,在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí);也像是“119”,當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí),我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?!澳愀淖儾涣丝蛻簦阒荒芨淖兡阕约?;你改變不了事實(shí),但你可以改變態(tài)度;你改變不了過(guò)去,你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利,你卻可以事事盡心,服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí),希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
客戶投訴處理報(bào)告篇十五
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售工作,特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線。
___。
二、受理流程。
1、電話投訴。
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答,不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名,地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料,立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶,在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
收到客戶的書(shū)面投訴,要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào),請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記,并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況:
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題,由質(zhì)量部的專業(yè)人。
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,立即解答。不能立即解答的,立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案,給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,較大懸浮物,質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,狀況事實(shí),按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,瓶蓋扭斷,滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉,質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核,狀況屬實(shí),按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù),工作人員的失職,工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的,營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答,消除客戶與工作人員的誤會(huì)。
三、投訴處理的期限要求。
客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后,營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶,征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦,努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料長(zhǎng)期保存。
五、投訴分析和改善。
營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求。
營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),認(rèn)真填寫(xiě)客戶抱怨投訴登記表,和客戶投訴處理單,由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。
客戶投訴考核按投訴一次扣一分,以此類推。
客戶投訴處理報(bào)告篇十六
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見(jiàn)反饋,切實(shí)保障客戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定,特制定本制度。
(一)電話或上門的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳;
2、留存相關(guān)材料的原件;
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn),再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴,應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn),并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織。
由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰,按公司規(guī)章制度處理;
銷售類:屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等,造成客戶投訴,一經(jīng)查證,按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的(以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)),由當(dāng)事人進(jìn)行賠償,立即開(kāi)除處理,并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。
會(huì)員類:屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。
備注:每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,在周會(huì)上匯報(bào)。
5、投訴分析和改善。
改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求。
章:客戶投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。
章:硬件方面投訴的,如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的,向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。
7、處理結(jié)果的反饋和歸檔。
章:接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。章:行政部門做好處理歸檔工作,資料保存一年,重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章:各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),認(rèn)真填寫(xiě),妥善保存[客戶意見(jiàn)/投訴登記表]章:各部門要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與分析,找出問(wèn)題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類事件的再度出現(xiàn)。
客戶投訴處理報(bào)告篇十七
客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義,因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨,要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施,或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說(shuō)有些客戶投訴或有可能來(lái)自于客戶主觀情緒影響,但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題,如不及時(shí)處理好客戶投訴,解決存在的問(wèn)題,企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶,還會(huì)流失更多的客戶,也會(huì)造成企業(yè)形象的受損,還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大,因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng),通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺,汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。
正如劉雪玲老師講的一樣:投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案,我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí),才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況,但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗:
1、不回避,第一時(shí)間處理。
2、先處理心情,再處理事情。
3、了解客戶的背景。
4、探察投訴的原因,界定控制范圍。
5、不做過(guò)度的承諾。
6、必要時(shí),堅(jiān)持原則。
7、爭(zhēng)取雙贏。
8、取得授權(quán),必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活,利用一些處理投訴的方法技巧,注意投訴處理的禁忌,并善于觀察分析,通過(guò)對(duì)客戶抱怨內(nèi)容,投訴目的及客戶性格等的的分析,選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āM瑫r(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí),了解售前、售后的流程規(guī)范,避免客戶抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì),導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴,在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞,把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類匯總,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),察覺(jué)客戶哪怕細(xì)微的不滿意,比客戶考慮得更多,把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
客戶投訴處理報(bào)告篇十八
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見(jiàn)反饋,切實(shí)保障客戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定,特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作。
(一)電話或上門的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
2、留存相關(guān)材料的原件;
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作。
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn),再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴,應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn),并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):。
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí),不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié);
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾;
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作。
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意,應(yīng)及時(shí)向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。
客戶投訴處理報(bào)告篇十九
第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括:1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期;3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞;7.存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé):1.確定投訴案件是否受理。2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。3.根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。4.盡快答復(fù)客戶。5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
第六條行政人事部職責(zé):1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。2.組織投訴的調(diào)查分析。3.提交調(diào)查報(bào)告,分發(fā)有關(guān)部門。4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第七條各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請(qǐng)客戶諒解。
第八條各營(yíng)運(yùn)部門對(duì)受理的投訴,應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并按下列原則作出妥善處理:1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過(guò)技術(shù)誤差時(shí),填制投訴記錄卡,送行政人事部。2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見(jiàn),送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。3.如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí),要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。
第十條受理部門接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。2.投訴理由是否合理。3.投訴目的調(diào)查。4.投訴調(diào)查分析。5.客戶要求是否正當(dāng)。6.其他必要事項(xiàng)。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見(jiàn),形成具體處理意見(jiàn),報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見(jiàn),返回營(yíng)運(yùn)部客服,由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見(jiàn)。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為:1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認(rèn)為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫(xiě)《客戶投訴記錄卡》,門店能處理的直接處理,并將處理意見(jiàn)隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的,將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫(xiě)《客戶投訴記錄卡》,按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:1.客戶投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報(bào)"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣,生產(chǎn)部門、營(yíng)運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
第二十條客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則:1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營(yíng)運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至部門。
第二十一條扣方式:1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則,判定有關(guān)部門或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣,責(zé)任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式:1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營(yíng)運(yùn)部門的罰扣方式:歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者;2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫(kù)遭致客戶投訴者;5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;9、交貨延遲者;10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。;13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算:1、警告一次,罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%;2、小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%;3、大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴,以營(yíng)運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
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