計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有力工具，幫助我們將零散的事務(wù)整合為一個(gè)整體。一個(gè)好的計(jì)劃應(yīng)該具備可行性和實(shí)現(xiàn)性，要考慮到可能遇到的困難和挑戰(zhàn)。以下是一些制定計(jì)劃時(shí)需要收集和分析的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，可以提高決策的準(zhǔn)確性。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇一
服從及執(zhí)行上司的指令;同事間嚴(yán)禁相互爭斗;在指定通道進(jìn)出;不得把制服帶出;離職前應(yīng)交所有財(cái)物;拾到他人財(cái)物應(yīng)交上司;未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品;節(jié)約用水、電;工作時(shí)間不得與親友會談，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn);上班時(shí)不得打私人電話;注意個(gè)人衛(wèi)生，上班時(shí)不得洗澡;更衣室不得放易變質(zhì)食品，貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴(yán)禁索討小費(fèi);嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí);嚴(yán)格遵守保密制度。
1、保持頭發(fā)清潔，不染色。
2、不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。
3、化淡妝，不使用濃烈香水，不留長指甲，不涂指甲油。
4、工作制服整潔、平整。
5、除了婚戒，其余首飾不外露。
6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。
7、佩帶標(biāo)牌。
遇到上司應(yīng)主動打招呼，同客人講話應(yīng)目視對方，交談時(shí)應(yīng)不時(shí)用禮貌語，進(jìn)房應(yīng)先敲門。
消防知識培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)火時(shí)應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。
二、托盤。
1、六個(gè)點(diǎn)，不靠胸，有一拳之間。
2、托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時(shí)受力，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸，一般以距胸15cm為準(zhǔn)，托盤行走同時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。
3、使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤。
高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)a：保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。b：防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡。
4、餐具。
七寸圓盤、六寸圓盤(冷菜盤)骨盤、口湯盤(抓住碗)豉油盤(抓住，放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟、茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個(gè)洞(鹽盅)五個(gè)洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯。
三、餐前服務(wù)程序。
1、預(yù)定餐位：來人預(yù)定(客人自己預(yù)定)。
a、見賓客前來預(yù)定餐位，主動熱情招呼，問清預(yù)定賓客姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時(shí)間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。
b、按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù)。
c、預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解賓客的口味。
d、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。
2、電話預(yù)定：
a、賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時(shí)間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他。
b、填寫好餐位安排表，及時(shí)聯(lián)系予以確認(rèn)。
c、提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。
d、賓客未按時(shí)來就餐，須及時(shí)聯(lián)系，確定餐位是否保留。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇二
2、對待熟客要有禮并矜重;。
3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn);。
4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)。
二、如何克服服務(wù)障礙。
1、克服性格障礙。
老好人：說話溫柔;忌高聲快語。
性格猜疑：不容易相信人;忌說話沒有禮貌，模棱兩可。
性格傲慢：容易看不起人;說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭。
靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開玩笑。
急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重;忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言：不喜歡與人交談;忌不理不睬，冷落對方。
散漫的客人：隨意性大;忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒。
難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔;忌說話失分寸，以免陷入爭吵。
2、克服語言障礙。
a、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑。
b、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語。
3、克服心理障礙(演練)。
a、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!
b、我相信我一定能做好我的工作!
c、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!
d、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人!
e、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受!
三、服務(wù)員如何保持自制力。
1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)。
2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對待(保持冷靜)。
3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色)。
4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)。
5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律(閑而不懶)。
6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)。
7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)。
8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)。
四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。
4、爭強(qiáng)好勝會失去朋友。
五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征。
1、性格外向、熱情;。
2、語言能力強(qiáng)、有說服力;。
3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);。
4、有一定的道德修養(yǎng);。
5、審美意識強(qiáng);。
6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇三
隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的未來將任重而道遠(yuǎn)，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn)，但是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的局限性，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對下半年的工作特制定計(jì)劃如下：
一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
三、加強(qiáng)員工思想教育。利用一切機(jī)會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增強(qiáng)員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作。
1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。
五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展。
計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個(gè)好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作。
每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報(bào)請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報(bào)部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。
七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競爭機(jī)制，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面。
20xx年下半年是新的征程，新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，努力工作，我們圣達(dá)酒店的生意會越來越紅火，圣達(dá)的明天也會更加輝!
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇四
1.在部門經(jīng)理/主任的領(lǐng)導(dǎo)下，檢查落實(shí)部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況。
2.安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)、如實(shí)地向經(jīng)理反映部門情況，向部門經(jīng)理/主任匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn)。
3.加強(qiáng)現(xiàn)場管理意識，及時(shí)處理突發(fā)事件。掌握客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4.加強(qiáng)公關(guān)意識，廣交朋友，樹立本部門良好的形象，有一定客源。
5.熟悉業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助部門經(jīng)理/主任增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。
6.檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀態(tài)儀表。
7.作好每位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。
8.合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作。
9.隨時(shí)注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有vip客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。
10.加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向部門經(jīng)理/主任反映。
11.檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。
12.定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問題及時(shí)向部門經(jīng)理/主任匯報(bào)。
13.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。
14.召開班前班后會議，落實(shí)每天工作計(jì)劃。
15.注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每季優(yōu)秀員工的依據(jù)。
16.積極完成上級經(jīng)理交派的其他任務(wù)。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇五
20__年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在x總的教育、支持、鼓勵(lì)下。在與餐廳的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面對今年的工作總結(jié)如下。
一、日常工作中樹立三個(gè)理念。
一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，餐廳的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、培養(yǎng)敬業(yè)精神并堅(jiān)持經(jīng)營理念。
餐飲服務(wù)時(shí)間長，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。圍繞餐廳發(fā)展要求，健全餐廳管理程序與制度，明確發(fā)展使命。
三、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
在此情形下，我們深感責(zé)任重大，餐廳領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇六
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面。
1、上級是下級的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20--年傳菜全年離職人數(shù)23人，20--年傳菜全年離職人數(shù)4人，20--年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇七
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必須事先請假）。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
（二）、班中接待。
1、熱情迎客，主動招呼，堅(jiān)持禮貌用語。
班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
（1）準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。
（3）不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
（4）營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
（5）點(diǎn)菜要掌握主動，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。
（6）確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜，操作無誤。
首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。
（1）上冷菜要均勻擺開（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）。
（2）同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。
（3）上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。
（4）上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。
（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
（6）上菜完畢要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐）。
（7）根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（1）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。
（2）觀察就餐動態(tài)，如有超時(shí)過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。
（3）妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。
（4）顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。
（5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。
（三）、班末收拾。
1、及時(shí)按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火災(zāi)隱患”，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇八
3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；
4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）。
1、克服性格障礙。
老好人：說話溫柔；忌高聲快語。
性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可。
性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭。
靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑。
急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方。
散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒。
難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵。
2、克服語言障礙。
a、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑。
b、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語。
3、克服心理障礙（演練）。
a、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！
b、我相信我一定能做好我的工作！
c、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！
d、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人！
e、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！
1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）。
2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對待（保持冷靜）。
3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）。
4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）。
5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）。
6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）。
7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）。
8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）。
1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。
4、爭強(qiáng)好勝會失去朋友。
1、性格外向、熱情；
2、語言能力強(qiáng)、有說服力；
3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；
4、有一定的道德修養(yǎng)；
5、審美意識強(qiáng)；
6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇九
堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。下半年我預(yù)計(jì)要做如下工作：
1、每天按營運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，執(zhí)行營運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。
2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。
3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。
4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營狀況。
5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。
6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級反映并請示解決辦法。
7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。
8、視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。
9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等)，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。
11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。
12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
13、處理客人投訴要即時(shí)解決，并及時(shí)將情況上報(bào)上級。
14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。
15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。
16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
17、控制管理好公司的財(cái)物。
18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。
19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級的溝通工作。
20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十
我將帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)，認(rèn)真、負(fù)責(zé)的完成每項(xiàng)工作，總結(jié)__年的得失，做好每件事，將業(yè)務(wù)更進(jìn)一步。同時(shí)，在以后的工作中，我也將嚴(yán)格要求自己，提高自身素質(zhì)、提高業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將20__年的工作計(jì)劃如下：
一、在管理上對領(lǐng)班的工作明確分工和合理安排，根據(jù)工作崗位需求進(jìn)行崗位調(diào)動，并加強(qiáng)對領(lǐng)班的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，對客溝通以及安排菜肴的提升。
二、提拔和栽培有潛力、有上進(jìn)心、對工作具有奉獻(xiàn)精神的員工和加強(qiáng)對員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，讓每一位員工都能夠時(shí)全能達(dá)人，無論是接待會任何工作都是出色的完成接待。
三、定期的召開員工坐談會，了解員工的思想動態(tài)和生活情況，深入了解員工的內(nèi)心想法和合理化的建議。
四、收集賓客對用餐服務(wù)質(zhì)量和菜肴意見和建議，并做好記錄作為我們改進(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據(jù)，減少顧客的投訴機(jī)率，從而不斷的改善和提高我們的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。
五、針對餐具，流失量大，嚴(yán)格要求每位員工都"愛店如愛家"，在工作中嚴(yán)格按照操作三輕進(jìn)行，工作從而減少餐具的損耗，降低并節(jié)約成本。
六、加強(qiáng)員工的開口、服務(wù)意識，餐中微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，特別是開口服務(wù)意識，對客溝通是通往心的橋梁，也是拉近與客人之間的距離，增進(jìn)與客人之間的熟悉和了解，并與此同時(shí)了解客人的喜好。
七、加強(qiáng)前廳與后廚的協(xié)調(diào)性和溝通、配合。加強(qiáng)前臺員工對菜肴品質(zhì)的意識，他們不但是服務(wù)員，更是一名檢驗(yàn)員，把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì)，出菜順序及出菜速度起到關(guān)鍵的作用，讓賓客吃到健康滿意的菜肴。
新的一年、新的氣象，20__年在悄然登場，對于自身來說在即將過去的一年里，有許多方面需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的，那么在新的一年里我會更加的嚴(yán)格要求自己，在以后的工作中，不斷的進(jìn)取、不斷的學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的知識和經(jīng)驗(yàn)。做到處事穩(wěn)重、遇事冷靜，控制調(diào)節(jié)好自己沖動的性格和脾氣。也將會認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)，共同的為了新世紀(jì)和我們的明天更加美好，去努力、去奮斗。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十一
(一)、軟件服務(wù)：
1、加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：職業(yè)道德的含義；構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素；職業(yè)道德的規(guī)范；道德的特點(diǎn)；職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容；服務(wù)宗旨的內(nèi)容。
2、做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度；服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識；正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神；服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要；服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容如下：經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布；服務(wù)特點(diǎn)，各級管理人員和其他的職能職位；了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容；熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等；了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等；掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度；對使用工具做到三知三會。
4、酒店員工的能力要求。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下：員工應(yīng)具備良好的記憶力；員工應(yīng)具備良好的觀察力；要有較強(qiáng)的交際能力；員工應(yīng)具備的自制力；員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性；員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺性；員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象。客人面對服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費(fèi)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：禮節(jié)。禮貌的重要性；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)；舉止、形體的行為規(guī)范；禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求；儀表的定義以及儀表的具體要求；儀容的定義以及儀容的具體要求；儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求；基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度；服務(wù)中禮貌用語的語例；服務(wù)員在對顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求。
6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情。現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)；餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)；菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。
7、接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：接聽電話的程序；接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)；接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。
8、托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。過硬的托盤運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。
9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下：先生、小姐；中午好、晚上好；歡迎光臨**酒店；您好、請、不要客氣；讓您稍等了、請稍等；對不起打擾了、歡迎下次光臨。
10、酒水知識。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對酒水做詳細(xì)的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：酒的含義；國產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類；按其究竟度分類；白酒的分類；中國八大名酒；果酒（紅葡萄酒）；黃酒；啤酒、啤酒的分類；配制酒；外國酒；烈酒的分類；咖啡；軟飲料；了解酒水知識的重要性。
11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓(xùn)內(nèi)容如下：茶的發(fā)源地；明茶的分類；茶的主要成分；飲茶的習(xí)慣；品茶；茶文化。
12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下：擺臺的原則；臺布與臺面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配；擺臺，鋪臺布；擺臺的規(guī)格；擺位規(guī)格及程序；臺型定位；散餐擺臺。
13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下：餐巾花的作用；餐巾花造型種花型的選擇和運(yùn)用；餐巾花的擺放；餐巾折疊的基本方法；一般常用的盤花及杯花。
14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：上菜的位置；上菜的姿勢；上菜的方法；理臺的`要求；理臺的注意事項(xiàng)；上菜的順序；上菜的程序；上菜的時(shí)機(jī)；上菜的注意事項(xiàng)；特殊菜肴的上菜；上菜過程的注意事項(xiàng)。
15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下：分菜的定義；分菜的工具；分菜的方法；分菜的站立姿勢；分菜的順序；分菜的準(zhǔn)備工作；特殊菜肴的分菜方式；分菜的注意事項(xiàng)。
18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：服務(wù)程序的12個(gè)部分；餐前準(zhǔn)備工作；八知，三了解；迎接客人；入席服務(wù)；點(diǎn)菜服務(wù)；為客人購買酒水；征求起菜時(shí)間；主賓至詞；上菜服務(wù)；撤換餐用具；席間服務(wù)；上甜品；做好結(jié)帳工作；歡送客人；收尾工作；服務(wù)流程順序。
24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。
27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。
(二)、硬件管理
明確：酒店的定位；酒店的組織結(jié)構(gòu)；酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)；
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十二
根據(jù)《xx縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
一、xx縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況。
二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況。
縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。
根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年，計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。
四、培訓(xùn)對象。
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
五、培訓(xùn)形式。
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
六、培訓(xùn)要求。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作，使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
七、培訓(xùn)內(nèi)容。
(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。
(二)、餐廳服務(wù)禮儀。
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(三)、端托、擺臺服務(wù)技能。
要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(四)、酒水服務(wù)。
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(五)、上菜及分菜。
要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(六)、撤換餐用具。
要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí)，共計(jì)10學(xué)時(shí)。
(七)、餐廳服務(wù)基本程序。
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
八、師資情況。
我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時(shí)容納200人就餐的賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人、縣校教師等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
九、考核與評價(jià)。
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組，在賓館實(shí)訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
十、就業(yè)指導(dǎo)。
由縣校建立培訓(xùn)帳臺，以市校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十三
(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。
(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。
(3)每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。
(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。
(5)為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。
(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。
(7)盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。
(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。
(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺內(nèi)潔凈餐具。
(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。
(3)協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務(wù)員理臺。
(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣廠清洗。
(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。
(6)盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責(zé)。
(7)勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。
(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。
(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。
(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。
(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。
(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。
(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。
(9)負(fù)責(zé)接聽電話，并及時(shí)通知受話人。
(10)餐廳是客人消費(fèi)的場所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。
(11)要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。
(12)客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
(13)對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。
基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。
自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。
文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷。
外語水平：具有初級餐廳服務(wù)英語會話能力。
工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。
特殊要求：處事靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。
1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。
2、服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用餐：托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的一切餐具。
3、開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。
4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)凈客人問題和投訴反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。
5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。
6、迅速補(bǔ)充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十四
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習(xí)法。
（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如。
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
（2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。
（3）示范演示（注意點(diǎn)）。
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
b、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。
（4）員工實(shí)踐練習(xí)（注意點(diǎn)）。
a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
c、實(shí)踐活動結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會從中學(xué)得更好。
f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法。
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法。
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1．主動。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2．熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識。
1．基礎(chǔ)知識。
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2．專業(yè)知識。
主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
3．相關(guān)知識。
主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力。
1．語言能力。
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2．應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等，麥勒菲，告載。點(diǎn)網(wǎng)。整理訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4．技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5．觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
6．記憶能力。
餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力。
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力。
服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)。
1．身體健康。
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。
2．體格健壯。
餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；餐廳服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入職的培訓(xùn)，是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是餐廳的新生力量，同時(shí)也是餐廳發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn)，因此新員工的`培訓(xùn)就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓(xùn)這一工作，但培訓(xùn)效果卻不敢恭維，有的餐廳僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和餐廳的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)僅當(dāng)作一個(gè)工作程序，認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓(xùn)的內(nèi)容太簡單而不利于新員工的工作開展，而且會因?yàn)樾聠T工對餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低，影響客人對餐廳的印象，甚至?xí)斐刹蛷d客源的流失，從而增加餐廳的運(yùn)營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！
培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障，培訓(xùn)是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑，灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財(cái)力，因此，培訓(xùn)工作不能走形式，必須注重培訓(xùn)效果，前廳管理者必須認(rèn)真組織，嚴(yán)格訓(xùn)練，嚴(yán)格考核。對于考核不合格的員工不允許上崗，不達(dá)要求決不放行。培訓(xùn)的內(nèi)容要針對前廳部服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加上確定，達(dá)到預(yù)期的目的。內(nèi)容包括了：
一、新員工培訓(xùn)目的。
二、新員工培訓(xùn)程序。
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核。
五、新員工培訓(xùn)教材。
六、新員工培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案。
七、部門新員工培訓(xùn)所需填寫需表格。
培訓(xùn)目的。
為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣；讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望；讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺；減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司；讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感；使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系；培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
培訓(xùn)流程。
1．就職前培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）。
到職前：
致新員工歡迎信（人力資源部負(fù)責(zé)）。
讓本部門其他員工知道新員工的到來。
準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品。
準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。
為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
2．部門崗位培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）。
到職后第一天：
到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）。
到部門報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀世貿(mào)商城。
部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
新員工工作描述、職責(zé)要求。
討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
到職后第五天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)。
設(shè)定下次績效考核的時(shí)間。
到職后第三十天。
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn)，填寫評價(jià)表。
到職后第九十天。
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
3．公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)－－不定期）。
公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。
公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。
公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序。
公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。
一、講解臨時(shí)用工合同，并同員工簽訂好勞動合同。（附勞動合同）。
二、講解勞動管理制度。
三、講解工作流程。
四、促銷制度。
五、獎(jiǎng)罰制度。
六、安全生產(chǎn)。
勞動管理制度及工作紀(jì)律。
1、工作時(shí)間：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可輪流值班。
2、休假：每月員工可公休兩天，公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負(fù)責(zé)人安排。
3、辭職：員工辭職需提前一個(gè)月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
5、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。
6、每日準(zhǔn)時(shí)考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。
7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
8、辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。
9、每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
鐘點(diǎn)工勞動管理制度及工作紀(jì)律。
可臨時(shí)調(diào)整。
2、辭職：員工辭職需提前一個(gè)星期，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
3、試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，前三天為試用期。在試。
用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，
4、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。
曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。
6、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
7、辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。物品管理。
1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。
2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。
3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實(shí)非人為破。
壞的可按規(guī)定程序申請報(bào)廢并重新認(rèn)購或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行處罰。
4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負(fù)責(zé)人，再由部門負(fù)。
責(zé)人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員采購。
崗位變動。
員工進(jìn)入公司后，無論因工作需要或個(gè)人主動申請，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動。進(jìn)行崗位變動時(shí)需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，方可做內(nèi)部流動。同時(shí)公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。
員工離職。
一、當(dāng)員工要離開公司時(shí)，需要提前一個(gè)月與部門負(fù)責(zé)人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定。
移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程。
提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標(biāo)志，每一位員工都以達(dá)到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：
餐廳服務(wù)員分為：點(diǎn)菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點(diǎn)菜員和傳菜員均需掌握！
一、迎接客人。
1、服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。
2、見到客人時(shí)，根據(jù)時(shí)間問好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語，
3、根據(jù)實(shí)際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”
二、接掛衣帽。
2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，
3、安放客人用品時(shí)，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失，
4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時(shí)，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請放好。
三、拉椅讓座。
3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當(dāng)?shù)奈恢茫渖峡勘骋位騼和危?/p>
四、上茶。
2、茶量習(xí)慣八分滿，
5、服務(wù)員要隨時(shí)檢查茶水的濃度，及時(shí)為客人更換或添加茶葉。
五、調(diào)整餐位。
1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手。
柜內(nèi)，同時(shí)將客人的餐具按人數(shù)對應(yīng)調(diào)整擺正，
2、給客人增減餐具時(shí)，切忌說“撤”字。
3、如客人以到齊，在臨時(shí)加餐具餐位時(shí)，要詢問客人加到哪個(gè)位置合適，
4、不用的餐椅放在一旁擺放（包房）。
六、餐前禮貌用語。
2、根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用餐前禮貌用語：
七、開單。
9、單據(jù)的種類及使用，單據(jù)分為點(diǎn)菜單、酒水單兩種，
11、點(diǎn)菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動。
八、分單、取酒水。
1、菜品點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點(diǎn)菜夾，客人做好后，點(diǎn)菜員可以直接把點(diǎn)菜單拿給顧客自己點(diǎn)菜。點(diǎn)菜員輔助點(diǎn)菜。點(diǎn)餐員點(diǎn)好餐后，第一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準(zhǔn)備菜品，第三聯(lián)留于該點(diǎn)菜夾上，一共傳菜員照單上菜。
上、漏上）。
3、傳菜員上到最后一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點(diǎn)菜員。
4、客人如有加菜，點(diǎn)菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。
5、酒水單一式兩聯(lián)，由點(diǎn)菜員自己管理。點(diǎn)菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺結(jié)賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。
6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負(fù)責(zé)上齊。
8、取酒時(shí)要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，（度數(shù)、品名、質(zhì)量）。
九、加湯點(diǎn)鍋。
2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，
3、點(diǎn)鍋要掌握好時(shí)機(jī)，以免造成浪費(fèi)燃料和催菜現(xiàn)象，
十、上菜斟酒。
4、上菜時(shí)要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時(shí)要退后一步，清晰的報(bào)出菜名，
5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯(cuò)落有序，
1、調(diào)整好臺面菜品的擺放（塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠(yuǎn)離鍋?zhàn)樱╇S時(shí)撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調(diào)火，客人用餐后，及時(shí)關(guān)火。
2、隨時(shí)清理臺面，地面衛(wèi)生（不允許用手觸碰臟物）及時(shí)更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個(gè)，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）。
3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時(shí)應(yīng)做到及時(shí)準(zhǔn)確，
4、席間服務(wù)時(shí)語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準(zhǔn)確無誤。
火鍋三及時(shí)：a打沫b加湯換料c控制火勢大小。
火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c(diǎn)火機(jī)手機(jī)離鍋太近。
7、操作時(shí)一定要使用禮貌用語，服務(wù)用語提示客人，
十二、靈活補(bǔ)位。
1、服務(wù)員必須認(rèn)真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當(dāng)有事離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)與鄰臺的服務(wù)。
2、在幫助其他服務(wù)員看臺，加？時(shí)一定要通知本臺服務(wù)員，以免出錯(cuò)，
十三、協(xié)助買單。
1、吧臺將1-34號桌的點(diǎn)餐單用辦公夾分號排放。
2、將客人所點(diǎn)菜品及時(shí)加對好金額。
3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時(shí)，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉，
4、點(diǎn)菜員及時(shí)通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點(diǎn)餐單。以防吧臺結(jié)賬漏單。
6、主管買完單后要及時(shí)進(jìn)行封單，
7、買完單后，本臺服務(wù)員與主管要及時(shí)溝通，做到相互了解，
十四、送別客人。
3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。
十六、撤臺翻臺。
1、撤臺時(shí)首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。
2、撤臺時(shí)該區(qū)點(diǎn)菜員與傳菜員同時(shí)撤桌。
5、撤臺時(shí)包房應(yīng)將門打開，及時(shí)清理臺面地面衛(wèi)生，
6、及時(shí)取回新的臺布鋪在餐臺上，
7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，
在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的十五個(gè)步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。
需要說明的是，雖然餐廳以嚴(yán)格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。
獎(jiǎng)罰制度。
為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個(gè)更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況，特制定此工作方案：
工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個(gè)，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤減少一個(gè)，每有一次好的表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)。最終每周確定每個(gè)人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月工資?；拘菫榛竟べY，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用以下條款：后廚部門：
（一）符合下列條件之一者，給予加星：
1、忠于職守，全年出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚(yáng)者。
2、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。
3、在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。
4、多次受到顧客表揚(yáng)者。
5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。
6、節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。
（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。
3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。
5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。
6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。
7、毆打他人者。
二、前廳部門：
出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。
2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。
3、認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，不按要求擺臺，擺臺不標(biāo)準(zhǔn)，
4、不按規(guī)定時(shí)間站位，站位姿勢不標(biāo)準(zhǔn)，
5、上班時(shí)間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，
6、対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者，
7、當(dāng)班時(shí)間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，
8、不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，
9、傳菜人員錯(cuò)菜漏菜，不報(bào)菜名，每項(xiàng)5元。
10、當(dāng)班期間私自外出，
11、班前點(diǎn)名，儀容儀表不合格，每項(xiàng)2元。
12、愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價(jià)賠償。
14、責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者。
15、對隱瞞事實(shí)真-相，知情不報(bào)者，按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。
符合下列條件之一者，給予加星：
1、對酒店管理、服務(wù)作出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)的。
2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者。
3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者。
4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者。
5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者。
6、拾金不昧者。
7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或者其它有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者。
8、對酒店經(jīng)營出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者。
獎(jiǎng)懲制度。
為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個(gè)更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況，特制訂此工作方案：
工資采用星級管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個(gè)，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤減少一個(gè)，每有一次好的表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)。最終每周確定每個(gè)人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月的工資?；拘菫榛竟べY，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用下列條款：
一、后廚部門：
（一）符合下列條件之一者，給予加星：
1、忠于職守，全月出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚(yáng)者。
2、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。
3、在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。
4、多次受到顧客表揚(yáng)者。
5、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。
6、節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。
7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。
（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。
3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。
5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。
6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。
7、毆打他人者。
二、前廳部門：
出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者，
2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉。
3、認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，不按要求擺臺，擺臺不標(biāo)準(zhǔn)。
4、不按規(guī)定時(shí)間站位，站位姿勢不標(biāo)準(zhǔn)。
5、上班時(shí)間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者。
6、対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者。
7、當(dāng)班時(shí)間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食。
8、不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的。
9、傳菜人員錯(cuò)菜漏菜，不報(bào)菜名。
10、當(dāng)班期間私自外出。
11、班前點(diǎn)名，儀容儀表不合格。
12、愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價(jià)賠償。
13、制造矛盾，搬弄是非者。
14、責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。
15、對隱瞞事實(shí)真-相，知情不報(bào)者，按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。
二、符合下列條件之一者，給予加星：
2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者，
3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，
4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，
5、服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者，
6、拾金不昧者，
7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者，
8、對賓館經(jīng)營出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者，
9、為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者，
設(shè)忠誠工作獎(jiǎng)，
11、注重酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者。
13、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長期保持者，
14、見義勇為、維護(hù)酒店利益，對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，
15、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益者，
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十五
3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；
4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）。
二、如何克服服務(wù)障礙。
1、克服性格障礙。
老好人：說話溫柔；忌高聲快語。
性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可。
性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭。
靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑。
急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方。
散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒。
難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵。
2、克服語言障礙。
a、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑。
b、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語。
3、克服心理障礙（演練）。
a、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！
b、我相信我一定能做好我的工作！
c、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！
d、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人！
e、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！
三、服務(wù)員如何保持自制力。
1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）。
2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對待（保持冷靜）。
3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）。
4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）。
5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）。
6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）。
7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）。
8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）。
四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。
4、爭強(qiáng)好勝會失去朋友。
五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征。
1、性格外向、熱情；
2、語言能力強(qiáng)、有說服力；
3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；
4、有一定的道德修養(yǎng)；
5、審美意識強(qiáng)；
6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十六
二、培訓(xùn)目的及要求。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、培訓(xùn)內(nèi)容。
(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。
(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
(七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
(八)如何樹立“前臺員工是餐廳內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺的合作。
(九)溝通客人的技巧。
(十)熟記客人。
(十一)語言技巧。
(十二)建立有效的團(tuán)隊(duì)。
(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
(十四)電話禮儀。
(十五)如何與客人打招呼。
四、培訓(xùn)方法。
1、課堂講解。
2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。
3、錄像教學(xué)。
4、角色扮演。
5、感受訓(xùn)練。
6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。
8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。
五、考核辦法。
1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在餐廳宣傳欄上。
2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。
3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽。
4、餐廳服務(wù)技能大賽。
5、培訓(xùn)班可命名為“餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”
第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。
二、培訓(xùn)目的要求。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
三、培訓(xùn)內(nèi)容。
(一)托盤的基本要領(lǐng)。
(二)餐巾折花。
(三)中餐擺臺。
(四)斟酒、上菜、分菜。
(五)中餐宴會的預(yù)定。
(六)中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
四、培訓(xùn)方法。
1、課前10分鐘演講。
2、青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”
3、案例分析及小組討論。
4、課堂講解。
五、考核辦法。
1、客史檔案收集比賽。
2、應(yīng)變能力測試。
3、托盤跑比賽。
4、中餐擺臺比賽。
第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理。
二、培訓(xùn)目的及要求。
通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造服務(wù)品牌。提升餐廳服務(wù)檔次。
三、培訓(xùn)內(nèi)容。
一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義。
二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識。
三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。
四)品牌營銷。
五)顧客心理研究。
六)處理客人投訴的技巧。
四、培訓(xùn)方法。
1、課堂講解。
2、模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練。
3、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、技能訓(xùn)練。
五、考核方法。
1、模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試。
2、餐廳服務(wù)技能綜合考試。
3、根據(jù)成績發(fā)放證書。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十七
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
公司員工手冊。
酒水服務(wù)。
上菜及分菜。
撤換餐用具。
1、公司管理項(xiàng)目。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
1.1講究職業(yè)道德。
（1）遵紀(jì)守法。
—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。
（2）敬業(yè)精神。
（3）從業(yè)原則。
—自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
1.2公司員工手冊。
1.3公司管理制度。
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)。
—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德。
—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)。
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
—我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣。
—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
—賓客的就餐心理。
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識。
—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。
—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。
—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求。
—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
—預(yù)防食物中毒。
—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
—火災(zāi)防范與處理。
—盜竊和意外事故防范與處理。
—禮貌服務(wù)的基本要求。
—服務(wù)接待禮節(jié)。
—學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求。
—學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
3.1端托技巧。
—了解托盤的種類及作用。
—掌握輕托和重托方法。
—學(xué)會端托行進(jìn)步法。
3.2餐巾折花。
—了解餐巾作用與種類。
—餐巾折花基本技法。
—餐巾花的造型種類與擺放。
—餐巾折花圖譜。
3.3擺臺服務(wù)。
—了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)—了解中國酒水的分類、特點(diǎn)。
—了解外國酒水的分類、特點(diǎn)。
—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)。
—了解茶葉的分類、特點(diǎn)。
4.2酒水服務(wù)的技巧與程序。
—學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法。
—注意斟酒順序。
—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
5.1了解菜品知識。
—了解中國菜的特點(diǎn)。
—了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜。
—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)—掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
6.1中餐臺面撤換餐用具。
—學(xué)會撤換餐用具操作方法。
—知道正確的收臺工作步驟。
6.2西餐臺面撤換餐用具。
—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十八
理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇十九
根據(jù)《某縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國某校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
一、某縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況。
二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況。
縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。
根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20__-20__年，計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。
四、培訓(xùn)對象。
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
五、培訓(xùn)形式。
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
六、培訓(xùn)要求。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用某賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作，使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
七、培訓(xùn)內(nèi)容。
(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。
(二)、餐廳服務(wù)禮儀。
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(三)、端托、擺臺服務(wù)技能。
要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(四)、酒水服務(wù)。
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(五)、上菜及分菜。
要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(六)、撤換餐用具。
要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí)，共計(jì)10學(xué)時(shí)。
(七)、餐廳服務(wù)基本程序。
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
八、師資情況。
我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時(shí)容納200人就餐的某賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人某、縣某校教師某等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
九、考核與評價(jià)。
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由某縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組，在某賓館實(shí)訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央某校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
十、就業(yè)指導(dǎo)。
由縣某校建立培訓(xùn)帳臺，以市某校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇二十
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了?！啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請多保重”等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)?！?/p>
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“xx先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。
7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“xx同志”。
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。
對重要會議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
迎賓員在服務(wù)中要積極主動，答問要熱情親切，使客人一進(jìn)門就感覺到自己是最受歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，把進(jìn)餐廳用餐視為一種享受。具體要求如下：
1、著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方，站姿優(yōu)美、規(guī)范。開餐前5分鐘，迎賓員應(yīng)恭候在大門兩側(cè)，做好拉門迎客的準(zhǔn)備。
2、神情專注、反應(yīng)敏捷，注視過往賓客。當(dāng)客人走到距餐廳1.5米處時(shí)，應(yīng)面帶笑容，熱情問候：“先生(小姐)您好，歡迎光臨!”當(dāng)客人離開餐廳時(shí)，印有禮貌地道別：“先生(小姐)，謝謝您的光臨，請慢走，再見!”
3、如遇雨天，應(yīng)主動收放客人的雨具，并在客人離開時(shí)把雨具及時(shí)遞上，幫助客人打開雨傘、穿好雨衣。
1、動作要輕。在服務(wù)過程中，一切動作都要注意“輕”，包括走路輕、說話輕、敲門輕、開門輕、輕拿、輕放。
2、動作要穩(wěn)。在服務(wù)過程中，要心中有數(shù)，不能表現(xiàn)出慌慌張張、焦急不安。要沉穩(wěn)、穩(wěn)健。送取物品要穩(wěn)妥，動作大方、優(yōu)雅，不丟三落四，不拖泥帶水，要干凈利落。
3、動作要準(zhǔn)。在服務(wù)過程中，每辦一件事都要準(zhǔn)確無誤，不能出差錯(cuò)。要特別注意時(shí)限性。對于客人委托辦的事，要嚴(yán)格遵守所約定的時(shí)間，切不可延誤和失約;因客觀原因確實(shí)不能按時(shí)辦到的，應(yīng)立即向客人說明情況，商討解決的辦法，切忌不聲不響地讓客人久等，誤客人的事。
4、保持工作地點(diǎn)的安靜，不喧嘩不開玩笑、不哼歌曲。
5、應(yīng)賓客召喚時(shí)，不要高聲回答，距離遠(yuǎn)時(shí)，可點(diǎn)頭或打手勢示意自己已領(lǐng)會意思，或立即到客人面前聽清、問清。
6、工作時(shí)，遇客人要主動打招呼。遇奏中外國歌時(shí)，應(yīng)原地肅立，不能走動。賓主講話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)退至適當(dāng)位置戰(zhàn)例，保持肅靜。
領(lǐng)位員在服務(wù)中做到以下幾點(diǎn)：
1、迎客?？腿诉M(jìn)門后，立即迎候，面帶笑容的說：“先生(小姐)，您好!”或“晚上好”“請問。預(yù)定過嗎?”“請問，一共幾位?”如果是男女賓客一起進(jìn)來，按女士優(yōu)先的禮儀規(guī)范問候。
2、領(lǐng)位。領(lǐng)位時(shí)，應(yīng)說：“請跟我來”、“這邊請”“里面請”，并用手示意，把客人領(lǐng)導(dǎo)適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包房。應(yīng)該根據(jù)情況，將不同的客人領(lǐng)到不同位置。如：
(1)遇重要賓客光臨，可引領(lǐng)到餐廳做好的靠窗、靠里的位置或雅座，以示尊重。
(2)遇夫婦或情侶進(jìn)來，可引領(lǐng)其到餐廳一角安靜的餐桌就座，以便于其小聲交談。
(3)對服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女性賓客，要引領(lǐng)其到眾多客人均可看到的顯眼的中心位置就座，這樣既可滿足這部分客人的心理需要，又能使餐廳增添華貴的氣氛。
(4)遇到全家人或是眾多親朋好友來聚餐的賓客時(shí)，要引領(lǐng)他們到餐廳靠里的一側(cè)或包房，這既便于他們安心進(jìn)餐，又不影響其他客人的用餐。
(5)對年老、體弱的客人，盡可能將其安排在離人口較近的位置，以便于出入，并應(yīng)幫助他們就座，以體現(xiàn)服務(wù)的周到細(xì)致。
(6)對于有明顯生理殘疾的客人，要注意安排其在適當(dāng)?shù)奈恢镁妥?，以便于遮掩其生理缺陷，以表示體貼和關(guān)懷。
(7)入客人要求指定位置，要盡量滿足要求;如其他客人已占用他要的座位時(shí)，因禮貌的說明：“先生(小姐)，對不起!請我來，這邊請!”并將客人引領(lǐng)到其他合適的位置。
(8)靠近廚房出入口處的位置是最不受客人歡迎的位置，在用餐高峰時(shí)，應(yīng)對安排在這里的客人多所幾句禮貌話，如：“先生(小姐)，十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨，一定為您安排個(gè)好座位?！币允娟P(guān)心與熱情。
3、送客?？腿司筒屯戤叄Y(jié)賬離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動道別說：“再見，歡迎下次再來”，并微笑目送。
1、熱情迎賓。
(1)、當(dāng)客人走近餐桌時(shí)，服務(wù)員要微笑問候，按“先主賓，后主人，先女賓、后男賓”的順序拉椅讓座。拉椅的動作要用力適度，要順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤，待客人屈膝入座時(shí)將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩(wěn)。
(2)、主支協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。注意勿將衣服倒提，以防衣袋內(nèi)的物品掉落。貴重衣服要用衣架掛好，以防衣服產(chǎn)生折皺。
2、香巾禮儀?？腿司妥?，應(yīng)及時(shí)遞上香巾、茶巾。遞送時(shí)，按順時(shí)針方向進(jìn)行，站在客人右側(cè)，用夾子夾住香巾角，打開遞到客人面前，并說“請用香巾”。
3、茶禮儀。從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶，先給女主人或女賓斟倒。斟茶水量以六分滿為宜，不要太滿。不要用手直接抓茶葉，要用茶匙盛適量的茶葉放入茶壺。端茶時(shí)，切忌手指接觸杯口。使用玻璃水杯要盡量套上杯套，以免燙著客人。使用有蓋有把的茶杯時(shí)，要用手握住杯把輕拿輕放，開啟、蓋合杯蓋的動作要緩而輕，避免發(fā)出杯蓋的碰撞聲，以免引起客人的不安。
4、遞菜單禮儀。
(!)、遞菜單時(shí)一般應(yīng)站立在客人坐位的左側(cè)，面帶微笑、雙手遞上。一般先將菜單送給女客或長者。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單上的所有特色菜點(diǎn)，提供周到的服務(wù)。
(2)、呈上菜單后，給客人5~10分鐘看菜單的時(shí)間，然后和藹地詢問客人是否點(diǎn)菜。
(3)、客中點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)當(dāng)好參謀，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)，性別、外表、身份及要求，主勸向客人推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。要講究說話方式和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，充分尊重客人的意愿。
(4)、如客人點(diǎn)的菜肴已售完，不可簡單地回答“賣完了”，而應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得客人的諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。
(5)、如客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出來，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”?？梢哉f：“請您稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！比绱_有困難，應(yīng)向客人致歉說明，敬請其下次光臨或預(yù)約。
(6)、當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢，還應(yīng)主動征詢客人需要什么酒水飲料。對客人的特殊要求要注明在點(diǎn)菜單上，全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單至廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。
1、取出口布(即餐巾)，禮貌地鋪放在客人腿部。如有外賓用餐，需在餐桌上加放刀、叉、匙等西餐用具。
2、如有兒童用餐，應(yīng)安排一把兒童用的高椅子。
3、斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌越過客人頭頂上菜。對新上的每一道菜，應(yīng)簡介菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位朝向主賓和主人。如是宴會上菜，應(yīng)按“主桌在前、陪桌在后”的順序進(jìn)行。
4、宴會的斟酒，要按“先主賓后主人、先女連接后男賓”的次序進(jìn)行。賓主祝酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)退立一旁，不可隨意走動，并保持場成安靜。
5、開拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開。倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒時(shí)，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落在客人身上。
6、要掌握上菜的時(shí)機(jī)和間隔，不要造成桌面上盤疊盤的零亂現(xiàn)象。如臺面上無空位時(shí)，應(yīng)拿走剩菜最少的菜盤，或換小盤端上，但要征求客人意見，以免引起客人的不滿。
7、如客人不慎將餐具、口布等物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。
8、菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊，請慢用。”以示尊重。
9、如有電話找客人，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知其接聽，絕不能在遠(yuǎn)處高聲呼喊。
10、當(dāng)你為一張餐桌上的客人服務(wù)時(shí)，還要旁觀其他餐桌客人的需求，并用眼睛、手勢語言等示意，及時(shí)上前照應(yīng)，以免顧此失彼。
11、如客人對某一道菜特別喜愛、欣賞，想再買一份帶走時(shí)，應(yīng)主動為其提供食品袋，并代為包裝，方便客人攜帶。
12、當(dāng)客人問及菜肴的原料、品種時(shí)，應(yīng)熱情介紹。如一時(shí)回答不上來時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我不清楚，讓我去問清楚后再告訴您。”接待服務(wù)一定要有問必答，百問不厭。
13、對已有醉意的客人，當(dāng)其還在繼續(xù)喝酒又不聽勸阻或發(fā)生粗魯行為時(shí)，服務(wù)人員要盡量忍讓，并請求餐廳主管協(xié)助處理。
14、值臺時(shí)，一定要神情專注，用目光巡視四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼，做到忙而不亂、有條不紊。
15、如果客人用餐沒有結(jié)束，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過，也不能催促客人，或有忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉。整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。
傳菜員在服務(wù)中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1、配合值臺員工作，及時(shí)取得聯(lián)系，并隨時(shí)與廚房互通情況，搞好協(xié)作，適時(shí)上菜。
2、要做到冷菜先上，熱菜及時(shí)上，火候菜隨做隨上，以保證菜肴的色、香、味、形不走樣。
3、安放餐具及上菜等一律使用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。
4、走菜繁忙時(shí)，天再熱也不得挽袖卷褲，以示對客人的尊重。
5、走菜途中，切忌私自品嘗，這是最不文明的行為。
6、走菜時(shí)，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主動禮讓。
1、就餐結(jié)束，應(yīng)及時(shí)送上賬單。如果是一對夫婦在吃飯，賬單先給男方;如果是幾人同時(shí)用餐，應(yīng)問清楚客人是一起結(jié)賬，還是分開結(jié)賬。結(jié)賬要核算準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)賬結(jié)算時(shí)要開好賬單，請客人或接待人員簽字后，及時(shí)送財(cái)務(wù)部門入賬結(jié)算。
2、送賬單和零錢都應(yīng)使用小托盤，把賬單放在墊有小方巾的托盤上或放在賬單夾內(nèi)從左側(cè)遞上，或放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人手里。
3、當(dāng)客人付款后，要表示感謝。要當(dāng)著客人的面算清錢款，盡量不把很舊的紙幣和很零碎的錢票找給客人，以示尊重客人。
4、客人結(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)為其拉椅讓路，以方便客人離開。同時(shí)，應(yīng)提醒其有否遺忘隨身物品，并禮貌告別道：“歡迎您下次再來”，目送客人離去。
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表圖篇二十一
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識。
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2.專業(yè)知識。
主要有。
崗位職責(zé)。
工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間溝通技巧等。
3.相關(guān)知識。
主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力。
1.語言能力。
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2.應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒*、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
6.記憶能力。
餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7.自律能力。
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8.服從與協(xié)作能力。
服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)。
1.身體健康。
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯。
餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
【篇二】。
一、新員工崗前培訓(xùn)。
新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致。
歡迎詞。
對新員工的到來表示歡迎并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況使新員工認(rèn)識管理人員并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與。
規(guī)章制度。
等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓(xùn)。
(一)、理論知識培訓(xùn)。
理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
(二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習(xí)法。
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點(diǎn))。
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
b、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的。
評語。
如：“這太容易了做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。
(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))。
a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
c、實(shí)踐活動結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會從中學(xué)得更好。
f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法。
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法。
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
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