最新客服回訪工作心得體會（實(shí)用19篇）

通過總結(jié)心得體會，我們可以找到自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，從而更好地發(fā)展自己。完美的心得體會應(yīng)該具備邏輯嚴(yán)密、觀點(diǎn)明晰、結(jié)構(gòu)合理的特點(diǎn)。通過閱讀這些心得體會范文，我們可以拓寬自己的知識面，了解不同領(lǐng)域的發(fā)展和變化。

客服回訪工作心得體會篇一

第一段：引言（150字）。

在現(xiàn)代社會，顧客至上是各個(gè)企業(yè)的基本宗旨之一。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是吸引和保留顧客的關(guān)鍵。而其中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是回訪客服。作為企業(yè)代表與客戶之間的橋梁，回訪客服承擔(dān)著了解和滿足顧客需求的重任。在我接觸這個(gè)行業(yè)的過程中，我深深體會到了回訪客服的重要性。本文將從個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，簡要分享一些我對回訪客服的心得體會。

第二段：工作技巧（300字）。

回訪客服工作本身就是一項(xiàng)需要高效溝通技巧的工作。首先，要注重語言表達(dá)能力，準(zhǔn)確清晰地傳達(dá)信息。其次，要善于傾聽顧客的需求，積極與顧客進(jìn)行互動，堅(jiān)持以顧客為中心的原則。最后，要運(yùn)用積極的語言，傳遞出友善、耐心和專業(yè)的態(tài)度，以建立良好的信任感。同時(shí)，提高自己的問題解決能力也是至關(guān)重要的。充分了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，對于顧客提出的問題能夠快速準(zhǔn)確地提供解決方案，并在服務(wù)過程中及時(shí)跟進(jìn)，確保顧客的滿意度。

第三段：情感管理（300字）。

作為回訪客服，情感管理也是十分必要的。處理不同性格的顧客，要學(xué)會換位思考，并且保持冷靜。無論遇到哪種情況，積極的態(tài)度和溫和的語氣都能幫助顧客更好地接受和理解。通過認(rèn)真傾聽，理解顧客的訴求，傳遞出關(guān)愛和關(guān)心的態(tài)度，增強(qiáng)顧客的歸屬感。當(dāng)遇到困難和不滿的顧客時(shí)，要保持耐心，并積極尋求解決辦法，盡力滿足顧客的需求。

第四段：團(tuán)隊(duì)合作（250字）。

回訪客服工作中，團(tuán)隊(duì)合作是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。團(tuán)隊(duì)的默契度和協(xié)作能力直接影響到工作效率和質(zhì)量。良好的團(tuán)隊(duì)氛圍能夠激發(fā)個(gè)人的工作熱情和主動性。在與同事合作時(shí)，要保持良好的溝通和分享習(xí)慣，及時(shí)傳遞重要信息，提高工作的協(xié)同效率。與同事相互支持和幫助，共同面對挑戰(zhàn)和困難。在團(tuán)隊(duì)中建立良好的溝通與信任，可以增強(qiáng)工作的歸屬感和帶來更好的工作效果。

第五段：總結(jié)與展望（200字）。

回訪客服是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)性和成就感的工作。通過這份工作，我懂得了與人溝通和情感管理的重要性，也提高了自己的問題解決能力和協(xié)作能力。同時(shí)，對于客戶的需求和企業(yè)的產(chǎn)品也有更深入的了解。未來，我將繼續(xù)努力改進(jìn)自己的職業(yè)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度?；卦L客服是一項(xiàng)需要不斷學(xué)習(xí)和成長的工作，我希望通過持續(xù)的努力和磨練，成為一名優(yōu)秀的回訪客服，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客服回訪工作心得體會篇二

如今，隨著消費(fèi)者的需求變得更加多樣化和個(gè)性化，客戶回訪成為企業(yè)經(jīng)營中非常重要的環(huán)節(jié)?？蛻艋卦L不僅是一種重要的營銷策略，更重要的是可以為企業(yè)提供及時(shí)反饋和改進(jìn)機(jī)會。在客服回訪的過程中，我不斷總結(jié)和深化自己的心得體會，覺得這是一項(xiàng)既有挑戰(zhàn)性，又具有意義的工作。

第二段：客戶回訪的目的及意義。

進(jìn)入客戶回訪的職位后，我的工作主要就是對公司的客戶進(jìn)行電話回訪，了解他們對公司提供的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各個(gè)方面的意見和建議。通過回訪能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問題，并及時(shí)做出相應(yīng)應(yīng)對，增強(qiáng)客戶黏度?；卦L總結(jié)出客戶群體更趨向于什么樣的需求，也為企業(yè)制定更加合理化的發(fā)展策略提供重要參考。另外，回訪也是一項(xiàng)及時(shí)反饋的機(jī)制，能夠幫助公司發(fā)現(xiàn)各個(gè)方面的問題并加以改進(jìn)。

第三段：回訪的技巧及注意事項(xiàng)。

在客服回訪的過程中，需要把握好合適的溝通方式。首先，要對客戶進(jìn)行禮貌且熱情的問候，讓客戶感到受到尊重和重視。其次，要注意傾聽客戶的反饋，認(rèn)真記錄下客戶的意見和建議。還需要注意回訪的時(shí)間選擇，避免在客戶忙碌或不方便接聽電話的時(shí)候聯(lián)系他們。最后，如果遇到情緒激動、語言沖突和難以溝通等問題，也要保持禮貌和耐心，采取有效的解決方案。

第四段：回訪中遇到的棘手問題及解決方法。

在客服回訪中，不可避免會遇到一些難以溝通和情緒激動的客戶。有時(shí)候客戶會抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者對售后服務(wù)不滿意。這時(shí)候我們需要以面帶微笑的態(tài)度進(jìn)行解釋和道歉，保持對客戶的耐心。對于一些無法解決的問題，我們建議客戶聯(lián)系相關(guān)部門或經(jīng)理，以獲得更加專業(yè)的幫助和解決方案。

第五段：總結(jié)。

回訪不是簡單的一個(gè)電話，而是需要耐心，細(xì)心，和熱心付出的工作。在客戶回訪的工作中，我們需要不斷掌握客戶的需求，增強(qiáng)對客戶的認(rèn)識和理解，并熟練掌握溝通技巧。通過客服回訪，我們不僅幫助客戶解決問題，增加了客戶對公司的滿意度，也加深了客戶對公司的信任度，進(jìn)一步增加了他們與公司的黏度。這是一項(xiàng)非常重要的工作，我相信只有不斷提高自己的回訪技巧和服務(wù)意識，才能更好地完成這項(xiàng)任務(wù)。

客服回訪工作心得體會篇三

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客服已成為企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，而回訪客服則是在交易之后對客戶進(jìn)行關(guān)懷和服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。作為一名回訪客服人員，我在與客戶溝通的過程中積累了一些心得體會。在回訪客服工作中，我深刻感受到了專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)的重要性。接下來，我將從這三個(gè)方面詳細(xì)闡述我在回訪客服工作中的感悟和心得。

首先，專業(yè)素養(yǎng)是回訪客服所必備的基本素質(zhì)?；卦L客服人員需要對自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或服務(wù)有著全面的了解，并具備扎實(shí)的專業(yè)知識。在回訪過程中，客戶往往會提出一些問題或疑慮，此時(shí)我們需要迅速、準(zhǔn)確地給出解答或建議，并從客戶的角度出發(fā)，幫助他們解決問題。因此，作為一名回訪客服人員，我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提高對不同問題的識別和解決能力。

其次，良好的溝通技巧是回訪客服成功的關(guān)鍵。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們要保持積極、主動的態(tài)度，耐心傾聽客戶的需求和意見，理解和分析問題，并給予適當(dāng)?shù)慕忉尯徒ㄗh。同時(shí)，我們應(yīng)該用簡單明了的語言進(jìn)行交流，避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的表達(dá)方式。在某些情況下，客戶可能會情緒激動或抱怨不滿，此時(shí)我們更應(yīng)保持冷靜和耐心，通過善意的溝通和解釋，安撫客戶的情緒，解決問題，并維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

最后，細(xì)致服務(wù)是回訪客服的核心要求?；卦L客服不僅僅是為了了解客戶的滿意度，更是為了及時(shí)掌握客戶的需求和反饋，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在回訪的過程中，我們要及時(shí)回應(yīng)客戶的需求和問題，保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)，確?？蛻舻臐M意度與忠誠度。同時(shí)，我們還要不斷總結(jié)客戶的反饋和建議，及時(shí)向相關(guān)部門反映，并推動解決問題的進(jìn)程，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

通過回訪客服工作，我深刻認(rèn)識到專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)在回訪工作中的重要性。作為一名回訪客服人員，我們不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)知識，還要不斷提升溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)只有通過專業(yè)的素養(yǎng)和良好的溝通及細(xì)致的服務(wù)，才能贏得客戶的信任和支持?；卦L客服工作的核心目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅是銷售過程中的結(jié)束，更是一個(gè)建立長期合作關(guān)系的開始。只有真正關(guān)心客戶需求，用心去服務(wù)，才能建立良好的口碑和品牌形象。

在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，提升自己的溝通技巧。同時(shí)，我還會不斷完善回訪客服工作流程，傾聽客戶的意見和建議，推動產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。我相信，只有秉持專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，才能成為一名出色的回訪客服人員，為企業(yè)和客戶之間搭建一座溝通的橋梁。

客服回訪工作心得體會篇四

客服回訪是一個(gè)不可或缺的服務(wù)環(huán)節(jié)，它可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求以及產(chǎn)品和服務(wù)是否符合顧客期望。作為一名客服代表，我有著豐富的回訪經(jīng)驗(yàn)。今天，我想分享自己的心得體會，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

第二段：回訪的重要性和技巧。

回訪的重要性不言而喻，它是客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的直接體現(xiàn)?；卦L可以挖掘用戶的潛在需求、解決客戶的疑問和問題、并提高用戶滿意度和忠誠度。在回訪時(shí)需要注意技巧，比如，在電話回訪中，要表現(xiàn)出友善、耐心、親和力，做到規(guī)范用語、簡潔明了、聲音宜緩，以讓用戶感到溫暖和舒適。

第三段：回訪的分類以及注意事項(xiàng)。

回訪有分主動回訪和被動回訪。主動回訪是指公司有意識地進(jìn)行的電話、短信、郵件、微信等回訪行動；被動回訪則是顧客提出邀請過后對顧客的服務(wù)表示關(guān)注。不管是哪一種回訪，都要注意禮貌，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和頻率內(nèi)進(jìn)行回訪，嚴(yán)格按照回訪流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

第四段：回訪的挑戰(zhàn)以及解決方案。

在實(shí)際的回訪中，也會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，比如說用戶態(tài)度惡劣、不理解回訪的意義等等。這時(shí)，我們需要保持冷靜，盡量發(fā)掘用戶痛點(diǎn)并找出解決方案，溝通時(shí)應(yīng)避免中二式的“客套話”，真誠地為用戶提供解決問題的方案，提高用戶體驗(yàn)。

第五段：回訪結(jié)果評估和總結(jié)。

回訪結(jié)束后，需要對回訪結(jié)果進(jìn)行評估并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對不同類型用戶的回訪結(jié)果進(jìn)行分類，合理分析用戶訴求、反饋以及服務(wù)過程中存在的問題和不足。及時(shí)調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程與培訓(xùn)，為進(jìn)一步提高用戶的滿意度、忠誠度和品牌的客觀評價(jià)打下基礎(chǔ)。

結(jié)束語。

客服回訪是企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，它對于企業(yè)的聲譽(yù)、客戶的滿意度和忠誠度都有著不可替代的作用。在回訪時(shí)，要注意禮貌、親和力，做到友善、耐心、規(guī)范用語、簡潔明了。同時(shí)，應(yīng)順應(yīng)用戶的特定需求，無論遇到任何問題，都要及時(shí)地處理和解決。只有這樣，才可以更好地提高用戶滿意度和品牌形象。

客服回訪工作心得體會篇五

回訪工作是一項(xiàng)重要的客戶服務(wù)工作，它可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。在過去的一段時(shí)間里，我有幸參與了回訪工作，并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得。在這篇文章中，我將分享我對回訪工作的體會和理解，希望能夠?qū)ζ渌麖氖禄卦L工作的人有所幫助。

第二段：回訪準(zhǔn)備工作的重要性。

回訪準(zhǔn)備工作是回訪工作成功的關(guān)鍵之一。在進(jìn)行回訪之前，我們需要對客戶進(jìn)行基本的調(diào)研，了解他們的需求和問題，明確回訪的目的和內(nèi)容。另外，我們還要熟悉企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并提前準(zhǔn)備好所需的材料和資料?；卦L時(shí)，我們要有條不紊地按照事先制定的計(jì)劃進(jìn)行，確?；卦L過程的順利進(jìn)行。

第三段：回訪技巧的應(yīng)用。

回訪時(shí)，運(yùn)用一些回訪技巧能夠更好地與客戶進(jìn)行溝通和交流，有效解決客戶的問題并獲取更多的信息。首先，我們要始終保持耐心和友好的態(tài)度，尊重客戶并傾聽他們的需求和意見。其次，我們要善于提問和傾聽，通過與客戶的交流來深入了解他們的真正需求。此外，我們還要掌握一些談判和說服技巧，幫助客戶更好地理解和接受我們的建議和解決方案。

第四段：回訪結(jié)果的分析與總結(jié)。

回訪結(jié)束后，我們需要對回訪結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，以便提供有針對性的改進(jìn)建議和措施。我們可以通過整理回訪記錄、總結(jié)客戶反饋和問題、比較不同客戶的回訪情況等方式來進(jìn)行分析。在總結(jié)的過程中，我們要認(rèn)真思考回訪過程中出現(xiàn)的問題和不足，并尋找改進(jìn)的方法和策略，以便提高回訪效果和質(zhì)量。

通過參與回訪工作，我深刻地體會到回訪工作對于企業(yè)和客戶的重要性和價(jià)值?；卦L工作不僅可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，還可以促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的長期合作關(guān)系。同時(shí)，回訪工作也要求我們具備良好的溝通和分析能力，以及耐心和細(xì)心的態(tài)度。在未來的工作中，我將繼續(xù)加強(qiáng)自己的回訪技巧和能力，不斷提高回訪工作的效果和質(zhì)量，為客戶提供更好的服務(wù)。

總結(jié)：

回訪工作是一項(xiàng)重要的客戶服務(wù)工作，它能夠幫助企業(yè)更好地了解客戶需求、解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。通過回訪準(zhǔn)備工作的認(rèn)真準(zhǔn)備，運(yùn)用回訪技巧的靈活應(yīng)用，對回訪結(jié)果的認(rèn)真分析和總結(jié)，以及對回訪工作的深入思考與體會，我們可以不斷改進(jìn)回訪工作，提高回訪效果和質(zhì)量。同時(shí)，回訪工作也要求我們具備良好的溝通和分析能力，以及耐心和細(xì)心的態(tài)度，從而更好地為客戶服務(wù)。

客服回訪工作心得體會篇六

彈指之間，從20xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服回訪工作心得體會篇七

自從我加入公司以來，回訪工作一直是我工作中的重要部分。通過對客戶的回訪，我了解到客戶對我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，也能及時(shí)掌握客戶的需求和意見。在這個(gè)過程中，我積累了一些心得體會，希望通過這篇文章與大家分享。

第二段：回訪前的準(zhǔn)備工作。

回訪工作前的準(zhǔn)備工作非常重要，首先要了解客戶的背景信息，包括他們的行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和需求。然后，制定回訪的目標(biāo)和計(jì)劃，明確想要了解或獲取的信息，以便提問。同時(shí)，要為回訪做好充足的時(shí)間安排，確保不會打擾到客戶的正常工作。對于新加入的客戶，我通常會先進(jìn)行一次介紹性的回訪，以便建立起互相了解和信任的關(guān)系。

第三段：回訪中的技巧和方法。

在回訪過程中，我發(fā)現(xiàn)溝通的技巧和方法非常關(guān)鍵。首先，要保持耐心和尊重，盡可能為客戶提供一個(gè)舒適和放松的環(huán)境，讓他們能夠暢所欲言。同時(shí)，也要善于傾聽，不打斷客戶的發(fā)言，以便更好地理解他們的需求和意見。在提問時(shí)，我會盡量提出開放性的問題，以激發(fā)客戶的思考和自己的回答。在對客戶的回答進(jìn)行總結(jié)時(shí)，我會使用客戶喜歡聽到的肯定性詞語，以增加他們的滿意度和參與感。

第四段：回訪后的分析和總結(jié)。

回訪結(jié)束后，我會對收集到的信息進(jìn)行分析和總結(jié)。首先，我會把客戶的需求和意見進(jìn)行分類整理，以便制定相應(yīng)的解決方案。然后，我會統(tǒng)計(jì)不同客戶的滿意度和投訴率，并與之前的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，看是否有較大的變化和改進(jìn)。通過這些數(shù)據(jù)，我可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提高客戶滿意度和忠誠度。

第五段：改進(jìn)措施的落實(shí)和效果。

最后，我會根據(jù)回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶的需求，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并盡快落實(shí)。在執(zhí)行過程中，我會及時(shí)跟進(jìn)，并與客戶保持良好的溝通，以確認(rèn)改進(jìn)措施的效果和客戶的滿意度。如果有需要，我也會邀請客戶參與改進(jìn)措施的制定和實(shí)施，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的參與感和滿意度。

總結(jié)：

回訪工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長的過程，在這個(gè)過程中，我們可以不斷地改進(jìn)和提升自己的工作能力和水平。通過回訪，我們可以更好地了解客戶的需求和意見，幫助公司提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。希望通過我在回訪工作中積累的心得體會，可以為大家的工作提供一些借鑒和啟示。相信只要我們認(rèn)真對待，回訪工作必定會取得更好的效果。

客服回訪工作心得體會篇八

回訪工作是業(yè)務(wù)員與客戶之間建立聯(lián)系、維護(hù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，也是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。在我從事回訪工作的過程中，我深切體會到回訪工作的重要性，并總結(jié)出一些寶貴的心得和體會。

首先，回訪工作要注重時(shí)間的選擇。時(shí)間的選擇不僅僅是指在適當(dāng)?shù)娜掌诨卦L客戶，更重要的是在合適的時(shí)機(jī)。當(dāng)客戶購買我們公司的產(chǎn)品后，他們對產(chǎn)品的體驗(yàn)和使用情況特別關(guān)注。此時(shí)，回訪工作的意義更為重大。通過及時(shí)回訪，我們能夠了解到客戶的反饋意見，及時(shí)解決問題，在產(chǎn)品使用過程中提供優(yōu)秀的服務(wù)。因此，時(shí)間的選擇是回訪工作成功與否的關(guān)鍵。

其次，回訪工作要注重情感的溝通?；卦L工作不僅僅是簡單的問答式溝通，更多的是對客戶的情感關(guān)懷。在回訪電話中，我會先問候客戶，并表達(dá)對他們的感謝和關(guān)心。同時(shí)，我會傾聽客戶的意見和建議，耐心解答他們的問題，并提供幫助和支持。通過情感的溝通，我們能夠建立起與客戶之間的信任和互動，促進(jìn)客戶對我們公司的好感和忠誠度。

第三，回訪工作要注重問題的解決。客戶在使用我們公司的產(chǎn)品過程中可能會遇到各種問題和困擾，我們要積極主動地解決這些問題。在回訪電話中，我會耐心聽取客戶的問題，詳細(xì)了解他們的困擾，并及時(shí)解答。如果問題涉及到產(chǎn)品使用方法或質(zhì)量問題，我會盡快派遣技術(shù)人員進(jìn)行處理，確保問題盡快解決。在解決問題的過程中，我們不僅能夠提高客戶的滿意度，更重要的是增強(qiáng)客戶對我們公司的信任和忠誠度。

第四，回訪工作要注重信息的收集。通過回訪工作，我們能夠了解到客戶對我們公司的評價(jià)和意見。在回訪電話中，我會針對不同的問題和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查，收集客戶的反饋信息，并將其及時(shí)反饋給相關(guān)部門?？蛻舻姆答佇畔ξ覀兏倪M(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)具有重要的指導(dǎo)意義。通過收集客戶的信息，我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，并針對性地改進(jìn)，提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

最后，回訪工作要注重結(jié)果的評估?；卦L工作結(jié)束后，我們還需要對工作結(jié)果進(jìn)行評估和總結(jié)，找出問題和不足，并制定改進(jìn)措施。在回訪過程中，我會將客戶的反饋記錄下來，并進(jìn)行歸類和分析。通過評估工作結(jié)果，我們能夠了解到我們的工作成果和不足之處，從而有針對性地改進(jìn)回訪工作的質(zhì)量和效果，提高客戶的滿意度。

總結(jié)起來，回訪工作是建立良好客戶關(guān)系和提高客戶滿意度的關(guān)鍵。通過時(shí)間的選擇、情感的溝通、問題的解決、信息的收集和結(jié)果的評估，我們能夠不斷提高回訪工作的質(zhì)量和效果，推動公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。作為一名回訪工作人員，我將繼續(xù)努力，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

客服回訪工作心得體會篇九

客服工作是一項(xiàng)關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的重要工作，也是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)的工作。客服在面對客戶時(shí)需要保持耐心、友好和專業(yè)，解決客戶的問題和投訴，提高用戶滿意度，并在問題處理中展現(xiàn)公司的形象和價(jià)值觀。

第二段：個(gè)人對回訪客服的理解和重視。

我非常重視回訪客服這個(gè)環(huán)節(jié)，并對客服工作有著深刻的理解?；卦L是在客戶購買后主動與其取得聯(lián)系，了解購物體驗(yàn)和使用感受。通過回訪，可以及時(shí)解決客戶的問題和不滿意，也可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化的建議，增強(qiáng)客戶的忠誠度。

第三段：回訪客服的難點(diǎn)和解決方法。

回訪客服工作中常常會遇到一些難點(diǎn)，例如客戶可能存在不滿意或者忘記購買詳情，這就需要我們用嫻熟的語言技巧和耐心為客戶解答疑惑。此外，有時(shí)客戶可能有情緒化的表達(dá)，這就需要我們要保持冷靜和理性，用積極的態(tài)度去理解并解決問題，并且避免產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)。

在實(shí)踐中，我深刻體會到了回訪客服工作的重要性和技巧。首先，以真誠的態(tài)度迎接客戶，用熱情的語言與他們交流溝通。其次，要求助于自己積累的專業(yè)知識，為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解答。再次，要保持耐心和傾聽，尊重客戶的意見和需求。最后，要及時(shí)反饋和總結(jié)，將客戶的反饋及時(shí)傳遞給相關(guān)部門，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作的質(zhì)量和效率。

回訪客服工作對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，它能夠通過與客戶的直接溝通，了解客戶的真實(shí)需求和心聲，有針對性地提供個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)的建議，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。同時(shí)，回訪客服工作還能夠增加客戶的忠誠度，提升企業(yè)的口碑和形象，擴(kuò)大市場份額。因此，回訪客服工作在客戶關(guān)系管理中扮演著重要的角色，是各企業(yè)必不可少的一環(huán)。

總結(jié)：回訪客服工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，但也是一項(xiàng)非常重要的工作。在這個(gè)過程中，要保持專業(yè)技能、耐心和熱情，注重客戶的需求，不斷提升自己的溝通能力和解決問題的能力。只有通過不斷的實(shí)踐和總結(jié)，才能夠逐漸成長為一名優(yōu)秀的回訪客服人員。

客服回訪工作心得體會篇十

時(shí)間過得很快，不知不覺已經(jīng)為__工作了一年。在我看來，這是一個(gè)短暫而漫長的一年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識，時(shí)間已經(jīng)過去；要成為一名優(yōu)秀的客服人員，任重而道遠(yuǎn)。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí)，客服工作從陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，覺得簡單單調(diào)甚至無聊，只是接個(gè)電話，做個(gè)記錄，沒事就上網(wǎng)；事實(shí)上，要成為一名合格、稱職的客服人員，你需要具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則在工作中就會出現(xiàn)失誤和失職；當(dāng)然，我一開始并沒有意識到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨練后，我深深體會到了這一點(diǎn)。

以下是我今年的主要工作。

第一，立足本職，熱愛本職崗位，敬業(yè)愛崗。

作為客服人員，我一直堅(jiān)持“簡單的事情做好不容易”。每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是積極努力的去做；當(dāng)同事遇到困難，需要頂替時(shí)，可以毫無怨言地放棄休息時(shí)間，制定好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司安排，全身心投入工作。

第二，努力學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn)的理論是行動的先導(dǎo)。

作為一名電信基礎(chǔ)客服人員，我深深體會到理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。一年來，我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，增強(qiáng)思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。

第三，我意識到細(xì)節(jié)在我的工作和生活中的重要性。

由于其“小”，細(xì)節(jié)往往讓人覺得繁瑣和粗心。更加注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情；工作耐心，更注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情。

第四，多與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流學(xué)習(xí)。

取長補(bǔ)短，全面提升自己的能力，跟上公司的進(jìn)步。還好我能加入__客服部門可愛優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，__的文化理念，客服部門的工作氛圍都在不知不覺中感染了我，提升了我；讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；我也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)是挑戰(zhàn)自己，超越自己，在新的一年的工作中取得更大的進(jìn)步！

客服回訪工作心得體會篇十一

我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果。

1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。

2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響等。

3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動和休息指導(dǎo)等。

4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，思想?yún)R報(bào)專題并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。

3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，請專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。

4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

1、1——12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：

（1）登記電話號碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號碼。

（2）電話空號錯(cuò)誤號或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的`服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。

4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。

20xx年x月x日

客服回訪工作心得體會篇十二

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因?yàn)橐苿拥木W(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢,更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從10086還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的.發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識，約束自己的行為。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

客服回訪工作心得體會篇十三

即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，因此我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我xx月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來看，這個(gè)淘寶客服的工作，不但僅只是解答顧客咨詢的問題，還包含查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

20xx年xx月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請了一個(gè)淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我了解了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包含質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會出現(xiàn)錯(cuò)誤，但她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的了解起來了。對于這些業(yè)務(wù)的了解程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但想法不代表能真實(shí)的做起來，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著較大的差距的。

實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能提升瀏覽量和銷售量。因此，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的'。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自身的去思考，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，因此每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，因此，在面對很難說話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過20××年xx月淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那的簡單，同時(shí)也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

客服回訪工作心得體會篇十四

為構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、

生活

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個(gè)號碼錯(cuò)誤和空號，回訪失??；

（2）、每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個(gè)別突出問題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的`病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)

愛

客服回訪工作心得體會篇十五

2015年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88。5%，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實(shí)活動參與者477人。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。

客服回訪工作心得體會篇十六

開頭語：

1、您好，是xx先生/女士嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)。

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見。

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可。

客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進(jìn)。

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時(shí)都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

2.2如客戶提出對某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為：哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語：（任選其一）。

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

客服回訪工作心得體會篇十七

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：

大家好！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來年更進(jìn)一步，有所提高。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說錯(cuò)話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時(shí)30多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認(rèn)識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認(rèn)識不高。

拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買保險(xiǎn)，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因?yàn)閷蛻艋卦L工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見，來改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。

二、續(xù)收周報(bào)情況

續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬大關(guān)，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費(fèi)期問題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒錢繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。

三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作

險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時(shí)改約回訪時(shí)間，給客戶一定的考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問時(shí)，可適當(dāng)解釋，如無法確認(rèn)的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。

四，對自己未來的要求

1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

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2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險(xiǎn)知識。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、提高電腦辦公的實(shí)用知識與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識。

4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時(shí)存在的問題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺到我對保險(xiǎn)的認(rèn)識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識，充實(shí)自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。

謝謝！

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運(yùn)用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時(shí)反映的情況我們在24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客服回訪工作心得體會篇十八

說起雙十一，可能很多人都還在回味著當(dāng)天各種的打折促銷活動。而我卻到了青木科技的一個(gè)電商實(shí)訓(xùn)基地當(dāng)起了項(xiàng)目為“夢特嬌”的天貓客服，為雙十一作出貢獻(xiàn)。在實(shí)戰(zhàn)之前，我從來都沒有想象過顧客是那么地瘋狂，咨詢量是如此之大，這說明電商的發(fā)展已經(jīng)是無可逆轉(zhuǎn)的潮流了。

當(dāng)旺旺的聲音不斷地響起，黃燈同時(shí)亮起根本無法一一回復(fù)時(shí)我就越發(fā)焦急。因?yàn)槲也桓业÷魏我晃豢蛻簦勺稍兊教峤挥唵卧俚浇灰壮晒?，通過咨詢而促成銷售的效果是最大的!但也不能忽略后續(xù)的工作，每一步都是關(guān)鍵。有些顧客因?yàn)榕腻e(cuò)單，沒有使用到優(yōu)惠券要退款重新拍，填寫錯(cuò)了地址等都需要客服在跟顧客溝通好后備注準(zhǔn)確才能把貨品準(zhǔn)確無誤地送到顧客手上。所以說，網(wǎng)上購物看似簡單，但是也需要一定的技巧和電商知識。

通過這次的天貓的客服實(shí)戰(zhàn)，我熟悉了如何使用阿里旺旺賣家版和顧客溝通促成銷售的基本操作流程，感受到了現(xiàn)代的電商銷售和傳統(tǒng)銷售的不同，了解到產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)到達(dá)客戶手上的基本渠道。同時(shí)，我也認(rèn)識到當(dāng)電商客服是一件具有挑戰(zhàn)性的工作，我們必須對項(xiàng)目的產(chǎn)品熟悉，也要懂得操作基本的軟件。

客服回訪工作心得體會篇十九

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。詳細(xì)需要哪些制度是需要依據(jù)公司狀況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括：

客服部門管理制度、投訴管理制度、業(yè)績考核制度、處理問題流程。

否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)樂觀，溝通力量良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是樂觀，接受力量強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要常常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問，詳細(xì)可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡潔有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情肯定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情估計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，由于很難保證明際狀況會不會超出估計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的需要的時(shí)候，需要急躁有技巧的解釋，假如平常信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘锌蛻羰菚斫獾摹?/p>

還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作樂觀性，工作創(chuàng)新力量，月度工作推動狀況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)學(xué)問考核等都可以納入考核。

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