總結(jié)是一種有效的反思工具，可以幫助我們更好地規(guī)劃和安排未來的學(xué)習(xí)和工作。在總結(jié)中，要突出重點(diǎn)，突破瓶頸，提出問題和挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略或解決方法。在閱讀這些總結(jié)范文時，可以注意其中的寫作技巧和表達(dá)方式，借鑒其中的好的寫作方法。
客房部年度總結(jié)篇一
（三）。
1、提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé)；樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查；客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報(bào)客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3、控制物耗、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn)，客房倉管員每周盤點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。()培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目）增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4、客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下；協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗；對外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實(shí)門市廣告牌，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng)，樹立知名度。增加對外門市收入。
5、客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促pa主管、領(lǐng)班使行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負(fù)責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。并且強(qiáng)調(diào)注重機(jī)械的保養(yǎng)維護(hù)。
客房部年度總結(jié)篇二
一、經(jīng)營方面：20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17、19元（其中住房總收入為xxx元、客房雜項(xiàng)金額為xxx元），月平均營業(yè)額為xxx元（其中月平均住房收入為xxx元，月客房雜項(xiàng)金額為xxx元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房價為xxx元，住房率為89、52％。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在xxx年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在xxx年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗、其余機(jī)動靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在xxxx年尾時下達(dá)了xxxx年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將xxx年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：
7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
四、培訓(xùn)方面：
在xxxx年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
xxxx年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實(shí)行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、xxx公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶xxxx年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部年度總結(jié)篇三
借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進(jìn)行總結(jié)：
一、工作方面。
1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時制定客房部各崗位的服務(wù)用語，做為我們對客交流的語言標(biāo)準(zhǔn)，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭進(jìn)取。
2.為確保客房出租房間質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，對客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭做到最好。
3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)。
(1)員工對客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會。
(3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。
4.制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。
5.加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。
6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多。
(1)部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。
(2)在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。
(3)培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn)展。
7.衛(wèi)生質(zhì)量：
(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時清理，落實(shí)個人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動中，對于上級領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問題，及時有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。
8.人員隊(duì)伍管理。
（1）：前臺接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。
（2）：在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。
（3）：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
（4）：洗衣房由于工作上沒能合理安排，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
（5）：建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20xx年提拔領(lǐng)班級員工，來充分調(diào)動員工的積極性。
（6）：針對以上人員空缺的問題，也希望上級領(lǐng)導(dǎo)對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.節(jié)能降耗。
（1）：加強(qiáng)節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展。
（2）：根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果。
（3）：對房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。
（4）：對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費(fèi)。
（1）、配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題。
（2）、組織員工有效抗擊臺風(fēng)，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常營業(yè)。
（3）、協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。
（4）、根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與員工宿舍的管理，對員工工作之余給予生活上的關(guān)心。
（5）、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。
三、存在問題與不足。
（2）、前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識薄弱，思想波動較大，導(dǎo)致在對客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。
（3）、樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。
（4）、由于pa沒有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
（5）、洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
（6）、員工安全意識較差，對于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識不夠。
（7）、沒能及時完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識較差。
客房部年度總結(jié)篇四
xx年是酒店開業(yè)第一年，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：
酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費(fèi)時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)，決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作****同去解決。
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
客房部年度總結(jié)篇五
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保；4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30、00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
客房部年度總結(jié)篇六
工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
20**年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部年度總結(jié)篇七
工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部年度總結(jié)篇八
忙忙碌碌中時間過的很快，轉(zhuǎn)眼已工作一年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換常客兩日一換，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確?？头康馁|(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會對客房進(jìn)行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。
住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語，專業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務(wù)會讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個眼神，一個動作我們就要能知道客人的所需。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品，2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān)，空調(diào)。定時開關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。
在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。
客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時發(fā)現(xiàn)隨時維修，不能維修的要及時通知工程部。家具地板我們也會不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)，還能保持整體衛(wèi)生。
回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過方向，走了一點(diǎn)彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。
新年新起點(diǎn)，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會協(xié)助各個領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難及時上報(bào)，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭做到互助互愛，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級交代的其他工作。
客房部年度總結(jié)篇九
xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計(jì)隨時維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
1.部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。
2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)：
1. 同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2. 對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3. 對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，團(tuán)結(jié)協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
客房部年度總結(jié)篇十
客房部7月份1－31日營業(yè)收入總額28萬元，其中住宿收入22.36萬元，會務(wù)收入2.45萬元，娛樂收入3.11萬元，總成本支出1.48萬元，毛利率94.7%。出租房間659間次，出租率33.7%。會議15場次，娛樂20場次，人數(shù)1443人。營業(yè)收入總額比6月份增加了13萬元，成本支出增加了1300元：，(上月支出費(fèi)用還包括門票7700元)。
二、本月日常工作的開展情況。
1、常規(guī)工作順利進(jìn)行，查房、服務(wù)、衛(wèi)生、布草的管理基本正常。
2、強(qiáng)抓衛(wèi)生質(zhì)量，完成了每幢房間的地毯清潔，衛(wèi)生間地板、玻璃的計(jì)劃衛(wèi)生。
3、堅(jiān)持每日做好日消耗成本以及每日營業(yè)收入的計(jì)算，并及時上報(bào)財(cái)務(wù)部。
4、以這些數(shù)據(jù)做參數(shù)，核算每周運(yùn)營的情況，做到時時關(guān)心本部門的發(fā)展，提高主觀意識，既而增強(qiáng)市場化的觀念。
5、利用晨會與員工通報(bào)客房部收入等情況，一起關(guān)心中心的發(fā)展，讓員工明白收入提高、成本降低的厲害關(guān)系。鼓勵大家堅(jiān)持不懈的努力工作，克服各種困難不退縮，團(tuán)結(jié)好其它部門，勇于施展自己的才能，要能發(fā)現(xiàn)能挖掘。
6、針對節(jié)能減耗，采取有關(guān)措施：早晨6點(diǎn)洗衣房負(fù)責(zé)關(guān)閉3.5號樓房的走道燈及熱水器，做房間衛(wèi)生時，將衛(wèi)生間及房間的燈關(guān)掉，熱水器按客人入住前開啟，電水箱燒開后看需要關(guān)閉開啟，一次性物品能回收的再利用。
三、本月其它新措施及所取得的成效如何。
1、7月1日起北面客房部員工及領(lǐng)班取消雙休日，每天安排中班值班與員工上班，作息按實(shí)際工作需要調(diào)整，彌補(bǔ)雙休客人多服務(wù)員少的現(xiàn)象，存在的問題是7月份客房工作量增加，病假員工2人，全體員工假期增加一倍多，作息不合理，以至產(chǎn)生牢騷怨言。
2、工作間交接本準(zhǔn)確記錄住宿、會務(wù)、娛樂、其它等情況，確保交接上不遺漏，避免減少工作疏忽的現(xiàn)象。
3、員工每日消耗報(bào)表存在不準(zhǔn)確性，月底結(jié)算消耗品有多有少，員工工作責(zé)任心有待提高。
4、3.5號樓房底樓標(biāo)間床單包角，避免床單有長短，影響房間整體效果。
四、存在的不足。
1、每幢客房機(jī)房布草存放不合理，使用起來不方便，延誤工作效率。現(xiàn)已整改，定期抽查。
2、車輛停放不規(guī)范，影響小木屋外觀形象，現(xiàn)已做規(guī)定，時時進(jìn)行檢查。
3、工作能動性不高，按部就班沒自己的工作思路，管理費(fèi)勁。
4、員工工作缺細(xì)心度，很容易產(chǎn)生紕漏，因小失大影響大局。
五、下月工作計(jì)劃。
1、本月例會之后開全體員工會議，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示和要求，總結(jié)上月工作取得的成績和存在的不足。
2、加大客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)與檢查、督導(dǎo)力度，做好其它區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生工作并記錄在案，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，從細(xì)節(jié)上提升酒店品牌效應(yīng)。
3、開展客房專業(yè)知識及崗位基礎(chǔ)知識的再培訓(xùn)。提高員工人性化細(xì)化服務(wù)的能力，創(chuàng)造小木屋自己的文化底蘊(yùn)。
4、結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)一步規(guī)范客房布草及易耗品管理，最大限度降低客房經(jīng)營成本。對一些添置物品進(jìn)行嚴(yán)格審核，避免成本大額的增加。
5、積極鼓勵員工根據(jù)實(shí)際情況對營銷、成本、管理提出合理化建議，一旦采取有一定成效將上報(bào)獎勵。
6、會所增加飲料品種，滿足賓客需要，增加營收，試行之后隨季節(jié)做部分變動。
7、認(rèn)真做好每日及月底的各項(xiàng)報(bào)表。
以上是我的匯報(bào)內(nèi)容，不足之處請?zhí)嵋庖?，希望能繼續(xù)得到其它部門的支持與幫助，我們客房部也將一如既往的配合好工作，為中心的大發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
客房部年度總結(jié)篇十一
在xx經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。
有很多的員工也是因?yàn)閷头?wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的'明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：
這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。
我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。
往往是代班時發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí)。
員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近xxxx劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!
客房部年度總結(jié)篇十二
20xx年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在___年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比___年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計(jì)隨時維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在___年里，計(jì)劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在___年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
1、部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品；
2、要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施；
3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的.良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在___年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗！
客房部年度總結(jié)篇十三
一、在培訓(xùn)方面根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。
二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服。
務(wù)。為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、麩皮枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，在各樓層工作間還配備了備用毛毯方便客人需要及時送入房間。另外套房內(nèi)衛(wèi)生間配備鮮花，在套房內(nèi)配置綠色常青植物加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營。
1、在衛(wèi)生方面嚴(yán)格按照星級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于兩次。早上十點(diǎn)以后，兩點(diǎn)以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午17點(diǎn)以后，19點(diǎn)以前對房間進(jìn)行一次小整理。除了必須要做的兩次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。vc房的要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主管70%抽查，來保證房間的出品質(zhì)量。
3、在安全方面酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓(xùn)中經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育，要求外出結(jié)伴同行在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動等情況要求及時上報(bào)，根據(jù)情況通知安全部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，部門制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢?，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
以上總結(jié)的不足之處，我將一一逐步改正，同時根據(jù)我們酒店的自身特點(diǎn)，針對以后的客房工作做以下幾點(diǎn)工作思路及主攻策略，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn)：
1、提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對所有員工（包括新員工與老員工）進(jìn)行全面培訓(xùn)。并協(xié)同領(lǐng)班制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的技能培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，對客服務(wù)做到：服務(wù)、主動、禮貌、耐心、周到。
2、控制物資，開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時，實(shí)施物資管理責(zé)任制，控制成本費(fèi)用。做到客房人走燈滅。要求員工收集空的礦泉水瓶，放入馬桶水箱內(nèi)，做到節(jié)約用水。一次性用品的消耗，要求每個領(lǐng)班，每天要登記在冊。嚴(yán)格控制物資。
3、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級管理，員工對所清潔的房間負(fù)責(zé)；領(lǐng)班對所管轄的樓層房間衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查；對當(dāng)值每位員工清掃房間做全面督導(dǎo)和檢查；堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)。
雖然部門在年度工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位！
客房部年度總結(jié)篇十四
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的'一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在0*年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比0*工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)0*年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展，酒店客房年終工作總結(jié)。
一、0*年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在0*年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在0*年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
客房部年度總結(jié)篇十五
xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作，在取得了必須的進(jìn)步同時也存在著一些不足：
亮點(diǎn)之處：
1、每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3、每一天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的潛力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，透過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
1、上半年以來住客率高，個性是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評。個性是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，個性是8#樓的整體硬件水平不足，我們透過各項(xiàng)個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了必須的阻力，但是透過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務(wù)，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果；
5、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
7、個別員工團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的'影響。
3、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量；
4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；
5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；
8、對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力；
10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
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