在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。范文書(shū)寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來(lái)看一看吧。
消費(fèi)投訴處理工作篇一
“問(wèn)題”種子4560斤，化肥36.5噸，農(nóng)藥63箱，農(nóng)機(jī)具3臺(tái)套；受理涉農(nóng)投訴68件，為農(nóng)民挽回經(jīng)濟(jì)損失32.8萬(wàn)元，得到了社會(huì)各界的肯定。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化工作責(zé)任。為切實(shí)管住管好農(nóng)資市場(chǎng)，3月2日，我局組織召開(kāi)了基層工商分局、所主要負(fù)責(zé)人會(huì)議，就當(dāng)前加強(qiáng)農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管，開(kāi)展“紅盾護(hù)農(nóng)行動(dòng)”進(jìn)行了專題研究和部署，印發(fā)了《市工商局關(guān)于開(kāi)展“打假保春耕”專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)的通知》，明確要求基層分局(所)組建相應(yīng)工作專班，分解任務(wù)，責(zé)任到人，層層簽訂責(zé)任狀，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作格局。對(duì)監(jiān)管不到位，轄區(qū)出現(xiàn)制售假劣農(nóng)資現(xiàn)象嚴(yán)重的，嚴(yán)肅追究單位主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。此外，我局還確立了農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管上下聯(lián)動(dòng)、左右互動(dòng)工作機(jī)制，全市由公平交易分局牽頭，實(shí)行分局與分局協(xié)作，集中時(shí)間，集中力量，開(kāi)展區(qū)域聯(lián)合行動(dòng)，為扎實(shí)開(kāi)展“紅盾護(hù)農(nóng)行動(dòng)”提供了有力地組織保障。
二、大造輿論聲勢(shì)，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。為了切實(shí)保護(hù)農(nóng)民的利益，讓農(nóng)民提高識(shí)別真假農(nóng)資能力，讓經(jīng)營(yíng)者不進(jìn)假貨、不售假貨，我們注重了輿論造勢(shì)。一是組織“紅盾護(hù)農(nóng)行動(dòng)”宣傳車隊(duì)，在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回進(jìn)行廣播宣傳，送法下鄉(xiāng)；二是印發(fā)“常用農(nóng)資真?zhèn)舞b別辦法”和“禁用農(nóng)藥、水產(chǎn)養(yǎng)殖用藥清單”等宣傳資料2000余份，發(fā)動(dòng)基層工商分局（所）管理人員深入田間地頭，及時(shí)提示農(nóng)民在購(gòu)買農(nóng)資過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題；三是要求農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶印發(fā)使用農(nóng)資技術(shù)說(shuō)明書(shū)發(fā)給農(nóng)戶，并聘請(qǐng)農(nóng)資部門專業(yè)人員為義務(wù)“宣講員”，以村為單位向農(nóng)民宣講農(nóng)資辨假知識(shí)；四是充分發(fā)揮新聞媒介作用，在電臺(tái)、電視臺(tái)播放農(nóng)資辨假小常識(shí)、慎購(gòu)劣質(zhì)農(nóng)資消費(fèi)警示。今年以來(lái)，我局各基層分局（所）采取拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)、發(fā)通告、找經(jīng)營(yíng)者座談、利用當(dāng)?shù)仉娨暡钷D(zhuǎn)臺(tái)宣傳等多種形式，廣泛宣傳國(guó)家農(nóng)資市場(chǎng)管理和“三農(nóng)”政策，共出動(dòng)宣傳車78臺(tái)次，聘請(qǐng)農(nóng)資義務(wù)宣講員68人，拉橫幅36條，貼標(biāo)語(yǔ)156條，印發(fā)識(shí)別假冒偽劣宣傳資料5000余份，發(fā)布消費(fèi)警示23條，在各級(jí)新聞媒體上刊播涉及農(nóng)資市場(chǎng)專項(xiàng)整治的新聞稿件26篇。
三、采取多種形式，開(kāi)展專項(xiàng)整治。一是實(shí)行經(jīng)濟(jì)戶口管理，對(duì)轄區(qū)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)資格、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)地址、注冊(cè)資金等，做到摸清情況，登記造冊(cè)，錄入“經(jīng)濟(jì)戶口”；二是結(jié)合企業(yè)年檢，嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，對(duì)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行全面清查，嚴(yán)格把握農(nóng)資經(jīng)營(yíng)企業(yè)的審批程序和開(kāi)業(yè)條件，對(duì)不具備條件和無(wú)照經(jīng)營(yíng)的，強(qiáng)制其退出市場(chǎng)；三是督促經(jīng)營(yíng)戶簽訂農(nóng)資質(zhì)量責(zé)任書(shū)，要求農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶承諾不進(jìn)假貨、不售假貨，爭(zhēng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信的模范；四是強(qiáng)化日常監(jiān)管，定期不定期地對(duì)農(nóng)資進(jìn)貨渠道、農(nóng)資商品合格證、農(nóng)資商品袋裝數(shù)量及過(guò)期失效等情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)農(nóng)資違法違章經(jīng)營(yíng)行為，堅(jiān)決依法打擊，并予以曝光；五是積極開(kāi)展農(nóng)資商品質(zhì)量抽查。9月27日，我局根據(jù)企業(yè)投訴，對(duì)市種子公司神農(nóng)大豐種業(yè)門市部進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)查扣了400袋“湘科”牌湘油15號(hào)雙低油菜種子。經(jīng)抽樣并送農(nóng)業(yè)部（武漢）油料及制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測(cè)試中心檢驗(yàn)，“湘科”牌湘油15號(hào)油菜種子雙低指數(shù)嚴(yán)重超標(biāo)，確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題。為了進(jìn)一步查清案情，維護(hù)廣大農(nóng)民的利益，我局及時(shí)組織各基層單位在全市范圍內(nèi)開(kāi)展了一次清查“湘科”牌湘油15號(hào)雙低油菜種子的專項(xiàng)行動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展清查行動(dòng)，共查封“湘科”牌湘油15號(hào)雙低油菜種子1670袋。
四、結(jié)合三項(xiàng)建設(shè)，促進(jìn)長(zhǎng)效監(jiān)管。一是結(jié)合商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，實(shí)施農(nóng)資商品準(zhǔn)入制。在農(nóng)資市場(chǎng)管理中，督促農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶建立健全了進(jìn)銷貨臺(tái)賬、進(jìn)銷貨發(fā)票、質(zhì)量信譽(yù)卡、質(zhì)量責(zé)任書(shū)等“兩賬兩票、一卡一書(shū)”制度，加強(qiáng)了對(duì)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范管理。二是結(jié)合企業(yè)信用公示制度建設(shè)，實(shí)施企業(yè)信用分類監(jiān)管制。對(duì)79家農(nóng)資企業(yè)實(shí)行了分類監(jiān)管，對(duì)模范守信企業(yè)和守信企業(yè)、警示企業(yè)、失信企業(yè)和嚴(yán)重失信企業(yè)分別實(shí)行遠(yuǎn)距離、近距離、零距離監(jiān)管，不斷加大對(duì)失信和嚴(yán)重失信農(nóng)資企業(yè)的監(jiān)管力度。三是結(jié)合12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)施農(nóng)資舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制。充分發(fā)揮12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用，在各村組設(shè)立12315申投訴舉報(bào)點(diǎn)，同時(shí)在市電視臺(tái)滾動(dòng)播放農(nóng)資打假舉報(bào)電話和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對(duì)提供有價(jià)值案件線索的人員予以重獎(jiǎng)，并規(guī)定每月25日向社會(huì)公布農(nóng)資商品的舉報(bào)、投訴及處理情況。4月18日，5位農(nóng)民舉報(bào)稱，他們?cè)诔菂^(qū)某種子經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買的10袋黃豆種，有假冒他人產(chǎn)品的嫌疑。經(jīng)查是劣質(zhì)黃豆種，我局當(dāng)即立案，并派執(zhí)法人員赴潛江、仙桃等地調(diào)查取證，在證據(jù)確鑿的情況下，依法將該經(jīng)營(yíng)部未售出的3000斤假豆
種全部收繳，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了處罰。同時(shí)按規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)5位農(nóng)民1000元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，我局已對(duì)19名涉農(nóng)案件的舉報(bào)人進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)，總獎(jiǎng)勵(lì)金額達(dá)6000余元。
五、加強(qiáng)部門配合，形成執(zhí)法合力。農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管，涉及方方面面，需要政府有關(guān)部門的支持、協(xié)調(diào)和配合。為此，我們主動(dòng)向市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，爭(zhēng)取政府領(lǐng)導(dǎo)支持。市政府及時(shí)出臺(tái)了《
2005年市農(nóng)資打假專項(xiàng)整治行動(dòng)實(shí)施方案》，成立了由孫副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，工商、農(nóng)業(yè)、技術(shù)監(jiān)督、公安、物價(jià)、廣播電視等單位負(fù)責(zé)人為成員的農(nóng)資打假專項(xiàng)整治行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并集中時(shí)間、集中力量開(kāi)展了整治“六個(gè)一批”的行動(dòng)。各基層工商分局（所）對(duì)群眾舉報(bào)投訴多、社會(huì)反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了重點(diǎn)整治、重點(diǎn)打擊。深入開(kāi)展“紅盾護(hù)農(nóng)行動(dòng)”是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)新形勢(shì)的需要，是維護(hù)廣大農(nóng)民根本利益的具體行動(dòng)。今后，我們將進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，牢固確立執(zhí)政為民的思想，把農(nóng)民的呼聲作為第一信號(hào)，把農(nóng)民的需要作為第一選擇，把農(nóng)民的利益作為第一追求，把農(nóng)民是否滿意作為市場(chǎng)監(jiān)管是否取得成效的第一標(biāo)準(zhǔn)，盡心盡力、盡職盡責(zé)，確保農(nóng)資商品質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)農(nóng)民利益，為服務(wù)“三農(nóng)”作出工商部門應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
消費(fèi)投訴處理工作篇二
全省消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)經(jīng)驗(yàn)材料近年來(lái)，市消費(fèi)者委員會(huì)在省、市消委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，緊緊圍繞維權(quán)護(hù)法這個(gè)中心，勇于探索維權(quán)工作的新路子，通過(guò)采取不斷健全消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，維權(quán)網(wǎng)絡(luò)由工商主體網(wǎng)、企業(yè)互動(dòng)網(wǎng)、行業(yè)助動(dòng)網(wǎng)、部門協(xié)動(dòng)網(wǎng)輿論監(jiān)督網(wǎng)逐步向村組、街道社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)延伸，弱勢(shì)群體得到社會(huì)了社會(huì)廣泛關(guān)注；推行商品準(zhǔn)入制
度，把維權(quán)“關(guān)口”前移，由被動(dòng)索賠變主動(dòng)維權(quán)；不斷探索消費(fèi)糾紛破解方法，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了切實(shí)的保護(hù)，奏響了一曲曲維權(quán)護(hù)法的凱歌，贏得了社會(huì)各界的理解與支持。04年，在各縣市消委年終綜合考評(píng)中，以壓倒性的優(yōu)勢(shì)獲得第一名。
一、建立消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，凝聚社會(huì)合力維權(quán)，消費(fèi)者由弱變強(qiáng)近年來(lái)，為了更有效的處理消費(fèi)者投訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們先后建立和完善了工商主體網(wǎng)、企業(yè)互動(dòng)網(wǎng)、行業(yè)助動(dòng)網(wǎng)、部門協(xié)動(dòng)網(wǎng)、輿論監(jiān)督網(wǎng)等五條申投訴舉報(bào)網(wǎng)。依托基層工商分局、所成立了14個(gè)基層消委分會(huì)，切實(shí)履行《消法》賦予消費(fèi)者組織的七項(xiàng)職能；利用商業(yè)企業(yè)所占市場(chǎng)份額大、消費(fèi)群體相對(duì)集中的特點(diǎn)，在大中型商業(yè)企業(yè)內(nèi)，設(shè)立消費(fèi)者投訴站（點(diǎn)），由企業(yè)安排1-2名專職工作人員，市消委和基層消委分會(huì)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，調(diào)解處理與本單位有關(guān)的消費(fèi)糾紛，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)“零”投訴，緩解日益增長(zhǎng)的投訴工作壓力；針對(duì)消費(fèi)者投訴較多的家用電器、電信等熱點(diǎn)行業(yè)，發(fā)揮家電、電信等行業(yè)管理的作用，分別與市家電管理站、電信局等行業(yè)主管等職能部門建立了互動(dòng)網(wǎng)，分化熱點(diǎn)；為解決“邊緣”投訴處理難，解決消費(fèi)者投訴處理不夠?qū)I(yè)等弊端，與市公安局、質(zhì)監(jiān)局、物價(jià)局、衛(wèi)生監(jiān)督局、煙草專賣局、鹽業(yè)公司等建立協(xié)動(dòng)網(wǎng)，使“邊緣”投訴也能得到及時(shí)妥善處理，專業(yè)難題迎刃而解。只要加強(qiáng)與各職能部門間的橫向聯(lián)系與互動(dòng)，就能實(shí)現(xiàn)和維護(hù)維權(quán)工作的互補(bǔ)性、權(quán)威性、嚴(yán)肅性、有效性；為了擴(kuò)大社會(huì)影響，巧妙利用大眾媒介的宣傳作用，與各輿論宣傳機(jī)構(gòu)充分合作，及時(shí)報(bào)道宣傳熱點(diǎn)，宣傳消費(fèi)動(dòng)態(tài)，提供消費(fèi)警示，大膽揭露損害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的商品信息，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、健康、合理消費(fèi)，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。為了確保維權(quán)網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，我們還制定了相應(yīng)的工作制度、工作程序，落實(shí)了崗位責(zé)任，向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，完善了維權(quán)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系制度。今年，我局還依托市消委成立了12315申、投訴指揮中心，分管副局長(zhǎng)任主任，消委秘書(shū)長(zhǎng)和公平交易分局局長(zhǎng)任副主任，機(jī)關(guān)各科室負(fù)責(zé)人為中心成員，辦公室設(shè)在市消委，受理消費(fèi)者申、投訴，轉(zhuǎn)辦和督辦消費(fèi)爭(zhēng)議案件，指導(dǎo)基層處理消費(fèi)者糾紛，12315實(shí)行24小時(shí)輪流值班制，節(jié)假日不休息，同時(shí)成立快速機(jī)動(dòng)小組，城區(qū)到達(dá)消費(fèi)爭(zhēng)議點(diǎn)必須在15分鐘以內(nèi)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)必須在30分鐘以內(nèi)，否則將追究相關(guān)人員責(zé)任。為了擴(kuò)大社會(huì)影響，我們?cè)谌谐青l(xiāng)交通道口、人口稠密、消費(fèi)集中地段或區(qū)域，設(shè)置12315申、投訴4×6米公益廣告牌72個(gè)，同時(shí)廣泛開(kāi)展申、投訴維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、村組活動(dòng)，新增設(shè)申、投訴，舉報(bào)站（點(diǎn)）187個(gè)。為了全面落實(shí)國(guó)務(wù)院“三農(nóng)”政策，我們?cè)谌腥种淮褰M中設(shè)立了申、投訴站點(diǎn)，為方便消費(fèi)者申、投訴創(chuàng)造了條件，有效地提高了農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，涉農(nóng)種籽、農(nóng)藥、化肥投訴與日俱增。如：去年我市一鄉(xiāng)鎮(zhèn)棉農(nóng)因種籽質(zhì)量問(wèn)題，造成近千畝棉田減產(chǎn)，投訴到我會(huì)后，我們及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，農(nóng)民損失慘重，考慮到事情重大，我們及時(shí)向市政府進(jìn)行了反映，引起市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，成立了以政府牽頭，農(nóng)業(yè)、工商、公安等部門組成的專案組，通過(guò)嚴(yán)格的調(diào)查取證和鑒定，確屬種籽存在質(zhì)量問(wèn)題，由種籽經(jīng)營(yíng)者一次性賠償農(nóng)民損失20余萬(wàn)元。在處理消費(fèi)者投訴過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的原則，認(rèn)真受理消費(fèi)者的每一件投訴，熱情解答消費(fèi)者的每一句咨詢，嚴(yán)肅對(duì)待消費(fèi)者的每一次舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的每一份權(quán)益，通過(guò)我們大家的共同努力，消費(fèi)者不再以弱受氣，農(nóng)民再也不因弱小而受欺了，真正做到了“消費(fèi)投訴不出門、農(nóng)民投訴不出村、權(quán)益受損獲賠償”。
二、推行商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“關(guān)口”前移，維權(quán)由“打防”變“防打”去年9月份以來(lái)，我們結(jié)合全市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和消費(fèi)者投訴集中等較為突出的實(shí)際，通過(guò)創(chuàng)新監(jiān)管方式和監(jiān)管手段，積極參與我市商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，不斷強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，既促進(jìn)了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位，又使消費(fèi)維權(quán)“關(guān)口”前移，保權(quán)益由過(guò)去的以“打”為主“打防”結(jié)合，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴胺馈睘橹?，“防打”結(jié)合，由被動(dòng)索賠變主動(dòng)維權(quán)。推行商品準(zhǔn)入制度之初，我們清醒地認(rèn)識(shí)到：流通領(lǐng)域商品準(zhǔn)入制度建設(shè)是一項(xiàng)全新的工作，也是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、科學(xué)設(shè)計(jì)、精心組織、廣泛宣傳，使大家深刻地認(rèn)識(shí)到：實(shí)施商品準(zhǔn)入制度，是實(shí)施市場(chǎng)監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的需要；是實(shí)行職能轉(zhuǎn)變，確保職能到位，確保陣地不丟的需要；是
打假治劣，規(guī)范商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要；是依法行政，優(yōu)化服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，營(yíng)造誠(chéng)信維權(quán)環(huán)境的需要；是提高人員素質(zhì)，樹(shù)立良好部門形象，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)的需要。思想統(tǒng)一了，行動(dòng)就有了保障。工作專班通過(guò)廣泛征求意見(jiàn)和查詢法律法規(guī)依據(jù)，界定了商品準(zhǔn)入的范圍，明確了商品準(zhǔn)入的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)市場(chǎng)和重要商品；保證了商品準(zhǔn)入管理實(shí)
施細(xì)則科學(xué)合理、管用實(shí)用，易于操作，得到了市政府的重視與支持，以政府文件下發(fā)了《市商品準(zhǔn)入管理暫行辦法》，采取拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)、辦專欄、印發(fā)宣傳資料、發(fā)公開(kāi)信、召開(kāi)動(dòng)員會(huì)、與經(jīng)營(yíng)者座談、學(xué)習(xí)相關(guān)文件、定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行培訓(xùn)、在商品市場(chǎng)中試點(diǎn)、對(duì)正面典型進(jìn)行跟蹤報(bào)道以及召開(kāi)專題新聞發(fā)布會(huì)等多種形式的宣傳，得到了社會(huì)各界特別是廣大經(jīng)營(yíng)者的理解與支持，制定和完善了《商品進(jìn)貨查驗(yàn)登記制度》、《重要商品備案制度》、《商品質(zhì)量承諾制度》、《商品質(zhì)量檢查制度》、《商品質(zhì)量信息發(fā)布制度》、《商品市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者信用公示制度》、《不合格商品退出制度》、《假冒偽劣商品流向公示制度》；實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，責(zé)任包保制，督辦檢查制，分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任科室問(wèn)責(zé)制和引咎辭職制，確保了我市商品準(zhǔn)入制度的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了職能部門有為、有位、有力、有威的目標(biāo)，增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)者行為規(guī)范，商品和服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)了維權(quán)“關(guān)口”前移，增強(qiáng)了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，達(dá)到了消費(fèi)者滿意、經(jīng)營(yíng)者滿意、黨委政府滿意和廣大人民群眾滿意的良好效果。
三、致力調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，探索維權(quán)破題辦法，維權(quán)工作由配角變主角消費(fèi)糾紛是商品交換的必然產(chǎn)物，涉及社會(huì)消費(fèi)的諸多方面，如家用電器、日用百貨、服裝鞋帽、通信網(wǎng)絡(luò)工具，衣、食、住、行等無(wú)不包羅其中。財(cái)產(chǎn)的損失、人身安全的侵害，又促使消費(fèi)糾紛逐步升級(jí)，甚至引發(fā)嚴(yán)重的社會(huì)矛盾和危機(jī)。作為《消法》賦予消費(fèi)者組織的職能，調(diào)和消費(fèi)糾紛是我們消協(xié)工作人員義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。處理好各類消費(fèi)者投訴，就成為我們消協(xié)工作的首要任務(wù)。如何處理好消費(fèi)矛盾，就需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩喾e累經(jīng)驗(yàn)、不斷探索進(jìn)取、不斷交流提高，去努力尋求解決問(wèn)題的新方法、新途徑，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。調(diào)解消費(fèi)糾紛是消費(fèi)者組織職能之一，即使在侵權(quán)事實(shí)比較確鑿、法律依據(jù)比較充分的情況下，熟練運(yùn)用好調(diào)解技巧，也能及時(shí)調(diào)解消費(fèi)糾紛，化解消費(fèi)矛盾，起到事半功倍的效果。我們通過(guò)不斷探索總結(jié)出“四法”破題法，為調(diào)解各類消費(fèi)糾紛提供了可靠的保障。對(duì)“四法”破題法加以合理巧妙的應(yīng)用，就會(huì)使調(diào)解工作由難變易、由繁變簡(jiǎn)。
1、調(diào)解先分后合法：就是在事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿，但雙方存在一定分歧的情況下，調(diào)查時(shí)先將矛盾雙方分開(kāi)了解，工作人員充當(dāng)矛盾的一方與另一方進(jìn)行面對(duì)面的交流與協(xié)商，熟悉掌握矛盾雙方的心態(tài)、動(dòng)機(jī)和產(chǎn)生分歧的真正原因和理由，同時(shí)消除雙方的敵對(duì)、激動(dòng)情緒，控制事態(tài)發(fā)展，為達(dá)成調(diào)解形成共識(shí)。如：2002年1月19日，消費(fèi)者程先生在我市某通訊門市部購(gòu)大顯手機(jī)一部，價(jià)2500元，使用過(guò)程中連續(xù)出現(xiàn)三次屏無(wú)顯故障，經(jīng)三次修理仍無(wú)法正常使用。2003年2月15日，手機(jī)再次出現(xiàn)屏無(wú)顯故障，送修時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以超過(guò)一年保修期為由，要求消費(fèi)者承擔(dān)維修費(fèi)800元。消費(fèi)者不服，以售后服務(wù)不好、產(chǎn)品質(zhì)量差為由，向市消委投訴。我們受理投訴后，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)購(gòu)機(jī)時(shí)間雖已超過(guò)保修期，但三次維修所占用的時(shí)間分別為4天、6天和44天，合計(jì)維修所占用的時(shí)間為54天。根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第19條的規(guī)定，三包有效期應(yīng)當(dāng)扣除修理所占用和待修時(shí)間。顯然，消費(fèi)者程某的手機(jī)仍在“三包”期內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按“三包”規(guī)定處理。經(jīng)過(guò)耐心說(shuō)服教育，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，根據(jù)《消保法》和《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的精神，按照消費(fèi)者的意愿免費(fèi)為其調(diào)換了一部同品牌的新手機(jī)。
2、調(diào)解分分合合法：就是對(duì)于一些復(fù)雜且分歧較大的消費(fèi)糾紛，有時(shí)一、二個(gè)回合調(diào)解難以奏效，往往需要幾個(gè)回合的努力才能使矛盾雙方由對(duì)立走向和談，使過(guò)激情緒趨于緩和，就需要不斷的分開(kāi)協(xié)調(diào)，縮小分歧、化解矛盾。調(diào)解此類消費(fèi)糾紛需要十分的耐心。今年元月九日上午8.40分左右，城關(guān)居民張某出家門不久，家中突然濃煙滾滾，經(jīng)附近居民全力撲救，火勢(shì)雖被及時(shí)撲滅，但運(yùn)行中的滾筒洗衣機(jī)已燒得面目全非，被毀財(cái)物損失近1.5萬(wàn)元，所幸電路空氣開(kāi)關(guān)及時(shí)斷電，否則后果不堪設(shè)想。消費(fèi)者認(rèn)為引起火災(zāi)的原因可能是洗衣機(jī)引起，于是撥打12315電話。我們接到投訴電話后，迅速組織經(jīng)銷商、孝感和武漢售后服務(wù)代理商、市家電行業(yè)管理等人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)勘察分析認(rèn)為：
1、洗衣機(jī)電源插頭無(wú)打火跡象，可排除該部位起火的可能；
2、洗衣機(jī)上部控制面板、頂蓋已燒塌，下部基本完好，洗衣機(jī)上有一木質(zhì)壁柜門燒焦、墻面磁磚受熱崩落。故分析著火部位在洗衣機(jī)上部控制板內(nèi)某電器部件打火發(fā)熱所致，如程控器、按健的接插件因使用時(shí)長(zhǎng)接觸不良，進(jìn)水閥短路發(fā)熱等。根據(jù)勘察分析結(jié)果，我們多次與武漢售后服務(wù)商聯(lián)系協(xié)調(diào)，最后廠方根據(jù)消費(fèi)者的要求，同意為消費(fèi)者調(diào)換同品牌洗衣機(jī)一臺(tái)，價(jià)值4000余元，并一次性向消費(fèi)者補(bǔ)償其它財(cái)產(chǎn)損失7500元，合計(jì)11500余元，消費(fèi)者比較滿意。
3、調(diào)解查處結(jié)合法：就是對(duì)于一些故意侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消費(fèi)者反響大，性質(zhì)惡劣的投訴案件，要結(jié)合公安、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生監(jiān)督、物價(jià)、公平交易等的查處力度進(jìn)行立案調(diào)查、調(diào)解。如：今年3月15日，消費(fèi)者張某根據(jù)我市廣播家電城的廣告宣傳，海信1.5匹變頻冷暖分體kfr-2801空調(diào)，優(yōu)惠價(jià)2880元，張某按廣告宣傳價(jià)購(gòu)買了一臺(tái)，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)制冷效果不佳，最低溫度只能達(dá)到28℃,經(jīng)聯(lián)系，商家多次派人上門檢測(cè)，仍無(wú)法達(dá)到最佳制冷效果16℃，于是消費(fèi)者向市消委投訴。我會(huì)受理后，經(jīng)與廠家、維修商聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)，kfr-2801空調(diào)實(shí)為1.19匹，1.5匹之說(shuō)屬誤導(dǎo)消費(fèi)的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為變頻空調(diào)2801可以達(dá)到2.1匹，沒(méi)有誤導(dǎo)消費(fèi)者，是客觀實(shí)在的宣傳。證據(jù)不充分，怎么辦？我們及時(shí)與公平交易分局聯(lián)手進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)查取證，生產(chǎn)廠家證實(shí)2801應(yīng)為1.2匹。在事實(shí)與法律面前，經(jīng)營(yíng)者同意按實(shí)際購(gòu)價(jià)2880元退款（免收折舊費(fèi)），并接受工商部門處罰。
4、新聞媒體介入法：就是對(duì)于一些有代表性、壟斷性、傾向性的消費(fèi)糾紛，在調(diào)查了解掌握第一手材料的前提下，邀請(qǐng)有一定影響力的新聞媒體參與協(xié)調(diào)處理，擴(kuò)大社會(huì)輿論影響，從而提高經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作的認(rèn)識(shí)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。如我市城區(qū)居民集體投訴市公用局下屬城關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，在繳納了標(biāo)準(zhǔn)的水改、電改費(fèi)用以后，水費(fèi)價(jià)仍按每噸2元，每噸高出標(biāo)準(zhǔn)價(jià)近1元，電價(jià)每度1.2元收取，每度高出標(biāo)準(zhǔn)價(jià)0.66元，我們多次與公用事業(yè)局聯(lián)系協(xié)調(diào)，公用事業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)先是搪塞后再抖狠，一拖半年之久不解決。鑒于此情況，我們與湖北衛(wèi)視3.15快車節(jié)目主持人李華聯(lián)系，反映情況，次日湖北衛(wèi)視記者一行三人到我市進(jìn)行了采訪。為了避免造成市政府誤解，我們將這一情況分別向市委、市政府作了匯報(bào)，引起市委、市政府的高度重視，指定宣傳部一名副部長(zhǎng)負(fù)責(zé)搞好接待工作。在強(qiáng)大的輿論壓力下，原公用事業(yè)局自籌資金10萬(wàn)余元對(duì)歡樂(lè)商城水電進(jìn)行了徹底改造，居民水電收費(fèi)價(jià)格開(kāi)始恢復(fù)正常?，F(xiàn)在盡管我們的工作量大，勞動(dòng)強(qiáng)度大，但我們無(wú)怨無(wú)悔，為消費(fèi)者權(quán)益而忙碌，為維權(quán)事業(yè)而奔波，我們?yōu)榇俗院篮万湴痢?/p>
消費(fèi)投訴處理工作篇三
全省消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)經(jīng)驗(yàn)材料
近年來(lái)，市消費(fèi)者委員會(huì)在省、市消委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，緊緊圍繞維權(quán)護(hù)法這個(gè)中心，勇于探索維權(quán)工作的新路子，通過(guò)采取不斷健全消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，維權(quán)網(wǎng)絡(luò)由工商主體網(wǎng)、企業(yè)互動(dòng)網(wǎng)、行業(yè)助動(dòng)網(wǎng)、部門協(xié)動(dòng)網(wǎng)輿論監(jiān)督網(wǎng)逐步向村組、街道社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)延伸，弱勢(shì)群體得到社會(huì)了社會(huì)廣泛關(guān)注；推行商品準(zhǔn)入制度，把維權(quán)“關(guān)口”前移，由被動(dòng)索賠變主動(dòng)維權(quán)；不斷探索消費(fèi)糾紛破解方法，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了切實(shí)的保護(hù)，奏響了一曲曲維權(quán)護(hù)法的凱歌，贏得了社會(huì)各界的理解與支持。04年，在各縣市消委年終綜合考評(píng)中，以壓倒性的優(yōu)勢(shì)獲得第一名。
一、建立消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，凝聚社會(huì)合力維權(quán)，消費(fèi)者由弱變強(qiáng)
近年來(lái)，為了更有效的處理消費(fèi)者投訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們先后建立和完善了工商主體網(wǎng)、企業(yè)互動(dòng)網(wǎng)、行業(yè)助動(dòng)網(wǎng)、部門協(xié)動(dòng)網(wǎng)、輿論監(jiān)督網(wǎng)等五條申投訴舉報(bào)網(wǎng)。依托基層工商分局、所成立了14個(gè)基層消委分會(huì)，切實(shí)履行《消法》賦予消費(fèi)者組織的七項(xiàng)職能；利用商業(yè)企業(yè)所占市場(chǎng)份額大、消費(fèi)群體相對(duì)集中的特點(diǎn)，在大中型商業(yè)企業(yè)內(nèi)，設(shè)立消費(fèi)者投訴站，由企業(yè)安排1-2名專職工作 人員，市消委和基層消委分會(huì)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，調(diào)解處理與本單位有關(guān)的消費(fèi)糾紛，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)“零”投訴，緩解日益增長(zhǎng)的投訴工作壓力；針對(duì)消費(fèi)者投訴較多的家用電器、電信等熱點(diǎn)行業(yè)，發(fā)揮家電、電信等行業(yè)管理的作用，分別與市家電管理站、電信局等行業(yè)主管等職能部門建立了互動(dòng)網(wǎng)，分化熱點(diǎn)；為解決“邊緣”投訴處理難，解決消費(fèi)者投訴處理不夠?qū)I(yè)等弊端，與市公安局、質(zhì)監(jiān)局、物價(jià)局、衛(wèi)生監(jiān)督局、煙草專賣局、鹽業(yè)公司等建立協(xié)動(dòng)網(wǎng)，使“邊緣”投訴也能得到及時(shí)妥善處理，專業(yè)難題迎刃而解。只要加強(qiáng)與各職能部門間的橫向聯(lián)系與互動(dòng)，就能實(shí)現(xiàn)和維護(hù)維權(quán)工作的互補(bǔ)性、權(quán)威性、嚴(yán)肅性、有效性；為了擴(kuò)大社會(huì)影響，巧妙利用大眾媒介的宣傳作用，與各輿論宣傳機(jī)構(gòu)充分合作，及時(shí)報(bào)道宣傳熱點(diǎn)，宣傳消費(fèi)動(dòng)態(tài)，提供消費(fèi)警示，大膽揭露損害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的商品信息，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、健康、合理消費(fèi)，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。為了確保維權(quán)網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，我們還制定了相應(yīng)的工作制度、工作程序，落實(shí)了崗位責(zé)任，向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，完善了維權(quán)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系制度。今年，我局還依托市消委成立了12315申、投訴指揮中心，分管副局長(zhǎng)任主任，消委秘書(shū)長(zhǎng)和公平交易分局局長(zhǎng)任副主任，機(jī)關(guān)各科室負(fù)責(zé)人為中心成員，辦公室設(shè)在市消委，受理消費(fèi)者申、投訴，轉(zhuǎn)辦和督辦消費(fèi)爭(zhēng)議案件，指導(dǎo)基層處理消費(fèi)者糾紛，12315 實(shí)行24小時(shí)輪流值班制，節(jié)假日不休息，同時(shí)成立快速機(jī)動(dòng)小組，城區(qū)到達(dá)消費(fèi)爭(zhēng)議點(diǎn)必須在15分鐘以內(nèi)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)必須在30分鐘以內(nèi)，否則將追究相關(guān)人員責(zé)任。為了擴(kuò)大社會(huì)影響，我們?cè)谌谐青l(xiāng)交通道口、人口稠密、消費(fèi)集中地段或區(qū)域，設(shè)置12315申、投訴4×6米公益廣告牌72個(gè)，同時(shí)廣泛開(kāi)展申、投訴維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、村組活動(dòng)，新增設(shè)申、投訴，舉報(bào)站187個(gè)。為了全面落實(shí)國(guó)務(wù)院“三農(nóng)”政策，我們?cè)谌腥种淮褰M中設(shè)立了申、投訴站點(diǎn)，為方便消費(fèi)者申、投訴創(chuàng)造了條件，有效地提高了農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，涉農(nóng)種籽、農(nóng)藥、化肥投訴與日俱增。如：去年我市一鄉(xiāng)鎮(zhèn)棉農(nóng)因種籽質(zhì)量問(wèn)題，造成近千畝棉田減產(chǎn)，投訴到我會(huì)后，我們及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，農(nóng)民損失慘重，考慮到事情重大，我們及時(shí)向市政府進(jìn)行了反映，引起市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，成立了以政府牽頭，農(nóng)業(yè)、工商、公安等部門組成的專案組，通過(guò)嚴(yán)格的調(diào)查取證和鑒定，確屬種籽存在質(zhì)量問(wèn)題，由種籽經(jīng)營(yíng)者一次性賠償農(nóng)民損失20余萬(wàn)元。在處理消費(fèi)者投訴過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的原則，認(rèn)真受理消費(fèi)者的每一件投訴，熱情解答消費(fèi)者的每一句咨詢，嚴(yán)肅對(duì)待消費(fèi)者的每一次舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的每一份權(quán)益，通過(guò)我們大家的共同努力，消費(fèi)者不再以弱受氣，農(nóng)民再也不因弱小而受欺了，真正做到了“消費(fèi)投訴不出門、農(nóng)民投訴不出村、權(quán)益受損獲賠償”。
二、推行商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“關(guān)口”前移，維權(quán)由“打防”變“防打”
去年9月份以來(lái)，我們結(jié)合全市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和消費(fèi)者投訴集中等較為突出的實(shí)際，通過(guò)創(chuàng)新監(jiān)管方式和監(jiān)管手段，積極參與我市商品準(zhǔn)入制度建設(shè)，不斷強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，既促進(jìn)了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位，又使消費(fèi)維權(quán)“關(guān)口”前移，保權(quán)益由過(guò)去的以“打”為主“打防”結(jié)合，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴胺馈睘橹?，“防打”結(jié)合，由被動(dòng)索賠變主動(dòng)維權(quán)。推行商品準(zhǔn)入制度之初，我們清醒地認(rèn)識(shí)到：流通領(lǐng)域商品準(zhǔn)入制度建設(shè)是一項(xiàng)全新的工作，也是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、科學(xué)設(shè)計(jì)、精心組織、廣泛宣傳，使大家深刻地認(rèn)識(shí)到：實(shí)施商品準(zhǔn)入制度，是實(shí)施市場(chǎng)監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的需要；是實(shí)行職能轉(zhuǎn)變，確保職能到位，確保陣地不丟的需要；是打假治劣，規(guī)范商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要；是依法行政，優(yōu)化服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，營(yíng)造誠(chéng)信維權(quán)環(huán)境的需要；是提高人員素質(zhì)，樹(shù)立良好部門形象，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)的需要。思想統(tǒng)一了，行動(dòng)就有了保障。工作專班通過(guò)廣泛征求意見(jiàn)和查詢法律法規(guī)依據(jù)，界定了商品準(zhǔn)入的范圍，明確了商品準(zhǔn)入的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)市場(chǎng)和重要商品；保證了商品準(zhǔn)入管理實(shí)施細(xì)則科學(xué)合理、管用實(shí)用，易于操作，得到了市政府的重視與支持，以政府文件下發(fā)了《市 商品準(zhǔn)入管理暫行辦法》，采取拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)、辦專欄、印發(fā)宣傳資料、發(fā)公開(kāi)信、召開(kāi)動(dòng)員會(huì)、與經(jīng)營(yíng)者座談、學(xué)習(xí)相關(guān)文件、定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行培訓(xùn)、在商品市場(chǎng)中試點(diǎn)、對(duì)正面典型進(jìn)行跟蹤報(bào)道以及召開(kāi)專題新聞發(fā)布會(huì)等多種形式的宣傳，得到了社會(huì)各界特別是廣大經(jīng)營(yíng)者的理解與支持，制定和完善了《商品進(jìn)貨查驗(yàn)登記制度》、《重要商品備案制度》、《商品質(zhì)量承諾制度》、《商品質(zhì)量檢查制度》、《商品質(zhì)量信息發(fā)布制度》、《商品市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者信用公示制度》、《不合格商品退出制度》、《假冒偽劣商品流向公示制度》；實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，責(zé)任包保制，督辦檢查制，分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任科室問(wèn)責(zé)制和引咎辭職制，確保了我市商品準(zhǔn)入制度的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了職能部門有為、有位、有力、有威的目標(biāo)，增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)者行為規(guī)范，商品和服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)了維權(quán)“關(guān)口”前移，增強(qiáng)了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，達(dá)到了消費(fèi)者滿意、經(jīng)營(yíng)者滿意、黨委政府滿意和廣大人民群眾滿意的良好效果。
三、致力調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，探索維權(quán)破題辦法，維權(quán)工作由配角變主角
消費(fèi)糾紛是商品交換的必然產(chǎn)物，涉及社會(huì)消費(fèi)的諸多方面，如家用電器、日用百貨、服裝鞋帽、通信網(wǎng)絡(luò)工具，衣、食、住、行等無(wú)不包羅其中。財(cái)產(chǎn)的損失、人身安全的侵害，又促使消費(fèi)糾紛逐步升級(jí)，甚至引發(fā)嚴(yán)重的社會(huì)矛盾 和危機(jī)。作為《消法》賦予消費(fèi)者組織的職能，調(diào)和消費(fèi)糾紛是我們消協(xié)工作人員義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。處理好各類消費(fèi)者投訴，就成為我們消協(xié)工作的首要任務(wù)。如何處理好消費(fèi)矛盾，就需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩喾e累經(jīng)驗(yàn)、不斷探索進(jìn)取、不斷交流提高，去努力尋求解決問(wèn)題的新方法、新途徑，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。調(diào)解消費(fèi)糾紛是消費(fèi)者組織職能之一，即使在侵權(quán)事實(shí)比較確鑿、法律依據(jù)比較充分的情況下，熟練運(yùn)用好調(diào)解技巧，也能及時(shí)調(diào)解消費(fèi)糾紛，化解消費(fèi)矛盾，起到事半功倍的效果。我們通過(guò)不斷探索總結(jié)出“四法”破題法，為調(diào)解各類消費(fèi)糾紛提供了可靠的保障。對(duì)“四法”破題法加以合理巧妙的應(yīng)用，就會(huì)使調(diào)解工作由難變易、由繁變簡(jiǎn)。
1、調(diào)解先分后合法：就是在事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿，但雙方存在一定分歧的情況下，調(diào)查時(shí)先將矛盾雙方分開(kāi)了解，工作人員充當(dāng)矛盾的一方與另一方進(jìn)行面對(duì)面的交流與協(xié)商，熟悉掌握矛盾雙方的心態(tài)、動(dòng)機(jī)和產(chǎn)生分歧的真正原因和理由，同時(shí)消除雙方的敵對(duì)、激動(dòng)情緒，控制事態(tài)發(fā)展，為達(dá)成調(diào)解形成共識(shí)。如：xx年1月19日，消費(fèi)者程先生在我市某通訊門市部購(gòu)大顯手機(jī)一部，價(jià)2500元，使用過(guò)程中連續(xù)出現(xiàn)三次屏無(wú)顯故障，經(jīng)三次修理仍無(wú)法正常使用。xx年2月15日，手機(jī)再次出現(xiàn)屏無(wú)顯故障，送修時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以超過(guò)一年保修期為由，要求消費(fèi)者承擔(dān)維修費(fèi)800 元。消費(fèi)者不服，以售后服務(wù)不好、產(chǎn)品質(zhì)量差為由，向市消委投訴。
我們受理投訴后，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)購(gòu)機(jī)時(shí)間雖已超過(guò)保修期，但三次維修所占用的時(shí)間分別為4天、6天和44天，合計(jì)維修所占用的時(shí)間為54天。根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第19條的規(guī)定，三包有效期應(yīng)當(dāng)扣除修理所占用和待修時(shí)間。顯然，消費(fèi)者程某的手機(jī)仍在“三包”期內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按“三包”規(guī)定處理。
經(jīng)過(guò)耐心說(shuō)服教育，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，根據(jù)《消保法》和《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的精神，按照消費(fèi)者的意愿免費(fèi)為其調(diào)換了一部同品牌的新手機(jī)。
2、調(diào)解分分合合法：就是對(duì)于一些復(fù)雜且分歧較大的消費(fèi)糾紛，有時(shí)一、二個(gè)回合調(diào)解難以奏效，往往需要幾個(gè)回合的努力才能使矛盾雙方由對(duì)立走向和談，使過(guò)激情緒趨于緩和，就需要不斷的分開(kāi)協(xié)調(diào)，縮小分歧、化解矛盾。調(diào)解此類消費(fèi)糾紛需要十分的耐心。今年元月九日上午8.40分左右，城關(guān)居民張某出家門不久，家中突然濃煙滾滾，經(jīng)附近居民全力撲救，火勢(shì)雖被及時(shí)撲滅，但運(yùn)行中的滾筒洗衣機(jī)已燒得面目全非，被毀財(cái)物損失近1.5萬(wàn)元，所幸電路空氣開(kāi)關(guān)及時(shí)斷電，否則后果不堪設(shè)想。消費(fèi)者認(rèn)為引起火災(zāi)的原因可能是洗衣機(jī)引起，于是撥打12315電話。我們接 到投訴電話后，迅速組織經(jīng)銷商、xx和武漢售后服務(wù)代理商、市家電行業(yè)管理等人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)勘察分析認(rèn)為：
1、洗衣機(jī)電源插頭無(wú)打火跡象，可排除該部位起火的可能；
2、洗衣機(jī)上部控制面板、頂蓋已燒塌，下部基本完好，洗衣機(jī)上有一木質(zhì)壁柜門燒焦、墻面磁磚受熱崩落。故分析著火部位在洗衣機(jī)上部控制板內(nèi)某電器部件打火發(fā)熱所致，如程控器、按健的接插件因使用時(shí)長(zhǎng)接觸不良，進(jìn)水閥短路發(fā)熱等。根據(jù)勘察分析結(jié)果，我們多次與武漢售后服務(wù)商聯(lián)系協(xié)調(diào)，最后廠方根據(jù)消費(fèi)者的要求，同意為消費(fèi)者調(diào)換同品牌洗衣機(jī)一臺(tái)，價(jià)值4000余元，并一次性向消費(fèi)者補(bǔ)償其它財(cái)產(chǎn)損失7500元，合計(jì)11500余元，消費(fèi)者比較滿意。
3、調(diào)解查處結(jié)合法：就是對(duì)于一些故意侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消費(fèi)者反響大，性質(zhì)惡劣的投訴案件，要結(jié)合公安、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生監(jiān)督、物價(jià)、公平交易等的查處力度進(jìn)行立案調(diào)查、調(diào)解。如：今年3月15日，消費(fèi)者張某根據(jù)我市廣播家電城的廣告宣傳，海信1.5匹變頻冷暖分體kfr-2801空調(diào)，優(yōu)惠價(jià)2880元，張某按廣告宣傳價(jià)購(gòu)買了一臺(tái)，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)制冷效果不佳，最低溫度只能達(dá)到28℃,經(jīng)聯(lián)系，商家多次派人上門檢測(cè)，仍無(wú)法達(dá)到最佳制冷效果16℃，于是消費(fèi)者向市消委投訴。我會(huì)受理后，經(jīng)與廠家、維修商聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)，kfr-2801空調(diào)實(shí)為1.19匹，1.5匹之說(shuō)屬誤導(dǎo)消費(fèi)的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為變頻空調(diào)2801 可以達(dá)到2.1匹，沒(méi)有誤導(dǎo)消費(fèi)者，是客觀實(shí)在的宣傳。證據(jù)不充分，怎么辦？我們及時(shí)與公平交易分局聯(lián)手進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)查取證，生產(chǎn)廠家證實(shí)2801應(yīng)為1.2匹。在事實(shí)與法律面前，經(jīng)營(yíng)者同意按實(shí)際購(gòu)價(jià)2880元退款，并接受工商部門處罰。
4、新聞媒體介入法：就是對(duì)于一些有代表性、壟斷性、傾向性的消費(fèi)糾紛，在調(diào)查了解掌握第一手材料的前提下，邀請(qǐng)有一定影響力的新聞媒體參與協(xié)調(diào)處理，擴(kuò)大社會(huì)輿論影響，從而提高經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作的認(rèn)識(shí)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。如我市城區(qū)居民集體投訴市公用局下屬城關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，在繳納了標(biāo)準(zhǔn)的水改、電改費(fèi)用以后，水費(fèi)價(jià)仍按每噸2元，每噸高出標(biāo)準(zhǔn)價(jià)近1元，電價(jià)每度1.2元收取，每度高出標(biāo)準(zhǔn)價(jià)0.66元，我們多次與公用事業(yè)局聯(lián)系協(xié)調(diào)，公用事業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)先是搪塞后再抖狠，一拖半年之久不解決。鑒于此情況，我們與湖北衛(wèi)視3.15快車節(jié)目主持人李華聯(lián)系，反映情況，次日湖北衛(wèi)視記者一行三人到我市進(jìn)行了采訪。為了避免造成市政府誤解，我們將這一情況分別向市委、市政府作了匯報(bào)，引起市委、市政府的高度重視，指定宣傳部一名副部長(zhǎng)負(fù)責(zé)搞好接待工作。在強(qiáng)大的輿論壓力下，原公用事業(yè)局自籌資金10萬(wàn)余元對(duì)歡樂(lè)商城水電進(jìn)行了徹底改造，居民水電收費(fèi)價(jià)格開(kāi)始恢復(fù)正常。
現(xiàn)在盡管我們的工作量大，勞動(dòng)強(qiáng)度大，但我們無(wú)怨無(wú) 悔，為消費(fèi)者權(quán)益而忙碌，為維權(quán)事業(yè)而奔波，我們?yōu)榇俗院篮万湴痢?/p>
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