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銀行服務工作總結報告篇一
為客戶提供文明規(guī)范服務是銀行生存、發(fā)展的根本,也是社會文明的重要體現(xiàn)。xx年7月20日,xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務,我們把文明規(guī)范服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽以來,我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,以“管理年”活動為載體,不斷創(chuàng)新服務管理方式,完善服務創(chuàng)優(yōu)措施,深入開展“服務創(chuàng)優(yōu)工程”,叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務年”口號,使我省農(nóng)村信用社服務工作初見成效。截至五月末,全省完成了文明規(guī)范服務“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務標兵”的評選表彰工作,其中有xx家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。
現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排,著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作,創(chuàng)建企業(yè)服務文化的主要做法匯報如下。
xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xx多年的發(fā)展,在不斷壯大自身的同時,為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題,嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀,追求企業(yè)與員工的同生,創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏;把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,構造了外層、中層、內(nèi)層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務文化創(chuàng)建,作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,進行典型引路,開展層級推進,在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
xx以核心價值觀為統(tǒng)領,高起點開展服務文化創(chuàng)建。認識到位,才能擔負責任。企業(yè)服務文化創(chuàng)建,是一件長期而艱苦的工作,而其作用需逐步顯現(xiàn),只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,認識到位,才能擔負企業(yè)服務文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來,著力開展企業(yè)核心價值觀教育,采取報告會、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》,踐行《文明服務公約》,遵照“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、服務”的十字行風,牢固樹立“服務創(chuàng)造價值、服務實現(xiàn)效益、服務提升競爭力”的理念,使其深入人心,收到了較好的效果,有力地引領了企業(yè)服務文化的創(chuàng)建工作,做到了領導重視,群眾積極響應,確保了組織有力,工作的持續(xù)推進。
xx以企業(yè)文化理念為指引,準確定位服務標準。意識決定行動,自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,以日常業(yè)務為題材,拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務宣傳教育示范片》,撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務手冊》,突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創(chuàng)新”的工作方法,全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作。將企業(yè)文化理念與服務文化創(chuàng)建進行了有機融合,準確定位了服務基本標準。“篤學”,全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,善于學習,深具文化修養(yǎng),務必做到服務優(yōu)質(zhì);“厚德”,全體員工要遵守職業(yè)道德,體現(xiàn)職業(yè)操守,嚴格工作流程,有效防范操作風險,務必做到服務安全;“自強”,全體員工要不斷完善自我,追求更高、更好,爭做業(yè)務與服務的排頭兵,務必做到服務高效;“濟世”,全體員工要胸懷全局,奉獻社會,務必做到服務有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務文化的有機結合,起到了雙向激勵,互動明顯的效果,有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務工作。
xx以企業(yè)服務文化建設為動力,明確服務工作的目標與內(nèi)涵。服務文化建設概念的提出,需要諸多的內(nèi)在要求予以充實,文明規(guī)范服務是服務文化建設的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀,展示企業(yè)的文化理念,打造企業(yè)的服務品牌,實施服務精品戰(zhàn)略,推進行風建設,實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務文化的內(nèi)涵,首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務到中、后臺的文明規(guī)范服務的延伸;從企業(yè)前臺業(yè)務領域的文明規(guī)范服務到所有業(yè)務的全面服務優(yōu)質(zhì)化;從優(yōu)質(zhì)服務本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化;從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發(fā)展,實現(xiàn)服務目標與內(nèi)涵的不斷豐富,使文明規(guī)范服務成為服務文化最有力的具體展現(xiàn),塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務工作的深入開展,省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則,著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上,組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》,建立了百套題庫,認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務技能考試工作,一線參加培訓和考的春節(jié)。日常工作中,員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班;還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊,堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次,有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了,手提包卻落在了柜臺外,營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后,及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主,并將放有信用卡、提貨單,電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說:“信用社的人值得信任”。還有一次,有個客戶來取錢,臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi),柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存,并積極想辦法與對方取得聯(lián)系,將遺失的款項交給客戶??蛻舴浅8袆?。同時,以支行工會小組為依托,支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動,把團結、友愛向外延伸。
銀行服務工作總結報告篇二
按照分行黨委的工作要求,及分行工會全年的工作安排,依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務管理辦法》,2021年,我部對全轄11個經(jīng)營機構的近50個對外服務窗口的服務情況,進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?,F(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。
首先,為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度,分行在配備了專職服務督導人員,并按月進行常規(guī)明查的基礎上,年初,還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構,對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質(zhì)量進行了暗訪,從而,確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質(zhì),真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務,去年四月,我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子,分發(fā)到各經(jīng)營機構,做到每名柜臺員工人手一冊,并在之后的服務檢查中,將員工對業(yè)務知識的掌握和熟練程度,作為一項重要的考核內(nèi)容。
第三,為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣,進而,為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù),自去年年初起,根據(jù)每月的服務檢查資料,我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務檔案,對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣,不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解,豐富了服務考評資料,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四,2021年全年,我部對全轄11個經(jīng)營機構所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點的服務工作,共組織了近300次的督導和檢查,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行,每月網(wǎng)點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次,對各機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結,肯定長處,指出不足,在各經(jīng)營機構不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動作用。
2021年,我行的窗口服務工作,受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,我行的服務工作,無論是服務效率,還是服務水準,都得到了顯著提升,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可,而且,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
銀行服務工作總結報告篇三
__年度的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)結束,對__年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行__年度服務工作的整體情況總結如下,同時,結合總省行對服務工作的新要求,對__年度的服務工作做一總體安排。
__年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《____分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》,《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構,以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結果,在轄內(nèi)各營業(yè)機構間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。應該說,經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化,服務設施配備較為標準、齊全,基本符合總行的服務要求。
網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境,既是服務工作的基礎,本站也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構,按照總行制定的《服務規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設施的配備情況,進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果,分行也進行了認真的匯總和分類,并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通,對照總省行的服務標準,去除了一些自行添加有??傂袠藴实姆赵O施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,分行負責統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關網(wǎng)點,使我行營業(yè)機構必備的服務設施,得到了及時補充,全行的服務硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強,服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務規(guī)范和標準,正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,經(jīng)過9個月的嚴格考核,總行制定的各項服務禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況,也一直是省、市行__年服務檢查工作中的一個重點。為此,分行針對這項新標準的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導性文件,同時,為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片,供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹,“為客戶負責到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng)。
銀行服務工作總結報告篇四
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銀行服務工作總結精選【一】
xxxx年新年伊始,參加學習了總行對于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務和目標的同時,還詳細學習了有關會計操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩,庫存不得超過三十萬,結賬時雙人復點,雙人裝包,日間離柜票據(jù)上鎖,不得代客添單等規(guī)定。xx年x月份,分行通報了接送款存在的隱患,并且列舉了xx銀行的案例。對此,我們進行了積極的防范。討論確立了全員接送款,分人負責報警等措施。另外,在開會中了解到了平衡積分卡考核,神秘人檢查等員工考核方式。
再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題,以及業(yè)務量達標問題。并且參與討論,學習了總行有關代理基金,保險等中間業(yè)務推廣議案。2月份通報了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學習、討論并對自身存在的問題進行剖析、整改。要求授權時,做到主動回避,并提醒遮蓋密碼輸入。確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風險,合規(guī)創(chuàng)造價值,一個很小的不良工作習慣,可能會帶來很大的風險隱患,給我們帶來巨大的損失。因此,在工作中,嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務為客戶創(chuàng)造更多的財富。
3,4月份是業(yè)務如火如荼開展的關鍵時刻,此時,基金瘋長,銷售量不斷攀升。同時,也造成了儲蓄存款大幅下滑,存款搬家的情況??傂型▓笊衩厝藱z查安居貸的情況,更敦促我們努力學習各項業(yè)務知識,更好地為客戶服務。雙幣卡開卡進入了摸索階段,我有針對性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶,雖然開卡量并不高,但是為后期的發(fā)展打下了基礎。xx卡也在這一時期橫空出世,目標直指中端客戶。其豐富的理財功能,強大的營銷陣勢,讓我驚嘆不已。這一期間,培訓也在同步進行,關于銀企對賬,會計檔案管理辦法,保衛(wèi)安全條例,結算賬戶管理辦法,服務質(zhì)量提高要求,上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細的培訓。
在此期間,xx行長做了重要講話,提到了加強內(nèi)控,垂直獨立審核,辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報了全行一季度的各項存,貸款指標完成情況,市場占有率情況以及針對這些變化作出的部署。x月xx日,我到分行參加了外幣反假的學習,進一步了解的外幣假幣的特征,大大提高了反假能力。5,6月份,雙幣卡,銀卡開卡進入白熱階段。大家都在努力開卡,積極相應,盡可能地完成行里下達的任務。由于股市繼續(xù)保持高速增長,銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學習,掌握了開立流程以及維護手段。
并且學習了一些第三方存管的營銷經(jīng)驗。這一期間,分行還通報了一些新的規(guī)章制度,包括現(xiàn)金庫的管理,調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務。另附有一些會計風險提示,包括單位銀行結算賬戶管理風險,臨時存款賬戶管理風險,不動戶管理風險,開戶資料審核規(guī)范合法風險,基本戶開立未滿三個工作日解封,上門核實風險……。并新規(guī)定了對私掛失10w以上要求上門核實。銀監(jiān)會在此期間前來檢查。行里開會也通知了銀行業(yè)文明服務月競賽評比??偟膩碚f,5,6月份的工作非常充實。尤其是6月份,為了第三方存管業(yè)務的開展,大家都加班一天,積極有效地推進了該項業(yè)務的蓬勃發(fā)展。上半年的工作也存在諸多不足。例如知識掌握比較片面,雖然是對私窗口,但是遇到個人電匯業(yè)務仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。另外業(yè)務技能也有提升空間,業(yè)務量評比勉強排在中游,日后仍需下功夫積極努力提升業(yè)務技能。服務水平還要進一步提高,為xx行樹立文明禮貌大方的服務形象。
銀行服務工作總結精選【二】
2007年,在市分行黨委的正確領導下,我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、服務興行、服務出效益、服務是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務工作聯(lián)系會議,專題研究和安排部署服務工作,通過集中整治,全行的服務工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作。
一、主要工作措施
1、從年初開始,我們將服務工作作為全行的重點工作,結合我行的實際,及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定,并認真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”,重新修訂《服務工作檢查考核辦法》《工會工作目標管理考核辦法》《客戶投訴管理,、辦法》等,使服務工作的管理制度更加完善,達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊,下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。
2、市分行黨委十分重視服務工作,在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內(nèi)容,由一把手負總責,分管領導專門抓、主管部門具體抓,專業(yè)部門配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務格局,員工服務意識的提高和服務質(zhì)量的進一步增強,在客戶中產(chǎn)生良好影響,保證了各項業(yè)務健康有序的.開展。在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專門召開了服務工作整改動員大會,xx支行班子成員和網(wǎng)點負責人共計100余人參加了會議。市分行黨委書記xx作了重要講話,xx部、xx部等部門的負責人作了承諾發(fā)言,向一線員工做出了鄭重承諾,要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行,為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。
3、服務工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點負責人簽訂服務工作目標責任書,明確考核的內(nèi)容,強化服務的管理。并在績效工資的發(fā)放中,專門將服務工作納入考核,占比為10%,每季由服務辦打分考核,與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務工作的開展。
4、立足實際,建設精品網(wǎng)點。為了突出服務品牌,擴大xx行影響,市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業(yè)室,按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌,分設了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點,及時適應了不同層次客戶群體的服務需求,提升了服務檔次,增強了競爭能力。同時,認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規(guī)則》,嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求,認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和xx電話銀行推薦性服務標準,對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務產(chǎn)品和服務,具備客戶關系管理能力。
5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查,按照省分行的有關要求,由xx帶領工作組,對全轄xx個營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導等方法,按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查,認真總結了優(yōu)質(zhì)服務工作的做法和經(jīng)驗,對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務制度落實,投訴問題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調(diào)有關部門人員,組成檢查組,對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準,進行了現(xiàn)場打分,對前三名的網(wǎng)點進行獎勵兌現(xiàn),對后兩名的網(wǎng)點在全轄進行了通報。全年表彰獎勵服務工作先進單位6個,先進個人2人,樹立服務工作樣板網(wǎng)點1個。6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務競賽”活動,在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》,對全行xx名一線柜員從服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、服務規(guī)范、服務紀律五個方面,進行了考核評定。共評出一星級柜員xx名,二星級柜員xx名,三星級柜員xx名,四星級柜員xx名,五星級柜員xx名,評定結果標明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐,星級柜員的評定,進一步增強了廣大員工學習業(yè)務,提高服務意識和工作效率的積極性、主動性;促進了員工服務理念的轉(zhuǎn)變和服務質(zhì)量的提高,為全面落實規(guī)范化服務標準,推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。
7、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來,我們在服務工作整改活動中,采取抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度,達到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來,我們又結合服務工作中存在的突出問題,在全行開展了服務工作大討論活動,要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇,談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展。
8、今年以來共召開服務工作專題會議8次,召開服務工作現(xiàn)場會3次,發(fā)出限期整改通知4次,對網(wǎng)點處罰通報6次,編發(fā)簡報13期。通過集中整治,使我行的服務工作有了明顯改觀。
二、存在的問題盡管我們在服務工作中做了大量工作,也進行了嚴格的管理,但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上,服務工作的長效機制還建立起來,個別員工服務不主動,不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對服務管理不夠規(guī)范,檢查不細,記錄不全;三是個別網(wǎng)點硬件建設不夠規(guī)范,利率牌時好時壞。
三、2008年的主要工作
1、進一步按照市分行行務會議的決定,繼續(xù)抓好服務工作整改活動的落實,將嚴格按照原來的要求,抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結,對全行服務工作進行再動員、再部署。
2、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機關服務打分辦法進一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時,加強對網(wǎng)點服務工作的培訓、輔導工作。
3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度,經(jīng)過半年多的實行,各支行,網(wǎng)點已全面推開,效果比較好,今后主要抓好評比管理工作,按照市分行服務工作管理的獎勵辦法,兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二名網(wǎng)點。
4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點選拔一到兩個標準網(wǎng)點,作為樣板網(wǎng)點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標準、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,總結服務經(jīng)驗,及時推廣典型。
5、結合業(yè)務中心工作,在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作,主要是通過現(xiàn)場檢查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法,提高臨柜人員的服務意識和服務質(zhì)量的提高。
6、繼續(xù)抓好二線為一線服務承諾制度的落實。對今年以來機關各部門的服務工作進行一次檢查考核,采取基層支行對機關服務部門在網(wǎng)上打分,根據(jù)打分的情況進行通報。
7、探討服務創(chuàng)新內(nèi)容,擴大服務功能。在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務、差別服務。適時推出新的服務品牌,不斷滿足客戶的需求。
銀行服務工作總結精選【三】
2018年度的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)結束,對2018年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行2018年度服務工作的整體情況總結如下,同時,結合總省行對服務工作的新要求,對2018年度的服務工作做一總體安排。
2018年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》,《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構,以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結果,在轄內(nèi)各營業(yè)機構間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。應該說,經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化,服務設施配備較為標準、齊全,基本符合總行的服務要求。網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境,既是服務工作的基礎,也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構,按照總行制定的《服務規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設施的配備情況,進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果,分行也進行了認真的匯總和分類,并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通,對照總省行的服務標準,去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,分行負責統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關網(wǎng)點,使我行營業(yè)機構必備的服務設施,得到了及時補充,全行的服務硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強,服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務規(guī)范和標準,正逐步變成窗口員工的自覺行動。在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,經(jīng)過9個月的嚴格考核,總行制定的各項服務禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況,也一直是省、市行2018年服務檢查工作中的一個重點。為此,分行針對這項新標準的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導性文件,同時,為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片,供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹,“為客戶負責到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng)。首問負責制,是省行黨委在2018年重點推出的一項新的服務工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓,之后,將培訓情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構進行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進行通報批評和處罰。截至目前,該項制度在我行基本得到了有效落實,能夠“即辦”的業(yè)務咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平,也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務素質(zhì)有所提高,應對不同客戶的服務方式趨于靈活,經(jīng)驗日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。
2018年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,表揚信件10件,業(yè)務建議3件,投訴26件,總計135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責任,只有2件為有效投訴.這項指標與2018年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務競賽,各單位的服務質(zhì)量和水平,均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構,作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位,都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務標兵。各行2018年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》的有關規(guī)定,分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2018年全年的服務工作情況,盡管與往年相比,服務管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務要求,我行在各個服務環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。首先,在硬件服務設施配置方面,總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識,在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。其次,窗口員工基礎服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三,首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。
銀行服務工作總結報告篇五
按照分行黨委的工作要求,及分行工會全年的工作安排,依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務管理辦法》,xxx年,我部對全轄xx個經(jīng)營機構的近xx個對外服務窗口的服務情況,進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?,F(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。
首先,為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度,分行在配備了專職服務督導人員,并按月進行常規(guī)明查的基礎上,年初,還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構,對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質(zhì)量進行了暗訪,從而,確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質(zhì),真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務,去年四月,我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理、編寫了《xx分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子,分發(fā)到各經(jīng)營機構,做到每名柜臺員工人手一冊,并在之后的服務檢查中,將員工對業(yè)務知識的掌握和熟練程度,作為一項重要的考核內(nèi)容。
第三,為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣,進而,為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù),自去年年初起,根據(jù)每月的服務檢查資料,我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”,對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣,不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解,豐富了服務考評資料,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四,xxx年全年,我部對全轄xx個經(jīng)營機構所屬的近xx個儲蓄網(wǎng)點的服務工作,共組織了近xxx次的督導和檢查,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行,每月網(wǎng)點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會xx次,對各機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結,肯定長處,指出不足,在各經(jīng)營機構不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動作用。
xxx年,我行的窗口服務工作,受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,我行的服務工作,無論是服務效率,還是服務水準,都得到了顯著提升,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可,而且,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
第一,xx年,是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統(tǒng)一要求和周密部署,依據(jù)xx的各項細則,我行及時將xx服務工作任務在轄內(nèi)分解,落實到人,并全力貫徹和執(zhí)行。隨著xx的圓滿落幕,我行也出色地完成了xx期間的各項服務工作任務,沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非xx承辦城市,但也直接或間接地為xx的成功舉辦,貢獻了我們的一份力量。
第二,經(jīng)過一年的反復督促、檢查、競賽、評比,我們發(fā)現(xiàn),全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務理念。各級管理者在管理過程中,已經(jīng)透過服務工作,看到了經(jīng)濟效益,并在日常工作中,將服務工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員,也正由原來的被動服務,逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能,不斷開展服務創(chuàng)新,而且,開始更加注重服務的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力,我行的服務,才會煥發(fā)昔日的風采,重樹中行服務的金牌形象。
第三,過去的一年,我行在繼續(xù)狠抓窗口服務的軟、硬環(huán)境和條件的前提下,對服務工作的量化考核,也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌,作為真實反映我行個人金融業(yè)務的基礎狀況,和私人客戶對我行服務的滿意度的工具,一直以來,始終沒有得到一線員工的足夠重視,在服務考評中,也沒有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映業(yè)務、服務工作的客觀真實性,能夠避免人工評議的差錯和偏頗,所以,從xxx年的服務競賽一開始,我們就將星級柜員牌的使用情況,作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且,這項指標從考核的一開始,就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注,全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具,給予了全新的認識,并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后,我們可以清楚地看到,窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,其反映的服務及業(yè)務量數(shù)據(jù),從年初的哩哩啦啦,參差不齊,到年末,其中的各項數(shù)據(jù)指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準,而且,也為我行一年一度的星級柜員評定工作,提供了最為可靠的依據(jù)。
第四,去年全年,我行共接到、受理xxx轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件xxx件。其中,協(xié)查信件xxx件,建議信件x件,表揚信件xx件,投訴信件xx件,其中真正的有效投訴,不足xx件。值得肯定的是,在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數(shù)量指標上,與xx年年相比,xxx年,我行的客戶投訴量大幅下降,這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是,隨著服務競賽活動的全面展開,客戶通過xxx服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增,全年表揚信件量達到xx封,而xx年年,該項數(shù)據(jù)指標幾乎為零。
銀行服務工作總結報告篇六
按照分行黨委的工作要求,及分行工會全年的工作安排,依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務管理辦法》,**年,我部對全轄11個經(jīng)營機構的近50個對外服務窗口的服務情況,進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?,F(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。
首先,為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度,分行在配備了專職服務督導人員,并按月進行常規(guī)明查的基礎上,年初,還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構,對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質(zhì)量進行了暗訪,從而,確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質(zhì),真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務,去年四月,我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子,分發(fā)到各經(jīng)營機構,做到每名柜臺員工人手一冊,并在之后的服務檢查中,將員工對業(yè)務知識的掌握和熟練程度,作為一項重要的考核內(nèi)容。
第三,為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣,進而,為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù),自去年年初起,根據(jù)每月的服務檢查資料,我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務檔案,對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣,不僅加強了分行對每名員工服務情況的`詳細了解,豐富了服務考評資料,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四,**年全年,我部對全轄11個經(jīng)營機構所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點的服務工作,共組織了近300次的督導和檢查,檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行,每月網(wǎng)點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次,對各機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結,肯定長處,指出不足,在各經(jīng)營機構不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務質(zhì)量的過程中,發(fā)揮了督促和推動作用。
**年,我行的窗口服務工作,受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下,經(jīng)過全行一線員工的共同努力,去年,我行的服務工作,無論是服務效率,還是服務水準,都得到了顯著提升,涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可,而且,也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
銀行服務工作總結報告篇七
為暢通人民幣現(xiàn)金流通循環(huán),維護人民幣法定地位,提升人民群眾對現(xiàn)金服務的獲得感,吉林白城農(nóng)商行緊緊圍繞“我為群眾辦實事”,積極主動對接社區(qū),以整治拒收現(xiàn)金為主題,采取有效措施打造以基層社區(qū)為基礎的治理格局,深化整治拒收現(xiàn)金工作。截至目前,共計進入網(wǎng)格化管理責任區(qū)域12次,發(fā)放宣傳資料2800份,受眾人數(shù)3080余人。
壓實責任,積極落實。堅定依法整治的決心,一手抓違法行為整治,一手抓現(xiàn)金服務水平提升,確保兩手抓,兩手都要硬。責任機構在責任區(qū)域內(nèi)發(fā)揮“監(jiān)測站”“宣傳站”“服務站”三項職能,實現(xiàn)對周邊經(jīng)營主體的全覆蓋,認真落實工作任務要求,做好監(jiān)測與監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
強化宣傳,營造氛圍。積極參與整治拒收人民幣現(xiàn)金工作宣傳活動,通過發(fā)放宣傳折頁向廣大商鋪經(jīng)營者宣傳不得炒作“無現(xiàn)金”概念,使廣大公眾充分了解自己的合法權益。
認真分析,了解需求。綜合分析季節(jié)、行業(yè)等因素可能對現(xiàn)金需求帶來的變化,提前做好應對措施,定期對現(xiàn)金需求量較大的企事業(yè)單位、商戶等進行走訪座談,了解現(xiàn)金使用者的需求變化和相關建議。滿足客戶對不同券別人民幣現(xiàn)金的需求,努力提升小面額人民幣存取、殘損幣兌換等現(xiàn)金服務工作。
銀行服務工作總結報告篇八
為加強我院臨床護理工作,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務,根據(jù)xxx《關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動實施方案的要求,結合我院實際,制定本實施方案。
深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護理工作會議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動實施方案精神,堅持以病人為中心,轉(zhuǎn)變服務理念,切實落實基礎護理,發(fā)展??谱o理,升華整體護理,進一步規(guī)范臨床護理工作,全面提高我院臨床護理工作質(zhì)量。
夯實護理基礎,提供滿意服務;實踐三個貼近,回歸護理本源;保證安全質(zhì)量,科學清潔舒適。
遵循整體護理理念,從科學化和專業(yè)化護理著手,落實基礎護理責任,立足專科護理發(fā)展,切實改進臨床護理質(zhì)量,營造社會尊重、患者滿意、同行認可的護理服務新形象。20xx年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”試點病區(qū),通過試點病區(qū)的經(jīng)驗和做法,以點帶面,全院推廣,力爭在20xx年,50%以上的病區(qū)達到“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)”的要求。
成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動領導小組。
組長:
副組長:
成員:
領導小組下設辦公室辦公室:設在護理部。
辦公室主任:
成員:
(一)強化責任,全面提高臨床護理質(zhì)量。
1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務形象。落實我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語、服務忌語》,優(yōu)化服務流程,建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關系,塑造護士的良好社會形象。
2、全面履行對住院患者的基礎護理責任。向社會和患者公示基礎護理服務項目和工作標準,并引入患者和社會參與評價機制,如在科室設立病人對護理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱,定期收集到護理部,每月進行總結點評,對表現(xiàn)好的護士進行表揚、獎勵,每月評選“禮儀之星”,年終給予表彰。切實做好患者的基礎護理工作,特別是對危重患者、大手術后和生活不能自理的患者由護理人員提供周到的生活護理和基礎護理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題,減輕患者的家庭負擔。
3、進一步落實廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護理技術規(guī)范》(基礎篇)、《臨床護理文書規(guī)范》(??破?,根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護理質(zhì)量評價指南》和“臨床護理質(zhì)量指標”,發(fā)展以專業(yè)能力和??浦R為支撐的基礎護理,在切實落實基礎護理服務的同時,豐富護理專科的內(nèi)涵。
4、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。按照廣東省《關于印發(fā)20xx靜脈治療護理等安全質(zhì)量目標的通知》(粵衛(wèi)函[20xx]609號),落實靜脈治療護理、傷口/造口/失禁護理、老年護理、新生兒護理/新生兒重癥監(jiān)護(nicu)、血液透析護理、糖尿病護理、骨科護理、助產(chǎn)??谱o理、急診護理、成人/綜合icu護理、手術室護理11個??谱o理的安全質(zhì)量目標,杜絕護理糾紛,保證患者安全。
5、簡化不必要的護理記錄。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護理文書規(guī)范》的要求,繼續(xù)使用表格式護理記錄單,減少臨床護士書寫護理文書的時間。并遵循責任、安全、法律和簡化的原則,科學安排護理書寫的內(nèi)容、方式、時間和場所,以保證護理記錄的及時和動態(tài),保證護士及時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化,并有效處理和記錄,確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全。
(二)進一步加強醫(yī)院護理管理,積極探索護理管理體制和機制的創(chuàng)新。
1、建立職責明確、權責統(tǒng)一、能級合理、管理到位、監(jiān)管有力的護理管理組織。完善護理管理組織結構,落實行政查房制度,護理管理者直接指導及服務于臨床護理工作,以縮短護理管理半徑,提高管理效率。臨床科室在目前已全面實行護理組長負責制的基礎上,探索高風險科室設帶班護士長或帶班組長的做法。
2、建立優(yōu)先臨床的激勵機制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機制,合理劃分工作崗位并給相應待遇,穩(wěn)定一線護理隊伍。對試點科室在人力配備、外出學習和獎金分配政策上給予一定傾斜,鼓勵和支持試點病區(qū)護理人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性,保持良好的工作熱情。
(三)堅持以病人為中心的服務理念,完善臨床支持中心建設。
1、逐步改善護士工作條件。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務工作模式的需要及患者需求,配備必要的護理用具和設備,如流動護理工作車、護理操作所需的設備等,減輕護士的勞動強度,提高患者滿意度和護理工作效率。
2、完善臨床支持中心和后勤服務中心的保障作用。設專人負責各類標本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設備維修維護等;為病人提供合理膳食;逐步實行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理;減少臨床護士收費、拿藥等非護理工作,確保護理服務內(nèi)涵落實到位。
(四)充實臨床護士隊伍,積極探索護理人力資源管理模式的調(diào)整和改革。
1、建立足量、均衡、能級對應、人性激勵、權益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式。根據(jù)《護士條例》標準和廣東省護理事業(yè)發(fā)展中期評估要求配備護士,保障臨床一線護士人數(shù)。
2、以連續(xù)、均衡、層級、責任為原則,全面開展apn排班模式,落實護理二線和三線值班制度。
(五)落實工作責任,積極探索臨床護士管理模式的改革。
1、逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度。建立??谱o士、高級責任護士、初級責任護士隊伍,充分發(fā)揮高職級護士在應急和危重病護理、查房會診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工作等方面的經(jīng)驗和優(yōu)勢。
2、臨床護理工作實行“小組責任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式,逐步實現(xiàn)護士管床、管病人的責任制大包干的臨床護理工作方式。
(六)堅持預防為主的指導思想,建立前瞻性和病人安全為本的護理質(zhì)量管理體系。
1、建立非懲罰性不良事件報告制度,把問責制和非懲罰性制度有機結合,建立病人安全文化,鼓勵主動上報護理不良事件,開展有效信息交流,將患者的意外傷害降低到最小程度。
2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護理質(zhì)量指標》進行科學統(tǒng)計分析,建立本底數(shù)據(jù),進行高危目標監(jiān)測,及時采取前瞻性的防范干預措施,保證護理工作安全和質(zhì)量。
3、建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系。充分發(fā)揮各層級護理人員特別是護理組長和護士長在三級質(zhì)控中的作用,不斷完善??谱o理指引和護理核心工作制度及對前線護士的持續(xù)教育訓練,形成護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。
4、按層次、???、崗位需要對臨床護士進行培訓,建立??谱o理人才隊伍,以適應護理學科的發(fā)展。
(一)宣傳發(fā)動階段(20xx年11月至20xx年12月上旬)。
1、宣傳動員:20xx年11月召開全院護士動員大會。院領導班子成員參加動員大會,動員大會由林宜生副院長主持,肖壯偉院長作動員報告,護理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動實施方案,動員各科室積極參與,主動申報創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)”。
2、組織學習:學習廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動實施方案、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常見臨床護理技術服務規(guī)范》等文件及規(guī)范,做到每個護士熟練掌握上述內(nèi)容。
銀行服務工作總結報告篇九
“尊重”是人與人交往的基礎。讀者服務工作是在圖書館員和讀者交往過程中得以完成的,因此,只有在尊重讀者的基礎之上才能更好地開展讀者服務工作。今天本站小編給大家?guī)砹朔铡?/p>
工作總結。
報告,希望能夠幫助到大家。
回顧過去的一年里,工作有喜、有憂,從服務和衛(wèi)生都有著逐步的改善和提高,但要做到“細微化”服務還需要上一個新的臺階,隨著新店的即將籌備開業(yè),通過自身的工作總結和提高,將做以下幾點要求和計劃:
一、安全防范意識:要做好廳面及時的提醒服務,讓員工做到客來客走都有提醒安全保管意識。加強自身的現(xiàn)場巡查力度,保證客人用餐的氛圍和安全意識,提高觀察力。
二、衛(wèi)生要求:通過一年的午餐檢查衛(wèi)生情況,并同樣要求晚餐檢查力度,嚴格根據(jù)“衛(wèi)生檢查制度”和“衛(wèi)生獎罰制度”,加以實施和改進,同樣以午餐檢查為主嚴格要求,保證晚餐也同樣衛(wèi)生合格,把自己當作消費者來評價衛(wèi)生工作。
三、服務要求:細節(jié)決定成敗,每天的“服務巡臺檢查記錄本”根據(jù)十三點的服務為主,加以整改或通報餐中服務質(zhì)量的不足之處,讓員工了解餐中服務的重要性,點評餐后服務工作,總結服務心得,以主動、熱情、周到的服務要求每一位員工操作的規(guī)范化。
四、建立一套績效的工作評估表,進行考核,培養(yǎng)內(nèi)部人才。主要以“工作能力”具有開拓、創(chuàng)新、溝通能力和工作態(tài)度的主動性,責任感,注重團隊精神的種種考驗來評價員工對工作的積極性。
五、制定完善的制度流程,了解各崗位不同的工作職責做好自身的本職工作,要具有約束力,詳細了解實際形態(tài)整理分析各類問題,備好過去一年所發(fā)生的各種預案??偨Y經(jīng)驗,吸取教訓,邁出改革的第一步。責任分工明確,善于用制度管理,做好質(zhì)控和人控。
六、溝通工作:加強部門與部門之間的溝通,崗位與崗位之間的溝通、協(xié)作,提高賓客的滿意度。賓客對酒店的滿意度是衡量服務質(zhì)量高低的重要指標,這就要求我們在明年必須通力配合各部門之間的交流。在日常中遇到的問題矛盾以及不合格的地方,通過分析,共同有效的改進措施方案。
七、人員的穩(wěn)定性:從目前的工作狀況來看,餐飲業(yè)本身流動量較大。首先要做好管理層應該做的事情,與員工之間樹立親和力,培養(yǎng)屬于員工合適的位置,擺正好每位員工的工作心態(tài),對于員工合理的要求予以滿足,要進行正面的宣傳教育,營造和諧的工作氛圍。
八、節(jié)約意識:酒店已被評為“綠色飯店”,它將代表著餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展,要嚴格以“開源節(jié)流節(jié)能降耗”員工要求必須具備有良好的自我節(jié)能意識,加大力度控制成本,一切從零開始,以店為家,創(chuàng)造新的“綠色”工作氛圍。
九、宴會招待:注重各種大小型的宴會注意事項,了解客人所提的各種特殊要求,做好餐前的準備工作及環(huán)境布置的風格化,讓客人感到一種“歸屬感”,實行“賓客至上”的原則,以服務客人為榮,營造客人用餐氣氛。
十、等級服務:實行“優(yōu)質(zhì)服務”,它可以提高員工的服務心得,以“高”“中”級來衡量服務的標準化、規(guī)范化、程序化要求,讓員工有著奮發(fā)向上、自我展現(xiàn)的舞臺,來評價員工服務態(tài)度的高低。
十一、管理要求:要提高自身的管理視野,工作中會出現(xiàn)各種疑難問題,要不斷的克服,沒有規(guī)矩不成方圓,要以德服人,具有人品、敬業(yè)、有思想的管理者,建立穩(wěn)健的“金字塔”,從細微小事做起,整肅紀律,有組織、協(xié)調(diào)能力的要求。
十二、培訓工作:在20xx年也是工作中的重點工作,對所有的員工進行一次培訓,讓員工提升自身的服務水準,技能、技巧的提高,從學習中獲取經(jīng)驗,熱切地提高個人職業(yè)道德品質(zhì)要求,高素質(zhì)、高要求,從最基本的服務技能開始,創(chuàng)立成一支優(yōu)秀的團隊。
時間一晃而過,轉(zhuǎn)眼間到公司快三個月了。這是我人生中彌足珍貴的一段經(jīng)歷。在這段時間里各級領導在工作上給予了我極大的幫助,在生活上給予了我極大的關心,讓我充分感受到了領導們“海納百川”的胸襟,感受到了大發(fā)人“不經(jīng)歷風雨,怎能見彩虹”的豪氣。在對肅然起敬的同時,也為我有機會成為一份子而自豪。在這三個月的時間里,在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的努力,各方面均取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報。
一、通過培訓學習和日常工作積累使我對大發(fā)有了一定的認識。
在7月份杭州高級人才交流會上認識了杜總,我拿到的第一份資料就是介紹新廠畫冊,當時只是覺得企業(yè)規(guī)模很大,和杜總交談后,感覺老板很平易近人。對其它方面就不太知道了,特別是對化纖行業(yè)幾乎一無所知。通過三個月的親身體會,對化纖行業(yè)和公司有了一定了解。公司的理念被杜總通俗的解釋為五個發(fā),確實是很恰當,本人對這一理念非常認同。公司發(fā)展不忘回報社會的壯舉,令人敬佩。公司以人為本、尊重人才的思想在實際工作中貫徹,這是大發(fā)能發(fā)展壯大的重要原因。在十一年時間實現(xiàn)跨越發(fā)展的確很不容易,爭做全球第一是大發(fā)的雄心壯志,也是凝聚人才的核心動力?,F(xiàn)在在滌綸短纖行業(yè)起到了舉足輕重的地位,今后還將更加輝煌。
二、遵守各項。
規(guī)章制度。
認真工作使自己素養(yǎng)不斷得到提高。
愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個月的時間里,我能遵守公司的各項規(guī)章制度,兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作,三個月從未遲到早退,用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務,認真履行。
崗位職責。
平時生活中團結同事、不斷提升自己的團隊合作精神。一本《細節(jié)決定成敗》讓我豪情萬丈一種積極豁達的心態(tài)、一種良好的習慣、一份計劃并按時完成竟是如此重要并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進一步的認識渴望有所突破的我將會在以后的工作和生活中時時提醒自己以便自己以后的人生道路越走越精彩。
三、認真學習崗位職能,工作能力得到了一定的提高。
根據(jù)目前工作分工,我的主要工作任務是(1)負責公司培訓工作;(2)負責工傷保險工作;(3)辦公室部分寫作和臨時工作。通過完成上述工作,使我認識到一個稱職的管理人員應當具有良好的語言表達能力、流暢的文字寫作能力、較強的組織領導能力、靈活的處理問題能力、有效的對外聯(lián)系能力、大型活動的策劃及籌備能力。在原來的公司里,很多工作我只是管,大部分工作是手下人在做,現(xiàn)在親手做,發(fā)現(xiàn)很多看似簡單的工作,其實里面還有很多技巧。
四、不足和需改進方面。
雖然到來了近三個月,對生產(chǎn)工藝還不太了解,到生產(chǎn)現(xiàn)場時間不多,人員熟悉程度也不夠,對分工的工作還沒有形成系統(tǒng)的計劃和長遠規(guī)劃。隨著對公司和工作的進一步熟悉,我也希望領導今后多分配一些工作,我覺得多做一些工作更能體現(xiàn)自己的人生價值?!皹I(yè)精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中我要不斷學習業(yè)務知識,通過多看、多問、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。學無止境,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導實踐。在今后工作中,要努力當好領導的參謀助手,把自己的工作創(chuàng)造性做好做扎實,為的發(fā)展貢獻自己的力量。
五、幾點建議。
公司正處于企業(yè)轉(zhuǎn)型期,是一個非常關鍵的時期,這一時期應該從管理上下工夫,企業(yè)管理的好壞,會決定企業(yè)轉(zhuǎn)型的成敗。首先,要加強思想觀念的轉(zhuǎn)變,加大培訓力度,特別是管理干部要改變老觀念,要從實干型向管理型轉(zhuǎn)變。領導干部定期參加外培,這樣可以開闊視野、學習管理理論。其次,公司要健全管理制度、明確崗位職權、建立激勵機制、完善考核方式。好的制度可以改變?nèi)说男袨椋玫闹贫瓤梢约顔T工,好的制度可以強化管理。第三,要做好后繼人才的培養(yǎng)工作。成立十一年了,當年創(chuàng)業(yè)的壯年人已經(jīng)逐漸變成了老年人,這也是客觀規(guī)律,從現(xiàn)在起,要做好老同志的傳幫帶工作,把他們的好做法傳下來,永遠留在。第四,既要引進人才,還要用好人才,特別是要挖掘公司內(nèi)部現(xiàn)有人才,最大限度發(fā)揮各類人才的作用。
總結過去,即是對自已過去一年的工作做個回顧,總結、審視工作中的各種問題,吸取經(jīng)驗,發(fā)揚優(yōu)點,更好的做好下一年的工作。現(xiàn)將20xx年工作總結如下:
一、思想方面:重視理論學習,堅定政治信念,積極參加各項活動,能夠針對自身工作特點,學習有關文件、報告和輔導材料,通過深刻領會其精神實質(zhì),用以指導自己的工作。
二、工作方面:
認真做好本職工作,做到腿勤、口勤,筆勤,協(xié)助領導圓滿完成各項工作。作為單位,一言一行都代表著單位的整體形象。因為是服務部門,每天都會接觸形形色色的群眾,對待他們,我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎,一個滿意答復”,每次看著群眾滿意而歸,作為工作人員的我,心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂所以我快樂”,小我之后要成就大我,“群眾滿意”,我們的價值也就得到了體現(xiàn)。及時了解單位發(fā)生的事情,及時向領導匯報,努力做好領導的參謀助手。
在實際工作中,把理論和實踐相結合起來,把工作和創(chuàng)新結合起來,拓寬思路,努力適應新形勢下對本職工作的要求,通過近段時間的學習,理論水平有了明顯的提高,工作逐步走向正軌,我會更加倍努力工作,也許會有一些的辛苦,但人不常說嗎?辛苦是一種磨煉,何況是我們大家一起同甘共苦,在辛苦中,才會鍛煉自己的能力;在辛苦中,才會充實的體現(xiàn)著自己人生。
三、生活方面:個人生活意識在逐步走向正軌,擺脫舊陰影下的本位主義思想。擺脫感情困擾,重新塑造以一個全新的自我。
四、存在不足一是政治理論學習不夠,雖有一定的進步,但在深度和廣度上還需繼續(xù)下功夫。二是工作中不夠大膽,創(chuàng)新理論不強。三是感情糾葛很大,需要正視自己的情感糾葛。
銀行服務工作總結報告篇十
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務三年提升工程及網(wǎng)點服務標準化實施方案》文件要求,明確20xx年為服務規(guī)范年,著力推進網(wǎng)點服務標準化工作,實現(xiàn)網(wǎng)點服務標準化、流程化、規(guī)范化、科學化,提升服務質(zhì)量和水平,提高服務競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點服務標準化建設工作至今年12月已完成6個的標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作,完成了省聯(lián)社下達的本年度創(chuàng)建任務,現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務標準化工作情況總結如下:
領導高度重視,培訓期間老師授課講解課題深入淺出,幽默風趣,全體員工氣氛活躍,踴躍發(fā)言,積極參與互動,通過此次培訓,增強了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務力,使全體員工服務意識、服務能力有了很大的提升。
(二)針對省聯(lián)社網(wǎng)點服務三年提升工程和全面推進網(wǎng)點服務標準化建設,我行成立客戶服務部制定專職人員負責此項工作。并建立健全了關于網(wǎng)點服務標準化管理的相關制度及服務規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機制等,服務日常管理工作有序進行。
(三)思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務三年提升工程及網(wǎng)點服務標準化實施方案》要求,對20xx年網(wǎng)點服務標準化建設計劃達標的網(wǎng)點(即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行)進行了網(wǎng)點改造、服務禮儀培訓、業(yè)務技能培訓等,網(wǎng)點服務環(huán)境、員工服務形象及日常服務行為規(guī)范得到很大提升,在當?shù)乜蛻魸M意度很高,受到廣大客戶一致好評。
(五)嚴格執(zhí)行網(wǎng)點服務管理檢查制度,對20xx年申報的計劃達標的6個網(wǎng)點進行了專項檢查并對檢查結果進行了通報。
在網(wǎng)點服務標準化建設工作中,雖然6個網(wǎng)點達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作實施較晚,培訓力度不夠,總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點員工服務意識雖有提高但執(zhí)行力不強,標準化服務流程服務手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務評比等活動開展較少,員工參與積極性有待提高。
(一)由客戶服務部組織實施,定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀、服務規(guī)范、業(yè)務技能等服務標準化培訓,更好的提升服務形象、服務水平、服務效率,彌補20xx年服務標準化建設工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。
(二)做好20xx年服務提升年計劃達標的14個網(wǎng)點(40%)的服務標準化建設的各項工作。
(三)積極開展優(yōu)質(zhì)服務評比活動,調(diào)動員工工作積極性,鼓勵員工多說、多學、多練,推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學習、相互提高、加強合作、共同進步。
(四)建立客服工作長效機制,按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務規(guī)范》的要求,嚴格執(zhí)行網(wǎng)點服務標準化的各項制度,確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。
xxx。
20xx年12月19日。
銀行服務工作總結報告篇十一
銀行業(yè)是一個服務行業(yè),如何提高服務水平、持久地贏得市場是每家銀行需要面對的問題,服務又是一個沒有統(tǒng)一標準不斷發(fā)展的過程,是一個常談常新的歷史性課題。在當前農(nóng)行股改并成功上市后,圍繞如何建設國有大型優(yōu)秀金融上市公司、實現(xiàn)農(nóng)行的“3510”戰(zhàn)略目標、承擔服務“三農(nóng)”的社會責任,其中服務就是關鍵一環(huán)。服務是我們銷售的產(chǎn)品,也是我們盈利的重要工具,更是一種信譽和責任的體現(xiàn)。市行領導組織了這次全行員工的讀書活動,體現(xiàn)了行領導對金融服務的遠見卓識和提高服務品質(zhì)決心和信心。讀過這本書使我獲益匪淺——國內(nèi)外的同行的現(xiàn)身說法使我對服務有了更深層次的理解、深入淺出的實例開闊了我的眼界、翔實的經(jīng)驗教訓和改善服務質(zhì)量的措施對如何改善提高我行的服務質(zhì)量和促進業(yè)務發(fā)展充滿了信心。隨著讀書活動的進行必將使我行的優(yōu)質(zhì)服務更深入基層、深入人心,也必將轉(zhuǎn)化為強大的生產(chǎn)力,促進農(nóng)行的跨越式發(fā)展。
和措施作為一種服務戰(zhàn)略,詳細描述了金融機構如何實施服務戰(zhàn)略,實施服務戰(zhàn)略所具有的效益,可能存在的困難以及實施的步驟。通過書中對各行業(yè)成功的案例可以看出國外先進的大型企業(yè)都開始重視服務,服務質(zhì)量是金融機構最重要的,也是唯一的競爭工具。銀行只有順應時勢,堅持以客戶為中心進行服務轉(zhuǎn)型,服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上,以市場為導向,以高質(zhì)量、多樣化、特色服務,滿足顧客多層次需要,并不斷提升服務品質(zhì),打造獨特的服務品牌,才能贏得永久的競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展的動力。優(yōu)良的服務質(zhì)量給金融企業(yè)帶來的品牌影響和經(jīng)營利益是深遠的。
這本書把金融服務作為一種企業(yè)文化來培養(yǎng)全員的服務觀念和服務能力,把服務作為企業(yè)文化的核心對待;所有服務質(zhì)量改進的過程最本質(zhì)的指導思想都是“滿足客戶的期望”。農(nóng)行是國有商業(yè)銀行中人員最多、網(wǎng)點最多的銀行,提高服務質(zhì)量需要的是廣大干部職工的共同努力與組織上下的通力合作,這就亟需一種以“優(yōu)質(zhì)服務”為主調(diào)的企業(yè)文化。通過加強廣大干部員工的教育引導,幫助員工解放思想,去除各種消極想法,樹立優(yōu)質(zhì)服務的.文化價值觀;加強培訓學習,提高其各項業(yè)務技能,使廣大員工不僅愿意為客戶服務,更有能力為客戶提供服務,形成對服務工作的主動性和責任心。形成以服務意識為核心的價值觀,給農(nóng)行的企業(yè)文化注入新的內(nèi)涵,滲透到農(nóng)行的每個角落和舉止行動中,激發(fā)農(nóng)行員工的服務熱情、點燃農(nóng)行改革發(fā)展的希望。
這本書用了“沒有終點的跋涉”來比喻對服務質(zhì)量的追求是一個永遠沒有終點的過程。書中用大量的事跡來強調(diào)服務質(zhì)量的提高不是一次“事件”或“運動”,而是一種處于不斷變化的動態(tài)發(fā)展征程,它沒有終點。要保持金融企業(yè)持續(xù)發(fā)展的活力,就要適應市場經(jīng)濟發(fā)展和客戶需求,將經(jīng)營的視角轉(zhuǎn)到以客戶的標準為服務質(zhì)量標準,真正做到客戶導向。書的最后對服務的過程總結了22條觀點,從認識服務、提高服務、營銷服務、改善服務、人員定位、服務循環(huán)等方面對服務過程中的點與面做了全面的勾勒,思路清晰、視角獨特,對我行的服務質(zhì)量提高有很強的指導意義。
通過讀書活動結合我行的當前進行的標準化服務導入工作,本著建言獻策的態(tài)度我有以下幾點建議:
嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程,同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編,并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背,熟練規(guī)范運用。
加強培訓教育,提高業(yè)務技能。優(yōu)質(zhì)文明服務要從量的積累達到質(zhì)的飛躍,關鍵是以人為本,通過教育培訓和強化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。加強業(yè)務技術培訓,提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵,定期進行考核及專業(yè)技術比賽,要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”,達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓,使員工學會業(yè)務操作的技能,熟練、準確地操作各種業(yè)務;以柜面服務為突破口,開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務為內(nèi)容的活動;組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽,頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范;認真推廣市分行開展的運營主管柜員星級管理。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核,授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”,充分調(diào)動員工的積極性;營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準,對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化,在外部形象設計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格,以起到無聲的宣傳作用。
調(diào)查、預測和分析,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務功能,提高服務水平。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。
銀行服務工作總結報告篇十二
xx年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》,《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構,以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結果,在轄內(nèi)各營業(yè)機構間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。應該說,經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境,既是服務工作的基礎,也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構,按照總行制定的《服務規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設施的配備情況,進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果,分行也進行了認真的匯總和分類,并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通,對照總省行的服務標準,去除了一些自行添加有??傂袠藴实姆赵O施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,分行負責統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關網(wǎng)點,使我行營業(yè)機構必備的服務設施,得到了及時補充,全行的服務硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務要求。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,經(jīng)過9個月的嚴格考核,總行制定的各項服務禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況,也一直是省、市行xx年服務檢查工作中的一個重點。為此,分行針對這項新標準的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導性文件,同時,為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片,供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,變成了一種自然而然的行動。
首問負責制,是省行黨委在xx年重點推出的一項新的服務工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓,之后,將培訓情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構進行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進行通報批評和處罰。截至目前,該項制度在我行基本得到了有效落實,能夠“即辦”的業(yè)務咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平,也得到了強化和提升。
xx年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,表揚信件10件,業(yè)務建議3件,投訴26件,總計135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責任,只有2件為有效投訴.這項指標與xx年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務競賽,各單位的服務質(zhì)量和水平,均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構,作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位,都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務標兵。各行xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》的有關規(guī)定,分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行xx年全年的服務工作情況,盡管與往年相比,服務管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務要求,我行在各個服務環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先,在硬件服務設施配置方面,總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識,在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。
其次,窗口員工基礎服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三,首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。
第四,一線員工應對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,在96件協(xié)查信件中,其實還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說,上述服務環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實在服務人員上,就是服務違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計,全年,我行共查出違規(guī)服務員工82人,受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人,其中,處罰機構服務工作主管領導9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務違規(guī)人員,分行除給予相應的經(jīng)濟處罰外,還依據(jù)《服務工作管理辦法》的有關規(guī)定,對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。
銀行服務工作總結報告篇十三
4月23日,長沙銀行在四樓多功能廳召開“網(wǎng)點服務營銷標準規(guī)范化建設前期工作總結及下階段工作部署”大會。各支行(部)主管行長、綜合管理部主任、總行各部(室)負責人、網(wǎng)點服務營銷大討論活動獲獎單位及個人,以及項目領導小組辦公室成員參加會議。趙小中副行長、劉榮華工會主席出席會議并講話。會議由工會副主席梁映嬌主持。
人力資源部副總經(jīng)理寧智華向大會作了長沙銀行“網(wǎng)點服務營銷標準規(guī)范化項目建設”前階段工作總結和后階段工作計劃。大會對我行“網(wǎng)點服務營銷標準規(guī)范化大討論”活動的獲獎單位和個人進行了頒獎,并對“總行營業(yè)部、芙蓉支行營業(yè)部、匯融支行”三家服務營銷標桿網(wǎng)點進行了授牌。北城支行、匯豐支行、匯融支行作為支行代表分別發(fā)言。本次項目的合作方廣銀資訊公司培訓總監(jiān)湯正先生代表廣銀資訊公司作了發(fā)言。
長沙銀行“網(wǎng)點服務營銷標準規(guī)范化項目建設”于20xx年11月3日正式啟動,歷時四個多月,各項工作有序推進,現(xiàn)已完成網(wǎng)點督導標準及推廣標準制定階段,制定了《長沙銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境規(guī)范標準(初稿)》、《長沙銀行營業(yè)網(wǎng)點禮儀規(guī)范標準(初稿)》、《長沙銀行業(yè)務辦理全流程服務要點(初稿)》、《長沙銀行客戶投訴處理流程規(guī)范標準(初稿)》、《長沙銀行新建支行內(nèi)部結構配置參考標準建議》等服務營銷規(guī)范化標準及手冊。按照項目進程安排,目前已經(jīng)進入全面培訓階段。在該階段,將在全行啟動為期2個月的全面培訓,按照標準化、規(guī)范化的要求全面提升我行的服務質(zhì)量和水平。
會上,長沙銀行趙小中副行長、劉榮華主席分別講話,對長沙銀行“網(wǎng)點服務營銷標準規(guī)范化項目建設”前階段工作給予充分肯定,并對項目建設下階段工作提出了指導性意見,要求全行上下齊心協(xié)力、共同參與、積極配合,確保我行“網(wǎng)點服務營銷標準規(guī)范化項目建設”工作的按時、按質(zhì)順利竣工,為我行網(wǎng)點服務營銷工作質(zhì)量及形象的全面提升繪上絢麗的一筆。
銀行服務工作總結報告篇十四
營業(yè)時間較少,是xxxx年大堂工作中的第一個不足之處,這就直接減少了相關工作的有效開展時間,不能實現(xiàn)我行業(yè)務運轉(zhuǎn)效率最大化。為此,在xxxx年的大堂管理工作中,將對大堂營業(yè)時間進行合理延長,保證大堂服務服務時間,提高業(yè)務運轉(zhuǎn)效率。
目前,中國銀行業(yè)的“服務領先時代”已經(jīng)到來,銀行業(yè)的競爭,是一種服務于信譽的競爭,但是我行xxx年的文明服務建設卻還不夠理想,或者說還沒有做到最好,所以加強標準化文明服務建設,是xxxx年中我行大堂管理工作的一個主要內(nèi)容。
第三,積極主動做好客戶的引導和溝通,將客戶投訴解決在最前端,力爭杜絕有效投訴;第四,對一切客戶投訴都嚴格認真對待,對內(nèi)部進行嚴格處理,對外部積極與客戶聯(lián)系,爭取客戶的支持和諒解。
在xxx年中,我行大堂的6s管理效果并不非常明顯,雖然在安全與環(huán)境兩個方面,做得較為出色,客戶也較為滿意,但是在員工素養(yǎng)等方面的管理,還有待進一步提升。所以在xxxx年的工作中,將進一步加強6s管理建設,為我行創(chuàng)造更為良好的環(huán)境、提高員工素養(yǎng)、塑造良好的執(zhí)行文化,提升我行綜合服務水平。
在xxx年的營銷工作中,很多工作人員的營銷積極性都不是很高,這就無法強有力的推動我行業(yè)務發(fā)展。xxxx年中,將從工作人員的營銷能力、營銷態(tài)度入手,對他們進行培訓、教育,一方面增強他們的業(yè)務營銷能力,另一方面端正他們對營銷工作的認識與態(tài)度,提高他們的營銷積極性。
最后,還要積極響應組織,積極參與“春天行動”以及其他各項業(yè)務競賽活動,并制定好相關考核辦法、結合活動舉行營銷活動,以各項競賽活動為契機,大力推動我行業(yè)務發(fā)展。同時,搞好大堂安保工作與文明創(chuàng)建工作,從各方各面提高我行大堂營業(yè)服務質(zhì)量,促進大堂管理工作質(zhì)量提升。
銀行服務工作總結報告篇十五
xx年,我心揣對金融事業(yè)的向往與追求走進了xx支行。時光飛逝,來x支行已經(jīng)一個年里,我釋放青春的能量,點燃事業(yè)的夢想。在這短短的一年中,我的.人生經(jīng)歷了巨大的變化,無論是工作上,學習上,還是思想上都逐漸成熟起來。
在x支行,我從事的崗位很平凡柜員。也許有人會說,一個極其普通的柜員談何事業(yè),不,柜臺同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè)。卓越始于平凡,完美源于認真。我熱愛這份工作,把它視為我事業(yè)的第一個平臺。作為一名員工,特別是一線員工,我深切感受到自己肩上的重任。柜臺服務是展示xx系統(tǒng)良好服務的文明窗口,所以我每天滿含熱情,用心服務,真誠對待,以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞。
在xx員工中,柜員是直面客戶的群體,柜臺是展示xx銀行形象的窗口,柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的,然而面對各類客戶,柜員要熟練操作、熱忱服務,日復一日,年復一年,用真誠細致的周到服務讓客戶真正體會到xx銀行員工的真誠,感受到在xx銀行辦業(yè)務的溫馨,把最平凡的工作變得不平凡,我為自己崗位而自豪!為此,我要求自己做到:
一是掌握過硬的業(yè)務本領、時刻不忘業(yè)務的學習;
二是保持良好的職業(yè)操守,遵守國家的法律、法規(guī),行規(guī);
三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關系,與同事之間和睦相處,互相學習;四是清醒的認識自我,做到勝不驕、敗不餒。
參加工作以來,我立足本職崗位,踏實工作,努力學習業(yè)務知識,向有經(jīng)驗的同事請教,只有這樣,才能確確實實做出業(yè)績。點點滴滴的小事讓我深刻感悟到,作為一名一線的員工,注定要平凡,因為他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口,炸碉堡,留下英雄美名供世人歌頌贊美,更不能像農(nóng)民那樣春播夏收,夏種秋收,總有固定的收獲。有的只是日復一日年復一年的重復那些諸如存款、取款,賬務錄入,收收放放,營銷維護,迎來送往之間的枯燥運作和繁雜事務。在這平凡的崗位上,讓我深刻體會到,偉大正寓于平凡之中,平凡的我們同樣能夠奉獻,奉獻我們的熱情,奉獻我們的真誠,奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍天,沒有根基哪來高樓大廈,沒有平凡哪來偉大!人生的價值在于在平凡的奉獻中得到升華和完善。
青春時期是人生最美好寶貴,最讓人留戀的時光,因為躊躇滿志,精力充沛、個性張揚,因為敢拼敢闖敢干,天不不怕地不怕,活力四射,因為有夢想和希望!但在我看來,青春的寶貴還在于不懈的追求,和團隊的拼搏,對崇高的道德修養(yǎng)追逐,以及堅強的意志鍛煉,更要耐得住平凡,立足于平凡,淡泊名利,勇于奉獻!
銀行服務工作總結報告篇十六
近年來,隨著各商業(yè)銀行的進展,各大銀行業(yè)務種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務行業(yè),在業(yè)務競爭白熱化的當下,服務水平的凹凸成為吸引客戶的重要因素。誰的服務優(yōu),誰的信譽好,誰能更好的滿足客戶的需求,誰就能占據(jù)更大的金融市場。在這樣一種市場環(huán)境下,“優(yōu)質(zhì)文明服務是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行x支行賴以生存和進展的核心理念。
中國銀行xx支行位于xx鎮(zhèn)。從地理位置上來說,xx支行地處城市郊區(qū),沒有優(yōu)越的地理環(huán)境,也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是,始終以來,xx支行緊緊圍繞以“一流服務、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標,堅持“以市場為導向,以客戶為中心”的理念,對內(nèi)規(guī)范員工服務行為、對外重塑中行形象,創(chuàng)立中行服務品牌,全體員工主動提升服務技能、提高服務水準,自覺接受客戶服務監(jiān)督,服務質(zhì)量有極大的提高,文明規(guī)范服務得到了廣闊客戶的認可和確定。xx支行始終秉承“沒有最好,只有更好”這一理念,將服務細分為三個層次:一是基本服務,用高效的專業(yè)技能為客戶供應服務,讓客戶滿足;二是超值服務,用細致的'柜臺服務做好每一件事,讓客戶從滿足到“驚喜”;三是尊貴服務,依據(jù)客戶需求,用全方位、共性化的服務,讓客戶由“驚喜”到感動。xx支行要求全部的員工都必需從這三個層次做起,提升自身業(yè)務技能、專業(yè)學問和服務水平,以實際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。
為了全面提升員工的服務素養(yǎng),xx支行加強不同層面的業(yè)務、產(chǎn)品、服務學問、禮儀等學習培訓,讓服務理念深化于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學習服務理念。組織員工仔細學習《員工行為準則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務檢查標準》和《中國銀行銀行網(wǎng)點服務規(guī)范》,綻開學習商量,寫心得體會,進行服務須知考試,使每位員工對優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵有更進一步的理解,將日常文明規(guī)范服務落實到每個人、每個時段、每項工作中。二是組織員工開展業(yè)務學習。利用業(yè)余時間,常常組織員工開展業(yè)務制度、學問學習和業(yè)務技能練兵,不斷強化業(yè)務技能,供應員工自身業(yè)務水平和業(yè)務素養(yǎng)。
為了使文明服務落到實處,xx支行實行了一系列方式對員工進行督促。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌,亮明個人身份,公開服務承諾和客戶投訴電話,全面接受廣闊客戶服務監(jiān)督;對柜員服務實行實時評價監(jiān)督;堅持文明優(yōu)質(zhì)服務工作檢查制度,將員工文明優(yōu)質(zhì)服務納入績效考核等等。通過在實踐中不斷發(fā)覺問題,修正自身不足,全方位地提升網(wǎng)點服務水平。
xx支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務,已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實客戶。xx支行依靠僅有的15名員工組成的精英團隊制造了一個個驕人的業(yè)績。20xx年,xx支行實現(xiàn)人均創(chuàng)利xx,星級柜員率100%,客戶滿足率xx%。面對取得成績,xx支行對自身提出了更高的要求,要使文明優(yōu)質(zhì)服務成為xx支行的核心與靈魂,隨著xx支行的不斷進展而不斷傳承。
銀行服務工作總結報告篇十七
瘋狂的一年以來,商業(yè)銀行之間的存款競爭日益激烈,尤其是第二季度以來,工商銀行長治分行的儲蓄存款呈現(xiàn)出持續(xù)大幅波動的不穩(wěn)定趨勢,穩(wěn)定和增加存款的壓力很大。對此,長治分行采取多項措施,采取有效措施,確保下半年儲蓄存款余額和增量同業(yè)拆借利率穩(wěn)步上升。
第一,提高認識,明確目標,努力完成保底任務。以儲蓄存款穩(wěn)定持續(xù)增長為日常任務,圍繞發(fā)展中高端客戶的業(yè)務思路,努力擴大客戶規(guī)模,優(yōu)化客戶結構,提高重點業(yè)務客戶滲透率,促進個人客戶資產(chǎn)穩(wěn)定增長,在確保一季度末儲蓄存款余額的基礎上,做好穩(wěn)定和增加存款工作。
第二,加大私人銀行客戶發(fā)展力度,全面落實“一行一季”工作要求。高端客戶競爭是20xx年我行確定的四大重點任務之一。因此,要求各分行統(tǒng)一思想,高度重視,增強高端客戶競爭和發(fā)展的緊迫感和使命感。一是認真落實高端客戶發(fā)展規(guī)劃,充分利用維護和拓展高端客戶的特殊激勵機制和政策,推動全行高端客戶快速發(fā)展。第二,做好現(xiàn)有客戶的服務和維護。目前全行已基本完成對現(xiàn)有私人銀行客戶的簽約,要求各分行加強與客戶的溝通,充分了解客戶需求,及時了解產(chǎn)品發(fā)行、客戶活動等信息,同時增加對私人銀行專屬產(chǎn)品的提供,通過產(chǎn)品穩(wěn)定客戶,防止客戶資產(chǎn)下降。第三,積極捕捉市場信息,做好拓展私人銀行客戶規(guī)模工作。圍繞“煤炭資源整合、上市和擬上市企業(yè)高管、中小企業(yè)主和私人業(yè)主、第三方存管和房地產(chǎn)開發(fā)商”五大板塊,實施名單制管理維護,加大高凈值客戶開發(fā)力度。
第三,不遺余力地維護和發(fā)展財富客戶,努力完成年度目標任務。一是以全行開展的“大學習、大聯(lián)動、大營銷”活動為契機,繼續(xù)快速推進優(yōu)質(zhì)企事業(yè)單位工資支付業(yè)務發(fā)展,帶動財富客戶和資產(chǎn)增長。第二,要深入挖掘潛在客戶,確定發(fā)展目標,努力培育成為我行財富客戶和私人銀行客戶。三是加強前臺柜員與客戶經(jīng)理的客戶推薦對接工作,采用“勸收雙”的方式。前臺柜員發(fā)現(xiàn)的目標客戶應及時有效地推薦給客戶經(jīng)理進行營銷和后續(xù)維護,確??蛻糍Y源不流失或流出。
第四,充分發(fā)揮理財產(chǎn)品與儲蓄存款的互動作用,實現(xiàn)二者同步協(xié)調(diào)發(fā)展。第一,大力推廣保本理財產(chǎn)品,并全力將其作為理財產(chǎn)品的重中之重進行推廣,在增加理財產(chǎn)品余額的同時增加儲蓄存款余額,實現(xiàn)兩者同步發(fā)展。二是要提前做好月末、季末、年末到期的理財產(chǎn)品的銜接和存款轉(zhuǎn)換工作。第三,在充分營銷理財產(chǎn)品的同時,積極轉(zhuǎn)移其他銀行的客戶和資產(chǎn),穩(wěn)定銀行儲蓄存款余額,避免增減。
第五,充分發(fā)揮營銷團隊的作用,做好客戶維護工作。一是各分行行長和負責個人銀行業(yè)務的行長應親自參與我行私人銀行客戶和財富客戶的維護,定期聯(lián)系和拜訪客戶。每季度組織一次針對財富客戶的有針對性的營銷活動,每年組織一次大規(guī)模的營銷活動。二是各分行個人客戶經(jīng)理要做好中高端客戶的日常維護工作。做好客戶大額現(xiàn)金支付預約服務、停車、理財規(guī)劃等方面的安排,確保服務質(zhì)量;了解客戶的日常財務需求,與客戶建立長期穩(wěn)定的關系,提高客戶滿意度和忠誠度。三是建立個人高端客戶維護的雙線接觸、分層維護機制。加強與私人銀行部市分行、太原分行理財崗的聯(lián)系,從不同層面共同維護。
第六,認真落實相關激勵措施,加強管理監(jiān)控和通報,實行大額資金報告制度。各分行要落實市級分行儲蓄存款的相關激勵措施,加強動態(tài)監(jiān)控,特別是高端客戶和大額資金的流動,要責成專人關注,行長和分管行長要親自過問。在營業(yè)網(wǎng)點柜臺與其他銀行發(fā)生大額資金往來時,經(jīng)辦行應在辦理業(yè)務前通知銀行,銀行應積極維護客戶關系,確保資金不流出。
銀行服務工作總結報告篇十八
畢業(yè)了,經(jīng)過面試考核,我特別幸運的進入到了xxx銀行工作,成為了一名銀行柜臺效勞人員,為眾多的客戶辦理業(yè)務,解答疑難問題。
想要做好這份工作,也是需要有恒心毅力,由于銀行面對的是不同的人群,不管客戶是怎樣的人,我們都需要盡可能的讓客戶滿足,不能讓客戶感受到任何不快,究竟每一個客戶都是需要敬重。我作為一個新人,遇到過許多客戶,與他們溝通困難,解決不了問題,他們太過執(zhí)著,我做的并不對。
每次遇到這樣的客戶,心情都很差,但是經(jīng)過了幾個月的工作以后,我調(diào)整心態(tài),急躁對待每一個客戶后,發(fā)覺其實客戶都是比擬簡單溝通的,不過在溝通的時候要從他們的角度考慮問題,分析問題,然后在解決他們心中的疑問,給客戶多一分敬重,給客戶更多的時機,讓他們削減不必要的沖突。
現(xiàn)在銀行效勞業(yè)務有許多,需要我我們做的事情也許多,效勞需要我們每個員工都具備,有禮儀,懂禮貌,知進退,明是非,在接人待物方面不能高傲。給客戶一份敬重,給他人一份關心,才能夠收獲客戶的好感,雖然每天都要保持微笑,甚至常常為了保持禮儀特別累,但是卻不能少。
這是銀行的策略,我們就是執(zhí)行者,為眾多需要效勞的客戶供應幫忙,每天進進出出的人許多,我們就必需要做好自己的事情,對自己的工作都一份責任感,任何時候都牢記敬重客戶,不能與客戶計較,在工作中遇到不快樂的事情許多,不能常常把這些負面心情放在心中,這只會給我們自己增加負擔,不斷的包袱會把我們壓垮。
銀行需要學習的.東西許多,有業(yè)務上的,也有溝通上的,更有人際交往方面的,在銀行時刻都需要保持一顆虛心的心。去學習,承受他人的教育。只有在崗位上學的多了,我們才可能有更大的成就,永久不要認為自己有多么出眾,傲慢自滿,只會讓工作的路越走越窄,我們必需要學會在工作中分析,學習,才能夠在銀行做好工作。
雖然銀行的工作壓力不是很大,但是也不能少了進取之心,不能缺乏自強的奮斗只有情愿不斷進步的人才可能走的更遠,哪怕是一個新人也一樣要面臨許多選擇,適合的崗位才能夠給我們供應更多進展時機,才能讓我們不斷努力,或許我們走的不遠,但是我們卻能夠始終堅持下去。效勞工作雖然不好做,需要敏捷應變,但是也需要盡職盡責,做好每天的任務,只要我們做到讓客戶滿足,自己安心,又怎么可能做不好工作。
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