總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
實(shí)訓(xùn)客服總結(jié)篇一
一、實(shí)習(xí)目的
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20__-6-29到20__-7-29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區(qū)___
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
廣州__商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來(lái)到廣州__商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件，接待來(lái)訪顧客的在線咨詢(xún)，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛，處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
6、1實(shí)習(xí)內(nèi)容
20__年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶(hù)，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息，核對(duì)客戶(hù)的資料，查詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴(lài)關(guān)系，使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶(hù)的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶(hù)是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶(hù)的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話，像客戶(hù)發(fā)現(xiàn)貨不滿(mǎn)意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶(hù)解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶(hù)回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
6、2實(shí)習(xí)心得
不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州__商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0__年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶(hù)至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門(mén)：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
"在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力"。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶(hù)，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開(kāi)心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說(shuō)是什么都不懂，這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶(hù)交流的時(shí)候，怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來(lái)。
漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來(lái)也比較井井有條了，有秩序了。
實(shí)訓(xùn)客服總結(jié)篇二
在放暑假之前，我就一直籌劃著暑期工的計(jì)劃，也在網(wǎng)站搜索過(guò)許許多多的招聘信息，但總是不合心意。正在我一籌莫展的時(shí)候，我聽(tīng)說(shuō)了我們縣的老少共建團(tuán)舉辦的一個(gè)暑期勵(lì)志學(xué)習(xí)班。這個(gè)學(xué)習(xí)班是由團(tuán)裏的一些老人開(kāi)辦的，目的是給一些在校的中專(zhuān)生，大學(xué)生們創(chuàng)造一些社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。這些和藹可親的老年人們，年紀(jì)雖大，但為了下一代的健康成長(zhǎng)，不辭勞苦開(kāi)辦了學(xué)習(xí)班，我覺(jué)得其意義非常大，於是，我加入了這個(gè)勵(lì)志學(xué)習(xí)班，開(kāi)始了我暑期社會(huì)實(shí)踐日子。
__月__號(hào)開(kāi)班儀式上，來(lái)自廣州省的幾個(gè)大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門(mén)的話題，讓我深刻地了解到了當(dāng)代大學(xué)生的一些想法與概念。當(dāng)時(shí)氣氛融洽，個(gè)個(gè)精神抖擻，意氣風(fēng)發(fā)，我很快就被勵(lì)志學(xué)習(xí)班的精神感染了。我想，接下來(lái)的團(tuán)體工作以及學(xué)習(xí)中，大家肯定會(huì)相處愉快，工作順利的。
開(kāi)班儀式后，我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng)，另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國(guó)移動(dòng)廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團(tuán)的曹奶奶說(shuō)過(guò)，上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)當(dāng)客服代表，但有些同學(xué)因?yàn)槟承┰驔](méi)有把工作堅(jiān)持到底……可想而知，這份工作是有一定的壓力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受壓力的準(zhǔn)備。任何工作都會(huì)有一定的壓力，能成功的對(duì)付面前的壓力，并且能把它化為動(dòng)力，我想這應(yīng)該是我們?cè)搶W(xué)習(xí)到的東西了。既然加入了學(xué)習(xí)班，我是不會(huì)打退堂鼓的，無(wú)論如何也會(huì)堅(jiān)持到底。
面試過(guò)后，很榮幸我開(kāi)始正式進(jìn)入了移動(dòng)當(dāng)上客服代表。開(kāi)始幾天的培訓(xùn)中，一些繁瑣的系統(tǒng)操作，全職工們熟練的應(yīng)對(duì)技巧還有靈敏的反應(yīng)能力，都讓我有點(diǎn)吃不消的感覺(jué)。這樣的工作我能勝任嗎?
培訓(xùn)過(guò)后，我終於正式地開(kāi)始了外呼工作，每天不停地呼出電話，耐心細(xì)心地解答客戶(hù)的問(wèn)題;每天面對(duì)許許多多不同類(lèi)型的人，面對(duì)由一種情況萌發(fā)出來(lái)的異曲同工的問(wèn)題;每天過(guò)著擠公車(chē)——公司——學(xué)校三點(diǎn)一式的生活……幾天下來(lái)，就感覺(jué)自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會(huì)當(dāng)中。
還沒(méi)進(jìn)移動(dòng)工作之前，我從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)那麼多的社會(huì)人士。記得以前做過(guò)的收銀員，最極限的充其量就是客人對(duì)物價(jià)的一些埋怨與嘮叨，或者是對(duì)鈔票的新舊程度的不滿(mǎn)，這種情況一般都是忍住怨言，好言相勸地就可以跟客戶(hù)解釋過(guò)去。我本身是一個(gè)怕麻煩的人，不愿意跟任何人結(jié)怨，處?kù)兑环N多一事不如少一事的心態(tài)，因此很少與他人出現(xiàn)過(guò)正面的沖突，也很少被別人責(zé)罵過(guò)，對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)也僅局限於很小很小的一個(gè)方面。天真的我還是以為社會(huì)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)的那麼復(fù)雜，社會(huì)也就是單純的一個(gè)大個(gè)體。但是，工作由外呼做到接線服務(wù)，我經(jīng)受了責(zé)罵、刁難、埋怨、不滿(mǎn)等等林林總總的經(jīng)歷，開(kāi)始逐漸走出了單純社會(huì)的小角落，進(jìn)入了大社會(huì)。以前的我被人一指責(zé)，半句話都無(wú)法擠出來(lái)，到現(xiàn)在，遇到一些氣急敗壞的客戶(hù)在聽(tīng)筒的另一端大吼大叫時(shí)，我竟有一種臨危不懼的感覺(jué)，甚至可以禮貌地耐心地回應(yīng)客戶(hù)和聆聽(tīng)客戶(hù)的話語(yǔ)，環(huán)視以前，不爭(zhēng)氣的眼淚肯定會(huì)唰唰直出了。古語(yǔ)有云：士別三日，定必刮目相看。我想，我可以當(dāng)上這句古語(yǔ)中的“士”了。
工作了一個(gè)多月，總結(jié)了一下我的心得：
(1)怎麼才能做好客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)部是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口，對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用?？蛻?hù)就是公司的命脈，而客戶(hù)服務(wù)部門(mén)又是聯(lián)系客戶(hù)與公司的橋梁，所以，做好客戶(hù)服務(wù)工作，對(duì)公司而言，是非常重要的。如何才能做好客戶(hù)服務(wù)工作?關(guān)鍵在於從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶(hù)解決問(wèn)題，如果問(wèn)題是客戶(hù)自己的使用方法或其他方面出問(wèn)題，則應(yīng)指引客戶(hù)正確的使用方法或?yàn)榭蛻?hù)提供滿(mǎn)意的解決方案?！翱蛻?hù)至上”，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶(hù)的角度去為客戶(hù)解決問(wèn)題，那麼公司的忠誠(chéng)客戶(hù)將越來(lái)越多。在具體工作中，制訂適合自己公司的客戶(hù)服務(wù)流程，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。關(guān)於投訴，永遠(yuǎn)是客戶(hù)服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù)，單次銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)，每100個(gè)客戶(hù)中，有10-20個(gè)人會(huì)對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))感到不滿(mǎn)意，在這10幾個(gè)人中，打電話投訴的只有2-3個(gè)人。所以，一旦有客戶(hù)投訴產(chǎn)生，必定是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))感到非常不滿(mǎn)，心裏有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶(hù)的不滿(mǎn)澆滅在初級(jí)階段。如果客戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品(服務(wù))不夠好，客戶(hù)服務(wù)又不能幫他解決問(wèn)題，那麼公司將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶(hù)。任何公司的客戶(hù)都是一個(gè)一個(gè)積累來(lái)的。失去第一個(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。
(2)客戶(hù)服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)
要做好客戶(hù)服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶(hù)電話或者面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，能讓客戶(hù)感覺(jué)到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺(jué)到你很樂(lè)意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶(hù)的電話或者面見(jiàn)客戶(hù)，那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶(hù)，讓工作更加難做?？蛻?hù)服務(wù)的重中之重：永遠(yuǎn)站在客戶(hù)的角度上想問(wèn)題，所謂“同理心”，就是要切身處地的理解客戶(hù)的情緒，感同身受的體會(huì)客戶(hù)的處境及感受，并應(yīng)客戶(hù)所需。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表，永遠(yuǎn)都是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家，感受客戶(hù)所感受，想客戶(hù)所想，從中探察客戶(hù)的最終目的，并以此為導(dǎo)向，開(kāi)展客戶(hù)真正需要的服務(wù)工作，身為客服，這是要做的第一點(diǎn)。此外，良好的溝通能力，準(zhǔn)確判斷客戶(hù)心理的能力都是客服工作必須的，無(wú)論客戶(hù)是投訴還、是咨詢(xún)，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導(dǎo)客戶(hù)的情緒，能有效的為客戶(hù)提供他想、要的服務(wù)并讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)信賴(lài)，讓客戶(hù)感覺(jué)是有人誠(chéng)心在為他服務(wù)。如果可以做到這，你就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員!
另外，除了心得之外呢，也養(yǎng)成了一些生活小習(xí)慣。
一、從身邊的小事做起
“到9點(diǎn)9啦!”，聽(tīng)到有人叫了一聲，同事們紛紛站了起來(lái)向門(mén)外走了出去。亂七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，這就是我們剛進(jìn)公司時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后，在培訓(xùn)室裏留下的場(chǎng)景。起身后，都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了，關(guān)上電腦，關(guān)上顯示器，放好鍵盤(pán)和鼠標(biāo)。已在公司工作一個(gè)多月的我，現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個(gè)習(xí)慣。初入公司，經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀、坐姿等禮節(jié)，使我們有了一個(gè)注重小節(jié)的良好開(kāi)端。好幾次上晚班時(shí)，看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好，幫沒(méi)有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器，將桌上的鍵盤(pán)和鼠標(biāo)一個(gè)個(gè)擺放整齊。讓我知道：想要做好一件事情，就要從身邊的小事做起!
二、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西
我們常常在做某件事情的時(shí)候，總是有這樣那樣的嘮叨，總在說(shuō)“我以前”、“當(dāng)初”，因?yàn)槲覀兌紱](méi)有好好的去想過(guò)，做這些事情的時(shí)候會(huì)和以前有什麼樣的差別，我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的時(shí)候，我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作，電話中的我們要熱情、有禮貌、有耐心;用戶(hù)也許會(huì)很兇、無(wú)理取鬧甚至還會(huì)在罵你，你很委屈、很生氣、不想再聽(tīng)他說(shuō)話，還要與他一爭(zhēng)到底!你想做好工作嗎?想。你想做個(gè)優(yōu)秀的客服代表嗎?想。那就要拋開(kāi)這一切，看清我們的選擇，因?yàn)槲覀兿胱龊眠@件事情。
實(shí)訓(xùn)客服總結(jié)篇三
2019年__月底我應(yīng)聘到__省藍(lán)天____有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶(hù)管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。
然后就開(kāi)始“上崗”了?；仡櫞舜螌?shí)習(xí)過(guò)程，感受良多，收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：
一、優(yōu)化客戶(hù)管理和服務(wù)流程
(一)客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶(hù)留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話?？头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶(hù)傳遞公司的良好形象。
(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
(三)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶(hù)的信息;財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶(hù)報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開(kāi)放程度不夠，用戶(hù)利用此報(bào)修并不多，主要還要通過(guò)電話由專(zhuān)人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來(lái)，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開(kāi)放，促使用戶(hù)更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。
二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念
物業(yè)管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。
三、事務(wù)管理工作精細(xì)化
在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿(mǎn)的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴(lài)于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
四、我的實(shí)習(xí)體會(huì)
這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的知識(shí)，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也有物，最終我們是為客戶(hù)服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在?？傊?jīng)過(guò)此次實(shí)踐，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí)，這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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