通過總結(jié)，我們可以更好地認識到自己的成長和不足，為未來的發(fā)展做好規(guī)劃。寫總結(jié)時要注意語法和拼寫的正確性，避免給讀者帶來困擾。這些總結(jié)范文涉及到各個領(lǐng)域的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對我們的工作和學(xué)習(xí)都有很大的借鑒意義。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇一
經(jīng)總行黨委批準，全行2信訪工作會議今天在這里召開。會議主要任務(wù)是研究貫徹中央和國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志關(guān)于加強信訪維穩(wěn)工作以及妥善解決銀行業(yè)協(xié)解人員有關(guān)問題的指示精神，總結(jié)201年全行信訪工作，分析和把握當前形勢，圍繞全行改革發(fā)展的總目標，部署全年信訪維穩(wěn)任務(wù)。會議還將請有關(guān)分行同志介紹交流工作情況，同時引入培訓(xùn)，邀請重慶市有關(guān)負責(zé)人和中國社科院專家就大家關(guān)注的問題進行授課、介紹。
下面，我講三個問題，供大家討論。
一、肯定成績，改進不足。
201年是新世紀以來我國經(jīng)濟發(fā)展最為困難的一年。根據(jù)中央和國務(wù)院的決策部署，全行堅持審慎的經(jīng)營方針，沉著應(yīng)對，取得多方面進步。與此同時，在總行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各級的共同努力下，我行信訪維穩(wěn)工作堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞全行改革發(fā)展和中心任務(wù)，促進和諧民生，維護和落實政策法律要求，在創(chuàng)新新時期信訪工作思路和舉措上進行了積極探索和大膽實踐，做出了新的成績，得到中央和國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志的充分肯定。
(一)信訪維穩(wěn)意識明顯增強。
總行黨委對信訪維穩(wěn)工作十分重視和關(guān)注，認為做好這一工作同樣是踐行企業(yè)科學(xué)發(fā)展，維護社會穩(wěn)定，為銀行自身改革發(fā)展創(chuàng)造有利條件的重要基礎(chǔ)工作。201年，黨委通過多種形式召開各類會議，認真?zhèn)鬟_學(xué)習(xí)中央和國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志關(guān)于加強信訪維穩(wěn)工作，妥善解決好銀行業(yè)協(xié)解人員信訪訴求問題的重要講話、指示，研究貫徹落實的具體意見。同時，非常重視各分行(中心)黨委和主要領(lǐng)導(dǎo)在認真解決協(xié)解人員社會保障，維護社會穩(wěn)定方面的認識統(tǒng)一問題，通過深入調(diào)研、督導(dǎo)檢查、座談匯報、專題研究、現(xiàn)場了解、電話詢問等對工作進展情況進行深入的檢查了解，指導(dǎo)和推動工作的開展。通過組織全行廣泛的調(diào)查摸底，準確掌握協(xié)解人員基本情況，厘清企業(yè)在政策法律范圍內(nèi)應(yīng)負責(zé)任義務(wù)，實事求是調(diào)整完善方案，明確工作重點。隨著工作的深入，全行各級組織和領(lǐng)導(dǎo)對做好信訪維穩(wěn)工作的認識更加統(tǒng)一，態(tài)度更加堅定，責(zé)任和大局意識以及工作主動性明顯增強。中央領(lǐng)導(dǎo)同志對我行信訪維穩(wěn)工作做出“既有利于社會穩(wěn)定，也有利于推進銀行改革”，“建行為妥善處理協(xié)解人員存在的困難作了大量工作，見到了明顯成效”的重要批示，肯定了我們的努力方向和具體作法，也是對我行工作的更高要求。
(二)妥善處理來信來訪事項。
201年度，全行受理各類來信2400多件，反映問題覆蓋全行各一級機構(gòu)。其中，初信占78.7%，署名信占51.2%。來信內(nèi)容集中反映違法違規(guī)違紀、勞動爭議、業(yè)務(wù)經(jīng)濟糾紛等三方面問題，合計占77.2%。
全行各級機構(gòu)接待處置各類來訪800多批次，3500余人次,其中，集體訪188批次，2600余人次，;個體訪612批次，861人次;總行本部接訪191批次，1130余人次，其中，集體訪76批次，960余人次;一級分行及其以下機構(gòu)接訪609批次，2350余人次。其中，集體訪112批次，1670余人次，個體訪497批次，近700余人次。總的同比仍呈上升狀態(tài)，其中，進京到總行的集體訪批次增加了81.0%，在各級分行所在地區(qū)的集體訪批次增加40.0%。為有效維護全行穩(wěn)定良好的改革發(fā)展和經(jīng)營環(huán)境，努力降低信訪沖突，妥善化解矛盾糾紛，各級行開展了大量經(jīng)常性信訪工作。一是重視初信辦理，及時減緩初始期的矛盾糾紛。對大量初信特別是署名信中部分需要組織核查的，通過轉(zhuǎn)辦交辦及時調(diào)查了解，根據(jù)情況和可能，加強與信訪人的反饋溝通，許多矛盾和糾紛得到及時緩解和消除，辦信質(zhì)量、效率得到進一步提升?？傂行旁L辦公室還協(xié)請國家信訪局為總行西本部一名職工親屬積壓多年的信訪訴求進行了直接督辦，挽回當?shù)卣锨饭こ炭?3.5萬元，維護了我行員工利益。二是加大重要信訪件的核查力度，推動整改工作開展。201年受理中央和國家有關(guān)部門轉(zhuǎn)交查報件44件，同比增加46.7%;認真核查辦理行領(lǐng)導(dǎo)批示交辦信訪件，黨委幾位主要領(lǐng)導(dǎo)通過對部分信訪件的閱批以及核查后的跟蹤了解，及時把握基層分支機構(gòu)的群眾反映和總行有關(guān)政策規(guī)定的執(zhí)行落實情況，以此推動和指導(dǎo)工作的開展。據(jù)調(diào)研中不完全了解，黑龍江、上海、江蘇、湖北、甘肅等分行主要領(lǐng)導(dǎo)注意通過對信訪件的閱批、查處，發(fā)現(xiàn)問題，推進工作。一些經(jīng)核查屬實的信訪問題得到整改，對及時防控經(jīng)營風(fēng)險、促進領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔自律、改善員工切身利益、維護我行良好聲譽發(fā)揮了積極作用。三是妥善處置來訪問題，維護良好的工作經(jīng)營環(huán)境。一年來，全行各級機構(gòu)和組織特別是在一線的總分行接訪工作人員堅持政策法律規(guī)定，遵循以人為本的理念，忍辱負重、任勞任怨，不厭其煩地聽取上訪人員的訴求，耐心進行法規(guī)宣傳解釋，承擔了許多工作和心理上的壓力，做了大量艱苦細致的接訪處置工作。遼寧、河南、海南等省市分行主要領(lǐng)導(dǎo)親自參加接訪，有的親臨上訪聚集現(xiàn)場指導(dǎo)處置，對釋放和消除上訪人員對立情緒，及時緩解矛盾沖突，控制降低負面影響，發(fā)揮了很好的引導(dǎo)示范作用。特別是出現(xiàn)群體進京聚集圍堵上訪時，分支行顧全大局，服從總行統(tǒng)一安排，積極協(xié)調(diào)所在地區(qū)政府有關(guān)部門做好勸返接回工作，在全年幾次較大規(guī)模跨行集體訪發(fā)生時，我行系統(tǒng)都是最快完成勸返任務(wù)，減輕了總行壓力，國家信訪局、銀監(jiān)會給予了充分肯定。四是積極做好來信來訪情況分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)。從圍繞中心、服務(wù)大局的信訪工作定位出發(fā)，總行堅持做好對來信來訪情況進行季度、年度的信息分析，就不同時期反映與我行直接間接相關(guān)的信訪熱點和重要信訪事項進行分析預(yù)測，報送行領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門參閱，引起對問題的關(guān)注和重視。五是加強培訓(xùn)，提高責(zé)任意識和信訪辦理能力?？傂袇^(qū)分不同對象管理職責(zé)，上半年通過年度信訪工作會議邀請國家職能部門和專家學(xué)者，就正確認識和妥善處理信訪反映出的轉(zhuǎn)型期社會矛盾重要性問題進行學(xué)習(xí)研討，加強全行領(lǐng)導(dǎo)人員做好信訪維穩(wěn)工作的責(zé)任和大局意識;下半年通過舉辦來信辦理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高全行信訪崗位人員的綜合素質(zhì);全年通過分批參加國家信訪局、銀監(jiān)會舉辦的境內(nèi)外專業(yè)培訓(xùn)和信訪考察，增強了參訓(xùn)人員的信訪意識和素質(zhì)能力。有針對性的專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)收到了積極效果。
(三)履行社會責(zé)任更加自覺。
總行黨委從我行改革發(fā)展的戰(zhàn)略高度和國有大型企業(yè)社會責(zé)任的崇高使命出發(fā)，把協(xié)解人員信訪問題的妥善解決放在切實維護社會穩(wěn)定的大局中全盤統(tǒng)籌，對信訪維穩(wěn)工作做出了全面部署，提出在國家政策法律和企業(yè)治理結(jié)構(gòu)框架內(nèi)，統(tǒng)一認識，認真抓好落實，務(wù)求解決實際問題的要求。201年以來，通過各級組織的不懈努力，全行在履行和承擔企業(yè)社會責(zé)任，推進協(xié)解人員社保存留問題的解決方面取得了實質(zhì)性進展，獲得社會積極評價。
一是統(tǒng)一認識，分層落實責(zé)任。總行黨委對黨中央、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志有關(guān)批示精神的貫徹落實問題態(tài)度鮮明，董事長郭樹清、行長張建國、副行長兼紀委書記辛樹森等各位行領(lǐng)導(dǎo)全年先后召開30多次各類會議，聽取推進匯報，研究部署相關(guān)工作。郭董事長多次強調(diào)從總行到各級組織，要認真落實中央領(lǐng)導(dǎo)同志關(guān)于國有控股銀行黨委和黨委書記要切實負起第一責(zé)任的要求，把第一責(zé)任落實到完善制度機制和強化基層基礎(chǔ)上。總行黨委同志每到調(diào)研省區(qū)，都主動走訪當?shù)攸h委政府，把維穩(wěn)工作和企業(yè)責(zé)任作為重要議題，交換意見，探討解決辦法，加強支持配合，所提建議，得到當?shù)攸h政主要領(lǐng)導(dǎo)同志的積極響應(yīng)。各一級機構(gòu)周密部署，強化措施，通過主動和創(chuàng)新，工作取得新的推進和落實。
二是摸底測算，明確履責(zé)重點。去年下半年以來，總行部署對全行協(xié)解人員基本情況進行了全面調(diào)查、梳理、建檔。各級組織調(diào)動多種資源，動員各方力量，多途徑了解協(xié)解人員參保、再就業(yè)及家庭現(xiàn)實生活狀況。河北、吉林、山東等許多分行通過積極疏通，從省區(qū)社保部門取得協(xié)解人員養(yǎng)老保險個人賬戶數(shù)據(jù)信息，結(jié)合分行掌握的繳費情況進行仔細核對和逐人測算，建立臺帳。有的分行按照穩(wěn)定、相對穩(wěn)定和需要重點關(guān)注群體，對協(xié)解人員區(qū)分情況，分別開展工作。目前，經(jīng)全行上下共同努力，最大限度地掌握了協(xié)解人員社保、生活等基本底數(shù)，建立了協(xié)解人員基礎(chǔ)信息庫，對因各種原因形成的協(xié)解人員社保轉(zhuǎn)移、接續(xù)中存留的政策性障礙及現(xiàn)狀;企業(yè)欠繳應(yīng)補險種、金額;個人應(yīng)承擔部分以及協(xié)解人員中因疾病、無業(yè)和其它多種原因形成的特困人群等等情況取得了比較準確、真實的歷史信息，為依法合規(guī)確定企業(yè)應(yīng)當履行和承擔的責(zé)任以及能夠承受的費用限度，實事求是地幫助協(xié)解人員解決不同問題奠定了扎實的基礎(chǔ)。
三是以人為本，開展幫扶救助。根據(jù)總行黨委的部署和號召，201年以來，全行廣泛深入持續(xù)地開展了對包括協(xié)解人員在內(nèi)的幫扶救助、函訪慰問等多種方式的送溫暖、獻愛心活動。全行25萬員工積極參與了款物捐助，共募集資金1726.5萬元?？傂羞€撥出5000萬元?？钣糜谘a充職工互助基金。全行三級互助基金累計救助特困協(xié)解人員5100人次，發(fā)放救助金2611萬元。其中，總行本部利用職工互助基金對114名極端困難協(xié)解人員發(fā)放了673萬元的救助金。
全行還通過各級機構(gòu)組織和在崗員工個人資源先后幫助萬余協(xié)解人員聯(lián)系再就業(yè)。各單位利用節(jié)假日普遍開展了對困難協(xié)解人員的走訪慰問。在給予款物和聯(lián)系再就業(yè)等幫助的同時，各級工會還通過信函、“對子聯(lián)系人”等方式與他們建立經(jīng)常性聯(lián)系，開展心理救助和疏導(dǎo)，宣傳積極參保的政策，勉勵他們努力實現(xiàn)再就業(yè)，使他們從內(nèi)心感受到建行的溫暖。
(四)推進措施得力成效明顯。
推進和解決協(xié)解人員社保救助問題，涉及面廣，情況復(fù)雜敏感，政策性很強。因此，組織有力，措施得當，至為關(guān)鍵。在部署全行探明協(xié)解人員基礎(chǔ)情況的同時，總行黨委十分重視爭取政策支持和抓好自身推進落實的工作，適時向中央和國務(wù)院及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志匯報了我行落實維護社會穩(wěn)定工作的設(shè)想和已開展的工作，郭董事長注意與其它幾家銀行主要負責(zé)人溝通商量，多次親自與國家主管部委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)就解決協(xié)解人員工作中涉及到的政策法律問題進行電話咨詢和研究，聽取總行有關(guān)部門與國家有關(guān)部委和主管機構(gòu)溝通匯報、研究協(xié)商的情況，積極爭取有關(guān)方面的理解支持，不斷完善我行工作方案。201年第三、四季度，總行組織信訪維穩(wěn)工作組分批對部分重點分行落實協(xié)解人員社保推進工作進行有針對性的督導(dǎo)檢查，協(xié)助分行做好與當?shù)卣块T的政策協(xié)商與疏通工作，及時了解和掌握全行階段性推進效果和需要進一步解決的問題。
截止目前，在各級機構(gòu)的艱苦工作和共同努力下，全行協(xié)解人員在養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)等社保賬戶的轉(zhuǎn)移、接續(xù)、補繳以及失業(yè)保險金、失業(yè)登記證和再就業(yè)優(yōu)惠證的領(lǐng)取等方面發(fā)生了實實在在的推進。
(五)規(guī)范處置管理得到加強。
201年信訪工作在規(guī)范制度，配合地方聯(lián)動，化解處置積案矛盾，做好全年各敏感時段維穩(wěn)工作中得到進一步加強。
根據(jù)新時期信訪發(fā)展和我行信訪形勢任務(wù)需要，在近年信訪工作總結(jié)規(guī)范的基礎(chǔ)上，總行修訂了《中國建設(shè)銀行信訪工作管理規(guī)定》，制發(fā)了《中國建設(shè)銀行群眾來信處理操作規(guī)程》。信訪工作實踐中，總行和部分分行逐步建立完善了辦信工作流程、來信來訪階段情況與信訪信息統(tǒng)計分析、信訪動態(tài)通報、責(zé)任追究等工作制度。許多分行還結(jié)合自身和地區(qū)實際，總結(jié)制定了有效的信訪實施方案、信訪維穩(wěn)信息通報等工作制度。河南分行建立的周、月《信訪穩(wěn)定工作動態(tài)》以及廣西、四川等分行的信訪動態(tài)通報很好地發(fā)揮了及時暢通信息和指導(dǎo)工作的積極作用。有的分行把因工作失職造成群體性上訪列為信訪工作的責(zé)任目標。
緊密依靠所在地方黨政部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和支持幫助，信訪矛盾和問題在原發(fā)地區(qū)或出現(xiàn)異地跨區(qū)時得到有效控制和妥善處理，及時化解了信訪沖突，避免了矛盾升級擴大和引發(fā)媒體炒作，同時，進一步完善了銀地聯(lián)動配合，共同做好維護當?shù)厣鐣€(wěn)定的工作機制。201年我國重大國事和政治敏感時段集中，信訪維穩(wěn)任務(wù)繁重。由于總分行加大了工作力度，認真做好預(yù)案，緊靠地方，早做準備，狠抓落實，在就地解決問題和及時接訪勸返方面工作扎實，全轄系統(tǒng)沒有出現(xiàn)影響穩(wěn)定的重大事項。
全行逐漸建立健全的各項信訪管理制度以及在實踐中的實施運作，是我行信訪管理適應(yīng)現(xiàn)實發(fā)展變化，不斷總結(jié)完善的結(jié)果，表明建設(shè)銀行信訪管理日趨健全，并在保障全行發(fā)展，服務(wù)大局工作中發(fā)揮了積極作用。
地的規(guī)模化程度均有新的變化。三是客戶投訴和上訪呈上升趨勢。總量同比上升27.6%。歷史和新的情況同時出現(xiàn)，總結(jié)201年全行信訪工作取得的成績和進步，有幾點體會：一是總行黨委從大局出發(fā)，對信訪工作高度重視，把它放在關(guān)鍵重要位置。黨委書記、董事長郭樹清同志等主要領(lǐng)導(dǎo)傾注了很多思考，組織部署得力，注重強化各級黨委切實負起第一責(zé)任的要求，全行充分發(fā)揮了信訪工作在維護穩(wěn)定方面的積極作用。二是統(tǒng)一思想，統(tǒng)籌安排。去年以來，全行堅持從維護社會穩(wěn)定的高度出發(fā)，把幫助協(xié)解人員解決社保救助問題放在企業(yè)承擔和履行社會責(zé)任的重要工作之中，加強學(xué)習(xí)，統(tǒng)一認識，統(tǒng)籌規(guī)劃，聯(lián)動務(wù)實。三是把握政策，抓住重點。工作中始終遵循國家政策法規(guī)要求，積極取得上級有關(guān)部門的支持指導(dǎo)，政策把握適度，從實際出發(fā)，調(diào)整和確定協(xié)解人員社保解決和特困救助等信訪維穩(wěn)的工作原則、重點和具體方案，確保工作到位，實施成效受到中央充分肯定和社會積極評價。四是責(zé)任明確，認真履職。信訪維穩(wěn)工作涉及多個部門及多方面工作聯(lián)系，有關(guān)部門圍繞工作目標，明確和落實各自責(zé)任，做到互不推諉，分工不分家，通過積極的協(xié)調(diào)配合，推進工作落到實處。五是逐步完善工作機制。在處理繁雜信訪實踐的同時，注重及時總結(jié)情況，深化對信訪矛盾問題處理的認識，適時規(guī)范操作規(guī)程，制定符合實際需要的管理規(guī)定，工作措施和機制不斷得到完善，提高了對全行信訪工作的指導(dǎo)和管理。
在維護全行和諧穩(wěn)定的重要工作中，信訪條線善于處理矛盾、勇于承擔責(zé)任、忠于崗位職守、甘于奉獻付出，在此，我代表總行黨委向同志們表示衷心的感謝和誠摯的慰問!
在肯定成績的同時，我們還應(yīng)清醒地看到存在的不足和差距：一是少數(shù)單位對信訪維穩(wěn)特別是在法律政策范圍內(nèi)推進協(xié)解人員社保問題的解決，從維護社會穩(wěn)定的政治高度理解企業(yè)責(zé)任的認識還不夠統(tǒng)一，工作安排還不夠主動自覺;二是有的組織領(lǐng)導(dǎo)還不夠嚴密，部門職責(zé)分工不夠落實，經(jīng)辦工作人員調(diào)換頻繁，給工作帶來一定影響;三是部分單位對信訪維穩(wěn)信息不夠敏銳，上下溝通不暢，對信訪信息的收集整理和統(tǒng)計報送工作重視不夠，有的顧慮向上級行報告發(fā)生情況后會影響單位形象，致使延誤上下聯(lián)動和及時處置，出現(xiàn)上級監(jiān)管部門先行通報的情況;四是個別單位信訪維穩(wěn)工作和應(yīng)急處置預(yù)案還不夠健全完善，出現(xiàn)情況不能依法合規(guī)妥善應(yīng)對，與地方黨政部門在溝通、聯(lián)動、控制媒體不實炒作方面經(jīng)驗辦法不夠。
分析和正視不足，是希望進一步引起重視，有針對性地加以改進和糾正，切實提高信訪維穩(wěn)工作水平。
二、把握形勢，增強責(zé)任。
在經(jīng)濟總體回升向好的大趨勢下，促進社會和諧穩(wěn)定的積極因素和有利條件增多，但當前和今后很長階段，國際國內(nèi)仍然面臨極為復(fù)雜的形勢，國內(nèi)因素和國際因素相互影響。
進入新的一年，世界經(jīng)濟有望恢復(fù)性增長，但是，復(fù)蘇的基礎(chǔ)十分脆弱。金融領(lǐng)域風(fēng)險沒有完全消除，美元貶值預(yù)期加深，東亞經(jīng)濟體尤其是我國巨額外匯隨時面臨縮水風(fēng)險。各國政府推出的刺激政策退出抉擇艱難，各國財政赤字和公共債務(wù)規(guī)模擴大，潛在通脹風(fēng)險積累。原油、黃金等國際大宗商品價格和主要貨幣匯率可能加劇向上波動。經(jīng)濟回調(diào)期世界多重貿(mào)易保護主義愈演愈烈。氣候變化、糧食安全、能源資源等全球性問題錯綜復(fù)雜，等等因素進一步加劇了國際經(jīng)濟的不穩(wěn)定、不確定性，國際上關(guān)于世界經(jīng)濟可能出現(xiàn)“二次探底”的擔憂從未消失。后危機時代經(jīng)濟復(fù)蘇乏力、緩慢，快速扭轉(zhuǎn)的局面可能難以實現(xiàn)。
我國當前處在重要的戰(zhàn)略機遇期。改革開放大大推進了國內(nèi)經(jīng)濟、政治、文化與世界的緊密聯(lián)系，社會生活發(fā)生了深刻變化。但是，受全球經(jīng)濟危機的嚴重影響，國內(nèi)經(jīng)濟回升向好的基礎(chǔ)尚不穩(wěn)固，各種不確定因素仍在增加，201年面臨的形勢將更為復(fù)雜。溫家寶總理在今年政府工作報告中指出，我國經(jīng)濟社會發(fā)展中仍然存在許多突出矛盾和問題。經(jīng)濟增長內(nèi)生動力不足，自主創(chuàng)新能力不強，部分行業(yè)產(chǎn)能過剩矛盾突出，結(jié)構(gòu)調(diào)整難度加大;就業(yè)壓力總體上持續(xù)增加和結(jié)構(gòu)性用工短缺的矛盾并存;農(nóng)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展和農(nóng)民持續(xù)增收的基礎(chǔ)不穩(wěn)固;財政金融領(lǐng)域潛在風(fēng)險增加;醫(yī)療、教育、住房、收入分配、社會管理等方面的突出問題亟待解決。在社會矛盾凸顯的歷史期，熱點難點問題交織頻顯，信訪問題仍會在長時間處于高位運行，社會某些領(lǐng)域信訪突出問題、部分重點群體串聯(lián)聚集上訪仍會比較集中、活躍，出現(xiàn)波動反彈。社會不穩(wěn)定和不確定因素等矛盾問題通過信訪渠道反映出來的情況將是長期的國情特點。中央領(lǐng)導(dǎo)同志年初指出：在開放、透明、信息化的社會條件和境內(nèi)外各種力量的介入破壞情況下，如果我們稍有麻痹松懈，不能有效預(yù)防、及時化解各種社會矛盾，許多問題很容易碰頭疊加、發(fā)酵擴大，影響改革發(fā)展大局。因此，對當前形勢的嚴峻性、復(fù)雜性和信訪維穩(wěn)任務(wù)的艱巨性要有充分的把握。銀行處于社會經(jīng)濟金融活躍舞臺，對此，我們更應(yīng)保持清醒的認識。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇二
一年過去了，在這一年里銀行信訪工作做得還算滿意嗎?把基本情況做一個匯報總結(jié)吧。下面是小編搜集整理的銀行信訪。
一年來，我信用社的信訪工作以黨的xx大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞信用社黨委、政府的中心工作，按照“誰主管，誰負責(zé)”的要求，以實現(xiàn)“一控制、兩下降”為目標，以全國中華人民共和國全國人民代表大會和中國人民政治協(xié)商會議和奧運會期間安全穩(wěn)定為主要任務(wù)，突出工作重點，夯實基礎(chǔ)管理，開展矛盾糾紛排查化解，積極推進信訪工作的制度化、規(guī)范化、法制化建設(shè)，半年以來，全信用社的信訪工作取得了很大成績，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
信訪工作是黨和政府的一項重要工作，是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。今年來，信用社黨委、政府把信訪工作作為一件體民心、察民情、辦民事的大事來抓，把它作為貫徹xx大精神，落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，切實加大了對信訪工作的力度。一是充實了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)力量。成立了由書記張延宏同志任組長，信用社長艾小敬，黨委副書記王秀偉任副組長，各副職為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。二是進一步健全了基層信訪網(wǎng)絡(luò)，明確了各村的信訪信息員，并對他們進行了專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了基層信訪信息員的水平。三是信用社上主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批人民來信，親自接待群眾重要來訪，聽取信訪工作匯報，親自研究信訪問題。完善了黨政領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，確定了每一名黨政領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，保證每天都有一名黨政領(lǐng)導(dǎo)接待來人來訪，并實行領(lǐng)導(dǎo)包案制，確保每宗信訪案件有人問、有人管、有落實、有結(jié)果。
為了切實維護信訪的正常秩序，確保政治大局穩(wěn)定，我們?nèi)嫔钊腴_展了矛盾糾紛排查化解工作，充分發(fā)揮基層信訪網(wǎng)絡(luò)的作用，把一些小糾紛、小矛盾化解在村級，將矛盾和糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。各村堅持每月對本轄區(qū)內(nèi)存在的各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素進行排查，特別是要重點排查信訪突出問題、群體性的事件隱患，預(yù)防和減少不穩(wěn)定問題的發(fā)生。半年來，全信用社排查矛盾糾紛件已經(jīng)得到了調(diào)解。
20xx年，我支行深入貫徹黨的中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會和中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會四中、五中全會精神，堅持“打防結(jié)合、預(yù)防為主”的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來，牢固樹立“及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責(zé)任”的觀念，抓住落實信訪和綜治責(zé)任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權(quán)實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結(jié)果，與責(zé)任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
一是堅持部門經(jīng)理負責(zé)工作制度。有效促進了綜合管理工作責(zé)任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇三
20xx年，我支行深入貫徹黨的中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會和中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會四中、五中全會精神，堅持“打防結(jié)合、預(yù)防為主”的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來，牢固樹立“及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責(zé)任”的觀念，抓住落實信訪和綜治責(zé)任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權(quán)實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任制及績效考核的重要項目；納入管理考核的重要內(nèi)容；納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結(jié)果，與責(zé)任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
一是堅持部門經(jīng)理負責(zé)工作制度。有效促進了綜合管理工作責(zé)任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇四
20xx年，我支行深入貫徹黨的xx精神，堅持打防結(jié)合、預(yù)防為主的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來，牢固樹立及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責(zé)任的觀念，抓住落實信訪和綜治責(zé)任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權(quán)實行四個納入。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任制及績效考核的重要項目；納入管理考核的重要內(nèi)容；納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取聽、查、看、議等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結(jié)果，與責(zé)任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
二、堅持三項制度，形成常抓不懈的工作機制。
一是堅持部門經(jīng)理負責(zé)工作制度。有效促進了綜合管理工作責(zé)任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
一年來，我信用社的信訪工作以黨的xx大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞信用社黨委、政府的中心工作，按照“誰主管，誰負責(zé)”的要求，以實現(xiàn)“一控制、兩下降”為目標，以全國兩會和奧運會期間安全穩(wěn)定為主要任務(wù)，突出工作重點，夯實基礎(chǔ)管理，開展矛盾糾紛排查化解，積極推進信訪工作的制度化、規(guī)范化、法制化建設(shè)，半年以來，全信用社的信訪工作取得了很大成績，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
半年來，全信用社信訪總量人次，登記受理件。無赴京、省、集體上訪，勸阻化解在本信用社的集體上訪人，區(qū)信訪局交辦的件，本信用社立案的件，清理重信重訪事件。
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作網(wǎng)絡(luò)。
信訪工作是黨和政府的一項重要工作，是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。今年來，信用社黨委、政府把信訪工作作為一件體民心、察民情、辦民事的大事來抓，把它作為貫徹xx大精神，落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，切實加大了對信訪工作的力度。一是充實了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)力量。成立了由書記張延宏同志任組長，信用社長艾小敬，黨委副書記王秀偉任副組長，各副職為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。二是進一步健全了基層信訪網(wǎng)絡(luò)，明確了各村的信訪信息員，并對他們進行了專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了基層信訪信息員的水平。三是信用社上主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批人民來信，親自接待群眾重要來訪，聽取信訪工作匯報，親自研究信訪問題。完善了黨政領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，確定了每一名黨政領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，保證每天都有一名黨政領(lǐng)導(dǎo)接待來人來訪，并實行領(lǐng)導(dǎo)包案制，確保每宗信訪案件有人問、有人管、有落實、有結(jié)果。
二、搞好條例學(xué)習(xí)、廣泛宣傳動員。
為了切實維護信訪的正常秩序，確保政治大局穩(wěn)定，我們?nèi)嫔钊腴_展了矛盾糾紛排查化解工作，充分發(fā)揮基層信訪網(wǎng)絡(luò)的作用，把一些小糾紛、小矛盾化解在村級，將矛盾和糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。各村堅持每月對本轄區(qū)內(nèi)存在的各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素進行排查，特別是要重點排查信訪突出問題、群體性事件隱患，預(yù)防和減少不穩(wěn)定問題的發(fā)生。半年來，全信用社排查矛盾糾紛件已經(jīng)得到了調(diào)解。
為進一步引導(dǎo)群眾依法、有序、文明信訪，維護正常信訪秩序和信訪人的合法權(quán)益，全力營造和諧信訪氛圍，根據(jù)xx文件的統(tǒng)一部署，我行認真貫徹落實，現(xiàn)將開展情況總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織。
全面推進《信訪條例》宣傳工作，強有力的組織領(lǐng)導(dǎo)是重要保證。我行領(lǐng)導(dǎo)堅持把信訪工作納入重要議事日程，做到常議常抓，及時研究解決工作中存在的問題。首先，根據(jù)《關(guān)于開展信訪宣傳月活動的通知》的通知要求，充分結(jié)合我行實際工作，對全年的信訪工作進行了統(tǒng)籌安排、認真部署，確保我行全年信訪工作有序開展；二是建立完善的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)機制，調(diào)整銀行信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實行主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)、親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)負全責(zé)、直接抓，其他領(lǐng)導(dǎo)“一崗雙責(zé)”具體抓，各科室負責(zé)人各負其責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)體系。并將信訪工作列入今年工作要點和年度工作目標考核，嚴格落實責(zé)任追究。
二、完善銀行領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪，暢通群眾信訪渠道。
一是根據(jù)全市領(lǐng)導(dǎo)干部信訪接待工作的統(tǒng)一部署，確定每周一為領(lǐng)導(dǎo)班子成員信訪接待日，銀行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)機關(guān)各科室主要負責(zé)人輪流接待市民來訪。二是建立健全行長信箱、便民信箱、在線投訴、專線電話、網(wǎng)上信訪等方式，為群眾反映信訪事項提供便利，確保民情、民意、民智順暢上達。對人民群眾的來信、轉(zhuǎn)辦件、交辦件，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批、親自督辦。要堅持以人為本、以法服人、以禮待人、以情暖人的原則，化解信訪群眾的積怨。對群眾反映的問題，要做到件件有回音、件件有落實。
三、加強制度建設(shè)，規(guī)范信訪工作流程。
一是健全和完善矛盾糾紛排查化解工作機制。按照市委、市政府的要求，每月進行一次全方位摸排。對排查出的各類矛盾糾紛隱患，都要逐事、逐人建立明細臺賬，實行動態(tài)管理。對重點人、重點事，要落實責(zé)任，明確領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，分析問題癥結(jié)，研究有效的化解方法，制定化解措施，落實穩(wěn)控責(zé)任。加大對矛盾糾紛的調(diào)解力度，切實解決上訪群眾的實際問題和困難。二是進行科學(xué)分級，實行動態(tài)預(yù)警，妥善處置群體性信訪事件。針對群體性信訪事件，以“發(fā)現(xiàn)得早、控制得住、處置得好”為目標，對信訪件根據(jù)信訪風(fēng)險程度，科學(xué)界定信訪件等級，不同等級采取不同對策，調(diào)動有限力量做好信訪評估預(yù)警工作。三是規(guī)范信訪工作辦理和轉(zhuǎn)辦機制。為保證群眾信訪反映的問題能夠“事事有著落，件件有回音”，確保信訪工作落到實處，辦公室為總牽頭部門，對群眾信訪件統(tǒng)一填寫來信來訪處理登記表，由領(lǐng)導(dǎo)作出批示后，辦公室按科室職責(zé)負責(zé)信訪件的轉(zhuǎn)辦和信訪件處理結(jié)果落實反饋。機關(guān)各科室對群眾的來訪，嚴格執(zhí)行首問責(zé)任制，將信訪人及時帶到銀行信訪接待室，做到熱情接待，并做好信訪登記。屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的，能現(xiàn)場答復(fù)辦理的就立即答復(fù)辦理；不能現(xiàn)場回復(fù)辦理的，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，研究答復(fù)辦理意見；不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的，將信訪登記表交給銀行辦公室，由銀行辦公室轉(zhuǎn)交辦理。
四、加強宣傳，營造氛圍。
一是召開《信訪條例》學(xué)習(xí)動員會，組織銀行機關(guān)全體人員學(xué)習(xí)領(lǐng)會《信訪條例》的基本原則、主要內(nèi)容、接訪技巧等精神實質(zhì)。二是宣傳月活動期間，我行根據(jù)市委、市政府的要求，廣泛開展社會宣傳活動，積極宣傳信訪接待三級平臺，正確引導(dǎo)群眾合法合理訴求。
20xx年是全面深化改革的第一年，是臨海實現(xiàn)千年古城新崛起的承上啟下之年，敏感時期多，信訪工作壓力較大。我行將以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為動力，以“保障民生、改善民生、服務(wù)民生”為目標，進一步明確工作重點，強化工作措施，妥善處理各類信訪矛盾，全力完成各項目標任務(wù)。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇五
一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎(chǔ)工作，實現(xiàn)了“四有”，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。各村也設(shè)立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設(shè)2名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)在2樓會議室接待來訪群眾，接待領(lǐng)導(dǎo)要認真聽取和答復(fù)群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領(lǐng)導(dǎo)姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領(lǐng)導(dǎo)接待率規(guī)定要保持在90%以上。
二、開展農(nóng)村矛盾糾紛排查調(diào)處工作，促進農(nóng)村和諧穩(wěn)定。
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責(zé)任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。一是早預(yù)防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了“苗頭”，認真做好矛盾糾紛的預(yù)警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應(yīng)對的準備。群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了群*性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復(fù)。今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
三、
積極開展以法治訪活動。
一是暢通信訪渠道，引導(dǎo)群眾依法上訪，推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構(gòu)接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員，設(shè)立了接待室，實行領(lǐng)導(dǎo)接待日，每天由領(lǐng)導(dǎo)班子成員負責(zé)接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復(fù)解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復(fù)雜、重大事件，信訪接待領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關(guān)人員與上訪人員進行對話，核實有關(guān)情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權(quán)衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導(dǎo)工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應(yīng)當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關(guān)人員和村級共同處理。四是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責(zé)任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責(zé)任制，依法依理處理，對于涉法案件引導(dǎo)上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了群*性事件的發(fā)生。
四、嚴格落實穩(wěn)控責(zé)任制和信訪責(zé)任追究制。
為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作，鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責(zé)任制和信訪責(zé)任追究制，并實行實行《信訪雙向責(zé)任書》制度，明確工作重點，一是對初訪問題本著“宜快不宜慢”的原則，迅速給予解決。二是對重訪問題，本著“宜粗不宜細”、“宜寬不宜嚴”的原則，從寬處理。對無理訪、纏訪的，要依據(jù)有關(guān)政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋，在案件未解決前，辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解他們的情緒狀況，發(fā)展趨勢，心理變化，杜絕群*性事件的發(fā)生。三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實“一崗雙責(zé)”，增強事業(yè)心和責(zé)任感，對群眾反映的問題不推不搡，依據(jù)政策和法律給予解決和解釋，對簽定了《信訪雙向責(zé)任書》的信訪案件要求限期解決，絕不允許不負責(zé)任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
20xx年，我支行深入貫徹黨的2020大四中、五中全會精神，堅持"打防結(jié)合、預(yù)防為主"的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。
支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來，牢固樹立"及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責(zé)任"的觀念，抓住落實信訪和綜治責(zé)任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權(quán)實行"四個納入"。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取"聽、查、看、議"等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結(jié)果，與責(zé)任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
二、堅持三項制度，形成常抓不懈的工作機制。
一是堅持部門經(jīng)理負責(zé)工作制度。有效促進了綜合管理工作責(zé)任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇六
做好信訪工作是我們每一個信訪部門都要做到的，一年過去了，信訪工作該做一份總結(jié)了。下面是小編搜集整理的銀行信訪。
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一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎(chǔ)工作，實現(xiàn)了“四有”，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。各村也設(shè)立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設(shè)2名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)在2樓會議室接待來訪群眾，接待領(lǐng)導(dǎo)要認真聽取和答復(fù)群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領(lǐng)導(dǎo)姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領(lǐng)導(dǎo)接待率規(guī)定要保持在90%以上。
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責(zé)任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。一是早預(yù)防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了“苗頭”，認真做好矛盾糾紛的預(yù)警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應(yīng)對的準備。群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了群*性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復(fù)。今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
一是暢通信訪渠道，引導(dǎo)群眾依法上訪，推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構(gòu)接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員，設(shè)立了接待室，實行領(lǐng)導(dǎo)接待日，每天由領(lǐng)導(dǎo)班子成員負責(zé)接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復(fù)解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復(fù)雜、重大事件，信訪接待領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關(guān)人員與上訪人員進行對話，核實有關(guān)情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權(quán)衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導(dǎo)工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應(yīng)當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關(guān)人員和村級共同處理。四是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責(zé)任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責(zé)任制，依法依理處理，對于涉法案件引導(dǎo)上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了群*性事件的發(fā)生。
為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作，鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責(zé)任制和信訪責(zé)任追究制，并實行實行《信訪雙向。
責(zé)任書。
》制度，明確工作重點，一是對初訪問題本著“宜快不宜慢”的原則，迅速給予解決。二是對重訪問題，本著“宜粗不宜細”、“宜寬不宜嚴”的原則，從寬處理。對無理訪、纏訪的，要依據(jù)有關(guān)政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋，在案件未解決前，辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解他們的情緒狀況，發(fā)展趨勢，心理變化，杜絕群*性事件的發(fā)生。三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實“一崗雙責(zé)”，增強事業(yè)心和責(zé)任感，對群眾反映的問題不推不搡，依據(jù)政策和法律給予解決和解釋，對簽定了《信訪雙向責(zé)任書》的信訪案件要求限期解決，絕不允許不負責(zé)任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
20xx年，我支行深入貫徹黨的17大四中、五中全會精神，堅持"打防結(jié)合、預(yù)防為主"的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來，牢固樹立"及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責(zé)任"的觀念，抓住落實信訪和綜治責(zé)任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權(quán)實行"四個納入"。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取"聽、查、看、議"等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結(jié)果，與責(zé)任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
一是堅持部門經(jīng)理負責(zé)工作制度。有效促進了綜合管理工作責(zé)任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇七
今年以來，我縣認真貫徹落實省、市關(guān)于做好信訪工作的一系列重要精神，堅持從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局出發(fā)，高度重視和加強信訪工作，扎實開展矛盾糾紛排查化解活動和縣委書記、縣長大接訪活動，及時解決人民群眾反映的各類突出問題，進一步暢通信訪渠道，規(guī)范信訪秩序，不斷創(chuàng)新信訪工作機制，建立了暢通、有序、務(wù)實、高效的信訪工作新秩序，為全縣經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造了良好的社會環(huán)境。112月份，全縣共接待受理群眾來信來訪1126件（人）次，較去年同期的1258件（人）次下降了10。其中，來信8件，較去年同期的10件下降20；單個訪214人次，較去年同期的225人次下降了5；集體訪55批904人次，較去年同期的60批1023人次分別下降了8和12；集體訪占信訪總量的80。去市上訪4批97人次，沒有發(fā)生赴省進京上訪。辦理省、市交辦案件4件，現(xiàn)已辦結(jié)上報，縣立案件67件，辦結(jié)65件，結(jié)案率為97，一般信訪問題的查處率達90以上，信訪總體形勢明顯好轉(zhuǎn)。現(xiàn)就全年的信訪工作總結(jié)如下：
一、深入開展矛盾糾紛排查化解工作，確保實現(xiàn)一控制、兩下降工作目標。
開展矛盾糾紛排查化解工作，是有效化解社會不和諧因素的一項重要措施，是維護社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)性工作。我們按照省、市關(guān)于維護社會穩(wěn)定工作的部署和要求，堅持以人為本，積極認真開展矛盾糾紛排查化解工作，切實解決關(guān)系群眾切身利益的矛盾和問題。一是及時傳達貫徹全市維護社會穩(wěn)定暨信訪工作會議精神。4月23日，全市維護社會穩(wěn)定暨信訪工作會議召開后，縣委、縣政府高度重視，及時召開縣委常委擴大會議學(xué)習(xí)貫徹會議精神，于5月13日召開了由全縣各級各部門負責(zé)人300多人參加的全縣維護社會穩(wěn)定工作會議，認真學(xué)習(xí)傳達了全市關(guān)于維護社會穩(wěn)定工作會議精神，詳細安排部署了全縣維護社會穩(wěn)定的各項工作。二是深入開展百日矛盾糾紛排查化解活動。我們按照排查得早、發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、解決得好的要求，堅持預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、依法處理、防止激化的原則，以排查解決因企業(yè)改制、征地拆遷、代課教師、復(fù)退軍人、退耕還林、城鎮(zhèn)女子戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)八大員等引發(fā)的信訪問題；涉法涉訴和社會治安引發(fā)的信訪問題；各類損害群眾利益的不正之風(fēng)引發(fā)的信訪問題；一些部門和干部不作為、亂作為引發(fā)的信訪問題為重點，每季度組織力量進行一次全方位、拉網(wǎng)式排查，及時摸排掌握了一些可能引發(fā)集體上訪的重點事、重點人和一些苗頭性、動態(tài)性問題，做到了未訪先知、接訪有備。全年全縣共排查出各類信訪案件97件，對排查出的問題，我們堅持能調(diào)則調(diào)、案結(jié)事了原則，綜合運用人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解等手段，堅持三位一體，超前主動地做理順情緒、化解矛盾的工作，妥善協(xié)調(diào)處理了部分征地補償、城鎮(zhèn)拆遷改造等一大批重點信訪案件。
二、健全完善信訪工作制度，建立信訪工作長效運行機制。
一是堅持領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日制度和預(yù)約接待制度。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)把本鄉(xiāng)鎮(zhèn)逢集日確定為領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日，實行分級接待、歸口辦理。對涉及面較大的案件，在每周一的縣級領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日進行集中接待辦理。對確因問題復(fù)雜，需要相關(guān)部門協(xié)調(diào)辦理的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)或歸口部門報信訪局分類匯總梳理后，確定為縣級領(lǐng)導(dǎo)信訪預(yù)約接待事項，并向來訪代表告知接訪領(lǐng)導(dǎo)、職務(wù)和具體接待時間、地點，通知相關(guān)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)參加接待，做到了群眾信訪有人接、有人管、有人辦。對縣級領(lǐng)導(dǎo)接待的信訪事項，以紀要形式下發(fā)落實，按照大案兩個月辦結(jié)、一般案件一個月辦結(jié)、急案速查速結(jié)的要求，逐案制定措施，落實責(zé)任，確定專人跟蹤督辦、協(xié)調(diào)，保證了信訪案件能夠按期辦結(jié)。全年，縣級領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日共接訪群眾87批278人次，受理各類信訪案件87件，辦結(jié)85件。二是堅持信訪工作聯(lián)席會議制度，堅持每月至少召開一次信訪工作聯(lián)席會議，聽取匯報，分析形勢，研究解決信訪工作中的突出問題，協(xié)調(diào)處理來縣赴省市越級訪、集體訪、重復(fù)訪等重大信訪案件。今年以來，共召開信訪聯(lián)席會議12次，協(xié)調(diào)處理重大信訪案件8件。三是建立和完善信訪案件督查督辦制度。對中、省、市交辦案件和縣立重點信訪案件，按照一個案子、一名領(lǐng)導(dǎo)、一個專門班子、一套工作方案、一抓到底的要求，落實包案領(lǐng)導(dǎo)和辦案部門的責(zé)任，限期辦結(jié)上報，做到了信訪案件件件有著落、事事有交待、案案有結(jié)果。同時，縣政府辦公室印發(fā)了《關(guān)于縣級領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日接訪事項辦理情況的通報》，對重視查辦的單位進行通報表揚；對工作不力、措施不到位、辦理工作不及時導(dǎo)致引發(fā)群眾越級上訪、領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場值班，確保信訪工作不出問題。今年以來，先后參加了各類會議值班10余次，圓滿完成了工作任務(wù)。五是建立信訪工作目標責(zé)任制。按照屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)的原則，全面推行了信訪工作目標責(zé)任制和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門一把手負責(zé)制，把信訪工作納入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直有關(guān)部門年度工作目標進行考核管理。年初，縣政府與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直有關(guān)部門簽訂了信訪工作目標責(zé)任書，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門一把手是本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本部門信訪工作的第一責(zé)任人，對信訪工作負總責(zé)、親自抓，真正做到了責(zé)任、措施、工作三到位。
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銀行信訪投訴工作總結(jié)篇八
在州委、州政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省聯(lián)席辦、省信訪局的指導(dǎo)下，我州認真貫徹落實中央、省關(guān)于信訪工作的一系列精神，堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，積極開展信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動，突出事要解決，維護群眾合法權(quán)益和正常信訪秩序，信訪工作取得新的成績。
一、基本數(shù)據(jù)及分析。
1-12月份全州信訪總量同比增長20.42%，其中群眾來信同比增長3.85%，群眾來訪同比增長20.82%。州本級群眾來信同比增長17.51%，其中重信同比下降15.91%，聯(lián)名信同比增長415%。州長信箱群眾來信立案交辦103件，在州政府門戶網(wǎng)上公開回復(fù)55件。
縣市群眾來信同比下降。
9.09%，其中重信40件，同比增長33.33%，聯(lián)名信4件，同比下降71.43%。
群眾到縣市上訪同比分別增長20.1%，11.02%，其中個體訪同比分別增長。
9.96%、8.62%，集體訪同比分別增長21.24%、19%。
群眾到州上訪同比批次下降266%、人次增長43.71%，其中個體訪同比分別下降41.4%、369%，集體訪同比分別增長327%、73.41%。
群眾到省上訪同比分別上升28.87%、54.05%，集體訪同比分別上升50%、164.57%，非訪同比批次持平、人次下降20.14%。群眾到京上訪同比增長44.68%,其中非訪同比增長99.14%，重復(fù)非訪同比下降311%。
分析201x年信訪形勢，有以下幾個特點：
3.85%。國家投訴受理辦公室從7月1日開始，全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議，我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長，同比增長155.93%;直轉(zhuǎn)件大幅增多，同比增長近40%。三是重復(fù)信訪仍然較多，集體上訪比較突出。
重復(fù)來信、來訪較多，特別是一部分老上訪戶，多年來經(jīng)過多次研究處理，仍然屢訪不息，甚至故意越級上訪，有意多次登記，藉此給地方政府施壓。集體上訪也比較突出，主要是到州集體訪，占到州訪總量的833%。四是反映問題比較集中，處理難度較大。群眾上訪反映的問題主要集中在復(fù)退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。涉法涉訴問題比較多，老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題，進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。五是上訪人行為過激，纏訪鬧訪時有發(fā)生。部分上訪人員不聽勸告，到政府機關(guān)纏訪鬧訪、滯留不歸，甚至出現(xiàn)堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現(xiàn)象。
二、主要工作及成效。
導(dǎo)也多次對信訪工作進行強調(diào)。二是成立州委群眾工作部。賦予群眾工作部社會建設(shè)指導(dǎo)權(quán)、直接交辦督辦權(quán)、重大決策評估權(quán)、考核獎懲建議權(quán)、干部提拔任用發(fā)表意見權(quán)。三是進一步明確信訪責(zé)任。黨政一把手是信訪工作突出領(lǐng)導(dǎo)接訪，進一步提高處訪實效。一是高度重視。州委、州政府下發(fā)文件，每周安排一名州委常委、副州長接訪，每半年開展一次下訪?？h市委書記、縣市長每月接訪一次，每個工作日均安排一名縣級領(lǐng)導(dǎo)接訪。二是精心組織。制定接訪方案，堅持三定一公開，緊扣三個環(huán)節(jié)，確保領(lǐng)導(dǎo)接訪件件有著落，事事有回音。三是多措并舉。采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪、預(yù)約接訪、專題研究等形式，注重解決問題。四是主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭。五是建立檔案。對領(lǐng)導(dǎo)接訪建立五個一檔案，即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表，確保領(lǐng)導(dǎo)接訪規(guī)范進行。
突出積案化解，進一步促進息訴息訪。一是精心安排部署。州委辦、州政府辦印發(fā)了信訪積案化解活動方案。12月，州委辦、州政府辦又印發(fā)《信訪積案和矛盾糾紛大排查大梳理大化解方案》。二是逐一明確責(zé)任。對積案逐一明確包案領(lǐng)導(dǎo)、問題化解和穩(wěn)控疏導(dǎo)責(zé)任單位及責(zé)任人員，按照一個問題、一名領(lǐng)導(dǎo)、一套班子、一個方案、一抓到底的要求，細化工作方案，積極化解。三是狠抓督查督辦。制定信訪積案化解進度表，每月進行統(tǒng)計和通報;同時開展督查督辦，將信訪積案化解作為督查重點，有力推動了積案化解工作順利開展。
是抓值班調(diào)度。在特護期期間，每天安排人員值班，調(diào)度老戶穩(wěn)控情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處置，確保了社會穩(wěn)定。三是抓現(xiàn)場接訪。制定現(xiàn)場接訪勸返方案，組織專門接訪隊伍，精心安排部署，統(tǒng)一指揮調(diào)度，強化現(xiàn)場接訪處置，確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。四是抓責(zé)任追究。嚴格接訪工作紀律，對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位，出現(xiàn)群眾越級上訪、影響較壞的，實行責(zé)任倒查和追究。
突出基層基礎(chǔ)，進一步推進重心下移。積極貫徹落實全省信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動安排，制定《湘西自治州信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動方案》、《基層群眾工作機構(gòu)建設(shè)規(guī)范和標準》、《信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年蹲點調(diào)研活動實施方案》，加大力度進行推進。一是健全基層機構(gòu)。州、縣市成立群眾工作部，建立信訪接待辦理中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立群眾工作站，村建立群眾工作室，組設(shè)立群眾工作信息員。二是完善工作機制。建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估、信訪對象結(jié)對疏導(dǎo)等九項工作制度，確?；鶎有旁L工作規(guī)范開展。三是加強初信初訪辦理。強化首問、首辦責(zé)任，強化信訪新戶交辦、督辦，新戶交辦率、按時辦結(jié)率達100%。四是暢通信訪渠道。認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網(wǎng)上投訴等受理工作，加強州長信箱和信訪信息系統(tǒng)的應(yīng)用和管理，構(gòu)建信、訪、網(wǎng)、電四位一體新格局。五是積極開展試點工作。在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點，局班子成員分別掛點，深入基層進行調(diào)研，對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導(dǎo)，全年開展調(diào)研18次。
案回訪活動，共回訪102件，其中問題已解決63件，正在落實34件，不符政策5件，收集群眾意見建議8條，群眾滿意和比較滿意達67%。二是積極推動滿意度評價工作。召開全州培訓(xùn)動員會議，對各縣市分管辦信工作副局長、技術(shù)員、操作人員共34人進行了培訓(xùn)。三是大力拓展群眾信訪渠道。開通了州長信箱，接受群眾網(wǎng)上投訴;開通了12345社會求助熱線，接受群眾電話投訴;暢通群眾來信綠色通道，減輕群眾信訪成本。xx市出臺了群眾意見督辦工作制度，在吉首政府網(wǎng)、吉首新聞網(wǎng)、湘西生活網(wǎng)設(shè)立吉首民聲版塊，在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設(shè)立民聲信箱，民生職能部門設(shè)立民聲熱線。四是切實強化基層干部責(zé)任。州委、州政府出臺了《關(guān)于進一步加強基層建設(shè)的意見》，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責(zé)，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站，對面向群眾的有關(guān)管理服務(wù)和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組，設(shè)立便民服務(wù)點，負責(zé)了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。xx縣出臺了《xx縣村干部六項工作創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》，首次將綜治信訪工作納入村干部考核五是嚴格落實信訪責(zé)任追究。
州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度，對不服管理的人員進行批評教育，直至退回原單位。
雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎(chǔ)仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。
措施：
一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來，牢固樹立及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
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伴隨著x年尾聲的悄悄臨近，我走上工作崗位一年了，從剛開始對業(yè)務(wù)技能的不自信，到現(xiàn)在可以獨自分析授信業(yè)務(wù)，其中發(fā)生的種種真的是受益匪淺?；仡欉@一年的工作，在銀行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及全體同事的幫助下，我認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，積極主動地履行工作職責(zé)，及時總結(jié)工作中的不足，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，較好地完成了個人的工作任務(wù)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面都有了一定的提高?，F(xiàn)將這一年的經(jīng)歷與體會總結(jié)如下：
一、問渠那得清如許，為有源頭活水來。
人無論從事什么職業(yè)，都需要不斷學(xué)習(xí)，在思想、文化、業(yè)務(wù)諸方面得到鮮活的源頭之水，只有這樣，才能不斷進步，保持一渠清泉。
論及業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷充實自己。對行里提供的各種培訓(xùn)，積極參加，對行里下發(fā)的各種學(xué)習(xí)資料能夠融會貫通，學(xué)以致用，業(yè)余時間，翻看金融書籍，參考成功信貸案例。
通過實踐中的經(jīng)驗積累、專業(yè)化的培訓(xùn)和自學(xué)，我漸漸地掌握了貸款業(yè)務(wù)和操作流程。業(yè)務(wù)工作能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高。
二、立足本職某進取，辛勤澆灌信貸花。
我熱愛我的本職工作，能夠認真對待每一項工作任務(wù)，把國家的金融政策靈活體現(xiàn)在工作中。認真遵守規(guī)章制度，能夠及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)，積極主動地開展業(yè)務(wù)，回顧這一年，辛勤的汗水終于換來了喜人的成績。
1、團結(jié)守紀，為提高經(jīng)營效益盡心盡力。一年來，我與同事們團結(jié)一致，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極主動地做好本職工作。
2、強化意識，積極主動營銷貸款。慢慢接觸信貸工作后，我不斷強化自己貸款營銷的意識，破除懼貸的思想，尋求效益好的貸戶，在保證信貸資產(chǎn)質(zhì)量的前提下，主動做好貸戶的市場調(diào)查，對于那些有市場、講信用的個體工商戶給予信貸支持。
3、堅持信貸原則，做好信貸調(diào)查。我深知：
信貸資產(chǎn)的質(zhì)量事關(guān)我行經(jīng)營發(fā)展大計，責(zé)任重于泰山，絲毫馬虎不得。一年來，堅持對每一筆貸款都一絲不茍地認真調(diào)查，從借款人的主體資格、信用情況、生產(chǎn)經(jīng)營項目的現(xiàn)狀與前景、還款能力，到保證人的資格、保證能力，抵、質(zhì)押物的合法有效性;從庫存的檢查、往來賬目的核對到房屋和設(shè)備的實地考察;從資產(chǎn)負債情況的計算、產(chǎn)銷量和利潤的分析到經(jīng)營項目現(xiàn)金凈流量的研究、貸款風(fēng)險度的測定，直至提出貸與不貸的理由，每一個環(huán)節(jié)我都是仔細調(diào)查，沒有一絲一毫的懈怠。在貸前調(diào)查時，我做到了三個必須，即貸款條件必須符合政策、貸款證件必須是合法原件、貸款人與保證人必須到場核實簽字，并且做到生人熟人一樣對待，保證了貸款發(fā)放的合規(guī)、合法。
4、強化管理，努力清收各項貸款。催收到期貸款，詳實調(diào)查客戶當年的經(jīng)營情況，了解客戶x的收入情況，確保我行到期貸款的及時收回。
三、路漫漫其修遠兮，吾將上下求索。
一年的工作已漸漸落下帷幕，一些成績的取得，離不開行領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。本人深知，自己仍有許多不足之處，通過一年的磨礪與鍛煉，自己學(xué)會了很多知識以及做人的道理。信貸的路漫漫修遠，我也將上下求索。
在新的一年里，我將努力克服自身的不足，認真學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，積極開拓，履行工作職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)。當好參謀助手，與全體職工一起，團結(jié)一致，為我行經(jīng)營效益的提高，為完成將來一年的各項目標任務(wù)作出自己應(yīng)有的貢獻。
內(nèi)勤、廣大貸戶以及信合家屬，通過與他們的說細交流，經(jīng)我詳細整理，認真總結(jié)如下。
三字經(jīng)中有一句話是子不教，父之過;女不教，母之錯。那么作為我們信用社一個單位來說是否應(yīng)該這樣理解：
職工不教，領(lǐng)導(dǎo)之過，職工犯錯，管理之錯。我們近年來相繼提出了一系列的管理制度辦法，但是制度棚架現(xiàn)象非常嚴重，致使我們基層信貸員對制度的理解、執(zhí)行以及貫徹落實有著偏差，使大家有時無所適從，不知何為，盲目從事，摸索著工作，人為的出現(xiàn)一些管理不到位現(xiàn)象，更有甚者，自己犯了法、違了章、出了錯不知道究竟錯在哪里。再之，制度追究不力，姑息和縱容了部分違章違紀現(xiàn)象，使之有章不循、充耳不聞、我行我素，損害了信用社的聲譽，也使自己受到了挫折和經(jīng)濟損失。做一名信貸員就是要知道何可為何不可為，只要我們心中有一道制度高壓線;只要我們視制度如神圣;只要我們兩袖清風(fēng)一塵不染;只要我們心中裝著集體利益，牢記三大戒，就能作好信貸工作。
一戒不學(xué)無術(shù)，濫竽充數(shù)。信貸人員應(yīng)該是熟悉政策，懂得業(yè)務(wù)，富有責(zé)任心，堅持原則，不循私情，善經(jīng)營，會管理的高能人才，黨的方針政策要靠信貸員的具體工作去貫徹，信用社的便民為民服務(wù)工作要靠信貸服務(wù)來落實。隨著社會的發(fā)展，形勢的變化，知識需要隨時更新，一些觀念、一些技能也要作到與時俱進，不能憑老經(jīng)驗辦事，憑相當然辦事，要把一些科學(xué)決策融于信貸工作中。如何不認真學(xué)習(xí)提高，就不能適應(yīng)新形勢下信貸工作的，那么在當今日競爭日趨激勵的今天，將會被優(yōu)勝劣汰、適者生存這根準繩公平論斷。
二戒自吹自擂，盲目許愿。我們信貸人員有自己的操作規(guī)程，有各自的工作范圍、服務(wù)對象和貸款權(quán)限，要嚴格在各自的職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，是自己的服務(wù)對象，要積極扶持;不是自己的服務(wù)對象，婉言謝絕;是自己的權(quán)限額度，主動適時辦理，超權(quán)需審批的要作好基礎(chǔ)工作，積極上報，切不可盲目許愿，點頭拍胸，超越信用社集體審批組織之上，給自己造成被動失去威信，給貸戶造成損失。諸如：
房產(chǎn)盲目評估過戶，盲目簽訂貸款協(xié)議，盲目辦理公證手續(xù)，盲目辦理擔保抵押手續(xù)等。
三戒短期行為，重放輕收。近年來，我們進行了工資制度改革，實行按績計酬，萬元含薪制，這對調(diào)動職工積極性，加快信用社發(fā)展，增加信貸規(guī)模擴張，起到了積極的推動作用。全體信貸人員腦海里都有一個共同的想法，那就是要想多掙工資，就得多收貸款利息，要想多收利息，就得多放款，從我們目前執(zhí)行情況看，大多數(shù)信貸員都能夠堅持在安全前提下，加快資金流動周轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)效益。今后，我們要堅持始終，不按一時成敗論英雄，力戒短期行為，搞個人政績，盲目的放大額壘大戶，給信貸資金帶來潛在的風(fēng)險，同時，我們將進一步完善考核機制，將責(zé)權(quán)利有機的結(jié)合，保證放得出，收得回，落實好我們提出的四定四包責(zé)任制，即：
定服務(wù)區(qū)域、定服務(wù)對象、定貸款權(quán)限、定管理責(zé)任以及包調(diào)查、包發(fā)放、包收回、包效益，從而使我們的信貸管理工作步入一個良性循環(huán)軌道。
年在信用社任信貸員、**年任信用社座班主任兼會計，xx年任信用社主任至今。
自從參加信用社工作以來，我能夠擁護黨的領(lǐng)導(dǎo)，認真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，平時注意自己的政治素質(zhì)培養(yǎng)，團結(jié)同志，待人誠懇，于**年光榮的加入了中國共產(chǎn)黨。我認真學(xué)習(xí)國家的金融方針政策、法律法規(guī)和信用社的各項規(guī)章制度，積極思考，努力鉆研，不斷進取，于**年參加了xx學(xué)校金融專業(yè)的學(xué)習(xí)，**年經(jīng)市體改辦批準以優(yōu)異的成績被參加xx省廣播電視大學(xué)金融專業(yè)的學(xué)習(xí)，xx年參加xx廣播電視大學(xué)金融專業(yè)本科班的學(xué)習(xí)經(jīng)過系統(tǒng)理論知識學(xué)習(xí)，已具有一定的政策理論水平。**年至xx年以來，屢次被縣農(nóng)行、縣聯(lián)社評為綜合先進個人及單項先進個人，受到表彰獎勵。
查，做好大額現(xiàn)金收支備案工作。交替班時做到手續(xù)完整，責(zé)任分明，做到防范他人和自我約束。未出現(xiàn)過責(zé)任性差錯和案件，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)分配的各項工作任務(wù)。不論是營業(yè)時間還是非營業(yè)時間都能提高警惕，牢記防暴預(yù)案，時刻繃緊安全這根弦，確保人身和信用社的資金安全。
在擔任信貸員期間，我堅持下鄉(xiāng)深入農(nóng)戶，及時掌握各戶生產(chǎn)生活的資金需求，適時發(fā)放小額信用貸款。在農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，及時向社主任匯報發(fā)放聯(lián)保貸款的建議，經(jīng)考察向xxx投放聯(lián)保貸款30余萬元，當年每戶增收過萬元，取得了支持農(nóng)民致福和我社業(yè)務(wù)發(fā)展的雙贏。合理安排公休和工作的關(guān)系，時刻以工作任務(wù)為中心，明確階段目標，不達目的不罷休，月月季季按時完成任務(wù)今年擔任xx社主任以來，面對該社資產(chǎn)質(zhì)量低下、存貸占比嚴重超標、職工隊伍人心渙散、環(huán)境衛(wèi)生不整等突出問題。以整頓勞動紀律為突破口，整章建制嚴格內(nèi)部管理，堅持集體學(xué)習(xí)和黨員活動日學(xué)習(xí)，強化考核機制。解決員工生活問題，不斷豐富業(yè)余文化生活，員工隊伍精神面貌煥然一新，業(yè)務(wù)經(jīng)營邁入良性軌道。
不斷發(fā)揚愛社如愛家、社興我榮、社衰我恥的主人翁意識，工作中嚴把腳踏實地，誠實待人，心誠則路正，路正則事業(yè)成的準則。今后的工作，我將發(fā)揚成績，改正缺點，立足本職為農(nóng)村合作金融事業(yè)的發(fā)展奉獻出自己的一份光和熱。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇九
9月27日，江西保監(jiān)局在南昌召開全省銀保工作座談會，總結(jié)前期工作，分析存在的問題，明確今后銀保業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的方向。
會議指出，今年以來，在各方共同努力下，江西銀保市場規(guī)范工作按照“多管齊下、綜合治理、上下聯(lián)動、齊抓共管”的思路，朝著既定目標扎實有力推進，取得了顯著的階段性成效：市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，銷售誤導(dǎo)和賬外支付手續(xù)費問題有效遏制；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步趨好，新單期繳快速增長；經(jīng)營理念積極轉(zhuǎn)變，銀保合作關(guān)系持續(xù)向良性發(fā)展。但與此同時，全省銀保市場長期積累的一些矛盾依然存在，市場秩序有待進一步規(guī)范，結(jié)構(gòu)調(diào)整有待進一步深化，內(nèi)部管控有待進一步加強，反_要求有待進一步落實。
會議強調(diào)，江西銀保規(guī)范工作的重點，今年主要是打擊銷售誤導(dǎo)、賬外支付手續(xù)費和銀保業(yè)務(wù)中的惡性競爭，今后一個時期和明年的重點是打擊保險公司違規(guī)套費支付手續(xù)費，下大力氣抓好回訪成功率，進一步降低退保率，促進銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。為此，保監(jiān)局將進一步加強與銀監(jiān)局的聯(lián)合監(jiān)管，持續(xù)推動銀保工作向縱深發(fā)展。保險行業(yè)協(xié)會要切實履行自律檢查和違約處罰職能，積極營造銀保市場健康發(fā)展、有序競爭的良好局面。各保險公司要嚴厲整治銷售誤導(dǎo)，強化回訪制度執(zhí)行力，防范非正常退保風(fēng)險；要完善內(nèi)部管控，規(guī)范手續(xù)費支付，防范商業(yè)賄賂和惡性競爭引發(fā)的違法違規(guī)風(fēng)險；要堅定不移地推進結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過制定調(diào)整規(guī)劃，健全考核機制，創(chuàng)新銷售和服務(wù)等，實現(xiàn)穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)的***統(tǒng)一。各銀郵代理機構(gòu)要強化風(fēng)險管控，轉(zhuǎn)變合作理念，在客戶回訪、柜面銷售、信訪投訴和手續(xù)費支付等方面，積極配合保險公司依法合規(guī)展業(yè)，共同推動銀保業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)銀保市場平穩(wěn)健康發(fā)展。
江西保監(jiān)局張興局長在會上強調(diào)，全省銀保工作點多面廣、任務(wù)艱巨，各銀保主體要切實站在保護被保險人利益，維護江西金融市場穩(wěn)定大局的高度，同心同德、再接再厲，力爭各項工作取得更大成效，促進銀保市場平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展。參加會議的有各人身險省分公司分管副總經(jīng)理、銀保部門負責(zé)人，各商業(yè)銀行省級分行分管副行長和相關(guān)部門負責(zé)人，省保險行業(yè)協(xié)會秘書長，江西保監(jiān)局相關(guān)處室負責(zé)人。江西銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)邀派員出席會議。中國人壽江西省分公司、太平人壽江西分公司、工商銀行江西省分行、郵儲銀行江西省分行作交流發(fā)言。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十
信訪工作是黨和政府的一項重要工作，是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。今年來，信用社黨委、政府把信訪工作作為一件體民心、察民情、辦民事的大事來抓，把它作為貫徹xx大精神，落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，切實加大了對信訪工作的力度。一是充實了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)力量。成立了由書記張延宏同志任組長，信用社長艾小敬，黨委副書記王秀偉任副組長，各副職為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。二是進一步健全了基層信訪網(wǎng)絡(luò)，明確了各村的信訪信息員，并對他們進行了專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了基層信訪信息員的水平。三是信用社上主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批人民來信，親自接待群眾重要來訪，聽取信訪工作匯報，親自研究信訪問題。完善了黨政領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，確定了每一名黨政領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，保證每天都有一名黨政領(lǐng)導(dǎo)接待來人來訪，并實行領(lǐng)導(dǎo)包案制，確保每宗信訪案件有人問、有人管、有落實、有結(jié)果。
為了切實維護信訪的正常秩序，確保政治大局穩(wěn)定，我們?nèi)嫔钊腴_展了矛盾糾紛排查化解工作，充分發(fā)揮基層信訪網(wǎng)絡(luò)的作用，把一些小糾紛、小矛盾化解在村級，將矛盾和糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。各村堅持每月對本轄區(qū)內(nèi)存在的各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素進行排查，特別是要重點排查信訪突出問題、群體性的事件隱患，預(yù)防和減少不穩(wěn)定問題的發(fā)生。半年來，全信用社排查矛盾糾紛件已經(jīng)得到了調(diào)解。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十一
對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說，客戶投訴是每個領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標準”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無比.
在進行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結(jié)，我認為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個方面：
1、業(yè)務(wù)出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴。客戶進入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解,或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶，告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理，需填寫哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明,但有些時候客戶已經(jīng)嚴格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準備了，但在柜臺進行業(yè)務(wù)辦理時，卻被柜臺業(yè)務(wù)員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來銀行只是進行簡單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶等待時間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時,等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。
4、辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進行互動的,客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶認為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。
5、柜臺有人但卻長時間不叫號導(dǎo)致客戶投訴。
6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài).
以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況，絕非個案,但是在我行開會時領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯產(chǎn)生的投訴。他們認為這是唯一可控的，是能夠通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對員工犯錯的`懲罰上,也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認為的,但在我經(jīng)過了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實這些問題都是存在解決方案的。
其中,對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進行辦理，這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓(xùn)安排的側(cè)重點不同導(dǎo)致的對于從事相對固定業(yè)務(wù)的柜臺員工來說，他們的培訓(xùn)是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務(wù)有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導(dǎo)客戶，做初步的指導(dǎo)，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺員工來定奪的。其實說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認識,對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導(dǎo)致和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。
當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行?？蛻舨凰佬?，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了，準許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結(jié)論,只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時,可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進措施：
當然,這就又牽扯進來一個新的問題，也是我之前總結(jié)的六大問題中的第4條：辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導(dǎo)致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時,他也會著急，不僅他會著急,正坐在柜臺上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎項以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗時我總結(jié)了兩點，第一是統(tǒng)籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候,會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間,因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的，他就會非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時長；第二是在可能出現(xiàn)長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復(fù)印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權(quán)事我會提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時間,當在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌?？傊?，如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài)，不會有客戶還會愿意來為難你,而同樣的業(yè)務(wù)，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導(dǎo)致投訴,則得不償失。
所以，對于等待時長的問題,可以通過電子屏?xí)r間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業(yè)務(wù)本身時長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來解決.
柜臺有人但卻長時間不叫號導(dǎo)致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢，正是因為柜員沒能統(tǒng)籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶不等待，先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實是需要時間對一些文件進行整理或者系統(tǒng)進行錄入的，那么這個時候的確無法進行叫號，那怎么辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié)，仍需*＊分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)：這個問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了.我曾在組織行為學(xué)課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過,有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口,總是坐著一個柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位.或者,這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務(wù)的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務(wù)，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口，沒人，沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴？我想應(yīng)該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧.
綜上，通過政法mba課程的學(xué)習(xí)，讓我對很多問題有了新的看法和認識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務(wù)上的不足以及應(yīng)對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導(dǎo)石慧溝通后，得到了她的認可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動狀態(tài)，不能要求客戶主動向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場,客戶是稀缺資源，而我們應(yīng)當主動出擊，適應(yīng)客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務(wù)和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十二
一是 成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。
二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎(chǔ)工作，實現(xiàn)了四有，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。
各村也設(shè)立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。
三是堅持實行領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設(shè)2名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)在2樓會議室接待來訪群眾，接待領(lǐng)導(dǎo)要認真聽取和答復(fù)群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。
并將接待時間、地點和領(lǐng)導(dǎo)姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領(lǐng)導(dǎo)接待率規(guī)定要保持在90%以上。
二、開展農(nóng)村矛盾糾紛排查調(diào)處工作，促進農(nóng)村和諧穩(wěn)定
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責(zé)任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。
一是早預(yù)防。
充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了苗頭，認真做好矛盾糾紛的預(yù)警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。
二是快介入。
我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應(yīng)對的準備。
群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了群體性的事件的發(fā)生。
三是好態(tài)度。
我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。
待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復(fù)。
今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
三、積極開展以法治訪活動
一是暢通信訪渠道，引導(dǎo)群眾依法上訪，推動依法治訪工作。
我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。
全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構(gòu)接訪。
為信訪辦配備了6名專門工作人員，設(shè)立了接待室，實行領(lǐng)導(dǎo)接待日，每天由領(lǐng)導(dǎo)班子成員負責(zé)接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復(fù)解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復(fù)雜、重大事件，信訪接待領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關(guān)人員與上訪人員進行對話，核實有關(guān)情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權(quán)衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導(dǎo)工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。
對有理訪應(yīng)當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關(guān)人員和村級共同處理。
四是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，積極解決信訪問題。
對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責(zé)任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責(zé)任制，依法依理處理，對于涉法案件引導(dǎo)上訪人通過司法程序解決。
解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了群體性的事件發(fā)生。
四、嚴格落實穩(wěn)控責(zé)任制和信訪責(zé)任追究制
為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作，鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責(zé)任制和信訪責(zé)任追究制，并實行實行《信訪雙向責(zé)任書》制度，明確工作重點，一是對初訪問題本著宜快不宜慢的原則，迅速給予解決。
二是對重訪問題，本著宜粗不宜細、宜寬不宜嚴的原則，從寬處理。
對無理訪、纏訪的，要依據(jù)有關(guān)政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋，在案件未解決前，辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解他們的情緒狀況，發(fā)展趨勢，心理變化，杜絕群體性的事件發(fā)生。
三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實一崗雙責(zé)，增強事業(yè)心和責(zé)任感，對群眾反映的問題不推不搡，依據(jù)政策和法律給予解決和解釋，對簽定了《信訪雙向責(zé)任書》的信訪案件要求限期解決，絕不允許不負責(zé)任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng)、村干部工作不負責(zé)任，監(jiān)控不力，致使出現(xiàn)越級到石市以上上訪的，對包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理，村干部給予免職處理。
發(fā)生嚴重問題的要進行組織處理并依據(jù)黨紀國法追究責(zé)任。
四是對疑難問題在千方百計尋找解決辦法的同時，做好上訪人思想工作，明確專人搞好監(jiān)控，必要時，采取人盯人、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法，確保不發(fā)生一起赴省、進京越級上訪。
尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動期間，鄉(xiāng)、村、各單位安排好值班、巡邏人員。
鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)干部帶班，村由兩委班子成員帶班，鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班，值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋。
在州委、州政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省聯(lián)席辦、省信訪局的指導(dǎo)下，我州認真貫徹落實中央、省關(guān)于信訪工作的一系列精神，堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，積極開展信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動，突出事要解決，維護群眾合法權(quán)益和正常信訪秩序，信訪工作取得新的成績。
一、基本數(shù)據(jù)及分析
1-12月份全州信訪總量同比增長20.42%，其中群眾來信同比增長3.85%，群眾來訪同比增長20.82%。
州本級群眾來信同比增長17.51%，其中重信同比下降15.91%，聯(lián)名信同比增長46.15%。
州長信箱群眾來信立案交辦103件，在州政府門戶網(wǎng)上公開回復(fù)55件。
縣市群眾來信同比下降9.09%，其中重信40件，同比增長33.33%，聯(lián)名信4件，同比下降71.43%。
群眾到縣市上訪同比分別增長20.1%，11.02%，其中個體訪同比分別增長9.96%、8.62%，集體訪同比分別增長21.24%、6.19%。
群眾到州上訪同比批次下降22.66%、人次增長43.71%，其中個體訪同比分別下降41.4%、36.69%，集體訪同比分別增長36.27%、73.41%。
群眾到省上訪同比分別上升28.87%、54.05%，集體訪同比分別上升50%、164.57%，非訪同比批次持平、人次下降20.14%。
群眾到京上訪同比增長44.68%,其中非訪同比增長99.14%，重復(fù)非訪同比下降36.11%。
分析2013年信訪形勢，有以下幾個特點：一是信訪總量高位運行，但仍在可控范圍。
1-12月全州信訪總量同比增長20.42%，相對于我州經(jīng)濟社會發(fā)展水平和人口總量，我州信訪總量仍處于一個較高的水平。
與此同時，信訪工作的力度也在不斷加大，信訪形勢仍在可控范圍。
二是群眾來信小幅增長，上級交辦件增多。
今年州本級群眾來信同比增長3.85%。
國家投訴受理辦公室從7月1日開始，全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議，我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長，同比增長155.93%;直轉(zhuǎn)件大幅增多，同比增長近40%。
三是重復(fù)信訪仍然較多，集體上訪比較突出。
重復(fù)來信、來訪較多，特別是一部分老上訪戶，多年來經(jīng)過多次研究處理，仍然屢訪不息，甚至故意越級上訪，有意多次登記，藉此給地方政府施壓。
集體上訪也比較突出，主要是到州集體訪，占到州訪總量的86.33%。
四是反映問題比較集中，處理難度較大。
群眾上訪反映的問題主要集中在復(fù)退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。
涉法涉訴問題比較多，老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題，進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。
五是上訪人行為過激，纏訪鬧訪時有發(fā)生。
部分上訪人員不聽勸告，到政府機關(guān)纏訪鬧訪、滯留不歸，甚至出現(xiàn)堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現(xiàn)象。
二、主要工作及成效信訪局工作總結(jié)(一)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，進一步加強信訪工作。
州委、州政府高度重視信訪工作，把信訪工作納入全州績效考核、社會管理綜合治理、政府目標管理，做到同部署、同研究、同考核。
一是召開會議安排部署。
州委常委會議、州政府常務(wù)會議3次研究信訪工作，召開全州性大會4次，安排部署信訪維穩(wěn)工作;在其他重要會議上，州委、州政府主要領(lǐng)導(dǎo)也多次對信訪工作進行強調(diào)。
二是成立州委群眾工作部。
賦予群眾工作部社會建設(shè)指導(dǎo)權(quán)、直接交辦督辦權(quán)、重大決策評估權(quán)、考核獎懲建議權(quán)、干部提拔任用發(fā)表意見權(quán)。
三是進一步明確信訪責(zé)任。
黨政一把手是信訪工作第一責(zé)任人，專職副書記為牽頭人，政法委書記、常務(wù)副縣市長是分管責(zé)任人，其他領(lǐng)導(dǎo)實行一崗雙責(zé)。
同時繼續(xù)實行目標管理，州委、州政府與各縣市委、政府和湘西經(jīng)開區(qū)簽訂了信訪工作目標管理責(zé)任書，下發(fā)了信訪工作目標管理考核辦法，對信訪重點工作提出了明確的量化考核指標，把8縣市委政府、湘西經(jīng)開區(qū)、州縣市直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部納入考核范圍。
(二)突出事要解決，進一步抓好案件辦理。
轉(zhuǎn)變工作觀念，變革工作方法，從過去滿足于將信訪人勸回去轉(zhuǎn)變?yōu)閷栴}交下去，從過去重點辦理上級交辦案件轉(zhuǎn)變?yōu)樯霞壗晦k和自辦案件并重，從過去只要有辦理結(jié)果就結(jié)案轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貎A聽上訪人的反饋，通過加強信訪案件的辦理，促進事要解決。
一是分類型交辦。
對初次進京、赴省、到州上訪新戶，每周進行清理、交辦;對信訪積案每年進行排查，統(tǒng)一交辦;對上級交辦案件和州領(lǐng)導(dǎo)批示案件及時交辦，進行重點辦理。
二是分層次督辦。
對一般交辦案件，經(jīng)辦人通過電話催辦;對領(lǐng)導(dǎo)接訪案件，安排一名局班子成員負責(zé)跟蹤，發(fā)函督辦;對突出問題，由聯(lián)席辦組織調(diào)查組進行督辦;對普遍問題，由州級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，州委督查室、州政府督查室、州維穩(wěn)辦、州信訪局等組成聯(lián)合督查組，深入現(xiàn)場進行督查督辦。
三是分對象反饋。
對涉及省外、省內(nèi)其他地區(qū)和省直部門的.信訪問題，及時向省信訪局匯報、請示;對領(lǐng)導(dǎo)接訪案件和批示案件，辦結(jié)后及時匯報，同時抄送督查室;對來信來訪案件，要求上訪人簽署意見，或電話回訪。
(三)突出領(lǐng)導(dǎo)接訪，進一步提高處訪實效。
一是高度重視。
州委、州政府下發(fā)文件，每周安排一名州委常委、副州長接訪，每半年開展一次下訪。
縣市書記、縣市長每月接訪一次，每個工作日均安排一名縣級領(lǐng)導(dǎo)接訪。
二是精心組織。
制定接訪方案，堅持三定一公開(定接訪領(lǐng)導(dǎo)、定接訪時間和地點、定接訪方式，把三定內(nèi)容向公眾公開)，緊扣三個環(huán)節(jié)(接訪前的案件準備、接訪中的調(diào)度協(xié)調(diào)、接訪后的跟蹤督辦)，確保領(lǐng)導(dǎo)接訪件件有著落，事事有回音。
三是多措并舉。
采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪、預(yù)約接訪、專題研究等形式，注重解決問題。
四是主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭。
五是建立檔案。
對領(lǐng)導(dǎo)接訪建立五個一檔案，即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表，確保領(lǐng)導(dǎo)接訪規(guī)范進行。
(四)突出積案化解，進一步促進息訴息訪。
一是精心安排部署。
州委辦、州政府辦印發(fā)了信訪積案化解活動方案。
12月，州委辦、州政府辦又印發(fā)《信訪積案和矛盾糾紛大排查大梳理大化解方案》。
二是逐一明確責(zé)任。
對積案逐一明確包案領(lǐng)導(dǎo)、問題化解和穩(wěn)控疏導(dǎo)責(zé)任單位及責(zé)任人員，按照一個問題、一名領(lǐng)導(dǎo)、一套班子、一個方案、一抓到底的要求，細化工作方案，積極化解。
三是狠抓督查督辦。
制定信訪積案化解進度表，每月進行統(tǒng)計和通報;同時開展督查督辦，將信訪積案化解作為督查重點，有力推動了積案化解工作順利開展。
(五)突出非訪控制，進一步抓好信訪維穩(wěn)。
把敏感時段的信訪維穩(wěn)作為一項十分重要的工作來抓，進一步提高認識，精心安排，強化責(zé)任，落實措施，確保了全國、省、州全國人民代表大會和中國人民政治協(xié)商會議以及中央、省領(lǐng)導(dǎo)來州視察等特護期間的社會穩(wěn)定。
一是抓排查化解。
建立了矛盾糾紛定期排查機制，鄉(xiāng)鎮(zhèn)半月一排查，縣市一月一排查，重要節(jié)日、重大政治活動等特殊敏感時期，隨時開展集中排查。
對排查出的問題，及時研究，落實責(zé)任，做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。
二是抓值班調(diào)度。
在特護期期間，每天安排人員值班，調(diào)度老戶穩(wěn)控情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處置，確保了社會穩(wěn)定。
三是抓現(xiàn)場接訪。
制定現(xiàn)場接訪勸返方案，組織專門接訪隊伍，精心安排部署，統(tǒng)一指揮調(diào)度，強化現(xiàn)場接訪處置，確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。
四是抓責(zé)任追究。
嚴格接訪工作紀律，對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位，出現(xiàn)群眾越級上訪、影響較壞的，實行責(zé)任倒查和追究。
(六)突出基層基礎(chǔ)，進一步推進重心下移。
積極貫徹落實全省信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動安排，制定《湘西自治州信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動方案》、《基層群眾工作機構(gòu)建設(shè)規(guī)范和標準(試行)》、《信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年蹲點調(diào)研活動實施方案》，加大力度進行推進。
一是健全基層機構(gòu)。
州、縣市成立群眾工作部，建立信訪接待辦理中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立群眾工作站，村(社區(qū))建立群眾工作室，組設(shè)立群眾工作信息員。
二是完善工作機制。
建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估、信訪對象結(jié)對疏導(dǎo)等九項工作制度，確?；鶎有旁L工作規(guī)范開展。
三是加強初信初訪辦理。
強化首問、首辦責(zé)任，強化信訪新戶交辦、督辦，新戶交辦率、按時辦結(jié)率達100%。
四是暢通信訪渠道。
認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網(wǎng)上投訴等受理工作，加強州長信箱和信訪信息系統(tǒng)的應(yīng)用和管理，構(gòu)建信、訪、網(wǎng)、電四位一體新格局。
五是積極開展試點工作。
在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點，局班子成員分別掛點，深入基層進行調(diào)研，對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導(dǎo)，全年開展調(diào)研18次。
(七)突出機制創(chuàng)新，進一步探索信訪工作新機制。
一是扎實開展百案回訪活動。
積極貫徹落實全省千案回訪工作部署，結(jié)合實際開展百案回訪活動，共回訪102件，其中問題已解決63件，正在落實34件，不符政策5件，收集群眾意見建議8條，群眾滿意和比較滿意達67%。
二是積極推動滿意度評價工作。
召開全州培訓(xùn)動員會議，對各縣市分管辦信工作副局長、技術(shù)員、操作人員共34人進行了培訓(xùn)。
三是大力拓展群眾信訪渠道。
開通了州長信箱，接受群眾網(wǎng)上投訴;開通了12345社會求助熱線(州、縣市長熱線)，接受群眾電話投訴;暢通群眾來信綠色通道，減輕群眾信訪成本。
xx市出臺了群眾意見督辦工作制度，在吉首政府網(wǎng)、吉首新聞網(wǎng)、湘西生活網(wǎng)設(shè)立吉首民聲版塊，在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設(shè)立民聲信箱，民生職能部門設(shè)立民聲熱線。
四是切實強化基層干部責(zé)任。
州委、州政府出臺了《關(guān)于進一步加強基層建設(shè)的意見》，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責(zé)，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站，對面向群眾的有關(guān)管理服務(wù)和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組，設(shè)立便民服務(wù)點，負責(zé)了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。
xx縣出臺了《xx縣村(社區(qū))干部六項工作創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》，首次將綜治信訪工作納入村(社區(qū))干部考核內(nèi)容。
五是嚴格落實信訪責(zé)任追究。
(八)突出作風(fēng)建設(shè)，進一步加強隊伍建設(shè)。
一是實行工作預(yù)安。
堅持對每月、全年主要工作實行預(yù)先安排，制定每月工作預(yù)安表、全年預(yù)安工作及考核辦法，將責(zé)任落實到科室、個人，月末進行講評，年底進行考核，形成全年預(yù)安、全程預(yù)安、全員預(yù)安的工作機制;同時實行績酬掛鉤，獎優(yōu)罰劣，進一步強化干部職工責(zé)任，提高工作效率。
二是改進干部學(xué)習(xí)。
制定學(xué)習(xí)計劃和考核獎懲制度，組織集中學(xué)習(xí)，年底評選學(xué)習(xí)標兵和學(xué)習(xí)積極分子。
三是開展作風(fēng)整頓。
認真貫徹中央、省、州關(guān)于作風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定，強化工作紀律，加強機關(guān)管理;對州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度，對不服管理的人員進行批評教育，直至退回原單位。
雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎(chǔ)仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十三
對于信訪工作，銀行方面也需要做好的，年底這部分工作也需要提交總結(jié)，小編搜集了幾篇范文。下面是小編為大家收集整理出來的有關(guān)于2019年銀行信訪。
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在州委、州政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省聯(lián)席辦、省信訪局的指導(dǎo)下，我州認真貫徹落實中央、省關(guān)于信訪工作的一系列精神，堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，積極開展“信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年”活動，突出“事要解決”，維護群眾合法權(quán)益和正常信訪秩序，信訪工作取得新的成績。
1-12月份全州信訪總量同比增長20.42%，其中群眾來信同比增長3.85%，群眾來訪同比增長20.82%。
州本級群眾來信同比增長17.51%，其中重信同比下降15.91%，聯(lián)名信同比增長46.15%。州長信箱群眾來信立案交辦103件，在州政府門戶網(wǎng)上公開回復(fù)55件。
縣市群眾來信同比下降9.09%，其中重信40件，同比增長33.33%，聯(lián)名信4件，同比下降71.43%。
群眾到縣市上訪同比分別增長20.1%，11.02%，其中個體訪同比分別增長9.96%、8.62%，集體訪同比分別增長21.24%、6.19%。
群眾到州上訪同比批次下降22.66%、人次增長43.71%，其中個體訪同比分別下降41.4%、36.69%，集體訪同比分別增長36.27%、73.41%。
群眾到省上訪同比分別上升28.87%、54.05%，集體訪同比分別上升50%、164.57%，非訪同比批次持平、人次下降20.14%。
群眾到京上訪同比增長44.68%,其中非訪同比增長99.14%，重復(fù)非訪同比下降36.11%。
分析2x年信訪形勢，有以下幾個特點：一是信訪總量高位運行，但仍在可控范圍。1-12月全州信訪總量同比增長20.42%，相對于我州經(jīng)濟社會發(fā)展水平和人口總量，我州信訪總量仍處于一個較高的水平。與此同時，信訪工作的力度也在不斷加大，信訪形勢仍在可控范圍。二是群眾來信小幅增長，上級交辦件增多。今年州本級群眾來信同比增長3.85%。國家投訴受理辦公室從7月1日開始，全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議，我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長，同比增長155.93%;直轉(zhuǎn)件大幅增多，同比增長近40%。三是重復(fù)信訪仍然較多，集體上訪比較突出。
重復(fù)來信、來訪較多，特別是一部分老上訪戶，多年來經(jīng)過多次研究處理，仍然屢訪不息，甚至故意越級上訪，有意多次登記，藉此給地方政府施壓。集體上訪也比較突出，主要是到州集體訪，占到州訪總量的86.33%。四是反映問題比較集中，處理難度較大。群眾上訪反映的問題主要集中在復(fù)退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。涉法涉訴問題比較多，老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題，進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。五是上訪人行為過激，纏訪鬧訪時有發(fā)生。部分上訪人員不聽勸告，到政府機關(guān)纏訪鬧訪、滯留不歸，甚至出現(xiàn)堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現(xiàn)象。
(一)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，進一步加強信訪工作。州委、州政府高度重視信訪工作，把信訪工作納入全州績效考核、社會管理綜合治理、政府目標管理，做到同部署、同研究、同考核。一是召開會議安排部署。州委常委會議、州政府常務(wù)會議3次研究信訪工作，召開全州性大會4次，安排部署信訪維穩(wěn)工作;在其他重要會議上，州委、州政府主要領(lǐng)導(dǎo)也多次對信訪工作進行強調(diào)。二是成立州委群眾工作部。賦予群眾工作部社會建設(shè)指導(dǎo)權(quán)、直接交辦督辦權(quán)、重大決策評估權(quán)、考核獎懲建議權(quán)、干部提拔任用發(fā)表意見權(quán)。三是進一步明確信訪責(zé)任。黨政一把手是信訪工作第一責(zé)任人，專職副書記為牽頭人，政法委書記、常務(wù)副縣市長是分管責(zé)任人，其他領(lǐng)導(dǎo)實行一崗雙責(zé)。同時繼續(xù)實行目標管理，州委、州政府與各縣市委、政府和湘西經(jīng)開區(qū)簽訂了信訪工作目標管理。
責(zé)任書。
下發(fā)了信訪工作目標管理考核辦法對信訪重點工作提出了明確的量化考核指標把8縣市委政府、湘西經(jīng)開區(qū)、州縣市直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部納入考核范圍。
(二)突出事要解決，進一步抓好案件辦理。轉(zhuǎn)變工作觀念，變革工作方法，從過去滿足于將信訪人勸回去轉(zhuǎn)變?yōu)閷栴}交下去，從過去重點辦理上級交辦案件轉(zhuǎn)變?yōu)樯霞壗晦k和自辦案件并重，從過去只要有辦理結(jié)果就結(jié)案轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貎A聽上訪人的反饋，通過加強信訪案件的辦理，促進“事要解決”。一是分類型交辦。對初次進京、赴省、到州上訪新戶，每周進行清理、交辦;對信訪積案每年進行排查，統(tǒng)一交辦;對上級交辦案件和州領(lǐng)導(dǎo)批示案件及時交辦，進行重點辦理。二是分層次督辦。對一般交辦案件，經(jīng)辦人通過電話催辦;對領(lǐng)導(dǎo)接訪案件，安排一名局班子成員負責(zé)跟蹤，發(fā)函督辦;對突出問題，由聯(lián)席辦組織調(diào)查組進行督辦;對普遍問題，由州級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，州委督查室、州政府督查室、州維穩(wěn)辦、州信訪局等組成聯(lián)合督查組，深入現(xiàn)場進行督查督辦。三是分對象反饋。對涉及省外、省內(nèi)其他地區(qū)和省直部門的信訪問題，及時向省信訪局匯報、請示;對領(lǐng)導(dǎo)接訪案件和批示案件，辦結(jié)后及時匯報，同時抄送督查室;對來信來訪案件，要求上訪人簽署意見，或電話回訪。
(三)突出領(lǐng)導(dǎo)接訪，進一步提高處訪實效。一是高度重視。州委、州政府下發(fā)文件，每周安排一名州委常委、副州長接訪，每半年開展一次下訪?？h市委的書記、縣市長每月接訪一次，每個工作日均安排一名縣級領(lǐng)導(dǎo)接訪。二是精心組織。制定接訪方案，堅持“三定一公開”(定接訪領(lǐng)導(dǎo)、定接訪時間和地點、定接訪方式，把三定內(nèi)容向公眾公開)，緊扣“三個環(huán)節(jié)”(接訪前的案件準備、接訪中的調(diào)度協(xié)調(diào)、接訪后的跟蹤督辦)，確保領(lǐng)導(dǎo)接訪“件件有著落，事事有回音”。三是多措并舉。采取現(xiàn)場接訪、帶案下訪、預(yù)約接訪、專題研究等形式，注重解決問題。四是主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭。五是建立檔案。對領(lǐng)導(dǎo)接訪建立“五個一”檔案，即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表，確保領(lǐng)導(dǎo)接訪規(guī)范進行。
(四)突出積案化解，進一步促進息訴息訪。一是精心安排部署。州委辦、州政府辦印發(fā)了信訪積案化解。
活動方案。
12月，州委辦、州政府辦又印發(fā)《信訪積案和矛盾糾紛大排查大梳理大化解方案》二是逐一明確責(zé)任對積案逐一明確包案領(lǐng)導(dǎo)、問題化解和穩(wěn)控疏導(dǎo)責(zé)任單位及責(zé)任人員，按照“一個問題、一名領(lǐng)導(dǎo)、一套班子、一個方案、一抓到底”的要求，細化。
工作方案。
積極化解。三是狠抓督查督辦。制定信訪積案化解進度表每月進行統(tǒng)計和通報;同時開展督查督辦將信訪積案化解作為督查重點有力推動了積案化解工作順利開展。
(五)突出非訪控制，進一步抓好信訪維穩(wěn)。把敏感時段的信訪維穩(wěn)作為一項十分重要的工作來抓，進一步提高認識，精心安排，強化責(zé)任，落實措施，確保了全國、省、州“2會”以及中央、省領(lǐng)導(dǎo)來州視察等特護期間的社會穩(wěn)定。一是抓排查化解。建立了矛盾糾紛定期排查機制，鄉(xiāng)鎮(zhèn)半月一排查，縣市一月一排查，重要節(jié)日、重大政治活動等特殊敏感時期，隨時開展集中排查。對排查出的問題，及時研究，落實責(zé)任，做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。二是抓值班調(diào)度。在特護期期間，每天安排人員值班，調(diào)度老戶穩(wěn)控情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處置，確保了社會穩(wěn)定。三是抓現(xiàn)場接訪。制定現(xiàn)場接訪勸返方案，組織專門接訪隊伍，精心安排部署，統(tǒng)一指揮調(diào)度，強化現(xiàn)場接訪處置，確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。四是抓責(zé)任追究。嚴格接訪工作紀律，對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位，出現(xiàn)群眾越級上訪、影響較壞的，實行責(zé)任倒查和追究。
(六)突出基層基礎(chǔ)，進一步推進重心下移。積極貫徹落實全省信訪工作基層基礎(chǔ)建設(shè)年活動安排，制定《湘西自治州信訪工作“基層基礎(chǔ)建設(shè)年”活動方案》、《基層群眾工作機構(gòu)建設(shè)規(guī)范和標準(試行)》、《信訪工作“基層基礎(chǔ)建設(shè)年”蹲點調(diào)研活動實施方案》，加大力度進行推進。一是健全基層機構(gòu)。州、縣市成立群眾工作部，建立信訪接待辦理中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立群眾工作站，村(社區(qū))建立群眾工作室，組設(shè)立群眾工作信息員。二是完善工作機制。建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估、信訪對象結(jié)對疏導(dǎo)等九項工作制度，確?；鶎有旁L工作規(guī)范開展。三是加強初信初訪辦理。強化首問、首辦責(zé)任，強化信訪新戶交辦、督辦，新戶交辦率、按時辦結(jié)率達100%。四是暢通信訪渠道。認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網(wǎng)上投訴等受理工作，加強“州長信箱”和信訪信息系統(tǒng)的應(yīng)用和管理，構(gòu)建信、訪、網(wǎng)、電“四位一體”新格局。五是積極開展試點工作。在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點，局班子成員分別掛點，深入基層進行調(diào)研，對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導(dǎo)，全年開展調(diào)研18次。
(七)突出機制創(chuàng)新，進一步探索信訪工作新機制。
一是扎實開展百案回訪活動。積極貫徹落實全省“千案回訪”工作部署，結(jié)合實際開展“百案回訪”活動，共回訪102件，其中問題已解決63件，正在落實34件，不符政策5件，收集群眾意見建議8條，群眾滿意和比較滿意達67%。
二是積極推動滿意度評價工作。召開全州培訓(xùn)動員會議，對各縣市分管辦信工作副局長、技術(shù)員、操作人員共34人進行了培訓(xùn)。三是大力拓展群眾信訪渠道。開通了州長信箱，接受群眾網(wǎng)上投訴;開通了“12345”社會求助熱線(州、縣市長熱線)，接受群眾電話投訴;暢通“群眾來信綠色通道”，減輕群眾信訪成本。
xx市出臺了群眾意見督辦工作制度，在吉首政府網(wǎng)、吉首新聞網(wǎng)、湘西生活網(wǎng)設(shè)立“吉首民聲”版塊，在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設(shè)立“民聲信箱”，民生職能部門設(shè)立“民聲熱線”。四是切實強化基層干部責(zé)任。州委、州政府出臺了《關(guān)于進一步加強基層建設(shè)的意見》，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責(zé)，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站，對面向群眾的有關(guān)管理服務(wù)和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組，設(shè)立便民服務(wù)點，負責(zé)了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。xx縣出臺了《xx縣村(社區(qū))干部“六項工作”創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》，首次將“綜治信訪”工作納入村(社區(qū))干部考核內(nèi)容。五是嚴格落實信訪責(zé)任追究。
(八)突出作風(fēng)建設(shè)，進一步加強隊伍建設(shè)。一是實行工作預(yù)安。堅持對每月、全年主要工作實行預(yù)先安排，制定每月工作預(yù)安表、全年預(yù)安工作及考核辦法，將責(zé)任落實到科室、個人，月末進行講評，年底進行考核，形成全年預(yù)安、全程預(yù)安、全員預(yù)安的工作機制;同時實行績酬掛鉤，獎優(yōu)罰劣，進一步強化干部職工責(zé)任，提高工作效率。二是改進干部學(xué)習(xí)。制定。
學(xué)習(xí)計劃。
和考核獎懲制度，組織集中學(xué)習(xí)，年底評選學(xué)習(xí)標兵和學(xué)習(xí)積極分子。三是開展作風(fēng)整頓。認真貫徹中央、省、州關(guān)于作風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定，強化工作紀律，加強機關(guān)管理;對州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度，對不服管理的人員進行批評教育，直至退回原單位。
雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎(chǔ)仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。
一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎(chǔ)工作，實現(xiàn)了“四有”，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。各村也設(shè)立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設(shè)2名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)在2樓會議室接待來訪群眾，接待領(lǐng)導(dǎo)要認真聽取和答復(fù)群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領(lǐng)導(dǎo)姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領(lǐng)導(dǎo)接待率規(guī)定要保持在90%以上。
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責(zé)任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。一是早預(yù)防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了“苗頭”，認真做好矛盾糾紛的預(yù)警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應(yīng)對的準備。群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了x體性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復(fù)。今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
一是暢通信訪渠道，引導(dǎo)群眾依法上訪，推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構(gòu)接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員，設(shè)立了接待室，實行領(lǐng)導(dǎo)接待日，每天由領(lǐng)導(dǎo)班子成員負責(zé)接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復(fù)解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復(fù)雜、重大事件，信訪接待領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關(guān)人員與上訪人員進行對話，核實有關(guān)情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權(quán)衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導(dǎo)工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應(yīng)當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關(guān)人員和村級共同處理。四是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責(zé)任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責(zé)任制，依法依理處理，對于涉法案件引導(dǎo)上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了x體性事件的發(fā)生。
為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作，鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責(zé)任制和信訪責(zé)任追究制，并實行實行《信訪雙向責(zé)任書》制度，明確工作重點，一是對初訪問題本著“宜快不宜慢”的原則，迅速給予解決。二是對重訪問題，本著“宜粗不宜細”、“宜寬不宜嚴”的原則，從寬處理。對無理訪、纏訪的，要依據(jù)有關(guān)政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋，在案件未解決前，辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解他們的情緒狀況，發(fā)展趨勢，心理變化，杜絕x體性事件的發(fā)生。三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實“一崗雙責(zé)”，增強事業(yè)心和責(zé)任感，對群眾反映的問題不推不搡，依據(jù)政策和法律給予解決和解釋，對簽定了《信訪雙向責(zé)任書》的信訪案件要求限期解決，絕不允許不負責(zé)任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng)、村干部工作不負責(zé)任，監(jiān)控不力，致使出現(xiàn)越級到石市以上上訪的，對包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理，村干部給予免職處理。發(fā)生嚴重問題的要進行組織處理并依據(jù)黨紀國法追究責(zé)任。四是對疑難問題在千方百計尋找解決辦法的同時，做好上訪人思想工作，明確專人搞好監(jiān)控，必要時，采取人盯人、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法，確保不發(fā)生一起赴省、進京越級上訪。尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動期間，鄉(xiāng)、村、各單位安排好值班、巡邏人員。鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)干部帶班，村由兩委班子成員帶班，鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班，值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋。
雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎(chǔ)仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。
一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調(diào)度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎(chǔ)工作，實現(xiàn)了“四有”，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。各村也設(shè)立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設(shè)2名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)在2樓會議室接待來訪群眾，接待領(lǐng)導(dǎo)要認真聽取和答復(fù)群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領(lǐng)導(dǎo)姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領(lǐng)導(dǎo)接待率規(guī)定要保持在90%以上。
為了確保農(nóng)民安定、農(nóng)村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調(diào)責(zé)任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。一是早預(yù)防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了“苗頭”，認真做好矛盾糾紛的預(yù)警工作，確實做到了及早發(fā)現(xiàn)、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應(yīng)對的準備。群眾事無小事，一發(fā)現(xiàn)，就迅速深入到現(xiàn)場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了群體性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復(fù)。今年以來，全鄉(xiāng)共排查調(diào)處矛盾糾紛10起，調(diào)解率100%，調(diào)解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。
一是暢通信訪渠道，引導(dǎo)群眾依法上訪，推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構(gòu)接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員，設(shè)立了接待室，實行領(lǐng)導(dǎo)接待日，每天由領(lǐng)導(dǎo)班子成員負責(zé)接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復(fù)解決。
三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數(shù)較多，或因上訪的案情比較復(fù)雜、重大事件，信訪接待領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關(guān)人員與上訪人員進行對話，核實有關(guān)情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權(quán)衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導(dǎo)工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應(yīng)當解決的問題，根據(jù)情況確定解決期限，交有關(guān)人員和村級共同處理。四是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責(zé)任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責(zé)任制，依法依理處理，對于涉法案件引導(dǎo)上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了群體性事件的發(fā)生。
為切實抓好全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作，鄉(xiāng)黨委政府實行了嚴格的穩(wěn)控責(zé)任制和信訪責(zé)任追究制，并實行實行《信訪雙向責(zé)任書》制度，明確工作重點，一是對初訪問題本著“宜快不宜慢”的原則，迅速給予解決。二是對重訪問題，本著“宜粗不宜細”、“宜寬不宜嚴”的原則，從寬處理。對無理訪、纏訪的，要依據(jù)有關(guān)政策、法律、法規(guī)給予耐心細致的解釋，在案件未解決前，辦案人員保持與上訪人的經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解他們的情緒狀況，發(fā)展趨勢，心理變化，杜絕群體性事件的發(fā)生。三是對每一個鄉(xiāng)、村干部都落實“一崗雙責(zé)”，增強事業(yè)心和責(zé)任感，對群眾反映的問題不推不搡，依據(jù)政策和法律給予解決和解釋，對簽定了《信訪雙向責(zé)任書》的信訪案件要求限期解決，絕不允許不負責(zé)任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現(xiàn)象發(fā)生。
并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng)、村干部工作不負責(zé)任，監(jiān)控不力，致使出現(xiàn)越級到石市以上上訪的，對包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理，村干部給予免職處理。發(fā)生嚴重問題的要進行組織處理并依據(jù)黨紀國法追究責(zé)任。四是對疑難問題在千方百計尋找解決辦法的同時，做好上訪人思想工作，明確專人搞好監(jiān)控，必要時，采取人盯人、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法，確保不發(fā)生一起赴省、進京越級上訪。尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動期間，鄉(xiāng)、村、各單位安排好值班、巡邏人員。鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)干部帶班，村由兩委班子成員帶班，鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班，值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十四
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風(fēng)險，更好地維護我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。
二、指導(dǎo)思想。
全面落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務(wù)工作的重點，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進全行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問負責(zé)、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)。
(一)營業(yè)部是受理客戶投訴的責(zé)任主體，實行首問負責(zé)制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結(jié)等工作任務(wù)。
(二)支行負責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責(zé)日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責(zé)。
1(負責(zé)受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2(負責(zé)處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。3(負責(zé)建立客戶投訴登記簿，及時登記相關(guān)投訴信息。六、處理流程(一)受理。接到客戶投訴后，對有關(guān)事項進行登記。
(二)處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應(yīng)盡快核實投訴內(nèi)容，查明事實真相，限時向客戶答復(fù)。
(三)報告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。(四)答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點負責(zé)向客戶答復(fù)，答復(fù)情況要及時登記整理，留檔備案。
(五)反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計，上報總部綜合服務(wù)管理部。
七、工作要求。
(一)受理客戶投訴要做到:熱情接待、規(guī)范用語、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。
(二)涉及復(fù)雜投訴事項，受理部門應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實，處理。不能及時處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責(zé)成有關(guān)部門盡快研究，在7個工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。
(三)上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報送處理結(jié)果。
(四)對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應(yīng)及時報告。
行長，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。八、問責(zé)處罰。
因投訴處理不及時，造成客戶越級投訴，或被上級行、政府、監(jiān)管部門、新聞媒體通報、報道的，支行將視情況對有關(guān)責(zé)任人進行嚴肅處理。
九、其它。
營業(yè)部專門負責(zé)處理客戶投訴，負責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十五
20xx年，我支行深入貫徹黨的十七大和十七大四中、五中全會精神，堅持“打防結(jié)合、預(yù)防為主”的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，積極構(gòu)建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：
一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。
支行領(lǐng)導(dǎo)非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結(jié)合起來，牢固樹立“及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責(zé)任”的觀念，抓住落實信訪和綜治責(zé)任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。
一是全權(quán)實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內(nèi)容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結(jié)果，與責(zé)任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。
二、堅持三項制度，形成常抓不懈的工作機制。
一是堅持部門經(jīng)理負責(zé)工作制度。有效促進了綜合管理工作責(zé)任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。
二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十六
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風(fēng)險，更好地維護我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。
二、指導(dǎo)思想。
全面落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務(wù)工作的重點，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進全行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問負責(zé)、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)。
（一）營業(yè)部是受理客戶投訴的責(zé)任主體，實行首問負責(zé)制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結(jié)等工作任務(wù)。
（二）支行負責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責(zé)日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責(zé)1．負責(zé)受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2．負責(zé)處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。
3．負責(zé)建立客戶投訴登記簿，及時登記相關(guān)投訴信息。
六、處理流程。
（一）受理。接到客戶投訴后，對有關(guān)事項進行登記。
（二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應(yīng)盡快核實投訴內(nèi)容，查明事實真相，限時向客戶答復(fù)。
（三）報告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。
（四）答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點負責(zé)向客戶答復(fù)，答復(fù)情況要及時登記整理，留檔備案。
（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計，上報總部綜合服務(wù)管理部。
七、工作要求。
（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。
（二）涉及復(fù)雜投訴事項，受理部門應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實，處理。不能及時處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責(zé)成有關(guān)部門盡快研究，在7個工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。
（三）上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報送處理結(jié)果。
（四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應(yīng)及時報告行長，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。
八、問責(zé)處罰。
本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負責(zé)修訂、解釋。
1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。
支行投訴電話2990694。
29904702、設(shè)置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。
投訴處理部門及負責(zé)人和聯(lián)系人。
營業(yè)部專門負責(zé)處理客戶投訴，負責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！
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銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十七
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號)和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標，促進全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行總結(jié)與改進原則。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。
海外機構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機構(gòu)負責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱)，對投訴內(nèi)容進行核實、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并按級報告處理結(jié)果。
客戶上門投訴:工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴:工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進行記錄和歸檔。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負責(zé)人(非當事人)進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求。
第十三條客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類:工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當事行(部門)協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負責(zé)，并明確負責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。各級工會除負責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。
同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。
總行、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。
各級辦公室負責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴謹務(wù)實的工作作風(fēng)。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù)。
具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。
總行、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號”、“中銀工(2004)17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細則。
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十八
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設(shè)置二級科目進行明細核算，正確使用會計科目，做到記賬清楚、余額準確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時提供給有關(guān)部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務(wù)至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時解決存在問題，督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對應(yīng)收賬款的賬齡要進行分析監(jiān)督。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇十九
銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來積極轉(zhuǎn)變觀念，強化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：
一、基本情況。
2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題，具體分析如下：
1、對員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點員工進行必要的培訓(xùn)和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應(yīng)對處置能力不強。
2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網(wǎng)點空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。
3、營業(yè)網(wǎng)點人員服務(wù)質(zhì)量有待進一步細化。自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來經(jīng)過兩次導(dǎo)入網(wǎng)點員工均已能按照網(wǎng)點文明標準服務(wù)制度來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細。
二、策略與建議。
1、從細節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務(wù)行為。強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標準，確保柜員服務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網(wǎng)點均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強客戶管理，以理財業(yè)務(wù)為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務(wù)理念。
2、借力微笑服務(wù)提升金融價值。營業(yè)網(wǎng)點要深入開展微笑服務(wù)活動，全力打造微笑服務(wù)品牌。
4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。
客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。
銀行信訪投訴工作總結(jié)篇二十
第一章總則。
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)。
一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標，促進全行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行。
總結(jié)。
與改進原則。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。
電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對我行聲譽產(chǎn)生負面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責(zé)轉(zhuǎn)至各一級分行，各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結(jié)果進行跟蹤。被投訴單位負責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果填入《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報送受理部門。對涉及海外機構(gòu)的投訴，總行海外機構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構(gòu)負責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌?，對投訴內(nèi)容進行核實、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。
網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過notes將《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并按級報告處理結(jié)果。
客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴：工會受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進行記錄和歸檔。
上級行轉(zhuǎn)來的投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。
政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心，工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。
第十一條處理客戶投訴的時限。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負責(zé)人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求。
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。
第四章。
第十三條客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽。
第十五條對非我方責(zé)任的投訴處理。
客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。
如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。
被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘墸醒胄侣剢挝坏耐对V、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。
第十七條對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
被投訴單位應(yīng)認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。
第十九條對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進行嚴肅查處。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負責(zé)，并明確負責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
各級工會除負責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。
被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度?？傂小⒁患壏中杏嘘P(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴謹務(wù)實的工作作風(fēng)。
語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù)。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。
具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表?？傂?、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負責(zé)解釋。各一級分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實際制定實施細則。
附件：
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權(quán)力公開透明運行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
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