在報告中，引用他人觀點或研究成果時要注明出處，保護知識產(chǎn)權。在撰寫報告時，我們可以使用適當?shù)囊院桶咐?，以提供更具說服力的論據(jù)。下面是一份關于XX問題的調研報告，希望能給大家?guī)硪恍﹩⑹尽?/p>
聯(lián)通客服工作總結報告篇一
工作總結歲月如梭 ，進入聯(lián)通大家庭又是一年時間了 。新的一年意味著新的起點、新的機遇和新的挑戰(zhàn)，我決心再接再 厲，使工作更上一層樓，努力打開一個工作新局面，更好地完成工作，揚長 避短。
1、 正確的工作態(tài)度
維護方面，作為一個服務性行業(yè)，我清楚的認識到自己所在位置的重要 性。服務質量的好壞直接影響到用戶的滿意度，進而影響到聯(lián)通在整個市場 上的形象！一直以來，我都是以這樣的態(tài)度來看待這份工作。最能影響用戶 滿意度的就是我們維護人員對故障的響應時間！一旦接到故障，我會第一時 間趕到故障現(xiàn)場。大部分用戶對我們的維護工作持滿態(tài)度，但是也有些用戶 因為不理解而對我們產(chǎn)生誤會，這時我都會為用戶耐心的解釋，不跟他產(chǎn)生 任何沖突。我牢記自己代表公司的形象，任何不當?shù)难孕卸紩楣景l(fā)展帶來副面影響。
2、 扎實的基礎知識
作為一個維護人員，應該有敏銳的眼光，一般在用戶報出故障現(xiàn)象的同 時就能夠了解故障產(chǎn)生的原因，從而能夠迅速的解決故障?；畹嚼蠈W到老， 越是做的時間長越是發(fā)覺自己知識的薄弱，所以我遇到不懂的問題經(jīng)常詢問 公司前輩，從他們那得到寶貴的經(jīng)驗和知識。并且利用業(yè)余時間看看書，上 網(wǎng)查詢相關企業(yè)的產(chǎn)品信息，了解下行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。為自己的工作定 好方向。同時我還積極參加行業(yè)技能培訓、考核，提高自己的技術能力！
3、 良的團隊合作精神
人不是萬能的，在工作的過程中我知道了團隊合作的重要性，沒有線路 維護的幫忙，我查不出線路的質量好壞;沒有客服的幫忙，我找不到用戶的 信息;沒有后臺支撐，我看不到設備的狀態(tài)。沒有其他同事的幫忙，我一件 小事也要花上半天的時間。只有相互幫助，才能發(fā)揮自己最大的作用！ 在過去的一年里，我的能力有了很大的進步，但是錯誤也時而發(fā)生。在 電費繳納的過程中，幾次發(fā)生因對方未扣款而無法補打發(fā)票的事，浪費了時 間，也延誤了財務部門向市公司報賬的進度。經(jīng)過此事，我深刻的認識到自 己的不足之處，在以后的工作中，我一定會在事前與相關部門及時溝通，確 保做每件事情都能高效率的完成！ 俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管枯燥無味的 還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的 工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和工作技能，過去的鮮花和掌聲是否 依舊會伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感、孜孜不倦的 學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神，我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取， 依法履職，牢記宗旨，必能創(chuàng)造效益，必能使我們聯(lián)通大家庭開拓出新的局面！
聯(lián)通客服工作總結報告篇二
20-年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結如下:。
1、客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通潛力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。
3、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能。
以下是我的一些感想:。
算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了?；叵胍幌拢谶@段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一向在努力適應著這種壓力，雖然以前有放下過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。
客服，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的狀況下，如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時光，我一向以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自我不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，以前想過讓自我放下，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，此刻真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。
此刻，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。
聯(lián)通客服工作總結報告篇三
20xx年，我們按照集團公司的統(tǒng)一安排部署，圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標，以體系建設為基礎，以行業(yè)應用為突破口，以實施十百千萬工程為奮斗目標，充分發(fā)揮全業(yè)務優(yōu)勢，突出業(yè)務重點，不斷完善管理體系和營銷服務體系，提升隊伍素質和客戶服務滿意度，實現(xiàn)聯(lián)通集團客戶業(yè)務又好又快的發(fā)展。下面就是小編分享的聯(lián)通客服。
一起來看一下吧。
一、不斷完善集團客戶服務體系，提升服務質量和水平。
下發(fā)了《聯(lián)通集團客戶分級服務規(guī)范指導意見》、《聯(lián)通集團客戶服務聯(lián)動機制管理辦法》兩份主要文件，建立、完善集團客戶全業(yè)務服務體系。
強化集團客戶名單制營銷服務制度，落實《關于實行集團大客戶名單制管理的通知》的各項工作要求，對72家省級集團客戶單位，做到每一個集團客戶都有指定的客戶經(jīng)理負責其營銷和服務工作，確保集團大客戶的服務，整理明確了省、市二級集團大客戶、核心客戶名單，實現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團客戶服務管理。
按照客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務屬性(純移動業(yè)務集團、純數(shù)固業(yè)務集團、純行業(yè)應用類集團和綜合業(yè)務集團)、規(guī)模屬性(按照集團客戶收入和用戶量規(guī)模分級)，建立多維度客戶分層分級管理體系。
在此基礎上，提出新的針對不同類別集團客戶的標準化服務要求,整合集團客戶俱樂部服務平臺和客戶服務熱線，加強對俱樂部客戶星級服務規(guī)范、客戶經(jīng)理服務規(guī)范以及客戶故障響應綠色通道等相應流程的落實;要進一步加深集團客戶的服務深度和廣度,增強客戶感知,體現(xiàn)服務差異化,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。
繼續(xù)利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺，加強對各類集團客戶關鍵人物的通信外服務，特別是有針對性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關懷活動，達到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務渠道、完善集團客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作，以延伸服務為核心打造商務客戶的特色服務。
三、以服務促發(fā)展，突破行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸。
完善行業(yè)客戶的服務體系，加強客戶經(jīng)理服務規(guī)范以及行業(yè)故障響應。
綠色通道等相應流程的落實;客戶需求結合為客戶提供不同等級的服務，加深集團客戶的服務深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務差異化,增強客戶感知,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。
在此基礎上，對存量的行業(yè)客戶進行深度開發(fā)，通過行業(yè)解決方案的應用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機關和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。
1、推進集團客戶服務支撐響應體系建設。
按照省分公司組織機構調整的要求，今年各市分公司全部成立了集團客戶響應中心，按照服務客戶數(shù)量配置了響應工作人員，負責各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應工作。進一步完善了集團客戶服務支撐流程及制度，對售前技術支持、業(yè)務開通、故障處理等流程進行了修訂,先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通xx省分公司集團客戶售前技術支持工作實施細則(試行)》、《關于下發(fā)集團客戶故障申告處理預案的通知》、《聯(lián)通關于為集團客戶提供項目交付報告的通知》、《中國聯(lián)通xx省分公司省內數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(sla)工作實施細則(試行)》、《關于聯(lián)通集團客戶重大項目及跨域業(yè)務營銷管理工作相關要求的通知》等文件，進一步規(guī)范集團客戶運營支撐工作。通過建立省、市兩級集團客戶響應體系，較好地落實了全省集團客戶響應工作。
2、組織開展了集團客戶網(wǎng)絡巡檢。
按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢，共完成中國銀行、農業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作，提升了客戶。
對聯(lián)。
通服務的滿意度。
3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作。
繼續(xù)做好國家、省級電子政務網(wǎng)絡、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶的服務支撐工作，細化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責任人，提高保障業(yè)務可用率。全年共完成質檢總局、國土資源部、中國農業(yè)銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點客戶78次重保需求，合計完成重保工作3142小時條。
4、推行重要客戶配備網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度。
網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度的工作目標是發(fā)揮網(wǎng)絡運行維護部門的技術、網(wǎng)絡和人才優(yōu)勢，提升網(wǎng)絡運行維護部門對集團客戶的支撐能力和服務水平，提高集團客戶服務滿意度。按照集團客戶部的需求，有針對性地開展了網(wǎng)絡服務經(jīng)理的配備工作，加強了與客戶技術層面的溝通，得到了集團客戶的認可。
201x年天津聯(lián)通公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪聯(lián)通的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在聯(lián)通公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績，聯(lián)通客服工作職責。
一、個人客戶管理與服務。
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們聯(lián)通公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于聯(lián)通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收聯(lián)通電話費等。
另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
四、投訴處理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高聯(lián)通公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點，管理制度《聯(lián)通客服工作職責》。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
201x年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。
聯(lián)通客服工作總結報告篇四
我于20__年3月3日進入公司成為試用員工，在行政部從事前臺兩個月以來，我慢慢地適應著公司的文化與氛圍，努力地要在這樣的壞境中學習和發(fā)展，多虧了部門經(jīng)理和同事們的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容和公司各個部門的職能所在，各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我該期間的工作情況如下總結：
初到公司，我擔任公司的行政前臺一職，我仔細閱讀了關于公司的員工管理手冊，并參加了公司對新員工的培訓，學習了公司的企業(yè)文化及整個公司在經(jīng)營中的一些人員配置和崗位要求，員工工作中要注意的禮儀規(guī)范及工作流程，通過這些資料和培訓，我對公司有了一定的了解，同時也了解了作為公司員工應該要有的工作規(guī)范。
在擔任公司的行政前臺的崗位期間主要從事以下工作內容：
1、來電的接聽、轉接電話。
2、收發(fā)傳真、信件和報刊。
3、接待來訪客人，并通報相關部門。
4、維持前臺工作區(qū)域、會客廳、茶水間和會議室的整潔有序。
5、完成上級交代的事務以及配合及協(xié)助人事部門做好招聘工作。每一項工作的完成都是對責任心和工作能力的考驗。
行政前臺的工作很繁瑣，分析性思維也很重要，經(jīng)常需要對自己的工作進行輕重緩急的判斷我覺得自己在這方面做的還有所不足，在行政部門的工作中我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務，不懂的問題虛心向同事領導請教，不斷提高自己，希望自己能為公司作出貢獻。在此，我要特地感謝行政部門的領導和同事對我的入職引導和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。今后的日子里我要努力提高服務質量，做事麻利有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，給客人留下良好印象。盡量讓每一個客戶滿意，加強禮儀知識學習，加強與公司各部門的溝通，努力打造良好的前臺環(huán)境。
在這兩個月的工作中，我體會到有一個和諧，共進的團隊是非常重要的，有一個積極向上的公司和領導是員工前進的動力，公司給我這樣的機會，我就要珍惜并為公司的發(fā)展竭盡全力。在此我提出轉正申請，希望自己能成為公司的正式員工，懇請領導給我繼續(xù)鍛煉自己的機會，我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為辦公室工作的正常開展提供有效的。同公司一起展望美好的未來，謝謝!
聯(lián)通客服工作總結報告篇五
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
xx年3月（貼心物業(yè)客服部）。
聯(lián)通客服工作總結報告篇六
歲月如梭，進入聯(lián)通大家庭又是一年時間了。新的一年意味著新的起點、新的機遇和新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，努力打開一個工作新局面，更好地完成工作，揚長避短。
維護方面，作為一個服務性行業(yè)，我清楚的認識到自己所在位置的重要性。服務質量的好壞直接影響到用戶的滿意度，進而影響到聯(lián)通在整個市場上的形象！一直以來，我都是以這樣的態(tài)度來看待這份工作。最能影響用戶滿意度的就是我們維護人員對故障的響應時間！一旦接到故障，我會第一時間趕到故障現(xiàn)場。大部分用戶對我們的維護工作持滿態(tài)度，但是也有些用戶因為不理解而對我們產(chǎn)生誤會，這時我都會為用戶耐心的解釋，不跟他產(chǎn)生任何沖突。我牢記自己代表公司的形象，任何不當?shù)难孕卸紩楣景l(fā)展帶來副面影響。
作為一個維護人員，應該有敏銳的眼光，一般在用戶報出故障現(xiàn)象的同時就能夠了解故障產(chǎn)生的原因，從而能夠迅速的解決故障。活到老學到老，越是做的時間長越是發(fā)覺自己知識的薄弱，所以我遇到不懂的問題經(jīng)常詢問公司前輩，從他們那得到寶貴的經(jīng)驗和知識。并且利用業(yè)余時間看看書，上網(wǎng)查詢相關企業(yè)的產(chǎn)品信息，了解下行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。為自己的工作定好方向。同時我還積極參加行業(yè)技能培訓、考核，提高自己的技術能力！
人不是萬能的，在工作的過程中我知道了團隊合作的重要性，沒有線路維護的幫忙，我查不出線路的質量好壞；沒有客服的幫忙，我找不到用戶的信息；沒有后臺支撐，我看不到設備的狀態(tài)。沒有其他同事的幫忙，我一件小事也要花上半天的時間。只有相互幫助，才能發(fā)揮自己最大的作用！在過去的一年里，我的能力有了很大的進步，但是錯誤也時而發(fā)生。在電費繳納的過程中，幾次發(fā)生因對方未扣款而無法補打發(fā)票的事，浪費了時間，也延誤了財務部門向市公司報賬的進度。經(jīng)過此事，我深刻的認識到自己的不足之處，在以后的工作中，我一定會在事前與相關部門及時溝通，確保做每件事情都能高效率的完成！
俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管枯燥無味的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和工作技能，過去的鮮花和掌聲是否依舊會伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感、孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神，我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，必能創(chuàng)造效益，必能使我們聯(lián)通大家庭開拓出新的局面！
聯(lián)通客服工作總結報告篇七
（一）20__年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來__工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
（二）光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
（三）伴隨著20__年的臨近，我們告別了任務繁重的20__年，迎來了滿懷希望的20__年。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧總結。
一、業(yè)務方面。
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些。業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學習。
學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的'工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經(jīng)，當然我會花時間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內容。
三、不足之處。
我虛心的接受這些簡單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
聯(lián)通客服工作總結報告篇八
20xx年的工作總結時光飛逝，大學畢業(yè)的我已經(jīng)工作半年多了，現(xiàn)在不知不覺又迎來新的一年我。在即將 過去的 20xx年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，做好自己該有的工作，現(xiàn)對 20xx年做一個工作總結。 20xx年*月，我很榮幸進入貴公司，在 20xx年 20xx年實習助理。讓我先后熟悉 了公司的整理運作，幫助**主管整理**人員資料，完成輸機入檔工作;協(xié)助**主管進行**人 員培訓及巡店工作。
20xx年*月至 20xx年*月前臺/服務大廳接待文員，在前臺負責公司總機 轉接、來訪接待、收發(fā)快遞等;同時負責服務大廳工作：各項目員工入職手續(xù)辦理、簽署勞 動合同、向員工講解社保辦理流程等。前臺營業(yè)員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我 嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客聯(lián)通營業(yè)廳的客戶。接觸客戶多，需 要協(xié)調的事情多，除了正常的收費、 辦理業(yè)務等工作外， 在接待用戶、開展業(yè)務、協(xié)調關系、 化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著作用。我對自己的工作有了一定的認識， 在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了 很多經(jīng)驗， 能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。 工作中嚴格要求自己改掉一些不好的工 作習慣，保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。
不斷加強業(yè)務學習，努力提高 業(yè)務水平和協(xié)調能力，得到大家的信任.積極參加公司組織的培訓學習，努力提高業(yè)務水平。 存在的問題： 存在的問題： 在工作中，我雖然努力，但距離公司領導的要求還有不小差距，有很多不足之處，如交 流水平、工作能力上還有待進一步提高，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決 心在今后的工作中努力加以改進和解決，加強學習，使自己更好地做好本職，爭取更大的進 步，為公司做出更大的貢獻。
針對以上存在的不足和問題面對，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不 足
二，“主動性”不夠，不能等到別人叫我了才知道該做事了。
三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態(tài)來迎接每一天。
四，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還 要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
五，保證在辦理簽合同的同時避免一些意外事件，比如人多的情況下我一個人該怎么做 到最理想的狀態(tài)，要讓員工對我放心覺得我的服務態(tài)度好等等問題。
20xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的 20xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結經(jīng) 驗，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
20xx我的工作規(guī)劃 我的工作規(guī)劃： 從長遠看我需要學習的東西還很多， 我要比別人要更快的吸收工作經(jīng)驗和知識。 不管是 什么工作崗位我都要比別人做的更細心， 大好基礎才是關鍵， 每當我看到其他單位的前臺工 作人員時我就知道自己還是很有差距的， 所以我希望繼續(xù)留在這個崗位， 把這個前臺的職位 做到更專業(yè)化，對自己新的一年也有個交代，對公司也有個交代。
我們公司越來越趨于成熟 化，所以前臺反而成了很關鍵的位置，每天員工人流量很大，前臺就是我就好吸收經(jīng)驗的戰(zhàn) 場。 年該完善自己的工作內容： 下面我就想談下 20xx年該完善自己的工作內容：
一、做好考勤表記錄，要做到公正。上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否 完好，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔 大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫胡先生送水。傳真機、復印機、 打印機沒有墨時，要電話通知加墨。如果物業(yè)來維修我要配合;如果電話線路有問題就要求 助電信局。有什么問題都要想辦法自己解決。
二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真 要及時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發(fā)傳真 后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺 漏。收發(fā)傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。
三、 前臺接待客人， 做好這項工作， 最重要的是服務態(tài)度和服務效率。 看到有來訪客人， 要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的 目的后通知相關負責人， 其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室， 還是引客到負 責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水， 告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無 異味，空氣流暢。
四、努力提高服務質量。前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑(包括你的轉接電話、 收發(fā)快件)。因此，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。------接著可以講自己 如何注重保持良好的服務態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講 自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶 滿意。
五、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知 識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人， 會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的 問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。
六、提高主動性，平時除了完成自己的工作，還要自己看到事要做，我之所以又提一遍 是因為這個事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在 20xx需要時刻注意的問題。
最后希望在領導的帶領下，新的一年自己能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。
響應工作。進一步完善了集團客戶服務支撐流程及制度，對售前技術支持、業(yè)務開通、故障處理等流程進行了修訂,先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通xx省分公司集團客戶售前技術支持工作實施細則(試行)》、《關于下發(fā)集團客戶故障申告處理預案的通知》、《xx聯(lián)通關于為集團客戶提供項目交付報告的通知》、《中國聯(lián)通xx省分公司省內數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(sla)工作實施細則(試行)》、《關于xx聯(lián)通集團客戶重大項目及跨域業(yè)務營銷管理工作相關要求的通知》等文件，進一步規(guī)范集團客戶運營支撐工作。通過建立省、市兩級集團客戶響應體系，較好地落實了全省集團客戶響應工作。
2、組織開展了集團客戶網(wǎng)絡巡檢
按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢，共完成中國銀行、農業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作，提升了客戶對xx聯(lián)通服務的滿意度。
3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作
繼續(xù)做好國家、省級電子政務網(wǎng)絡、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶的服務支撐工作，細化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責任人，提高保障業(yè)務可用率。全年共完成質檢總局、國土資源部、中國農業(yè)銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點客戶78次重保需求，合計完成重保工作3142小時條。
4、推行重要客戶配備網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度
網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度的工作目標是發(fā)揮網(wǎng)絡運行維護部門的技術、網(wǎng)絡和人才優(yōu)勢，提升網(wǎng)絡運行維護部門對集團客戶的支撐能力和服務水平，提高集團客戶服務滿意度。按照集團客戶部的需求，有針對性地開展了網(wǎng)絡服務經(jīng)理的配備工作，加強了與客戶技術層面的溝通，得到了集團客戶的認可。
在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。
聯(lián)通客服工作總結報告篇九
總結是應用寫作的一種，是對已經(jīng)做過的工作進行理性的思考。下面是關于聯(lián)通客服工作總結的內容，歡迎閱讀！
下發(fā)了《xx聯(lián)通集團客戶分級服務規(guī)范指導意見》、《xx聯(lián)通集團客戶服務聯(lián)動機制管理辦法》兩份主要文件，建立、完善集團客戶全業(yè)務服務體系。
強化集團客戶名單制營銷服務制度，落實《關于實行集團大客戶名單制管理的通知》的各項工作要求，對72家省級集團客戶單位，做到每一個集團客戶都有指定的客戶經(jīng)理負責其營銷和服務工作，確保集團大客戶的服務，整理明確了省、市二級集團大客戶、核心客戶名單，實現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團客戶服務管理。
按照客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務屬性(純移動業(yè)務集團、純數(shù)固業(yè)務集團、純行業(yè)應用類集團和綜合業(yè)務集團)、規(guī)模屬性(按照集團客戶收入和用戶量規(guī)模分級)，建立多維度客戶分層分級管理體系。
在此基礎上，提出新的針對不同類別集團客戶的標準化服務要求, 整合集團客戶俱樂部服務平臺和客戶服務熱線，加強對俱樂部客戶星級服務規(guī)范、客戶經(jīng)理服務規(guī)范以及客戶故障響應綠色通道等相應流程的落實;要進一步加深集團客戶的服務深度和廣度, 增強客戶感知,體現(xiàn)服務差異化,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。
繼續(xù)利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺，加強對各類集團客戶關鍵人物的.通信外服務，特別是有針對性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關懷活動，達到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務渠道、完善集團客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作，以延伸服務為核心打造商務客戶的特色服務。
完善行業(yè)客戶的服務體系，加強客戶經(jīng)理服務規(guī)范以及行業(yè)故障響應
綠色通道等相應流程的落實;客戶需求結合為客戶提供不同等級的服務，加深集團客戶的服務深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務差異化,增強客戶感知,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。
在此基礎上，對存量的行業(yè)客戶進行深度開發(fā)，通過行業(yè)解決方案的應用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機關和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。
1、推進集團客戶服務支撐響應體系建設
按照省分公司組織機構調整的要求，今年各市分公司全部成立了集團客戶響應中心，按照服務客戶數(shù)量配置了響應工作人員，負責各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應工作。進一步完善了集團客戶服務支撐流程及制度，對售前技術支持、業(yè)務開通、故障處理等流程進行了修訂,先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通xx省分公司集團客戶售前技術支持工作實施細則(試行)》、《關于下發(fā)集團客戶故障申告處理預案的通知》、《xx聯(lián)通關于為集團客戶提供項目交付報告的通知》、《中國聯(lián)通xx省分公司省內數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(sla)工作實施細則(試行)》、《關于xx聯(lián)通集團客戶重大項目及跨域業(yè)務營銷管理工作相關要求的通知》等文件，進一步規(guī)范集團客戶運營支撐工作。通過建立省、市兩級集團客戶響應體系，較好地落實了全省集團客戶響應工作。
2、組織開展了集團客戶網(wǎng)絡巡檢
按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢，共完成中國銀行、農業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作，提升了客戶對xx聯(lián)通服務的滿意度。
3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作
繼續(xù)做好國家、省級電子政務網(wǎng)絡、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶的服務支撐工作，細化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責任人，提高保障業(yè)務可用率。全年共完成質檢總局、國土資源部、中國農業(yè)銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點客戶78次重保需求，合計完成重保工作3142小時條。
4、推行重要客戶配備網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度
網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度的工作目標是發(fā)揮網(wǎng)絡運行維護部門的技術、網(wǎng)絡和人才優(yōu)勢，提升網(wǎng)絡運行維護部門對集團客戶的支撐能力和服務水平，提高集團客戶服務滿意度。按照集團客戶部的需求，有針對性地開展了網(wǎng)絡服務經(jīng)理的配備工作，加強了與客戶技術層面的溝通，得到了集團客戶的認可。
聯(lián)通客服工作總結報告篇十
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>
還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核。
聯(lián)通客服工作總結報告篇十一
淘寶客服一周總結，淘寶客服工作一周來的感想，希望大家多多給予意見和指導啊!做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
一、了解顧客。
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。
也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品。
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務。
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
聯(lián)通客服工作總結報告篇十二
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受zui多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是zui理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而zui終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，zui終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)zui多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
聯(lián)通客服工作總結報告篇十三
只有做好了工作計劃，才能把工作做得更好更出色。以下是由小編為大家推薦的聯(lián)通客服工作計劃，希歡迎大家學習參考。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條。
規(guī)章制度。
做好話務員工作計劃執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
總結xx年的服務工作，為了更好的開展好下一年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定，制定2019年計劃如下：
以公司下發(fā)的《文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年。
工作計劃標準要高要切實可行并認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
工作:。
1.按質按量完成公司給予的任務。
2.熟悉電子商務的業(yè)務以及后臺中進出貨,支付款項的流程。
3.作好測試逐步轉管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學習如何進行項目的控制管理。
生活:。
1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應該多多布置下。
2.養(yǎng)成鍛煉的好習慣,多參加公司的活動。
學習:。
1.新概念英語的學習,爭取今年在英語上有個更好的突破。
3.閱讀一本測試管理的書籍,名稱暫時不定。
希望自己能好好的監(jiān)督自己,為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎。
聯(lián)通客服工作總結報告篇十四
我叫__，于20__年11月25日進入華中物業(yè)公司，在假日山水華庭小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20__年7月27日，在領導們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、a也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的.能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經(jīng)驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務;協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是假日山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領客服人員親自上門收費，假日山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，據(jù)報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，華中給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行華中物業(yè)的服務宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的工作總結，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。
聯(lián)通客服工作總結報告篇十五
通過不斷的努力，較好地完成了自己的本職客服工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現(xiàn)將今年的工作總結如下：
一、主要完成的工作。
(1)狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。
(2)保證產(chǎn)品質量提高產(chǎn)品品質：我深知作為客服主管，自己的工作直接影響車間的工作質量，出對公司的負責任，我在質量控制方面，一直不敢松懈，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過，會主動與質控溝通解決問題，同時加強員工對質量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。
(3)提高班組管理力度：在我的積極帶領下并很好的完成了部門交給的各項生產(chǎn)任務，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團結，工作認真，提高了工作效率和工作質量，降底了成本，改進技術多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現(xiàn)的問題及解決方法。
公司創(chuàng)建到現(xiàn)在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時也存在一些問題和不足，以下幾點比較突出：
(1)班組管理方面：如，員工的標準化作業(yè)，專業(yè)技術水平，有待改進和提高，沒有高素質的員工，就沒有高質量的產(chǎn)品，員工管理不好是領導的錯，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質問題，加強崗位技能和專業(yè)技術知識的培訓，企業(yè)文化是很重要。
(2)質量控制方面：質量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的，一定要按照目標要求認真抓好每一個環(huán)節(jié)，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應商原材料abs板有質量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質量工作，必須把握‘嚴，細，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實。
(3)安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質量問題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒有在發(fā)生一次事故后及時總結經(jīng)驗教訓，避免類似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
三、新年工作計劃。
新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎上我必須擁有新的高度，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻自己的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術改進。最后再次感謝領導和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報各位領導的關心與厚愛?？赐炅丝头?jīng)理年底總結，希望你自己的可以做得更好。
聯(lián)通客服工作總結報告篇十六
不知不覺間第三季度的售后客服工作已經(jīng)通過努力得到了順利完成，回顧這段時間的努力著實讓我對售后客服的職責有了更深的理解，而且部門領導的教誨也讓我牢記在心并用來指導客服工作的完成，回顧第三季度的得失現(xiàn)對自己在客服工作中的表現(xiàn)進行以下總結。
1、認真遵守客服部門的規(guī)定并以較高的標準來要求自己，為了做好客服工作自然要在各方面做到無可挑剔才行，因此我能夠認真遵守部門規(guī)定并體現(xiàn)出自己對本職工作的負責，而且在第三季度的客服工作中也從未出現(xiàn)過遲到或者缺勤之類的狀況，畢竟對待工作的不負責也不利于自身今后的發(fā)展從而需要牢記在心，更何況想要做好售后客服工作本就需要這份細心才行，另外我也能夠在領導的要求下以較高的標準來約束自己，對待自身嚴格也是為了在工作中取得更多進展從而需要將其做好，秉承著對待工作負責的態(tài)度并加強思想方面的建設才是我需要做到的事情。
2、用心對待客戶的需求并及時反饋這方面的意見，作為售后客服應當明白及時反饋客戶的意見是很重要的事情，因為自己的拖延使得客戶感到不滿則是得不償失的，所以我在第三季度能夠牢記客服人員的職責并為客戶進行服務，通過傾聽來了解客戶的需求并在對方的角度思考問題，凡事為了客戶著想并將對方的反饋認真記錄下來以后進行反饋，而且在后續(xù)的工作中也要進行持續(xù)跟進并確?？蛻舻膯栴}能夠得到及時處理，理解客戶的需求并將其順利解決也是我的職責所在自然要將其做好才行。
3、加強對公司業(yè)務和產(chǎn)品知識方面的學習以便于解答客戶的疑慮，客服人員若是對公司自身的業(yè)務不熟悉自然是很不負責的，所以我除了定期參加培訓以外還會利用閑暇時間學習業(yè)務方面的知識，對產(chǎn)品或業(yè)務信息有著更多的了解才能夠充實自身的底蘊，即便是為了今后的職業(yè)發(fā)展也要在工作中養(yǎng)成這方面的良好習慣才行，通過學習來增強自身的工作能力以便于更好地為客戶進行服務，對我而言能夠在工作中有著這方面的覺悟也是思想進步的重要表現(xiàn)。
第三季度的客服工作結束以后應該盡快做好下一季度的規(guī)劃，在我看來應該對客服工作保持嚴謹?shù)膽B(tài)度并為了公司的發(fā)展而努力，只有集體利益得到較好的發(fā)展才能夠讓作為客服人員的自己從中獲益，所以我會用心做好下一季度的售后客服工作并為了部門的發(fā)展而努力。
聯(lián)通客服工作總結報告篇十七
到公司工作至今，對待工作態(tài)度認真，能夠以積極主動的態(tài)度投入到工作中去，不計較個人得失有一定的奉獻精神。我熟悉本職工作的流程，且能夠以高標準嚴格要求自己。客服工作的性質決定了它對其工作人員的綜合素質要求相當高。既要了解賣場的布局，又要熟悉賣場銷售的產(chǎn)品，以便應對顧客的咨詢;既要有良好的語言表達能力，又要了解一定的工作運作和解決途徑。我積極圍繞客服臺以下工作內容有針對性地展開自己的工作：
店內外引導及購物活動咨詢,緊急事務處理,退換貨辦理,贈品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具，顧客意見處理,會員服務,禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內廣播,發(fā)放dm,送貨服務。每天的工作我認真對待。對待顧客的垂詢禮貌應答，每日面對面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對待顧客的需求做到動作快一點兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了“細心體察顧客需要”。
發(fā)票開具的工作量很大，一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達-本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客滿意。
贈品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場門店的工作。贈品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細致。每日認真核對贈品明細表，做到無疏漏。對顧客忘記領取禮品的，做到時時提醒。
此外，在工作中我積極配合上級主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時我注意團結同事，臟活累活沖在最前面如禮品贈品的搬運，推找購物車，為顧客送貨等等;關心同事，相互學習以求共同進步。
現(xiàn)今，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨立承擔和完成上級領導交給的任務。在日常工作中，我能夠處處留心踏實學習，注意收集和掌握與工作相關的知識經(jīng)驗。在工作中，我能夠體現(xiàn)出公司作風和公司文化，為增強本部門的凝聚力和向心力起了一定推動作用在今后的工作中，我會繼續(xù)努力為的明天貢獻自己的力量。
聯(lián)通客服工作總結報告篇十八
入職十個月了，已經(jīng)適應了從美工到客服的轉變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。
銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。
一、在__年的工作中努力拓展自己知識面。
我認為做導購就好象在讀免費的mba課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能?，F(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出現(xiàn)在兩個方面：一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在__年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓，在平時閑暇時也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己，現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說自己是美容保養(yǎng)、皮膚護理的專家了。
作為一名導購除了學習專業(yè)的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務越做越順，讓我成為公司銷售業(yè)績最好的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優(yōu)秀的導購不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識也應是全方位的。
二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質。
在工作中每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說no時表現(xiàn)一流的心理素質。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。
三、用心鍛煉自己的銷售基本功。
人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。
四、口才方面有了大幅提升。
要做一個優(yōu)秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。
五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。
在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的最好機會。而我，充分把握住了這個機會，通過優(yōu)質的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來的成功做好的充分的準備。而之前我從來都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。當然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會驕傲，我將不斷提高業(yè)務素質，加強業(yè)務訓練和學習，不斷改進工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質的工作服務于公司，服務好顧客。我們一天的大部分時間都是在工作崗位上度過的，只有使工作真正的快樂起來，我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實的工作，我非常熱愛自己的工作。
聯(lián)通客服工作總結報告篇十九
在貨品管理的過程中，我覺得最主要的是對銷售環(huán)節(jié)的分析，做到細致，再以第一手的銷售數(shù)據(jù)反饋設計及生產(chǎn)。
一、銷售。
1、由于我服務的品牌的市場占有率不是強者姿態(tài)，所以，在銷售過程中，要極力爭搶同一層次的競爭品牌的市場份額，要竭盡全力的苛刻。以我西單__店的運動100店鋪為分析對象，整個商場是以運動鞋為銷售主體，并且整個商場的客流以運動年輕人為主，隨著奧運會08年的北京召開，以及非典、禽流感對人們的警惕重用，人們對運動類的消費勢必會大力發(fā)展。
2、我在配貨的時候，就要充分的加以搭配如：運動鞋+牛仔褲+休閑運動上衣組合。我周邊的品牌，我確立的競爭品牌為牛仔褲jive、休閑上衣boini。之所以選擇他們?yōu)槲覀兊闹饕偁幤放疲贿x擇levis，lee，是因為我覺得競爭品牌為在一個戰(zhàn)略發(fā)展進程中我們能夠超越或被超越的品牌。在競爭過程中，在能夠接受的利潤范圍內竭盡全力克制競爭品牌的發(fā)展。在競爭的過程中，主要運用的是概念戰(zhàn)和價格戰(zhàn)。
3、不過，要靈活運用戰(zhàn)術，不可雞蛋碰石頭，要避實就虛，靈活運用。比如，jive陳列的時候，推出一款牛仔褲，我就要用有較強價格優(yōu)勢和款式優(yōu)勢的牛仔褲和你對著干，他出什么，我克什么，如果，對方的競爭優(yōu)勢太強，我的利潤不允許我做出盲目的行為，那么我就從他的軟處進攻，不過，在雙方交戰(zhàn)的過程中，還要注意別的品牌的市場份額的搶占，以免別人坐守漁翁之利。
4、在銷售的過程中，貨品的庫存配比，及陳列一定要以整個貨場的銷售配比相適應，但是，還是全盤掌握一個氣勢的問題，比如，如果我的男t恤的銷售份額占到了40%，女t恤的銷售份額只占到20%，那么我切不可以將庫存調整為男t恤40%，女t恤20%，因為如果這樣調整，我的女裝的氣勢將減弱，其銷售軌跡必然會向50%和10%推進，如果，一旦，我的女t恤失去了氣勢，我的整個貨場的銷售必然會大幅下降。因為品牌的完整性極其重要，或者說是豐富性。在貨品陳列方面，我覺得貨場的入口一定要是一個開闊的容易進入的。因為整個銷售的決定因素無非就是客流量和顧客在店的駐足時間。
5、店鋪的管理者一定要知道自己店鋪的最暢銷款是什么以及最出錢的貨架是什么，店鋪的發(fā)展不同階段，所采取的陳列思想也是不一樣的，如果在求生存階段，那么就要用最暢銷的款陳列在最出錢的貨架上面，如果是奔小康階段，就要采取暢銷款和滯銷款的不同組合已達到四面開花的景象。另外，現(xiàn)階段最流行的陳列思想莫過于色系的搭配，但是，在色系的搭配過程中，一定要注意整體的布局，以及最小陳列單元格的陳列，再到整場組合的布局。在陳列的時候，一定要充分利用綠葉紅花的組合，如果，但單純的色彩重復組合，而沒有畫龍點睛的妙筆的話，整場的布局會出現(xiàn)沒有焦點的尷尬局面。
6、在店鋪海報方面，一定要突現(xiàn)品牌的主題文化，設計來自于生活，反饋于生活，在概念營銷方面，要告訴顧客我們的衣服是在什么樣的場合穿的，以尋找與顧客生活態(tài)度上的共鳴。在銷售方面收集銷售的方面的數(shù)據(jù)，一定要各店鋪分開對待，做到一家店鋪一份資料，這樣才能夠最準確地反饋設計及生產(chǎn)。在銷售過程中碰到的挫折要進行下一季計劃的彌補。比如說，這一個星期，男t恤的銷售只有10%的市場份額，要考慮為什么是10%，能夠在下一季的銷售過程中提升多少，15%或者其他?這個推斷必須要有根據(jù)和戰(zhàn)略的眼光。
二、促銷方面。
促銷要有計劃的制定，而不應該盲目，在全季開季之前，就要制定好全年的促銷計劃，而不是盲目的跟隨競爭品牌，被競爭品牌牽著鼻子走。促銷的形成有三點：
1、節(jié)假日的促銷;。
2、完不成商場保底的促銷。
3、季末庫存的促銷。
促銷的優(yōu)點：提高銷售，降低庫存。
促銷的缺點：品牌形象的顧客印象折扣。為了降低促銷而給顧客帶來的品評印象折扣，每一次的促銷多要盡可能的給顧客一個降價的理由。促銷的時候，還可以加入其他文化的介入，比如，與一個其他行業(yè)的強勢品牌聯(lián)合。每次促銷之后，要進行及時地檢討和總結，把握接下來的貨品流向問題。
三、買貨。
1、以細節(jié)反推大圍，再以大圍推敲細節(jié)。
2、上一季的優(yōu)點一定要遺傳下來，在微量的融合一些潮流變化的元素，以不變應萬變。
3、了解貨品的銷售周期，所有的銷售應該是一個拋物線的形式，盡量提升拋物線峰值的高度和橫向座標的長度。
4、保證貨品的完整性，但要盡量避免重復性。因為重復就會在自己的場子里面形成競爭。
5、要縱觀潮流的趨向性，比如現(xiàn)行的超女浪潮和奧運會的浪潮。
6、對于貨品尺碼比例、顏色比例的確定要根據(jù)拋物線最峰值的上下一段周期內推算。而不應該是整季銷售的比例。但是，又要注意完整性。
7、對于新產(chǎn)品的投放，要試驗性的投放，不能對新產(chǎn)品進行大規(guī)模的生產(chǎn)。只能對優(yōu)秀的產(chǎn)品進行大規(guī)模的生產(chǎn)。
四、代理商。
要盡量的教導和輔助，換位思考，多為代理商考慮一點。在專業(yè)知識上面要盡量的與代理商共享。在數(shù)據(jù)分析方面要盡量完善的提供給代理商。要讓代理商形成長遠的目光。和讓代理商看得到盈利的希望。
聯(lián)通客服工作總結報告篇二十
制單工作是一份簡單、繁瑣的工作，責任重大，關系著公司的發(fā)展，每天的工作是將業(yè)務員發(fā)回來的單，全部妥當安排發(fā)貨，在這個過程中，不能出現(xiàn)漏單、開錯單、發(fā)錯貨，從接單到開單再到審單，包括發(fā)物流，代收，打款，不能有任何的差錯，記得開始的時候，由于自己的粗心大意，有幾單貨發(fā)錯了，直接造成了公司的損失，后來，公司制定了獎罰制度，罰了幾百之后，就沒有犯錯了，我非常感謝這個制度，使我學會了仔細認真的做好工作，從這件事上我吸取了教訓，在后來的工作中，幾乎很少出錯，仔細地完成每一項工作。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領導安排的工作，相信苛刻的制度，會使人成長得更快！
二、盡心盡責做好客服跟單工作。
客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內工作，對于公司所訂的年銷售任務高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務額。之前一直沒有給自己確定目標，直至12月份起制定的目標是6萬元，實則只完成了3千左右的業(yè)績，相差甚遠，在以后的工作中還需學習專業(yè)知識，提升溝通能力，努力提高業(yè)績！
1.負責每個月定期電話回訪客戶，維護好公司與客戶之間的關系；
2.負責客戶訂貨、補貨、回款跟進，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通；
3.負責整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，客戶資料的保管及_；
4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題。
客戶跟單工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作，它需要具有強烈的責任心，要有過硬的專業(yè)知識，要有自信心，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力，要善于應變，是一份全面提升個人綜合能力的工作。記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情用心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我們會不斷提高服務意識，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶接受我們的服務，更多的客戶接受我們的產(chǎn)品！
三、帶新人，以身作則，毫無保留，盡量做到最好。
在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間，自己也成長了不少，使我明白，做為師傅，就要做好榜樣。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細，認真，多檢查，要不懂就問，開單不能出任何差錯，在客服跟單工作中，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題，要自信的去介紹我們公司，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價，經(jīng)過一個月左右時間的培訓，她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成接單，制單，審單，客戶跟單、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作！
在培訓劉璐跟周巧梅的時間里，我自認為是毫無保留的，對她們逐一逐一的講解，一而再的囑咐，一次次的更正她們的錯誤，而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長，不再需要我的嘮叨，但是時而的提醒還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹，長一智。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵，和她們一起找出錯誤所在，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。
這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn)，在帶新人的同時，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清晰，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。
四、今后努力的方向。
2、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學習和成長的機會，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能，將從多方面努力進一步提高自身的工作能力，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務。
3、端正工作態(tài)度，要抱以一個正確的心態(tài)，踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習、進取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。
20__年_月_日。
陳海艷。
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