讓我們一起總結(jié)一下過去這段時間的經(jīng)歷和收獲吧。在撰寫總結(jié)時，可以采用時間順序或問題解決的方式進行組織。這些總結(jié)范文展示了不同行業(yè)和領(lǐng)域的優(yōu)秀總結(jié)，值得我們學習和借鑒。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇一
20__年，yy村衛(wèi)生室在衛(wèi)生局及鎮(zhèn)衛(wèi)生院的正確領(lǐng)導下，嚴格執(zhí)行《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范（20__年版）》認真貫徹落實《欒川縣20__年基本公共衛(wèi)生服務項目工作方案》以及衛(wèi)生局各類文件精神，加強管理，嚴抓慢病項目工作，取得了較好效果，現(xiàn)yy村衛(wèi)生室慢病工作總結(jié)匯報：
一、高血壓管理。
為有效預防和控制高血壓，，建立健康檔案，開展高血壓，康復指導工作，掌握我村高血壓病的發(fā)病，死亡和現(xiàn)患病情況。
（一）是通過開展35歲以上居民首診測血壓，居民診療過程測血壓，健康體檢測血壓，和建檔過程中詢問等方式發(fā)現(xiàn)高血壓患者。
（二）是對確診確高血壓患者行登記管理，并提供面對面隨訪，詢問病情，測量血壓對用藥，飲食，運動，心理等提供健康指導。
（三）是對已經(jīng)登記管理的高血壓患者進行隨訪。
截止20__年5月底，yy村衛(wèi)生室共登記管理并提供隨訪高血壓患者為38人。隨訪76人次。并按要求錄入電子檔案糸統(tǒng)。
二、糖尿病管理。
1、為有效預防和控制糖尿病，，建立健康檔案，開展糖尿病，康復指導工作，掌握我村糖尿病的發(fā)病，死亡和現(xiàn)患病情況。
2、型糖尿病管理；。
（一）是通過健康體檢和高危人群篩查檢測血糖，建檔過程詢問發(fā)現(xiàn)患者。
（二）是對確診患者進行登記，管理隨訪，空腹血糖測量，對用藥。飲食，運動，心理等提供健康指導。
截止20__年5月底，yy村衛(wèi)生室共登記管理并提供隨訪的糖尿病患者為5人，隨訪10人次。并按要求錄入電子檔案。
三、重性精神疾病患者管理。
依據(jù)相關(guān)政策對轄區(qū)所有重性精神病人，進行登記，建檔，隨訪管理，并協(xié)同政府，家庭監(jiān)護人一起管理，以防病人無端滋事，造成傷害個人，他人，社會等不良因素的現(xiàn)象發(fā)生。
截止20__年5月底yy村衛(wèi)生室共登記并在檔管理重癥精神病患者為1人。并對其隨訪2人次。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇二
為方便患者及其家屬(以下簡稱為“患方”)采取恰當有效的方式解決醫(yī)療過程中的爭議，特向患方告知我院醫(yī)療糾紛處理流程及注意事項，具體如下:。
一、投訴渠道。
患方對醫(yī)療過程、結(jié)果有異議時，可以依據(jù)實際情況，與臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導溝通，也可以向醫(yī)務處、門診部、院辦、黨辦等職能部門投訴。
二、投訴方式。
患方一般應當采用書信、電子郵件、傳真等書面文字形式投訴。重點寫明有關(guān)事實、理由和具體請求，寫明患方和委托投訴人的姓名、住址、聯(lián)系方式并簽名。
患方若提交書面材料存在困難，可采用口頭形式提出投訴請求。相關(guān)接待部門將記錄來訪人的姓名、住址和請求、事實、理由，并由來訪人簽名確認。
1.和解:。
患方可就住院或急診醫(yī)療活動爭議向當事醫(yī)務人員、科室提出意見，并進行溝通以期達到相互理解、相互諒解。
也可以向醫(yī)務處進行投訴，醫(yī)務處將予以登記，并區(qū)分情況，分別按照下列方式處理:。
(1)組織相關(guān)臨床科室進行調(diào)查，并通知臨床科室向患者及家屬進行說明解釋。大約需要xx個工作日。
(2)臨床科室與患方進行溝通后，仍不能達成共識者，則由醫(yī)務處提請醫(yī)院醫(yī)療管理委員會討論研究，做出結(jié)論性意見，結(jié)論性意見依據(jù)醫(yī)院召開醫(yī)療管理委員會的時間而定，一般在患方投訴后六十日內(nèi)做出答復(若進行尸檢，自尸檢報告做出后開始計算時間)。
醫(yī)院醫(yī)療管理委員會討論分析的結(jié)論性意見，只代表醫(yī)院一方的結(jié)論或觀點，患方仍有權(quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請醫(yī)療損害責任技術(shù)鑒定或其他鑒定。
醫(yī)務處根據(jù)醫(yī)療管理委員會結(jié)論性意見，與患方就有關(guān)醫(yī)療事故爭議問題進行協(xié)商。根據(jù)《侵權(quán)責任法》以及xx市司法局、xx市衛(wèi)生局、xx市財政局、xx市公安局、xx市高級人民法院和xx市保監(jiān)局《關(guān)于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》(京司發(fā)【20xx】735號)的規(guī)定，自20xx年5月30日起，公立醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，患方索賠金額1萬元以下的，可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決;索賠金額1萬元以上的，應當通過xx市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員調(diào)解或訴訟方式予以解決。
2.人民調(diào)解。
(1)根據(jù)xx市司法局等六部委文件精神，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方應當通過法定程序妥善處理醫(yī)療糾紛。公立醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，患方索賠金額1萬元以下的，可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決;索賠金額1萬元以上的，應當通過xx市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員調(diào)解或訴訟方式予以解決。
xx市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱“調(diào)委會”)于20xx年5月成立，醫(yī)患雙方可通過調(diào)委會就醫(yī)療爭議進行調(diào)解。調(diào)委會是專業(yè)從事醫(yī)療糾紛調(diào)解處理和醫(yī)療過失防范的衛(wèi)生法律服務機構(gòu)，在患方和醫(yī)方之間是獨立的第三者，可以緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的矛盾分歧。
對醫(yī)患雙方當事人符合受理條件的調(diào)解申請，調(diào)委會應當在3日內(nèi)予以受理;經(jīng)調(diào)解雙方當事人達成一致意見的，調(diào)委會應當制作人民調(diào)解協(xié)議書。當事人要求進行司法確認的，調(diào)委會應當予以協(xié)助。未達成一致意見的，調(diào)委會應當引導當事人依法通過訴訟程序解決醫(yī)療糾紛。調(diào)委會調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取費用。
調(diào)委會聯(lián)系方式:。
1)地址:xx市東城區(qū)幸福大街甲37號，郵編:xx0061。
2)電話:案件受理處:0xx-661xxxxx(傳真電話);24小時熱線:0xx-661xxxxxx。
總機0xx-661xxxx。
3)網(wǎng)址:www.
4)電子信箱:。
(2)其他調(diào)解組織:根據(jù)《人民調(diào)解法》的規(guī)定，各級人民政府支持村民委員會、居民委員會成立人民調(diào)解組織，并對其開展工作進行指導。
經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行;當事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭議的，一方當事人可以向人民法院提起訴訟;達成調(diào)解協(xié)議后，雙方當事人認為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)共同向人民法院申請司法確認，人民法院應當及時對調(diào)解協(xié)議進行審查，依法確認調(diào)解協(xié)議的效力。
3.衛(wèi)生行政部門處理。
患方可依法向衛(wèi)生行政部門申請?zhí)幚怼?/p>
xx市海淀區(qū)衛(wèi)生局地址:xx市海淀區(qū)甘家口小區(qū)12號樓;聯(lián)系電話:xxxx;郵政編碼:xx00xx。
4.司法訴訟途徑處理。
患方有權(quán)依法向人民法院提起訴訟。
xx市海淀區(qū)人民法院地址:xx市海淀區(qū)丹棱街12號;聯(lián)系電話:62xxxxx;郵政編碼:xx0081。
四、復印病歷須知。
根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，住院病歷由醫(yī)療機構(gòu)保管;患者有權(quán)在醫(yī)院復印有關(guān)病歷資料，包括:門(急)診病歷和住院病歷中的住院志(即入院記錄)、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單、醫(yī)學影像檢查資料、特殊檢查(治療)同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄、病理報告、護理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料。
保險機構(gòu)要求查閱或復印以上病歷資料，應當提供保險合同復印件，承辦人員的有效身份證明，患者本人或者其代理人同意的法定證明材料;患者死亡的，應當提供保險合同復印件，承辦人員的有效身份證明，死亡患者近親屬或者其代理人同意的法定證明材料。合同或者法律另有規(guī)定的除外。公安、司法機關(guān)因辦理案件，需要查閱、復印或者復制病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應當在公安、司法機關(guān)出具采集證據(jù)的法定證明及執(zhí)行公務人員的有效身份證明后予以協(xié)助。
復印病歷按照規(guī)定收取工本費。
五、封存病歷須知。
患方有權(quán)要求封存患者相關(guān)病歷材料。醫(yī)務處經(jīng)審核患方身份證明后，在患方在場的情況下將患方病歷原件進行復印、封存。封存件既可以是原件，也可以是復印件。為保障患者診療工作的連續(xù)性，原則上封存病歷復印件。
封存的病歷資料，存放在醫(yī)務處，醫(yī)患雙方相互為對方出具封存證明。
如有需要，由醫(yī)院負責向有關(guān)鑒定機構(gòu)或訴訟法院提交封存的病歷資料。
六、患者遺體處理和尸體解剖檢查。
患者死亡后，尸體應立即移放太平間。
死者近親屬有權(quán)決定是否同意尸體解剖檢查(簡稱“尸檢”)，并在尸檢知情同意書或病歷中簽署意見，若未簽署意見視為不同意尸檢。
尸檢應當在患者死亡后四十八小時內(nèi)進行。具備尸體凍存條件的，可以延長至七日。如在xx市尸檢中心(xx大學病理系)進行尸檢，費用可由我院先行墊付。最終與尸體的運送費、保管費等視鑒定或法院判決結(jié)果而確定支付者。最終鑒定為醫(yī)院存在過錯的，費用由醫(yī)院支付，否則由死者家屬或其所在單位支付。
尸體存放時間一般不得超過十五日，逾期不處理尸體的，經(jīng)醫(yī)院所在地衛(wèi)生行政部門批準，并報同級公安部門備案后，由醫(yī)院按照規(guī)定進行處理。
七、其他事項。
醫(yī)院服務宗旨是“患者至上”，努力打造“患者信賴、同行尊重、社會認可、員工愛戴”的現(xiàn)代化醫(yī)院，致力于維護患者的身心健康和各項合法權(quán)益，同時也要維護醫(yī)務人員的正當合法權(quán)益?！肚謾?quán)責任法》、《治安管理處罰法》等法律法規(guī)也有明確規(guī)定:醫(yī)患雙方的合法權(quán)益、醫(yī)療秩序受法律保護;干擾社會秩序，妨害個人工作、生活的，應當依法承擔法律責任。
本告知書一式兩份，告知人與被告知人各持一份。
注:本告知書的法律依據(jù):。
1、《中華人民共和國侵權(quán)責任法》(20xx年7月1日起施行)。
2、《中華人民共和國治安管理處罰法》(3月1日起施行)。
3、xx市司法局、xx市衛(wèi)生局、xx市財政局、xx市公安局、xx市高級人民法院和xx保監(jiān)局《關(guān)于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》(京司發(fā)【20xx】735號)20xx年12月25日發(fā)文，20xx年5月30日施行)。
4、國務院《醫(yī)療事故處理條例》(20xx年9月1日實施)。
5、衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》(20xx年8月2日發(fā)布)。
6、xx市衛(wèi)生局《關(guān)于尸體解剖檢驗的暫行規(guī)定》(20xx年8月21日發(fā)布)。
7、xx市衛(wèi)生局相關(guān)規(guī)定。
被告知人:。
告知人:。
患者姓名:。
xx大學第三醫(yī)院醫(yī)務處。
告知書簽收人:。
經(jīng)辦人:。
聯(lián)系方式:。
郵政編碼:。
聯(lián)系電話:。
聯(lián)系地址:。
郵政編碼:。
聯(lián)系電話:。
傳真:。
電子信箱:。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇三
緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛，建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭取使矛盾和糾紛在最短時間內(nèi)得到雙方都滿意的圓滿解決。
二、處理原則。
2、溝通處理原則：以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動；
3、規(guī)范化和程序化原則：針對各類問題的處理制定完善相關(guān)規(guī)范，建立處理流程，以實現(xiàn)高效準確處理。
4、專業(yè)化原則：綜合醫(yī)學、法律、溝通、心理相關(guān)專業(yè)知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專業(yè)化水準。
三、醫(yī)患關(guān)系辦公室職責。
1、受理患方直接投訴，接受各科室醫(yī)療糾紛通報。遇有重大醫(yī)療糾紛，須及時通報所涉及科室的主任及醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導。
2、對一般醫(yī)療糾紛，與所涉及科室的科主任及相關(guān)人員進行事實調(diào)查、證據(jù)保全、說服解釋、制定并執(zhí)行解決方案。
3、負責對醫(yī)療投訴進行分析，將結(jié)果及改進措施反饋科室。
4、對醫(yī)療文件的法律效用有審閱、把關(guān)、提出修改意見及方案的責任。
5、在已經(jīng)進入醫(yī)療鑒定或司法訴訟程序的醫(yī)療糾紛中，負責組織、協(xié)調(diào)醫(yī)院各臨床科室、職能科室的工作，負責與上級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)學會、人民法院的聯(lián)絡，依法組織有關(guān)人員完成相關(guān)法律程序，并及時向院領(lǐng)導匯報。
6、對重大醫(yī)療糾紛，會同相關(guān)科室主任，確定醫(yī)院立場，擬訂解決方案，進行制定醫(yī)患協(xié)議文本，參加鑒定、訴訟等各項具體工作。
7、制定并落實全院醫(yī)師法律、法規(guī)及防范醫(yī)療糾紛的培訓計劃。
金寨縣人民醫(yī)院2011年5月。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇四
發(fā)生醫(yī)療糾紛對外賠償5起，總計賠償金額00.00元。其中法院調(diào)解賠償00.00元，內(nèi)部協(xié)調(diào)賠償00.00元。醫(yī)療糾紛總結(jié)分析。
一、醫(yī)療糾紛賠償發(fā)生的科室為：
骨科3起，產(chǎn)科1起，普外科1起。
1、對病情估計不足，術(shù)前準備不充分。
個別醫(yī)生工作職責心不強，對病情觀察不仔細，導致對病情估計不足;而導致治療失敗。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。
2、執(zhí)行核心制度不嚴格。
個別醫(yī)生工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程，違反醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度，違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地。
3、醫(yī)院內(nèi)感染因素。
圍手術(shù)期管理制度執(zhí)行不到位。
4、與患方溝通不到位。
與患者溝通的資料缺乏嚴謹性，溝通資料不全面。
三、預防措施。
1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措詞與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的資料。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范薄弱環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結(jié)合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3.健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。所以，醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關(guān)規(guī)定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術(shù)、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當前的現(xiàn)狀是：
一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
四、內(nèi)部處理情景。
對上述職責科室，已按照醫(yī)院規(guī)定對職責科室和職責人進行了處理。
醫(yī)務科。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇五
尊敬的患者(家屬):。
您好!您反映的.有關(guān)意見我院已受理，為及時處理醫(yī)療投訴，更好地保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，現(xiàn)將我院醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)事宜告知您:。
一、患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過程、診療結(jié)果等向我院反映情況，提出建議或者投訴意見。投訴應采用書面文字形式表達患方的請求、事實和理由,還應當載明患者和委托人的身份證明并簽名。
二、患者有權(quán)了解醫(yī)療機構(gòu)處理醫(yī)療投訴的工作流程，詳見《流程圖》。
三、患者不接受我院的處理及答復意見的，有權(quán)與醫(yī)方共同委托xx省醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解，也可以向衛(wèi)生行政部門反映情況，也有權(quán)向人民法院提起訴訟。按照《xx省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》的規(guī)定，患方有提出超過一萬元補償要求的，需申請由省醫(yī)調(diào)委依法調(diào)解，或直接向人民法院起訴。
四、根據(jù)《xx省病案管理規(guī)定》，患者有權(quán)在我院病案室復印住院病歷中的入院記錄、醫(yī)囑單、化驗單、手術(shù)同意書、護理記錄等客觀病例。復印病歷按照相關(guān)規(guī)定收取工本費。
五、患者有權(quán)要求我院封存患者本人的病歷資料。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，依患者方申請，我院會按國家有關(guān)規(guī)定，將患者的死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄等主觀病歷在醫(yī)患雙方在場的情況下復印，并負責封存、啟封和保管，出具封存?zhèn)渫?，同時負責向法院提交封存的材料。
六、患者死亡后，遺體應立即移放太平間。根據(jù)《xx市殯葬管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，遺體應當在2小時內(nèi)移放太平間，醫(yī)療單位應于12小時內(nèi)通知殯葬服務單位收運遺體。逾期不處理遺體的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準，并報經(jīng)同級公安部門備案后，由醫(yī)療機構(gòu)按照規(guī)定進行處理。
七、死者近親屬有權(quán)決定是否申請尸檢，并需要在我院《尸體解剖建議書》上簽字明確同意或不同意。同意尸檢的還需同時填寫《尸檢申請表》，否則視為不同意尸檢。尸檢應當在患者死亡后48小時內(nèi)進行，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢所需的費用需由患方先行墊付，視法院裁決結(jié)果而確定最終支付者。
八、《醫(yī)療事故處理條例》第59條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂社會秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。
九、本告知書是根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、《民法通則》、《公安部、衛(wèi)生部關(guān)于維護醫(yī)院秩序的聯(lián)合通告》、《侵權(quán)責任法》、《xx省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》等國家法律法規(guī)制定的。本告知書由告知人負責解釋。
告知人:。
聯(lián)系電話:。
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處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇六
2017年我院將進行“三乙”復評，是我院加快發(fā)展的重要一年，新的一年里醫(yī)患關(guān)系辦公室將進一步開拓創(chuàng)新，改變工作模式，努力開創(chuàng)醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定新局面，為保障醫(yī)院發(fā)展營造良好的醫(yī)務環(huán)境。
1、奮發(fā)工作，改變工作模式。
醫(yī)患關(guān)系辦公室作為接待處理各種醫(yī)療糾紛投訴，化解醫(yī)療風險的重要平臺，關(guān)系到我院平穩(wěn)發(fā)展的大局，醫(yī)患關(guān)系辦公室工作的好壞也將直接影響到醫(yī)院的經(jīng)濟利益和剩余穩(wěn)定，所以必須要在思想上高度重視，在提高工作效率的同時保證工作質(zhì)量。為此，醫(yī)患關(guān)系辦公室將改變“等待糾紛投訴被動處理工作模式”，實行“發(fā)現(xiàn)糾紛投訴隱患主動化解工作模式”，每周至少有1次下科室巡訪、詢問，直接深入患者之中，聽取我們工作中的不足和好的建議，對科室有糾紛矛頭病人提前介入處理，盡量把其扼殺在萌芽之中，不要等到處理事情再來被動處理。
對2017年可能發(fā)生的和2016年尚未處理終結(jié)的糾紛投訴，積極做好應對工作；對暫時難以解決的重大矛盾不回避、不拖延，及時和患方溝通，及時向領(lǐng)導匯報，和相關(guān)科室共同應戰(zhàn)，及時和公安溝通，爭取盡快和諧處理；對至今尚未結(jié)案的醫(yī)療損害賠償案件，我科將繼續(xù)積極認真應訴，努力與法院協(xié)調(diào)，與原告據(jù)理力爭挽回醫(yī)院經(jīng)濟損失；對于新的訴訟案件做好證據(jù)收集工作，及時做好協(xié)調(diào)和應訴工作，力爭以最小的成本圓滿結(jié)案；盡最大努力維護醫(yī)院的良好形象，使醫(yī)院損失降至最低限度。
4、定期分析醫(yī)療安全形式，抓好源頭治理。
每季度對全院醫(yī)療投訴糾紛及醫(yī)療安全形式進行統(tǒng)一分析，并報院領(lǐng)導，當好院領(lǐng)導的參謀和助手。
我科力爭在2017年實現(xiàn)各類投訴及糾紛案件數(shù)穩(wěn)中有降，全力為醫(yī)院挽回經(jīng)濟損失，為建立良好的醫(yī)療秩序和診療環(huán)境貢獻自己的力量。
醫(yī)患關(guān)系辦公室2017年1月10日。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇七
醫(yī)療糾紛是由患者及醫(yī)務人員多方面愿意產(chǎn)生的，作為醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員也應當持有正常的心態(tài)，多做批評和自己批評。在醫(yī)療活動中要進取創(chuàng)造良好文化環(huán)境，為患者供給優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，樹立“以人為本”的服務理念，從社會客觀因素上盡量減少糾紛的發(fā)生；更應當從既往發(fā)生的醫(yī)療糾紛中汲取經(jīng)驗教訓，進取改善自我的服務態(tài)度，提高服務水平；還應提高醫(yī)療質(zhì)量避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，所以制定出切實可行的防范措施是十分重要的。
1、嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德，改善服務態(tài)度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（1）醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員應熟悉掌握常用的衛(wèi)生管理法律、法規(guī)。
（2）加強醫(yī)療服務職業(yè)道德教育，增強服務意識。醫(yī)務人員具有高尚的職業(yè)道德，是全心全意為患者服務的首要前提，也是衡量一個醫(yī)務工作者的起碼標準，所以醫(yī)院應當教育醫(yī)務人員樹立愛崗敬業(yè)的精神和“以人為本”的服務理念，深入開展“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務活動，禮貌行醫(yī)，養(yǎng)成良好的服務態(tài)度，與病人建立親人般的醫(yī)患關(guān)系，擺脫“醫(yī)家至上，病家求治”的傳統(tǒng)觀念，在診療活動中尊重患者的意愿，向患者履行告知義務，使患者及時了解有關(guān)診斷、治療、預后等方面的信息，以行使患者本人對疾病診治的相應權(quán)利，減少由于病人對醫(yī)療行為不理解而引發(fā)的糾紛。
（3）醫(yī)務人員應遵守各項規(guī)章制度和診療護理規(guī)范、常規(guī)。規(guī)章制度和診療護理操作規(guī)范、常規(guī)是醫(yī)學實踐長期經(jīng)驗的科學總結(jié)；是醫(yī)療服務質(zhì)量的重要保證；是評判醫(yī)療護理工作是否存在過失的準則。所以，醫(yī)院應當把建立健全醫(yī)院規(guī)章制度、各級人員崗位職責制度和加強對醫(yī)務人員診療技術(shù)操作規(guī)范的培訓，作為院、科兩級管理工作的重點，做到有章可循，違章必糾，使醫(yī)院工作走上制度化，規(guī)范化，標準化的軌道，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2、醫(yī)療機構(gòu)應加強質(zhì)量管理，堵塞漏洞，是預防醫(yī)療糾紛的有效措施。醫(yī)療質(zhì)量事關(guān)患者的身體健康和生命安全。醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)療質(zhì)量的高低成正相關(guān)關(guān)系。要提高醫(yī)療質(zhì)量、對醫(yī)療安全有保障、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，就要切實保障醫(yī)療質(zhì)量，對影響醫(yī)療質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進行有效地監(jiān)控。醫(yī)院應當健全醫(yī)療服務質(zhì)量管理體系，堅持“預防為主”的原則，制定切實可行的防范和處理醫(yī)療糾紛的預案，狠抓基礎質(zhì)量，環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的三級管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三嚴”的培訓，才能確保醫(yī)療糾紛不發(fā)生或少發(fā)生。
3、提高病歷及各種醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量并加強管理。病歷是疾病的診治經(jīng)過及療效的原始記錄，是進行醫(yī)學研究的原是資料，也是確定醫(yī)務人員的醫(yī)療行為是否得當?shù)姆ǘㄗC據(jù)。它不僅僅涉及到醫(yī)學技術(shù)問題，還涉及日后可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛賠償問題。發(fā)生糾紛后，病歷將成為認定醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員的民事法律職責的一種重要依據(jù)。鑒于病歷在醫(yī)療及法律諸方面的重要作用，首先，醫(yī)院應成立病歷質(zhì)量管理委員會，提高醫(yī)務人員應對病歷在醫(yī)療糾紛處理中的法律地位的認識，加強對醫(yī)護人員書寫病歷基本功的訓練，提高病歷書寫質(zhì)量，確保病歷的客觀、真實、完整。其次，要對病歷質(zhì)量實行層層負責，嚴格執(zhí)行三級查房制，主治醫(yī)師把關(guān)修改，科主任、醫(yī)務處、病歷管理委員會定期檢查，杜絕有缺陷的病歷歸檔。這些措施將無疑對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到初步把關(guān)的作用，也對日后可那能發(fā)生的醫(yī)療糾紛供給抗辯證據(jù)。應當引起高度注意的是，切忌自作聰明，為掩蓋有過失或有缺陷的醫(yī)療行為而違背客觀事實涂抹、篡改病歷資料，否則，很可能會要承擔更加嚴重的法律職責。法院僅憑這一點（供給虛假證據(jù)——舉證不能）就可判定醫(yī)方敗訴。
4、重視醫(yī)療以外的其他安全問題，減少非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)療糾紛。
醫(yī)療以外的安全問題在近幾年醫(yī)療糾紛的投訴案中占有必須的比例。例如：請假或自行外出的患者在院外出現(xiàn)意外；患者在醫(yī)院內(nèi)的摔傷、燙傷、自殺；精神病人在院內(nèi)傷人、或外逃傷人等，依據(jù)國家的法律，醫(yī)院雖對患者沒有監(jiān)護職責，但應負有監(jiān)管職責，一旦出現(xiàn)問題，很難證明醫(yī)院完全沒有過錯。所以，重視和防止醫(yī)療以外的其他因素引發(fā)的意外情景的發(fā)生，是新時期給醫(yī)院管理者提出的新的要求。醫(yī)院各部門應協(xié)調(diào)一致，通力合作，制定和建全各項醫(yī)療以外的安全防范措施，嚴格對在院病人的管理，堅持各種“告知、協(xié)議”制度，做好入院須知教育，并應取得患者及家屬的支持，堅持“一切以病人為中心”的原則，樹立全心全意為病人服務的思想，不僅僅要滿足病人必須的醫(yī)療服務，還要最大限度地滿足病人的其他合理要求，把非醫(yī)療因素。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇八
引起醫(yī)療糾紛訴訟的原因，概括起來有以下五方面：
（1）在診療過程中，醫(yī)務人員對病員不負職責，態(tài)度生硬，缺乏同情心。例如，病人來看急診，有的當班護士不問病情，不作預檢，貪圖自我工作方便借口推托說急診“很忙”，叫病人掛號去看門診。病人出于無奈只好去看門診。可是病人因病痛苦，心里嘀咕，指責醫(yī)務人員對他（她）缺乏同情心。事后病情證明，如果病者確因求診時間上被耽誤而造成不良后果，這便構(gòu)成醫(yī)療糾紛的原因。再如病人患急性闌尾炎并發(fā)穿孔，術(shù)后出現(xiàn)腸粘連，此時有的病家就會指控醫(yī)務人員不能隨便拒絕急診和夜間出診。
（2）病人或家屬在訴說病情時，總期望醫(yī)生全神貫注，細心傾聽病情，以取得夢想的治療效果。可是有的醫(yī)生即表現(xiàn)為漫不經(jīng)心，似聽非聽，或邊看病邊與旁人閑聊，甚至開玩笑，工作很不認真。如果病人有病而醫(yī)生沒有及時發(fā)現(xiàn)（如主訴頭痛，醫(yī)生看作為一般性頭痛，但之后經(jīng)檢查確診為顱內(nèi)腫瘤）；或?qū)⒅匕Y看成輕?。ㄈ缌餍行约顾枘ぱ自缙凇⒘餍行砸倚湍X炎早期誤診斷為感冒，心肌梗塞誤診為一般性胸痛等）；或危重病人的預后事先沒有向家屬說清楚等，一旦病人發(fā)生了死亡或留下嚴重的后遺癥，家屬自然會指控醫(yī)生不負職責，是醫(yī)生當初不重視病人的主訴而引起的后果。曾見報導因未聽家屬主訴，出現(xiàn)妊娠子宮當作肌瘤切除、糖尿病被手術(shù)后引起創(chuàng)面不愈合等情景。
隨著科學技術(shù)的發(fā)展，人們對醫(yī)學知識的需求也提高了，病家對自身疾病的了解也越來越多，其中有病人會對診斷工作提出各種意見與要求。如上了年紀的人，因經(jīng)常性腹疼，原因不明；或患有慢性肝炎的人因長期間歇性肝區(qū)隱痛會提出查癌的要求。如果醫(yī)生對此意見不屑一顧，甚至不耐煩地反問：“有這么多的癌嗎？”“你提這個檢查，那個檢查，是你作醫(yī)生，還是我作醫(yī)生？”甚至諷刺挖苦病人，病人聽了當然很反感，氣憤抑在心里。在醫(yī)療訴訟案件中有時確有巧合的意外例子。有的病人因患慢性肝炎之后果真并發(fā)了肝癌。原因不明的腹痛之后發(fā)現(xiàn)為內(nèi)臟癌。諸如此類，病家就會指控醫(yī)生不理會病人的提醒，自命不凡而造成誤診，要求醫(yī)生承擔職責。其心境應當理解。從醫(yī)療上分析，實際上病人生癌與醫(yī)生的服務態(tài)度無因果關(guān)系，可是因醫(yī)生服務態(tài)度不好，說話不留余地，以致使醫(yī)生陷于受譴責的被動地位。
（3）有的醫(yī)生作風很拖拉。病家要求迅速住院，及時搶救，而有的醫(yī)生表現(xiàn)得磨磨蹭蹭，正是“急驚風”遇上了“慢郎中”。如果病情惡化，或在用藥過程中發(fā)生了嚴重的反應，搶救不及時或搶救中主師不在場，或者沒趕上搶救的最佳時機，病人發(fā)生了死亡，家屬因出于對死者的挽救、期望、遺憾等各種心理因素，也會所以而反目譴責醫(yī)生。
的工作態(tài)度，使醫(yī)務人員懂得親切、耐心、體貼、翔、救死扶傷精神的重要性，還要懂得病家的心理、意愿，在同情和做好解釋工作的基礎上，理解病人某些合理的意見和要求，它不僅僅能夠提高醫(yī)療效果并且還能夠避免事故和糾紛的發(fā)生。反之，就很難避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)德雖然是無形的，可是每一個從事臨床工作的醫(yī)務人員都能體會和感知得到。
工作中的失職系指工作上的玩忽職守，或疏忽大意所造成的瀆職情景。例如：用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀、或在手術(shù)后體腔內(nèi)遺留紗布及其他異物等。一種治療的選擇，要看是否是必須采取的還是兩可之間的；是病人進取爭取或樂于理解的還是醫(yī)生的主觀選擇，要結(jié)合病人的全身狀況及其耐受程度全面地進行分析，做出決斷。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實行，正像某些醫(yī)療活動必須履行監(jiān)護人簽字手續(xù)一樣，這是醫(yī)療管理的規(guī)程。這不僅僅在于保護醫(yī)生的合法權(quán)益，也保證了醫(yī)療的正常秩序。醫(yī)療作為一門嚴謹?shù)淖匀豢茖W，各種醫(yī)療文件的書寫都可能成為最終的法律依據(jù)，我們許多醫(yī)生恰恰對此沒有足夠重視。
有些疾病的早期癥狀不明顯、不典型、醫(yī)生在診斷時疏忽了；或者對某些罕見的疾病缺乏認識，尚不知其診斷方法以致于誤診；或?qū)δ承┘膊〉膰乐匦哉J識不足，而未預見到病情會突然變化與死亡，所以未事先向家屬作說明，家屬缺乏思想上的準備，在這種情景下，病人突然死亡會引起醫(yī)療糾紛，應判為技術(shù)原因。那里還需指出的是，外科手術(shù)一般可收到立竿見影的效果，但當前農(nóng)村衛(wèi)生室大多不具備條件，施行外科手術(shù)顯然不妥。我國有關(guān)政策規(guī)定鄉(xiāng)村醫(yī)生的職責只是初級醫(yī)療服務（醫(yī)治小傷小?。┤缱鲱A防保健工作，況且其所受的訓練根本不足以進行手術(shù)，所以，鄉(xiāng)村醫(yī)生不能給病人做手術(shù)。
醫(yī)學實踐十分復雜，有些醫(yī)療過程中所發(fā)生的變化能夠預防，但也有一些情景不僅僅能夠預見并且也難以控制。例如藥物注射、診斷性檢查或在麻醉過程中，有的病人會突然出現(xiàn)心搏、呼吸驟停而死亡。經(jīng)過尸體解剖、病理檢查、生化檢驗、案情調(diào)查、病史分析等手段，鑒定結(jié)果認為用藥的指征、劑量、方法等各個方面均貼合醫(yī)療上的原則和要求，搶救也是及時得當有力的?？墒遣∪擞捎隗w質(zhì)上的特異，發(fā)生了藥物過敏感死亡（如某一案例病者患子宮肌瘤，手術(shù)中施行腰麻，病人發(fā)生藥物過敏感性休克突然），然對于這類死亡應研究歸屬于意外事件。
因家屬另有需求，致使作為醫(yī)療事故的原因被糾纏，近年來亦屢見不鮮。這料糾紛案的特征，經(jīng)過多方面的查證核實，醫(yī)務人員在診療工作中確盡了很大的努力，實際上并無醫(yī)療過錯或事故?？墒怯械牟∪思覍俳枵f“醫(yī)療事故”而提出各種要求，如要求取消治療期間所欠的巨額欠款。作者遇見一例16歲的男性再性障礙性貧血病人，因出現(xiàn)皮診就診，門診檢查中發(fā)現(xiàn)為再障，因病情嚴重而收住院。住院治療兩個月后死亡，花了住院費醫(yī)藥費共計兩千多元。家屬根據(jù)《常用藥物手冊》記載的，可他敏“偶可發(fā)生皮疹和粒細胞減少”強詞奪理地說“孩子的再障因服用皮膚科開的抗過敏藥引起”，借口“醫(yī)療事故”拒不付款，其目的很顯然。
問。然而，如本案例那樣，病家的選擇有時也會給醫(yī)生帶來棘手的倫理難題。案例中病人的代理人棗患兒父母，不履行承諾手續(xù)，并阻攔醫(yī)生采用必要治療手段。對待這類醫(yī)患沖突，醫(yī)生的態(tài)度無非有4種：（1）以病家的態(tài)度為轉(zhuǎn)移，無論病家的選擇正確與否，抱著無所謂的態(tài)度，敷衍應付，絕對服從；（2）向病家做必要的解釋，講清所用治療措施的意義，但最終還是聽其自然；（3）醫(yī)生能盡職盡責，自覺替病家擔風險，但不善于以教育和勸導的辦法引導病家知情同意；（4）對病家高度負責，既尊重其選擇權(quán)，又敢在關(guān)鍵時刻為病家作主。
很顯然，前兩種從尊重病家選擇權(quán)的角度看，醫(yī)生似乎在倫理和法律上均無可非議。然而，在社會主義制度下，確定和衡量醫(yī)生的最高醫(yī)德標準是看其醫(yī)療行為是否從病人的根本利益出發(fā)，救死扶傷，全心全意為病人服務。當病人對治療措施的選擇明顯不正確明，醫(yī)生若從個人得失研究，置病人安危于不顧，這種逃避和推卸職責的行為是不道德的。第三種態(tài)度呈體現(xiàn)出醫(yī)生應具有的可貴品德，但在倫理和法律問題上卻是有缺陷的，即未注意醫(yī)患雙方心理溝通，以求得患者的認同、參與和配合，這是對病家選擇權(quán)的忽視。第四種態(tài)度完善地體現(xiàn)了一個全心全意為人民服務的醫(yī)生對待病毒選擇權(quán)的正確倫理行為。
經(jīng)過以上分析，可見本案例中楊醫(yī)生對待病家選擇權(quán)的做法是完全正確的。對這個患兒來說，其癥狀和體征已經(jīng)很典型，若進行氣管切開治療就有挽救的機會，反之，就會越來越危險。在預后十分明確的情景下。楊醫(yī)生以高度的職責感和極端的熱忱，教育和勸導病家作出正確選擇，這不能算是強迫的行為。他深知病家是農(nóng)民，缺乏醫(yī)學知識，懼怕對患兒做氣管切開，病情又不允許等完全打通他們思想后再行動，在患兒的生死關(guān)頭為其作主，是醫(yī)生全心全意為病人的高尚行為，而不是無視病家的選擇權(quán)。事實證明楊醫(yī)生的做法深受病家贊揚和感激。
綜合上述原因分析，醫(yī)療糾紛的原因能夠歸為兩大類：即因醫(yī)療過失直接導致不良后果的糾紛和無醫(yī)療過失而發(fā)生不良后果的糾紛。工作中的'失職和技術(shù)上的某些原因?qū)儆谇罢撸会t(yī)德素養(yǎng)差，服務不周，意外情景屬于后者。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇九
為減少和杜絕我院醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)患關(guān)系根本好轉(zhuǎn)，推動全院各項事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)政策和法律法規(guī)的要求，結(jié)合我院實際，特制定如下培訓計劃：
為保障全院防范醫(yī)療糾紛工作扎實有效的開展，成立由院領(lǐng)導、醫(yī)務科、護理部、院辦室、病歷質(zhì)量檢查小組、臨床各科室主任護士長組成的“嫩江縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會”，明確分工，各有側(cè)重，采用協(xié)同共管的模式。其中醫(yī)務科負責委員會的日常工作和綜合協(xié)調(diào)工作并與護理部組織業(yè)務學習；醫(yī)患關(guān)系辦公室負責醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)處理。每季度召開一次全體會議，聽取醫(yī)療安全管理工作匯報，及時發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患，消滅在萌芽。遇有臨時性情景隨時召開會議，決策重大事項，部署重要工作，處置和應對突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，追究職責。
（1）、加強相關(guān)法律法規(guī)的培訓：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護士法、醫(yī)療事故處理條例、侵權(quán)職責法、核心制度、臨床疾病診療常規(guī)、臨床技術(shù)操作規(guī)范等。強化法律意識，樹立法制觀念。
（2）、加強醫(yī)德醫(yī)風方面的學習：運用正反兩方面的典型，營造講醫(yī)德、樹新風的良好醫(yī)療氛圍，為敗壞醫(yī)務人員形象，影響全院事業(yè)的人和事敲響警鐘。
（3）、加強醫(yī)療業(yè)務的學習：技術(shù)業(yè)務水平低，對工作中出現(xiàn)的1。
意外情景不能正確處置，和缺乏防范意識是引發(fā)事故的重要因素之。
一。作為醫(yī)務人員要有扎實的理論基礎，在精通本專業(yè)的基礎上拓展知識面，不斷更新知識，進取參加各種類型學術(shù)會議，了解醫(yī)學新動態(tài)，善于總結(jié)經(jīng)驗，在技術(shù)操作上做到準確熟練，對疑難疾病和急救患者有必須的分析本事和鑒別本事，沒有過硬的醫(yī)療業(yè)務水平，在工作中就無法避免消除存在的醫(yī)療安全隱患，就會給醫(yī)院和患者帶來不可估量的損害。
2、培訓方式和要求每季度由醫(yī)務科組織一次全院學習。全院所有衛(wèi)生技術(shù)人員除值班外，必須參加學習。
3、監(jiān)督落實參加培訓納入醫(yī)院年終考核，無正當理由不參加培訓的人員，由醫(yī)務科按照績效考核相關(guān)規(guī)定進行處理。
1、變被動服務為主動服務，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。
2、衣著得體、整潔大方，給患者以穩(wěn)重踏實的感受。
3、用心服務，使用禮貌用語，講究語言藝術(shù)和效果，注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬，不要說不負責的話和不確定的話，手術(shù)臺上不要亂說話，搶救患者時注意說話方式，介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“必須會”等過于肯定的話，了解患者的心理感受和感情需求，把患者視為自我的親朋好友，這樣在工作中才能贏得患者的贊譽，取得患者及家屬的配合和理解，尊重和信賴。
4、把首診負責制推行到全院每一個職工，實行首問職責制及第一領(lǐng)辦人制度。全院每個第一個接觸到患者的職工，不論從事工作的性質(zhì)是否與該患者相關(guān)，均需對患者的需求進行妥善處理，根據(jù)不一樣需求及嚴重程度，聯(lián)系相應科室或指導前往相應科室，不得推諉、扯皮、態(tài)度生硬。防范醫(yī)療糾紛工作是醫(yī)院安全管理工作的重要資料，減少和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，有利于全院各項事業(yè)的健康發(fā)展，有利于塑造我院良好的行業(yè)形象，有利于保護醫(yī)務人員個人的切身利益和安全，全院各級各部門科室和全體醫(yī)務人員，必須要高度重視，進一步增強做好防范醫(yī)療糾紛工作的職責感和緊迫感，務必把此項工作抓緊抓實抓出成效，為全院各項事業(yè)又快又好的發(fā)展作出應有貢獻。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十
第一條 為加強醫(yī)療質(zhì)量管理，明確醫(yī)療糾紛的責任，便于有關(guān)責任人員吸取教訓，保障病人及醫(yī)療單位的合法權(quán)益，特制定本制度。
第二條 本制度適用于丹陽市衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)。
第三條 醫(yī)療機構(gòu)應進一步健全各項醫(yī)療制度，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，重視醫(yī)療安全工作，制定醫(yī)療事故防范預案和醫(yī)療事故處理預案，積極防范醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第四條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當事科室負責人及當事人應積極做好解釋工作，以利糾紛及時解決。當患者或家屬不能理解或接受時，當事人可以自愿填寫醫(yī)療糾紛處理委托書，科主任簽署意見，委托醫(yī)療機構(gòu)負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員處理。
第五條 醫(yī)療機構(gòu)負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員接到報告后，應立即組織人員對醫(yī)療糾紛進行調(diào)查核實，得出初步結(jié)論，同時封存有關(guān)的病歷資料及相關(guān)物品，將情況如實向本醫(yī)療機構(gòu)的負責人報告，向家屬通報、解釋，并組織力量維護工作秩序。
第六條 較為復雜的醫(yī)療糾紛由醫(yī)療機構(gòu)負責人根據(jù)醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員的報告，提出初步處理意見，并向患者通報、解釋。
第七條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后需市衛(wèi)生局出面協(xié)調(diào)解決的，由醫(yī)院相關(guān)職能科室填寫醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理委托書，院長或分管院長簽字后，委托市衛(wèi)生局處理，具體由市衛(wèi)生局醫(yī)政科負責。
第八條 醫(yī)療機構(gòu)和市衛(wèi)生局承擔醫(yī)療糾紛評析工作，其程序如下：
一、各醫(yī)療單位對本單位發(fā)生的醫(yī)療糾紛必須組織評析，并把評析報告上交市衛(wèi)生局醫(yī)政科。
二、市衛(wèi)生局醫(yī)政科負責匯總各單位的評析報告，組織有關(guān)專家進行剖析、復評，并把評析報告提交局有關(guān)領(lǐng)導審批。
三、局有關(guān)領(lǐng)導負責對評析報告中所反映的問題，責成有關(guān)單位負責人制定整改措施，落實處理意見并對整改、處理結(jié)果進行督查。
1、各醫(yī)療單位應分別建立由醫(yī)院領(lǐng)導、醫(yī)教、護理等有關(guān)科室負責人及業(yè)務骨干組成的醫(yī)療糾紛評析小組。
2、市衛(wèi)生局成立評析委員會，由局領(lǐng)導、醫(yī)政科、相關(guān)專業(yè)專家組成，必要時邀請上級相關(guān)專業(yè)專家參加。
1、醫(yī)療單位評析小組評析對象
(1) 凡發(fā)生補償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛(包括醫(yī)藥費減免);
(2)雖無補償，但已嚴重影響本單位聲譽的醫(yī)療糾紛。
2、市醫(yī)療糾紛評析委員會評析對象：
(2)雖無補償，但已嚴重影響衛(wèi)生系統(tǒng)聲譽的醫(yī)療糾紛;
(3)醫(yī)療單位要求評析的醫(yī)療糾紛;
(4)當事人對本單位評析結(jié)果不滿，要求復評的醫(yī)療糾紛。
3、醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟補償包括以下費用：
(1) 由人民法院裁定，醫(yī)院應作出的經(jīng)濟補償或賠償;
(2) 糾紛發(fā)生后經(jīng)行政機關(guān)或醫(yī)院調(diào)解，醫(yī)院應作出的經(jīng)濟補償或賠償;
(3) 糾紛發(fā)生后經(jīng)行政機關(guān)或醫(yī)院調(diào)解，由醫(yī)院承擔(或免除)的醫(yī)療費用。
1、病人或家屬的投訴;
2、當事單位或當事人的報告;
3、市衛(wèi)生局或醫(yī)院在醫(yī)務工作檢查中發(fā)現(xiàn)的。
1、各醫(yī)療衛(wèi)生單位在糾紛處理終結(jié)后15日內(nèi)組織醫(yī)療糾紛評析小組進行認真的評析，20日內(nèi)將評析報告遞報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。
2、市衛(wèi)生局醫(yī)政科對各醫(yī)療衛(wèi)生單位所上報的醫(yī)療糾紛整理后，定期組織評析委員會進行評析。
3、評析內(nèi)容：
(1)醫(yī)療糾紛的原因;
(2)醫(yī)療糾紛的性質(zhì);
(3)醫(yī)療糾紛的評析結(jié)果：可以避免、存在缺陷、不可避免。
第十條 醫(yī)療糾紛評析委員會應對醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因、存在的缺陷、應吸取的教訓提出書面評析意見。
第十一條 醫(yī)療糾紛評析委員會應按情節(jié)及后果，認定當事人應承但責任的大小，主要責任人及次要責任人。
第十二條 有下列情形之一，應認定為可以避免的醫(yī)療糾紛：
一、上級醫(yī)療事故專家鑒定組鑒定屬醫(yī)療事故的。
二、雖未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，但醫(yī)務人員在診療護理過程中，有違反或未嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)等醫(yī)療行為，給病人造成人身損害的。
三、由其他缺陷直接導致的醫(yī)療糾紛。
四、因醫(yī)院管理不善、醫(yī)德醫(yī)風敗壞引起，并導致嚴重后果，經(jīng)醫(yī)療糾紛評析委員會評析認為屬可以避免的醫(yī)療糾紛。
第十三條 有下列情形之一，應認定為存在缺陷的醫(yī)療糾紛：
二、存在醫(yī)療缺陷，但該缺陷與不良后果無直接因果關(guān)系。
第十四條 符合下列條件，應認定為不可避免的醫(yī)療糾紛：
一、《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的六種不屬醫(yī)療事故的情形;
二、醫(yī)務人員在診療護理過程中無過失，由難以預見或雖在預料之中，也已采取了預防措施，但終因難以防范的原因而導致的醫(yī)療意外。
二、當事人員的書面陳訴和認識;
四、醫(yī)療專家鑒定組的鑒定報告;
五、醫(yī)院的處理意見;
六、醫(yī)患雙方協(xié)商解決的協(xié)議書;
七、院科醫(yī)療糾紛的評析結(jié)論。
八、衛(wèi)生局醫(yī)療糾紛評析委員會的評析結(jié)論
九、衛(wèi)生局對主要責任人的行政處理意見。
第二十八條 醫(yī)療糾紛小組或評析委員會為一專業(yè)技術(shù)組織，其評析結(jié)果供衛(wèi)生行政部門參考，不成為法律訴訟對象。
第二十九條 本制度的解釋權(quán)為市衛(wèi)生局。
第三十條 本制度自發(fā)布之日起施行。
第一章 制度制定目的及適用范圍?
第一條 為加強醫(yī)療質(zhì)量管理，增強醫(yī)務人員的風險意識和責任意識,預防和減少醫(yī)療 糾紛、事故的發(fā)生,根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》, 結(jié)合我中心的工作實際情況,特制定本制度。
第二條 本制度適用于結(jié)防科、計免科、檢驗科相關(guān)人員。
第三條 各科應進一步健全各項醫(yī)療制度，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，重視醫(yī)療安全工作，制 定醫(yī)療事故防范預案，積極防范醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第二章 醫(yī)療糾紛的受理 第四條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后， 首先當事科室負責人及當事人應積極做好患者及家屬的解釋 工作，并妥善保存資料，收集和保存有關(guān)實物及證據(jù)等，盡量把矛盾糾紛化解在科室層面， 并及時上報辦公室。
第五條 辦公室接到報告后， 應按有關(guān)規(guī)定立即封存有關(guān)的資料及相關(guān)物品， 對醫(yī)療糾 紛進行調(diào)查核實和調(diào)解，及時組織科內(nèi)討論,得出初步結(jié)論，并將情況如實向中心主任或分 管主任報告，向家屬通報、解釋，并組織力量維護中心正常工作秩序。
第六條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商， 同意進行醫(yī)療事故鑒定或通過法律途徑解決 的，由辦公室按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定準備相關(guān)資料，報分管主任、主任同意 后，按程序進行：
1、各科室對發(fā)生的醫(yī)療糾紛必須組織科內(nèi)討論和評析，并把結(jié)果及時上報辦公室。
2、糾紛主要責任人和其他責任人要寫出書面報告材料，包括事故發(fā)生經(jīng)過、自己應負 的責任及吸取的經(jīng)驗教訓。
3、辦公室負責收集患方投訴材料。
4、整理有關(guān)資料，組織并通知醫(yī)患雙方及有關(guān)醫(yī)療、醫(yī)技、護理、管理方面鑒定專家 進行醫(yī)中心內(nèi)的醫(yī)療糾紛鑒定。
5、糾紛發(fā)生科室負責人及相關(guān)責任人有責任及義務配合進行有關(guān)醫(yī)療事故調(diào)查。
第三章 醫(yī)療糾紛的處理?
第七條 對一些小的糾紛，當事科室和家屬通過協(xié)商予以解決的，但事前必須向辦公室 報告，事后必須在辦公室備案，在辦公室的指導下和家屬簽署有關(guān)處理協(xié)議，協(xié)議必須符合 有關(guān)法律規(guī)定，避免給醫(yī)中心造成隱患或帶來不良后果。
第八條 主要責任人認定：一般情況下醫(yī)療糾紛、事故主要原因?qū)儆谧o理方面的，追究 護士的相應責任；檢驗員應該違反檢驗操作規(guī)程造成的糾紛的為主要責任人；因見習醫(yī)生、 護士（新分配大學生、），實習生、進修生發(fā)生的糾紛，帶教老師為主要責任人；責任人界 限不清的視為共同責任人。
第九條 經(jīng)過中心內(nèi)及（或）市級醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員鑒定，和通過法律途徑或上級 主管行政部門主持解決的，科室和責任人必須認可處理結(jié)果。
第十條 糾紛發(fā)生科室和相關(guān)責任人不配合解決糾紛，不參加醫(yī)療事故鑒定等，均以辦 公室處理意見為準；故意給本中心制造麻煩，挑起醫(yī)療糾紛的，本中心從行政處理角度給予 從嚴處理。
第四章 醫(yī)療糾紛、事故責任人責任追究?
第十一條 凡醫(yī)療糾紛發(fā)生賠償結(jié)果的，責任人均應承擔相應的經(jīng)濟賠償責任和行政責 任。
第十二條 責任人員承擔本中心補償 （賠償） 費用額采用分段累加辦法， 計算比例如下：
a 段、0—3 萬元（包括 3 萬元），責任人承擔 20% b 段、3,0001 元—5 萬元（包括 5 萬元），責任人承擔 15% c 段、5,0001 元—10 萬元（包括 10 萬元），責任人承擔 10% d 段、10,0001 元—15 萬元（包括 15 萬元），責任人承擔 5% 責任人分為主要責任人和次要責任人， 或共同責任人， 各責任人承擔的比例大小根據(jù)各 自在事故或糾紛中應負責任大小來定。
第十三條 科室應承擔的賠償責任，按照分段計算的辦法，承擔比例如下：
第十四條 醫(yī)療糾紛、 事故按技術(shù)因素和責任因素劃分， 責任人應承擔的行政責任如下：
1、由于技術(shù)原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，本著從輕處理的原則，根據(jù)糾紛、事故的嚴 重程度和后果分別處以：扣發(fā)獎勵性績效 1-3 個月；全中心通報批評等。
2、由于責任心不強原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，本著從重處理的原則，除以上處理外， 根據(jù)糾紛、事故的嚴重程度和后果分別處以：低聘一級；轉(zhuǎn)崗或取消執(zhí)業(yè)資格；直至辭退。
第十五條 同一人員在一年內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起以上的醫(yī)療糾紛，且均為主要責任人，應予 轉(zhuǎn)崗或辭退。
第五章 醫(yī)療糾紛、事故的備案登記?
第十六條 辦公室對發(fā)生的醫(yī)療糾紛、事故進行登記備案并永久保存。內(nèi)容包括：
1、當事人員的書面材料； 2、辦公室對事件的調(diào)查報告； 3、醫(yī)療專家鑒定組的鑒定結(jié)論； 4、醫(yī)患雙方協(xié)商解決的協(xié)議書； 5、本中心對責任人責任追究的處理意見。
第十七條 發(fā)生糾紛后未按規(guī)定及時上報，或不配合調(diào)查等，各科室瞞報、漏報醫(yī)療糾 紛，并產(chǎn)生不良后果，科長為主要責任人，扣科長 200 元并通報批評。
第六章 附則
第十八條 醫(yī)療糾紛處理小組或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會為一專業(yè)技術(shù)組織， 其結(jié)果供 協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛，不成為法律訴訟對象。
第十九條 既往有關(guān)制度與本制度沖突的，以本制度為準，未涉及內(nèi)容參閱《醫(yī)療事故 處理條例》。
第二十條 本制度自發(fā)布之日起施行。
第二十一條 本制度的解釋權(quán)在技管科。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十一
隨著社會的發(fā)展，廣大群眾對醫(yī)療服務的要求越來越高，而醫(yī)務人員的技術(shù)水平、溝通能力參差不齊，個別醫(yī)務人員責任心、法律意識不強等原因，導致醫(yī)患矛盾愈加尖銳，從而引發(fā)了一些醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛。現(xiàn)總結(jié)我院20xx年醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛情況，分析存在的問題，提出下一步工作思路。
20xx年醫(yī)務科全年處理投訴和糾紛共69起，其中投訴28起，醫(yī)療糾紛41起（其中7例糾紛是20xx年前發(fā)生的），已解決糾紛34起。目前發(fā)生賠償21起（其中4起賠償是20xx年以前糾紛），賠償金額1661198.49元（其中20xx年糾紛賠償986567.74元，20xx年以前糾紛賠償674630.75元）。糾紛中鑒定為醫(yī)療事故的1起，存在醫(yī)療過錯2起，意外事故2起，還有5起患者正在治療之中未處理結(jié)束。有個別科室連續(xù)發(fā)生多起糾紛，而且存在著嚴重不負責任，對疾病的發(fā)生發(fā)展過程認識不足，預后估計不充分，服務不到位、存在過失，應引起警惕。
（一）患方原因。
1、法律意識淡薄。隨著社會的發(fā)展和法律法規(guī)的健全，群眾的自我保護、維權(quán)意識不斷增強，但當前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀念比較薄弱，不知道或不愿意通過正規(guī)程序進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或醫(yī)療過錯鑒定去解決問題，而寄希望于通過吵鬧的方法來達到賠償?shù)哪康?，認為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”。這是發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛后，患者方通過非正常手段解決問題的主要原因。
2、受傳統(tǒng)觀念影響，患者方大多不愿接受醫(yī)學鑒定，尤其對尸體解剖，患者家屬在思想上還不能承受。
3、醫(yī)、患間認識上的差異，對疾病的診治，患者總是報著一種治愈的美好愿望，同時期望受到在五星級賓館那樣熱情周到的服務。但由于醫(yī)務人員服務意識不強，現(xiàn)實往往不能滿足患者需求；患者方由于缺乏必要的醫(yī)療知識，對醫(yī)療工作的特殊性了解不夠，認為病人進了醫(yī)院，就是進了“保險箱”，一旦治療結(jié)果難以達到預期目的，或發(fā)生病情惡化甚至患者死亡，就把一切責任歸咎于醫(yī)護人員和醫(yī)院，導致情緒難以控制，冒然采取過激行為。
4、醫(yī)療鬧行為，在醫(yī)鬧的慫恿下患者或其近親屬認為醫(yī)院有甜頭，無理取鬧。
（二）醫(yī)方原因。
1、醫(yī)患溝通不夠，風險性告知不夠。部分醫(yī)生未充分履行告知義務，對患者疾病本身及手術(shù)風險性等對家屬的告知不夠，病情沒交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦發(fā)生病情變化，病人（或其近親屬）不能接受。語言溝通缺乏技巧，造成患方不理解。
2、業(yè)務技術(shù)有待提高。一是現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)水平不能滿足患者過高的需求；二是醫(yī)務人員基礎知識、專業(yè)知識、基本技能不扎實，對疾病的發(fā)展預見性不夠；對危重、疑難、診斷不明的患者，過分相信自己，不請示匯報，擅自作主，或礙于面子，不好意思請上級醫(yī)生會診，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機。
3、責任心不強，工作不認真、技術(shù)水平不高，工作疏忽大意，擅離職守，沒有很好地執(zhí)行醫(yī)療護理中的各項規(guī)章制度。在診療過程中醫(yī)務人員不注意自己的言行，說一些無關(guān)的話，態(tài)度差。導致病人誤解醫(yī)務人員不盡職責，或誤解對病人進行實驗性醫(yī)療。
4、術(shù)前準備不充分，急于手術(shù)，對疑難、復雜手術(shù)未進行術(shù)前討論，對術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的情況估計不充分。術(shù)前對術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥未向患者或其近親屬交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦患者發(fā)生病情變化或出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥，患者（或其近親屬）思想上無準備不能接受。
5、醫(yī)務人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識差，重要醫(yī)療文書無記錄、內(nèi)容記錄不全，需要患者及其家屬簽名的無患者及其家屬簽字。保護患者隱私意識差。
6、病歷書寫水平有待提高。
7、用藥合理性欠佳。
（三）社會以及其他因素。
1、輿論導向的誤區(qū)。目前社會輿論一般認為患者是弱者，一旦發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)患糾紛后，社會同情的天平大多傾向患者，特別當患者死亡時，社會輿論一般都認為醫(yī)院有一定責任，而不去判斷具體的病例如何。在調(diào)查中了解到，一些突出的醫(yī)患糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫(yī)療機構(gòu)。對此，有些人認為病人在醫(yī)院出事，家屬行為過激一點可以理解。
2、一些群眾認識不足。想當然地認為：患者是個人，醫(yī)院是公家，人家治不好病或者死了人，醫(yī)院總要賠一點。致使醫(yī)院迫于來自多方面的社會壓力，息事寧人，賠錢了結(jié)糾紛。
3、司法程序滯后等。本來通過行政或司法程序解決醫(yī)患矛盾是最便捷、最正當?shù)耐緩?，但是現(xiàn)有法規(guī)的程序規(guī)定，由正常行政處理或司法訴訟程序來解決醫(yī)患糾紛不僅程序復雜、曠日持久，而且患者方大多因病因傷治療無果或死亡，已很難去承受由行政處理或司法訴訟程序。
1、加強醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員的基本技能，能促進醫(yī)患關(guān)系的和諧，有助于在出現(xiàn)未達到期望值的治療結(jié)果時能夠理解和正確對待。醫(yī)務人員應充分盡到告知義務，在診療過程中應充分讓患者及其近親屬了解目前的病情，即將采行的檢查或治療措施的原因和可能產(chǎn)生后果，并做好相關(guān)記錄，讓病人與家屬感覺受到尊重和參與感。對嚴重副作用的藥物盡到事前告知的義務，讓患者行使選擇權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)和自主權(quán)，同時保護患者的隱私權(quán)。
2、轉(zhuǎn)變服務觀念，重視人文、語言藝術(shù)的培養(yǎng)，提高全員素質(zhì)。使廣大職工從根本上樹立“以病人為中心，提高醫(yī)療服務質(zhì)量及醫(yī)療業(yè)務質(zhì)量”的服務理念。讓醫(yī)務人員較系統(tǒng)地學習有關(guān)人文關(guān)系、醫(yī)用語言的知識。不要對患者態(tài)度冰冷或不理睬；不要說不負責任的話；手術(shù)臺上不要亂說與病情無關(guān)的話；搶救患者時注意說話方式，介紹疾病轉(zhuǎn)歸時話不能說得過于絕對。避免由于人文關(guān)系缺乏，或語言不當引起的糾紛。如果我們能做到多從患者角度考慮，待患者如親人，急患者所急，使患者感到親切溫暖，如果這樣做了，即使在醫(yī)療工作中出現(xiàn)了某種失誤（沒有給患者造成不良后果），在一般情況下，也能得到患者及家屬的諒解，也可避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3、加強醫(yī)療服務質(zhì)量的日常監(jiān)督管理及考核。醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)督的重點要放在具體的醫(yī)療工作環(huán)節(jié)上，加強醫(yī)療服務全過程的質(zhì)量控制，健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度等。嚴格基礎醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓練，加強對危重病人、圍手術(shù)期、輸血與藥物不良反應、有創(chuàng)診療操作等質(zhì)量關(guān)鍵流程的管理，重點加強對易發(fā)生醫(yī)療糾紛、事故科室的監(jiān)管。
4、嚴格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度，重大手術(shù)報告、審批制度。嚴格執(zhí)行大、中型手術(shù)術(shù)前討論制度，重點是：術(shù)前診斷、手術(shù)適應證、術(shù)式、麻醉與輸血選擇、預防性應用抗菌藥物等。必要時可以請醫(yī)技科室一起參加。圍手術(shù)期管理措施到位。術(shù)前：診斷、手術(shù)適應證明確，術(shù)式選擇合理，患者準備充分，與患者簽署手術(shù)和麻醉同意書、輸血同意書等。手術(shù)查對無誤；術(shù)中：意外處理措施果斷、合理，術(shù)中改變術(shù)式等及時告知家屬或代理人等；術(shù)后：術(shù)前診斷與病理診斷相符，并發(fā)癥預防措施科學，術(shù)后觀察及時、嚴密，早期發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并妥善處理。
5、加強業(yè)務技能的學習與培訓，提高專業(yè)技術(shù)水平，規(guī)范醫(yī)療行為。醫(yī)務人員醫(yī)療活動必須嚴格按照各級衛(wèi)生行政部門制定的臨床診療、護理技術(shù)操作規(guī)范及常規(guī)約束醫(yī)療行為，減少差錯、避免過失、消除缺陷，杜絕事故。
6、強化法制觀念，提高自我保護意識：有人說醫(yī)務人員一只腳在醫(yī)院，一只腳在法院，此話毫不夸張。因為醫(yī)務人員的醫(yī)療文書、治療情況都有著法律作用。尤其是20xx年7月1日《侵權(quán)責任法》實施后。對醫(yī)務人員法律意識的要求就更高了。因此，必須加強法律學習，提高自我保護意識。否則，稍有不慎就會引發(fā)醫(yī)療糾紛。
7、認真書寫并妥善保管病歷資料。要按照《病歷書寫基本規(guī)范》和《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》的要求，認真書寫并妥善保管病歷資料、杜絕因病歷書寫錯誤而引發(fā)醫(yī)療糾紛。
8、加強對合理用藥的管理。認真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴格按照《抗生素藥物臨床應用指導原則》，堅持抗生素藥物分級使用。
綜上所述，為了防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要不斷對醫(yī)務人員進行醫(yī)德醫(yī)風、基本理論、業(yè)務知識及實踐技能考核的教育，嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度，把核心制度貫穿于整個診療活動中，把我院的醫(yī)療糾紛降低到最低限度。
xxx。
20xx年xx月xx日。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十二
國家對醫(yī)療糾紛有三種法定的解決途徑：
一、協(xié)商解決，即醫(yī)方與患方選擇相互協(xié)商解決。
醫(yī)方與患方在平等自愿的基礎上，對所發(fā)生的糾紛進行友好協(xié)商，并在平等自愿。
的基礎上達成解決協(xié)議，簽署協(xié)議書。
二、行政申訴、復議與行政訴訟解決。
其程序為：醫(yī)方或患方向醫(yī)方的.主管部門衛(wèi)生局提出申訴，由衛(wèi)生局主持解決，衛(wèi)生局可以主持調(diào)解；也可以依據(jù)醫(yī)患雙方的申請、要求，委托醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定，再依據(jù)醫(yī)療事故鑒定結(jié)果，對醫(yī)療事故進行解決。
三、民事訴訟。
其程序為：醫(yī)方或患方向當?shù)胤ㄔ禾岢鲈V訟申請，由法院組織安排司法鑒定或醫(yī)。
療事故鑒定，并依據(jù)鑒定結(jié)論，依法做出民事判決。
注：相關(guān)機構(gòu)的職務部門、地址、聯(lián)系方式。
地址：漳浦縣佛曇鎮(zhèn)。
地址：漳浦縣綏安鎮(zhèn)。
漳浦縣第二醫(yī)院(宣）。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十三
尊敬的患者(家屬):。
您好!您反映的有關(guān)意見我院已受理，為及時處理醫(yī)療投訴，更好地保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，現(xiàn)將我院醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)事宜告知您:。
一、患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過程、診療結(jié)果等向我院反映情況，提出建議或者投訴意見。投訴應采用書面文字形式表達患方的請求、事實和理由,還應當載明患者和委托人的身份證明并簽名。
二、患者有權(quán)了解醫(yī)療機構(gòu)處理醫(yī)療投訴的工作流程，詳見《流程圖》。
三、患者不接受我院的處理及答復意見的，有權(quán)與醫(yī)方共同委托xx省醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解，也可以向衛(wèi)生行政部門反映情況，也有權(quán)向人民法院提起訴訟。按照《xx省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》的規(guī)定，患方有提出超過一萬元補償要求的，需申請由省醫(yī)調(diào)委依法調(diào)解，或直接向人民法院起訴。
四、根據(jù)《xx省病案管理規(guī)定》，患者有權(quán)在我院病案室復印住院病歷中的入院記錄、醫(yī)囑單、化驗單、手術(shù)同意書、護理記錄等客觀病例。復印病歷按照相關(guān)規(guī)定收取工本費。
五、患者有權(quán)要求我院封存患者本人的病歷資料。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，依患者方申請，我院會按國家有關(guān)規(guī)定，將患者的死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄等主觀病歷在醫(yī)患雙方在場的情況下復印，并負責封存、啟封和保管，出具封存?zhèn)渫?，同時負責向法院提交封存的材料。
六、患者死亡后，遺體應立即移放太平間。根據(jù)《xx市殯葬管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，遺體應當在2小時內(nèi)移放太平間，醫(yī)療單位應于12小時內(nèi)通知殯葬服務單位收運遺體。逾期不處理遺體的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準，并報經(jīng)同級公安部門備案后，由醫(yī)療機構(gòu)按照規(guī)定進行處理。
七、死者近親屬有權(quán)決定是否申請尸檢，并需要在我院《尸體解剖建議書》上簽字明確同意或不同意。同意尸檢的還需同時填寫《尸檢申請表》，否則視為不同意尸檢。尸檢應當在患者死亡后48小時內(nèi)進行，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢所需的費用需由患方先行墊付，視法院裁決結(jié)果而確定最終支付者。
八、《醫(yī)療事故處理條例》第59條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂社會秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。
九、本告知書是根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、《民法通則》、《公安部、衛(wèi)生部關(guān)于維護醫(yī)院秩序的聯(lián)合通告》、《侵權(quán)責任法》、《xx省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》等國家法律法規(guī)制定的。本告知書由告知人負責解釋。
告知人:。
聯(lián)系電話:。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十四
調(diào)解的生命力在于第三者的居間公正裁決和調(diào)和，調(diào)解中間人的公正和中立顯得至關(guān)重要，決定著糾紛的調(diào)解順利與否、成功與否。只有脫離了醫(yī)患雙方的關(guān)系和經(jīng)濟利益的牽絆，才能真正實現(xiàn)調(diào)解人態(tài)度的公正與公平。在衛(wèi)生行政機關(guān)調(diào)解之外發(fā)展民間組織的調(diào)解，可以擴大醫(yī)療糾紛當事人對調(diào)解組織的選擇范圍，有利于公正合理地解決醫(yī)療糾紛。
目前，醫(yī)療糾紛非訴訟解決，以其在糾紛解決過程中表現(xiàn)出來的特殊價值與優(yōu)點逐步受到人們的重視和青睞，今已廣泛流行。醫(yī)療糾紛非訴訟解決有著其獨特的重要性和優(yōu)勢：
1.能充分發(fā)揮作為中立調(diào)解人的專家在糾紛解決中的有效作用。
2.以協(xié)商而不是對抗的方式解決糾紛，有利于維護社會的穩(wěn)定，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
3.使醫(yī)患雙方有更多的機會和可能參與糾紛的解決。
4.有利于保守患者個人隱私和秘密。
5.當處理新的技術(shù)和社會問題時，在法律規(guī)范相對滯后的情況下，能夠提供一種適應社會和技術(shù)的發(fā)展變化的靈活的糾紛解決程序。
6.允許當事人根據(jù)自主和自律原則靈活、快速地解決糾紛。
7.經(jīng)當事人理性協(xié)商和妥協(xié)，可能得到雙贏的結(jié)果。
一、患者在起訴時應注意是否超過了訴訟時效
按照民法通則第136條第二款的規(guī)定，身體受到傷害要求賠償?shù)?，患者應當在從知道或應當知道?quán)利被侵犯時起一年內(nèi)向醫(yī)院所在地人民法院提起訴訟，超出訴訟時效后就會失去法律的保護，法院會作出不予受理或駁回起訴的裁判。
二、醫(yī)患雙方的舉證責任不同
根據(jù)最高人民法院的民事訴訟證據(jù)規(guī)則若干規(guī)定的規(guī)定，醫(yī)患糾紛的證據(jù)責任分配是責任倒置，具體而言，患者在起訴時應提交在醫(yī)院就診治療、遭受損失的事實及具體數(shù)額等相關(guān)證據(jù)材料，而醫(yī)院需承擔證明自己在對患者提供醫(yī)療服務過程中不存在過錯或過失的充分證據(jù)，否則，醫(yī)院就需承擔對患者造成經(jīng)濟損失及精神損害的賠償責任。
三、應選擇最恰當?shù)姆?、法?guī)及有針對性的證據(jù)，以支持自己的主張和保護自己的權(quán)利
這是因為同一醫(yī)患糾紛可能發(fā)生法律競合的問題，但依據(jù)不同的法律規(guī)定，其法律責任可能有較大區(qū)別，關(guān)鍵是看哪一部法律、法規(guī)，哪一具體法律條款對自己更有利。訴訟中應圍繞核心問題進行舉證、質(zhì)證，可起到事半功倍的效果。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十五
一看：
看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關(guān)系。
結(jié)論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。
二聽：
(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。
(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。
(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。
(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆。
三對策：
應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”
(1)用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關(guān)心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”
(2)運用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設備、省內(nèi)獨家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”
(3)用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性。
以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。
(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”。
(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”。
要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會診。
四、靜處理，滅肝火：
(1)當患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。
(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。
(3)此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。
(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。
有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。
有時會面臨對院方(醫(yī)生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。
(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關(guān)懷、融合心靈
(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。
(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。
(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴重后果，這種實例不少。
(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解
(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產(chǎn)生出乎意料的作用。
(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心，這里要注意的幾點：
(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。
(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權(quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。
(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。
(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領(lǐng)導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權(quán)威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。
(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。
(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導請示。
八、禮讓三先，解決問題，要做到五個正確對待：
(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。
(2)正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。
(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。
(4)正確對待患者經(jīng)濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內(nèi)心要求。
(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經(jīng)濟困難上達到他們必要的滿足。
注意：對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)：
1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護。
2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。
3、要有良好的個人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的`個性。
4、協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。
5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。
6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十六
一、住院病人及家屬對醫(yī)療服務質(zhì)量不滿意或持有異議，首先向科室主任反映，由科主任調(diào)查或安排有關(guān)人員給患方作出解釋或答復。
二、對科室解釋或答復的問題若有異議，患者或家屬可投訴到醫(yī)院相關(guān)管理部門（屬醫(yī)療方面的問題，向醫(yī)務科投訴；屬護理方面的.問題向護理部投訴；屬醫(yī)療收費問題，向?qū)徲嬁仆对V；屬醫(yī)德醫(yī)風問題，向黨辦投訴）。管理部門接到投訴，及時進行調(diào)查核實，作出解釋和答復。
三、對醫(yī)院管理部門作出的答復意見仍有異議（屬醫(yī)療質(zhì)量或技術(shù)問題，可向市衛(wèi)生局醫(yī)政科申請醫(yī)療鑒定，或直接到人民法院提起訴訟，通過法律程序解決；屬于醫(yī)療服務及醫(yī)療行風問題，可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科或市糾風辦投訴解決）。
處理醫(yī)療糾紛工作總結(jié)篇十七
一看：看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關(guān)系。結(jié)論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。
二聽：(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆?；颊呒m紛大致有五種要求：1、咨詢疾病治療情況，達到了解自己病情發(fā)展到什么程度和下步如何治療。2、要求醫(yī)院全部或部分退款。3、要求醫(yī)院承擔下部治療費。4、要求索賠退款和賠償，對責任人處罰。5、處理不滿意繼續(xù)上告。
三對策：應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”(1)用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關(guān)心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”(2)運用掌握的國內(nèi)外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設備、省內(nèi)獨家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”(3)用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)：1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛護。2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。3、要有良好的個人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。4、協(xié)調(diào)過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。
四、靜處理，滅肝火：(1)當患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。(3)此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。有時會面臨對院方(醫(yī)生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關(guān)懷、融合心靈患者發(fā)泄完后，該說的話也說完了，該牢騷的也牢騷完了，情緒自然平靜下來，這時你該發(fā)言了。(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴重后果，這種實例不少。(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產(chǎn)生出乎意料的作用。(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會產(chǎn)生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的.效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心抓好六條處理原則：《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》《醫(yī)療事故分級標準(試行)》《醫(yī)療事故內(nèi)容四條》《醫(yī)療差錯處理原則》《民事訴訟法，刑事訴訟法》這里要注意的幾點：(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權(quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領(lǐng)導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權(quán)威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導請示。
八、禮讓三先，解決問題要做到五個正確對待：(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。(2)正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。(4)正確對待患者經(jīng)濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內(nèi)心要求。(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經(jīng)濟困難上達到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會的和諧創(chuàng)造一個好的環(huán)境。
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