美容院組長崗位職責(zé)(4篇)

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美容院組長崗位職責(zé)篇一

（1）職務(wù)描述：

① 解釋本美容院的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

② 制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。

③ 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

④ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。

⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。⑥ 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)。

⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。⑧ 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

⑨ 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

⑩ 依照市場情況，制定合理收費(fèi)價格。11．明碼標(biāo)價（包括護(hù)理項目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。

12．播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 店長于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。

② 于每日11點(diǎn)前呈報“美容院店長日報表”。

③ 于每日11點(diǎn)前請會計呈報前一是的“會計日報表”并至銀行存款。

④ 于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

⑤ 于每日11點(diǎn)前匯報前一日營業(yè)額。⑥ 每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

⑦ 每日下班核對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。

⑧ 每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布，請其他員工先行準(zhǔn)備

2.。2.美容顧問（前臺咨詢顧問）

（1）職務(wù)描述：

① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。

② 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項目。

③ 為每位顧客建立個人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項目、購買產(chǎn)品情況。

④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。⑤ 繁忙時仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

⑥ 客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。⑦ 為客人開單結(jié)帳。

⑧ 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。

⑨ 在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導(dǎo)。⑩ 在店長的安排下，對內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。（2）位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。

② 每日檢視各個顧客資料明細(xì)，并于開會時提出的問題進(jìn)行適

時溝通研究。

③ 每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。

④ 每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

⑤ 于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。⑥ 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核成績于30日前上報。

3.3.美容師

（1）職務(wù)描述：

① 顧客服務(wù)。提供服務(wù)時應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

② 療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

③ 工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護(hù)公物財物。

④ 柜臺服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問題及時匯報。

⑤ 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

⑥ 商品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)。

⑦ 保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

① 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

② 早上店長或美容顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起，請您稍稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③ 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請在柜臺服務(wù)（值柜），“值柜”時請保留二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值

柜”，請回美容工作室做準(zhǔn)備。

④ 開完晨會請院長指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。⑤ “值柜”時中能顧客來到現(xiàn)場咨詢，顧客進(jìn)門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。⑥ 如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內(nèi)線通知美容師顧客已來，請美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗浴）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。

⑦ 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為

顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時間及操作項目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。⑨ 每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

⑩ 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。

□每日確實執(zhí)行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

□每月月底需把個人業(yè)績收費(fèi)單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。4.會計

（1）職務(wù)描述：

① 處理店內(nèi)各項收支。

② 處理店內(nèi)各項財會賬務(wù)事宜。③ 處理各項財會報表的編制。

④ 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財公稽核問題。

⑤ 制定月、季、年度及節(jié)假日促銷費(fèi)用計劃。

（3）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： ① 于每日早上11：00前將會計日報表傳真回總公司。

② 于每日下午5：00前將現(xiàn)金匯入賬戶。③ 每日晨會公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師。

④ 收費(fèi)單需如實填寫金額數(shù)目，不得涂改。

⑤ 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。

⑥ 每月5日前傳真回來美容院庫存管理表（需經(jīng)院長核簽），并與美容師一起盤點(diǎn)商品。

⑦ 每月5日前將薪資、出勤、獎金、例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會計。⑧ 每月5日下單訂貨。

⑨ 每月5日前統(tǒng)一下單訂購院內(nèi)所需貨物。

⑩ 如有特殊支出 需報請院長核簽，并確實填寫支出證明單。

? 每周填寫周報表，反映本周的購進(jìn)、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便訂立下周的銷售計劃。

? 每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售報表”，及時提供暢銷、滯銷的信息。? 填寫、核對、整理美容院財務(wù)月服表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。4.5.美容助理

（1）職務(wù)描述：

① 協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。② 幫助美容師完成對顧客的護(hù)理療程工作。

③ 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識、護(hù)理常識、增長見識。

④ 負(fù)責(zé)美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

① 每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。

③ 收拾好儀器用具，確保井井有條。④ 有顧客到來時，必須主動迎向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。

⑤ 美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。

⑥ 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運(yùn)。5.5.美容助理

（1）職務(wù)描述：

① 協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。② 幫助美容師完成對顧客的護(hù)理療程工作。

③ 不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識、護(hù)理常識、增長見識。

④ 負(fù)責(zé)美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。

（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

① 每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。② 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。

③ 收拾好儀器用具，確保井井有條。④ 有顧客到來時，必須主動迎向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。

⑤ 美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。

⑥ 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運(yùn)。6.后勤人員

美容院后勤人員的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：

① 負(fù)責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍衛(wèi)生整理工作。

② 清潔消毒客人用過的用品。

③ 購買必需品，實報實銷，不得弄虛作假。

④ 注意美容院的水電安全問題。⑤ 做好美容院的開、關(guān)門工作。

⑥ 如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。7.部門領(lǐng)班

美容院部門領(lǐng)班的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：

① 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。② 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實。

③ 負(fù)責(zé)對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

④ 負(fù)責(zé)對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。⑤ 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時進(jìn)行批評和糾正。

⑥ 負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級的考核鑒定工作。

⑦ 樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。⑧ 掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)，定期向上司匯報。

⑨ 對部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。

⑩ 接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。

(11)負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。

(12)協(xié)助上司組織定期會議，如學(xué)習(xí)等。(13)負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。

(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

第2章

美容院顧客管理制度

一． 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系（1）由經(jīng)營者先行定出簡明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。

（2）建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。

（3）對顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。

（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使

員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度

二． 顧客服務(wù)流程

顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語言（如表2-1所示）。所有相關(guān)員工必須遵守，店長進(jìn)行隨時監(jiān)督。

表2-1美容院顧客服務(wù)流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營業(yè)前照鏡子，店長進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對照表”顧客預(yù)約接顧客電話

您好！這里是×美容院 請問您打算約哪個時段？有沒有相熟的美容師 ×小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時光臨

前臺咨詢員顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門為顧客開門鞠躬詢問顧客意愿

×小姐您好！早安！（午安、晚安）歡迎光臨請問是預(yù)約做護(hù)理的吧。這是本店的××服務(wù)項目前臺咨詢員

‘顧客基本資料記錄表及”顧客護(hù)理記錄表寄放物品引導(dǎo)入座走在客人之前以手勢表示，請客人坐下

小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊 小姐，請往這邊走。請這邊坐前臺咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容座位引導(dǎo)客人更衣小姐，這是您的座位 請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志小姐，請到更衣室換下衣服好嗎

6.前臺咨詢員美容師做自我介紹為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉搽保養(yǎng)品

美容師先自我介紹以熟練的動作專心做服務(wù)小姐你好,我姓×名××,請問貴姓我們現(xiàn)在開始做美容,好吧美容師、助理“顧客護(hù)理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等

確認(rèn)顧客種類

一面動作一面確認(rèn)顧客是會員、非會員或是新顧客

×小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會員（若有則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會員優(yōu)惠活動。。。（若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務(wù)項目享××優(yōu)惠，購買商品享××優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。。。

美容師、助理“會員卡”與顧客愉快地交談了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其也背景資料

×小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動

美容師、助理“顧客基本資料記錄” 推薦商品

與顧客建立交情后，斟酌時機(jī)依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品

×小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚 你的膚質(zhì)屬××，建議您用××方法來保養(yǎng) 我們讓里最近有××新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時候使用，效果很好，你可以試試看喔美容師 更衣招待喝茶水、休息告知顧客完成服務(wù)引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水、雜志

×小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎 請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎

美容師、助理付款遞傳傳票給助理引領(lǐng)顧客至柜臺收款、結(jié)帳若顧客為會員）×小姐，看一下你的會員卡好嗎 ×小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您美容師、助理“會員卡”滿意度調(diào)查填寫調(diào)查表

×小姐，不知您對本店的服務(wù)感到滿意嗎 可否占用您一點(diǎn)時間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝！我們一定會努力給您提供更好的服務(wù)前臺咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評估表“”美容院顧客消費(fèi)意見調(diào)查表等顧客出門

協(xié)助取出顧客寄放物品開門行禮

×小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見美容師、助理、前臺咨詢員顧客投訴處理安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門×小姐，請先坐下來喝口茶歇會兒再說請問事情是怎樣的 對不起，給您添麻煩了前臺咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪打電話 郵寄

×小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何

店長、美容師“顧客訪問報告表”

三、電話禮儀的規(guī)定 1． 接聽電話的準(zhǔn)則：（1）接聽電話的準(zhǔn)備

① 前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和“顧客預(yù)約表“，以便做好記錄。③ 美容院進(jìn)行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對

客戶可能會涉及的問題。（2）話鈴響時

① 電話銃響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。

② 以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。③ 立即報上店名：“您好，這是××美容院“。

④ 對方若是未報姓名，要主動請教。⑤ 如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時間和美容師。

⑥ 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。

⑦ 即使打錯電話也要親切應(yīng)對。（3）指定接聽的人無法出面對時： ① 當(dāng)事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

② 當(dāng)事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

③ 當(dāng)事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

④ 當(dāng)事人出差或病假時，告知該人回店

或銷假日期。（4）指定接聽的人正值開會中或電話中： ① 確定是否情況緊急。

② 無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑?。?告知對方，當(dāng)事人何時方便接聽。④ 電話聯(lián)系事項就盡量做成筆記。（5）受托傳話之時：

① 善用傳話單或便條紙。② 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

③ 復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。④ 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

⑤ 傳話便條要確實交給指定的當(dāng)事人。（6）談話結(jié)束時： ① 親切道別。

② 等對方持?jǐn)嘀笤俜畔略捦?。?輕輕放下話筒。

④ 將客戶來電信息及進(jìn)整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。2．打出電話的準(zhǔn)則

（1）對方有人了來接電話時： ① 自報家門，并簡單說明來意。

② 確認(rèn)對方，對方若先報名則免確認(rèn)。③ 不要弄錯指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。

（2）指定通話的人出來接聽時： ① 報上自家店名與個人姓名。

② 再確認(rèn)對方的身份，對方若先報名則免確認(rèn)。

③ 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。④ 要比平常更加小心說話。

⑤ 遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。

⑥ 態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣。⑦ 聽不清時要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>

⑧ 線路混雜或有雜音時掛斷重打。⑨ 對方有所抱怨時莫要辯解。

⑩ 容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。（3）指定通話之人不在時：

① 請問何時人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。② 可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。

③ 委托傳話時，請問傳話者的姓名。

④ 有時也可請求對方回電（4）致謝：

① 向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。② 向指定通話人致謝。③ 向委托代理人致謝。

④ 親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。

四 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動作規(guī)定 1.坐班

(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2)注意事項：

① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。②不得與站班人員說話。

③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）。④ 隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時，即立刻前往支援。2.站班

代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：

①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進(jìn)出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”(2)注意事項：

①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。③不得接聽電話、唱歌。④不得站“三七步”。3.引導(dǎo)入座(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：

走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！(2)注意事項：

①引導(dǎo)時，要不時注意客人是否跟上來了。

② 當(dāng)拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。4.送茶、雜志、書報(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：

①奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”。

②先端給客人，客人不接時再放到桌上。③ 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。（2）注意事項：

① 端茶時不可將手指攀放在杯口上。

②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。

③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

⑤茶杯有裂口、缺角時不可使用。

⑥ 隨時注意桌面干凈及給客人添水。

⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。

五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定 1.讓顧客表達(dá)不滿

不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。

(1)閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點(diǎn)頭或不時地說“恩”、“啊”、，讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。

(2)仔細(xì)傾聽。2.誠懇地道歉

(1)說聲“對不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對的”這句話。

(2)讓顧客知道你在聽他說,并且已經(jīng)了解他的問題了.3.收集信息，為解決問題做準(zhǔn)備

通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。4.提出解決方法

（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫。

（2）補(bǔ)償性主動服務(wù)的方法包括大折、免費(fèi)贈品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客的貨，免費(fèi)提早派專人送過去，通過個人交往表示對顧客誠摯的關(guān)心。5.繼續(xù)傾聽不滿顧客的意見

如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決。6.跟蹤服務(wù)

通過電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對解決方案的滿意程度。

六、顧客資料管理和利用的規(guī)定

（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。

（2）對首次來美容院的顧客，由負(fù)責(zé)保管顧客資料的工作人員對資料進(jìn)行編號，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。

（3）對于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時，顧客資料保管人員應(yīng)及時調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計劃和建議，填好卡后交回保管人員處。

（4）美容院在給顧客建立顧客資料時應(yīng)

注意以下幾點(diǎn)：

①準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時提供個性化服務(wù)；

②詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情況；

③認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計劃和顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計劃，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品。

（5）顧客的意見調(diào)查表和投訴表應(yīng)進(jìn)行分析，并分類保管，為美容院改善經(jīng)營策略提供依據(jù)。

（6）根據(jù)顧客資料進(jìn)行定期的顧客分析統(tǒng)計并做報告，交給主管，選擇有利時機(jī)針對目標(biāo)客戶進(jìn)行促銷活動，有助于增加美容院的生意。

（7）資料管理員要妥善保管顧客資料及其他資料，不得遺失。

七、不同性格顧客接待方法

表2-2介紹了美容院針對不同性格顧客的接待方法

表2-2不同性格顧客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動作快，切莫讓他感到不耐煩 遲鈍型：愛好易改變不易興奮

此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品

含蓄型：性情固執(zhí)、對周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心不加理睬。

美容院林從顧客的動作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動機(jī)，進(jìn)行對答時也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，服務(wù)才能正中其下懷

健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事

此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動機(jī)及對產(chǎn)品的意見，幫美容師應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務(wù)項目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故美容師在談話時務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客 知音型：容易興奮，愛好不易改變此類顧客自身以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷

包容型：樂觀、親切，害怕權(quán)威此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實在，可信度高

挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔對此類顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)

美容院組長崗位職責(zé)篇二

美容院前臺崗位職責(zé)

前臺工作職責(zé)

前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系

前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客入自接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。 二：做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

二、隨時電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。

三、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。 前臺每日工作重點(diǎn)

一、每日開店前

1、服裝、僅容：

（l）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點(diǎn)與注意事項。

3、做好清潔工作：

（l）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。（3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊。

（4）音響架：cd片應(yīng)放在cd架上，不得閑置于cd機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無塵。

4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

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（2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突 顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機(jī)會。（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費(fèi)興趣。（5）產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時 更換。（7）可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。

（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：

試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo) 致產(chǎn)品變質(zhì)。

6、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否己清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時補(bǔ)充。

7、表格檢查：

三聯(lián)單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號表、營業(yè)日報表、會員資

料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護(hù)理卡（用卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。8?咨詢所需手冊：

產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

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9、促銷期間各項用品檢查：

贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場

布置品質(zhì)與效果、音樂帶。

10、音響與音樂帶準(zhǔn)備：

（l）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。（2）音量固定化，不得任意變更開太大。

11、排定當(dāng)日第一個值班美容師開始當(dāng)班。

12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。

二、營業(yè)時間內(nèi)

1、前臺禮儀： （1）賣場禮節(jié)

a．隨時隨地保持微笑。

b．熟悉對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。c．在任何情況下都不得與顧客爭吵。

d．在顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委。e．對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。f．不得有欺騙顧客之言行。

g．撿到顧客遺失財物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時間、地點(diǎn)，以利顧客之公 告招領(lǐng)。

h．對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

i．服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應(yīng)，必要 時給予適當(dāng)安撫。

j．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

k．適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。l．與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。m．應(yīng)記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

n．己打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。0．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。

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p．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服裝儀表方面：

a． 不可在營業(yè)場所內(nèi)補(bǔ)妝。

b． 切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。c． 不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

d． 上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

（3）言語方面：

a． 避免使用回頭禪。

b． 應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。c． 不得直接批評會員之不是。d． 不得對會員大呼小叫。e． 不得和會員爭辯。

f． 不得私下批評客戶、同事、上司和公司。g． 不得有批評公司，損壞公司信譽(yù)之言行。h． 同事間不得爭吵、辱罵。

（4）態(tài)度方面：

a． 不得在賣場內(nèi)無精打采。無表情或冷漠 b． 不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。c． 不得有不耐煩或趕客戶的舉動。d． 可打量或偷窺顧客。

e．不可冷漠對待光看不買的顧客。

（5）行為方面：

a．不得瞪著眼睛看顧客。b．不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。

c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。d．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

e．不得在接待顧客時，同時吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。f．不得在賣場內(nèi)打噸。

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g．不可在賣場大聲嘻戲。

h．不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。i．不得在賣場看書報雜志。j．不得在賣場聽隨身聽。k．不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。

l．工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

m．不得于工作時間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有 客人來時，應(yīng)先請親友稍候）。

n．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。0．不得躺下或姿勢不雅。

p．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。

三、打烊前之工作

1、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報表，做最后營業(yè)額確認(rèn)。

2、將營業(yè)款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務(wù)部并檢查保險箱，抽屜是否己上鎖。

3、清點(diǎn)陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺產(chǎn)品盤點(diǎn)表，并一一核對。

4、填寫交接班記錄本。

5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。

6、準(zhǔn)備離去時，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。

7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。

四、前臺陳列與布置注意事項

（l）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示拒，更加深會員注意產(chǎn)品的印象。

（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突

顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機(jī)會。

（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員對產(chǎn)品的了解與

認(rèn)識，促進(jìn)購買需求與興趣。

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（5）產(chǎn)品展示柜前隨時保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生

與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更

換。

（7）可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會

員的注意并主動提問。

（8）展示工作主要是吸引會員提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會達(dá)

到更好的效果。

（9）產(chǎn)品價格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫

影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

五、電話禮儀與應(yīng)注意事項

（l）立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺。

（2）接聽電話應(yīng)日氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。（3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的興趣。（4）強(qiáng)調(diào)說明每一種服務(wù)項目都是針對會員的特殊需求而設(shè)計的顯示出專業(yè)的形 象。

（5）對于會員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動之內(nèi)容，優(yōu)惠價格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識及活動內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案?；卮痤櫩蛦栴}時應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。

（6）當(dāng)會員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，一般會開始詢問價格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。

（7）電話中之解說與溝通實在有限，應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會面時間。此時應(yīng)主動建議會面時間，若對方有因難或時間不適合，不妨讓對方提出會面時間，并做好預(yù)約工作。

（8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時間，并謝謝會員的來電。

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（9）事先提早一日提醒會員預(yù)約時間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。

六、電話預(yù)約與電話推銷： l、電話預(yù)約與電話推銷：

（1）前臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美

容師號碼詳細(xì)填寫。

（2）前臺接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

（3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間。

（4）事先預(yù)約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務(wù)。

（5）教育會員預(yù)約的時間若超過半小時，則預(yù)約自動取消，被預(yù)約美容師將會另行

分配工作，會員不得異議。

（6）讓會員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對于會員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金

錢與時間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。

2、電話推銷與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢問會員是否在家中有按時并正確使用護(hù)膚品與提醒會員預(yù)約的時間，并可在電話中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護(hù)理項目，同時也可調(diào)查會員對你及產(chǎn)品是否滿意，提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會。（2）注意事項：

a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。b．盡可能避開用餐時間。

c．通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼。d．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

e．接著說明重點(diǎn)，簡單明了，若會員有興趣，為她辦妥預(yù)約。

f．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

g．電話拜訪要有計劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。

七、收銀流程與注意事項 l、收銀準(zhǔn)備：

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（l）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否己清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤。（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時補(bǔ)充。

2、收銀依序檢查項目：

（l）各項護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？（2）使用刷卡機(jī)時是否能做到迅速、確實、無失誤？（3）確認(rèn)收到的金額后，是否向會員復(fù)誦一次？（4）找錢的金額是否很清楚的告訴對方？（5）找錢時是否提醒會員清點(diǎn)臑額？（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？（7）刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客？

3、包裝：

（1）包裝時應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。（2）應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。（3）要注意美觀、牢固、快速原則。（4）以感謝心及責(zé)任心來包裝。

4、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

（2）應(yīng)很有禮貌地雙手將己包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意。（3）在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。

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美容院組長崗位職責(zé)篇三

美容院崗位職責(zé)

一、店長職責(zé)

1、負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標(biāo)，制定方針和政策，及時實施與調(diào)整。

2、負(fù)責(zé)員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報告呈交總公司。

3、對員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核。

4、收集市場信息及時反饋總公司。

5、制定有效宣傳推廣方案。

6、負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。

7、督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。

二、美容顧問職責(zé)

1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項目和特色，解答客人疑問，掌握好談判技巧和銷售技巧。

2、給客人做好皮膚、體形分析、幫助客人選擇正確的課程及產(chǎn)品。

3、協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。

4、執(zhí)行上傳下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成，落實程度。

5、負(fù)責(zé)對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

6、負(fù)責(zé)對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，來客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

7、負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級的考核簽定工作。

8、樹立專業(yè)美容師榜樣形象，以身作則。

9、掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)，定期向上司匯報。

10、對部門所須物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部

門消防安全的管理工作。

11、接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。

12、負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。

13、協(xié)助上司組織定期會議如學(xué)習(xí)。

14、每日做好工作記錄和

總結(jié)

三、

1、必須熱情禮貌地接待客人

2、接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話、并做好記錄。

3、收款賬目明確無誤、清晰。

4、負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。

5、保管員工檔案、傳達(dá)總公司每次通告。

6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺的美觀工作。

四、美容師職責(zé)

1、熱情接待客人、以“顧客就是上帝”為宗旨，耐心回答客人的每一個問題，與客人建立良好關(guān)系。

2、按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

3、保證用具的干凈與消毒。

4、愛護(hù)公共財物。

5、不擅離職守、發(fā)生問題及時匯報。

6、積極主動與客戶聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

7、操作時佩戴口罩、雙手消毒。

8、提高個人理論及技術(shù)操作水平。

9、負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。

10、清潔、消毒客人用過的用品。

11、購買必須品、實報實銷、不得弄虛作假。

12、注意美容院的水電安全問題。

13、做好美容院的開、關(guān)門工作。

14、如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。

五、美容師守則

1、重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及配套名牌、門進(jìn)卡。

2、愉快地接受每一項工作，接待應(yīng)熱情大方，主動有禮。對待顧客，美容師必須保持一種專業(yè)人士的心態(tài)。

3、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦適當(dāng)項目，適當(dāng)產(chǎn)品。

4、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康程度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。

5、護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客人下次護(hù)理時間。如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

6、顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客道別，并誠邀下次光臨。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個新顧客的到來。

7、送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。

8、專業(yè)美容師從事美容師工作過程中，應(yīng)遵循美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，應(yīng)具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。

9、專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。

10、服務(wù)顧客時不接聽電話，不離開顧客。

美容院組長崗位職責(zé)篇四

完美女人前臺崗位職責(zé)

前臺工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)客戶的接待咨詢、專業(yè)診斷、護(hù)理開單。

二、負(fù)責(zé)客戶資料的管理，新客戶的檔案建立，并按要求登記客戶管理的各項表格。

三、負(fù)責(zé)客戶的電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

四、負(fù)責(zé)客戶的電話預(yù)約、回訪工作，保證每日進(jìn)店的客戶數(shù)。

五、負(fù)責(zé)店內(nèi)前臺和咨詢室的衛(wèi)生。負(fù)責(zé)水吧的管理，保障茶水、粥品正常供應(yīng)，餐具的清潔消毒。

六、負(fù)責(zé)店內(nèi)的收銀工作及店內(nèi)備用金的管理，店內(nèi)各項賬目的記賬、算賬、報賬。

七、檢查店內(nèi)衛(wèi)生的情況和員工的標(biāo)準(zhǔn)形象。

八、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。

九、負(fù)責(zé)店內(nèi)倉庫的管理，進(jìn)出物品的登記，月底的盤點(diǎn)。

十、負(fù)責(zé)記錄店內(nèi)員工的行程，每月上交月行程記錄表，同時將店內(nèi)所有人在微信中的日工作報備存檔到電腦，月底一并上交。

十一、負(fù)責(zé)店內(nèi)快遞的簽收和通知。

十二、負(fù)責(zé)對店內(nèi)各種公文、請假單、傳真文件等資料的保管。

前臺每日工作重點(diǎn)

一、每日開店前

1、服裝、妝容：

⑴制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。⑵員工牌應(yīng)佩戴端正。

⑶頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。⑷口腔無異味。⑸保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點(diǎn)與注意事項。

3、在晨會時檢查店內(nèi)員工的儀容儀表。

4、做好清潔工作：

⑴前臺：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置。電腦保持干凈整齊。⑵產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜和展示產(chǎn)品，并檢查陳列柜燈光情況。⑶抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊。⑷咨詢區(qū)：診斷儀器干凈整潔，消毒用品干凈齊全，咨詢用品齊全。

5、個人負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生結(jié)束后，檢查全店的衛(wèi)生情況并打分。

6、產(chǎn)品柜之陳列工作： ⑴產(chǎn)品展示柜隨時保持柜面一塵不染，燈光明亮，產(chǎn)品本身干凈。

⑵產(chǎn)品擺放原則：主推產(chǎn)品放容易看得到的地方，同一品牌集中陳列，產(chǎn)品貼價格及中文標(biāo)簽、海報放在周圍。⑶產(chǎn)品陳列柜的射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

⑷陳列柜中射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

7、咨詢區(qū)準(zhǔn)備工作：

⑴試用品置咨詢桌上擺放整齊，用完后及時蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。⑵鏡子、棉片、棉簽、消毒酒精、準(zhǔn)備齊全。

⑶咨詢所需資料及表格：平板電腦、會員手冊、產(chǎn)品手冊、處方單、護(hù)理單、筆 ⑷保持檢查儀器能正常運(yùn)行。

8、收銀準(zhǔn)備：

⑴前臺護(hù)理三聯(lián)單、發(fā)票準(zhǔn)備齊全。⑵刷卡機(jī)運(yùn)作正常，刷卡紙及時補(bǔ)充。

⑶檢查各項報表是否填寫無誤，按時傳回公司。

9、音樂準(zhǔn)備：

⑴營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。晨會播放舞蹈音樂。服務(wù)顧客時選擇輕音樂。促銷活動時按老師要求播放音樂。

⑵音量固定化，不得任意變更開太大。

9、確定每日休息的員工，排定當(dāng)日第一個值班美容師開始當(dāng)班。

二、營業(yè)時工作重點(diǎn)

1、電話預(yù)約顧客，打開預(yù)約本，與員工溝通今日顧客預(yù)約情況，打電話預(yù)約顧客。

2、整理出當(dāng)天所有預(yù)約客人的檔案。

3、每天及時進(jìn)行客人生日、節(jié)假日的祝福、問候。

4、將昨日的銷售報表填寫完畢。

5、將昨日的顧客檔案和消費(fèi)記錄登入電腦。

6、按顧客進(jìn)店流程的要求，做好顧客的接待咨詢工作。

7、做好顧客的診斷工作，開處方單和三聯(lián)護(hù)理單。

8、配合美容師做好下次預(yù)約護(hù)理時間，并送客人到門外。

9、新客戶到店做好接待、登記、建立顧客檔案。

10、顧客離開后及時清洗水杯餐具。

11、每天回訪昨日到店的老顧客，并做好回訪記錄。

三、下班前之工作

1、下班前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，現(xiàn)金存入銀行，并依規(guī)定填寫報表，做最后營業(yè)額確認(rèn)。

2、清點(diǎn)陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺產(chǎn)品盤點(diǎn)表，并一一核對。

3、店內(nèi)員工日行程的登記，昨日店內(nèi)員工的日工作報備存檔。

4、檢查快遞物品的領(lǐng)取情況。

5、晚上微信報備工作情況到群內(nèi)。

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