員工禮儀培訓計劃（通用21篇）

計劃可以幫助我們更好地分配資源，避免資源的浪費和不必要的沖突。在制定計劃時，我們應該將目標劃分為具體的步驟，并為每個步驟設(shè)定合理的時間和資源限制。下面是一些計劃范文，或許可以給我們的計劃帶來一些新的靈感。

員工禮儀培訓計劃篇一

一、 宗旨：使新組建的領(lǐng)導團隊，緊密配合，增強戰(zhàn)斗力，帶領(lǐng)好整個團隊。

二、 培訓對象：經(jīng)理、經(jīng)理助理、廚務主管、部長、領(lǐng)班、收銀員。

三、培訓項目及目的

1、通過崗前培訓，能掌握公司的基本政策和在以后培訓新員工；

3、 通過到分店進行實際參與工作培訓，讓自己更好、更深入的了解各種操作流程；

四、目標

1、各部門的排班要點、日常工作流程；

3、熟練掌握經(jīng)理專用文件夾的操作，各類報表的修改；

4、熟練掌握管理制度、績效考核制度、操作細則、案例分析并掌握突發(fā)事件的處理要點；

5、清晰菜單內(nèi)容，出品數(shù)量，吧臺管理、采購、收貨流程和財務控制；

6、 相關(guān)文件的管理及員工應辦理的各種證件；7、了解食品衛(wèi)生法、消費者的權(quán)益；

五、培訓方式

開業(yè)前在公司進行全脫產(chǎn)的培訓，并到此系統(tǒng)進行實習；

六、培訓資料

向領(lǐng)導團隊分發(fā)培訓手冊。

七、各個崗位的具體培訓計劃及時間安排

八、培訓過程管理

在培訓過程中，營運部領(lǐng)導進行相關(guān)的培訓、指導、督促和檢查，注意協(xié)調(diào)各種關(guān)系，盡量提供條件。

九、實施后管理

培訓結(jié)束后，由培訓中心與營運部進行考試，并填寫培訓評估表及培訓總結(jié)；

員工禮儀培訓計劃篇二

為了使培訓方案具有針對性和可操作性，在制定方案前，我公司認真進行了培訓需求調(diào)查，調(diào)查方式為問卷調(diào)查法，調(diào)查對象為貴公司領(lǐng)導，根據(jù)貴公司需求，經(jīng)本公司研究分析建議培訓內(nèi)容如下：

1、企業(yè)文化

2、員工整體綜合素質(zhì)

3、企業(yè)凝聚力和核心競爭力

4、人力資源管理

通過調(diào)查，了解到員工對企業(yè)未來發(fā)展較為關(guān)注，我公司本著“干什么學什么，缺什么補什么”的原則，特為貴公司制訂本培訓方案。

1、滿足公司發(fā)展要求

公司的發(fā)展戰(zhàn)略為主攻企業(yè)文化、品牌的建設(shè)及產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售，要求管理人員、生產(chǎn)工人水平全面提高，現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)還遠遠達不到公司要求，這就制約了公司的發(fā)展速度。為了解決這一問題，我公司將通過培訓逐步調(diào)整員工知識結(jié)構(gòu)，提高員工技術(shù)水平、敬業(yè)精神，形成良好的職業(yè)道德，提高公司管理水平和員工綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展鑄造一支高素質(zhì)管理隊伍。

2、員工自身發(fā)展需求

通過培訓提高員工對企業(yè)的忠誠度和相關(guān)技能，使員工盡快適應公司的文化，完全進入工作狀態(tài)，以幫助員工增加工作信心，并且有動力在工作崗位上應用這一技能，從而促進部門目標的完成。

3、 塑造公司的“學習文化”

形成一種公司學習的氛圍，保持公司的持續(xù)發(fā)展。

1、 培訓的目的是通過“培訓——工作”的結(jié)合，使員工發(fā)生有益于公司發(fā)展的變化，提高工作能力，改變工作態(tài)度，改善工作績效，把員工培養(yǎng)成“企業(yè)人”，因此培訓在企業(yè)的發(fā)展中至關(guān)重要。

2、 通過日常工作對員工進行有計劃的培訓，使員工具備工作必須的知識、技能、工作態(tài)度和解決問題的能力。培訓的效力將作為對員工考核的重要內(nèi)容之一。

3、 通過培訓，公司可以相對低的成本獲得發(fā)展需要的人才，員工通過培訓，能夠得到晉級晉升的機會，不僅獲得物質(zhì)的滿足，同時也獲得精神上的滿足。

以戰(zhàn)略為導向，按需培訓；提高效率，學以致用；保證轉(zhuǎn)化，與時俱進；提倡主動參與，獎勵積極。

根據(jù)公司發(fā)展的需要，分為兩次培訓。

第一次培訓時間：8月9日（星期天），上午、下午各兩節(jié)。

第二次培訓時間：8月16日星期天），上午、下午各兩節(jié)。

1、 新進員工

2、 生產(chǎn)工人

3、 行政管理人員

4、 其他有培訓需要的人員

1、 公司簡介與企業(yè)文化

2、 公司制度與規(guī)范

3、 生產(chǎn)理論知識與管理新理論

4、 企業(yè)凝聚力與核心競爭力。

1、 邀請專家、教授來公司授課。主要針對直接生產(chǎn)工人、行政管理人員進行培訓。（短期培訓安排）

2、 建設(shè)企業(yè)文化和企業(yè)cis識別系統(tǒng)，并全面實施推廣和宣傳。加強宣傳教育，創(chuàng)新公司宣傳欄，完善學習制度，積極向職工宣傳企業(yè)創(chuàng)建學習型組織的重要性。（長期培訓安排）

3、 保證受訓人員按時按質(zhì)按量滿足公司規(guī)定要達到水平。

4、 鼓勵員工根據(jù)工作需要、專業(yè)對口報讀各類專業(yè)和申報各類專業(yè)職稱。公司對經(jīng)同意批準并能取得學歷或職稱證書員工給予全額報銷學習費用，并對取得職稱的員工實行聘任，給予相應的工資待遇。

培訓期限為兩天，專家教授邀請兩名。本地知名專家教授3000元／天，外地邀請專家教授5000--8000元／天。

為保證培訓計劃的順利實施及培訓質(zhì)量，將建立相關(guān)保障機制。首先請貴公司建立培訓紀律，要求公司全體員工均要參加培訓。其次由相關(guān)部門對員工培訓出勤和考核成績進行記錄，做為以后公司選拔人才的依據(jù)之一。再次學習培訓具體負責人要將相關(guān)的學習培訓記錄進行整理歸檔，并將資料送公司行政部門備案。

員工禮儀培訓計劃篇三

20xx年已經(jīng)過去，在這一年的工作中，在醫(yī)院領(lǐng)導的關(guān)心和指導下，在有關(guān)科室的大力支持與配合下，我們藥房全體人員認真貫徹執(zhí)行藥政管理的有關(guān)法律法規(guī)，緊緊圍繞藥房的工作重點和要求，團結(jié)協(xié)作，求真務實，順利完成了20xx年的各項工作任務。切實保障了人民群眾用藥的安全性、有效性、經(jīng)濟性。

在這一年里，我們藥房在各方面的工作，都取得了一定的成績，但是也存在一定的不足，我們要在實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，在工作中求進步。在問題中求發(fā)展?？偨Y(jié)如下：

一， 在基本藥物制度實施方面，我們的基本藥物制度實施比較完善，基本藥物的配備品種基本能夠滿足臨床的需求.基本藥物的宣傳與培訓比較完善。但有時會出現(xiàn)藥品短缺問題。

二， 在抗菌藥物合理用應的監(jiān)督管理方面，我們基本能夠遵循安全、有效、經(jīng)濟的原則用應抗菌藥物，基本藥物的使用比例能夠掌控在規(guī)定的范圍，但有時會出現(xiàn)抗菌藥物應用不對癥的問題。

三， 在藥品監(jiān)督管理應用方面，我們基本能夠按照藥品管理辦法采購保管使用藥品。藥品的購銷記錄比較完整。但有時出現(xiàn)處方缺項的問題。

五， 在處方審查調(diào)配方面，我們基本能夠按照四查十對的原則進行處方調(diào)配，但有時會出現(xiàn)藥品調(diào)配錯誤的問題，以及處方不合格就調(diào)配藥品的現(xiàn)象。

針對20xx年我們藥房工作的中取得成績，和存在的問題，我們科室全體人員經(jīng)過討論和研究，特制定20xx年的工作計劃：

藥房是醫(yī)院的窗口，同時藥品是一種特殊的商品，合格的工作環(huán)境是藥品質(zhì)量的保障，我們藥房人員在今后的工作中，要嚴格的按照藥品的儲存與養(yǎng)護制度保管藥品，不同的藥品根據(jù)不同的溫度需求存放在不同的區(qū)域，各區(qū)域的藥品實行色標管理，藥品與地面，墻，頂之間的距離嚴格按照儲存與養(yǎng)護制度實行。我們要對我們的室內(nèi)衛(wèi)生做到定時清掃，對藥品的擺放做到隨手整理，保證藥品質(zhì)量，使百姓用到放心藥，同時要對我們的室外環(huán)境衛(wèi)生隨時清掃，保證無煙蒂，無紙屑等。決不能因為衛(wèi)生問題給科室丟分，給醫(yī)院丟分。

1、 我們要通過基本藥物宣傳欄和電子屏、或直接向群眾講解等方式宣傳20xx版基本藥物，使老百姓在09版基本藥物的基礎(chǔ)上對12版基本藥物有一個全新的認識與了解，提高人民群眾的安全用藥水平與自我保護意識。

2、 在新版基本藥物實施方面，我們藥房藥根據(jù)12版基本藥物目錄，配備基本藥物，并做好新舊版基本藥物的接軌工作，保證臨床用藥的及時性。盡快的使我們醫(yī)院藥品全部使用12版基本藥物.使12版基本藥物的實施工作步入正規(guī).

3加強基本藥物知識的學習與培訓，在20xx年里，每季度進行一次基本藥物的培訓工作，更深入的學習本院的基本藥物用藥目錄和處方集，并進一步加強基本藥物合理應用監(jiān)測評估，促進藥品合理使用，同時配備兼職的工作人員，做好合理用藥咨詢，加強藥學服務窗口的工作開展，更直接、更全面的為病人提供藥學服務。并進一步規(guī)范藥品不良反應監(jiān)測工作，密切配合醫(yī)療、護理等相關(guān)部門，及時上報藥品不良反應報告.

每月月底我們藥房人員配合處方點評小組點評處方，點評方式隨機抽取30張?zhí)幏剑悍治鍪欠翊嬖诓灰?guī)范處方，不宜處方或超常處方，并通過我們醫(yī)院的his系統(tǒng)對每月的抗菌藥物使用數(shù)量進行統(tǒng)計排名，排出應用最多的前十種抗菌藥物，并對應用抗菌藥物數(shù)量較多的前十名醫(yī)生進行排名，分析存在的問題，寫出總結(jié)，上報有關(guān)部門。

我們每月對藥品進行養(yǎng)護，對有效期在6個月以內(nèi)的近效期藥品要單獨存放在近效期藥品的區(qū)，并對近效期藥品進行數(shù)量統(tǒng)計，并報給臨床科室.督促臨床醫(yī)生及時使用，盡量做到常用藥品不過期，急救藥品少過期.

1統(tǒng)一思想，端正態(tài)度，始終把病人的需要放在第一位，急病人所急，想病人所想，做到服務理念深入化。

2定期開展業(yè)務學習及服務技能培訓，提升藥學人員專業(yè)素質(zhì)，不斷提高病人的滿意率。組織藥房工作人員和臨床醫(yī)生之間多溝通多交流以促進共同學習共同進步。不斷提高業(yè)務技術(shù)水平，增加業(yè)務修養(yǎng)，使服務質(zhì)量規(guī)范化。

3藥房是開放式的窗口服務，我們藥房人員一定要用我們的熱情與微 笑把這個窗口變得更加亮麗，更加人性化。我們的病人在生理上已經(jīng)不健康了，我們要用我們周到細膩的服務態(tài)度為病人服務，做到服務態(tài)度優(yōu)質(zhì)化。

在今后的工作中，我們藥房全體人員要團結(jié)一致，以藥品質(zhì)量為中心，以合理用藥為目的，在臨床大夫與病人之間起一個承上啟下的作用，為病人的用藥健康，為醫(yī)院的發(fā)展進我們的綿薄之力。

員工禮儀培訓計劃篇四

禮儀是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握禮儀，可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發(fā)妝隨時應注重打理，服裝要求得體。

二、微笑。

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容會所業(yè)一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關(guān)鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。

三、態(tài)度。

員工的服務態(tài)度是服務中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒好的服務態(tài)度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客。

四、技能。

態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業(yè)績。要讓每位員工清楚明白他的技能服務環(huán)節(jié)和企業(yè)發(fā)展有著緊密關(guān)系和聯(lián)系；要讓員工明白，企業(yè)是多么需要他。通常培訓首先是集中起來統(tǒng)一手法、技巧進行正規(guī)培訓，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點專門指定人進行有目的訓練。

五、接待技巧。

不能正確控制接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態(tài)及檔次。

六、溝通技巧。

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想做個簡單的護理，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是做全面護理、也許辦張會員卡；一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L期固定的客人。讓員工主動努力學好溝通技巧也是美容會所重要的財富。

七、自信。

樹立員工自信，是培訓員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，以及不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態(tài)。

八、真誠關(guān)心顧客。

當顧客進入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿耍瑔T工應象對待親人一樣對待顧客，這樣員工一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

九、培訓員工顧客至上“十不要”

1、不要認為有比你顧客還首要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要忘記未來。

4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。

5、不要永遠聽信顧客。

6、不要認為“顧客至上”很容易做到。

7、不要忘記做到“顧客至上”需要時間。

8、不要給顧客出難題。

9、不要和顧客爭執(zhí)。

10、不要忘了顧客永遠是對的。

十、培訓員工“十點”工作原則。

做事多一點、微笑多一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點、效率高一點、說話輕一點、肚量大一點、儀表美一點、行動快一點、服務好一點。

十一、八條服務標準。

十二、接待客人八大用語。

（1）歡迎光臨。

（2）對不起。

（3）請稍等。

（4）讓您久等啦。

（5）請這邊來。

（6）是、知道啦。

（7）請原諒。

（8）謝謝。

十三、員工七大服務要求。

（1）永遠保持微笑。

（2）知道、聲音干脆、清楚、親切。

（3）動作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件。

（4）永遠站在顧客立場著想。

（5）永遠不要在客人背后議論客人。

（6）記住客人的名字。

十四、美容會所服務流程。

1、美容會所前的準備階段。

（1）首先和顧客深入交流。通過察言觀色及用儀器檢測。判斷顧客的膚質(zhì)和整體健康狀況。據(jù)此提出針對該顧客的個性化美容方案：

（2）向顧客對所要進行的美容會所體驗做全面介紹及體驗過程中的各種注意事項等。

（3）請顧客在更衣室寬衣。

（4）由美容師帶領(lǐng)顧客進入美容會所區(qū)。

2、泡浴。

（2）請顧客卸妝，淋浴全身。約十分鐘。

（3）換池時。請顧客用浴巾衷身。

（5）泡浴完畢后。請顧客稍事休息。美容師將化妝水以拍打的方式滲透到顧客體內(nèi)。

（6）請顧客喝綠茶水或礦泉水。

3、靚體。

用祛死皮磨砂膏，以打圈的手法全身脫屑按摩。

4、美體。

播放節(jié)奏舒緩的音樂，香熏燈散發(fā)出自然的香氣。根據(jù)顧客體質(zhì)調(diào)配復方精油。讓客人躺在松軟的美容床上，芳療師用專業(yè)的韻美容會所手法進行按摩。

5、排毒。

讓客人躺進一個類似熱毯的美容儀器里身體被嚴嚴實實地包裹住。接通儀器加熱，進行深層排毒。

6、芳體。

芳療師為顧客做玫瑰絲絨全身香體。

7、妝點。

（1）用專用花精通過按摩為顧客香身。

（2）請顧客穿衣，到休閑區(qū)休息放松。

員工禮儀培訓計劃篇五

(2)?接待時的禮節(jié)；

(3)?接待時的儀容衛(wèi)生。

范?文

××公司員工禮儀培訓方案

、員工禮儀總體要求

員工通過公司立身處世；公司通過員工服務社會。敬事大眾，立德修行。員工與公司同道，公司與員工一體。私德公德，俱是道德；身體力行，就是事業(yè)。禮儀規(guī)范，人生之本，立業(yè)之基；敬事篤行，日積月累，就會造成個人與公司的大發(fā)展。所以，公司要求員工行有禮，動有儀，注意道德修養(yǎng)，鍥而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

(?一)?服飾、儀容、舉止

l?服飾

(2)?飾物：飾物得體大方，不得過分追求新潮。

2?儀容

(2)?手：潔凈、利落，不得留長指甲，不應涂艷麗蔻丹。

(3)?工作妝：自然、優(yōu)美、灑脫，妝不應犀，色不應濃，務求清雅淡妝。

3?舉止．

(1)?站要挺拔，坐要端正；

(2)?行要平穩(wěn)輕快，不應左搖右晃及聲響過大：

(3)?講話不應高聲，吐字清晰，用語文雅大方；

(4)?手勢應簡單適度，不應舉動張揚；

(5)?談話時應專注和藹，不應東張西望，心不在焉。

(?二)?交往

1?忠誠祖國，忠誠民族，篤行道義，信守公德；

2?尊老愛幼，敬重女士，和睦鄰里，禮待同仁

3?敬重民俗，敬重宗教，謙虛溫和，寬厚處世；

4?遵時守約，言即有信，敬職敬業(yè)，勤謹儉樸；

5?語言文明，舉止文雅，注意儀表，修身修行。

(?三)?國際禮儀

l?初次見面，一般由第一者介紹或自我介紹。為他人介紹，要首先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。一般應先把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的人。男的介紹給女的。介紹時要把姓名、職務說清楚。介紹到具體人時應有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打別人。自我介紹，先講明自己的姓名身份，然后請教對方。國際上往往在介紹時互相交換名片。

3?參加外國人舉行的活動，抵離時均應主動與主人打招呼，如系慶典活動，應致以節(jié)日祝賀。

4?日常生活中，與熟悉的外國人見面，應互致問候。酌情寒暄，但不要問“到什么地方去”、“吃過飯沒有”等語。

二、接待時的禮節(jié)

(?一)?談話內(nèi)容要事先有所準備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問題，不要隨便答復和表態(tài)，沒有把握的事不要允諾。

(?二)?談話時與對方不要太近，不要用過大的手勢，注意不要口沫四濺，不要有用手指人、拍對方的肩膀等輕佻的動作。

(?三)?談話態(tài)度要誠懇、自然大方。不要打聽對方的工資收入、衣飾

價格和其他私事，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分?寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當。

(?四)?對方發(fā)言時要注意傾聽，以示尊重。不要左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷對方的談話，不要有看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋打褲腿或其他懶散動作。

(?五)?在對方與其他人交談時，不可以隨意插嘴，也不可以趨前旁聽，如果因事需要和其一人說話時，應先向與其談話對方打招呼，表示歉意。

(?六)?與外賓交談重要問題時，如果自己的外語不好應請翻譯，以免用錯句。

三、接待時的儀容衛(wèi)生

(?一)?服裝要特別注意領(lǐng)子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風紀扣和紐扣要扣好。如穿前后身長不齊的襯衣時，應將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整頭發(fā)和胡須，剪短指甲。不要脫-衣挽袖，在室內(nèi)應脫去帽子圍巾等。

(?二)?要注意講究公德，不要隨地吐痰，不要在外賓面前修指甲、別牙齒、挖耳朵、搓泥垢、搔癢、脫鞋等。必須吐痰、打鼻涕、打哈欠時，應用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。

(?三)?上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品。

(?四)?吸煙要有節(jié)制。有女士在時要先征求女賓同意后才能抽煙，向別人敬煙時，應拿著煙盒讓對方自取，不能捏著香煙的過濾嘴遞給對方。

性，你可根據(jù)本章所提供的答案參照實行。

根據(jù)本公司職員的基本素質(zhì)特點，特制訂培訓計劃：

1、以舞蹈形體為培養(yǎng)目標打基礎(chǔ)；

2、以基礎(chǔ)禮儀培養(yǎng)職員。

根據(jù)本公司職員特點，在舞蹈的基礎(chǔ)上，改變?nèi)梭w自然形態(tài)，建立正確的重心感和外開能力為主要訓練內(nèi)容，重點進行肌肉能力的素質(zhì)訓練和藝術(shù)感的培養(yǎng)。以手、眼、身、法步韻律感的培養(yǎng)，培養(yǎng)初步的舞蹈感覺。訓練過程中，主要解決頭、脖子、后背、肩膀、腰、臀、大腿、膝干、外開、挺拔等體態(tài)，全面進行訓練的基礎(chǔ)上，進行綜合性訓練，以提高職員的素質(zhì)修養(yǎng)。

一、教學內(nèi)容

扶把練習：手的基本形態(tài)、手的基本位置、頭的基本位置、眼睛的方向。扶把蹲、扶把提腿、扶把舞姿練習。

把下練習：芭蕾舞姿、身體的韻律、一、二、五位小跳、呼吸練習、韻律練習。

“公司是我們的母體、我們是公司的血液……”，這是流傳在歐美公司職員中的主題歌，這正反映了公司職員以公司為榮的自豪心理。在公司上班并不是一件容易的事，需要具有各種各樣的常識，正如本章所介紹的那樣，公司職員需要掌握工作業(yè)務、禮儀、管理、社交、調(diào)查等多方面的知識，因而本章應視作公司職員供職必讀的重要內(nèi)容。

服務員敏捷、優(yōu)雅和富有魅力的體態(tài)常使顧客產(chǎn)生很強烈的影響和感染作用。美的體態(tài)對服務質(zhì)量所引起的作用是不容忽視的。體態(tài)美是人類社會最重要的美之一。從禮的角度講，體態(tài)美體現(xiàn)了服務人員對其所從事的事業(yè)、職業(yè)的熱愛和盡職，也體現(xiàn)其對生活的樂觀和熱愛，更重要的是體現(xiàn)了客人的尊敬和禮貌。

職業(yè)男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的'，特別是您的工作若經(jīng)常需要與不同的對象接觸，整潔、穩(wěn)重能讓對方產(chǎn)生欣賞愉悅、依賴之感。

形象不是一天形成的，也不是臨時應付一下就能過關(guān)的。一位長年不穿西裝、不打領(lǐng)帶的人，臨時突起西裝、打起領(lǐng)帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習慣的，首先要自己在內(nèi)心里認為這就是自己應該要做到的，并且確信您這樣做對自己是最好的。

每天早上出門前，檢點自己的儀容穿著，讓您充滿自信地迎接每天的工作。

（一）儀容

1、頭發(fā)最能表現(xiàn)人的精神，要梳洗整潔，不要蓬松雜亂；

2、耳朵內(nèi)須清洗干凈；

3、眼屎絕不可留在眼角上；

4、照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔；

5、牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味；

6、胡須要刮干凈或修整齊；

7、指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會貶低它的價值。

（二）服裝

1、每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要與西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。

3、鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當失禮的；

4、系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭；

5、筆要插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋里。

職業(yè)女性生性好美，美的特性也有很多，如艷麗、性感、瀟灑、嬌弱、健美、端莊等等，都是美的一種表現(xiàn)。在我們企業(yè)，所有員工所體現(xiàn)的應該是端莊，大家閨秀般的溫文爾雅，大氣秀麗、不卑不亢的外在特性。如何穿著打扮，注意儀容，相信每位女性都有自己的心得——這和一個人文化修養(yǎng)、社會環(huán)境、審美情趣有直接的關(guān)系。在這兒，我們只介紹兩個重點，就是辦公室是一個工作的場所，要能發(fā)揮得體的裝扮讓人感到“端莊親切”與“精神煥發(fā)”。

女性的優(yōu)雅姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)，最容易贏得別人的好感，下列是一些良好姿勢，希望能留意。

（一）站姿

女性站立時，雙腳要*攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標。

（二）坐姿

靜坐聆聽時，可雙腳交*或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。

（三）走姿

抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間。

（四）行禮的方式

２、當迎接或相送顧客時，可行３０度的鞠躬禮；

３、當感謝顧客或初次見到顧客時，可行４５度的鞠躬禮以表示禮貌。

（五）交換名片的禮儀權(quán)所有

１、一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋；

２、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習慣；

３、名片的遞交方式

４、拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方名字，以讓對方確

認無誤；如果念錯，要記著說對不起。拿到名片后，可將其放置于自己的名片夾內(nèi)；

５、同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片；

６、不要無意識地玩弄對方的名片；

７、不要當場在對方名片上寫備忘事情；

８、上司在旁邊時，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能將自己的名片遞上。

員工禮儀培訓計劃篇六

二、目標?

三、 計劃與實施

四、 服務禮儀訓練計劃特色伍、訓練進度?

五、 預期效益與評估

一、 前言

醫(yī)療服務產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實，然而如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導向時代中贏得顧客支持的重要關(guān)鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務已是現(xiàn)代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營路上，做個21世紀成功的服務業(yè)者，您的企業(yè)絕對不可缺席！未來也是以此為最佳競爭優(yōu)勢！

如何使顧客滿意？服務禮儀的導入是不可或缺的重要關(guān)鍵因素，舉凡航空業(yè)及旅館業(yè)之成功企業(yè)表率，比比皆是成功的服務禮儀將企業(yè)形象帶入民眾深層的印象中，進而愿意再度走進企業(yè)中。也因此，顧客服務提升之發(fā)展，規(guī)劃以下系列逐層展開：

適合對象：中高層主管/基層主管/一般人員/

適合部門：行政/臨床/后勤/

實施方式：課程訓練/回復示教/定期追蹤檢討

所需時間：2-4天（不含定期追蹤部分）

目標:

在強調(diào)顧客導向的服務年代，建立員工服務導向的心態(tài)與對自己工作價值的概念是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客服務的基礎(chǔ)，在日趨競爭的醫(yī)療服務市場，建立專業(yè)與制度化的服務流程將大大提升醫(yī)院的競爭力。故本課程的目的與效益在于：

1、建立病患服務的正確心態(tài)

2、掌握語言溝通技巧

3、充分掌握病患心理與應對技巧

4、全方位病患服務技巧

5、學習團隊作業(yè)能力，創(chuàng)造更高業(yè)績

6?、提升顧客滿意，建立醫(yī)療品牌

計劃與實施

計劃

一)、院內(nèi)的問卷調(diào)查-詳見附件（一）問卷調(diào)查

二)、原因分析

三)、針對現(xiàn)有原因制定實施計劃

四）、實施

一)、醫(yī)院內(nèi)部的工作滿意度提升

調(diào)查員工工作現(xiàn)況

提高管理人員對工員重要性認識

改善員工作環(huán)境，提出內(nèi)部客戶理念，增加員工受重視感

二)、醫(yī)院各層面對重視禮儀態(tài)度建立（第一階段）

1、形式

高中層

由院長在各種院級會議中重視服務態(tài)度，并將其做為日常工作來抓。

以科或團隊作為考核的單位。

臨床與后勤：

以基礎(chǔ)課程與演練為主

暫以改善工作氛圍與工作環(huán)境

建立內(nèi)部建議通道

2、訓練目標

建立顧客服務應有的正確心態(tài)與意識

課件：附件（二）醫(yī)療服務ppt

講課人：未定

形式：講課

同理心

使醫(yī)務人員學會了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

課件：附件（三）同理心ppt /游戲

形式：講課、老年休驗與談感受?

工具：半透眼罩、固定關(guān)節(jié)用繃帶

自信

據(jù)研究表明：醫(yī)務人員不與病患交流主要原因是其怯于與人交流。本課程就是改觀這一現(xiàn)象，給病人留下深刻印象。

課件：附件（四）自信講話訓練ppt

形式：講課、目光演練、演講比賽詳見演講比賽方案

三)、醫(yī)院禮儀服務工作的落實

1、形式

高中層：

組織各部門在工作時間作演練

臨床與后勤：

禮儀教育課程

全員共同建立禮儀服務標準

選擇適合的部門進行"禮儀服務月"活動的試行

在全院中推行"禮儀服務"

2、訓練目標

禮儀與應對技巧

參照國外醫(yī)療服務標準，結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)有情況，使我們的醫(yī)療服務更具人性化。

課件：附件（五）待人技巧-ppt

形式：講課與演練?

課后：各科以自身特點設(shè)計服務方案并以演練方式交流。

儀表儀態(tài)：化狀與儀態(tài)的訓練

良好的儀表不單指員工漂亮外表，得體的妝容、著裝以及舉指才是我們所重視的。

講課人：邀請服務職校老師

形式：演示

電話接聽技巧

課件：附件（六）電話禮儀

講課人：楊琳

形式：講課與演練

顧客心理分析與顧客類型應對

課件：附件（七）性格與溝通

形式：講課

四、長期訓練評估（第三階段）（早期不做處理）

3、形式

高中層：在各部門中形成考核制度，將其與獎懲相聯(lián)系。

臨床與后勤：將禮儀溶入日常工作。

4、訓練目標：

服務態(tài)度的質(zhì)量評估(中高層主管)

在一系禮儀培訓后，主管對服務態(tài)度將會有一個長期評估、指導的工作。此項培訓各級主管掌握各項評估指導技巧，使服務態(tài)度的提升進入一個常期的狀態(tài)。

課件：附件（七） 卓越客服團隊

講課人：待定

形式：講課

四、 服務禮儀訓練計劃特色

1、透過觀念建立，培養(yǎng)正確積極的服務心態(tài)與專業(yè)素養(yǎng)，強化對工作的熱情與專業(yè)。

2、?透過一般個案與訓練者個案演練，讓學員能夠于日常工作中運用課程中所教授管理方法或技巧。

3、透過訓練前、中、后的一貫化服務，確保訓練課程活動有效執(zhí)行。

訓練前：掌握訓練需求，課程重點溝通

訓練中：進行課程隨堂測驗，觀察學習成效

訓練后：訓練效益評估，掌握學習成效，提升整體訓練效益

4、透過直屬主管擔任訓練觀察員，達成上下管理階層對公司訓練目標的共識。

5、具有企業(yè)實務經(jīng)驗之專業(yè)講師，授課經(jīng)驗豐富，能有效引導學員學習，達成訓練目的。

五、 訓練進度

服務禮儀訓練進度表

禮儀態(tài)度建立? 上課? 3hr

同理心? 上課? 3hr

自信? 上課? 3hr

禮儀與應對技巧? 上課? 3hr

顧客心理分析與顧客類型應對? 上課? 3hr

電話接聽技巧? 上演練課? 3hr

儀表儀態(tài)：化狀與儀態(tài)的訓練? 化妝? 3hr

六、 預期效益與評估

醫(yī)院的精神與文化建設(shè)是一項系統(tǒng)的巨大工程，不是一朝一夕的建構(gòu)即可立竿見影，醫(yī)院經(jīng)營在服務禮儀要求上以達顧客滿意是一項長期任務，不僅要運用教育、管理、監(jiān)督等綜合手法之運用，還要在實踐過程中不斷探索新思路、尋找新辦法，總結(jié)新經(jīng)驗，賦予新內(nèi)容，才能取得更好的效果。因此，一個企業(yè)的成功就在于整體形象的表現(xiàn)，透過全院同仁職工學習、規(guī)范服務的共同語言。

過去不少醫(yī)療同仁說：「醫(yī)院既是救死扶傷的場所，又是一個為群眾服務的'窗口'，作為醫(yī)院、作為一名醫(yī)護人員除了要具備先進的設(shè)備、精湛的技術(shù)外，服務禮儀和企業(yè)形象文化的作風與醫(yī)院的生存和發(fā)展息息相關(guān)?！宫F(xiàn)在，醫(yī)界已有更多的聲音共同為不斷追求卓越服務質(zhì)量而提出「醫(yī)院應該把服務質(zhì)量作為一項長期的任務，并以顧客導向與時俱進。

醫(yī)院護士禮儀培訓課程方案，主講：醫(yī)院培訓網(wǎng)資深禮儀培訓專家。

一名優(yōu)秀的護士不僅需要了解診療護理常規(guī)，熟練掌握護理三級操作技能；而且要有很強的親和力、溝通能力以及語言表達能力。具有規(guī)范的禮儀素養(yǎng)、文明禮貌的服務用語、高度的責任心、良好的職業(yè)道德、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、較強的綜合分析能力，敏銳的洞察力。

醫(yī)院培訓網(wǎng)醫(yī)院護士禮儀培訓方案：

培訓講師：醫(yī)院培訓網(wǎng)資深禮儀專家

培訓時間：1-2天

培訓對象：

醫(yī)院所有護士

培訓背景：

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，它是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

醫(yī)院培訓網(wǎng)醫(yī)院護士禮儀培訓課程大綱：

一、什么是護士禮儀

1、護士禮儀的重要性

2、決定人的第一印象因素是什么

3、個人形象對成功的影響

4、職業(yè)形象的要素（“3 c”精神)

——信心? 能力? 可靠

二、什么是護士的職業(yè)形象

1、護士形象的楷模 ----南丁格爾

2、護士最高榮譽獎 ----南丁格爾獎

3、一直被你們紀念的南丁格爾

三、推銷心理學中講到:

1、你要受客戶的歡迎,才能令你的.產(chǎn)品和服務受歡迎

2、要讓患者接受你的服務,首先你必須受患者的歡迎

四、護士儀容要求

1、護士的服裝與服飾

2、護士的形體語言風范

3、護士的正確站姿與正確的坐姿

4、護士的行姿與正確的蹲姿

5、正確的手勢，誠心的鞠躬

6、表情禮節(jié)要求，微笑的效果

7、介紹禮儀，服務禮儀

8、護士職場禮儀

9、辦公行為禮儀

10、與同事相處禮儀，護士與上級相處禮儀

五、護士的職責

1、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神

2、現(xiàn)代醫(yī)院的競爭摧生人性化的服務

3、醫(yī)護人員的行為標準

六、醫(yī)護人員與患者之間的禮儀

1、接待門診患者，接待急診患者

2、迎接入院患者、送別出院患者

3、對患兒的禮儀，對孕婦的禮儀

4、對老年患者的禮儀，對異性患者的禮儀

5、詢問病史與收集資料時的禮儀

6、護理查房中的禮儀，晨間晚間護理的禮儀

7、飲食護理中的禮儀

8、測量生命體征操作中的禮儀

9、胃腸道系統(tǒng)護理操作時的禮儀

10、泌尿系統(tǒng)護理操作時的禮儀

案例分析

七、護患溝通技巧

1、催款的語言藝術(shù)，說服他人的技巧

2、溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力

3、學會給患者一個“蘋果”，溫情提示

4、投訴處理技巧

案例分享

八、醫(yī)務人員接待患者的禮儀與技巧

1、管理病人及家屬，給病人發(fā)藥時

2、給病人注射時，給病人掃床時

3、當巡視紅燈亮時

九、門診部護士文明用語規(guī)范

1、掛號員用語，住院登記員用語

2、導醫(yī)臺護士服務用語

3、分診護士用語，治療護士用語

十、提升自身形象，做一個有修養(yǎng)品位的人追求美的人，千萬別穿錯一生

2、一個人的氣質(zhì)因素由什么來決定

3、了解自己的膚色屬性

十一、把握個人風格

1、戲劇型---給人感覺夸張、個性、大氣

2、自然型---給人的感覺親切、和藹

3、典雅型---給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺

4、優(yōu)雅型---給人小家碧玉、需呵護的感覺

5、浪漫型---嫵媚性感、眼神傳神、女人味很濃

6、前衛(wèi)型---個性與眾不同，有種判逆、活力的感覺

員工禮儀培訓計劃篇七

一、參加對象：

1 、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員

2 、為顧客提供技術(shù)支持、維護、保障服務的部門人員

3 、銀行其他服務于外部/內(nèi)部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等

三、需要時間：

2天

四、培訓收益：

1 、學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念。

2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。

3 、通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

4 、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶。

5 、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。

6 、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

五、內(nèi)容提綱：

第一天（服務技巧方面）

第一講 銀行環(huán)境與客戶分析

1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

2、國內(nèi)銀行的服務現(xiàn)狀

3、認識銀行客戶

4、銀行客戶分類

5、客戶的價值分析

6、銀行客戶的金融需求特征

7、公司及機構(gòu)客戶金融需求特點

8、個人金融業(yè)務需求

第二講 優(yōu)質(zhì)客戶服務

1、案例1：一次糟糕的銀行服務

2、案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？

3、客戶流失的原因

4、客戶服務的涵義

5、客戶的期望值

6、客戶的滿意度

7、客戶是如何來評價銀行服務的

8、案例：5000萬次關(guān)鍵時刻

9、服務的四種類型

10、服務的四個層次

11、銀行客戶服務圈

12、優(yōu)質(zhì)服務準則

13、案例：花旗銀行的客戶觀

14、優(yōu)質(zhì)客戶服務-從溝通開始

第三講 優(yōu)質(zhì)服務溝通四步驟

步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度

1、重視第一印象

2、著裝

3、儀容

4、標準禮儀形態(tài)---表? 情

5、標準禮儀形態(tài)---站? 姿

6、標準禮儀形態(tài)---坐? 姿

7、標準禮儀形態(tài)---行? 姿

8、標準禮儀形態(tài)---手? 勢

9、標準禮儀形態(tài)---握? 手

10、交換名片的禮儀

11、標準的服務用語

12、專業(yè)的服務技巧

13、服務人員的品格素質(zhì)

步驟二：識別客戶的需求

1、優(yōu)質(zhì)服務的時間標準

2、預測客戶需求

3、客戶的三種基本需求

4、信息需求

5、環(huán)境需求

6、客戶的情感需求

7、傾聽客戶的技巧

8、復述的技巧

9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

1、滿足客戶的信息需求

2、滿足客戶的環(huán)境需求

3、滿足客戶的情感需求

4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

5、不能滿足客戶需求的情況

6、向客戶說“不”的技巧

7、業(yè)務說明時應注意

8、業(yè)務說明的技巧

步驟四：建立忠誠客戶

1、銀行客戶常常有哪些抱怨？

2、美國全國消費者統(tǒng)計調(diào)查

3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)

6、學會讓難伺候的客戶站到你這邊

7、運用補救性服務

8、確認客戶的滿意度

9、與客戶建立聯(lián)系

第四講：服務人員的情緒管理

1、關(guān)于情緒

2、情緒的類型

3、情緒控制重要性

4、控制情緒的方法

5、自我解壓的技巧和方法

第二天（服務禮儀部分）

第一講：銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態(tài)

3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務準則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響

第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿

手勢

4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命

主動服務的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行服務禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

金融業(yè)的全面開放，外資銀行的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際金融行業(yè)的.經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。

實踐證明，專業(yè)借助外力師資和成功的培訓模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。

禮儀，是職業(yè)道德在工作中的具體體現(xiàn)，既體現(xiàn)員工對銀行的基本態(tài)度，更反映了一個銀行的水準和檔次，已經(jīng)成為提高銀行專業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代銀行業(yè)競爭的附加值。

銀行作為面向市場的金融服務企業(yè)，在發(fā)展過程中，面對眾多的客戶和同行間不同的服務要求，在一定的時候，可能會碰到職員因職業(yè)道德素養(yǎng)的欠缺，而導致客戶的投訴和不滿，在其他行業(yè)，此類現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，投訴率高居不下，為了進一步提高銀行職員的職業(yè)道德素養(yǎng)、增強服務意識，有必要針對性地對全體職員開展一次職業(yè)道德及服務禮儀培訓。

學習禮儀的根本目的地是為了提高綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加美譽度，增加企業(yè)的市場競爭力。此次培訓不但融合了規(guī)范的禮儀知識，而且針對性地就銀行業(yè)的特點增添了營銷公共關(guān)系、管理、團隊建設(shè)等知識。這次培訓必將使全體銀行職員在觀念和技能上的又一次得到質(zhì)的提升。

課程特點：

量身定做，貼近實際，模塊組合，多媒體演示

培訓模式：

實地調(diào)研，講師授課，案例分析，學員互動

培訓大綱

第一講? 銀行服務

1、銀行職員服務禮儀

2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務

3、服務與修養(yǎng)的基本準則

4、營業(yè)場所的要求

5、營業(yè)服務儀表規(guī)范

6、營業(yè)服務語言規(guī)范

7、服務意識

8、反思工作心態(tài)

9、服務情形實地調(diào)研總結(jié)

第二講? 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)

1、規(guī)范服務

2、科學服務

3、優(yōu)質(zhì)服務

4、禮貌服務

5、熱情服務

6、3a規(guī)則

第三講? 新進員工專訓

1、職場意識確立

2、專業(yè)技能培養(yǎng)

3、如何構(gòu)建和-諧人際關(guān)系

4、清醒認識自己

第四講? 專業(yè)篇

1、個人禮儀

（1）個人衛(wèi)生??

（2）認識自己

2、專業(yè)形象之服飾特色

（1）對西裝的認識

（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝?

（4）女性職業(yè)裝

3、見面禮儀

（1）介紹?

（2）握手

（3）遞接名片??

（4）電話禮儀

4、服務禮儀

5、辦公禮儀

（1）向領(lǐng)導匯報工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務拜訪的禮儀

第五講?銀行員工職業(yè)道德

1、銀行員工對職業(yè)道德的認識和現(xiàn)狀

2、職業(yè)道德在新時期銀行競爭中的地位和作用

3、職業(yè)道德的發(fā)展

4、銀行員工缺乏職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

5、案例

6、現(xiàn)場討論（我們需要有什么樣的銀行職業(yè)道德？）

7、如何培養(yǎng)員工的良好職業(yè)道德

第六講? 團隊精神的培養(yǎng)

1、團隊氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊

3、凝聚力

4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導者形象

第七講? 綜合素質(zhì)

1、積極的態(tài)度

2、認同客戶感受

3、態(tài)度決定一切

第八講? 客戶服務與服務技能

1、滿意服務與感動服務的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務意識

3、抓規(guī)范服務，樹特色品牌

4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務

5、銀行客戶排隊問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預測顧客

10、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿

13、克服顧客服務綜合癥

14、服務環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務的形成標準

第九講? 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認識服務溝通

5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

員工禮儀培訓計劃篇八

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名餐飲服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美：

有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。

對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

2．頭發(fā)--不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部--女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲--指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水--以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品--不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝--冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

8.個人衛(wèi)生--保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務員優(yōu)美的服務姿態(tài)，是提高服務質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。

禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范

1、 一不吸煙，不吃零食。

2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則

1、 先女賓后男賓

2、 先客人后主人

3、 先首長后一般

4、 先長輩后晚輩

5、 先兒童后成人

四、服務員的語言要求

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、 墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務員微笑服務禮儀

一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質(zhì)服務是從微笑服務開始的。

1．微笑服務的意義

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客舒服。

2.餐廳服務員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。

一、基礎(chǔ)禮儀培訓：

1、服務用語規(guī)范：

目的：用高度統(tǒng)一的話語和表達形式傳達給每一位顧客本店品牌服務的規(guī)范標準，使顧客在潛意識里相信本店提供服務的品質(zhì)標準，為顧客信任建立一個良好的開端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

1）歡迎用語—————————————————————————————————

“先生您好，歡迎本店”、“女士您好，歡迎本店”、“老人家好，歡迎本店”、“小朋友好，歡迎光臨本店”、“同學你好，歡迎光臨本店”；——此類用語用于面對同一類型顧客，例如：一個或多個中青年男性、一個或多個中青年女性、一個或多個老年人、一個或多個小朋友、一個或多個少年。

“早上好，歡迎光臨本店”、“您好，歡迎光臨本店”、“晚上好，歡迎光臨本店”、——此類用語用于面對復合類型顧客，例如：兩個或多個男女性中青年、兩個或多個不同年齡人士的組合。

“早上好”適用于上午11點以前的顧客光臨；“您好”適用于上午11點至晚上20點的顧客光臨；“晚上好”適用于晚上20點以后的顧客光臨。

語氣標準：平穩(wěn)、柔和；嘴中度張開，嘴角上揚，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出。

語速標準：中慢速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓。

語調(diào)標準：中音，以半徑5米范圍清晰聽見每個字為最佳，“好”字發(fā)音上揚，“店”字發(fā)音下沉，緩緩收尾。

2）詢問用語—————————————————————————————————

“您好，請問您幾位呢”

語氣標準：平穩(wěn)、柔和；嘴微張，嘴角上揚，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出。

語速標準：中速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓。

語調(diào)標準：中音，以半徑2米范圍清晰聽見每個字為最佳，“呢”字發(fā)音上揚。

3）領(lǐng)座用語—————————————————————————————————

“請問您有預訂嗎？”

“請問您喜歡坐大廳還是包間呢？”

“您喜歡靠窗的座位嗎？”

“您坐這里可以嗎”

“您喜歡這個座位嗎？”

“好的，請跟我來”

“您請坐”

“好的，請先坐一下”

語氣標準：柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸平緩自然。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調(diào)標準：中低音，以半徑1米范圍清晰聽見每個字為最佳。

4）點餐用語—————————————————————————————————

“請喝水”

“這里是本店的菜單，您先看一下”

“您點了一壺（兩杯）法式濃縮咖啡，請稍等一下”

“您點了一壺（兩杯）香榭麗紅茶，請稍等一下”

“您點了一份麻辣雞丁套餐，請稍等一下”

“五分鐘就可以，先生，請稍等”

“十五分鐘左右，先生，請稍等一下”

“需要半個小時，女士，請稍等一下”

語氣標準：柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調(diào)標準：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳。

5）薦菜用語—————————————————————————————————

“這款是本店的招牌菜，您可以嘗試一下”

“這款是今天的特價套餐，味道好，又很實惠”

“這款法式濃縮咖啡，味道很純正，還可以免費送您一份小點心”

“這款麻辣牛柳，正宗川菜做法，很適合下酒”

“這款火焰牛排，是法國進口新鮮牛排煎制的，和紅酒搭配味道最好了”

“這款下午茶特價套餐，全天僅限兩點半到四點半在這個時段，非常實惠，您可以嘗試一下”

語氣標準：平穩(wěn)柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。關(guān)鍵詞如：“招牌、特色、好、很、最、免費、非常、僅”等等，需要發(fā)重音或上揚音。逗號處須有一秒鐘的停頓。

語速標準：中速，字字清晰。

語調(diào)標準：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳。

6）擺餐用語—————————————————————————————————

“您的咖啡來了，先生”

“小心燙，女士”

“請慢用，先生”

“先生，打擾一下，您點的餐來了”

“不好意思，先生，我需要擺放一下餐具”

“不好意思，女士，我需要擺一下菜”

“放在這里可以嗎，先生”

“七分熟的t骨牛排，先生，請慢用”

“您請慢用，有需要盡管吩咐”

語氣標準：平穩(wěn)柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。關(guān)鍵詞如：“小心、打擾、不好意思、菜品、餐名、飲品名”等等，需要發(fā)重音或上揚音。逗號處須有一秒鐘的停頓。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調(diào)標準：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳。

7）追加服務用語——————————————————————————————

“您還需要添點什么嗎，先生”

“能幫您清理一下嗎，女士”

“需要換一下煙缸嗎，先生”

“能幫您換一下盤子嗎，女士”

“您要的餐巾紙，女士”

“您對咖啡的味道滿意嗎，先生”

“需要加熱一下嗎，女士”

“需要加點水嗎，女士”

“好的，請稍等，先生”

“您說的對，先生”

“需要打包嗎，女士”

“幫您打包，可以嗎，先生”

語氣標準：柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中速，字字清晰。

語調(diào)標準：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳。

8）結(jié)賬用語—————————————————————————————————

“我們是后付款的，先生”

“您需要現(xiàn)在結(jié)賬嗎，先生”

“請稍等，先生”

“您一共消費125元，先生，這是您的賬單，請看一下”

“金額沒有錯誤吧，女士”

“結(jié)賬請跟我來，先生”

“找您的零錢，先生”

語氣標準：平穩(wěn)；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中速，字字清晰。

語調(diào)標準：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳。

9）叮囑用語—————————————————————————————————

“小心地滑，女士”

“小心臺階，女士”

“這邊走，先生”

“請看好您的包，先生”

“您的東西掉地下了，女士”

“請帶好您的物品，先生”

“不要遺忘您的物品，先生”

“您的東西放這里，可以嗎，女士”

“您的電話響了，先生”

“慢點走，老人家”

“小朋友，不要亂跑”

“小朋友，這個是不能動的”

語氣標準：平穩(wěn)；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調(diào)標準：中音，以半徑2米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳。

10）送客用語——————————————————————————————

“先生，請慢走，歡迎再次光臨本店”

語氣標準：平穩(wěn)、柔和；嘴中度張開，嘴角上揚，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出。

語速標準：中慢速，字字清晰吐出。

語調(diào)標準：中高音，以半徑5米范圍清晰聽見每個字為最佳，“慢、再、樹”字發(fā)音上揚。

2、肢體動作規(guī)范：

目的：用高度統(tǒng)一的肢體動作傳達給每一位顧客本店品牌服務的規(guī)范標準，使顧客在潛意識里相信本店提供服務的品質(zhì)標準，為顧客信任建立一個良好的開端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

1）迎賓姿態(tài)標準——————————————————————————————

站立時姿態(tài)（女性）：

軀干：挺直站立；

下頜：內(nèi)收；

腿：雙腿并攏，雙腳后跟緊靠，雙腳掌微向外，呈v字形；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

頸：挺直；

面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

眼睛：平視顧客的眼睛，目光聚集在顧客眼睛與嘴唇之間的區(qū)域；

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

迎賓時姿態(tài)（距離顧客2米時）：

以腰骶部為軸心，上身呈15度角彎曲；

頭部、頸部、脊椎成一直線，眼光落在前方地面2米處；

雙臂自然下垂，雙手交叉疊加于下大腿上部前方，右手疊加于左手上；

2）詢問姿態(tài)標準——————————————————————————————

a. 距離顧客1.5米時開始詢問；

c. 上身微向前傾；

d. 下頜：內(nèi)收；

e. 頸：挺直；

f. 肩：雙肩后展；

g. 胸腹：挺胸收腹；

h. 面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

i. 眼睛：平視顧客的眼睛，

j. 臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

3）領(lǐng)座姿態(tài)標準——————————————————————————————

a.指引:

與顧客保持1.米距離；

（位于客戶左側(cè)）用左臂指示方向，身體站立面與指示方向平行，與顧客行走方向平行；

（位于客戶右側(cè)）用右臂指示方向；

b.領(lǐng)路:

在顧客右前方一米處引領(lǐng)；

行走時身體微微向前傾；

下頜：內(nèi)收；

頸：挺直；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

眼睛：自然平視前方，

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

c.請座

到達指定座位區(qū)域后，與入座方向平行站立，身體面與入座路線間距超過0.5,米；

4）送水姿態(tài)標準——————————————————————————————

顧客落座后，即前往茶水臺，取水壺、水杯置于托盤內(nèi)，在1分鐘內(nèi)返回顧客坐席處；

倒水時水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸手示意顧客飲水，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

5）點餐姿態(tài)標準——————————————————————————————

倒水后兩分鐘，即送上菜單；

顧客接受菜單后，雙手交叉疊加與肚臍處，右手上左手下；身體直立等待顧客選擇；

6）薦菜姿態(tài)標準——————————————————————————————

身體微向前傾，手臂伸出，掌心向上，指尖指向菜單，示意顧客翻到推薦菜品頁面；

指尖距離推薦菜品圖文10厘米處，手掌停頓5秒后收回原位；

記錄顧客點菜后，雙手收回菜單；

身體微向前傾致意后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

7）續(xù)水姿態(tài)標準——————————————————————————————

顧客水杯水位線低于三分之一時，即需要續(xù)水；

身體微前傾，低頭詢問顧客是否需要續(xù)水；頭部傾斜角度為30度；

倒水時水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸手示意顧客飲水或用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

8）餐具擺放操作標準————————————————————————————

顧客點餐后3分鐘，即須要為顧客擺放餐具；

餐具擺放前須移動水杯至餐桌中部，端水杯時手指須位于水杯下端三分之一處；

將水杯移回距離顧客餐桌邊緣20厘米處；

為左邊的顧客擺放餐具時須用右手操作，為右邊的.顧客須用左手操作；

操作時手距離顧客的眼睛須超過30厘米；

餐具擺放時須輕拿輕放，將聲音降至最低限度；

筷子的擺放方向須與顧客垂直，筷尾正對著顧客；

碗勺的擺放方向須與顧客平行，勺把向右置于碗內(nèi)；

刀叉的擺放方向須與顧客垂直，刀叉把正對著顧客；盤子的右邊擺刀，盤子的左邊擺叉；

每個顧客的餐具擺放時間須不超過10秒；

每套餐具的擺放須做到90%的一致；

完成擺放并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

9）端盤姿態(tài)標準——————————————————————————————

較輕的物品以單手托盤，用左手在胸前托?。?/p>

較重或貴重物品須用雙手托盤；

重物須置于盤中心位置，較輕物品可置于邊緣；水壺壺嘴、湯盆中的湯勺均向右；

走廊行走時靠右邊，遇到顧客相對而過時，須減速或停頓2秒，顧客走過后再恢復常速；

盤內(nèi)放置墊布后，再放置餐品或餐具；墊布沾水擰干后再鋪入盤內(nèi)，以達到防滑目的；

端盤行走時須用眼睛余光和聽覺留心身后和左右，預防意外事故發(fā)生，確保自身安全；

端盤行走時遇到顧客相對而過，須減速或停頓，并輕微點頭、微笑致意；

10）送餐姿態(tài)標準————————————————————————————

顧客點餐后10分鐘內(nèi)須上首道菜；

送餐行走時右手擺幅不超過30度；

11）擺餐姿態(tài)標準————————————————————————————

提示顧客餐品來到后，看清桌面餐具擺放情況；調(diào)整好空間后再行擺放；

擺餐順序為先遠后近；先小后大；先周圍后中央；先里后外；

擺餐時落盤速度要慢，接觸桌面要輕；端盤平穩(wěn)無傾斜晃動；

擺放較重餐品時，腿部可適度彎曲，重心下沉，保持穩(wěn)定身軀。

餐品擺放完畢后，餐盤豎立收回，盤底朝外，盤面緊對左腿外側(cè)，左手自然下垂持盤；

完成擺餐并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，然后按擺放順序逐一報上餐名，停頓兩秒后伸右手示意顧客用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

每盤餐的擺放時間不超過20秒；

12）倒酒姿態(tài)標準————————————————————————————

倒酒前，須將酒標朝向顧客，并提示顧客看清酒品品牌；

倒酒時，酒瓶口距離酒杯后高度為3厘米，傾倒時須邊倒邊作輕微的旋轉(zhuǎn)，手部逐漸抬起；

倒酒前須征求每位顧客酒水至酒杯的水位比例；

倒酒的順序為先女后男、先長后幼（顧客特別說明除外）

倒酒完畢后，酒瓶置于餐桌空擋處（不影響顧客的用餐與洽談），酒標面正對餐桌；

完成倒酒并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸右手示意顧客用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

13）餐間服務姿態(tài)標準——————————————————————————

發(fā)現(xiàn)餐桌骨碟中的垃圾超過二分之一面積時，即主動為顧客撤換骨碟；

發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)煙頭數(shù)量超過三個時，即主動為顧客撤換煙缸；

完成撤換并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸右手示意顧客繼續(xù)用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

顧客如主動要求加菜，須在兩分鐘內(nèi)趕到并將菜單遞交顧客；

14）撤餐姿態(tài)標準————————————————————————————

顧客主動要求撤餐時須在五分鐘內(nèi)趕到并完成清理工作；

15）結(jié)賬姿態(tài)標準————————————————————————————

顧客要求結(jié)賬后，須立刻趕至吧臺結(jié)賬，并于兩分鐘內(nèi)將賬單遞交回顧客確認；

帶領(lǐng)顧客付款，須傾身并用手勢指向收銀臺，告知顧客請到收銀臺付款；

在顧客右前方一米處領(lǐng)路，直到收銀臺前，告知收銀員顧客的座位號；并請顧客稍等；

雙手將發(fā)票、找零、賬單交至顧客手中，并傾身表示感謝；

結(jié)賬服務時，須保持自然微笑狀態(tài)；

16）叮囑姿態(tài)標準————————————————————————————

發(fā)現(xiàn)顧客離座時，須趕至顧客前方，提示顧客勿忘帶物品；

顧客結(jié)賬后，須提示顧客是否有物品遺忘；

叮囑顧客時，須保持自然微笑狀態(tài)；

17）送客姿態(tài)標準————————————————————————————

顧客結(jié)賬離去時，該座服務員須面帶微笑，對顧客背影15度鞠躬，高聲說歡迎再次光臨；

18）餐后桌面清潔操作姿態(tài)標準—————————————————————

顧客離開后1分鐘，即開始對餐桌進行清潔工作；

桌面搽拭同時要注意桌邊與桌底的清潔，三步的搽拭工作每一步都不能漏過桌邊和桌底；

桌面搽拭工作完成后，須仔細檢查座椅面上有否有水滴和雜物；

餐后桌面清潔工作須保證在6分鐘內(nèi)完成；

餐后桌面清潔工作須不得影響鄰座顧客的用餐和洽談，動作輕慢，將動靜降至最低；

員工禮儀培訓計劃篇九

課程時間：2天（12小時）

課程收益：

強化提高員工的忠誠，敬業(yè)精神以及工作責任心；

明確職業(yè)操守的特質(zhì)，提高員工對職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)責任的認識；

了解作為一位電力公司員工所需具備的職業(yè)形象與禮儀；

認識電力公司員工的職業(yè)道德規(guī)范和道德標準，提高文職人員的工作效率及工作質(zhì)量。

課程內(nèi)容安排：

第一篇：職業(yè)道德篇

第一部分：職業(yè)道德

道德基本知識

職業(yè)道德基本知識

社會主義職業(yè)道德規(guī)范

電力企業(yè)職業(yè)道德

八榮八恥;和國家電網(wǎng)公司員工守則

第二部分：職業(yè)道德修養(yǎng)

職業(yè)道德修養(yǎng)的概念和內(nèi)容

職業(yè)道德行為修養(yǎng)

職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展

職業(yè)道德與人自身的發(fā)展

第三部分：電力員工職業(yè)道德規(guī)范

一、忠誠;職業(yè)需要。立身之本

樹立主人心態(tài)

具有主動態(tài)度

維護企業(yè)利益

二、責任道德核心。人性升華

清楚認識責任

細節(jié)體現(xiàn)責任

勇于承擔責任

三、遵章守紀;基本要求。必備素質(zhì)

培養(yǎng)敬畏之心

養(yǎng)成良好習慣

依靠文化約束

討論：如何做到忠誠？

案例：《職業(yè)信仰》

四、團結(jié)互助

1、什么是團隊精神？

2、團隊精神的魅力

3、如何做到團結(jié)互助？

具備強烈的歸屬感

參與和分享

平等尊重

信任

協(xié)同合作

顧全大局

4、案例：《士兵突擊》

五、創(chuàng)新善于突破，積極進取

培養(yǎng)創(chuàng)新意識

立足勤奮自強

掌握思維方法

第二篇：禮儀篇

第一部分：電力公司員工形象禮儀

一、儀容禮儀

禮儀意識小測驗

案例分析：有力的競選優(yōu)勢

禮儀常識點點通：典雅大方的職場發(fā)型

二、儀表禮儀

案例分析：女王訪華

總體要求：端莊、整潔

男職員的儀容、儀表

女職員的儀容、儀表

儀容儀表自檢

第二部分：電力公司員工的儀態(tài)禮儀

禮儀意識小測驗

禮儀故事小花絮：以儀態(tài)取勝

一、舉止文明規(guī)范

二、動作得體美觀

三、良好的站姿、高雅的坐姿、優(yōu)美的走姿

四、其他肢體語言與規(guī)范

五、表情美

學會服務微笑

微笑的重要性

微笑的價值

微笑的種類

訓練微笑

第三部分：電力公司員工的交談禮儀

禮儀意識小測驗

禮儀故事小花絮：主人的尷尬

一、保持聲音美

二、談吐要文明

三、常用禮貌語

四、交談有技巧

案例分析：話要怎樣說出口?

第四部分：電力公司員工的辦公禮儀

一、匯報禮儀

1、匯報的方式

2、匯報前的準備

3、匯報時的禮儀

4、聽取匯報時的禮儀

禮儀常識點點通：匯報時的禁忌和確認

二、名片禮儀

名片的使用

名片的遞交

名片的接受

三、介紹禮儀

自我介紹

介紹他人

介紹集體

稱呼的禮儀

握手的禮儀

四、座次禮儀

行進中的位次排列

上下樓梯的次序

出入房門的次序

共乘電梯的禮儀

乘車禮儀

會客時的位次排列

談判的位次排列

五、拜訪與接待禮儀

公務拜訪

接待時的談話禮儀

接待預約訪客的禮儀

應對臨時訪客的禮儀

奉上飲料的禮儀

六、就餐禮儀

商務招待

商務用餐注意細節(jié)

中餐禮儀

西餐禮儀

自助餐禮儀

七、電話禮儀

撥打電話

接聽電話

代接電話

手機禮儀

第五部分：電力公司員工有效溝通技巧

有效溝通的基礎(chǔ)：良好的語言表達能力

有效地溝通

語言表達能力自測

良好的語言表達能力

提高語言表達能力的基本方法

溝通前的準備步驟

溝通的程序

溝通的技巧

營業(yè)廳工作流程優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范訓練

課程簡介：奧運會的成功舉辦，標志我們向全世界人民展示新北京、新奧運，展現(xiàn)綠色奧運、人文奧運、科技奧運，文明的禮儀是我們迎接世界的窗口。我們用文明禮儀體現(xiàn)出千年東方禮儀之邦歷經(jīng)千年而不衰的'文化。

課程適用對象：

1．? 電力營業(yè)廳或者客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員

2．? 為顧客提供技術(shù)支持、維護、保障服務的部門專員

3．? 電力其他服務于內(nèi)部、外部客戶的人員

課程目標：

1．? 學習以客戶為中心的現(xiàn)代電力營業(yè)廳服務理念

2．? 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神

3．? 通過訓練掌握電力營業(yè)廳服務工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的電力營業(yè)廳服務形象。

4．? 掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶

6．? 打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象

課程時間：

課程內(nèi)容：

一、??? 禮儀理論篇----禮貌禮節(jié)概述

1．禮貌禮節(jié)概念

1）禮貌概念

2）禮節(jié)概念

3）禮貌與禮節(jié)之間的關(guān)系

2．講究禮貌禮節(jié)的意義

為什么我們?nèi)绱藦娬{(diào)禮貌禮節(jié)？

1）人際交往中的禮貌修養(yǎng)

2）禮貌修養(yǎng)的魔力

3）培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

4）人際交往中禮貌修養(yǎng)的基本準則

二、 禮儀行為篇----儀容、儀表、儀態(tài)

1．儀容儀表

1）儀容儀表概念

2）注重個人儀容儀表的意義

3）物業(yè)管理對員工個人儀容儀表的基本要求

2．儀態(tài)

1）儀態(tài)的概念

2）儀態(tài)包含的內(nèi)容

3）對服務接待工作人員儀態(tài)的具體要求

3．如何改善個人的儀容儀表儀態(tài)

1）克服不良習慣是前提

2）養(yǎng)成良好習慣是積極措施

3）怎樣化淡妝? ???

三、 禮儀語言篇-----禮貌服務用語

1．禮貌服務用語概述

1）禮貌服務用語概念

2）禮貌服務用語的重要作用

2．禮貌服務用語的基本特點

1）言辭的禮貌性

2）措辭的修飾性

3）語言的生動性

4）表達的靈活性

3．禮貌服務用語的正確使用

1）重視學好日常禮貌用語

2）注意說話時的舉止

3）注意說話時的語氣

4）注意選擇適當?shù)脑~語

5）注意選用詢問和回答的方式

6）注意語氣要簡練，中心要突出

7）注意語調(diào)和語速

8）注意避免機械地使用禮貌用語

9）注意不同語言在表達上的區(qū)別

4． 談吐的基本技巧

1）? 接近客人的技巧

2）? 說服客人的技巧

3）? 拒絕客人的技巧

4）? 贊揚客人的技巧

5）? 處理投訴的技巧

6）? 提高語言效率的技巧

7）? 聆聽的技巧

四、禮儀知識篇----日常服務禮節(jié)

1．體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)

1）稱呼禮節(jié)

2）問候禮節(jié)

3）應答禮節(jié)

2．體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)

1）迎送禮節(jié)

2）操作禮節(jié)

3．禮節(jié)禁忌

1）語言上的忌諱

2）行為舉止上的忌諱

3）宗教信仰、風俗習慣上的忌諱

4.各部門員工的禮貌禮節(jié)規(guī)范

5.各國、各地區(qū)的習俗和禮節(jié)

6.國際禮儀常識

五．禮儀素質(zhì)篇----化危機為時機

1．留住高度忠誠的客戶

2．客戶流失的警鐘

3．處理投訴的原則

4．處理投訴的技巧

5．投訴處理后的工作

6．客戶投訴案例分析

六．禮儀訓練篇----電力服務情境演練

1．迎客情境模擬

2．接待情境模擬

3．送客情境模擬

4．電力客戶投訴情境模擬

員工禮儀培訓計劃篇十

俗話說：細微之外見精神，越是細節(jié)問題越能反應服務質(zhì)量，越能體現(xiàn)商業(yè)精神和信譽。養(yǎng)生會所不再是只注重技術(shù)，養(yǎng)生會所發(fā)展到今天，已經(jīng)是服務與技術(shù)的競爭，現(xiàn)在養(yǎng)生會所的服務體現(xiàn)在細節(jié)上。一個養(yǎng)生會所的服務項目直接反應了美容養(yǎng)生館的文化和品味。服務要流程化標準化，服務禮儀要細節(jié)化?？涩F(xiàn)在大多數(shù)的養(yǎng)生會所都只是停留在原來的觀念中。

為了提高養(yǎng)生會所全體服務工作人員的服務技能和質(zhì)量，也為了養(yǎng)生會所今后更有效地創(chuàng)造顧客，本方案擬通過“七”步培訓計劃，打造養(yǎng)生會所軟實力，且重在實操訓練，目的在于提高養(yǎng)生會所全體員工的綜合素質(zhì)。最后，通過技術(shù)人員的零星且具體的動作指導，規(guī)范服務標準，制定職業(yè)養(yǎng)生服務體系，并形成工作制度，然后具體實施。

主要培訓計劃如下安排：

第一講:服務禮儀的基本要求

一.理論講授

1.1 文明服務 ：對客自然、熱情、用語文明、動作快捷、崗位服務規(guī)范

1.2 禮貌服務： 態(tài)度誠懇、發(fā)音清晰、保持中等語速、語言簡練、易懂等

1.3 主動服務：如主動打招呼、讓座、引領(lǐng)等

1.4 熱情服務：真心實意、全心全意、充滿善意、三米微笑原則

1.5周到服務：一視同仁、安排細致、有條不紊、想在前面

二.實操訓練

1.引領(lǐng)規(guī)范及行姿規(guī)范操作

2.文明用語及文明禁語實訓

通過這一過程的培訓，使服務人員明白服務禮儀在創(chuàng)造顧客中的重要性。而且通過規(guī)范動作、文明用語、服務意識的培訓，達到服務工作人員基本禮儀標準。

第二講: 服務禮儀的原則

第一部分：理論講授

一、三a規(guī)則

1.1 接受服務對象

1.2重視服務對象

1.3贊美服務對象

二、首輪效應

2.1至關(guān)重要的第一印象

1.樹立良好的聲譽，需要二十年的時間，而毀掉它，五分鐘就足夠了。

3.一個信息的傳遞：7%語言+38%語音+55%形體

2.2 心理定勢的形成

2.3 制約的因素

2.4最佳的第一印象：

三、親和效應

3.1 親和效應的產(chǎn)生(簡單介紹)

3.2 間隔性親和力特征

3.3 親和力的養(yǎng)成方法

四、末輪效應

4.1 抓好最后環(huán)節(jié)

4.2 做好后續(xù)服務

4.3著眼兩個效益(經(jīng)濟效益和口碑效益)

五、零度干擾

5.1 創(chuàng)造無干擾環(huán)境

5.2保持適度距離

5.3熱情有“度”

第二部分：實操訓練

1.微笑的練習與保持(重點：微笑的養(yǎng)成方法訓練)

2.后續(xù)服務工作技巧實訓

第三講: 服務人員的儀容禮儀

第一部分：理論講授

一、面部修飾

1.1 基本要求

1.2 局部修飾(職場化妝的基本規(guī)范、面部表情禮儀、眼神禮儀等)

二、發(fā)部修飾

2.1 發(fā)部的整潔 (標準講解)

2.2發(fā)型的選擇 (根據(jù)臉型、氣質(zhì)、個性等選擇合適的發(fā)型)

2.3 頭發(fā)的美化

三、肢體修飾

3.1 手臂的修飾 (細節(jié)的講授)

3.2下肢的修飾(腳及其飾品、腿及其飾品等)

第二部分：實操訓練

1.面部表情的禮儀與訓練

2.化妝及補妝的禁忌訓練

第四講: 服務人員的服飾禮儀

第一部分：理論講授

一.穿著原則

1.1講協(xié)調(diào)、重身份

1.2男士西服的穿著

1.3女士的衣著

二.飾品的佩戴

2.1服務人員飾品的佩戴

2.2服務人員著裝及飾品禁忌

第二部分：實操訓練

1.西服穿著禁忌

2.打領(lǐng)帶的手法

3戴戒指須知

第五講：服務人員的儀態(tài)禮儀

第一部分：理論講授

基本儀態(tài)

1站姿訓練——有男士和女士，手位與腳位的.區(qū)別;站立方式的講解

2坐姿訓練——男士與女士的區(qū)別;坐姿與手位動作;禁忌等

3蹲姿訓練——方式、禁忌等

第二部分：實操訓練

1.站姿特訓方法

2.坐姿特訓方法

第六講：服務人員的舉止禮儀

第一部分：理論講授

一.基本舉止禮儀

1.1尊重客人——以遞交物品為例介紹尊重的含義

1.2舉止的分寸——角色意識、距離的概念

1.3日常禮節(jié)性舉止講授

1.3.1介紹

1.3.2使用名片

1.3.3握手及鼓掌

1.3.4鞠躬與欠身

1.3.5舉止禁忌(不雅行為及冒失行為)

第二部分：實操訓練

1.遞送名片的方法特訓

2.鞠躬的標準訓練

3.鼓掌、起立及欠身的實訓

第七講：服務人員的語言禮儀

第一部分：理論講授

一.說話的基本要求

1.1清晰、準確、真誠、情感

1.2時代感及對顧客的詢問方式

二.善于說話

2.1說話要有所準備

2.2用語文雅，學會幽默，忌粗俗的語言

2.3對客稱呼及寒暄的方式

2.4服務禁語

第二部分：實操訓練

1.語速的訓練

2.對客詢問藝術(shù)

3.謙辭敬語的使用方法訓練。

注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索員工服務禮儀培訓計劃。

員工禮儀培訓計劃篇十一

通過開展文明禮儀培訓，使財政干部職工熟悉和了解文明禮儀的基本知識，增強文明禮儀意識，下面是工作計劃網(wǎng)小編為大家整理的文明禮儀培訓計劃，歡迎大家閱讀。

為使我校的文明禮儀教育更深入、富有成效的開展，本學期，我們要在上學期學校文明禮儀教育的基礎(chǔ)上繼續(xù)深入地開展中華傳統(tǒng)文明禮儀教育、現(xiàn)代文明禮儀教育，促進師生及家長禮儀規(guī)范的養(yǎng)成。

一、指導思想。

通過師生“在校學習禮儀、走向社會實踐禮儀、帶動百萬家庭傳播禮儀”，來形成人人講文明、重禮儀的良好氛圍，從而全面提高我校禮儀培訓工作水平，形成禮儀培訓工作特色，促進學校和諧發(fā)展。

二、活動要求。

各年級各班根據(jù)年級學生的特點，從學期、年度系統(tǒng)性目標出發(fā)，確定每月文明禮儀教育主題，并制定好年級文明禮儀教育活動要求，提出具體的禮儀教育措施。具體主題的確定，可參考“文明禮儀教育基本內(nèi)容”。各班要把班級禮儀教育主題通過書面通知及時告知家長，讓家長配合學校開展各類文明禮儀教育活動。通過各系列的主題式的文明禮儀教育活動，讓學生知道現(xiàn)代社會生活中有哪些禮儀規(guī)范，應該怎樣做，不應該怎樣做，通過反復的實踐，掌握交往技能。

(二)開展文明禮儀教育實踐體驗活動。

各班要根據(jù)每月訓練主題要設(shè)計各類實踐體驗活動，通過實踐體驗活動，培養(yǎng)學生的禮儀情感，激發(fā)學生對禮儀的認同感，不斷強化禮儀的成就感，感受到禮儀的樂趣，從而自覺地實踐禮儀，形成高尚的禮儀品質(zhì)。

(1)各年級各班要充分利用各種節(jié)日，如周末開展“今天我當家”、“尋找我身邊的禮儀細節(jié)”活動等等。本學期“十一”長假期間繼續(xù)舉行各類文明禮儀實踐活動。

(2)積極開展“文明禮儀形象學生評比”活動。

三、具體措施。

(一)進一步加強文明禮儀校園文化建設(shè)。

1、各班要開辟班級文明禮儀展示臺，要將班級開展的“文明禮儀標兵”的評比通過展示臺予以展示;要將班級文明公約、各班禮儀之星展示出來。各年級要開辟年級禮儀教育陣地，將年級每月文明禮儀標兵通過禮儀教育陣地營造出濃厚的'禮儀教育氛圍。

2、教師要做到不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。個人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，使用人應該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位。

(二)注重多種教育的結(jié)合。

各班要把文明禮儀教育和學校其他德育工作有機結(jié)合，要發(fā)揮家庭教育的作用，把文明禮儀教育與家庭教育有機結(jié)合，各任課教師要把文明禮儀教育活動與學科教學活動有機結(jié)合，各班要把文明禮儀教育活動與學生的日常行為規(guī)范養(yǎng)成教育有機結(jié)合。通過各種教育，使學生養(yǎng)成文明的舉止。

(三)重視禮儀教育的評價工作。

1、在開展文明禮儀教育的活動中，要求組織學生剖析自己，針對自己文明禮儀習慣中薄弱的地方，從班級每月文明禮儀主題提出兩個文明習慣目標，月底及時進行總結(jié)對照。

2、在教師中開展“文明有禮教師”評選。

四、保障措施。

1、學校成立以校長為組長，副校長為副組長，其他校中層干部為成員的文明禮儀教育活動領(lǐng)導小組，加強對活動的組織與實施。

2、充分發(fā)揮校文明督導崗的監(jiān)督作用，堅持文明禮儀日查日報制度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

3、各班根據(jù)學校實施方案，結(jié)合班情，擬定出自己班級實施的具體方案，因需而搞，形式多樣，凸現(xiàn)特色。要作好記錄，每階段有一份主題活動設(shè)計及活動后的感想。

4、加強師德建設(shè)，教師要學會“四個一”，即一張笑臉相迎、一句好話回應、一雙眼神鼓勵、一顆愛心相待。以身作則，做好學生的表率，起到帶頭和示范作用。

5、加大宣傳力度，創(chuàng)造濃厚的輿論氛圍。通過倡議書、廣播站、宣傳欄、班隊活動、國旗下講話等多種形式將主題宣傳教育實踐活動宣傳到每一位教師，每一個學生，并爭取家長的配合，形成教育合力。

6、文明禮儀教育要長抓不懈，寓禮儀教育于各項主題教育活動之中，寓禮儀教育于課堂教學之中，抓好養(yǎng)成。各年級、各班一定要強化學生禮儀訓練，讓文明禮儀成為學生的習慣。

為了進一步深化我局文明創(chuàng)建工作，切實提高財政干部職工文明禮儀素質(zhì)，提升財政文明形象，經(jīng)局黨委研究決定，舉辦財政干部文明禮儀培訓班，為切實抓好此次培訓及落實工作，確保禮儀培訓收到實效，現(xiàn)制定如下工作方案：

一、培訓目的。

通過開展文明禮儀培訓，使財政干部職工熟悉和了解文明禮儀的基本知識，增強文明禮儀意識，努力打造一支作風優(yōu)良的財政干部隊伍，使其擁有審慎的思想、真誠熱情的關(guān)懷、專業(yè)周到的服務、親切優(yōu)雅的行為，能夠在實際工作中身體力行地去踐行文明禮儀規(guī)范，較好地展現(xiàn)財政干部講文明、重禮儀、團結(jié)友善、熱情服務的良好形象。

二、培訓內(nèi)容。

1、儀容儀表規(guī)范。儀容儀表規(guī)范主要從著裝、發(fā)型、鞋帽、妝容、胸卡或胸牌等方面的規(guī)范進行學習。

2、基本禮儀規(guī)范。基本禮儀規(guī)范主要從舉止禮儀規(guī)范、基本語言規(guī)范、辦公室禮儀規(guī)范、電話禮儀規(guī)范、會議禮儀規(guī)范、乘車禮儀規(guī)范、電梯禮儀規(guī)范、用餐禮儀規(guī)范等方面進行學習。

3、窗口服務規(guī)范。窗口服務規(guī)范主要以工作規(guī)范(提前到崗、崗前準備，接待服務規(guī)范、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”);與人溝通(耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議，自身失誤立即道歉，受了委屈冷靜處理，拿不準的問題不逃避，不否定，不急于下結(jié)論);服務異議的處理(異議情況處理原則，傾聽的技巧，溝通的技巧)等方面進行學習。

1、全系統(tǒng)文明禮儀師資培訓(10月份)。局人事教育科、函授站組織，邀請禮儀培訓專家和市文明委領(lǐng)導分別以公共服務禮儀、文明服務公約和職業(yè)道德建設(shè)為主題舉辦講座，從各單位選派文明禮儀小教員開展集中培訓。

2、各單位文明禮儀全員培訓(11月份)。各單位制定培訓計劃，以市局培訓教材為讀本，結(jié)合本單位工作實際，采取由小教員授課、看禮儀光盤、開座談會、舉辦知識競賽等多種形式進行培訓，在全體干部職工中掀起學禮儀、講文明的熱潮。

3、培訓考核演練(12月份)。按照市局安排，進行分層次的考試考核工作，開展文明服務和崗位技能展示演練活動，通過形式多樣的活動，推動培訓工作并檢驗培訓成果。

四、有關(guān)要求。

1、各單位要高度重視文明禮儀培訓工作，選派骨干參加全系統(tǒng)文明禮儀師資培訓班，精心組織好本單位的培訓工作，提供必需的人力、財力保障，確保培訓工作落到實處。

2、參加集中培訓人員，要提高認識，端正態(tài)度，珍惜此次培訓機會，在保證自己學好的同時，協(xié)助單位領(lǐng)導抓好本單位的培訓工作。

3、干部職工文明禮儀培訓考核情況與年終評先、評優(yōu)掛鉤，各單位培訓情況與評選文明單位、先進單位掛鉤。

區(qū)政務中心按照區(qū)創(chuàng)建辦〔20xx〕3號《關(guān)于在全區(qū)開展窗口行業(yè)服務提升行動的通知》、區(qū)創(chuàng)建辦〔20xx〕4號《關(guān)于組織開展20xx年公民思想道德宣傳教育活動的通知》的文件要求，為深化文明城市建設(shè)，開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進窗口行業(yè)”活動，組織開展系列文明禮儀培訓活動，提高干部職工文明服務素質(zhì)。結(jié)合窗口工作實際，制定此方案。

一、活動目的。

進一步規(guī)范各行業(yè)文明服務標準，健全崗位文明行為規(guī)范。通過舉辦文明禮儀培訓講座、文明禮儀知識學習、雙語培訓等活動，圍繞“誠信守信、優(yōu)質(zhì)服務”服務活動，提高窗口工作人員服務質(zhì)量，提升政務服務水平。

二、活動內(nèi)容。

(一)培訓文明政務禮儀。

由前進職高禮儀老師講授，采取集中學習的方式，進一步規(guī)范窗口人員言行舉止，統(tǒng)一工作標準，提升服務質(zhì)量。

(二)培訓文明用語。

邀請前進職高教師講授，采取集中培訓的方式，就如何練習普通話、說好普通話的重點難點、方言與普通話的區(qū)別、如何靈活運用好語氣語調(diào)等內(nèi)容對窗口工作人員進行培訓。

(三)舉辦窗口單位干部雙語培訓班。

以青白江區(qū)委黨校為雙語培訓的主陣地，雙語培訓自4月7日開始，8月25日結(jié)束，分2個批次進行，每批兩個班，共計培訓窗口服務干部126人。每個培訓班級配備班主任、副班主任、英語教師、普通話教師各2名，同時成立班委，選舉班長、學習委員、文娛委員等。培訓工作充分利用每周六休息時間，培訓結(jié)束時，將統(tǒng)一組織參訓學員參加普通話國家二級甲等測試和英語聽力口語水平測試。

員工禮儀培訓計劃篇十二

藥店新員工培訓針對醫(yī)學或藥學應屆畢業(yè)生，對其進行職業(yè)生涯規(guī)劃、服務禮儀規(guī)范、心態(tài)、基本醫(yī)學知識、銷售技能等新員工入職培訓。本文結(jié)合當前新員工培訓存在的一些現(xiàn)象，闡述藥店新員工培訓應注意的事項，為藥店及培訓師提供參考意見。

很多門店新員工培訓都存在這樣的問題：培訓當下，新員工各個積極性很高，顯得斗志昂揚，恨不得立即奔赴工作崗位開始工作。但是一段時間過后(一般一周)，員工的精神面貌發(fā)生了一百八十度轉(zhuǎn)變，當初的氣勢已經(jīng)銷售殆盡，掌握的日常服務禮儀也沒有用上。

為什么新員工在培訓期間與工作后反差會這么大?究其原因，就是新員工培訓工作沒有做到位。有兩方面的原因，一方面是企業(yè)本身不夠重視新員工培訓，只是走形式，對外宣傳的時候能夠有個由頭：我們也為員工提供培訓之類。另一方面企業(yè)沒有選對培訓師，或培訓師水平不夠，沒有能夠從根本上理解新員工培訓的目的和目標。

因此，藥店在對新員工進行新員工入職培訓的時候，就要抓住培訓目的和目標來開展培訓工作。

一、自身價值觀與企業(yè)理念的統(tǒng)一

新員工在加入一個新的組織后，首要的也是最基本的要求就是做好自身價值觀與企業(yè)理念的統(tǒng)一。價值觀是決定人的行為的心理基礎(chǔ)，如果新員工每天都在做魚自己價值觀相違背的事情，時間長了就容易產(chǎn)生負面情緒，必然導致工作效率低下。

因此，藥店要通過藥店新員工培訓來幫助新員工樹立正確的價值觀，且與藥店自身理念達成一致，為共同的目標而工作、奮斗，只有具備良好的職業(yè)心態(tài)才是成功的基礎(chǔ)。

二、明確自身職責與權(quán)利

新員工在進入企業(yè)的當下，面對全新的工作環(huán)境與陌生的同事，還有企業(yè)文化、產(chǎn)品等，難免感到茫然不知所措，這個時候，企業(yè)如果不重視新員工對崗位職責、任職要求、工作目標等了解需求，員工就很容易迷失方向，認為企業(yè)不夠重視自己等，進而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿和怨憤。

三、掌握基本的工作技能

對于藥店員工來講，相對于其他門店員工，需要更加專業(yè)的知識和技能。因此，藥店要讓新員工盡快適應崗位要求，以免新員工產(chǎn)生挫折感，在新員工培訓期間，基本知識和技能的培訓是至關(guān)重要的一環(huán)。

員工禮儀培訓計劃篇十三

加強團結(jié)，提高合作意識和凝聚力，以更好的開展未來的工作。

全體新員工

4月14號——4月15號

公司、**素質(zhì)拓展基地

1、14日上午：所有新員工于9點前到達公司，先由人力資源部部長帶領(lǐng)參觀公司，熟悉工作環(huán)境和日常考勤流程，并向老員工介紹新員工。然后在會議室向新員工展示我公司的發(fā)展歷程和優(yōu)秀成果、獲獎作品，以增加新員工對公司的認識和歸屬感。最后，組織新員工學習公司的規(guī)章制度。

2、14日下午：組織所有新員工在會議室參加講座，聽取由公司副經(jīng)理所作的“團隊合作與公司發(fā)展”的主旨演講。

3、14日晚，組織全公司所有新老員工聚餐，以增進大家互相之間的了解和友誼，使新員工盡快融入集體。

4、15日，所有新員工于8點前到達公司，由人力資源部部長帶領(lǐng)大家前往**素質(zhì)拓展基地參與素質(zhì)拓展。由教練隨機分為2隊，進行比拼。素質(zhì)拓展的主題為團隊合作與創(chuàng)新。使所有新員工在拓展中充分發(fā)揮主觀能動性，通過一系列項目的開展深刻體會到團隊合作的重要性，并由教練及時引導大家進行總結(jié)和提煉。

5、15日晚，在公司會議室召開交流會。交流會有總經(jīng)理親自主持，組織大

家對2天的培訓，特別是當天的素質(zhì)拓展的感受和體會進行交流，以進一步提高培訓效果。最后，由新員工自己制定自己的工作目標。

由人力資源部對本次培訓進行總結(jié)，并以問卷形式對新員工進行調(diào)查，通過反饋分析出本次培訓的利弊，以書面形式將結(jié)果提交給總經(jīng)理，為未來的新員工培訓提供參考。

員工禮儀培訓計劃篇十四

3、開展“環(huán)保小衛(wèi)士”活動，在老師的帶領(lǐng)下，巡查校園及小區(qū)環(huán)境，將垃圾撿起扔進垃圾桶，用自己的行動來感染家長和幼兒，起到良好的榜樣作用。

4、“請你來我家做客”讓幼兒樂意邀請朋友到家做客，學習一些簡單的主客禮儀，并用適當?shù)恼Z言向客人介紹家人、家里的環(huán)境。學習有禮貌地拜訪，有禮貌地招待客人。并與同伴分享去拜訪別人時好玩的事。

三、家園共育：

1、送孩子來園時，記得和孩子說“再見”;放學回家時拉著孩子的手，記得跟老師、門衛(wèi)叔叔說“再見”。

2、為孩子營造一個健康、文明、安全的學習生活環(huán)境，不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑、不抽煙、不亂扔煙蒂等。

讓我們從現(xiàn)在做起，從身邊的小事做起，通過禮儀溝通心靈，讓文明成為習慣，拉起小手，筑起大愛，讓文明之花在家園盛開。

一、活動背景及目標：

文明禮貌是人們在社會交往活動中的行為規(guī)范與準則，良好的文明禮貌是人必備的基本素質(zhì)。在這春意盎然的三月，我園以3月5日學雷鋒日、3月8日婦女節(jié)、3月12日植樹節(jié)為契機，將開展“文明禮儀伴我行”主題活動，通過一系列的活動，將提高幼兒的道德認知水平，培養(yǎng)幼兒的文明禮貌行為，改善禮儀風貌;讓幼兒了解母親為自己成長所付出的艱辛，懂得如何去感恩媽媽，如何去關(guān)愛母親，關(guān)愛他人，幫助他人，懂得助人為樂的道理;建立愛護樹木、保護環(huán)境的意識;學習控制自己的情緒，能夠關(guān)注他人的情緒，用微笑感染他人。

二、各年級具體活動方案：

中班年級：

1、2月28日——3月4日：各班通過講故事、看圖書等活動，了解雷鋒叔叔的事跡，體會助人為樂的精神。

2、3月5日——3月11日：

(1)結(jié)合“三八婦女節(jié)“活動開展“四個一“活動即為獻給媽媽一首詩歌“游子吟”;為媽媽或奶奶畫一幅畫;并說一句祝福的話;回家為家人做一件力所能及的事。要求幼兒回家能做一個聽話、有禮貌的好孩子。

(2)結(jié)合“植樹節(jié)”，開展家庭親子種植活動：在植樹節(jié)到來前夕，在家?guī)ьI(lǐng)寶寶一起進行種植活動，并用相片的形式拍攝種植的過程，鼓勵寶寶每天給家里的植物澆水、施肥。

3、3月14日——3月18日以“我的家”為中心，感受爸爸媽媽對自己的關(guān)愛，體驗與家人共處的快樂。懂得尊敬，關(guān)心父母，愿意為他們做力所能及的事情。

4、3月21日——3月25日開展了“我來做家務”活動，幼兒通過幫助奶奶，外婆做家務，等實際行動體會長輩的辛苦，尊重長輩，每天使用禮貌用語問候長輩，并每天為長輩做一件小事，學會關(guān)愛長輩。

6、3月28日——3月31日“請你來我家”學習一些簡單的主客禮儀，并用適當?shù)恼Z言向客人介紹家人、家里的環(huán)境。學習有禮貌地拜訪，有禮貌地招待客人。并與同伴分享去拜訪別人時好玩的事。

備注：此上活動可以滲透在幼兒的一日生活中進行教育，如晨間談話、區(qū)角游戲等。

小班年級：

3月5日——3月11日：

(1)3月8日結(jié)合“三八婦女節(jié)“活動開展“我的好媽媽“活動，為媽媽唱一首歌“我的好媽媽”，為媽媽制作一份小禮物。

(2)結(jié)合“植樹節(jié)”，開民我為樹木澆澆水活動：為把植樹活動切實的落實在孩子們的身上，舉行“我為樹木澆澆水”活動，在園內(nèi)通過孩子們親手為樹木澆澆水，并與小樹合影，加深了孩子們對“植樹節(jié)”的了解、熟知。

3、3月14——3月18日以“家里的電話”為中心，會使用禮貌用語(您好、謝謝、再見)，體驗與同伴一起游戲的快樂氣氛。促進幼兒與人溝通能力的發(fā)展。

4、3月21日——3月25日以““特別的電話號碼””中心體驗幫助別人的快樂。并能用簡單的語言表達自己對家人、同伴的愛。

備注：此上活動可以滲透在幼兒的一日生活中進行教育，如晨間談話、區(qū)角游戲等。

托班年級：

3月5日——3月11日：

(1)3月8日結(jié)合“三八婦女節(jié)“活動開展“我的好媽媽“活動，為媽媽唱一首歌“世上只有媽媽好”，學說一句話來表達自己對媽媽的愛。

(2)結(jié)合“植樹節(jié)”，開民我為樹木澆澆水活動：為把植樹活動切實的落實在孩子們的身上，舉行“我為樹木澆澆水”活動，在園內(nèi)通過孩子們親手為樹木澆澆水，并與小樹合影，加深了孩子們對“植樹節(jié)”的了解、熟知。

3月14日——3月18日開展“我愛我的幼兒園”活動，讓幼兒喜歡上幼兒園，每天使用禮貌用語問候老師，學會關(guān)愛老師。

三、園部活動。

各年級推薦，評出各班的“文明小天使”，頒發(fā)獎狀和小禮物。

四、家園共育事項：

1、送孩子來園時，記得和孩子說“再見”;放學回家時拉著孩子的手，記得跟老師、阿姨、門衛(wèi)爺爺說“再見”。

2、為孩子營造一個健康、文明、安全的學習生活環(huán)境，不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑、不抽煙、不亂扔煙蒂等。

3、讓我們從現(xiàn)在做起，從身邊的小事做起，通過禮儀溝通心靈，讓文明成為習慣，拉起小手，筑起大愛，讓文明之花在家園盛開。

員工禮儀培訓計劃篇十五

注意自己的儀表是應該有的辦公室禮貌。儀表與儀容不同，前者是指服裝上的打扮，后者是指臉上的清潔與裝扮。對于服裝，有的企業(yè)上會依照統(tǒng)一規(guī)定穿著制服。如果沒有規(guī)定，自行著裝的員工都要以辦公室是正式公開場的合為原則，注意服裝的穿著。

雖然沒有特別規(guī)定穿什么，女士穿著過于暴露的衣服都是不禮貌的。西方禮儀認為一個女士必須做到在辦公室里三點不露：那就是肩膀不露、膝蓋不露，還有腳趾不露。東方人雖然沒有這樣的規(guī)矩，但是通常在辦公室里面太過休閑的打扮，會使人認為你不夠?qū)I(yè)，同時也顯得不夠莊重。

男士的服裝雖然不一定要穿西服或者正裝，但是，服裝會說明您對事情的看法以及對于周遭環(huán)境尊重的程度。所以男士的穿著也必須符合一定的規(guī)范，比方說，襪子的顏色要與西褲顏色搭配，上衣必須扎在西褲里面。穿西服一定要穿長袖，穿鞋子最好有鞋帶等等。

許多公司在明文規(guī)定服裝的禁忌之外，對于個人衛(wèi)生也有要求。比方說，男性必須留短發(fā)、剃胡須，指甲不得留長，不能有體味，保持個人衛(wèi)生。女性必須畫淡妝，不得將指甲染色，不得染發(fā)、長發(fā)要挽起、不得有過多配飾，也不可在人前脫去外衣等等。

介紹也是辦公室里經(jīng)常發(fā)生的事情，它分為初次介紹和相互介紹。介紹的學問很大，不是一般人想象得那么簡單：只是交換名字和職稱而已?？腿藖淼臅r候，如果需要為主客雙方介紹，中間人要記得先把客人介紹給主人，然后把主人介紹給客人。如果客人多于一人，則要按照其尊卑順序介紹。

因此，中間人在介紹之前，必須確實了解雙方的關(guān)系，同時也要明白對方最需要知道的是什么，不會因為短短的說明而弄錯了對方的身份地位。如果對于介紹對象的確實身份存有疑慮，就應先向當事人請示或請教，看看對方需要用什么身份來被介紹。

自我介紹的時候，許多人常犯這樣的錯誤：我是吳總經(jīng)理。其實，職銜是給對方稱呼，而不是自己說的。您可以說，敝姓吳或者我是這家公司的總經(jīng)理，否則會讓人笑話不懂商場禮節(jié)，而且還自我吹噓。

員工禮儀培訓計劃篇十六

2.通過學習迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

3.通過學習掌握會議的接待規(guī)范和技巧。

4.通過學習達成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象的目的。

1、職業(yè)儀容塑造。

(1)男士——面部的清潔、整理標準的發(fā)型體味清新。

(2)女士——職業(yè)發(fā)型的標準化妝的技巧及方法。

2、職場儀表形象的塑造。

(1)男士——西裝的著裝要領(lǐng)男士西裝搭配的“三一定律”

(2)女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)首飾的正確佩戴原則。

3、職場儀態(tài)禮儀標準。

(1)站姿、坐姿、走姿、行進姿態(tài)的要領(lǐng)與訓練。

(2)鞠躬禮儀、手勢禮儀的標準與訓練。

(3)上下樓梯的引領(lǐng)禮儀、提供報刊茶水的禮儀。

第二講：辦公室接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情接待前的準備。

迎接上級領(lǐng)導的禮儀接待同行客戶的禮儀電話禮儀握手禮儀介紹禮儀。

引領(lǐng)、接待、座次禮儀交談禮儀乘車禮儀座位安排禮儀電梯禮儀座位安排禮儀。

交換名片的特殊禮儀送客禮儀。

微笑與目光的禮儀。

第三講：會議接待禮儀。

一、參與會議人員個人形象禮儀二、會議前的籌備工作。

1、確定會議的時間、地點、出席會議者、會議議題、接送工作。

2、根據(jù)會議規(guī)模，確定接待規(guī)格。

3、發(fā)放會議通知和會議議程。

4、選擇會場大小要適中地點要合理要有停車場。

6、準備會議會議相關(guān)物品1)會議資料。

2)會議中使用的設(shè)備3)會議演講稿4)其他用品。

三、會議前的接待禮儀。

1、會前檢查。

專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等。

2、提前進入接待崗位一般的接待工作分以下幾個工作崗位：1、接待2、簽到。

3、引坐。

四、會議中的服務禮儀。

1)會議會議進行中的服務要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時。

2)服務人員倒茶禮儀。

3)其他服務會議按擬定的程序進行，應緊湊，不要出現(xiàn)冷場局面。

4)會議接待服務具體要求5)會場服務人員行為基本要求五、會后服務禮儀。

1、注意語音、語調(diào)、語速、音量的把握，不要大聲喧嘩。

3、不要讓舌頭超越思維——先學會聽，再學會說。

員工溝通是件大學問，和一個公司的人員談話，就可以明白這家公司的企業(yè)文化如何。一個優(yōu)秀的主管要能察納雅言，不使下屬說話緊張，讓其暢所欲言。通常在談話前，主管可以先請對方入座，消除對方的緊張和疑慮;在談話期間，多用“我”字開頭,少用指責的“你”字說明。尊重下屬的心情，多聽少說，讓對方能夠充分表述自己的意見。此外，領(lǐng)導者本身應當身體力行，認真事，心存公正，行為表率，這樣才能令人信服。

作為下屬，則應該以工作來表現(xiàn)自己，說話要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起，天天見面的同事雖然不必太客氣，可是最起碼的禮貌仍然不可或缺如“對不起”、“請原諒”、“麻煩您”、“我先走一步”、“下回見”等常用的敬語，就應當保留。語言是禮貌上重要的一環(huán)，即使在很熟的同事之間，既不可以太客氣，也不可以太隨便。禮太多，會使對方不敢接近您;過于隨便，則會給人感覺您沒有教養(yǎng)，有欠莊重。

員工禮儀培訓計劃篇十七

具體應包括：

(1)公司在該城市的客觀位置，公司的平面圖以及公司在全市的地理位置。

(2)如公司已有結(jié)構(gòu)模型和宣傳圖片，應由專人負責引導他們參觀，并向他們作解說，使他們對公司的地理位置有一個大概的了解。

(3)員工的工作環(huán)境，包括辦公室的設(shè)施、工作的流水線、其他工作的輔助設(shè)施，如電腦、復印機、傳真機、總經(jīng)理辦公室、主管辦公室等，每位新員工工作的大環(huán)境和小環(huán)境，硬件和軟件設(shè)備均需作詳細的介紹。

企業(yè)的視覺識別系統(tǒng)(vis)及由來，如麥當勞的顏色主要由金黃色和紅色構(gòu)成，其標志“m”既是麥當勞的首寫字母，又形似凱旋門，象征著吉利和成功，每個企業(yè)的vis都是企業(yè)的驕傲，是每位員工均要能識別并了解它的特殊的含義。

每個企業(yè)的發(fā)展史都會和幾個階段性的標志人物緊密連在一起，他們都是企業(yè)的英雄人物，如法國酒白蘭地系列，就有馬爹利老爹和馬爹利老屋的傳奇故事，就有甜美葡萄的傳說，就有棕木桶傳奇般的功能和傳說。伴隨著企業(yè)的發(fā)展，有英雄人物，有轉(zhuǎn)折階段，有傳奇故事，有美麗的傳說，把這些編成故事，講給新員工聽，使他們更熱愛自己的企業(yè)，更有歸屬感。

美國有一個企業(yè)，它的大廳里有一個標志性的紀念品，用大玻璃罩著一條金色的香蕉，這香蕉是一個員工，因為向董事長提出了非常出色的工藝改進的建議，這個董事長很想立刻獎勵這個年輕的小伙子，但此時董事長身邊并未有合適的獎品，董事長拿起桌子上一根香蕉，獎勵了這位員工。從此以后，這個公司提合理化建議成風。這個美麗的故事也廣為流傳，一個金色的美麗的香蕉被制作成紀念品擺設(shè)在公司的大廳里，成為這個公司的標志物。要使新員工對企業(yè)有歸屬感，這是一個很好的方法。

產(chǎn)品的名稱、性能、原材料和原材料的來源，產(chǎn)品生產(chǎn)的流程，產(chǎn)品的售后服務等，有些企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務，如旅游業(yè)。旅游業(yè)新員工就必須了解企業(yè)售出的“服務”包含哪些內(nèi)容，服務的性質(zhì)，服務的對象，服務質(zhì)量的檢驗，服務錯誤的糾正等。

企業(yè)努力創(chuàng)造屬于自己企業(yè)的品牌，創(chuàng)品牌是企業(yè)的'一個長期奮斗的過程。自己企業(yè)的品牌，品牌在社會的認可度，品牌定位在哪個層次，本企業(yè)有哪些競爭對手，彼此的市場占有率是多少。這是新員工培訓中不可缺少的內(nèi)容。

應該有一張組織結(jié)構(gòu)圖及主要領(lǐng)導的名錄和聯(lián)系方式，有的企業(yè)領(lǐng)導有員工接待日。隨著辦公自動化和因特網(wǎng)的普及，員工的合理化建議應有專設(shè)的信箱，員工也可以通過一定的渠道獲得與總經(jīng)理對話的機會。

8.企業(yè)文化和企業(yè)的經(jīng)營理念。

每個企業(yè)的經(jīng)營理念都是彼此不相同的，新員工一進入企業(yè)就要把本企業(yè)正確的經(jīng)營理念傳授給員工，讓員工主動與企業(yè)協(xié)調(diào)工作。

企業(yè)文化是一個企業(yè)長期發(fā)展過程中形成的價值觀和其他有形與無形的內(nèi)外影響力。價值觀是企業(yè)文化之核心，新員工進入企業(yè)，首先會感受到企業(yè)文化的氛圍，其次要認可企業(yè)的價值觀，要融入這一團隊中。

企業(yè)現(xiàn)時的戰(zhàn)略定位和企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展階段、發(fā)展目標、發(fā)展前景也是新員工十分關(guān)心的問題，因為只有企業(yè)的發(fā)展才能給個體帶來發(fā)展空間，也才能激發(fā)新員工內(nèi)在的工作熱情和創(chuàng)造激情，才能激發(fā)新員工為企業(yè)奉獻自己的智慧和才干。

每一位員工必須獲得自己所在崗位的科學規(guī)范的崗位說明書并熟悉它。

有效的勞動合同的簽定，規(guī)章制度的運作程序等。

員工禮儀培訓計劃篇十八

那么我們?nèi)绾稳獙︿N售淡季呢？我想保證淡季不淡是我們首先要考慮的問題，然后我們得學會遵從“旺季做銷售，淡季做管理”的管理思想；第三，我們要考慮的就是如何為旺季來臨做好準備。

商者逐利，是我們無法回避的現(xiàn)實，作為零售管理者，我們的責任是想盡一切辦法把錢從顧客的口袋拿出放進自己的錢囊，這就是我們要追求的毛利，但為了更長遠的打算，也就是能長期的拿錢，我們又必須適當放棄一部分毛利，作為擴大市場占有率和更有效的拉攏顧客，夸大銷售的籌碼，這就是我們要說的量利均衡，那么我們?nèi)绾巫龅?，我想要從以下幾個方面簡單闡述：

1、庫存梳理

我們首先要對庫存進行abc分析，把商品分為以下幾類，a是既能跑量又能創(chuàng)造高毛利的；b是不能跑量但能創(chuàng)造高毛利的和能跑量但毛利不高的、c是沒利潤，但能跑兩的、最后是沒毛利不跑量的，對于a類商品，我們一定要保證足夠多的庫存；b類商品保證有貨，能持續(xù)不斷貨；c類庫存，我們一定要盡快處理，能退則退，不能退的通過促銷、降價等方式盡快處理。

其次，我們提高周轉(zhuǎn)率，根據(jù)實際行情結(jié)合銷售經(jīng)驗，提高單位產(chǎn)出，對于a類商品，我們一定要放在最好的位置，出樣陳列，并進行適當?shù)娜藛T布置，大進大出。

最后，我們一定要充分理解先進先出原則，通過一系列手段保證先進先出，減少庫存滯壓，這里要特別處理c類商品，因為其中可能就是在銷售旺季被淡忘的商品，就是滯銷商品，我們在這時候一定要注意對該類商品的處理。

2、有效激勵

但這時候一定要注意一個問題，就是前面提到的量利均衡，銷售淡季時，經(jīng)常在門店看到這樣一個現(xiàn)象，不管是員工，還是門店管理人員，看著店里生意慘淡，就似乎忘記了毛利才是給大家發(fā)工資的根本，看見有顧客，推介的產(chǎn)品都是好賣的商品，而恰恰最好賣的東西，可能就是毛利最低的商品，再或者就是看見有些毛利，顧客一講價，馬上就放了……而這恰恰步入了一個誤區(qū)，越是在銷售旺季，我們可以大膽的放量，因為這時候進店的客人多，這個沒成，我們還有補充的客源，但淡季不一樣，走了一個顧客就少了一個顧客，也就缺失一份毛利，我們這時候就一定要重點做好轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)移工作（低毛利轉(zhuǎn)高毛利），要求營業(yè)員做好守門員工作，學會主動出擊，重點推介a類商品。

3、宣傳和營銷政策

作為老板（如果是店長可向公司申請）可采取做一些特殊的促銷，以擴大手機店的知名度，為門店吸引客流提高銷量。那么有人要問了，促銷，做什么促銷呢！我個人認為，促銷可分為長期型如：生日促銷：但凡進店買手機的用戶只要憑身份證在自己生日購買手機的可享受一定的折扣優(yōu)惠或送一些特殊的禮物。此一舉不但體現(xiàn)了商家對客戶的人文關(guān)懷。而且會在客戶心中留下一個比較好的印象，只要贏得了客戶的心，何愁他不會再次光顧，甚至介紹身邊的朋友來。短期型如：周末特價機拍賣，每周2款超低特價機型限量銷售幸運抽獎，猜謎，等有互動性的小游戲等記得準備小禮品哦；其次有組織的安排員工到工業(yè)區(qū)或人口較密集地區(qū)去派發(fā)宣傳單頁（不過可得小心城管哦）！還有記得在銷售過程中留下客戶的聯(lián)系方式和姓名等信息，公司有什么新產(chǎn)品，搞什么促銷活動一定要通知他們。增加與老顧客的溝通，讓這些客戶知道。我們一直沒有忘記你。這樣也會給顧客留下一個較深的印象的。還有一定要了解當?shù)刂饕M群體的大概發(fā)工資的時間，在他們發(fā)工資的前一周開始做大量的宣傳工作，包括海報，宣傳單頁，短信對老客戶回訪等工作。搶先一步讓這些發(fā)了工資想買手機的了解本店的相關(guān)營銷政策和精品推介。

不過酒香也怕巷子深，我們有活動就一定要通過各種途徑告知顧客，比如pop、短信平臺、電話回訪、橫幅等等。

旺季的時候，大家都在忙，都在計算自己的高額薪水，滿心喜悅，自然精神飽滿，激情高漲，自然在各方面都能配合公司政策，顧客也能受到感染，銷售成功率自然提高，反之，到了淡季，淡季來臨，門庭冷落，很對戰(zhàn)斗在一線的員工經(jīng)常會跟我這樣說：我們不怕忙，就怕閑，一閑就想睡覺。是啊，也就是這樣，我們的員工就會慢慢的放松自己，一些意識包括組織紀律、禮儀形象等。而正是因為這些東西的缺失，員工的信心不足了，積極性也沒有了，顧客的銷售欲望自然也就大打折扣了。那么我們這時候，我們充分理解忘記做銷量、淡季抓基礎(chǔ)的管理思想。作為管理者，就一定要趕跑員工的瞌睡蟲，提高員工積極性。這時候，我們就更要紀律嚴明，做好6s管理，進行企業(yè)文化培訓考核。

在正常的上班時間：店長一定要有目的地制造很好的氣氛，要制造一種店內(nèi)和諧、熱烈的購物氣氛，增加員工間的團結(jié)和互助性，讓員工生活在一個溫暖的大家庭里。做好產(chǎn)品擺設(shè)、吊旗，堆頭以及門面的修飾、門店衛(wèi)生、物品整理等。如果是一家有規(guī)模的店，一定要加強禮儀規(guī)范，服務的熱情和周到。并堅持它們。還有一個細節(jié)很重要，就是店內(nèi)的音樂。如剛上班，或者中午上班的時候，一定要播放一些比較有激情的歌曲。在快下班的時候放一些舒緩的曲子。根據(jù)不同的時間，播放不同的音樂也一定會達到不同的效果！還有每天2會必須要開。早會，激勵大家的斗志，明確一天的工作任務。晚會，對一天的工作完成量和經(jīng)驗做一個總結(jié)。只有不斷總結(jié)的人才會比別人成功的更快。這樣保證每天都有進步。何愁生意不好！

員工培訓和激勵：請各位老板，店長謹記店員永遠是店里最大的財富。那么怎么樣讓這些財富來贏得更多的財富呢，只有提高員工素質(zhì)和銷售技巧。所以各位老板店長一定要有目的、有組織系統(tǒng)的地讓員工學習新的營銷政策和銷售技巧。在日常的工作中不斷應用，發(fā)揮和完善這些技巧。反復在工作中出現(xiàn)的問題，要相互交流共同探討解決。要溫故而知新，對員工手冊要組織員工在人流量少的時候和晚會上集體學習。加強員工的參與性，讓員工對公司新的營銷政策出謀劃策提高員工的主人翁意識。激勵：激勵什么？為什么要激勵。試想一下一匹千里馬如果你只讓他日行千里，不給他及時補給飼料，只給他鞭子，不給他愛護。他還會為你日行千里嗎，一定不會。所以一個好的老板或店長應該時常從物質(zhì)和精神上給與員工激勵。這樣他才會成為你忠實的千里馬。

產(chǎn)品到達消費者手中，最關(guān)鍵的是人！人是主宰萬物的神。銷售過程中人所涉及到計劃任務、銷售技巧、促銷等眾多因素。所以，在淡季，我們要練好內(nèi)功，為旺季的來臨做好準備，利用淡季，對人員進行調(diào)整和培訓。 銷售行業(yè)，人員的流動性是最大的。雖然江山代有人才出，但員工實力參差不齊，對于長期培訓仍然不能得到提升的，要堅決予以換崗或者做其他處理。而對于留下的員工，則一定要優(yōu)待并根據(jù)各自不同的特點，進行培訓。

員工禮儀培訓計劃篇十九

新員工入職培訓一般第二項內(nèi)容主要是讓新員工了解公司的組織情況，了解公司組織結(jié)構(gòu)和未來公司發(fā)展方向，及公司有哪些部門組織，每個部門負責人是誰。

新員工入職培訓第三項一般講公司企業(yè)文化，主要講公司發(fā)展經(jīng)營目標，企業(yè)愿景，企業(yè)文化，企業(yè)精神，企業(yè)使命，這類的關(guān)于企業(yè)文化的內(nèi)容。

新員工入職培訓第四項內(nèi)容一般主要講公司人事管理的規(guī)章制度，包括考勤，員工手冊，離職，薪資，績效，員工獎罰等員工行業(yè)管理規(guī)范等規(guī)章制度。這些都是每個新員工進入公司必須要學習的哦。

新員工入職培訓一般都需要學習公司的產(chǎn)品知識，要知道公司是做什么產(chǎn)品的，對產(chǎn)品有了一定認識后，才可以在今后的工作中更好地發(fā)揮自己的特長，所以公司產(chǎn)品培訓是必須要有的。

新員工在進入公司后，肯定會涉及到財務管理事項的，所以一般新員工必須要學習報銷管理制度，包括報銷審批權(quán)限等事項。這些都是新員工必須要學習的。

新員工進入了一個新公司，必須對新員工的辦公自動化，或者erp系統(tǒng)有一定的了解，所以很多公司在入職培訓中會加入oa操作的erp操作的培訓，但這通常不是所有公司都 有，只是部分公司會這樣做的。

新員工入職后，一般都會需要進行安全及消防知訓培訓，包括上下班安全注意事項，消防管理及消防知道培訓等。這些都必須要撐握的，所以在新員工培訓中一般都會涉及到的哦。特別是工廠型企業(yè)一般都會有這項培訓的。

基本大部分公司在新員工培訓后都會有一個簡單的新員工入職培訓考試的，有些公司會將考試成績做為轉(zhuǎn)正的參考，有些則不會，所以即然培訓了，請大家認真對待哦。

員工禮儀培訓計劃篇二十

3.增強員工紀律性，降低員工流動率

4.培訓可以提高工作效率，降低消耗

5.能使員工自信心更強，提高團體合作協(xié)調(diào)能力

6.培訓可以讓管理人員及服務人員在原有基礎(chǔ)上在提高

7.造就一支過硬的員工隊伍、創(chuàng)造出最優(yōu)秀的勞動組織

8.創(chuàng)造“自動、自發(fā)”的人事環(huán)境，使員工的積極性得到最大的發(fā)揮

1. 塑造企業(yè)良好的標

2. 準——員工的素質(zhì)

3. 塑造企業(yè)良好的基礎(chǔ)——員工的招收

4. 塑造企業(yè)良好的關(guān)鍵——員工的培訓

市場觀念：

競爭觀念：

創(chuàng)新觀念：

(1)營銷創(chuàng)新：主要通過營銷策略上的創(chuàng)新，不斷擴大市場生意，去開拓新的市場;

戰(zhàn)略觀念;

效益觀念;

木桶盛水的多少，雖由最短的木板決定，但調(diào)整木桶的物理位置能夠達到多盛水的目的，這一新的理念給了我新的啟發(fā)，那就是我們在工作中要用的新的思路去探索，采取積極方法，調(diào)整木桶去達到盛水的最大量。

入職培訓是指新招聘的員工在入職前必須進行的一個前期培訓，培訓主要內(nèi)容：

1.企業(yè)概況、創(chuàng)立和發(fā)展現(xiàn)狀及經(jīng)營目標和方向、(1)1課時

3.生活設(shè)施，洗手間、寢室、食堂、休息室、更衣室、工作等地點、現(xiàn)場觀摩講解1課時

八大禁忌

(1)嚴禁打架、罵人;

(2)嚴禁盜竊、貪污;

(3)嚴禁與技師拉關(guān)系;

(4)員工之間發(fā)生非同事關(guān)系;

(5)嚴禁聚眾賭博;

(6)嚴禁索取接受小費飛單;

(7)嚴禁偷食餐點;

(8)嚴禁私自招待;

7、 桑拿業(yè)發(fā)展史及基本概念、專業(yè)知識、(9)2課時

8、賓客投訴的處理及各種工作情況的應付、舉例分析、(10)6課時

基本素質(zhì)(11)1課時

基本意識

服務員的基本要素

1. 軍人的作風

2. 外交家的氣質(zhì)

3. 藝術(shù)家的風度

4. 演說家的口才(推銷)

5. 企業(yè)家的頭腦

6. 運動員的體魄

服務工作的基本要求(提問，讓大家踴躍回答，無標準)

優(yōu)質(zhì)服務

何為優(yōu)質(zhì)服務

優(yōu)秀服務員必備的十個習慣(13)1課時

4、 服務態(tài)度(14)1課時

一個服務員的服務態(tài)度，將會影響整體的服務形象，糾正職工的服務態(tài)度，是桑拿部培訓的必然趨勢。

要對每一位服務員的服務心態(tài)組做以調(diào)整，使每一位服務員能在正常的工作崗位上正確的對待每一位賓客，使其達到最佳的服務效果，那麼我們就要做到了解每一位員工的想法和態(tài)度，以便及時地糾正員工的心態(tài)使其正確的對待本職工作，能在本職崗位上發(fā)光、發(fā)熱。 要周期性的針對服務員做工作心態(tài)的調(diào)查，以把服務員不良的工作想法和服務態(tài)度加以糾正，使其能夠更好地在為客人服務當中得到正確的工作想法和服務態(tài)度。

什么是促銷?

員工的促銷意識

現(xiàn)代桑拿洗浴即使擁有完善先進的桑拿設(shè)施，科學嚴格的管理制度和優(yōu)質(zhì)高級的服務方式，也不一定能實現(xiàn)預期目的，因為在市場經(jīng)濟條件下“酒香也怕巷子深”桑拿浴要想樹立良好的形象，提高競爭能力的洗浴業(yè)占有率，除了需要擁有先進的康樂設(shè)施設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的服務外，還必須有良好的促銷意識，以便更好的提高本店的經(jīng)濟收入。

使每一位服務員明白，明確顧客不是我們的負擔，使我們工作的目的地，顧客是我們商業(yè)活動的對象，他們應受到的尊重，顧客是我們的消費者，是我們的上帝，顧客應該享受權(quán)利，他們是我們的經(jīng)濟效益的來源。

促銷的重要性

客人的類型

怎樣建議和推銷

推銷技巧

員工禮儀培訓計劃篇二十一

這第一步很重要。有些企業(yè)迫不及待地向新進畢業(yè)生灌輸自己的企業(yè)文化或職業(yè)技能，強迫他們?nèi)ソ邮?，希望他們能盡快派上用場，而全不顧及他們的感受。畢業(yè)生新到一個陌生的與學校完全不同的環(huán)境，總會有些顧慮：待遇與承諾是否相符；會不會得到重視；升遷機制對自己是否有利等等。在海爾，公司首先會肯定待遇和條件，讓新人把“心”放下，做到心里有“底”。接下來會舉行新老大學生見面會，讓師兄師姐用自己的親身經(jīng)歷講述對海爾的感受，使新員工盡快客觀了解海爾。同時人力中心、文化中心和旅游事業(yè)部的主管領(lǐng)導會同時出席，與新人面對面地溝通，解決他們心中的疑問，不回避海爾存在的問題，并鼓勵他們發(fā)現(xiàn)、提出問題。另外還與員工就如何進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、升遷機制、生活方面等問題進行溝通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn)，認識到?jīng)]有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問題的過程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認清這些問題是企業(yè)發(fā)展過程中的問題還是機制本身的問題，讓新員工正視海爾內(nèi)部存在的問題，不走極端。要知道沒有人隨隨便便跳槽的，往往是思想走向極端，無法轉(zhuǎn)回時才會“被迫”離開。

員工雖然能接受與自己的理想不太適應的東西，但并不代表他們就能坦然接受了，這時就要鼓勵他們說出自己的想法——不管是否合理。讓員工把話說出來是最好的解決矛盾的辦法，如果你連員工在想什么都不知道，解決問題就沒有針對性。所以應該為他們開條“綠色通道”，使他們的想法第一時間反映上來。海爾給新員工每人都發(fā)了“合理化建議卡”，員工有什么想法，無論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來。對合理化的建議，海爾會立即采納并實行，對提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎勵。而對不適用的建議也給予積極回應，因為這會讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過，他們會有被尊重的感覺，更敢于說出自己心里的話。

敢于說話了是一大喜事，但那也僅是“對立式”的提出問題，有了問題可能就會產(chǎn)生不滿、失落情緒，這其實并沒有在觀念上把問題當成自己的“家務事”，這時就要幫助員工轉(zhuǎn)變思想，培養(yǎng)員工的歸屬感。讓新員工不當自己是“外人”。海爾本身的文化就給員工一種吸引，一種歸屬感，并非像外界傳聞的那樣，好像海爾除了嚴格的管理，沒有一點人性化的東西。“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，在海爾每時每刻都在產(chǎn)生感動。領(lǐng)導對新員工的關(guān)心真正到了無微不至的地步。你會想到在新員工軍訓時，人力中心的領(lǐng)導會把他們的水杯一個個盛滿酸梅湯，讓他們一休息就能喝到嗎？你會想到集團的副總專門從外地趕回來目的就是為了和新員工共度中秋嗎？你會想到集團領(lǐng)導對員工的祝愿中有這么一條——“希望你們早日走出單身宿舍”(找到對象)嗎？海爾還為新來的員工統(tǒng)一過了一次生日，每個人得到一個溫馨的小蛋糕和一份精致的禮物。首席執(zhí)行官張瑞敏也特意抽出半天時間和700多名大學生共聚一堂，溝通交流。對于長期在“家”以外的地方漂泊流浪，對家的概念逐漸模糊的大學生來說(一般從高中就開始住校)，海爾所做的的一切又幫他們找回了“家”的感覺！

當一個員工真正認同并融入到企業(yè)當中后，就該引導員工樹立職業(yè)心，讓他們知道怎樣去創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。海爾對新員工的培訓除了開始的導入培訓，還有拆機實習、部門實習、市場實習等等一系列的培訓，海爾花費近一年的時間來全面培訓新員工，目的就是讓員工真正成為海爾軀體上的一個健康的細胞，與海爾同呼吸、共命運。

總之，由于大學畢業(yè)生是剛剛由學校進入社會，公司初期的培訓方式就顯得格外重要。管理者應采取能與公司實際情況結(jié)合的技巧和方法，讓員工自己去體驗，自己去表現(xiàn)，讓培訓工作成為員工的一種主動行為。

【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/10863826.html】