計(jì)劃可以幫助我們規(guī)劃好時(shí)間,提高工作和學(xué)習(xí)的效率。制定計(jì)劃之后,我們需要制定相應(yīng)的執(zhí)行和監(jiān)控機(jī)制,確保計(jì)劃的順利實(shí)施和達(dá)成。制定計(jì)劃的過(guò)程中,我們應(yīng)該注重如何培養(yǎng)自己的計(jì)劃能力和思考能力。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇一
新一個(gè)階段的工作很快的就要開(kāi)始了,我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的,根據(jù)自己制定的'計(jì)劃去分配好時(shí)間,同時(shí)也給自己設(shè)定一個(gè)工作目標(biāo),努力的去完成這個(gè)目標(biāo)。我想這樣的話(huà)自己在經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的工作之后是一定會(huì)有一些進(jìn)步的,具體的工作計(jì)劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的:
作為一名客服,我主要還是要做好接待顧客的工作的,這是我最重要的一個(gè)工作了。我想在跟顧客溝通的過(guò)程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行,根據(jù)溝通過(guò)程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向,顧客給出的不同的反饋來(lái)制定自己之后的工作,對(duì)于有意向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系,已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪(fǎng)工作。
將顧客的滿(mǎn)意度提高到99%,努力的做到讓每一個(gè)前來(lái)資訊問(wèn)題的顧客滿(mǎn)意,讓她們對(duì)我的服務(wù)感到滿(mǎn)意的同時(shí),也對(duì)我們公司和產(chǎn)品感覺(jué)到滿(mǎn)意,之后會(huì)繼續(xù)的選擇購(gòu)買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個(gè)人,而是代表了公司,所以我是必須要注意好自己的言行的。
努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧,在跟顧客溝通的過(guò)程中要找到重點(diǎn),去解決顧客遇到的問(wèn)題,同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒,不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去。有效的溝通才是最好的溝通方式,如果自己的情緒都不好的話(huà)又怎么能夠很好的跟顧客溝通。
完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作,在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度,做一個(gè)守紀(jì)的人。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作,一定不要出現(xiàn)遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的,也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度,只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作,并且在工作中不斷的有進(jìn)步。
我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的,我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的,所以我制定了這個(gè)計(jì)劃,希望自己能夠有更多的進(jìn)步。在制定了計(jì)劃之后我會(huì)嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開(kāi)始自己新一個(gè)階段的工作,讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會(huì)努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服,一個(gè)優(yōu)秀的客服的。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇二
20xx年新的一年,對(duì)剛成立二年多的.廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來(lái)說(shuō),是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可,優(yōu)勢(shì)于其他廠商,提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計(jì)劃,如下:
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定,應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén)),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門(mén)。
以上,是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作,也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn),樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇三
工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維能力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作,干一行愛(ài)一行,我的工作非常的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng),五星級(jí)客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次,其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng),有必要再上門(mén)回訪(fǎng),較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪(fǎng)工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶(hù)的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng),根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,降低離網(wǎng)率;1、普通用戶(hù)維:1)定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng);2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),回訪(fǎng)要有內(nèi)容,有落實(shí),最大可能的方便用戶(hù)。2)話(huà)費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù),要有實(shí)用的東西)。4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求,為用戶(hù)提供幫助)6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。四、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù),重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪(fǎng)制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪(fǎng),征求業(yè)主意見(jiàn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房,交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇四
在這一年里,我經(jīng)歷了很多,感受了很多,收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機(jī)。
回首xx年,幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了,對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō),是無(wú)比的幸運(yùn)與不幸,也無(wú)比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!
我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開(kāi)始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作,導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差,經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶(hù)溝通,怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷(xiāo)售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候,李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái),當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視,沒(méi)有背下來(lái),于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,以致于我在xx年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來(lái)就是個(gè)位數(shù))。從xx年總的業(yè)績(jī)來(lái)看,我的表現(xiàn)不是很好,從xx年4月份到xx年10月份,我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點(diǎn):
1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒(méi)有足夠的資源;。
2、10月份以前電話(huà)打得比較多,10月份以后電話(huà)打得比較少;。
3、10月份以前維護(hù)比較到位,10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;。
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒(méi)有怎么講解。
在上門(mén)維護(hù)和安裝的過(guò)程中,自己有粗心大意的時(shí)候,有的客戶(hù)家里要跑幾趟,自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件,其他的小軟件沒(méi)有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種:
2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來(lái));。
3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)暢的錯(cuò)誤;。
在這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽(tīng)了xx年八大高手的課程,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無(wú)一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒(méi)有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
布局:
1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;。
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶(hù)講解;。
3、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人;。
4、多打電話(huà)跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課;。
5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;。
6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;。
7、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料;。
8、多挖掘客戶(hù)的需求,多找意向客戶(hù)。
計(jì)劃:
1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);。
2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);。
3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;。
4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇五
總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃如下:
一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)。
1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。20xx來(lái)了,在這里將自己今年的目標(biāo)及其需要完成的事項(xiàng)留個(gè)腳印,年底的時(shí)候再來(lái)對(duì)照自己的足跡是否踩的踏實(shí)。
工作:。
1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)。
2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺(tái)中進(jìn)出貨,支付款項(xiàng)的流程。
3.作好測(cè)試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,多多積累工作的問(wèn)題,多多學(xué)習(xí)如何進(jìn)行項(xiàng)目的控制管理。
生活:。
1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應(yīng)該多多布置下。
2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣,多參加公司的活動(dòng)。
學(xué)習(xí):。
1.新概念英語(yǔ)的學(xué)習(xí),爭(zhēng)取今年在英語(yǔ)上有個(gè)更好的突破。
3.閱讀一本測(cè)試管理的書(shū)籍,名稱(chēng)暫時(shí)不定希望自己能好好的監(jiān)督自己,為下一步發(fā)展計(jì)劃打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇六
工作計(jì)劃實(shí)際上有許多不同種類(lèi),它們不僅有時(shí)間長(zhǎng)短之分,而且有范圍大小之別。從計(jì)劃的具體分類(lèi)來(lái)講,比較長(zhǎng)遠(yuǎn)、宏大的為“規(guī)劃”,比較切近、具體的為“安排”,比較繁雜、全面的為“方案”,比較簡(jiǎn)明、概括的為“要點(diǎn)”,比較深入、細(xì)致的為“計(jì)劃”,比較粗略、雛形的為“設(shè)想”,無(wú)論何種稱(chēng)謂,這些都是計(jì)劃文種的范疇。下面是小編收集整理的關(guān)于客服個(gè)人的工作計(jì)劃5篇范文,歡迎借鑒參考。
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)化公司和各部門(mén)戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行潛力,明確年度重點(diǎn)工作方向,并據(jù)此構(gòu)成年度績(jī)效考核的相關(guān)資料,特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。
二、部門(mén)使命。
是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心,它透過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度,促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
三、部門(mén)。
部門(mén)一級(jí)職能。
20xx年重點(diǎn)工作資料。
(工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善。
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單,不斷優(yōu)化工作流程,到達(dá)提高本部門(mén)工作效率的目的。(客戶(hù)投訴、工程維修)。
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善,提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)潛力。
客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理:
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,投訴資料涉及相關(guān)部門(mén),需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明,到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護(hù)公司品牌形象。
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴資料,對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。
根據(jù)《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》,2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃》,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《20xx年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》,并實(shí)施,對(duì)老客戶(hù)帶給超值和增值服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
客戶(hù)投訴處理。
客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)行,保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后,由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng),目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪(fǎng)報(bào)告。(全年)。
各月進(jìn)行,做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0。
用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶(hù)服務(wù)。
工作報(bào)告。
》,對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況,提出相關(guān)改善推薦,并回饋到相關(guān)部門(mén),以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。(次月7日前完成)。
次月7日前完成上月報(bào)告,每月至少一份,全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料,為了維護(hù)良好的售后客戶(hù)關(guān)系,建立售后客戶(hù)檔案,并對(duì)客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔,每日進(jìn)行,每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶(hù)(涉及補(bǔ)償客戶(hù))進(jìn)行談判和溝通,兼顧客戶(hù)和公司利益,限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付,督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé),每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理狀況。
工程維修及工程質(zhì)保金管理。
嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。
在項(xiàng)目施工階段,客服中心用心參與相關(guān)檢查工作,并提出合理推薦,代表客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。
根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況,結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng),進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,維護(hù)公司利益。
透過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳,隨時(shí)更新相關(guān)信息,收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,到達(dá)維護(hù)公司和客戶(hù)的利益,每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,每月集中整理一次臺(tái)帳。
其他綜合性工作。
根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施,培養(yǎng)合格的客戶(hù)服務(wù)人員,到達(dá)提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的,打造高效的客戶(hù)團(tuán)隊(duì),塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象。(每季度培訓(xùn)一次)。
初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。
一、本職,愛(ài)崗敬業(yè)。
客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,
工作中對(duì)待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維能力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的。
學(xué)習(xí)計(jì)劃。
個(gè)人自學(xué)發(fā)揚(yáng)“釘子”精神擠學(xué)工作與學(xué)習(xí)的矛盾不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作,干一行愛(ài)一行,我的工作非常的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作,對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng),五星級(jí)客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次,其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng),有必要再上門(mén)回訪(fǎng),較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況,我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪(fǎng)工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶(hù)的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng),根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,并出具證明后,對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,降低離網(wǎng)率;1、普通用戶(hù)維:1)定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng);2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),回訪(fǎng)要有內(nèi)容,有落實(shí),最大可能的方便用戶(hù)。2)話(huà)費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3)。
生日祝福。
節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù),要有實(shí)用的東西)。4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求,為用戶(hù)提供幫助)6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。四活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù),重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪(fǎng)制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪(fǎng),征求業(yè)主意見(jiàn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房,交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
xx年即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破,在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候,連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房,可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀,在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下,使自己學(xué)到了很多的東西,能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?,F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。
xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
xx年**月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
xx年-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作。
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:1、在銷(xiāo)售過(guò)程中,銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面將工作當(dāng)中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴(yán)重的影響了工作效率,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,今后在工作過(guò)程當(dāng)中,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作,平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?;叵脒^(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦,結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù),一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題,改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò),基本上完成了公司xx年制定的銷(xiāo)售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響,同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶(hù)目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹(jǐn)慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,提高自己的思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)全局意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接xx年的工作。
1、調(diào)整心態(tài),樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,做好客戶(hù)的維系工作,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持,改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過(guò)去,成績(jī)輝煌;展望未來(lái),任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)趚x年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。
我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1.盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4.頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方,言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面。
1.耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)。
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5.層次高一點(diǎn)。
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn),比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿(mǎn)。
1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)。
2.充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3.收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
6.跟蹤服務(wù)。
7.換位思考,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
一、工作目標(biāo)。
1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自我的工作性質(zhì),對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通潛力,有必須的談判潛力。
3、要十分熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝修改,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)光有條件的狀況下,節(jié)日能夠送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的透過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是十分重要的,擁有健康樂(lè)觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,務(wù)必拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自我去打拼!
有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)掉了所有的門(mén),他會(huì)給您留一扇窗?!?/p>
我們以前失敗,我們以前痛苦,我們以前迷惘,我們以前羨慕……最重要的,我一向在奮斗。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇七
20xx年新的一年,對(duì)剛成立二年多的**電氣設(shè)備有限公司**分公司來(lái)說(shuō),是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可,優(yōu)勢(shì)于其他廠商,提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計(jì)劃,如下:
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén)),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門(mén)。(此段可納為工作總結(jié))。
以上,是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作,也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn),樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇八
我是淘寶店的客服人員。因?yàn)槿ツ昃W(wǎng)店的表現(xiàn)不是很好,我找到了一些原因。大問(wèn)題是我工作不到位。為了改善這種情況,我結(jié)合實(shí)際情況制定了明年的工作計(jì)劃。
1、銷(xiāo)售目標(biāo)要有良好的業(yè)績(jī),必須加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客戶(hù)服務(wù)的學(xué)習(xí),拓寬視野,豐富知識(shí),采取多種形式,將產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客戶(hù)服務(wù)技能相結(jié)合。
2.心理定位好,了解自己的工作性質(zhì),對(duì)客戶(hù)態(tài)度好,溝通能力好,談判能力好。
3.我們應(yīng)該非常熟悉我們商店的嬰兒,以便與客戶(hù)溝通,回答客戶(hù)的問(wèn)題。
勤奮細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5.網(wǎng)店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等)。
6.對(duì)于老客戶(hù)和固定客戶(hù),我們應(yīng)該經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系。如果有時(shí)間和條件,我們可以在節(jié)日期間送上祝福。
7.在擁有老客戶(hù)的同時(shí),要通過(guò)各種渠道不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
1.提前做人,腳踏實(shí)地做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)。
2.只有與同事有良好的溝通、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、溝通和討論,才能不斷提高業(yè)務(wù)技能。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇九
20xx年新的一年,電氣設(shè)備有限公司xx分公司來(lái)講,是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計(jì)劃,以下:
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完本錢(qián)職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi—xg—s6),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))。
以上,是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,希看領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作,也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn),建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇十
十一月份即將到來(lái),面對(duì)今年的倒數(shù)第二個(gè)月,其實(shí)我的內(nèi)心已經(jīng)開(kāi)始有一些激動(dòng)和洶涌了,也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以,十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實(shí)客服工作一點(diǎn)兒也沒(méi)有他人口中說(shuō)的那么艱難,只要自己方式對(duì)了,態(tài)度對(duì)了,很多問(wèn)題都是可以快速解決的。當(dāng)然,這也是根據(jù)個(gè)人的能力去定論的。在此,我想對(duì)接下來(lái)十一月份的工作進(jìn)行一個(gè)安排和計(jì)劃。
在從事客服工作兩年以來(lái),其實(shí)我對(duì)這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時(shí)間,我受了不少的委屈,聽(tīng)到了太多的客戶(hù)的情緒沖動(dòng)。但是多少委屈就有多少成長(zhǎng),忍受了多少的發(fā)泄,自己就有多少的提升。其實(shí)人就是這樣的,不管是工作還是生活,我們都難免做到萬(wàn)無(wú)一失,所以只有提高自己,才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地,樹(shù)立自己的口碑。十一月份,算得上今年一個(gè)比較重要的階段了,在這一個(gè)月,我會(huì)繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度,保持微笑服務(wù),不管對(duì)方在情緒上多么激動(dòng)或者是對(duì)待我多么的憤怒,我想我都能夠應(yīng)付下來(lái),提高自己的臨場(chǎng)反應(yīng)能力,讓每一件事情都大事化了小事化無(wú)。
在我手上的原有客戶(hù)還是蠻多的,很多客戶(hù)也是非常容易去相處的,除了個(gè)別客戶(hù)之外,其實(shí)保持一份良好溝通還是可以的。過(guò)完這個(gè)月,我們就要到十二月份了,因此這個(gè)月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的,服務(wù)好了原有的客戶(hù),我們今年才能完美的收官,也才能給自己的工作畫(huà)上一個(gè)較為圓滿(mǎn)的句號(hào)啊。此外,我也會(huì)繼續(xù)做好售后工作,保持一個(gè)絕對(duì)的服務(wù)姿態(tài),讓更多客戶(hù)看到我們公司的真誠(chéng),極力將他們發(fā)展成老客戶(hù)。
對(duì)于客服工作而言,你要說(shuō)它簡(jiǎn)單,其實(shí)它非常的不簡(jiǎn)單,但是如果你要說(shuō)它很難,它并不是很難的。當(dāng)我保持了一個(gè)良好的心態(tài)去處理任何問(wèn)題的時(shí)候,其實(shí)很多時(shí)候會(huì)少走許多彎路,自己在進(jìn)步的路上也越來(lái)越順利了。我相信自己未來(lái)還是有一個(gè)很大的發(fā)展前景的,我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,我會(huì)繼續(xù)為自己爭(zhēng)取進(jìn)步的空間,積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績(jī)、創(chuàng)下良好口碑!
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇十一
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
一、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。去年總客戶(hù)咨詢(xún)量是1459,成單臺(tái)數(shù)42,客戶(hù)轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來(lái)提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率:
1,提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,在跟客戶(hù)交流時(shí),判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,將沒(méi)有誠(chéng)意,無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
2,做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息,做到及時(shí)反饋,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作,就需要全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。
客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與16人溝通,尤其作為客服,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶(hù)的交流中,客戶(hù)會(huì)提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識(shí),在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中,可以的話(huà),如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時(shí),我也會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí),網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶(hù),幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí),爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,方便對(duì)單。
今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇十二
作為公司的新進(jìn)員工,也作為這個(gè)職業(yè)的新手,我主要將它們計(jì)劃成了五點(diǎn),以便接下來(lái)的工作安排:
第一點(diǎn):盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。
因?yàn)椴煌目蛻?hù),我們會(huì)遇到不同的問(wèn)題,某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品,所以在這個(gè)時(shí)候,專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶(hù)。反之,客戶(hù)的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè),緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此,我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,也是最基礎(chǔ)的。
第二點(diǎn):學(xué)習(xí)與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
首先,作為客服,最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等,都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。其次,客服的心態(tài)、思維反映能力。也許在某些人看來(lái),客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作,但是深入思考后,并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后,你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的,在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后,你是否學(xué)會(huì)了思考,學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶(hù)的心理,"對(duì)癥下藥"!如此,就不會(huì)是你被客戶(hù)牽著走,而是你變主動(dòng),引導(dǎo)客戶(hù)了。做到這一點(diǎn),對(duì)于處理客戶(hù)問(wèn)題,包括客戶(hù)投訴,就會(huì)臨危不亂了。
第三點(diǎn):組織與管理能力。
只要是在一個(gè)團(tuán)體里,你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,話(huà)說(shuō)回來(lái),只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作,將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己,你才能有資格去管理別人。
第四點(diǎn):對(duì)技能的要求。
一、提高自己的技能,能獨(dú)立快速的完成工作,盡快學(xué)會(huì)公司的智能產(chǎn)品控制平臺(tái)。
二、個(gè)人對(duì)公司的自我價(jià)值體現(xiàn)。讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶(hù)的距離,讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作,得到客戶(hù)的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的最大的榮譽(yù)。
第五點(diǎn):客服體系的建設(shè)。
豐功未來(lái)的發(fā)展就是服務(wù),所以公司未來(lái)服務(wù)體系的建設(shè)也相當(dāng)?shù)闹匾?,永遠(yuǎn)做到客戶(hù)是上帝。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇十三
20__年即將到來(lái),面對(duì)今年的倒數(shù)第二個(gè)月,其實(shí)我的內(nèi)心已經(jīng)開(kāi)始有一些激動(dòng)和洶涌了,也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以,十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實(shí)客服工作一點(diǎn)兒也沒(méi)有他人口中說(shuō)的那么艱難,只要自己方式對(duì)了,態(tài)度對(duì)了,很多問(wèn)題都是可以快速解決的。當(dāng)然,這也是根據(jù)個(gè)人的能力去定論的。在此,我想對(duì)接下來(lái)十一月份的工作進(jìn)行一個(gè)安排和計(jì)劃。
一、提高反應(yīng)能力,提升服務(wù)態(tài)度。
在從事客服工作兩年以來(lái),其實(shí)我對(duì)這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時(shí)間,我受了不少的委屈,聽(tīng)到了太多的客戶(hù)的情緒沖動(dòng)。但是多少委屈就有多少成長(zhǎng),忍受了多少的發(fā)泄,自己就有多少的提升。其實(shí)人就是這樣的,不管是工作還是生活,我們都難免做到萬(wàn)無(wú)一失,所以只有提高自己,才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地,樹(shù)立自己的口碑。十一月份,算得上今年一個(gè)比較重要的階段了,在這一個(gè)月,我會(huì)繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度,保持微笑服務(wù),不管對(duì)方在情緒上多么激動(dòng)或者是對(duì)待我多么的憤怒,我想我都能夠應(yīng)付下來(lái),提高自己的臨場(chǎng)反應(yīng)能力,讓每一件事情都大事化了小事化無(wú)。
二、鞏固原有客戶(hù),做好售后工作。
在我手上的原有客戶(hù)還是蠻多的,很多客戶(hù)也是非常容易去相處的,除了個(gè)別客戶(hù)之外,其實(shí)保持一份良好溝通還是可以的。過(guò)完這個(gè)月,我們就要到十二月份了,因此這個(gè)月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的,服務(wù)好了原有的客戶(hù),我們今年才能完美的收官,也才能給自己的工作畫(huà)上一個(gè)較為圓滿(mǎn)的句號(hào)啊。此外,我也會(huì)繼續(xù)做好售后工作,保持一個(gè)絕對(duì)的服務(wù)姿態(tài),讓更多客戶(hù)看到我們公司的真誠(chéng),極力將他們發(fā)展成老客戶(hù)。
三、保持良好心態(tài),穩(wěn)定個(gè)人發(fā)展。
對(duì)于客服工作而言,你要說(shuō)它簡(jiǎn)單,其實(shí)它非常的不簡(jiǎn)單,但是如果你要說(shuō)它很難,它并不是很難的。當(dāng)我保持了一個(gè)良好的心態(tài)去處理任何問(wèn)題的時(shí)候,其實(shí)很多時(shí)候會(huì)少走許多彎路,自己在進(jìn)步的路上也越來(lái)越順利了。我相信自己未來(lái)還是有一個(gè)很大的發(fā)展前景的,我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,我會(huì)繼續(xù)為自己爭(zhēng)取進(jìn)步的空間,積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績(jī)、創(chuàng)下良好口碑!
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇十四
erp到目前為止總上線(xiàn)時(shí)間9個(gè)月,覆蓋項(xiàng)目57個(gè),目前已使用人數(shù)超過(guò)600人(有賬號(hào)輪換過(guò)程),以下將根據(jù)20xx年工作中存在的不足和信息化戰(zhàn)略規(guī)劃做出的20xx年工作計(jì)劃。
20xx年大部分項(xiàng)目施工計(jì)劃按erp系統(tǒng)執(zhí)行,仍有部分項(xiàng)目沒(méi)有及時(shí)更新。
1.整體推廣,讓所有項(xiàng)目用起來(lái):以工程管理四中心為標(biāo)桿,每月將在公告板上公示執(zhí)行差的項(xiàng)目。為了防止匯報(bào)的數(shù)據(jù)作假,有調(diào)研員和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控抽查數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)。
2.建立項(xiàng)目周例會(huì)(三級(jí)會(huì)議)體系,將在erp系統(tǒng)中增加項(xiàng)目周例會(huì)流程,要求項(xiàng)目部每周利用系統(tǒng)的周報(bào)功能開(kāi)會(huì),并利用此流程上傳會(huì)議紀(jì)要和工作中需要工程管理中心解決的問(wèn)題。
4.工程管理中心會(huì)議體系(二級(jí)會(huì)議),將在erp系統(tǒng)中增加工程管理中心流程,由工程管理中心利用視頻會(huì)議系統(tǒng)定期召開(kāi)工程管理中心會(huì)議【會(huì)議強(qiáng)制錄制】,解決項(xiàng)目中提交的問(wèn)題,并解決erp中的紅燈問(wèn)題,不能解決的問(wèn)題,通過(guò)此流程提交會(huì)議紀(jì)要給執(zhí)行總裁。
20xx年使用規(guī)范有所提高。
1.新增采購(gòu)申購(gòu)單流程,由項(xiàng)目部其他部門(mén)向采購(gòu)部門(mén)提交需要申購(gòu)產(chǎn)品詳細(xì)信息和原因。
2.新增材料驗(yàn)收單流程,需要由申購(gòu)人和采購(gòu)人員、倉(cāng)管人員共同驗(yàn)收并上傳照片。
3.落實(shí)采購(gòu)變更圖紙通知單【項(xiàng)目采購(gòu)發(fā)起】流程,如果采購(gòu)變更沒(méi)有及時(shí)通知設(shè)計(jì)院,項(xiàng)目采購(gòu)承擔(dān)全部后果。
4.新增采購(gòu)聯(lián)系單流程,由項(xiàng)目部發(fā)起,提交給采購(gòu)管理部,專(zhuān)項(xiàng)反映工作中存在的問(wèn)題。也可以通過(guò)定期視頻會(huì)議來(lái)代替。
【以下計(jì)劃需要跟徐總溝通后在明確是否執(zhí)行】
比價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí),需要產(chǎn)生一定的費(fèi)用。
1.重新建立采購(gòu)供應(yīng)商分類(lèi)和材料分類(lèi),由明源公司提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2.完善供應(yīng)商庫(kù),系統(tǒng)中的供應(yīng)商信息需要完善,并且需要上傳資質(zhì)證明。
3.完善材料庫(kù),材料完全關(guān)聯(lián)到供應(yīng)商。
4.市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià),在比價(jià)單新增一欄市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià),由預(yù)算部填寫(xiě)。
5.中標(biāo)供應(yīng)商,如果沿用上述方式關(guān)聯(lián)比價(jià)單,將只能產(chǎn)生一家中標(biāo)供應(yīng)商,如果需要拆單,可以由采購(gòu)管理部走拆單流程重新上比價(jià)單。
20xx年使用最好和最規(guī)范的系統(tǒng)。
新增調(diào)撥物質(zhì)共享庫(kù),各個(gè)項(xiàng)目剩余的物資可以把資料放在共享庫(kù)中方便其他項(xiàng)目查看。庫(kù)存系統(tǒng)升級(jí),新增領(lǐng)料單,需要產(chǎn)生一定的費(fèi)用。
20xx年使用最差的系統(tǒng)。
【以下計(jì)劃將根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整】
1.合同錄入(工作量分?jǐn)偟矫總€(gè)項(xiàng)目不多):由項(xiàng)目采購(gòu)部錄入合同基本信息。對(duì)于不合
格的項(xiàng)目,由助理辦每月抽檢,對(duì)于沒(méi)有按時(shí)和按要求錄入合同的項(xiàng)目,每抽查到一次扣除1分(可以累計(jì),不封頂)。
2.合同付款計(jì)劃(可以隨時(shí)調(diào)整):由項(xiàng)目采購(gòu)部錄入每個(gè)合同的付款計(jì)劃,按考核抽檢。
3.合同付款申請(qǐng):對(duì)于滿(mǎn)足付款條件的合同需要由項(xiàng)目采購(gòu)部門(mén)在系統(tǒng)中錄入付款申請(qǐng),
按考核抽檢。
4.合同評(píng)估:由項(xiàng)目部門(mén)對(duì)每個(gè)合同執(zhí)行情況做綜合評(píng)估。(試運(yùn)行)
5.合同變更(可以隨時(shí)調(diào)整):由項(xiàng)目采購(gòu)錄入合同變更信息,按考核抽檢。
6.合同結(jié)算:由項(xiàng)目造價(jià)員發(fā)起合同結(jié)算流程,需要和決算溝通后執(zhí)行。
7.建議試運(yùn)行雙周財(cái)務(wù)部的資金計(jì)劃升級(jí)為三周,為未來(lái)的月度資金計(jì)劃做準(zhǔn)備。
8.項(xiàng)目月度資金計(jì)劃流程試運(yùn)行。
9.工程管理中心月度資金計(jì)劃流程試運(yùn)行。
10.合約規(guī)劃:明源公司應(yīng)用調(diào)研給出最終方案。
11.預(yù)算管理:由明源公司給出將來(lái)要上系統(tǒng)的預(yù)算準(zhǔn)備方案。
由明源公司主牽頭,助理辦舉辦。
1.明源地產(chǎn)研究院專(zhuān)家和我司高層進(jìn)行業(yè)務(wù)交流,明源會(huì)給出很多標(biāo)桿客戶(hù)的好的方法,
我們?nèi)绻泻线m的可以復(fù)制一部分。
2.同行業(yè)高層交流會(huì),將邀請(qǐng)部分類(lèi)似企業(yè)高層和我司高層做交流。
3.明源定期的上海條線(xiàn)交流會(huì)(免費(fèi)),將邀請(qǐng)我司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇十五
在20xx年新的一年,對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來(lái)講,是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計(jì)劃,以下:
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少?zèng)]必要要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完本錢(qián)職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi—xg—s6),應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))
以上,是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,??搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作,也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn),建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇十六
xx年即將結(jié)束,在公司**總和**總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破,在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候,連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房,可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀,在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下,使自己學(xué)到了很多的東西,能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?,F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。
xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
xx年**月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
xx年**-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:1、在銷(xiāo)售過(guò)程中,銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想,工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面將工作當(dāng)中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細(xì)致,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,嚴(yán)重的影響了工作效率,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,今后在工作過(guò)程當(dāng)中,一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作,平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧,同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?;叵脒^(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的'手,有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的,偏偏去做一些重復(fù)性的工作,在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦,結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù),一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題,改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò),基本上完成了公司xx年制定的銷(xiāo)售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響,同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶(hù)目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹(jǐn)慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,提高自己的思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)全局意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接xx年的工作。
1、調(diào)整心態(tài),樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,做好客戶(hù)的維系工作,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持,改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過(guò)去,成績(jī)輝煌;展望未來(lái),任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)趚x年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇十七
1、貨幣資金、應(yīng)收、應(yīng)付、資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存賬實(shí)相符、財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)清晰。為供銷(xiāo)往來(lái)結(jié)算、核算、生產(chǎn)下單、銷(xiāo)售接單、客戶(hù)授信額度管理提供真實(shí)的信息共享;為真實(shí)反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況提供客觀的財(cái)務(wù)依據(jù)。
2、產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù)清晰。為生產(chǎn)采購(gòu)訂單材料預(yù)算、車(chē)間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用、物控、財(cái)務(wù)監(jiān)督、成本核算提供客觀科學(xué)的依據(jù)及信息共享。
3、生產(chǎn)流程管理完整。為生產(chǎn)計(jì)劃排單、摧單、交單、車(chē)間安排生產(chǎn)提供信息共享。
4、人事管理、人員工資管理。為員工工資計(jì)算、扣款、罰款、考勤提供實(shí)時(shí)的信息支持。
1、采購(gòu)訂單管理;。
2、采購(gòu)入庫(kù)單;。
3、供應(yīng)商應(yīng)付賬款結(jié)算;。
4、付款單;。
5、領(lǐng)料出庫(kù)單管理;。
6、原材料倉(cāng)庫(kù)、半成品倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理(重新分類(lèi));。
7、應(yīng)付賬款與總賬連接一體化;8、銷(xiāo)售訂單;。
9、銷(xiāo)售發(fā)貨出庫(kù)單;。
10、收款單;。
11、生產(chǎn)完工入庫(kù)單;。
12、成品庫(kù)存管控;。
13、客戶(hù)應(yīng)收賬款結(jié)算、授信額度管控;。
14、應(yīng)收賬款與總賬連接一體化;。
15、固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn);。
16、總賬數(shù)據(jù)調(diào)整;。
17、相關(guān)成品半成品核算單價(jià)調(diào)整;。
1、建立產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù);。
2、建立erp生產(chǎn)流程卡工序管理;。
3、車(chē)間在產(chǎn)品管理;。
4、產(chǎn)成品品質(zhì)管理;。
5、材料采購(gòu)品質(zhì)管理;。
6、車(chē)間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理。
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客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇十八
一、 erp實(shí)施總體目標(biāo)。
1、貨幣資金、應(yīng)收、應(yīng)付、資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存賬實(shí)相符、財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)清晰。為供銷(xiāo)往來(lái)結(jié)算、核算、生產(chǎn)下單、銷(xiāo)售接單、客戶(hù)授信額度管理提供真實(shí)的信息共享;為真實(shí)反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況提供客觀的財(cái)務(wù)依據(jù)。
2、產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù)清晰。為生產(chǎn)采購(gòu)訂單材料預(yù)算、車(chē)間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用、物控、財(cái)務(wù)監(jiān)督、成本核算提供客觀科學(xué)的依據(jù)及信息共享。
3、生產(chǎn)流程管理完整。為生產(chǎn)計(jì)劃排單、摧單、交單、車(chē)間安排生產(chǎn)提供信息共享。
4、人事管理、人員工資管理。為員工工資計(jì)算、扣款、罰款、考勤提供實(shí)時(shí)的信息支持。
二、第一階段目標(biāo):erp財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈實(shí)施階段(4月-8月)。
1、采購(gòu)訂單管理;
2、采購(gòu)入庫(kù)單;
3、供應(yīng)商應(yīng)付賬款結(jié)算;
4、付款單;
5、領(lǐng)料出庫(kù)單管理;
6、原材料倉(cāng)庫(kù)、半成品倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理(重新分類(lèi));
7、應(yīng)付賬款與總賬連接一體化; 8、銷(xiāo)售訂單;
9、銷(xiāo)售發(fā)貨出庫(kù)單;
10、收款單;
11、生產(chǎn)完工入庫(kù)單;
12、成品庫(kù)存管控;
13、客戶(hù)應(yīng)收賬款結(jié)算、授信額度管控;
14、應(yīng)收賬款與總賬連接一體化;
15、固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn);
16、總賬數(shù)據(jù)調(diào)整;
17、相關(guān)成品半成品核算單價(jià)調(diào)整;
三、第二階段目標(biāo):erp生產(chǎn)管理實(shí)施階段(8月-12月)。
1、建立產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù); 2、建立erp生產(chǎn)流程卡工序管理; 3、車(chē)間在產(chǎn)品管理; 4、產(chǎn)成品品質(zhì)管理; 5、材料采購(gòu)品質(zhì)管理; 6、車(chē)間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理。
四、第三階段目標(biāo):erp人事管理人事工資實(shí)施階段。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇十九
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20××年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)化公司和各部門(mén)戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力,明確年度重點(diǎn)工作方向,并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容,特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20××年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。
二、部門(mén)使命。
是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心,它通過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度,促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
部門(mén)一級(jí)職能。
20××年重點(diǎn)工作內(nèi)容。
(工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
20××年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善。
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單,不斷優(yōu)化工作流程,達(dá)到提高本部門(mén)工作效率的目的。(客戶(hù)投訴、工程維修)。
每季度末編制《20××年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善,提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。
客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理:
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門(mén),需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明,達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的.某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護(hù)公司品牌形象。
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內(nèi)容,對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。
開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作,識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素,指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20××年第4季度根據(jù)《20××年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》,2月底制定《20××年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃》,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》,并實(shí)施,對(duì)老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
客戶(hù)投訴處理。
客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理,使投訴能得到及時(shí)有效的解決,對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后,由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng),目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪(fǎng)報(bào)告。(全年)。
各月進(jìn)行,做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》,對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況,提出相關(guān)改進(jìn)建議,并回饋到相關(guān)部門(mén),以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。(次月7日前完成)。
次月7日前完成上月報(bào)告,每月至少一份,全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料,為了維護(hù)良好的售后客戶(hù)關(guān)系,建立售后客戶(hù)檔案,并對(duì)客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔,根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔,每日進(jìn)行,每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶(hù)(涉及補(bǔ)償客戶(hù))進(jìn)行談判和溝通,兼顧客戶(hù)和公司利益,限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付,督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理情況。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇二十
(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理,分析客戶(hù)信息,如忠誠(chéng)客戶(hù),一般客戶(hù),流失客戶(hù),設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),提高客戶(hù)保留率。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤xxxx運(yùn)作。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。
(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
(一)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。
(二)有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
(三)xxxx質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)
xxxx質(zhì)量跟蹤員崗位描述:
3日后回訪(fǎng)跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后xxxx中心不足的重要手段。xxxx質(zhì)量跟蹤員是售后回訪(fǎng)跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,工作總結(jié)范文及時(shí)完成跟蹤任務(wù),獲得客戶(hù)真實(shí)反饋信息,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
(一)及時(shí)整理和完善客戶(hù)及車(chē)輛維修檔案資料。
(二)及時(shí)電話(huà)跟蹤:維修保養(yǎng)交車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤訪(fǎng)問(wèn),確認(rèn)客戶(hù)對(duì)修車(chē)的滿(mǎn)意度,記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。
(三)定時(shí)后續(xù)跟蹤xxxx:提前二周提醒客戶(hù)定期保養(yǎng)車(chē)輛并記錄,并在日期將至?xí)r再次通知。
(四)提供定期xxxx訪(fǎng)問(wèn)名單:選擇一定比例的客戶(hù)名單進(jìn)行xxxx訪(fǎng)問(wèn)。
(五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。
(六)及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)同,消除客戶(hù)抱怨。
(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶(hù)檔案,科學(xué)地進(jìn)行管理。
(一)具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。
(二)有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),很強(qiáng)的與人溝通能力。具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn),組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述:質(zhì)量信息反饋是售后xxxx中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。
(一)負(fù)責(zé)xxxx中心的質(zhì)量信息收集與匯總。
(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車(chē)之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。
(一)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。
(二)有三年以上轎車(chē)實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
(三)熟悉電腦操作。
客服個(gè)人的工作計(jì)劃篇二十一
制定工作計(jì)劃的過(guò)程是個(gè)思考的過(guò)程,制定好工作計(jì)劃以后,在心中基本上對(duì)某個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)有譜了,“胸有成竹”了。制定的過(guò)程中,已經(jīng)將工作思路理清了,下面做起來(lái)就自然“水到渠成”了。下面是小編給大家整理的客服個(gè)人工作計(jì)劃范文,希望大家喜歡!
(一)不斷轉(zhuǎn)變思維觀念,增強(qiáng)發(fā)展信心。
強(qiáng)化危機(jī)意識(shí),增強(qiáng)發(fā)展的緊迫感。面對(duì)竟?fàn)幖ち业氖袌?chǎng)環(huán)境,公司一大批中支公司、四級(jí)機(jī)構(gòu)的崛起對(duì)我們的生存空間帶來(lái)了從未有過(guò)的挑戰(zhàn),我們將在支公司廣泛開(kāi)展危機(jī)教育,進(jìn)一步健全支公司內(nèi)部績(jī)效考試制度,真正把業(yè)績(jī)與生存相掛勾,從而限度的調(diào)動(dòng)工作的內(nèi)在動(dòng)力。強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí),培樹(shù)真抓實(shí)干的工作作風(fēng)。在新的一年中,我們將結(jié)合__公司的實(shí)際情況,針對(duì)車(chē)險(xiǎn)規(guī)模大,效益基礎(chǔ)差的問(wèn)題,采取業(yè)務(wù)培訓(xùn)、難題會(huì)診、專(zhuān)家指導(dǎo)、政策引領(lǐng)等有針對(duì)性的發(fā)展措施來(lái)提高效益,保持支公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)的跨越式發(fā)展。強(qiáng)化換位意識(shí),全面提升支公司的服務(wù)形象。保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),在新的一年里,我們將把服務(wù)的觀念認(rèn)真落實(shí)到每一筆業(yè)務(wù)中,細(xì)化服務(wù)流程,明確服務(wù)內(nèi)容,規(guī)范服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)獲得客戶(hù)的認(rèn)同,獲得品牌的效應(yīng),獲得市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。
(二)不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。
繼續(xù)抓好車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)降低賠付、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸,在新的一年里,我們將根據(jù)對(duì)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),進(jìn)一步執(zhí)行分公司核保的管理規(guī)定,保優(yōu)限劣,達(dá)到提高車(chē)均保費(fèi)、減少賠付率,力爭(zhēng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險(xiǎn)種。
一是要鞏固老客戶(hù),做好車(chē)險(xiǎn)的續(xù)保工作,充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢(shì),力爭(zhēng)將續(xù)保率維持在__%以上,其中長(zhǎng)期客戶(hù)續(xù)保率維持在__%以上;車(chē)隊(duì)業(yè)務(wù)及團(tuán)車(chē)業(yè)務(wù)維持在__%以上;__店的續(xù)保業(yè)務(wù)維持在__%左右。
二是要繼續(xù)以營(yíng)運(yùn)車(chē)輛為主,使其成為車(chē)險(xiǎn)發(fā)展的主渠道。
三是要積極開(kāi)拓新的車(chē)險(xiǎn)渠道,我們計(jì)劃20__年將拓展__個(gè)車(chē)險(xiǎn)渠道。
重點(diǎn)拓展非車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)。一直以來(lái)優(yōu)質(zhì)的非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,__公司的__電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù),由于x公司成立后份額的增加,使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響,保費(fèi)規(guī)模明顯減少。20__年我們除了要繼續(xù)爭(zhēng)取做好非車(chē)險(xiǎn)的續(xù)保工作以外,還要積極開(kāi)拓新的非車(chē)險(xiǎn)增長(zhǎng)點(diǎn),這對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)核算和控制風(fēng)險(xiǎn)具有重要的作用。我們計(jì)劃重點(diǎn)發(fā)展“信用險(xiǎn)+車(chē)險(xiǎn)”的聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù),積極爭(zhēng)取信用險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模,力爭(zhēng)在非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保的基礎(chǔ)上,使非車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模上個(gè)新的臺(tái)階,確保保費(fèi)規(guī)模比20__年上漲__%以上。
大力深化人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)。從20__年的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)分析,我們的人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)還沒(méi)有快速發(fā)展,但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和積極的準(zhǔn)備,力爭(zhēng)在20__年促進(jìn)人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。我們計(jì)劃運(yùn)用營(yíng)業(yè)車(chē)輛的承保特色,做好“車(chē)+人”保險(xiǎn)。并以分散型的人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展,爭(zhēng)取有穩(wěn)定的保費(fèi)。
(三)不斷強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),夯實(shí)發(fā)展根基。
努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認(rèn)真研究和分析市場(chǎng),掌握宏觀和微觀的政策,對(duì)公司經(jīng)營(yíng)方向做出正確的判斷和決策。嚴(yán)格堅(jiān)持會(huì)議制度、學(xué)習(xí)制度、調(diào)研制度,班子成員既做決策者,也做實(shí)踐者,同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行分公司的要求正規(guī)各項(xiàng)費(fèi)用管理,提高各種資源的利用率,在公司的經(jīng)營(yíng)管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。根據(jù)x總在x月份司務(wù)會(huì)會(huì)議中提出的要“崇尚一個(gè)精神,強(qiáng)化二個(gè)意識(shí),提升三個(gè)能力”的要求,我們將把管理人員能力素質(zhì)的提高做為新年度工作的重中之重,堅(jiān)持以會(huì)代訓(xùn)的方法提高管理層的理論素養(yǎng),利用結(jié)對(duì)承包的形式提高管理者的實(shí)踐能力,發(fā)揮考核載體的作用增強(qiáng)管理人員工作的責(zé)任意識(shí)。
通過(guò)一級(jí)抓一線(xiàn),達(dá)到一級(jí)帶著一級(jí)干,一級(jí)干給一級(jí)看的效果,從而促進(jìn)整個(gè)支公司的良性發(fā)展。努力提升支公司人員的整體戰(zhàn)斗力。把培養(yǎng)和引進(jìn)人才作為公司發(fā)展的根本大計(jì)來(lái)抓,為公司持續(xù)健康發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力。
程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。
因此,建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。
客戶(hù)服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi):
作為汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén),提升滿(mǎn)意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率,提升忠誠(chéng)度,最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展,客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。
1)7dc、3dc回訪(fǎng)及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表。
仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)(新購(gòu)車(chē)客戶(hù)提車(chē)后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),維修客戶(hù)3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),并將回訪(fǎng)記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析,將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤,在回訪(fǎng)過(guò)程中,針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分),客訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn),并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪(fǎng)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)。
2)客戶(hù)關(guān)懷、生日、節(jié)日問(wèn)候。
每到客戶(hù)生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀;。
每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。
3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒。
在客戶(hù)車(chē)輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí),在一周前以電話(huà)、短信等形式提醒顧客。
4)客戶(hù)檔案管理(要求能按多種方式檢索)。
一般情況下,對(duì)客戶(hù)檔案管理要求一車(chē)兩檔,即新車(chē)銷(xiāo)售檔案一車(chē)一檔,維修檔案一車(chē)一檔(保修期外的客戶(hù)檔案可進(jìn)行打包保存),各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全,并且要求能按多種方式檢索,比如:按日期、按車(chē)架號(hào)、按姓名、按車(chē)牌號(hào)等。
5)客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)流失分析。
根據(jù)客戶(hù)信息,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,比如客戶(hù)群體分析、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)分析、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析等各類(lèi)分析,并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn)。
6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)。
7)組織策劃針對(duì)性的客戶(hù)活動(dòng)(如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,針對(duì)這一目標(biāo),做好c計(jì)劃,以各種形式的活動(dòng)(如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)提高忠誠(chéng)度,建立充分了解、充分信任的客戶(hù)關(guān)系。
3.客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程。
客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào),并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶(hù)投訴。
主要工作流程:
7dc客戶(hù)檔案管理流程:
1、客戶(hù)提車(chē)后,銷(xiāo)售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷(xiāo)售部車(chē)業(yè)管理員,由車(chē)業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日(即客戶(hù)提車(chē)后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車(chē)業(yè)管理員必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。
3、客服部收到資料后,填寫(xiě)銷(xiāo)售檔案歸檔,及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”,填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)管理表》并按系統(tǒng)提示客戶(hù)id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。
4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車(chē)后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車(chē)業(yè)管理員,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與車(chē)業(yè)管理員說(shuō)明原因。
3dc客戶(hù)檔案管理流程:
1、客戶(hù)維修保養(yǎng)后,售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;。
2、完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括:接車(chē)單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表;售后前臺(tái)必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。
3、客服部收到資料后,填寫(xiě)售后檔案歸檔,及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”,填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)管理表》并按系統(tǒng)提示客戶(hù)id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。
4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。
客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)流程:
1、每天按客戶(hù)提車(chē)時(shí)間查詢(xún)出需要進(jìn)行回訪(fǎng)的客戶(hù)名單,并對(duì)其一一進(jìn)行回訪(fǎng);。
2、一級(jí)回訪(fǎng):
3、二級(jí)回訪(fǎng):由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪(fǎng),回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)表格;。
4、三級(jí)回訪(fǎng)(季度回訪(fǎng)):
6、溫馨提醒:及時(shí)提醒客戶(hù)車(chē)輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車(chē)船稅等;。
7、根據(jù)回訪(fǎng)中客戶(hù)所反映意見(jiàn)及建議,向各業(yè)務(wù)部門(mén)提出合理性整改意見(jiàn)及建議。
客戶(hù)投訴處理流程:
3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。
附表:
4,促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)會(huì)員制建設(shè),如成立車(chē)主俱樂(lè)部。
會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶(hù)管理,促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系,豐富會(huì)員生活,并為之提供會(huì)員增值服務(wù),良好的實(shí)行車(chē)主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶(hù)的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車(chē)品牌的認(rèn)同,也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系管理的必要手段。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:
1.終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫(xiě);。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析,比較客戶(hù)消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);。
4.客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿(mǎn)意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5.客訴處理。
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話(huà),希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
6、目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
一、提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。
工作差不多也已經(jīng)有半年多了,其是我對(duì)這份工作的理解一直都是溝通能力為上的。不管是我之前在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以前,還是我在熟悉行業(yè)之后,我都認(rèn)為作為一名客服,首先要提升的就是自己的交際能力,只有把自己的交際能力提升上去了,我們才有可能把自己的整體業(yè)務(wù)能力提高一些。所以接下來(lái)的七月,我會(huì)繼續(xù)鍛煉自己的交際能力,學(xué)會(huì)一種靈活善變的思維方式,在處理事情或是解決問(wèn)題的時(shí)候,可以盡快的應(yīng)用上去。
二、把握標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間觀念。
時(shí)間,是我們學(xué)習(xí)和工作生活當(dāng)中最重要的東西。沒(méi)有時(shí)間,我們一切都會(huì)停止。但如若沒(méi)有珍惜好時(shí)間,我們的一切也會(huì)停滯不前。所以對(duì)于我們客服人員來(lái)說(shuō),除了培養(yǎng)自己良好的交際能力之外,把握好時(shí)間也是非常重要的一項(xiàng)。很多時(shí)候我們都是在和時(shí)間賽跑的,而如果不能夠把握好時(shí)間,沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的觀念,對(duì)自己沒(méi)有要求的話(huà),我們也有可能會(huì)墮入一個(gè)窘迫的境界之中。所以七月份,我會(huì)好好把握好自己的時(shí)間,把每一份每一秒都運(yùn)用到工作上去,不浪費(fèi)也不白忙活。
三、堅(jiān)定目標(biāo)持續(xù)學(xué)習(xí)。
我雖然現(xiàn)在處于一份工作上,但是我們?nèi)耸遣荒軌虿粚W(xué)習(xí)的,如果我們不去學(xué)習(xí)的話(huà),我們就有可能一直都沒(méi)有辦法前進(jìn),一直都處于一個(gè)非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困擾著我們,我們都應(yīng)該去爭(zhēng)取任何一次可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這不僅是給我們的一次機(jī)會(huì),更是我們?cè)谶@條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個(gè)目標(biāo),跟著目標(biāo)出發(fā),保持學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài),不要停下,也不要隨意的去動(dòng)搖自己的思想。只有更堅(jiān)定一些了,未來(lái)的道路才有可能更加的通暢,才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡。這是非常要重的一項(xiàng),也是我們企業(yè)每個(gè)員工都需要做的一項(xiàng)工作,我相信自己可以在這基礎(chǔ)上,更好的去發(fā)展的!
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