方案的制定需要充分調(diào)研和分析，以及多方面的意見和建議。方案的執(zhí)行過程中需要做好溝通和協(xié)調(diào)，確保各方面的合作和支持。方案的成功與否需要在實施后進行評估和反思。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇一
1隨著經(jīng)濟新常態(tài)的出現(xiàn)，整個金融行業(yè)進入“冷冬”時節(jié)，同時互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來的沖擊越來越大，同業(yè)之間的競爭也愈加激烈，加快新形勢下零售網(wǎng)點的經(jīng)營轉(zhuǎn)型成了扭轉(zhuǎn)銀行經(jīng)營局面的重要措施。農(nóng)行河口支行積極響應上級行政策，搶抓轉(zhuǎn)型發(fā)展的機遇，各網(wǎng)點出現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展的新氣象。
積極研判新形勢，把握轉(zhuǎn)型新方向。在新的歷史條件下，銀行業(yè)面臨著錯綜復雜的新形勢。外部經(jīng)營環(huán)境和以前大不一樣，新模式、新常態(tài)、新變化帶來新沖擊和新考驗;內(nèi)部經(jīng)營條件隨著外部經(jīng)營環(huán)境的變化而變化，對銀行提出了新條件、新標準、新要求。農(nóng)行河口支行在研判經(jīng)濟形勢的基礎上，確定了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。
一是員工思想由傳統(tǒng)型調(diào)整為服務型。俗話說“泰山易移，本性難改”，員工觀念的轉(zhuǎn)化是銀行加強零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后續(xù)管理的第一要務。只有銀行各個層面的員工從思想觀念上接受了轉(zhuǎn)型、認識到了轉(zhuǎn)型的重要性和必要性，才有可能在轉(zhuǎn)型中主動學習、自覺按照轉(zhuǎn)型流程進行操作，真正將轉(zhuǎn)型做到從“形似”到“神似”。加強銀行領導班子以及轉(zhuǎn)型工作相關(guān)部門的溝通，為轉(zhuǎn)型推廣營造良好的生存環(huán)境;不斷強化與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的員工的溝通，特別是關(guān)鍵崗位員工，如網(wǎng)點經(jīng)理、柜員主管、個人客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問，他們的觀念轉(zhuǎn)變是確保流程持續(xù)、穩(wěn)定執(zhí)行的重要一環(huán);在后續(xù)管理的溝通中要采取多種方法，一對多的“輔導會”，一對一的指導談話會等。
二是由人工網(wǎng)點調(diào)整為智能化網(wǎng)點。為進一步改善客戶體驗，提高服務效率，減少排隊時間，該行積極向上級行申請自助設備，大力推廣智能設備的廣泛應用，降低柜臺服務壓力的同時為客戶提供更為現(xiàn)代化的便捷金融服務。目前，親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶較之前已大為減少，更多的客戶選擇采用網(wǎng)上銀行或智能設備辦理業(yè)務。
三是由業(yè)務型網(wǎng)點調(diào)整為體驗網(wǎng)點。對于大多數(shù)的銀行而言，在較長時期內(nèi)網(wǎng)點仍將發(fā)揮重要的前沿陣地，網(wǎng)點仍然是銀行開展經(jīng)營、強化客戶體驗的重要平臺。隨著人們物質(zhì)水平的提高，手中客戶用資金越來越多，金融結(jié)算方式也更加便捷和網(wǎng)絡化，越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務，而是追求高品質(zhì)的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。該行敏銳的把握住客戶的這一需求，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)注點更多的放在如何提升客戶體驗和給客戶提供更便捷的服務上。目前，中青年客戶到網(wǎng)點單純?yōu)檗k理業(yè)務的越來越少了，他們的需求更多的是面向理財、基金、理財咨詢等更多的體驗式服務，在柜臺排隊等候的大多是年齡較大的老年客戶，他們的需求仍以結(jié)算為主。
四是由廣布局型調(diào)整為社區(qū)型。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行，該行也順應這一趨勢，選取地區(qū)大型社區(qū)，把一個網(wǎng)點布置成“理財+自助”型的智能網(wǎng)點，給社區(qū)客戶提供了很大的便利，獲得了更多客戶的忠誠。
五是將競爭焦點由價格調(diào)整為服務。在目前存款理財化、利率市場化的大趨勢下，該行迅速轉(zhuǎn)變盈利理念，深入研究負債業(yè)務碎片化、客戶投資多元化的新形勢。一是著力提升在產(chǎn)品營銷過程中的服務質(zhì)量，提升現(xiàn)有產(chǎn)品對老客戶的粘性。利用售后管理營銷活動等方式吸收現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品的反饋，加強產(chǎn)品的升級管理，穩(wěn)定客戶群體。二是強化創(chuàng)新產(chǎn)品對新客戶的吸引。通過調(diào)查問卷、跟蹤走訪、客戶普查等方式，利用互聯(lián)網(wǎng)思維研發(fā)符合客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。
2農(nóng)業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心，深化培養(yǎng)全員主觀能動性，建立進步機制，激發(fā)員工潛能，打造內(nèi)生動力，促進網(wǎng)點向持續(xù)成長型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績和客戶服務能力穩(wěn)步提升。截至9月末，該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點日均存款點均增加7292萬元，個人貴賓客戶點均增加152戶，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點客戶平均等候時間由24分鐘減少到8.7分鐘。
面對內(nèi)外部形勢變化，在前期網(wǎng)點文明標準化服務轉(zhuǎn)型和客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型的基礎上，天津分行積極創(chuàng)新，進一步深化實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。該行堅持以人為本，注重發(fā)揮人的巨大作用，深挖員工潛能，實現(xiàn)了員工快速成長、業(yè)務快速發(fā)展、服務能力快速提升。該行推行“每天進步1%”理念，以員工自我提升為目標，通過夢想板、進步展示欄等方式，鼓勵員工及時反思，明確進步方向，創(chuàng)建“一網(wǎng)點一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。該行強化網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理職責，實施走動式和可追溯管理方式，提高網(wǎng)點負責人思考、管理、經(jīng)營三大能力，切實增強現(xiàn)場管控能力。同時，建立主動溝通機制，關(guān)心員工的成長，員工綜合素質(zhì)快速提升。
為進一步提升網(wǎng)點服務效率，天津分行運用標準化管理思想實施臨柜業(yè)務標準化改造，去繁就簡，實施集業(yè)務操作、營銷推薦、優(yōu)質(zhì)服務、風險防范為(博客,微博)一體的標準化作業(yè)，強化柜員服務意識、營銷意識與合規(guī)意識，提升服務效率。同時，該行以環(huán)境塑造為先導，通過實施網(wǎng)點6s管理，優(yōu)化網(wǎng)點整體工作環(huán)境和服務氛圍，提高員工團隊協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，提高網(wǎng)點標準化和精細化管理水平，進而提升員工的精神狀態(tài)，實現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進。
此外，天津分行通過強化科技支撐，增加自助發(fā)卡機、自助預處理機、自助回單機等機具，有效提高業(yè)務處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機具間有機聯(lián)動的高效服務模式。結(jié)合業(yè)務流程及管理需要，該行應用推廣網(wǎng)點標準化管理系統(tǒng)、多媒體pos機、移動營銷平臺、營銷響應支持中心等信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一化、標準化的經(jīng)營管理模式，加強網(wǎng)點客戶識別能力，提升網(wǎng)點的客戶服務水平和管理水平。
3近年來，農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務綜合化、服務延伸化、隊伍優(yōu)秀化”為目標，積極推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點逐步建設成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務優(yōu)良、客戶滿意、團隊優(yōu)秀”業(yè)務營銷及客戶服務前沿陣地，取得了良好的工作成效。
為給客戶提供良好的服務環(huán)境和服務體驗，該行加快實施網(wǎng)點改造，全面建設精品網(wǎng)點、樣板網(wǎng)點，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務平臺。大堂區(qū)域為客戶進行叫號和分流，減少客戶等待時間；自助區(qū)域為客戶提供各種自助設備，引導和方便客戶自行操作；高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務；低柜區(qū)域為客戶提供各種理財咨詢、辦理對公業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務；貴賓室專門為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理財服務。
為緩解業(yè)務高峰期排隊現(xiàn)象，該行根據(jù)業(yè)務量變化情況，建立了與客戶流量變化相適應的向彈性排班制度，合理設置彈性柜臺和服務窗口，最大限度地滿足客戶對柜臺辦理業(yè)務的需求，切實提高了柜面客戶服務效率和水平。
該行積極從提高網(wǎng)點隊伍綜合素質(zhì)入手，加大規(guī)范化服務和業(yè)務培訓力度。通過定期組織集中培訓學習、自身觀摩模塊化演練、內(nèi)訓師“傳、幫、帶”等多種方式，對網(wǎng)點各崗位人員進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓，切實提高業(yè)務技能和服務水平。同時，在每日晨會中，安排情景演練和微笑服務環(huán)節(jié)，進一步強化了網(wǎng)點員工對規(guī)范化、標準化服務流程的掌握。
為鞏固網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成果，新余分行建立了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提升考核機制。通過制定網(wǎng)點文明標準服務考核辦法，從網(wǎng)點環(huán)境、服務禮儀、柜臺員工、大堂經(jīng)理、內(nèi)外部檢查等方面，實行百分制量化考核?？己私Y(jié)果與崗位履職評價、績效考核、評先評優(yōu)掛鉤，并定期評選“最佳標桿網(wǎng)點”、“最美服務明星”、“最美微笑大使”，促進營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量和服務水平持續(xù)提升。
為響應上級行對網(wǎng)點深化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的號召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級行的工作部署認真展開行動，積極轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整人員配置，加強軟硬件學習應用，落實管理責任，網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型工作開展的扎實有效。
加強學習，提高全員認識。
在開始階段，該網(wǎng)點每天利用晨會時間向大家傳達有關(guān)會議的內(nèi)容，組織學習相關(guān)文件，學習省行營業(yè)部的先進經(jīng)驗，使員工在思想上認識到轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，初步了解轉(zhuǎn)型的核心和內(nèi)容所在，進而實現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型，為以后轉(zhuǎn)型工作的順利開展打下了堅實的基礎。
壓高增低，調(diào)整崗位配置。
在支行下發(fā)深化轉(zhuǎn)型的具體工作部署后，該網(wǎng)點充分認識到壓高增低的重要性，加班加點高效完成了崗位調(diào)配。11月24日晚，利用夕會時間對崗位進行了調(diào)配，按照明確職責、模糊崗位的原則，由原來的1名大堂經(jīng)理、1名理財經(jīng)理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調(diào)整為1名大堂主任兼理財經(jīng)理、1名大堂副理，1名低柜柜員，3名高柜柜員，并細化明確了各崗位的崗位職責。
熟戶認領，落實分戶到人。
27、28和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點全員進行了熟戶認領和對客戶的逐戶分解落實，明確了各管戶責任人的管戶范圍和數(shù)量。按照“熟戶認領，價值優(yōu)先”相結(jié)合的方式初步完成貴賓客戶指派管理，經(jīng)過指派后，確保了客戶“戶戶有人管”。并按照管戶責任在前期客戶建檔的基礎上，完成了對前100戶高端客戶的檔案整理，著重對各崗位人員的客戶管戶流程、要求及頻次進行了固化。在ccrm系統(tǒng)中，按照對公客戶管戶要求，結(jié)合實際，落實分解到人。
加強對系統(tǒng)、超級柜臺的學習與應用。
12月2日和3日網(wǎng)點員工在空閑時間觀摩學習了超級柜臺的業(yè)務操作，利用下班時間集中學習了客戶系統(tǒng)應用，尤其是應用性較強的cfe系統(tǒng)和信用卡營銷系統(tǒng)。客戶系統(tǒng)應用和超級柜臺是支撐網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的硬件基礎，是員工必須掌握的技術(shù)技能?，F(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應用的基礎操作，為深化轉(zhuǎn)型后工作的順利進行打好了基礎。
扎實的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長及個金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進行深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型調(diào)研，并測試了網(wǎng)點員工對相關(guān)營銷系統(tǒng)的使用情況，該網(wǎng)點全體員工都順利通過了測試。支行分管領導肯定了該網(wǎng)點在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎和鼓勵。
5農(nóng)行墾利縣支行把深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作當作全行的戰(zhàn)略工程來抓，高度重視，精心組織，周密安排，全行試點轉(zhuǎn)型工作緊鑼密鼓地展開，推動轉(zhuǎn)型試點工作向前邁出了堅實的一步。
為確保轉(zhuǎn)型工作的順利開展，農(nóng)行墾利縣支行成立了深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型試點工作領導小組，研究制定周密的實施方案，出臺轉(zhuǎn)型工作配檔表，把轉(zhuǎn)型任務分解落實到每個單位、細化到每個環(huán)節(jié)；做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思想發(fā)動工作，該行連續(xù)兩次召開動員推進會，傳達上級行深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點推廣會議精神，對深化網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型工作進行安排；加大對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的宣傳力度，通過經(jīng)管網(wǎng)、《墾利農(nóng)行信息》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型動態(tài)》等載體編發(fā)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型信息，營造深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的濃厚氛圍。
按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施方案，該行分步實施，部分工作齊頭并進。一是向市行申請增加自助設備并鋪設線路，計劃在轄內(nèi)10個網(wǎng)點增設超級柜臺22臺，并于近期對已到貨的設備著手進行安裝。二是完善網(wǎng)點硬件設施配備，向市行申請定制黃金展示柜、文化墻等，在網(wǎng)點進行集中擺放，對產(chǎn)品進行全景展示；為較大的網(wǎng)點配備了6s便民服務臺，更好的體現(xiàn)網(wǎng)點的人文關(guān)懷；對網(wǎng)點的公告欄、宣傳欄及小型物品標件進行了統(tǒng)一更換；對低柜區(qū)叫號功能進行重點改造。三是開展人員定崗定責及缺職競聘工作，根據(jù)“壓高增低”勞動組合優(yōu)化標準，對各網(wǎng)點逐一進行分類，對網(wǎng)點人員進行定崗定責。按照《關(guān)于進一步優(yōu)化網(wǎng)點人力資源配置的方案》要求，全面整合擺布網(wǎng)點的人力資源，力爭達到滿負荷、高效率、低風險的工作模式。通過競聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實到大堂主任、客戶經(jīng)理的隊伍中，增強營業(yè)網(wǎng)點的客戶服務和產(chǎn)品銷售能力。轉(zhuǎn)型是當前工作中的重中之重。為了集全行之力，該行提出了“一切為轉(zhuǎn)型工作讓路”的理念，并賦予網(wǎng)點轉(zhuǎn)型領導小組辦公室可調(diào)度全行的所有資源的職責權(quán)利。全行群策群力，圍繞網(wǎng)點轉(zhuǎn)型做工作、下工夫。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型設施改造工作；財會運營部實施運營流程改造，安裝調(diào)試電子設備；其他部室參與掛包網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型試點工作。組織開展學習培訓，通過員工大會、行長授課等形式，組織員工集中學習《轉(zhuǎn)型文件匯編》，使全行員工充分認識到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重大意義，熟悉網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的流程和要求，為深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作順利開展奠定了堅實的基礎。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇二
近年來，各家銀行在支持實體經(jīng)濟的同時，普遍實現(xiàn)了利潤的較快增長。這主要是由于：一方面，我國經(jīng)濟保持了較好的發(fā)展勢頭，更重要的是宏觀經(jīng)濟政策使得銀行有了相對有利的議價能力。然而，隨著市場利率化時代的到來，及同業(yè)競爭的加劇，銀行在單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模的擴張等粗放式的管理模式，以很難適應激烈的市場競爭。yz金融“自營+代理”的獨特經(jīng)營方式要求我們必須探索一條適合自身發(fā)展的轉(zhuǎn)型之路，來應對更為嚴峻和復雜的外部市場環(huán)境。
首先，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應對市場利率化的需要，去年6月、7月央行兩次公布下調(diào)金融機構(gòu)人民幣存貸款的基準利率，并允許將存款的基準利率向上浮動空間擴大到1.1倍，同時也允許貸款下浮至0.7倍，邁出了存貸款利率市場化尤其是存款利率化的實質(zhì)性步伐。未來我國利率市場化進程將進一步深化，隨著利率市場化的推進，各家的商業(yè)不同期限存款利率將有所差異，以農(nóng)商行、農(nóng)信社為代表的一些地方性金融機構(gòu)通過提高存款利率爭取更多的市場份額。雖然，調(diào)高調(diào)高利率水平可能吸收更多的存款，但同時付息成本相應會有較大幅度增加。郵儲銀行一直以存貸利差做為主要來源，我們必須清醒地認識傳統(tǒng)的發(fā)展模式在新的模式下難以維系，利率價格戰(zhàn)并非長久之計。我們還是應該避免被農(nóng)商行、農(nóng)信社拖入無休止的價格戰(zhàn)之中。復雜的外部環(huán)境要求我們必須要進一步深化改革、優(yōu)化業(yè)務流程、建立起適合自身發(fā)展的網(wǎng)點經(jīng)營管理模式，形成自身的競爭優(yōu)勢。
第二，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應對同業(yè)競爭的需要。面對負責的外部市場環(huán)境，絕大多數(shù)的銀行認識到目前要解決業(yè)務領域存在的問題，就要在體制及流程上經(jīng)行優(yōu)化與改革。工商銀行、建設銀行等大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型較早，以從最初的理念轉(zhuǎn)型、行為轉(zhuǎn)型，逐步深入到系統(tǒng)建設、管理體制改革等多方面；農(nóng)行則是聘請國際知名的ibm公司開展了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的咨詢，提出了2012年上半年打造300家轉(zhuǎn)型樣板網(wǎng)點，下半年完成1000家理財中心的推廣，2013年完成5000家精品以上網(wǎng)點推廣，2015年底前在全部網(wǎng)點推廣的計劃。招商銀行于04年在國內(nèi)同業(yè)中最早提出了金融戰(zhàn)略的調(diào)整，率先實施了第一次轉(zhuǎn)型，致力于加快零售業(yè)務、中間業(yè)務的發(fā)展以及中小企業(yè)的發(fā)展，并于10年明確提出要在繼續(xù)深化金融戰(zhàn)略調(diào)整上的基礎，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，推進以流程優(yōu)化和資源整合為核心的二次轉(zhuǎn)型。招商銀行的二次轉(zhuǎn)型理念和我們所推廣的示范網(wǎng)點模型理念有著非常多的驚似之處。其他的像民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等等也是從05年開始陸續(xù)在不同業(yè)務領域開展了流程建設?？梢哉f，各家銀行轉(zhuǎn)型實質(zhì)上都是通過流程再造與資源整合，實現(xiàn)以客戶為中心的服務能力與盈利能力的提升，從而提升自身在市場中的地位和競爭力。那么，yz金融要想從同業(yè)競爭中占有一席之地，實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型使我們必須選擇的出路。三是，打造統(tǒng)一品牌的需要。品牌反應了一個企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和附加價值，實踐證明一個成功的金融品牌在提高自身信譽度、提高客戶忠誠度、促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展方面起著其他營銷手段不可替代的作用。品牌建設的核心，就是讓品牌深深扎根在客戶心里。那么，yz金融“自營+代理”的獨特經(jīng)營模式要求我們必須以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為手段，規(guī)范服務和管理流程，改善客戶體驗。只有認真做好“一行一式”，也就是確保yz金融對外服務的統(tǒng)一，扎實打造“一行一體”，也就是保證客戶在yz金融網(wǎng)點體驗的一致性，才能真正發(fā)揮出yz金融龐大網(wǎng)絡的優(yōu)勢，真正打造服務優(yōu)、形象佳、百姓愛的yz金融品牌。
二、示范網(wǎng)點銷售模型與主要內(nèi)容。
yz儲蓄在業(yè)務發(fā)展的初期和很長一段時間內(nèi)主要還是通過簡單任務分解和全員營銷方式推進業(yè)務發(fā)展，而且這種方式也曾經(jīng)確實取得了比較好的效果。但是，不能深度挖掘客戶需求、不能真正為客戶提供適合的產(chǎn)品以及絕少專人提供專業(yè)化的服務，我們難以與客戶建立穩(wěn)定的服務關(guān)系，導致發(fā)展的成本相對較高，客戶與我們企業(yè)的粘度很低們，無法實現(xiàn)科學的可持續(xù)性發(fā)展。由此，郵儲銀行近幾年來嘗試通過建立專人專事的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，制定精細化的銷售與管理流程，以不斷推動網(wǎng)點的經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作。
（一）網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī)范的核心理念：以客戶為中心。大家可以從示意圖看出，傳統(tǒng)的經(jīng)營行為主要是采用以產(chǎn)品為中心的營銷模式，培養(yǎng)出專而精的客戶經(jīng)理。這種方式的突出特點是客戶經(jīng)理只對產(chǎn)品負責，不對客戶負責。但是，隨著我們產(chǎn)品線的拓展，新產(chǎn)品和服務種類的增加，單一化的銷售模式將很難滿足客戶的綜合需求。如果客戶要通過咨詢不同業(yè)務的條件人員，不斷重復介紹自己的情況，才能獲得服務，勢必影響客戶的體驗、降低客戶的忠誠度，也會造成客戶和銀行雙方的資源浪費。示范網(wǎng)點銷售模型主要采用的是以客戶為中心的營銷模式，網(wǎng)點要有專職的客戶經(jīng)理服務客戶，整個網(wǎng)點團隊不僅要專人專事還要通力合作，以規(guī)范的銷售行為減少客戶與銀行的接觸點，但是需要深入客戶與銀行的接觸面，為客戶提供一攬子金融服務方案。特別需要強調(diào)的是滿足客戶的多種需求，并非捆綁銷售，也不是強買強賣，而是在以客戶為中心的服務原則下為客戶提供正適合的產(chǎn)品與服務。
通過網(wǎng)點銷售模型的實施，主要為我們實現(xiàn)三個方面的轉(zhuǎn)變：一是，建立新的網(wǎng)點銷售流程，真正做到以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。通俗說，就是“從以前我要賣什么”向“客戶需要什么、適合什么、我為他提供什么”來轉(zhuǎn)變。二是，完善員工銷售行為，推動網(wǎng)點經(jīng)營從單一結(jié)果管理向過程轉(zhuǎn)變。也就是說，讓每一名員工成為關(guān)心企業(yè)經(jīng)營的一份子，讓單一的結(jié)果轉(zhuǎn)換為每天、甚至每時的具有可操作性的管理行文。三是，利用網(wǎng)點經(jīng)營分析和網(wǎng)點銷售工具實現(xiàn)從過去的個人經(jīng)驗管理向團隊數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變。也就是從過去的拍腦門做決策轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)據(jù)為基礎的量化分析和指導。
（二）網(wǎng)點經(jīng)營架構(gòu)的主要內(nèi)容：明確網(wǎng)點的經(jīng)營基礎、規(guī)范網(wǎng)點的銷售行為以及實施有效的數(shù)據(jù)管理。
首先是明確網(wǎng)點的經(jīng)營基礎，主要包括兩方面的內(nèi)容：網(wǎng)點的銷售基礎和管理基礎。
網(wǎng)點的銷售基礎：了解網(wǎng)點的客戶群和卓越的客戶服務。如何能夠做到了解網(wǎng)點客戶群？模型就要求網(wǎng)點人員要精確的了解周邊的客戶群、做好客戶的資源細分、整合資源配臵、定位網(wǎng)點的服務特性、為客戶提供差異化的服務。如何卓越的客戶服務？模型要求網(wǎng)點人員通過提高員工的服務意識、注重服務細節(jié)和規(guī)范服務流程三個方面，提升銀行對外地服務形象。
規(guī)范網(wǎng)點的銷售行為，概括起來就是“412”的銷售流程。在這里要給大家建議整個的銷售行為要不折不扣的實施?！?12”的銷售流程是整個網(wǎng)點營銷行為再造流程的精髓?！?”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場四種銷售行為，幫助銷售人員見到更多的客戶。因為，這四種銷售行為即包括網(wǎng)點內(nèi)的客戶挖掘，也包括網(wǎng)點外的客戶營銷。“1”是指約見行為，是銷售流程的核心，幫助銷售人員維系與客戶的關(guān)系?！?12”里的“4”和“1”目的是讓我們能夠見到更多的客戶?！?”是指調(diào)查客戶需求和提供解決方案，通過這兩個步驟幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求，為客戶提供多樣化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務?！?”的目的是賣出更多適合客戶需求的產(chǎn)品與服務。
實施有效的數(shù)據(jù)管理，概括起來是“1234”網(wǎng)點經(jīng)營管理模式，是網(wǎng)點管理流程再造的精髓，是要求網(wǎng)點人員通過對網(wǎng)點數(shù)據(jù)的精細化和經(jīng)營管理方式的城市化，提高網(wǎng)點經(jīng)營管理水平?！?23”是指網(wǎng)點日引領、周分析、月計劃的業(yè)績管理模式?！?”是每日晨會，支行長需在每日網(wǎng)點營業(yè)前召開每日例會，包括慶祝成功、提供指導、獲得承諾三個環(huán)節(jié)?！?”是制定銷售進度和開展一對一指導，支行長要在每周結(jié)束后一方面通過銷售進度表分析網(wǎng)點各項業(yè)務的經(jīng)營情況、尋找與目標之間的差距，確定下一周經(jīng)營發(fā)展策略；另一方面，通過查閱銷售人員銷售工具，了解員工的銷售行為，分析對客戶的維系情況，有針對性的與員工開展一對一的指導?！?”是經(jīng)營分析，支行長通過分析網(wǎng)點經(jīng)營綜合月報全面掌握網(wǎng)點的經(jīng)業(yè)績，與員工一起制定網(wǎng)點的行動計劃，在參加月底經(jīng)營分析會時，匯報至上一級領導并尋求領導的指導和幫助，有助于網(wǎng)點經(jīng)營的科學化和精細化?！?”是員工銷售管理和自我管理的工具，也叫銷售四寶——客戶信息表、意向客戶表、工作日程表、金融服務指南（也是通常所說的銷售包）。銷售四寶能夠幫助我們銷售人員根據(jù)營銷活動中搜集的客戶信息，確定聯(lián)系客戶的優(yōu)先順序和工作重點，加強銷售人員的時間管理。
三、
下面，我把郵儲銀行轉(zhuǎn)型工作走過的歷程和主要工作模式做一匯報：
從郵儲銀行這五年來黃金轉(zhuǎn)型的推進工作，主要歷經(jīng)了四個階段：第一階段從08年2月到09年的9月歷時超過一年半的時間。這個階段主要是模型研究階段，也是整個網(wǎng)點轉(zhuǎn)型自艱苦的階段。從08年2月郵儲銀行與美國摩根大通銀行實施戰(zhàn)略合作，共同推動郵儲銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，雙方就如何提高營業(yè)網(wǎng)點綜合能力、如何轉(zhuǎn)變支局長的經(jīng)營理念等關(guān)鍵問題進行探討，綜合選取了北京、陜西、深圳共4個支行作為首批示范支行。為4個試點支行分別配備專業(yè)人員，重點考試、實地指導，初步形成了一套符合我行實際情況的示范網(wǎng)點銷售模型。第二階段試點總體推廣階段，從09年9月開始選取14家分行的31個支行進行試點推廣，通過對示范的培訓、督導、調(diào)研和評估，進一步豐富了模型內(nèi)涵，形成了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進的工作管理體系，為轉(zhuǎn)型工作奠定堅實了基礎。第三個階段全國范圍推廣階段，從10年5月到12年的2月，網(wǎng)點銷售模型推廣到了全國的36家分行，建成了總行級的示范網(wǎng)點1200個。第四個階段，12年3月至今，總行的支撐、分行的推廣階段。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理重心轉(zhuǎn)移到分行，總行提供支撐和指導，共建成省行級示范網(wǎng)點1823個。
五年來工作采取的主要方式包括五個方面：培訓推廣模式、核心團隊建設、項目管理模式、項目管理工具和績效考核支撐。
從培訓推廣模式來看主要搭建了現(xiàn)場培訓和遠程培訓兩級的培訓體系?？傂信e辦現(xiàn)場集中培訓14期、近2200人次，培訓對象：一級分行主管行長、主管部門負責人、項目工作小組成員、地市分行行長、示范網(wǎng)點支行長。省行級現(xiàn)場培訓455期，超過2萬人次。遠程培訓：上線課程14門，累計1.7萬人參培。良好的培訓是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成功轉(zhuǎn)型與否的基礎。
核心團隊主要包括管理團隊和內(nèi)訓師團隊。09年總行個人業(yè)務部組建營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作小組，先后在省里抽調(diào)25名項目經(jīng)理參與推廣，現(xiàn)在他們已成為各分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工推動的指令針。12年總行還專門成立了經(jīng)營管與客戶管理處，6人組成，首要工作職責是負責網(wǎng)點經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型推進工作；一級支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理團隊人員達146人、二級分行達到1600人。內(nèi)訓師團隊全國共有195人，總行級26人、分行級119人。核心團隊的建設是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作成功與否的前提。
項目管理模式：總行出臺下發(fā)《中國yz儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作規(guī)范》，明確了總、分行在項目日常管理、培訓工作、督導工作、業(yè)績管理和評估管理五個方面的規(guī)范?？傂袪I業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作小組也形成了定期、不定期的工作管理模式，如每月月底召開全國的電話會議、每月25日下發(fā)示范網(wǎng)點之窗的?？M行經(jīng)驗交流、定期赴分行進行現(xiàn)場督導、根據(jù)分行的需求調(diào)入總行級內(nèi)訓師支撐分行的培訓工作、每月督導分行組織神秘客戶的調(diào)查評分檢驗網(wǎng)點的服務質(zhì)量等等。突出有效督導的項目管理模式是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作成功與否的核心。
項目管理工具的四個一：一套操作規(guī)范，即中國yz儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī)范；一套宣傳刊物，即每月發(fā)刊的示范網(wǎng)點之窗；一套銷售工具，即銷售四寶包括營業(yè)人員使用的金融銷售服務指南以及支撐網(wǎng)點員工銷售行為的客戶信息表、意向客戶表、工作日程表；一套管理工具，即支撐網(wǎng)點業(yè)績管理的銷售進度表、一對一指導記錄表、經(jīng)營綜合月報和網(wǎng)點行動計劃。項目管理工具的執(zhí)行到位程度是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作成功與否的關(guān)鍵。
績效管理支撐——為進一步調(diào)動網(wǎng)點支行長的積極性，在總行人力資源部的牽頭組織下，個人業(yè)務部、審計部等部門共同參與下，制定了《中國yz儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點支行長績效考核試行辦法》，已有11家分行進行了試點。各個分行根據(jù)自身情況，制定了符合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求的客戶經(jīng)理、柜員績效方案。績效管理支撐是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作成功與否的保障。
通過五年網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的開展，郵儲銀行示范網(wǎng)點建設數(shù)量、網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績和服務管理水平等方面都取得了較為突出的成績。從示范網(wǎng)點建設數(shù)量看，截止12年末建成全國36家分行共建設示范網(wǎng)點3023家，占自營網(wǎng)點數(shù)量的近40%。其中，總行級示范網(wǎng)點1200家、省行級的1823家、地市覆蓋率達94%。從示范網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績看，1200家總行級示范網(wǎng)點總收入達183億，16%的網(wǎng)點數(shù)量占比其收入占到自由網(wǎng)點收入的34%。另外，示范網(wǎng)點利潤同比增長達57%，比非示范網(wǎng)點高出12%。從示范網(wǎng)點客戶服務水平來看，在12年銀行協(xié)會服務規(guī)范示范單位中郵儲銀行有48家網(wǎng)點評為千佳，這些全是示范網(wǎng)點。
介紹兩個案例：四川都江堰支行，是一個全功能網(wǎng)點，09年8月簽到新址，現(xiàn)有員工19人，平均30歲，人均勞產(chǎn)率80萬元。這個網(wǎng)點突出特點是一直嚴格示范網(wǎng)點經(jīng)營管理要求執(zhí)行，肯堅持、不走樣。大連市中山路支行，曾是單一功能儲蓄網(wǎng)點，從10年5月開辦公司業(yè)務，目前無信貸業(yè)務，現(xiàn)有員工13人，平均年齡26人，人均勞產(chǎn)率21萬元。主要想說支行長27歲，09年畢業(yè)參加工作，10年6月起借調(diào)到總行個人部擔任網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作項目經(jīng)理，11年1月回大連市中山路擔任支行長，在沒有任何原有大客戶資源情況下，一個新畢業(yè)的大學生沒有以前任何管理經(jīng)驗的情況下，利用示范網(wǎng)點模型對網(wǎng)點進行管理取得了比較好的業(yè)務。
一是，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型需要持之以恒的推進。五年的工作實踐證明網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一個長期、艱巨、復雜的過程，不可能一蹴而就，是一個慢功夫，需要我們持續(xù)不斷的推進。這主要是因為示范網(wǎng)點的銷售模型與我們以前的經(jīng)營管理理念有著質(zhì)的變化，不僅僅是做網(wǎng)點裝修、布局等硬環(huán)境的改變，更是一種觀念、行為、流程、軟實力的提升。這需要各級人員在此過程中不斷樹立信心，持之以恒的認真推進和執(zhí)行，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作做細、做扎實，才能為長遠發(fā)展奠定堅實的基礎。
二是，轉(zhuǎn)型需要不斷的督導與跟進。對于各級管理者、包括我們網(wǎng)點員工來說，要改變其的固有經(jīng)營管理理念和銷售行為模式，并不是一朝一夕就能實現(xiàn)的。因此，對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作需要在觀念和行為上不斷強化，通過重復的訓練、重復的灌輸、重復的做，要把這種行為和觀念變成一種習慣。這就需要各級項目組持續(xù)不斷的進行補充培訓，定期到網(wǎng)點督導和跟進，并配合以考核、激勵措施，幫助網(wǎng)點人員將其固化下來，只有這樣才能最終打造出標準規(guī)范的示范網(wǎng)點。
一、高效、優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的認可。
四是，核心團隊的建設至關(guān)重要。項目經(jīng)理、內(nèi)訓師隊伍建設是推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基礎，務必要重視對核心團隊人才隊伍的建設和培養(yǎng)。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，強化培訓，跟進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型效果，評估和檢查轉(zhuǎn)型網(wǎng)點質(zhì)量，這些工作都需要內(nèi)訓師和項目經(jīng)理的持續(xù)推動。因此，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作要想有序開展，必須保證核心團隊先行，從而達到我們成功轉(zhuǎn)型的目標。
五是，要選擇合適的網(wǎng)點和適合的管理者。從郵儲銀行項目推廣的情況來看，在項目推廣初期，尤其在優(yōu)選首批總行級示范網(wǎng)點時，為保證網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施效果，我們對網(wǎng)點的硬件設施、營銷人員配備、管理人員素質(zhì)、業(yè)績水平等都提出了較高的要求。在實踐的過程中，我們更是深深地感受到在這些要素中，支行長的作用尤其關(guān)鍵，作為基層的管理者，他是否具有開放的思維、具有樂于接受新事物的態(tài)度，決定了他對模型的理解與執(zhí)行程度。支行長的態(tài)度與能力，將直接決定著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗，甚至直接影響這一個區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的效果。所以，在初期一定要進行充分研究，選擇支行長素質(zhì)較高、條件適合的網(wǎng)點，通過努力把他們打造成綜合服務能力強、營業(yè)能力強、對外服務佳、單點盈利高的網(wǎng)點，而后以星火燎原之勢帶動區(qū)域整體進行提升。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇三
在銀行業(yè)務高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的不滿和期望，以及網(wǎng)點運營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現(xiàn)有網(wǎng)點進行轉(zhuǎn)型。為全面提升營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明的服務水平，提高綜合競爭力，認真學習現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗，從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎金融服務和從事低風險的資產(chǎn)業(yè)務起步，通過不斷加強銀行內(nèi)部管理和風險控制能力，逐步拓展新業(yè)務提高經(jīng)濟效益。
根據(jù)隊伍的現(xiàn)狀，確定網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓重點和方向，確定培訓對象和內(nèi)容，制定和落實好培訓計劃，積極引進商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應郵儲銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點銷售能力和客戶滿意度，實現(xiàn)網(wǎng)點功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變，主要采取了以下幾方面措施：
1.加強領導。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的最終目標是要實現(xiàn)網(wǎng)點功能的提升，實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉(zhuǎn)變。,把推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點的營銷服務能力和核心競爭力，乃至撬動全行業(yè)務轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)工作目標的重中之重的工作來抓。
對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標和要求都進行明確，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供科學依據(jù)。
2.堅持原則。
堅持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點、整合縣城網(wǎng)點、優(yōu)化城市網(wǎng)點”的思路，合理調(diào)整網(wǎng)點布局，提高網(wǎng)點的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟條件，加強對基礎網(wǎng)點和自助網(wǎng)點進行建設，重點建設一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務網(wǎng)點。各部門要對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型標準的執(zhí)行情況進行全面檢查、監(jiān)督和評價考核,對執(zhí)行不力的要嚴肅追究責任，以確保網(wǎng)點標準化建設的質(zhì)量和效果，通過網(wǎng)點形象建設工作促進網(wǎng)點功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設備設施投放等硬件建設措施的同時，要與網(wǎng)點分類分級管理、業(yè)務流程優(yōu)化、客戶分層服務、崗位和勞動組合優(yōu)化、網(wǎng)點文化建設等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進。
3.建立機制。
轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務，增加產(chǎn)品銷售，但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設規(guī)章制度的落實和風險理念的教育，甚至以犧牲風險來增加服務的便利性，則有可能導致轉(zhuǎn)型的失敗。因此，加強員工思想道德教育和風險意識，狠抓制度落實和按章操作，建立先進的風險控制文化和合規(guī)文化，對網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設備等方面進行全面監(jiān)管，督促網(wǎng)點整改，鞏固轉(zhuǎn)型效果。
4.完善措施。
通過專業(yè)的、貼心的服務，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標準服務的氛圍，全面推廣使用個人客戶服務信息計算機維護與管理，進一步提升客戶服務滿意度。確保我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務質(zhì)量能有一個根本性的提升。用統(tǒng)一的標準，規(guī)范網(wǎng)點的服務營銷模式，實現(xiàn)服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點功能的全面轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步提高。
在銀行業(yè)務高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的不滿和期望，以及網(wǎng)點運營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現(xiàn)有網(wǎng)點進行轉(zhuǎn)型。為全面提升營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明的服務水平，提高綜合競爭力，認真學習現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗，從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎金融服務和從事低風險的資產(chǎn)業(yè)務起步，通過不斷加強銀行內(nèi)部管理和風險控制能力，逐步拓展新業(yè)務提高經(jīng)濟效益。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇四
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都在不斷進行著轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)也不例外。作為金融行業(yè)的重要組成部分，銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型工作尤為重要。在我所任職的銀行，我們也經(jīng)歷了一次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，下面我將分享一些心得體會。
首先，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作需要有明確的目標。在轉(zhuǎn)型過程中，我們需要明確網(wǎng)點的發(fā)展方向和目標，明確網(wǎng)點要實現(xiàn)的功能和價值。通過對市場的調(diào)研和客戶需求的分析，我們可以確定網(wǎng)點的定位，明確網(wǎng)點要提供哪些服務，以及如何提供這些服務。有了明確的目標和定位，我們才能有針對性地開展轉(zhuǎn)型工作，為客戶提供更好的服務。
其次，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作需要做好內(nèi)外部溝通。轉(zhuǎn)型工作牽涉到很多方面，不僅需要內(nèi)部各部門之間的溝通和合作，還需要和外部機構(gòu)、客戶進行有效的溝通。內(nèi)部溝通可以促進各部門之間的理解和協(xié)作，確保轉(zhuǎn)型工作的順利進行；而與外部機構(gòu)和客戶的溝通可以了解市場需求和客戶反饋，及時調(diào)整和優(yōu)化轉(zhuǎn)型方案，為客戶提供更好的服務。
第三，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作要善于借鑒和學習。轉(zhuǎn)型工作并不是一蹴而就的，它需要我們在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷優(yōu)化工作方案。我們可以關(guān)注其他行業(yè)成功的轉(zhuǎn)型案例，以及同行業(yè)內(nèi)其他銀行的經(jīng)驗，從中吸取啟發(fā)和借鑒。同時，我們也要積極學習先進的科技和管理理念，完善自身知識和技能，保持自身的競爭力。
第四，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作要注重創(chuàng)新。在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點面臨著很大的沖擊和挑戰(zhàn)，我們不能固步自封，而是要善于創(chuàng)新。我們可以引入新的科技手段，如人臉識別、智能柜員機等，改善客戶體驗；可以開展線上線下一體化服務，提供更便捷的服務方式；可以推出創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務，滿足客戶個性化需求。只有不斷創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
最后，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作需要全員參與。轉(zhuǎn)型工作的順利進行離不開每一個員工的努力和支持。只有讓每個員工都意識到轉(zhuǎn)型的重要性，并主動參與其中，才能形成合力，推動轉(zhuǎn)型工作的順利進行。因此，我們需要加大轉(zhuǎn)型培訓力度，提高員工的轉(zhuǎn)型意識和轉(zhuǎn)型能力，讓他們充分發(fā)揮自身的聰明才智和創(chuàng)新創(chuàng)造力。
在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作中，我們經(jīng)歷了不少困難和挑戰(zhàn)，但也取得了許多成就。通過將目標明確、做好溝通、借鑒創(chuàng)新和全員參與等方面的工作，我們的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作取得了初步成功，實現(xiàn)了更好的服務和效益。當然，這只是轉(zhuǎn)型工作的開始，我們還要繼續(xù)努力，不斷改進和創(chuàng)新，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇五
是郵儲銀行建設大型零售商業(yè)銀行的需要。
各崗位職責及開關(guān)門三件事？1.支行長職責：
組織做好日常營業(yè)及服務工作。
指導員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。
對員工的日常行為、業(yè)績和服務情況進行考核上級行交辦的其他工作。
開門三件事：
檢查支行內(nèi)安防設施、自助設備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標準。審閱營業(yè)軋賬單等報表。召開晨會。關(guān)門三件事：
召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團隊的工作情況。
職責：
協(xié)助支行長組織各類營銷活動。指導員工做好各項產(chǎn)品的營銷工作。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：
更新銷售展板，在晨會時點評銷售業(yè)績。檢查銷售人員的《日程表》。
督促銷售人員落實當天營銷計劃。關(guān)門三件事：
聽取銷售人員的當日營銷情況匯報，記錄需解決的事項。
匯總《員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計表》，
總結(jié)。
當日支行營銷情況。向支行長匯報當天網(wǎng)點銷售情況。3.理財經(jīng)理職責：
負責個人客戶的拓展和營銷。
充分利用網(wǎng)點客戶資源，發(fā)展和維護vip客戶。擔當大堂經(jīng)理。
受理部分個人非現(xiàn)金業(yè)務，防范業(yè)務操作風險。規(guī)范服務操作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：
檢查個人非現(xiàn)金服務區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看《日程表》，明確當日主要工作安排。
參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補充當日工作計劃。關(guān)門三件事：
總結(jié)并分析當天營銷工作，補充《日程表》。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當日工作。4.客戶經(jīng)理職責：
通過駐點和外出營銷，拓展中高端潛在客戶群體，挖掘潛在中高端客戶的金融需求，積極營銷公司類產(chǎn)品和商易通等個人類產(chǎn)品。
結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財經(jīng)理、信貸員進行銷售推薦。協(xié)助銷售主管開展各類主題營銷活動。
利用銷售工作建立客戶檔案，制定和實施客戶聯(lián)系計劃。
使用標準服務語言及規(guī)范服務行為，在銷售和服務過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：查看《日程表》，明確當日主要工作安排。
參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補充當日工作計劃。準備當天營銷資料。
關(guān)門三件事：
總結(jié)并分析當天營銷工作，補充《日程表》。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當日工作。5.營業(yè)主管職責：
防范業(yè)務風險。
開展對柜員的指導。
加強支行風險合規(guī)管理。
指導理財經(jīng)理辦理個人非現(xiàn)金業(yè)務。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：
檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設施、自助設備是否正常工作。指導柜員做好營業(yè)前準備。
參加晨會，點評柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門三件事：
指導和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當日業(yè)務憑條。向支行長匯報營業(yè)團隊當日工作情況。檢查并督促做好自助設備的加鈔工作。6.個人業(yè)務柜員：職責：
規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理柜面業(yè)務交易。執(zhí)行業(yè)務制度規(guī)定和操作流程，防范操作風險。
挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務語言及規(guī)范服務行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務，在服務和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。
完成支行長交代的其他工作。開門三件事：
整理營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設備、叫號器等設備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會。
領用尾箱，請領現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：
軋賬并整理憑條后上交營業(yè)主管。
職責：
規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理業(yè)務交易及其賬務處理。執(zhí)行業(yè)務制度規(guī)定和操作流程，防范操作風險。利用為客戶辦理公司業(yè)務的時機，充分挖掘客戶的對公產(chǎn)品需求，推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務產(chǎn)品。
挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務語言及規(guī)范服務行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務，在服務和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。
完成支行長交代的其他工作。
開門三件事：
整理公司業(yè)務營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。
參加晨會。
領用尾箱，請領現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：
軋賬并整理單證章后上交營業(yè)主管。與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務章戳和重要空白憑證。
8.大堂經(jīng)理：
職責：
引導分流與指導客戶。
通過巧妙問題，發(fā)現(xiàn)銷售機會，做好銷售推薦。
提示柜員操作及服務中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。
隨時處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。
巡視與網(wǎng)點資源管理。隨時巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時外出時，及時啟用后備大堂經(jīng)理。開門三件事：
檢查大廳及網(wǎng)點外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查led顯示屏、液晶電視等設備是否工作正常。查看移動柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。關(guān)門三件事：
檢查客戶填單臺憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁是否充足并擺放有序。
真誠、團結(jié)、專業(yè)、進步。
排班的原則？
及時指導、在晨會時指導、季度談話時指導。指導的流程？
支行長。
對銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進行指導。
在巡視網(wǎng)點過程中對各崗位員工的行為及工作進行指導。
銷售主管。
及時指導的重點是柜員。
注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理。
根據(jù)客流量及業(yè)務量的變化，隨時調(diào)配網(wǎng)點資源。及時指導柜員和理財經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點精神。
亮點時刻卡的使用方法？
員工積極踐行網(wǎng)點精神。
服務高效規(guī)范，有利于我行形象提升實現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績。
每日晨會包括哪幾部分？
晨會前的準備、晨會流程、晨會記錄表。晨會的準備工作？
業(yè)績匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標、填寫亮點時刻卡、其他準備工作。晨會的內(nèi)容？
昨日總結(jié)、鼓勵與指導、今日工作計劃、晨會總結(jié)及提升士氣。晨會記錄表的使用方法？
員工上季度亮點時刻卡的獲得情況。
員工上季度銷售業(yè)績匯總、引見約見情況。
對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵為主。對于表現(xiàn)需改進的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進措施并對員工進行鼓勵。
在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團隊意識。
談話要有互動性，支行長要注意認真傾聽員工的心聲。
二級分行及以上行領導。
力量時刻的收集方式？年終收集、不定期收集。力量時刻的評選參考依據(jù)？
亮點時刻卡、客戶表揚、服務明星、銷售業(yè)績、媒體報道。銷售統(tǒng)計的工具分類？
分析產(chǎn)品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標計劃改進網(wǎng)點下一步銷售計劃，并向員工提出指導性意見。
對銷售進度緩慢的產(chǎn)品，要重點分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營銷過程中的瓶頸并提出改進措施。
對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗，取得共同進步。
分析業(yè)務淡旺季及業(yè)務高峰、低谷期，便于更科學的制定網(wǎng)點及員工的目標，業(yè)績考核更具說服力。
網(wǎng)點經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？
三個流程:規(guī)范的客戶服務流程。
規(guī)范的銷售推薦流程規(guī)范的投訴受理流程。
兩個工具：利用排隊機實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的有序排隊。
大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客。
戶之聲）。
巡視大堂的意義？
保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境。
當班大堂經(jīng)理需要處理其他事務處理客戶投訴。
啟用后備大堂的流程？
當班大堂首先處理完畢手頭上的工作。
告知后備人員準備擔當大堂經(jīng)理。
問候客戶。
實施規(guī)范的服務流程的意義？
識別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機會。
（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細）。
（銷售機會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導至相關(guān)服務區(qū)。與銷售人員進行熱情交接。
客戶推薦表意向客戶表。
重點產(chǎn)品宣傳資料產(chǎn)品資費表。
客戶投訴記錄表。
其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。
大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？
每日當班大堂經(jīng)理必須認真進行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔任后備大堂，則必須填寫日志。
只要有交接班發(fā)生，當班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認。
移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲銷售流程包括哪些？
大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷外部伙伴的范圍？
現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物約見客戶的情形？
開展內(nèi)部引見但對應的銷售人員沒有時間接待客戶時。
客戶有興趣辦理業(yè)務，但當時當?shù)責o法立即實現(xiàn)時外部伙伴引見不在場的新客戶時。
銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機會，需要預約時約見客戶的步驟？
問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間與客戶面談包括哪些內(nèi)容？
面談前的準備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案。
面談前的準備？
10-6-3法則。
銷售主管參與的情形？銷售工具包括哪些？
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇六
近年來，隨著經(jīng)濟形勢的變化和科技的發(fā)展，各行各業(yè)都面臨著巨大的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，而銀行業(yè)作為金融服務行業(yè)的代表，也不例外。作為一名銀行網(wǎng)點的工作人員，在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作中，我深切感受到了這一變革帶來的重要性和挑戰(zhàn)。在這個過程中，我積累了一些心得體會，現(xiàn)將其總結(jié)如下。
首先，思想轉(zhuǎn)變尤為重要。在過去的傳統(tǒng)業(yè)務模式中，銀行網(wǎng)點主要是提供現(xiàn)金存取和貸款等基本服務。然而，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，越來越多的用戶習慣于通過手機等移動設備進行交易，網(wǎng)點的作用逐漸被淡化。因此，面對這種轉(zhuǎn)型，我們首先要轉(zhuǎn)變觀念，提高自身的服務意識和服務水平。我們要通過更加貼近客戶的個性化服務，提高網(wǎng)點的競爭力，使其成為客戶信賴和喜愛的金融服務中心。
其次，創(chuàng)新技術(shù)與服務相結(jié)合。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作中，技術(shù)創(chuàng)新是關(guān)鍵因素之一。我們要根據(jù)客戶的需求，結(jié)合新技術(shù)，提供更便捷、高效的服務。例如，我們可以通過在網(wǎng)點內(nèi)設置智能自助終端，實現(xiàn)自助辦理業(yè)務，節(jié)省客戶的時間和精力。此外，我們還可以推出手機銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等新型的金融服務，以滿足客戶多樣化的需求。通過技術(shù)的創(chuàng)新與服務的結(jié)合，我們可以提高網(wǎng)點的效率和品牌形象，增強客戶的黏性和忠誠度。
再次，提升員工素質(zhì)與培訓力度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不僅僅是技術(shù)和服務的轉(zhuǎn)型，更是員工素質(zhì)和能力的轉(zhuǎn)型。我們要認識到，在新時代的金融服務中，員工需要具備更加全面和專業(yè)的知識與技能。因此，我們要加大培訓力度，提升員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。通過內(nèi)外部培訓、學歷提升和技能培訓等形式，不斷增強員工的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)，使他們更加適應市場的需求，并能夠為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務。
再次，深化與客戶的溝通與交流。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作中，客戶是成功的關(guān)鍵。我們要認真傾聽客戶的意見和需求，不斷深化與客戶的溝通和交流。通過開展各種形式的客戶滿意調(diào)查、座談會等活動，我們能夠更好地了解客戶的需求和意見，進而優(yōu)化網(wǎng)點服務和經(jīng)營模式。同時，我們還應注重提升客戶體驗，通過創(chuàng)新服務、改善環(huán)境等方式，吸引更多的客戶，保持和拓展客戶群體。
最后，加強團隊協(xié)作與合作。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，團隊協(xié)作與合作是不可或缺的。我們要樹立團隊意識，加強內(nèi)部溝通和合作。通過定期開展團隊建設活動、認真開展崗位輪崗等形式，使團隊成員相互了解和信任，形成緊密的協(xié)作關(guān)系，共同推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的順利進行。
在總結(jié)中，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作是一項復雜而又關(guān)鍵的任務，其背后蘊含著巨大的挑戰(zhàn)和機遇。只有我們不斷提高自身的服務質(zhì)量和水平，推動技術(shù)創(chuàng)新和員工培訓，深化與客戶的溝通與交流，加強團隊協(xié)作與合作，才能夠使銀行網(wǎng)點在新的時代中取得更好的發(fā)展。希望這些心得體會對于其他從業(yè)人員在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中起到一定的啟發(fā)和參考作用。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇七
二、加強監(jiān)督檢查工作20xx年將完善各項制度，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，查漏補缺，進一步加大檢查力度，對各種違規(guī)行為絕不姑息。
（1）部門領導定期加強對司機進行安全教育,增強司機的安全意識,克服安全管理中思想麻痹、得過且過的現(xiàn)象。
（2）司機認真遵守有關(guān)行車規(guī)章制度,做到疲勞不駕車，酒后不駕車，對車輛勤檢查，勤保養(yǎng)，勤維護。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，做到車輛不帶病上路,司機不帶情緒開車,確保安全行車。對客戶接待和會議組織，進一步創(chuàng)新運轉(zhuǎn)機制，改進服務方式，優(yōu)化工作流程，做好各個環(huán)節(jié)的有機銜接，保證有序運行。
五、認真做好人事勞資工作。
（2）加強勞動用工管理，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系，嚴格崗位管理，進一步提高勞動關(guān)系管理的規(guī)范化水平。
六、做好安防工作因金融行業(yè)的特殊性，各支行應征對斷電、電腦設備緊急癱瘓狀況組織員工進行定期演習，從面有效的保證營業(yè)的正常開展;會計主管每天定期對已經(jīng)安裝的安防設備進行檢查，加強對保安人員的培訓，增強他們的業(yè)務知識和敬業(yè)精神。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇八
3.加強隊伍建設和企業(yè)文化建設，為業(yè)務健康發(fā)展提供有力保障。根據(jù)市分行《中國農(nóng)業(yè)銀行昭通市分行企業(yè)文化大討論活動實施細則》精神，支行著重從以下幾個方面抓好這項工作：(1)繼續(xù)抓好黨風廉政建設和警示教育、反腐倡廉教育。(2)繼續(xù)抓好企業(yè)文化建設，特別是要以此次企業(yè)文化建設大討論為契機，加強農(nóng)行社會形象建設，鞏固和增進“走近農(nóng)行，感受親切”的服務理念與服務規(guī)范，進一步挖掘農(nóng)行服務文化的深刻內(nèi)涵，提高員工素質(zhì)，凝聚隊伍力量，展示農(nóng)行風貌。(3)抓好基層黨組織的建設，增強黨員的政治意識和責任意識，努力提升基層黨支部的戰(zhàn)斗力，密切干群關(guān)系，發(fā)揮基層黨組織在農(nóng)行改革與發(fā)展中的帶頭作用和先鋒模范作用。
(七)深入基層，聯(lián)系群眾，充分發(fā)揮工會組織作用。
大關(guān)支行歷來注重工會組織建設，xx年加大了對工會基礎設施的投入，為全行員工開展各項娛樂活動提供必要的場所和設施。
年，大關(guān)支行按照全行員工意愿，在市分行工委的幫助下改造了原來的工會場所和設施，使廣大員工在工作之余有了一個較好的娛樂環(huán)境，對員工放松身心有著較大的好處。
2.工會充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，積極倡導“健康生活、快樂工作”的理念，按照員工的意愿，依靠員工適時組織開展形式多樣的工會活動，豐富員工文化生活，增強農(nóng)行凝聚力。
3.繼續(xù)開展送溫暖活動，慰問困難員工及其家屬，向全行每位員工在生日時送上一定的禮金，在員工生病住院期間進行探視，代表組織對員工的關(guān)心、愛護，從而激勵員工樹立“愛行如家”的思想意識，為農(nóng)行的改革發(fā)展多做貢獻。
二、存在的困難和問題。
(一)有效投放依然不足。這也是目前制約我行業(yè)務發(fā)展一個關(guān)鍵，貸款存量在呈逐年下降趨勢，而不良貸款占比因存量貸款的下降呈上升態(tài)勢。由于有效投放不足，帶來我行有效收入明顯不足。
(二)不良貸款反彈壓力加大。12月末全行不良貸款占比為，這是在剝離不良資產(chǎn)后面臨的重大挑戰(zhàn)。由于不良貸款邊清邊增、前清后增的現(xiàn)象時有發(fā)生，使不良貸款反彈形勢十分嚴峻。
(三)中間業(yè)務重營銷、輕管理，重規(guī)模、輕效益的現(xiàn)象十分突出。
(四)市場拓展力度還需要加強。今年制約我行發(fā)展的主要矛盾仍然是存、貸款業(yè)務，拓展能力和市場競爭能力仍須加強。服務理念還需進一步改善，個別柜員缺乏全局意識，主動性不強，態(tài)度也不好，造成客戶投訴。
(五)盈利能力有所減弱。雖然加大了利息收回率的管理力度，全年實現(xiàn)了貸款利息收回率;但是由于貸款有效投放不足，收息空間進一步縮小，導致盈利能力減弱。
(六)內(nèi)控治理還需進一步加強?；A管理、規(guī)范化治理及柜面業(yè)務等方面，從金融監(jiān)管門組織的歷次檢查、審計和我行自身組織的自律監(jiān)管檢查中看，都還存有薄弱環(huán)節(jié)，甚至有的問題反復出現(xiàn)，整改還不徹底。
三、下步工作計劃。
xx年我行經(jīng)營遇到了前所未有的困難，發(fā)展嚴重滯后，從客觀上看是縣城經(jīng)濟發(fā)展緩慢，經(jīng)濟總量小的原因，但主觀上看還是努力不夠，方法不多，市場競爭和拓展能力不足所致。新的一年，我們將認真分析形勢，明確工作重點，扭轉(zhuǎn)工作的被動局面。
(一)增強員工責任感和緊迫感，加快有效發(fā)展，強化法紀意識，堅決把規(guī)范經(jīng)營管理、從嚴治行落到實處，強化品牌營銷意識，樹立良好企業(yè)形象。積極主動與縣委、政府、人行和銀監(jiān)加強聯(lián)系，推動各項工作順利開展。
(二)進一步加大宣傳力度，提高服務質(zhì)量和水平，大力吸收存款。采取有力措施，爭取絕對增量與市場占比取得明顯優(yōu)勢。努力確保儲蓄存款存量和增量市場份額在縣級金融機構(gòu)穩(wěn)中有升。
(三)積極開展惠農(nóng)卡發(fā)行工作，做好有關(guān)的信用調(diào)查、評估工作，按照《惠農(nóng)卡管理暫行規(guī)定》、《惠農(nóng)卡發(fā)行實施方案(試行)》及上級行的要求有效推進該項工作，認真踐行“面向三農(nóng)、商業(yè)運作”的方針，充分發(fā)揮服務縣域經(jīng)濟的主渠道作用。
(四)把加強內(nèi)部管理作為重點，以此增強全行各項業(yè)務的合規(guī)、合法性。進一步加大業(yè)務主管部門自律監(jiān)管力度，堅持處罰與處分相結(jié)合，預防各種違規(guī)操作，打擊業(yè)務經(jīng)營中弄虛作假行為，提高經(jīng)營成果的真實性、合法性和有效性。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇九
本網(wǎng)點成立以支行長為組長，其它全體人員為成員的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化小組，負責監(jiān)督大堂經(jīng)理保安、零售客戶經(jīng)理、高低柜員服務營銷日志填寫等完成情況，督促各崗位完成既定的工作目標。
2、業(yè)績通報。
周日召開晨會，晨會中各崗位員工匯報昨日業(yè)績，今日目標；每周周五召開夕會，夕會前各崗位人員應提前做好對前一段時間工作的數(shù)據(jù)表格分析、發(fā)言準備，提出問題分享經(jīng)驗全員探討，無特殊情況需全員參加。
3、職責分工。
支行長：a.做好每日開門迎客工作；b.保持物理環(huán)境布局合理，廳堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生干凈整潔，普通高柜臺擺放營銷宣傳折頁，理財經(jīng)理有獨立辦公區(qū)域；c.各崗位人員每日穿戴是合規(guī)，面部清潔有精神，需無佩戴耀眼明顯飾品，衣物鞋子保持干凈；d.每周2次周例會做好記錄；e.檢查大堂經(jīng)理每日巡檢不少于兩次，各崗位人員工作日志填寫完好；f.根據(jù)客戶維護制度做好客戶維護工作。
零售客戶經(jīng)理：a.每日對存量客戶進行梳理維護；b.識別轉(zhuǎn)介時向客戶遞送名片并做自我介紹，正確運用折頁、dm單等敏捷工具積極主動營銷；c.客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請表和渠道類產(chǎn)品申請表疊加；d.每天對上一工作日非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介的客戶進行及時跟進和聯(lián)系；e.工作日志記錄每日工作情況；f.根據(jù)客戶維護制度做好客戶維護工作。大堂經(jīng)理及保安：a.每日主動詢問客戶“您好！請問你辦理什么業(yè)務！”并引導客戶辦理業(yè)務，對未做到進廳迎接的客戶，廳堂人員主動詢問客戶需求“您好！請問有什么可以幫到您的嗎！”，對能夠在自助渠道辦理的業(yè)務，廳堂人員要主動分流；b.對有以下行為的客戶大堂經(jīng)理要主動識別：看營銷展板的客戶、關(guān)注利率的客戶、閱讀折頁的客戶、主動詢問的客戶等；c.收到柜面呼叫后及時到達柜面，向客戶作自我介紹，引導客戶離開柜臺至零售客戶經(jīng)理經(jīng)理處或vip室進行跟進營銷；d.每位大堂人員平均每天轉(zhuǎn)介1名價值客戶；e.在客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請表和渠道類產(chǎn)品申請表疊加。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化工作需按照固化實施方案執(zhí)行，各崗位交接時由交接人員落實當前崗位責任，全員相互監(jiān)督，支行長負總責，對未按照方案執(zhí)行事項每次扣一分或罰款20元，通過現(xiàn)場檢查或監(jiān)控或看抽查。
以上記錄經(jīng)全行員工會議討論通過并執(zhí)行。員工簽字：
xx支行2017年1月1日。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇十
中國郵政儲蓄銀行股份有限公司（簡稱中國郵政儲蓄銀行，簡寫psbc），于2007年3月6日在北京成立，為中國郵政集團公司的全資子公司。經(jīng)國務院同意，中國郵政儲蓄銀行有限責任公司于2012年1月21日依法整體變更為中國郵政儲蓄銀行股份有限公司。注冊資本為人民幣450億元，擁有3.7萬營業(yè)網(wǎng)點，3萬億元個人儲蓄存款，9億銀行賬戶，400多萬小額貸款用戶，1000多億元支農(nóng)資金，在中國商業(yè)銀行中位列第六。經(jīng)過27年的發(fā)展中國郵政儲蓄銀行已形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業(yè)務；以國內(nèi)、國際匯兌、轉(zhuǎn)帳業(yè)務、銀行卡業(yè)務、代理保險及證券業(yè)務、代收代付、代理承銷發(fā)行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務及保管箱服務等多種形式的中間業(yè)務；以及以債券投資、大額協(xié)議存款、銀團貸款、小額信貸等為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務。2008年至2010年中國郵政儲蓄銀行對公存款和對公結(jié)算業(yè)務在全國36家分行全面鋪開，信用卡成功發(fā)行，公司信貸系統(tǒng)在山東省分行成功試點上線運行，這些都標志著郵儲銀行向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型邁進。中國郵政儲蓄銀行依托郵政網(wǎng)絡優(yōu)勢，按照公司治理架構(gòu)和商業(yè)銀行管理要求，不斷豐富業(yè)務品種，不斷拓寬營銷渠道，不斷完善服務功能，為廣大群眾提供更全面、更便捷的基礎金融服務，成為一家資本充足、內(nèi)控嚴密、營運安全、功能齊全、競爭力強的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
郵儲銀行從07年成立到現(xiàn)在已經(jīng)快十個多年頭。十年來，郵儲銀行帶著一絲稚嫩走進復雜萬變的金融業(yè)，面對競爭激烈、瞬息萬變的市場，還有銀行業(yè)所必須面對的各種風險，逐漸走向成熟。全行職工團結(jié)奮進、努力拼搏，真誠的為每一個客戶服務。目前，郵儲銀行網(wǎng)點遍布全國，郵政儲蓄全國聯(lián)網(wǎng)，業(yè)務種類齊全。各項存款持續(xù)上升、資金實力不斷壯大、支農(nóng)貸款逐年增加、金融服務手段大大增強，為我國“三農(nóng)”經(jīng)濟的持續(xù)、健康發(fā)展注入了資金活力，尤其是近兩年的改革與發(fā)展，郵儲銀行已經(jīng)成為農(nóng)村金融的主力軍和聯(lián)系農(nóng)民群眾的金融紐帶，在支持農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著舉足輕重的作用。十年間，郵儲銀行經(jīng)歷了從無到有，由小到大，逐步發(fā)展壯大的漸進過程。走過十年的風風雨雨，郵儲銀行脫胎換骨，迎來了嶄新的發(fā)展契機。百年郵政賦予生命，金融改革成就夢想。郵儲銀行前期定位于“只存不貸”的儲蓄所模式，經(jīng)營模式停留于柜臺的簡單存取款業(yè)務；后來，立足于長遠發(fā)展戰(zhàn)略，著眼于向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，以逐步擴大資金運作渠道為目標，擁有了眾多業(yè)務合作伙伴，商易通，理財業(yè)務、信用卡、電子銀行，信貸等新業(yè)務開始誕生，不僅為廣大客戶提供了高效、方便、快捷的服務，而且留下了一個又一個進步的足跡，譜寫了跨越式發(fā)展的光輝篇章，搭上了祖國經(jīng)濟騰飛的快道車。
伴隨著全球經(jīng)濟危機的爆發(fā)，世界經(jīng)濟步入“大調(diào)整”與“大過渡”的時期。在這樣的大時代背景與中國基本國情的雙重作用下，中國經(jīng)濟進入增速階段性回落時期，并呈現(xiàn)出與周期性調(diào)整不一樣的新現(xiàn)象和新規(guī)律。中國經(jīng)濟進入了換擋期，商業(yè)銀行也迎來自身發(fā)展的“新”時期：整體規(guī)模增長放緩，融資需求結(jié)構(gòu)性低迷，負債成本有所上升，盈利能力面臨持續(xù)挑戰(zhàn)，部分區(qū)域和行業(yè)信用風險明顯。中國郵政儲蓄銀行股份有限公司作為新興的商業(yè)銀行，和發(fā)達的商業(yè)銀行進行比較時，可以發(fā)現(xiàn)郵儲銀行在進行營業(yè)網(wǎng)點的營運時效率低、服務水平不高，客戶對其忠誠度較低；多數(shù)的網(wǎng)點營業(yè)人員在柜臺辦理業(yè)務時并未主動地參與銀行產(chǎn)品的營銷，相反只是被動地根據(jù)客戶辦理業(yè)務時提出的要求進行操作簡單的業(yè)務。郵儲銀行在面臨這些挑戰(zhàn)和外部壓力時，謀求轉(zhuǎn)型方向是其發(fā)展的大路徑。通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，對網(wǎng)點進行營銷服務功能進行改進和完善，對網(wǎng)點服務進行標準化、規(guī)范化建設，最終為客戶提供專業(yè)化的網(wǎng)點金融服務及差別化的高端服務，這將成為郵儲銀行對零售業(yè)務的競爭力進行有效提升的重要措施。
首先，由于金融業(yè)務在不同區(qū)域、不同網(wǎng)點發(fā)展水平的差異，因此，郵儲銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展，需根據(jù)這些差異，同時結(jié)合金融業(yè)務網(wǎng)點發(fā)展的不同階段，對各網(wǎng)點進行明確和清晰的定位，這樣才能根據(jù)每個網(wǎng)點的實際情況制定和開展不同的工作，以及組織與之相匹配的硬件資源和人力資源。
其次，網(wǎng)點物理分區(qū)直接影響到網(wǎng)點的運營效率，為了有效管理網(wǎng)點分區(qū)、發(fā)揮各區(qū)域之間的分工和聯(lián)動機制作用，必須對網(wǎng)點進行科學有效的物理分區(qū)，實現(xiàn)客戶分流、各區(qū)域聯(lián)動、客戶動線管理，達到銷售逐層推進和服務差異化，進而提升網(wǎng)點銷售效率，最終提升網(wǎng)點銷售產(chǎn)能。通過網(wǎng)點功能分區(qū)和流程優(yōu)化相配合，可達到加快服務速度，提升客戶滿意度、聚焦銷售，建立客戶輸送機制等目的?，F(xiàn)在郵儲銀行已經(jīng)有一個相對規(guī)范標準的網(wǎng)點物理分區(qū)，每個網(wǎng)點都要嚴格要求做到。在網(wǎng)點物理分區(qū)的基礎上，由于不同客戶的需求各不相同，為了在產(chǎn)品銷售時創(chuàng)造更多的營銷機會，創(chuàng)造更多的價值。
最后，隨著網(wǎng)點的職能從簡單交易轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品銷售，經(jīng)營管理方式由業(yè)務處理轉(zhuǎn)向市場營銷，有必要根據(jù)網(wǎng)點的定位，明確網(wǎng)點人員配置及各崗位人員的工作關(guān)系、任職資格、主要工作職責、績效考核衡量標準，構(gòu)建員工職業(yè)生涯發(fā)展通道，根據(jù)“專人專崗、專崗專責”的原則和營業(yè)網(wǎng)點的組織架構(gòu)設計。并且實現(xiàn)崗位聯(lián)動，即通過建立有序的崗位協(xié)作模式，實現(xiàn)“全員轉(zhuǎn)介、專人銷售”的營銷模式，實現(xiàn)各崗位的專業(yè)化分工，進而提高各崗位的營銷效率和網(wǎng)點的綜合銷售產(chǎn)能。郵儲銀行啟動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目后，有計劃有步驟地的從網(wǎng)點定位、功能分區(qū)、氛圍營造、人員績效等多方面進行轉(zhuǎn)型發(fā)展改革，目前已經(jīng)逐步取得了一些階段性的成果。一是明顯提高了網(wǎng)點的產(chǎn)品銷售能力；二是網(wǎng)點產(chǎn)能結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化；三是網(wǎng)點人員隊伍質(zhì)量有明顯提高。盡管取得一些階段性的成果，但對照長遠的目標要求，郵儲銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作仍有改進上升的空間?！傲闶蹣I(yè)務，渠道為先”，在商業(yè)銀行向零售業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，營業(yè)網(wǎng)點顯得尤為重要，而作為剛組建成立不久，從原來“只存不貸”的儲蓄所模式改制而來的現(xiàn)代商業(yè)銀行，郵儲銀行要充分發(fā)揮商業(yè)銀行網(wǎng)點優(yōu)勢，構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢，逐步將郵儲銀行網(wǎng)點從交易核算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為服務銷售型網(wǎng)點，增強網(wǎng)點服務客戶能力，提升網(wǎng)點單點效益。
郵儲銀行雖然成立時間不長，但我們的前途是光明的，責任是重大的，要使郵儲銀行得以健康、快速地轉(zhuǎn)型成功，就需要我們?nèi)w員工戮力同心、不畏困難、艱苦奮斗、合規(guī)經(jīng)營、開拓創(chuàng)新，在火熱的工作實踐中創(chuàng)造出無悔青春的業(yè)績。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇十一
c.各崗位人員每日穿戴是。
1、固化小組。
本網(wǎng)點成立以支行長為組長，其它全體人員為成員的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化小組，負責監(jiān)督大堂經(jīng)理保安、零售客戶經(jīng)理、高低柜員服務營銷日志填寫等完成情況，督促各崗位完成既定的工作目標。
2、業(yè)績通報。
周日召開晨會，晨會中各崗位員工匯報昨日業(yè)績，每周一、周五召開夕會，夕會前各崗位人員應提前做好對前一段時間工作的數(shù)據(jù)表格分析、發(fā)言準備，提出問題分享經(jīng)驗全員探討，無特殊情況需全員參加。
3、職責分工。
支行長：a.做好每日開門迎客工作；
b.保持物理環(huán)境布局合今日目標；
理，廳堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生干凈整潔，普通高柜臺擺放營銷宣傳。
e.檢查大堂經(jīng)理每f.根據(jù)。
專業(yè)資料整理。
客戶維護制度做好客戶維護工作。零售客戶經(jīng)理：
a.每日對存量客戶進行梳理維護；
b.識別轉(zhuǎn)。
介時向客戶遞送名片并做自我介紹，敏捷工具積極主動營銷；
正確運用折頁、dm單等。
c.客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品。
到柜面呼叫后及時到達柜面，向客戶作自。
專業(yè)資料整理。
e.在客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請表和渠道類產(chǎn)品申請表疊加。
專業(yè)資料整理。
c.每位柜員平均每天轉(zhuǎn)介。
客戶；d.客戶大額（5萬元以上）走款進行挽留且使用相關(guān)表格，并記錄完整；
e.客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品4、監(jiān)督落實。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化工作需按照固化實施方案執(zhí)行，各崗位交接時由交接人員落實當前崗位責任，全員相互監(jiān)督，支行長負總責，對未按照方案執(zhí)行事項每次扣一分或罰款現(xiàn)場檢查或監(jiān)控或看抽查。
以上記錄經(jīng)全行員工會議討論通過并執(zhí)行。員工簽字：
xx支行。
2017年1月1日。
專業(yè)資料整理。
b.識別轉(zhuǎn)介時名價值。
元，通過。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇十二
銀行網(wǎng)點的業(yè)務轉(zhuǎn)型可以從業(yè)務流程、經(jīng)營品種、服務手段等多方面下功夫，可以考慮以下幾個關(guān)鍵突破點。
分離前后臺業(yè)務-集中后臺作業(yè)處理。
網(wǎng)點布局的革新不僅體現(xiàn)在外部形式的變化上，更應體現(xiàn)在提供包括自助服務區(qū)在內(nèi)的更多的服務手段方面，通過推動自助服務來替代全功能的網(wǎng)點，可以降低服務成本，提高客戶滿意度。銀行的管理及業(yè)務轉(zhuǎn)型，必然會引發(fā)組織體系的變革。
服務轉(zhuǎn)型。
作為銀行向客戶提供面對面服務的主要場所，銀行網(wǎng)點在其轉(zhuǎn)型過程中需在服務方面改善的地方有很多，我們建議特別重點關(guān)注以下方面：
提供差異化服務，關(guān)注高端客戶。
全面提供包括高柜、低柜、自助設備、各類電子渠道、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行在內(nèi)的手段，為不同需求層次的客戶提供多樣化的選擇。
銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的各項措施要落實到實施層面，必然依賴于銀行的大力支持。從網(wǎng)點系統(tǒng)、自助設備系統(tǒng)的改造，到支持業(yè)務集中處理中心的應用系統(tǒng)建設，從統(tǒng)一的客戶信息，到統(tǒng)一的金融產(chǎn)品管理體系建立等，均對銀行的支持能力提出了全新的要求。富晨理解銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，所面臨的挑戰(zhàn)，通過整體架構(gòu)下的配套產(chǎn)品全面支持銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。我們相信，在恰當?shù)哪芰χ蜗拢ㄟ^管理、業(yè)務、服務三方面的轉(zhuǎn)型，銀行的網(wǎng)點管理體系及作業(yè)模式必將發(fā)生深刻變化，這些變化必將從根本上提升銀行的競爭力，為銀行股東帶來更大的價值回報。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇十三
20_年6月，我有幸成為了__銀行的一員。在我們的主發(fā)起行馬鞍山農(nóng)商行培訓中心所待的一個月培訓期中，我受益匪淺。對于這次培訓，總部領導高度重視，不僅要求我們掌握好綜合柜員的業(yè)務流程，也對我們的技能水平提出了要求?？梢钥闯?，這次培訓力求保證我們的實習效果可謂是用心良苦，而對于我們來說掌握好所學的知識并能靈活運用就是對領導努力培養(yǎng)的最好回報。
因為我以前沒接觸過銀行業(yè)，對綜合柜員的很多業(yè)務都不明白。師傅是一個細心而又勤奮踏實的人，從第一天起，她就仔細給我傳授綜合柜員所要經(jīng)辦的各種業(yè)務的點點滴滴。這才發(fā)現(xiàn)，柜員經(jīng)辦的業(yè)務種類如此繁多，例如有儲蓄業(yè)務、存貸款業(yè)務、對公業(yè)務等，涉及領域廣泛，對柜員的業(yè)務水平有著很高的要求。因為只有熟練勤懇的工作與服務才能贏得客戶的親睞，所以在銀行業(yè)，誰贏得了客戶誰就是最后的勝利者。
對我說的最多的話，在日常工作中我也深刻體會到了細節(jié)在銀行工作中的重要性。在銀行工作首先要抱著“認真工作，踏實做人”的原則，在崗位上勤勤懇懇，盡職盡責，因為一旦開始工作，每個人的肩上都會承擔著一定的風險，只有時時謹慎才能最大限度的規(guī)避風險。培訓結(jié)束后，我們參加了.新員工在揚州的拓展活動，在拓展訓練的過程中增強了自己的團隊意識，堅定的信念。
隨后我們來到和縣總部開始實習，在工作崗位上我嚴格要求自己像正式員工看齊，工作過程中和同事之間互相幫助，遇到不熟悉的業(yè)務積極向同事們學習，并認真記錄下來;在柜臺操作過程中我嚴格按照對私柜臺操作規(guī)程的要求進行操作，在業(yè)務辦理過程中做到“唱收唱付”，做好舉手服務、微笑服務、來有迎聲、走有送聲，對于客戶的問題要求自己給出一個令客戶滿意的答復，始終把客戶的滿意放在第一位;在扎帳后，和同事之間交換檢查一天的傳票，發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正，減少差錯;下班后，對自己一天所接觸到的新業(yè)務進行復習。
不久，姥橋支行裝修開始，我開始跟進裝修進度。在裝修的40天里，我認識到銀行安全的重要性。鋼筋水泥柜臺、防彈玻璃、槽鋼吊頂?shù)?，愈發(fā)的讓我感受到銀行的嚴謹。同時，我也學會了一定的為人處事的方法，努力協(xié)調(diào)好監(jiān)理方、施工方、設計方、各類設備供應方的工作，順利的完成了支行的裝修。裝修完成后，跟進了支行消防、公安的材料的準備、申報及驗收，順利保證了姥橋支行在12月20號成功試營業(yè)。
隨后，我來到姥橋支行開始做綜合柜員，在領導的關(guān)懷和同事的。
悉心指導下，現(xiàn)在已經(jīng)可以完成柜面業(yè)務。通過不斷的學習相信自己能夠在短期內(nèi)成為一名優(yōu)秀的綜合柜員，全面的掌握柜臺知識，技能上也要更熟練，不斷加快自己辦業(yè)務的速度，使自己的業(yè)務量不斷提升;加強自己在金融、個貸、對公等方面理論的學習，為自己的進一步的工作奠定扎實的基礎;和同事之間建立更默契的配合，把姥橋支行的發(fā)展作為大家共同的目標。相信通過自己的努力，我能夠成為姥橋支行最優(yōu)秀的員工之一。領導的關(guān)心和幫助使我更加喜愛這份工作，增加了我的壓力，更增加了我的動力。
我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚認識到自身的不。
足，需待提高自身的心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)。新的一年,給。
自己定下新的目標.
1、自覺加強學習，學習業(yè)務理論，學習業(yè)務實踐，學習身邊的同事，
全方面提高自己。
2、腳踏實地做更多工作，提高工作主動性，不怕份外事，不怕多做。
事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。
3、提高自身文化的修養(yǎng)，努力使自己成為優(yōu)秀的銀行工作人。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇十四
培訓師張老師郵箱：76229452@。
編者按：從2000年起，各銀行開始網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到今天，經(jīng)歷了網(wǎng)點“硬轉(zhuǎn)”和“軟轉(zhuǎn)”兩個時期，通常網(wǎng)點“硬轉(zhuǎn)”在短短1-2年的時間即可大功告成，但是，在網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)(主要指人的轉(zhuǎn)型)上，許多網(wǎng)點至今仍遠遠沒有達到預期的轉(zhuǎn)型目標。
本篇將通過分析探討近幾年各家銀行在網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)的推進過程中遇到的困難問題，分享成功的經(jīng)驗，以幫助仍在繼續(xù)推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的業(yè)者提供方向、方法上的參考與指引。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，由交易操作向服務銷售的轉(zhuǎn)型。
培訓師張老師郵箱：76229452@。
銷的精細化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務環(huán)境，有效滿足客戶多層次的金融服務需求，以增強銀行營業(yè)網(wǎng)點的核心競爭力與服務營銷能力。
回顧零售銀行業(yè)界網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的發(fā)展歷程，經(jīng)歷了兩個時期：
第一時期，2002年到2005年。這個時期為個金業(yè)務與財富管理業(yè)務的萌芽時期；在這個時期內(nèi)，國有銀行基本上都陸續(xù)完成了硬體建設部分(即網(wǎng)點的“硬轉(zhuǎn)”部分)。一夜之間，整個網(wǎng)點物理環(huán)境煥然一新，從客戶感受體驗來講，銀行變樣了，也方便很多了。此后，陸續(xù)進入網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)的階段。
第二時期在2005年-2011年。這個時期為國內(nèi)的銀行零售業(yè)務跳躍式發(fā)展時期，特別是2007年的一次市場行情后使得各家銀行開始重視渠道網(wǎng)點建設，逐步重視軟體建設，在這個時期階段內(nèi)，更多的銀行把更多的資源投入進來，采用各種策略手段推進渠道網(wǎng)點建設，有的摸石頭過河，有的經(jīng)驗效仿，有的經(jīng)驗照搬，不一而足，其目的都是為了打造各自的核心競爭力(包括建立系統(tǒng)、制度和人才)。
以四大國有銀行為例，分別在不同的發(fā)展階段執(zhí)行并逐步提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵，如圖所示：
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知易行難，轉(zhuǎn)型帶來的各種問題。
各家銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的初期，無不高度重視，宣導上全行總動員，很快全行都知道未來銀行的戰(zhàn)略發(fā)展方向與行動計劃。然而，在推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期間，遇到各種各樣的問題，使得轉(zhuǎn)型工作變得復雜，難以持續(xù)推進。各銀行渠道建設團隊在多年的渠道轉(zhuǎn)型推進中總結(jié)出以下幾個問題：比如人的問題、產(chǎn)品的問題、客戶的問題、系統(tǒng)的問題、流程的問題以及制度的問題，如下圖所示：
圖2。
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這些問題在各家銀行的渠道轉(zhuǎn)型中不斷地被處理和解決，然而，在基層網(wǎng)點端，最終的問題被歸結(jié)為以下幾個，成為目前各銀行在渠道轉(zhuǎn)型上關(guān)注的要點。目前，在各大銀行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)中關(guān)注的有以下幾大問題：
圖3。
1、領導重視問題：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的效果好與否，其直接決定因素就在于上級領導的重視程度，包括總行、分行以及推進網(wǎng)點建設的個金部門。一些銀行把轉(zhuǎn)型看成是一把手工程。一般來說，轉(zhuǎn)型如果獲得上級領導到各級領導的大力支持，將使網(wǎng)點轉(zhuǎn)型獲得更多的政策、人力、財力、制度上的全面支持。領導的持續(xù)重視是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目執(zhí)行力很重要的關(guān)鍵因素之一，實踐證明，那些一把手重視的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，所取得的執(zhí)行效果會好很多。
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制度等方方面面的問題，由此可見，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一個系統(tǒng)工程，而非單單“網(wǎng)點的事情”。另一方面，網(wǎng)點在逐步轉(zhuǎn)型的過程中，營銷理念意識有了，但是在分行的管理部門如果仍是行政管理職能，而沒有同步進行轉(zhuǎn)型，最終也將制約網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與效能的進一步提升。
3、執(zhí)行力、持續(xù)固化和可復制性的問題：越來越多的銀行發(fā)現(xiàn)，在執(zhí)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中，網(wǎng)點執(zhí)行層面突出問題表現(xiàn)在執(zhí)行力不強、執(zhí)行后容易“回潮”(固化性差)和樣板網(wǎng)點難以復制上，分析各種問題及產(chǎn)生的原因：a、執(zhí)行力的問題及原因：
問題：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的一系列操作方案、或服務銷售流程執(zhí)行手冊內(nèi)容得不到真正、切實有效地落實，大部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型僅停留在表面的“形象工程”，一些網(wǎng)點執(zhí)行的原因只是為了配合總行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型任務或應付檢查。
另一方面，盡管各家銀行從總行層面都有一套完整的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型執(zhí)行手冊，但普遍基層的反饋是，執(zhí)行手冊的理念很好，框架很好，有的的確還細致到操作細節(jié)，但就沒法“落地”執(zhí)行。因為執(zhí)行到網(wǎng)點基層人員，就有很多復雜的狀況是流程規(guī)范要求難以操作執(zhí)行的，當網(wǎng)點遇到這樣情況怎么辦？沒有答案！只能回復到原來的經(jīng)營模式。最后厚厚一本的執(zhí)行手冊成了一本擺在桌面的閑臵物。執(zhí)行力不強的原因：
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發(fā)主動地執(zhí)行，只是當做政治任務、形象工程。
(2)缺少好的執(zhí)行方法、正確的策略。
(3)缺乏科學的、制度化的持續(xù)監(jiān)督機制。
(4)缺乏績效管理制度的配合。b、持續(xù)固化的問題及原因：
問題：在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型案例中，常常會發(fā)現(xiàn)，剛開始實行的轉(zhuǎn)型效果比較好，可是好景僅能維持1-3個月，3個月之后開始“回潮”——一切又恢復到以前的模式了，特別是一系列新的服務銷售流程，一旦督導人員或管理者離開后，流程難以持續(xù)固化。
原因：
(1)缺乏績效管理的持續(xù)監(jiān)督。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目導入的內(nèi)容中，過多地關(guān)注一線行員的行為執(zhí)行上，而忽略了在未來行員行為持續(xù)固化的關(guān)鍵管理者——網(wǎng)點負責人的管理手段的輔導，使得行員執(zhí)行的一整套動作缺乏持續(xù)監(jiān)督和績效管理，因為沒有持續(xù)的績效管理，就使得每次的轉(zhuǎn)型導入變成一場“運動”，行員將其視為走過場的政治任務，盡管這場運動使得行員的觀念和行為有些轉(zhuǎn)變，但是當運動潮過后，行為的轉(zhuǎn)變很慢，其導致的結(jié)果是轉(zhuǎn)型對網(wǎng)點的績效貢獻并無太大的改變，網(wǎng)點及其行員感受不到這樣的轉(zhuǎn)變能夠帶來的好處，也就不積極作為，這樣的轉(zhuǎn)型步伐緩慢。
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訓練，行員的行為轉(zhuǎn)變不難。因為相比較銷售而言，服務動作執(zhí)行要簡單很多。但是，在銷售行為的轉(zhuǎn)變上，所面臨的情況要復雜很多，因為客戶、產(chǎn)品的復雜性，導致在銷售觀念和行為的改變上，并不是那么容易，甚至是如何評價一家網(wǎng)點服務銷售流程是否執(zhí)行到位，也不能光靠簡單的動作打分來進行評估。過去到網(wǎng)點驗收很簡單，歡迎客戶的時候手有沒有舉起來，有沒有微笑、是不是露出八顆牙齒，有沒有鞠躬，有沒有致歡迎辭，檢查的做到這些動作并不難。在服務流程導入時期，檢驗行員的標準化主要還是聚焦在“做”與“沒做”上。可是，銷售流程的導入就要復雜很多，銷售技能對人的綜合能力的考驗更強，當營銷客戶的時候，你能對不同的客戶傳遞出有針對性的專業(yè)的信息嗎？能否針對不同的客戶有針對性地銷售適合的產(chǎn)品，對這樣的行為怎么去評價，要怎么去評估效果，不是一個簡單的“評估打分”就可以評量出行員是否有銷售能力或是否高標準執(zhí)行了銷售動作。在銷售流程導入的部分，檢驗行員的能力更多是在技能水平上，也就是“做到什么程度”，這與行員在專業(yè)知識、營銷技能高低有關(guān)。
因此，銷售轉(zhuǎn)型的導入必須結(jié)合到員工的銷售技能的提升，其評判的結(jié)果需與績效作為衡量的標準，在持續(xù)固化上應發(fā)展一套科學的方法，而不是僅僅做一個樣子和一些動作而已。
c、可復制性的問題及原因：
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源投入到每一家網(wǎng)點，因此才會有樣板網(wǎng)點。但是，不少銀行反映，在實際的執(zhí)行復制過程中，卻發(fā)現(xiàn)有的標桿網(wǎng)點或樣板網(wǎng)點的模式和經(jīng)驗，很難在其他銀行網(wǎng)點進行復制執(zhí)行，無法形成網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的規(guī)模效應，也因此有的網(wǎng)點說，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是雷聲大雨點小，根本沒辦法復制。也正是樣板網(wǎng)點與復制網(wǎng)點所配資源的不對等性，使得銀行在復制服務營銷模式的時候要去思考發(fā)展一套科學的可復制方法。
那么，如何推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的執(zhí)行力、持續(xù)固化的？
解決方案1：啟動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型行員的“原驅(qū)動力”
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到預期目標；更令人震驚的是，31%的變革在付諸行動之前就已經(jīng)被取消了。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是讓行員要從過去簡單的作業(yè)交易工作，轉(zhuǎn)換角色，開始要做服務銷售了。這也就意味著，過去的工作盡管繁瑣，但簡單，易操作，不用與人打交道，做好事情就可以了，行員習慣了這樣的工作模式；而今天，這樣的習慣將要被打破，是一件非常痛苦的事情。
沒有人反對改變，但也沒有人愿意被改變。許多員工開始的時候并不愿意接受新的觀點，或?qū)Ω淖儸F(xiàn)狀的行動懷有強烈的抵觸情緒。這一點完全是可以理解的，因為這些變革和行動不僅意味著需要改變所有員工已經(jīng)習慣了的現(xiàn)狀，或者他們自身的習慣，而且變革使未來充滿了不確定性，更有可能會涉及到利益的重新分配，使一部分人的既得利益受到直接威脅或損害。他們甚至害怕變革，在嘗試進行變革時，總會有人說：“這種做法我們以前也曾經(jīng)嘗試過”、“這種方案根本行不通”、“搞得不好會越改越差”等等。因此，變革總會受到來自各方面的阻力，由此而招致變革失敗或者陷入僵局的例子比比皆是。
因此，行員的心態(tài)面轉(zhuǎn)變對任何一個網(wǎng)點轉(zhuǎn)型而言是最大的挑戰(zhàn)。
從各家銀行前期在推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這樣的變革項目來看，缺乏變革的技巧、溝通存在問題和員工在變革中處在被動執(zhí)行的位臵，是轉(zhuǎn)型受到阻礙的關(guān)鍵因素。
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一個政治任務，宣導上缺乏雙向溝通，直接下任務，員工只是一個被動的執(zhí)行者，被動的參與者，至于對自己有何好處，在強大的宣傳攻勢下，已經(jīng)被淡化。而在執(zhí)行過程中遇到困難，上邊也沒有提供持續(xù)的溝通、支持和幫助。因此，當具體到執(zhí)行細節(jié)的時候，員工的心態(tài)總是“這是你要求我做的，不是我自己愿意或者想做的，沒辦法，我是被迫的。”這樣的心態(tài)在網(wǎng)點層面并不少見。
這樣例子的解決方案是，換一個角度思考，在宣導“為什么要轉(zhuǎn)型”這個理念的時候，除了給銀行帶來好處外，可以為執(zhí)行層面的分支行網(wǎng)點帶來哪些好處？最終可以給具體的執(zhí)行著——每一位行員帶來什么好處？如果能從個人價值、職業(yè)的競爭力提升這個角度去進行宣導、引導、溝通，行員更能切身體會轉(zhuǎn)型的好處。從這個角度去理解，這樣的宣導就不再是一個政治任務，而是個人未來職業(yè)競爭力提升。以這樣的姿態(tài)來平等對待員工，提高員工的自我參與度，進行雙向溝通，關(guān)注在文化與員工技能的轉(zhuǎn)變，讓每一個參與執(zhí)行的人在轉(zhuǎn)型的過程中獲得成功并有所獲益。
小結(jié)：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型直接關(guān)系到行員的習慣、行為方式的改變、直接或間接利益，因此在實施轉(zhuǎn)型時必須充分考慮到轉(zhuǎn)型主體——人的真實感受，必須制定系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型變革實施方案。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應當是體制塑造和人的塑造相結(jié)合。通過轉(zhuǎn)型除了建立摘自《零售銀行》雜志。
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相應的體制，還要重視人的因素。只有體制再塑而沒有人塑造，使網(wǎng)點轉(zhuǎn)型失去了人的支持，不可能成功；而只有人的塑造，缺乏體制塑造，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型也不可能成功，不可能產(chǎn)生真正的效果。
解決方案2：發(fā)展執(zhí)行細節(jié)強化執(zhí)行力。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型需要推動行員通過執(zhí)行一系列的動作來達到目標，執(zhí)行是促成銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略獲得成功的關(guān)鍵因素，對行員而言，完成任務、正確的完成任務，以及比他人更好的完成任務是轉(zhuǎn)型中推動執(zhí)行力需要做發(fā)展的重要部分。
行員之所以不能完成任務，是因為他們雖然知道要做什么事，但不知道怎么做。從各家行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型執(zhí)行文件來看，崗位職責很明確，流程寫得很清晰，考核理念也很清楚，可是為什么到了網(wǎng)點行員普遍的反饋仍然不會做。調(diào)研的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，問題通常出現(xiàn)在：缺乏具體的、明確的執(zhí)行細節(jié)，導致行員對要求的內(nèi)容各有理解，模糊不清晰，執(zhí)行出來的結(jié)果與要求期望不符。
舉一個例子，對于理財經(jīng)理的工作崗位職責內(nèi)容的定義為：
1負責中高端客戶關(guān)系維護與管理。
2負責維護和保持與中高端客戶的長期關(guān)系，定期聯(lián)系拜訪客戶；
3主動發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求，并推介適合的產(chǎn)品；
4管理客戶升、降級；
5進行客戶向上、向下推薦；
6接受貴賓客戶預約服務，為貴賓客戶提供必要的交易協(xié)助。
基于這個職責定義，設計一個相應的執(zhí)行流程，例如：
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圖5。
行員在看到崗位職責工作內(nèi)容的定義和這個流程后，接下來執(zhí)行的結(jié)果即出現(xiàn)各種五花八門的狀況。對每一環(huán)節(jié)每一部分內(nèi)容的理解不一樣，執(zhí)行出來的行為結(jié)果也就不一樣。例如，“定期拜訪客戶”是理財經(jīng)理的工作內(nèi)容之一，那么對于“定期”的理解就不同了，有的人理解為每兩天一次，有的理解為每周一次，有的理解為每半個月一次，……不盡相同，因為缺乏一個清晰的標準，這樣執(zhí)行出來的各自結(jié)果就有績效好壞之分。
進一步細化執(zhí)行內(nèi)容的解決辦法，例如下圖“理財經(jīng)理的一天”：
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理財經(jīng)理的一天將維護客戶關(guān)系具象化到每天的工作具體內(nèi)容，并且做好時間管理的安排。看到這樣的圖表，執(zhí)行的行員更進一步理解，客戶關(guān)系維護的具體內(nèi)容和執(zhí)行的步驟。
再比如，流程中規(guī)定了理財經(jīng)理“按照名單進行電話預約并記錄訪問內(nèi)容”，對這個要求同樣都去執(zhí)行可能會出現(xiàn)的行為結(jié)果：做了，但是效果不佳；另一種是做了，執(zhí)行成效高。同樣也是因為缺乏進一步下達執(zhí)行細節(jié)的內(nèi)容，例如，應優(yōu)先預約哪些類型的客戶，預約電話的流程與話術(shù)，記錄下電話訪談的哪些有價值的信息內(nèi)容等等，于是會出現(xiàn)兩種不同的執(zhí)行結(jié)果。
在這里，進一步細化執(zhí)行內(nèi)容的解決辦法，“如何進行陌生電話預約”是執(zhí)行這個流程步驟的關(guān)鍵細節(jié)，因此，發(fā)展陌生電話預約的技能執(zhí)行細節(jié)如下圖表：
陌生預約電話不同階段的處理與話術(shù)。
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理財經(jīng)理陌生電話預約時常見問題與建議解決方式從上邊的兩個例子看出，很多時候轉(zhuǎn)型文件提供的是一套方法論的體系，在執(zhí)行中如果不去發(fā)展執(zhí)行細節(jié)的部分，很多科學的方法無法落地執(zhí)行，也就成了一個空架子，缺少“血肉”豐富的執(zhí)行細節(jié)使之可操作、運轉(zhuǎn)起來。
當然，也有的銀行提供行員具體的執(zhí)行細節(jié)了(包括具體的話術(shù)、標準動作、工具等)，但是仍發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不下去，原因要么是執(zhí)行細節(jié)太復雜，不易操作；或者執(zhí)行細節(jié)太過簡單僅僅涵蓋了個別狀況，而在客戶服務、產(chǎn)品營銷所面對的情況又十分復雜，一套執(zhí)行動作不能涵蓋所有可能性。
如何去平衡操作簡易性與復雜情況二者的要求？原則上，初期執(zhí)行細節(jié)的信息下達要簡易、明了、準確，在后期執(zhí)行中結(jié)合各銀行網(wǎng)點情況不斷去完善、豐富執(zhí)行細節(jié)，形成可以學習復制的執(zhí)行文件。
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確，行員在這個發(fā)展細節(jié)的參與執(zhí)行過程中能力獲得提升，才有可能持續(xù)執(zhí)行下去。
解決方案3：發(fā)展績效管理推進轉(zhuǎn)型執(zhí)行力與持續(xù)固化。
無論是前臺服務銷售流程的導入，還是后臺流程導入，都需要一些手段來推進持續(xù)執(zhí)行。各家銀行早期執(zhí)行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，特別強調(diào)行員執(zhí)行的行為動作標準化，持續(xù)固化手段上大多通過偶爾或定期評估檢查來進行。執(zhí)行機構(gòu)有的在分支行渠道端，有的則放在工會部門來執(zhí)行。漸漸地發(fā)現(xiàn)，檢查評估不起作用了，網(wǎng)點人員執(zhí)行起來很形式化。
分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，前期的轉(zhuǎn)型導入，缺乏科學的績效持續(xù)監(jiān)督管理，缺乏直接管理者的管理，使得轉(zhuǎn)型內(nèi)容難以持續(xù)固化。而在銷售轉(zhuǎn)型當中，如果將銷售行為也像服務行為一樣，以是否有執(zhí)行動作，或動作執(zhí)行是否標準來進行單一的評估結(jié)果，難以信服于人。畢竟，銷售行為的最直接結(jié)果就是績效的產(chǎn)生。如果服務銷售流程的導入執(zhí)行不與行員的日常績效管理結(jié)合起來，服務銷售流程就像一個體外循環(huán)體系，難以在體制內(nèi)發(fā)生根深蒂固的質(zhì)的轉(zhuǎn)變與固化。
因此，新時期的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型更需要重視績效管理對流程執(zhí)行與持續(xù)固化的關(guān)鍵作用，在網(wǎng)點通過發(fā)展科學的績效管理體系推進轉(zhuǎn)型持續(xù)進行。
一、什么是績效管理？
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提升企業(yè)和員工的競爭力。
績效管理的要點：
就目標及如何達到目標需要達成共識。
績效管理并非等到行員做不好后，才來告訴他你做的不好。而是事先跟他在達成怎樣的目標？達到怎樣的程度才叫做好？以及如何去達到目標？通過溝通達成共識。也就是一起制定達成共識的未來執(zhí)行的“游戲規(guī)則”。
績效管理不是簡單的任務管理，它特別強調(diào)溝通、輔導和員工能力的提高。
這個是非常重要的?？冃Ч芾聿恢皇枪芾韱T工做與沒做，更重要的是管理它的效果、結(jié)果：做的怎么樣，做到什么樣的深度，有沒有做到期望的目標。行員可能已經(jīng)有營銷意識了，也努力去做了，但是績效不佳，說明即使做了，他做的比較淺層次，這時候就要跟他去溝通檢討哪里出了問題，是不是因為缺乏方法、能力不足的，這個時候給他輔導并提出績效改善的建議和新的行動計劃。
績效管理不僅強調(diào)結(jié)果導向，而且重視達成目標的過程。
從績效管理流程圖我們看到，大閉環(huán)的績效管理分為半年一年的目標設定、評估及批準、年中績效評估和年底績效評估，來管理一年的績效。但是，到了網(wǎng)點的績效管理，也就是在小閉環(huán)里面，通過持續(xù)遞進地解決更具體的問題的過程控制，來達到每個階段的目標。
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更重視通過設臵目標、績效輔導、反饋與評價，推動結(jié)果實現(xiàn)的過程。
圖9。
績效管理涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：
如何確定有效的目標？
如何使目標在主管與員工之間達成共識？
如何引導員工朝著正確的目標發(fā)展？
如何對實現(xiàn)目標的過程進行監(jiān)控？
如何對實現(xiàn)的業(yè)績進行評價和對目標進行業(yè)績進行改進？
如何制定合理有效且適當?shù)募顧C制？
回到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型須執(zhí)行的內(nèi)容議題，在網(wǎng)點，對服務銷售流程及其結(jié)果的控制是績效管理的內(nèi)容?？冃Ч芾硎峭ㄟ^主管與員工之間持續(xù)不斷地進行業(yè)務管理循環(huán)過程，實現(xiàn)銷售業(yè)績或服務績效的改進。因此，從某種意義上而言，網(wǎng)點負責人才是真正的績效負責人，是績效管理者。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型內(nèi)容最終落地執(zhí)行，按照以下的轉(zhuǎn)化和分解流程：
圖10。
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首先，清楚網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點定位、不同網(wǎng)點的崗位設臵、組織結(jié)構(gòu)和工作職責后，將這些內(nèi)容變成各崗位的服務銷售標準化流程，或崗位聯(lián)動的服務銷售標準化流程，在流程的大框架下制定簡易、明了、準確的執(zhí)行細節(jié)，例如每個崗位每天應該做哪幾件事、每周做哪幾件事、每月做那幾件事，以及做這些事情需要具備的技能和工具，事實上，這些細節(jié)的羅列最終提煉出來就是新的流程、模式的成型與固話。
從流程圖可以看出，對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要執(zhí)行的內(nèi)容，不是簡單地做一個結(jié)果評估，不是說這一次的評估結(jié)果這個網(wǎng)點通過了，就叫做流程導入了，轉(zhuǎn)型成功了。它不是結(jié)果管理，而是一個過程管理，通過持續(xù)的過程管理，來使得行為模式得以固化并實際產(chǎn)生績效。
零售銀行績效管理的核心，是銷售管理、服務管理和人及團隊的管理，將這幾個核心要素進行落地執(zhí)行細節(jié)的轉(zhuǎn)化，運用pdca模式來確保執(zhí)行持續(xù)固化。
所謂的pdca指：計劃plan、執(zhí)行do、檢查check、新的行動action績效管理是通過主管與員工之間持續(xù)不斷地進行的業(yè)務管理循環(huán)過程，實現(xiàn)績效的改進。
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圖11。
舉例說明：以某網(wǎng)點為例。
目標設定：網(wǎng)點負責人章行長根據(jù)分行提出的轉(zhuǎn)型要求：理財經(jīng)理維護20萬資產(chǎn)以上的中高端客戶，提高中高端客戶的貢獻度，開始安排網(wǎng)點內(nèi)理財經(jīng)理的執(zhí)行工作。由于“客戶關(guān)系維護與管理”流程執(zhí)行的績效結(jié)果好與壞，與理財經(jīng)理和客戶之間關(guān)系熟識度有關(guān)，也與客戶的貢獻度(業(yè)績產(chǎn)出)有關(guān)。章行長分析出，目前的理財經(jīng)理由于疏于與客戶保持聯(lián)系，導致理財經(jīng)理與其管戶內(nèi)的客戶關(guān)系并不理想，據(jù)此，章行長將這個流程執(zhí)行的目標確定為：在理財經(jīng)理管戶的300個貴賓客戶中，要用8周的時間將原本只有30個熟悉的客戶，提升多出50個熟悉的客戶目標，所謂熟悉的客戶定義為：至少與我行發(fā)生一只以上投資類產(chǎn)品(例如基金、定投、保險)，才能叫熟客。這個目標的設定同時滿足了流程執(zhí)行、客戶梳理、開發(fā)不熟客和達成業(yè)績?nèi)蝿盏膸讉€條件，將流程執(zhí)行與績效目標有效地結(jié)合起來。
制定計劃(p)：根據(jù)這個目標，理財經(jīng)理要去制定8周不熟客的開發(fā)執(zhí)行計劃，如下表所示：
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圖12。
執(zhí)行(d)：每日這個計劃的客戶關(guān)系維護的流程如圖5所示。
再分析了解弱項后，將分析轉(zhuǎn)化為具體可行的理財經(jīng)理改善計劃——。
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圖13新的行動(a)：
果檢視、評估。如此，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中理財經(jīng)理的服務銷售流程才能真正地被執(zhí)行出來。
以上僅僅是理財經(jīng)理這個崗位的服務銷售流程導入的案例列舉，相對于其他各種崗位，例如大堂經(jīng)理的識別分流引導服務銷售流程、柜員的服務銷售流程、網(wǎng)點負責人的績效管理流程，都可以根據(jù)流程內(nèi)容做如上例所述的分解，結(jié)合到網(wǎng)點的績效產(chǎn)能來執(zhí)行，才有持續(xù)固化的基礎。
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不斷提升，只有起點，沒有終點。那對此大家應該有一個清醒的認識，就是做好打持久戰(zhàn)的準備，要因地制宜，因時制宜，固化和深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的工作，否則網(wǎng)點轉(zhuǎn)型只會半途而廢，難以取得預期的效果，達到預期的目的。
未來推進工作的幾點建議：
首先，知其然，知其所以然，要知道網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背后它最后可以實現(xiàn)什么？執(zhí)行這套流程可以實現(xiàn)什么？只有知其所以然，你才能把正確的信息傳遞給所有參與變革的人，并驅(qū)動他們的“源動力”，而不是被動地去執(zhí)行。
第二，在方法以外，要去發(fā)展執(zhí)行細節(jié)，剛才我講了。然后技能提升的內(nèi)容進行導入，把血肉的部分功夫起來，這個是我們內(nèi)訓師要去做的。
第三，把復雜的事情簡單化，簡單做，形成簡單易操作的執(zhí)行手冊，有策略、有步驟地去推進。
第四，做好持久戰(zhàn)的準備，持續(xù)推動固化。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇十五
郵政儲蓄銀行自成立以來，業(yè)務種類不斷增加，網(wǎng)點功能不斷豐富，按照支行網(wǎng)點能力建設、轉(zhuǎn)型增效等一系列要求，郵政儲蓄銀行支行網(wǎng)點的業(yè)績得到了提升，并逐步向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型。作為商業(yè)銀行重要組成部分的郵政儲蓄銀行，其改革與機制體制創(chuàng)新對整個縣域經(jīng)濟的發(fā)展有著重大的影響。
一、實行經(jīng)營轉(zhuǎn)型是歷史發(fā)展的必然。
中國郵政儲蓄銀行要真正成為全國乃至世界級的大銀行，不僅僅表現(xiàn)在覆蓋面上，更重要的是在經(jīng)營方式上要有重大改變。郵政儲蓄銀行實行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型應做到以下幾點：
1、要由一個信貸型銀行轉(zhuǎn)型為金融服務型銀行；
2、要依托于傳統(tǒng)業(yè)務的優(yōu)勢做好經(jīng)營轉(zhuǎn)型工作；
3、要把發(fā)展戰(zhàn)略與提高執(zhí)行力很好地結(jié)合起來；
4、混業(yè)經(jīng)營是郵政儲蓄銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，不實行混業(yè)經(jīng)營，難以實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)型。
二、必須建立完善內(nèi)部考核機制。
必須改變以產(chǎn)品為核心的考核體系，建立以客戶為核心的客戶經(jīng)理考核體系。其要點是：（1）要使客戶經(jīng)理按照“從客戶到產(chǎn)品”的思路去工作；（2）客戶經(jīng)理與客戶一一對應；（3）客戶維護是客戶經(jīng)理的主要職責；（4）客戶維護的標準要具體化；（5）客戶經(jīng)理所負責的客戶，相應在銀行辦理的所有業(yè)務都應成為客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容；（6）要在95580中監(jiān)測客戶經(jīng)理的服務質(zhì)量。
三、
建立郵政儲蓄銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新機制。
郵政儲蓄銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新要經(jīng)過七個環(huán)節(jié)：需求的收集——需求的傳輸——需求整合——產(chǎn)品開發(fā)——推廣應用——跟蹤反饋——再創(chuàng)新。當前郵政儲蓄銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力比較弱，表現(xiàn)為：客戶經(jīng)理無收集客戶需求的動力；客戶需求的傳遞渠道不暢通；產(chǎn)品需求無整合。
在產(chǎn)品創(chuàng)新上應做以下改進：
1、要依托市場和客戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品；
3、客戶需求的傳送渠道要及時暢通；
4、應將信貸產(chǎn)品需求整合的職責明確給一個部門，由這個部門承擔起產(chǎn)品需求整合的職責。
五、建立以市場為導向的人力資源管理機制。
一切管理最終都是人的管理。對人的管理最復雜，復雜的原因就在于人的管理的根本問題是調(diào)動人的積極性問題。所謂人力資源管理機制就是從約束與激勵兩個方面建立對人的欲望的管理機制，使人既保持高昂的積極性，又處于合理的水平，保持一定的穩(wěn)定性。
建立以市場為導向的人力資源管理機制要從以下入手：
1、要引入市場用人機制。市場用人機制是一種雙向互動的機制。用人者可以按照崗位需求在市場上挑選被用者，被用者也可以挑選崗位，用人者可以根據(jù)考核決定被用者的續(xù)聘與解聘，被用者也可以主動辭聘。其優(yōu)越性主要表現(xiàn)在雙向互動上，可以讓被用者有選擇的機會。建立市場用人機制的關(guān)鍵在于程序的透明度和公開性。
2、要建立按崗招聘機制，以崗定員，按崗招聘、按崗錄用、按崗定酬、按崗解聘。
3、要建立分層級的激勵機制。應分操作、專業(yè)技術(shù)和管理人員建立薪酬激勵機制。激勵機制要根據(jù)市場法則建立，由市場來決定。對高管人員和專業(yè)技術(shù)人員應建立股權(quán)激勵機制，并作為郵政儲蓄銀行改革的重要措施。
4、要建立用人退出機制和老職工的“退養(yǎng)機制”。吐故納新，激勵鞭策，使人保持高昂的積極性，提高效率和競爭力。應規(guī)定：在一個崗位上工作若干年后如果沒有晉升的機會，就要退出，讓出原有的工作崗位。而讓出的工作崗位要實行競聘上崗制。做到兩個透明：即退出的標準、程序要透明；競聘上崗的標準、程序要透明。同時，要建立退養(yǎng)機制。一是符合退出標準的人一定要退出；二是對退出的人員要給予再培訓的機會，經(jīng)過培訓后給予重新競聘的機會。三是可以競聘下一級的崗位；四是對不愿再競聘上崗或無法再競聘上崗的人員要給出路。
5、要建立培訓機制。郵政儲蓄銀行人員的培訓應分層次。首先抓好高級管理人的培訓。高級管理人是銀行核心人員，對高級管理人應該國內(nèi)外結(jié)合起來培訓。其次，要進行職業(yè)經(jīng)理人的培訓。三要加強對操作員工培訓。操作員工要實行標準、規(guī)范的培訓。
除建立上述五個機制外，還要為職員創(chuàng)造一個平等競爭的環(huán)境。競爭最能夠激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，把競爭機制引入人力資源管理，才能產(chǎn)生互動，才能最大限度地激發(fā)員工的潛能，創(chuàng)造最佳的效果。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇十六
化和優(yōu)質(zhì)的服務，取得好的成績。
（一）我在不恥下問中收獲了成長。我作為郵政儲蓄銀行的老員工，有著牛犢不畏虎的。
精神，和對未來職業(yè)的茫然與憧憬。為勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請。
教學習，努力讓自己迅速融入角色，盡早成為輪臺縣郵政儲蓄銀行的優(yōu)秀員工。一年來，在。
單位領導的關(guān)懷指導和單位同事的關(guān)心幫助下，經(jīng)過自己的不懈努力學習和刻苦鉆研，已經(jīng)。
熟練撐握了各項業(yè)務技能、辦理程序。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向?qū)嵺`。
學習、向同事學習，使我終于成長為一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長為一名能勝。
任本職工作的郵政儲蓄銀行職員。
（二）我在辛勞付出中得到了回報。我是進入銀行至今獲得了領導、同事們。
2---。
（三）我在竭誠服務中贏得了笑容。優(yōu)質(zhì)的銀行源于優(yōu)質(zhì)的服務。文明規(guī)范服務是社會。
語言規(guī)范、操作規(guī)范，努力為客戶提供實實在在的方便。服務無止境，只有不斷超越自己、
挑戰(zhàn)自己才能給客戶提供更加滿意的服務。通過自己的努力，不斷提升服務水平，促進了業(yè)。
務發(fā)展。我始終把郵儲銀行當成自己的家，把客戶當成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情。
和腳踏實地的工作作風，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，
客戶滿意就是我最大的幸福和快。
4---表現(xiàn)，針對以上問。
題，我今后將加強理論學習，進一步提高自身素質(zhì)，轉(zhuǎn)變工作作風，努力克服自己的消極情。
緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領導和同事們把工作做得更好。
戶為基礎，抓大不放小”的目標，采取“確保穩(wěn)住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客。
戶”策略，為郵政儲蓄銀行做出新的貢獻，我著力做好以下“四個服務”。
（一）做好誠信服務吸引客戶。在激烈市場競爭中，樹立郵政儲蓄銀行誠信品牌形象。
首先，從我做起，做到誠信服務，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務來提高我行的信譽和。
聲譽，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經(jīng)營戶、機關(guān)事業(yè)單位成為。
6---。
（四）做好創(chuàng)新服務招納客戶。我深知，惟有服務創(chuàng)新才能在激烈的市場競爭中立于不。
敗之地，作為郵政儲蓄銀行員工，要做到心系銀行發(fā)展，更要做到心系客戶利益。要在服務。
過程中不斷總結(jié)創(chuàng)新、不斷探索求變，通過各種不同方式和手段，不斷推陳出新，來滿足不。
同群體、不同客戶理財需求。要自覺將自己的創(chuàng)新服務理念融為郵政儲蓄銀行的一種企業(yè)文。
作總結(jié)。
事的幫助下，經(jīng)過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項工作任務。
8---。
熟練撐握了各項業(yè)務技能、辦理程序。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向?qū)嵺`。
學習、向同事學習，使我終于成長為一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長為一名能勝。
任本職工作的郵政儲蓄銀行職員。
（二）我在辛勞付出中得到了回報。我是進入銀行至今獲得了領導、同事們的認可和信。
任，這是我莫大的榮譽。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘當老。
黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當前，面對銀行。
市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行。
業(yè)面前一道難題。為完成工作目標任務，我毅然棄“小”家而顧“大”家，將小孩交由自己。
父母帶養(yǎng)，全身投入到工作當中，利用自己是本地人的人際社會優(yōu)勢，犧。
10---的服務。通過自己的努力，不斷提升服務水平，促進了業(yè)。
務發(fā)展。我始終把郵儲銀行當成自己的家，把客戶當成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情。
和腳踏實地的工作作風，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，
客戶滿意就是我最大的幸福和快樂。
（四）我從敬業(yè)守道中感受了快樂。我堅信只有與自己的職業(yè)緊密結(jié)合，立足本職，腳。
全身投入，盡心而為的工作作風完成交辦的每一項任務。在工作中，我常常不斷提醒自己要。
善待別人，在遇到不講理的客戶時，
12---貢獻，我著力做好以下“四個服務”。
（一）做好誠信服務吸引客戶。在激烈市場競爭中，樹立郵政儲蓄銀行誠信品牌形象。
首先，從我做起，做到誠信服務，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務來提高我行的信譽和。
聲譽，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經(jīng)營戶、機關(guān)事業(yè)單位成為我行的重要客戶。
（二）做好精細服務留住客戶。用心服務，客戶至上，注重細節(jié)，追求完美，一直是我。
追求的目標。我要通過細致化、個性化、專業(yè)化服務，幫助儲戶理財，想儲戶所想，急儲戶。
所急，讓儲戶真正感受到我們服務的無微不至，讓客戶自覺留在我行，并且爭取新的儲戶轉(zhuǎn)。
入我行。
（三）做好真誠服務打動客戶。我要緊緊抓住輪臺縣大開發(fā)、大發(fā)展的歷。
結(jié)范文。
以更扎實的工作和更有效的措施，向管理要效益，以服務求創(chuàng)新，調(diào)動一切積極因素，迎難。
而上促發(fā)展，圓滿完成了上級下達的各項工作任務，現(xiàn)將一年來工作總結(jié)如下：
(一)、郵政業(yè)務發(fā)展進一步加快。
xx年市局給我局下達的郵儲余額凈增指標為200xxxx，但是由于。
年初職代會上，我們根據(jù)市局文件精神提出了必須在第一季度完成全年儲。
16---。
完成了全年計劃的，創(chuàng)下了我局儲蓄凈增余額的新高。
郵政代理保險業(yè)務是郵政金融實施戰(zhàn)略調(diào)整的重點業(yè)務，是。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇十七
周日召開晨會，晨會中各崗位員工匯報昨日業(yè)績，今日目標；每周一、周五召開夕會，夕會前各崗位人員應提前做好對前一段時間工作的數(shù)據(jù)表格分析、發(fā)言準備，提出問題分享經(jīng)驗全員探討，無特殊情況需全員參加。
3、職責分工。
支行長：a.做好每日開門迎客工作；b.保持物理環(huán)境布局合理，廳堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生干凈整潔，普通高柜臺擺放營銷宣傳折頁，理財經(jīng)理有獨立辦公區(qū)域；c.各崗位人員每日穿戴是合規(guī)，面部清潔有精神，需無佩戴耀眼明顯飾品，衣物鞋子保持干凈；d.每周2次周例會做好記錄；e.檢查大堂經(jīng)理每日巡檢不少于兩次，各崗位人員工作日志填寫完好；f.根據(jù)客戶維護制度做好客戶維護工作。
零售客戶經(jīng)理：a.每日對存量客戶進行梳理維護；b.識別轉(zhuǎn)介時向客戶遞送名片并做自我介紹，正確運用折頁、dm單等敏捷工具積極主動營銷；c.客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請表和渠道類產(chǎn)品申請表疊加；d.每天對上一工作日非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介的客戶進行及時跟進和聯(lián)系；e.工作日志記錄每日工作情況；f.根據(jù)客戶維護制度做好客戶維護工作。大堂經(jīng)理及保安：a.每日主動詢問客戶“您好！請問你辦理什么業(yè)務！”并引導客戶辦理業(yè)務，對未做到進廳迎接的客戶，廳堂人員主動詢問客戶需求“您好！請問有什么可以幫到您的嗎！”，對能夠在自助渠道辦理的業(yè)務，廳堂人員要主動分流；b.對有以下行為的客戶大堂經(jīng)理要主動識別：看營銷展板的客戶、關(guān)注利率的客戶、閱讀折頁的客戶、主動詢問的客戶等；c.收到柜面呼叫后及時到達柜面，向客戶作自我介紹，引導客戶離開柜臺至零售客戶經(jīng)理經(jīng)理處或vip室進行跟進營銷；d.每位大堂人員平均每天轉(zhuǎn)介1名價值客戶；e.在客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請表和渠道類產(chǎn)品申請表疊加。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化工作需按照固化實施方案執(zhí)行，各崗位交接時由交接人員落實當前崗位責任，全員相互監(jiān)督，支行長負總責，對未按照方案執(zhí)行事項每次扣一分或罰款20元，通過現(xiàn)場檢查或監(jiān)控或看抽查。
以上記錄經(jīng)全行員工會議討論通過并執(zhí)行。員工簽字：
xx支行2017年1月1日。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作方案篇十八
二、服務意識。
三、協(xié)作意識。
在轉(zhuǎn)型工作的開展過程中我也深深的體會到，大家的團隊協(xié)作精神更加高漲了。所謂“金無足赤，人無完人”，單靠個人的力量是很難處理各種錯綜復雜的問題并切實采取高效的行為。團隊成員只有相互信任、團隊協(xié)作，取長補短，充分發(fā)揮各自的長處，才能共同成長。
過去大家只是顧好自己，自己強則強，而很多不擅長營銷的伙伴往往沒有工作積極性?，F(xiàn)在變?yōu)榇蠹腋魉酒渎?，專人做專事，不擅長營銷的員工積極做業(yè)務、轉(zhuǎn)推薦，不僅提高了工作效率也使客戶的滿意度得到了很大的提升。在具體的工作實施過程中，我們更加需要用“團隊協(xié)作”這條線，把一粒粒零散的珍珠串連起來，共同串成一條精美的項鏈。如若沒有這條線，珍珠再大再多也只是一盤散沙。在銀行的工作中，協(xié)作是十分必須的。
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