最新淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作(十七篇)

在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。寫(xiě)范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇一

1、熟悉了解全店商品詳細(xì)信息，掌握大部分商品專業(yè)知識(shí)。

2、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，維護(hù)良好的客戶關(guān)系

3、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10點(diǎn)前，查看每個(gè)店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買家到貨時(shí)間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)

6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時(shí)錄入并在商品包裝完成后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

7、了解分析上一次咨詢未購(gòu)買的潛在客戶需求，并進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，爭(zhēng)取每位到店客戶的訂單。

8、每日在評(píng)價(jià)管理中，回復(fù)客人的評(píng)論。

9、收集處理返現(xiàn)客戶工作

10、耐心接待聽(tīng)取存在售后問(wèn)題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時(shí)轉(zhuǎn)給售后客服進(jìn)行處理。

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇二

一、招呼的技巧

您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。抱歉，讓您久等了 買家：老板，在嗎？

客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！買家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣完了）

客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧！買家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎？”

客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢！”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買的物有所值！”

二、詢問(wèn)的技巧

1.真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。

三、

1.親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..2.好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。3.親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

四、議價(jià)的技巧

呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。。。

非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎？我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。

買家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧?。ㄔ谶@里我做了幾種分類）

賣家：親我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的心理踏實(shí)，寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè)價(jià)呢！寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺(jué)得不錯(cuò)哦！該給我優(yōu)惠您不說(shuō)我們也會(huì)給您的，我們是正品專賣，您請(qǐng)放心！

威逼型買家：反正我就只能出這個(gè)價(jià)錢(qián)，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！賣家：這樣的價(jià)格親也可以開(kāi)得出來(lái)，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來(lái)我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見(jiàn)諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！”

同情型買家：老板我還是學(xué)生，給我打個(gè)折吧我會(huì)介紹同學(xué)的！

賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

買家：老板我卡里正好只有這么多錢(qián)了你就按這個(gè)價(jià)錢(qián)給我吧！（這種顯然是想講價(jià)而不是真的不夠）

賣家：哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒(méi)有利潤(rùn)了，看來(lái)，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過(guò)，因?yàn)檫@個(gè)銷售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。猶豫型買家：還是再看看吧！

賣家：網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？（了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需）

擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒(méi)用過(guò)你們的牌子，也沒(méi)聽(tīng)過(guò)啊！賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢？而且我們?cè)谏蠌V州有自己的工

廠，精油全部從國(guó)外進(jìn)口，在工廠進(jìn)行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十！（一定要加入消保這樣給客人安全感）

五、核實(shí)發(fā)貨地址

買家：“快遞到xx地方要多少錢(qián)？

客服：“親，在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應(yīng)的城市，就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)用哦！”

買家：“能發(fā)xx快遞嗎？”

客服：“親，我們合作的是xx，yy快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請(qǐng)親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的！” 買家：“我在xx，3天能到嗎”

客服：“親，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過(guò)不能及時(shí)送到，還請(qǐng)親諒解哦！謝謝親的合作！”

六、道別

? 買家：我再考慮一下吧！

客服：好的，謝謝光臨！買不買都是朋哦！新貨過(guò)三天就到了，到時(shí)記得來(lái)看哦，我們隨時(shí)歡迎您的光臨！

親~ 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我，我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快

親，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

七、跟進(jìn)

客服：您好！謝謝您好選購(gòu)我們的產(chǎn)品，我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨的準(zhǔn)備，請(qǐng)您核實(shí)地址，快遞5點(diǎn)前就來(lái)取貨了，請(qǐng)您好盡快付款哦！

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇三

今天想著要給自己店里的幾名客服培訓(xùn)一下，就靜下心來(lái)寫(xiě)了這些淘寶客服崗位職責(zé)，順便發(fā)到這里給新手們參考一下，大家一起來(lái)討論，

總結(jié)

淘寶客服崗位職責(zé)

1、語(yǔ)言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。我馬上幫您改！”

當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

淘寶客服崗位職責(zé)

2、專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧

淘寶客服崗位職責(zé)

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

淘寶客服崗位職責(zé)

4、服務(wù)態(tài)度 態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

淘寶客服崗位職責(zé)

5、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧

淘寶客服崗位職責(zé)

6、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

淘寶客服崗位職責(zé)

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

淘寶客服崗位職責(zé)

8、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇四

電子商務(wù)部網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、完成店鋪內(nèi)售前、售中、售后的客服接待，負(fù)責(zé)產(chǎn)品價(jià)格修改，客服咨詢，物流跟進(jìn)、少量售后等具體工作；

2、了解客戶需求，向客戶推薦產(chǎn)品，為其提供專業(yè)咨詢，耐心回答顧客問(wèn)題，提高客單價(jià)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易。

3、通過(guò)旺旺或電話以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度；

4、及時(shí)正確的完成各項(xiàng)報(bào)表，客戶相關(guān)信息的錄入管理，建立客戶檔案；

5、若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心解決；

6、快遞問(wèn)題的查詢處理，評(píng)價(jià)管理。 任職要求：

1、18--30歲，女士?jī)?yōu)先；

2、高中及中專以上學(xué)歷，熟悉淘寶交易流程，有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

3、有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，打字速度較快，每分鐘60字以上；

4、吃苦耐勞，有較好的服務(wù)意識(shí)及溝通能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)；

5、全職，能夠接受調(diào)休，包括白班和晚班等。

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇五

售前（中）客服崗位職責(zé)

一、如何定義售前（中）客服

售前服務(wù)是我們?cè)陬櫩臀唇佑|產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、注意事項(xiàng)、物流選擇、到貨時(shí)間等一系列的產(chǎn)品信息和服務(wù)保障問(wèn)題咨詢回復(fù)。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好全面的需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也使客戶收獲到最為優(yōu)惠合適的產(chǎn)品。

二、售前（中）工作開(kāi)展的意義

1、塑造品牌（店鋪）形象

對(duì)于一個(gè)電子商務(wù)而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起品牌（店鋪）的良好形象。

2、提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家了解購(gòu)物需求等督促買家及時(shí)付款。

3、提高回頭率

當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。

三、售前（中）客服的工作內(nèi)容

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。作為售前客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場(chǎng)：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)絕對(duì)保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷，已經(jīng)是最為實(shí)惠的了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩?/p>

客戶覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

接待方式，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客服更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3、營(yíng)銷?？头ぷ髯顬橹匾囊徊糠?，就是做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷工作。在顧客的咨詢購(gòu)買過(guò)程中，我們有義務(wù)告知店鋪目前促銷活動(dòng)內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實(shí)惠購(gòu)買方案。同時(shí)，我們應(yīng)該梯度有序地勸誘顧客購(gòu)買量更多價(jià)更高的商品，尤其需要強(qiáng)調(diào)店鋪滿就送活動(dòng)，從而提升客單價(jià)。注意：由于促銷活動(dòng)贈(zèng)品屬系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，購(gòu)物金額需達(dá)到活動(dòng)界線才可獲得贈(zèng)品，一分都不能少。

4、掌握店鋪整體動(dòng)態(tài)，有任何異常情況需及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。

5、客戶下單付款，與客戶核對(duì)產(chǎn)品及收件信息，并告知相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進(jìn)度等情況。

6、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了。同時(shí)，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進(jìn)度，及時(shí)與相關(guān)人員做好交接工作。

7、發(fā)貨通知。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單

類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買意向。

8、訂單跟進(jìn)。我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無(wú)損的派送至顧客手中，針對(duì)快遞途中出現(xiàn)的所有情況、問(wèn)題應(yīng)該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進(jìn)度，我們要根據(jù)對(duì)應(yīng)物流單號(hào)在線查詢到結(jié)果，告知顧客進(jìn)展及大約到貨時(shí)間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時(shí)，直接致電當(dāng)?shù)剜]局11185服務(wù)電話，進(jìn)行相應(yīng)了解和跟進(jìn)?？爝f途中，出現(xiàn)改簽、撤件、押件等情況（未進(jìn)入當(dāng)?shù)嘏伤土鞒蹋严嚓P(guān)信息告知給售后同事。

9、cod訂單處理。關(guān)于淘寶網(wǎng)貨到付款功能，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為店鋪是在欺騙他，拒收訂單。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，我們失去的可能就是一群客戶了。所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務(wù)費(fèi)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知cod的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。另外，顧客在下單同時(shí)，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址。

10、洽談結(jié)束問(wèn)卷調(diào)查及評(píng)分提醒。在洽談聊天結(jié)束前，想顧客發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷，讓顧客對(duì)你的此次服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。熱情地感謝顧客此次光臨，并提醒顧客，在針對(duì)交易進(jìn)行評(píng)分的之前，有任何問(wèn)題都是隨時(shí)可以聯(lián)系售后客服解決，如果滿意我們的商品，麻煩三項(xiàng)均給予我們五分鼓勵(lì)。告知顧客，憑五分滿意評(píng)分截圖，下次購(gòu)物可以享受減價(jià)五元的優(yōu)惠。

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇六

淘寶售前客服年終總結(jié)

個(gè)人的年終總結(jié)需要包含本年度的具體工作表現(xiàn)，以下是小編收集的年終總結(jié)，僅供大家閱讀參考!

淘寶售前客服年終總結(jié)一

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過(guò)程

中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)

實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00

到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。

四、開(kāi)發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案

淘寶售前客服年終總結(jié)二

入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)

成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交

或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇七

淘寶客服常用語(yǔ)

? 歡迎語(yǔ)：親，您好！很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。

? 回復(fù)語(yǔ)：

a.親，您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿100元減*元，滿200元減*元，（以此類推），我們的快遞公司默認(rèn)為**快遞。b.您好，我需要為您看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

? 對(duì)話用語(yǔ)：

a.親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

b.好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。c.親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

? 關(guān)于庫(kù)存：

有貨的回答

a.親，這款是有貨的，親如果中意就可以拍下了，一般親看到網(wǎng)頁(yè)上顯示“立即購(gòu)買”的字樣是有貨的，寫(xiě)“預(yù)訂”，或是“預(yù)售”的是沒(méi)有現(xiàn)貨的，是需要親耐心等待的。b.讓您久等了，您問(wèn)的款式有貨哦。

沒(méi)貨的回答

a.親，非常抱歉，這款拍完了哦，如果親喜歡可以先收藏鏈接，關(guān)注我們的補(bǔ)單或其他款式哦。

b.親，真的很抱歉，由于需求過(guò)大，我們庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)貨了。

? 關(guān)于議價(jià)：

a.親，真的很抱歉，特價(jià)商品不繼續(xù)優(yōu)惠的了。

b.親，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。c.親，一份價(jià)格,一份貨嘛,而且我們的質(zhì)量是有絕對(duì)的保障的哦.不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!d.親，我送您個(gè)小禮物行嗎？這是我能做到的最大優(yōu)惠了，希望親能諒解。

e.親，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下店長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。。。

f.親，商品的質(zhì)量我說(shuō)的天花亂墜也沒(méi)有用，相信你拿到了就知道了。

? 支付的對(duì)話：

a.親，不好意思，打擾了哦，親拍下的是需要的嗎？親如果您喜歡的話，請(qǐng)盡快付款吧，然后通知我們幫親發(fā)貨哦，不然超過(guò)72小時(shí)淘寶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易的哦，親有任何問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，期待親的回復(fù)。謝謝！

b.親，您好！為了不耽誤您的貨期，請(qǐng)盡快付款了，通知我們發(fā)貨哦，我們的發(fā)貨是按照客人的付款先后順序發(fā)出的，另淘寶現(xiàn)在有改變，拍下寶貝72小時(shí)內(nèi)未付款是會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易的并再上架出售的寶貝數(shù)量有限，錯(cuò)過(guò)了很可惜哦。c.親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。

? 物流對(duì)話

如果快遞公司不耽誤，廣東省內(nèi)1-2天就可以收到，廣東省外是3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)是5-7天。快遞發(fā)出后，會(huì)有短信提醒發(fā)到您手機(jī)上，您隨時(shí)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢到您的包裹。默認(rèn)為**快遞，如果服務(wù)不到轉(zhuǎn)ems，您需要額外支付10元轉(zhuǎn)ems費(fèi)用。

? 關(guān)于結(jié)束

感謝您對(duì)本店的支持！我們會(huì)非常感激您能在收貨后給我們5分的好評(píng)，如收到任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們的售后，我們一定會(huì)給您處理的，您的滿意是我們的動(dòng)力，我們會(huì)繼續(xù)努力做到更好的！謝謝

親，感謝您的惠顧，期待您再次惠顧，祝您萬(wàn)事如意

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇八

售前客服：

售前崗位職責(zé)及要求

1.通過(guò)旺旺和客戶溝通，解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單；

2.及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤；

3.獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題。

4.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回復(fù)客戶問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛；準(zhǔn)確無(wú)誤

回復(fù)客戶問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)；不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買，快速促成成交；

7.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購(gòu)買欲望，發(fā)店

內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后及時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

8.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技

巧性留言，促成第2次營(yíng)銷。

9.合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話；了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求

點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，投其所好；不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，讓顧客得理不撓人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題；

淘寶購(gòu)物流程

詳情參考：

售前客服日常用語(yǔ)

1.打招呼

您好，歡迎光臨xx店鋪！我是客服xx，很高興為您服務(wù)！

請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

請(qǐng)問(wèn)您看中哪個(gè)款式了呢？

親，您的眼光真不錯(cuò)，這款鞋子是我們最暢銷的款式/這款鞋子是小店賣得非常爆的款式，而且性價(jià)比非常高，很超值實(shí)惠的，親們（我或者同事）也非常喜歡；

親，這款鞋子有大量現(xiàn)貨，您可以放心訂購(gòu)哦；

親，您好，我是客服某某某，看到您拍的訂單了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？

歡迎親的再次光臨，我是客服某某某，已經(jīng)恭候您多時(shí)了！您這次是看中哪個(gè)款式了呢？

2.打消顧客疑慮，尺碼、商品屬性、質(zhì)量、價(jià)格、猶豫、物流問(wèn)題、發(fā)貨及到貨時(shí)間、收

貨提醒、好評(píng)、收藏、結(jié)束語(yǔ)

（1）尺碼

-親，這款鞋子是正常尺碼的（標(biāo)準(zhǔn)尺碼的），可以對(duì)應(yīng)同類型款式平時(shí)穿的尺碼選擇哦； 如果腳寬腳背高，喜歡穿寬松一點(diǎn)，可以選大1點(diǎn)（如果您平時(shí)2個(gè)尺碼都可以穿，喜歡寬松點(diǎn)選大點(diǎn)尺碼，喜歡緊腳點(diǎn)可以選小點(diǎn)的尺碼）；

具體尺碼請(qǐng)親結(jié)合自身情況參考評(píng)價(jià)下決定哦；

-這款鞋子是標(biāo)準(zhǔn)尺碼的呢 ^建議您對(duì)應(yīng)平時(shí)類似的鞋子尺碼選擇哦，請(qǐng)親結(jié)合自己的實(shí)際情況參考評(píng)論后下單哦o(∩_∩)o~

-冬天穿鞋子，需要保暖一點(diǎn)，建議您可以選大一點(diǎn)的尺碼，大一點(diǎn)可以套厚鞋墊和毛襪，小了套不上就麻煩了；

-網(wǎng)購(gòu)局限，不能像實(shí)體一樣當(dāng)面試穿，每位親的腳胖瘦不同，難免會(huì)出現(xiàn)少量不合適的情況，這款鞋鞋是正常尺碼的，親們都對(duì)應(yīng)同類型款式平時(shí)穿的尺碼選擇的，基本上98%的買家都是合適的，親可以結(jié)合自身情況參考評(píng)價(jià)下決定哦；

-親，如果您實(shí)在擔(dān)心出現(xiàn)尺碼不合適的情況，建議您一會(huì)在拍下付款頁(yè)面勾選下退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，這樣就有一個(gè)保障了，萬(wàn)一不合適，退貨也不需要您來(lái)出郵費(fèi)了。（適用于未單獨(dú)購(gòu)買運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)所有店鋪）

-小店為您買了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)的，親您完全可以放心訂購(gòu)哦，如果出現(xiàn)不合適的情況，只要保證鞋子沒(méi)穿著洗滌不影響第2次銷售，7天內(nèi)都可以無(wú)條件退換貨的，退回郵費(fèi)保險(xiǎn)公司會(huì)在退款成功后3-5個(gè)工作日直接返還到您支付寶的，您可以放心購(gòu)買。（適用于購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)店鋪）

（2）商品屬性

-鞋子跟高xx cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上腳很好走路，很舒適，很平穩(wěn)，不費(fèi)腳的，親們穿后都反映很好。您可以放心訂購(gòu)哦；

（好多親們之前也是和您一樣擔(dān)心跟高不好走路，但由于太喜歡這款鞋子了（完全實(shí)物拍攝，所見(jiàn)即所得），還是大膽購(gòu)買了，收到貨后還連番感謝我們推薦的好鞋子呢~）

-親，鞋子跟高xx cm左右，但防水臺(tái)有xx cm左右，實(shí)際并不算高的，上腳走路很平穩(wěn)，不費(fèi)腳的，您可以放心購(gòu)買；

-親，這款鞋鞋是牛筋鞋底（橡膠底的，復(fù)合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您

可以放心訂購(gòu)喲；

-親，鞋子里都有帶毛絨的，這個(gè)季節(jié)穿正合適呢

親，鞋子里有毛絨的，冬天墊厚毛墊、穿厚毛襪很保暖喲；

-親，這款鞋子的筒圍大概xx cm左右，每增減一碼，筒圍也隨之增減0.5cm左右

鞋子皮料略帶一點(diǎn)彈性的，只要親的腳平時(shí)能穿同類正常鞋碼的鞋子，應(yīng)該是可以穿的；

（3）質(zhì)量

-親，這款鞋子的質(zhì)量您可以放心，絕對(duì)物超所值的，您可以放心訂購(gòu)

您的顧慮我完全能理解的，不過(guò)您放心，現(xiàn)在工廠已經(jīng)在做工上有所改良了，并且發(fā)貨前都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)檢程序，您可以放心訂購(gòu)；

-親，鞋子雖比不上專柜幾百元的鞋子，但同等價(jià)格中算是非常物美價(jià)廉的。您可以放心訂

購(gòu)??；

（4）價(jià)格

-親，鞋子已經(jīng)是明碼實(shí)價(jià)，促銷特價(jià)的款式了，非常超值的啦

-您在購(gòu)買鞋鞋，價(jià)錢(qián)確實(shí)是您考慮的一方面，但鞋子的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！

小店都是薄利多銷，童叟無(wú)欺的，親們?cè)谛〉晗M(fèi)就是為了買個(gè)放心和實(shí)惠，請(qǐng)親別議價(jià)啦，哈哈~我僅僅是客服，沒(méi)有權(quán)限的，請(qǐng)您見(jiàn)諒；

-親，現(xiàn)在店鋪有滿百包郵的優(yōu)惠（或者滿就送活動(dòng)—活動(dòng)促銷推薦，轉(zhuǎn)移注意力），您可以看看這幾款鞋子呢，這都是我們今天做活動(dòng)促銷的款式，您看看喜歡么，喜歡的話一起

帶上，非常超值的呢；

-（一樣的圖片商品其他店鋪價(jià)格便宜）親，不同廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都是不一樣的，我不能評(píng)論別人家的商品怎么怎么樣，但我們的商品絕對(duì)是物超所值的，非常不錯(cuò)的；

我們注重貨品品質(zhì)的同時(shí)，同樣也在乎服務(wù)的過(guò)程，期待與您的合作；

（一樣的圖片商品怎么低其他店鋪這么多）親，我們是工廠直銷的，在價(jià)格上具備絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量完全沒(méi)有問(wèn)題，您可以放心選購(gòu)；

-親，我也是學(xué)生哦，將心比心，我特能體會(huì)學(xué)生的處境，但小店的價(jià)格確實(shí)也是針對(duì)學(xué)生族定的一口價(jià)呢，超實(shí)惠的啦；

-（總共198元，零頭去掉100元好啦）親，您真是太幽默了，這個(gè)更適合四舍五入哦，200元好啦；

汗?賣家被“砍”受傷?裝死中...（好吧，那你免個(gè)郵吧）好呀親，不過(guò)您要親自過(guò)來(lái)拿喲~

* 遇到臉皮厚又幽默的，可以適當(dāng)幽默下.把握度

-呵呵，您真的讓我很為難呀！要不這樣，您先稍等下，我請(qǐng)示下主管，看能不能給您優(yōu)惠一點(diǎn)，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，請(qǐng)您稍等下；

親，讓您久等了，主管回復(fù)了，確實(shí)沒(méi)有辦法，本身就是活動(dòng)做促銷的，只為賺1個(gè)好評(píng)、拉一個(gè)回頭客，請(qǐng)親多多見(jiàn)諒下，不過(guò)我們可以額外送親一件神秘小禮物（羊毛鞋墊、或者半碼鞋墊），禮物雖小，但卻是我們的一點(diǎn)心意，希望能帶給您一份欣喜，請(qǐng)您別介意；

（5）猶豫

-親，您還有什么不了解或者不明白的地方嗎？（引導(dǎo)顧客繼續(xù)發(fā)問(wèn)，抓住買家）

-親，這款非常的暢銷，目前還有少量庫(kù)存，應(yīng)該明天就會(huì)賣光，后面訂購(gòu)就又要等了，如果喜歡，建議盡快哦，別錯(cuò)過(guò)了哦；

-親，活動(dòng)促銷價(jià)格截止到晚上1點(diǎn)結(jié)束，晚了就恢復(fù)原價(jià)了，喜歡就不要錯(cuò)過(guò)哦；

-親，如果真的喜歡建議您趕緊拍下，當(dāng)天訂單第2天到工廠發(fā)貨，發(fā)貨部正在統(tǒng)計(jì)發(fā)貨清單，您趕在0點(diǎn)之前付款，明天還可以安排哦，不然要等后天了；

-親，價(jià)格已經(jīng)給您修改好了，您核對(duì)下地址（收貨地址發(fā)給買家），您看下，沒(méi)有問(wèn)題您直接付款就可以了，付款后我們好盡快為您安排發(fā)貨

-親，沒(méi)有問(wèn)題您直接付款就可以了，付款后通知我?guī)湍鷤渥⑺托《Y物等等；

（當(dāng)前未促成成交的，不再回復(fù)或者離線的買家）

-親，這款鞋子確實(shí)是非常超值的款式，買賣不成仁義在，我也希望能和您交個(gè)朋友，或許我們還有合作的機(jī)會(huì)呢

當(dāng)然您也可以考慮下，考慮好了歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系，隨時(shí)恭候您的光臨，期待與您的合作；

（6）物流問(wèn)題

-小店有圓通、申通、匯通，需要哪個(gè)快遞請(qǐng)親拍的時(shí)候一定要在給賣家留言里說(shuō)明需要的快遞，默認(rèn)發(fā)貨部酌情安排相應(yīng)快遞；如是快遞不到需要發(fā)ems，請(qǐng)拍的時(shí)候選擇ems快遞，系統(tǒng)默認(rèn)收取補(bǔ)差郵費(fèi)；

-順豐發(fā)國(guó)內(nèi)，全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格首重1公斤20起，續(xù)重需加12元，到貨時(shí)間一般是業(yè)務(wù)員收件后48小時(shí)內(nèi)到貨。（如果出現(xiàn)爆倉(cāng)、天氣或者其他不可抗拒因素，可能會(huì)稍有延緩；

澳臺(tái)不包郵喲，包不起的！只能發(fā)順豐，首重35，續(xù)重加18，如果出現(xiàn)拒簽的情況，需扣除來(lái)回郵費(fèi)退款，購(gòu)買之前需要給您提前說(shuō)明清楚，因?yàn)榈赜蛱厥猓]費(fèi)很貴，以免后期

大家產(chǎn)生不愉快，請(qǐng)親多多見(jiàn)諒下。（如果協(xié)商發(fā)到付，需強(qiáng)調(diào)一條，如果發(fā)件出現(xiàn)派送范圍超區(qū)的情況，需加超區(qū)費(fèi)15元）（港澳臺(tái)地區(qū)，商品總價(jià)小于150元，只能發(fā)順豐寄付，大于150元，可根據(jù)顧客意愿發(fā)到付或者寄付，特殊情況需請(qǐng)示主管）

（7）發(fā)貨及到貨時(shí)間

-親，收到您的付款后我們會(huì)在1-2個(gè)工作日發(fā)出，當(dāng)天付款的訂單當(dāng)天發(fā)不出的（倉(cāng)庫(kù)辦公分開(kāi)的）。會(huì)盡量趕在第2天發(fā)走，如果沒(méi)有第3天基本都可以發(fā)走的。放心！我們會(huì)盡快的，不會(huì)耽誤的！先付款先安排發(fā)貨的！

（大碼40~43碼要訂做，3天后發(fā)貨，不接受退換，購(gòu)買之前提前說(shuō)明，訂做大碼提前填寫(xiě)發(fā)貨單錄入發(fā)貨單號(hào)，網(wǎng)上操作發(fā)貨，交由工廠，一做好立即發(fā)貨!）

-親，我們將在7天內(nèi)完成發(fā)貨，如有不便敬請(qǐng)諒解！特別急的親請(qǐng)慎拍哦！我們是按付款先后順序發(fā)貨，我們將24小時(shí)不間斷發(fā)貨，快遞公司的效率我們不好控制呢，希望您理解，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的。（適用于特大活動(dòng)時(shí)期）

-發(fā)貨后一般3-4天左右到的親

我們盡可能保證親的件以最快的時(shí)間發(fā)出去，但是快遞在運(yùn)送過(guò)程中的速度是我們無(wú)法決定的，這個(gè)請(qǐng)您多多理解下；

（8）收貨提醒

-親，您在收貨簽收前，一定要先驗(yàn)貨再簽收的喲，如商品有不符或擠壓損壞、缺件等現(xiàn)象，親一定要拒收的，收到親拒簽返回貨物后，我們可以重新再給親發(fā)送一次完整貨物，以保證親的收貨權(quán)益，若您的家人、朋友、門(mén)衛(wèi)等代您簽收，也是一樣的喲；

（9）好評(píng)

-請(qǐng)親保持電話暢通，隨時(shí)關(guān)注物流情況，注意查收鞋子哦，親親，對(duì)我們的商品和客服的服務(wù)滿意的話，請(qǐng)記得在評(píng)價(jià)里加上x(chóng)x客服的名字哦，xx客服在這里祝您萬(wàn)事如意！如果有任何不滿意的情況，請(qǐng)親高抬貴手，先與我們聯(lián)系解決好問(wèn)題，再評(píng)價(jià)哦，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，謝謝您了；

（注：真皮店可以讓買家5星評(píng)價(jià)且好評(píng)語(yǔ)，截圖給客服，均可立即獲得5元支付寶現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬）

（10）收藏

-親，您可以收藏我們的店鋪哦，方便您的下次光臨和隨時(shí)關(guān)注哦?。ǜ綆У赇伿詹劓溄樱?/p>

（11）結(jié)束語(yǔ)

-謝謝您對(duì)我們的支持，期待與您的再次合作，客服xx祝您工作順利，購(gòu)物愉快；

售前客服自動(dòng)回復(fù)設(shè)置

（1）當(dāng)天第一次收到買家消息時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-您好，歡迎光臨xx店鋪！我是客服xx，很高興為您服務(wù)！

（2）當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-咨詢的買家非常多，請(qǐng)親們稍等下，客服xx正在一一回復(fù)（為了節(jié)省您的購(gòu)物時(shí)間，您也可以一次性把問(wèn)題列出給我，客服xx看到后便會(huì)直接回復(fù)與您，方便為您盡早解決疑問(wèn)）

（3）當(dāng)我的狀態(tài)為“離開(kāi)”（不在電腦旁，接聽(tīng)電話中，外出就餐）時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-親愛(ài)的買家您好，現(xiàn)在是用餐時(shí)間，店內(nèi)所有可以拍下的寶貝都是有貨的，您可以直接拍下，收到付款后我們第2天就會(huì)為您盡快安排發(fā)出，如果親有任何疑問(wèn)，可以先列出來(lái)打給我，吃飯回來(lái)后便會(huì)第1時(shí)間與您聯(lián)系~

（4）當(dāng)正在聯(lián)系人數(shù)超過(guò)xx時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-咨詢的買家非常多，請(qǐng)親們稍等下，客服xx正在一一回復(fù)（為了節(jié)省您的購(gòu)物時(shí)間，您也可以一次性把問(wèn)題列出給我，客服xx看到后便會(huì)直接回復(fù)與您，方便為您盡早解決疑問(wèn)）

售前客服注意事項(xiàng)

（1）客服備注問(wèn)題

-出現(xiàn)退款的訂單，如是買家要求退款不發(fā)的，不再需要任何備注，晚上采集訂單打印單子之前，打單員首先會(huì)清理一次，不會(huì)漏掉的應(yīng)退款訂單.如是買家申請(qǐng)了退款，但買家還要求發(fā)貨，無(wú)需退款這種訂單，就需要備注清楚：“正常發(fā)貨，不管退款”

-所有客服在備注里寫(xiě)清楚自己的代號(hào)就可以了，旗幟都別選擇 “紫色” 旗幟。

所有采集完成的訂單，都會(huì)由軟件自動(dòng)改成“紫色”旗幟，如果后面在班時(shí)有買家需要修改訂單數(shù)據(jù)，那么首先第1步先查找訂單，發(fā)現(xiàn)訂單旗幟為紫色，就代表數(shù)據(jù)已經(jīng)采集過(guò)，待打印或者已打印狀態(tài)，需要更改任何訂單信息（尺碼，顏色，貨品，收件人信息）都需要通知打單員或者倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)能更改后再回復(fù)買家。

-當(dāng)天拍下付款后，訂單數(shù)據(jù)修改，統(tǒng)一下規(guī)范（未采集的數(shù)據(jù)訂單）

所有需要修改顏色尺碼，收件人信息的訂單，都需要

（a）手動(dòng)在訂單里進(jìn)行修改一次，并且

（b）在備注里備注下：“顏色已改”或“尺碼已改”或“地址已改”

如上兩步必須完成下，因?yàn)楹芏噘I家留言了相應(yīng)信息，怕修改后和留言不同，不利于發(fā)貨打單。容易發(fā)錯(cuò)貨。

-一個(gè)id，多雙鞋子，需要寫(xiě)清楚鞋子數(shù)量，以防止買家耍小聰明，談幾雙，拍下后聯(lián)系客服修改郵費(fèi)，而后只付1雙，不給郵費(fèi)。

（2）店鋪支持7天退換貨服務(wù)，只要沒(méi)穿著洗滌不影響第2次銷售，都可以退換的注意：買家在未問(wèn)到郵費(fèi)問(wèn)題，客服別提及郵費(fèi)問(wèn)題，避免糾纏；

（3）售前客服遇到買家猶豫快遞不允許驗(yàn)貨后簽收，收貨發(fā)現(xiàn)貨品問(wèn)題時(shí)，可以這樣回答

如果親親收到貨發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)簽收后立即馬上提供具體的問(wèn)題圖片（要求細(xì)節(jié)圖清晰仔細(xì)）給我們確認(rèn)，確認(rèn)屬實(shí)，在保證沒(méi)穿沒(méi)洗，不影響第2次銷售的前提下，我們可以負(fù)責(zé)退換。

（4）當(dāng)遇到買家提問(wèn)2款中的哪一款比較好，說(shuō)明顧客現(xiàn)在已經(jīng)有購(gòu)買的意向，我們回答時(shí)候

不能說(shuō)具體的說(shuō)哪款好哪款不好，原因是我們不知道顧客喜歡哪款，所以我們要說(shuō)每一款的各自特點(diǎn)，讓客戶自己去發(fā)現(xiàn)自己適合哪一款；

親，其實(shí)我覺(jué)得這2款都是不錯(cuò)的，a款鞋子xxxx,b款鞋子xxxxx；

（5）已經(jīng)購(gòu)買顧客咨詢客服要求服務(wù)的時(shí)候，首先應(yīng)進(jìn)入后臺(tái)找出買家訂單，了解買家相應(yīng)情

況后再予回復(fù)，切勿答非所問(wèn)；

（6）遇到簡(jiǎn)單查件或者退換貨問(wèn)題，客服需注意買家確認(rèn)收貨時(shí)間，發(fā)現(xiàn)不夠及時(shí)延長(zhǎng)，減少

維權(quán)幾率；

（7）c店客服在涉及退貨退款時(shí)，首先必須確認(rèn)買家是否好評(píng)或者已經(jīng)溝通一致好評(píng)，而后再

進(jìn)行退款或者支付寶轉(zhuǎn)款；交易成功并且已經(jīng)評(píng)價(jià)的訂單，需要換貨，也需首先確認(rèn)是否好評(píng)；

售前客服需掌握淘寶規(guī)則

（1）7天無(wú)理由退換貨規(guī)則

詳情參考http:///support/

（2）違背承諾的認(rèn)定和處罰的規(guī)則

詳情參考http:///detail/2011/01/18/437672/

（3）即時(shí)到帳付款打款操作教程

詳情參考 http:///lab/?help_id=212267

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇九

《淘寶售后客服工作職責(zé)》

通過(guò)阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

（2）對(duì)前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤（查件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記,對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間；對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋,對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門(mén)別類

（7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)vip的折上折

（8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

（9）配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣

（10）對(duì)刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息 每日工作基本概要

1、每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)

計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理

搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋

2、3、對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)

行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總

下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫(xiě)的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過(guò)旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單；

每周對(duì)下出貨單

4、5、

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇十

售后客服工作職責(zé)

一 售后客服的需求：

1 脾氣溫和，態(tài)度好

2 善于溝通(包括電話溝通)

3 對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨，物流問(wèn)題，客戶的反映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程

1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。

2 進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，c店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分

1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄

2 客戶來(lái)催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤

3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫(kù)的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇十一

淘寶客服專員崗位職責(zé)

時(shí)間:2014-02-25 15:34來(lái)源: 好詞好句網(wǎng) 作者:好詞好句

篇一：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程.；

2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo)；

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績(jī)提供計(jì)策；

5.、熱愛(ài)淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

6.、為人誠(chéng)實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（led燈具產(chǎn)品）。

篇二：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

篇三：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1．基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT(mén)的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些

心得體會(huì)

3．主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過(guò)這些問(wèn)題嗎？

4．多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。

5．一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

篇四：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨(dú)立操作店鋪陳列，以增強(qiáng)店鋪吸引力；

2、在線客服及導(dǎo)購(gòu)，通過(guò)在線聊天工具（旺旺、qq等）與客戶溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，能獨(dú)立完成網(wǎng)上購(gòu)物售前、售中、售后工作；

3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；

4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

5、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷售；

6、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

篇五：淘寶客服專員崗位職責(zé)

職責(zé)

1、語(yǔ)言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。我馬上幫您改！”

當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當(dāng)買家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

職責(zé)

2、專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧

職責(zé)

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

職責(zé)

4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

職責(zé)

5、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧

職責(zé)

6、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

職責(zé)

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

職責(zé)

8、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇十二

淘寶售前客服如何做一名合格的客服，首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。下面是美文閱讀網(wǎng)小編為大家整理的：淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)，歡迎閱讀，僅供參考。

2019淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)(一)

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

2019淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)(二)

入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。

客服，也許每個(gè)懂敲鍵盤(pán)的人都能勝任。但是在銷售的過(guò)程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶。因?yàn)樵阡N售的過(guò)程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識(shí)。公司有時(shí)間可以組織我們到戶外去，放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識(shí)。因?yàn)橛龅嚼象H有時(shí)候百度也招架不來(lái)

銷售過(guò)程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問(wèn)方面，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價(jià)又能讓客戶覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

2019淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)(三)

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、xx群發(fā)消息。xxxx不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用xxxx可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么xxxx的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、xx網(wǎng)店版。xx網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以開(kāi)通xx網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

2019淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)(四)

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

2019淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)(五)

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇十三

售后考核題

以下是買家收到寶貝遇到的問(wèn)題，現(xiàn)在作為一個(gè)本店售后客服（小花）的身份對(duì)其進(jìn)行解答處理

1、【買家】：衣服色差大，不太滿意，給我退貨。

【小花】：親，您好，關(guān)于色差問(wèn)題呢，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)提供方便的同時(shí)，也存在色差

問(wèn)題，不同的顯示器顯示出來(lái)的顏色也是不一樣的，這個(gè)希望您可以理解。您要

是不喜歡這件衣服呢，可以再看看我們家其他的款式，都挺不錯(cuò)的哦！+旺旺表情

2、【買家】：衣服我收到了，我拍的是兩件，但是只有一件哎。

【小花】：親，不好意思哦，我這邊核實(shí)一下，稍后給您回復(fù)哈。還有就是我想問(wèn)下，您收到的包裹有沒(méi)有破損，或者從新包裝過(guò)的痕跡呢。

3、【買家】：衣服收到了，但是有點(diǎn)問(wèn)題，破了個(gè)洞怎么辦??？

【小花】：親，不好意思哦，可能因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)那邊檢查的不到位，麻煩您把有問(wèn)題的地方拍照然后旺旺上發(fā)給我，核實(shí)后我們會(huì)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您做調(diào)換哈！+旺旺表情

4、【買家】：我收到衣服尺寸不合適，小了。（已經(jīng)是最大碼了）

【小花】：親，這個(gè)尺寸已經(jīng)是最大碼了哦。要是小的話，可以讓我們售前給您

建議一些寬松的款式衣衣，看看有沒(méi)有喜歡的哈，給您做個(gè)調(diào)換！+旺旺表情

5、【買家】：你們?cè)趺锤愕?，發(fā)過(guò)來(lái)的衣服根本就不是我拍下的那件，趕快給我處理??！

【小花】：親，首先小花代表工作人員向您表示最真摯的歉意，還麻煩親把您收

到的衣服拍照給我核實(shí)下，核實(shí)后會(huì)盡快給您處理的哈！+旺旺表情

6、【買家】：我收到衣服還可以，就是線頭有點(diǎn)多哎。

【小花】親，衣服大小穿的還好吧。因?yàn)楝F(xiàn)在發(fā)貨量較大，可能有部分衣服線頭

處理的不是很到位，還希望親大人大量，多多擔(dān)待，小花這里給您賠不是了！+旺旺表情

7、【買家】：你們售前**態(tài)度不是很好哦

【小花】：親，首先小花代表之前為您服務(wù)的工作人員向您表示最真摯的歉意，因?yàn)樽罱ぷ髁枯^大，部分客服服務(wù)方面可能有些急促、生硬、不禮貌等情況。我們也都開(kāi)會(huì)進(jìn)行了疏導(dǎo)工作，也希望親大人大量，多多擔(dān)待哦，真的很抱歉！

8、【買家】：我看別人收到衣服都有小禮物的，為什么我沒(méi)有啊。

【小花】：親，因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)那邊發(fā)貨量較大，所以小禮物這一塊都是隨機(jī)派送的，禮物是作為一份我們的心意，親既然沒(méi)有收到禮物，這里小花代表全體員工向您表示最真誠(chéng)的歉意和最真摯的祝福，祝您龍年行大運(yùn)，快樂(lè)常相隨！

（如果買家繼續(xù)糾纏）可說(shuō)下次有禮物的情況下補(bǔ)償雙份（如果有說(shuō)給中差評(píng)的）

可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行5元、10元補(bǔ)償，具體視購(gòu)買衣服價(jià)格而定！

9、【買家】：是你們衣服質(zhì)量不好，為什么要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)啊。

【小花】：親，每個(gè)人看待衣服的角度都是不同的，有很多買家都很喜歡我們家的衣衣啊，再說(shuō)我們衣服都是有專門(mén)質(zhì)檢的，根據(jù)個(gè)人的感覺(jué)來(lái)評(píng)判我們的衣服的好壞，這個(gè)不是我們的質(zhì)量問(wèn)題哦，我們只承擔(dān)質(zhì)量問(wèn)題的郵費(fèi)哈，還希望親

多多理解。真不喜歡這件衣服的話，我們還有很多的其他款式可供挑選，親可以看下有沒(méi)有喜歡的！

10、【買家】：我付款是190元，為什么申請(qǐng)退款190不同意，讓我減去10元。

【小花】：親，您好！是這樣的，您付款的190元呢，其中10元是發(fā)包裹需

要的快遞費(fèi)，這個(gè)快遞是已經(jīng)發(fā)出了，10元也是花掉的，所以您申請(qǐng)退款只能

退衣服的錢(qián)哦，就是190-10元，退您180哈，還麻煩您修改一下退款的金額哈！

11、【買家】：我根據(jù)你們要求的洗滌方式，衣服也褪色的，怎么辦啊。

【小花】：關(guān)于褪色問(wèn)題的話 ：可以說(shuō)：其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式

都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)），因此有些掉色是正常的，這樣會(huì)讓色彩看起來(lái)更自然，所以您放

心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)服務(wù)您到位的！親 請(qǐng)您放心?。ㄟ@里送您一個(gè)關(guān)于新買來(lái)衣服的小貼士：剛買過(guò)來(lái)的衣服，第一次就涼水加洗潔

精浸泡洗滌，可保衣服的光鮮，不易褪色哦！）@@@

12、【買家】：你們這個(gè)衣服我一穿就破了，質(zhì)量太差勁了，我要退貨。

【小花】：親，您好！麻煩您把質(zhì)量問(wèn)題的地方拍照發(fā)我哦。核實(shí)過(guò)屬于質(zhì)量問(wèn)

題，我們會(huì)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您調(diào)換的哈。+旺旺表情（如果買家的衣服穿久了造成的損壞是不給退換的，這點(diǎn)需要咨詢清楚）

13、【買家】：怎么發(fā)貨了幾天不見(jiàn)有物流信息??？《提示：倉(cāng)庫(kù)暫時(shí)沒(méi)有貨，但

是沒(méi)有及時(shí)通知買家》

【小花】：親 關(guān)于物流的問(wèn)題。真的非常抱歉。發(fā)到快遞公司的快件要么查

不到記錄，要么記錄就停在某一天不動(dòng)，我們打了無(wú)數(shù)電話催單了，但快遞公司的件實(shí)在太多，沒(méi)法滿足我們按時(shí)送達(dá)的要求了，親們只有配合一下耐心等待哦！

快遞那邊我們會(huì)催的哦現(xiàn)在您的訂單是在退款中。親 我會(huì)先拒絕您的退款。

等您收到貨后 如果沒(méi)有任何的問(wèn)題 親可以直接確認(rèn)收貨。如果對(duì)商品有任何不

滿意。親 可以第一時(shí)間聯(lián)系我們幫您處理。謝謝您的支持

14、【買家】：之前購(gòu)買的時(shí)候你們售前說(shuō)衣服不起球的，但是我穿了2天就起球

了，給我退了吧！

【小花】：親，非常感謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會(huì)立

即向廠家報(bào)告盡快做出改善，但是由于您的衣服穿著過(guò)，已經(jīng)影響了2次銷售，無(wú)法給您退換處理哦。+旺旺表情（如果買家提到給中差評(píng)可以適當(dāng)?shù)慕o部分補(bǔ)

償，補(bǔ)償不超過(guò)衣服的10%）

15、【買家】：都過(guò)了這么多天，我還沒(méi)有收到貨，我已經(jīng)申請(qǐng)退款了！

【小花】：親，您好！首先很感謝您對(duì)我們的支持，您的訂單我們已經(jīng)幫您催過(guò)

快遞公司。對(duì)方回復(fù)會(huì)盡快給您送達(dá)。親 對(duì)于快遞這我們些賣家是無(wú)法預(yù)知的意外因素。我們只能做好自己，左右不了他地的快遞公司哦?？傊惺裁床挥淇煺?qǐng)聯(lián)系我們，我們會(huì)積極跟快遞公司溝通解決的。但是由于您的快件已經(jīng)發(fā)出，您的退款我們會(huì)先拒絕。您放心，收到貨后如有任何問(wèn)題可及時(shí)和我們聯(lián)系 會(huì)馬上幫您處理，謝謝您的配合！+旺旺表情

姓名：小丁性別： 女年齡： 21聯(lián)系方式：

審核人：

日期：20年月日

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇十四

售 前 常 見(jiàn) 問(wèn) 題

1.有貨嗎？有什么顏色？

親，頁(yè)面上可以選擇尺碼顏色，能夠拍下的寶貝，都是有貨的哦，請(qǐng)放心選購(gòu)哦~~

2.發(fā)什么快遞？

親，我們默認(rèn)發(fā)申通快遞哦，申通不到的地方發(fā)圓通或者韻達(dá)，快遞不到地區(qū)發(fā)郵政ems（需補(bǔ)郵差價(jià)）。

3.付款后什么時(shí)候發(fā)貨？

親，您拍下付款后，我們會(huì)按先后順序，爭(zhēng)取在在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出的（預(yù)售款除外），特殊情況我們會(huì)電話通知，寶貝hold不住，我們會(huì)盡快發(fā)出，請(qǐng)親耐心等待哦~~

4.幾天能到??？

親 小店發(fā)貨后，如快遞公司不耽誤，江浙滬地區(qū)2天左右到，江浙滬以外的地區(qū)是3-5天左右，其他偏遠(yuǎn)地區(qū)派送要5-7天左右。

能不能快點(diǎn)，我很急著穿的我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！

5.如果收到衣服不合適怎么辦呢？

親，這個(gè)您放心，收到貨七天內(nèi)無(wú)理由退換貨的，但是需要吊牌在，沒(méi)穿洗過(guò)，不影響我們二次銷售，還有來(lái)回郵費(fèi)要您自理的噢，當(dāng)然如果是質(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)我們承擔(dān)的哦。

6.質(zhì)量怎么樣??？

質(zhì)量您不用擔(dān)心，我想寶貝的銷量和評(píng)價(jià)都可以說(shuō)明這一點(diǎn)噢。

7.我買的多可以優(yōu)惠嗎？

親，我們的寶貝在網(wǎng)絡(luò)銷售都是最優(yōu)惠的價(jià)格吶，淘寶商城后臺(tái)管理也是不能改價(jià)的，多多諒解哦！8.有色差嗎？

親 小店衣衣圖片為實(shí)物拍攝圖片的，色差很小喔，當(dāng)然因拍攝過(guò)程輕微偏色或者不同顯示器呈現(xiàn)難以避免完全沒(méi)有色差問(wèn)題，最終以實(shí)物為準(zhǔn)的，色差不屬質(zhì)量問(wèn)題的哦。

9.可以開(kāi)發(fā)票嗎？

親 本店可提供發(fā)票，如需發(fā)票拍下時(shí)務(wù)必在線聯(lián)系我們告知發(fā)票開(kāi)頭，購(gòu)買金額，地址等信息，我們將在7天內(nèi)連同拍下的衣服一起寄給您，無(wú)聯(lián)系客服告知發(fā)票信息將無(wú)法發(fā)出，如有不便敬請(qǐng)理解哦。如親等不及可以給您提供一張有公司蓋章的收據(jù)哦。

10.怎么貨還沒(méi)到??？

親，您別急，稍等下，我?guī)湍聪率遣皇强爝f出問(wèn)題了哦（我給您轉(zhuǎn)下售后為您查查）。

11.我買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)啊

親,這里可以了解一下運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)哦，它是退款成功后保險(xiǎn)公司退還給你的，:///support/

12.我穿多大的??？？

170cm以下身高 體重不超過(guò)115，一般正常體形建議170/m碼比較合適

175cm以下身高 體重不超過(guò)135，一般正常體形建議175/l碼比較合適

180cm以下身高 體重不超過(guò)145，一般正常體形建議180/xl碼比較合適

185cm以下身高 體重不超過(guò)155，一般正常體形建議185xxl碼比較合適

190cm以下身高 體重不超過(guò)175，一般正常體形190/xxxl碼比較合適

不在這個(gè)范圍的請(qǐng)根據(jù)自身體形參考尺碼表選擇，我們客服只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提供建議，最終尺碼選定還是親決定的哦，因尺碼不合適需要退換貨買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)哦

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇十五

售前

禮儀要求：

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢問(wèn)上級(jí)后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

--歡迎語(yǔ)--您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）

您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。（笑臉表情）?，F(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問(wèn)的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。

--對(duì)話用語(yǔ)--親愛(ài)的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）。

哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在買的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）。

您在購(gòu)買產(chǎn)品是價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

--議價(jià)用語(yǔ)--

--支付款對(duì)話--您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。（笑臉表情）

親愛(ài)的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！

哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是1號(hào)客服***。

--物流用語(yǔ)--您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。

--售后用語(yǔ)--

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。

請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請(qǐng)您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請(qǐng)您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3 *****

常見(jiàn)問(wèn)題解答

客戶對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題屬于常見(jiàn)問(wèn)題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題解答，也可以把常見(jiàn)問(wèn)題解答的對(duì)應(yīng)部分粘貼給客戶看。

異常情況的處理

對(duì)異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問(wèn)題，并向上級(jí)匯報(bào)情況。使問(wèn)題得到最及時(shí)，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤的解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失的，要追究其個(gè)人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。

4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。

售后

物流問(wèn)題解答

步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問(wèn)情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過(guò)什么方式運(yùn)送過(guò)去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!

如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的！而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的！

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇十六

淘寶客服專員崗位職責(zé)說(shuō)明

1.熟悉產(chǎn)品

了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶

前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3.查看寶貝數(shù)量

店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4.下單處理

客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5.修改備注

有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6.發(fā)貨通知

貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買意向。

7.貨到付款的訂單處理

淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8.客戶評(píng)價(jià)

交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9.中差評(píng)處理

很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)

比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服工作篇十七

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。下面是小編整理的關(guān)于淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)2020，希望能夠幫到大家。

淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)2020(一)

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)2020(二)

入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。

客服，也許每個(gè)懂敲鍵盤(pán)的人都能勝任。但是在銷售的過(guò)程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶。因?yàn)樵阡N售的過(guò)程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識(shí)。公司有時(shí)間可以組織我們到戶外去，放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識(shí)。因?yàn)橛龅嚼象H有時(shí)候百度也招架不來(lái)

銷售過(guò)程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡?wèn)方面，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價(jià)又能讓客戶覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)2020(三)

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以開(kāi)通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)2020(四)

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)2020(五)

入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。

客服，也許每個(gè)懂敲鍵盤(pán)的人都能勝任。但是在銷售的過(guò)程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位客戶。因?yàn)樵阡N售的過(guò)程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識(shí)。公司有時(shí)間可以組織我們到戶外去，放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識(shí)20最新淘寶客服個(gè)人總結(jié)工作總結(jié)。因?yàn)橛龅嚼象H有時(shí)候百度也招架不來(lái)

銷售過(guò)程中售前導(dǎo)購(gòu)重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡?wèn)方面，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價(jià)又能讓客戶覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

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