計(jì)劃可以幫助我們更好地分配資源，避免資源的浪費(fèi)和不必要的沖突。在制定計(jì)劃時(shí)，我們應(yīng)該將目標(biāo)劃分為具體的步驟，并為每個(gè)步驟設(shè)定合理的時(shí)間和資源限制。下面是一些計(jì)劃范文，或許可以給我們的計(jì)劃帶來(lái)一些新的靈感。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇一
一、 宗旨：使新組建的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，緊密配合，增強(qiáng)戰(zhàn)斗力，帶領(lǐng)好整個(gè)團(tuán)隊(duì)。
二、 培訓(xùn)對(duì)象：經(jīng)理、經(jīng)理助理、廚務(wù)主管、部長(zhǎng)、領(lǐng)班、收銀員。
三、培訓(xùn)項(xiàng)目及目的
1、通過(guò)崗前培訓(xùn)，能掌握公司的基本政策和在以后培訓(xùn)新員工；
3、 通過(guò)到分店進(jìn)行實(shí)際參與工作培訓(xùn)，讓自己更好、更深入的了解各種操作流程；
四、目標(biāo)
1、各部門(mén)的排班要點(diǎn)、日常工作流程；
3、熟練掌握經(jīng)理專(zhuān)用文件夾的操作，各類(lèi)報(bào)表的修改；
4、熟練掌握管理制度、績(jī)效考核制度、操作細(xì)則、案例分析并掌握突發(fā)事件的處理要點(diǎn)；
5、清晰菜單內(nèi)容，出品數(shù)量，吧臺(tái)管理、采購(gòu)、收貨流程和財(cái)務(wù)控制；
6、 相關(guān)文件的管理及員工應(yīng)辦理的各種證件；7、了解食品衛(wèi)生法、消費(fèi)者的權(quán)益；
五、培訓(xùn)方式
開(kāi)業(yè)前在公司進(jìn)行全脫產(chǎn)的培訓(xùn)，并到此系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)習(xí)；
六、培訓(xùn)資料
向領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)分發(fā)培訓(xùn)手冊(cè)。
七、各個(gè)崗位的具體培訓(xùn)計(jì)劃及時(shí)間安排
八、培訓(xùn)過(guò)程管理
在培訓(xùn)過(guò)程中，營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)、指導(dǎo)、督促和檢查，注意協(xié)調(diào)各種關(guān)系，盡量提供條件。
九、實(shí)施后管理
培訓(xùn)結(jié)束后，由培訓(xùn)中心與營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行考試，并填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表及培訓(xùn)總結(jié)；
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇二
為了使培訓(xùn)方案具有針對(duì)性和可操作性，在制定方案前，我公司認(rèn)真進(jìn)行了培訓(xùn)需求調(diào)查，調(diào)查方式為問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查對(duì)象為貴公司領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)貴公司需求，經(jīng)本公司研究分析建議培訓(xùn)內(nèi)容如下：
1、企業(yè)文化
2、員工整體綜合素質(zhì)
3、企業(yè)凝聚力和核心競(jìng)爭(zhēng)力
4、人力資源管理
通過(guò)調(diào)查，了解到員工對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展較為關(guān)注，我公司本著“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”的原則，特為貴公司制訂本培訓(xùn)方案。
1、滿足公司發(fā)展要求
公司的發(fā)展戰(zhàn)略為主攻企業(yè)文化、品牌的建設(shè)及產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售，要求管理人員、生產(chǎn)工人水平全面提高，現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到公司要求，這就制約了公司的發(fā)展速度。為了解決這一問(wèn)題，我公司將通過(guò)培訓(xùn)逐步調(diào)整員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高員工技術(shù)水平、敬業(yè)精神，形成良好的職業(yè)道德，提高公司管理水平和員工綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展鑄造一支高素質(zhì)管理隊(duì)伍。
2、員工自身發(fā)展需求
通過(guò)培訓(xùn)提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和相關(guān)技能，使員工盡快適應(yīng)公司的文化，完全進(jìn)入工作狀態(tài)，以幫助員工增加工作信心，并且有動(dòng)力在工作崗位上應(yīng)用這一技能，從而促進(jìn)部門(mén)目標(biāo)的完成。
3、 塑造公司的“學(xué)習(xí)文化”
形成一種公司學(xué)習(xí)的氛圍，保持公司的持續(xù)發(fā)展。
1、 培訓(xùn)的目的是通過(guò)“培訓(xùn)——工作”的結(jié)合，使員工發(fā)生有益于公司發(fā)展的變化，提高工作能力，改變工作態(tài)度，改善工作績(jī)效，把員工培養(yǎng)成“企業(yè)人”，因此培訓(xùn)在企業(yè)的發(fā)展中至關(guān)重要。
2、 通過(guò)日常工作對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，使員工具備工作必須的知識(shí)、技能、工作態(tài)度和解決問(wèn)題的能力。培訓(xùn)的效力將作為對(duì)員工考核的重要內(nèi)容之一。
3、 通過(guò)培訓(xùn)，公司可以相對(duì)低的成本獲得發(fā)展需要的人才，員工通過(guò)培訓(xùn)，能夠得到晉級(jí)晉升的機(jī)會(huì)，不僅獲得物質(zhì)的滿足，同時(shí)也獲得精神上的滿足。
以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，按需培訓(xùn)；提高效率，學(xué)以致用；保證轉(zhuǎn)化，與時(shí)俱進(jìn)；提倡主動(dòng)參與，獎(jiǎng)勵(lì)積極。
根據(jù)公司發(fā)展的需要，分為兩次培訓(xùn)。
第一次培訓(xùn)時(shí)間：8月9日（星期天），上午、下午各兩節(jié)。
第二次培訓(xùn)時(shí)間：8月16日星期天），上午、下午各兩節(jié)。
1、 新進(jìn)員工
2、 生產(chǎn)工人
3、 行政管理人員
4、 其他有培訓(xùn)需要的人員
1、 公司簡(jiǎn)介與企業(yè)文化
2、 公司制度與規(guī)范
3、 生產(chǎn)理論知識(shí)與管理新理論
4、 企業(yè)凝聚力與核心競(jìng)爭(zhēng)力。
1、 邀請(qǐng)專(zhuān)家、教授來(lái)公司授課。主要針對(duì)直接生產(chǎn)工人、行政管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。（短期培訓(xùn)安排）
2、 建設(shè)企業(yè)文化和企業(yè)cis識(shí)別系統(tǒng)，并全面實(shí)施推廣和宣傳。加強(qiáng)宣傳教育，創(chuàng)新公司宣傳欄，完善學(xué)習(xí)制度，積極向職工宣傳企業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的重要性。（長(zhǎng)期培訓(xùn)安排）
3、 保證受訓(xùn)人員按時(shí)按質(zhì)按量滿足公司規(guī)定要達(dá)到水平。
4、 鼓勵(lì)員工根據(jù)工作需要、專(zhuān)業(yè)對(duì)口報(bào)讀各類(lèi)專(zhuān)業(yè)和申報(bào)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)。公司對(duì)經(jīng)同意批準(zhǔn)并能取得學(xué)歷或職稱(chēng)證書(shū)員工給予全額報(bào)銷(xiāo)學(xué)習(xí)費(fèi)用，并對(duì)取得職稱(chēng)的員工實(shí)行聘任，給予相應(yīng)的工資待遇。
培訓(xùn)期限為兩天，專(zhuān)家教授邀請(qǐng)兩名。本地知名專(zhuān)家教授3000元／天，外地邀請(qǐng)專(zhuān)家教授5000--8000元／天。
為保證培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施及培訓(xùn)質(zhì)量，將建立相關(guān)保障機(jī)制。首先請(qǐng)貴公司建立培訓(xùn)紀(jì)律，要求公司全體員工均要參加培訓(xùn)。其次由相關(guān)部門(mén)對(duì)員工培訓(xùn)出勤和考核成績(jī)進(jìn)行記錄，做為以后公司選拔人才的依據(jù)之一。再次學(xué)習(xí)培訓(xùn)具體負(fù)責(zé)人要將相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄進(jìn)行整理歸檔，并將資料送公司行政部門(mén)備案。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇三
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年的工作中，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在有關(guān)科室的大力支持與配合下，我們藥房全體人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥政管理的有關(guān)法律法規(guī)，緊緊圍繞藥房的工作重點(diǎn)和要求，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求真務(wù)實(shí)，順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。切實(shí)保障了人民群眾用藥的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性。
在這一年里，我們藥房在各方面的工作，都取得了一定的成績(jī)，但是也存在一定的不足，我們要在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，在工作中求進(jìn)步。在問(wèn)題中求發(fā)展。總結(jié)如下：
一， 在基本藥物制度實(shí)施方面，我們的基本藥物制度實(shí)施比較完善，基本藥物的配備品種基本能夠滿足臨床的需求.基本藥物的宣傳與培訓(xùn)比較完善。但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)藥品短缺問(wèn)題。
二， 在抗菌藥物合理用應(yīng)的監(jiān)督管理方面，我們基本能夠遵循安全、有效、經(jīng)濟(jì)的原則用應(yīng)抗菌藥物，基本藥物的使用比例能夠掌控在規(guī)定的范圍，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)抗菌藥物應(yīng)用不對(duì)癥的問(wèn)題。
三， 在藥品監(jiān)督管理應(yīng)用方面，我們基本能夠按照藥品管理辦法采購(gòu)保管使用藥品。藥品的購(gòu)銷(xiāo)記錄比較完整。但有時(shí)出現(xiàn)處方缺項(xiàng)的問(wèn)題。
五， 在處方審查調(diào)配方面，我們基本能夠按照四查十對(duì)的原則進(jìn)行處方調(diào)配，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)藥品調(diào)配錯(cuò)誤的問(wèn)題，以及處方不合格就調(diào)配藥品的現(xiàn)象。
針對(duì)20xx年我們藥房工作的中取得成績(jī)，和存在的問(wèn)題，我們科室全體人員經(jīng)過(guò)討論和研究，特制定20xx年的工作計(jì)劃：
藥房是醫(yī)院的窗口，同時(shí)藥品是一種特殊的商品，合格的工作環(huán)境是藥品質(zhì)量的保障，我們藥房人員在今后的工作中，要嚴(yán)格的按照藥品的儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)制度保管藥品，不同的藥品根據(jù)不同的溫度需求存放在不同的區(qū)域，各區(qū)域的藥品實(shí)行色標(biāo)管理，藥品與地面，墻，頂之間的距離嚴(yán)格按照儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)制度實(shí)行。我們要對(duì)我們的室內(nèi)衛(wèi)生做到定時(shí)清掃，對(duì)藥品的擺放做到隨手整理，保證藥品質(zhì)量，使百姓用到放心藥，同時(shí)要對(duì)我們的室外環(huán)境衛(wèi)生隨時(shí)清掃，保證無(wú)煙蒂，無(wú)紙屑等。決不能因?yàn)樾l(wèi)生問(wèn)題給科室丟分，給醫(yī)院丟分。
1、 我們要通過(guò)基本藥物宣傳欄和電子屏、或直接向群眾講解等方式宣傳20xx版基本藥物，使老百姓在09版基本藥物的基礎(chǔ)上對(duì)12版基本藥物有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)與了解，提高人民群眾的安全用藥水平與自我保護(hù)意識(shí)。
2、 在新版基本藥物實(shí)施方面，我們藥房藥根據(jù)12版基本藥物目錄，配備基本藥物，并做好新舊版基本藥物的接軌工作，保證臨床用藥的及時(shí)性。盡快的使我們醫(yī)院藥品全部使用12版基本藥物.使12版基本藥物的實(shí)施工作步入正規(guī).
3加強(qiáng)基本藥物知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，在20xx年里，每季度進(jìn)行一次基本藥物的培訓(xùn)工作，更深入的學(xué)習(xí)本院的基本藥物用藥目錄和處方集，并進(jìn)一步加強(qiáng)基本藥物合理應(yīng)用監(jiān)測(cè)評(píng)估，促進(jìn)藥品合理使用，同時(shí)配備兼職的工作人員，做好合理用藥咨詢(xún)，加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)窗口的工作開(kāi)展，更直接、更全面的為病人提供藥學(xué)服務(wù)。并進(jìn)一步規(guī)范藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作，密切配合醫(yī)療、護(hù)理等相關(guān)部門(mén)，及時(shí)上報(bào)藥品不良反應(yīng)報(bào)告.
每月月底我們藥房人員配合處方點(diǎn)評(píng)小組點(diǎn)評(píng)處方，點(diǎn)評(píng)方式隨機(jī)抽取30張?zhí)幏剑悍治鍪欠翊嬖诓灰?guī)范處方，不宜處方或超常處方，并通過(guò)我們醫(yī)院的his系統(tǒng)對(duì)每月的抗菌藥物使用數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，排出應(yīng)用最多的前十種抗菌藥物，并對(duì)應(yīng)用抗菌藥物數(shù)量較多的前十名醫(yī)生進(jìn)行排名，分析存在的問(wèn)題，寫(xiě)出總結(jié)，上報(bào)有關(guān)部門(mén)。
我們每月對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，對(duì)有效期在6個(gè)月以?xún)?nèi)的近效期藥品要單獨(dú)存放在近效期藥品的區(qū)，并對(duì)近效期藥品進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)，并報(bào)給臨床科室.督促臨床醫(yī)生及時(shí)使用，盡量做到常用藥品不過(guò)期，急救藥品少過(guò)期.
1統(tǒng)一思想，端正態(tài)度，始終把病人的需要放在第一位，急病人所急，想病人所想，做到服務(wù)理念深入化。
2定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及服務(wù)技能培訓(xùn)，提升藥學(xué)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，不斷提高病人的滿意率。組織藥房工作人員和臨床醫(yī)生之間多溝通多交流以促進(jìn)共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，增加業(yè)務(wù)修養(yǎng)，使服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。
3藥房是開(kāi)放式的窗口服務(wù)，我們藥房人員一定要用我們的熱情與微 笑把這個(gè)窗口變得更加亮麗，更加人性化。我們的病人在生理上已經(jīng)不健康了，我們要用我們周到細(xì)膩的服務(wù)態(tài)度為病人服務(wù)，做到服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化。
在今后的工作中，我們藥房全體人員要團(tuán)結(jié)一致，以藥品質(zhì)量為中心，以合理用藥為目的，在臨床大夫與病人之間起一個(gè)承上啟下的作用，為病人的用藥健康，為醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)我們的綿薄之力。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇四
禮儀是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握禮儀，可以做到觸類(lèi)旁通，待人接物恰到好處。儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺(jué)清秀，發(fā)妝隨時(shí)應(yīng)注重打理，服裝要求得體。
二、微笑。
微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。美容會(huì)所業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費(fèi)群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。
三、態(tài)度。
員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定會(huì)流露給顧客。
四、技能。
態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績(jī)。要讓每位員工清楚明白他的技能服務(wù)環(huán)節(jié)和企業(yè)發(fā)展有著緊密關(guān)系和聯(lián)系；要讓員工明白，企業(yè)是多么需要他。通常培訓(xùn)首先是集中起來(lái)統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練。
五、接待技巧。
不能正確控制接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因?yàn)椴粚?duì)路。在顧客進(jìn)門(mén)一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次。
六、溝通技巧。
好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)顧客本只想做個(gè)簡(jiǎn)單的護(hù)理，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是做全面護(hù)理、也許辦張會(huì)員卡；一個(gè)普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L(zhǎng)期固定的客人。讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧也是美容會(huì)所重要的財(cái)富。
七、自信。
樹(shù)立員工自信，是培訓(xùn)員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說(shuō)不清楚，以及不敢面對(duì)顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對(duì)顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意”心態(tài)。
八、真誠(chéng)關(guān)心顧客。
當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對(duì)待親人一樣對(duì)待顧客，這樣員工一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來(lái)更大的收益。
九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”
1、不要認(rèn)為有比你顧客還首要的人。
2、不要忽視顧客需求。
3、不要忘記未來(lái)。
4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。
5、不要永遠(yuǎn)聽(tīng)信顧客。
6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。
7、不要忘記做到“顧客至上”需要時(shí)間。
8、不要給顧客出難題。
9、不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)。
10、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則。
做事多一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、儀表美一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、服務(wù)好一點(diǎn)。
十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
十二、接待客人八大用語(yǔ)。
（1）歡迎光臨。
（2）對(duì)不起。
（3）請(qǐng)稍等。
（4）讓您久等啦。
（5）請(qǐng)這邊來(lái)。
（6）是、知道啦。
（7）請(qǐng)?jiān)彙?/p>
（8）謝謝。
十三、員工七大服務(wù)要求。
（1）永遠(yuǎn)保持微笑。
（2）知道、聲音干脆、清楚、親切。
（3）動(dòng)作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付突出事件。
（4）永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想。
（5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人。
（6）記住客人的名字。
十四、美容會(huì)所服務(wù)流程。
1、美容會(huì)所前的準(zhǔn)備階段。
（1）首先和顧客深入交流。通過(guò)察言觀色及用儀器檢測(cè)。判斷顧客的膚質(zhì)和整體健康狀況。據(jù)此提出針對(duì)該顧客的個(gè)性化美容方案：
（2）向顧客對(duì)所要進(jìn)行的美容會(huì)所體驗(yàn)做全面介紹及體驗(yàn)過(guò)程中的各種注意事項(xiàng)等。
（3）請(qǐng)顧客在更衣室寬衣。
（4）由美容師帶領(lǐng)顧客進(jìn)入美容會(huì)所區(qū)。
2、泡浴。
（2）請(qǐng)顧客卸妝，淋浴全身。約十分鐘。
（3）換池時(shí)。請(qǐng)顧客用浴巾衷身。
（5）泡浴完畢后。請(qǐng)顧客稍事休息。美容師將化妝水以拍打的方式滲透到顧客體內(nèi)。
（6）請(qǐng)顧客喝綠茶水或礦泉水。
3、靚體。
用祛死皮磨砂膏，以打圈的手法全身脫屑按摩。
4、美體。
播放節(jié)奏舒緩的音樂(lè)，香熏燈散發(fā)出自然的香氣。根據(jù)顧客體質(zhì)調(diào)配復(fù)方精油。讓客人躺在松軟的美容床上，芳療師用專(zhuān)業(yè)的韻美容會(huì)所手法進(jìn)行按摩。
5、排毒。
讓客人躺進(jìn)一個(gè)類(lèi)似熱毯的美容儀器里身體被嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)地包裹住。接通儀器加熱，進(jìn)行深層排毒。
6、芳體。
芳療師為顧客做玫瑰絲絨全身香體。
7、妝點(diǎn)。
（1）用專(zhuān)用花精通過(guò)按摩為顧客香身。
（2）請(qǐng)顧客穿衣，到休閑區(qū)休息放松。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇五
(2)?接待時(shí)的禮節(jié)；
(3)?接待時(shí)的儀容衛(wèi)生。
范?文
××公司員工禮儀培訓(xùn)方案
、員工禮儀總體要求
員工通過(guò)公司立身處世；公司通過(guò)員工服務(wù)社會(huì)。敬事大眾，立德修行。員工與公司同道，公司與員工一體。私德公德，俱是道德；身體力行，就是事業(yè)。禮儀規(guī)范，人生之本，立業(yè)之基；敬事篤行，日積月累，就會(huì)造成個(gè)人與公司的大發(fā)展。所以，公司要求員工行有禮，動(dòng)有儀，注意道德修養(yǎng)，鍥而不舍，塑造高文化品味的公司形象。
(?一)?服飾、儀容、舉止
l?服飾
(2)?飾物：飾物得體大方，不得過(guò)分追求新潮。
2?儀容
(2)?手：潔凈、利落，不得留長(zhǎng)指甲，不應(yīng)涂艷麗蔻丹。
(3)?工作妝：自然、優(yōu)美、灑脫，妝不應(yīng)犀，色不應(yīng)濃，務(wù)求清雅淡妝。
3?舉止．
(1)?站要挺拔，坐要端正；
(2)?行要平穩(wěn)輕快，不應(yīng)左搖右晃及聲響過(guò)大：
(3)?講話不應(yīng)高聲，吐字清晰，用語(yǔ)文雅大方；
(4)?手勢(shì)應(yīng)簡(jiǎn)單適度，不應(yīng)舉動(dòng)張揚(yáng)；
(5)?談話時(shí)應(yīng)專(zhuān)注和藹，不應(yīng)東張西望，心不在焉。
(?二)?交往
1?忠誠(chéng)祖國(guó)，忠誠(chéng)民族，篤行道義，信守公德；
2?尊老愛(ài)幼，敬重女士，和睦鄰里，禮待同仁
3?敬重民俗，敬重宗教，謙虛溫和，寬厚處世；
4?遵時(shí)守約，言即有信，敬職敬業(yè)，勤謹(jǐn)儉樸；
5?語(yǔ)言文明，舉止文雅，注意儀表，修身修行。
(?三)?國(guó)際禮儀
l?初次見(jiàn)面，一般由第一者介紹或自我介紹。為他人介紹，要首先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。一般應(yīng)先把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的人。男的介紹給女的。介紹時(shí)要把姓名、職務(wù)說(shuō)清楚。介紹到具體人時(shí)應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打別人。自我介紹，先講明自己的姓名身份，然后請(qǐng)教對(duì)方。國(guó)際上往往在介紹時(shí)互相交換名片。
3?參加外國(guó)人舉行的活動(dòng)，抵離時(shí)均應(yīng)主動(dòng)與主人打招呼，如系慶典活動(dòng)，應(yīng)致以節(jié)日祝賀。
4?日常生活中，與熟悉的外國(guó)人見(jiàn)面，應(yīng)互致問(wèn)候。酌情寒暄，但不要問(wèn)“到什么地方去”、“吃過(guò)飯沒(méi)有”等語(yǔ)。
二、接待時(shí)的禮節(jié)
(?一)?談話內(nèi)容要事先有所準(zhǔn)備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問(wèn)題，不要隨便答復(fù)和表態(tài)，沒(méi)有把握的事不要允諾。
(?二)?談話時(shí)與對(duì)方不要太近，不要用過(guò)大的手勢(shì)，注意不要口沫四濺，不要有用手指人、拍對(duì)方的肩膀等輕佻的動(dòng)作。
(?三)?談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然大方。不要打聽(tīng)對(duì)方的工資收入、衣飾
價(jià)格和其他私事，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分?寸，稱(chēng)贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)。
(?四)?對(duì)方發(fā)言時(shí)要注意傾聽(tīng)，以示尊重。不要左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷對(duì)方的談話，不要有看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋打褲腿或其他懶散動(dòng)作。
(?五)?在對(duì)方與其他人交談時(shí)，不可以隨意插嘴，也不可以趨前旁聽(tīng)，如果因事需要和其一人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)先向與其談話對(duì)方打招呼，表示歉意。
(?六)?與外賓交談重要問(wèn)題時(shí)，如果自己的外語(yǔ)不好應(yīng)請(qǐng)翻譯，以免用錯(cuò)句。
三、接待時(shí)的儀容衛(wèi)生
(?一)?服裝要特別注意領(lǐng)子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風(fēng)紀(jì)扣和紐扣要扣好。如穿前后身長(zhǎng)不齊的襯衣時(shí)，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整頭發(fā)和胡須，剪短指甲。不要脫-衣挽袖，在室內(nèi)應(yīng)脫去帽子圍巾等。
(?二)?要注意講究公德，不要隨地吐痰，不要在外賓面前修指甲、別牙齒、挖耳朵、搓泥垢、搔癢、脫鞋等。必須吐痰、打鼻涕、打哈欠時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。
(?三)?上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品。
(?四)?吸煙要有節(jié)制。有女士在時(shí)要先征求女賓同意后才能抽煙，向別人敬煙時(shí)，應(yīng)拿著煙盒讓對(duì)方自取，不能捏著香煙的過(guò)濾嘴遞給對(duì)方。
性，你可根據(jù)本章所提供的答案參照實(shí)行。
根據(jù)本公司職員的基本素質(zhì)特點(diǎn)，特制訂培訓(xùn)計(jì)劃：
1、以舞蹈形體為培養(yǎng)目標(biāo)打基礎(chǔ)；
2、以基礎(chǔ)禮儀培養(yǎng)職員。
根據(jù)本公司職員特點(diǎn)，在舞蹈的基礎(chǔ)上，改變?nèi)梭w自然形態(tài)，建立正確的重心感和外開(kāi)能力為主要訓(xùn)練內(nèi)容，重點(diǎn)進(jìn)行肌肉能力的素質(zhì)訓(xùn)練和藝術(shù)感的培養(yǎng)。以手、眼、身、法步韻律感的培養(yǎng)，培養(yǎng)初步的舞蹈感覺(jué)。訓(xùn)練過(guò)程中，主要解決頭、脖子、后背、肩膀、腰、臀、大腿、膝干、外開(kāi)、挺拔等體態(tài)，全面進(jìn)行訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，進(jìn)行綜合性訓(xùn)練，以提高職員的素質(zhì)修養(yǎng)。
一、教學(xué)內(nèi)容
扶把練習(xí)：手的基本形態(tài)、手的基本位置、頭的基本位置、眼睛的方向。扶把蹲、扶把提腿、扶把舞姿練習(xí)。
把下練習(xí)：芭蕾舞姿、身體的韻律、一、二、五位小跳、呼吸練習(xí)、韻律練習(xí)。
“公司是我們的母體、我們是公司的血液……”，這是流傳在歐美公司職員中的主題歌，這正反映了公司職員以公司為榮的自豪心理。在公司上班并不是一件容易的事，需要具有各種各樣的常識(shí)，正如本章所介紹的那樣，公司職員需要掌握工作業(yè)務(wù)、禮儀、管理、社交、調(diào)查等多方面的知識(shí)，因而本章應(yīng)視作公司職員供職必讀的重要內(nèi)容。
服務(wù)員敏捷、優(yōu)雅和富有魅力的體態(tài)常使顧客產(chǎn)生很強(qiáng)烈的影響和感染作用。美的體態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量所引起的作用是不容忽視的。體態(tài)美是人類(lèi)社會(huì)最重要的美之一。從禮的角度講，體態(tài)美體現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)其所從事的事業(yè)、職業(yè)的熱愛(ài)和盡職，也體現(xiàn)其對(duì)生活的樂(lè)觀和熱愛(ài)，更重要的是體現(xiàn)了客人的尊敬和禮貌。
職業(yè)男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的'，特別是您的工作若經(jīng)常需要與不同的對(duì)象接觸，整潔、穩(wěn)重能讓對(duì)方產(chǎn)生欣賞愉悅、依賴(lài)之感。
形象不是一天形成的，也不是臨時(shí)應(yīng)付一下就能過(guò)關(guān)的。一位長(zhǎng)年不穿西裝、不打領(lǐng)帶的人，臨時(shí)突起西裝、打起領(lǐng)帶只會(huì)顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習(xí)慣的，首先要自己在內(nèi)心里認(rèn)為這就是自己應(yīng)該要做到的，并且確信您這樣做對(duì)自己是最好的。
每天早上出門(mén)前，檢點(diǎn)自己的儀容穿著，讓您充滿自信地迎接每天的工作。
（一）儀容
1、頭發(fā)最能表現(xiàn)人的精神，要梳洗整潔，不要蓬松雜亂；
2、耳朵內(nèi)須清洗干凈；
3、眼屎絕不可留在眼角上；
4、照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔；
5、牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味；
6、胡須要刮干凈或修整齊；
7、指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會(huì)貶低它的價(jià)值。
（二）服裝
1、每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要與西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。
3、鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的；
4、系皮帶要高過(guò)肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭；
5、筆要插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋里。
職業(yè)女性生性好美，美的特性也有很多，如艷麗、性感、瀟灑、嬌弱、健美、端莊等等，都是美的一種表現(xiàn)。在我們企業(yè)，所有員工所體現(xiàn)的應(yīng)該是端莊，大家閨秀般的溫文爾雅，大氣秀麗、不卑不亢的外在特性。如何穿著打扮，注意儀容，相信每位女性都有自己的心得——這和一個(gè)人文化修養(yǎng)、社會(huì)環(huán)境、審美情趣有直接的關(guān)系。在這兒，我們只介紹兩個(gè)重點(diǎn)，就是辦公室是一個(gè)工作的場(chǎng)所，要能發(fā)揮得體的裝扮讓人感到“端莊親切”與“精神煥發(fā)”。
女性的優(yōu)雅姿態(tài)能讓人覺(jué)得非常有教養(yǎng)，最容易贏得別人的好感，下列是一些良好姿勢(shì)，希望能留意。
（一）站姿
女性站立時(shí)，雙腳要*攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。
（二）坐姿
靜坐聆聽(tīng)時(shí)，可雙腳交*或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。
（三）走姿
抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間。
（四）行禮的方式
２、當(dāng)迎接或相送顧客時(shí)，可行３０度的鞠躬禮；
３、當(dāng)感謝顧客或初次見(jiàn)到顧客時(shí)，可行４５度的鞠躬禮以表示禮貌。
（五）交換名片的禮儀權(quán)所有
１、一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋；
２、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；
３、名片的遞交方式
４、拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方名字，以讓對(duì)方確
認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)，要記著說(shuō)對(duì)不起。拿到名片后，可將其放置于自己的名片夾內(nèi)；
５、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片；
６、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；
７、不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情；
８、上司在旁邊時(shí)，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能將自己的名片遞上。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇六
二、目標(biāo)?
三、 計(jì)劃與實(shí)施
四、 服務(wù)禮儀訓(xùn)練計(jì)劃特色伍、訓(xùn)練進(jìn)度?
五、 預(yù)期效益與評(píng)估
一、 前言
醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營(yíng)已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實(shí)，然而如何永遠(yuǎn)贏得顧客心是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導(dǎo)向時(shí)代中贏得顧客支持的重要關(guān)鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長(zhǎng)曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營(yíng)路上，做個(gè)21世紀(jì)成功的服務(wù)業(yè)者，您的企業(yè)絕對(duì)不可缺席！未來(lái)也是以此為最佳競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！
如何使顧客滿意？服務(wù)禮儀的導(dǎo)入是不可或缺的重要關(guān)鍵因素，舉凡航空業(yè)及旅館業(yè)之成功企業(yè)表率，比比皆是成功的服務(wù)禮儀將企業(yè)形象帶入民眾深層的印象中，進(jìn)而愿意再度走進(jìn)企業(yè)中。也因此，顧客服務(wù)提升之發(fā)展，規(guī)劃以下系列逐層展開(kāi)：
適合對(duì)象：中高層主管/基層主管/一般人員/
適合部門(mén)：行政/臨床/后勤/
實(shí)施方式：課程訓(xùn)練/回復(fù)示教/定期追蹤檢討
所需時(shí)間：2-4天（不含定期追蹤部分）
目標(biāo):
在強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的服務(wù)年代，建立員工服務(wù)導(dǎo)向的心態(tài)與對(duì)自己工作價(jià)值的概念是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基礎(chǔ)，在日趨競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，建立專(zhuān)業(yè)與制度化的服務(wù)流程將大大提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。故本課程的目的與效益在于：
1、建立病患服務(wù)的正確心態(tài)
2、掌握語(yǔ)言溝通技巧
3、充分掌握病患心理與應(yīng)對(duì)技巧
4、全方位病患服務(wù)技巧
5、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)作業(yè)能力，創(chuàng)造更高業(yè)績(jī)
6?、提升顧客滿意，建立醫(yī)療品牌
計(jì)劃與實(shí)施
計(jì)劃
一)、院內(nèi)的問(wèn)卷調(diào)查-詳見(jiàn)附件（一）問(wèn)卷調(diào)查
二)、原因分析
三)、針對(duì)現(xiàn)有原因制定實(shí)施計(jì)劃
四）、實(shí)施
一)、醫(yī)院內(nèi)部的工作滿意度提升
調(diào)查員工工作現(xiàn)況
提高管理人員對(duì)工員重要性認(rèn)識(shí)
改善員工作環(huán)境，提出內(nèi)部客戶理念，增加員工受重視感
二)、醫(yī)院各層面對(duì)重視禮儀態(tài)度建立（第一階段）
1、形式
高中層
由院長(zhǎng)在各種院級(jí)會(huì)議中重視服務(wù)態(tài)度，并將其做為日常工作來(lái)抓。
以科或團(tuán)隊(duì)作為考核的單位。
臨床與后勤：
以基礎(chǔ)課程與演練為主
暫以改善工作氛圍與工作環(huán)境
建立內(nèi)部建議通道
2、訓(xùn)練目標(biāo)
建立顧客服務(wù)應(yīng)有的正確心態(tài)與意識(shí)
課件：附件（二）醫(yī)療服務(wù)ppt
講課人：未定
形式：講課
同理心
使醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。
課件：附件（三）同理心ppt /游戲
形式：講課、老年休驗(yàn)與談感受?
工具：半透眼罩、固定關(guān)節(jié)用繃帶
自信
據(jù)研究表明：醫(yī)務(wù)人員不與病患交流主要原因是其怯于與人交流。本課程就是改觀這一現(xiàn)象，給病人留下深刻印象。
課件：附件（四）自信講話訓(xùn)練ppt
形式：講課、目光演練、演講比賽詳見(jiàn)演講比賽方案
三)、醫(yī)院禮儀服務(wù)工作的落實(shí)
1、形式
高中層：
組織各部門(mén)在工作時(shí)間作演練
臨床與后勤：
禮儀教育課程
全員共同建立禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
選擇適合的部門(mén)進(jìn)行"禮儀服務(wù)月"活動(dòng)的試行
在全院中推行"禮儀服務(wù)"
2、訓(xùn)練目標(biāo)
禮儀與應(yīng)對(duì)技巧
參照國(guó)外醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)現(xiàn)有情況，使我們的醫(yī)療服務(wù)更具人性化。
課件：附件（五）待人技巧-ppt
形式：講課與演練?
課后：各科以自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)方案并以演練方式交流。
儀表儀態(tài)：化狀與儀態(tài)的訓(xùn)練
良好的儀表不單指員工漂亮外表，得體的妝容、著裝以及舉指才是我們所重視的。
講課人：邀請(qǐng)服務(wù)職校老師
形式：演示
電話接聽(tīng)技巧
課件：附件（六）電話禮儀
講課人：楊琳
形式：講課與演練
顧客心理分析與顧客類(lèi)型應(yīng)對(duì)
課件：附件（七）性格與溝通
形式：講課
四、長(zhǎng)期訓(xùn)練評(píng)估（第三階段）（早期不做處理）
3、形式
高中層：在各部門(mén)中形成考核制度，將其與獎(jiǎng)懲相聯(lián)系。
臨床與后勤：將禮儀溶入日常工作。
4、訓(xùn)練目標(biāo)：
服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量評(píng)估(中高層主管)
在一系禮儀培訓(xùn)后，主管對(duì)服務(wù)態(tài)度將會(huì)有一個(gè)長(zhǎng)期評(píng)估、指導(dǎo)的工作。此項(xiàng)培訓(xùn)各級(jí)主管掌握各項(xiàng)評(píng)估指導(dǎo)技巧，使服務(wù)態(tài)度的提升進(jìn)入一個(gè)常期的狀態(tài)。
課件：附件（七） 卓越客服團(tuán)隊(duì)
講課人：待定
形式：講課
四、 服務(wù)禮儀訓(xùn)練計(jì)劃特色
1、透過(guò)觀念建立，培養(yǎng)正確積極的服務(wù)心態(tài)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化對(duì)工作的熱情與專(zhuān)業(yè)。
2、?透過(guò)一般個(gè)案與訓(xùn)練者個(gè)案演練，讓學(xué)員能夠于日常工作中運(yùn)用課程中所教授管理方法或技巧。
3、透過(guò)訓(xùn)練前、中、后的一貫化服務(wù)，確保訓(xùn)練課程活動(dòng)有效執(zhí)行。
訓(xùn)練前：掌握訓(xùn)練需求，課程重點(diǎn)溝通
訓(xùn)練中：進(jìn)行課程隨堂測(cè)驗(yàn)，觀察學(xué)習(xí)成效
訓(xùn)練后：訓(xùn)練效益評(píng)估，掌握學(xué)習(xí)成效，提升整體訓(xùn)練效益
4、透過(guò)直屬主管擔(dān)任訓(xùn)練觀察員，達(dá)成上下管理階層對(duì)公司訓(xùn)練目標(biāo)的共識(shí)。
5、具有企業(yè)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之專(zhuān)業(yè)講師，授課經(jīng)驗(yàn)豐富，能有效引導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)，達(dá)成訓(xùn)練目的。
五、 訓(xùn)練進(jìn)度
服務(wù)禮儀訓(xùn)練進(jìn)度表
禮儀態(tài)度建立? 上課? 3hr
同理心? 上課? 3hr
自信? 上課? 3hr
禮儀與應(yīng)對(duì)技巧? 上課? 3hr
顧客心理分析與顧客類(lèi)型應(yīng)對(duì)? 上課? 3hr
電話接聽(tīng)技巧? 上演練課? 3hr
儀表儀態(tài)：化狀與儀態(tài)的訓(xùn)練? 化妝? 3hr
六、 預(yù)期效益與評(píng)估
醫(yī)院的精神與文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的巨大工程，不是一朝一夕的建構(gòu)即可立竿見(jiàn)影，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)在服務(wù)禮儀要求上以達(dá)顧客滿意是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，不僅要運(yùn)用教育、管理、監(jiān)督等綜合手法之運(yùn)用，還要在實(shí)踐過(guò)程中不斷探索新思路、尋找新辦法，總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，賦予新內(nèi)容，才能取得更好的效果。因此，一個(gè)企業(yè)的成功就在于整體形象的表現(xiàn)，透過(guò)全院同仁職工學(xué)習(xí)、規(guī)范服務(wù)的共同語(yǔ)言。
過(guò)去不少醫(yī)療同仁說(shuō)：「醫(yī)院既是救死扶傷的場(chǎng)所，又是一個(gè)為群眾服務(wù)的'窗口'，作為醫(yī)院、作為一名醫(yī)護(hù)人員除了要具備先進(jìn)的設(shè)備、精湛的技術(shù)外，服務(wù)禮儀和企業(yè)形象文化的作風(fēng)與醫(yī)院的生存和發(fā)展息息相關(guān)?！宫F(xiàn)在，醫(yī)界已有更多的聲音共同為不斷追求卓越服務(wù)質(zhì)量而提出「醫(yī)院應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，并以顧客導(dǎo)向與時(shí)俱進(jìn)。
醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程方案，主講：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家。
一名優(yōu)秀的護(hù)士不僅需要了解診療護(hù)理常規(guī)，熟練掌握護(hù)理三級(jí)操作技能；而且要有很強(qiáng)的親和力、溝通能力以及語(yǔ)言表達(dá)能力。具有規(guī)范的禮儀素養(yǎng)、文明禮貌的服務(wù)用語(yǔ)、高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、較強(qiáng)的綜合分析能力，敏銳的洞察力。
醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)方案：
培訓(xùn)講師：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀專(zhuān)家
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天
培訓(xùn)對(duì)象：
醫(yī)院所有護(hù)士
培訓(xùn)背景：
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問(wèn)題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。
醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程大綱：
一、什么是護(hù)士禮儀
1、護(hù)士禮儀的重要性
2、決定人的第一印象因素是什么
3、個(gè)人形象對(duì)成功的影響
4、職業(yè)形象的要素（“3 c”精神)
——信心? 能力? 可靠
二、什么是護(hù)士的職業(yè)形象
1、護(hù)士形象的楷模 ----南丁格爾
2、護(hù)士最高榮譽(yù)獎(jiǎng) ----南丁格爾獎(jiǎng)
3、一直被你們紀(jì)念的南丁格爾
三、推銷(xiāo)心理學(xué)中講到:
1、你要受客戶的歡迎,才能令你的.產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎
2、要讓患者接受你的服務(wù),首先你必須受患者的歡迎
四、護(hù)士?jī)x容要求
1、護(hù)士的服裝與服飾
2、護(hù)士的形體語(yǔ)言風(fēng)范
3、護(hù)士的正確站姿與正確的坐姿
4、護(hù)士的行姿與正確的蹲姿
5、正確的手勢(shì)，誠(chéng)心的鞠躬
6、表情禮節(jié)要求，微笑的效果
7、介紹禮儀，服務(wù)禮儀
8、護(hù)士職場(chǎng)禮儀
9、辦公行為禮儀
10、與同事相處禮儀，護(hù)士與上級(jí)相處禮儀
五、護(hù)士的職責(zé)
1、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神
2、現(xiàn)代醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)摧生人性化的服務(wù)
3、醫(yī)護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)
六、醫(yī)護(hù)人員與患者之間的禮儀
1、接待門(mén)診患者，接待急診患者
2、迎接入院患者、送別出院患者
3、對(duì)患兒的禮儀，對(duì)孕婦的禮儀
4、對(duì)老年患者的禮儀，對(duì)異性患者的禮儀
5、詢(xún)問(wèn)病史與收集資料時(shí)的禮儀
6、護(hù)理查房中的禮儀，晨間晚間護(hù)理的禮儀
7、飲食護(hù)理中的禮儀
8、測(cè)量生命體征操作中的禮儀
9、胃腸道系統(tǒng)護(hù)理操作時(shí)的禮儀
10、泌尿系統(tǒng)護(hù)理操作時(shí)的禮儀
案例分析
七、護(hù)患溝通技巧
1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)服他人的技巧
2、溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
3、學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋(píng)果”，溫情提示
4、投訴處理技巧
案例分享
八、醫(yī)務(wù)人員接待患者的禮儀與技巧
1、管理病人及家屬，給病人發(fā)藥時(shí)
2、給病人注射時(shí)，給病人掃床時(shí)
3、當(dāng)巡視紅燈亮?xí)r
九、門(mén)診部護(hù)士文明用語(yǔ)規(guī)范
1、掛號(hào)員用語(yǔ)，住院登記員用語(yǔ)
2、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)
3、分診護(hù)士用語(yǔ)，治療護(hù)士用語(yǔ)
十、提升自身形象，做一個(gè)有修養(yǎng)品位的人追求美的人，千萬(wàn)別穿錯(cuò)一生
2、一個(gè)人的氣質(zhì)因素由什么來(lái)決定
3、了解自己的膚色屬性
十一、把握個(gè)人風(fēng)格
1、戲劇型---給人感覺(jué)夸張、個(gè)性、大氣
2、自然型---給人的感覺(jué)親切、和藹
3、典雅型---給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺(jué)
4、優(yōu)雅型---給人小家碧玉、需呵護(hù)的感覺(jué)
5、浪漫型---嫵媚性感、眼神傳神、女人味很濃
6、前衛(wèi)型---個(gè)性與眾不同，有種判逆、活力的感覺(jué)
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇七
一、參加對(duì)象：
1 、銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專(zhuān)員
2 、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門(mén)人員
3 、銀行其他服務(wù)于外部/內(nèi)部客戶的人員
二、授課形式：
講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等
三、需要時(shí)間：
2天
四、培訓(xùn)收益：
1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3 、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。
4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
5 、通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。
6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
五、內(nèi)容提綱：
第一天（服務(wù)技巧方面）
第一講 銀行環(huán)境與客戶分析
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識(shí)銀行客戶
4、銀行客戶分類(lèi)
5、客戶的價(jià)值分析
6、銀行客戶的金融需求特征
7、公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn)
8、個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求
第二講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)
2、案例2：大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶，還是趕客戶的？
3、客戶流失的原因
4、客戶服務(wù)的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
8、案例：5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類(lèi)型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、銀行客戶服務(wù)圈
12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
13、案例：花旗銀行的客戶觀
14、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開(kāi)始
第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟
步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表? 情
5、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站? 姿
6、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐? 姿
7、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行? 姿
8、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手? 勢(shì)
9、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握? 手
10、交換名片的禮儀
11、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
12、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
13、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
步驟二：識(shí)別客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測(cè)客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽(tīng)客戶的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧
步驟三：滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說(shuō)“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧
步驟四：建立忠誠(chéng)客戶
1、銀行客戶常常有哪些抱怨？
2、美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查
3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
6、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊
7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
8、確認(rèn)客戶的滿意度
9、與客戶建立聯(lián)系
第四講：服務(wù)人員的情緒管理
1、關(guān)于情緒
2、情緒的類(lèi)型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法
第二天（服務(wù)禮儀部分）
第一講：銀行客戶分析
1、客戶與客戶價(jià)值
2、客戶為什么會(huì)選擇我們？
3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析
4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析
第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定
7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
著裝
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
站姿
坐姿
走姿
手勢(shì)
4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
1、介紹禮儀
2、接遞名片、遞送物品禮儀
3、握手禮儀
4、稱(chēng)呼禮儀
5、座談禮儀
6、視線禮儀
7、招呼禮儀
8、引導(dǎo)禮儀
9、乘車(chē)禮儀
10、奉茶禮儀
11、交談禮儀
12、送客禮儀
13、上門(mén)拜訪禮儀
14、電話禮儀
15、饋贈(zèng)禮儀
16、宴請(qǐng)禮儀
17、接待禮儀
金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資銀行的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際金融行業(yè)的.經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。
實(shí)踐證明，專(zhuān)業(yè)借助外力師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。
禮儀，是職業(yè)道德在工作中的具體體現(xiàn)，既體現(xiàn)員工對(duì)銀行的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)銀行的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高銀行專(zhuān)業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
銀行作為面向市場(chǎng)的金融服務(wù)企業(yè)，在發(fā)展過(guò)程中，面對(duì)眾多的客戶和同行間不同的服務(wù)要求，在一定的時(shí)候，可能會(huì)碰到職員因職業(yè)道德素養(yǎng)的欠缺，而導(dǎo)致客戶的投訴和不滿，在其他行業(yè)，此類(lèi)現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，投訴率高居不下，為了進(jìn)一步提高銀行職員的職業(yè)道德素養(yǎng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，有必要針對(duì)性地對(duì)全體職員開(kāi)展一次職業(yè)道德及服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
學(xué)習(xí)禮儀的根本目的地是為了提高綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加美譽(yù)度，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此次培訓(xùn)不但融合了規(guī)范的禮儀知識(shí)，而且針對(duì)性地就銀行業(yè)的特點(diǎn)增添了營(yíng)銷(xiāo)公共關(guān)系、管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等知識(shí)。這次培訓(xùn)必將使全體銀行職員在觀念和技能上的又一次得到質(zhì)的提升。
課程特點(diǎn)：
量身定做，貼近實(shí)際，模塊組合，多媒體演示
培訓(xùn)模式：
實(shí)地調(diào)研，講師授課，案例分析，學(xué)員互動(dòng)
培訓(xùn)大綱
第一講? 銀行服務(wù)
1、銀行職員服務(wù)禮儀
2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求
5、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
7、服務(wù)意識(shí)
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)
第二講? 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3a規(guī)則
第三講? 新進(jìn)員工專(zhuān)訓(xùn)
1、職場(chǎng)意識(shí)確立
2、專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)
3、如何構(gòu)建和-諧人際關(guān)系
4、清醒認(rèn)識(shí)自己
第四講? 專(zhuān)業(yè)篇
1、個(gè)人禮儀
（1）個(gè)人衛(wèi)生??
（2）認(rèn)識(shí)自己
2、專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色
（1）對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)
（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝?
（4）女性職業(yè)裝
3、見(jiàn)面禮儀
（1）介紹?
（2）握手
（3）遞接名片??
（4）電話禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪的禮儀
第五講?銀行員工職業(yè)道德
1、銀行員工對(duì)職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)和現(xiàn)狀
2、職業(yè)道德在新時(shí)期銀行競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用
3、職業(yè)道德的發(fā)展
4、銀行員工缺乏職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
5、案例
6、現(xiàn)場(chǎng)討論（我們需要有什么樣的銀行職業(yè)道德？）
7、如何培養(yǎng)員工的良好職業(yè)道德
第六講? 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)
3、凝聚力
4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
第七講? 綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認(rèn)同客戶感受
3、態(tài)度決定一切
第八講? 客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶排隊(duì)問(wèn)題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)
第九講? 有效溝通
1、溝通的種類(lèi)與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
5、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇八
人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名餐飲服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。
第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美：
有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類(lèi)的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。
對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。
意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。
餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。
2．頭發(fā)--不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。
要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。
3．面部--女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。
4．手和指甲--指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5．香水--以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6．裝飾品--不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。
７．服裝--冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。
8.個(gè)人衛(wèi)生--保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。
第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范
一、站立要求
平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。
女子站立時(shí)，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。
二、走姿要求
要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。
賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。
操作姿勢(shì)要求
操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。
1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。
2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3．說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。
4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。。。
5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。
6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán)，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范
一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。
禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務(wù)中的5先原則
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長(zhǎng)后一般
4、 先長(zhǎng)輩后晚輩
5、 先兒童后成人
四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求
（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
五、托盤(pán)的使用方法
1、理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。
5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。
六、托盤(pán)的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。
4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀
一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的。
1．微笑服務(wù)的意義
微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客舒服。
2.餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)
禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。
禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。
修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。
一、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)：
1、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：
目的：用高度統(tǒng)一的話語(yǔ)和表達(dá)形式傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客信任建立一個(gè)良好的開(kāi)端。
（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）
1）歡迎用語(yǔ)—————————————————————————————————
“先生您好，歡迎本店”、“女士您好，歡迎本店”、“老人家好，歡迎本店”、“小朋友好，歡迎光臨本店”、“同學(xué)你好，歡迎光臨本店”；——此類(lèi)用語(yǔ)用于面對(duì)同一類(lèi)型顧客，例如：一個(gè)或多個(gè)中青年男性、一個(gè)或多個(gè)中青年女性、一個(gè)或多個(gè)老年人、一個(gè)或多個(gè)小朋友、一個(gè)或多個(gè)少年。
“早上好，歡迎光臨本店”、“您好，歡迎光臨本店”、“晚上好，歡迎光臨本店”、——此類(lèi)用語(yǔ)用于面對(duì)復(fù)合類(lèi)型顧客，例如：兩個(gè)或多個(gè)男女性中青年、兩個(gè)或多個(gè)不同年齡人士的組合。
“早上好”適用于上午11點(diǎn)以前的顧客光臨；“您好”適用于上午11點(diǎn)至晚上20點(diǎn)的顧客光臨；“晚上好”適用于晚上20點(diǎn)以后的顧客光臨。
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、柔和；嘴中度張開(kāi)，嘴角上揚(yáng)，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中慢速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音，以半徑5米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳，“好”字發(fā)音上揚(yáng)，“店”字發(fā)音下沉，緩緩收尾。
2）詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)—————————————————————————————————
“您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位呢”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、柔和；嘴微張，嘴角上揚(yáng)，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音，以半徑2米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳，“呢”字發(fā)音上揚(yáng)。
3）領(lǐng)座用語(yǔ)—————————————————————————————————
“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”
“請(qǐng)問(wèn)您喜歡坐大廳還是包間呢？”
“您喜歡靠窗的座位嗎？”
“您坐這里可以嗎”
“您喜歡這個(gè)座位嗎？”
“好的，請(qǐng)跟我來(lái)”
“您請(qǐng)坐”
“好的，請(qǐng)先坐一下”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸平緩自然。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中快速，字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
4）點(diǎn)餐用語(yǔ)—————————————————————————————————
“請(qǐng)喝水”
“這里是本店的菜單，您先看一下”
“您點(diǎn)了一壺（兩杯）法式濃縮咖啡，請(qǐng)稍等一下”
“您點(diǎn)了一壺（兩杯）香榭麗紅茶，請(qǐng)稍等一下”
“您點(diǎn)了一份麻辣雞丁套餐，請(qǐng)稍等一下”
“五分鐘就可以，先生，請(qǐng)稍等”
“十五分鐘左右，先生，請(qǐng)稍等一下”
“需要半個(gè)小時(shí)，女士，請(qǐng)稍等一下”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中快速，字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
5）薦菜用語(yǔ)—————————————————————————————————
“這款是本店的招牌菜，您可以嘗試一下”
“這款是今天的特價(jià)套餐，味道好，又很實(shí)惠”
“這款法式濃縮咖啡，味道很純正，還可以免費(fèi)送您一份小點(diǎn)心”
“這款麻辣牛柳，正宗川菜做法，很適合下酒”
“這款火焰牛排，是法國(guó)進(jìn)口新鮮牛排煎制的，和紅酒搭配味道最好了”
“這款下午茶特價(jià)套餐，全天僅限兩點(diǎn)半到四點(diǎn)半在這個(gè)時(shí)段，非常實(shí)惠，您可以嘗試一下”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)柔和；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。關(guān)鍵詞如：“招牌、特色、好、很、最、免費(fèi)、非常、僅”等等，需要發(fā)重音或上揚(yáng)音。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
6）擺餐用語(yǔ)—————————————————————————————————
“您的咖啡來(lái)了，先生”
“小心燙，女士”
“請(qǐng)慢用，先生”
“先生，打擾一下，您點(diǎn)的餐來(lái)了”
“不好意思，先生，我需要擺放一下餐具”
“不好意思，女士，我需要擺一下菜”
“放在這里可以嗎，先生”
“七分熟的t骨牛排，先生，請(qǐng)慢用”
“您請(qǐng)慢用，有需要盡管吩咐”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)柔和；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。關(guān)鍵詞如：“小心、打擾、不好意思、菜品、餐名、飲品名”等等，需要發(fā)重音或上揚(yáng)音。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中快速，字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
7）追加服務(wù)用語(yǔ)——————————————————————————————
“您還需要添點(diǎn)什么嗎，先生”
“能幫您清理一下嗎，女士”
“需要換一下煙缸嗎，先生”
“能幫您換一下盤(pán)子嗎，女士”
“您要的餐巾紙，女士”
“您對(duì)咖啡的味道滿意嗎，先生”
“需要加熱一下嗎，女士”
“需要加點(diǎn)水嗎，女士”
“好的，請(qǐng)稍等，先生”
“您說(shuō)的對(duì)，先生”
“需要打包嗎，女士”
“幫您打包，可以嗎，先生”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
8）結(jié)賬用語(yǔ)—————————————————————————————————
“我們是后付款的，先生”
“您需要現(xiàn)在結(jié)賬嗎，先生”
“請(qǐng)稍等，先生”
“您一共消費(fèi)125元，先生，這是您的賬單，請(qǐng)看一下”
“金額沒(méi)有錯(cuò)誤吧，女士”
“結(jié)賬請(qǐng)跟我來(lái)，先生”
“找您的零錢(qián)，先生”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
9）叮囑用語(yǔ)—————————————————————————————————
“小心地滑，女士”
“小心臺(tái)階，女士”
“這邊走，先生”
“請(qǐng)看好您的包，先生”
“您的東西掉地下了，女士”
“請(qǐng)帶好您的物品，先生”
“不要遺忘您的物品，先生”
“您的東西放這里，可以嗎，女士”
“您的電話響了，先生”
“慢點(diǎn)走，老人家”
“小朋友，不要亂跑”
“小朋友，這個(gè)是不能動(dòng)的”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中快速，字字清晰。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音，以半徑2米范圍內(nèi)清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳。
10）送客用語(yǔ)——————————————————————————————
“先生，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨本店”
語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、柔和；嘴中度張開(kāi)，嘴角上揚(yáng)，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺(jué)聲音從喉部自然發(fā)出。
語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)：中慢速，字字清晰吐出。
語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中高音，以半徑5米范圍清晰聽(tīng)見(jiàn)每個(gè)字為最佳，“慢、再、樹(shù)”字發(fā)音上揚(yáng)。
2、肢體動(dòng)作規(guī)范：
目的：用高度統(tǒng)一的肢體動(dòng)作傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客信任建立一個(gè)良好的開(kāi)端。
（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）
1）迎賓姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
站立時(shí)姿態(tài)（女性）：
軀干：挺直站立；
下頜：內(nèi)收；
腿：雙腿并攏，雙腳后跟緊靠，雙腳掌微向外，呈v字形；
肩：雙肩后展；
胸腹：挺胸收腹；
頸：挺直；
面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；
眼睛：平視顧客的眼睛，目光聚集在顧客眼睛與嘴唇之間的區(qū)域；
臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；
迎賓時(shí)姿態(tài)（距離顧客2米時(shí)）：
以腰骶部為軸心，上身呈15度角彎曲；
頭部、頸部、脊椎成一直線，眼光落在前方地面2米處；
雙臂自然下垂，雙手交叉疊加于下大腿上部前方，右手疊加于左手上；
2）詢(xún)問(wèn)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
a. 距離顧客1.5米時(shí)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)；
c. 上身微向前傾；
d. 下頜：內(nèi)收；
e. 頸：挺直；
f. 肩：雙肩后展；
g. 胸腹：挺胸收腹；
h. 面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；
i. 眼睛：平視顧客的眼睛，
j. 臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；
3）領(lǐng)座姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
a.指引:
與顧客保持1.米距離；
（位于客戶左側(cè)）用左臂指示方向，身體站立面與指示方向平行，與顧客行走方向平行；
（位于客戶右側(cè)）用右臂指示方向；
b.領(lǐng)路:
在顧客右前方一米處引領(lǐng)；
行走時(shí)身體微微向前傾；
下頜：內(nèi)收；
頸：挺直；
肩：雙肩后展；
胸腹：挺胸收腹；
面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；
眼睛：自然平視前方，
臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；
c.請(qǐng)座
到達(dá)指定座位區(qū)域后，與入座方向平行站立，身體面與入座路線間距超過(guò)0.5,米；
4）送水姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
顧客落座后，即前往茶水臺(tái)，取水壺、水杯置于托盤(pán)內(nèi)，在1分鐘內(nèi)返回顧客坐席處；
倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。
完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，伸手示意顧客飲水，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
5）點(diǎn)餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
倒水后兩分鐘，即送上菜單；
顧客接受菜單后，雙手交叉疊加與肚臍處，右手上左手下；身體直立等待顧客選擇；
6）薦菜姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
身體微向前傾，手臂伸出，掌心向上，指尖指向菜單，示意顧客翻到推薦菜品頁(yè)面；
指尖距離推薦菜品圖文10厘米處，手掌停頓5秒后收回原位；
記錄顧客點(diǎn)菜后，雙手收回菜單；
身體微向前傾致意后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
7）續(xù)水姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
顧客水杯水位線低于三分之一時(shí)，即需要續(xù)水；
身體微前傾，低頭詢(xún)問(wèn)顧客是否需要續(xù)水；頭部?jī)A斜角度為30度；
倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。
完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，伸手示意顧客飲水或用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
8）餐具擺放操作標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
顧客點(diǎn)餐后3分鐘，即須要為顧客擺放餐具；
餐具擺放前須移動(dòng)水杯至餐桌中部，端水杯時(shí)手指須位于水杯下端三分之一處；
將水杯移回距離顧客餐桌邊緣20厘米處；
為左邊的顧客擺放餐具時(shí)須用右手操作，為右邊的.顧客須用左手操作；
操作時(shí)手距離顧客的眼睛須超過(guò)30厘米；
餐具擺放時(shí)須輕拿輕放，將聲音降至最低限度；
筷子的擺放方向須與顧客垂直，筷尾正對(duì)著顧客；
碗勺的擺放方向須與顧客平行，勺把向右置于碗內(nèi)；
刀叉的擺放方向須與顧客垂直，刀叉把正對(duì)著顧客；盤(pán)子的右邊擺刀，盤(pán)子的左邊擺叉；
每個(gè)顧客的餐具擺放時(shí)間須不超過(guò)10秒；
每套餐具的擺放須做到90%的一致；
完成擺放并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
9）端盤(pán)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————————
較輕的物品以單手托盤(pán)，用左手在胸前托?。?/p>
較重或貴重物品須用雙手托盤(pán)；
重物須置于盤(pán)中心位置，較輕物品可置于邊緣；水壺壺嘴、湯盆中的湯勺均向右；
走廊行走時(shí)靠右邊，遇到顧客相對(duì)而過(guò)時(shí)，須減速或停頓2秒，顧客走過(guò)后再恢復(fù)常速；
盤(pán)內(nèi)放置墊布后，再放置餐品或餐具；墊布沾水?dāng)Q干后再鋪入盤(pán)內(nèi)，以達(dá)到防滑目的；
端盤(pán)行走時(shí)須用眼睛余光和聽(tīng)覺(jué)留心身后和左右，預(yù)防意外事故發(fā)生，確保自身安全；
端盤(pán)行走時(shí)遇到顧客相對(duì)而過(guò)，須減速或停頓，并輕微點(diǎn)頭、微笑致意；
10）送餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
顧客點(diǎn)餐后10分鐘內(nèi)須上首道菜；
送餐行走時(shí)右手?jǐn)[幅不超過(guò)30度；
11）擺餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
提示顧客餐品來(lái)到后，看清桌面餐具擺放情況；調(diào)整好空間后再行擺放；
擺餐順序?yàn)橄冗h(yuǎn)后近；先小后大；先周?chē)笾醒?；先里后外?/p>
擺餐時(shí)落盤(pán)速度要慢，接觸桌面要輕；端盤(pán)平穩(wěn)無(wú)傾斜晃動(dòng)；
擺放較重餐品時(shí)，腿部可適度彎曲，重心下沉，保持穩(wěn)定身軀。
餐品擺放完畢后，餐盤(pán)豎立收回，盤(pán)底朝外，盤(pán)面緊對(duì)左腿外側(cè)，左手自然下垂持盤(pán)；
完成擺餐并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，然后按擺放順序逐一報(bào)上餐名，停頓兩秒后伸右手示意顧客用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
每盤(pán)餐的擺放時(shí)間不超過(guò)20秒；
12）倒酒姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
倒酒前，須將酒標(biāo)朝向顧客，并提示顧客看清酒品品牌；
倒酒時(shí)，酒瓶口距離酒杯后高度為3厘米，傾倒時(shí)須邊倒邊作輕微的旋轉(zhuǎn)，手部逐漸抬起；
倒酒前須征求每位顧客酒水至酒杯的水位比例；
倒酒的順序?yàn)橄扰竽?、先長(zhǎng)后幼（顧客特別說(shuō)明除外）
倒酒完畢后，酒瓶置于餐桌空擋處（不影響顧客的用餐與洽談），酒標(biāo)面正對(duì)餐桌；
完成倒酒并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，伸右手示意顧客用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
13）餐間服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)——————————————————————————
發(fā)現(xiàn)餐桌骨碟中的垃圾超過(guò)二分之一面積時(shí)，即主動(dòng)為顧客撤換骨碟；
發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)煙頭數(shù)量超過(guò)三個(gè)時(shí)，即主動(dòng)為顧客撤換煙缸；
完成撤換并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，伸右手示意顧客繼續(xù)用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開(kāi)。
顧客如主動(dòng)要求加菜，須在兩分鐘內(nèi)趕到并將菜單遞交顧客；
14）撤餐姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
顧客主動(dòng)要求撤餐時(shí)須在五分鐘內(nèi)趕到并完成清理工作；
15）結(jié)賬姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
顧客要求結(jié)賬后，須立刻趕至吧臺(tái)結(jié)賬，并于兩分鐘內(nèi)將賬單遞交回顧客確認(rèn)；
帶領(lǐng)顧客付款，須傾身并用手勢(shì)指向收銀臺(tái)，告知顧客請(qǐng)到收銀臺(tái)付款；
在顧客右前方一米處領(lǐng)路，直到收銀臺(tái)前，告知收銀員顧客的座位號(hào)；并請(qǐng)顧客稍等；
雙手將發(fā)票、找零、賬單交至顧客手中，并傾身表示感謝；
結(jié)賬服務(wù)時(shí)，須保持自然微笑狀態(tài)；
16）叮囑姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
發(fā)現(xiàn)顧客離座時(shí)，須趕至顧客前方，提示顧客勿忘帶物品；
顧客結(jié)賬后，須提示顧客是否有物品遺忘；
叮囑顧客時(shí)，須保持自然微笑狀態(tài)；
17）送客姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————
顧客結(jié)賬離去時(shí)，該座服務(wù)員須面帶微笑，對(duì)顧客背影15度鞠躬，高聲說(shuō)歡迎再次光臨；
18）餐后桌面清潔操作姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)—————————————————————
顧客離開(kāi)后1分鐘，即開(kāi)始對(duì)餐桌進(jìn)行清潔工作；
桌面搽拭同時(shí)要注意桌邊與桌底的清潔，三步的搽拭工作每一步都不能漏過(guò)桌邊和桌底；
桌面搽拭工作完成后，須仔細(xì)檢查座椅面上有否有水滴和雜物；
餐后桌面清潔工作須保證在6分鐘內(nèi)完成；
餐后桌面清潔工作須不得影響鄰座顧客的用餐和洽談，動(dòng)作輕慢，將動(dòng)靜降至最低；
餐后桌面清潔工作須帶白色圍裙進(jìn)行； ?員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇九
課程時(shí)間：2天（12小時(shí)）
課程收益：
強(qiáng)化提高員工的忠誠(chéng)，敬業(yè)精神以及工作責(zé)任心；
明確職業(yè)操守的特質(zhì)，提高員工對(duì)職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí)；
了解作為一位電力公司員工所需具備的職業(yè)形象與禮儀；
認(rèn)識(shí)電力公司員工的職業(yè)道德規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)，提高文職人員的工作效率及工作質(zhì)量。
課程內(nèi)容安排：
第一篇：職業(yè)道德篇
第一部分：職業(yè)道德
道德基本知識(shí)
職業(yè)道德基本知識(shí)
社會(huì)主義職業(yè)道德規(guī)范
電力企業(yè)職業(yè)道德
八榮八恥;和國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則
第二部分：職業(yè)道德修養(yǎng)
職業(yè)道德修養(yǎng)的概念和內(nèi)容
職業(yè)道德行為修養(yǎng)
職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展
職業(yè)道德與人自身的發(fā)展
第三部分：電力員工職業(yè)道德規(guī)范
一、忠誠(chéng);職業(yè)需要。立身之本
樹(shù)立主人心態(tài)
具有主動(dòng)態(tài)度
維護(hù)企業(yè)利益
二、責(zé)任道德核心。人性升華
清楚認(rèn)識(shí)責(zé)任
細(xì)節(jié)體現(xiàn)責(zé)任
勇于承擔(dān)責(zé)任
三、遵章守紀(jì);基本要求。必備素質(zhì)
培養(yǎng)敬畏之心
養(yǎng)成良好習(xí)慣
依靠文化約束
討論：如何做到忠誠(chéng)？
案例：《職業(yè)信仰》
四、團(tuán)結(jié)互助
1、什么是團(tuán)隊(duì)精神？
2、團(tuán)隊(duì)精神的魅力
3、如何做到團(tuán)結(jié)互助？
具備強(qiáng)烈的歸屬感
參與和分享
平等尊重
信任
協(xié)同合作
顧全大局
4、案例：《士兵突擊》
五、創(chuàng)新善于突破，積極進(jìn)取
培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)
立足勤奮自強(qiáng)
掌握思維方法
第二篇：禮儀篇
第一部分：電力公司員工形象禮儀
一、儀容禮儀
禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn)
案例分析：有力的競(jìng)選優(yōu)勢(shì)
禮儀常識(shí)點(diǎn)點(diǎn)通：典雅大方的職場(chǎng)發(fā)型
二、儀表禮儀
案例分析：女王訪華
總體要求：端莊、整潔
男職員的儀容、儀表
女職員的儀容、儀表
儀容儀表自檢
第二部分：電力公司員工的儀態(tài)禮儀
禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn)
禮儀故事小花絮：以?xún)x態(tài)取勝
一、舉止文明規(guī)范
二、動(dòng)作得體美觀
三、良好的站姿、高雅的坐姿、優(yōu)美的走姿
四、其他肢體語(yǔ)言與規(guī)范
五、表情美
學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價(jià)值
微笑的種類(lèi)
訓(xùn)練微笑
第三部分：電力公司員工的交談禮儀
禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn)
禮儀故事小花絮：主人的尷尬
一、保持聲音美
二、談吐要文明
三、常用禮貌語(yǔ)
四、交談?dòng)屑记?/p>
案例分析：話要怎樣說(shuō)出口?
第四部分：電力公司員工的辦公禮儀
一、匯報(bào)禮儀
1、匯報(bào)的方式
2、匯報(bào)前的準(zhǔn)備
3、匯報(bào)時(shí)的禮儀
4、聽(tīng)取匯報(bào)時(shí)的禮儀
禮儀常識(shí)點(diǎn)點(diǎn)通：匯報(bào)時(shí)的禁忌和確認(rèn)
二、名片禮儀
名片的使用
名片的遞交
名片的接受
三、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
介紹集體
稱(chēng)呼的禮儀
握手的禮儀
四、座次禮儀
行進(jìn)中的位次排列
上下樓梯的次序
出入房門(mén)的次序
共乘電梯的禮儀
乘車(chē)禮儀
會(huì)客時(shí)的位次排列
談判的位次排列
五、拜訪與接待禮儀
公務(wù)拜訪
接待時(shí)的談話禮儀
接待預(yù)約訪客的禮儀
應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀
奉上飲料的禮儀
六、就餐禮儀
商務(wù)招待
商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)
中餐禮儀
西餐禮儀
自助餐禮儀
七、電話禮儀
撥打電話
接聽(tīng)電話
代接電話
手機(jī)禮儀
第五部分：電力公司員工有效溝通技巧
有效溝通的基礎(chǔ)：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
有效地溝通
語(yǔ)言表達(dá)能力自測(cè)
良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
提高語(yǔ)言表達(dá)能力的基本方法
溝通前的準(zhǔn)備步驟
溝通的程序
溝通的技巧
營(yíng)業(yè)廳工作流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
課程簡(jiǎn)介：奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，標(biāo)志我們向全世界人民展示新北京、新奧運(yùn)，展現(xiàn)綠色奧運(yùn)、人文奧運(yùn)、科技奧運(yùn)，文明的禮儀是我們迎接世界的窗口。我們用文明禮儀體現(xiàn)出千年?yáng)|方禮儀之邦歷經(jīng)千年而不衰的'文化。
課程適用對(duì)象：
1．? 電力營(yíng)業(yè)廳或者客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專(zhuān)員
2．? 為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門(mén)專(zhuān)員
3．? 電力其他服務(wù)于內(nèi)部、外部客戶的人員
課程目標(biāo)：
1．? 學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念
2．? 樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神
3．? 通過(guò)訓(xùn)練掌握電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象。
4．? 掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶
6．? 打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象
課程時(shí)間：
課程內(nèi)容：
一、??? 禮儀理論篇----禮貌禮節(jié)概述
1．禮貌禮節(jié)概念
1）禮貌概念
2）禮節(jié)概念
3）禮貌與禮節(jié)之間的關(guān)系
2．講究禮貌禮節(jié)的意義
為什么我們?nèi)绱藦?qiáng)調(diào)禮貌禮節(jié)？
1）人際交往中的禮貌修養(yǎng)
2）禮貌修養(yǎng)的魔力
3）培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑
4）人際交往中禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
二、 禮儀行為篇----儀容、儀表、儀態(tài)
1．儀容儀表
1）儀容儀表概念
2）注重個(gè)人儀容儀表的意義
3）物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求
2．儀態(tài)
1）儀態(tài)的概念
2）儀態(tài)包含的內(nèi)容
3）對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的具體要求
3．如何改善個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)
1）克服不良習(xí)慣是前提
2）養(yǎng)成良好習(xí)慣是積極措施
3）怎樣化淡妝? ???
三、 禮儀語(yǔ)言篇-----禮貌服務(wù)用語(yǔ)
1．禮貌服務(wù)用語(yǔ)概述
1）禮貌服務(wù)用語(yǔ)概念
2）禮貌服務(wù)用語(yǔ)的重要作用
2．禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)
1）言辭的禮貌性
2）措辭的修飾性
3）語(yǔ)言的生動(dòng)性
4）表達(dá)的靈活性
3．禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用
1）重視學(xué)好日常禮貌用語(yǔ)
2）注意說(shuō)話時(shí)的舉止
3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣
4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)
5）注意選用詢(xún)問(wèn)和回答的方式
6）注意語(yǔ)氣要簡(jiǎn)練，中心要突出
7）注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速
8）注意避免機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)
9）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的區(qū)別
4． 談吐的基本技巧
1）? 接近客人的技巧
2）? 說(shuō)服客人的技巧
3）? 拒絕客人的技巧
4）? 贊揚(yáng)客人的技巧
5）? 處理投訴的技巧
6）? 提高語(yǔ)言效率的技巧
7）? 聆聽(tīng)的技巧
四、禮儀知識(shí)篇----日常服務(wù)禮節(jié)
1．體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)
1）稱(chēng)呼禮節(jié)
2）問(wèn)候禮節(jié)
3）應(yīng)答禮節(jié)
2．體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)
1）迎送禮節(jié)
2）操作禮節(jié)
3．禮節(jié)禁忌
1）語(yǔ)言上的忌諱
2）行為舉止上的忌諱
3）宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣上的忌諱
4.各部門(mén)員工的禮貌禮節(jié)規(guī)范
5.各國(guó)、各地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)
6.國(guó)際禮儀常識(shí)
五．禮儀素質(zhì)篇----化危機(jī)為時(shí)機(jī)
1．留住高度忠誠(chéng)的客戶
2．客戶流失的警鐘
3．處理投訴的原則
4．處理投訴的技巧
5．投訴處理后的工作
6．客戶投訴案例分析
六．禮儀訓(xùn)練篇----電力服務(wù)情境演練
1．迎客情境模擬
2．接待情境模擬
3．送客情境模擬
4．電力客戶投訴情境模擬
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇十
俗話說(shuō)：細(xì)微之外見(jiàn)精神，越是細(xì)節(jié)問(wèn)題越能反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，越能體現(xiàn)商業(yè)精神和信譽(yù)。養(yǎng)生會(huì)所不再是只注重技術(shù)，養(yǎng)生會(huì)所發(fā)展到今天，已經(jīng)是服務(wù)與技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在養(yǎng)生會(huì)所的服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。一個(gè)養(yǎng)生會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目直接反應(yīng)了美容養(yǎng)生館的文化和品味。服務(wù)要流程化標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)禮儀要細(xì)節(jié)化。可現(xiàn)在大多數(shù)的養(yǎng)生會(huì)所都只是停留在原來(lái)的觀念中。
為了提高養(yǎng)生會(huì)所全體服務(wù)工作人員的服務(wù)技能和質(zhì)量，也為了養(yǎng)生會(huì)所今后更有效地創(chuàng)造顧客，本方案擬通過(guò)“七”步培訓(xùn)計(jì)劃，打造養(yǎng)生會(huì)所軟實(shí)力，且重在實(shí)操訓(xùn)練，目的在于提高養(yǎng)生會(huì)所全體員工的綜合素質(zhì)。最后，通過(guò)技術(shù)人員的零星且具體的動(dòng)作指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定職業(yè)養(yǎng)生服務(wù)體系，并形成工作制度，然后具體實(shí)施。
主要培訓(xùn)計(jì)劃如下安排：
第一講:服務(wù)禮儀的基本要求
一.理論講授
1.1 文明服務(wù) ：對(duì)客自然、熱情、用語(yǔ)文明、動(dòng)作快捷、崗位服務(wù)規(guī)范
1.2 禮貌服務(wù)： 態(tài)度誠(chéng)懇、發(fā)音清晰、保持中等語(yǔ)速、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、易懂等
1.3 主動(dòng)服務(wù)：如主動(dòng)打招呼、讓座、引領(lǐng)等
1.4 熱情服務(wù)：真心實(shí)意、全心全意、充滿善意、三米微笑原則
1.5周到服務(wù)：一視同仁、安排細(xì)致、有條不紊、想在前面
二.實(shí)操訓(xùn)練
1.引領(lǐng)規(guī)范及行姿規(guī)范操作
2.文明用語(yǔ)及文明禁語(yǔ)實(shí)訓(xùn)
通過(guò)這一過(guò)程的培訓(xùn)，使服務(wù)人員明白服務(wù)禮儀在創(chuàng)造顧客中的重要性。而且通過(guò)規(guī)范動(dòng)作、文明用語(yǔ)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，達(dá)到服務(wù)工作人員基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
第二講: 服務(wù)禮儀的原則
第一部分：理論講授
一、三a規(guī)則
1.1 接受服務(wù)對(duì)象
1.2重視服務(wù)對(duì)象
1.3贊美服務(wù)對(duì)象
二、首輪效應(yīng)
2.1至關(guān)重要的第一印象
1.樹(shù)立良好的聲譽(yù)，需要二十年的時(shí)間，而毀掉它，五分鐘就足夠了。
3.一個(gè)信息的傳遞：7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%形體
2.2 心理定勢(shì)的形成
2.3 制約的因素
2.4最佳的第一印象：
三、親和效應(yīng)
3.1 親和效應(yīng)的產(chǎn)生(簡(jiǎn)單介紹)
3.2 間隔性親和力特征
3.3 親和力的養(yǎng)成方法
四、末輪效應(yīng)
4.1 抓好最后環(huán)節(jié)
4.2 做好后續(xù)服務(wù)
4.3著眼兩個(gè)效益(經(jīng)濟(jì)效益和口碑效益)
五、零度干擾
5.1 創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境
5.2保持適度距離
5.3熱情有“度”
第二部分：實(shí)操訓(xùn)練
1.微笑的練習(xí)與保持(重點(diǎn)：微笑的養(yǎng)成方法訓(xùn)練)
2.后續(xù)服務(wù)工作技巧實(shí)訓(xùn)
第三講: 服務(wù)人員的儀容禮儀
第一部分：理論講授
一、面部修飾
1.1 基本要求
1.2 局部修飾(職場(chǎng)化妝的基本規(guī)范、面部表情禮儀、眼神禮儀等)
二、發(fā)部修飾
2.1 發(fā)部的整潔 (標(biāo)準(zhǔn)講解)
2.2發(fā)型的選擇 (根據(jù)臉型、氣質(zhì)、個(gè)性等選擇合適的發(fā)型)
2.3 頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
3.1 手臂的修飾 (細(xì)節(jié)的講授)
3.2下肢的修飾(腳及其飾品、腿及其飾品等)
第二部分：實(shí)操訓(xùn)練
1.面部表情的禮儀與訓(xùn)練
2.化妝及補(bǔ)妝的禁忌訓(xùn)練
第四講: 服務(wù)人員的服飾禮儀
第一部分：理論講授
一.穿著原則
1.1講協(xié)調(diào)、重身份
1.2男士西服的穿著
1.3女士的衣著
二.飾品的佩戴
2.1服務(wù)人員飾品的佩戴
2.2服務(wù)人員著裝及飾品禁忌
第二部分：實(shí)操訓(xùn)練
1.西服穿著禁忌
2.打領(lǐng)帶的手法
3戴戒指須知
第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
第一部分：理論講授
基本儀態(tài)
1站姿訓(xùn)練——有男士和女士，手位與腳位的.區(qū)別;站立方式的講解
2坐姿訓(xùn)練——男士與女士的區(qū)別;坐姿與手位動(dòng)作;禁忌等
3蹲姿訓(xùn)練——方式、禁忌等
第二部分：實(shí)操訓(xùn)練
1.站姿特訓(xùn)方法
2.坐姿特訓(xùn)方法
第六講：服務(wù)人員的舉止禮儀
第一部分：理論講授
一.基本舉止禮儀
1.1尊重客人——以遞交物品為例介紹尊重的含義
1.2舉止的分寸——角色意識(shí)、距離的概念
1.3日常禮節(jié)性舉止講授
1.3.1介紹
1.3.2使用名片
1.3.3握手及鼓掌
1.3.4鞠躬與欠身
1.3.5舉止禁忌(不雅行為及冒失行為)
第二部分：實(shí)操訓(xùn)練
1.遞送名片的方法特訓(xùn)
2.鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
3.鼓掌、起立及欠身的實(shí)訓(xùn)
第七講：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
第一部分：理論講授
一.說(shuō)話的基本要求
1.1清晰、準(zhǔn)確、真誠(chéng)、情感
1.2時(shí)代感及對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)方式
二.善于說(shuō)話
2.1說(shuō)話要有所準(zhǔn)備
2.2用語(yǔ)文雅，學(xué)會(huì)幽默，忌粗俗的語(yǔ)言
2.3對(duì)客稱(chēng)呼及寒暄的方式
2.4服務(wù)禁語(yǔ)
第二部分：實(shí)操訓(xùn)練
1.語(yǔ)速的訓(xùn)練
2.對(duì)客詢(xún)問(wèn)藝術(shù)
3.謙辭敬語(yǔ)的使用方法訓(xùn)練。
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員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇十一
通過(guò)開(kāi)展文明禮儀培訓(xùn)，使財(cái)政干部職工熟悉和了解文明禮儀的基本知識(shí)，增強(qiáng)文明禮儀意識(shí)，下面是工作計(jì)劃網(wǎng)小編為大家整理的文明禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，歡迎大家閱讀。
為使我校的文明禮儀教育更深入、富有成效的開(kāi)展，本學(xué)期，我們要在上學(xué)期學(xué)校文明禮儀教育的基礎(chǔ)上繼續(xù)深入地開(kāi)展中華傳統(tǒng)文明禮儀教育、現(xiàn)代文明禮儀教育，促進(jìn)師生及家長(zhǎng)禮儀規(guī)范的養(yǎng)成。
一、指導(dǎo)思想。
通過(guò)師生“在校學(xué)習(xí)禮儀、走向社會(huì)實(shí)踐禮儀、帶動(dòng)百萬(wàn)家庭傳播禮儀”，來(lái)形成人人講文明、重禮儀的良好氛圍，從而全面提高我校禮儀培訓(xùn)工作水平，形成禮儀培訓(xùn)工作特色，促進(jìn)學(xué)校和諧發(fā)展。
二、活動(dòng)要求。
各年級(jí)各班根據(jù)年級(jí)學(xué)生的特點(diǎn)，從學(xué)期、年度系統(tǒng)性目標(biāo)出發(fā)，確定每月文明禮儀教育主題，并制定好年級(jí)文明禮儀教育活動(dòng)要求，提出具體的禮儀教育措施。具體主題的確定，可參考“文明禮儀教育基本內(nèi)容”。各班要把班級(jí)禮儀教育主題通過(guò)書(shū)面通知及時(shí)告知家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)配合學(xué)校開(kāi)展各類(lèi)文明禮儀教育活動(dòng)。通過(guò)各系列的主題式的文明禮儀教育活動(dòng)，讓學(xué)生知道現(xiàn)代社會(huì)生活中有哪些禮儀規(guī)范，應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做，通過(guò)反復(fù)的實(shí)踐，掌握交往技能。
(二)開(kāi)展文明禮儀教育實(shí)踐體驗(yàn)活動(dòng)。
各班要根據(jù)每月訓(xùn)練主題要設(shè)計(jì)各類(lèi)實(shí)踐體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)實(shí)踐體驗(yàn)活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的禮儀情感，激發(fā)學(xué)生對(duì)禮儀的認(rèn)同感，不斷強(qiáng)化禮儀的成就感，感受到禮儀的樂(lè)趣，從而自覺(jué)地實(shí)踐禮儀，形成高尚的禮儀品質(zhì)。
(1)各年級(jí)各班要充分利用各種節(jié)日，如周末開(kāi)展“今天我當(dāng)家”、“尋找我身邊的禮儀細(xì)節(jié)”活動(dòng)等等。本學(xué)期“十一”長(zhǎng)假期間繼續(xù)舉行各類(lèi)文明禮儀實(shí)踐活動(dòng)。
(2)積極開(kāi)展“文明禮儀形象學(xué)生評(píng)比”活動(dòng)。
三、具體措施。
(一)進(jìn)一步加強(qiáng)文明禮儀校園文化建設(shè)。
1、各班要開(kāi)辟班級(jí)文明禮儀展示臺(tái)，要將班級(jí)開(kāi)展的“文明禮儀標(biāo)兵”的評(píng)比通過(guò)展示臺(tái)予以展示;要將班級(jí)文明公約、各班禮儀之星展示出來(lái)。各年級(jí)要開(kāi)辟年級(jí)禮儀教育陣地，將年級(jí)每月文明禮儀標(biāo)兵通過(guò)禮儀教育陣地營(yíng)造出濃厚的'禮儀教育氛圍。
2、教師要做到不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;在指定區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛。個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位。
(二)注重多種教育的結(jié)合。
各班要把文明禮儀教育和學(xué)校其他德育工作有機(jī)結(jié)合，要發(fā)揮家庭教育的作用，把文明禮儀教育與家庭教育有機(jī)結(jié)合，各任課教師要把文明禮儀教育活動(dòng)與學(xué)科教學(xué)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，各班要把文明禮儀教育活動(dòng)與學(xué)生的日常行為規(guī)范養(yǎng)成教育有機(jī)結(jié)合。通過(guò)各種教育，使學(xué)生養(yǎng)成文明的舉止。
(三)重視禮儀教育的評(píng)價(jià)工作。
1、在開(kāi)展文明禮儀教育的活動(dòng)中，要求組織學(xué)生剖析自己，針對(duì)自己文明禮儀習(xí)慣中薄弱的地方，從班級(jí)每月文明禮儀主題提出兩個(gè)文明習(xí)慣目標(biāo)，月底及時(shí)進(jìn)行總結(jié)對(duì)照。
2、在教師中開(kāi)展“文明有禮教師”評(píng)選。
四、保障措施。
1、學(xué)校成立以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副校長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，其他校中層干部為成員的文明禮儀教育活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織與實(shí)施。
2、充分發(fā)揮校文明督導(dǎo)崗的監(jiān)督作用，堅(jiān)持文明禮儀日查日?qǐng)?bào)制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。
3、各班根據(jù)學(xué)校實(shí)施方案，結(jié)合班情，擬定出自己班級(jí)實(shí)施的具體方案，因需而搞，形式多樣，凸現(xiàn)特色。要作好記錄，每階段有一份主題活動(dòng)設(shè)計(jì)及活動(dòng)后的感想。
4、加強(qiáng)師德建設(shè)，教師要學(xué)會(huì)“四個(gè)一”，即一張笑臉相迎、一句好話回應(yīng)、一雙眼神鼓勵(lì)、一顆愛(ài)心相待。以身作則，做好學(xué)生的表率，起到帶頭和示范作用。
5、加大宣傳力度，創(chuàng)造濃厚的輿論氛圍。通過(guò)倡議書(shū)、廣播站、宣傳欄、班隊(duì)活動(dòng)、國(guó)旗下講話等多種形式將主題宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)宣傳到每一位教師，每一個(gè)學(xué)生，并爭(zhēng)取家長(zhǎng)的配合，形成教育合力。
6、文明禮儀教育要長(zhǎng)抓不懈，寓禮儀教育于各項(xiàng)主題教育活動(dòng)之中，寓禮儀教育于課堂教學(xué)之中，抓好養(yǎng)成。各年級(jí)、各班一定要強(qiáng)化學(xué)生禮儀訓(xùn)練，讓文明禮儀成為學(xué)生的習(xí)慣。
為了進(jìn)一步深化我局文明創(chuàng)建工作，切實(shí)提高財(cái)政干部職工文明禮儀素質(zhì)，提升財(cái)政文明形象，經(jīng)局黨委研究決定，舉辦財(cái)政干部文明禮儀培訓(xùn)班，為切實(shí)抓好此次培訓(xùn)及落實(shí)工作，確保禮儀培訓(xùn)收到實(shí)效，現(xiàn)制定如下工作方案：
一、培訓(xùn)目的。
通過(guò)開(kāi)展文明禮儀培訓(xùn)，使財(cái)政干部職工熟悉和了解文明禮儀的基本知識(shí)，增強(qiáng)文明禮儀意識(shí)，努力打造一支作風(fēng)優(yōu)良的財(cái)政干部隊(duì)伍，使其擁有審慎的思想、真誠(chéng)熱情的關(guān)懷、專(zhuān)業(yè)周到的服務(wù)、親切優(yōu)雅的行為，能夠在實(shí)際工作中身體力行地去踐行文明禮儀規(guī)范，較好地展現(xiàn)財(cái)政干部講文明、重禮儀、團(tuán)結(jié)友善、熱情服務(wù)的良好形象。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
1、儀容儀表規(guī)范。儀容儀表規(guī)范主要從著裝、發(fā)型、鞋帽、妝容、胸卡或胸牌等方面的規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)。
2、基本禮儀規(guī)范?；径Y儀規(guī)范主要從舉止禮儀規(guī)范、基本語(yǔ)言規(guī)范、辦公室禮儀規(guī)范、電話禮儀規(guī)范、會(huì)議禮儀規(guī)范、乘車(chē)禮儀規(guī)范、電梯禮儀規(guī)范、用餐禮儀規(guī)范等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3、窗口服務(wù)規(guī)范。窗口服務(wù)規(guī)范主要以工作規(guī)范(提前到崗、崗前準(zhǔn)備，接待服務(wù)規(guī)范、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”);與人溝通(耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議，自身失誤立即道歉，受了委屈冷靜處理，拿不準(zhǔn)的問(wèn)題不逃避，不否定，不急于下結(jié)論);服務(wù)異議的處理(異議情況處理原則，傾聽(tīng)的技巧，溝通的技巧)等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。
1、全系統(tǒng)文明禮儀師資培訓(xùn)(10月份)。局人事教育科、函授站組織，邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家和市文明委領(lǐng)導(dǎo)分別以公共服務(wù)禮儀、文明服務(wù)公約和職業(yè)道德建設(shè)為主題舉辦講座，從各單位選派文明禮儀小教員開(kāi)展集中培訓(xùn)。
2、各單位文明禮儀全員培訓(xùn)(11月份)。各單位制定培訓(xùn)計(jì)劃，以市局培訓(xùn)教材為讀本，結(jié)合本單位工作實(shí)際，采取由小教員授課、看禮儀光盤(pán)、開(kāi)座談會(huì)、舉辦知識(shí)競(jìng)賽等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)，在全體干部職工中掀起學(xué)禮儀、講文明的熱潮。
3、培訓(xùn)考核演練(12月份)。按照市局安排，進(jìn)行分層次的考試考核工作，開(kāi)展文明服務(wù)和崗位技能展示演練活動(dòng)，通過(guò)形式多樣的活動(dòng)，推動(dòng)培訓(xùn)工作并檢驗(yàn)培訓(xùn)成果。
四、有關(guān)要求。
1、各單位要高度重視文明禮儀培訓(xùn)工作，選派骨干參加全系統(tǒng)文明禮儀師資培訓(xùn)班，精心組織好本單位的培訓(xùn)工作，提供必需的人力、財(cái)力保障，確保培訓(xùn)工作落到實(shí)處。
2、參加集中培訓(xùn)人員，要提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，珍惜此次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在保證自己學(xué)好的同時(shí)，協(xié)助單位領(lǐng)導(dǎo)抓好本單位的培訓(xùn)工作。
3、干部職工文明禮儀培訓(xùn)考核情況與年終評(píng)先、評(píng)優(yōu)掛鉤，各單位培訓(xùn)情況與評(píng)選文明單位、先進(jìn)單位掛鉤。
區(qū)政務(wù)中心按照區(qū)創(chuàng)建辦〔20xx〕3號(hào)《關(guān)于在全區(qū)開(kāi)展窗口行業(yè)服務(wù)提升行動(dòng)的通知》、區(qū)創(chuàng)建辦〔20xx〕4號(hào)《關(guān)于組織開(kāi)展20xx年公民思想道德宣傳教育活動(dòng)的通知》的文件要求，為深化文明城市建設(shè)，開(kāi)展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進(jìn)窗口行業(yè)”活動(dòng)，組織開(kāi)展系列文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，提高干部職工文明服務(wù)素質(zhì)。結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定此方案。
一、活動(dòng)目的。
進(jìn)一步規(guī)范各行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全崗位文明行為規(guī)范。通過(guò)舉辦文明禮儀培訓(xùn)講座、文明禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)、雙語(yǔ)培訓(xùn)等活動(dòng)，圍繞“誠(chéng)信守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)活動(dòng)，提高窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，提升政務(wù)服務(wù)水平。
二、活動(dòng)內(nèi)容。
(一)培訓(xùn)文明政務(wù)禮儀。
由前進(jìn)職高禮儀老師講授，采取集中學(xué)習(xí)的方式，進(jìn)一步規(guī)范窗口人員言行舉止，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
(二)培訓(xùn)文明用語(yǔ)。
邀請(qǐng)前進(jìn)職高教師講授，采取集中培訓(xùn)的方式，就如何練習(xí)普通話、說(shuō)好普通話的重點(diǎn)難點(diǎn)、方言與普通話的區(qū)別、如何靈活運(yùn)用好語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等內(nèi)容對(duì)窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
(三)舉辦窗口單位干部雙語(yǔ)培訓(xùn)班。
以青白江區(qū)委黨校為雙語(yǔ)培訓(xùn)的主陣地，雙語(yǔ)培訓(xùn)自4月7日開(kāi)始，8月25日結(jié)束，分2個(gè)批次進(jìn)行，每批兩個(gè)班，共計(jì)培訓(xùn)窗口服務(wù)干部126人。每個(gè)培訓(xùn)班級(jí)配備班主任、副班主任、英語(yǔ)教師、普通話教師各2名，同時(shí)成立班委，選舉班長(zhǎng)、學(xué)習(xí)委員、文娛委員等。培訓(xùn)工作充分利用每周六休息時(shí)間，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，將統(tǒng)一組織參訓(xùn)學(xué)員參加普通話國(guó)家二級(jí)甲等測(cè)試和英語(yǔ)聽(tīng)力口語(yǔ)水平測(cè)試。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇十二
藥店新員工培訓(xùn)針對(duì)醫(yī)學(xué)或藥學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃、服務(wù)禮儀規(guī)范、心態(tài)、基本醫(yī)學(xué)知識(shí)、銷(xiāo)售技能等新員工入職培訓(xùn)。本文結(jié)合當(dāng)前新員工培訓(xùn)存在的一些現(xiàn)象，闡述藥店新員工培訓(xùn)應(yīng)注意的事項(xiàng)，為藥店及培訓(xùn)師提供參考意見(jiàn)。
很多門(mén)店新員工培訓(xùn)都存在這樣的問(wèn)題：培訓(xùn)當(dāng)下，新員工各個(gè)積極性很高，顯得斗志昂揚(yáng)，恨不得立即奔赴工作崗位開(kāi)始工作。但是一段時(shí)間過(guò)后(一般一周)，員工的精神面貌發(fā)生了一百八十度轉(zhuǎn)變，當(dāng)初的氣勢(shì)已經(jīng)銷(xiāo)售殆盡，掌握的日常服務(wù)禮儀也沒(méi)有用上。
為什么新員工在培訓(xùn)期間與工作后反差會(huì)這么大?究其原因，就是新員工培訓(xùn)工作沒(méi)有做到位。有兩方面的原因，一方面是企業(yè)本身不夠重視新員工培訓(xùn)，只是走形式，對(duì)外宣傳的時(shí)候能夠有個(gè)由頭：我們也為員工提供培訓(xùn)之類(lèi)。另一方面企業(yè)沒(méi)有選對(duì)培訓(xùn)師，或培訓(xùn)師水平不夠，沒(méi)有能夠從根本上理解新員工培訓(xùn)的目的和目標(biāo)。
因此，藥店在對(duì)新員工進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)的時(shí)候，就要抓住培訓(xùn)目的和目標(biāo)來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)工作。
一、自身價(jià)值觀與企業(yè)理念的統(tǒng)一
新員工在加入一個(gè)新的組織后，首要的也是最基本的要求就是做好自身價(jià)值觀與企業(yè)理念的統(tǒng)一。價(jià)值觀是決定人的行為的心理基礎(chǔ)，如果新員工每天都在做魚(yú)自己價(jià)值觀相違背的事情，時(shí)間長(zhǎng)了就容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，必然導(dǎo)致工作效率低下。
因此，藥店要通過(guò)藥店新員工培訓(xùn)來(lái)幫助新員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀，且與藥店自身理念達(dá)成一致，為共同的目標(biāo)而工作、奮斗，只有具備良好的職業(yè)心態(tài)才是成功的基礎(chǔ)。
二、明確自身職責(zé)與權(quán)利
新員工在進(jìn)入企業(yè)的當(dāng)下，面對(duì)全新的工作環(huán)境與陌生的同事，還有企業(yè)文化、產(chǎn)品等，難免感到茫然不知所措，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)如果不重視新員工對(duì)崗位職責(zé)、任職要求、工作目標(biāo)等了解需求，員工就很容易迷失方向，認(rèn)為企業(yè)不夠重視自己等，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿和怨憤。
三、掌握基本的工作技能
對(duì)于藥店員工來(lái)講，相對(duì)于其他門(mén)店員工，需要更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能。因此，藥店要讓新員工盡快適應(yīng)崗位要求，以免新員工產(chǎn)生挫折感，在新員工培訓(xùn)期間，基本知識(shí)和技能的培訓(xùn)是至關(guān)重要的一環(huán)。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇十三
加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，提高合作意識(shí)和凝聚力，以更好的開(kāi)展未來(lái)的工作。
全體新員工
4月14號(hào)——4月15號(hào)
公司、**素質(zhì)拓展基地
1、14日上午：所有新員工于9點(diǎn)前到達(dá)公司，先由人力資源部部長(zhǎng)帶領(lǐng)參觀公司，熟悉工作環(huán)境和日?？记诹鞒蹋⑾蚶蠁T工介紹新員工。然后在會(huì)議室向新員工展示我公司的發(fā)展歷程和優(yōu)秀成果、獲獎(jiǎng)作品，以增加新員工對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和歸屬感。最后，組織新員工學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度。
2、14日下午：組織所有新員工在會(huì)議室參加講座，聽(tīng)取由公司副經(jīng)理所作的“團(tuán)隊(duì)合作與公司發(fā)展”的主旨演講。
3、14日晚，組織全公司所有新老員工聚餐，以增進(jìn)大家互相之間的了解和友誼，使新員工盡快融入集體。
4、15日，所有新員工于8點(diǎn)前到達(dá)公司，由人力資源部部長(zhǎng)帶領(lǐng)大家前往**素質(zhì)拓展基地參與素質(zhì)拓展。由教練隨機(jī)分為2隊(duì)，進(jìn)行比拼。素質(zhì)拓展的主題為團(tuán)隊(duì)合作與創(chuàng)新。使所有新員工在拓展中充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，通過(guò)一系列項(xiàng)目的開(kāi)展深刻體會(huì)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并由教練及時(shí)引導(dǎo)大家進(jìn)行總結(jié)和提煉。
5、15日晚，在公司會(huì)議室召開(kāi)交流會(huì)。交流會(huì)有總經(jīng)理親自主持，組織大
家對(duì)2天的培訓(xùn)，特別是當(dāng)天的素質(zhì)拓展的感受和體會(huì)進(jìn)行交流，以進(jìn)一步提高培訓(xùn)效果。最后，由新員工自己制定自己的工作目標(biāo)。
由人力資源部對(duì)本次培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，并以問(wèn)卷形式對(duì)新員工進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)反饋分析出本次培訓(xùn)的利弊，以書(shū)面形式將結(jié)果提交給總經(jīng)理，為未來(lái)的新員工培訓(xùn)提供參考。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇十四
3、開(kāi)展“環(huán)保小衛(wèi)士”活動(dòng)，在老師的帶領(lǐng)下，巡查校園及小區(qū)環(huán)境，將垃圾撿起扔進(jìn)垃圾桶，用自己的行動(dòng)來(lái)感染家長(zhǎng)和幼兒，起到良好的榜樣作用。
4、“請(qǐng)你來(lái)我家做客”讓幼兒樂(lè)意邀請(qǐng)朋友到家做客，學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單的主客禮儀，并用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向客人介紹家人、家里的環(huán)境。學(xué)習(xí)有禮貌地拜訪，有禮貌地招待客人。并與同伴分享去拜訪別人時(shí)好玩的事。
三、家園共育：
1、送孩子來(lái)園時(shí)，記得和孩子說(shuō)“再見(jiàn)”;放學(xué)回家時(shí)拉著孩子的手，記得跟老師、門(mén)衛(wèi)叔叔說(shuō)“再見(jiàn)”。
2、為孩子營(yíng)造一個(gè)健康、文明、安全的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑、不抽煙、不亂扔煙蒂等。
讓我們從現(xiàn)在做起，從身邊的小事做起，通過(guò)禮儀溝通心靈，讓文明成為習(xí)慣，拉起小手，筑起大愛(ài)，讓文明之花在家園盛開(kāi)。
一、活動(dòng)背景及目標(biāo)：
文明禮貌是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，良好的文明禮貌是人必備的基本素質(zhì)。在這春意盎然的三月，我園以3月5日學(xué)雷鋒日、3月8日婦女節(jié)、3月12日植樹(shù)節(jié)為契機(jī)，將開(kāi)展“文明禮儀伴我行”主題活動(dòng)，通過(guò)一系列的活動(dòng)，將提高幼兒的道德認(rèn)知水平，培養(yǎng)幼兒的文明禮貌行為，改善禮儀風(fēng)貌;讓幼兒了解母親為自己成長(zhǎng)所付出的艱辛，懂得如何去感恩媽媽?zhuān)绾稳リP(guān)愛(ài)母親，關(guān)愛(ài)他人，幫助他人，懂得助人為樂(lè)的道理;建立愛(ài)護(hù)樹(shù)木、保護(hù)環(huán)境的意識(shí);學(xué)習(xí)控制自己的情緒，能夠關(guān)注他人的情緒，用微笑感染他人。
二、各年級(jí)具體活動(dòng)方案：
中班年級(jí)：
1、2月28日——3月4日：各班通過(guò)講故事、看圖書(shū)等活動(dòng)，了解雷鋒叔叔的事跡，體會(huì)助人為樂(lè)的精神。
2、3月5日——3月11日：
(1)結(jié)合“三八婦女節(jié)“活動(dòng)開(kāi)展“四個(gè)一“活動(dòng)即為獻(xiàn)給媽媽一首詩(shī)歌“游子吟”;為媽媽或奶奶畫(huà)一幅畫(huà);并說(shuō)一句祝福的話;回家為家人做一件力所能及的事。要求幼兒回家能做一個(gè)聽(tīng)話、有禮貌的好孩子。
(2)結(jié)合“植樹(shù)節(jié)”，開(kāi)展家庭親子種植活動(dòng)：在植樹(shù)節(jié)到來(lái)前夕，在家?guī)ьI(lǐng)寶寶一起進(jìn)行種植活動(dòng)，并用相片的形式拍攝種植的過(guò)程，鼓勵(lì)寶寶每天給家里的植物澆水、施肥。
3、3月14日——3月18日以“我的家”為中心，感受爸爸媽媽對(duì)自己的關(guān)愛(ài)，體驗(yàn)與家人共處的快樂(lè)。懂得尊敬，關(guān)心父母，愿意為他們做力所能及的事情。
4、3月21日——3月25日開(kāi)展了“我來(lái)做家務(wù)”活動(dòng)，幼兒通過(guò)幫助奶奶，外婆做家務(wù)，等實(shí)際行動(dòng)體會(huì)長(zhǎng)輩的辛苦，尊重長(zhǎng)輩，每天使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候長(zhǎng)輩，并每天為長(zhǎng)輩做一件小事，學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)長(zhǎng)輩。
6、3月28日——3月31日“請(qǐng)你來(lái)我家”學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單的主客禮儀，并用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向客人介紹家人、家里的環(huán)境。學(xué)習(xí)有禮貌地拜訪，有禮貌地招待客人。并與同伴分享去拜訪別人時(shí)好玩的事。
備注：此上活動(dòng)可以滲透在幼兒的一日生活中進(jìn)行教育，如晨間談話、區(qū)角游戲等。
小班年級(jí)：
3月5日——3月11日：
(1)3月8日結(jié)合“三八婦女節(jié)“活動(dòng)開(kāi)展“我的好媽媽“活動(dòng)，為媽媽唱一首歌“我的好媽媽”，為媽媽制作一份小禮物。
(2)結(jié)合“植樹(shù)節(jié)”，開(kāi)民我為樹(shù)木澆澆水活動(dòng)：為把植樹(shù)活動(dòng)切實(shí)的落實(shí)在孩子們的身上，舉行“我為樹(shù)木澆澆水”活動(dòng)，在園內(nèi)通過(guò)孩子們親手為樹(shù)木澆澆水，并與小樹(shù)合影，加深了孩子們對(duì)“植樹(shù)節(jié)”的了解、熟知。
3、3月14——3月18日以“家里的電話”為中心，會(huì)使用禮貌用語(yǔ)(您好、謝謝、再見(jiàn))，體驗(yàn)與同伴一起游戲的快樂(lè)氣氛。促進(jìn)幼兒與人溝通能力的發(fā)展。
4、3月21日——3月25日以““特別的電話號(hào)碼””中心體驗(yàn)幫助別人的快樂(lè)。并能用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá)自己對(duì)家人、同伴的愛(ài)。
備注：此上活動(dòng)可以滲透在幼兒的一日生活中進(jìn)行教育，如晨間談話、區(qū)角游戲等。
托班年級(jí)：
3月5日——3月11日：
(1)3月8日結(jié)合“三八婦女節(jié)“活動(dòng)開(kāi)展“我的好媽媽“活動(dòng)，為媽媽唱一首歌“世上只有媽媽好”，學(xué)說(shuō)一句話來(lái)表達(dá)自己對(duì)媽媽的愛(ài)。
(2)結(jié)合“植樹(shù)節(jié)”，開(kāi)民我為樹(shù)木澆澆水活動(dòng)：為把植樹(shù)活動(dòng)切實(shí)的落實(shí)在孩子們的身上，舉行“我為樹(shù)木澆澆水”活動(dòng)，在園內(nèi)通過(guò)孩子們親手為樹(shù)木澆澆水，并與小樹(shù)合影，加深了孩子們對(duì)“植樹(shù)節(jié)”的了解、熟知。
3月14日——3月18日開(kāi)展“我愛(ài)我的幼兒園”活動(dòng)，讓幼兒喜歡上幼兒園，每天使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候老師，學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)老師。
三、園部活動(dòng)。
各年級(jí)推薦，評(píng)出各班的“文明小天使”，頒發(fā)獎(jiǎng)狀和小禮物。
四、家園共育事項(xiàng)：
1、送孩子來(lái)園時(shí)，記得和孩子說(shuō)“再見(jiàn)”;放學(xué)回家時(shí)拉著孩子的手，記得跟老師、阿姨、門(mén)衛(wèi)爺爺說(shuō)“再見(jiàn)”。
2、為孩子營(yíng)造一個(gè)健康、文明、安全的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑、不抽煙、不亂扔煙蒂等。
3、讓我們從現(xiàn)在做起，從身邊的小事做起，通過(guò)禮儀溝通心靈，讓文明成為習(xí)慣，拉起小手，筑起大愛(ài)，讓文明之花在家園盛開(kāi)。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇十五
注意自己的儀表是應(yīng)該有的辦公室禮貌。儀表與儀容不同，前者是指服裝上的打扮，后者是指臉上的清潔與裝扮。對(duì)于服裝，有的企業(yè)上會(huì)依照統(tǒng)一規(guī)定穿著制服。如果沒(méi)有規(guī)定，自行著裝的員工都要以辦公室是正式公開(kāi)場(chǎng)的合為原則，注意服裝的穿著。
雖然沒(méi)有特別規(guī)定穿什么，女士穿著過(guò)于暴露的衣服都是不禮貌的。西方禮儀認(rèn)為一個(gè)女士必須做到在辦公室里三點(diǎn)不露：那就是肩膀不露、膝蓋不露，還有腳趾不露。東方人雖然沒(méi)有這樣的規(guī)矩，但是通常在辦公室里面太過(guò)休閑的打扮，會(huì)使人認(rèn)為你不夠?qū)I(yè)，同時(shí)也顯得不夠莊重。
男士的服裝雖然不一定要穿西服或者正裝，但是，服裝會(huì)說(shuō)明您對(duì)事情的看法以及對(duì)于周遭環(huán)境尊重的程度。所以男士的穿著也必須符合一定的規(guī)范，比方說(shuō)，襪子的顏色要與西褲顏色搭配，上衣必須扎在西褲里面。穿西服一定要穿長(zhǎng)袖，穿鞋子最好有鞋帶等等。
許多公司在明文規(guī)定服裝的禁忌之外，對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生也有要求。比方說(shuō)，男性必須留短發(fā)、剃胡須，指甲不得留長(zhǎng)，不能有體味，保持個(gè)人衛(wèi)生。女性必須畫(huà)淡妝，不得將指甲染色，不得染發(fā)、長(zhǎng)發(fā)要挽起、不得有過(guò)多配飾，也不可在人前脫去外衣等等。
介紹也是辦公室里經(jīng)常發(fā)生的事情，它分為初次介紹和相互介紹。介紹的學(xué)問(wèn)很大，不是一般人想象得那么簡(jiǎn)單：只是交換名字和職稱(chēng)而已?？腿藖?lái)的時(shí)候，如果需要為主客雙方介紹，中間人要記得先把客人介紹給主人，然后把主人介紹給客人。如果客人多于一人，則要按照其尊卑順序介紹。
因此，中間人在介紹之前，必須確實(shí)了解雙方的關(guān)系，同時(shí)也要明白對(duì)方最需要知道的是什么，不會(huì)因?yàn)槎潭痰恼f(shuō)明而弄錯(cuò)了對(duì)方的身份地位。如果對(duì)于介紹對(duì)象的確實(shí)身份存有疑慮，就應(yīng)先向當(dāng)事人請(qǐng)示或請(qǐng)教，看看對(duì)方需要用什么身份來(lái)被介紹。
自我介紹的時(shí)候，許多人常犯這樣的錯(cuò)誤：我是吳總經(jīng)理。其實(shí)，職銜是給對(duì)方稱(chēng)呼，而不是自己說(shuō)的。您可以說(shuō)，敝姓吳或者我是這家公司的總經(jīng)理，否則會(huì)讓人笑話不懂商場(chǎng)禮節(jié)，而且還自我吹噓。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇十六
2.通過(guò)學(xué)習(xí)迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)。
3.通過(guò)學(xué)習(xí)掌握會(huì)議的接待規(guī)范和技巧。
4.通過(guò)學(xué)習(xí)達(dá)成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象的目的。
1、職業(yè)儀容塑造。
(1)男士——面部的清潔、整理標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型體味清新。
(2)女士——職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)化妝的技巧及方法。
2、職場(chǎng)儀表形象的塑造。
(1)男士——西裝的著裝要領(lǐng)男士西裝搭配的“三一定律”
(2)女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)首飾的正確佩戴原則。
3、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
(1)站姿、坐姿、走姿、行進(jìn)姿態(tài)的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
(2)鞠躬禮儀、手勢(shì)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練。
(3)上下樓梯的引領(lǐng)禮儀、提供報(bào)刊茶水的禮儀。
第二講：辦公室接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情接待前的準(zhǔn)備。
迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀接待同行客戶的禮儀電話禮儀握手禮儀介紹禮儀。
引領(lǐng)、接待、座次禮儀交談禮儀乘車(chē)禮儀座位安排禮儀電梯禮儀座位安排禮儀。
交換名片的特殊禮儀送客禮儀。
微笑與目光的禮儀。
第三講：會(huì)議接待禮儀。
一、參與會(huì)議人員個(gè)人形象禮儀二、會(huì)議前的籌備工作。
1、確定會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席會(huì)議者、會(huì)議議題、接送工作。
2、根據(jù)會(huì)議規(guī)模，確定接待規(guī)格。
3、發(fā)放會(huì)議通知和會(huì)議議程。
4、選擇會(huì)場(chǎng)大小要適中地點(diǎn)要合理要有停車(chē)場(chǎng)。
6、準(zhǔn)備會(huì)議會(huì)議相關(guān)物品1)會(huì)議資料。
2)會(huì)議中使用的設(shè)備3)會(huì)議演講稿4)其他用品。
三、會(huì)議前的接待禮儀。
1、會(huì)前檢查。
專(zhuān)人到會(huì)議室檢查會(huì)議室條幅、燈光、音響、茶飲等。
2、提前進(jìn)入接待崗位一般的接待工作分以下幾個(gè)工作崗位：1、接待2、簽到。
3、引坐。
四、會(huì)議中的服務(wù)禮儀。
1)會(huì)議會(huì)議進(jìn)行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時(shí)。
2)服務(wù)人員倒茶禮儀。
3)其他服務(wù)會(huì)議按擬定的程序進(jìn)行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)局面。
4)會(huì)議接待服務(wù)具體要求5)會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員行為基本要求五、會(huì)后服務(wù)禮儀。
1、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量的把握，不要大聲喧嘩。
3、不要讓舌頭超越思維——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)。
員工溝通是件大學(xué)問(wèn)，和一個(gè)公司的人員談話，就可以明白這家公司的企業(yè)文化如何。一個(gè)優(yōu)秀的主管要能察納雅言，不使下屬說(shuō)話緊張，讓其暢所欲言。通常在談話前，主管可以先請(qǐng)對(duì)方入座，消除對(duì)方的緊張和疑慮;在談話期間，多用“我”字開(kāi)頭,少用指責(zé)的“你”字說(shuō)明。尊重下屬的心情，多聽(tīng)少說(shuō)，讓對(duì)方能夠充分表述自己的意見(jiàn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者本身應(yīng)當(dāng)身體力行，認(rèn)真事，心存公正，行為表率，這樣才能令人信服。
作為下屬，則應(yīng)該以工作來(lái)表現(xiàn)自己，說(shuō)話要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起，天天見(jiàn)面的同事雖然不必太客氣，可是最起碼的禮貌仍然不可或缺如“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“麻煩您”、“我先走一步”、“下回?jiàn)”等常用的敬語(yǔ)，就應(yīng)當(dāng)保留。語(yǔ)言是禮貌上重要的一環(huán)，即使在很熟的同事之間，既不可以太客氣，也不可以太隨便。禮太多，會(huì)使對(duì)方不敢接近您;過(guò)于隨便，則會(huì)給人感覺(jué)您沒(méi)有教養(yǎng)，有欠莊重。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇十七
具體應(yīng)包括：
(1)公司在該城市的客觀位置，公司的平面圖以及公司在全市的地理位置。
(2)如公司已有結(jié)構(gòu)模型和宣傳圖片，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)引導(dǎo)他們參觀，并向他們作解說(shuō)，使他們對(duì)公司的地理位置有一個(gè)大概的了解。
(3)員工的工作環(huán)境，包括辦公室的設(shè)施、工作的流水線、其他工作的輔助設(shè)施，如電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、總經(jīng)理辦公室、主管辦公室等，每位新員工工作的大環(huán)境和小環(huán)境，硬件和軟件設(shè)備均需作詳細(xì)的介紹。
企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(vis)及由來(lái)，如麥當(dāng)勞的顏色主要由金黃色和紅色構(gòu)成，其標(biāo)志“m”既是麥當(dāng)勞的首寫(xiě)字母，又形似凱旋門(mén)，象征著吉利和成功，每個(gè)企業(yè)的vis都是企業(yè)的驕傲，是每位員工均要能識(shí)別并了解它的特殊的含義。
每個(gè)企業(yè)的發(fā)展史都會(huì)和幾個(gè)階段性的標(biāo)志人物緊密連在一起，他們都是企業(yè)的英雄人物，如法國(guó)酒白蘭地系列，就有馬爹利老爹和馬爹利老屋的傳奇故事，就有甜美葡萄的傳說(shuō)，就有棕木桶傳奇般的功能和傳說(shuō)。伴隨著企業(yè)的發(fā)展，有英雄人物，有轉(zhuǎn)折階段，有傳奇故事，有美麗的傳說(shuō)，把這些編成故事，講給新員工聽(tīng)，使他們更熱愛(ài)自己的企業(yè)，更有歸屬感。
美國(guó)有一個(gè)企業(yè)，它的大廳里有一個(gè)標(biāo)志性的紀(jì)念品，用大玻璃罩著一條金色的香蕉，這香蕉是一個(gè)員工，因?yàn)橄蚨麻L(zhǎng)提出了非常出色的工藝改進(jìn)的建議，這個(gè)董事長(zhǎng)很想立刻獎(jiǎng)勵(lì)這個(gè)年輕的小伙子，但此時(shí)董事長(zhǎng)身邊并未有合適的獎(jiǎng)品，董事長(zhǎng)拿起桌子上一根香蕉，獎(jiǎng)勵(lì)了這位員工。從此以后，這個(gè)公司提合理化建議成風(fēng)。這個(gè)美麗的故事也廣為流傳，一個(gè)金色的美麗的香蕉被制作成紀(jì)念品擺設(shè)在公司的大廳里，成為這個(gè)公司的標(biāo)志物。要使新員工對(duì)企業(yè)有歸屬感，這是一個(gè)很好的方法。
產(chǎn)品的名稱(chēng)、性能、原材料和原材料的來(lái)源，產(chǎn)品生產(chǎn)的流程，產(chǎn)品的售后服務(wù)等，有些企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，如旅游業(yè)。旅游業(yè)新員工就必須了解企業(yè)售出的“服務(wù)”包含哪些內(nèi)容，服務(wù)的性質(zhì)，服務(wù)的對(duì)象，服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)，服務(wù)錯(cuò)誤的糾正等。
企業(yè)努力創(chuàng)造屬于自己企業(yè)的品牌，創(chuàng)品牌是企業(yè)的'一個(gè)長(zhǎng)期奮斗的過(guò)程。自己企業(yè)的品牌，品牌在社會(huì)的認(rèn)可度，品牌定位在哪個(gè)層次，本企業(yè)有哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，彼此的市場(chǎng)占有率是多少。這是新員工培訓(xùn)中不可缺少的內(nèi)容。
應(yīng)該有一張組織結(jié)構(gòu)圖及主要領(lǐng)導(dǎo)的名錄和聯(lián)系方式，有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有員工接待日。隨著辦公自動(dòng)化和因特網(wǎng)的普及，員工的合理化建議應(yīng)有專(zhuān)設(shè)的信箱，員工也可以通過(guò)一定的渠道獲得與總經(jīng)理對(duì)話的機(jī)會(huì)。
8.企業(yè)文化和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。
每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念都是彼此不相同的，新員工一進(jìn)入企業(yè)就要把本企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)理念傳授給員工，讓員工主動(dòng)與企業(yè)協(xié)調(diào)工作。
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中形成的價(jià)值觀和其他有形與無(wú)形的內(nèi)外影響力。價(jià)值觀是企業(yè)文化之核心，新員工進(jìn)入企業(yè)，首先會(huì)感受到企業(yè)文化的氛圍，其次要認(rèn)可企業(yè)的價(jià)值觀，要融入這一團(tuán)隊(duì)中。
企業(yè)現(xiàn)時(shí)的戰(zhàn)略定位和企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展階段、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展前景也是新員工十分關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)的發(fā)展才能給個(gè)體帶來(lái)發(fā)展空間，也才能激發(fā)新員工內(nèi)在的工作熱情和創(chuàng)造激情，才能激發(fā)新員工為企業(yè)奉獻(xiàn)自己的智慧和才干。
每一位員工必須獲得自己所在崗位的科學(xué)規(guī)范的崗位說(shuō)明書(shū)并熟悉它。
有效的勞動(dòng)合同的簽定，規(guī)章制度的運(yùn)作程序等。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇十八
那么我們?nèi)绾稳?yīng)對(duì)銷(xiāo)售淡季呢？我想保證淡季不淡是我們首先要考慮的問(wèn)題，然后我們得學(xué)會(huì)遵從“旺季做銷(xiāo)售，淡季做管理”的管理思想；第三，我們要考慮的就是如何為旺季來(lái)臨做好準(zhǔn)備。
商者逐利，是我們無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)，作為零售管理者，我們的責(zé)任是想盡一切辦法把錢(qián)從顧客的口袋拿出放進(jìn)自己的錢(qián)囊，這就是我們要追求的毛利，但為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，也就是能長(zhǎng)期的拿錢(qián)，我們又必須適當(dāng)放棄一部分毛利，作為擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和更有效的拉攏顧客，夸大銷(xiāo)售的籌碼，這就是我們要說(shuō)的量利均衡，那么我們?nèi)绾巫龅剑蚁胍獜囊韵聨讉€(gè)方面簡(jiǎn)單闡述：
1、庫(kù)存梳理
我們首先要對(duì)庫(kù)存進(jìn)行abc分析，把商品分為以下幾類(lèi)，a是既能跑量又能創(chuàng)造高毛利的；b是不能跑量但能創(chuàng)造高毛利的和能跑量但毛利不高的、c是沒(méi)利潤(rùn)，但能跑兩的、最后是沒(méi)毛利不跑量的，對(duì)于a類(lèi)商品，我們一定要保證足夠多的庫(kù)存；b類(lèi)商品保證有貨，能持續(xù)不斷貨；c類(lèi)庫(kù)存，我們一定要盡快處理，能退則退，不能退的通過(guò)促銷(xiāo)、降價(jià)等方式盡快處理。
其次，我們提高周轉(zhuǎn)率，根據(jù)實(shí)際行情結(jié)合銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，提高單位產(chǎn)出，對(duì)于a類(lèi)商品，我們一定要放在最好的位置，出樣陳列，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T布置，大進(jìn)大出。
最后，我們一定要充分理解先進(jìn)先出原則，通過(guò)一系列手段保證先進(jìn)先出，減少庫(kù)存滯壓，這里要特別處理c類(lèi)商品，因?yàn)槠渲锌赡芫褪窃阡N(xiāo)售旺季被淡忘的商品，就是滯銷(xiāo)商品，我們?cè)谶@時(shí)候一定要注意對(duì)該類(lèi)商品的處理。
2、有效激勵(lì)
但這時(shí)候一定要注意一個(gè)問(wèn)題，就是前面提到的量利均衡，銷(xiāo)售淡季時(shí)，經(jīng)常在門(mén)店看到這樣一個(gè)現(xiàn)象，不管是員工，還是門(mén)店管理人員，看著店里生意慘淡，就似乎忘記了毛利才是給大家發(fā)工資的根本，看見(jiàn)有顧客，推介的產(chǎn)品都是好賣(mài)的商品，而恰恰最好賣(mài)的東西，可能就是毛利最低的商品，再或者就是看見(jiàn)有些毛利，顧客一講價(jià)，馬上就放了……而這恰恰步入了一個(gè)誤區(qū)，越是在銷(xiāo)售旺季，我們可以大膽的放量，因?yàn)檫@時(shí)候進(jìn)店的客人多，這個(gè)沒(méi)成，我們還有補(bǔ)充的客源，但淡季不一樣，走了一個(gè)顧客就少了一個(gè)顧客，也就缺失一份毛利，我們這時(shí)候就一定要重點(diǎn)做好轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)移工作（低毛利轉(zhuǎn)高毛利），要求營(yíng)業(yè)員做好守門(mén)員工作，學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，重點(diǎn)推介a類(lèi)商品。
3、宣傳和營(yíng)銷(xiāo)政策
作為老板（如果是店長(zhǎng)可向公司申請(qǐng)）可采取做一些特殊的促銷(xiāo)，以擴(kuò)大手機(jī)店的知名度，為門(mén)店吸引客流提高銷(xiāo)量。那么有人要問(wèn)了，促銷(xiāo)，做什么促銷(xiāo)呢！我個(gè)人認(rèn)為，促銷(xiāo)可分為長(zhǎng)期型如：生日促銷(xiāo)：但凡進(jìn)店買(mǎi)手機(jī)的用戶只要憑身份證在自己生日購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的可享受一定的折扣優(yōu)惠或送一些特殊的禮物。此一舉不但體現(xiàn)了商家對(duì)客戶的人文關(guān)懷。而且會(huì)在客戶心中留下一個(gè)比較好的印象，只要贏得了客戶的心，何愁他不會(huì)再次光顧，甚至介紹身邊的朋友來(lái)。短期型如：周末特價(jià)機(jī)拍賣(mài)，每周2款超低特價(jià)機(jī)型限量銷(xiāo)售幸運(yùn)抽獎(jiǎng)，猜謎，等有互動(dòng)性的小游戲等記得準(zhǔn)備小禮品哦；其次有組織的安排員工到工業(yè)區(qū)或人口較密集地區(qū)去派發(fā)宣傳單頁(yè)（不過(guò)可得小心城管哦）！還有記得在銷(xiāo)售過(guò)程中留下客戶的聯(lián)系方式和姓名等信息，公司有什么新產(chǎn)品，搞什么促銷(xiāo)活動(dòng)一定要通知他們。增加與老顧客的溝通，讓這些客戶知道。我們一直沒(méi)有忘記你。這樣也會(huì)給顧客留下一個(gè)較深的印象的。還有一定要了解當(dāng)?shù)刂饕M(fèi)群體的大概發(fā)工資的時(shí)間，在他們發(fā)工資的前一周開(kāi)始做大量的宣傳工作，包括海報(bào)，宣傳單頁(yè)，短信對(duì)老客戶回訪等工作。搶先一步讓這些發(fā)了工資想買(mǎi)手機(jī)的了解本店的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)政策和精品推介。
不過(guò)酒香也怕巷子深，我們有活動(dòng)就一定要通過(guò)各種途徑告知顧客，比如pop、短信平臺(tái)、電話回訪、橫幅等等。
旺季的時(shí)候，大家都在忙，都在計(jì)算自己的高額薪水，滿心喜悅，自然精神飽滿，激情高漲，自然在各方面都能配合公司政策，顧客也能受到感染，銷(xiāo)售成功率自然提高，反之，到了淡季，淡季來(lái)臨，門(mén)庭冷落，很對(duì)戰(zhàn)斗在一線的員工經(jīng)常會(huì)跟我這樣說(shuō)：我們不怕忙，就怕閑，一閑就想睡覺(jué)。是啊，也就是這樣，我們的員工就會(huì)慢慢的放松自己，一些意識(shí)包括組織紀(jì)律、禮儀形象等。而正是因?yàn)檫@些東西的缺失，員工的信心不足了，積極性也沒(méi)有了，顧客的銷(xiāo)售欲望自然也就大打折扣了。那么我們這時(shí)候，我們充分理解忘記做銷(xiāo)量、淡季抓基礎(chǔ)的管理思想。作為管理者，就一定要趕跑員工的瞌睡蟲(chóng)，提高員工積極性。這時(shí)候，我們就更要紀(jì)律嚴(yán)明，做好6s管理，進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)考核。
在正常的上班時(shí)間：店長(zhǎng)一定要有目的地制造很好的氣氛，要制造一種店內(nèi)和諧、熱烈的購(gòu)物氣氛，增加員工間的團(tuán)結(jié)和互助性，讓員工生活在一個(gè)溫暖的大家庭里。做好產(chǎn)品擺設(shè)、吊旗，堆頭以及門(mén)面的修飾、門(mén)店衛(wèi)生、物品整理等。如果是一家有規(guī)模的店，一定要加強(qiáng)禮儀規(guī)范，服務(wù)的熱情和周到。并堅(jiān)持它們。還有一個(gè)細(xì)節(jié)很重要，就是店內(nèi)的音樂(lè)。如剛上班，或者中午上班的時(shí)候，一定要播放一些比較有激情的歌曲。在快下班的時(shí)候放一些舒緩的曲子。根據(jù)不同的時(shí)間，播放不同的音樂(lè)也一定會(huì)達(dá)到不同的效果！還有每天2會(huì)必須要開(kāi)。早會(huì)，激勵(lì)大家的斗志，明確一天的工作任務(wù)。晚會(huì)，對(duì)一天的工作完成量和經(jīng)驗(yàn)做一個(gè)總結(jié)。只有不斷總結(jié)的人才會(huì)比別人成功的更快。這樣保證每天都有進(jìn)步。何愁生意不好！
員工培訓(xùn)和激勵(lì)：請(qǐng)各位老板，店長(zhǎng)謹(jǐn)記店員永遠(yuǎn)是店里最大的財(cái)富。那么怎么樣讓這些財(cái)富來(lái)贏得更多的財(cái)富呢，只有提高員工素質(zhì)和銷(xiāo)售技巧。所以各位老板店長(zhǎng)一定要有目的、有組織系統(tǒng)的地讓員工學(xué)習(xí)新的營(yíng)銷(xiāo)政策和銷(xiāo)售技巧。在日常的工作中不斷應(yīng)用，發(fā)揮和完善這些技巧。反復(fù)在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要相互交流共同探討解決。要溫故而知新，對(duì)員工手冊(cè)要組織員工在人流量少的時(shí)候和晚會(huì)上集體學(xué)習(xí)。加強(qiáng)員工的參與性，讓員工對(duì)公司新的營(yíng)銷(xiāo)政策出謀劃策提高員工的主人翁意識(shí)。激勵(lì)：激勵(lì)什么？為什么要激勵(lì)。試想一下一匹千里馬如果你只讓他日行千里，不給他及時(shí)補(bǔ)給飼料，只給他鞭子，不給他愛(ài)護(hù)。他還會(huì)為你日行千里嗎，一定不會(huì)。所以一個(gè)好的老板或店長(zhǎng)應(yīng)該時(shí)常從物質(zhì)和精神上給與員工激勵(lì)。這樣他才會(huì)成為你忠實(shí)的千里馬。
產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中，最關(guān)鍵的是人！人是主宰萬(wàn)物的神。銷(xiāo)售過(guò)程中人所涉及到計(jì)劃任務(wù)、銷(xiāo)售技巧、促銷(xiāo)等眾多因素。所以，在淡季，我們要練好內(nèi)功，為旺季的來(lái)臨做好準(zhǔn)備，利用淡季，對(duì)人員進(jìn)行調(diào)整和培訓(xùn)。 銷(xiāo)售行業(yè)，人員的流動(dòng)性是最大的。雖然江山代有人才出，但員工實(shí)力參差不齊，對(duì)于長(zhǎng)期培訓(xùn)仍然不能得到提升的，要堅(jiān)決予以換崗或者做其他處理。而對(duì)于留下的員工，則一定要優(yōu)待并根據(jù)各自不同的特點(diǎn)，進(jìn)行培訓(xùn)。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇十九
新員工入職培訓(xùn)一般第二項(xiàng)內(nèi)容主要是讓新員工了解公司的組織情況，了解公司組織結(jié)構(gòu)和未來(lái)公司發(fā)展方向，及公司有哪些部門(mén)組織，每個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人是誰(shuí)。
新員工入職培訓(xùn)第三項(xiàng)一般講公司企業(yè)文化，主要講公司發(fā)展經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)愿景，企業(yè)文化，企業(yè)精神，企業(yè)使命，這類(lèi)的關(guān)于企業(yè)文化的內(nèi)容。
新員工入職培訓(xùn)第四項(xiàng)內(nèi)容一般主要講公司人事管理的規(guī)章制度，包括考勤，員工手冊(cè)，離職，薪資，績(jī)效，員工獎(jiǎng)罰等員工行業(yè)管理規(guī)范等規(guī)章制度。這些都是每個(gè)新員工進(jìn)入公司必須要學(xué)習(xí)的哦。
新員工入職培訓(xùn)一般都需要學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品知識(shí)，要知道公司是做什么產(chǎn)品的，對(duì)產(chǎn)品有了一定認(rèn)識(shí)后，才可以在今后的工作中更好地發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，所以公司產(chǎn)品培訓(xùn)是必須要有的。
新員工在進(jìn)入公司后，肯定會(huì)涉及到財(cái)務(wù)管理事項(xiàng)的，所以一般新員工必須要學(xué)習(xí)報(bào)銷(xiāo)管理制度，包括報(bào)銷(xiāo)審批權(quán)限等事項(xiàng)。這些都是新員工必須要學(xué)習(xí)的。
新員工進(jìn)入了一個(gè)新公司，必須對(duì)新員工的辦公自動(dòng)化，或者erp系統(tǒng)有一定的了解，所以很多公司在入職培訓(xùn)中會(huì)加入oa操作的erp操作的培訓(xùn)，但這通常不是所有公司都 有，只是部分公司會(huì)這樣做的。
新員工入職后，一般都會(huì)需要進(jìn)行安全及消防知訓(xùn)培訓(xùn)，包括上下班安全注意事項(xiàng)，消防管理及消防知道培訓(xùn)等。這些都必須要撐握的，所以在新員工培訓(xùn)中一般都會(huì)涉及到的哦。特別是工廠型企業(yè)一般都會(huì)有這項(xiàng)培訓(xùn)的。
基本大部分公司在新員工培訓(xùn)后都會(huì)有一個(gè)簡(jiǎn)單的新員工入職培訓(xùn)考試的，有些公司會(huì)將考試成績(jī)做為轉(zhuǎn)正的參考，有些則不會(huì)，所以即然培訓(xùn)了，請(qǐng)大家認(rèn)真對(duì)待哦。
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇二十
3.增強(qiáng)員工紀(jì)律性，降低員工流動(dòng)率
4.培訓(xùn)可以提高工作效率，降低消耗
5.能使員工自信心更強(qiáng)，提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力
6.培訓(xùn)可以讓管理人員及服務(wù)人員在原有基礎(chǔ)上在提高
7.造就一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍、創(chuàng)造出最優(yōu)秀的勞動(dòng)組織
8.創(chuàng)造“自動(dòng)、自發(fā)”的人事環(huán)境，使員工的積極性得到最大的發(fā)揮
1. 塑造企業(yè)良好的標(biāo)
2. 準(zhǔn)——員工的素質(zhì)
3. 塑造企業(yè)良好的基礎(chǔ)——員工的招收
4. 塑造企業(yè)良好的關(guān)鍵——員工的培訓(xùn)
市場(chǎng)觀念：
競(jìng)爭(zhēng)觀念：
創(chuàng)新觀念：
(1)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新：主要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略上的創(chuàng)新，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)生意，去開(kāi)拓新的市場(chǎng);
戰(zhàn)略觀念;
效益觀念;
木桶盛水的多少，雖由最短的木板決定，但調(diào)整木桶的物理位置能夠達(dá)到多盛水的目的，這一新的理念給了我新的啟發(fā)，那就是我們?cè)诠ぷ髦幸玫男碌乃悸啡ヌ剿?，采取積極方法，調(diào)整木桶去達(dá)到盛水的最大量。
入職培訓(xùn)是指新招聘的員工在入職前必須進(jìn)行的一個(gè)前期培訓(xùn)，培訓(xùn)主要內(nèi)容：
1.企業(yè)概況、創(chuàng)立和發(fā)展現(xiàn)狀及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和方向、(1)1課時(shí)
3.生活設(shè)施，洗手間、寢室、食堂、休息室、更衣室、工作等地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩講解1課時(shí)
八大禁忌
(1)嚴(yán)禁打架、罵人;
(2)嚴(yán)禁盜竊、貪污;
(3)嚴(yán)禁與技師拉關(guān)系;
(4)員工之間發(fā)生非同事關(guān)系;
(5)嚴(yán)禁聚眾賭博;
(6)嚴(yán)禁索取接受小費(fèi)飛單;
(7)嚴(yán)禁偷食餐點(diǎn);
(8)嚴(yán)禁私自招待;
7、 桑拿業(yè)發(fā)展史及基本概念、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、(9)2課時(shí)
8、賓客投訴的處理及各種工作情況的應(yīng)付、舉例分析、(10)6課時(shí)
基本素質(zhì)(11)1課時(shí)
基本意識(shí)
服務(wù)員的基本要素
1. 軍人的作風(fēng)
2. 外交家的氣質(zhì)
3. 藝術(shù)家的風(fēng)度
4. 演說(shuō)家的口才(推銷(xiāo))
5. 企業(yè)家的頭腦
6. 運(yùn)動(dòng)員的體魄
服務(wù)工作的基本要求(提問(wèn)，讓大家踴躍回答，無(wú)標(biāo)準(zhǔn))
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)秀服務(wù)員必備的十個(gè)習(xí)慣(13)1課時(shí)
4、 服務(wù)態(tài)度(14)1課時(shí)
一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，將會(huì)影響整體的服務(wù)形象，糾正職工的服務(wù)態(tài)度，是桑拿部培訓(xùn)的必然趨勢(shì)。
要對(duì)每一位服務(wù)員的服務(wù)心態(tài)組做以調(diào)整，使每一位服務(wù)員能在正常的工作崗位上正確的對(duì)待每一位賓客，使其達(dá)到最佳的服務(wù)效果，那麼我們就要做到了解每一位員工的想法和態(tài)度，以便及時(shí)地糾正員工的心態(tài)使其正確的對(duì)待本職工作，能在本職崗位上發(fā)光、發(fā)熱。 要周期性的針對(duì)服務(wù)員做工作心態(tài)的調(diào)查，以把服務(wù)員不良的工作想法和服務(wù)態(tài)度加以糾正，使其能夠更好地在為客人服務(wù)當(dāng)中得到正確的工作想法和服務(wù)態(tài)度。
什么是促銷(xiāo)?
員工的促銷(xiāo)意識(shí)
現(xiàn)代桑拿洗浴即使擁有完善先進(jìn)的桑拿設(shè)施，科學(xué)嚴(yán)格的管理制度和優(yōu)質(zhì)高級(jí)的服務(wù)方式，也不一定能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的，因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下“酒香也怕巷子深”桑拿浴要想樹(shù)立良好的形象，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的洗浴業(yè)占有率，除了需要擁有先進(jìn)的康樂(lè)設(shè)施設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還必須有良好的促銷(xiāo)意識(shí)，以便更好的提高本店的經(jīng)濟(jì)收入。
使每一位服務(wù)員明白，明確顧客不是我們的負(fù)擔(dān)，使我們工作的目的地，顧客是我們商業(yè)活動(dòng)的對(duì)象，他們應(yīng)受到的尊重，顧客是我們的消費(fèi)者，是我們的上帝，顧客應(yīng)該享受權(quán)利，他們是我們的經(jīng)濟(jì)效益的來(lái)源。
促銷(xiāo)的重要性
客人的類(lèi)型
怎樣建議和推銷(xiāo)
推銷(xiāo)技巧
員工禮儀培訓(xùn)計(jì)劃篇二十一
這第一步很重要。有些企業(yè)迫不及待地向新進(jìn)畢業(yè)生灌輸自己的企業(yè)文化或職業(yè)技能，強(qiáng)迫他們?nèi)ソ邮?，希望他們能盡快派上用場(chǎng)，而全不顧及他們的感受。畢業(yè)生新到一個(gè)陌生的與學(xué)校完全不同的環(huán)境，總會(huì)有些顧慮：待遇與承諾是否相符；會(huì)不會(huì)得到重視；升遷機(jī)制對(duì)自己是否有利等等。在海爾，公司首先會(huì)肯定待遇和條件，讓新人把“心”放下，做到心里有“底”。接下來(lái)會(huì)舉行新老大學(xué)生見(jiàn)面會(huì)，讓師兄師姐用自己的親身經(jīng)歷講述對(duì)海爾的感受，使新員工盡快客觀了解海爾。同時(shí)人力中心、文化中心和旅游事業(yè)部的主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同時(shí)出席，與新人面對(duì)面地溝通，解決他們心中的疑問(wèn)，不回避海爾存在的問(wèn)題，并鼓勵(lì)他們發(fā)現(xiàn)、提出問(wèn)題。另外還與員工就如何進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、升遷機(jī)制、生活方面等問(wèn)題進(jìn)行溝通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn)，認(rèn)識(shí)到?jīng)]有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認(rèn)清這些問(wèn)題是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題還是機(jī)制本身的問(wèn)題，讓新員工正視海爾內(nèi)部存在的問(wèn)題，不走極端。要知道沒(méi)有人隨隨便便跳槽的，往往是思想走向極端，無(wú)法轉(zhuǎn)回時(shí)才會(huì)“被迫”離開(kāi)。
員工雖然能接受與自己的理想不太適應(yīng)的東西，但并不代表他們就能坦然接受了，這時(shí)就要鼓勵(lì)他們說(shuō)出自己的想法——不管是否合理。讓員工把話說(shuō)出來(lái)是最好的解決矛盾的辦法，如果你連員工在想什么都不知道，解決問(wèn)題就沒(méi)有針對(duì)性。所以應(yīng)該為他們開(kāi)條“綠色通道”，使他們的想法第一時(shí)間反映上來(lái)。海爾給新員工每人都發(fā)了“合理化建議卡”，員工有什么想法，無(wú)論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來(lái)。對(duì)合理化的建議，海爾會(huì)立即采納并實(shí)行，對(duì)提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。而對(duì)不適用的建議也給予積極回應(yīng)，因?yàn)檫@會(huì)讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過(guò)，他們會(huì)有被尊重的感覺(jué)，更敢于說(shuō)出自己心里的話。
敢于說(shuō)話了是一大喜事，但那也僅是“對(duì)立式”的提出問(wèn)題，有了問(wèn)題可能就會(huì)產(chǎn)生不滿、失落情緒，這其實(shí)并沒(méi)有在觀念上把問(wèn)題當(dāng)成自己的“家務(wù)事”，這時(shí)就要幫助員工轉(zhuǎn)變思想，培養(yǎng)員工的歸屬感。讓新員工不當(dāng)自己是“外人”。海爾本身的文化就給員工一種吸引，一種歸屬感，并非像外界傳聞的那樣，好像海爾除了嚴(yán)格的管理，沒(méi)有一點(diǎn)人性化的東西?！昂柸司褪且?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，在海爾每時(shí)每刻都在產(chǎn)生感動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工的關(guān)心真正到了無(wú)微不至的地步。你會(huì)想到在新員工軍訓(xùn)時(shí)，人力中心的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)把他們的水杯一個(gè)個(gè)盛滿酸梅湯，讓他們一休息就能喝到嗎？你會(huì)想到集團(tuán)的副總專(zhuān)門(mén)從外地趕回來(lái)目的就是為了和新員工共度中秋嗎？你會(huì)想到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的祝愿中有這么一條——“希望你們?cè)缛兆叱鰡紊硭奚帷?找到對(duì)象)嗎？海爾還為新來(lái)的員工統(tǒng)一過(guò)了一次生日，每個(gè)人得到一個(gè)溫馨的小蛋糕和一份精致的禮物。首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粢蔡匾獬槌霭胩鞎r(shí)間和700多名大學(xué)生共聚一堂，溝通交流。對(duì)于長(zhǎng)期在“家”以外的地方漂泊流浪，對(duì)家的概念逐漸模糊的大學(xué)生來(lái)說(shuō)(一般從高中就開(kāi)始住校)，海爾所做的的一切又幫他們找回了“家”的感覺(jué)！
當(dāng)一個(gè)員工真正認(rèn)同并融入到企業(yè)當(dāng)中后，就該引導(dǎo)員工樹(shù)立職業(yè)心，讓他們知道怎樣去創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。海爾對(duì)新員工的培訓(xùn)除了開(kāi)始的導(dǎo)入培訓(xùn)，還有拆機(jī)實(shí)習(xí)、部門(mén)實(shí)習(xí)、市場(chǎng)實(shí)習(xí)等等一系列的培訓(xùn)，海爾花費(fèi)近一年的時(shí)間來(lái)全面培訓(xùn)新員工，目的就是讓員工真正成為海爾軀體上的一個(gè)健康的細(xì)胞，與海爾同呼吸、共命運(yùn)。
總之，由于大學(xué)畢業(yè)生是剛剛由學(xué)校進(jìn)入社會(huì)，公司初期的培訓(xùn)方式就顯得格外重要。管理者應(yīng)采取能與公司實(shí)際情況結(jié)合的技巧和方法，讓員工自己去體驗(yàn)，自己去表現(xiàn)，讓培訓(xùn)工作成為員工的一種主動(dòng)行為。
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