通過總結(jié)，我們可以更好地認識自己的長處和不足，為未來的成長制定更明確的目標。寫總結(jié)時要注重邏輯性，文字流暢，語句通順，以保持讀者的閱讀興趣和理解度。這些總結(jié)范文的案例和觀點都很有啟發(fā)性，對于提升我的總結(jié)能力有很大的幫助。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇一
為保護金融消費者合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務經(jīng)濟實體，積極采取多項措施深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，努力成為消費者權(quán)益保護工作宣傳者、踐行者。
華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動。
一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務區(qū)”宣傳作用，利用客戶辦理業(yè)務的等待時間，著重通過網(wǎng)點廳堂人員日常管理、指導操作，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，led顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者了解各項重要權(quán)益，提升其風險識別能力等。
二是積極開展各類主題活動。
華夏銀行吉安分行營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融知識進萬家”活動，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙、國債、理財產(chǎn)品等知識。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認知和了解，提高了老年人金融風險認知能力、金融安全意識、防詐騙能力。
華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心于在網(wǎng)點舉辦“小小銀行家”活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，并組織到場的大小朋友進行了點鈔比賽，活動氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動從小朋友著手，引導小朋友從小樹立正確的消費理財觀念。
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消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇二
安排網(wǎng)點大堂經(jīng)理在各個網(wǎng)點擺放和主動派發(fā)《征信業(yè)管理條例》知識宣傳單和信用報告網(wǎng)上查詢宣傳單張，主動向客戶介紹個人信用報告的用途、查詢方式等信息。對市民的問題熱情解答，做好征信業(yè)相關知識的普及。
讓信用體系建設深入民心普及宣傳。
我行在3月15日當天在鶴山大潤發(fā)廣場開展主題為"深入貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，切實維護信用信息主體合法權(quán)益"的現(xiàn)場宣傳活動。現(xiàn)場宣傳取得比較好的效果，我行宣傳人員向現(xiàn)場市民派發(fā)了大量的征信業(yè)務宣傳單張，不少市民主動向我行咨詢征信業(yè)務的相關內(nèi)容，在場群眾的個人信息保護意識得到了提高。
征信宣傳人員到江門象山社區(qū)、新會城西社區(qū)、臺山*湖社區(qū)、恩*金潤華庭小區(qū)、臺城商業(yè)城中心、恩*恩新批發(fā)街、潮連工業(yè)區(qū)等，通過逐戶拜訪、派發(fā)宣傳單、問卷調(diào)查等方式積極開展對居民群眾和小微企業(yè)主的`征信宣傳教育活動。
通過本年3.15征信*暨金融消費者權(quán)益日宣傳活動，郵儲銀行江門分行讓市民大眾、小微企業(yè)主等更深入了解《征信業(yè)管理條例》及征信相關知識，提高了全民信用和*意識，營造了良好的社會氛圍。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇三
行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權(quán)益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇四
一是科學認識信用卡功能。
信用卡的主要作用是滿足金融消費者日常、高頻、小額的消費需求，方便消費者生活。但有些消費者過度依賴信用卡透支消費，背負了超出其償還能力的大額信用卡貸款，甚至陷入“以貸還貸”“以卡養(yǎng)卡”的境況，導致資金緊張、還款壓力倍增等問題。還有消費者將信用卡借款違規(guī)用于房地產(chǎn)、證券、基金、理財?shù)确窍M領域，放大資金杠桿，易導致個人或家庭財務不可持續(xù)，并會承擔相應后果，也致使金融機構(gòu)風險累積。消費者應當正確認識信用卡功能，理性透支消費，不要“以卡養(yǎng)卡”“以貸還貸”，更不要“短借長用”，合理發(fā)揮信用卡等消費類貸款工具的消費支持作用。
二是合理使用信用卡。
信用卡如有欠款或拖欠年費。
情況。
會產(chǎn)生息費成本也可能影響個人征信。消費者在申請、使用信用卡時應充分了解信用卡計結(jié)息規(guī)則、賬單日期、年費/違約金收取方式等信用卡相關信息。信用卡分期還款和最低還款方式可以暫時緩解壓力但也會產(chǎn)生相應的費用和利息消費者應當合理選擇信用卡分期還款或最低還款方式避免信用卡逾期。
三是要樹立理性消費觀念。
在使用信用卡消費時，消費者應合理規(guī)劃資金，做好個人或家庭資金安排和管理?？紤]自身實際需求、收支狀況理性消費，堅持“量入為出”的科學消費觀念，做好個人或家庭財務統(tǒng)籌，防止因為過度消費而影響日常生活。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇五
也被廣泛的應用于各個領域，信用卡審批需要它、貸款需要它、任職資格審查需要它、員工錄用需要它。它可謂是人們的“經(jīng)濟身份證”。
然而隨之而來的是“征信洗白”“逾期鏟單”等為噱頭的詐騙廣告，誘導心存僥幸的人們落入圈套。
一、何為個人信用報告?
個人信用報告是征信機構(gòu)出具的記錄個人過去信用信息的文件，系統(tǒng)全面地記錄個人信用活動、反映個人信用卡狀況，可以說是個人的“經(jīng)濟身份證”。
二、去哪里查個人信用報告?
線上：
步驟1：用戶實名注冊，填寫姓名、證件號碼、證件類型。
步驟2：在線身份驗證。
步驟3：提交查詢。
申請。
劃重點：一般會在第二天獲得短信通知，可登陸網(wǎng)站進行用戶激活，查看信用報告。
線下：
方法1：中國人民銀行各地分支機構(gòu)柜臺、自助查詢機查詢。
方法2：中國人民銀行征信中心授權(quán)的部分商業(yè)銀行網(wǎng)點智能柜員機查詢。
劃重點：線下渠道查詢需提供本人有效身份證件。
三、“征信洗白”、“逾期鏟單”都是真的嗎，征信真的能洗白?
所謂的征信洗白、逾期鏟單，謊稱花費幾百甚至幾千不等的價格，可以將各類不良信用記錄“清除”，這些都是騙局，千萬別相信。
個人征信是由中國人民銀行征信中心統(tǒng)一管理，無論是銀行還是個人都無權(quán)隨意刪除和修改。
收到這樣的短信要小心，大多是騙子挖的“坑”：
“尊敬的用戶：您尾號xxx的信用卡因延時還款，已被系統(tǒng)列于失信名單，詳情請咨詢客服xx。
接到這樣的電話要謹慎，這又是騙子挖的另一個“坑”：
“您好，我是xx貸款平臺的。
工作。
人員小鄭，根據(jù)國家規(guī)定，您之前注冊的xx網(wǎng)貸需要注銷，否則會影響個人征信......”
四、如果認為信用報告中的記錄有錯誤、遺漏的，如何提出異議申請?
本人可向中國人民銀行征信中心或金融機構(gòu)（即信息提供者）提出異議申請，征信中心或金融機構(gòu)收到異議申請后，在收到異議之日起的20日內(nèi)進行核查和處理。經(jīng)核查后，確認信息有誤或遺漏的，予以更正。
金融機構(gòu)可受理本機構(gòu)信貸業(yè)務的異議申請。
五、生活中應如何保護自己寶貴的征信記錄?
（1）不通過非官方渠道查詢個人信用報告。
（2）理性借貸，慎入網(wǎng)貸，避免逾期。
（3）不隨意丟棄信用報告。
（4）不輕易把信用報告提供給其他商業(yè)機構(gòu)。
（5）在征信信息有誤時合理維護合法權(quán)益。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇六
總行**x部：
20**年，**分行消費者權(quán)益保護工作不斷提速，在消費者權(quán)益保護工作委員會的統(tǒng)籌之下，實行“牽頭組織，分級負責”的管理體制，法律合規(guī)部作為消費者權(quán)益保護的職能部門，負責組織開展各項工作，定期向監(jiān)管及總行匯報工作情況，監(jiān)督轄內(nèi)各分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況；零售金融部負責零售客戶金融知識宣傳；辦公室負責協(xié)調(diào)溝通，做好投訴處理工作；運營管理部推動各營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務，創(chuàng)造恒豐優(yōu)質(zhì)消費品牌形象；其他各部門分工協(xié)作，共同做好消費者權(quán)益保護工作?，F(xiàn)就具體工作開展情況匯報如下：
為進一步提升我行消費者權(quán)益保護工作水平，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中國銀保監(jiān)會xx監(jiān)管局辦公室關于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》以及《xx銀行“侵害消費者權(quán)益亂象整治”工作實施方案》要求，xx分行成立“侵害消費者權(quán)益亂象整治”工作領導小組，由行長xx同志任組長，副行長xx同志、各管理部門負責人以及各分支行行長任組員。領導小組全面負責本次“侵害消費者權(quán)益亂象整治”工作的組織領導與統(tǒng)籌指揮。領導小組辦公室設在分行法律合規(guī)部，負責具體推進各項自查、檢查工作。
分行專門下發(fā)《關于開展整治侵害消費者權(quán)益亂象的通知》，根據(jù)總行分工安排細化分行分工，明確工作重點，分管行長xx同志組織分行相關管理部門負責人召開整治消保亂象工作部署會，強調(diào)各級責任主體要強化擔當作為，堅持問題導向，以深化整治侵害消費者權(quán)益亂象為抓手，實事求是的開展問題自查及整改，切實糾正經(jīng)營管理中侵害消費者合法權(quán)益的行為，堅決杜絕自查走過場、整改敷衍了事情況發(fā)生。
分行各管理部門按照總行各歸口條線管理部門的排查方案與要求，全面開展自查自糾，及時向歸口條線管理部門報送相關問題。分行零售金融部自查發(fā)現(xiàn)，xx支行、xx支行網(wǎng)點專職理財經(jīng)理未到位，由網(wǎng)點持有我行簽發(fā)理財銷售資質(zhì)的員工兼職理財經(jīng)理，客戶服務體驗度受影響。公司金融部自查發(fā)現(xiàn)“xx（a計劃）”產(chǎn)品說明書在產(chǎn)品類型一欄明確注明：“保本保收益”。分行法律合規(guī)部第一時間反饋總行資管部，資管部回復：“對于預期收益型保本保收益產(chǎn)品，總行目前正在監(jiān)管新規(guī)框架下適度發(fā)行，并逐漸壓縮規(guī)模直至過渡期結(jié)束前全部終止，并不違反監(jiān)管2020年底前停止發(fā)行的要求。
業(yè)務排查期內(nèi)，分行法律合規(guī)部曾多次牽頭對客戶經(jīng)理辦公場所進行突擊檢查，發(fā)現(xiàn)分行營業(yè)部、公司一部、xx支行仍有個別客戶經(jīng)理違規(guī)保管客戶已簽章的征信查詢授權(quán)書等授信材料或未及時將包含客戶身份信息的業(yè)務材料歸檔等。出于對金融消費者個人信息保護工作的重視，分行公司金融部和問題發(fā)生機構(gòu)組成調(diào)查小組，詳查問題發(fā)生原因，責令客戶經(jīng)理將客戶資料立即返還客戶或歸檔管理，對相關的12位客戶經(jīng)理進行經(jīng)濟處罰，罰款金額共計6000元。同時，在全行范圍內(nèi)再次宣貫強調(diào)保護消費者個人信息安全的重要性，堅決杜絕類似問題再次發(fā)生。
根據(jù)總行考核相關規(guī)定，分行2019年度績效考核體系全面承接總行考核體系。分行消費者權(quán)益保護相關內(nèi)容包含在合規(guī)經(jīng)營指標中。合規(guī)經(jīng)營指標占比10%，其中“消費者權(quán)益保護工作屬地監(jiān)管考評”指標為加分項，分值[0,3]，以“上年度當?shù)乇O(jiān)管考評得分/100×基本分”的方式計分，鼓勵各分支機構(gòu)不斷創(chuàng)新消保工作形式，積極與當?shù)乇O(jiān)管溝通，規(guī)范自評工作，爭取提高考評得分；“消費者權(quán)益保護工作”指標為扣分項，分值[-20,0]?？己藘?nèi)容包括但不限于消費者權(quán)益保護知識宣教工作開展情況、報告報送時效及質(zhì)量、投訴處理情況等。此外，分行法律合規(guī)部于2019年初，通過現(xiàn)場審計與非現(xiàn)場審計相結(jié)合的方式，采取業(yè)務談話、調(diào)閱資料、問卷調(diào)查等方法，對轄內(nèi)5家二級分行2018年度消費者權(quán)益保護工作進行審計，客觀指出消保工作的不足之處及改進方向，引導并督促各級機構(gòu)人員落實消保工作的具體要求。
2019年，分行在全行范圍內(nèi)開展制度梳理工作，規(guī)范制度的制定、審查、發(fā)布、傳導、執(zhí)行、評估、修訂和廢止的全生命周期管理流程，法律合規(guī)部安排專人進行消保制度重檢工作，及時印發(fā)《xx銀行xx分行金融知識宣傳教育工作管理辦法實施細則》。分行已建立個人信息保護制度，《xx銀行xx分行個人金融信息保護管理辦法》《xx銀行xx分行運營條線客戶信息保護工作實施細則》中完整體現(xiàn)個人信息保護相關要求。
分行目前投訴處理工作主要涉及法律合規(guī)部、零售金融部及辦公室三個部門。法律合規(guī)部設消保投訴專線由專人負責接聽，人行消保工單系統(tǒng)由法律合規(guī)部負責，總行工單系統(tǒng)由零售金融部負責，xx銀保監(jiān)信訪處理平臺由辦公室負責對接。分行嚴格執(zhí)行“首問責任制”，確保對每一單投訴都快速應對、妥善處置。分行在矛盾處理工作中強調(diào)處置關口前移，能當場解釋安撫的絕不拖延至客戶投訴再處理，從而降低了投訴數(shù)量，截至報告日，分行共有8起投訴，均妥善解決。在今后的工作中，分行將針對每一起投訴做好復盤工作，全面剖析投訴的根源性問題，優(yōu)化流程，舉一反三，避免同一問題重復投訴的情況發(fā)生。
三、接受監(jiān)管檢查及反饋情況。
四、消保人員配備情況。
法律合規(guī)部作為xx分行消費者權(quán)益保護職能部門，全面負責組織開展消保相關的各項工作。部門內(nèi)設置1名消保專職人員，該同志擁有七年工作經(jīng)驗，還曾被選派至xx銀保監(jiān)局掛職鍛煉，具備良好的處理糾紛、解決爭議的能力。
五、意見建議。
現(xiàn)有培訓多集中于消保知識宣貫，希望總行可以主導開展一些服務禮儀、投訴應對等實操性更強的培訓，在提高員工消保意識的同時切實提高投訴應對能力。只有基層員工真正掌握投訴應對技巧及處置方法才能保證“首問責任制”的貫徹執(zhí)行。
分行多次接到本地監(jiān)管督促投訴分類系統(tǒng)盡快上線的通知，目前分行采用的是每月手工上報投訴分類表來滿足人行投訴分類工作要求，希望總行可以盡快完成系統(tǒng)接入工作。
監(jiān)管意見曾指出我行部分消保制度存在修訂不及時的問題，分行通過制度梳理對相關制度進行了廢改立。近期由于總行職能調(diào)整，投訴管理工作職能移至法律事務部，希望可以盡快修訂投訴管理辦法，分行將依據(jù)總行最新制度修訂分行細則。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇七
在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責任·風險—金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。
為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領導和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責任·風險—金融消費者權(quán)益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護大型集中宣傳活動。
在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責任·風險—金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權(quán)益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
在“3·15國際消費者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益保護集中宣傳活動?；顒又?，參加宣傳的金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權(quán)益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇八
完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供服務的前沿陣地，因部分站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯(lián)絡員。做到反應快速、程序規(guī)范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。
做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20xx元。
二、強化消費教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。
2、開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
3、與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇九
根據(jù)總行轉(zhuǎn)發(fā)《人民銀行xx中心支行關于在3.15期間開展“金融消費者權(quán)益日”活動的通知》精神，為推進我行金融消費者權(quán)益保護工作，維護轄區(qū)金融和社會穩(wěn)定，營造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務實體經(jīng)濟和人民群眾，我行在全鎮(zhèn)開展“保護金融消費者權(quán)益宣傳月”活動。根據(jù)總行的要求，在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福宣城這一活動主題，積極開展保護金融消費者權(quán)益宣傳活動。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識及金融消費者投訴處理流程和機制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容）和人民幣反假等知識。以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：
一、根據(jù)總行要求，我行對金融消費者權(quán)益宣傳活動工作進行了部署，成立以xx行長為組長，xx等同志為成員的金融消費者權(quán)益宣傳活動工作小組，負責我行的金融消費者權(quán)益宣傳活動，并結(jié)合日常金融服務與營銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，我行還結(jié)合當前社會關注的“熱點”問題，詳細介紹我行的收費政策。在活動中重點宣傳、推廣農(nóng)商行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹農(nóng)商行當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權(quán)益方面的知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。
二、在宣傳方面，我行組織員工進行現(xiàn)場設點宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺進行宣傳活動，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關業(yè)務知識、金融消費者投訴處理流程、有關法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。在金融知識推廣普及活動方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。
值此宣傳活動之際，我行加大金融知識及消費者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利于促進農(nóng)商行與金融消費者關系的輿論氣氛，完善我行的服務水平！
為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：
按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。
在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的3.15“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。
針對金融消費者權(quán)益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。
我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務，進行公平交易等，具體如下：
（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者。
在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導銷售。我行設立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
（2）辦理信用卡的金融消費者。
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者。
開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關管理、服務機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。
在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。
在業(yè)務宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。
以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗?？偨Y(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇十
為積極做好金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務工作，營造和構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動。現(xiàn)將其活動總結(jié)如下：
一、高度重視、統(tǒng)一部署我行結(jié)合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權(quán)益日“主題宣傳活動。
二、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能。
我行消費者權(quán)益保護辦公室及時將消費者權(quán)益保護相關知識通過金融服務園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學習《新消費者權(quán)益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權(quán)利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務基本知識、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。
三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動。
(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權(quán)益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構(gòu)在新消費者權(quán)益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權(quán)益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設置“3.15“宣傳專區(qū)，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機構(gòu)業(yè)務部、個人金融業(yè)務部以及市分行消費者權(quán)益保護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權(quán)益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權(quán)益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權(quán)利，金融機構(gòu)應履行的責任。“3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機構(gòu)業(yè)務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。
3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權(quán)益征信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛。縣電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業(yè)務種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務權(quán)益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權(quán)利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務權(quán)益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務知識咨詢服務，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權(quán)益?，F(xiàn)場指導客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務政策。
(三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權(quán)益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費者權(quán)益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權(quán)益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道?！?.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權(quán)利、金融機構(gòu)應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行服務品質(zhì)。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇十一
過度負債是指債務人負債過重一直不能清償本息，缺乏流動性保證債務鏈的持續(xù)。
二、過度負債的后果。
（一）資金流收緊，生活壓力增加。家庭債務在提升家庭消費、提升幸福感的同時，也將產(chǎn)生巨大的財務壓力，進而影響個人的情緒和身體健康。當面臨突發(fā)狀況時，家庭債務還會對幸福感造成負面效應。
（二）容易造成個人征信不良記錄。如果個人消費貸、信用卡出現(xiàn)逾期，可能會影響個人征信。
（三）影響社會穩(wěn)定，甚至釀成金融危機。如果杠桿率快速上升，將有可能加速泡沫破裂，影響市場穩(wěn)定。
三、如何判斷個人是否過度負債。
（一）是否能一次還清所有債務。當你的錢不能一次性還清你所有的債務時，就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負債，但收入難免會有波動，一旦出現(xiàn)問題便無法及時還款。
（二）個人信用卡和網(wǎng)貸是否超過3筆。如果你在每張信用卡上花費超過額度的70%，你就應該注意。如果這種大額消費超過3筆，便不利于還款，也不利于提額了。
（三）是否只使用信用卡消費。目前，有不少人習慣使用信用卡進行小額消費，認為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物。但是，這種透支消費久而久之會慢慢侵入你的生活，讓人對存款金額失去敏感性，甚至過度負債而不自知。
四、如何才能有效地預防過度負債。
（一）了解金融知識。多通過官方媒介了解信息，通過正規(guī)渠道獲取信息，了解與自身息息相關的金融知識，科學理財、合理消費。
量力而行。
（三）合理控制負債金額。建議每個人持有的信用卡不要超過三張，而且最好根據(jù)額度和功能分開使用，將個人負債率盡量控制在50%以內(nèi)。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇十二
第一章總則。
第一條為持續(xù)推進本行消費者權(quán)益保護體系建設，切實維護金融消費者各項合法權(quán)益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)?2015?81號）、《中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī)、制度，制定本辦法。
第二條本辦法所稱金融消費者權(quán)益保護，是指通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。
第三條本行開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行統(tǒng)一管理、分級負責、依法合規(guī)、便民高效的原則。
第四條本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構(gòu)。
第二章組織機構(gòu)和職責分工。
第五條董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權(quán)益保護工作，審議高管層提交的消費者權(quán)益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護政策執(zhí)行情況。
第六條董事會下設消費者權(quán)益保護工作委員會，負責擬定本行消費者權(quán)益保護工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實消費者權(quán)益保護相關工作、監(jiān)督評價本行消費者權(quán)益保護工作以及向董事提交報告等方面。
第七條高管層負責制定消費者權(quán)益保護工作目標，建立消費者權(quán)益保護管理機制和流程，授權(quán)消費者權(quán)益保護部門開展消費者權(quán)益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權(quán)益保護政策落實情況。
第八條成立了以總行行長為組長，總行副行長、支行行長為副組長的金融消費者權(quán)益保護工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時，將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務，明確要求，落實責任，切實將消費者權(quán)益保護工作貫穿于各業(yè)務條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動、共同推進的工作局面。
第九條××××銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經(jīng)理為成員的金融消費者權(quán)益保護工作領導小組，小組下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導其他部門和轄內(nèi)機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作。
（四）負責其他金融消費者權(quán)益保護工作的重大事項。第七條高管層是金融消費權(quán)益保護工作的執(zhí)行主體，對董事會負責，主要職責包括：
（一）綜合管理部：綜合管理部為本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權(quán)益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標以及相關制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權(quán)益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護工作開展情況。
負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。
（二）參與部門:1.業(yè)務部門。承擔對各自客戶涉及消費者權(quán)益保護相關知識的輔導、員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。調(diào)查、受理、反饋消費者權(quán)益保護工作中的各種問題，指導網(wǎng)點履行對客戶辦理各項業(yè)務中涉及消費者權(quán)益的各項職責。負責本條線產(chǎn)品和服務信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風險，負責本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。
2.人力資源部門。負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作政策和程序。
3.辦公室。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；開展消費者權(quán)益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響。4.財務部門。負責按照國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。
5.審計部門。負責定期開展消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、高管層和相關部門報告檢查結(jié)果。
6.科技部門。負責會同相關業(yè)務部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。
第九條各機構(gòu)應尊重消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。
第十條各機構(gòu)應尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。
第十一條各機構(gòu)應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務。
第十二條各機構(gòu)應尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。
第十三條各機構(gòu)應在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。
第十四條各機構(gòu)應嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。
第十五條各機構(gòu)應堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。
第十六條各機構(gòu)應當尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。
第四章投訴處理。
（六）消費者對××××銀行提供其他產(chǎn)品和服務的爭議；
（七）消費者對××××銀行提供的金融服務質(zhì)量和水平的爭議。
（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。
（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。
第二十條消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構(gòu)（部門）設置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內(nèi)容：
（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；
（四）申訴請求；（五）經(jīng)辦人員、登記時間。
第二十一條收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應當受理；屬于下列情形的，不予受理：
（一）沒有明確的申訴對象的；
（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；
（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；
（四）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；
（五）法院、仲裁機構(gòu)或者有關行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；
（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機構(gòu)提出申訴。
依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。
第二十二條受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。
通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關部門和轄內(nèi)機構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。第二十三條屬于本機構(gòu)直接受理的客戶申訴事項或人民銀行或相關單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項，受理機構(gòu)（部門）應指定專人現(xiàn)場核實和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。
第二十四條投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應采取實地調(diào)查方式核實情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實過程中，可約見當事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。確系本機構(gòu)內(nèi)部員工操作失誤或服務態(tài)度問題，應予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。
第二十五條投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應當在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機構(gòu)部門負責人批準，可延期至10日內(nèi)辦理。
第二十六條對申訴處理結(jié)果的回復，投訴受理部門可以采取以下方式：
（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。根據(jù)申訴案件處理情況及回復方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負責人簽字和蓋章確認后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關檔案資料。
第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本機構(gòu)分管領導報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向綜合管理部反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復處理情況。
第二十八條在經(jīng)過核實處理后，消費者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。
第二十九條各機構(gòu)要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話申訴。
第五章監(jiān)督和問責。
第三十條各機構(gòu)應將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。
第三十一條審計部門應對消費者權(quán)益保護工作制度建設和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關工作委員會和高管層，并及時督促相關機構(gòu)和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：
（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十二條對存在損害消費者權(quán)益行為的機構(gòu)或個人，依據(jù)具體情形，應采取以下處理措施：
（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第六章考核、評價和報告。
第三十三條評價和考核。綜合管理部應根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構(gòu)、人員并由專職領導負責，是否建立相關制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。
消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果應納入總行對各分支機構(gòu)的考核當中。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應付、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進行處罰。
第三十四條各項評價指標的取得和計算：
（一）被申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；
（四）其他指標由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。
第三十五條監(jiān)測和報告。本機構(gòu)消費者權(quán)益保護牽頭部門應定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構(gòu)及相關部門應定期監(jiān)測、分析并提供本機構(gòu)、本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應的管理臺帳。
報告內(nèi)容包括但不限于：消費者權(quán)益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應急和處理情況等。
第三十六條報告程序和時限。各分支機構(gòu)、相關部室應在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應在季后5個工作日內(nèi)向高管層報告本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。
第七章宣傳教育。
第三十七條各機構(gòu)應制定消費者權(quán)益保護宣傳教育工作目標和方案，加強金融消費者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務，提高消費者的安全意識和自我保護能力。
第三十八條各機構(gòu)應加強與政府相關部門、人民銀行、消費者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關各方的監(jiān)督。
第三十九條各機構(gòu)應當加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護工作的反應、評價和態(tài)度，對有關負面信息應快速反應，妥善處理。
第八章應急管理。
第四十條各機構(gòu)應加強消費者權(quán)益保護工作應急管理，制定應急預案和重大突發(fā)事件應急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應對。
第九章附則。
第四十一條本辦法由××××銀行負責解釋和修訂。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實施。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇十三
一般情況下，我們所說的消費者權(quán)益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。
消費者權(quán)益保護法是調(diào)整在保護公民消費權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。
第一條。
為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇十四
為提高我行服務水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級部門的有關要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權(quán)益保護宣傳活動”?；顒赢斕欤倚蟹止芟M者權(quán)益保護的副行長親自帶隊，率領員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：
針對我行新華南路網(wǎng)點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風險、維護金融消費權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。
我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁a4幅面的宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權(quán)益保護；并用led顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評。
此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續(xù)的大力的加強此方面相關知識的普及、不但提高我行的服務水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設，為和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻力量。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇十五
xxxx年，xx銀行將金融消費者權(quán)益保護工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實、抓好，強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力實現(xiàn)客戶零投訴，切實樹立企業(yè)良好形象。
一、加強組織領導。
全行成立金融消費者權(quán)益保護工作領導小組，由行長任組長，各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，設在支行辦公室，具體負責組織協(xié)調(diào)工作。同時，結(jié)合人事變動情況，對領導小組成員進行及時調(diào)整，確?；顒诱ｉ_展。
二、加強制度學習。
修訂文明服務規(guī)范實施細則、網(wǎng)點服務規(guī)范指引，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境規(guī)范、服務儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務語言規(guī)范、特殊情況服務規(guī)范、服務紀律規(guī)范和服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行再明確、再細化。組織學習《儀征市金融消費者權(quán)益保護工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務、金融消費者權(quán)益保護理念深入人心。
三、明確投訴流程。
為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規(guī)范、總結(jié)與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復客戶必須xx銀行金融消費者權(quán)益保護工作計劃在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時有效。
四、加強公益宣傳。
開展“3.15金融消費者權(quán)益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產(chǎn)品進社區(qū)，增加廣大市民防范金融風險、反假人民幣的知識、技能。
五、明確收費標準。
收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務收費上，我行做到公開收費、規(guī)范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇十六
20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導等重點，在提高消費者維權(quán)意識、完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費維權(quán)工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍。
一是在培訓和運用新消法的維權(quán)實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關會前學法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設消費課堂等形式，普及新消法及消費維權(quán)知識，引導廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權(quán)意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學習培訓，組織相關行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學習、討論，收到明顯效果。四是通過“消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費維權(quán)服務站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的維權(quán)意識，在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍，進一步營造了科學、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
二、抓流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境。
一是以市場巡查為基礎，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。
三、抓專項整治行動，開展重點領域消費維權(quán)。
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關于開展重點領域消費維權(quán)工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領域消費維權(quán)專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務和維修服務等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關服務領域消費維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平。
合同。
格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關于進一步加強有關服務領域消費維權(quán)工作的通知》要求，組織開展了有關服務領域消費維權(quán)。以查處服務領域違法行為為重點，切實加大服務領域消費維權(quán)力度，不斷提高消費維權(quán)公共服務水平，促進服務業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關的公共服務業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強維權(quán)和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務領域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務培訓。二是進一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡的作用，提高了維權(quán)質(zhì)量?！耙粫烧尽薄?2315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎。加強“一會兩站”和12315“五進”建設，加強基礎數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
工作方案。
在全市推進這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設立12315聯(lián)絡站和消費者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權(quán)聯(lián)絡員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法維權(quán)處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
五、抓消費教育工作，引導科學理性消費。
一是積極開展消費維權(quán)宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關的消費領域的熱點難點問題，努力營造消費維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領域消費維權(quán)、12315消費者投訴舉報處理、消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升維權(quán)效能，維護消費權(quán)益。
年初來，大方縣工商局按照國家工商總局的統(tǒng)一部署和省工商局安排，根據(jù)市工商局20xx年消費者權(quán)益保護工作實施意見，結(jié)合實際，制定20xx年消費者權(quán)益保護工作重點，全面加強流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管，認真開展形式多樣的3、15紀念活動，更加有為強化消費維權(quán)，切實維護社會和諧穩(wěn)定，提升全社會保護消費者權(quán)益意識，推進消費者權(quán)益保護工作。
一、積極推進服務領域消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法。
根據(jù)畢節(jié)市工商局《關于開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案》要求，結(jié)合實際，制定開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案，開展規(guī)范快遞服務行為的專項執(zhí)法檢查。全面摸底，由監(jiān)管人員深入轄區(qū)，對相關快遞行業(yè)進行調(diào)查摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟戶口，全縣共有申通、中通、圓通、韻達、郵政、天天快遞行業(yè)。對從事投遞、代理、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務的市場主體的清查，全面掌握相關快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況。此次專項整治共出動執(zhí)法人員32人，執(zhí)法車輛8車次，檢查經(jīng)營場所6個，檢查快遞公司6戶，發(fā)出責令整改。
通知書。
1份，辦理快遞行政指導案件5件。
二、積極推進流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管。
（一）開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項整治行動。為確保轄區(qū)人民消費安全，按照國家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關工作要求，大方縣工商局采取三項措施對液化石油氣摻混二甲醚進行全面徹底清查，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費市場。經(jīng)檢查，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶，此次專項整治行動出動人員21人次，車輛7次，督促指導其建立索票索證、進銷貨臺帳。
（二）開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實施了監(jiān)督抽查，通報了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對通報中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查，依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動執(zhí)法人員26人次，車輛8臺次，檢查玻璃經(jīng)營戶47戶，清查中未發(fā)現(xiàn)通報中所列檢測不合格的商品銷售。
（三）開展流通領域商品質(zhì)量監(jiān)測。按照市局安排，對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項監(jiān)測。上半年，抽檢電壓鍋1個，電飯鍋1個，人造板2個，鋁合金型材2個，鋼筋1個，電線1個，民用液化石油氣2個，共計10樣。
三、積極推進消費維權(quán)宣傳教育活動。
（一）開展新《消法》學習。
為深入貫徹實施新《消法》知識，根據(jù)市局關于學習新《消法》及組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知，我局認真開展在線網(wǎng)絡培訓、印制新《消法》資料每人一本學習、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進行了學習，加強工商執(zhí)法人員對新《消法》的學習，熟練掌握運用新《消法》。為檢驗新《消法》網(wǎng)絡學習培訓成果，根據(jù)畢工商消（20xx）5號關于組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié)、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過此次考試活動，旨在增強全縣工商消協(xié)消保人員學習新《消法》的意識，提高依法行政能力和業(yè)務知識水平，達到了預期效果。
（二）認真開展形式多樣的3、15紀念活動。
為隆重紀念20xx年“3、15”國際消費者權(quán)益日和新《消法》實施。3月15日，在第32個國際消費者權(quán)益保護日到來之際，由大方縣工商局，縣消協(xié)牽頭，在縣質(zhì)檢、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門的配合下，緊緊圍繞“新消法、新權(quán)益、新責任”主題，舉行3、15消費者權(quán)益保護宣傳活動，各分局結(jié)合當?shù)貙嶋H，利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設立若干分會場開展宣傳活動。一是3月3日起，大方縣工商局制定開展3、15消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務系列。
活動方案。
并制作新《消法》和20xx年投訴案例、警示提示音頻資料利用宣傳車到各分局10個主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳活動。二是縣委常委副縣長陳祖軍、縣工商局局長杜鑫同志分別發(fā)表講話。對20xx年消費維權(quán)先進個人進行了表彰并對貧困留守兒童進行了愛心捐助。三是活動會場共設立宣傳臺12處播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費維權(quán)十大案例和十大警示提示、發(fā)放宣傳資料、解答消費者的相關咨詢。宣傳新修訂的《消費者權(quán)益保護法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識；向消費者傳授識假辨假知識?，F(xiàn)場向消費者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法提高了消費者鑒別真假商品的能力；現(xiàn)場接受咨詢投訴。設立了投訴點接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢?yōu)橄M者答疑釋惑。現(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料3000余份受理咨詢達300余人次制作展板4塊現(xiàn)場展示：新《消費者權(quán)益保護法》知識宣傳及我局20xx年消費維權(quán)工作。四是活動現(xiàn)場還舉辦了普法、維權(quán)燈謎競猜比賽吸引廣大消費者駐足參與促進了新《消法》的宣傳廣為人知。五是活動結(jié)束后將查收的不合格化肥、食品、香煙、白酒、電線等假冒偽劣商品進行了焚毀總價值15萬元。六是對“3、15”晚會期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員24小時值班；直接通過網(wǎng)絡接收、處理、反饋“3、15”晚會現(xiàn)場申訴舉報做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。
（三）緊跟工作動態(tài)，提高信息時效。信息內(nèi)容緊密結(jié)合12315工作，達到宣傳目的。目前，發(fā)《消費維權(quán)信息》14期。
四、認真處理投訴，維護消費者利益。
20xx年，按照12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序，進一步暢通受理消費者訴求渠道，有力維護了廣大消費者的合法權(quán)益。目前，12315共受理消費者投訴7件，處理7件，挽回經(jīng)濟損失10、23萬元；12315信息平臺轉(zhuǎn)辦4件，處理4件，把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，依法維權(quán)，構(gòu)建和諧消費環(huán)境。
五、工作中存在的問題和下一步打算。
存在的問題：一是思想認識不到位，人員配備不強；二是分局12315投訴舉管轄范圍廣，解決問題難度大、工作成本高；三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高；四是投訴商品檢測鑒定難，檢測鑒定成本高。
打算：一是完善12315消費維權(quán)服務站規(guī)范化建設；二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管，督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進銷臺賬；認真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強消保和“兩站”人員培訓；四認真處理消費者投舉報，并錄入12315平臺；五是按時上報有關材料和報表。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇十七
為充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費者的消費維權(quán)意識，真正把12315消費維權(quán)平臺打造成一個家喻戶曉的公眾品牌，鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會結(jié)合轄區(qū)實際，把加強12315消費維權(quán)品牌建設作為構(gòu)建和諧消費的一個重要支點，并向大型超市(商場)、學校、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評價”的運轉(zhuǎn)平臺，實現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管，哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角。現(xiàn)就鏡湖區(qū)消費者權(quán)益保護工作開展情況進行了認真的自查總結(jié)，具體情況報告如下：
鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會對省局、市局消保工作精神進行了傳達貫徹，并向各工商所、消協(xié)分會強調(diào)：一定要深入貫徹落實科學發(fā)展觀，積極服務科學發(fā)展和推進加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，開拓創(chuàng)新，扎實工作，全面推進消費者權(quán)益保護工作效能建設，積極促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和維護社會和諧穩(wěn)定，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會在全國工商系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作會議召開之后，于3月8日召開全區(qū)消費維權(quán)工作會議，布置落實全區(qū)消費維權(quán)工作，得到了區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持。
1、12315消費維權(quán)工作平臺工作情況。截止20xx年10月31日，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺流轉(zhuǎn)工單1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答復。
2、“訴調(diào)對接”工作機制與“一會兩站”規(guī)范化建設情況。一是建立了“訴調(diào)對接”工作機制，20xx年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對接”工作機制，為最大限度地化解消費糾紛，減少訴訟，及時有效地保護消費者合法權(quán)益邁出了一大步。堅持以調(diào)解止爭議，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標。進一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機制，最大限度地化解糾紛，減少訴訟，降低消費者維權(quán)成本，使之成為消費者維權(quán)的又一“利劍”。二是大力推進我區(qū)“一會兩站”建設，20xx年我們在全區(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會兩站”陣地，為創(chuàng)新消費維權(quán)服務模式，積極開展形式多樣的消費維權(quán)活動又做出了積極的貢獻。三是加強培訓工作，進一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會兩站”工作培訓班，加強了對消協(xié)“一會兩站”骨干的培訓，提高了基層消費維權(quán)工作人員的業(yè)務素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個消費者協(xié)會分會，46個消費者投訴站和12315聯(lián)絡站，按照“八基”要求逐步進行了規(guī)范，力達“一會兩站”規(guī)范化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化建設，今年共受理申訴145件，調(diào)解成功145件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.5萬元，充分發(fā)揮了基層維權(quán)組織的作用，凈化消費市場。促進社會消費和諧穩(wěn)定。
3、12315“五進”推進情況。市局部署此項工作后，鏡湖區(qū)分局及時召開了專題會議，成立了“12315五進”領導小組，制定了“五進”方案。鏡湖區(qū)共9個工商所，按照文件要求，全區(qū)共建立54個維權(quán)服務站，1個示范點，并全部規(guī)范到位，按職責制度進行工作，受理投訴數(shù)量17件，爭議金額9958元，和解17件，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權(quán)服務站標牌和100張標貼，有力的推動了“五進”工作的開展。
1、流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管情況。20xx年以來，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類、辦公用品類、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品，已立案進行查處。另外積極開展商品市場專項執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治，流通領域有機產(chǎn)品認證標志監(jiān)管工作等各類專項行動，對轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機產(chǎn)品的認證標志進行了規(guī)范。
2、消費侵權(quán)違法案件查辦工作情況。截止20xx年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件，罰沒款20.5萬;辦理利用格式合同侵犯消費者權(quán)益案件26件，罰沒款6.41萬元;辦理食品安全類案件77件，罰沒款32.87萬。
3、服務領域消費維權(quán)情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務領域消費維權(quán)工作，在工作會議上組織學習了國家工商總局《關于進一步加強有關服務領域消費維權(quán)工作的指導意見》(工商消字〔20xx〕222號)文件，并部署了相關工作。各工商所、科室依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《合同法》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》和國務院賦予的職能，對轄區(qū)內(nèi)的壟斷、不正當競爭、虛假違法廣告等行為進行了嚴厲查處，并加強合同、廣告等監(jiān)管，依法受理和處理消費者申訴舉報等工作。通過加強有關服務領域消費維權(quán)工作，切實保護了服務領域消費者的合法權(quán)益，促進了服務業(yè)健康有序發(fā)展。
開展消費教育是培養(yǎng)消費者安全、科學的消費觀念和維權(quán)意識，提高消費者自身素質(zhì)的一項重要教育活動。根據(jù)《關于開展消費教育和消費引導工作有關問題的通知》(工商消字〔20xx〕86號)和全國工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費網(wǎng)絡體系建設工作會議的部署，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實際，以《消法》教育形式開展和指導工作。
1、組織參加全市打假維權(quán)成果展銷活動的登記上報及送展、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署，將打假維權(quán)的成果展銷提前進行了登記上報，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作。本次大家維權(quán)成果展銷活動，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車，包括白酒類、紅酒類、紡織類、電器類等共12大類物品。
2、為了組織開展好紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日活動，切實做好保護消費者合法權(quán)益工作，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會、工商所將“消費與安全”年主題活動作為“3·15”的主線和重點，周密組織、精心安排，與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、物價局聯(lián)合組織開展了一系列紀念活動。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會議，成立了“3.15”領導小組，布置了全區(qū)“3.15”活動方案。在“3.15”宣傳教育活動的當天開展了大型戶外宣傳咨詢服務活動。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道、商場門前設立了5個現(xiàn)場咨詢服務點，40多家單位、區(qū)4大班子領導、市工商局、市消協(xié)領導300余人參加了紀念活動。蕪湖電視臺、蕪湖日報社現(xiàn)場采訪，并在蕪湖電視臺經(jīng)濟頻道進行播放，大江晚報進行了刊登?，F(xiàn)場散發(fā)宣傳材料500余份，向消費者散發(fā)了“手持一卡、維權(quán)到家”卡片1000余張，得到了區(qū)委、區(qū)政府、消費者的好評?，F(xiàn)場咨詢380余人次，接待消費者投訴7起，結(jié)案率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8000余元，解決了消費者的實際問題。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇十八
交行山西省分行消費者保護工作開展了包括完善消費者權(quán)益保護規(guī)章制度、開展金融知識普及與宣傳推廣、完善網(wǎng)點消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機構(gòu)窗口服務、關注特殊群體服務、加強金融消費投訴處置等在內(nèi)的多項內(nèi)容。
該行在消費者權(quán)益保護專職工作機構(gòu)設立的基礎上，建立了從管理部門到經(jīng)營單位的各層級消保專員，真正實現(xiàn)全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經(jīng)營單位消保服務考評辦法(20)》。
年以來，通過各項活動的開展與推廣，提升員工與消費者的消保能力。對內(nèi)組織“真心服務最光榮”之“強強三人行”“您的權(quán)益我保護”“明星大堂經(jīng)理評選”季度消保勞動競賽;對外持續(xù)開展消費者權(quán)益保護宣傳活動，制定《交通銀行山西省分行普及金融知識萬里行活動方案》《交通銀行山西省分行20“金融知識進萬家”宣傳服務月活動的通知》《交通銀行山西省分行2016年金融知識普及月活動方案》并積極履行推進。積極開展“3.15消費者權(quán)益日”“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”宣傳活動，覆蓋群體14.78萬人，取得了良好效果。
交行山西省分行著力打造消保服務專區(qū)，全轄網(wǎng)點設立的.“群眾接待、投訴咨詢、調(diào)解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費者權(quán)益保護提供專屬空間。設置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報電話和銷售專區(qū)標識”，在全轄各營業(yè)網(wǎng)點大廳設置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護?？贰躲y行服務百姓讀本》等資料，并與業(yè)務營銷資料區(qū)分開來。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇十九
按照上級行《關于開展3?15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施xx周年之際，我行積極配合“3?15消費權(quán)益保護日”開展了征信知識宣傳活動。
行領導重視，精心籌備做好“3?15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3?15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3?15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的'金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權(quán)益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇二十
20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導等重點，在提高消費者*意識、完善社會*機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費*工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍。
一是在培訓和運用新消法的*實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關會前學法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設消費課堂等形式，普及新消法及消費*知識，引導廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法*意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學習培訓，組織相關行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學習、討論，收到明顯效果。四是通過“消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費*服務站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的*意識，在全市形成了依法*的深厚氛圍，進一步營造了科學、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
二、抓流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境。
一是以市場巡查為基礎，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，*力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。
三、抓專項整治行動，開展重點領域消費*。
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關于開展重點領域消費*工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領域消費*專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務和維修服務等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關服務領域消費*，集中解決虛假宣傳、不公平。
合同。
格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關于進一步加強有關服務領域消費*工作的通知》要求，組織開展了有關服務領域消費*。以查處服務領域違法行為為重點，切實加大服務領域消費*力度，不斷提高消費*公共服務水平，促進服務業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關的公共服務業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強*和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務領域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務培訓。二是進一步建立健全12315*網(wǎng)絡，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡的作用，提高了*質(zhì)量?！耙粫烧尽?、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎。加強“一會兩站”和12315“五進”建設，加強基礎數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
工作方案。
在全市推進這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設立12315聯(lián)絡站和消費者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費*聯(lián)絡員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元。全市*工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法*處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
五、抓消費教育工作，引導科學理性消費。
一是積極開展消費*宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關的消費領域的熱點難點問題，努力營造消費*的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領域消費*、12315消費者投訴舉報處理、消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升*效能，維護消費權(quán)益。
為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務”上海銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”。活動當日盡管寒風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責任、樹立行業(yè)服務典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護金融消費者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設攤宣傳活動。
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學習了解，并提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動。
我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進”活動，通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反*、防詐騙等宣傳資料共計1、5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。
后續(xù)，我行將貫徹長效機制，持續(xù)加強此方面的相關知識普及，不斷提高我行服務水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務、服務更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為上海國際金融中心的建設、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻力量！
20xx年xx縣工商局消費者權(quán)益保護工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務“五位一體”建設為目標，以“開拓創(chuàng)新服務發(fā)展”為主線，突出重點，強化責任，加大流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關服務領域經(jīng)營行為，積極構(gòu)建科學規(guī)范的消費*監(jiān)管執(zhí)法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20xx年消費者權(quán)益保護。
如下：
一、以規(guī)范12315建設為重點，充分發(fā)揮12315*作用。
——完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供*服務的前沿陣地，因部分*站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費*站副站長和11名聯(lián)絡員。做到反應快速、程序規(guī)范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎，有力提升了12315平臺*執(zhí)法效能。
——做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元；辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77、5元，罰款20xx元。
——“五進”工作開展情況。為切實維護消費者合法權(quán)益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實際情況，深入開展“12315”消費*“五進”活動，不斷健全和完善消費*網(wǎng)絡，有效提升了工商部門的社會公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能，切實保障群眾利益。同時，積極探索消費*方式轉(zhuǎn)變，通過開展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”*站工作指導力度，加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享，切實筑牢消費*這一民心工程。二是加快推進投訴信息一體化建設，在2個商場、2所學校、1家企業(yè)、2個行政村設立“快速通道”，指導“快速通道”單位準確及時錄入處理消費投訴，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)（村）創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費*知識進社區(qū)、進農(nóng)村活動，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識，舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費*知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我*意識。截止目前，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個（其中：3個分會、2個社區(qū)、108個村部）?！拔暹M”*站點共設立135個（其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學校79個、宗教場所29個）培訓*站工作人員360人次、義務監(jiān)督員40人次。
二、強化消費*教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
——開展豐富多彩的“3、15”國際消費者權(quán)益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，xx縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務活動。一是開展大型消費*宣傳咨詢活動。32家成員單位設立了咨詢服務點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關的法律法規(guī)知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費*宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費*宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費*知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費*意識，受到了當?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權(quán)益的相關知識以及相關的*途徑，為消費者解決了*疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。
本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20xx0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
——突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務院對我們工商部門進行機構(gòu)改革和職能調(diào)整的關鍵時期，為了保護消費者合法權(quán)益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以學校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進一步加大流通領域食品安全監(jiān)管力度，維護食品市場和節(jié)日消費安全。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1、5萬元。
2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴把食品安全質(zhì)量關，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達的食品檢測工作任務，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。
3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門職責，采取懸掛標語、擺放展版、設置“宣傳咨詢服務臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保*》等法律法規(guī)及食品安全和消費*等方面的相關知識，引導群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次；全年共舉辦各類食品安全知識培訓班6期，受培訓人員1542人。
同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全。
責任書。
》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量。
承諾書。
》64份。
——開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
——與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點；嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇二十一
在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利?責任?風險―金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3?15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日―15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。
為開展好“3?15金融消費者權(quán)益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領導和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利?責任?風險―金融消費者權(quán)益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護大型集中宣傳活動。
在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利?責任?風險―金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權(quán)益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
在“3?15國際消費者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益保護集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的`金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權(quán)益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
消費者權(quán)益保護工作總結(jié)銀行篇二十二
20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導等重點，在提高消費者xx意識、完善社會xx機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費xx工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一是在培訓和運用新消法的xx實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。
二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關會前學法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設消費課堂等形式，普及新消法及消費xx知識，引導廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法xx意識顯著提升。
三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學習培訓，組織相關行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學習、討論，收到明顯效果。
四是通過“消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費xx服務站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。
五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、xx消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的xx意識，在全市形成了依法xx的深厚氛圍，進一步營造了科學、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
一是以市場巡查為基礎，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，xx力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的`各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。
二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關于開展重點領域消費xx工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領域消費xx專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務和維修服務等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關服務領域消費xx，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關于進一步加強有關服務領域消費xx工作的通知》要求，組織開展了有關服務領域消費xx。以查處服務領域違法行為為重點，切實加大服務領域消費xx力度，不斷提高消費xx公共服務水平，促進服務業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關的公共服務業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強xx和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務領域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務培訓。
二是進一步建立健全12315xx網(wǎng)絡，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡的作用，提高了xx質(zhì)量?！耙粫烧尽薄?2315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎。加強“一會兩站”和12315“五進”建設，加強基礎數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。
三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進這項工作，按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設立12315聯(lián)絡站和消費者投訴站，聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費xx聯(lián)絡員，實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)，取得明顯成效。
四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作，形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件，罰沒金額3萬元。全市xx工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法xx，處理消費投訴，切實為消費者排憂解難。今年以來，全市共接受各類消費咨詢3000余人次，處理各類消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
一是積極開展消費xx宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。
二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關的消費領域的熱點難點問題，努力營造消費xx的濃厚氛圍。
三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。
四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領域消費xx、12315消費者投訴舉報處理、消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升xx效能，維護消費權(quán)益。
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