在實際工作生活中，我們常常需要制定合理的方案來解決各種問題。制定方案的過程中，要注意與相關人員和部門的溝通和協(xié)調。您可以通過查閱以下范文，學習他人是如何解決類似問題的，以尋找到最佳的方案。
危機公關處理方案篇一
d600率先在美國和英國上市后，就深陷“黑斑門”，在2月22日，尼康發(fā)表公告，承認一些用戶指出使用尼康d600數(shù)碼單反相機拍攝時，照片上會出現(xiàn)多個顆粒狀影像。當時尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(第301-305頁)關于“清潔影像感應器”進行清潔，或用氣吹手動清潔，或者到尼康售后服務中心進行清潔。
央視315晚會報道稱，全國多位消費者發(fā)現(xiàn)新買的尼康d600拍攝照片后出現(xiàn)黑點。用戶就此到尼康維修點進行過四五次清洗進灰，也無法解決問題。隨后尼康通過更換快門等方式，也無法解決這款宣稱防塵防潮相機的問題。按照三包規(guī)定，相機因質量問題返修兩次之后，可以退換產(chǎn)品。不過尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規(guī)定清灰屬于修理范圍。在隨后發(fā)布的公告中，尼康再次要求用戶對d600進行清理更換。
202月26日，尼康再度發(fā)表公告，表示將免費替所有出現(xiàn)進灰問題的全幅單反d600用戶進行檢查、清潔，并進行快門等相關零部件的更換。
據(jù)悉，尼康在處理d600“黑斑門”事件時內外有別，據(jù)外媒報道，歐洲部分用戶把機身內部進灰的d600相機送到服務站除塵后收到了全新的d610相機;而在法國，進灰d600換全新d610的代價也僅需要支付很小一筆費用;但是在中國，遭受d600進灰困擾的用戶顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費清潔而已。
案例點評。
根據(jù)著名的危機公關5s原則，對案例做如下點評：
1、承擔責任原則(shoulderthematter)項目分數(shù)：40分評分：0分。
尼康d600問題被曝光后，首先發(fā)布公告，否則相機質量存在問題，照片上的黑點是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進行清潔的解決方案，但是無濟于事。時隔一年之發(fā)布第二份公告，然而這份公告還是沒有解釋黑色斑點產(chǎn)生的原因，只是依然讓用戶把相機拿給尼康公司做免費清潔或者更換快門等相關零部件，造成用戶極度不滿，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔責任原則。
2、真誠溝通原則(sincerity)項目分數(shù)：20分評分：0分。
尼康黑斑門曝出后，先后發(fā)布的兩份聲明幾乎是同樣的內容，對相機進行清洗。然而三番五次的清洗之后問題仍然存在，面對消費者的質疑，尼康并沒有拿出誠懇的、負責人的態(tài)度，與用戶進行溝通，而是堅決否則相機存在質量問題，嚴詞拒絕用戶退機或換機的要求，這種態(tài)度引發(fā)用戶的極度不滿，嚴重損害了公眾對尼康的品牌美譽度和忠誠度，同時也使尼康的黑斑門危機愈演愈烈。
3、速度第一原則(speed)項目分數(shù)：20分評分：0分。
尼康黑斑門早在20上市之初就已經(jīng)被曝光，然而對此尼康并沒有認真對待，導致危機進一步蔓延。
4、系統(tǒng)運行原則(system)項目分數(shù)：10分評分：0分。
在這次危機處理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的時間內發(fā)出了兩份公告，對于消費者的質疑，也缺乏系統(tǒng)的應對策略。
5、權威證實原則(standard)項目分數(shù)：10分評分：0分。
6、案例評分：總分100分，實際總評分0分。
危機公關處理方案篇二
危機公關處理是企業(yè)管理中不可避免的一環(huán)，它關乎到企業(yè)聲譽和形象的維護。通過我們處理過的危機公關事件，我深刻認識到危機公關處理的重要性，同時也獲得了一些心得體會。本文將從危機公關處理的重要性、危機公關處理的原則、危機公關處理的策略、危機公關處理的溝通方式和危機公關處理的評估機制等五個方面進行敘述。
首先，危機公關處理的重要性不容忽視。企業(yè)的聲譽和形象是其長期發(fā)展的基礎，而危機公關處理則直接決定了企業(yè)在危機中的表現(xiàn)和最終結果。如果處理不當，不僅會給企業(yè)帶來財務損失，更會導致聲譽受損，從而影響企業(yè)的市場地位和發(fā)展前景。
其次，危機公關處理需要遵循一定的原則。首先，即時回應是危機公關處理的核心原則。危機往往發(fā)生在一瞬間，如果不能迅速發(fā)現(xiàn)并及時回應，危機就會擴大化。其次，積極承擔責任也是處理危機的原則之一。企業(yè)應該向公眾展示其對事件的負責態(tài)度，與公眾共同面對問題。最后，公平公正也是危機公關處理的原則之一。企業(yè)在與媒體和公眾溝通時，要堅持公平、客觀的原則，不歪曲事實，不掩蓋真相。
第三，危機公關處理需要采取相應的策略。在危機公關處理過程中，首先需要設立有效的危機管理團隊，明確責任分工，確保危機能夠得到及時處理。其次，要制定詳細的應對方案，包括對媒體、公眾和員工進行相應的溝通和培訓。此外，還要善于利用社交媒體等新媒體平臺，及時發(fā)布信息，回應公眾關切。最重要的是，要及時總結經(jīng)驗教訓，為以后的危機公關處理積累經(jīng)驗。
第四，危機公關處理需要靈活運用不同的溝通方式。在危機公關處理過程中，溝通是至關重要的環(huán)節(jié)。與媒體的溝通可以通過新聞發(fā)布會、采訪等形式進行，借此向公眾傳遞準確的信息。與公眾的溝通可以通過開放的態(tài)度、貼心的舉措和真誠的回應，贏得公眾的信任和支持。與員工的溝通則需通過內部會議、通知和培訓等方式，使員工能夠理解企業(yè)的決策，增強團隊協(xié)作。
最后，危機公關處理需要建立科學有效的評估機制。通過對危機公關處理的評估，企業(yè)能夠了解自身在處理危機中的不足之處，進而改進自身的危機應對能力。在評估過程中，可以針對不同的處理環(huán)節(jié)，如危機應對策略的制定、媒體溝通的效果、公眾反饋的收集等，進行量化評價，為企業(yè)的未來決策提供依據(jù)。
綜上所述，危機公關處理是企業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)。通過我們處理過的危機公關事件，我認識到了危機公關處理的重要性，并總結出了一些心得體會。希望在以后的工作中能夠不斷學習、總結經(jīng)驗，提升自身的危機公關處理能力，為企業(yè)的健康發(fā)展貢獻力量。
危機公關處理方案篇三
事件發(fā)展：
2019年11月4日，豐田compactiq與passo這兩款車因震動會使動力轉向感應器失靈，令汽車轉向困難，存在安全隱患。宣布，在日本和歐洲召回大約13.58萬輛小型汽車。
2019年1月26日據(jù)日本共同社報道，豐田2019年1月26日向日本國土交通省提交了報告，因存在漏油隱患，將在日本國內召回2019年5月至2019年10月期間生產(chǎn)的120.28萬輛車。自1969年開始召回制度以來，此次召回數(shù)量居第二。
2019年3月23日起召回部分進口2019-2019年款雷克薩斯(le_us)r_300/350汽車，涉及數(shù)量為5202輛，生產(chǎn)日期為2019月2月-2019年7月。豐田解釋稱，缺陷產(chǎn)生的原因是進行駕駛員側地毯壓板作業(yè)時，如果安裝不良，有可能會造成地毯壓板向加速踏板方向傾斜，并接觸到踏板臂，可能造成加速踏板無法回位，存在安全上的隱患。
就如何進行危機公關，總結了關鍵點危機公關5s原則。具體內容是：
1.承擔責任原則(shoulderthematter)：危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此企業(yè)承擔起責任，贏得公眾的信任。
2.真誠溝通原則(sincerity)：應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
3.速度第一原則(speed)：危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4.系統(tǒng)運行原則(system)：必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。
5.權威證實原則(standard)請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
在此，筆者用關鍵點危機公關5s原則為分析工具，對豐田剎事———的得失來進行梳理，希望能真正做到“前車之鑒，后事之師”
一、豐田危機公關的敗筆有以下幾個方面：
一)看錯大局，誤判形勢。事實上，幾乎每家汽車公司每年都會召回大量汽車，有的汽車公司甚至以召回“做秀”為有責任感的表示。2019年，通用汽車以一年召回2500萬輛汽車創(chuàng)造了“召回”世界紀錄，這個汽車業(yè)界見怪不怪的現(xiàn)象導致了豐田的掉以輕心。但豐田公司明顯看錯了大局，誤判了形勢。
現(xiàn)在的美國汽車業(yè)是什么狀況？2019年1月20日，就在美國黑人總統(tǒng)“登基”同一天，豐田第一次登上了全球銷量第一的汽車業(yè)寶座。而具有諷刺意味的是，2019年6月1日，百年老店通用汽車宣告申請破產(chǎn)保護。
“美國汽車絕不做老二?！保谶@樣官、民、媒體同仇敵愷的的背景下，豐田公司還在以常規(guī)的召回措施來應對質量危機，當然是自討苦吃。
二)決策緩慢，反應遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部作出，這種低效的決策機制無疑使問題更加嚴重。
三)左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時心存僥幸，由于利益上的權衡從而了導致公關的遲緩，左顧右盼，難以取舍。英國《汽車雜志》稱，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導政府監(jiān)管者和消費者，這更犯了危機公關的大忌，導致事件愈演愈烈。
四)危機公關基調不統(tǒng)一，處于混亂狀態(tài)。豐田在此事件中一度有5家公關公司專門處理危機公關。而公關成員中也是星光閃爍，成員中有克林頓擔任總統(tǒng)時的白宮發(fā)言人、戈爾的高級顧問、國務卿希拉里的總統(tǒng)競選媒體負責人等。但由于危機公關基調不統(tǒng)一，處于猶豫、游離狀態(tài)，因此這些公司各自為政的公關行為，制造了更大的混亂。
五)態(tài)度不誠懇。豐田章男2月5日的鞠躬道歉，遲到了足足一個多星期的時間，而且鞠躬的度數(shù)竟然被日本本國媒體戲稱為像是在打招呼。與此同時，豐田公司高管在召開新聞發(fā)布會和接受媒體記者采訪時，個個昂著頭，并沒有鞠躬道歉。在美國，初期出面應對媒體責問的只有美國銷售公司總裁。而在中國，豐田章男直到3月1日才赴京道歉。而無論是在美國的聽證會還是在中國的新聞發(fā)布會，并沒有解決豐田召回“什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。這顯然無法打消豐田消費者和準消費者的疑慮。
外界關注的兩大焦點問題卻一一否認，即是否存在隱瞞缺陷及是否電子控制系統(tǒng)問題導致汽車突然加速。但美國交通部4月5日宣布擬對豐田汽車公司以最高達1637.5萬美元罰款，創(chuàng)下美國政府對汽車公司做出的民事處罰之最。美國交通部長稱“我們現(xiàn)在有證據(jù)表明豐田公司沒有履行其法律責任。更糟糕的是，他們長達數(shù)月時間向美國官員故意隱瞞一項危險的過失，沒有采取措施保護數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。由于這些原因，我們將根據(jù)現(xiàn)有法律尋求對其處以最高額罰款。”。美國政府的調查結論及豐田公司的無法自圓其說，形成了鮮明對比，令豐田公司再受重創(chuàng)。
七)豐田在美召回補貼交通費用，可對中國召回車卻“同車不同命”。3月14日，浙江省工商局和浙江省消保委，在國內以官方身份率先炮轟豐田汽車在中國召回時存在地域歧視。3月29日，浙江省工商局確認，一汽豐田簽下“關于rav4召回汽車相關問題的處理意見”承諾書，做出上門召回、提供代步車、補償以及解約全額退還訂金等7項承諾。但是兩天后一汽豐田卻表示，將針對全國rav4車主推出一個“三選一”的免費檢測服務，除此之外，不會對召回車輛車主(包括浙江地區(qū))給予額外的經(jīng)濟賠償。豐田的這番自相矛盾的表態(tài)，無疑打了浙江省工商局一記響亮的耳光。這種出爾反爾讓人不得不懷疑豐田公司的誠信。
八)急功近利，急于使用促銷手段來維持銷量。在美國，豐田將為8款2019年車型提供最長5年期零利率貸款，為9款車型提供500美元至3000美元的現(xiàn)金返還；向老客戶提供為期兩年的免費維修服務。在中國，一方面，豐田率先發(fā)布了系列促銷信息，另一方面，廣汽豐田則為新上市的2019款凱美瑞打出了零利率的汽車金融牌。這種形勢下的促銷，讓公眾明顯感受到企業(yè)急功近利，唯利是圖，對企業(yè)的品牌美譽度不是個好事情。
一)加大游說力度，與監(jiān)管機構合作。豐田公司女發(fā)言人在回復美聯(lián)社記者的電子郵件中承認，召回事件后，豐田額外雇用一批說客、律師和公關專家，“與監(jiān)管機構、議員們合作，以取得良好召回效果”。除招募說客，豐田還把目光投向選區(qū)內有豐田工廠或辦事處的國會議員。豐田還呼吁各地經(jīng)銷商與本地國會議員聯(lián)系，為豐田陳情。
二)總裁親自出面致歉，并隨時改正自己的不足之處。在美國，豐田公司最高層兩次舉行新聞發(fā)布會，總裁豐田章男鞠躬致歉。據(jù)一些媒體觀察，2月5日第一次發(fā)布會上，豐田章男鞠躬45度，事后被指誠意不足。2月8日第二次發(fā)布會上，豐田章男鞠躬90度。此外，2月5日發(fā)布會在豐田總部所在的中部城市名古屋召開，引來一些常駐東京的美國媒體不滿。2月9日發(fā)布會安排到東京，豐田章男開頭還用英語致歉。而為了安撫中國的消費者，豐田章男3月1日赴京道歉。
洲、中國和亞洲地區(qū)的質量負責人，展現(xiàn)致力于在全世界確保產(chǎn)品質量的姿態(tài)。而且在產(chǎn)品設計方面，今后將在全球范圍內所有的車型上安裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”。
四).回避美國政府陰謀論，強調自身發(fā)展出問題。豐田章男在北京舉行記者招待會時，當有人說這是美國政府的陰謀時，豐田章男很明智地采取了回避策略。而強調是自身發(fā)展出問題，稱"在過去的一段時間之內，我們曾經(jīng)有一段時間受到了大家過度的好評，有一段時間我們的事業(yè)中心朝著收益為主發(fā)展了，對此有一些公司對我們提出了相關的置疑，我們對此必須要誠懇的接受"。這個表態(tài)相當?shù)闹匾?，一是避免與美國政府發(fā)生更嚴重的誤會，二是讓人感受到豐田是愿意承擔責任的企業(yè)。
五).和專家溝通，取得專家和一些意見領袖支持。比如豐田公司在北京召開新聞發(fā)布會時，清華大學汽車工程開發(fā)研究院常務副院長宋健，稱“即使豐田出現(xiàn)了大規(guī)模的召回事件，豐田仍然是世界上故障率最低的汽車”，中國汽車工程學會常務副理事長付于武稱“汽車召回是很正常的事情”;鳳凰衛(wèi)視采訪總監(jiān)、資深媒體人閭丘露薇認為“豐田汽車的產(chǎn)品召回，成為危機處理當中一個被公認的維護企業(yè)聲譽的最佳做法，豐田章男從美國直接來華召開說明會，表現(xiàn)了他對中國汽車市場的重視和誠意”;而商務部國際貿易經(jīng)濟合作研究院副研究員梅新育則稱“相信中國的消費者能夠理解，中國人不會落井下石?！?/p>
六)大做宣傳，安撫消費者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告，強調豐田公司重視質量安全和消費者權益。美國消費者在多家主流報紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質量至上”的公司理念。
七)發(fā)布利好消息，刺激市場復興。4月2日開始，.陸續(xù)有媒體開始報道日本豐田汽車周四表示，公司3月在美國的銷售跳升近41%,扭轉了連續(xù)數(shù)月的下滑態(tài)勢。這種利好消息，給消費者一個感覺，豐田已走出低潮，王者又回來了，自然對銷售各方面都會有刺激作用。
產(chǎn)品的質量問題是企業(yè)的一個核心問題，來不得半點僥幸。相信所有優(yōu)秀的企業(yè)，在質量問題上不會馬虎，更何況是豐田這樣世界一流企業(yè)。但是隨著企業(yè)的快速發(fā)展，市場競爭的加劇，讓企業(yè)家撓頭的事情增多，企業(yè)對一些基本問題、日常問題的關注就不那么集中精力了，因為大家都想當然地認為“我們的質量不會有問題，因為我們一直沒問題。”即使存在一點問題，大家覺得也無關緊要。就是企業(yè)對眼前重要事情的關注，超過了對企業(yè)基本事情的關心，導致了“千里之堤，潰于蟻穴”的局面，讓事情變得的無法收拾。企業(yè)家做企業(yè)，務必謹記：企業(yè)的基本工作，永遠是企業(yè)家最重要的工作。如質量管理、人才培養(yǎng)等等。即使其他工作再忙，在任何時候都不能忘記這些基礎工作事項。基礎不牢，地動山搖。打牢基礎是每一天的事情。
深陷“剎車門”的豐田汽車公司，4日又在美國市場遭遇重創(chuàng)：豐田新型環(huán)保汽車的主打產(chǎn)品、目前在日本最暢銷的混合動力車“普銳斯”，被曝出剎車系統(tǒng)問題。豐田決定召回日本和美國的普銳斯27萬輛。
油門踏板無法復位。剎車失靈。快到路口了。抓住，快給我抓住。求你了，求求你了”，這段近乎絕望的緊急求救電話的錄音之后被媒體反復播放，猶如911飛機撞世貿大樓般，挑起了美國駕車人士內心深層的恐懼。
求救者當時乘坐的是豐田“雷克薩斯es350”，汽車在時速190公里的狀態(tài)下發(fā)生撞車事故，車上4人全部死亡。駕駛該車的是在高速道路上巡邏的警官，駕駛技術應該相當嫻熟。事故后豐田解釋稱事故原因在于使用了用于其他車輛的腳墊，且鋪設方法錯誤，車體自身并無問題。
危機公關處理方案篇四
近年來，危機事件頻頻發(fā)生，威脅到企業(yè)的聲譽和盈利能力。危機公關處理成為企業(yè)不可忽視的重要環(huán)節(jié)。在危機公關處理中，及時、準確、妥善的溝通和回應是最關鍵的。本文將從危機公關處理的重要性、危機處理的原則、危機公關的五種常見模式以及成功案例等方面進行探討和總結。
危機事件對企業(yè)的影響是巨大的，不僅會導致企業(yè)聲譽受損，還會對其盈利能力和市場份額造成重大影響。而危機公關處理就是企業(yè)在危機事件中通過有效的溝通和回應來維護聲譽和穩(wěn)定市場。危機公關處理不當可能導致輿論的進一步惡化，甚至對企業(yè)的生存帶來巨大壓力。因此，企業(yè)應高度重視危機公關處理工作，及時采取措施回應危機事件，恢復公眾對企業(yè)的信任。
在危機公關處理中，有一些原則是需要遵守的。首先，誠信是危機公關處理的基礎，企業(yè)應真實、及時、透明地向公眾傳遞信息。其次，及時響應是非常重要的，盡快回應公眾的關切和質疑，避免信息真空期。再次，對外界的負面言論和攻擊，企業(yè)應冷靜應對，不要采取過激的行動。最后，有效的整體溝通策略和統(tǒng)一的口徑是確保危機公關處理成功的關鍵。
第三段：危機公關的五種常見模式。
在危機公關處理中，有五種常見的模式，包括消極模式、保護模式、反擊模式、配合模式和積極模式。消極模式是企業(yè)不采取主動行動，以僥幸心理對待危機事件，這種模式一般會加劇危機的惡化。保護模式是企業(yè)采取自我保護的方式，對外不發(fā)表評論，企圖避免進一步的負面曝光。反擊模式是企業(yè)對危機事件采取積極回應，通過反擊來減輕危機的影響。配合模式是企業(yè)與公眾合作，共同處理危機事件，增加公眾對企業(yè)的認同感。積極模式是企業(yè)在危機事件中及時公開信息，積極配合調查，盡力恢復公眾對企業(yè)的信任。
第四段：成功案例分析。
在危機公關處理中，有一些企業(yè)通過有效的處理手段成功化解了危機。例如，某知名食品企業(yè)在產(chǎn)品安全事故后，采用積極模式，及時公開信息，積極配合調查，并向受害者進行賠償，最終成功恢復了市場信任。還有一家知名電子產(chǎn)品企業(yè)，在產(chǎn)品質量問題爆發(fā)后，采取配合模式，與公眾分享調查進展，并公開改進措施，成功應對了危機，維護了企業(yè)形象。
第五段：結語。
危機公關處理對企業(yè)的重要性不容忽視，只有采取及時、準確、妥善的溝通和回應措施，才能更好地保護企業(yè)的聲譽和市場。企業(yè)應遵守危機處理的原則，選擇恰當?shù)奶幚砟Ｊ?，并學習成功的案例，以更好地處理危機事件，贏得公眾的信任。通過危機公關處理，企業(yè)不僅能夠化解危機，還能夠為自身的長遠發(fā)展打下堅實基礎。
危機公關處理方案篇五
雙匯作為中國的肉制品加工廠，一直在中國占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而在2010年3月15日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物，對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴重的食品安全問題，令消費者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機公關勢在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關方核實”,這給消費者留下一種推卸責任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何策劃危機公關。
二、項目調查。
(一)優(yōu)勢點。
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業(yè)形象。可以說在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費者對雙匯集團及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質量和口碑在市場上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。
第二：表現(xiàn)在雙匯集團雄厚的經(jīng)濟基礎上。任何的營銷策劃都離不開經(jīng)濟的支持。而雙匯集團由80年代中期企業(yè)年銷售收入不足1000萬元，1990年突破1億元，2003年突破100億元，2005年突破200億元，2007年突破300億元，2008年突破350億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商，宣傳產(chǎn)品。第三：分銷：雙匯具有中國，以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡，從城市到農村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢最大。強大的分銷網(wǎng)絡使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現(xiàn)代企業(yè)競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。
(二)問題點。
自2010年3.15以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬。央視記者調查到，通過檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報道，這給雙匯帶來前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產(chǎn)品產(chǎn)生質疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責人一開始的態(tài)度，引起消費者極大的不滿。雙匯集團在事發(fā)后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目中留下了一個不負責任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒有立即向經(jīng)銷商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。
(三)機會點。
此次事件對雙匯來說是一個挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機，重新樹立好品牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
三、目標受眾分析。
基于上述的結論，危機小組需要迅速的影響相關群體，通過雙匯與社會各界的互動來引導社會輿論走向。
四、項目策劃。
(一)公關目標。
本次公關策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消費者心中的疑慮，再次贏得消費者的信任，讓雙匯度過危機。
把關策略由于時間和資源有限，應該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實，和媒體溝通，希望媒體能給企業(yè)一點時間，盡量的不出現(xiàn)失實報道。溝通策略針對不同的受眾采取不同的溝通策略。對媒體友好的交流，而不是責備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過程中，應該將這件事情的全貌，真實情況，雙匯對此事件的態(tài)度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負責人的大企業(yè)形象傳遞給消費者對社會大眾解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發(fā)布對此事的看法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監(jiān)督雙匯，向消費者說明立即關停濟源分公司。對政府機構申請衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。對經(jīng)銷商和內部員工此次事件，公司損失很大，要關切內部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過難關。經(jīng)銷商訂購了許多貨物，損失也不小，對于這些，雙匯應承諾賠償。
(三)媒體策略。
第一時間在央視發(fā)表申明，向消費者，廣大受眾致歉，。登報致歉，召開新聞發(fā)布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。
為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實，消除消費者疑慮，重新樹立形象”。將在事件發(fā)生后舉行一系列的活動。
(一)危機前期。
3月15日，危機爆發(fā)當天，立即聯(lián)系中央電視臺，在中央電視臺報道瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負責人像消費者承諾關停濟源分公司，建議零售商暫時下架濟源分公司的產(chǎn)品。提醒消費者謹慎購買濟源分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費者道歉。是領導人萬隆在電視上向消費者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問題，而不是雙匯集團，把局勢控制在一定范圍之內。申請衛(wèi)生部盡快對雙匯集團所有子公司的產(chǎn)品進行全面的瘦肉精檢測，并出具具體的檢測報告。這些行動要立即告知主流媒體，時刻與主流媒體保持聯(lián)系，讓消費者時刻知道雙匯的動向。
(二)危機中期。
在2010年3月16-17日，召開一場新聞發(fā)布會，地點定在北京長城飯店，邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及部分消費者?；顒舆^程中，將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的相關資料，待企業(yè)負責人，衛(wèi)生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，雙匯企業(yè)相關領導向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關背景和目的，針對瘦肉精事件，在會上向消費者表明，雙匯在已經(jīng)申請了農業(yè)部，衛(wèi)生部對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測報告。企業(yè)領導人萬隆要在發(fā)布會上，向消費者鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會再發(fā)生食品安全問題。在與會領導，嘉賓講解完后，發(fā)布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請參加會議的消費者針對“瘦肉精事件“展開提問。由領導人及相關負責人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個滿意的答復。在道歉結束后，向所有消費者和記者發(fā)出進廠監(jiān)督檢查的邀請，每個月邀請記者去雙匯內部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機后期。
在18日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺，《南方周末》《人、民日報》通報雙匯濟源分公司停產(chǎn)的決定，，讓更多的消費者知道這個決定。讓消費者知道雙匯的決心，做好一個負責的大企業(yè)，消除消費者心中的恐慌。
危機公關處理方案篇六
事件發(fā)展：
年11月4日，豐田compactiq與passo這兩款車因震動會使動力轉向感應器失靈，令汽車轉向困難，存在安全隱患。宣布，在日本和歐洲召回大約13.58萬輛小型汽車。
2019年1月26日據(jù)日本共同社報道，豐田2019年1月26日向日本國土交通省提交了報告，因存在漏油隱患，將在日本國內召回2019年5月至2019年10月期間生產(chǎn)的120.28萬輛車。自1969年開始召回制度以來，此次召回數(shù)量居第二。
2019年3月23日起召回部分進口2019-2019年款雷克薩斯(le_us)r_300/350汽車，涉及數(shù)量為5202輛，生產(chǎn)日期為2019月2月-2019年7月。豐田解釋稱，缺陷產(chǎn)生的原因是進行駕駛員側地毯壓板作業(yè)時，如果安裝不良，有可能會造成地毯壓板向加速踏板方向傾斜，并接觸到踏板臂，可能造成加速踏板無法回位，存在安全上的隱患。
就如何進行危機公關，總結了關鍵點危機公關5s原則。具體內容是：
1.承擔責任原則(shoulderthematter)：危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此企業(yè)承擔起責任，贏得公眾的信任。
2.真誠溝通原則(sincerity)：應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
3.速度第一原則(speed)：危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4.系統(tǒng)運行原則(system)：必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。
5.權威證實原則(standard)請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
在此,筆者用關鍵點危機公關5s原則為分析工具,對豐田剎事———的得失來進行梳理,希望能真正做到“前車之鑒，后事之師”
一、豐田危機公關的敗筆有以下幾個方面：
一)看錯大局，誤判形勢。事實上，幾乎每家汽車公司每年都會召回大量汽車,有的汽車公司甚至以召回“做秀”為有責任感的表示。2019年,通用汽車以一年召回2500萬輛汽車創(chuàng)造了“召回”世界紀錄,這個汽車業(yè)界見怪不怪的現(xiàn)象導致了豐田的掉以輕心。但豐田公司明顯看錯了大局，誤判了形勢。
現(xiàn)在的美國汽車業(yè)是什么狀況?2019年1月20日,就在美國黑人總統(tǒng)“登基”同一天,豐田第一次登上了全球銷量第一的汽車業(yè)寶座。而具有諷刺意味的是，2019年6月1日,百年老店通用汽車宣告申請破產(chǎn)保護。
“美國汽車絕不做老二?！?，在這樣官、民、媒體同仇敵愷的的背景下，豐田公司還在以常規(guī)的召回措施來應對質量危機，當然是自討苦吃。
二)決策緩慢，反應遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部作出，這種低效的決策機制無疑使問題更加嚴重。
三)左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時心存僥幸，由于利益上的權衡從而了導致公關的遲緩，左顧右盼，難以取舍。英國《汽車雜志》稱，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導政府監(jiān)管者和消費者，這更犯了危機公關的大忌，導致事件愈演愈烈。
四)危機公關基調不統(tǒng)一，處于混亂狀態(tài)。豐田在此事件中一度有5家公關公司專門處理危機公關。而公關成員中也是星光閃爍，成員中有克林頓擔任總統(tǒng)時的白宮發(fā)言人、戈爾的高級顧問、國務卿希拉里的總統(tǒng)競選媒體負責人等。但由于危機公關基調不統(tǒng)一，處于猶豫、游離狀態(tài)，因此這些公司各自為政的公關行為，制造了更大的混亂。
五)態(tài)度不誠懇。豐田章男2月5日的鞠躬道歉，遲到了足足一個多星期的時間，而且鞠躬的度數(shù)竟然被日本本國媒體戲稱為像是在打招呼。與此同時，豐田公司高管在召開新聞發(fā)布會和接受媒體記者采訪時，個個昂著頭，并沒有鞠躬道歉。在美國，初期出面應對媒體責問的只有美國銷售公司總裁。而在中國，豐田章男直到3月1日才赴京道歉。而無論是在美國的聽證會還是在中國的新聞發(fā)布會，并沒有解決豐田召回“什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。這顯然無法打消豐田消費者和準消費者的疑慮。
外界關注的兩大焦點問題卻一一否認，即是否存在隱瞞缺陷及是否電子控制系統(tǒng)問題導致汽車突然加速。但美國交通部4月5日宣布擬對豐田汽車公司以最高達1637.5萬美元罰款，創(chuàng)下美國政府對汽車公司做出的民事處罰之最。美國交通部長稱“我們現(xiàn)在有證據(jù)表明豐田公司沒有履行其法律責任。更糟糕的是，他們長達數(shù)月時間向美國官員故意隱瞞一項危險的過失，沒有采取措施保護數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。由于這些原因，我們將根據(jù)現(xiàn)有法律尋求對其處以最高額罰款?！?。美國政府的調查結論及豐田公司的無法自圓其說，形成了鮮明對比，令豐田公司再受重創(chuàng)。
七)豐田在美召回補貼交通費用，可對中國召回車卻“同車不同命”。3月14日,浙江省工商局和浙江省消保委,在國內以官方身份率先炮轟豐田汽車在中國召回時存在地域歧視。3月29日，浙江省工商局確認，一汽豐田簽下“關于rav4召回汽車相關問題的處理意見”承諾書，做出上門召回、提供代步車、補償以及解約全額退還訂金等7項承諾。但是兩天后一汽豐田卻表示，將針對全國rav4車主推出一個“三選一”的免費檢測服務，除此之外，不會對召回車輛車主(包括浙江地區(qū))給予額外的經(jīng)濟賠償。豐田的這番自相矛盾的表態(tài)，無疑打了浙江省工商局一記響亮的耳光。這種出爾反爾讓人不得不懷疑豐田公司的誠信。
八)急功近利，急于使用促銷手段來維持銷量。在美國，豐田將為8款2019年車型提供最長5年期零利率貸款，為9款車型提供500美元至3000美元的現(xiàn)金返還;向老客戶提供為期兩年的免費維修服務。在中國，一方面，豐田率先發(fā)布了系列促銷信息，另一方面，廣汽豐田則為新上市的2019款凱美瑞打出了零利率的汽車金融牌。這種形勢下的促銷，讓公眾明顯感受到企業(yè)急功近利，唯利是圖，對企業(yè)的品牌美譽度不是個好事情。
一)加大游說力度，與監(jiān)管機構合作。豐田公司女發(fā)言人在回復美聯(lián)社記者的電子郵件中承認，召回事件后，豐田額外雇用一批說客、律師和公關專家，“與監(jiān)管機構、議員們合作，以取得良好召回效果”。除招募說客，豐田還把目光投向選區(qū)內有豐田工廠或辦事處的國會議員。豐田還呼吁各地經(jīng)銷商與本地國會議員聯(lián)系，為豐田陳情。
二)總裁親自出面致歉，并隨時改正自己的不足之處。在美國，豐田公司最高層兩次舉行新聞發(fā)布會，總裁豐田章男鞠躬致歉。據(jù)一些媒體觀察，2月5日第一次發(fā)布會上，豐田章男鞠躬45度，事后被指誠意不足。2月8日第二次發(fā)布會上，豐田章男鞠躬90度。此外，2月5日發(fā)布會在豐田總部所在的中部城市名古屋召開，引來一些常駐東京的美國媒體不滿。2月9日發(fā)布會安排到東京，豐田章男開頭還用英語致歉。而為了安撫中國的消費者，豐田章男3月1日赴京道歉。
洲、中國和亞洲地區(qū)的質量負責人，展現(xiàn)致力于在全世界確保產(chǎn)品質量的姿態(tài)。而且在產(chǎn)品設計方面，今后將在全球范圍內所有的車型上安裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”。
四).回避美國政府陰謀論,強調自身發(fā)展出問題。豐田章男在北京舉行記者招待會時，當有人說這是美國政府的陰謀時,豐田章男很明智地采取了回避策略.而強調是自身發(fā)展出問題,稱“在過去的一段時間之內，我們曾經(jīng)有一段時間受到了大家過度的好評，有一段時間我們的事業(yè)中心朝著收益為主發(fā)展了，對此有一些公司對我們提出了相關的置疑，我們對此必須要誠懇的接受”。這個表態(tài)相當?shù)闹匾?，一是避免與美國政府發(fā)生更嚴重的誤會，二是讓人感受到豐田是愿意承擔責任的企業(yè)。
五).和專家溝通,取得專家和一些意見領袖支持。比如豐田公司在北京召開新聞發(fā)布會時，清華大學汽車工程開發(fā)研究院常務副院長宋健，稱“即使豐田出現(xiàn)了大規(guī)模的召回事件，豐田仍然是世界上故障率最低的汽車”，中國汽車工程學會常務副理事長付于武稱“汽車召回是很正常的事情”;鳳凰衛(wèi)視采訪總監(jiān)、資深媒體人閭丘露薇認為“豐田汽車的產(chǎn)品召回，成為危機處理當中一個被公認的維護企業(yè)聲譽的最佳做法，豐田章男從美國直接來華召開說明會，表現(xiàn)了他對中國汽車市場的重視和誠意”;而商務部國際貿易經(jīng)濟合作研究院副研究員梅新育則稱“相信中國的消費者能夠理解，中國人不會落井下石?！?/p>
六)大做宣傳，安撫消費者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告，強調豐田公司重視質量安全和消費者權益。美國消費者在多家主流報紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質量至上”的公司理念。
七)發(fā)布利好消息,刺激市場復興.4月2日開始,.陸續(xù)有媒體開始報道日本豐田汽車周四表示,公司3月在美國的銷售跳升近41%,扭轉了連續(xù)數(shù)月的下滑態(tài)勢。這種利好消息，給消費者一個感覺，豐田已走出低潮，王者又回來了，自然對銷售各方面都會有刺激作用。
產(chǎn)品的質量問題是企業(yè)的一個核心問題，來不得半點僥幸。相信所有優(yōu)秀的企業(yè)，在質量問題上不會馬虎，更何況是豐田這樣世界一流企業(yè)。但是隨著企業(yè)的快速發(fā)展，市場競爭的加劇，讓企業(yè)家撓頭的事情增多，企業(yè)對一些基本問題、日常問題的關注就不那么集中精力了，因為大家都想當然地認為“我們的質量不會有問題，因為我們一直沒問題?！奔词勾嬖谝稽c問題，大家覺得也無關緊要。就是企業(yè)對眼前重要事情的關注，超過了對企業(yè)基本事情的關心，導致了“千里之堤，潰于蟻穴”的局面，讓事情變得的無法收拾。企業(yè)家做企業(yè)，務必謹記：企業(yè)的基本工作，永遠是企業(yè)家最重要的工作。如質量管理、人才培養(yǎng)等等。即使其他工作再忙，在任何時候都不能忘記這些基礎工作事項?；A不牢，地動山搖。打牢基礎是每一天的事情。
深陷“剎車門”的豐田汽車公司，4日又在美國市場遭遇重創(chuàng)：豐田新型環(huán)保汽車的主打產(chǎn)品、目前在日本最暢銷的混合動力車“普銳斯”，被曝出剎車系統(tǒng)問題。豐田決定召回日本和美國的普銳斯27萬輛。
油門踏板無法復位。剎車失靈?？斓铰房诹?。抓住，快給我抓住。求你了，求求你了”，這段近乎絕望的緊急求救電話的錄音之后被媒體反復播放，猶如911飛機撞世貿大樓般，挑起了美國駕車人士內心深層的恐懼。
求救者當時乘坐的是豐田“雷克薩斯es350”，汽車在時速190公里的狀態(tài)下發(fā)生撞車事故，車上4人全部死亡。駕駛該車的是在高速道路上巡邏的警官，駕駛技術應該相當嫻熟。事故后豐田解釋稱事故原因在于使用了用于其他車輛的腳墊，且鋪設方法錯誤，車體自身并無問題。
危機公關處理方案篇七
我們單位最近被媒體報道了!我們公司最近出了負面新聞!我們公司要上市結果出來很多負面信息!我們市領導快發(fā)瘋了最近市政府負面新聞不斷，我該怎么處理?很多企業(yè)或政府、單位等部門遇到新聞危機事件，不知如何是好，不知如何處理，手足無措!下面是小編為大家?guī)淼钠髽I(yè)危機公關處理流程和方法，歡迎閱讀。
因此，博得天策營銷顧問把危機公關處理的涵義定義為：危機公關處理是指在危機爆發(fā)階段和危機持續(xù)階段中，組織或個人對危機進行管理，以盡快控制危機，減少危機造成的損失，并從危機中恢復過來，使組織或個人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個人在危機中實現(xiàn)新的發(fā)展。
不論由什么原因造成，不同程度的危機會隨時影響每一個企業(yè)。盡管在危機發(fā)生期間，針對不同的危機誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機管理文獻，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機公關和危機事件的處理必須遵循以下幾項原則：
從危機事件本身特點來看，危機事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強的擴散性決定了危機應對必須要迅速、果斷。危機消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關注。由于媒體的消息來源渠道是復雜的，可能會出現(xiàn)對同一危機事件的傳播，在內容上產(chǎn)生很大的差異。而公眾對危機信息的了解愿望是迫切的，他們密切關注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時候本著寧可信其有，不可信其無的心態(tài)，常常對危機中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為了避免不同版本的信息混淆廣大消費者的視聽，作為危機的發(fā)生者——企業(yè)或者政府部門，在危機發(fā)生時，應該以最快的速度設立危機公關處理機構或者應對小組或者找到專業(yè)危機公關整合解決機構博得天策營銷顧問相關項目部，調集訓練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機公關處理設備或工具(博得天策輿情監(jiān)測系統(tǒng))，以便迅速調查、分析危機產(chǎn)生的原因及其影響程度，進而通過媒體把危機的真相公諸于眾，以確保危機消息來源的統(tǒng)一，消除公眾對危機的各種猜測和疑慮。 因此，博得天策營銷顧問王之元(qq：6113968)認為越早發(fā)現(xiàn)危機并迅速反應控制事態(tài)，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失。
?？松緦ζ溆洼喰孤┦录奶幚?，便是危機公關處理過程中對突發(fā)性事件反應遲鈍，最后不僅蒙受經(jīng)濟上的損失還使公司形象一落千丈的一個典型失敗案例。在事情發(fā)生后，?？松炯炔粡氐渍{查事故原因，也不及時采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當?shù)卣狼?，致使事態(tài)進一步惡化，污染區(qū)越來越大。公眾媒體對?？松具@種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起了一場“反?？松\動”。 最后?？松靖冻隽?0億美元的清理費，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國的一些老客戶都紛紛抵制該公司的產(chǎn)品。
通常情況下，任何危機事件和新聞的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，媒體(電視、報紙、網(wǎng)絡、微博、博客、論壇、微信)的作用也會擴大事件的傳播。這時危機企業(yè)必須認識到只有誠懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因為，大眾媒體和社會公眾最不能容忍的事情并非危機本身，而是企業(yè)千方百計隱瞞事實真相或故意說謊。企業(yè)或者政府必須以真誠負責的態(tài)度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通，這樣大眾對事件的看法會友好得多，更愿意從樂觀的角度去看待事件和企業(yè)。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。
sk-ii化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了“拒絕承認——拒絕下架——接受退貨——在華暫時停售——日方出面解釋”的崎嶇路程。期間寶潔公司在危機爆發(fā)初期堅持不撤柜、不召回，而后熱線電話無人接聽、退貨人員玩消失導致了失控局面。如今，該產(chǎn)品已恢復銷售。對于消費者，可以替代的產(chǎn)品很多。sk-ii能否消除危機這一命題，道路漫漫，任何程度的樂觀都是盲目的。
無論面對的是何種性質、類型及起因的危機事件，企業(yè)都應該主動承擔責任，積極進行處理。即使受害者對于危機的爆發(fā)負有一定的責任，也必須明確一點，那就是危急時刻決不是爭辯是非曲直的時候，不論責任應該由誰承擔，企業(yè)也不應急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問題的解決。此時此刻，企業(yè)要以一種勇于負責的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把社會公眾利益放在首位。特別是出現(xiàn)造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的事件的時候，企業(yè)更應表現(xiàn)出以人為本的態(tài)度，組織專門的聯(lián)絡小組，及時而誠懇的安慰其親友。有時還須由企業(yè)最高層領導人親自出面公開道歉和進行撫慰以示誠意，并告知公眾企業(yè)正在采取的措施，表示企業(yè)有承擔經(jīng)濟責任和社會責任的決心。這樣做雖然可能需要暫時的妥協(xié)退讓，甚至要付出一定的代價，但從長遠的角度看，不僅有利于企業(yè)解決危機，還有助于企業(yè)樹立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎。
1982年美國強生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。得到消息后，強生公司當即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，并花50萬美元向有關的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業(yè)的社會責任感，受到了消費者的歡迎和認可。強生還因此獲得了美國公關協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎。原本一場“滅頂之災”竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功于強生在危機管理中始終將社會責任和公眾利益放在首位的企業(yè)經(jīng)營理念和信條。
在危機之中，企業(yè)無論是對內，還是對外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當重要的因素。危機公關處理者博得天策營銷顧問和企業(yè)必須傳遞基調一致的信息給相關公眾，如果不能傳遞一致的信息內容，會引發(fā)更多對企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業(yè)信譽和形象更加脆弱。
作為危機管理的核心，危機公關處理工作成果往往決定企業(yè)在危機中的命運，以下措施對成功處理危機至關重要：
在危機爆發(fā)之初，往往是危機公關處理的最佳時刻，進一步惡化，就有可能進入漫漫無期的持續(xù)階段，甚至可能進入危機劇烈階段，最后導致企業(yè)破產(chǎn)。面對稍縱即逝的時機和刻不容緩的關頭，企業(yè)的當務之急是在第一時間啟動危機管處理領導小組的工作或者對接專業(yè)危機公關危機事件整合解決方案提供商博得天策營銷顧問，讓它充當企業(yè)危機管理的核心，協(xié)調指揮，全盤把握。如果企業(yè)從來沒有建立這樣的管理小組，那么應當迅速調動企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關的職能部門乃至企業(yè)外部專家組成的危機公關處理小組，并視情況設置危機控制中心，明確規(guī)定危機公關處理小組成員之間的職責分工、相應權限和溝通渠道。
危機公關處理小組組建后，由相關負責人奔赴現(xiàn)場，通過收集信息了解危機的各個方面，進一步確認危機事件的性質和引起危機爆發(fā)的原因，了解危機發(fā)生的詳細經(jīng)過。了解危機的受害者及受害情況等等，以形成對危機的正確認識。
一旦確認了危機，危機公關處理小組必須在最短的時間內對危機事件的發(fā)展趨勢，對可能給企業(yè)帶來的影響和后果，對企業(yè)能夠和可以采取的應對措施以及對危機事件的處理方針，對人員、資源保障等重大事情作出初步的評估和決策。
危機診斷是企業(yè)根據(jù)危機的調查和評估，進而探尋危機發(fā)生的具體誘因的過程。在危急時刻，可調配的資源十分有限，企業(yè)需要通過危機診斷判斷出危機產(chǎn)生的真正根源，對于不同程度的危機采取不同的處理，危機的診斷需要結合專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)進行分析，弄清病因，然后對癥下藥。
通常，導致企業(yè)危機的根源有外因和內因之分。危機外因是由經(jīng)濟蕭條、政治動亂、自然災害、傳染病疫等外部危機對企業(yè)構成威脅的相關危害因素，其危害幅度廣，危機根源比較直接，屬企業(yè)不可控范疇。危機內因是因管理不善導致企業(yè)陷入經(jīng)營窘?jīng)r的相關危害因素，受人的主觀能動影響，危機根源錯綜復雜，但屬企業(yè)可調控范疇。針對危機外因與內因的特點，企業(yè)危機主要應診斷內因。
企業(yè)分析引起危機的種種誘因，通過整理危機事件與危機的誘因的關系，為下一步的制定危機公關處理策略提供依據(jù)。
企業(yè)危機公關處理的總指揮官，應發(fā)揮團隊最高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可行的方案中，選擇較為合適的方案。若能根據(jù)危機管理期擬定各種解決危機的行動方案，從中擇一，宣布實施，此乃最理想的狀態(tài)。但是萬一企業(yè)并沒有事前危機管理的防范措施，這是一般資源不足的中小企業(yè)較常出現(xiàn)的問題，企業(yè)管理者則應親率相關部門的負責人赴第一線指揮坐鎮(zhèn)，當場討論如何處理并立刻實踐行動方案。選定方案前的危機決策過程，應根據(jù)評估結果和診斷結果列舉各項抉擇方案，權衡各方案利弊，從中選定一個方案。方案的選定過程，以頭腦風暴和決策樹法較佳，因為這種邏輯判斷法考慮到每一行動方案及其后果。值得注意的是，即便在緊急情況下，前述的評估、診斷、辯論、方案選定等過程也不應該放棄，但時間可以盡量縮短。博得天策應對危機公關處理小組采用頭腦風暴和決策樹法并結合輿情監(jiān)測系統(tǒng)的綜合分析，在綜合解決企業(yè)危機事件中起到了良好的效果。
這是危機公關處理的中心環(huán)節(jié)，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動。由于危機反應的資源和時間是有限的。如果平均地使用力量，危機反應就可能出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，或者是沒有抓住危機中的主要矛盾而導致重大的損失。因此危機反應行動應有主次之分，通過前面的危機評估和危機診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機或者危機的重點，博得天策知名危機公關解決專業(yè)人士認為首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機公關處理才是有效的。
當危機赤裸裸地呈現(xiàn)在企業(yè)領導人面前時，必須立即行動起來，認真應對與處理。在危機公關處理的過程中，企業(yè)如果能夠遵循危機公關處理的一般原則，按照危機公關處理的方針措施步步為營，那么不僅使危機得到遏制、削減和恢復，企業(yè)甚至可以把危機看成一次發(fā)展的契機，抓住機會，實現(xiàn)新的跨越。經(jīng)過王之元(qq：6113968 )的觀察總結處理方法如下：
一、危機預防期：注意危機的預兆，預防為主，使危機扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機的信源。在危機爆發(fā)前采用必要的輿情監(jiān)測系統(tǒng)非常必要，針對企業(yè)或政府部門要監(jiān)測的關鍵詞，博得天策輿情監(jiān)測系統(tǒng)可以分為日報、周報、月報，輿情監(jiān)測報告中針對關鍵詞進行分析，得出分析結果，也可以針對競爭對手的關鍵詞進行監(jiān)測，從中發(fā)現(xiàn)問題，即時給出解決方案。但是更多的危機是突發(fā)的，不可預料的'。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機的爆發(fā)期，傳播計劃顯得非常重要。
例如，深圳a企業(yè)與廣東惠州b企業(yè)在股票上市中，均有“信息披露不真實”的現(xiàn)象，因此國家證監(jiān)會介入調查，在接受調查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪。a企業(yè)熱情接待，真誠面對媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時間等等，a企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認同，后來的報道也給了股民以信心，因為態(tài)度較好，證監(jiān)會也很快結束完成了調查，并很快復牌。而b企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當記者去采訪時，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長秘書，將下來對話”，時間一分一分地過去，一個小時又一個小時過去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒有露面，也沒有人來照看……事后，《xx公司搞什么名堂，拒記者于門外》類似的報道便出現(xiàn)在各個報端。
一個時間發(fā)生的，結果卻不同的正反兩例，頗能說明問題?！胺阑?、防盜、防記者”是流行于企業(yè)界的一句俗話，可見一般企業(yè)對于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來揭露，不如積極地把情況說明。而且在時間上，晚公布不如早公布，晚對外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。
下面我們來總結危機爆發(fā)期的新聞傳播的要點：
二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。
三、經(jīng)確認后，企業(yè)行為如果是不正當?shù)?，應該盡快將它公之于眾，并采取相應的積極糾正措施。
新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機的擴散蔓延期，那么這一時期，要注意哪些要點呢?
這是英國著名危機管理專家邁克兒·里杰斯特《危機公關》一書中的案例：
1986年2月5日10：45——11：45之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應廠發(fā)生了一次非常嚴重的事故，液態(tài)钚儲藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快的所發(fā)生的情況。事故的消息隨后傳開了(此文來自博得天策4a傳媒網(wǎng))。
英國廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說，當他中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有作好發(fā)布事故消息的準備(錯誤之1)，他們得到的只是一個站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個聲明。而這個聲明在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著(錯誤之2)。工廠沒有足夠的新聞發(fā)布人員來應付外界打的詢問電話(錯誤之3)。記者發(fā)現(xiàn)他們要排隊等候，不確定因素滋長了人們的不安情緒。
此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點一點地發(fā)出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續(xù)報道(錯誤之4)。
另外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時間后停止辦公(錯誤之5)。當探聽消息的人晚間給公司打去電話時，電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實，而從其它途徑了解到的事實又與公司公布的有所出入(錯誤之6)。
危機的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補救措施、回答各方面的詢問，同時還要維護企業(yè)正常的運作，多個事情千頭萬緒，象一團解不開的麻，一起涌來。但是越是在這個時候卻越需要鎮(zhèn)靜。(此文來自博得天策4a傳媒網(wǎng))。
對于企業(yè)公關部新聞官員或者公關總監(jiān)來說，這個時候也是最關鍵、最棘手的時候。任何事情都需要人來做，第一要務是：趕緊組織人。
四、組織“危機控制中心”，其中一定要有專門負責對外傳播的人員。視工作量的大小一個或者多個，讓對外傳播人員知曉危機的時間，地點、性質，及企業(yè)所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息，若不具備條件可以找專業(yè)公關公司博得天策來協(xié)助解決，博得天策。
危機發(fā)生后的幾個小時，或者前幾天，因為掌握的確切消息并不多，原因也正在調查當中，但是，假如逃避或保持沉默，則會懷疑是隱瞞，和對新聞界不合作，同時也引發(fā)他們通過其它非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個敬業(yè)的記者不會空著手回去的交差的。
五、盡快準備好消息準確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機，盡快公布有關的背景情況。填補信息真空，盡快通過專業(yè)的新聞傳播機構如博得天策將危機事件背景資料組織成新聞稿件傳播出去。
六、向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡等通訊辦公設備。減少不安定因素。
七、公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時開通。
剛才說過，這一時期有傳播渠道多樣性、內容不確定性、以及大量信息真空等待“填補”的特性，企業(yè)公關總監(jiān)或者政府部門新聞官員的第二大要務是：使企業(yè)或者政府部門本身成為信息最權威的中心，掌握報道的主動權，并保持與媒體良好的溝通。
一個企業(yè)準備好新聞稿件和背景材料，以及相關的設備，媒體認為企業(yè)是合作的，一般會消除敵對情緒，同時視企業(yè)為重要的信息來源。企業(yè)容易贏得主動。
如上案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態(tài)度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣發(fā)布不準確的消息”卻是過失之舉，企業(yè)公關總監(jiān)或者政府部門新聞官員的第三大要務是：保持傳播信息的一致性。
八、做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰?以及何時，怎么樣進行傳播?媒體如何選擇?這項可以找專業(yè)機構博得天策幫忙解決。
九、在企業(yè)內部，確定對外發(fā)言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其它人負責電話詢問。對外發(fā)言人與其它人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對外傳播的人和對外的新聞熱線。
深層次的原因，如果沒有調查清楚，不要發(fā)布猜測的和不準確的原因。可惜這一點常為企業(yè)所忽視，有時一個公關班子很強的國家也會忽視。如前一段時間，某國一架民航機墜毀，事故原因正在調查，總統(tǒng)在發(fā)布會上說，可以排除被導彈擊落的可能性，而過一段時間，國防部有關負責人又說，不能排除被導彈擊落的可能性，后來調查果然是被導彈擊落。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統(tǒng)本人語言的權威更是削弱。
十、當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準確的消息。
總機常常成為企業(yè)對外的窗口，也是媒體了解企業(yè)事故的第一反應，作為總機，她(他)的職責是了解電話的性質，并轉給相關的部門和人員。
十一、不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應該轉接的人。
企業(yè)成為最權威的信息來源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關渠道，如相關的團體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團體對企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業(yè)正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復制給這些團體。以確保新聞媒體從這些渠道和團體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。
十二、如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關渠道，請復印一份新聞稿給他們或者通過微博向他們說明情況，及時讓他們了解信息，并向他們說明相同的情況。
在危機的處理當中，企業(yè)一般會采取對社會、公眾負責的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會對企業(yè)的敵對，增強社會對企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒有調查前，傳播有關采取的措施應是重點，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責令人憤怒，而事故后總部負責人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。
著名的“博帕爾慘案”，美國聯(lián)合碳化物公司董事長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險飛到印度作第一手調查，并在被印度官員釋放時，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現(xiàn)在最關心是那些受災的人們”。這種態(tài)度贏得了眾多人的同情。
十三、告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐?。必要時，最高領導人可以出面，向公眾表明企業(yè)對此事的重視態(tài)度，并加強可信度。
1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順(當時已經(jīng)有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾病)，經(jīng)醫(yī)生囑托服用三株口服液，后三個月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經(jīng)診治無效于9月死亡。經(jīng)協(xié)調未果，三株堅持認為，三株口服液不是導致陳父死的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株1000萬元的銷售利潤。三株不服，向湖南省高級人民法院提出上訴。
在此期間，多家媒體報道，消息從湖南迅速擴散到全國，三株的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重損失。湖南市場上首次出現(xiàn)零銷售，全國其它地方也陷入了癱瘓狀態(tài)。與此同時兩個現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠全面停產(chǎn)。
1999年3月25日，湖南省高級人民法院作出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長吳炳新仍痛心疾首：這起官司導致三株數(shù)十億元損失，十萬人下崗。
贏了官司，丟了市場，一個智者是不會這樣做的。
十四、對于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認有關的賠償損失的要求。注意，現(xiàn)在不是分清誰對誰錯，爭辯的時候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務，盡最大努力做好善后工作?！叭说涝瓌t”是現(xiàn)在處理事情的大原則。
在企業(yè)的危機處理中，有一個重要的辦法是“導勢”，博得天策認為所謂導勢，即是通過引導勢局，使原來不利于企業(yè)的事情朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)危機處理的重要原則。
試看此例：
上海某報刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠!消費者看了這條新聞，其結果可想而知。
“正廣和”汽水陷入空前的危機。但經(jīng)危機公關小組仔細分析，檢查每一道工序。結論是老鼠不可能在生產(chǎn)和過程中，進入汽水瓶。
“正廣和”汽水沒有簡單地由企業(yè)出面解釋，基本策略是，用事實說話，抓住這次危機，吸引公眾了解生產(chǎn)的工藝過程，進而變壞事為好事。
電話一個個打向新聞媒體，記者來到工廠，廠方向記者介紹了產(chǎn)品所采用的第四代美國杜邦公司反滲透水處理的高技術，指出“萊蒙”是目前國內唯一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后鉆入的。
不久，報紙即以醒目位置報道了記者們在上海汽水廠的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進技術，來源：4a傳媒網(wǎng) 宣傳了“滴滴超純”優(yōu)良品質。
十五、如有可能，做好危機的“導勢”工作，借助媒體，將危機引導到有利于企業(yè)的方向去。
盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實掩蓋于現(xiàn)象的原因，有時也會因為記者本人采訪態(tài)度不夠嚴謹?shù)脑颍缬械挠浾呒尤胱约旱囊軘?，托言“?jù)一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時也會有報道失實的地方。而這種失實的報道，假如不加重視，進行更正，錯誤的信息會瞬間擴散，這將給企業(yè)帶來滅頂之災。
1999年7月13日，《中國經(jīng)營報》頭版發(fā)表了一篇《遠鈴整體浴室砸住四個億》的文章，文章開頭寫道：“對于湖南遠大集團公司老總張劍來說，今年的心情一定不會太好，因為他耗資4億元并全心投入的一個項目——遠鈴整體浴室正面臨困境。”文章還說：“目前，在中國市場上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國lg等，但是，這些規(guī)模都不太大，而遠鈴項目上一次性投入4億元，是對市場的判斷出現(xiàn)錯誤。據(jù)知情人士透露，這個項目啟動前，確實沒有做過詳盡的市場調查，他承認，這是一個不小的失誤?！?/p>
當時正是民營企業(yè)紛紛出現(xiàn)不良情況的時候，文章一出來，長著“新聞鼻”傳媒立即象鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉載，人們也習慣性的想：“遠大會不會成為下一個?”
情況十分危急，但這是一篇失實的報道。7月20日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了“遠鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國經(jīng)營報》聯(lián)系，要求他們更正。
7月27日，《中國經(jīng)營報》發(fā)表了一篇來源：4a傳媒網(wǎng) 《關于“遠鈴浴室”砸住四個億報道的更正》的文章，文章說：“本報記者采用非正式渠道獲得、未經(jīng)遠大公司證實的資料，對‘遠大空調有限公司’及‘遠鈴’‘集成房屋’等產(chǎn)品進行了失誤的報道，給遠大、遠鈴兩企業(yè)造成了負面影響，對此本報特表示歉意?！?，同時，對其報道的失誤之處還進行了全面的更正。
十六、對于失實的報道要及時要求媒體更正。
他們的作法是，立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求援，向他們仔細地說明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護民族企業(yè)的立場，在原因沒有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業(yè)將召開新聞發(fā)布會，完整向大家說明此事。新聞出版署援之以手，后來，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業(yè)召開新聞發(fā)布會。
在新聞自由的今天，新聞媒體發(fā)揮著輿論監(jiān)督的職責，一般來說，新聞出版管理部門對于新聞媒體不會在具體事情上進行干預。因此，這種方法，如果不是萬不得已，不要采取。因為，這對于新聞出版部門來說，這也是一件頗為為難的事情。
十七、當不正確的新聞有全國擴散危險時，實在萬不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。
在處理危機公關中，博得天策認為召開發(fā)布會或記者招待會是一個很好的方式。第一，它可以面對面的方式，對待公眾和傳媒，進行雙向的溝通，也是真誠面對公眾的形式。第二、在一個集中的時間內向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助于媒體將企業(yè)真正地視為信息來源的主要渠道，從而以企業(yè)可以受控的信息填補信息“真空”，掌握傳播的主動權。博得天策作為記者招待會的專業(yè)組織者和執(zhí)行者，可以協(xié)助企業(yè)掌握好媒體傳播的主動權，進而達到維護企業(yè)正面形象的目的，這是企業(yè)公關總監(jiān)或者政府部門新聞官員必須了解的。
當然，在危機的處理中，召開發(fā)布會或記者招待會，比起企業(yè)在平時召開發(fā)布會有所不同，也要難得多。隨時，企業(yè)公關總監(jiān)或者政府部門新聞官員要面對媒體和公眾的質詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來者不善”，“時間緊迫”，對主持會議的人，對發(fā)布會的組織提出了更高的要求。
因對原單位---某省印刷研究所管理作風不滿而辭職的科技人員y等三人來到了一家民營科技企業(yè)的t公司，很快完成了《高科技文獻書刊編輯排版系統(tǒng)》的研究開發(fā)工作，該技術后來參加該省的第三屆科技展覽會，獲得金牌獎。
正當t公司為此而高興時，該省的科技日報兩位記者在報上發(fā)了一條來源于印刷科技研究所的消息《t公司有侵權行為》，不幾天，該省新聞出版局與印刷科學研究所聯(lián)合召開新聞發(fā)布會，稱：“1985年，國家把‘高級排版系統(tǒng)’作為重點科研項目下達給省印刷科學研究所并投資230萬元，1986年，這個項目的研究取得了主要成果，1987年1月，這個項目的負責人y等三人忽然宣布辭職，并帶走了課題組完成的科研成果和主要技術資料到t公司就職，幾個月后，t公司舉辦的鑒定會公然將國家投資的230萬的科研成果據(jù)為己有，此后，新聞出版局多次發(fā)文通報t公司及y等人，指出這種作法是侵權行為，但t公司與y仍然到處搞展覽并公開出售這一科研成果，這使印刷科技研究所與12家用戶簽訂的合同無法兌現(xiàn)，造成了300萬元的經(jīng)濟損失，在這個侵權案公布前，t公司曾通過各種途徑要求私下了結此案，但為了保護國家利益，印刷科學研究所已將此案向中級人民法院起訴。”
當天，電視臺轉播了這次新聞發(fā)布會，在社會上引起了極大反響，t公司作為民營企業(yè)，受到官辦的印刷科學研究所和代表國家的新聞出版局的指控，在我國社會環(huán)境下，公眾心理上容易傾向誰，是顯而易見的，t公司的聲譽受到了極大的損害。在這種情況下，t公司決定召開新聞發(fā)布會，澄清事實，糾正新聞媒介的失實報道。
公司的公共部開始了緊張的準備工作：
2、準備記者提問，并請記者參觀“高級排版系統(tǒng)”。
3、安排兩位精明能干的公共關系人員，協(xié)助新聞發(fā)言人及總裁準備發(fā)言稿。
4、邀請新聞媒體，其中包括上次對此事有報道的電視臺和省科技日報。
一切都準備好后，t公司召開了發(fā)布會，新聞發(fā)言人在四個方面對“高級排版系統(tǒng)”糾紛始末作了說明：
1、t公司認為，印刷科學研究所所長s先生在向新聞界介紹這一糾紛始末時，有意回避了這樁公案的核心，公案的起因是y作為一個在電腦排版技術方面很有建樹的專家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽竊，工作條件差無人問津，因此他才聲明退職。s所長對待有抱負的技術專家的態(tài)度以及他所挑起的這樁所謂侵權糾紛反映了我國體制改革中一系列重大問題：這就是怎么樣才能做到尊重人才，怎么樣給各類人才創(chuàng)造充分發(fā)揮才能的環(huán)境，對科技人員采取什么樣的態(tài)度，一部分知識分子在掌握了部分權力之后，應該怎么樣對待與他們共事多年，后來又脫穎而出，有所成就的另一些知識分子，這就是這樁公案的核心。
4、t公司一貫遵守中華人民共和國法律，堅持合法經(jīng)營。尊重并保護國家和集體、個人應有的利益，在這樁法律糾紛面前，我們的態(tài)度是：尊重事實、尊重法律，相信群眾，相信法庭，并盡一切力量配合司法部門的工作?！?/p>
接著y代表自己和另外兩名從印科所來的科技人員作了《我們辭職前后的有關情況》的詳細發(fā)言。
之后，公司總裁w就四個問題發(fā)表了看法。發(fā)言結束后，t公司領導人回答了記者的提問，發(fā)布會所有議程結束后，公共關系部人員還與記者一起就新聞發(fā)布會提供的信息作了最后的核實，特別是對公司領導所回答的一些尖銳、敏感的問題，作了進一步的鑒定。
此外，包括香港在內的各地一些報紙都對t公司的新聞發(fā)布會作了報道。這些報道扭轉了以前輿論“一邊倒”的局面，對挽回t公司的信譽起了較大的作用。最后的結果是t公司贏得了公眾的同情，應該說，t公司在公關上是成功的。
這一宗案子，從法律上客觀公正地說，真正的受害者應是印科所，y等三人屬于印科所工作人員，“高級排版系統(tǒng)”也屬職務發(fā)明創(chuàng)造，其專利權應歸印科所所有或持有，y等三人盡管職辭職，但從1987年1月至1987年7月尚不足一年，到t公司完成的工作是與原單位有關的工作任務，按相關法律，專利權應歸原單位。另外，y等三人不辭而別，未經(jīng)批準也未交接工作，事實上，其與印科所的勞動關系并未解除。t公司在主觀上也是故意的，他們明知“高級排版系統(tǒng)”是原單位的開發(fā)項目。尊重人才是對的，但首先應該遵守的是國家的法律。
因此，如果印科所在開發(fā)布會時，能夠把這些問題考慮到，策劃周全，解釋充足，t公司無機可乘，立論也是虛弱的。
科印所本應得到公眾的同情，而為何t公司反而贏得公眾呢?關鍵的區(qū)別還是在兩家企業(yè)或事業(yè)單位的公關意識的高下。t公司抓住了問題的核心，同時，t公司也表明愿意配合司法的調查，是否侵權留給法律裁判，這種立論，不偏不倚，不卑不亢，容易贏得公眾的同情。最后，進一步的對230萬元的去向問題拋出話題，引起科印所的被動，這一招可謂打了對方的“軟脅”。
我們來總結一下危機公關中，召開新聞發(fā)布會的一些原則：
十八、應在成熟的時機召開新聞發(fā)布會。
博得天策營銷專家認為發(fā)布會太早開，有可能信息不完全，可能對于公眾關心的 要問題沒有解決方案和措施，而達不到效果，或者反而有負面效果，太晚開則有可能起不到填補“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時機的把握十分重要。
十九、做好發(fā)布會的策劃準備工作，尤其是思想上的準備，對于公眾關心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復。
二十、注意多用事實說話。
行勝于言，事實勝于雄辯，多用事實本身說明，一個事實有時勝過一千打理由。
下面我們再來談一談，在危機的減弱、消散期所應注意的傳播要點。
通過第二、第三階段危機的扭轉，第四階段應該將負面影響降低到最小程度，同時樹立正面的影響。
娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出現(xiàn)在南京各大商店里，廣告又重新出現(xiàn)在電視屏幕上。
《娃哈哈果奶全面暢銷》，7月31日，娃哈哈集團將這一消息發(fā)送給了新聞媒體，8月1日，《人民日報》即刊登了這一消息。報道說：“今天上午，南京市一公司專門來電稱，當?shù)匾延?0多家商店”紛紛要求銷售娃哈哈果奶，希望廠家立即趕運14萬多瓶果奶銷往南京 、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場已經(jīng)全面恢復旺銷，日銷量高達24萬多瓶。
這些消息對進一步打消了消費者、經(jīng)銷商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。
我們來總結危機公關中的最后一個原則：
二十一、在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。
危機公關處理方案篇八
地瓜，又名甘薯、紅薯。地瓜本身易腐爛，不宜長期存放。地瓜的深加工，可以解決因貯存鮮薯不當而導致大量爛薯的現(xiàn)象，地瓜精制淀粉經(jīng)過不同深度的加工，可生產(chǎn)出數(shù)百種有價值的化工產(chǎn)品，增值10-30倍左右，前景可觀，市場潛力巨大（汪家銘，）。但是地瓜淀粉廢水如果不經(jīng)處理就排放，既會造成環(huán)境嚴重污染，也會造成資源浪費。
危機公關處理方案篇九
處理與領導之間的關系應遵循：對領導要尊敬?！熬慈苏呷撕憔粗瑦廴苏呷撕銗壑?。要尊敬領導、維護領導的權威，對領導的尊敬不僅是對領導個人的尊重，也是對組織紀律、原則的尊重。
1、對領導要服從。“個人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)，下級服從上級，全黨服從中央”，這是我們公職人員必須恪守的一條政治紀律和組織原則。作為公職人員要服從組織的安排、聽從領導的調遣。
2、對領導要主動適應。每個人都有不同的行事風格，領導也一樣，有些領導雷厲風行，有些領導深思熟慮，作為下屬，不能一味以自我為中心，要主動適應適應領導的辦事節(jié)奏，這樣，整個團隊的利益才會最大化。
3、對領導要多溝通、多匯報。公職人員與領導通過溝通與協(xié)調來處理問題、解決矛盾，在溝通時，要本著大事講原則，小事講風格，從整體利益出發(fā)，或“將心比心，換位思考”，或自我反思，主動檢討。
4、對領導要學習?！扒趭^好學，學以致用”，領導的很多知識、經(jīng)驗乃至于如何做人，都值得我們借鑒、學習，只有虛心學習，才能贏得領導對我們的認可，才能勝任本職工作。
危機公關處理方案篇十
涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在20__年發(fā)生了“添加門”事件:杭州市民葉潮征平時經(jīng)常會熬夜加班，容易上火。20__年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱:“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。危機公關策劃書。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿-論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。
二、調查分析。
（一）優(yōu)勢。
在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有:。
1、品牌優(yōu)勢:作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時在現(xiàn)代會生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機公關策劃書。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費者日常飲料的主要選擇。
2、國家心智資源優(yōu)勢:中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業(yè)創(chuàng)建世界級品牌做一個示范。
3、工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力:紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環(huán)?！睘橹饕卣鞯闹参镄惋嬈烦蔀槟壳帮嬃鲜袌龅耐怀隽α浚c往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養(yǎng)價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20__年第一季度，王老吉同比增長超過70%，成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。
正是因為這些優(yōu)勢是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
（二）問題點。
在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會上，中國疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務副所長嚴衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質疑，品牌忠誠度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿-論的風口浪尖。
（三）機會點。
后來經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細調查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經(jīng)對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。
三、公關目標。
本次公關活動的目標:澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
四、活動主題。
安全品質，健康共享。
五、公關計劃實施。
為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發(fā)布會，然后利用這次發(fā)布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡上進行宣傳；同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。
活動(一)。
我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權威專家、學者的認可與支持。
活動項目:聯(lián)合廣州食品協(xié)會、衛(wèi)生部等權威部門召開新聞發(fā)布會，與此同時邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學者座談。
活動對象:中央電視臺、、、部分消費者。
時間:20__年1月16日。
地點:北京長城飯店。
活動具體流程:。
將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的相關資料，待企業(yè)負責人，衛(wèi)生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，王老吉企業(yè)相關領導向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關背景和目的，針對夏枯草事件，有請衛(wèi)生部相關發(fā)言人發(fā)表關于夏枯草為合法添加物的權威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴格按照國家有關規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營，根本不存在違法添加非食用物質問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術語作為國家級非物質文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護?，F(xiàn)場中醫(yī)學者，專家關于王老吉配方中所含的相關中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認識和了解。
在與會領導，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關提問，由王老吉企業(yè)領導，衛(wèi)生部相關發(fā)言人以及專家，學者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業(yè)產(chǎn)品的誤解。
解答完畢后，企業(yè)領導向受邀的嘉賓，學者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發(fā)布會結束。
報道階段及區(qū)域劃分:。
中央電視臺對王老吉新聞發(fā)布會進行報道，澄清事實，這種具有權威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時等權威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。
活動(二)。
我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及王老吉的相關廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業(yè)為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到王老吉企業(yè)為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內心把王老吉定位為一個安全、健康的產(chǎn)品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。
活動(三)。
舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動。
活動對象:北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者。
時間:20__年2月1日——20__年4月1日。
地點:北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內。
活動具體流程:。
（1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送影王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質人群的注意事項）。
（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動:。
獎項設置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）。
二等獎數(shù)碼相機一部（三個城市共100部）。
三等獎再來一瓶（中獎率10%）。
抽獎方式:將獎項設置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環(huán)上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環(huán)及身份證復印件到就近網(wǎng)點確認個人信息，獎品將在三天之內郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環(huán)上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。
通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現(xiàn)王老吉最根本的價值觀—關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認同，豎立在消費者心目中的良好形象。
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危機公關處理方案篇十一
公職工作人員和人民群眾關系的處理是面試考試命題的一個重要內容，而且題目比重有增大的趨勢。要處理好與群眾的關系應遵循：
1、擺正關系，明確角色。人民群眾是“衣食父母”，我們要樹立民本意識，落實民本思想。
2、轉變職能，改善服務。堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風，由管理型向服務型轉變。
3、恪守法律，方圓有度。必須堅持依法行政的原則，做到學法、懂法、用法，自覺用法律的手段去推動工作，在與群眾交流時一定要注意方式方法，應熱情、謙虛、平易近人，絕不能指手畫腳、盛氣凌人。
4、熱情接待，說服教育。用熱情接待來穩(wěn)定群眾的情緒，在交流時要動之以情，曉之以理，樹之以誠。
危機公關處理方案篇十二
涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在20__年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經(jīng)常會熬夜加班，容易上火。20__年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。危機公關策劃書。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿-論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。
二、調查分析。
(一)優(yōu)勢。
在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：
1、品牌優(yōu)勢：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時在現(xiàn)代會生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機公關策劃書。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費者日常飲料的主要選擇。
2、國家心智資源優(yōu)勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業(yè)創(chuàng)建世界級品牌做一個示范。
3、工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環(huán)保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養(yǎng)價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20__年第一季度，王老吉同比增長超過70%，成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。
正是因為這些優(yōu)勢是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
(二)問題點。
在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會上，中國疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務副所長嚴衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質疑，品牌忠誠度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿-論的風口浪尖。
(三)機會點。
后來經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細調查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經(jīng)對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。
三、公關目標。
本次公關活動的目標：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
四、活動主題。
安全品質，健康共享。
為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發(fā)布會，然后利用這次發(fā)布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡上進行宣傳；同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。
活動(一)。
我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權威專家、學者的認可與支持。
活動項目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會、衛(wèi)生部等權威部門召開新聞發(fā)布會，與此同時邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學者座談。
活動對象：中央電視臺、、、部分消費者。
時間：20__年1月16日。
地點：北京長城飯店。
活動具體流程：
將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的相關資料，待企業(yè)負責人，衛(wèi)生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，王老吉企業(yè)相關領導向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關背景和目的，針對夏枯草事件，有請衛(wèi)生部相關發(fā)言人發(fā)表關于夏枯草為合法添加物的權威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴格按照國家有關規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營，根本不存在違法添加非食用物質問題(夏枯草問題)以及王老吉涼茶飲料配方與術語作為國家級非物質文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護?，F(xiàn)場中醫(yī)學者，專家關于王老吉配方中所含的相關中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認識和了解。
在與會領導，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關提問，由王老吉企業(yè)領導，衛(wèi)生部相關發(fā)言人以及專家，學者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業(yè)產(chǎn)品的誤解。
解答完畢后，企業(yè)領導向受邀的嘉賓，學者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發(fā)布會結束。
報道階段及區(qū)域劃分：
中央電視臺對王老吉新聞發(fā)布會進行報道，澄清事實，這種具有權威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時等權威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。
活動(二)。
我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及王老吉的相關廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業(yè)為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到王老吉企業(yè)為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內心把王老吉定位為一個安全、健康的產(chǎn)品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。
活動(三)。
舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動。
活動對象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者。
時間：20__年2月1日——20__年4月1日。
地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內。
活動具體流程：
(1)在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送影王老吉配方”及“健康知識”的臺歷(六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質人群的注意事項)。
(2)在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動：
獎項設置一等獎筆記本電腦一臺(三個城市共10臺)。
二等獎數(shù)碼相機一部(三個城市共100部)。
三等獎再來一瓶(中獎率10%)。
抽獎方式：將獎項設置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環(huán)上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環(huán)及身份證復印件到就近網(wǎng)點確認個人信息，獎品將在三天之內郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環(huán)上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。
通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現(xiàn)王老吉最根本的價值觀—關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認同，豎立在消費者心目中的良好形象。
危機公關處理方案篇十三
當事件發(fā)生后，如家本應去妥善處理，并將該事件對企業(yè)的沖擊程度相對降到最低，然而事與愿違，在和頤事件發(fā)生后，如家的危機公關被業(yè)界和消費者集體吐槽——反應速度慢、措辭不當、工作人員言論過激等，有業(yè)內人士戲稱，如家這次算是把所有危機公關中的錯誤都犯了一遍。
有專家指出，歸根結底，是如家沒有想清楚如今在互聯(lián)網(wǎng)時代的信息傳播路徑已經(jīng)發(fā)生很大改變，人們通過朋友圈、微博等途徑的“自傳播”會在短時間內大量發(fā)酵，此時需要有一個“靈魂人物”來主持大局，用真誠的態(tài)度和言語來獲得大眾的內心認同感，并引發(fā)人們自愿地進行正面“自傳播”，這樣才能化解危機。
在企業(yè)公關已經(jīng)真正進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代的當下，類似如家這樣的公關危機爆發(fā)，或許只是企業(yè)們適應新機制的一個開始。
和頤事件給了企業(yè)經(jīng)營者在危機管理方面的各種啟示，比如反應速度、措辭，尤其是企業(yè)必須理解全媒體時代的傳播路徑，要懂得公眾的‘自傳播’效應，這樣才能處理好危機事件。
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