投訴處理崗位職責(四篇)

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投訴處理崗位職責篇一

遼寧省銀行業(yè)

客戶服務投訴受理及處理暫行辦法

（審議稿）

第一條 為規(guī)范協(xié)會對各會員單位客戶投訴受理和處理工作，提高工作效率，維護金融秩序，保障客戶權益，樹立行業(yè)形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于遼寧省銀行業(yè)協(xié)會各會員單位及準會員單位。

第三條 對客戶的投訴受理和處理工作應秉承“公正、務實、高效”的原則，嚴禁推諉、拖延、包庇等不負責任的行為，做到積極面對、實事求是、耐心處理、有錯必糾。

第四條 各會員單位轄屬參加優(yōu)質文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動（以下簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建活動”）的全部參賽網(wǎng)點在公示本網(wǎng)點和系統(tǒng)內投訴電話的同時，應同時公示銀行業(yè)服務投訴電話，號碼為024-22532961。公示各類投訴電話的順序為“本網(wǎng)點投訴電話—系統(tǒng)內投訴電話—省銀協(xié)和中銀協(xié)投訴電話”。

第五條 協(xié)會服務拓展部為銀行業(yè)服務投訴的受理部門。其相關公開信息為：工作電話：024-22532961（兼?zhèn)髡妫?，電子信箱：xiehuifuwu@或xiehuizilv@。

第六條 各會員單位應明確本單位分管客戶投訴工作的領導和投訴受理責任部門，指定承辦人，并將其相關人員工作電話、手機、電子郵箱等聯(lián)絡方式向協(xié)會報備。前述相關信息如發(fā)生變更，應在第一時間上報協(xié)會。

第七條 各會員單位客戶投訴承辦人應指定“a/b”角，a角員工因事不在崗位時，由b角員工負責受理客戶投訴。嚴禁出現(xiàn)客戶投訴無人受理的現(xiàn)象。

第八條 協(xié)會服務拓展部受理客戶投訴的職責

（一）專人負責接待、受理就銀行服務質量問題產生的各種形式（包括電話、書面材料和信函等）的客戶投訴。

（二）詳細了解客戶的投訴事由，被投訴銀行網(wǎng)點及人員，投訴客戶的個人信息，并記錄“客戶投訴受理工作表”，履行內部工作程序。

（三）根據(jù)對客戶投訴的分類情況，及時將有效投訴的信息傳遞至相關會員單位，并跟蹤投訴處理進度或結果。

（四）根據(jù)當期客戶投訴發(fā)生及各會員單位處理的情況，每半年起草并下發(fā)《遼寧省銀行業(yè)客戶投訴情況通報》。

（五）開展調研工作，通過客戶投訴典型案例和階段性集中發(fā)生投訴特點的分析，提出行業(yè)整改意見。

（六）建立客戶投訴受理檔案并管理。 第九條 各會員單位客戶投訴受理部門職責

（一）受理協(xié)會傳遞的客戶投訴，開展或協(xié)調內部相關部門調查核實情況，全程監(jiān)督被投訴網(wǎng)點在規(guī)定時限內處理投訴，并將最終處理結果上報協(xié)會。

（二）對被投訴網(wǎng)點經核實認定有效的客戶投訴，下發(fā)整改意見和相關責任人員處理意見，并跟蹤其整改情況。

（三）建立內部投訴受理和處理機制，對可預見的客戶投訴制定應對方案。

（四）定期對客戶投訴處理情況進行

總結

（五）建立健全客戶投訴檔案管理制度。 第十條 投訴責任單位職責

（一）處理上級單位轉遞的客戶投訴，負責出面調解和安撫客戶，如客戶要求超出被投訴網(wǎng)點負責人處理權限，應及時向上級單位匯報。

（二）針對客戶投訴所反映的問題，及時整改服務工作，提升客戶滿意度。

（三）做好客戶投訴檔案管理工作。 第十一條 客戶投訴受理和處理時限

（一）協(xié)會服務拓展部收到客戶投訴后，履行內部工作程序，在二個工作日內將投訴傳遞至相關會員單位。

（二）各會員單位收到協(xié)會傳遞的客戶投訴后，應在二個工作日內核實情況完畢，五個工作日內將投訴處理結果上報協(xié)會。

（三）被投訴網(wǎng)點收到上級單位轉遞的客戶投訴后，應在三個工作日內出具最終處理結果，并答復客戶；如在規(guī)定工作期限內無法處理完畢，應將投訴處理進度上報上級單位，回復客戶，并向客戶承諾再次回復的時間。

第十二條 問責機制

（一）約見談話。

會員單位和被投訴網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)有下列情況之一的，協(xié)會主管領導將約見會員單位主管領導談話，提出整改工作要求：

1、無人受理協(xié)會傳遞的相關投訴信息；

2、受理人員因態(tài)度、言行不當或對客戶的正當訴求拖而不辦，導致客戶多次投訴至協(xié)會及以上機關的；

3、同一銀行網(wǎng)點，發(fā)生客戶多次投訴同類問題，又無整改措施的；

4、由于對客戶投訴處理不當，導致不良影響升級至網(wǎng)絡或媒體的。

（二）通報批評。

對前述問題，經約見談話仍沒有采取相應措施即時整改，或再度多次發(fā)生同類問題無有效應對措施的，協(xié)會服務委將在業(yè)內通報批評，并報告銀行監(jiān)督管理部門，建議給予紀律處分。

（三）會員單位因前述原因被通報批評的，將被取消優(yōu)服創(chuàng)建活動當期賽季組織獎評選資格；相關被投訴網(wǎng)點則被取消服務先進單位評選資格。

第十三條 本辦法由遼寧省銀行業(yè)協(xié)會服務委解釋和修訂。本辦法自發(fā)布之日起實施。

投訴處理崗位職責篇二

語音投訴處理員崗位職責與流程及考核辦法

工作職責

1.負責對省公司下發(fā)的工單進行簽收、處理和反饋。 2.負責對投訴工單回復的審核、查證。負責工單的轉派。4.對未處理完的工單處理情況隨時跟蹤、審核、及處理。5、負責與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。6、每天對投訴處理情況進行匯總分析。

7、確保投訴管理競賽工單處理及時率、延時率、重派率、重復投訴率、客戶滿意度等指標達標。 8、負責下降對口類別投訴量。

9、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。

日常工作流程

日常工作流程由以下幾部分組成：

１、提前五分鐘到崗做好上機的準備，8：00鐘正式進入工作。 ２、按時按質處理好每日省公司轉派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實際情況進行判斷做出相應處理措施。

要求嚴格按照投訴處理人員績效事項開展，確保投訴競賽指標達標。３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復的客戶請單獨列出（詳見投訴客戶外呼表）

４、作好投訴客戶的跟蹤服務記錄（暫時無法解決、預約、未解決、幾天后解決、對投訴結果不滿意），請單獨例出，不滿意客戶以單獨表格形式跟蹤記錄。

要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達到客戶滿意。

５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴格按班表執(zhí)行，如有換班應及時通知）（詳見投訴組交班表）

要求填寫好當班人、交班人、遺留件數(shù)

６、每周上報所負責類別投訴熱點通報、對口聯(lián)系情況和案例。

要求內容規(guī)范、案例屬實 ７、有突發(fā)性事件、疑難問題及時匯報，統(tǒng)計出數(shù)量，及原因（如：有大量延時單或某一處信號問題、省公司boss系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴

要求每天上報統(tǒng)計分析員，由統(tǒng)計分析員登記，匯報

８、如有與相關部門聯(lián)系時出現(xiàn)不配合情況請作好相關事項記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內部違規(guī)事件情況登記表）９、如有1860轉派單為公司內部人員投訴，請作好相關記錄（詳見內部違規(guī)事件情況登記表）

１０、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。 注：盡量減少延時單的產生，多催促相關部門先口頭回復，對于不合作的部門及人員，詳細登記其情況（包括回單時間、延誤時間等）

１１、服從值班經理及統(tǒng)計分析員的工作安排，遵守各項業(yè)務考核制度。

１２、休假時做好與復核人員的交班工作，做到事事有著落 １３、搞好個人及臺席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整潔。

考核辦法

投訴處理崗位職責篇三

客戶投訴咨詢受理監(jiān)督工作制度及流程

一、工作制度

1、認真貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等相關法律法規(guī)，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。

2、堅持受訴首問責任制，實行“誰受理、誰負責”的原則，由受理人員對處理全過程進行跟蹤。

3、熱情接聽電話，認真傾聽客戶呼聲，細致整理記錄，及時向有關部門如實反饋。

4、及時進行知識更新，合理、正確回答客戶提出的各種問題。

5、對客戶及時進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意程度。

6、投訴受理員在工作過程中要嚴格按照流程進行服務，并統(tǒng)一使用標準服務用語，不得使用有損企業(yè)形象的語言。

7、堅持以事實為依據(jù)，忠于職守，秉公處理，不得徇私舞弊，各類投訴、建議、舉報、咨詢必須如實反映。

8、堅持高效率處理原則，屬受理范圍的，一般情況下在三個工作日內解決、回復。

9、堅持有訪必接、有接必理、有理必果的原則，做到事事有回音、件件有落實。

10、嚴格遵守保密制度，不得透露投訴和舉報人隱私以及相關工作內容。

11、投訴記錄要集中管理，未經批準不得外借。

12、與各相關部門及時進行溝通，不斷改進和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投訴、咨詢、建議、舉報

1、投訴、咨詢、建議、舉報受理對象為工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者、內部員工。

2、監(jiān)控中心通過全國統(tǒng)一的客戶免費投訴咨詢電話8008064888（或者傳真、網(wǎng)站、信函、來人等方式）接受客戶投訴。受理投訴后，投訴受理員將客戶的基本信息及投訴內容進行認真詳細的記錄，并將《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》呈報分管領導（副經理）批示，投訴受理員按照批示意見通過郵件或傳真方式向受訴單位或部門派發(fā)統(tǒng)一的《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》，并通過郵件回執(zhí)或電話確認相關單位或部門責任人是否收到《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》。

3、受理客戶、消費者咨詢后，如果受理人員可以回答，要當場向客戶答復；如果無法回答，受理人員應當將客戶咨詢事宜記錄后，將《客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表》呈報整頓辦主任簽發(fā)處理意見，并轉至市局相關部門責任人（營銷、物流、專賣）做進一步處理。

4、對待客戶、消費者合理的建議，受理人員做詳細記錄后，將《客戶建議受理記錄表》呈報分管領導、相關部門簽發(fā)意見，通過充分的論證研究，確定是否可行，對于客戶合理的建議，要及時加以改正。

5、接受客戶、消費者舉報，受理人員要對舉報人信息及舉報內容進行認真詳細記錄，并做好保密工作，將《客戶舉報受理監(jiān)督記錄表》立即呈報分管領導批示，按照批示意見轉至相關單位或部門責任人處理。

6、監(jiān)控中心負責接收省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單，做好投訴受理單的傳遞、處理、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)的工作。

7、各縣局（營銷部）和市局相關部門（營銷、物流、專賣）要及時反饋近期在營銷政策、專賣管理、貨源分配等方面的情況，便于監(jiān)控中心及時掌握動態(tài)，準確回答客戶提出的問題。

8、各縣局（營銷部）必須確定相關部門負責人作為投訴處理的第一責任人，負責接收市局監(jiān)控中心派發(fā)的客戶投訴、咨詢、舉報等，并進行傳遞、處理、反饋。

（二）處理反饋

1、涉及被投訴的單位或相關部門，必須在接到《客戶投訴受理監(jiān)督記錄表》后的兩個工作日內（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過七個工作日，遇節(jié)假日順延），對相關投訴進行有效的處理。首先受訴單位或部門的第一責任人應立即進行調查分析，查明造成投訴的前因后果，落實責任追究制，將責任落實到具體責任人，并根據(jù)實際情況，提出具體的切實可行的解決方案；重大問題處理方案，應提交分管領導審核批示，指定相關部門對投訴進行整改，第一責任人對整改情況進行檢查后，通過郵箱或傳真的方式及時向監(jiān)控中心反饋處理結果，投訴受理人員對投訴處理過程進行全程跟蹤。

2、涉及受理咨詢的單位或相關部門，必須在接到《客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表》的當日向客戶做出答復，并及時向監(jiān)控中心反饋答復結果。

3、涉及受理舉報的單位或相關部門，必須在接到《客戶舉報受理監(jiān)督記錄表》的兩個工作日（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過七個工作日，遇節(jié)假日順延）對舉報進行有效的處理，并及時向監(jiān)控中心反饋處理結果，監(jiān)控中心對處理過程進行全程跟蹤。

4、監(jiān)控中心接到省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單后的三個工作日內（一般情況為三個工作日，特殊情況可適當延期），對相關投訴進行有效的處理（流程略），并及時通過投訴信息系統(tǒng)向省客戶投訴中心反饋處理結果。

（三）回訪督辦

監(jiān)控中心將依據(jù)投訴、咨詢、舉報處理反饋內容，在反饋當天對客戶進行滿意度回訪，對客戶滿意的處理結果立即提交分管領導，審查確定是否需進入二次派單階段；若客戶對處理結果不滿意、有處理不當或有弄虛作假的行為，監(jiān)控中心將進行質詢，同時以二次派單的形式要求相關單位重新處理，并由市局（公司）整頓辦負責督辦。對于無故拖延不辦的，監(jiān)控中心將提交市局（公司）領導及有關部門形成三次派單，進行督查和指導，責成處理。

（四）通報信息

監(jiān)控中心定期系統(tǒng)分析投訴數(shù)量、類型、處理情況等，提出整改建議，通報全市。

（五）責任追究

各縣局（營銷部）和市局相關部門要確實對客戶所投訴、咨詢、建議、舉報的問題引起高度重視，不得出現(xiàn)拖拉、推諉、舞弊等現(xiàn)象，在受理、處理、反饋的每一個環(huán)節(jié)中，都要以嚴肅、認真、負責的態(tài)度，第一時間解決客戶的不滿，做好客戶的溝通解釋工作，以達到客戶的最大滿意。

市局（公司）整頓辦將有針對性的結合投訴監(jiān)督情況，對在投訴處理過程中出現(xiàn)客戶對處理結果不滿意、有處理不當或有弄虛作假等行為的單位和部門，視情節(jié)輕重追究當事人、責任人的責任，對發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)整改的情況要與季度績效考核掛鉤。

投訴處理崗位職責篇四

xxxxxxx展物業(yè)管理有限公司 編號：

作 業(yè) 指 導 書 版號/改次：a/0 客戶投訴受理 頁數(shù)：

1.0適用范圍：客戶投訴的受理 2.0客戶投訴的形式和類型

2.1客戶投訴的形式：來電、來訪、來信、新聞媒體報道或網(wǎng)站、留言板等。 2.2投訴的類型

根據(jù)投訴的性質和內容，客戶投訴可分為：有效投訴、待改進投訴、無效投訴 2.2.1有效投訴：由于公司自身原因造成的品質缺陷，導致客戶不滿而產生的投訴。此類投訴在接報后應誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。2.2.2待改進投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應給予客戶委婉的解釋，同時制訂相應的改進計劃并答復客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。

2.2.3無效投訴：由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴。此類投訴在接報后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。3.0投訴的受理 3.1投訴的記錄

無論客戶以何種形式進行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實填寫《客戶投訴受理登記表》。

3.2公司全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時有義務在接到客戶投訴后 3.5.1以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理，制定好整改措施： 3.5.1.1危及客戶人身、財產安全的項目。

3.5.1.2影響客戶正常生活的設施、設備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、電梯、智能化設備等）。

3.5.1.3正在進行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為。

3.5.2當天內無法處理完畢的客戶投訴，必須在接報后三個工作日內制定好整改措施，并與業(yè)主溝通。 3.6投訴的跟進

客戶助理每三天應對客戶投訴跟進一次，客戶主任每月進行一次客戶投訴統(tǒng)計，并編制《客戶投訴處理報告》。3.7投訴的回訪

3.7.1客戶投訴處理完畢后，客戶主任應及時組織對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、留言板等）。 3.7.2投訴回訪率達到100％。3.8投訴的關閉

對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結果表示認可和滿意時，投訴才可以關閉。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進行處理直至客戶滿意為止。對于待改進投訴的處理，客戶表示理解時，才可關閉。

3.9嚴格控制《客戶投訴受理登記表》的發(fā)放和使用。使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。各級責任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。應由專人保管《客戶投訴受理登記表》，每年底對已關閉的投訴記錄進行裝訂封存。

3.10客戶主任每周應對投訴的記錄、處理、回訪情況進行檢查。 4.0支持性工具

《客戶投訴受理登記表》

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