光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
客服個人工作計(jì)劃 客服個人工作計(jì)劃篇一
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失。
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3.動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點(diǎn)
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問顧客的意見
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題
客服個人工作計(jì)劃 客服個人工作計(jì)劃篇二
今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這里做一下今年的工作計(jì)劃，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引著，向前走。
作為一個寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。
物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個物業(yè)很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費(fèi)用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。
作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的寫字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會用一絲不茍的精神去完成，但整個過程中，我都會帶上我耐心細(xì)致的行動，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒有耐心細(xì)致的行動去進(jìn)行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計(jì)劃可以讓我“知行合一”吧！
1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實(shí)行24小時工作制;
2.結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。
5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;
6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動中心開放;
7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。
8.落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費(fèi)工作集中在一個時間段，將催費(fèi)融于日常工作中。
客服個人工作計(jì)劃 客服個人工作計(jì)劃篇三
為了更好開展客服工作，總結(jié)上月服務(wù)工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，客服部制定了下月的工作計(jì)劃如下
以公司下發(fā)的《xx文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服個人工作計(jì)劃 客服個人工作計(jì)劃篇四
客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計(jì)劃，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。
在時間里忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經(jīng)過去一個多月，伴隨著春節(jié)的到來，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們總結(jié)問題，及時改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣。
(2)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要準(zhǔn)確的為客戶解答。
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。
以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細(xì)心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然我在xx這段日子中我取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。掌握相關(guān)知識。
在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/1159364.html】
