客服崗位調(diào)研報告（優(yōu)秀20篇）

總之，報告是一種重要的溝通工具，通過它我們能夠系統(tǒng)地呈現(xiàn)和傳遞信息。在報告的寫作過程中，我們要充分調(diào)研和搜集有關(guān)的資料，保證信息的真實性和準確性。范文中的案例和實證可以幫助你更好地理解報告中的問題定義、方法、結(jié)果和結(jié)論部分。

客服崗位調(diào)研報告篇一

（1）一般學(xué)習(xí)能力。這種能力是人的最基本的能力。它是指人們認識、理解客觀事物并運用知識、經(jīng)驗等解決問題的能力，又可稱為智力。它包括記憶能力、觀察能力、注意能力、想象能力、思維能力，特別是邏輯思維能力。一般學(xué)習(xí)能力是人們在學(xué)習(xí)、工作及日常生活中必須具備并廣泛使用的能力。職業(yè)或?qū)I(yè)的水平越高，對人的一般學(xué)習(xí)能力的要求亦越高。

（2）言語能力。它是指人對詞及其含義的理解和使用能力，它表示對詞、句子、段落、篇章的理解能力，以及善于清楚而正確地表達自己的觀點和向別人介紹信息的能力。簡單說來，它包括語言文字的理解能力和口頭表達能力。不同職業(yè)對人的語言能力要求亦不同。語言文字的表達，不僅要準確，而且要幽默，能給人奮進的力量。

（3）算術(shù)能力。它是指迅速而準確地運算能力。大部分職業(yè)都要求人們有一定的運算能力，但不同職業(yè)對人的算術(shù)能力的要求程度不同。對于會計、出納、統(tǒng)計、建筑師、工業(yè)藥劑師等職業(yè)來說，工作人員必須具有較強的計算能力；對于法官、律師、歷史學(xué)研究者、護士、x光技師等職業(yè)來說，要求工作人員具備中等水平的計算能力；對于演員、話務(wù)員、招待員、廚師、理發(fā)員、導(dǎo)游、礦工等職業(yè)來說，對運算能力要求較低。

（4）空間判斷能力。系指能看懂幾何圖形、識別物體在空間運動中的聯(lián)系、解決幾何問題的能力。這方面的能力可以從中學(xué)時期一個人對平面幾何和立體幾何學(xué)習(xí)成績的好壞看出來。與圖紙、工程、建筑等打交道的人，對空間判斷能力要求很高；而對于裁縫、電工、木工、無線電修理工、機床工來說，必須有一定的空間判斷能力。

（5）形態(tài)知覺能力。即對物體或圖像的有關(guān)細節(jié)的知覺能力。要看出圖形的明暗、線的寬度和長度，能辨別細微的差異。對于生物學(xué)家、建筑師、測量員、制圖員、農(nóng)業(yè)技術(shù)人員、動植物技術(shù)人員、醫(yī)生、獸醫(yī)、藥劑師、畫家、無線電修理工來說，需要較強的形態(tài)知覺能力，而對于歷史學(xué)家、政治學(xué)家、社會工作者、售貨員、辦公室工作職員來說，形態(tài)知覺能力的要求就不太高。

（6）文秘能力。系指對言語或表格式的材料細節(jié)的知覺能力。

（7）眼手運動能力。是指眼手準確、迅速和協(xié)調(diào)地做出精確的動作的運動反應(yīng)能力。對于駕駛員、飛行員、計算機操作員及牙、外科醫(yī)生、運動員、舞蹈演員來說，尤其重要。

（8）手指靈活度。系指迅速、準確、和諧地操作小物體的能力。紡織工、外科醫(yī)生、畫家等，手指必須較一般人靈活。

選擇職業(yè)是人生的一項非常重要的抉擇，它不僅決定了人們今后將從事什么工作，而且也在很大程度上決定了人們將來的生活內(nèi)容和生活方式。要選擇一項合適的職業(yè)，不是一件隨隨便便的事情。除了需要了解各種職業(yè)的需要以外，還需要全面客觀地認識自己的觀念、態(tài)度、能力、興趣和性格，其中，性格在職業(yè)選擇中占有不可忽視的地位。

美國心理學(xué)家霍蘭德（d）根據(jù)性格特征與職業(yè)選擇的關(guān)系，把性格劃分為六種類型，這六種不同性格的人在選擇職業(yè)上具有明顯的差異。

現(xiàn)實型這種人不重視社交，而重視物質(zhì)的、實際的利益。他們遵守規(guī)則，喜歡安定，感情不豐富，缺乏洞察力。在職業(yè)選擇上，他們希望從事有明確要求、需要一定的技能技巧、能按一定程序進行操作的工作，如機械、電工技術(shù)等。

研究型這種人有強烈的好奇心，重分析，好內(nèi)省，比較慎重。他們喜歡從事有觀察、有科學(xué)分析的創(chuàng)造性活動和需要鉆研精神的職業(yè)，如科學(xué)研究等。

藝術(shù)型這種人想象力豐富，有理想，易沖動，好獨創(chuàng)。他們喜歡從事非系統(tǒng)的、自由的、要求有一定藝術(shù)素養(yǎng)的職業(yè)，即音樂、美術(shù)、影視、文學(xué)等與美感直接或間接有關(guān)的職業(yè)。

社會型這種人樂于助人，善于社交，易合作，重視友誼，責(zé)任感強等。他們希望從事那些直接為他人服務(wù)，為他人謀福利或他人建立和發(fā)展各種關(guān)系的職業(yè)。如教育、醫(yī)療工作等。

企業(yè)型這種人喜歡支配別人，有冒險精神，自信而精力旺盛，好發(fā)表自己的見解。他們愿意從事那些為直接獲得經(jīng)濟效益而活動的職業(yè)。如經(jīng)營管理、產(chǎn)供銷等方面的職業(yè)。

常規(guī)型這種人易順從，能自我抑制，想象力較差，喜歡穩(wěn)定、有秩序的環(huán)境。在職業(yè)選擇上，他們愿意從事那些需要按照既定要求工作的、比較簡單而又比較刻板的職業(yè)。如辦公室事務(wù)員、倉庫管理員、非技術(shù)操作工等。

如何選擇一個適合自己性格類型的職業(yè)呢？下面有一個職業(yè)選擇測驗，對你會有所幫助。

客服崗位調(diào)研報告篇二

客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。實習(xí)報告是對實習(xí)過程、結(jié)果以及體會用書面文字寫出來的材料，是我們實際寫作中的重要文體之一。你是否在找正準備撰寫“客服實習(xí)調(diào)研報告”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！

我叫______，從學(xué)校畢業(yè)不久后，就來到了北京______科技開發(fā)有限公司做電話銷售工作，電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應(yīng)該很容易，只是打打電話而已，可是當(dāng)我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。

一、工作介紹。

公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，記得剛來這家公司時，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術(shù)部，主要做的是信息，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內(nèi)各地市場價格信息等。

而我們主要負責(zé)的是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。

二、電話銷售工作內(nèi)容。

剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結(jié)束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。

當(dāng)我進入到小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是____公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京____科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預(yù)料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。

打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網(wǎng)上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負責(zé)人時，她會說所有負責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經(jīng)理負責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務(wù)。

我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。

同時，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以我們每天都要打超過100個電話，工作強度非常大。

三、工作心得。

每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過100個電話，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟利益的同時，也為自己增加了收入。

通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。

今年放假我來到了____酷揚計算機科技有限公司售后服務(wù)部實習(xí)，短短1個月的工作過程使我受益匪淺。不僅計算機專業(yè)知識增長了，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當(dāng)今社會一直處在加速的發(fā)展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發(fā)展的眼光看問題，就要不斷提高思想認識，完善自我。師傅說作為一名it從業(yè)者，所受的社會壓力將比其他行業(yè)更加沉重，要學(xué)會創(chuàng)新求變，以適應(yīng)社會的需要。如果是在單位，那就更需要掌握全面的計算機知識，因為小到計算機的組裝維修，大到服務(wù)器的維護與測試，都需要一個人獨立完成?？梢哉f，近1個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：

第一是要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務(wù)部實習(xí)，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應(yīng)該去怎么做啊，要去干些什么等等!踏進公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起，我養(yǎng)成了一個習(xí)慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關(guān)心，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學(xué)習(xí)，我想，應(yīng)該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當(dāng)朋友也愿意指導(dǎo)我，愿意分配給我任務(wù)。

第二是溝通：要想在短暫的實習(xí)時間內(nèi)，盡可能多的學(xué)一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網(wǎng)絡(luò)中心，老師并不了解你的工作學(xué)習(xí)能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，師傅我有了大體的了解，一邊有針對性的教我一些計算機知識，一邊根據(jù)我的興趣給予我更多的指導(dǎo)與幫助，例如我對網(wǎng)絡(luò)布線，電腦硬件安裝，系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或硬件故障排除，工作原理應(yīng)用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中，我真正學(xué)到了計算機教科書上所沒有的知識，擁有了實踐經(jīng)驗，這才真正體現(xiàn)了知識的真正價值，學(xué)以致用。

計算機藍屏的原因有：

一、系統(tǒng)重要文件損壞或丟失引起的(包括病毒所致)，二、內(nèi)存超頻或不穩(wěn)定造成的藍屏，三、硬件的兼容性不好引起的藍屏，四、硬件散熱引起的“藍屏”故障;計算機經(jīng)常死機的原因有：一、系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件損壞，三、顯卡接觸不良，四、內(nèi)存接觸不良，五、cpu風(fēng)扇散熱不良，六、計算機的電源有問題，七、硬盤出現(xiàn)故障等;計算機黑屏的原因：一、顯示器斷電，或顯示器數(shù)據(jù)線接觸不良;二、主板沒有供電;三、顯卡接觸不良或損壞;四、cpu接觸不良;五、內(nèi)存條接觸不良;六、機器感染cih病毒，bios被破壞性刷新等等。因為我?guī)煾凳怯布矫娴墓こ處煟瑢浖私饪赡鼙容^少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少，大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統(tǒng)就解決問題了。但是我覺得重裝系統(tǒng)實在是耗費太多的時間了，所以我就自學(xué)了很多軟件方面的知識以完備自己。在公司里我問師傅，查資料，一個個問題迎刃而解，自己在這方面的知識得到了充實。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認識，而在這里真的實踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。師傅說對每臺計算機都要細心負責(zé)，具有基本的專業(yè)素養(yǎng)，因為細心負責(zé)是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業(yè)素養(yǎng)是做好前提。

第四是“主動出擊”：當(dāng)你可以選擇的時候，把主動權(quán)握在自己手中。在公司的時候，我會主動的打掃衛(wèi)生，主動地幫師傅做一些力所能及的事情，并會積極地尋找合適的時間，向老師請教問題，跟師傅像朋友那樣交流，談生活學(xué)習(xí)以及未來的工作，通過這些我就和師傅走的更近，在實習(xí)當(dāng)中，，師傅就會更愿意更多的指導(dǎo)我，使我獲得更大的收獲。有時我就自高奮勇，獨自去一些地方進行檢修等故障排除。我心里感覺很高興，因為我的主動，我鞏固了我所學(xué)的知識，并且得到了師傅的認可。

整個的實習(xí)過程是緊張而愉快的，我的工作態(tài)度和成效也得到了總經(jīng)理和同事們的一致稱贊。作為我在踏出社會之前的為數(shù)不多的幾次實踐中，這次的實踐的確給予了我很多。今后，我將繼續(xù)保持認真負責(zé)的工作態(tài)度，高尚的思想覺悟，進一步完善和充實自己，爭取在以后的學(xué)習(xí)中更好的完善自己，在以后的實踐中更好的運用去自己的只是，做一個合格的大學(xué)生，將來做一名對社會有用的人。

20____年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服，當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力，電話客服實習(xí)報告。

當(dāng)我第一天進入單位時，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面。客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進行采編，給各組培訓(xùn)。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態(tài)。

第二周時，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

第三周時，我已經(jīng)漸漸進入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。

這是我實習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習(xí)。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”客戶開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習(xí)，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實習(xí)時間，所以，我在__物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習(xí)的內(nèi)容。

職位：物流客服。

實習(xí)的時間：20__年7月10號到20__年8月25號。

實習(xí)的地點：__物流信息科技有限公司。

實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓(xùn)。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理。

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實習(xí)的收獲。

1、實習(xí)的心得。

其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。

我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當(dāng)然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會一下對方的感受。

在這次實習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。

2、客服中存在的問題。

物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。

四、實習(xí)的總結(jié)。

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。

實習(xí)前言：

20____年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進行實習(xí)，實習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于20____年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應(yīng)平臺。為了實現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。

5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。

一、實習(xí)目的。

希望自己在此次的實習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實習(xí)時間。

20____-6-29到20____-7-29。

三、實習(xí)地點。

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。

四、實習(xí)單位和崗位。

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。

五、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負責(zé)就是專門負責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習(xí)總結(jié)。

6.1實習(xí)內(nèi)容。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題。

總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實習(xí)心得。

實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位…“)。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習(xí)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和善待人，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實習(xí)小結(jié)。

通過實習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，虛心請教。

(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。

(4)端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

6.4專業(yè)建設(shè)建議。

無論是哪個專業(yè)，都不要一味搞理論，實踐很重要。必須多動手，多操作。

我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實踐過，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時候，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐。我們在學(xué)校的時候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當(dāng)中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等。

6.5結(jié)束語。

在廣州大淘商貿(mào)有限公司實習(xí)這一個月期間，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己走的路做好準備，也希望以后的路越走越遠。

客服崗位調(diào)研報告篇三

我實習(xí)所在的新時代證券有限責(zé)任公司是一家專業(yè)化、全國性的綜合類證券公司。公司由資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良、資金實力雄厚的股東出資而成。注冊地為北京市，注冊資本金為人民幣146327。20xx06萬元。公司下屬2家分公司，45家證券營業(yè)部，遍及北京、上海、天津、重慶、內(nèi)蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國15個省、自治區(qū)和直轄市，形成輻射全國、布局合理的客戶服務(wù)和經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。我所在的崗位是證券客戶經(jīng)理，證券客戶經(jīng)理作為證券公司和客戶之間相互聯(lián)系的紐帶，負有維護雙方利益的責(zé)任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業(yè)額，又要培養(yǎng)與客戶的友善關(guān)系。證券客戶經(jīng)理的職責(zé)是：負責(zé)拓展銷售渠道，發(fā)展新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財產(chǎn)品；負責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳給現(xiàn)有的及潛在的客戶；負責(zé)為客戶提供金融理財?shù)暮侠砘ㄗh，為客戶實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。

禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容是：1、客戶接待，2、交際禮節(jié)；交際能力培訓(xùn)和團隊協(xié)作培訓(xùn)作為一個綜合培訓(xùn)版塊，主要對溝通能力以及解決問題的方法進行綜合性培訓(xùn)。

經(jīng)過了為期兩周的培訓(xùn)，我大致熟悉了我的工作，開始進入營業(yè)部正式實習(xí)。在實習(xí)過程中我必須嚴格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責(zé)所在。

我每天早晨8：30上班，簡單整理狀態(tài)和儀表后開始開晨會，進行例行總結(jié)與經(jīng)營任務(wù)安排，并且分發(fā)研究報告。9：00把自己的資料整理過后，開始正式接待客戶，我在實習(xí)初主要要為客戶提供咨詢，并進行業(yè)務(wù)的簡單講解，并在閑暇時間熟悉業(yè)務(wù)流程，關(guān)注市場信息，研究公司股票交易系統(tǒng)操作同時學(xué)習(xí)對盤中股進行簡單的分析。對業(yè)務(wù)較為熟悉之后開始為客戶辦理開戶，交易，以及轉(zhuǎn)托管等業(yè)務(wù)。11：30—13：00為休息時間，13：00—3：00繼續(xù)工作。在結(jié)束工作之前要對客戶資料進行整理，歸入檔案。業(yè)務(wù)單據(jù)要掃描至各個業(yè)務(wù)目錄，并發(fā)回總部。

我在共工作中存在的主要問題是客戶成功開戶的比率較低，造成這一點的主觀原因主要是我剛剛接手工作對工作相對還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時工作上欠缺主動也是我的一大缺點，另外，平日工作中很少能有機會與其他營業(yè)點的工作人員溝通學(xué)習(xí)經(jīng)驗也是一個很大方面的欠缺。

我的問題主要體現(xiàn)在以下的方面：

我所掌握的專業(yè)知識仍然不夠豐富，有時遇到客戶的在專業(yè)方面的疑問和咨詢，無法很好地回應(yīng)客戶，對業(yè)務(wù)流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶辦理業(yè)務(wù)或講解業(yè)務(wù)時有時無法做到行云流水，出現(xiàn)停頓，在最開始就已經(jīng)丟失了一定的客戶，原因是我沒有很好的掌握足夠的專業(yè)知識，不僅包括平時最常接觸的a股，基金，還要對權(quán)證、b股、h股還有很多k線的專業(yè)知識也沒有足夠的了解，更關(guān)鍵的是我還沒有積攢足夠的銷售方面的知識，很多時候都是根據(jù)自己的主觀推測來判斷與客戶溝通的策略，這直接導(dǎo)致了很多客戶的流失。

向客戶解答一些關(guān)于證券知識的常識性問題時不夠耐心，沒有非常耐心的向客戶解釋、剖析問題。原因是我還沒有真正的投入到證券客戶經(jīng)理這一職業(yè)之中，責(zé)任意識不夠，沒有真正把客戶的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒有考慮到客戶的權(quán)力，只把工作當(dāng)成了一種任務(wù)，沒有把這個職業(yè)正正的當(dāng)做自己的視野。

另外我開發(fā)客戶比較被動，沒有完全發(fā)揮出自己的主觀能動性，習(xí)慣于等著客戶上門，而很少主動的去搜尋發(fā)展?jié)撛诘目蛻?，像發(fā)放業(yè)務(wù)介紹傳單，上門拜訪推銷都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責(zé)任心不夠強，還有一部分是沒有認真對待開發(fā)客戶這件事，沒有意識到主動接觸陌生的環(huán)境、陌生的人去發(fā)展新的客戶是為自己帶來社會閱歷與提升收入的極佳的一種方法。

我的交際能力仍有必要提高，沒有在實踐中與客戶溝通時降低自己的地位，以客戶本身為主體，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)把握客戶的訴求掌握談話的重點，把握客戶的心理，繼而提供有效的信息以及恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，繼而抓住客戶的信任與認同，成功的發(fā)展客戶。還有在與客戶溝通時，傾聽這個環(huán)節(jié)做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問題，而沒有做到換位思考，并把自己的想法加于客戶，使與客戶的溝通變成了不愉快的經(jīng)歷，也導(dǎo)致了客戶的流逝。

在維護客戶方面我也做得不夠好，沒有把客戶開戶、轉(zhuǎn)托管之后的后繼服務(wù)做好。定期與客戶聯(lián)系的次數(shù)不夠多，提供的有效信息仍然不夠豐富，沒有積極、有效得與客戶溝通，致使客戶的意見不能很好地反映出來，最新的市場信息以及證券公司服務(wù)信息不能橫好的傳達，一定程度影響了客戶對于我和新時代證券的信任度提升造成了一定的影響。客戶回訪也是維護客戶的一種方法，也是發(fā)現(xiàn)自己工作不足的一種方法?？蛻艋卦L方面，仍然不夠細致，套用一同樣的模式去回訪所有客戶，可能達不到預(yù)期中增進客戶信任度，滿意度的效果。原因是沒有針對對客戶的收入水平，投資規(guī)模，以及投資風(fēng)格進行一系列分類，然后根據(jù)客戶群不同制定不同的回訪溝通模式。比如說針對投資金額較低、穩(wěn)健型的客戶可以先去了解客戶的投資觀念，然后對其表示認同，繼而詢問最近的收益情況，再根據(jù)具體情況得到該客戶對服務(wù)和信息的滿意度以及客戶的中肯建議。

我在工作中問題很多的部分可以歸結(jié)于經(jīng)驗不夠，雖然很多經(jīng)驗可以找到規(guī)律，歸納為知識，但是這個過程非常困難?？墒欠催^來很多知識的獲得卻可以通過重復(fù)的做某事得出的經(jīng)驗而獲得。我相信我在業(yè)務(wù)水平上的欠缺，是自己的經(jīng)驗還不夠，而沒有足夠的知識去應(yīng)對每每不同的客戶與環(huán)境。我相信可以通過勤奮的鍛煉來，改變自己。通過學(xué)習(xí)其他金融機構(gòu)的資料，我總結(jié)出來了客戶經(jīng)理普遍存在的問題，我也或多或少的存在著這些問題，一下是我摘錄的的一部分，我也會在工作中解決這些工作上的問題：

“第二，客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)過程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶的利益。由于我國的證券市場遠未完善，整個市場離所謂的‘三公’還相差甚遠。因此在這樣一個沒有‘效率’的市場中要做一個稱職的客戶經(jīng)理本已很難，尤其在行情低迷時。但現(xiàn)實情況是，一些營業(yè)部為了多賺傭金，不惜讓客戶經(jīng)理絞盡腦汁鼓動客戶多做交易，至于客戶的損失可以不管不問，因為客戶的交易要‘風(fēng)險自擔(dān)’。其結(jié)果，券商有了傭金收入，客戶經(jīng)理有了提成，而客戶因此虧損加大了。從長遠看，這其實是"殺雞取卵"，是將客戶向營業(yè)部門外趕，這種做法對營業(yè)部的品牌形象和客戶經(jīng)理的信譽都將帶來長期的負面影響。無數(shù)事例也證明，客戶受損失的比例多了，從大的方面看，對整個國家證券業(yè)健康發(fā)展不利，從小的方面看，券商的企業(yè)品牌會遭到無法預(yù)料的損害，因為誤導(dǎo)和誘惑客戶的最終苦果必然由券商最終品償。對客戶帳戶的管理是指建立詳盡的客戶服務(wù)檔案；接受客戶委托對其帳戶負責(zé)日終對帳、委托的確認及資金、股份查證以防止差錯等。其二是為客戶提供信息咨詢、投資建議等投資顧問服務(wù)。這類服務(wù)主要是根據(jù)營業(yè)部的安排和客戶的要求，提交有針對性的分析報告、股評報告、解答客戶的咨詢；了解自己所服務(wù)的客戶承受風(fēng)險的能力及風(fēng)險偏好，有針對性的為客戶提供投資組合和理財?shù)淖稍兘ㄗh；同時根據(jù)客戶的需要收集、分析、傳遞信息，幫助客戶投資理財。總之，客戶經(jīng)理切忌為了開發(fā)客戶而不顧法規(guī)限制為客戶提出收益保底或全權(quán)接受客戶委托代其進行投資操作等違法違規(guī)作業(yè)。在上述二類業(yè)務(wù)范圍內(nèi)積極開展工作，客戶經(jīng)理制對樹立券商品牌的廣告效應(yīng)及盤活存量客戶中休眠或半休眠客戶迸發(fā)活力，對進一步開發(fā)新客戶、增加交易量、提升營業(yè)部經(jīng)濟效益將產(chǎn)生巨大的推動作用。現(xiàn)在證券公司只注重客戶的數(shù)量而忽視客戶的質(zhì)量，其實高質(zhì)量客戶很重要，他們往往起到關(guān)鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶都是公司的‘搖錢樹’，證券公司的產(chǎn)品就是‘泥土’而我們的服務(wù)就是‘水’關(guān)鍵是要把三者都結(jié)合在一起“搖錢樹”才可以搖錢，正確的把握三者的比例我們才能有所收獲?！?/p>

我通過查閱資料、詢問老人總結(jié)一些經(jīng)驗：

必須要把自己的身份，任務(wù)和最終目標擺正。在客戶眼中的我們是證券公司的客戶經(jīng)理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營銷人員，我們的任務(wù)就是要把自己的產(chǎn)品最大限度的讓客戶接受，我們的最終目標是讓客戶開戶，并在一定的時間內(nèi)買賣股票，發(fā)生交易，從而使我們?yōu)楣編硇б?。證券市場的風(fēng)險性是必然存在的，要長期地吸引住客戶必須具備專業(yè)化的形象。所謂專業(yè)化，就是在各方面都做得好一點點。而這些方面包括專業(yè)知識、背景知識、個人狀態(tài)、行動能力。專業(yè)知識包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎(chǔ)知識，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識。背景知識包括社會、財經(jīng)、政治的一般知識?？蛻艚?jīng)理并不需要成為這些方面的專家，但對這些內(nèi)容應(yīng)該有所了解。個人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個人的儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個人的情緒與心態(tài)。取得良好的個人狀態(tài)的一個方法就是向成功人士學(xué)習(xí)。行動能力就是計劃與準備的能力，執(zhí)行與實施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。

客戶的開發(fā)與派發(fā)宣傳頁是密不可分的，若在派發(fā)折頁的過程當(dāng)中沒有人前來咨詢，我們便要采取主動出擊的方法，不要認為發(fā)完折頁后就完成了任務(wù)，這樣就不會為公司帶來效益，只有在開發(fā)客戶的過程當(dāng)中機會把握的準才能像踢球似的多進球、多得分。

在客戶開發(fā)過程中，客戶經(jīng)理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問題會有所不同，所起的作用更是不一樣?？蛻艚?jīng)理必須能夠判斷所面對的人的決策角色，以采取適當(dāng)?shù)牟呗?。一個良好的開場白可以給客戶留下一個良好的第一印象，使客戶愿意繼續(xù)聽你后面所講的內(nèi)容。開場白的過程可以包括：確認談話者的身份、問候客戶、對客戶做出適當(dāng)?shù)馁澝?、提出吸引客戶的?nèi)容、介紹自己、邀請客戶進一步了解情況。

吸引客戶可以采用介紹式、類比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶表示沒有興趣的話，可以提出先寄一些資料，還可以請他/她介紹別人誰會有興趣。如果客戶有興趣進一步了解情況的話，可以先簡要地介紹一下自己，然后應(yīng)該把注意力集中在更多地了解客戶的情況上。

說服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶采取你所希望的行動，而不是證明誰是對的、誰是錯的。而要讓客戶采取你所希望的行動，就要讓客戶自己相信，他/她這樣做的結(jié)果對自己是有好處的。

要想說服客戶首先要了解客戶所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動對方。這就是對客戶進行評估的過程。而且，你還必須通過評估了解哪些是有機會、值得開發(fā)的客戶，哪些是不值得開發(fā)的客戶。

與客戶接觸時，留給客戶的第一印象非常重要。在接觸客戶之前，應(yīng)該首先確立接觸客戶的目的，這樣才不會浪費時間與精力，才會使你的客戶接觸更有效。接觸客戶的目的可能包括：了解客戶的情況、讓客戶了解自己、樹立自己的專業(yè)化形象、讓客戶采取行動。在需要與客戶講解時，不能做“評書”求講解，要與客戶在一種和諧的氣氛中問答兼?zhèn)?，講解的過程話語不要過貧，要恰倒好處，若講到客戶不感興趣的內(nèi)容，要立即打住，改換話題。在遇到不善溝通的客戶時，要采用比較和諧的語言緩和氣氛，再采用半問半答，讓客戶主動追問的方式進行溝通。

根據(jù)客戶對證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶分為回避型、委托型、咨詢型與自主型四種類型。這些客戶類型各有特點，所要求的服務(wù)的側(cè)重點會有所不同。客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的情況，有所選擇。潛在客戶的來源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸?？蛻艚?jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的威力。對于已經(jīng)明確的潛在客戶，可以根據(jù)他們的潛在投資資金規(guī)模、成功開發(fā)這些客戶的可能性與他們選擇客戶經(jīng)理的時間性來排序，以安排接觸這些客戶的時間順序。在與客戶溝通的過程中有一個中心一定要把握住，說的每一句話都要讓客戶明白：我們的服務(wù)就是要為客戶省錢、就是要讓客戶的資金更安全、就是要讓客戶炒股更方便。你只要能做到這點就能讓客戶相信公司。

充分了解客戶的情況，鼓勵客戶參與，應(yīng)該通過提開放式問題的方法，讓客戶多開口說話。所謂開放式問題就是無法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來回答的問題。開放式問題可以用關(guān)于法、反問法、假設(shè)法、請教法、沉默法、認定法等幾種方法來提出。

了解客戶所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動對方。這就是對客戶進行評估的過程。而且，你還必須通過評估了解哪些是有機會、值得開發(fā)的客戶，哪些是不值得開發(fā)的客戶。

對客戶評估可以分為三個階段。價值評估是了解客戶的價值有多少，是不是值得開發(fā)。機會評估是了解客戶的需求是什么，有沒有成功開發(fā)客戶的機會。而策略評估則是了解客戶是屬于哪種類型，應(yīng)該采取什么策略來開發(fā)。

定期或不定期的做客戶回訪，這樣就會讓客戶感到放心，同時也能感受到你對他的重視與尊重，而且還會加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶的二次開發(fā)（包括營銷基金和介紹新客戶）埋好伏筆，讓他們在一次給我們帶來效益。

客戶開戶后，一定要做好客戶的維護，包括回訪。因為只要客戶在公司一天都能給我們帶來收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時他就會想到我們；無論什么時間、什么情況下，都不能將個人情緒帶入工作中，客戶任何時間給我們打電話都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿，即使在電話里也能讓客戶看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務(wù)做到家，做到位。

通過學(xué)習(xí)這些資料和向老人請教經(jīng)驗我學(xué)到很多我沒有考慮過的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經(jīng)過一段時間的練習(xí)，我的業(yè)務(wù)水平會有很大的提高，為新時代證券做更大的貢獻。

客服崗位調(diào)研報告篇四

為進一步搞好我校人事制度改革，按照市人事局市人發(fā)〔xx年月5日-月30日對我校實行崗位管理工作以來的情況進行了一次調(diào)研?，F(xiàn)形成調(diào)研報告如下：

我校是市教育局直屬重點完全中學(xué)，屬市財政全額撥款事業(yè)單位。市編委核定編制控員數(shù)5人，核定領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)4個，核定內(nèi)部機構(gòu)數(shù)4個。目前，全?，F(xiàn)有各類專業(yè)技術(shù)人員90人，其中：高級專業(yè)技術(shù)人員25人（含高級政工師3人），設(shè)置高級專業(yè)技術(shù)崗位2個、高級管理崗位4個；中級專業(yè)技術(shù)人員47人（含政工師2人、主任科員3人），設(shè)置中級專業(yè)技術(shù)崗位34個、中級管理崗位6個；初級專業(yè)技術(shù)人員8人，無初級管理崗位。設(shè)置工勤崗位6個，其中：高級工4個，中級工2個。所設(shè)各類崗位均按現(xiàn)有人員已經(jīng)聘任，無落聘各類人員，無高職低聘和低職高聘人員。最高崗位年收入2370.3元，最底崗位年收入322元，單位崗位平均年收入24828元（包括學(xué)校獎金在內(nèi)），單位檔案工資年收入6785.52元。

二、措施和辦法。

我校崗位管理與實行教職工聘任制同步。采取的措施和辦法主要有：

在規(guī)章制度方面，制訂了《西安市第三十中學(xué)教職工聘任制暫行辦法》、《西安市第三十中學(xué)教職工津貼發(fā)放暫行辦法》、《西安市第三十中學(xué)教職工考核實施細則》、《西安市第三十中學(xué)關(guān)于坐班制的規(guī)定》等規(guī)章制度，其制訂和修改均經(jīng)教代會通過。

在聘用合同制方面，強調(diào)全員推進，校長與受聘教師簽訂聘用合同書。在實際操作中，堅持三"定"（定編制、定崗位、定任務(wù)）、三"結(jié)合"（對教師從政治思想、師德修養(yǎng)、教育教學(xué)能力、教學(xué)質(zhì)量和履行職責(zé)等方面進行考核，做好平時的記實考核，實行過程性考核和階段性考核相結(jié)合；定量和定性考核相結(jié)合；領(lǐng)導(dǎo)、教師和學(xué)生評價相結(jié)合。）每學(xué)期末將考核結(jié)果綜合一次，考核結(jié)果與本人見面并作為晉升高一級職稱、評選先進、續(xù)聘、解聘和獎懲的依據(jù)。

三、積極作用。

自我校實行崗位管理以來，學(xué)校的教育教學(xué)工作取得了長足發(fā)展，獲得了上級和社會的好評。

1．職責(zé)明確，責(zé)任到人。全校教職工基本上可按照崗位管理職責(zé)的要求做好本職工作，責(zé)任心得到進一步加強。教師專心于教學(xué)，集體備課、鉆研業(yè)務(wù)、勤于教務(wù)的風(fēng)氣愈來愈濃；行政人員忠于職守，上班時間行政人員串崗、不在崗等現(xiàn)象大幅度減少，服務(wù)于教育教學(xué)的理念深入人心。

2．初步打破了平均主義和"大鍋飯"。在津貼發(fā)放上，按崗位、學(xué)科計算系數(shù)再乘以實際工作量確定當(dāng)月津貼。教職工在每月考勤的基礎(chǔ)上按崗位職責(zé)和工作量領(lǐng)取津貼。

四、存在問題。

1．學(xué)校缺乏用人自主權(quán)，還受到體制、經(jīng)費等方面的制約，導(dǎo)致校外優(yōu)秀教師難以引進、校內(nèi)優(yōu)秀教師容易"跳槽"，不利于學(xué)校發(fā)展。

2．職稱評定方式落后，未能實現(xiàn)評聘分離和高職低聘、低職高聘。一線具有高級職稱人數(shù)和管理崗位具有高級職稱人數(shù)幾乎持平，嚴重影響了一線教師的積極性。

3．由于歷史原因，我校還有在崗8名集體性質(zhì)職工，造成學(xué)校在崗位管理之外按人設(shè)崗的現(xiàn)象存在。

五、意見和建議。

1．實行教育人頭經(jīng)費包干，擴大學(xué)校用人自主權(quán)，為教育教學(xué)人才合理流動提供有效保障。

2．全面推行職稱評聘分離和高職低聘、低職高聘，便于學(xué)校將聘任制落到實處，做到職責(zé)明確、人盡其事。

客服崗位調(diào)研報告篇五

最近，xx省監(jiān)獄局政治部召開專題調(diào)研會，就建立崗位練兵長效機制進行研討。省直監(jiān)獄系統(tǒng)21個單位的政治處負責(zé)人、局政治部全體成員參加了會議，會上各單位圍繞“如何建立崗位練兵長效機制”這個主題，總結(jié)了20xx年崗位練兵取得的成績，認為崗位練兵開展以來，全省監(jiān)獄系統(tǒng)緊緊圍繞努力造就一支“政治堅定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正的警察隊伍”的目標，精心組織，狠抓落實，扎實有效地開展崗位練兵活動，取得了良好效果。一是隊伍綜合素質(zhì)和戰(zhàn)斗力明顯提高。二是隊伍正規(guī)化建設(shè)水平明顯提升。三是有力地促進了各項監(jiān)獄業(yè)務(wù)工作。

同時，也指出了練兵活動存在的問題和不足。其主要表現(xiàn)為：

一是警察對崗位練兵的認識不夠、主動性不強。對崗位練兵活動存在著模糊認識，練兵停留在表面上、應(yīng)付上，以“工作忙，沒空練”、“年齡大，不好練”、“條件差，沒法練”為由，消極對待練兵活動，部分警察心中還形成了“崗位練兵走過場”的心理定式，。

二是練兵存在一定的隨意性和盲目性，短視現(xiàn)象嚴重。練兵活動中還存在手段單一、實效性不強的問題。對警察的練兵手段主要是單向講解，我教你練的填鴨式滿堂灌，突出了教員的主導(dǎo)地位，但忽略了參訓(xùn)警察的主體地位，且缺乏現(xiàn)代教育技術(shù)的運用，沒有形成互動、靈活多樣的教學(xué)模式。實踐中沒有注重培養(yǎng)民警的動手能力。

三是考核標準不科學(xué)。崗位技能考核標準模糊籠統(tǒng)，操作性不強。

四是約束激勵機制乏力。警察教育培訓(xùn)缺少動力，需要有一套系統(tǒng)的、嚴格的、針對警察教育培訓(xùn)的檢查、督促、考核、獎懲制度。

五是教材嚴重滯后。沒有統(tǒng)一的基礎(chǔ)教材，在教學(xué)內(nèi)容設(shè)置上客觀存在一定的難度，造成教學(xué)與實際脫節(jié)，學(xué)非所用，直接影響了培訓(xùn)的效果和警察學(xué)習(xí)的積極性。

六是時間安排不合理。崗位練兵活動從去年4月底開始至今年3月底結(jié)束，時間安排太緊，有的訓(xùn)練要大大超過上級規(guī)定的課時才能才能達到預(yù)期效果，客觀上對基層單位的工作產(chǎn)生了一定沖擊。

參加調(diào)研的同志就如何構(gòu)建崗位練兵長效機制展開了熱烈的討論。大家一致認為：

一是健全管理機制，建立監(jiān)獄人民警察崗位練兵的長效性。

要把領(lǐng)導(dǎo)干部練兵作為重要環(huán)節(jié)，從領(lǐng)導(dǎo)抓起，從領(lǐng)導(dǎo)練起，要求“全警練兵，領(lǐng)導(dǎo)先行”，既發(fā)揮“親自抓”的領(lǐng)導(dǎo)作用，又發(fā)揮“帶頭練”的示范作用。

要健全目標管理機制。在建立目標管理機制上，要用定性和定量相結(jié)合、調(diào)查和分析相結(jié)合的方法進行調(diào)查研究，全面了解警察的素質(zhì)能力，了解警察各個時期到底“缺什么”，并及時解決“補什么、怎么補”的問題，使崗位練兵活動做到有據(jù)有依、重點突出。要健全考核激勵機制，實行嚴格考核，將其作為檢驗和提高崗位練兵效果的有效手段。

要統(tǒng)一考核尺度。針對不同年齡不同崗位的警察量化細化崗位練兵考核標準，每年根據(jù)訓(xùn)練進度定期組織一至兩次全面集中考試考核，并探索建立《練兵考核百分制》和《練兵排行榜》，定期公布，讓每位警察找準自己的差距，明確今后的努力方向。

要健全基礎(chǔ)保障機制。加強練兵基地建設(shè)，走基地化練兵之路。建立以“教官制”為核心的師資培養(yǎng)機制，從業(yè)務(wù)部門中選拔業(yè)務(wù)精通、適應(yīng)教學(xué)的業(yè)務(wù)骨干，建立起一支適應(yīng)提高警察素質(zhì)要求的“教官人才庫”。自編實用性輔助教材，結(jié)合實際編寫出崗位類別的練兵輔助教材，輔助教材在內(nèi)容上應(yīng)突出實用、貼近實戰(zhàn)，并且不定期進行更新維護。建立練兵經(jīng)費保障機制，爭取上級主管部門的理解與支持，多方籌措，自我投入，保障練兵經(jīng)費，確保崗位練兵深入、持久、長效。

二是將崗位練兵活動與日常工作相結(jié)合，提高監(jiān)獄人民警察崗位練兵的實效性。

要緊貼崗位實際，合理設(shè)置練兵內(nèi)容。必須對不同部門、不同崗位、不同層次、不同基礎(chǔ)和不同水平的警察，有針對性地開展崗位練兵活動，這樣才能提高崗位練兵和培訓(xùn)工作的效率和效果。教育培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置上，既有必學(xué)的、又有選學(xué)的，讓警察在完成必學(xué)內(nèi)容后，可根據(jù)自己現(xiàn)有的知識結(jié)構(gòu)和工作崗位的要求，自主地選擇培訓(xùn)內(nèi)容。在五類崗位的基礎(chǔ)上，還可在各崗位內(nèi)部細分為若干崗位。

要根據(jù)年齡和職務(wù)練兵，做到因人施教。一線警察和年輕警察應(yīng)側(cè)重于實戰(zhàn)需要，著重訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能和身體素質(zhì)，實現(xiàn)“追得上，打得贏，說得過”的目標。領(lǐng)導(dǎo)干部要突出決策指揮、領(lǐng)導(dǎo)管理藝術(shù)的訓(xùn)練和理論的學(xué)習(xí)，達到“指揮鎮(zhèn)定，組織得當(dāng)，保障有力”的效果；后勤保障機關(guān)和機關(guān)警察也應(yīng)側(cè)重于理論學(xué)習(xí)，并增加調(diào)研、公文寫作等內(nèi)容的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，以增加練兵的針對性、實效性。

客服崗位調(diào)研報告篇六

目前，xx新區(qū)給當(dāng)?shù)氐穆糜涡袠I(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機遇，而培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員一直以來都是我校的首要重任。中職旅游服務(wù)專業(yè)的教學(xué)如何適應(yīng)旅游行業(yè)的發(fā)展需求，使得培養(yǎng)出來的畢業(yè)生擁有扎實的專業(yè)技能和良好的理論基礎(chǔ)是旅游服務(wù)專業(yè)課程改革的關(guān)鍵點。

本校旅游專業(yè)的教師分別走訪調(diào)查了旅游企業(yè)酒店和旅行社的管理機構(gòu)和從業(yè)人員，對他們進行了深入的訪談，邀請企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與專業(yè)科的教師進行了座談，并對旅游從業(yè)人員和本專業(yè)的畢業(yè)生、在校學(xué)生進行了問卷調(diào)查，希望能夠客觀、準確地了解學(xué)生對于我校課程設(shè)置的評價、現(xiàn)代旅游企業(yè)需要的是何種類型的人才，而哪些素質(zhì)和能力又是其中最重要的，冀望通過此次調(diào)查理清中職學(xué)校旅游類專業(yè)教育的側(cè)重點，并以此為基礎(chǔ)對培養(yǎng)中職旅游服務(wù)專業(yè)的學(xué)生進行探討。

1．調(diào)查對象。

xx市各大酒店、旅行社的管理機構(gòu)的中高層管理人員及基層從業(yè)人員、我校旅游服務(wù)類專業(yè)的畢業(yè)生以及在校生。

2．調(diào)查目的。

擬對我校的課程設(shè)置和人才培養(yǎng)模式以及xx市各大旅游企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、人才現(xiàn)狀、旅游服務(wù)行業(yè)的實用性人才需求進行調(diào)查研究，期望為我校旅游服務(wù)專業(yè)適應(yīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的人才培養(yǎng)提供依據(jù)。

3．調(diào)查方法。

1）深入訪談法：本專業(yè)部邀請xx地區(qū)各旅游企業(yè)和管理機構(gòu)的中高層管理人員接受專業(yè)科教師的訪談，訪談內(nèi)容主要圍繞旅游企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、人才現(xiàn)狀、實用性人才需求、各崗位的職業(yè)能力要求以及我校學(xué)生在實習(xí)和工作中所表現(xiàn)出來的各項職業(yè)能力的強弱項，并由此探討如何在學(xué)校的職業(yè)教育中加強對職業(yè)能力的強化培訓(xùn)，提高學(xué)生的職業(yè)道德和綜合素質(zhì)，從而培養(yǎng)更適合現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)人才。

（2）專家座談法：邀請酒店和旅行社的高層和專家與我校專業(yè)科教師進行座談，座談內(nèi)容圍繞旅游業(yè)的發(fā)展趨勢、對從業(yè)人員的職業(yè)能力要求以及我校的課程設(shè)置等問題展開，廣泛聽取專家的意見。

（3）問卷調(diào)查法：本專業(yè)部在訪談的基礎(chǔ)上初步確定了調(diào)查問卷的內(nèi)容和格式，并在旅行社、酒店和我校畢業(yè)生以及在校生小范圍內(nèi)部進行了問卷的初步測試，在測試結(jié)果的基礎(chǔ)上對調(diào)查問卷進行了內(nèi)容和格式方面的修訂，聽取了填寫問卷的人員的意見和建議，最終確定了調(diào)查所采用的正式問卷。

通過旅游企業(yè)的調(diào)研，學(xué)生在酒店和旅行社的不同部門需要具備的崗位職業(yè)能力如下：

1、前廳部。

（1）總臺接待員。

a、在每一班次開始前提前一定時間到崗。

b、熟悉酒店客房位置、類型、房費、折扣、酒店設(shè)施、營業(yè)時間以及特殊促銷等。

d、根據(jù)預(yù)訂及客人要求分配房間。

f、把客人詳細資料輸入電腦系統(tǒng)，并注明客人的特殊需求。

g、按酒店服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序為客人辦理貴重物品寄存的保險箱服務(wù)。

h、按房間號碼把登記卡放到架子上存檔。

i、更新前臺交班本。記錄對各班次都必須獲悉并掌握的重要信息。

j、向上級匯報客人投訴以及客人對酒店的評價。

k、確保有足夠的表格、紙張、鑰匙、宣傳冊等備貨。

l、任何異常事件發(fā)生時向領(lǐng)班、賓客服務(wù)經(jīng)理或前廳部經(jīng)理匯報。

m、保守酒店機密。

n、保持維護所在工作區(qū)域的高度整潔。

o、在上級指導(dǎo)下執(zhí)行其它任務(wù)。

p、其它技能：具有對酒店行業(yè)以及前廳部基本知識的了解；良好的英語能力以及溝通技巧；良好的財務(wù)知識或概念。

（2）行李員。

a、了解周邊地區(qū)各類相關(guān)信息；具有對飯店行業(yè)以及前廳部基本知識的了解；良好的英語能力以及溝通技能。

b、用微笑和目光接觸問候所有抵店和離店的客人。

c、為抵店和離店的客人/團體收送行李。

d、在收取行李時檢查壁櫥和抽屜確認客人沒有遺留物品。

e、迅速地把郵件、傳真、留言、包裹、鮮花等送到客房。

f、登記所有遞交給客人的物品。

g、為飯店各個部門傳遞用品和文件。

h、當(dāng)需要時完成客人的吩咐，在公共區(qū)域用告示板尋找客人。

i、給予殘疾客人以特別的關(guān)注與幫助。

j、隨時保持整潔的外表。

k、接受客人要寄存的行李，交給客人行李寄存卡并相應(yīng)地在記錄本上登記。

l、熟悉飯店所有設(shè)施、營業(yè)時間，能夠正確回答客人的提問。

m、迅速地、彬彬有禮地回答客人的電話。

o、隨時保持工作區(qū)域的干凈與整潔。

p、與有內(nèi)在聯(lián)系的部門建立良好關(guān)系。

q、協(xié)助維持酒店主要入口處交通、停車秩序。

r、協(xié)助維持公共區(qū)域的清潔和專業(yè)化外觀，確保煙灰缸及其他工作區(qū)域的清潔。

（3）商務(wù)中心服務(wù)員。

a、電腦打字測試：儀容儀表干凈整潔，得體大方；能夠按要求自信、熟練、準確地進行電腦打字操作。

b、打印復(fù)?。耗軌虬匆笞孕?、熟練、準確地進行打印復(fù)印操作；會使用商務(wù)中心的各類設(shè)備、強化前廳基礎(chǔ)技能——電腦打字。

2、客房部。

（1）樓層服務(wù)人員。

a、儀容儀表：服務(wù)牌佩戴在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不佩戴醒目奇特的飾物；不留長指甲；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝長發(fā)應(yīng)盤起。

b、準備房務(wù)工作車：工作車干凈、無損壞；物品、布件和清潔桶放置正確、整潔、整齊；不同功能的抹布區(qū)分明顯。

c、按規(guī)范進房：按規(guī)范敲門，按規(guī)范開門，開門后將工作車停放在開著的房門口。

d、中式鋪床：按要求鋪床單，規(guī)范甩單，準確定位，包角緊密；套、鋪羽絨被，要求定位準確，四角飽滿，被面平整，樣式統(tǒng)一；套、放枕頭，要求四角飽滿，定位準確，表面平整。

e、衛(wèi)生間清掃。

f、夜床服務(wù)。

g、迎送服務(wù)。

h、查房。

i、遺留物品處理：能正確判斷是否遺留物品；準確通報：房號、物品名稱、數(shù)量；正確清楚完整填寫“遺留物品登記單”。

（2）“pa”服務(wù)。

a、儀容儀表：服務(wù)牌佩戴在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；佩戴手套；不佩戴醒目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員長發(fā)應(yīng)盤起。

b、準備工作：物品準備到位，東西擺放整齊；地毯全面吸塵，地毯干凈，無雜物。

c、清潔劑準備。

d、干泡機的使用和控制。

e、收尾工作。

（3）洗衣與布草房服務(wù)。

a、儀容儀表：工作服、鞋、襪整潔無污漬；準確佩戴工作牌；男生不留長發(fā)，不留胡須；女生不披發(fā)，指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。

b、接收客衣：正確認識洗滌標志,能根據(jù)洗滌標志正確洗滌；準確清點客衣數(shù)量、檢查客衣紐扣、衣袋、特殊污漬；正確填寫洗衣單，注明客人要求：快洗或慢洗；洗滌或熨燙；干洗或水洗；能靈活處理簡單的客衣問題。

c、送返客衣：準確無誤送返客衣；禮貌待客，禮貌離房；能根據(jù)具體情況靈活處理問題。

（4）房務(wù)中心文員。

a、儀容儀表：工作服整潔、無污漬、無破損;工作鞋、襪整潔無污漬；工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴飾物；男生不留長發(fā)，不留胡須；女生不披發(fā)；指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。

b、遺留物品處理：a、通報：電話禮儀：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，禮貌問候，清楚通報自己部門、崗位、姓名；向總臺服務(wù)員準確通報：房號、物品名稱、數(shù)量。b、登記：遺留物品與“遺留物品登記單”核對無誤；將遺留物品裝入遺留物品袋正確填寫“遺留物品登記本”：注明日期、編號、物品特征、拾交人、保管人等內(nèi)容。c、接待查詢：禮貌問候客人,使用規(guī)范詢問語；時間、地點（房號）、物品名稱，規(guī)格，數(shù)量等核對無誤。d、領(lǐng)?。憾Y貌接待客人；領(lǐng)取手續(xù)正確：請客人說明失物情況，核對遺留物品、請客人出示有效證件、請客人簽名；領(lǐng)取物品：雙手遞送，有規(guī)范禮貌用語。

c、借物處理：接受借物要求：接聽電話、問清情況、填寫表單；遞送物品；記錄歸還。

3、餐廳部。

（1）中餐服務(wù)員。

a、儀容儀表：頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過眉、側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；（女）前不過眉，后不過肩；面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝?？谇粺o異味，齒縫無異物；手干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油；著裝整潔、得體、大方；鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。

b、基本技能：采用多種方式，熟練、流暢地進行五項基本技能的操作與展。

示。托盤：能規(guī)范地進行托盤的整理、裝盤、起盤、落盤；能自信地進行托物行走，托盤撿物，做到優(yōu)美大方；能有條理地進行重托傳菜服務(wù)，平穩(wěn)、規(guī)范。折花：能熟練地進行餐巾折花基本技法的運用、并舉一反三；能規(guī)范地折疊十種餐巾杯花和五種餐巾盤花，美觀、挺拔；能靈活地結(jié)合所學(xué)技法和花型要求，進行餐巾花造型的創(chuàng)新。斟酒：能熟練地斟倒不同的酒水；動作優(yōu)雅大方，精準度高。上菜分菜：能規(guī)范地進行上菜服務(wù)，動作優(yōu)雅，流暢大方；能熟練地進行魚類、湯羹等菜的分派，動作規(guī)范，質(zhì)量美觀；能熱情、周到地為客人介紹菜肴，微笑服務(wù)，展現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)。中餐宴會擺臺：能熟練運用所學(xué)知識，完成一張中餐宴會臺面的擺放；能結(jié)合中餐服務(wù)的五大技能操作要點，展現(xiàn)臺面的美觀、精準；能夠流暢地進行中餐宴會臺面的擺放，體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)。

c、中餐宴會服務(wù)：迎賓服務(wù)、點菜服務(wù)、酒水服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)。

d、基本的專業(yè)知識。

e、能正確處理客人的投訴。

（2）西餐服務(wù)員。

a、儀容儀表：頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過眉、側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；（女）前不過眉，后不過肩；面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝?？谇粺o異味，齒縫無異物；手干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油；著裝整潔、得體、大方；鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。

b、技術(shù)技能和服務(wù)能力：餐前準備：能夠完成一張西餐宴會臺面的擺臺；宴會擺臺要求整齊美觀、烘托氣氛，便于客人用餐；能夠逐步養(yǎng)成西餐操作輕拿輕放的職業(yè)素養(yǎng)。待客服務(wù)：迎賓入席（能夠禮貌、規(guī)范地為客人拉椅讓座、遞鋪餐巾、冰水服務(wù)；能正確應(yīng)用推銷技巧，為客人提供點菜服務(wù)；能夠逐步養(yǎng)成西餐服務(wù)言行舉止優(yōu)雅大方的職業(yè)素養(yǎng)。）；開餐服務(wù)（能夠規(guī)范提供面包和黃油的服務(wù)；能夠正確為客人提供白葡萄酒、紅葡萄酒、香檳的服務(wù)；能夠養(yǎng)成優(yōu)雅大方的斟酒服務(wù)。）；菜肴服務(wù)（認識西餐各類菜肴服務(wù)的操作技巧；熟悉餐盤服務(wù)和清理服務(wù)的規(guī)范操作與基本流程。）；餐后服務(wù)（熟悉咖啡、茶、雪茄服務(wù)的規(guī)范操作和基本流程；能正確為客人提供咖啡、茶、雪茄的服務(wù)；熟練掌握煙缸更換技巧。）。

c、基本的西餐服務(wù)知識。

d、正確處理客人的投訴。

1、接站服務(wù)。

（1）服務(wù)準備。

a、儀容儀表干凈、整潔，著裝符合導(dǎo)游身份，佩戴導(dǎo)游證，注意首飾的佩戴；儀態(tài)大方，不拘謹，要自然。

b、能提前到達酒店，做好出發(fā)前的各項準備工作（物質(zhì)、知識、形象、心理準備）。

c、能熟悉研究接待計劃，了解團隊的各項基本信息。

d、能認真制定詳細活動日程，能仔細落實相關(guān)事宜，做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。

e、能認真做好各方面的提醒注意事項。

（2）接站服務(wù)。

a、能夠掌握旅游團抵達前、抵達后以及到下榻飯店轉(zhuǎn)移途中的工作，做到工作熱情、有禮貌。

b、能夠完整流利的致歡迎詞，靈活、簡潔、流暢的進行首次沿途導(dǎo)游服務(wù)。

c、具有較強的組織、協(xié)調(diào)和溝通能力，調(diào)節(jié)好氣氛。

2、入店服務(wù)。

（1）入住飯店服務(wù)。

a、能夠明確地陪入住飯店服務(wù)的工作環(huán)節(jié)和工作內(nèi)容。

b、能夠熟練地掌握入住飯店服務(wù)的技能。

c、能帶好團隊用好第一餐，確定當(dāng)日、次日行程安排。

（2）核對、商定日期

a、能夠?qū)ふ覝蚀_恰當(dāng)?shù)臅r機核對活動日程，并能規(guī)范操作。

b、能夠認真核對、商定接待計劃、活動日程，做到認真細致。

3、游覽服務(wù)。

（1）出發(fā)前準備工作。

a、能提前到達酒店，做好出發(fā)前的各項準備工作。

b、能進行核實人數(shù)，并妥善處理突發(fā)狀況。

c、能認真做好各方面的提醒注意工作。

d、能根據(jù)禮儀規(guī)范組織好游客登車。

（2）途中導(dǎo)游服務(wù)。

a、能夠流暢地進行當(dāng)日活動日程、注意事項、沿途及景點概況的介紹。

b、具有較強的組織能力，能調(diào)節(jié)好途中的氣氛。

c、能在抵達景點前做好各項提醒工作。

（3）景點導(dǎo)游服務(wù)。

a、能夠流暢地進行景點導(dǎo)游講解，并能運用一定的講解方法和技巧。

b、能夠全面而周到地提醒游覽注意事項。

（4）返程導(dǎo)游服務(wù)。

a、能夠流暢地進行返程風(fēng)光導(dǎo)游和回顧當(dāng)天活動的講解。

b、能認真宣布次日或當(dāng)晚活動安排，并做好相關(guān)提醒工作。

4、送團服務(wù)。

（1）送團服務(wù)準備。

a、要充分做好送站前的準備工作，包括交通票據(jù)的核實，出發(fā)、早餐、叫早時間的確定等。

b、要認真做好離店服務(wù)，尤其是提醒工作。

（2）送團服務(wù)。

a、致歡送辭時做到內(nèi)容完整。

b、致歡送辭突出特色，并能做到態(tài)度誠懇、感情真摯。

c、到達機場后，能認真做好提醒和送別工作。

以上是本人經(jīng)過調(diào)研后，結(jié)合自己的經(jīng)驗對旅游服務(wù)專業(yè)各崗位能力的一些。

客服崗位調(diào)研報告篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先，感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。俗話說：天下無不散之筵席。由于個人職業(yè)規(guī)劃和一些現(xiàn)實因素，經(jīng)過深思熟慮，我決定辭去所擔(dān)任的財務(wù)處會計工作主任科員崗位的工作。

我很遺憾自己在這個時候向您正式提出辭職，給×××管理所帶來不便，深表歉意！此時我選擇離開財務(wù)處會計工作主任科員崗位，離開朝夕相處同事和無微不至的領(lǐng)導(dǎo)，并不是一時的心血來潮，而是我經(jīng)過長時間考慮之后才做出的艱難決定。相信在我目前的財務(wù)處會計工作主任科員崗位上，×××有很多同事可以做得更好，也相信您在看完我的辭職報告之后一定會批準我的申請。

轉(zhuǎn)眼之間，在×××工作已經(jīng)×年，回首財務(wù)處會計工作主任科員崗位工作和生活的點點滴滴，感慨頗多，有過期待，也有過迷茫，有過歡笑，也有過悲傷。

客服崗位調(diào)研報告篇八

2．了解用人單位對大專層次專業(yè)人才的需求特征，我校在用人單位中的知名度及用人單位接受我校學(xué)生實習(xí)的可能性。

3．通過開展調(diào)研，明確我系物流管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)定位，以進一步完善人才培養(yǎng)方案，以及為今后招生計劃的制訂，新增專業(yè)的設(shè)置等，提供參考意見和建議；并逐步建立經(jīng)常性的反饋渠道和評價制度。

物流相關(guān)企業(yè)、物流行業(yè)協(xié)會、專家學(xué)者、畢業(yè)生。

20xx年2月10日——20xx年4月20日。

訪談法、專家咨詢法、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實地考察等方法。

（一）專業(yè)面向及人才需求分析。

1、在國家宏觀經(jīng)濟層面。

隨著中國社會主義市場經(jīng)濟體系建立、世界經(jīng)濟一體化進程的加快和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，物流產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟中的一個新興的產(chǎn)業(yè)部門，將成為本世紀重要產(chǎn)業(yè)和國民經(jīng)濟新的增長點。從中央到地方以及許多市場意識敏銳的企業(yè)，已把物流作為提高市場競爭力和提升企業(yè)核心競爭力的重要手段，把現(xiàn)代物流理念、先進的物流技術(shù)和現(xiàn)代物流模式引入國家、地方經(jīng)濟建設(shè)和企業(yè)經(jīng)營和管理之中。但是我國的物流教育仍十分滯后，造成了現(xiàn)代物流綜合性人才、企業(yè)尤其是流通企業(yè)改造傳統(tǒng)物流與加強物流管理、城市規(guī)劃物流系統(tǒng)運籌、第三方物流企業(yè)的運作技術(shù)操作等現(xiàn)代物流人才嚴重匱乏，阻礙了經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟效益的提高。

2、在區(qū)域經(jīng)濟中觀層面。

（1）對全省的分析。

《山東省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》經(jīng)濟布局指出：深入實施重點區(qū)域帶動戰(zhàn)略，支持特色經(jīng)濟區(qū)加快發(fā)展，加快區(qū)域一體化進程，促進區(qū)域經(jīng)濟相互融合聯(lián)動發(fā)展。

加快打造山東半島藍色經(jīng)濟區(qū)。全面落實xxx關(guān)于打造和建設(shè)好山東半島藍色經(jīng)濟區(qū)的重要指示，精心組織實施國家海洋經(jīng)濟發(fā)展試點，加快實施國家批復(fù)的《山東半島藍色經(jīng)濟區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，打造具有國際先進水平的海洋經(jīng)濟改革發(fā)展示范區(qū)和我國東部沿海地區(qū)重要的經(jīng)濟增長極。膠東半島高端產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)是山東半島藍色經(jīng)濟區(qū)的主體力量，要發(fā)揮全省優(yōu)質(zhì)資源富集地帶的優(yōu)勢，放大青島龍頭帶動效應(yīng)，著力提高自主創(chuàng)新能力，努力建成國內(nèi)一流、國際先進的技術(shù)密集、知識密集、人才密集、金融密集、服務(wù)密集的高端產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)。

自從中國實行了改革開放政策以后，山東省的經(jīng)濟在平穩(wěn)中快速發(fā)展。山東省通過不斷改善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進多方面產(chǎn)業(yè)發(fā)展，使得山東省的經(jīng)濟效益不斷提高，在發(fā)展物流所需的環(huán)境、制度、技術(shù)、人才等各個方面都處于有利地位。

（2）對青島市的分析。

“十一五”期間，青島市在龍頭企業(yè)、商貿(mào)零售行業(yè)、城市公共服務(wù)、保稅物流園區(qū)交易市場建設(shè)等領(lǐng)域，取得了顯著成效。

為了更好的發(fā)展半島藍色經(jīng)濟區(qū)，青島港在膠南泊里鎮(zhèn)投資建設(shè)了董家口碼頭，形成了以董家口港和青島港黃島區(qū)以及八號碼頭為中心的藍色經(jīng)濟區(qū)，更好的促進青島，乃至全省的外貿(mào)經(jīng)濟的發(fā)展。另外以順風(fēng)快遞，中外運，中海等第三方物流公司的發(fā)展，依托企業(yè)先進的信息化系統(tǒng)建設(shè)，不斷開拓國內(nèi)外市場，為青島市物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，乃至經(jīng)濟發(fā)展起到支持和推動作用，也必將產(chǎn)生大量的物流管理專業(yè)人才需求。

3、在我省中小企業(yè)的微觀層面。

為了更好的加快我省物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更好的為我國經(jīng)濟的發(fā)展做貢獻，各物流企業(yè)也開始不斷的采取各種信息化和自動化手段，不斷提高物流企業(yè)的效率和效益。隨著各種信息化和自動化設(shè)施設(shè)備的使用，專業(yè)化，高素質(zhì)，高技能的物流人才也越來越被需要。

綜上所述,我省中小企業(yè)物流專業(yè)應(yīng)用性人才的需求,從數(shù)量上看，已經(jīng)跨過規(guī)模增長的臨界點,從質(zhì)量上看,必將迎來一個追求品質(zhì)和注重實效的挑戰(zhàn)期。因此，只要我院努力提高物流管理專業(yè)辦學(xué)水平，物流管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)出路就不存在問題。

（二）職業(yè)崗位群及工作任務(wù)分析。

通過廣泛的市場調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在市場競爭日趨激烈的信息化時代，中小企業(yè)對倉儲主管、運輸調(diào)度、采購師類崗位高素質(zhì)人才需求旺盛。通過對這些崗位的分析，我們確定了物流管理專業(yè)的培養(yǎng)方向是面向管理類崗位（倉儲主管，運輸調(diào)度、采購師等）、基本操作崗位（庫管員、理貨員、質(zhì)檢員、揀貨員、速遞員等）。本專業(yè)根據(jù)企業(yè)人才需求特點來規(guī)劃專業(yè)課程設(shè)置，以物流專業(yè)應(yīng)用類崗位作為學(xué)生就業(yè)的主渠道。

（三）企業(yè)比較注重學(xué)生的再學(xué)習(xí)能力與職業(yè)素質(zhì)。

學(xué)生在進入到工作崗位之后，很多在學(xué)校里學(xué)到的知識用不上，同時還要重新學(xué)習(xí)很多工作方面的新知識，這就要求學(xué)校在向?qū)W生傳授知識的同時也應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)與理解能力。另外也有學(xué)生工作后不能吃苦耐勞、好高騖遠、不肯腳踏實地的工作，給企業(yè)帶來了很多麻煩，這又要求學(xué)校在職業(yè)道德教育方面應(yīng)該加大力度，學(xué)生在學(xué)校期間就具有良好的職業(yè)素質(zhì)和正確的擇業(yè)觀。

（四）學(xué)校與企業(yè)在某些方面的觀念存在著差異。

學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生與社會存在的脫節(jié)現(xiàn)象，這就要求教師應(yīng)該多與企業(yè)進行交流，了解社會的最新信息并實時地體現(xiàn)到課程教學(xué)與專業(yè)建設(shè)中，能夠培養(yǎng)出真正為社會所需要的學(xué)生。因此應(yīng)該多鼓勵教師到企業(yè)進行調(diào)研及實踐活動，或請企業(yè)人員到學(xué)校來進行交流，拉近學(xué)校與企業(yè)的距離。

1、學(xué)生所學(xué)的理論知識不符合本區(qū)域的物流現(xiàn)狀，導(dǎo)致人才流失或者轉(zhuǎn)行，真正從事物流業(yè)的人并不多。學(xué)校所設(shè)置的課程必須與本區(qū)域的特色相適應(yīng)，青島是港口城市，所以重點應(yīng)該放在海運、公路運輸、空運上，盡可能地去創(chuàng)新，做出本區(qū)域的亮點。

2、現(xiàn)在社會需要的是有一定技能的行業(yè)從業(yè)人員，因此專業(yè)設(shè)置應(yīng)充分考慮市場需要，同時建議充分利用學(xué)校實訓(xùn)中心進，重點培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力。

3、應(yīng)該強化學(xué)生的英語和計算機應(yīng)用能力的訓(xùn)練。

4、注重學(xué)生各類綜合素質(zhì)的培養(yǎng)提高。

5、電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生進行網(wǎng)站系統(tǒng)設(shè)計與維護的就業(yè)機會較少。企業(yè)更多的仍在使用計算機應(yīng)用專業(yè)的畢業(yè)生從事網(wǎng)站開發(fā)或者網(wǎng)站系統(tǒng)的技術(shù)維護，但電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生還是要懂得一些基本的技術(shù)問題，否則會出現(xiàn)兩張皮的現(xiàn)象。

6、加強學(xué)生對現(xiàn)代先進信息技術(shù)及自動化設(shè)備的應(yīng)用水平，如erp,crm，scm等技術(shù)的熟練應(yīng)用，更好的適應(yīng)企業(yè)及市場的需要。

客服崗位調(diào)研報告篇九

本次調(diào)研覆蓋了全國33個重點城市，涉及金融、通信、能源、汽車、房地產(chǎn)、it互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)藥等18個行業(yè)，共有100家標桿企業(yè)的786位人力資源業(yè)內(nèi)人士參與，崗位能力調(diào)研報告。

對勝任素質(zhì)的了解度。

數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，79.43%的企業(yè)hr對勝任素質(zhì)有一定的了解，40.36%的hr在企業(yè)內(nèi)部使用過勝任素質(zhì)。同一行業(yè)中，不同實力的企業(yè)hr對勝任素質(zhì)的了解程度有較大差異。對于行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)，接近半數(shù)的hr對勝任素質(zhì)非常熟悉，并且能夠結(jié)合企業(yè)實踐形成自己的理解和觀點。然而，在行業(yè)中相對落后的企業(yè)，這一比例接近于0。因此，越是成熟、實力強的企業(yè)，hr對勝任素質(zhì)的理解和掌握越深刻。

企業(yè)關(guān)注的銷售類崗位勝任素質(zhì)。

在調(diào)研的48類考察內(nèi)容中，hr最為關(guān)注的勝任素質(zhì)是性格，這與銷售崗位的工作性質(zhì)，以及性格后期難以培養(yǎng)與改變密切相關(guān)。其次較為關(guān)注的內(nèi)容是勝任力，勝任力與能否勝任目標崗位密切相關(guān)，對績效存在顯著的預(yù)測作用。對一般能力類內(nèi)容的關(guān)注度為20.83%，一般能力主要考察受測者的基本認知加工能力，一般能力高的受測者獲得新知識和新技能的潛力更大，速度更快。動機類的考察內(nèi)容關(guān)注度相對較低。長期以來，中國企業(yè)對工作動力的關(guān)注度一直較低，工作動力的激勵與維持也較為單一，隨著職業(yè)觀念的變化和90后新生代進入職場，工作動力已成為績效、留任的直接影響因素，因此，企業(yè)需要進一步關(guān)注候選者的工作動力是否滿足企業(yè)要求的問題。知識類內(nèi)容關(guān)注度最低，這可能與知識較為容易獲得和改變有關(guān)。

整體而言，對于銷售類崗位企業(yè)最為關(guān)注的勝任素質(zhì)與常規(guī)觀念一致。銷售類崗位主要的工作對象是人，因此企業(yè)最為關(guān)注候選者是否能融入人群，是否適合與人打交道。

銷售人員勝任素質(zhì)對比分析。

我們對9843名銷售崗位的從業(yè)人員的勝任素質(zhì)進行了分析，數(shù)據(jù)結(jié)果發(fā)現(xiàn)銷售人員的勝任素質(zhì)既有共性又有差別。整體而言，正如人們所料，與普通人群相比，銷售人員的性格外向程度更高。但在不同的層級、不同的崗位和年齡，銷售人員的勝任素質(zhì)存在一定的差異。

層級對比分析。

銷售管理人員在各項勝任素質(zhì)上的得分均優(yōu)于基層銷售人員，表明性格、能力和動機對銷售業(yè)績和晉升有顯著影響，優(yōu)秀的性格、能力和動機水平可能更容易獲得高績效和職業(yè)晉升。中層銷售管理人員的勝任素質(zhì)得分與高層管理人員差異較小，這表明層級越高，具體工作相關(guān)的勝任特質(zhì)的影響越小，領(lǐng)導(dǎo)力可能是更為重要的影響因素。

職位對比分析。

基層銷售類崗位存在相似的勝任素質(zhì)得分趨勢，不同職位差異較小?？v向比較，電話銷售在各勝任素質(zhì)上得分較低。性格外向?qū)蛻舸砗弯N售代表更為重要。

與基層銷售人員不同，銷售經(jīng)理級的勝任素質(zhì)得分模式存在一定的差異，這可能與具體的銷售管理職責(zé)差異有關(guān)?？蛻艚?jīng)理在各個維度得分都較高。

總監(jiān)級在各項勝任素質(zhì)上得分差異不大。

年齡對比分析。

70后、80后得分模式較為相似，90后與其他年齡段有較大差異。90后新生代銷售樂群性最低，更追求自主獨立。從工作動力來分析，90后和60后追求成功的分數(shù)較低，90后新生代對成功的關(guān)注度降低，與90后的群體特征一致。60后的職業(yè)生涯基本已經(jīng)進入到一個穩(wěn)定的狀態(tài)，變化的幅度和區(qū)間較小，因此對成功的欲望也有所降低。

從基層銷售人員的評估數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，能力、動機和性格對職業(yè)成功和晉升有顯著影響。

客服崗位調(diào)研報告篇十

20xx年為促進專業(yè)教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，縮短教學(xué)與市場就業(yè)的距離，我系專業(yè)教師通過專業(yè)市場調(diào)研，調(diào)研結(jié)果如下：

多樣化通過對我國各知名招聘網(wǎng)站的調(diào)查分析，主要招聘單位為青島、上海、北京、廣東等地，崗位涉及到包括記者、編輯、攝影攝像工作者、文案策劃、網(wǎng)站運營管理、行政文員與人事管理等多個職位。總調(diào)查相關(guān)崗位200余家，其中，編輯、網(wǎng)站運營管理對新聞專業(yè)人才需求占據(jù)比例最高，約%，文案策劃%、行政文員及人事管理%、攝影攝像與后期制作%、記者及其他%。從調(diào)查分析中可以看出，目前的社會就業(yè)形勢對新聞專業(yè)來說相對穩(wěn)定，各行各業(yè)對新聞專業(yè)的學(xué)生仍有較高的需求數(shù)量，尤其是站運營越來越重要的今天，網(wǎng)絡(luò)編輯正在逐步成為新聞專業(yè)的重點就業(yè)方向。

社會對新聞采編人才需求學(xué)歷層次普遍要求較高，這一點是由新聞本身的就業(yè)特點決定的，大專以下的.學(xué)歷往往沒有得到系統(tǒng)的訓(xùn)練和培養(yǎng)，無法勝任需要運用專業(yè)知識的工作，而對于相對學(xué)歷要求較低的行政文員等，大專以上學(xué)歷的學(xué)生往往可以更好的勝任工作。另一方面，新聞專業(yè)注重實踐，對學(xué)歷層次要求雖較其他專業(yè)為高，卻對高學(xué)歷的“書呆子”型表現(xiàn)冷淡，概因新聞是一個實踐性很強的專業(yè)，作為整體而言的企業(yè)，更注重學(xué)生的綜合實踐水平。

(一)要有高水平的專業(yè)技能。

高水平專業(yè)技能是指專業(yè)人才能夠運用本專業(yè)的專業(yè)知識，在實際工作過程中能夠創(chuàng)造性地、嫻熟地完成相應(yīng)的工作。企業(yè)在斟選人才時，有95％的企業(yè)都非常重視應(yīng)聘人員的專業(yè)背景及所學(xué)過的專業(yè)課程的綜合性運用而非單一掌握的技能。

專業(yè)基礎(chǔ)知識正是提高專業(yè)技能水平的前提。

(二)提倡人才的多面手。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司在進行新聞專業(yè)方向的招聘時，往往不是針對新聞專業(yè)的某一特定技能進行招聘，而是要求應(yīng)聘者能夠熟練掌握其他的綜合相關(guān)知識，能夠同時從事一到三類相關(guān)的工作。例如，企業(yè)招聘網(wǎng)站編輯時，往往不僅僅要求應(yīng)聘者掌握“dreamweaver”等相關(guān)軟件，還要求應(yīng)聘者具有對網(wǎng)絡(luò)新聞進行采寫編排，甚至于論壇管理維護的能力。

(三)強調(diào)工作經(jīng)驗，提倡在校大學(xué)生多參加相應(yīng)的實踐與實習(xí)對應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生的招聘，企業(yè)大多對工作經(jīng)驗不能做過多的要求，但會考慮他們在大學(xué)階段做過什么樣的專業(yè)實踐，確切地說，更多地是注重他們的實踐應(yīng)用能力。在校期間參加過學(xué)校報社、廣播電臺、電視臺、藝術(shù)團等相關(guān)社團活動，并具有一定社會實踐經(jīng)驗的學(xué)生，往往比未具備上述經(jīng)歷的學(xué)生更容易找到工作?？傊?，隨著社會的發(fā)展，社會對人才的需求發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)對新聞采編專業(yè)人才要求從知識型轉(zhuǎn)向綜合應(yīng)用型。知識與能力兼?zhèn)洹嵱门c創(chuàng)新兼?zhèn)涞母邔哟尉C合應(yīng)用型人才受到了行業(yè)、企業(yè)的廣泛歡迎。

客服崗位調(diào)研報告篇十一

為進一步搞好我校人事制度改革，按照市人事局市人發(fā)〔20**〕61號《關(guān)于對我市部分事業(yè)單位實行崗位管理工作情況調(diào)研的通知》精神，根據(jù)市教育局的安排，我校于20**年11月15日-11月30日對我校實行崗位管理工作以來的情況進行了一次調(diào)研?，F(xiàn)形成調(diào)研報告如下：

一、崗位設(shè)置。

我校是市教育局直屬重點完全中學(xué)，屬市財政全額撥款事業(yè)單位。市編委核定編制控員數(shù)115人，核定領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)4個，核定內(nèi)部機構(gòu)數(shù)4個。目前，全校現(xiàn)有各類專業(yè)技術(shù)人員90人，其中：高級專業(yè)技術(shù)人員25人（含高級政工師3人），設(shè)置高級專業(yè)技術(shù)崗位21個、高級管理崗位4個；中級專業(yè)技術(shù)人員47人（含政工師2人、主任科員3人），設(shè)置中級專業(yè)技術(shù)崗位34個、中級管理崗位6個；初級專業(yè)技術(shù)人員18人，無初級管理崗位。設(shè)置工勤崗位6個，其中：高級工4個，中級工2個。所設(shè)各類崗位均按現(xiàn)有人員已經(jīng)聘任，無落聘各類人員，無高職低聘和低職高聘人員。最高崗位年收入2370.3元，最底崗位年收入13212元，單位崗位平均年收入24828元（包括學(xué)校獎金在內(nèi)），單位檔案工資年收入16785.52元。

二、措施和辦法。

我校崗位管理與實行教職工聘任制同步。采取的措施和辦法主要有：

在規(guī)章制度方面，制訂了《西安市第三十中學(xué)教職工聘任制暫行辦法》、《西安市第三十中學(xué)教職工津貼發(fā)放暫行辦法》、《西安市第三十中學(xué)教職工考核實施細則》、《西安市第三十中學(xué)關(guān)于坐班制的規(guī)定》等規(guī)章制度，其制訂和修改均經(jīng)教代會通過。

在聘用合同制方面，強調(diào)全員推進，校長與受聘教師簽訂聘用合同書。在實際操作中，堅持三“定”（定編制、定崗位、定任務(wù)）、三“結(jié)合”（對教師從政治思想、師德修養(yǎng)、教育教學(xué)能力、教學(xué)質(zhì)量和履行職責(zé)等方面進行考核，做好平時的.記實考核，實行過程性考核和階段性考核相結(jié)合；定量和定性考核相結(jié)合；領(lǐng)導(dǎo)、教師和學(xué)生評價相結(jié)合。）每學(xué)期末將考核結(jié)果綜合一次，考核結(jié)果與本人見面并作為晉升高一級職稱、評選先進、續(xù)聘、解聘和獎懲的依據(jù)。

三、積極作用。

自我校實行崗位管理以來，學(xué)校的教育教學(xué)工作取得了長足發(fā)展，獲得了上級和社會的好評。

1．職責(zé)明確，責(zé)任到人。全校教職工基本上可按照崗位管理職責(zé)的要求做好本職工作，責(zé)任心得到進一步加強。教師專心于教學(xué)，集體備課、鉆研業(yè)務(wù)、勤于教務(wù)的風(fēng)氣愈來愈濃；行政人員忠于職守，上班時間行政人員串崗、不在崗等現(xiàn)象大幅度減少，服務(wù)于教育教學(xué)的理念深入人心。

2．初步打破了平均主義和“大鍋飯”。在津貼發(fā)放上，按崗位、學(xué)科計算系數(shù)再乘以實際工作量確定當(dāng)月津貼。教職工在每月考勤的基礎(chǔ)上按崗位職責(zé)和工作量領(lǐng)取津貼。

四、存在問題。

1．學(xué)校缺乏用人自主權(quán)，還受到體制、經(jīng)費等方面的制約，導(dǎo)致校外優(yōu)秀教師難以引進、校內(nèi)優(yōu)秀教師容易“跳槽”，不利于學(xué)校發(fā)展。

2．職稱評定方式落后，未能實現(xiàn)評聘分離和高職低聘、低職高聘。一線具有高級職稱人數(shù)和管理崗位具有高級職稱人數(shù)幾乎持平，嚴重影響了一線教師的積極性。

3．由于歷史原因，我校還有在崗8名集體性質(zhì)職工，造成學(xué)校在崗位管理之外按人設(shè)崗的現(xiàn)象存在。

五、意見和建議。

1．實行教育人頭經(jīng)費包干，擴大學(xué)校用人自主權(quán)，為教育教學(xué)人才合理流動提供有效保障。

2．全面推行職稱評聘分離和高職低聘、低職高聘，便于學(xué)校將聘任制落到實處，做到職責(zé)明確、人盡其事。

二oxx年十二月一日。

客服崗位調(diào)研報告篇十二

:在競爭環(huán)境逐漸完善的現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)以盈利為根本目標，要在激烈的競爭中取得優(yōu)勢，市場營銷活動就要貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，這必然會增加對市場營銷人才的需求。為此，必須樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，以市場需求為導(dǎo)向來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動。為了達到這一要求，需要大量的市場營銷人員充實各級各類企業(yè)。所以要求營銷人員不僅具備良好的專業(yè)技能，更需要優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)。以迎合各類企業(yè)對市場營銷人員的需求。

首先，市場營銷專業(yè)目前是國內(nèi)市場需求量最大的人才庫，就業(yè)前景主要就是到企、事業(yè)單位及政府部門從事市場營銷與管理以及教學(xué)、科研方面的工作。其次，全球經(jīng)濟一體化進程加速，中國加入wto必將進一步帶動國內(nèi)市場經(jīng)濟的繁榮，外來資本磨刀霍霍準備拓展中國市場，缺乏現(xiàn)代管理理念指導(dǎo)的中國傳統(tǒng)企業(yè)將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。他們彌補缺陷的唯一出路就是引進人才，實現(xiàn)自我改造，向管理要效益也成了目前國內(nèi)許多大中型企業(yè)的共識。

市場營銷類職位是人才市場需求榜上不落的冠軍，從有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)推測，銷售類仍是20xx年需求量最大的職位。營銷類專業(yè)由于所有高?；旧隙荚O(shè)置了這個專業(yè)，導(dǎo)致連年供給不斷增加，反映在才市上就是低層營銷人員的薪資水平被拉低。但擁有良好溝通技巧和心態(tài)的營銷類專業(yè)的畢業(yè)生在20xx年的總體就業(yè)形勢不錯。但隨著國內(nèi)市場的一步步規(guī)范化，無論是國有企業(yè)、民營企業(yè)還是外資企業(yè)都站在同一起跑線上參與市場競爭――其核心就是營銷人才的競爭。

根據(jù)市場調(diào)查，當(dāng)前社會與企業(yè)對營銷、物流專業(yè)的人才需求包括三個層次：

1、戰(zhàn)略型人才，2、管理型人才，3、技術(shù)性、技能型人才。

就市場營銷專業(yè)而言，１、戰(zhàn)略型營銷人才包括營銷項目策劃與規(guī)劃人才，營銷教學(xué)科研與培訓(xùn)人才。他們從事企業(yè)營銷戰(zhàn)略、發(fā)展方向的研究，具備敏銳的市場預(yù)測能力，能夠深入分析市場營銷宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境，熟知企業(yè)、行業(yè)的營銷活動全局以及各個流程、環(huán)節(jié)。２、管理型營銷人才則是指掌握企業(yè)或行業(yè)的經(jīng)營活動規(guī)律，能夠勝任企業(yè)的經(jīng)營管理各個方面的工作。具備良好的協(xié)調(diào)能力，既積累了一定的營銷技能，同時具備與營銷有關(guān)的.其他方面的知識、經(jīng)驗、素質(zhì)。３、應(yīng)用型營銷人才是在企業(yè)中從事具體營銷工作，主要包括：市場調(diào)查、促銷、推銷。

社會與企業(yè)的發(fā)展對人才的需求是多層次的，而從高職教育的定位與特點來看，我們技能型、應(yīng)用型人才正是我院、市場營銷專業(yè)的培養(yǎng)定位的基本方向，為了學(xué)生的可持續(xù)性發(fā)展以及滿足個性化需求，適當(dāng)開設(shè)某些符合中級能力要求的課程。

通過調(diào)研，我們了解到市場營銷專業(yè)的崗位群覆蓋企、事業(yè)單位及政府相關(guān)部門，具有非常廣泛的就業(yè)領(lǐng)域。

對市場營銷專業(yè)的崗位群做出如下描述：

1、企業(yè)的銷售部門的業(yè)務(wù)員或主管崗位；

2、零售企業(yè)或批發(fā)企業(yè)的促銷員、推銷員等崗位；

3、企業(yè)營銷部門的市場調(diào)查、信息統(tǒng)計、售后服務(wù)等崗位。

4、企業(yè)的營銷策劃、市場預(yù)測人員；

5、各類咨詢公司的相關(guān)崗位。

其實只要學(xué)生的自身定位合適，營銷專業(yè)的就業(yè)形勢與前景都是較好的，尤其在江浙地區(qū)，幾乎各個行業(yè)，各個企業(yè)都需要這兩個專業(yè)的畢業(yè)生。然而，良好的專業(yè)技能只是一個就業(yè)時的基本平臺、通行證，能使畢業(yè)生有更大發(fā)展空間，同時吸引企業(yè)愿意、支持與我校進行校企合作、工學(xué)結(jié)合的理由，主要在于學(xué)生是否具備優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)。如：職業(yè)忠誠度、敬業(yè)精神、團隊精神、自我學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力等。個別學(xué)生還可以自己創(chuàng)業(yè)。

市場營銷專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)的主導(dǎo)方向是促銷員、推銷員，主要與營銷專業(yè)的職業(yè)資格證書掛鉤，目的是通過教學(xué)，使學(xué)生達到取得中級、高級推銷員（營銷師）的考證能力要求，適當(dāng)開設(shè)開拓知識或深化技能的課程。

由于市場營銷專業(yè)都與社會、商業(yè)企業(yè)聯(lián)系緊密，理論與實踐聯(lián)系也十分緊密，所以一方面教學(xué)要貼切企業(yè)、社會實踐，確保學(xué)生的能力符合社會的需要提高社會效益、經(jīng)濟效益，另一方面，學(xué)生通過實訓(xùn)、頂崗實習(xí)、、工學(xué)結(jié)合，形成良好的實踐能力，為今后就業(yè)打下堅實基礎(chǔ)。

1.市場總監(jiān)，主要工作：根據(jù)市場信息的變化為公司制定長遠營銷戰(zhàn)略規(guī)劃以及月度市場推廣計劃（促銷等手段）并負責(zé)配合銷售總監(jiān)推廣實施。職位要求：市場總監(jiān)不僅策劃能力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力強還要具有項目組織實施的團隊指揮能力。

2.市場經(jīng)理，主要工作：組織部門人員完成市場策劃工作，監(jiān)督管理銷售部門的工作進度。職位要求：對市場營銷工作有較深刻認知；有較強的市場感知能力，敏銳地把握市場動態(tài)、市場方向的能力；有密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動的現(xiàn)場管理能力。

3.市場策劃主管，主要工作：為公司制定戰(zhàn)略規(guī)劃并書寫所有的大型策劃文案（以整合營銷策劃為主、渠道管理為主）（負責(zé)公司長遠戰(zhàn)略規(guī)劃以及公司年度、季度、月度的所有市場營銷策劃工作）。職位要求：熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的市場行情；能夠獨立組織制定市場規(guī)劃、市場銷售策略、產(chǎn)品拓展等工作；有大型項目的市場拓展和銷售工作經(jīng)驗及商務(wù)談判經(jīng)驗；熟練操作辦公軟件。

4.市場拓展經(jīng)理（主管），主要工作：公司市場策劃部大型活動策劃的實際實施與指導(dǎo)工作（負責(zé)公司長遠戰(zhàn)略規(guī)劃以及公司年度、季度、月度的所有市場營銷策劃的指導(dǎo)實施工作）。職位要求：對市場營銷工作有較深刻認知；有較強的市場感知能力，敏銳地把握市場動態(tài)、市場方向的能力；具備業(yè)務(wù)規(guī)劃能力；熟練操作辦公軟件。

5、促銷主管，主要工作：書寫促銷計劃，并監(jiān)督實施促銷計劃（以節(jié)日促銷，現(xiàn)場終端促銷為主）。職位要求：具備良好的客戶意識以及業(yè)務(wù)拓展能力；熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的市場行情；熟練操作辦公軟件；獨立工作能力強，有一定領(lǐng)導(dǎo)能力；出色的表達能力和說服力，良好的團隊合作精神；學(xué)習(xí)能力強，有責(zé)任心。

6、公關(guān)主管，主要工作：主持制定與執(zhí)行市場公關(guān)計劃，監(jiān)督實施公關(guān)活動。職位要求：對市場營銷工作有較深刻認知；有較強的市場感知能力，有敏銳地把握市場動態(tài)、市場方向的能力；較強的語言和文字表達能力；熟練操作辦公軟件；高度的工作熱情，良好的團隊合作精神；較強的觀察力和應(yīng)變能力，優(yōu)秀的人際交往和協(xié)調(diào)能力，極強的社會活動能力。

7、廣告企劃主管，主要工作：策劃設(shè)計廣告、制作廣告、ci設(shè)計實施以及終端pop美工等。職位要求：對市場營銷工作有較深刻認知；熟悉業(yè)務(wù)策劃活動程序；熟悉企業(yè)項目投標、競標流程及運作者優(yōu)先考慮。

8、產(chǎn)品主管，主要工作：主要工作是了解同類產(chǎn)品的市場動態(tài)以及根據(jù)市場信息的變化大膽設(shè)想未來產(chǎn)品的發(fā)展趨勢（暢想未來產(chǎn)品，為生產(chǎn)部門提供設(shè)計思路）。職位要求：熟悉所在產(chǎn)業(yè)、行業(yè)的生產(chǎn)過程；具備宏觀規(guī)劃能力，優(yōu)秀的信息分析能力；具備較強的口頭及書面溝通能力和商務(wù)洽談能力；具有較強的英語聽、說、讀、寫能力；積極主動、靈活應(yīng)變、認真負責(zé)；溝通協(xié)調(diào)能力強；工作態(tài)度認真，能在較大的壓力下保持良好工作狀態(tài)，作風(fēng)踏實嚴謹。

9、市場調(diào)研主管，主要工作：制定、實施各項市場調(diào)研計劃以及市場調(diào)研項目，為相關(guān)部門人員提供所需的市場信息支持。職位要求：熟練掌握調(diào)研方法與分析工具；熟練使用各種統(tǒng)計分析軟件；熟練掌握市場研究項目的設(shè)計、管理、研究和客戶服務(wù)；熟練操作辦公軟件；有敏銳的市場眼光；具有獨立的工作能力、良好的人際交往能力與團隊合作精神；積極主動、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn)；溝通協(xié)調(diào)能力強；工作態(tài)度認真，能在較大的壓力下保持良好工作狀態(tài)，作風(fēng)踏實嚴謹。

客服崗位調(diào)研報告篇十三

本次調(diào)研覆蓋了全國33個重點城市，涉及金融、通信、能源、汽車、房地產(chǎn)、it互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)藥等18個行業(yè)，共有100家標桿企業(yè)的786位人力資源業(yè)內(nèi)人士參與。

調(diào)研結(jié)果。

對勝任素質(zhì)的了解度。

數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，79.43%的企業(yè)hr對勝任素質(zhì)有一定的了解，40.36%的hr在企業(yè)內(nèi)部使用過勝任素質(zhì)。同一行業(yè)中，不同實力的企業(yè)hr對勝任素質(zhì)的了解程度有較大差異。對于行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)，接近半數(shù)的hr對勝任素質(zhì)非常熟悉，并且能夠結(jié)合企業(yè)實踐形成自己的理解和觀點。然而，在行業(yè)中相對落后的企業(yè)，這一比例接近于0。因此，越是成熟、實力強的企業(yè)，hr對勝任素質(zhì)的理解和掌握越深刻。

企業(yè)關(guān)注的銷售類崗位勝任素質(zhì)。

在調(diào)研的48類考察內(nèi)容中，hr最為關(guān)注的勝任素質(zhì)是性格，這與銷售崗位的工作性質(zhì)，以及性格后期難以培養(yǎng)與改變密切相關(guān)。其次較為關(guān)注的內(nèi)容是勝任力，勝任力與能否勝任目標崗位密切相關(guān)，對績效存在顯著的預(yù)測作用。對一般能力類內(nèi)容的關(guān)注度為20.83%，一般能力主要考察受測者的基本認知加工能力，一般能力高的受測者獲得新知識和新技能的潛力更大，速度更快。動機類的考察內(nèi)容關(guān)注度相對較低。長期以來，中國企業(yè)對工作動力的關(guān)注度一直較低，工作動力的激勵與維持也較為單一，隨著職業(yè)觀念的變化和90后新生代進入職場，工作動力已成為績效、留任的直接影響因素，因此，企業(yè)需要進一步關(guān)注候選者的工作動力是否滿足企業(yè)要求的問題。知識類內(nèi)容關(guān)注度最低，這可能與知識較為容易獲得和改變有關(guān)。

整體而言，對于銷售類崗位企業(yè)最為關(guān)注的勝任素質(zhì)與常規(guī)觀念一致。銷售類崗位主要的工作對象是人，因此企業(yè)最為關(guān)注候選者是否能融入人群，是否適合與人打交道。

銷售人員勝任素質(zhì)對比分析。

我們對9843名銷售崗位的從業(yè)人員的勝任素質(zhì)進行了分析，數(shù)據(jù)結(jié)果發(fā)現(xiàn)銷售人員的勝任素質(zhì)既有共性又有差別。整體而言，正如人們所料，與普通人群相比，銷售人員的性格外向程度更高。但在不同的層級、不同的崗位和年齡，銷售人員的勝任素質(zhì)存在一定的差異。

層級對比分析。

銷售管理人員在各項勝任素質(zhì)上的得分均優(yōu)于基層銷售人員，表明性格、能力和動機對銷售業(yè)績和晉升有顯著影響，優(yōu)秀的性格、能力和動機水平可能更容易獲得高績效和職業(yè)晉升。中層銷售管理人員的勝任素質(zhì)得分與高層管理人員差異較小，這表明層級越高，具體工作相關(guān)的勝任特質(zhì)的影響越小，領(lǐng)導(dǎo)力可能是更為重要的影響因素。

職位對比分析。

基層銷售類崗位存在相似的勝任素質(zhì)得分趨勢，不同職位差異較小。縱向比較，電話銷售在各勝任素質(zhì)上得分較低。性格外向?qū)蛻舸砗弯N售代表更為重要。

與基層銷售人員不同，銷售經(jīng)理級的勝任素質(zhì)得分模式存在一定的差異，這可能與具體的銷售管理職責(zé)差異有關(guān)。客戶經(jīng)理在各個維度得分都較高。

總監(jiān)級在各項勝任素質(zhì)上得分差異不大。

年齡對比分析。

70后、80后得分模式較為相似，90后與其他年齡段有較大差異。90后新生代銷售樂群性最低，更追求自主獨立。從工作動力來分析，90后和60后追求成功的分數(shù)較低，90后新生代對成功的關(guān)注度降低，與90后的群體特征一致。60后的職業(yè)生涯基本已經(jīng)進入到一個穩(wěn)定的狀態(tài)，變化的幅度和區(qū)間較小，因此對成功的欲望也有所降低。

從基層銷售人員的評估數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，能力、動機和性格對職業(yè)成功和晉升有顯著影響。

客服崗位調(diào)研報告篇十四

從實踐中走來，帶不回任何精湛的技術(shù)，但帶回了也許是我們一生中最寶貴、最值得珍惜的收獲。作為一名大一學(xué)生，抱著貼近社會，了解自己所讀專業(yè)就業(yè)前景的愿望，我們在寒假參加了大學(xué)生社會實踐。希望在進入社會之前，多積累點社會經(jīng)驗，在實踐中鞏固知識、鍛煉能力，并加強自身的專業(yè)素養(yǎng)。

我們即將走上工作崗位，會計崗位是我們以后畢業(yè)的主要就業(yè)方向，為了了解會計職業(yè)崗位對當(dāng)代大學(xué)生的需求，以及現(xiàn)如今社會對會計方面的就業(yè)需求，且會計專業(yè)學(xué)生以后的就業(yè)形勢；為了讓我們更好的了解我們以后就業(yè)的趨勢以及就業(yè)環(huán)境，對會計崗位的認知有更好的了解，讓我們對以后從事的工作有一個初步的認識，利用寒假的時間，我們小組成員六人對當(dāng)?shù)氐囊恍┲行⌒推髽I(yè)進行了實地訪問和問卷調(diào)查。

這次實踐我們是王亞芬老師的細心指導(dǎo)下進行的，根據(jù)根據(jù)老師給的一些范例，我們根據(jù)地區(qū)差異進行自由分組，我們的組員來自紹興和諸暨。我們各執(zhí)其職，分派好任務(wù)，討論出有關(guān)中小型企業(yè)會計崗位的調(diào)查方案，設(shè)計好一份調(diào)查問卷，并打印出調(diào)查問卷。

“紙上的得來終覺淺，覺知此事要躬行”，我們小組成員分工協(xié)作，2名成負責(zé)與會計崗位人員交流，2名拍攝照片，還有2名則進行問卷調(diào)查工作。我們分別對浙江銘仕管業(yè)、浙江省諸暨市華達紡織、浙江唐翠珠寶有限公司、浙江百瑞珠寶有限公司、浙江省諸暨市茂陽農(nóng)產(chǎn)品配送有限公司、紹興歐皇家具有限公司，紹興縣奈斯進出口有限公司，紹興西大門紡織服飾品有限公司等中小型企業(yè)進行了實地訪問，我們以問卷調(diào)查的形式和會計崗位人員進行了交流。

（1）會計行業(yè)發(fā)展對人才需求的趨勢？

會計是對會計單位的經(jīng)濟業(yè)務(wù)從數(shù)和量兩個方面進行計量、記錄、計算、分析、檢查、預(yù)測、參與決策、實行監(jiān)督，旨在提高經(jīng)濟效益的一種核算手段，它本身也是經(jīng)濟管理活動的重要組成部分。會計專業(yè)作為應(yīng)用性很強的一門學(xué)科、一項重要的經(jīng)濟管理工作，是加強經(jīng)濟管理，提高經(jīng)濟效益的重要手段，經(jīng)濟管理離不開會計，經(jīng)濟越發(fā)展會計工作就顯得越重要。

企業(yè)在招聘財會人員時學(xué)歷不再是唯一的準繩，公司更為看重應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗和操作技能。會計工作包括實務(wù)工作和理論工作，各企業(yè)需要的會計人員大多是一些核算工作，側(cè)重的是實務(wù)，所以對于會計人員，企業(yè)更青睞有工作經(jīng)驗的人員，一進入公司馬上就能投入工作，免去了公司的培訓(xùn)成本，畢竟一些基本的會計核算工作是做出來的`，不是“研究”出來的，自然學(xué)歷在一些初級會計崗位中就顯得不是那么重要了。然而，人際關(guān)系有時真的比工作能力還要重要，良好的人際能給我們的工作帶來順利，帶來成功，帶來機遇。

隨著經(jīng)濟發(fā)展步伐的不斷加快，新時代對會計人才的需求也越來。

越高，具有普遍會計技能專業(yè)的人員已經(jīng)無法開始適應(yīng)快捷的企業(yè)發(fā)展，而具有“管理型”的會計人才卻屬于極度緊缺的人才行列。

（2）學(xué)歷需求情況？

本次針對企業(yè)的學(xué)歷需求調(diào)查結(jié)果顯示，用人單位在人才的使用上逐步趨于理智，用人浪費的現(xiàn)象得到了很大的改善。中小企業(yè)對大專人才的需求成為了這類企業(yè)人才需求的主體，以回收的有效調(diào)查表來看，達到了25家，占調(diào)查中小企業(yè)總數(shù)的58%。

（3）崗位需求情況？

企業(yè)對財務(wù)會計專業(yè)人才的崗位需求是我們確定專業(yè)方向的重要依據(jù)。調(diào)查資料顯示，企業(yè)特別是中小型企業(yè)提供的財務(wù)會計專業(yè)崗位主要是會計核算、財務(wù)淺析、財務(wù)管理三類崗位，它們所占比例分別為：38%、20%、42%。

（4）企業(yè)對財務(wù)會計專業(yè)人才業(yè)務(wù)素質(zhì)、能力要求情況？

（一）業(yè)務(wù)素質(zhì)：

財會人才是做好會計工作的關(guān)鍵，要成為高素質(zhì)的會計人才，業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷深化尤顯重要。

（1）牢固的財務(wù)基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。

企業(yè)普遍認為財務(wù)人員要有牢固的財務(wù)基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識，并能論述聯(lián)系實際，以實踐中摸索，以實踐中不斷提高，要熟悉企業(yè)的具體實際，了解財務(wù)管理的規(guī)章制度和企業(yè)有關(guān)規(guī)定，并以嚴要求自己，做到記賬、算賬、報賬手續(xù)完備，內(nèi)容真實，賬目清楚，這是最基本的財務(wù)工作基礎(chǔ)，也是最重要的，是做好財務(wù)工作的關(guān)鍵。

（2）廣泛的知識面。

企業(yè)認為光有財務(wù)、會計專業(yè)知識已經(jīng)遠遠不夠了，只有涉及廣泛才可能以賬本里解放出來，成為企業(yè)所需要的人才。會計畢竟只是經(jīng)濟科學(xué)的一個分支，所以，一名合格的會計人員，對于財務(wù)會計工作相關(guān)的知識，技能和相關(guān)的學(xué)科如經(jīng)濟學(xué)、稅收、營銷、管理、法律等也應(yīng)相當(dāng)熟悉。調(diào)查中企業(yè)一致認為“如果一個人只懂會計，他實際上不懂會計”，會計工作是實踐知識的運用，因此，會計人員應(yīng)是綜合性的人才，他需要掌握會計信息系統(tǒng)的特性，及時地吸收反饋，例如金融、證券等知識。

（3）掌握會計電算化，不斷提高英語水平。

計算機現(xiàn)已廣泛地運用到財務(wù)系統(tǒng)的賬務(wù)處理等方面，它將使廣大會計人員以單調(diào)、繁雜的記、算、報賬等工作中解脫出來，提高了經(jīng)濟效率，以而使會計人員騰出更多的時間開展淺析預(yù)算、統(tǒng)籌等工作，同時，也避免了許多差錯，其優(yōu)越性不言而喻。因此，財務(wù)人員必須具備掌握計算機運用這一能力。

其次，企業(yè)認為財會人才掌握外語知識是我國財會工作與國際財會制度接軌的基礎(chǔ)性條件，它可以幫助我國不斷吸收國外先進管理經(jīng)驗，探討一些可行性策略，盡早參與國際經(jīng)濟事務(wù)。

（二）能力要求：

（1）較強的實踐能力。

再以實踐中提高論述的學(xué)習(xí)，是非常重要的。尤其是在當(dāng)前社會需求量比較大，市場競爭的情況下，相應(yīng)的，應(yīng)注重對論述的思索，提高淺析和解決問題的能力。

（2）更新知識的能力。

現(xiàn)代社會的特點之一便在于知識更新?lián)Q代的速度快，在市場經(jīng)濟條件下各種經(jīng)濟情況千差萬別，自然不可能有一統(tǒng)天下的具體策略，會計工作，與計劃經(jīng)濟條件下完全不同，會計的服務(wù)對象，核算原則，會計信息內(nèi)涵都發(fā)生了很大的變化。要適應(yīng)這一特點，財務(wù)會計人員必須不斷地學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)科淺析策略和思維方式，改善自己的知識結(jié)構(gòu)，豐富自己的頭腦，更新自身思想觀念。光靠輸血是不夠的，還應(yīng)該具備造血的功能。

（3）較強的社會活動能力。

一個企業(yè)的財會部門掌握著它的經(jīng)濟命脈，財會人員的一個重要任務(wù)是在經(jīng)濟工作的重要關(guān)口當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，因此，財會人員必須具備較強的社交能力，不僅要同本單位人員交往，而且要與銀行、稅務(wù)、審計等部門進行廣泛的聯(lián)系。這些已經(jīng)十分明確的顯示出社會衡量人才的標準已經(jīng)發(fā)生的變化，它將社會活動能力納人了一個重要的位置。作為一名合格的以事財務(wù)會計或?qū)徲嫻ぷ鞯娜藛T，企業(yè)認為還需要具備很強的平衡協(xié)調(diào)能力，這是由其職業(yè)在現(xiàn)代社會或企業(yè)中的重要地位和其與社會、企業(yè)其他有機組成部分之間的微妙聯(lián)系碩士論文所決定的。這種能力直接聯(lián)系碩士論文到其工作成果的好壞，直接影響到其存活進展的機會和可能。

從會計人員填寫的調(diào)查問卷來看，中小型企業(yè)對于會計人員的工作年限很重視，基本上工作年限達到5年以上的年收入大約在5-10萬；而且企業(yè)也很注重會計人員繼續(xù)教育問題，企業(yè)每年會從一些優(yōu)秀的會計人員中挑選培養(yǎng)對象，然后對他們進行進修培養(yǎng)計劃；然而企業(yè)對于會計人員的素質(zhì)要求是會計人員需要有牢固的財會基礎(chǔ)知識及專業(yè)知識、掌握會計電算化和較強的社會活動能力和時間能力。

中職會計專業(yè)畢業(yè)生能夠就業(yè)的行業(yè)包括制造業(yè)、商業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融銀行業(yè)、飲食業(yè)、酒店賓館業(yè)等歸納這些行業(yè)的會計可以將其分為三大類：

一是盈利性企業(yè)內(nèi)部核算管理性質(zhì)的會計工作；

二是行政事業(yè)單位(非盈利性單位)內(nèi)部核算管理性質(zhì)的會計工作；

三是盈利性企業(yè)對外經(jīng)營性的會計工作，這主要體現(xiàn)在銀行業(yè)。

由此應(yīng)該將會計專業(yè)分為三個專業(yè)方向：企業(yè)會計、行政事業(yè)單位會計和銀行會計?？紤]到行政事業(yè)單位會計絕大部分知識能力被企業(yè)會計內(nèi)容覆蓋，技能方面與企業(yè)會計沒有區(qū)別，所以決定去掉行政事業(yè)單位會計專門化方向。最近的以財經(jīng)網(wǎng)和一些相關(guān)的報道中了解到，現(xiàn)在社會上很缺乏資產(chǎn)評估方面的人才，由此最后確定，會計專業(yè)開設(shè)企業(yè)會計、銀行會計和資產(chǎn)評估師三個方向，其中企業(yè)會計針對的崗位重心是小企業(yè)會計，銀行會計針對的崗位重心是銀行柜面出納，資產(chǎn)評估師重心是大專會計班的考證。

通過這次實踐，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)在招聘應(yīng)屆畢業(yè)生時，他們對一些技術(shù)要求不高的會計工作崗位會考慮招收，另外就是在企業(yè)因業(yè)務(wù)加大需要人手時，大多企業(yè)認為會計是一門技術(shù)性很強的工作因而他們更看重的是應(yīng)聘者的經(jīng)驗和實際操作能力。

希望學(xué)校能與企業(yè)合作，培養(yǎng)會計專業(yè)的學(xué)生能夠符合社會、行業(yè)、企業(yè)的需求；加強實習(xí)實訓(xùn)方面的合作，培養(yǎng)學(xué)生的實踐技能；優(yōu)化課程設(shè)置，滿足能力培養(yǎng)要求。

客服崗位調(diào)研報告篇十五

回顧這段時間中有什么值得分享的成績呢？想想如何去做好來吧，不妨坐下來好好寫寫述職報告吧！你還在為寫述職報告而苦惱嗎？下面是小編收集整理的銷售崗位調(diào)研報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

自本人20__年年初參加工作以來，我虛心向同事請教，從熟悉人員、熟悉商戶、熟悉業(yè)務(wù)知識做起，從一點一滴做起，以便自己能夠很快被員工和商戶接受并認可，從而很快進入角色，擔(dān)負起自己的責(zé)任，配合部門經(jīng)理做好經(jīng)營管理工作?，F(xiàn)就自己的工作做一簡單小結(jié)如下:。

一、工作總結(jié):。

(一)搞好電信市場調(diào)查與分析。

我在市場部從事市場調(diào)查與策劃工作。我深知隨著電信市場環(huán)境不斷變化、信息通信技術(shù)發(fā)展突飛猛進、市場需求瞬息萬變，必須通過開展形式多樣的電信市場調(diào)查，廣泛收集社會經(jīng)濟、消費者需求、市場變化、競爭對手、企業(yè)發(fā)展及國內(nèi)外電信發(fā)展狀況等各方面信息和數(shù)據(jù)，逐步建立和完善電信市場調(diào)查與分析信息系統(tǒng)，使電信市場調(diào)查與分析制度化、規(guī)范化、連續(xù)化。在科學(xué)的理論指導(dǎo)下，運用各種定性和定量分析方法，對電信發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和趨勢進行深入細致的分析，參與公司市場營銷的策劃和評估，提示電信發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，及時地發(fā)現(xiàn)問題和找出問題的癥結(jié)，并提出切實可行的對策和措施，為企業(yè)更好地搞好市場經(jīng)營工作，占領(lǐng)市場、實現(xiàn)集約化經(jīng)營服務(wù)。

(二)制定正確、有效的市場營銷策略營銷策略要靈活多變，不斷創(chuàng)新;堅持整合營銷，走出過分依賴價格杠桿的誤區(qū)，樹立大營銷的觀念;建立健全企業(yè)市場營銷機制，充分調(diào)動廣大市場營銷人員的積極性和創(chuàng)造性;切實轉(zhuǎn)變營銷觀念，真正樹立“以市場為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念;實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提高企業(yè)形象;根據(jù)市場環(huán)境的變化和信息技術(shù)發(fā)展的狀況，不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，尋找新的業(yè)務(wù)經(jīng)濟增長點。

(三)強化產(chǎn)品創(chuàng)新與完善。

在產(chǎn)品策劃中注重業(yè)務(wù)模式、交費、包裝、宣傳、促銷、渠道、市場推廣活動、業(yè)務(wù)流程等一系列方面，各項策劃做到周密、嚴謹、具有可操作性，進行過程控制，進行量化和檢查成效，并及時總結(jié)提出改進意見，將各項策劃做實。

(四)通過參與市場營銷的策劃和評估工作，我認識到了營銷策劃工作的重要性，并積累了一定的市場經(jīng)驗，提高了市場分析能力，同時結(jié)合市場成功開展了一系列的業(yè)務(wù)市場策劃活動。

二、以后的工作計劃:。

(一)經(jīng)營工作方面。

要以創(chuàng)新的電信營銷理念為指導(dǎo)，抓住商業(yè)客戶群體的特性來開展各類市場營銷活動，同時要加強對電信產(chǎn)品和目標商業(yè)客戶進行充分調(diào)查和分析，并在此基礎(chǔ)上進行目標市場細分、組合電信產(chǎn)品和服務(wù)。最終為客戶提供更多、更新和更好的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度的滿足客戶需求，推動各項新業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進公司業(yè)務(wù)收入的增加，進一步提升客戶的滿足度和忠誠度。在具體工作中要在明確工作目的性的前提下，提高工作效率，達到事半功倍的效果。

(二)提升服務(wù)理念與服務(wù)水平。

未來的市場競爭將是產(chǎn)品和服務(wù)的雙重比拼，只有良好的服務(wù)才能留住客戶，在今后的工作中首先要多從客戶的角度來看待電信服務(wù)及電信產(chǎn)品，制定電信產(chǎn)品的服務(wù)提升策劃方案，通過有計劃、有步驟的工作來完善電信自身服務(wù)水平，提高企業(yè)核心競爭力。

同時在工作中應(yīng)發(fā)揮靈活性、主動性、客觀性，在大營銷的形勢下做到解釋的一致性和服務(wù)的一致性。通過提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶，不斷增強企業(yè)競爭力，并促進公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加，真正達到共贏的目標。

(三)自身素質(zhì)方面。

在以往的工作中，我在提高自身素質(zhì)方面雖然做了很大努力，但還是遠遠不夠的。在今后的工作中，要虛心學(xué)習(xí)，結(jié)合自身實際多學(xué)習(xí)、多鉆研。加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，使自己精通業(yè)務(wù)知識，成為行家里手、業(yè)務(wù)內(nèi)行;同時還要學(xué)習(xí)先進的經(jīng)營管理經(jīng)驗，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力，力求能夠理論結(jié)合實際，適應(yīng)時代的要求，不斷提高自身素質(zhì)，使自己成為一個努力的、學(xué)習(xí)型的管理者。

在貨品管理的過程中，我覺得最主要的是對銷售環(huán)節(jié)的分析，做到細致，再以第一手的銷售數(shù)據(jù)反饋設(shè)計及生產(chǎn)。

一、銷售。

1、由于我服務(wù)的品牌的市場占有率不是強者姿態(tài)，所以，在銷售過程中，要極力爭搶同一層次的競爭品牌的市場份額，要竭盡全力的苛刻。以我西單__店的運動100店鋪為分析對象，整個商場是以運動鞋為銷售主體，并且整個商場的客流以運動年輕人為主，隨著奧運會__年的北京召開，以及非典、禽流感對人們的警惕重用，人們對運動類的消費勢必會大力發(fā)展。

2、我在配貨的時候，就要充分的加以搭配如：運動鞋+牛仔褲+休閑運動上衣組合。我周邊的品牌，我確立的競爭品牌為牛仔褲jive、休閑上衣bossini。之所以選取他們?yōu)槲覀兊闹饕偁幤放?，而不選取levi’s，lee，是因為我覺得競爭品牌為在一個戰(zhàn)略發(fā)展進程中我們能夠超越或被超越的品牌。在競爭過程中，在能夠理解的利潤范圍內(nèi)竭盡全力克制競爭品牌的發(fā)展。在競爭的過程中，主要運用的是概念戰(zhàn)和價格戰(zhàn)。

3、但是，要靈活運用戰(zhàn)術(shù)，不可雞蛋碰石頭，要避實就虛，靈活運用。比如，jive陳列的時候，推出一款牛仔褲，我就要用有較強價格優(yōu)勢和款式優(yōu)勢的牛仔褲和你對著干，他出什么，我克什么，如果，對方的競爭優(yōu)勢太強，我的利潤不允許我做出盲目的行為，那么我就從他的軟處進攻，但是，在雙方交戰(zhàn)的過程中，還要注意別的品牌的市場份額的搶占，以免別人坐守漁翁之利。

4、在銷售的過程中，貨品的庫存配比，及陳列必須要以整個貨場的銷售配比相適應(yīng)，但是，還是全盤掌握一個氣勢的問題，比如，如果我的男t恤的銷售份額占到了40%，女t恤的銷售份額只占到20%，那么我切不能夠?qū)齑嬲{(diào)整為男t恤40%，女t恤20%，因為如果這樣調(diào)整，我的女裝的氣勢將減弱，其銷售軌跡必然會向50%和10%推進，如果，一旦，我的女t恤失去了氣勢，我的整個貨場的銷售必然會大幅下降。因為品牌的完整性極其重要，或者說是豐富性。在貨品陳列方面，我覺得貨場的入口必須要是一個開闊的容易進入的。因為整個銷售的決定因素?zé)o非就是客流量和顧客在店的駐足時間。

5、店鋪的管理者必須要明白自己店鋪的最暢銷款是什么，以及最出錢的貨架是什么，店鋪的發(fā)展不同階段，所采取的陳列思想也是不一樣的，如果在求生存階段，那么就要用最暢銷的款陳列在最出錢的貨架上面，如果是奔小康階段，就要采取暢銷款和滯銷款的不同組合已到達四面開花的景象。另外，現(xiàn)階段最流行的陳列思想莫過于色系的搭配，但是，在色系的搭配過程中，必須要注意整體的布局，以及最小陳列單元格的陳列，再到整場組合的布局。

在陳列的時候，必須要充分利用綠葉紅花的組合，如果，但單純的色彩重復(fù)組合，而沒有畫龍點睛的妙筆的話，整場的布局會出現(xiàn)沒有焦點的尷尬局面。

6、在店鋪海報方面，必須要突現(xiàn)品牌的主題文化，設(shè)計來自于生活，反饋于生活，在概念營銷方面，要告訴顧客我們的衣服是在什么樣的場合穿的，以尋找與顧客生活態(tài)度上的共鳴。在銷售方面收集銷售的方面的數(shù)據(jù)，必須要各店鋪分開對待，做到一家店鋪一份資料，這樣才能夠最準確地反饋設(shè)計及生產(chǎn)。在銷售過程中碰到的挫折要進行下一季計劃的彌補。比如說，這一個星期，男t恤的銷售只有10%的市場份額，要思考為什么是10%，能夠在下一季的銷售過程中提升多少，15%或者其他這個推斷務(wù)必要有根據(jù)和戰(zhàn)略的眼光。

二、促銷方面。

促銷要有計劃的制定，而不就應(yīng)盲目，在全季開季之前，就要制定好全年的促銷計劃，而不是盲目的跟隨競爭品牌，被競爭品牌牽著鼻子走。

促銷的構(gòu)成有三點：

1、節(jié)假日的促銷；

2、完不成商場保底的促銷。

3、季末庫存的促銷。

促銷的優(yōu)點：提高銷售，降低庫存。

促銷的缺點：品牌形象的顧客印象折扣。為了降低促銷而給顧客帶來的品評印象折扣，每一次的促銷多要盡可能的給顧客一個降價的理由。促銷的時候，還能夠加入其他文化的介入，比如，與一個其他行業(yè)的強勢品牌聯(lián)合。每次促銷之后，要進行及時地檢討和總結(jié)，把握接下來的貨品流向問題。

三、買貨。

1、以細節(jié)反推大圍，再以大圍推敲細節(jié)。

2、上一季的優(yōu)點必須要遺傳下來，在微量的融合一些潮流變化的元素，以不變應(yīng)萬變。

3、了解貨品的銷售周期，所有的銷售就應(yīng)是一個拋物線的形式，盡量提升拋物線峰值的高度和橫向座標的長度。

4、保證貨品的完整性，但要盡量避免重復(fù)性。因為重復(fù)就會在自己的場子里面構(gòu)成競爭。

5、要縱觀潮流的趨向性，比如現(xiàn)行的超女浪潮和奧運會的浪潮。

6、對于貨品尺碼比例、色彩比例的確定要根據(jù)拋物線最峰值的上下一段周期內(nèi)推算。而不就應(yīng)是整季銷售的比例。但是，又要注意完整性。

7、對于新產(chǎn)品的投放，要試驗性的投放，不能對新產(chǎn)品進行大規(guī)模的生產(chǎn)。只能對優(yōu)秀的產(chǎn)品進行大規(guī)模的生產(chǎn)。

四、代理商。

要盡量的教導(dǎo)和輔助，換位思考，多為代理商思考一點。在專業(yè)知識上面要盡量的與代理商共享。在數(shù)據(jù)分析方面要盡量完善的帶給給代理商。要讓代理商構(gòu)成長遠的目光。和讓代理商看得到盈利的期望。

五、服裝品質(zhì)。

要盡量的精益求精，程度的開發(fā)回頭客。在團隊合作方面要盡量的謙虛，對于下屬要毫無保留的指導(dǎo)。以上是我對服裝商品管理上面的一點點經(jīng)驗總結(jié)。由于文字的局限性，很多方面，還為能夠全面展開。

不知不覺，我們又揮手送別了20__年，回顧行將過往的一年里經(jīng)歷了很多，也感悟到很多。首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和店內(nèi)同事在這一年里幫助與支持，自己才能更好的立足于本職工作，再發(fā)揮本身的上風(fēng)不斷總結(jié)和改進、更好的進步本身素質(zhì)。

固然天天都在重復(fù)著單調(diào)的工作，但在公司形象遭到破壞的時候我學(xué)會了如何往維護，在被客戶誤解的時候，我學(xué)會了如何往溝通與交換，在店內(nèi)銷售不好時我學(xué)會了往查找緣由并加于改進，通過今年的工作特別是十一月份店長休假讓我代理店長以來，更明確的意想到要做好店里的銷售最重要的是員工清楚自己的產(chǎn)品知識、有很好的服務(wù)態(tài)度、還要有店內(nèi)同事的積極配合，店員在店里就代表著公司形象，而這些都將影響公司的銷售。?？唇窈笸ㄟ^公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的努力為公司創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績。

現(xiàn)將今年的工作總結(jié)作以下匯報：

一、顧客方面：

我把進店的顧客分為兩種：

第一種顧客，目的型的客人：逛商場懷有購物的目的，有比較明確的需求或想法。她們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物，或是半明確型的客人，是想買一件襯衫或外套，但是具體要買甚么模樣還沒有明確。

第二種顧客，閑逛型的顧客：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的顧客，她們有的是純潔打發(fā)時間，有的是心情不好，到滿目琳瑯的商場里散心。閑逛型的顧客不一定是說不會購物，碰到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是絕不猶豫。目前商場里的顧客閑逛型的占多數(shù)，而對待閑逛型的顧客和有目的型顧客接待是不能完全相同的。閑逛型的顧客進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設(shè)計的漂亮擺設(shè)和貨品。接待她們最忌諱的就是立即接待，80%的時候你得到的回答是：我隨意看看。明顯這樣的接待服務(wù)是有題目的。閑逛型的顧客進了店，我們要尋覓顧客的購物機會，迎賓后給顧客一個適當(dāng)?shù)目臻g和時間往欣賞我們的貨品和擺設(shè)，時機到的時候才進進到接待先容工作中往。

二、工作方面：

1、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，做好店內(nèi)的擺設(shè)及新款的展現(xiàn)，安排好人手更好的為公司的促銷活動提升銷售。

2、定期及及時的做好競爭對手最新促銷活動和款式變動的搜集，第一時間反映到公司總部。

3、做好會員基本資料的整理及定期跟蹤，維護老客戶，保持常常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向，及時向店內(nèi)的會員及老顧客反映公司的最新款式及店內(nèi)的最新的優(yōu)惠信息。

4、公道的訂貨保證熱賣及促銷活動產(chǎn)品的庫存，確保隨時有貨。

三、銷售技能方面：

店員除將服裝展現(xiàn)給顧客，并加以說明以外，還要向顧客推薦服裝，以引發(fā)顧客的購買的愛好。推薦服裝可應(yīng)用以下方法：

1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

2、合適于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦合適的服裝。

3、配合手勢向顧客推薦。

4、配合商品的特點。每類服裝有不同的特點，如功能、設(shè)計、品質(zhì)等方面的特點，向顧客推薦服裝時，要側(cè)重夸大服裝的不同特點。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要千方百計把話題引到服裝上，同時留意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促進銷售。

6、正確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，正確地說出各類服裝的優(yōu)點。

其次要留意重點銷售的技能，重點銷售就是指要有針對性，對服裝的設(shè)計、功能、質(zhì)量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由比較過渡到信念，終究銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié)。重點銷售有以下原則：

1、從4w上著手。從穿著時間when、穿著場合where、穿著對象who、穿著目的why方面做好購買顧問，有益于銷售成功。

2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內(nèi)輕易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。

3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機應(yīng)變，不可千篇一概，只說：這件衣服好，這件衣服你最合適等過于簡單和籠統(tǒng)的傾銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要先容不同的內(nèi)容，做到因人而宜。

4、營業(yè)員掌控流行的動態(tài)、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。

四、地理位置方面：

我們?nèi)f達店的地理位置較偏，四周沒有更多的商圈，除今年初新開了一個五號停機坪購物廣場外沒有其他購物點。而這兩處的購物特點都是靠周六日及其他節(jié)假日帶來的客流，或更多的是靠萬達弄一些廣場活動而帶動的客流。

也就是由于我們店由于地理及客流的因素占關(guān)健的比重，所以做好節(jié)假日的促銷優(yōu)其關(guān)鍵，而假如作為店展的管理者一定要知道自己店展的最暢銷款是甚么和最搶眼的促銷位在那里，合時合地的擺設(shè)才能更好的進步銷售。我們可以根據(jù)客流的高低制定不同階段，而在不同的時段采取的擺設(shè)思想也應(yīng)當(dāng)不一樣，如周一至周四客流少我們作求生存的階段，那末就要用最暢銷的款擺設(shè)在最出錢的貨架上面，如周五至周日客流高鋒我們作求奔小康階段，就要采取暢銷款和滯銷款的不同組合已到達四面開花的景象。另外，現(xiàn)階段最流行的擺設(shè)思想莫過于色系的搭配，但是，在色系的搭配進程中，一定要留意整體的布局，和最小擺設(shè)單元格的擺設(shè)，再到整場組合的布局。

以上是我這一年來的工作總結(jié)與心得，自己的工作仍存在很多題目和不足，在工作方法和技能上有待于學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)。我今后的努力方向：

一、切實落實崗位職責(zé)，認真履行本職工作：想方設(shè)法完成區(qū)域銷售任務(wù);努力完成銷售中的各項要求;積極廣泛搜集市場信息并及時整理上報;嚴格遵守各項規(guī)章制度;對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;完成其它工作。

三、努力經(jīng)營__的同事關(guān)系，認真向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，善待每位同事，做好自己在店內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展。同時認真的計劃、學(xué)習(xí)知識、進步銷售技能，用工作的實戰(zhàn)來完善自己的理論產(chǎn)品知識，力求不斷進步自己的綜合素質(zhì)。

感謝公司給予我機會與信任，我一定會積極主動，從滿熱忱。用更加積極的心態(tài)往工作。

我是__公司的一名銷售人員，我叫__，很高興能夠加入公司的銷售團隊，下面是我這個月的工作述職報告。

一、工作計劃的完成情況和原因。

雖然市場競爭日趨激烈，但上個月我給自己制定的工作計劃和銷售計劃還是順利地完成和達到目標。能夠順利地完成任務(wù)，除了自己的努力之外，很重要的一個原因就是吸取了上個月的教訓(xùn)和經(jīng)驗，并向前輩們學(xué)習(xí)了很多有關(guān)銷售的知識和銷售的方法技巧。

二、現(xiàn)有客戶群的整體狀況。

目前，我擁有的客戶群主要是在__歲之間的人群里，都是一些比較穩(wěn)定的中小型客戶，缺乏一些潛在的大客戶和比較穩(wěn)定的大客戶。在這個月，我一共拜訪了__個客戶，其中有__%是自己所擁有的穩(wěn)定的客戶，有35%是新的中小型客戶，還有20%是自己新挖掘的大客戶，在這些客戶里，合同額的簽訂和完成情況達到__%。

三、下月的詳細工作計劃。

在這個月里，我拜訪了__個客戶，下個月，我想提高自己的目標，要拜訪__-個客戶，其中__個是穩(wěn)定的中小型客戶，__個是穩(wěn)定和不穩(wěn)定的大客戶，還有__個是新客戶。目標銷售額要達到__萬以上，合同簽訂率要達到__%以上。

四、困擾銷售人員的問題。

我相信每個銷售人員都自己的一些問題，我也不例外，我的問題綜合如下：

1、對于初次拜訪的客戶，經(jīng)常會因為沒預(yù)約到準確的時間，到了客戶那里見不到客戶。

2、雖然有專業(yè)背景，對某些產(chǎn)品還不夠熟悉，所以有時候客戶問起產(chǎn)品的一些問題都沒辦法答清楚，特別是價格方面。過后我都會再去查資料和問公司同事，再打電話回答客戶的疑問。但這樣會浪費很多時間，有時不能及時解答客戶問題，客戶會不夠信任。

3、和同事溝通得不夠。有些問題，資深的同事很容易解決的，但由于和同事溝通得不夠，導(dǎo)致沒能及時解決，錯過了最佳的機會。

4、在商務(wù)方面，由于一直以來沒有接受過任何有關(guān)于這方面的培訓(xùn)，所以做得不是很好，致使很多客戶對我的印象不是很深。

5、對工作的積極性不高，不夠投入。缺乏銷售方面的技巧和心態(tài)，拜訪客戶時還是比較膽怯。當(dāng)受到客戶拒絕時，還是會不由得產(chǎn)生一絲沮喪。心態(tài)不夠開放樂觀。

五、銷售人員的工作建議。

因此，根據(jù)以上的的問題，我給自己提出以下的建議：

1、銷售技巧方面，需要在工作中學(xué)習(xí)，碰到問題多向公司資深銷售咨詢！資深銷售在進行工作的時候，要打醒十二分精神，細細品味其銷售技巧。參加公司的相關(guān)培訓(xùn)，工作之余多看看相關(guān)的文獻！爭取在一年內(nèi)能夠獨立進行銷售的工作。

2、了解產(chǎn)品品牌，型號，規(guī)格，功能，價格等方面的知識，并做一個系統(tǒng)的歸納。對不同品牌的同類產(chǎn)品進行比較，得出其優(yōu)缺點！對產(chǎn)品出現(xiàn)的一些問題及解答做一個系統(tǒng)的歸納！爭取在半年內(nèi)對產(chǎn)品有一個系統(tǒng)的歸納與了解。

3、加強與客戶的溝通與聯(lián)系。拜訪頻率還是要加強，其中要抽出一部分時間多聯(lián)系意向客戶，隨時掌握其最新動態(tài)，縮短與客戶之間的距離。針對潛在客戶，可以采取電話回訪的方式，增進與客戶的溝通與交流。

4、嘗試通過各種方式開發(fā)新客戶，不能僅僅局限于獨立拜訪，還可以嘗試轉(zhuǎn)介紹，或者是通過訂貨會等方式。

5、針對不同客戶類型，制作一份表格，用不同的方案引導(dǎo)客戶談判。這樣一來我們談判就有的放矢，成功率就較高。

六、計劃調(diào)整和改進措施。

沒有一個計劃是完美無缺的，每個計劃都有它自己不足的地方，我自己制定的計劃也不例外，因此我會根據(jù)計劃進行時得實際情況來調(diào)整自己的計劃，做到隨機應(yīng)變。

走過20__，再回首，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多?！懊Σ⑹斋@著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳盼。對我而言，__年的工作是難忘、印記最深的一年。工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，（包括工作上的適應(yīng)與心態(tài)上的調(diào)整）壓力帶來了累的感覺，累中也融進了收獲的快樂。在各位領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在各位同志的密切配合下，愛崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實，思想堅定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交待下來的其它任務(wù)?，F(xiàn)簡要回顧總結(jié)如下：

一、一年來的工作表現(xiàn)。

（一）強化形象，提高自身素質(zhì)。

為做好本身工作，我堅持嚴格要求，注重以身作則，以誠待人。一是愛崗敬業(yè)、講奉獻：銷售部門的工作最大地規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此，我們正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關(guān)系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)；二是錘煉業(yè)務(wù)講提高：經(jīng)過一年多的學(xué)習(xí)和鍛煉，我在工作上取得一定的進步，細心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教，在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自身在業(yè)務(wù)上有所提高。

（二）嚴于律已，不斷加強作風(fēng)建設(shè)。

一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實、腳踏實地、埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作；堅持做到不利于企業(yè)形象的事不做，不利于企業(yè)形象的話不說，積極維護企業(yè)的良好形象。

（三）強化職能，做好服務(wù)工作。

工作中，我們注重把握根本，努力提高服務(wù)水平。銷售部人手少，工作量大，這就需要我們?nèi)w人員團結(jié)協(xié)作。在這一年里，不管遇到怎樣的困難，我們都能積極配合做好工作，同事們的心都往一處想，勁都往一處使，不會計較干得多少，只希望把工作圓滿完成。

二、工作中的不足與今后的努力方向。

一年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是思想解放程度還不夠，學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗的同事比較還有一定差距，在今后工作中，我一定認真總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。

（一）發(fā)揚吃苦耐勞精神。

面對工作事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干。

（二）發(fā)揚孜孜不倦的進取精神。

加強學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立良好形象。

（三）當(dāng)好助手。

對各項決策和出現(xiàn)的問題，及時提出合理化建議和解決辦法供領(lǐng)導(dǎo)參考。

以上是我個人工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，我將不斷加強個人修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，努力提高工作能力，適應(yīng)新形勢下本職工作的需要，揚長避短，發(fā)奮工作，克難攻堅，力求把工作做得更好，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。明天總是充滿著希望，我們這個朝氣蓬勃的團隊同我們的企業(yè)一起成長，共同奮斗，一定能實現(xiàn)公司的目標和個人理想！

客服崗位調(diào)研報告篇十六

書到用時方恨少，人們總是這樣感嘆，卻總是倦于讀書。明知道讀書能提高個人素質(zhì)，卻也還是沒能堅持讀書。對于不少缺少語文素養(yǎng)的教師存在的這些現(xiàn)象，我進行了小學(xué)語文教師閱讀現(xiàn)狀調(diào)查研究，目的在于推動廣大教師讀書，并讓自己更有責(zé)任讀書。

本次調(diào)研涉及我校24位語文教師的閱讀情況、工作量、健康狀況等，重點調(diào)研教師的閱讀現(xiàn)狀。

1、讀書興趣：酷愛讀書的語文教師有5人，占總?cè)藬?shù)的20.8%;喜歡讀書的10人，占總?cè)藬?shù)的41.7%;一般的8人，占總?cè)藬?shù)的33.3%;不喜歡的1人，占總?cè)藬?shù)的4.1%。

2、讀書時間：喜歡讀書，經(jīng)常讀書，并堅持寫讀書筆記、心得體會等，且讀書時間達到或超過1小時的有5人，占總?cè)藬?shù)的21%。比較喜歡閱讀，也經(jīng)常讀書，但不經(jīng)常做筆記、寫心得，讀書時間在半小時左右的11人，占總?cè)藬?shù)的45.8%;偶爾讀一讀的5人，占總?cè)藬?shù)的20.8%;愿意讀書，但忙于教學(xué)和班級管理事務(wù)，基本不讀書的3人，占總?cè)藬?shù)的12.5%;對讀書沒有興趣，基本不讀書0人。

3、讀書類型：基本以閱讀教學(xué)參考書、教育雜志的語文教師有19人，占總?cè)藬?shù)的79.2%;閱讀文學(xué)、小說等人文著作有2人，占總?cè)藬?shù)的8.3%;讀其他報紙雜志等讀物3人，占總?cè)藬?shù)的12.5%。

4、影響讀書的原因：

(1)工作負擔(dān)較重。教師普遍反映由于社會、家長對學(xué)校的期待越來越高，學(xué)校之間的競爭日趨激烈，各種評估驗收、檢查，導(dǎo)致他們平時起早摸黑地備課、上課、批改作業(yè)、輔導(dǎo)，頻繁地開會、評比、總結(jié)、接受檢查?教師的業(yè)余生活被繁重的教學(xué)工作和檢查驗收占用了，辛勞疲憊長期積壓。一旦放假，不少教師整個身心松弛下來，對書本也會產(chǎn)生一種厭倦感，不想讀書，更不愿動筆。

(2)業(yè)余生活豐富。隨著電視、電腦的普及，老師也同其他人一樣，即使偶爾有點時間，也沒有去讀書，而是打開電視、電腦，盡情享受快餐文化，或在網(wǎng)上沖浪、聊天、玩游戲。

(3)心情浮躁不安?，F(xiàn)在社會越來越浮躁，越來越實際，老師也深受影響。許多老師感覺心很浮躁，靜不下心來讀書，即使讀，也無非是一些報紙、雜志，最關(guān)注的多半是娛樂、體育、證劵、飲食、健康等知識消息，或者是被動完成學(xué)校和上級部門布置的讀書任務(wù)，自覺主動地去讀教育教學(xué)方面的書籍不多，更別說讀哲學(xué)、史學(xué)、中外經(jīng)典等方面的書籍。

1、思想認識缺陷。許多老師認為影響讀書的原因是“教師工作負擔(dān)重，沒時間讀書”，這一方面反應(yīng)了目前小學(xué)語文教師忙于教學(xué)、班級管理、迎接各級評估檢查等事務(wù)，學(xué)習(xí)時間較少的事實，另一方面也暴露出教師對自己要求不高，個別老師對讀書的重要意義缺乏正確的認識，對終身學(xué)習(xí)的認識不深，終身讀書的觀念比較淡薄。

2、讀書范圍不廣。多數(shù)教師閱讀的是教學(xué)參考書、教育教學(xué)雜志和報紙，對中外經(jīng)典作品、人文著作以及孩子愛看的書籍閱讀較少。作為語文教師，承擔(dān)著指導(dǎo)小學(xué)生課外閱讀的重要任務(wù)，語文教師對適合孩子閱讀或孩子喜歡的書籍應(yīng)首先了解熟悉或與學(xué)生共讀，只有這樣對學(xué)生的指導(dǎo)才具有針對性。

3、閱讀缺乏科學(xué)性。廣大老師對文史著作的閱讀，較多的選擇四大名著，當(dāng)代的佳作和外國經(jīng)典作品選擇較少，閱讀取向陳舊?，F(xiàn)在的書籍浩如煙海，所以我們應(yīng)該有選擇、有針對性地讀書，以便我們的知識內(nèi)涵、素質(zhì)修養(yǎng)、見識思想、人文底蘊更好地適應(yīng)工作的需要、創(chuàng)新的需要和發(fā)展的需要。

我們小學(xué)語文教師是孩子的啟蒙老師，對孩子一生的影響意義重大。教師讀書不僅能夠豐富知識、拓寬視野、提高素養(yǎng)甚至改變命運;還能夠滋養(yǎng)心靈、凈化情感、豐富閱歷;更能夠使自己用心做事、激情工作、超越自我。讀書對促進教師自身專業(yè)成長、學(xué)校整體發(fā)展，都至關(guān)重要，那么我們就應(yīng)努力改進讀書現(xiàn)狀，靜下心來好好讀書。要對自己的做一個規(guī)劃，要讀些什么書，并設(shè)法騰出一片空間來思考問題，真正走進書籍。

教學(xué)實際是一個人內(nèi)在文化素養(yǎng)的外化，如果腹中空空，教學(xué)就只能是個空架子。我們不少老師比較注重讀課本、看教案、學(xué)教參，不知道功在其外;如果老師們能真正廣泛涉獵各種書籍的話，我們?nèi)魏谓虒W(xué)都能達到從容輕松、出神入化的境界。因為，對于老師來說，文化積淀的過程就是備課的過程。

此次調(diào)研，借鑒了一些教育同仁的做法，閱讀了幾本《小學(xué)語文教師》讀物，研究過程與結(jié)果都是我不時地感到肚子里的墨水實在是少之甚少，讀書迫在眉睫。

客服崗位調(diào)研報告篇十七

蘇州市相城區(qū)元和天韻咖啡廳是xxxx管理有限公司的一個托管門店即迪歐咖啡中翔廣場店，該門店于2011年12月8號試營。主要銷售快餐、咖啡、茶水等服務(wù)。屬于個體工商戶，為營業(yè)稅納稅人。公司有四個部門：后勤、外場、廚部、吧臺；后勤人員有門店經(jīng)理、會計、出納、采購。后勤人員主要負責(zé)門店人員管理、財務(wù)管理、貨物采購。外場人員主要是對客服務(wù)，提供必要的幫助。廚房人員烹制的快餐和吧臺人員調(diào)制的咖啡茶水共同帶來營業(yè)收入。

二、崗位工作流程。

門店成本控制崗位日主要工作流程是，早上配合各部門對外購貨物的質(zhì)量、數(shù)量、品種、進行驗收，根據(jù)各部門的領(lǐng)料單填制出庫單；中午審核統(tǒng)計各單據(jù)應(yīng)付與已付物料金額，將購貨情況在稱菜記錄本上反映，并將物料價格最近變動情況標記出來。分配各部門成本記錄到日早報當(dāng)中。通過日早報反映門店營業(yè)情況、各部門成本率、各種原料成本情況，及時向門店經(jīng)理與部門主管反映，提出成本管控的措施。

三、門店成本控制現(xiàn)狀。

（一）采購制度不嚴。

1、采購審批制度不健全。

目前迪歐餐飲企業(yè)門店基本是由使用部門申請?zhí)顚懖少弳?，后勤部門見單負責(zé)采購。使用部門沒有及時將請購單交與財務(wù)審核，以便行使監(jiān)督權(quán)。

2、采購詢價報價體系不完善。

門店采購沒有對日常消耗的原輔料進行市場價格咨詢。對于零星的采購沒有堅持貨比三家的原則。對于公司統(tǒng)一配送的供貨商的物資采購的報價分析反饋工作沒有做好。對于價格的控制處于被動狀態(tài)。

3、采購驗貨制度不嚴謹。

物料主要來自總部工廠和門店對外采購。工廠到貨，驗貨人員到場不全，無人監(jiān)督入庫的實際數(shù)量，也沒有及時查看貨物的生產(chǎn)日期。對外采購，質(zhì)量與數(shù)量各部門沒有嚴格按照采購單執(zhí)行。驗貨的疏忽給供貨商漏洞提供不新鮮的蔬菜肉類，價格和數(shù)量質(zhì)量把關(guān)不嚴。

（二）、員工成本控制意識薄弱。

1、倉儲管理不到位。

原料儲存不當(dāng)、成品半成品備料太多造成積壓，倉管員沒有定期檢查物料的生產(chǎn)日期而帶來的物料的變質(zhì)。

2、制作人員節(jié)約意識與專業(yè)技能較弱。

制作人員一時疏忽，或溫度、時間掌握不當(dāng)，或份量計算錯誤，或處理方式失當(dāng)，造成食物的浪費而增加成本。對于原料的邊角料沒有合理利用、剩余的食物沒有適當(dāng)加以處理、食物賣出量與廚房出貨量沒有詳細記錄，延遲送食物給客人引起退單，都會造成食物的浪費和損耗，影響成本。

（三）成本核算方法不合理。

1、原料出庫的成本核算方法不合理。

全月一次加權(quán)平均法只適用于入庫出庫較少的成本核算，只有月末才計算出庫物料的單價，平時無法從賬上反映出出庫物料的實際成本。

2、未入庫材料的成本核算方法不嚴謹。

未入庫材料主要有蔬菜、肉類、水果、冷凍品等。其中廚房的未入庫物料占總成本很大比例，這些物料沒有通過出庫，數(shù)量難以控制，購入當(dāng)天直接一次性計入部門產(chǎn)品成本。當(dāng)日成本數(shù)據(jù)失去真實性。

（四）、內(nèi)控意識、制度薄弱。

1、人員安排班次不合理。

門店營業(yè)時間是08:30-01:00；門店客流高峰期是中午10點至14點，晚上17點至21點；人員分早班、中班、晚班三個班次，每個班次8小時；在目前門店人員配置不足的情況下各部門上中班的各有一個人，高峰期來的時候若只有早班和中班是忙不過來的，所以晚班的人會過來加班。

2、餐飲部業(yè)績標準不全面。

門店經(jīng)理制定“營業(yè)額”指標作為餐飲業(yè)績評價的標準，員工對于門店的水、店、物料等的使用情況沒有太多重視。

四、成本費用管理的影響。

（一）原材料購入制度影響飲食制品的成本大小以及質(zhì)量的好壞。

1、物料數(shù)量沒有得到控制。

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客服崗位調(diào)研報告篇十八

根據(jù)市人社局20xx年開展城鄉(xiāng)基層公共服務(wù)公益性崗位調(diào)研工作實施方案的要求，我鄉(xiāng)高度重視，通過座談、電話咨詢等方式，對全鄉(xiāng)的公益性崗位工作進行了一次全面調(diào)研，現(xiàn)報告如下：

一、基本情況。

自20xx年起，開展了公益性崗位的安置工作，從20xx年至20xx年有30人享受了公益性崗位補貼(含各村勞動保障協(xié)管員)，主要崗位有勞動保障、圩鎮(zhèn)保潔、計生、公共衛(wèi)生服務(wù)、基層民政、基層財政等，安置對象為：高校畢業(yè)生、失地農(nóng)民、家庭困難的殘疾人等。20xx年有18個公益性崗位，人員均在崗。

我鄉(xiāng)公益性崗位的申報，首先由鄉(xiāng)政府提出，經(jīng)市就業(yè)局審核同意后，我鄉(xiāng)再進行公開招聘，鄉(xiāng)勞保所與受聘人簽訂勞動合同，建立工作人員臺賬，實行動態(tài)管理。

公益性崗位人員上崗后，發(fā)揮了較好的作用。中心圩鎮(zhèn)臟亂差面貌得到明顯改善，多數(shù)新農(nóng)保協(xié)管員發(fā)揮了作用，能夠積極宣傳新農(nóng)保政策，征收新農(nóng)保資金。

四、存在的主要問題。

1、管理機制不夠健全。一是缺乏考核與評價機制，對公益性崗位沒有實行公正、客觀的評價與考核，無法實現(xiàn)崗位人員有進有出、能聘能退的動態(tài)管理。

2、公益性崗位人員的待遇偏低，工資主要是由就業(yè)局支出，每人每月給予300元至700元的崗位補貼，僅憑這一點補貼解決其工資是遠遠不夠的，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)財力有限，無法保障公益性崗位工作人員能夠同勞同酬。二是缺乏正常的工資增長機制，在物價不斷上漲的情況下，何時能漲工資、漲多少都沒有一個預(yù)期。

3、從業(yè)隊伍不夠優(yōu)化。一是素質(zhì)偏低，缺乏工作技能;二是工作積極性不太高，主要表現(xiàn)在：有的認為公益性崗位反正是一種社會福利與社會救濟，只是為了安置他們，做不做事無所謂;三是隊伍不夠穩(wěn)定，因為每三年就要換人，導(dǎo)致有些人工作不安心，做一天和尚撞一天鐘。尤其是村勞動保障協(xié)管員崗位具有一定的連續(xù)性，三年時間剛剛熟悉工作又馬上到期，會影響新農(nóng)保的征收。

4、符合公益性崗位就業(yè)困難人員較多，而公益性崗位有限，供需存在矛盾。

五、建議與對策。

1、加大公益性崗位開發(fā)力度，使更多的就業(yè)困難人員實現(xiàn)再就業(yè);。

2、加大公益性崗位考核機制，加強考核。比如對新農(nóng)保的征收，每年年初農(nóng)保局就要與協(xié)管員簽訂協(xié)議，按工作成效發(fā)放工資，而不是等到征收工作進入尾聲，進展不大再來停發(fā)工資。而且各村征收進度不一，如果搞一刀切，很容易挫傷積極性。

3、加強宣傳引導(dǎo)。進一步加強宣傳教育工作,使從業(yè)人員樹立正確的就業(yè)觀念,充分認識到公益性崗位并不是一種福利待遇和救濟手段，而是政府開發(fā)的就業(yè)崗位，是服務(wù)社會公眾的一種勞動崗位,只有通過勞動付出才能獲取勞動報酬;引導(dǎo)從業(yè)人員認識到公益性崗位只是臨時性、階段性的崗位，其工作待遇不可能很高，不要出現(xiàn)攀比等現(xiàn)象。

客服崗位調(diào)研報告篇十九

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礦領(lǐng)導(dǎo)：

集團公司實施崗位績效工資制改革，全區(qū)職工堅決擁護和支持，但是存在部分職工套改工種崗位與實際從事的工作崗位不相符的問題，職工們反映強烈，思想波動大，給工區(qū)管理帶來不穩(wěn)定因素。為了維護正常的工作秩序，實現(xiàn)全年安全生產(chǎn)的目標，我區(qū)堅持以人為本、實事求是、公平公正的原則，于11月9日-12日，由黨支部書記張獻斌帶隊，成員有技術(shù)主管葛令浩、副班長薛杰、職工代表許爾春、梅紅衛(wèi)、李慶蘭、江升，前往濟三煤礦、鮑店煤礦、南屯煤礦、興隆莊煤礦四家兄弟單位進行調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報如下。

一、工作性質(zhì)及職責(zé)范圍。

（一）四個兄弟礦井水電暖工區(qū)管轄范圍基本相近，其主要工作都是負責(zé)全礦水電暖供應(yīng)及維修、水源井設(shè)備檢修、礦井水處理、辦公樓水電暖維修、工廣區(qū)照明維護和更換。

（二）此次調(diào)研的熱交換運行工、中央空調(diào)運行工、水處理工（水質(zhì)化驗工），四個兄弟礦井水電暖工區(qū)所對應(yīng)工種所擔(dān)負的工作任務(wù)和。

崗位職責(zé)。

基本一致，所操作的設(shè)備原理和工藝流程基本相同，雖然設(shè)備型號、工藝參數(shù)、服務(wù)范圍有一些差異，但是工作性質(zhì)是一樣的。

二、熱交換運行工定崗情況。

1、x礦：一部分運行人員工資套改前定崗為水泵工，套改后仍為水泵值班員，崗級為2崗。另一部分未改崗的鍋爐操作工在該崗位從事操作，此部分人員崗級為5崗。

2、a礦：工資套改前，一部分人定崗為水處理工，崗級為4崗副，另一部分原來是司爐工，在鍋爐停運后，今年4月份定崗為水泵工，同時兼任軟化水處理，套改后全部定為水泵值班員，崗級為2崗。

3、d礦：一部分運行人員工資套改前定崗為水泵工，套改后仍為水泵值班員，崗級為2崗。另一部分未改崗的鍋爐操作工在該崗位從事操作，此部分人員崗級為5崗。

4、s礦：工資套改前定崗為熱力運行工，套改后仍為熱力運行工，崗級為3崗。

5、e礦：工資套改前定崗為水泵工，套改后仍為水泵值班員，崗級為2崗。

三、中央空調(diào)運行工定崗情況。

1、x礦：工資套改前定崗為司爐工4人，水泵工3人，套改后仍為司爐工4人，水泵值班員3人，崗級分別為5崗和2崗。采取高、低崗搭配，主副司機使用，職工套改意見較小的原因是干活的套高崗，套低崗的工作量很小。

2、a礦：該礦的中央空調(diào)設(shè)備均為無人值守，不設(shè)專職崗位工。

3、d礦：工資套改前定崗為水泵工，套改后仍為水泵值班員，崗級為2崗。

4、s礦：工資套改前定崗為壓風(fēng)機司機，套改后仍為壓風(fēng)機司機，崗級為4崗。

5、e礦：工資套改前定崗為水泵工，套改后仍為水泵值班員，崗級為2崗。

四、水處理工定崗情況。

1、x礦：工資套改前定崗為水質(zhì)化驗員，套改后仍為水質(zhì)檢驗工，崗級為2崗。

2、a礦：工資套改前定崗為水處理工，老崗級為4崗副，同時兼任熱力運行的工作，套改后定為水質(zhì)檢驗工，崗級為2崗。

3、d礦：工資套改前定崗為水質(zhì)化驗員，套改后仍為水質(zhì)檢驗工，崗級為2崗。

4、s礦：工資套改前定崗為水質(zhì)化驗員，套改后仍為水質(zhì)檢驗工，崗級為2崗。

5、e礦：工資套改前兼任熱力運行的工作，定崗為水處理工，老崗級為4崗副，套改后定為污水處理工，崗級為2崗。

五、關(guān)于熱交換運行工、中央空調(diào)運行工、水處理工三個工種定崗和工資套改的建議。

為了維護職工的合法權(quán)益，穩(wěn)定職工思想，根據(jù)兄弟礦井同工種、同崗位的定崗情況，并結(jié)合我礦實際從事的工種崗位和性質(zhì)，特提出以下建議和意見，望上級組織給予采納和解決：

1、熱交換運行工：套改工種為水泵值班員，崗級為2崗，建議改為熱力運行工，崗級為3崗。其定崗理由為：

（1）兄弟礦井同樣工種設(shè)置：s礦從事同樣工作的人員現(xiàn)定崗為熱力運行工，崗級為3崗。

（2）生產(chǎn)工藝方面：崗位工持有地方勞動部門頒發(fā)的壓力容器操作證，屬于具備專業(yè)技能的特殊工種，供熱面積大，安全生產(chǎn)責(zé)任大，生產(chǎn)工藝流程復(fù)雜，應(yīng)定崗為熱力運行工。

2、中央空調(diào)運行工：套改工種為水泵值班員，崗級為2崗，建議改為壓風(fēng)機司機，崗級為4崗。其定崗理由為：

（1）兄弟礦井同樣工種設(shè)置：s礦從事同樣工作的人員現(xiàn)定崗為壓風(fēng)機司機，崗級為4崗。

（2）生產(chǎn)工藝方面：崗位工持有地方勞動部門頒發(fā)的壓力容器操作證，屬于具備專業(yè)技能的特殊工種，供熱、制冷面積大，安全生產(chǎn)責(zé)任大，生產(chǎn)工藝流程復(fù)雜，且噪音污染突出，應(yīng)定崗為壓風(fēng)機司機。

3、水處理工：套改工種為污水處理工，崗級為2崗，屬于套錯工種名稱，造成了無故下調(diào)了這個崗位的工資級別，從原先的水處理工4崗副，套改成現(xiàn)在的污水處理工2崗，建議恢復(fù)水處理工的工種，或新增軟化水處理工工種,崗級應(yīng)該高于熱力運行工。其定崗理由為：

（1）兄弟礦井同樣工種設(shè)置：煤業(yè)公司附屬的各個電廠，其內(nèi)部從事水處理的人員工種設(shè)置為電廠水處理值班員，崗級為3崗，勞動強度低于水處理的崗位。我礦實際情況是：所有人員持有勞動局頒發(fā)的鍋爐水處理操作證，除了正?；炌?，還進行軟化水處理，供給中央空調(diào)、采暖循環(huán)、壓風(fēng)機房及電廠使用。另外，還負責(zé)壓力容器、分氣缸壓力表的監(jiān)測，兼任著熱力運行的工作，雖然撤除了鍋爐，但是工作量和職責(zé)基本未變，還是按照原鍋爐水處理標準工作。

（2）生產(chǎn)工藝方面：崗位工持有地方勞動部門頒發(fā)的特殊工種操作證，是具備水質(zhì)化驗、軟化水制備、壓力容器操作三種特殊專業(yè)技能的特殊工種，人工搬鹽，勞動強度大，安全生產(chǎn)責(zé)任大，生產(chǎn)工藝流程復(fù)雜，應(yīng)定崗為軟化水處理工，崗級應(yīng)該高于熱力運行工。

特此匯報！

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如何改革現(xiàn)行分配制度---實行以崗位工資為主體的工資改革。

如何進行企業(yè)內(nèi)部工資制度改革，是目前國有及國有控股企業(yè)中的難題。我們公司是一個改制不徹底的企業(yè)，人員的身份沒有置換，由于管理不暢，因而阻礙了企業(yè)的發(fā)展。為了徹底解決這一問題，公司決定從今年起實行以崗位工資為主體的工資改革。職工收入的組成(崗位工資+年功工資+效益工資+加班工資)。

一、為什么要進行企業(yè)工資制度改革。

第一，從工資的形成來看，分配行為不合理。我公司是從國營企業(yè)轉(zhuǎn)換過來的，目前的工資結(jié)構(gòu)雖然通過幾年的變通，但是還沒有完全脫離傳統(tǒng)的計劃工資，在人與工種，工種與工資的定位還沒有真正地與市場接軌。體現(xiàn)在工資形式過于單調(diào)，內(nèi)部分配平均主義仍然嚴重，在企業(yè)內(nèi)部分配結(jié)構(gòu)中，沒有按不同類型、不同的生產(chǎn)經(jīng)營特點等情況確定不同的工資分配形式。不同職業(yè)之間的工資收入差距并沒有按改革目標所希望的那樣真正拉大。知識、技術(shù)、人才的價值還沒有得到完全承認，企業(yè)內(nèi)部復(fù)雜勞動和簡單勞動、腦力勞動和付力勞動的報酬區(qū)別在結(jié)構(gòu)工資中雖有反映，但反映這種差別的崗位工資只占很小部分。國有企業(yè)內(nèi)部工資變動搞普調(diào)，使平均主義分配趨于制度化，獎金津貼搞平均，人人有份，使收入分配與勞動嚴重脫節(jié)。

第二、引入勞動力市場機制，企業(yè)工資市場化。所謂工資市場化，就是工資以市場為基礎(chǔ)而形成。這是與傳統(tǒng)的計劃工資相對應(yīng)的一種工資制度。市場經(jīng)濟的發(fā)展決定了企業(yè)工資分配必須適應(yīng)將來社會勞動力市場的供求情況，必須與市場工資水平接軌，計劃經(jīng)濟模式下那種企業(yè)自我封閉式的工資分配形態(tài)將不能再存在。所以應(yīng)盡快在思維方式和分配辦法上實現(xiàn)轉(zhuǎn)軌，引入勞動力市場機制，市場決定工資。我公司是由幾個單位合并而成的，現(xiàn)在企業(yè)的人員老齡化越來越嚴重，出現(xiàn)了老人不得走，新人不能進的現(xiàn)象，嚴重地影響了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。收入得到的多少主要由職工在企業(yè)的工齡、身體健康狀況而定，這使得那些素質(zhì)低、身體差、年歲高的職工一般不愿意離開企業(yè)，而素質(zhì)較高的年輕人因在一定的時間內(nèi)與這些福利性收入無緣或得到很少，出現(xiàn)人才不肯來和留不住的現(xiàn)象，這就使企業(yè)職工形成冗員甚多與結(jié)構(gòu)性短缺并存的局面。由于改革沒有到位，人員的身份沒有置換，企業(yè)之間存在嚴重的苦樂不均現(xiàn)象。

二、如何進行企業(yè)內(nèi)部工資制度改革。

第一，建立以崗位工資為主的基本工資制度。企業(yè)在擁有充分的內(nèi)部分配自主權(quán)基礎(chǔ)上，按照建立現(xiàn)代企業(yè)工資收入分配制度的要求并根據(jù)人力資源管理的特點，積極探索建立以崗位工資為主的基本工資制度。提倡推行各種形式的崗位工資制，即崗位等級工資制。在進行科學(xué)的崗位設(shè)置、定員定額和崗位測評(如實行崗位等級工資的，還需確定每類崗位內(nèi)部各等級的工資系數(shù))，做到以崗定薪。以崗位測評為依據(jù)，參照勞動力市場工資指導(dǎo)價位合理確定崗位工資標準和工資差距。提高關(guān)鍵性管理、技術(shù)崗位和高素質(zhì)短缺人才崗位的工資水平。企業(yè)工資制度改革必須引入市場勞動力價格機制，合理拉開收入差距。企業(yè)對那些市場上對某種人才的需求量大大超過合適人才來源的，就確定高于市場勞動力價格的工資；而那些市場上對某種崗位人員需求少于合適人才來源的，就確定相對低于市場勞動力價格的工資；對那些保持企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵人才，就確定大大高于市場勞動力價格的“保護工資”。這樣，使企業(yè)職工收入的水平與勞動力市場相同層次的職工收入水平相適應(yīng)。崗位工資標準的確定與企業(yè)經(jīng)濟效益相聯(lián)系，企業(yè)內(nèi)部實行競爭上崗，人員能上能下，崗變薪變。無論哪一種形式，都與職工的崗位職責(zé)、工作業(yè)績和實際貢獻掛鉤，真正形成重實績、重貢獻的分配激勵機制。從而，充分發(fā)揮工資的杠桿作用，留住關(guān)鍵人才，為企業(yè)發(fā)展增添活力。

第二，實行保留工資。在實行以崗位工資為主體的工資改革中。為照顧老職工，我們實行老職工老辦法，新職工新辦法。公司將每個人原來的技能工資加原來的崗位工資再減去現(xiàn)在的新崗位工資后超過部分的工資都實行永久性保留。對新進職工就按照新崗位工資標準執(zhí)行。

第三，企業(yè)實行年功工資。

第四，效益工資。

第五，加班工資。

加班工資是為了補和保障職工在完成生產(chǎn)任務(wù)中亨有的休息休假權(quán)利，保證職工加班加點應(yīng)得的工資報酬。

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公益性崗位是由政府出資開發(fā)，以滿足社區(qū)及居民公共利益為目的的管理和服務(wù)崗位，是對就業(yè)困難人員實行優(yōu)先扶持和重點援助的重要措施，是建立就業(yè)援助長效機制的有效途徑，也是用于安置就業(yè)困難人員，使一大批就業(yè)困難對象實現(xiàn)再就業(yè)，緩解了我市的就業(yè)壓力，促進了社會和諧穩(wěn)定。這支隊伍既是一個新鮮的群體，也是一個特殊的集體，如何管理好這個新鮮又特殊的群體性崗位人員，調(diào)動其工作積極性，發(fā)揮他們的作用，是擺在我們面前的一個新的課題，為此文化街道辦事處高度重視，認真組織實施，抽調(diào)5名機關(guān)干部，成立了調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)小組，深入到街道的各科室站所和各社區(qū)就公益性崗位人員的管理情況進行了為期7天的調(diào)研。由于此次調(diào)研工作領(lǐng)導(dǎo)重視，準備充分，調(diào)研征求意見涉及面較廣，問題貼近公益崗人員切身利益，收到了較好的實效，下面，就文化街加強公益性崗位人員管理的調(diào)研情況思考如下。

一、公益性崗位的基本情況。

（一）公益性崗位的人員構(gòu)成。目前，我街共接收公益性崗位人員共計56人，其中：調(diào)出10人，退休3人，現(xiàn)實際公益崗人員總數(shù)43人。主要崗位有勞動就業(yè)服務(wù)、勞動關(guān)系協(xié)理、勞動保障服務(wù)員、社區(qū)保潔、社區(qū)城管、司法糾紛調(diào)解員和社區(qū)殘聯(lián)主席等崗位。

（二）公益性崗位的安置對象。公益性崗位安置對象主要是國有、集體企業(yè)下崗失業(yè)人員中的大齡（女性年滿40周歲,男性年滿50周歲）、“零就業(yè)家庭”成員、撫養(yǎng)未成年子女的單親家庭成員、享受最低生活保障人員、持有《中華人民共和國殘疾人證》符合條件的人員、連續(xù)失業(yè)1年以上人員,以及因失去土地等原因難以實現(xiàn)就業(yè)的人員、退伍軍人、家庭困難的高校畢業(yè)生等等。

（三）公益性崗位人員的待遇。目前公益性崗位人員的待遇分兩塊，一是xx年6月前每人每月480元；二是xx年6月以后增至目前的每人每月650元。

二、街道對公益性崗位人員管理的經(jīng)驗和做法。

為了把公益性崗位人員合理、科學(xué)的運用到了街道社區(qū)的各個工作崗位當(dāng)中，充分發(fā)揮了他們應(yīng)有的作用。文化街積極探索實踐了“三化式”管理模式，強化了對公益性崗位人員的管理，具體做法有以下幾個方面的做法。

一是強化組織，合理配備公益崗人員和設(shè)置崗位。文化街一班人重視從實際出發(fā)，對43名公益性崗位人員，進行了摸底調(diào)查了解。對他們的思想狀況、在原單位的工作表現(xiàn)、本人現(xiàn)有的文化程度、家庭人員情況和經(jīng)濟收入支出情況等等進行了排查，細致的掌握；科學(xué)合理安排工作崗位。在掌握了解基本情況的基礎(chǔ)上，從盡可能的去發(fā)揮利用他們的特點、長處，發(fā)揮其長，避其之短的角度出發(fā)，按照崗位分工、年齡大小、原來所從事的行業(yè)、責(zé)任心強弱以及個人愛好等等方面的因素，把他們安排到各個社區(qū)的崗位當(dāng)中，分擔(dān)社區(qū)勞動就業(yè)再就業(yè)工作、綜治司法工作、環(huán)境衛(wèi)生工作、計劃生育工作以及困難群眾的幫扶等項工作，統(tǒng)屬于街道下設(shè)的社區(qū)居委會和特殊群體，由街道和社區(qū)具體管理、分配任務(wù)、責(zé)任明確、檢查考核，最大限度的調(diào)度了公益性崗位人員工作的積極性，為社區(qū)的和諧建設(shè)做出了積極貢獻。

二是加強教育，多方面提高公益崗人員的綜合素質(zhì)。公益性崗位人員大部分是一些文化偏低、家庭困難的同志，他們的思想跟不上形勢的發(fā)展，對企業(yè)重組改制和新的形勢認識不清、了解不透、掌握不準，為此我們從加強思想教育工作、提高公益性崗位人員的思想意識入手，采取了強化教育與正常教育相結(jié)合、會上教育與會下教育相結(jié)合、集中結(jié)合與分散教育相結(jié)合的辦法，在加強教育的基礎(chǔ)上，我們還把公益性崗位人員納入社區(qū)成員當(dāng)中，與社區(qū)的工作人員一樣進行管理、進行安排工作，一起開會、一起學(xué)習(xí)、一起開展各種娛樂活動，做到了一視同仁，讓他們真正感受到了自己就是社區(qū)的一員，了解掌握我們松原市目前在企業(yè)重組、生產(chǎn)經(jīng)營方面所面臨的困難，我們做到了以情感人、以德管人、以理服人。通過靈活就業(yè)，結(jié)合實際的教育，公益崗人員真正感受到了自己的崗位來之不易，體驗到了組織的照顧、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，認識提高了、積極性調(diào)動起來了、作用也真正發(fā)揮出來了。

三是完善制度，強化機制，對公益崗人員實行制度化管理。按照松原市和寧江區(qū)公益性崗位人員的管理實施方案的要求，我們結(jié)合街道社區(qū)工作實際，針對公益性崗位人員的實際思想現(xiàn)狀，我們先后制定完善了《公益性崗位人員管理實施方案》、《公益性崗位人員管理實施辦法》、《公益性崗位人員管理工作制度》和《公益性崗位人員管理末位淘汰制度》等。

規(guī)章制度。

街道與每一位公益性崗位人員簽訂了崗位用工協(xié)議書，在協(xié)議書中明確了工作任務(wù)，明確了責(zé)、權(quán)、利，使每一位公益性崗位的同志工作有目標，思想有壓力，管理上有辦法各項制度的制定和完善，加強了對公益性崗位人員的管理，有效促進和調(diào)動了工作的積極性，有力的促進了街道的各項管理有序開展，順利實施。

四是嚴格考勤，著重落實，對公益崗人員實行規(guī)范化管理。文化街黨工委一班人對公益崗人員始終堅持嚴格考核、著重落實。街道抽出專人，由勞動保障事務(wù)所和社區(qū)牽頭組織專門機構(gòu)定期的對各個崗位進行檢查、考核評比，對檢查出來的情況，在例會時進行通報，并報區(qū)就業(yè)局備案，對表現(xiàn)突出的，納入半年和年終評先選優(yōu)之中，對表現(xiàn)不好的，按照管理辦法提出批評，并且提出整改方案和下步工作要求，從而極大的調(diào)動了公益性崗位人員的積極性和嚴肅性，增強了他們工作的責(zé)任感和使命感。

五是發(fā)揮作用，和諧發(fā)展，對公益崗人員實行經(jīng)常化管理。街道根據(jù)公益性崗位人員的特點，采取不同方法做好深入細致的經(jīng)?；芾砉ぷ鳌Ｊ紫任覀儼压嫘詬徫蝗藛T納入與社區(qū)委員一樣對待，政治上一視同仁，工作中、生活中處處關(guān)心他們，活動一同參與。每次召開的工作會、談心會，工作上有部署、有檢查、有總結(jié)。其次是傾聽他們的對街道和社區(qū)的意見和建議以及思想上一些想法和生活中的困難，力所能及地幫助他們解決在工作中、生活上存在的問題和困難，在工作中把他們當(dāng)做同事，生活中當(dāng)成朋友，使他們有一個輕松愉快的工作和生活環(huán)境。他們在社區(qū)工作時能夠大膽管理，嚴格要求，經(jīng)常開展不安全隱患的檢查和排查，經(jīng)常性的調(diào)解居民群眾的鄰里糾紛、民事糾紛、家庭矛盾糾紛，幫助老弱病殘居民做一些力所能及的日常事情，使社區(qū)的一些問題能得到及時解決，矛盾得到及時化解。能夠以較好的心態(tài)、飽滿的精力在社區(qū)的各個崗位上發(fā)揮最大的作用，使他們成為我們管理隊伍中一支不可缺少的中堅力量。

由于街道對公益崗人員教育管理到位、制度落實到位、就業(yè)服務(wù)到位，幾年來社區(qū)治安明顯好轉(zhuǎn)、轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生得到了很大的改善，未發(fā)生集體上訪事件，為轄區(qū)打造了一個安全健康、和諧、穩(wěn)定的生活環(huán)境，深受廣大居民群眾的好評，居民稱贊他們是社區(qū)的治安巡邏員、糾紛調(diào)解員、信息反饋員、工作聯(lián)絡(luò)員、勞動就業(yè)服務(wù)員和生活的貼心員。

三、存在的問題。

二是從業(yè)隊伍不夠優(yōu)化。一方面是人員素質(zhì)偏低。由于就業(yè)困難群眾的自身年齡偏高、并且缺乏工作技能，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，工作形象較差；另一方面工作積極性不太高。第三就是隊伍不夠穩(wěn)定。有些從業(yè)人員上崗后，全家的低保都取消，家庭收入比上崗前沒有增加，認為還不如在家吃低保；有些素質(zhì)較高、有專業(yè)特長的從業(yè)人員，因為工資待遇太低，工作不安心，有跳槽現(xiàn)象發(fā)生。

四、幾點建議。

1、公益性崗位的開發(fā)與管理工作涉及面廣、政策性強，建議在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由目前的市人力資源和社會保障部門負責(zé)，以后逐步過渡到由縣區(qū)負責(zé)。

2、建立公益性崗位的進出機制。市區(qū)兩級政府應(yīng)該建立公益性崗位的進出機制，一方面，對公益性崗位人員的分配按照人員居住地來分配的原則而且還要尊重用人單位所需崗位來安排人員；另一方面人事部門和財政部門要嚴控制公益性崗位的人員調(diào)出。

3、規(guī)范勞動報酬管理，建立公益性崗位工資的正常增長機制。建議對全市現(xiàn)有公益性崗位從業(yè)人員，從xx年1月起，將公益性崗位的補貼標準每年按松原市最低工資標準的5%增長。

公益性崗位的開發(fā)是一項利國利民的惠民工程，雖然目前公益性崗位還有很多急待規(guī)范的問題，但我們相信只要區(qū)委、區(qū)政府繼續(xù)予以高度重視，各職能部門、各街鎮(zhèn)能夠相互支持配合，我區(qū)公益性崗位的開發(fā)與管理必將更加規(guī)范有序。

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公益性崗位是指由政府出資開發(fā)，以實現(xiàn)公共利益和安置就業(yè)困難人員為主要目的，從事非營利性公共管理和社會公益性服務(wù)的各類崗位。開發(fā)公益性就業(yè)崗位是黨委和政府對就業(yè)困難群體實施重點幫扶的重大舉措。為了加強對全區(qū)公益性崗位的管理，進一步明確公益性崗位就業(yè)人員的工作任務(wù)，保障用工雙方的合法權(quán)益，同時建立健全公益性崗位監(jiān)督管理機制，更好的發(fā)揮公益性崗位人員的積極性，讓他們在各自的崗位上發(fā)揮更大的作用。近日，**區(qū)就業(yè)局組織相關(guān)人員采取座談、電話咨詢、實地調(diào)查等方式對公益性崗位進行了調(diào)研。

一、公益性崗位呈現(xiàn)的特點。

據(jù)調(diào)查，全區(qū)公益性崗位呈現(xiàn)“三多”特點。一是開發(fā)的部門多。全區(qū)6個街道，24個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和62個機關(guān)事業(yè)單位均開發(fā)有公益性崗位。二是安置就業(yè)困難群體多。公益性崗位安排了工作人員1627名，其中安置就業(yè)困難群體1478名，占開發(fā)公益性崗位的90.8%。三是從業(yè)人員涉及工種多。主要有保潔員520名、保安840名、城市治安巡防員86名、交通協(xié)勤50名、文明交通勸導(dǎo)員50名、社區(qū)綜治員21名、其他工種60名。

二、存在的問題。

（一）管理體制不夠順暢。一是缺乏統(tǒng)一管理部門。目前公益性崗位工作人員的招聘、錄用主要是各職能部門和用人單位自行負責(zé)，缺乏統(tǒng)一的管理部門。二是事權(quán)財權(quán)分離。公益性崗位大多在機關(guān)事業(yè)單位、街道（鎮(zhèn)鄉(xiāng)）、社區(qū)，而財政部門對各單位開發(fā)的公益性崗位沒有專門安排經(jīng)費，導(dǎo)致公益性崗位開發(fā)困難。三是部分單位安排非就業(yè)困難群體在公益崗位上工作，擠占了部分公益性崗位。

（二）管理機制不夠健全。一是缺乏考核與評價機制，對公益性崗位從業(yè)人員沒有實行統(tǒng)一、客觀的評價與考核，無法實現(xiàn)崗位人員“有進有出，能聘能退”的動態(tài)管理。二是缺乏激勵機制，滋生了干多干少一個樣、干與不干一個樣的“吃大鍋飯”現(xiàn)象。目前公益性崗位從業(yè)人員的工資由用人單位自行確定，多數(shù)沒有建立獎懲機制，導(dǎo)致從業(yè)人員的工作積極性不高，工作效率較低。

（三）社會保障不夠規(guī)范。一是缺乏正常的工資增長機制，在物價不斷上漲的情況下，何時能漲工資、漲多少都沒有一個預(yù)期。二是從業(yè)人員之間存在著經(jīng)費安排不平衡、工資福利待遇不平衡、工作時間長短不平衡等問題。三是部分用工單位不履行法定義務(wù)，未按照《勞動法》、《。

勞動合同。

法》規(guī)定，不與就業(yè)困難人員簽訂勞動合同，不參加社會保險和繳納社會保險費。

（四）工作經(jīng)費不夠充足。一是財政部門對開發(fā)公益性崗位沒有安排專項經(jīng)費。二是因未簽訂勞動合同和參加社會保險原因，部分單位未主動申報公益性崗位補貼、社會保險補貼。三是福利待遇資金特別是加班工資落實不到位。

（六）從業(yè)人員隊伍不夠優(yōu)化。一是就業(yè)困難人員相對素質(zhì)偏低。據(jù)調(diào)查，已安置的公益性崗位工作人員中，大專以上文化程度的86人，高中文化程度的178人，初中以上文化程度的934人，初中以下文化程度的280人。二是就業(yè)困難群體普遍年齡大、并且缺乏工作技能。三是隊伍不夠穩(wěn)定，因工資待遇偏低，工作不安心，跳槽現(xiàn)象較頻繁。

三、對策措施。

（一）理順管理體制。一是按照《重慶市就業(yè)促進條例》的要求盡快出臺開發(fā)公益性崗位的相關(guān)文件，進一步細化公益性崗位開發(fā)與管理的具體措施和相關(guān)政策。二是建立公益性崗位人員數(shù)據(jù)庫，實行實名制管理，隨時掌握公益性崗位人員的增減變動和勞動報酬、公益性崗位補貼、社會保險補貼發(fā)放情況。三是鼓勵成立勞務(wù)組織，具體負責(zé)對公益性崗位人員的管理，統(tǒng)一從業(yè)條件、統(tǒng)一招聘解聘、統(tǒng)一制定管理制度和考核標準、統(tǒng)一確定工資標準與福利待遇、統(tǒng)一制定。

合同范本。

統(tǒng)一開展檢查與督查等工作。四是科學(xué)界定公益崗位制定具體的管理制度、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、獎懲工作。

（二）健全管理機制。一是建立人員進出機制。規(guī)范崗位的招聘條件和審核程序，嚴把入口關(guān)，按照屬地就近錄用的原則，根據(jù)“本人申請、社區(qū)公示、公開招聘、嚴格把關(guān)”的程序，由區(qū)公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)與勞務(wù)組織按照“公開、公平、公正”原則面向社會聯(lián)合招考。在與從業(yè)人員簽訂勞動合同的同時，要與用人單位簽訂勞務(wù)委派合同，由勞務(wù)組織實行勞務(wù)派遣。對于各用人單位開發(fā)的公益性崗位，在符合崗位工作需要的前提下，確保年齡偏大、文化程度偏低、無技術(shù)特長且家庭生活特別困難的失業(yè)人員、零就業(yè)家庭失業(yè)人員、低保家庭失業(yè)人員、有勞動能力的殘疾人、失地農(nóng)民得到優(yōu)先幫扶。用工單位要對從業(yè)人員的履職情況予以客觀及時的評價，對不能履行職責(zé)的要向派遣單位提出解聘建議，由派遣單位予以解聘。二是建立健全培訓(xùn)機制。從業(yè)人員上崗前，區(qū)公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)對從業(yè)人員進行職業(yè)道德、法律法規(guī)、工作形象、心理輔導(dǎo)等方面的培訓(xùn)。勞務(wù)組織、用工單位要對其進行業(yè)務(wù)技能、崗位職責(zé)等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使從業(yè)人員能掌握基本的業(yè)務(wù)技能，從而適應(yīng)工作崗位的需要。三是建立考核機制。各用工單位應(yīng)根據(jù)各崗位的工作特性建立科學(xué)合理的考核制度，加強對從業(yè)人員的日常管理與考核工作，對其進行客觀公正的評價，為實施懲優(yōu)罰劣、嚴把人員的進出關(guān)提供依據(jù)。四是建立激勵機制。各用工單位要籌措獎勵資金，對在崗位上作出了積極貢獻的個人，進行精神鼓勵和物資獎勵，充分調(diào)動公益性崗位從業(yè)人員的工作積極性。五是財政部門負責(zé)合理籌集和調(diào)度專項資金，建立政府購買就業(yè)困難群體勞動成果的長效機制。

（三）加強管理督查。一是統(tǒng)一事權(quán)財權(quán)。實現(xiàn)屬地管理，按照“誰使用、誰管理、誰調(diào)配經(jīng)費”的工作模式來加強管理，做到事權(quán)職責(zé)的高度統(tǒng)一。二是管理與監(jiān)督要分離。公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)對人員的工作情況進行督查，發(fā)現(xiàn)工作不到位的現(xiàn)象，及時將情況反饋到用人單位，要求其認真整改，通過加強監(jiān)管，提高工作效率。三是進行動態(tài)管理。公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)要建立就業(yè)困難人員申報登記制度，就業(yè)困難人員向公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)申請就業(yè)援助，經(jīng)公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)確認屬實的，納入就業(yè)援助范圍，公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)要收集統(tǒng)計公益性崗位信息，指導(dǎo)各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）建立就業(yè)困難群眾基本情況電子檔案與臺賬。指導(dǎo)用人單位建立公益性崗位就業(yè)人員履職情況檔案與臺賬，從而健全全區(qū)就業(yè)困難人員信息數(shù)據(jù)庫，以作為公益性崗位統(tǒng)籌規(guī)劃與管理的依據(jù)。四是加強檢查督查。公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)要建立定期檢查制度，并將檢查結(jié)果納入綜合目標管理考核范疇。定期對公益性崗位人員情況進行公示確認，鼓勵居民群眾、人大代表、政協(xié)委員、社會各界人士加強對公益性崗位管理的監(jiān)督，并形成監(jiān)督合力，促進公益性崗位管理的規(guī)范化。

（四）加大資金投入。一是積極爭取市級就業(yè)專項資金，區(qū)財政本級納入預(yù)算，及時將資金落實到用人單位。結(jié)合當(dāng)年本區(qū)企業(yè)最低工資標準，通過合適的比例來確定各公益性崗位的工資待遇，給從業(yè)人員以工資增長的預(yù)期，不斷優(yōu)化穩(wěn)定隊伍。二是用足就業(yè)再就業(yè)政策，公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)對公益性崗位從業(yè)人員的身份進行核定，對符合條件的，按規(guī)定予以公益性崗位補貼和社會保險補貼。三是各職能部門、街道（鎮(zhèn)鄉(xiāng)）要根據(jù)從業(yè)人員的個人情況，督促勞務(wù)組織繳納社會保險費，落實工作經(jīng)費、福利經(jīng)費和獎勵資金，確定年節(jié)的慰問標準以及加班費等各項津貼，實現(xiàn)人性化的管理。

（五）強化資金監(jiān)管。用人單位、社區(qū)公益性勞動組織招收就業(yè)困難人員，與其簽訂一年以上期限勞動合同或勞動協(xié)議，并繳納社會保險費的，給予基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療、失業(yè)保險補貼。公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)建立用人單位申報和劃撥公益性崗位社會保險補貼、崗位補貼臺帳,對虛報冒領(lǐng)、騙取社會保險補貼、崗位補貼的單位和個人，除追回劃撥資金外，并移送司法機關(guān)依法追究申報單位及當(dāng)事人的責(zé)任。

（六）加強宣傳引導(dǎo)。一是進一步加強對《重慶市就業(yè)促進條例》的宣傳，提高認識，將開發(fā)和管理公益性崗位作為黨委和政府解決就業(yè)困難群體就業(yè)的重要措施。二是加強宣傳教育工作，使從業(yè)人員樹立正確的就業(yè)觀念，充分認識到公益性崗位并不是一種福利待遇和救濟手段，只有通過勞動付出才能獲取勞動報酬。三是營造良好的輿論導(dǎo)向，加大在公益性崗位上實現(xiàn)就業(yè)的先進典型人物宣傳，提高群眾對公益性崗位的認同度，為公益性崗位從業(yè)人員開展工作奠定良好的群眾基礎(chǔ)。

客服崗位調(diào)研報告篇二十

廣西公益性崗位開發(fā)至今，極大地發(fā)揮了促就業(yè)、保穩(wěn)定的作用，但也存在開發(fā)缺乏規(guī)劃、管理不太規(guī)范等問題。為準確掌握廣西公益性崗位開發(fā)管理的情況，我們深入單位了解情況，廣泛聽取意見建議，總結(jié)分析了廣西公益性崗位開發(fā)與管理的成功經(jīng)驗和問題原因。

廣西開發(fā)的公益性崗位主要有：社會公共管理類，包括社會保障協(xié)管、交通協(xié)管、社區(qū)治安聯(lián)防協(xié)管、環(huán)境管理、物業(yè)管理員等公益性崗位;社區(qū)公益類，包括街道(鄉(xiāng)、鎮(zhèn))或公立醫(yī)院開辦的非營利性公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、敬老院后勤服務(wù)崗位，街道(鄉(xiāng)、鎮(zhèn))、社區(qū)的保潔、保綠、保安及社會化服務(wù)等公益性崗位;機關(guān)事業(yè)單位的后勤保障及公共服務(wù)類，包括收發(fā)、駕駛、門衛(wèi)、打字、物業(yè)管理等需要招用編制外人員的機關(guān)后勤公益性崗位。

1.安置對象。公益性崗位開發(fā)從20xx年開始，初期主要為解決國有企業(yè)下崗(失業(yè))和破產(chǎn)需安置人員的就業(yè)問題，后逐步擴大范圍?，F(xiàn)安置對象含以下五類人員：殘疾人員、女性40周歲以上、男性50周歲以上持有《就業(yè)失業(yè)登記證》人員、享受城鎮(zhèn)居民最低生活保障且登記失業(yè)人員、登記失業(yè)連續(xù)12個月以上人員(含高校畢業(yè)生)，及其他難以實現(xiàn)就業(yè)的情形(如因失去土地或因重大自然災(zāi)害失業(yè)人員、被征地農(nóng)民和水庫移民中的就業(yè)困難人員、城鎮(zhèn)“零就業(yè)家庭”人員等)。

2.崗位開發(fā)情況。據(jù)調(diào)研統(tǒng)計，20xx—20xx年，廣西累計開發(fā)公益性崗位數(shù)量234598個，其中：社會公共管理類51996個，占22.16%;社區(qū)公益類48618個，占20.72%;機關(guān)事業(yè)單位的后勤保障及公共服務(wù)類120376個，占51.31%;其他13608個，占5.8%。

截至20xx年底，共有公益性崗位35716個，分布如下：社會公共管理類8395個，占23.5%;社區(qū)公益類5853個，占16.39%;機關(guān)事業(yè)單位的后勤保障及公共服務(wù)類19294個，占54.02%;其他2174個，占6.09%。

1.管理模式。公益性崗位安置就業(yè)困難人員，堅持“公開招聘、自愿報名、擇優(yōu)錄取”的原則，在市及縣(市、區(qū))人民政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由人力資源和社會保障部門負責(zé)，就業(yè)服務(wù)中心承擔(dān)具體日常事務(wù)，財政部門負責(zé)公益性崗位補貼和公益性崗位社會保險補貼的核撥，用人單位按照屬地管理原則，向當(dāng)?shù)厝松绮块T提出申請，并出具所提供公益性崗位的工作性質(zhì)、崗位數(shù)量、勞動報酬等相關(guān)資料，經(jīng)人社部門審核同意后實施，并負責(zé)公益性崗位人員的考核、工種安排、工資(含公益性崗位補貼)發(fā)放、辦理社會保險等業(yè)務(wù)。

2.勞動合同期限。公益性崗位勞動合同一年一簽，合同期滿，公益性崗位人員經(jīng)用人單位考核，考核合格者，經(jīng)雙方協(xié)商，可續(xù)簽勞動合同;考核不合格者，用人單位終止其勞動合同，并報人力資源和社會保障行政部門備案，據(jù)其繳納社會保險費情況，在相應(yīng)期限內(nèi)給予基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險和工傷保險補貼以及適當(dāng)?shù)膷徫谎a貼。社會保險補貼和崗位補貼期限，除對距法定退休年齡不足五年(含五年)的人員可延長至退休外，其余人員最長不超過三年。

3.享受補貼人員情況。從調(diào)研統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，享受公益性崗位補貼和社保補貼人員以大齡就業(yè)困難人員為主，平均比例為78.5%，高校畢業(yè)生所占比例呈逐年增加的趨勢。(詳見表1)。

4.工資收入水平。廣西公益性崗位人員工資收入主要由崗位補貼和單位補貼組成，從調(diào)研情況來看，崗位補貼高的地區(qū)單位補貼相應(yīng)要少，而崗位補貼低的地區(qū)則利用單位補貼來補充(如玉林、百色、河池等地)，兩者之和與當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準相當(dāng)。其中，崗位補貼標準由各市規(guī)定，至20xx年，最高補貼標準為來賓市(當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準的130%)，其次是桂林市(120%)和柳州市(110%)，其他市最高按當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準給予補貼。部分市對從事臟活累活、技術(shù)類崗位和高校畢業(yè)生從事公益性崗位的每月有50—150元的補貼增額;單位補貼除少數(shù)地區(qū)有明確標準(如玉林、百色兩市不低于200元，河池市一般人員不低于300元、大專生不低于400元、本科生不低于500元)外，其他地區(qū)均由用人單位確定，額度偏低，且沒有保證，對提高在崗人員的工資收入水平促進不大，因此廣西的公益性崗位人員工資收入水平大致相當(dāng)(或略高)于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準。

(三)資金使用情況。

1.崗位補貼標準及社保補貼項目。

廣西公益性崗位補貼標準以當(dāng)年當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準為限，有兩種補貼方式，一種是按最低工資標準確定崗位補貼。廣西大部分市采用這種辦法，除柳州、桂林、來賓外，其他市按最低工資標準給予補貼。另一種發(fā)放形式是按崗位(或類別)確定補貼，如欽州市勤雜類崗位補貼900元/月，技術(shù)類崗位補貼950元/月，高校畢業(yè)生從事公益性崗位的以1100元/月的補貼標準發(fā)放;梧州市專職協(xié)管員(含勞動保障協(xié)管員、學(xué)校安全協(xié)管員、交通安全協(xié)管員等)的補貼標準為950—1000元/月。

公益性崗位社會保險補貼包括基本養(yǎng)老保險費、基本醫(yī)療保險費、失業(yè)保險費和工傷保險費四類，不包括就業(yè)困難人員個人應(yīng)繳納的基本養(yǎng)老保險費、基本醫(yī)療保險費和失業(yè)保險費，以及企業(yè)和個人應(yīng)繳納的其他社會保險費。

據(jù)調(diào)研統(tǒng)計，20xx年至20xx年間，廣西共支付公益性崗位補貼119826.38萬元、公益性崗位社會保險補貼73081.87萬元。20xx年開始開發(fā)公益性崗位，就業(yè)專項資金中用于支付崗位補貼和社保補貼的比例較小，為15.17%，隨著開發(fā)規(guī)模擴大，補貼標準提高，公益性崗位補貼和社保補貼占專項資金支出比例逐漸增大，到20xx年底，兩項補貼占就業(yè)專項資金的比例達63.53%，上升趨勢明顯。

(1)崗位補貼：用人單位先墊資發(fā)放，然后填報公益性崗位補貼申請表，附人員花名冊、勞動合同復(fù)印件、就業(yè)失業(yè)登記證復(fù)印件、發(fā)放工資的明細賬(單)等材料到當(dāng)?shù)厝松绮块T申請補貼，經(jīng)人社部門審核公示后將審核意見送同級財政部門復(fù)核，財政部門按規(guī)定將補貼資金撥付到用人單位基本帳戶，同時將資金撥付情況抄送人社部門。

(2)社保補貼：用人單位按規(guī)定先繳納，然后填報公益性崗位社會保險補貼申請表，附人員花名冊、身份證復(fù)印件、就業(yè)失業(yè)登記證復(fù)印件、社保征繳機構(gòu)出具的繳費明細賬(單)等材料到當(dāng)?shù)厝松绮块T申請補貼，經(jīng)審核公示后送同級財政部門復(fù)核，然后從就業(yè)資金專戶劃到用人單位基本帳戶，同時將補貼資金支付情況抄送人社部門。崗位補貼按月申報，社保補貼按季申報。

(一)建立組織領(lǐng)導(dǎo)體系，實現(xiàn)公益性崗位管理規(guī)范化。

將公益性崗位開發(fā)任務(wù)納入政府目標管理，作為就業(yè)援助的一項硬性指標，加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌開發(fā)。制定完善規(guī)章制度，按照各負其責(zé)、齊抓共管的原則，在全區(qū)范圍內(nèi)實行階梯式管理模式，對公益性崗位做到定崗、定責(zé)、定位，基本實現(xiàn)了人員管理規(guī)范化。

(二)建立健全制度管理體系，實現(xiàn)公益性崗位管理常態(tài)化。

建立準入機制，遵照“本人申請、社區(qū)推薦、公開招聘、嚴格考核”的程序，對應(yīng)聘人員進行逐級審查，嚴把入口關(guān)。逐步探索建立考核機制，明確考核原則、標準和方法，依照工作業(yè)績、日常表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等對工作人員進行綜合評定，對表現(xiàn)較差且無改進的實行解聘或勸退;鼓勵對在崗位上作出積極貢獻、良好業(yè)績的個人進行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵，最大限度地激發(fā)工作人員的工作積極性和主動性。

(三)建立教育培訓(xùn)體系，實現(xiàn)崗位服務(wù)專業(yè)化。

針對大部分公益性崗位人員文化水平較低、綜合素質(zhì)較差的實際情況，從思想道德、職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能等多個方面開展教育培訓(xùn)，加強業(yè)務(wù)技能教育，堅持“一崗多能”原則，結(jié)合社區(qū)計劃生育、勞動保障、城市管理等服務(wù)項目定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使工作人員熟知社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，提高公益性崗位工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，同時借助培訓(xùn)機構(gòu)積極開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，引導(dǎo)有創(chuàng)業(yè)能力和愿望的人員通過創(chuàng)業(yè)改變生活現(xiàn)狀。

(四)建立彈性管理體系，實現(xiàn)公益性崗位設(shè)置科學(xué)化。

一方面立足實際創(chuàng)新開發(fā)管理方式，對公益性崗位進行科學(xué)細致的設(shè)置，細化殘疾人服務(wù)、助老服務(wù)、信訪服務(wù)、志愿者服務(wù)等多個板塊，按需設(shè)崗，盡量整合公益性崗位職能，確保有崗有人，職能得到充分發(fā)揮。另一方面，對公益性崗位工作人員的思想狀況、文化程度、工作能力、工作態(tài)度等進行綜合評價，揚長避短，將其安排到最合適的崗位。

三、存在的主要問題及原因分析。

(一)管理機制不夠健全。

1.缺乏考核與評價機制。沒有制定統(tǒng)一的考核辦法，有的用人單位人為設(shè)置條件，在工作技能、工作時間、工作紀律等方面要求苛刻，而有的用人單位又放棄標準，“過嚴”和“過松”同時并存;缺乏統(tǒng)一的考核評價機制，在崗人員怠慢松散，用人單位疏于管理，崗位人員“有進有出、能聘能退”的動態(tài)管理未能得到規(guī)范實施。

2.缺乏激勵機制。公益性崗位人員的工資基本都是按固定標準發(fā)放，單位補貼大部分沒有落實，有部分單位制定了處罰措施，卻沒有相應(yīng)的獎勵辦法，導(dǎo)致從業(yè)人員工作積極性不高，工作效率較低，滋生了干多干少一個樣、干與不干一個樣的“吃大鍋飯”思想。

(二)管理體制不夠順暢。

1.缺乏明確有效的管理辦法。街道勞動保障事務(wù)所、社區(qū)勞動保障工作站公益性崗位人員身份尷尬，業(yè)務(wù)上受市、城區(qū)兩級勞動保障部門直接進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作安排，行政上隸屬街道辦事處和社區(qū)。目前各街道勞動保障事務(wù)所有勞動保障管理員、醫(yī)保專管員和其他部門(系統(tǒng))設(shè)的公益性崗位人員，存在著條、塊分割，勞動保障協(xié)管員除做本職工作外，還承擔(dān)了城區(qū)政府、街道辦、社區(qū)下達的其他工作任務(wù)，甚至占用了較多的休息時間，但相應(yīng)的補休、加班費等福利卻得不到保障。

2.導(dǎo)致新的失業(yè)問題。按目前政策規(guī)定，公益性崗位補貼的發(fā)放期限一般為3年(距法定退休年齡不足5年的可延長至5年)，而公益性崗位安置的都是就業(yè)困難人員，3年期滿后年齡增大、再就業(yè)更加困難，解聘后再次登記失業(yè)，成為新增的就業(yè)困難人員，出現(xiàn)了周期性失業(yè)問題。

(三)工資待遇不太合理。

1.工資待遇整體偏低。由于用人單位效益不同，單位補貼難以統(tǒng)一標準，補貼發(fā)放缺乏政策約束，大部分地區(qū)由用人單位自行規(guī)定，隨意性較強，時發(fā)時停、時多時少，額度都不高，且不能按月發(fā)放;崗位補貼一般按最低工資標準執(zhí)行(也有部分地區(qū)適當(dāng)提高了標準，但額度不大)，導(dǎo)致公益性崗位人員的待遇整體上比較低，平均水平略高(相當(dāng))于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準。

2.從業(yè)人員待遇不合理。一方面由于用人單位和工作崗位的差異，同類公益性崗位人員之間存在待遇不均衡和工作量不平衡的問題。另一方面，一些效益好的單位往往工作量不大，強度不高，而環(huán)衛(wèi)、護工等危險性高、勞動強度大的崗位甚至比部分其他崗位待遇差，導(dǎo)致公益性崗位人員之間相互攀比、在崗不在心的現(xiàn)象嚴重。

3.缺乏正常的工資增長機制和激勵機制。公益性崗位人員的工資待遇基本由政策約束，時效長，缺乏靈活性，在崗人員缺乏對收入增長的預(yù)期，工作積極性受挫。隨著生活消費水平不斷提高，物價持續(xù)上漲，一成不變的工資水平難以維系開支，部分困難家庭依靠這點收入維持生活顯得尤為吃力。

(四)從業(yè)隊伍不夠優(yōu)化。

1.人員素質(zhì)偏低。公益性崗位招聘的就業(yè)困難人員以大齡就業(yè)困難人員為主，年齡偏大、文化程度和職業(yè)技能偏低，隨著公共就業(yè)服務(wù)基本平臺網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推進，社區(qū)勞動保障工作站逐步淘汰復(fù)雜、低效的人工辦公方式，在崗人員大多因歷史原因和自身條件，不能熟練使用計算機、傳真機、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化設(shè)備，越來越不適應(yīng)業(yè)務(wù)的要求和形勢的發(fā)展，服務(wù)水平也跟不上時代的需要。

2.工作積極性不太高。由于公益性崗位數(shù)量多、分布散、涉及面廣，管理部門缺乏與用人單位經(jīng)常性的有效溝通，使得公益性崗位人員缺乏監(jiān)督，公益性崗位在用人單位又屬于不占編制的服務(wù)人員，用人單位往往疏于管理，導(dǎo)致公益性崗位人員缺勤、脫崗等現(xiàn)象時有發(fā)生;也有部分從業(yè)人員認為公益性崗位是一種社會福利與社會救濟，目的是解決就業(yè)困難人員就業(yè)，做不做事無所謂。3.隊伍不夠穩(wěn)定。有些從業(yè)人員上崗后，全家的低保取消，收入起色不大，工作卻增加不少，認為還不如安心在家吃低保;環(huán)衛(wèi)工、敬老院護工等勞動強度大、衛(wèi)生條件差的崗位，由于工作量大，而待遇與其他崗位相差無幾，導(dǎo)致從業(yè)人員工作不安心，人員流失嚴重;有些素質(zhì)較高、有專業(yè)特長的從業(yè)人員，因為工資待遇太低，跳槽現(xiàn)象多。

四、對進一步做好公益性崗位開發(fā)和管理的建議。

(一)健全管理機制。

加大基礎(chǔ)性工作力度，建立公益性崗位人員數(shù)據(jù)庫，實行實名制聯(lián)網(wǎng)管理，動態(tài)掌握公益性崗位人員的增減變動和勞動報酬、公益性崗位補貼、社會保險補貼發(fā)放等情況;進一步明確職責(zé)，并細化公益性崗位開發(fā)與管理的具體措施和相關(guān)政策，促進公益性崗位開發(fā)管理工作的規(guī)范、有序運行。

(二)完善管理制度。

1.擴大公益性崗位設(shè)置范圍。將企業(yè)招用就業(yè)困難人員納入公益性崗位管理范疇，擴大就業(yè)困難群體的就業(yè)渠道，由政府被動開發(fā)崗位，轉(zhuǎn)變到用人單位主動吸納就業(yè)困難人員上來。企業(yè)吸納符合條件的就業(yè)困難人員，可參照公益性崗位的標準給予補貼，由政府、企業(yè)按一定比例共同承擔(dān)。

2.研究制定公益性崗位就業(yè)人員就業(yè)期滿3年后的政策銜接。

3.建立合理的工資增長機制和激勵機制。充分發(fā)揮工資指導(dǎo)線的調(diào)控作用，通過定期發(fā)布地區(qū)勞動力市場指導(dǎo)價位和行業(yè)人工成本信息指導(dǎo)制度等措施，合理確定工資增長目標，建立工資正常增長機制，努力使從業(yè)人員收入增長與經(jīng)濟發(fā)展同步;探索建立薪酬激勵機制，建立與崗位職責(zé)、工作業(yè)績、實際貢獻緊密聯(lián)系的分配激勵機制，鼓勵技術(shù)工人學(xué)習(xí)技術(shù)，提高技能，對取得人社部門頒發(fā)的技術(shù)等級證書的人員，在工資總額內(nèi)按技術(shù)等級適當(dāng)拉開收入差距，確定相應(yīng)的工資待遇，充分調(diào)動公益性崗位人員工作積極性。

(三)提高人員素質(zhì)。

1.建立培訓(xùn)制度，提高技能水平。根據(jù)就業(yè)困難人員就業(yè)意向、技能特點，針對性地開展崗前培訓(xùn)，提高勞動技能，使其在崗會工作、退崗能就業(yè)。

2.以崗定薪，留住人才。對一些技能要求高、技術(shù)性強的崗位，適當(dāng)提高崗位人員工資待遇，留住有技術(shù)、工作能力強的人員。

(四)加大資金扶持。

加大就業(yè)專項資金的轉(zhuǎn)移支付力度，尤其對貧困地區(qū)、民族地區(qū)、邊境地區(qū)及就業(yè)困難人員集中的地區(qū)給予適當(dāng)?shù)恼疹?，支持各項就業(yè)政策特別是公益性崗位補貼政策的落實，促進就業(yè)穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展。

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