在寫總結時，我們可以對自己的表現(xiàn)進行客觀的評價和分析，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進的措施?？偨Y的語言要簡明扼要，重點突出，避免過多的廢話和重復。通過閱讀總結范文，我們可以看到不同人在總結中的思考方式和表達風格。
消費者權益保護工作總結篇一
為保護金融消費者合法權益，維護社會經濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務經濟實體，積極采取多項措施深入開展金融消費者權益保護工作，努力成為消費者權益保護工作宣傳者、踐行者。
華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動。
一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務區(qū)”宣傳作用，利用客戶辦理業(yè)務的等待時間，著重通過網點廳堂人員日常管理、指導操作，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，led顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者了解各項重要權益，提升其風險識別能力等。
二是積極開展各類主題活動。
華夏銀行吉安分行營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融知識進萬家”活動，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙、國債、理財產品等知識。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認知和了解，提高了老年人金融風險認知能力、金融安全意識、防詐騙能力。
華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心于在網點舉辦“小小銀行家”活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，并組織到場的大小朋友進行了點鈔比賽，活動氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動從小朋友著手，引導小朋友從小樹立正確的消費理財觀念。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
消費者權益保護工作總結篇二
20xx年以來，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領域商品質量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導等重點，在提高消費者*意識、完善社會*機制、解決消費權益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費*工作效能，營造了更加有利于消費者權益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權益的濃厚氛圍。
一是在培訓和運用新消法的*實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關會前學法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設消費課堂等形式，普及新消法及消費*知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經營者的守法經營意識、消費者的依法*意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學習培訓，組織相關行政執(zhí)法部門、經營者及消費者代表集中學習、討論，收到明顯效果。四是通過“消費*融入社區(qū)網格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費*服務站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網絡等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網、四川消費網上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經營者誠信守法經營的自覺性，提升了消費者的*意識，在全市形成了依法*的深厚氛圍，進一步營造了科學、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
二、抓流通領域商品質量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境。
一是以市場巡查為基礎，進一步健全和鞏固商品質量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經營者認真落實商品質量管理責任，加強經營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質量源頭關。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權違法行為，*力度進一步加大。結合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權違法案件138件，罰沒金額140萬元。
三、抓專項整治行動，開展重點領域消費*。
一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權益專項行動。
二是開展兒童用品質量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結合部和農村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿市場、批發(fā)市場、學校周邊小賣店等為重點場所，依據國家強制性標準加強對兒童用品質量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經營戶，現(xiàn)場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
四是根據《眉山市工商行政管理局關于開展重點領域消費*工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領域消費*專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質量、售后服務和維修服務等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關服務領域消費*，集中解決虛假宣傳、不公平。
合同。
格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農村市場、城郊結合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿市場、商場、超市的檢查，督促經營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質量承若等制度，進一步規(guī)范了經營者的經營行為。
五是根據《眉山市工商局關于進一步加強有關服務領域消費*工作的通知》要求，組織開展了有關服務領域消費*。以查處服務領域違法行為為重點，切實加大服務領域消費*力度，不斷提高消費*公共服務水平，促進服務業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關的公共服務業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點問題，切實加強*和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務領域消費投訴85件，為消費者挽回經濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權案件10件，罰沒金額12萬元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產單位50余戶，檢查食品經營戶800余戶，集貿市場60個，取締無照經營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產品質量安全專項整治工作，促進消防安全。
一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務培訓。二是進一步建立健全12315*網絡，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網絡的作用，提高了*質量?！耙粫烧尽?、12315“五進”及12315平臺數據信息錄入工作扎實推進，為消費者權益保護各項工作的開展打下了良好基礎。加強“一會兩站”和12315“五進”建設，加強基礎數據錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費*融入社區(qū)網格管理。
工作方案。
在全市推進這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設立12315聯(lián)絡站和消費者投訴站聘請社區(qū)網格員為消費*聯(lián)絡員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉案”工作形成受理及時、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質監(jiān)局通過“訴轉案”辦理侵權違法案1件罰沒金額3萬元。全市*工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法*處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經濟損失60萬元。
五、抓消費教育工作，引導科學理性消費。
一是積極開展消費*宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關消費者權益保護內容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關的消費領域的熱點難點問題，努力營造消費*的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領域商品質量監(jiān)管、重點領域消費*、12315消費者投訴舉報處理、消費*融入社區(qū)網格管理等工作來開展，提升*效能，維護消費權益。
為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務”上海銀行業(yè)315國際消費者權益日宣傳周活動，根據上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網點廣泛開展“315國際消費者權益日主題宣傳活動”?；顒赢斎毡M管寒風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業(yè)社會責任、樹立行業(yè)服務典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護金融消費者權益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：
一、我行五家網點參與全市同業(yè)百家網點設攤宣傳活動。
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家重點網點，參與全市百家網點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點網點選擇網點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡、理財產品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學習了解，并提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防范。
二、我行百家網點參與金融知識普及宣傳活動。
我行全轄近百家網點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結合“三進”活動，通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產品、服務、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行百年品牌。
經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反*、防詐騙等宣傳資料共計1、5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務滿意度調研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。
后續(xù)，我行將貫徹長效機制，持續(xù)加強此方面的相關知識普及，不斷提高我行服務水平和質量，真正使我行業(yè)務、服務更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為上海國際金融中心的建設、和諧金融消費環(huán)境的構建貢獻力量！
20xx年xx縣工商局消費者權益保護工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務“五位一體”建設為目標，以“開拓創(chuàng)新服務發(fā)展”為主線，突出重點，強化責任，加大流通領域商品質量監(jiān)管和規(guī)范有關服務領域經營行為，積極構建科學規(guī)范的消費*監(jiān)管執(zhí)法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20xx年消費者權益保護。
如下：
一、以規(guī)范12315建設為重點，充分發(fā)揮12315*作用。
——完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務能力強的工作人員，做到機構健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供*服務的前沿陣地，因部分*站工作人員調整，重新聘請了5名12315消費*站副站長和11名聯(lián)絡員。做到反應快速、程序規(guī)范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎，有力提升了12315平臺*執(zhí)法效能。
——做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數據、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數據支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結消費者申訴17件，調解成功率達100%，為消費者挽回經濟損失65286元；辦結舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77、5元，罰款20xx元。
——“五進”工作開展情況。為切實維護消費者合法權益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結合本地實際情況，深入開展“12315”消費*“五進”活動，不斷健全和完善消費*網絡，有效提升了工商部門的社會公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調解，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能，切實保障群眾利益。同時，積極探索消費*方式轉變，通過開展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”*站工作指導力度，加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調解、行政調解、司法調解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享，切實筑牢消費*這一民心工程。二是加快推進投訴信息一體化建設，在2個商場、2所學校、1家企業(yè)、2個行政村設立“快速通道”，指導“快速通道”單位準確及時錄入處理消費投訴，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設。三是結合“無傳銷社區(qū)（村）創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費*知識進社區(qū)、進農村活動，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識，舉辦真假農資商品識別、消費*知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我*意識。截止目前，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個（其中：3個分會、2個社區(qū)、108個村部）?！拔暹M”*站點共設立135個（其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學校79個、宗教場所29個）培訓*站工作人員360人次、義務監(jiān)督員40人次。
二、強化消費*教育，深入開展消費侵權專項整治。
——開展豐富多彩的“3、15”國際消費者權益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，xx縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務活動。一是開展大型消費*宣傳咨詢活動。32家成員單位設立了咨詢服務點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關的法律法規(guī)知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費*宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領域、工商法規(guī)為主要內容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費*宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費*知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費*意識，受到了當地群眾的熱烈歡迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權益的相關知識以及相關的*途徑，為消費者解決了*疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。
本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20xx0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
——突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務院對我們工商部門進行機構改革和職能調整的關鍵時期，為了保護消費者合法權益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以學校周邊、城鄉(xiāng)結合部、農村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類、水產品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質量監(jiān)管，進一步加大流通領域食品安全監(jiān)管力度，維護食品市場和節(jié)日消費安全。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1、5萬元。
2、食品質量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴把食品安全質量關，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權益，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達的食品檢測工作任務，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。
3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結合工商部門職責，采取懸掛標語、擺放展版、設置“宣傳咨詢服務臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保*》等法律法規(guī)及食品安全和消費*等方面的相關知識，引導群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次；全年共舉辦各類食品安全知識培訓班6期，受培訓人員1542人。
同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經營戶簽訂《食品安全。
責任書。
》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質量。
承諾書。
》64份。
——開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經營戶307戶次，查處2起經營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
——與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農貿市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點；嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
消費者權益保護工作總結篇三
一是深入開展消費教育引導。圍繞“網絡誠信，消費無憂”年主題，會同省消委會共同舉辦福建省紀念“3·15國際消費者權益日”大會，取得良好的社會反響。會同省保監(jiān)局、省消委會共同舉辦全省保險消費教育活動。指導各地開展消費教育引導系列主題活動，把消費維權工作不斷引向深入。二是依法及時處理消費者訴求。進一步完善軟硬件設施，確保12315專用電話、互聯(lián)網、短消息、工商總局12315互聯(lián)網平臺等各種訴求渠道暢通，及時受理、轉辦、督辦、反饋消費者投訴舉報，嚴格處理程序和時限，提升12315數據歸集分析能力，提高消費糾紛解決效率。截至11月30日，全省各級工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢投訴舉報549763件，其中，接受消費者咨詢435857件，受理投訴96059件，受理舉報17847件，為消費者挽回經濟損失9552.71萬元。三是充分運用全國12315互聯(lián)網平臺，提升消費維權便利化水平。按照工商總局部署，完成全省全國12315互聯(lián)網平臺用戶的添加和平臺使用業(yè)務培訓，并下發(fā)指導性意見，對處理方式、管轄要求、流程管理進行明確和規(guī)范，確保全國12315互聯(lián)網平臺順利上線運行。截至11月30日，全省各級工商(市場監(jiān)管)部門通過全國12315互聯(lián)網平臺接收消費者投訴舉報13683件，其中受理8667件，已辦結6813件。四是開展1+x專項督查工作。依據省紀委辦公廳與省委編辦審核確認的工商部門在開展1+x專項督查中承擔的工作職責，部署各地利用12315工作平臺受理群眾舉報投訴，積極探索在調處過程中梳理和發(fā)現(xiàn)“定點消費、使用公款定期支付、出入不對外開放的高端隱秘場所”等線索的措施辦法，盡快形成可復制推廣的工作經驗。五是加強12315消費維權數據分析。深入研究消費維權數據與宏觀經濟形勢的內在聯(lián)系，加快構建消費維權工商指數，提高維權工作的主動性、針對性和有效性，努力為政府決策、引導消費、市場監(jiān)管提供依據。目前，共編制12315數據分析報告7篇。
消費者權益保護工作總結篇四
xx年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產合格商品。
今年我公司按照公司生產和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質量監(jiān)管：如《關于正興酒業(yè)成品酒質量控制和質量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質量監(jiān)管，用流程來指導并處理生產與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權益。
制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的培訓，明確獎懲原則，并根據相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產部門（生技部）、監(jiān)管部門（質管部）更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質量上心”。
同時我公司根據《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。
為保證我公司經營產品的質量，根據iso9001：20xx國際質量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴格的審核，建立企業(yè)產品品種的檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成對有業(yè)務往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產品的合法性。
同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產線。
消費者權益保護工作總結篇五
我行消費者權益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下，認真執(zhí)行消費者權益保護工作的有關精神及要求，建立健全消費者權益保護機制，保障消費者各項權益，進一步完善體制機制建設，強化經營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權益保護管理水平。
一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權益保護工作委員會運行機制，我行制定了《消費者權益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權益保護工作委員會組織機構、工作職責等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權益保護工作，按季定期召開消費者權益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學習、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權益保護組織領導機構平臺，強化對全行消保工作的領導、組織、協(xié)調以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權益保護委員會組織的核心引領作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權益保護工作要求，扎實推進全行消費者權益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權益保護工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產品銷售行為，市分行及時轉發(fā)了《代銷與理財業(yè)務錄音錄像管理辦法實施細則（年版）》、《代理保險業(yè)務銷售誤導引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（年版）》、《理財類業(yè)務產品銷售實施細則（年版）》，進一步有效防范和治理了網點人員誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風險管理體系，更好地維護金融消費者合法權益，根據上級行文件精神，結合我行實際，下發(fā)及轉發(fā)了《輿情處置應急預案》、《征信信息安全事件應急預案（年版）》、《消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處理預案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應急處理預案，為開展好消費者權益保護工作打下堅實的基礎。
一是強化全行服務價格管理，規(guī)范服務收費行為。年我行就服務價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權益。二是強化產品信息公示，規(guī)范個人類產品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產品信息進行了公示，防范誤導銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機構職責進行了明確分工及對產品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務水平。我行不僅在每半年的網點常規(guī)檢查中對網點消費者權益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權益保護專項檢查工作，對網點是否存在夸大或者片面宣傳保險產品利益、營業(yè)廳內擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權益保護宣傳、網點是否公布投訴電話及投訴流程等相關情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務質量和水平。四是強化消保培訓學習，提升各級管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構消費者權益保護工作的有關要求，結合自身實際，不斷強化人員培訓，努力提高消費者權益保護工作能力，進一步適應監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內各級消保管理人員進行了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權益保護工作考核評價指標等。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權益保護工作的有關政策、程序和相關工作要求以及工作重點。
為進一步完善轄內消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任，切實維護好消費者合法權益。一是市分行消費者權益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復，辦理期限內不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權益保護工作。二是為了解客戶對我行服務評價的情況，進一步提高我行服務水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調查活動，本次調查的內容主要為客戶對我行服務環(huán)境、服務禮儀、服務態(tài)度、服務行為、服務效率、消費者權益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調查，使對自身網點環(huán)境、服務設施、大堂服務、柜臺服務、服務效率、服務收費及自助服務的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務為建設主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網點服務、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎，以開展實地調研為督導，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務質量。四是及時轉發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于實施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內相關人員認真學習,嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。
為履行社會責任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構、各部門按照監(jiān)管機構及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務解釋、答復、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調精通業(yè)務表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務的客戶進行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務發(fā)展的需要，緊密結合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內容、關注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產品，保護好自己資產”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務發(fā)展旺季以來，我行充分結合各類業(yè)務發(fā)展的'需要，主動出擊，聯(lián)合有關單位和部門走出去開展重點業(yè)務和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風險防范、防范網絡安全風險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農金融部結合監(jiān)管機構“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農村群眾宣傳三農金融產品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農村群眾金融素質，為農村群眾提供普惠金融產品和服務，積極支持農村經濟發(fā)展。
（一）持續(xù)強化體制機制建設，確保各項工作落實到位。
消費者權益保護工作系統(tǒng)建設是一項網格化工程，我行將結合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權益保護管理組織架構，實現(xiàn)防范關口前移，對新業(yè)務、新產品、新服務進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務部門之間的協(xié)調聯(lián)系機制。三是加強消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網點服務質量情況進行考核評價，對于內外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關責任人將加大問責力度。
（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務質量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反應機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預防全行共性問題和風險，切實加強我行消費者權益保護，防控系統(tǒng)性金融風險。
（三）持續(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進一步加大消費者權益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網絡、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學習了解金融消費者權益保護有關知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產品，了解各項金融知識，了解自身的權益，切實維護好自身應有的合法權益。堅持分類教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
范文為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效......
范文一段時間的工作在不經意間已經告一段落了，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長，是時候認真地做好工作總結了。相信很多朋友都不......
消費者權益保護工作總結篇六
xx年，我國將消費者權益保護工作列入全國工作會議的議事日程，將消費者權益保護列為重要工作。xx年，我國消費者權益保護工作以“”重要思想為指導，認真貫徹落實、省、市關于消費者權益保護方面的一系列文件要求，堅持“以人為本、預防為主”的方針，認真貫徹落實《中華共和國消費者權益保護法》、《關于進一步加強和改進消費者權益保護實施意見》以及《中華共和國消費者權益保護法》，切實維護消費者的合法權益。通過開展全國法制教育，引導廣大群眾自覺遵守法律、法規(guī)、法律，維護消費者權益。
1、深入開展消費者權益保護工作。認真貫徹落實《關于進一步加強和改進消費者權益保護工作的意見》，積極開展《中華共和國消費者權益保護法》的宣傳貫徹工作，廣泛宣傳《關于進一步加強和改進消費者權益保護的意見》。xx年xx月，我國消費者權益保護工作開展以來，各級各部門充分認識到，“兩個法規(guī)”是消費者權益保護的有效載體，是消費者權益保護的基礎，消費者權益保護工作是一項系統(tǒng)工程。因此，我國在加強《中華共和國消費者權益保護法》宣傳貫徹、執(zhí)法監(jiān)督、服務保障等方面，做了大量富有成效工作。
2.加強消費者權益保護工作。xx年，我國將消費者權益保護工作列為重要的專項工作，并在全國范圍內推廣，xx年xx月xx日，國家發(fā)出通知，要求我國在廣東省開展消費者權益保護領域的專項行動。在全國范圍內，開展消費者權益保護領域的專項行動，是我國消費者權益保護工作的一項重要措施，我國消費者權益工作以“保護消費者權益、維護廣大消費者權益”為核心。在此基礎上，各級各部門也要高度重視消費者權益保護工作，認真組織實施消費者權益保護工作。
4.加強信用權益保護工作。消費者權益保護工作是社會穩(wěn)定的重要組成部分，社會治安良好，消費者權益保護工作的好壞直接關系著的身體健康和生命財產安全，消費者權益保護工作是一項系統(tǒng)工程。在xx年，我國要進一步深化消費者權益保護工作，不斷完善保護社會消費者權益的工作機制和工作機制，加大宣傳教育培訓力度，提高廣大群眾消費者權益保護意識，努力提高全民消費者權益保護的社會知曉度。在全國范圍內，開展消費者權益保護的宣傳貫徹工作。
5.加大消費者權益保護工作。消費者權益保障工作關系到國家的政策法規(guī)得到落實，維護消費權益，關系到群眾切身利益。我國將積極探索消費者權益保護的工作思路，加大宣傳和普及消費者權益保護政策法規(guī)的力度，進一步加大宣傳工作力度，努力提高廣大群眾的消費維權意識，努力維護廣大群眾的合法利益，維護我國社會和諧穩(wěn)定。
消費者權益保護工作總結篇七
2008年全球全融危機以來各國加強了對金融消費者的保護力度。美國的修德一弗蘭克法案提出成立金融消費者保護局賦予超越監(jiān)管機構的監(jiān)管權利全面保護金融消費者合法權益。自此金融消費保護成了各國極度關注的熱點，“金融消費者”按照中國人民銀行頒布的《中國人民銀行金融消費者權益保護工作管理辦法試行2013》的定義為:“在_境內購買、使用全融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供金融服務的自然人”。我國金融消費者保護處于起步階段公眾自我保護意識不強相關概念、理論生疏金融消費者保護效率較低用。金融消費者具有金融財產安全權、購買金融產品知情權金融產品自主選擇權金融市場公平交易權以及求償權等基本金融權利。金融消費者保護要通過建立保護機制、健全金融消費者咨詢投資受理處理機制、探索金融消費者金融非訴解決機制以及全融知識宣傳和普及來使得金融消費者免受損害。
????金融消費者保護的必要性與有效性在此基礎上指出了我國金融消費者保護面臨著監(jiān)管錯位、金融腐敗、銀行壟斷經營和利率市場化等造成的現(xiàn)實挑戰(zhàn)以此提升我國金融消費者的自我保護意識。針對這些挑戰(zhàn)提出了銀行業(yè)監(jiān)管應把金融消費者保護作為首要目標、凈化金融消費者保護環(huán)境、規(guī)范商業(yè)銀行經營行為彌補金融消費者司法保護缺陷等對策具有一定理論與現(xiàn)實意義。
????金融消費者保護理論屬于政府管制理論范疇。其理論經濟危機理論發(fā)展與主流經濟學思想、監(jiān)管理念和金融實踐活動密切相關。經濟管制必要性與有效性理論代表性學派理論包括市場失靈說金融脆弱說社會利益論等。從金融消費者保護的必要性理論來說是社會利益論認為市場經濟天然存在缺陷配置以保護公共利益為出發(fā)點的政府金融監(jiān)管可以通過對經濟生活進行適度干預糾正或消除市場缺路。在完全競爭假設條件下市場資源配置最優(yōu)化、社會福利最大化的帕累托最優(yōu)難以實現(xiàn)壟斷和過度競爭與金融消費公平原則相悖導致市場失靈，為防止相關經濟主體對金融消費者利益的侵害作為社會利益代表的政府有責任和義務通過強化監(jiān)管消除價格歧視維護金融安全和優(yōu)化資金配置保護金融消費者權益_。資產流動性缺乏是銀行體系脆弱性的根源道德風險過度投資政府擔保過度借債經濟波動等都是導致銀行脆弱性的重要原因，政府通過以利率管制為核心的金融約束政策消除金融機構信息屏障有效實現(xiàn)信生資源的優(yōu)化配置確保全由機構穩(wěn)建經營和金融體系安全。息息相關對信息的利用程度決定了交易收益。信息屏障直接導致委托代理關系扭曲金融消費者與銀行之間存在著特殊的雙向委托代理關系銀行壟斷經營與暴利追逐最終導致金融消費者權益受損。法律不完備理論認為法律訴訟與行政監(jiān)管孰重孰輕具有較強行政色彩的金融監(jiān)管成本較低而效率更高。法律不完備所導致的監(jiān)管失靈監(jiān)管者能在法律制定和實施過程中擁有較大靈活性問。
????從金融消費者保護的有效性理論來說是監(jiān)管俘獲論認為被監(jiān)管者受利益驅動往往會運用各種方式或手段俘獲監(jiān)管者使被監(jiān)管者淪為利益集團謀取私利的工具政治壓力或監(jiān)管腐敗往往使監(jiān)管偏離公共利益目標。在公共利益和特殊利益集團利益之間尋求平衡點公共利益僅僅反映了監(jiān)管者主觀意愿以滿足多數人偏好為最終結果往往陷入了監(jiān)管者利益最大化誤區(qū)。
????融入政府管制論中的金融消費者保護理論的精髓在于個人利益保護與社會利益論密不可分金融消費者訴求往往是市場失靈的代價資本道德約束彰顯金融脆弱說的本質金融創(chuàng)新中新版龐氏騙局的層出不窮委托代理關系扭曲下霸王條款備受詬病信息屏障下利益沖突為何難以避免監(jiān)管尋租金融約束、信息披露和公共選擇等社會經濟內生變量與金融消費者保護存在內在聯(lián)系金融消費者保護的目標是社會福利最大化防止金融機構對金融消費者的利益侵害。
監(jiān)管目標錯位挑戰(zhàn)公共利益論戰(zhàn)后頻發(fā)的金融危機表明美國政府監(jiān)管價值取向偏離金融消費者保護淪為利益集團的尋租工具加劇了金融市場失靈導致了金融消費者利益嚴重受損。從行業(yè)管理演變而來的我國傳統(tǒng)銀行監(jiān)管目標，主要側重于維護金融體系穩(wěn)定重點監(jiān)控銀行機構風險抵御能力和盈利能力對消費者權益保護明顯不足，改革開放36年來我國銀行壟斷經營由來已久銀行服務質量低下與霸王條款簽行并存金融消費者權益?zhèn)涫芮趾σ鸾鹑谙M者強烈不滿。由于金融監(jiān)管制度設計過分強調機構監(jiān)管和功能監(jiān)管金融消費者保護目標被嚴重。
金融腐敗挑戰(zhàn)監(jiān)管俘獲論。金融市場是典型的法律不完備市場直接導致金融消費者司法救助不足。美國是世界上金融監(jiān)管體制最為完善金融消費者保護最全面的國家但金融消費者保護一直以來并未成為金融監(jiān)管的首要目標從大蕭條到次貸危機從龐氏騙局到華爾街運動每一次危機的爆發(fā)都與監(jiān)管尋租密不可分里。面對資本的貪婪和人性的丑惡在正規(guī)金融過于強大草根金融“夾縫求生的現(xiàn)狀下面對物價波動壓力。
????銀行壟斷經營挑戰(zhàn)委托代理說。我國四家國有商業(yè)銀行脫胎于計劃經濟體制下的四家專業(yè)銀行其壟斷地位的形成不同于西方市場經濟國家通過自由市場競爭而來而是通過行政方式設置而來的而且目前它們還不是完全意義上的商業(yè)銀行，80%以上銀行業(yè)資產占全部金融資產的比例超過90%。同業(yè)業(yè)務，理財等金融產品不斷發(fā)展金融業(yè)務鏈條在逐步拉長利率風險和流動性風險在上升。這種格局既反映了銀行業(yè)在金融資源配置中的主導地位也反映了金融體系過于依賴銀行業(yè)的缺陷。金融消費者與銀行具有雙向委托代理關系伴隨著現(xiàn)代金融業(yè)的迅猛發(fā)展商業(yè)銀行作為代理人的情形十分普遍。產品風險外延化競爭同質化和服務低劣化侵犯金融消費者權益事件頻發(fā)成為必然。
利率市場化挑戰(zhàn)金融約束論。我國銀行業(yè)是金融約束論的直接受益者通過成立四大金融資產管理公司、剝離不良資產、國家注資、引進國內外戰(zhàn)略投資者和資本市場融資國有專業(yè)銀行華麗轉身為國有控股商業(yè)銀行，據不完全統(tǒng)計剝離不良資產和國家注資超過10萬億人民幣相當于當時社會財富的一半。嚴格的市場準入限制確保了國有商銀行的壟斷地位嚴苛的利率管制使得我國存款利率長期低于競爭生均衡存突利差成力我國商業(yè)銀行的首要利潤來源，也造就了我國商業(yè)銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務為主的經營模式，2011年我國銀行業(yè)凈利潤為萬億元凈利潤增長率達36%高于全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)25.49%的利潤同比增長率銀行業(yè)“暴利”已成為不爭的事實金融約束與金融壟斷相伴壟斷必然限制競爭造成我國銀行經營模式落后利潤來源單一銀行服務質量低劣，霸王條款”盛行金融理財陷阱重重金融欺詐事件屢見不鮮金融消費者利益?zhèn)涫芮治g而無處申訴。伴隨著金融國際化和一體化趨勢以及金融約束的逐步放松銀行業(yè)靠國家行政干預的壟斷輝煌難以維系。銀行業(yè)利潤增長呈下降趨勢影子銀行進步泛濫銀行業(yè)公司治理效率亟待提升各種風險挑戰(zhàn)尚需面對強化以金融消費者保護為核心的銀行監(jiān)管成為提高銀行持續(xù)經營和抗風險能力的必由之路。
消費者權益保護工作總結篇八
為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，鎮(zhèn)領導高度重視，于3月18日組織召開了金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。通過開展“權利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險”的活動，協(xié)助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。
組織信用社做好網點主陣地宣傳。通過led顯示頻，電子屏幕滾動播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風險"等"3.15金融消費者權益日"活動主題，并公布咨詢投訴電話。設置"3.15"宣傳專區(qū)，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區(qū)群眾發(fā)放宣傳材料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導，向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護等相關知識，解答客戶的疑問，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
“3.15”宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；了解了我鎮(zhèn)投訴受理渠道，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行的。服務品質。
此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。
隨著金融經濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
（二）金融業(yè)信息安][全宣傳不夠到位。
金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮(zhèn)對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
在今后的工作中，將持續(xù)推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全鎮(zhèn)群眾的維權意識，引導強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。
進一步加強廣大干群的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質的金融服務。
把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全鎮(zhèn)全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低金融信息被盜的風險，確保金融信息不泄露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識。
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
消費者權益保護工作總結篇九
3、嚴厲打擊制售假冒偽劣商品和商業(yè)欺詐行為。
5、公平正義，消費者和諧，倡導誠實守信，創(chuàng)造消費者和諧。
6、改善農村市場環(huán)境，促進農村消費需求。
8、宣傳消費政策，提振消費者信心，促進消費需求。
9、加強市場監(jiān)管，嚴厲打擊侵犯消費者權益行為。
10、改善消費環(huán)境，促進經濟增長。
13、構建和諧的消費環(huán)境，促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展。
15、消費者購物時只要求信用卡，以更好地保護自己的合法權益。
16、保護消費者，增強消費者信心，促進經濟發(fā)展。
19、倡導誠實守信，創(chuàng)造和諧消費。
21、誠信經營，遵紀守法，優(yōu)化消費環(huán)境。
23、改善農村市場環(huán)境，促進農村消費需求。
24、信用卡是產品三包的憑證和解決消費糾紛的證據。
消費者權益保護工作總結篇十
**市工商局：
20**年xx縣工商局消費者權益保護工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務“五位一體”建設為目標，以“開拓創(chuàng)新服務發(fā)展”為主線，突出重點，強化責任，加大流通領域商品質量監(jiān)管和規(guī)范有關服務領域經營行為，積極構建科學規(guī)范的消費維權監(jiān)管執(zhí)法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20xx年消費者權益保護工作總結如下：
一、以規(guī)范12315建設為重點，充分發(fā)揮12315維權作用。
---完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務能力強的工作人員，做到機構健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費維權效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權服務的前沿陣地，因部分維權站工作人員調整，重新聘請了5名12315消費維權站副站長和11名聯(lián)絡員。做到反應快速、程序規(guī)范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎，有力提升了12315平臺維權執(zhí)法效能。---做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數據、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數據支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結消費者申訴17件，調解成功率達100%，為消費者挽回經濟損失65286元;辦結舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款2000元。
---“五進”工作開展情況。為切實維護消費者合法權益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結合本地實際情況，深入開展“12315”消費維權“五進”活動，不斷健全和完善消費維權網絡，有效提升了工商部門的社會公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調解，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費維權效能，切實保障群眾利益。同時，積極探索消費維權方式轉變，通過開展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”維權站工作指導力度，加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調解、行政調解、司法調解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享，切實筑牢消費維權這一民心工程。二是加快推進投訴信息一體化建設，在2個商場、2所學校、1家企業(yè)、2個行政村設立“快速通道”，指導“快速通道”單位準確及時錄入處理消費投訴，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設。三是結合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費維權知識進社區(qū)、進農村活動，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識，舉辦真假農資商品識別、消費維權知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我維權意識。截止目前，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個(其中：3個分會、2個社區(qū)、108個村部)?！拔暹M”維權站點共設立135個(其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學校79個、宗教場所29個)培訓維權站工作人員360人次、義務監(jiān)督員40人次。
二、強化消費維權教育，深入開展消費侵權專項整治。
以猜謎為主要形式的消費維權宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領域、工商法規(guī)為主要內容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費維權宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費維權知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費維權意識，受到了當地群眾的熱烈歡迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權益的相關知識以及相關的維權途徑，為消費者解決了維權疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。
本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20000余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
----開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
----突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務院對我們工商部門進行機構改革和職能調整的關鍵時期，為了保護消費者合法權益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以學校周邊、城鄉(xiāng)結合部、農村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類、水產品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質量監(jiān)管，進一步加大流通領域食品安全監(jiān)管力度，維護食品市場和節(jié)日消費安全。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。
2、食品質量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴把食品安全質量關，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權益，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達的食品檢測工作任務，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。
3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結合工商部門職責，采取懸掛標語、擺放展版、設置“宣傳咨詢服務臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)及食品安全和消費維權等方面的相關知識，引導群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓班6期，受培訓人員1542人。
同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經營戶簽訂《食品安全責任書》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質量承諾書》64份。
---開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經營戶307戶次，查處2起經營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
---與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農貿市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
消費者權益保護工作總結篇十一
2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》。
3、《反不正當競爭法》。
4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則。
5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則。
6、《商標法》。
7、《產品質量法》。
8、《食品衛(wèi)生法》等。
（二）消費者申訴的受理、解決。
1、條件：
（1）有明確的被訴方。
（2）有具體的申訴請求、事實和理由。
（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍。
2、書面材料。
（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼。
（2）被申訴人的名稱、地址。
（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據。
（4）申訴的日期
3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。
4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。
5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。
6、雙方當事人進行調解達成協(xié)議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。
7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。
對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。
（四）受理部門。
工商分局公平交易科。
消費者權益保護工作總結篇十二
也被廣泛的應用于各個領域，信用卡審批需要它、貸款需要它、任職資格審查需要它、員工錄用需要它。它可謂是人們的“經濟身份證”。
然而隨之而來的是“征信洗白”“逾期鏟單”等為噱頭的詐騙廣告，誘導心存僥幸的人們落入圈套。
一、何為個人信用報告?
個人信用報告是征信機構出具的記錄個人過去信用信息的文件，系統(tǒng)全面地記錄個人信用活動、反映個人信用卡狀況，可以說是個人的“經濟身份證”。
二、去哪里查個人信用報告?
線上：
步驟1：用戶實名注冊，填寫姓名、證件號碼、證件類型。
步驟2：在線身份驗證。
步驟3：提交查詢。
申請。
劃重點：一般會在第二天獲得短信通知，可登陸網站進行用戶激活，查看信用報告。
線下：
方法1：中國人民銀行各地分支機構柜臺、自助查詢機查詢。
方法2：中國人民銀行征信中心授權的部分商業(yè)銀行網點智能柜員機查詢。
劃重點：線下渠道查詢需提供本人有效身份證件。
三、“征信洗白”、“逾期鏟單”都是真的嗎，征信真的能洗白?
所謂的征信洗白、逾期鏟單，謊稱花費幾百甚至幾千不等的價格，可以將各類不良信用記錄“清除”，這些都是騙局，千萬別相信。
個人征信是由中國人民銀行征信中心統(tǒng)一管理，無論是銀行還是個人都無權隨意刪除和修改。
收到這樣的短信要小心，大多是騙子挖的“坑”：
“尊敬的用戶：您尾號xxx的信用卡因延時還款，已被系統(tǒng)列于失信名單，詳情請咨詢客服xx。
接到這樣的電話要謹慎，這又是騙子挖的另一個“坑”：
“您好，我是xx貸款平臺的。
工作。
人員小鄭，根據國家規(guī)定，您之前注冊的xx網貸需要注銷，否則會影響個人征信......”
四、如果認為信用報告中的記錄有錯誤、遺漏的，如何提出異議申請?
本人可向中國人民銀行征信中心或金融機構（即信息提供者）提出異議申請，征信中心或金融機構收到異議申請后，在收到異議之日起的20日內進行核查和處理。經核查后，確認信息有誤或遺漏的，予以更正。
金融機構可受理本機構信貸業(yè)務的異議申請。
五、生活中應如何保護自己寶貴的征信記錄?
（1）不通過非官方渠道查詢個人信用報告。
（2）理性借貸，慎入網貸，避免逾期。
（3）不隨意丟棄信用報告。
（4）不輕易把信用報告提供給其他商業(yè)機構。
（5）在征信信息有誤時合理維護合法權益。
消費者權益保護工作總結篇十三
4、營造和諧消費環(huán)境促進經濟又好又快發(fā)展。
6、提升市場商品安全水平切實保障消費者合法權益。
7、貫徹落實科學發(fā)展觀提升消費者權益保護水平。
8、倡導誠信興商、促進社會公平公正。
10、堅持以人為本改善消費環(huán)境。
11、改善消費環(huán)境，促進經濟社會又好又快發(fā)展。
12、誠信守法經營，優(yōu)化消費環(huán)境。
13、誠實守信是企業(yè)的社會責任。
14、誠實守法經營，改善消費環(huán)境。
16、倡導誠實守信，共鑄消費和諧。
17、做好消費指導工作，增強消費者維權能力。
18、指導消費者合理消費，促進市場繁榮發(fā)展。
19、有效化解消費糾紛，努力構建和諧社會。
20、優(yōu)化農村市場環(huán)境，促進農村消費需求。
21、營造和諧消費環(huán)境，促進經濟又好又快發(fā)展。
22、嚴厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
24、依法維護自身合法權益，共同營造良好消費環(huán)境。
26、要適應形勢發(fā)展的要求，樹立先進的消費觀念和消費方式。
27、信譽卡是產品三包的憑證和解決消費糾紛的證據。
28、學習消費知識，科學合理文明消費。
29、宣傳消費政策，提振消費信心，促進消費需求。
30、宣傳貫徹好《消費與責任》年主題。
31、信譽卡是企業(yè)與經營者的信用和名譽的象征。
33、消費者購物只有索要信譽卡，才能更好的維護自身的合法權益。
38、企業(yè)是消費維權的第一責任人。
39、推動消費維權，提振消費信心，促進經濟發(fā)展。
40、樹立“消費與服務”理念，促進經濟社會又好又快發(fā)展。
41、全社會應共同努力，做好消費維權工作。
43、切實保證依法經營，自覺履行社會責任，創(chuàng)造良好消費環(huán)境。
44、凈化農村消費市場，積極建設社會主義新農村。
45、企業(yè)是市場的經營主體，是消費維權的第一責任人，應誠信經營，守法經營。
46、普及和提高消費者自我保護意識和能力，引導消費者科學、合理、文明消費。
47、擴大消費是經濟發(fā)展的需要。
49、健全消費糾紛和解機制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。
50、加大市場監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者權益行為。
51、積極開展消費教育，引導消費者科學、合理、可持續(xù)消費。
52、積極開展國民消費教育工作指導引領人民科學合理消費。
54、化解消費糾紛、促進社會和諧。
56、構建和諧消費環(huán)境，促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展。
57、法律規(guī)定經營者必須提供和使用信譽卡。
58、大力推進社會信用體系建設。
59、充分履行好消協(xié)七項法定職能、為構建社會主義和諧社會作出新貢獻。
消費者權益保護工作總結篇十四
消費者保護法給予消費以特別保護，對生產經營規(guī)定了許多限制，這是消費者保護法最根本的特征，也是消費者保護法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標志。凡以消費者權益作為保護對象的立法均可歸入消費者保護法的范疇。
2、消費者權益保護法多為強制性、禁止性規(guī)范。
強制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權利、義務具有絕對肯定的形式，不允許當事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國家對某一種法律關系的固定化和對破壞這種法律關系的禁止。
3、消費者保護法的法律規(guī)范具有綜合性。
其一，消費者保護法調整多種社會關系，包括消費者與生產經營者之間的關系、國家與消費者之間的關系、國家與生產經營者之間的關系等等。
其二，消費者保護法中即包括消費者權利、經營者有義務這些實體性規(guī)范，又包含如消費糾紛處理等程序性規(guī)范，是實體法與程序法的有機統(tǒng)一。
其三，消費者保護法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費者權益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責任、行政責任和刑事責任兼?zhèn)洹?/p>
4、消費者保護法具有預防和救助的功能。
消費者保護對消費者權益的保護主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質量標準、安全衛(wèi)生標準、計量、商品標示、廣告等的規(guī)范預防損害消者權益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計量標準、質量標準等。二是通過法律為消費者提供救濟，在損害發(fā)生盡彌補損失，如《消費者權益保護法》中對消費爭議解決途徑的規(guī)定?？梢?，消費者保護具有預防和救助雙重功能。
《消費者權益保護法》的基本原則是指貫穿了該法的內容及整個調整過程的總的指導思想或總的指導方針，是國家處理有關消費者問題，對相關社會關系進行法律調整的基本準則。是貫穿于消費者權益保護立法、司法以及消費活動的每一個環(huán)節(jié)，反映市場經濟條件下，國家保護消費者權益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：
者也是處于一個弱者的地位。因為醫(yī)療服務的技術含量比較高，信息也不對稱，消費者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護。
2、國家保護與社會監(jiān)督相結合的原則。
《消費者權益保護法》第六條規(guī)定：“保護消費者的合法權益是全世界社會共同的責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費合法權益的行為進行輿論監(jiān)督。”
3、充分、及時、有效保護原則。
（1）每個消費者的權益均受《消費者權益保護法》保護，《消費者權益保護法》未作規(guī)定的，受其它法律保護。
（2）每個消費者都享有全面的消費權利，《消費者權益保護法》規(guī)定了消費者的九大權利，基本上概括了消費者在社會生活不同領域、不同方面應當享有的權利。
（3）《消費者權益保護法》不僅要求經營者對消費者承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量的責任，退貨款和服務費用或者賠償的責任，而且還要求經營者承擔人身、財產損害賠償責任，承擔因欺詐行為造成損害的加倍賠償責任。
（4）行政職能機關、消費者權益保護組織和司機關等。發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權益的行為應及時立案查處。
4、平等自愿、誠實信用原則。
《消費者權益保護法》，第四條明確規(guī)定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！痹凇跋M者的權利”中又明確了消費者的自主選擇權、公平交易權、受尊重權等，在“經營者的義務”中也明確了經營者京戲當誠實信用的一些具體義務，在“法律責任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經營者違反此原則的處罰措施。
5、經營者應當承擔質量責任的原則。
《消費者權益保護法》規(guī)定了消費者在消費過程中因質量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關系或沒有直接合同關系的生產商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。
二、近年來我國在消費者權益保護方面進行的工作和采取的措施。
消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。
1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規(guī)。內容包括：《商標法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環(huán)境保護法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產品質量法》等。更有維消費者權益的基本法——《中華人民共和國消費者權益保護法》。這些都為維護消費者權益，提供了法律準繩。
2、成立各級消費者組織，為維護消費者權益進行多方面的工作。
3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護消費者權益的活動。
在臨清市農村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農村集貿市場，向農民群眾宣傳相關維權的法律法規(guī)知識，接受消費者投訴并提供咨詢服務，這就是臨清市質量技監(jiān)局的農資維權宣傳隊。（引自中國質量新聞網）。
4、建立各種咨詢機構、檢測機構、技術監(jiān)督機構、質量監(jiān)督機構。
5、各級工商行政管理部門進行了大量的查處工作。
6、各行各業(yè)推出“服務承諾”制度，把維護消費權益的活動提高到一個新的水平。
已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。
2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。
3、維權途徑問題。維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。
4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。
5、賠償主體問題?！断ā返谌鍡l對侵害消費者權益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規(guī)定。
6、民事責任的落實問題?！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規(guī)定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關需要采取一定的應急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強制經營者召回缺陷商品等。
8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。
隨著市場經濟的發(fā)展，不僅消費者權益的內容進一步擴張，消費者權益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯(lián)網、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構建一個成龍配套的法律體系。
1、消費者的概念應進一步明確。
首先，消費者是經營相區(qū)別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經營者為消費者提其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費者與經營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經營者還指生產者、銷售者兩類。
其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：
不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。
二、消費者購買商品的動機是很難判斷的，消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。
三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。
再次，消費者就是指個人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉化為個人的消費，因此，目前消費權益的主體仍然是個人。
綜上所述，消費者是指非以經營為目的購買、使用商品或接受服務的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權益。
2、消費者的權利應進一步擴展。
隨著入世和市場經濟的發(fā)展，消費關系的內容將越來豐富、消費者據此應享有的權利亦越來越多。
（1）充分尊重消費者的安全權，建立產品的召回制度。
日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產的部分菱悅轎車，涉及數量共計2056臺。（引自質檢總局網站）
2）明確規(guī)定消費者的隱私權。當前的對于消費者的權益保護問題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護問題.然而在目前的相關的法律條文中,例如憲法和民事相關法律當中對隱私的規(guī)定都相當模糊。
（3）賦予消費者后悔權。消費者在買受商品后的一定時間內，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經營者，并不承擔任何費用。
綜上所述，法律對消費者權益的保護符合時代精神，是切實推進社會信用體系建設的需要。建立和完善消費者權益保護制度需要的是認真實干，誠實守信；而完善具體的細節(jié)，切實維護消費者權益，努力發(fā)展經濟則是我們更遠大的目標。
消費者權益保護工作總結篇十五
一般情況下，我們所說的消費者權益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法》。
消費者權益保護法是調整在保護公民消費權益過程中所產生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。
第一條。
為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展，制定本法。
消費者權益保護工作總結篇十六
摘要:保險消費者權益保護是一項涉及監(jiān)管定位和方式、市場運行理念和規(guī)則、法制建設的系統(tǒng)性重大課題，將極大地改變保險資源的配置方式，對保險業(yè)的長期健康發(fā)展產生重要影響。系統(tǒng)梳理和研究國際上金融保險消費者權益保護的經驗和最新進展，做好“頂層設計”，對于保障消費者權益保護工作有序、高效開展具有重要意義。
一,英國“大一統(tǒng)”監(jiān)管模式下的金融消費者保護。
英國1986年通過了《金融服務法》，啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革，金融消費者保護是其設定的監(jiān)管目標之一。1997年，成立“金融服務監(jiān)管局”，統(tǒng)一監(jiān)管金融服務業(yè)。2000年，通過《金融服務和市場法》，設定了增強市場信心、提高公眾認識、保護消費者、減少金融犯罪四大監(jiān)管目標，并增加了大量保護消費者權益的司法內容。2010年，通過《金融服務法》，提出創(chuàng)設新的機構向消費者宣傳金融知識等，但并未允許針對金融服務可以采取集團訴訟的提議，這使提案中原有的保護消費者的力度減弱。
在《金融服務和市場法》框架內，金融服務監(jiān)管局與三個執(zhí)行機構按照各自的職責發(fā)揮作用，推動消費者保護救濟制度協(xié)調有序運行，這三個機構包括：一是金融機構。所有金融機構必須建立詳細的客戶投訴處理制度，盡可能把糾紛化解在萌芽時期。二是金融巡視服務有限公司。帶有行政仲裁性質的金融巡視服務公司，由金融服務監(jiān)管局設立，以第三方的身份處理解決金融機構與消費者之間的糾紛。三是金融服務賠償制度有限公司。該公司也是由金融服務監(jiān)管局設立的獨立機構，負責在金融機構倒閉后，向消費者提供賠償。
另外，依據《金融服務和市場法》，2001年投訴專員辦公室成立，負責調查針對金融服務監(jiān)管局的消費者投訴，從而構成對金融服務監(jiān)管局的制衡機制。依據1973年的《公平交易法》成立的公平交易辦公室，成為英國最重要的反壟斷監(jiān)管機構，該機構代表消費者的集體利益。這些機構連同司法部門共同構成完整的保護救濟制度的鏈條。
二,美國“雙重多頭”監(jiān)管模式下的金融保險消費者保護。
在美國特殊的歷史背景和文化價值基礎上，金融危機和政府主動干預推動了金融消費者保護制度的發(fā)展。1811年，效仿英格蘭銀行建立的美國銀行特許期到期后，未能得到議會準許延續(xù)，從而使得州特許銀行迅速發(fā)展，奠定了州銀行在各州監(jiān)管權的基礎，金融消費者保護的問題也因之而由各州負責。此后，隨著一系列事件的發(fā)生，各種法案陸續(xù)通過，聯(lián)邦立法逐漸加強，特別是20世紀六七十年代是聯(lián)邦金融消費者保護立法的集中時期。
次貸危機后，金融消費者保護成為聯(lián)邦立法的重要內容。2010年的《華爾街改革法》調整監(jiān)管架構，完善監(jiān)管規(guī)則，創(chuàng)設金融消費者保護局，以對金融消費者提供更為全面的保護。金融消費者保護局由美聯(lián)儲支付預算，但具有高度的獨立性。保護局的成立結束了消費者保護責任由多個機構共同承擔，但是出現(xiàn)問題又無人承擔的狀況，明確了消費者保護的責任。保護局接受政府問責，向參議院的銀行委員會和眾議院的金融服務委員會分別匯報工作。然而，也有反對者質疑保護局是否必要，認為原有的監(jiān)管機構都有消費者保護職能，保護局監(jiān)管范圍過寬、權力過大，限制了消費者對金融產品的選擇，還會間接增加消費者的成本。
保險方面，除特殊情況外，金融消費者保護局不適用于州保險監(jiān)管體系。為了防范金融系統(tǒng)性風險，聯(lián)邦政府在財政部內新設了聯(lián)邦保險辦公室，其職責主要是跟蹤保險行業(yè)，包括發(fā)現(xiàn)有可能導致系統(tǒng)性風險的監(jiān)管漏洞、提名保險公司成為由美聯(lián)儲監(jiān)管的非銀行金融機構。雖然權力有限，但該辦公室無疑會有助于聯(lián)邦政府進行國際保險監(jiān)管協(xié)調。然而，盡管財政部和國會幾經努力，《華爾街改革法》還是確認了原有的州監(jiān)管體系對保險消費者的保護基本有效，并進一步加強州保險監(jiān)管制度。
三,澳大利亞“雙峰”監(jiān)管模式下的金融消費者保護。
邁克，泰勒在1995年發(fā)表了《雙峰式監(jiān)管：新世紀的監(jiān)管架構》，他認為，審慎監(jiān)管所要實現(xiàn)的防范金融業(yè)系統(tǒng)性風險和市場監(jiān)管所要實現(xiàn)的保護消費者利益這兩個監(jiān)管目標存在潛在沖突，而且使用的監(jiān)管技巧也差異很大，認為這兩個目標應該分開，并且由不同的監(jiān)管者來執(zhí)行。澳大利亞是“雙峰”模式的少數積極實踐者，成立了證券與投資委員會和審慎監(jiān)管署。然而，2001年澳大利亞第二大保險公司，即hih保險公司的破產使澳大利亞的監(jiān)管體系受到了質疑。負責調查的皇家委員會在調查報告中指出，“雙峰”體制下兩家監(jiān)管機構之間存在溝通和協(xié)調的問題，但也沒有提出進一步改革的建議。
20世紀80年代后，英國相繼成立了保險業(yè)督察員、銀行業(yè)督察員、投資督察員等8個組織，專門處理金融產品消費者與金融機構之間的爭議，澳大利亞受此影響，也先后成立了多個相關機構。隨著英國統(tǒng)一監(jiān)管體制的發(fā)展，澳大利亞將這些機構合并成為一個獨立的全國金融督察服務機構(簡稱fos)。作為金融企業(yè)在國家金融監(jiān)管當局的指導和支持下成立的民間組織，fos致力于公正、獨立、免費地解決包括小企業(yè)在內的金融消費者與金融服務提供者之間未能自行解決的金融消費糾紛，是一種法院程序的替代性解決方案。在澳大利亞，只有當金融機構選擇加入“外部爭議解決計劃”時，金融機構才能成為fos的會員，金融消費者才能將雙方之間的糾紛提交至fos，而是否加入“外部爭議解決計劃”是評價金融機構誠信水平的重要標準。
當金融消費者與服務提供者之間發(fā)生糾紛時，第一步可以先向該金融機構提起投訴。如果金融服務提供者沒有解決該糾紛，消費者第二步可以通過在線或書面申請的形式向fos投訴，fos將要求金融服務提供者就爭議問題作出書面報告。金融服務捉供者在限定時間內與金融消費者取得聯(lián)系，以便直接解決糾紛。如果消費者收到的書面回復并未解決糾紛，或者未在限定時間內收到任何回復，消費者第三步可以再次聯(lián)系fos解決該糾紛。此時，fos的案件主管將調查該糾紛，并盡力通過協(xié)商和調解來解決爭議。該糾紛還有可能被提交給fos的調解員，調解員安排由金融消費者和金融服務提供者共同參加電話會或面談會來進行調解。如果消費者對案件主管和調解員的解決結果仍不滿意，則第四步可提交給fos陪審團(一般針對較復雜糾紛)或裁判員(一般針對較簡單糾紛)，陪審團或裁判員將會對金融服務提供者(而不針對消費者)作出一個裁決。若金融服務提供者對裁決不服，可以向法院起訴。陪審團或裁判員的裁決程序是一個正式程序，陪審團將舉行非公開會議來審議爭議材料，并將討論決定是否支持消費者的投訴。
總體來講，臺灣地區(qū)保險消費者保護體系比較健全，由六個層面組成：一是研究制訂重要保險產品的“定型化契約范本”，依據《消費者保護法》的規(guī)定辦理“應記載及不得記載事項”。臺灣地區(qū)保險產品早期實施費率管制，經核準方可銷售，隨著消費者保險知識的提升與市場自由化，費率管制得以分階段解除，產品審查也逐漸放寬。二是規(guī)定銷售人員有風險告知、誠信說明等義務。三是成立保戶服務中心，設置服務專線，并采用網站、電子信箱等多重形式提供咨詢。重大事故發(fā)生時，監(jiān)管機構督導行業(yè)公會成立緊急任務組，迅速辦理理賠，保險公司也要定期自查突發(fā)性重大事故的處置機制。四是充分宣傳披露，在各機構相關網站建立專區(qū)，提供相關資訊、數據供大眾查閱，開展多種形式保險教育。五是保險公司成立保戶申訴部門，落實標準作業(yè)流程。金管會保險局設申訴科，負責銷售誤導、保費爭議等非理賠申訴案件，并將各公司對于保戶申訴的處理效率與產品審查、業(yè)務開展相掛鉤，引導公司重視消費者權益。監(jiān)管機構委托保發(fā)中心負責處理保險理賠申訴，保發(fā)中心聘任各領域專家成立保險申訴調處委員會，受理理賠爭議案件。在此基礎上，2012年成立金融消費評議中心，對一定額度以下的保險糾紛給予評議決定，此評議決定與民事法院判決具有同等效力。成立保險犯罪防治中心，建立預防、救濟、教育機制，加強與法院、檢察院相關部門的聯(lián)系，及時將案件移送。六是監(jiān)管機構委托保發(fā)中心建立保險公司風險預警系統(tǒng)，并執(zhí)行退出清理業(yè)務。
五,總結與建議。
金融保險消費者權益保護大致包含三層內容：金融機構持續(xù)經營下的糾紛處理，問題機構風險處置中的消費者權益保護，政策制定和實施中的消費者權益保護。這三層內容緊密聯(lián)系，幾乎貫穿了各國或地區(qū)金融保險消費者保護的全過程。我們日常關注的多是消費糾紛處理，這是消費者權益保護最直白的方面，也是消費者保護制度改革的直接推動力，臺灣近期的金融消費者保護制度發(fā)展主要體現(xiàn)在這一方面。然而，對消費者權益保護主要集中于處理糾紛的責難也不絕于耳，質疑者認為，對日常糾紛的偏重，易導致對偶然但卻重大事件的忽視，所以，應該在監(jiān)管政策制定和實施中強化消費者保護，這一點與“雙峰理論”的初衷一致。然而，“雙峰”制度似乎也并未體現(xiàn)出充足的優(yōu)越性。有觀點認為，“雙峰”制度過于強調防范系統(tǒng)性風險和消費者保護兩個目標之間的區(qū)別，實際上，通過監(jiān)管確保被監(jiān)管機構的財務穩(wěn)健與合規(guī)經營將有助于為消費者和企業(yè)提供值得信賴的金融服務和投資機會。消費者保護一旦被削弱，將導致某一金融機構或產品遭遇更大范圍的消費者信心的喪失。而且，在消費者保護制度不成熟的國家中，“雙峰”制度在加大監(jiān)管協(xié)調成本之外，似乎并無助于建立高效的消費者保護體系。所以，筆者也認為，在我國目前監(jiān)管體制和消費者保護制度尚未建立的前提下，“雙峰”安排應該緩行慎行。
關于金融機構風險處置中的消費者權益保護，這一點似乎在各國或地區(qū)的監(jiān)管改革中都得到了加強，以期給予消費者足夠的補償，從而穩(wěn)定市場預期，倒逼機構穩(wěn)健開展經營。
金融保險消費者保護應注意平衡好“更好的監(jiān)管”和“更嚴的監(jiān)管”。對于消費者保護的制度改革會影響金融效率、增加消費者成本的擔心廣泛存在，消費者保護如果矯枉過正，甚至會影響金融體系的國際競爭力。從這一點來看，英國簡潔明了的保護制度無疑是改革典范，美國的“雙重多頭”模式則使金融監(jiān)管有著明顯高于英國等國的監(jiān)管成本，然而，這并沒有妨礙美國改革在提供一套更為完善的風險管理機制的同時，致力于最大限度地保留市場配置資源的基本機制，重于提供“更好的監(jiān)管”而非“更強的監(jiān)管”。
金融保險消費者保護是一個由點及鏈、由鏈織網的全系統(tǒng)工作，需要做好頂層設計，以低成本高效推進消費者保護制度的建立和完善。從消費者保護問題產生來看，金融機構要設計清晰明了和適銷對路的產品，較好地管理自己的銷售體系，通過市場反饋不斷改進服務；從涉及主體方面講，金融消費者自身要提升金融知識和風險意識，金融機構應保持合規(guī)高質量經營，行業(yè)協(xié)會應自律協(xié)調，第三方機構應中立開展調解或裁決，監(jiān)管機構應做好監(jiān)管，司法系統(tǒng)應進行裁判等；從工作機制來看，要建立充分的宣傳咨詢機制、披露激勵機制、救助保障機制、系統(tǒng)糾錯機制、行政處罰機制。金融消費者保護需要做好頂層設計，統(tǒng)籌謀劃，統(tǒng)一協(xié)作，在統(tǒng)一架構和標準前提下保留彈性，不能因為部門分割和行政層級，政出多門，影響保護效力。然而，從立法方面看，消費者保護制度的建立更是一個逐漸培育和完善的過程，一勞永逸地通過立法解決在各國都尚未實現(xiàn)。金融服務提供者通過建立高級別的應訴部門，作為第一道防線應對和化解大部分消費者投訴，在糾紛解決中實現(xiàn)自我成長。建立健全第三方糾紛調解和裁決機構，監(jiān)管機構保持適當超脫，進而保持監(jiān)管資源的較好配置非常重要。在消費者保護網中，金融機構無疑是消費者保護問題的最直接的責任者，也是消費者保護問題解決的必經一環(huán)，應該更為關心和注重平衡好自身效率和消費者保護問題。通過監(jiān)管政策和外在壓力促使金融機構將有關消費者權益保護的問題化解在萌芽狀態(tài)無疑是明智之舉。這一點在消費者與金融機構的糾紛處理中最為突出，英國、澳大利亞和臺灣地區(qū)應對消費者糾紛時，無一不非常注意強化糾紛處理中金融機構的首要責任，監(jiān)管的及早介入也是為了強化金融機構的這一責任。金融機構應當建立高級別的應訴部門，應對千差萬別的消費者投訴，使大部分糾紛在這一環(huán)節(jié)得到化解，或者應訴部門將消費者權益保護存在的問題反饋到公司內部產品設立、銷售管理等各個環(huán)節(jié)，督促管理改進。監(jiān)管機構如果忽視這一環(huán)節(jié)，直面應對消費者投訴，監(jiān)管力量也許會難以為繼，并有可能陷入被動之中。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/12081880.html】
