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客戶服務(wù)的重要性論文篇一
我國(guó)企業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題及相關(guān)對(duì)策-人力資源管理論文。
內(nèi)容提要:加入wto使中國(guó)企業(yè)的人力資源管理面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問(wèn)題。
其中，重管理、輕開(kāi)發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開(kāi)發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高的問(wèn)題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié);企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認(rèn)為應(yīng)采取：引導(dǎo)管理者轉(zhuǎn)變觀念、真正樹(shù)立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質(zhì)、搞好全員培訓(xùn)、建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動(dòng)、規(guī)進(jìn)人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、全面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、培育企業(yè)精神等有力對(duì)策，以壯大競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，迎接嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
加入wto對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生深刻的影響，中國(guó)企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)已見(jiàn)端倪，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，綜觀世界各國(guó)之間以經(jīng)濟(jì)、科技、國(guó)防實(shí)力為主要內(nèi)容的綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。
自對(duì)世紀(jì)90年代以來(lái)，一場(chǎng)世界范圍的設(shè)有硝煙的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，我國(guó)人才資源管理中存在的問(wèn)題已顯露了出來(lái)。
由于人才頻繁跳槽而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。
種種跡象表明，知識(shí)經(jīng)濟(jì)必將加劇人才供求的矛盾，推動(dòng)著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。
人世以后，我國(guó)的國(guó)際交往將更加頻繁，人員往來(lái)將更加便捷，信息共享、人才共用將會(huì)表現(xiàn)的更加明顯，國(guó)際間的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)將會(huì)進(jìn)一步加劇。
面對(duì)人世的挑戰(zhàn)，我國(guó)企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時(shí)高素質(zhì)的人才將會(huì)大量流失。
企業(yè)對(duì)此必須要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國(guó)的企業(yè)如果沒(méi)有科學(xué)的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質(zhì)的人才資源作支撐，那將無(wú)法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、知識(shí)化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造力.亦是人類(lèi)用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的體力、技能和知識(shí)的反映。
現(xiàn)在，美國(guó)的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國(guó)公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門(mén)已轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源管理與開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國(guó)企業(yè)中人事部門(mén)及其管理仍存在很不適應(yīng)的問(wèn)題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開(kāi)發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開(kāi)發(fā)管理工作時(shí)，許多領(lǐng)導(dǎo)往往抱怨國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)不起作用，單位的職工管不了，沒(méi)法管。
問(wèn)題的癥結(jié)恰恰在于我們忽略了開(kāi)發(fā)的過(guò)程。
目前，我國(guó)的人力資源整體素質(zhì)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比有很大的差距o從開(kāi)發(fā)利用方百來(lái)看，我們國(guó)家的勞動(dòng)力資源數(shù)量眾多，但是整體素質(zhì)確實(shí)不高。
一個(gè)人的潛質(zhì)有賴(lài)開(kāi)發(fā)，大量潛在人才有待開(kāi)發(fā)。
人只有開(kāi)發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國(guó)公司的老板非常重視員工的培訓(xùn)，他們相信對(duì)人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟(jì)效益，投入越多回?fù)p越大。
然而，我們?cè)S多的企業(yè)卻盲目地強(qiáng)調(diào)向管理要效益，而沒(méi)有把員工的前期培訓(xùn)開(kāi)發(fā)工作做好，結(jié)果許多工作沒(méi)法進(jìn)行，最后導(dǎo)致效益低下。
2.只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開(kāi)發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高。
國(guó)外人力資源的開(kāi)發(fā)，首先強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)管理者，其次才是開(kāi)發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質(zhì)的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關(guān)鍵是管理者的問(wèn)題。
因?yàn)楣芾碚哒计髽I(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)過(guò)90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當(dāng)官者”做的好，員工也會(huì)跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因?yàn)楣芾碚咴谌后w中的影響力顯然要強(qiáng)于普通員工。
如果管理者沒(méi)有更新觀念，只用老一套來(lái)要求員工，必將導(dǎo)致企業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。
據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)：中國(guó)企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質(zhì)水平列世界46個(gè)主要國(guó)家的41位，能勝任高級(jí)管理人員及開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的素質(zhì)能力列46位(最末一位)。
由此可見(jiàn)，中國(guó)企業(yè)家的素質(zhì)狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國(guó)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
美國(guó)哈佛大學(xué)著名的管理學(xué)教授約翰科特曾在(變革的力量一領(lǐng)導(dǎo)與管理的差射一書(shū)中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)是售現(xiàn)代技術(shù)、伍現(xiàn)代管理、有國(guó)內(nèi)外的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、善于運(yùn)用歸納恩維和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行現(xiàn)實(shí)觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無(wú)能，系及三軍”，一個(gè)好的企業(yè)肯定有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)。
大量事實(shí)也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質(zhì)和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個(gè)企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié)。
還沒(méi)有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國(guó)家政策的選擇、任用、激勵(lì)等規(guī)定，以達(dá)到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會(huì)財(cái)富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國(guó)企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動(dòng)的優(yōu)化配置機(jī)制。
企業(yè)的人事安排往往因人設(shè)崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國(guó)，企業(yè)培訓(xùn)工作通常是與人事部門(mén)分離的，一般都由業(yè)務(wù)部門(mén)舉辦短期培訓(xùn)班。
這種培訓(xùn)僅限于崗位培訓(xùn)，常著眼于眼前。
這常見(jiàn)于企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和iso9ooo系列達(dá)標(biāo)驗(yàn)收等的應(yīng)急培訓(xùn)。
企業(yè)人事部門(mén)還沒(méi)有從開(kāi)發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的經(jīng)理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質(zhì)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領(lǐng)導(dǎo)人身上，而且工資的激勵(lì)作用得不到發(fā)揮。
在美國(guó)，企業(yè)給雇員的工資不是一風(fēng)不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動(dòng)工資。
剛進(jìn)入同一職位的人，無(wú)論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達(dá)到上限則需要晉升職務(wù)才可能升工資，這就不斷地激勵(lì)員工向價(jià)值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類(lèi)別等級(jí)上，我國(guó)國(guó)有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵(lì)他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對(duì)職工的業(yè)績(jī)考評(píng)，則更是情高手法，激勵(lì)作用不能發(fā)揮應(yīng)有作用。
4.企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國(guó)企業(yè)人事部門(mén)未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個(gè)企業(yè)中所具有的動(dòng)力功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒(méi)有被很好地挖掘出來(lái)，沒(méi)有被作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展本身的一種科學(xué)規(guī)律加以總結(jié)和應(yīng)用，職工的責(zé)任感成了一句空話。
職工個(gè)人的價(jià)值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理意難以達(dá)成全員共識(shí)。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時(shí)，我國(guó)企業(yè)人事部門(mén)的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當(dāng)前我國(guó)大中型企業(yè)專(zhuān)業(yè)人力資源管理人員應(yīng)具備的關(guān)鍵知識(shí)和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽(tīng)和理解他人的想法和要求;。
客戶服務(wù)的重要性論文篇二
客戶服務(wù)，從某種程度上，能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。是一個(gè)持續(xù)過(guò)程較長(zhǎng)的工作，短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報(bào)較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力?？墒?，之所以稱(chēng)其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻簟惫┙o服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴(lài)和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開(kāi)拓潛在客戶，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，每個(gè)行業(yè)都有自我對(duì)客戶服務(wù)工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)，并且日趨激烈，在這種形勢(shì)下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務(wù)工作對(duì)于從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。
服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類(lèi)型產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的唯一因素。
消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì)把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費(fèi)者止步的罪魁禍?zhǔn)?，而差勁的服?wù)則是第二號(hào)兇手。這不僅僅影響客戶對(duì)企業(yè)的形象，還影響他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀。
必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不可避免的會(huì)研究及比較產(chǎn)品的額外價(jià)值。
服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，在客戶產(chǎn)生需求或不滿時(shí)，供給即時(shí)有效的服務(wù)，是打動(dòng)客戶的最佳時(shí)機(jī)，無(wú)論我們做什么，都需要既快又準(zhǔn)。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自我的部門(mén)利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)之間好像是“獨(dú)立”的?？墒撬械暮玫墓镜拿總€(gè)部門(mén)的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊密的團(tuán)結(jié)在一齊，處理各種事務(wù)。應(yīng)對(duì)客戶的抱怨，這個(gè)部門(mén)認(rèn)為這是另外部門(mén)的事，另外的部門(mén)又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門(mén)的事，這樣推來(lái)推去的，費(fèi)了很多勁，到最終問(wèn)題沒(méi)能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對(duì)客戶的損失是帶來(lái)很多麻煩，對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)不再信任時(shí)，這只是一個(gè)惡性循環(huán)的開(kāi)始。
一個(gè)企業(yè)，僅僅完成任務(wù)是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施以供給客戶各種需求。一個(gè)完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅(jiān)持良好的關(guān)系，維護(hù)客戶對(duì)企業(yè)的信任，建立長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅(jiān)持優(yōu)良的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣的企業(yè)是強(qiáng)大的，長(zhǎng)期的，安全的。
客戶服務(wù)的重要性論文篇三
3.1優(yōu)化經(jīng)辦資源整合。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦結(jié)構(gòu)要有意識(shí)地對(duì)經(jīng)辦資源進(jìn)行優(yōu)化整合，通過(guò)將失業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等不同的險(xiǎn)種進(jìn)行整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)，對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行經(jīng)辦管理，以完善社保經(jīng)辦管理體制，提升整體工作效率，并促使管理服務(wù)能力得到有效提升。我國(guó)很多社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，都分設(shè)了不同的險(xiǎn)種，其機(jī)構(gòu)組成相對(duì)復(fù)雜，且職能重復(fù)問(wèn)題明顯，不僅加重了多頭管理的形式，而且造成了嚴(yán)重的經(jīng)辦資源分散現(xiàn)象，使得信息不能實(shí)現(xiàn)共享，行政成本較高，辦理效率低下，并加重了民眾的不滿，不利于經(jīng)辦單位管理服務(wù)能力的提高。而將經(jīng)辦資源進(jìn)行優(yōu)化整個(gè)，并按照統(tǒng)一、高效、精簡(jiǎn)原則進(jìn)行經(jīng)辦服務(wù)管理，便能夠大大提高經(jīng)辦操作效率，并提高管理服務(wù)能力，為廣大的參保人員提供更為便捷的服務(wù)。3.2提高窗口操作水平。在社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦窗口服務(wù)中，其工作本身蘊(yùn)含著較高的價(jià)值體系，且其核心在于發(fā)展與卓越。因此，在經(jīng)辦窗口操作中，工作人員應(yīng)該遵循合理、公平的價(jià)值準(zhǔn)則及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高自身的操作水平，對(duì)參保人員提供周到的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)高效辦公。［4］同時(shí)，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還要注重自身文化發(fā)展，并以此作為經(jīng)辦推動(dòng)力，讓經(jīng)辦操作人員在管理服務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中，形成外樹(shù)形象、內(nèi)樹(shù)魂的文化意識(shí)，以提高原則的責(zé)任心，使其在工作過(guò)程中，不斷豐富自身的知識(shí)體系，優(yōu)化服務(wù)。3.3強(qiáng)化經(jīng)辦隊(duì)伍建設(shè)。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)得到了快速的發(fā)展，特別是在城鄉(xiāng)居民的社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)全面推進(jìn)之后，參保人數(shù)越來(lái)越多，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量也隨之增多。然而，由于經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人力資源的缺乏，導(dǎo)致經(jīng)辦工作人員的壓力越來(lái)越大，工作強(qiáng)度也隨之提升，難以更好地完成工作任務(wù)。在這種環(huán)境下，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)就需要結(jié)合實(shí)際工作需求，增加一定數(shù)量的經(jīng)辦工作人員，以免對(duì)正常工作的順利開(kāi)展造成影響，降低經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的工作效率。同時(shí)，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還要注意人員的優(yōu)化配置，并積極引進(jìn)先進(jìn)的管理人員，增強(qiáng)工作人員的工作信心，以確保工作效率和工作質(zhì)量。在強(qiáng)化經(jīng)辦隊(duì)伍的建設(shè)中，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要通過(guò)培訓(xùn)、宣傳教育等形式，提高員工的整體素質(zhì)，并實(shí)行考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)經(jīng)辦人員的工作熱情，使其積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)政策、法規(guī)，有意識(shí)地規(guī)范自身的操作，形成服務(wù)意識(shí)，打造出一支能力強(qiáng)、素養(yǎng)高、作風(fēng)正的人才隊(duì)伍，進(jìn)而提升整個(gè)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的辦事效率。3.4實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要注意加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以更好地滿足參保人員對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求，推動(dòng)保險(xiǎn)事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，讓社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理服務(wù)能力提升至更高的水平。當(dāng)前，針對(duì)經(jīng)辦窗口的業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)逐漸趨向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，我國(guó)結(jié)合險(xiǎn)種，還制定了相應(yīng)的經(jīng)辦指南。然而，在城鄉(xiāng)居民的社保體制逐漸完善下，參保人數(shù)逐漸增加，人員的流動(dòng)性也增強(qiáng)，使得經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在各類(lèi)險(xiǎn)種的.社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系面前，出現(xiàn)了險(xiǎn)種經(jīng)辦流程不統(tǒng)一的現(xiàn)象，異地就醫(yī)的相關(guān)費(fèi)用也無(wú)法實(shí)現(xiàn)即時(shí)結(jié)算。所以，制定出統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)辦管理辦法，以確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展就顯得尤為迫切。此外，在社保經(jīng)辦資源的優(yōu)化整合下，也要求經(jīng)辦機(jī)構(gòu)制定出更加統(tǒng)一的經(jīng)辦流程，并形成新的辦理模式，讓社會(huì)保險(xiǎn)制度實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。3.5完善信息系統(tǒng)管理。在社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面不斷拓寬下，相關(guān)的基金數(shù)量也在增多。而經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要想實(shí)現(xiàn)高效化辦公，還要充分運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，完善信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，在適當(dāng)增人增編的同時(shí)，通過(guò)引入科技信息化的力量，來(lái)進(jìn)一步提升工作人員的辦事效率。由于我國(guó)的社保信息系統(tǒng)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，且聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)也不完善，這就為參保人員異地就醫(yī)費(fèi)用的結(jié)算，以及社保關(guān)系的轉(zhuǎn)移工作帶來(lái)了較大的困擾［5］。基于此，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)就需要加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，更好地推進(jìn)信息化經(jīng)辦管理服務(wù)。在信息管理系統(tǒng)建設(shè)中，可從各省市范圍內(nèi)著手，通過(guò)統(tǒng)一應(yīng)用經(jīng)辦管理信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)信息更加集中，并實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的全覆蓋，讓資源信息得以即時(shí)共享。同時(shí)，還要在全國(guó)范圍內(nèi)構(gòu)建相關(guān)的社保管理信息系統(tǒng)，并建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓跨地域的社保關(guān)系辦理更具有連接性、高效性，以方便流動(dòng)參保人員。
4結(jié)論。
當(dāng)前，我國(guó)的社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)得到了飛快的發(fā)展，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在工作范圍、工作內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象等方面也發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變。在這種環(huán)境下，若是依舊沿用傳統(tǒng)的經(jīng)辦管理服務(wù)機(jī)制，就不能滿足當(dāng)前社會(huì)對(duì)于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的管理服務(wù)要求。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要想提高自身的管理服務(wù)能力，還需要建立健全社會(huì)保障經(jīng)辦管理體制，實(shí)行人員的優(yōu)化配置與資源的優(yōu)化整合，以提高經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平，為參保人員提供更為全面而便捷的高質(zhì)量服務(wù)。
作者:李曉光單位:濰坊市寒亭區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理中心。
參考文獻(xiàn):。
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客戶服務(wù)的重要性論文篇四
摘要：本文從病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量的措施，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。文章分別從加強(qiáng)自身素質(zhì)的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務(wù)質(zhì)量這三大方面進(jìn)行詳細(xì)的論述。通過(guò)個(gè)體人員素質(zhì)的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)和借鑒一系列的管理措施的實(shí)施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)信息化。
病案詳細(xì)記錄了患者的個(gè)人信息、病情、所做的檢查和報(bào)告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復(fù)診的最原始憑證。隨著近年來(lái)新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量日益得到重視。但是，病案管理人員素質(zhì)參差不齊，病案管理的過(guò)程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對(duì)病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量仍然有很大的提升空間。針對(duì)這些現(xiàn)狀，我院提出了多項(xiàng)病案質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防范管理措施。
一、加強(qiáng)自身素質(zhì)提升。
1.個(gè)體人員方面。
一般來(lái)說(shuō)，病案統(tǒng)計(jì)人員的素質(zhì)參差不齊。主要原因有二，其一，病案學(xué)作為一門(mén)邊緣學(xué)科其相關(guān)教育體系并不夠完善，且學(xué)科的歷史相對(duì)較短，并不像醫(yī)學(xué)或者理學(xué)等學(xué)科發(fā)展成熟。另一方面是每個(gè)醫(yī)院對(duì)于病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對(duì)病案處的工作人員的素質(zhì)提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對(duì)病案處的個(gè)體人員進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，重點(diǎn)完善病案管理的知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)。
2.科室人員相互合作。
因?yàn)椴“腹芾砉ぷ鞑⒎怯梢豁?xiàng)一項(xiàng)相互獨(dú)立的工作組成，而是一個(gè)整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)這幾大類(lèi)。在實(shí)際的工作中病案科的人員就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的核心就是協(xié)同合作，合作才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時(shí)設(shè)立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務(wù)，在工作過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指出并改正，可以切實(shí)提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量。
3.外出學(xué)習(xí)、借鑒。
對(duì)于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量每個(gè)醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實(shí)踐中不斷完善。有實(shí)踐證明，在病案統(tǒng)計(jì)工作中施行病案首頁(yè)信息的校驗(yàn)功能和績(jī)效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費(fèi)用信息的完整率，進(jìn)而促進(jìn)病案統(tǒng)計(jì)工作質(zhì)量的不斷提升。所以，外出學(xué)習(xí)、借鑒可以借他山之石，將他人的經(jīng)驗(yàn)和做法結(jié)合自身的實(shí)際情況，提出新的措施推動(dòng)本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程。
由于醫(yī)院對(duì)于病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個(gè)別臨床醫(yī)生對(duì)于病例的書(shū)寫(xiě)不重視，書(shū)寫(xiě)潦草且沒(méi)有邏輯性，病案首頁(yè)信息和主述與實(shí)際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對(duì)以上問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴(yán)格落實(shí)病案回收制度。
嚴(yán)格落實(shí)并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時(shí)內(nèi)提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時(shí)均要仔細(xì)核對(duì)，主要檢查并核對(duì)病案的完整性和病案首頁(yè)信息的填寫(xiě)情況，確認(rèn)無(wú)誤后簽字。總而言之，制度的制定在于落實(shí)，落實(shí)的手段在于考核。在完善制度加強(qiáng)管理的同時(shí)也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時(shí)病案裝訂、信息輸入、上架入庫(kù)。
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復(fù)印病案，應(yīng)先準(zhǔn)備好相關(guān)材料并向醫(yī)院提交申請(qǐng)。申請(qǐng)通過(guò)后將所需的病案取出并在申請(qǐng)人在場(chǎng)的情況下復(fù)印病案，確認(rèn)無(wú)誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時(shí)收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對(duì)應(yīng)的科室，及時(shí)催還。對(duì)于違反制度的工作人員提出嚴(yán)肅批評(píng)。
3.準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析。
隨著如今計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院也實(shí)現(xiàn)了信息化的管理模式，紙質(zhì)病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、一致性才能保證電子病案和紙質(zhì)病案具有同等的法律效力。所以，定期對(duì)電子病案和紙質(zhì)病案的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)病案內(nèi)容不一致或數(shù)據(jù)存在缺陷及時(shí)核對(duì)并更正，強(qiáng)化對(duì)電子病案信息系統(tǒng)的應(yīng)用，減少錯(cuò)誤和缺陷數(shù)據(jù)。
1.建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)。
建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，重點(diǎn)在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數(shù)量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項(xiàng)信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實(shí)的`基礎(chǔ)上，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動(dòng)作用。
2.為臨床科室提供信息服務(wù)。
病案作為醫(yī)生診治疾病的實(shí)錄它具有高度的科學(xué)性和可靠性，病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對(duì)、上架、復(fù)印、借閱。其中，病案人員會(huì)將大部分時(shí)間花在回收病案、復(fù)印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫(kù)可以及時(shí)為臨床科室提供信息服務(wù)。
3.為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)提供信息服務(wù)。
我院病案質(zhì)量已經(jīng)納入各科主任、臨床醫(yī)師績(jī)效考核的一項(xiàng)指標(biāo)，旨在提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，杜絕醫(yī)生在病案書(shū)寫(xiě)中可能存在的“不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不完整”的現(xiàn)象。病案統(tǒng)計(jì)績(jī)效考核的內(nèi)容主要包括病案缺頁(yè)缺項(xiàng)、延時(shí)歸檔、違規(guī)復(fù)印、違規(guī)私藏等，所以完整而準(zhǔn)確的病案數(shù)據(jù)庫(kù)可以及時(shí)地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)提供信息服務(wù)，也可以為臨床科室績(jī)效考核定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)分析病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際提出多項(xiàng)病案質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防范管理措施，嚴(yán)格落實(shí)到醫(yī)院的各項(xiàng)工作中去，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。在病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的工作中，通過(guò)不斷加強(qiáng)個(gè)體人員素質(zhì)的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)借鑒、嚴(yán)格落實(shí)病案回收制度、及時(shí)病案裝訂、及時(shí)信息輸入、及時(shí)上架入庫(kù)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析、全面提高服務(wù)質(zhì)量等一系列措施，能進(jìn)一步提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展打好基礎(chǔ)，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量會(huì)越來(lái)越好。
客戶服務(wù)的重要性論文篇五
作為一種現(xiàn)代化的交通基礎(chǔ)設(shè)施,高速公路具有比一般公路更高的通行能力及高質(zhì)量的交通服務(wù)水平,并且對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的作用和貢獻(xiàn)也很突出.服務(wù)區(qū)是高速公路的重要組成部分,它直接向司乘人員提供加油、餐飲、住宿、休閑、汽車(chē)修理等全方位服務(wù),是路與人的紐帶,為提高高速公路的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益提供了重要保障.從我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)目前的`經(jīng)營(yíng)狀況看,仍存在“臟、亂、貴、差”的問(wèn)題.因此,如何提高高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量,是現(xiàn)代服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中一個(gè)很有意義的研究課題.
作者：薛喜菊作者單位：河南中原高速公路股份有限公司刊名：河南科技英文刊名：henankeji年，卷(期)：“”(13)分類(lèi)號(hào)：u4關(guān)鍵詞：
客戶服務(wù)的重要性論文篇六
客戶服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無(wú)論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無(wú)論你的銷(xiāo)售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專(zhuān)業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶的需要和要求?？墒菬o(wú)論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶取得直接和應(yīng)對(duì)面的實(shí)質(zhì)性接觸。
客戶服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。
今日，許多企業(yè)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)、支持部門(mén)都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。
客戶服務(wù)的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。經(jīng)過(guò)較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表示出異常重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)理解你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶是堅(jiān)持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。
以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國(guó)知名企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來(lái)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(crm)客戶服務(wù)工作，從而來(lái)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶提議互相信任的關(guān)系是供給良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對(duì)客戶堅(jiān)持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問(wèn)題時(shí)，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會(huì)客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅(jiān)持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶經(jīng)過(guò)短暫的電話溝通來(lái)反映他的問(wèn)題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會(huì)被客戶擴(kuò)大到我們的公司。我們?cè)谂c客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋€(gè)獨(dú)立的個(gè)人，而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個(gè)負(fù)面的印象可能以后長(zhǎng)久地影響用戶對(duì)公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時(shí)，我們也要堅(jiān)持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。
客戶服務(wù)不是利潤(rùn)中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心?？蛻舴?wù)是一個(gè)持續(xù)過(guò)程較長(zhǎng)的工作，并且回報(bào)極低，甚至是沒(méi)有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力。
可是，之所以稱(chēng)其為“客戶服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻簟惫┙o服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強(qiáng)壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒(méi)有精良的裝備，在戰(zhàn)場(chǎng)中他的生存機(jī)率是很低的。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴(lài)和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并不斷開(kāi)拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。
既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)外，個(gè)人認(rèn)為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：
一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實(shí)現(xiàn)自我的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶的理解和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要來(lái)源，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)主角，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話過(guò)程中控制住整個(gè)通話過(guò)程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來(lái)投票”的，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)能夠離開(kāi)你，而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自我的情緒，應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)自身價(jià)值，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
五、要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
六、傾聽(tīng)的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話講“因?yàn)槲以诤?，所以我呼吁”所有?lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之，客戶服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
客戶服務(wù)的重要性論文篇七
試論分析網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
論文關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
論文摘要:目前來(lái)看,信息脆性風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)亟待解決的問(wèn)題。
而要想更好解決網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn),就需要采取有效的管理方法對(duì)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,以保證網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)正常運(yùn)行,從而保證不同領(lǐng)域信息安全。
本文主要從網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面出發(fā),對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行分析。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來(lái)越大,其復(fù)雜程度也越來(lái)越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來(lái)。
隨之而來(lái)系統(tǒng)的不確定性也越來(lái)越大,而系統(tǒng)的復(fù)雜性使得網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風(fēng)險(xiǎn),甚至給環(huán)境帶來(lái)一定影響。
在這種情況下,有必要基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)建立脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系,以減少不必要的網(wǎng)絡(luò)脆性風(fēng)險(xiǎn)。
如何更好的對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行分析,已經(jīng)成為相關(guān)部門(mén)值得思索的事情。
一、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時(shí)而產(chǎn)生的崩潰,這種崩潰在脆性產(chǎn)生之前并沒(méi)有相應(yīng)征兆。
從某種意義上來(lái)講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉(zhuǎn)化成另一種狀態(tài)時(shí)才能顯現(xiàn)出來(lái)的,一旦顯現(xiàn)出來(lái),就會(huì)給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點(diǎn)。
脆性是伴隨著復(fù)雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點(diǎn)進(jìn)行分析。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來(lái),只有當(dāng)其受到強(qiáng)烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來(lái),并將脆性隨時(shí)激發(fā)出來(lái)。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時(shí)被激發(fā)。
因網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)進(jìn)化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結(jié)果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會(huì)因?yàn)殪叵嗷?zhēng)奪,而使其熵值降低,從而使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時(shí)性和整合性。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會(huì)隨之產(chǎn)生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時(shí)一段時(shí)間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開(kāi)放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對(duì)系統(tǒng)脆性進(jìn)行研究時(shí),需要全局分析。
二、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析時(shí),有必要對(duì)系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進(jìn)行分析。
系統(tǒng)脆性風(fēng)向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風(fēng)險(xiǎn)客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風(fēng)險(xiǎn)的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時(shí)間相同條件下,其風(fēng)險(xiǎn)對(duì)整個(gè)通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個(gè)通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時(shí)也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進(jìn)行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會(huì)以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進(jìn)行不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性質(zhì)。
但是系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中,會(huì)呈現(xiàn)一種特性甚至產(chǎn)生與環(huán)境相適應(yīng)趨勢(shì)。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關(guān)系。
而正是因?yàn)橄到y(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關(guān)系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開(kāi)放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒(méi)有相應(yīng)溝通和交流的,而開(kāi)放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關(guān)方面的溝通。
從整體上來(lái)看,開(kāi)放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過(guò)程中是需要相應(yīng)信息、能量及相關(guān)因素支持的。
隨著網(wǎng)絡(luò)變化不斷的發(fā)展,人們生產(chǎn)、生活對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)性越來(lái)越大,這就使得網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性安全變得越來(lái)越重要。
這就需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行相應(yīng)分析并評(píng)估。
三、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況、與外部環(huán)境關(guān)系外,還應(yīng)在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)模型,以便進(jìn)一步對(duì)系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。
脆性系統(tǒng)受內(nèi)外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構(gòu)成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時(shí)刻內(nèi)所有脆性事件構(gòu)成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說(shuō)的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當(dāng)這些脆性事件在系統(tǒng)上產(chǎn)生作用,就會(huì)使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)就是在此基礎(chǔ)上通過(guò)對(duì)脆性事件的可變性和不確定性的分析構(gòu)建的。
脆性結(jié)構(gòu)一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構(gòu)成要素,其不僅具有重復(fù)性多邊形,同時(shí)也具有難以預(yù)測(cè)性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性。
因此,對(duì)脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進(jìn)行分析。
脆性事件在某一時(shí)間內(nèi)受外部環(huán)境干擾后會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實(shí)際分析中,可以通過(guò)假設(shè)空間系統(tǒng)n個(gè)脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當(dāng)系統(tǒng)概率超過(guò)零0時(shí),系統(tǒng)崩潰概率將會(huì)在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風(fēng)險(xiǎn)期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風(fēng)險(xiǎn)則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構(gòu)建這種線性疊加需要所有脆性事件來(lái)保證,但是在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對(duì)具體脆性事件分析和預(yù)測(cè)難度,更無(wú)法對(duì)耦合關(guān)系進(jìn)行分析和處理。
在這種情況下,就應(yīng)該對(duì)新對(duì)系統(tǒng)脆性事件進(jìn)行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對(duì)影響網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)崩潰程度進(jìn)行分析,以更好的得到脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果。
為了使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估更加準(zhǔn)確,還需要對(duì)系統(tǒng)信息脆性熵進(jìn)行進(jìn)一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來(lái)對(duì)平均函數(shù)進(jìn)行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風(fēng)險(xiǎn),使得多有空間脆性事件都存有一定概率風(fēng)險(xiǎn),再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結(jié)構(gòu)的唯一決定。
這樣在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中,就可以通過(guò)熵來(lái)減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)束語(yǔ)。
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)不斷的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向自動(dòng)化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應(yīng)用在生活和社會(huì)不同領(lǐng)域中。
而在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中,其卻常受內(nèi)外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問(wèn)題。
因此,人們對(duì)計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)同風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越重視,相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問(wèn)題,開(kāi)始對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問(wèn)題進(jìn)行了上述研究。
但隨著時(shí)代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性問(wèn)題將會(huì)有新的體現(xiàn),仍需要相應(yīng)研究人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性問(wèn)題進(jìn)行深入研究。
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李琦,金鴻章,林德明.復(fù)雜系統(tǒng)的脆性模型及分析方法[j].系統(tǒng)工程,,1。
客戶服務(wù)的重要性論文篇八
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)?，F(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)，既是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個(gè)過(guò)程中，要實(shí)現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿足時(shí)間和空間的需要。
對(duì)于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動(dòng)，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開(kāi)，在流通貨物的種類(lèi)、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，是一種隨著銷(xiāo)售和消費(fèi)產(chǎn)生的服務(wù)活動(dòng)。
對(duì)物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過(guò)程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務(wù)的接觸過(guò)程中，主要從以下三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先經(jīng)過(guò)物流的包裝、分揀等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時(shí)間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動(dòng)直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對(duì)整個(gè)供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。一個(gè)物流企業(yè)能夠?qū)φ麄€(gè)物流活動(dòng)有效地進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)增加很多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不管是供應(yīng)商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)的重要源泉。
此外，物流客戶服務(wù)也是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)之初，客戶對(duì)質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶對(duì)商品的多樣化、個(gè)性化有了更多的追求，對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀(jì)，消費(fèi)者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費(fèi)的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6r宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)腵數(shù)量及無(wú)貨損與貨差地送達(dá)客戶，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)?？梢?jiàn)，客戶服務(wù)對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者的衡量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的企業(yè)已意識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，維護(hù)好客戶關(guān)系管理。
從物流角度來(lái)看，物流企業(yè)客戶服務(wù)有三個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、穩(wěn)定性、信息溝通及時(shí)性。
若立足于供貨商，時(shí)間往往和定單周期有關(guān)，而從買(mǎi)方的角度來(lái)看，則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。這個(gè)時(shí)間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過(guò)對(duì)這些活動(dòng)的有效組織，從而實(shí)現(xiàn)時(shí)間的有效管理，為供給快速的客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)過(guò)供應(yīng)雙方的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運(yùn)信息等能夠及時(shí)及清晰的在雙方共享，買(mǎi)方能夠經(jīng)過(guò)軟件系統(tǒng)來(lái)下訂單，并經(jīng)過(guò)edi自動(dòng)定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣(mài)方及時(shí)處理客戶的定單，經(jīng)過(guò)內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷(xiāo)售部生成單證記錄、傳送定單到倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單商品的的挑選和對(duì)發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類(lèi)的物料使用的搬運(yùn)系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時(shí)間的相差還是很大。訂單發(fā)送時(shí)間是從供貨商把指定貨物裝上運(yùn)輸工具至買(mǎi)方收到并卸下貨物為止的時(shí)間。第三方物流企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中的運(yùn)輸及配送過(guò)程十分重要。在整個(gè)時(shí)間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計(jì)配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)時(shí)間的高效性，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
對(duì)于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時(shí)間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕?jù)穩(wěn)定的時(shí)間來(lái)做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫(kù)存僅需能夠滿足到貨期內(nèi)的銷(xiāo)量即可，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨?？梢?jiàn)，時(shí)間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫(kù)存水平和成本，供給穩(wěn)定的時(shí)間能夠減少客戶庫(kù)存等問(wèn)題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時(shí)安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷(xiāo)售功能的補(bǔ)充，是銷(xiāo)售的終點(diǎn)。如果貨物不能安全送達(dá)客戶手中，會(huì)對(duì)雙方造成很多損失。若到達(dá)時(shí)丟失，客戶不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷(xiāo)售方面再次補(bǔ)貨方面會(huì)產(chǎn)生額外成本，時(shí)間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會(huì)對(duì)客戶的銷(xiāo)售或生產(chǎn)計(jì)劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見(jiàn)穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對(duì)于客戶訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣(mài)方發(fā)錯(cuò)了貨，沒(méi)有收到預(yù)定的貨物的客戶也會(huì)應(yīng)對(duì)潛在的銷(xiāo)售或生產(chǎn)損失，錯(cuò)誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對(duì)雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的開(kāi)展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個(gè)流程中，訂貨及運(yùn)輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉(cāng)庫(kù)時(shí)的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫(kù)存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過(guò)程中，我們還要加強(qiáng)與客戶之間的信息溝通，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，經(jīng)過(guò)傳達(dá)給客戶重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶服務(wù)好，出現(xiàn)問(wèn)題才能夠及時(shí)采取對(duì)策解決好。
物流行業(yè)是一個(gè)依靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，加強(qiáng)物流管理、改善客戶服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分，經(jīng)過(guò)物流活動(dòng)供給時(shí)間與空間效用來(lái)滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶服務(wù)的重要性論文篇九
客戶是所有購(gòu)買(mǎi)和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購(gòu)買(mǎi)的目的是什么，只要購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴?wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對(duì)所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過(guò)程?？蛻舴?wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，市場(chǎng)上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過(guò)于求的狀態(tài)，構(gòu)成買(mǎi)方市場(chǎng)?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的選擇范圍擴(kuò)大了，選擇商品時(shí)要求也更高，對(duì)產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對(duì)這種情景，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)奪更多的客戶，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過(guò)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢(shì)。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷(xiāo)售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢(shì)。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的靈活性也不斷增強(qiáng)，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實(shí)體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個(gè)一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)而受到買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢(shì)作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競(jìng)爭(zhēng)者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開(kāi)對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)的激烈爭(zhēng)奪?？蛻舴?wù)登上了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)，備受矚目。
（一）更好地滿足客戶的需求。
做好客戶服務(wù)能為購(gòu)買(mǎi)者和使用者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，與其說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品，不如說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富。現(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們?cè)桨l(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時(shí)間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來(lái)越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、操作使用說(shuō)明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。
由此可見(jiàn)，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
（二）促進(jìn)和擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售。
當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售順暢，說(shuō)明企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，反之就弱。用戶在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)除了看重產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)不好，就可能放棄購(gòu)買(mǎi)，這樣就會(huì)引起銷(xiāo)量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)供給各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，更好地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。企業(yè)和銷(xiāo)售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使客戶增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。
另外，企業(yè)和銷(xiāo)售人員還能夠在銷(xiāo)售中為客戶及時(shí)供給各種信息，使客戶增長(zhǎng)消費(fèi)知識(shí)、了解市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)本事。
客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)因素，并且客戶服務(wù)的相對(duì)地位還在不斷上升。這是因?yàn)?，在許多產(chǎn)品的市場(chǎng)上，賣(mài)方市場(chǎng)已被買(mǎi)方市場(chǎng)所代替，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競(jìng)爭(zhēng)的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來(lái)尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢(shì)也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對(duì)服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹(shù)立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶的信賴(lài)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本事。
（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤(rùn)完全來(lái)自于客戶。企業(yè)門(mén)庭若市，客戶盈門(mén)，它的經(jīng)濟(jì)效益就好；反之，企業(yè)就難以實(shí)現(xiàn)自我的經(jīng)濟(jì)效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購(gòu)買(mǎi)自我的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對(duì)客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會(huì)主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會(huì)效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有機(jī)結(jié)合起來(lái)。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個(gè)方面，不一樣的企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來(lái)進(jìn)行，這樣才能做好客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十
做客戶服務(wù)工作，對(duì)我們而言，最重要的是上面的四個(gè)理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來(lái)開(kāi)展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶，這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。
二、態(tài)度和理念。
無(wú)論是公司還是個(gè)人，在對(duì)待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點(diǎn)；我們公司在這方面就有很強(qiáng)的意識(shí)，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務(wù)理念；這同時(shí)表示我們公司在對(duì)待客戶服務(wù)這項(xiàng)工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實(shí)處，于細(xì)微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧。
關(guān)于這一點(diǎn)，我們很多同事都談到過(guò)這一點(diǎn)；原因無(wú)非是“溝通”對(duì)于我們做客戶服務(wù)工作的人員來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個(gè)原則：一個(gè)是多聽(tīng)少說(shuō)，多傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)（也可以說(shuō)用戶不滿的發(fā)泄），對(duì)于客戶的一些建議表示認(rèn)同，對(duì)摸棱兩可的地方進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶的問(wèn)題，然后對(duì)客戶的訴說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單歸納整理，理出客戶的問(wèn)題所在以及需求；二是要學(xué)會(huì)拒絕，對(duì)客戶一些無(wú)理的要求要給予堅(jiān)決拒絕，以免將皮球踢到上一級(jí)或者給公司的經(jīng)營(yíng)造成損失。對(duì)于客戶無(wú)理的要求，如果不在最開(kāi)始階段給予拒絕，而是將問(wèn)題留到上一級(jí)處理，無(wú)非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級(jí)則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會(huì)滿意的。
我只是簡(jiǎn)單談了一下與客戶的溝通，而對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。
客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個(gè)客戶，在購(gòu)買(mǎi)我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤(pán)、顯示器故障，我們維修代理都上門(mén)服務(wù)做了處理，過(guò)了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問(wèn)題，代理要求客戶送修，這時(shí)，客戶不滿意了。打電話到客戶服務(wù)中心來(lái)抱怨，一遍又一遍的說(shuō)她多么倒霉，6000多元的品牌機(jī)連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機(jī)（客戶說(shuō)想加錢(qián)換一臺(tái)新的）。我們都知道，客戶的換機(jī)要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機(jī)是不行的，現(xiàn)在她的問(wèn)題實(shí)際是不滿意送修以及保修期過(guò)了后的維修問(wèn)題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個(gè)月計(jì)算，并在保修手冊(cè)上注明。一方面我們并沒(méi)有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺(jué)得得到了實(shí)惠，表示滿意。
五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會(huì)碰到很多問(wèn)題，都會(huì)接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問(wèn)題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。
客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。你覺(jué)得怎么樣從這四個(gè)方面才能做好客戶服務(wù)工作呢？或者說(shuō)你覺(jué)得根沒(méi)有必要作客戶服務(wù)工作？給出你不同的看法、理由與意見(jiàn)。
在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對(duì)客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時(shí)之后就算完成工作任務(wù)。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢(xún)的時(shí)候，他就會(huì)這樣回答，今天下班哪，明天再來(lái)吧。因?yàn)樵谒闹惺沁@樣認(rèn)為的：做好客戶服務(wù)工作對(duì)我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費(fèi)，又沒(méi)有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以很多企業(yè)認(rèn)為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門(mén)檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。
從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來(lái)看，做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？我個(gè)人認(rèn)為：第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。
那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來(lái)做好客戶工作呢？下面我們一起從四個(gè)方面來(lái)探討這個(gè)問(wèn)題：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十一
編輯：
昨天下午我去過(guò)貴公司應(yīng)聘地點(diǎn)，但被保安大哥問(wèn)住說(shuō)有預(yù)約嗎？看來(lái)業(yè)務(wù)代表這真的是一分小弟值得爭(zhēng)取的工作，我親哥哥也是做業(yè)務(wù)的，他也親口給我說(shuō)這是一份每個(gè)人都必須經(jīng)歷的工作。我高中畢業(yè)，算不上有學(xué)問(wèn)的人，去年的一年里都在臺(tái)州市做一個(gè)小本生意，是綠色蔬菜銷(xiāo)售，說(shuō)白了就是（在菜市場(chǎng)里賣(mài)菜），呵呵，但我覺(jué)得這多多少少和這個(gè)工作有點(diǎn)相同，都要直接面對(duì)客戶，拉住新顧客，維持老生意顧客，增加自已售量。于是我也從一年的賣(mài)菜經(jīng)歷中學(xué)到豐富的顧客溝通經(jīng)驗(yàn)，明白客戶的重要性，和如何尊重客戶。說(shuō)實(shí)在，在賣(mài)菜生意剛開(kāi)始的前幾個(gè)月里，我?guī)缀鯖](méi)賺到一點(diǎn)錢(qián)，經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的自我分析，不久便看到了利潤(rùn)。于是，我堅(jiān)信，通過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí)我定能完全勝任這份工作。
也有朋友說(shuō)，業(yè)務(wù)代表其實(shí)就是一份跑腿的活，我可不這樣認(rèn)為，是他太愚了。每當(dāng)我看到你們這個(gè)招聘信息我就心跳，就像遇到的暗戀許久的人。怎么說(shuō)呢，不好說(shuō)。唉！我也有缺點(diǎn)，比如，老和女朋友吵架，也自我批評(píng)一年了，可能怪她脾氣也不好吧。
致辭。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十二
期望工作地區(qū)：南京。
批注：簡(jiǎn)歷一定要有個(gè)人基本信息項(xiàng)目，而且應(yīng)該放到簡(jiǎn)歷開(kāi)端。求職意向如果不是必填項(xiàng)目，最好不要寫(xiě)薪酬，這樣會(huì)增加面試機(jī)會(huì)。
自我評(píng)價(jià)。
資深客服管理人員，有外企多年的客服實(shí)踐及管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)以數(shù)字來(lái)量化的工作方式；有良好的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制能力,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程，為企業(yè)間接或直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)；重視客戶的投訴,并能從投訴中分析投訴成因且能制定有效防范機(jī)制,為企業(yè)避免投訴風(fēng)險(xiǎn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn).重視團(tuán)隊(duì)人才的培養(yǎng)。適合從事客戶服務(wù)管理/行政管理等方面工作?？啥唐诔霾?。
批注：自我評(píng)價(jià)能與自身工作經(jīng)驗(yàn)和求職方向結(jié)合，很好。
工作經(jīng)歷。
/10--/11：某投資顧問(wèn)公司|客戶服務(wù)部|客戶服務(wù)經(jīng)理/主管。
部門(mén)的制度建設(shè)和培訓(xùn)及其日常管理工作。完善客戶服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
1、負(fù)責(zé)與客戶的日常溝通及保持良性互動(dòng)，鞏固和加強(qiáng)客戶關(guān)系；
2、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)將公司利益最大化，積極爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；
3、與營(yíng)業(yè)部緊密合作與溝通，取得更多的行業(yè)相關(guān)信息；
4、分析各種客戶問(wèn)題，并制定方法加以解決和改善。
5、內(nèi)部系統(tǒng)操作與報(bào)表分析等。
6、及時(shí)處理所有來(lái)源的相關(guān)投訴，做好記錄工作，適時(shí)上報(bào)投訴處理進(jìn)程及處理結(jié)果。定期做好投訴案例檢討及跟蹤反饋。
7、隨時(shí)檢查電子郵件，及時(shí)做好記錄并回復(fù)。
8、業(yè)績(jī)的日常跟進(jìn)與反饋。
9、對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和提升。
10、制定和完善客服制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。
/08--2007/10：某日資外貿(mào)公司|國(guó)內(nèi)貿(mào)易部|客戶協(xié)調(diào)。
該公司為日商獨(dú)資企業(yè)，主營(yíng)噴墨打印介質(zhì)，如墨盒，打樣，影像等專(zhuān)用紙。任職期間工作努力、在固有模式基礎(chǔ)上尋求創(chuàng)新。與上層商定銷(xiāo)售激勵(lì)計(jì)劃，定期向生產(chǎn)部門(mén)下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃并跟進(jìn)產(chǎn)品加工進(jìn)度；通過(guò)erp系統(tǒng)下達(dá)客戶訂單，跟蹤貨物出廠順利發(fā)運(yùn)至客戶手中；各項(xiàng)內(nèi)部單據(jù)和報(bào)表的生成與審驗(yàn)，按照合約規(guī)定與客戶定期核對(duì)賬款以及開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票，客戶應(yīng)付貨款的催繳工作；每個(gè)月每個(gè)季度本部門(mén)內(nèi)部員工銷(xiāo)售考核業(yè)績(jī)的審核與發(fā)放；與各辦事處業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)之間的溝通與銜接；收集相關(guān)證據(jù)并建立索賠臺(tái)帳,解決商務(wù)索賠及糾紛。
對(duì)本部門(mén)的工作向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化改進(jìn)方案及措施，并得到領(lǐng)導(dǎo)首肯與贊與。
/08--2005/05：保健品公司|客戶服務(wù)部|經(jīng)理助理/秘書(shū)/文員。
辦理來(lái)賓食宿安排、購(gòu)票和迎送事宜，協(xié)同其他同事組織參與公司重大活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)的后勤總務(wù)保障。
負(fù)責(zé)公司商標(biāo)、名牌等無(wú)形資產(chǎn)的申報(bào)與認(rèn)定；醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證、新品商標(biāo)權(quán)辦理，完成各項(xiàng)批文手續(xù)。各種企業(yè)資質(zhì)的申報(bào)/認(rèn)證/復(fù)審/年審工作；負(fù)責(zé)完成上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時(shí)性工作。
/06--/06：某通信系統(tǒng)有限公司|話務(wù)部門(mén)|話務(wù)班長(zhǎng)。
尋呼業(yè)當(dāng)時(shí)一直是中國(guó)較早向社會(huì)開(kāi)放的通信產(chǎn)品，曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)。我所從事的工作是更好的處理用戶投訴，并帶領(lǐng)下屬完成一系列的尋呼工作。
在為用戶提供優(yōu)質(zhì)尋呼服務(wù)的同時(shí)，提供準(zhǔn)確、高效、及時(shí)的增值服務(wù)。如股票、天氣資訊等群發(fā)信息。為用戶及企業(yè)節(jié)省了大量的成本。
經(jīng)歷了通信產(chǎn)業(yè)從尋呼業(yè)向手機(jī)通作過(guò)渡的歷史變革。曾經(jīng)參與過(guò)熊貓—愛(ài)立信手機(jī)宣傳平面廣告的拍攝。
批注：工作經(jīng)歷非常詳細(xì)，但是如果能用數(shù)字量化自己的工作成績(jī)(這好像是你擅長(zhǎng)的)就更好了，會(huì)更有吸引力。
培訓(xùn)經(jīng)歷。
培訓(xùn)課程：辦公自動(dòng)化office。
所獲證書(shū)：全國(guó)計(jì)算機(jī)應(yīng)用。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十三
一個(gè)好的客服管理和服務(wù)，員工的敬業(yè)精神和工作態(tài)度起著決定性的作用。針對(duì)xx年客服工作人員理論知識(shí)不足的問(wèn)題，在20xx年，對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多樣，如理論講解、實(shí)踐練習(xí)、討論等。，從根本上促進(jìn)客服人員的綜合素質(zhì)更上一層樓。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的理念，我們組織員工到仲量聯(lián)行等兄弟公司參觀學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了我們的視野，使我們的管理理念跟上了行業(yè)的。發(fā)展。
3、認(rèn)真應(yīng)對(duì)新的法律法規(guī)。20xx年，xi安最重要的物業(yè)管理行業(yè)新規(guī)是《xi市供熱管理?xiàng)l例》。針對(duì)這種情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加供熱公司組織的法規(guī)培訓(xùn)。通過(guò)這項(xiàng)研究，我們的工作變得更容易了。同時(shí)，物業(yè)部門(mén)客服第一時(shí)間組織工作人員研究討論。進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考試，使客服人員在理解的基礎(chǔ)上記憶更加深刻，為20xx年冬季供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，保證了冬季供暖工作的順利開(kāi)展。到xx年底，沒(méi)有因供暖工作引起的投訴。
規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)必須做到收費(fèi)和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。xx年4月，認(rèn)真準(zhǔn)備相關(guān)資料，對(duì)蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十四
*******部：
依據(jù)****文件，我公司重點(diǎn)對(duì)各公司營(yíng)業(yè)廳、理賠中心服務(wù)整改的落實(shí)情況進(jìn)行了自查，成效顯著，服務(wù)工作整改逐步到位?，F(xiàn)將我公司客戶服務(wù)工作自查整改情況匯報(bào)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力。
為貫徹總、省公司對(duì)客戶服務(wù)的工作精神，公司將“服務(wù)第一、客戶至上。
”作為提升服務(wù)質(zhì)量和品牌效益的基礎(chǔ)，高度重視客戶服務(wù)工作。專(zhuān)門(mén)成立客戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，由各經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人和部門(mén)負(fù)責(zé)人組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對(duì)公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的短板，及時(shí)進(jìn)行有效的措施解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、制度建設(shè)，服務(wù)落實(shí)。
公司為配合**公司突擊性檢查，特制定《****》，并展開(kāi)***內(nèi)部神秘人測(cè)評(píng)調(diào)查工作，并對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)。公司建立我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、神秘人測(cè)評(píng)常態(tài)化考核機(jī)制。定期調(diào)查各支公司對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****公司外部神秘人測(cè)評(píng)形成有效補(bǔ)充，全面提高公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升公司客戶服務(wù)的自覺(jué)性和服務(wù)水平，并將客戶服務(wù)考評(píng)結(jié)果納入***年****公司業(yè)務(wù)發(fā)展綜合考核管理辦法。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)。
服務(wù)問(wèn)題主要表現(xiàn)在服務(wù)形象、主動(dòng)服務(wù)等軟性服務(wù)方面，其主要原因是因?yàn)閱T工對(duì)服務(wù)禮儀規(guī)范認(rèn)識(shí)不足，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容缺乏了解。因此我公司加強(qiáng)了對(duì)員工服務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)工作，于***年*月*日，特舉辦大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀技能提升培訓(xùn)班。各支公司、分公司業(yè)務(wù)部門(mén)分別選派人員參加培訓(xùn)。意在解決服務(wù)禮儀不足的同時(shí)，立足工作實(shí)際，找準(zhǔn)問(wèn)題，研究對(duì)策不斷提高服務(wù)水平和技能的新方法。要求學(xué)員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點(diǎn)。努力借鑒其他服務(wù)先進(jìn)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)做法，快速提升自身服務(wù)管理和服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，提升員工服務(wù)形象，規(guī)范員工服務(wù)理念，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升公司軟性服務(wù)水平。
四、明確目標(biāo)，措施得力。
提升客戶服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉(zhuǎn)變員工客戶服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作要求內(nèi)化成為員工的主動(dòng)行為，將內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理和外部客戶服務(wù)有力結(jié)合，從而真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)常態(tài)化。
（一）優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象。
分公司派****于***對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的部分****及其***部開(kāi)展了測(cè)評(píng)工作。并要求各支公司針對(duì)通報(bào)結(jié)果進(jìn)行整改。
1、加強(qiáng)了對(duì)“大堂經(jīng)理”的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。對(duì)大堂經(jīng)理前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢(xún)、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)進(jìn)行技能指導(dǎo)。
2、提高了“客戶體驗(yàn)區(qū)”的設(shè)備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內(nèi)有熱水持續(xù)供應(yīng)，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺(jué)。
3、跟進(jìn)了對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。推出“微笑加站立”和“二個(gè)一”活動(dòng)，即端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。****對(duì)《*****》的內(nèi)容進(jìn)行了宣導(dǎo)，尤其對(duì)其中“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)容加強(qiáng)學(xué)習(xí)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容切實(shí)落實(shí)在工作當(dāng)中。
通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)自查工作情況，對(duì)我公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)現(xiàn)狀有了正確的認(rèn)識(shí)。
1、建立了我公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、測(cè)評(píng)常態(tài)化考核機(jī)制。定期調(diào)查各支公司對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結(jié)果，并加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，與****外部測(cè)評(píng)形成有效補(bǔ)充，全面提高了公司服務(wù)監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務(wù)的自覺(jué)性和服務(wù)水平。
2、構(gòu)建了相對(duì)完善的客戶服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旨在實(shí)現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時(shí)期的縱向比較。
3、深入跟蹤和了解基層服務(wù)現(xiàn)狀，幫助各公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)中存在的問(wèn)題，為公司服務(wù)管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務(wù)能力。
（三）提升***服務(wù)工作能力。
充分重視客戶服務(wù)工作前線：**服務(wù)工作，努力改善我公司理賠服務(wù)不力局面，全面貫徹總、省公司有關(guān)***服務(wù)的工作精神。
1、強(qiáng)力推動(dòng)“***無(wú)憂”服務(wù)升級(jí)。
向社會(huì)推出****服務(wù)承諾，主要開(kāi)展了以下工作：利用客戶走訪活動(dòng)，征求客戶對(duì)承諾服務(wù)的意見(jiàn)建議；及時(shí)反饋客戶提供的改進(jìn)服務(wù)的意見(jiàn)建議；了解掌握本地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況，提供市場(chǎng)服務(wù)信息，提出解決因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的客戶流失建議。
2、全面提升“****”服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十五
一個(gè)人一旦失去了誠(chéng)信，最先失去的是親朋好友，人沒(méi)有了親友就如同鳥(niǎo)兒失去了展翅的羽翼，小船失去了前行的雙槳，人失去了思維的大腦。每一個(gè)人都能做到誠(chéng)實(shí)守信，社會(huì)才會(huì)變得更加和諧更加陽(yáng)光，人格魅力才能變得高尚令人敬仰。
如果你在生意場(chǎng)上坼借資金時(shí)候失去了誠(chéng)信，客戶與你斷絕交往，沒(méi)有人再敢為你融資，沒(méi)人再敢同你做生意，到處說(shuō)你不守信用，你就成了無(wú)源之水無(wú)本之木了，更無(wú)立錐之地了?？蛻羰サ氖怯懖换氐膸讉€(gè)貨（借）款，而你失去的是道義、是無(wú)價(jià)買(mǎi)不回來(lái)的人們心目中的信賴(lài)關(guān)系，別人見(jiàn)了你就象見(jiàn)到瘟疫一樣的躲避你。身邊沒(méi)有一個(gè)朋友，沒(méi)人和你敘上一句知心話，沒(méi)感覺(jué)到你在這個(gè)世活得很悲哀嗎？當(dāng)你淪落到一個(gè)乞丐，甚至跪地乞討時(shí)也沒(méi)人會(huì)憐憫你的，這時(shí)的你還沒(méi)有意識(shí)到誠(chéng)信對(duì)一個(gè)人多么重要嗎？既然意識(shí)到了就應(yīng)該和你的客戶在生意上不扯皮，資金上算清晰，該算的算該還的還，好借好還再借不難。做人做事要讓人看得起，要讓人感覺(jué)得到錢(qián)借給你心里放心，要讓人感覺(jué)得到和你做買(mǎi)賣(mài)心里塌實(shí)才行。
誠(chéng)信中的誠(chéng)，即真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)；信，即守承諾、講信用。誠(chéng)信的基本含義是守諾、踐約、無(wú)欺。通俗地表述，就是說(shuō)老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人。人生活在社會(huì)中，總要與他人和社會(huì)有關(guān)系。處理這種關(guān)系必須遵從一定的規(guī)則，有章必循，有諾必踐；否則，個(gè)人就失去立身之本，社會(huì)就失去運(yùn)行之規(guī)。哲人的人而無(wú)信，不知其可也，詩(shī)人的三杯吐然諾，五岳倒為輕，民間的一言既出，駟馬難追，都極言誠(chéng)信的重要。幾千年來(lái)，一諾千金的佳話不絕于史，廣為流傳。誠(chéng)信是公民道德的一個(gè)基本規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。誠(chéng)信就是自己的金字招牌，不管走到哪里，好的品行都會(huì)被別人認(rèn)可。有的人不因生意失敗欠下債務(wù)與債權(quán)人藏奸耍賴(lài)，卻想方設(shè)法的歸還債務(wù)。當(dāng)年無(wú)人不知的巨人集團(tuán)老總史玉柱做腦白金紅遍大江南北，因在珠海欲建百層巨人大廈資金鏈斷裂釀成企業(yè)背負(fù)2。5億債務(wù)，后來(lái)重整旗鼓得到多家銀行扶持又做起黃金搭檔重新站立了起來(lái)。你從中悟到了什么？誠(chéng)信重于天大于命。
生命固然重要，而誠(chéng)信比生命更重要。如果人失去誠(chéng)信，就如同生命失去靈魂一樣。因?yàn)槭チ苏\(chéng)信，你會(huì)覺(jué)得沒(méi)有人在你孤單時(shí)陪你聊天、暢談；因?yàn)槭チ苏\(chéng)信，你會(huì)覺(jué)得自己走在哪里，背后都有人指指點(diǎn)點(diǎn)；因?yàn)槭チ苏\(chéng)信，你的兒孫因你坑蒙拐騙抬不起頭來(lái)，他們踏入社會(huì)處世時(shí)會(huì)因你的污點(diǎn)，世人一樣會(huì)遠(yuǎn)離他歧視他，會(huì)背上沉重的精神包袱。作為父（母）親一定不要做損害自己在孩子心目中高大形象的事情，父（母）的言行舉止自幼時(shí)就潛移默化影響孩子，是孩子健康成長(zhǎng)的摹本；你若在孩子心目中失去了應(yīng)有位置做有損孩子臉面的事情，孩子一生不僅不能原諒你，還憎恨你一輩子。
誰(shuí)都能想象到失去了誠(chéng)信的結(jié)局，那就請(qǐng)你做個(gè)堂堂正正的誠(chéng)信人。人窮不可怕，怕的就是失去誠(chéng)信后越發(fā)惡劣。一旦沒(méi)了信任得不到任何人的扶助，將會(huì)自生自滅，帶著遺憾孤獨(dú)的悲慘的死去時(shí)無(wú)一親友探送。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十六
服務(wù)理念，一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。
為你所想為你所樂(lè)為我人生創(chuàng)造輝煌。
以人為本以客為尊卓越服務(wù)。
保證服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶需求。
以客為尊卓越服務(wù)力爭(zhēng)第一。
以服務(wù)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為生存，以科技求發(fā)展。
以人為本以客為尊團(tuán)結(jié)友愛(ài)共同發(fā)展。
以誠(chéng)相待，超越客戶的需求;全心服務(wù)，為客戶提供更多。
微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里。
11.的始終滿意是我的執(zhí)著追求。
12你使用放心我們努力用心。
13你只管用剩下的我們來(lái)解決。
14.的需要就是我們的任務(wù)。
15您使用放心，我們努力用心。
16努力用心，為您服務(wù)。
17售后服務(wù)是產(chǎn)品的最后一道質(zhì)量關(guān)。
18.了你更好的使用我們?cè)诓恍概Α?/p>
19.了您的使用，我們不懈努力。
20.，我們會(huì)做得更好。
服務(wù)理念口號(hào)。
市場(chǎng)是企業(yè)的方向,質(zhì)量是企業(yè)的生命。
市場(chǎng)是海,企業(yè)是船,質(zhì)量是帆,人是舵手。
顧客是我們的上帝,品質(zhì)是上帝的需求。
我們的策略是:以質(zhì)量取勝。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不同情弱者,不創(chuàng)新突破只有出局。
爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易,失去一個(gè)客戶很簡(jiǎn)單。
提高售后服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意程度。
抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場(chǎng)的調(diào)。
制造須靠低成本,競(jìng)爭(zhēng)依賴(lài)高品質(zhì)。
客戶想到的我們要做到,客戶沒(méi)有想到的我們也要做到。
重視合同,確保質(zhì)量:準(zhǔn)時(shí)交付,嚴(yán)守承諾。
產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征.
客戶服務(wù)的重要性論文篇十七
客戶服務(wù)是公司形象的第一線，也是值入客戶中心最深的印象，因些有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線工作人員提供完善的服務(wù)，更有助于公司達(dá)成策略目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的公司經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等工作。因些，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需要，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全體員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性、及時(shí)性與責(zé)任感，使得呼叫人員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
1、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
a、通過(guò)電話與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。b、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)，包括固定目標(biāo)和及時(shí)性。固定目標(biāo)是我們每個(gè)時(shí)間段（比如一個(gè)月）固定要回訪多少客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，要定期聯(lián)系的。即時(shí)性是，客戶突然有問(wèn)題要反映，那就馬上辦理，當(dāng)然我們要計(jì)劃好資源安排，不然應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題時(shí)沒(méi)人及時(shí)解決。
2、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。
a、在受理客戶來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
b、在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)。
源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通產(chǎn)品知識(shí)，只有產(chǎn)品熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門(mén)承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
作為企業(yè)客戶服務(wù)職能部門(mén)，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)藥業(yè)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的'主要方向。
客戶服務(wù)的功能：一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤。另一方面要為客戶提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。
三、具體操作方法。
1、依托招商部大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)。
客服工作與數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在淡旺季有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中，同時(shí)應(yīng)在各種節(jié)假日給客戶送上溫馨的問(wèn)候與祝福。
2、“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
在遇到有意向的客戶時(shí)（指比較近的客戶）應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
3、適當(dāng)?shù)募ち掖胧ǔ猩滩抗ぷ魅藛T）。
客戶服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多工作人員的鼎力支持，而對(duì)積極提供新客戶信息的工作人員無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以相互商量再?zèng)Q定。細(xì)化到我們客服部，可以理解為：某工作人員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品，則該工作人員員獲得相應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，而若干日后該客戶再次購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，則該獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)由客服人員獲得。以此來(lái)激勵(lì)各工作人員提供更多的客戶信息。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十八
尊敬的經(jīng)理：
您好！我很高興，很幸運(yùn)，你們能在百忙之中能閱讀我的求職信范文，我心情倍感振奮。我叫蔡文妤，是蘇州市職業(yè)大學(xué)12級(jí)行政管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生。從12年入校到現(xiàn)在，我一直恪守“奮力攻堅(jiān)志在必奪，堅(jiān)定信心知難而進(jìn)”這句格言在學(xué)校努力學(xué)習(xí)。
以下是我對(duì)個(gè)人客戶代表崗位的認(rèn)識(shí):首先，客戶代表是公司的形象、窗口；其次，它是橋梁，它代表公司和客戶直接交流。那么應(yīng)該怎樣做才是一個(gè)好的客戶代表呢？我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)，這幾點(diǎn)也是一個(gè)客戶代表的工作過(guò)程。
一、收集客戶信息，整合信息，確定拓展的目標(biāo)客戶。
三、介紹公司的行業(yè)性質(zhì)、服務(wù)形式和服務(wù)項(xiàng)目。最好帶好樣板，現(xiàn)場(chǎng)演試，增強(qiáng)說(shuō)服力。
四、對(duì)比說(shuō)明電子商務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)，給客戶帶來(lái)的便利和發(fā)展趨勢(shì)。說(shuō)服客戶接受服務(wù)。
五、分析所得信息，擬定服務(wù)計(jì)劃書(shū)，征徇客戶意見(jiàn)。
六、提出簽約事宜，談判簽約。
七、做好后期服務(wù)工作，令客戶滿意。
八、總結(jié)，提升業(yè)務(wù)水平。
誠(chéng)然，經(jīng)驗(yàn)的欠缺似乎使我現(xiàn)在處于劣勢(shì)，但我有我的優(yōu)勢(shì)：年輕就沒(méi)有失敗。蓬勃的朝氣和拼搏的精神、強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，務(wù)實(shí)的態(tài)度，對(duì)工作的極大熱情，現(xiàn)代人的溝通方式，很強(qiáng)的適應(yīng)、協(xié)調(diào)能力和較快的接受能力以及堅(jiān)忍不拔、持之以恒的毅力，再加上您的賞識(shí)就是我走向成功的資本。
我懇請(qǐng)貴公司給我一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我成為你們中的一員，我將以無(wú)比的熱情和勤奮的工作回報(bào)您的知遇之恩，并非常樂(lè)意與未來(lái)的同事合作，為我們共同的事業(yè)奉獻(xiàn)全部的真誠(chéng)的才智。
此致！
敬禮！
求職者：蔡xx。
20xx年7月2日。
客戶服務(wù)的重要性論文篇十九
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入中興小額貸款工作已經(jīng)三個(gè)月了。從有了目標(biāo)到迷茫，再?gòu)拿悦５街饾u清晰，領(lǐng)導(dǎo)和同事給了我很多支持和幫助。入職代理后，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)就上崗了。經(jīng)歷了很多問(wèn)題，在摸索中對(duì)公司有了更多的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)也一點(diǎn)一點(diǎn)的慢慢提升。
在微貸，我面對(duì)的是一群和我一樣年輕有活力的同事。大部分是我在小額貸款行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，是我學(xué)習(xí)的對(duì)象。他們很好地幫助我處理工作中的事情。在他們的幫助下，我很快熟悉了業(yè)務(wù)，很好地服務(wù)了客戶。
剛到客服部的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識(shí)都不是很強(qiáng)。我曾經(jīng)在一家航空公司空公司的會(huì)員部工作過(guò)，對(duì)高端客戶的服務(wù)深有體會(huì)。我把自己最初的'服務(wù)意識(shí)帶到了工作中，希望其他同事也有良好的服務(wù)意識(shí)。由于公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，很多方面都需要改進(jìn)。
多次指出工作中的問(wèn)題，提出更多建議。我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定，并被要求協(xié)助質(zhì)檢工作。聽(tīng)了半個(gè)月的錄音，指出了客服部門(mén)客戶溝通中存在的問(wèn)題，并提出了解決的建議?，F(xiàn)在客服團(tuán)隊(duì)的客戶溝通更加專(zhuān)業(yè)順暢，客戶滿意度也有所提升。同時(shí)也很高興公司能給我一個(gè)參加團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓我對(duì)自己作為一名員工的工作態(tài)度和一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)有了更好的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)然，在成為客服人員期間，我也曾因情緒控制不當(dāng)，未能處理好客戶溝通，影響了身邊的同事。我非常自責(zé)。從那以后，我再也沒(méi)有犯過(guò)類(lèi)似的錯(cuò)誤，希望在工作中能得到同事們的理解和幫助。
客戶服務(wù)的重要性論文篇二十
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無(wú)論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們?cè)谥行砰_(kāi)始職業(yè)生涯，從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句，其中對(duì)我感觸最深的是“做比說(shuō)重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡(jiǎn)單樸實(shí)，但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo)，足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性，而通過(guò)郝老師的課程，我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō)，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì)，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目，雖然簡(jiǎn)單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”，將晚會(huì)的溫情氣氛推向熱潮。
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