通過總結可以發(fā)現問題、找到不足之處并進行改進。在寫總結時，我們可以按照時間、重要性、類別等方式進行分類和整理。希望這些范文能夠給大家?guī)硪恍┧伎己蛦l(fā)，提供一些寫總結的參考。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇一
20__年度我村衛(wèi)生室嚴格依據《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構管理條例實施細則》、《醫(yī)療機構基本標準》、《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)療廢物管理辦法》等有關法律、法規(guī)和規(guī)章，在上級有關部門的指導下依法開展有關執(zhí)業(yè)活動，完滿的完成了各項公共衛(wèi)生服務，并能保障了群眾的基本醫(yī)療需求，基本上做到小病不出村，獲得了村民的認可，現將本年度的工作總結如下：
（一）組織健全，科學管理。
我村創(chuàng)衛(wèi)組團結一致，高度重視、積極帶頭為加大宣傳力度，提高村民思想素質、衛(wèi)生意識和保健能力：
1、領導重視。村級主要領導參加并親自指導本村的衛(wèi)生創(chuàng)衛(wèi)工作，把創(chuàng)衛(wèi)工作以及新農合工作納入村委會議事日程。
2、組織、制度落實。有分管衛(wèi)生工作的村干部，有健康教育、除四害防病、環(huán)境衛(wèi)生等工作制度，并認真落實。
3、有切合實際的衛(wèi)生村建設規(guī)劃或計劃，各項創(chuàng)建資料收集、整理、歸檔合理。
（二）健康教育效果明顯。
健康教育是公民素質教育的重要內容，也是創(chuàng)衛(wèi)工作的一項基礎性工作。我村大力開展健康教育，提高居民的健康形為，不定期地舉辦衛(wèi)生知識講座，提高村民對健康衛(wèi)生知識的認識。
（三）村容整潔、環(huán)境優(yōu)美。
1、配備專(兼)職的環(huán)境衛(wèi)生保潔人員，落實清掃保潔責任制。
2、主要街道、巷道路面砂石化平整、溝渠暢通，生活污水有監(jiān)管措施，綠化美化好。
3、環(huán)境清潔，村內無亂堆亂放、亂倒垃圾現象。村內設有垃圾池，及時清運或簡易填埋垃圾。
4、村民住宅的院落、住室、廚房整潔衛(wèi)生。
5、禽、畜圈養(yǎng)，圈舍清潔。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇二
我院20xx年嚴格按照^v^和市^v^門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，組織醫(yī)院醫(yī)護人員學習廣大醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，醫(yī)院有幸邀請到南京專家為我院全體職工培訓《醫(yī)患溝通》從法律視角尋求醫(yī)患關系的和諧,完成本職工作,但還是出現了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴6起，發(fā)生醫(yī)療糾紛4起。
醫(yī)療投訴6起，其中骨科2起，兒科2起，婦科1起，內科1起，發(fā)生及已處理的醫(yī)療糾紛4起。各種補（賠）償金額共計16萬元。
1.涉及醫(yī)療技術療效問題糾紛。
醫(yī)療技術及療效爭議是導致糾紛常見原因。技術問題多見的有用藥或手術后療效不佳，產生相應的并發(fā)癥等。這類糾紛雖不完全屬醫(yī)療過失，但給患者心理造成了錯覺，由于延長了住院時間，醫(yī)藥費驟增，療效欠佳，患者或家屬提出疑義。從理論上講影響療效的因素是多方面的，不排除個體差異及其他非可控因素。但患者往往不能接受醫(yī)院的解釋，處理起來棘手被動。
2.涉及醫(yī)療服務、責任心、態(tài)度問題糾紛。
病人到醫(yī)院就診都希望自己得到醫(yī)護人員的關注，盡快解除病痛。以居高臨下的不平等的方式對待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、查房不認真、患者病情發(fā)生變化處理不到位，對核心制度執(zhí)行不到位都可能對患者的身體及心理造成傷害，從而埋下糾紛的根源。
3.涉及未盡告知義務及告知不全問題糾紛。
術前及術后談話、交待不詳導致，患者及其家屬對病情變化沒有思想準備，在未告知患方的情況下用藥及檢查，當手術效果不滿意時患方即認為是醫(yī)療事故，從而發(fā)生糾紛。
4.涉及死因疑問糾紛。
在臨床活動中經常會遇到病人突然死亡或者手術后死亡，從臨床角度也難以明確死亡原因，這類糾紛的解決要依靠尸檢明確死因,但眾多家屬嫌走法律程序慢,障礙多,拒走司法途徑,在醫(yī)院大鬧,影響醫(yī)療程序。
5.涉及病歷書寫糾紛。
書寫病歷不僅真實反映患者病情，也直接反映醫(yī)院醫(yī)療質量、學術水平及管理水平。病歷不但為醫(yī)療、科研、教學提供極其寶貴的基礎資料，也為醫(yī)院管理提供不可缺少的醫(yī)療信息，在涉及醫(yī)療糾紛時，病歷是幫助判定法律責任的重要依據。需要病人或者家屬簽字的地方未簽字、病歷書寫不及時完成、上級醫(yī)師不及時簽字、醫(yī)囑中藥物用法應記錄不明確、該停的醫(yī)囑要沒有及時停、病歷涂改、病案室保管病歷不善造成病歷丟失等等均回印發(fā)醫(yī)療糾紛，而且會使醫(yī)院處于不利地位。
6.醫(yī)療差錯、過失糾紛。
差錯過失與個別醫(yī)務人員工作責任不強，不執(zhí)行“三查七對”制度有關。醫(yī)療安全是醫(yī)院管理永恒的主題，醫(yī)務人員不僅要有高度的工作責任心，還要具有一種社會的責任與使命感。
通過分析醫(yī)療糾紛顯現出醫(yī)患之間存在著各種問題，事實上要妥善處理好各類醫(yī)患矛盾，維護好醫(yī)患雙方共同利益并非是容易之事。在實際處理醫(yī)療糾紛事件過程中，會遇到各種各樣的突發(fā)、意想不到，而又不想同的糾紛，只有了解醫(yī)患糾紛產生的原因，理順解決糾紛的途徑、程序，才能找到對策，處理好醫(yī)患關系，避免醫(yī)療糾紛的再度發(fā)生。
1.科室管理者不重視化解矛盾，院內解決糾紛程序混亂問題。
科室管理是醫(yī)院管理中最重要的一個部分，是醫(yī)院管理體系中最直接、最有效、最易受到患者肯定的一個環(huán)節(jié)，在倡導醫(yī)患和諧，防范醫(yī)患糾紛中起著基礎、重要的作用。目前醫(yī)院已經制訂了醫(yī)療糾紛投訴及處理程序、辦法，要求科室質控小組對科室發(fā)生的糾紛進行協調處理。醫(yī)院有相當一部分科室在發(fā)生糾紛初期，沒有進行積極協調，將糾紛化解到萌芽狀態(tài)，而是將和患者的關系弄的很僵硬；有的科室醫(yī)師干脆直接告訴患者，讓患者到醫(yī)務部去告狀，將糾紛直接上繳到醫(yī)院層面，讓醫(yī)院措手不及。這與科室主任不盡責、處理不好有直接關系。
2.醫(yī)務人員責任心不強引發(fā)糾紛。
《^v^執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中明確規(guī)定，醫(yī)務人員應當盡職盡責為患者服務，但是目前許多醫(yī)務人員，包括進修、實習、研究生在內，對待工作不負責任，對待患者冷漠，不按照規(guī)定從事醫(yī)療活動，完全不能全身心投入工作，以致于因責任心不強引發(fā)醫(yī)療糾紛。當然，醫(yī)務人員責任心差是有多方面原因的，這與新時期環(huán)境下醫(yī)務人員醫(yī)德以及醫(yī)療執(zhí)業(yè)觀、醫(yī)務人員心理轉變有著重要關系。
3.醫(yī)療鑒定面對的問題：
醫(yī)患糾紛中的鑒定一般可分為醫(yī)療事故技術鑒定、醫(yī)療過錯鑒定和損害程度鑒定等，是否需要進行鑒定、需要進行哪種性質的鑒定，一般要根糾紛據當事人的主張和具體案情來決定。醫(yī)院一般主張進行醫(yī)療事故技術鑒定，以認定是否醫(yī)療事故及等級。而患方在此情況下又多主張醫(yī)療進行醫(yī)療過錯鑒定和損害程度鑒定，認定過錯，參照人身損害糾紛賠償。該類案件爭議的焦點往往是“醫(yī)療行為有無過錯及與損害后果之間有無因果關系”，這也是認定案件事實和當事人責任的難點問題，一旦定性，此賠償標準金額要高于醫(yī)療事故賠償數額。目前我區(qū)司法鑒定界總體來講比較混亂，專業(yè)知識不到位。一些司法鑒定人員超越鑒定范圍出具鑒定書，涉及的范圍包括了醫(yī)療事故鑒定委員會能鑒定的所有內容，而鑒定的人員沒有專業(yè)對口，沒有回避，不通知醫(yī)方到場，甚至一些法醫(yī)在對病歷內容進行鑒定，其中很多說辭不符合醫(yī)療文書的書寫規(guī)定。造成了患者比較傾向于司法鑒定而不愿做醫(yī)療事故技術鑒定的局面，嚴重干擾了正常的鑒定程序。希望司法廳及衛(wèi)生廳能夠整頓司法鑒定部門，明確其鑒定工作職權、范圍，加強監(jiān)管。
4.醫(yī)患糾紛解決方式面對的問題。
在執(zhí)業(yè)環(huán)境日益嚴峻、醫(yī)療糾紛日益增多形式下，通觀目前解決醫(yī)療糾紛的途徑常有協商、行政協調、醫(yī)療事故鑒定、訴訟等幾種。那么這幾種途徑在實踐中孰優(yōu)孰劣？哪種途徑是解決糾紛的首選？等等問題，逐步擺在各家醫(yī)院眼前。幾乎大部分醫(yī)院處理糾紛部門人員認為，如果患方能通過正常途徑解決糾紛時最好不過的，但不是所有的患方都能夠按照正常途徑解決糾紛。由于“職業(yè)醫(yī)鬧”的出現以及目前醫(yī)療環(huán)境所趨，患方在發(fā)生糾紛后，向醫(yī)院提出的要求更加苛刻、索賠額不斷升級。在未達到要求后，往往采取一些極端、非法的手段鬧醫(yī)院、干擾醫(yī)務人員工作、無休止上訪，找記者施壓,媒體貼吧,致使無理取鬧的案例數及程度也比以前增大，投訴范圍廣,嚴重影響了醫(yī)院正常工作和患者就醫(yī)秩序。這就需要醫(yī)院正確公正的對發(fā)生的糾紛定性，采取合理的方法解決糾紛。當然，在必要的時候也需要醫(yī)院和^v^門協作，嚴厲打擊醫(yī)鬧、違法侵犯醫(yī)務人員、損害醫(yī)院財產等危害廣大醫(yī)患利益的違法組織和個人，維護好廣大患者就醫(yī)的正常環(huán)境。
知道了矛盾的是怎么產生的，要想解決矛盾就的針對問題采取措施。把對立的醫(yī)患統一起來，統一到醫(yī)患的共同目的上來，就是治病，治好病。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇三
1、病人方面因素(1)患者對專業(yè)醫(yī)學常識了解甚少，對醫(yī)療效果的期望值過高，出現難以預料的問題時，就對醫(yī)療過程或醫(yī)務人員的技術水平進行懷疑、抱怨。(2)參與醫(yī)療糾紛的對象不斷擴大。有策劃有組織干擾正常醫(yī)療工作，大造聲勢，漫天要價。(3)患者及家屬對醫(yī)療糾紛不進行司法處理。許多患者、家屬明知自我無理取鬧或醫(yī)院無過錯，偏要進行“協商”，對醫(yī)院實行敲詐勒索。
2、醫(yī)院職責方面的原因(1)、工作職責心不強，服務態(tài)度生硬;對病情觀察不仔細，導致診斷錯誤;值班不堅守崗位，搶救不及時;對急、危重病人不及時轉院，延誤治療;(2)、“馬虎”現象：操作不到位，技術不精益求精，工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程;(3)違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地;(4)更嚴重的是上下級醫(yī)師或同行之間在病人面前相互拆臺，導致醫(yī)患糾紛一觸即發(fā);(5)違反醫(yī)療機構的規(guī)章制度，不能服從管理。
二、預防措施。
1.轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3.健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調解處理醫(yī)療糾紛的主要依據。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定的重要依據。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。所以，各醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關規(guī)定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原先的字跡。
4.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。
三、處理的法律依據。
醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應當立即將有關情景如實向本醫(yī)療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。根據我國現行法律、法規(guī)的規(guī)定，醫(yī)患糾紛能夠經過三種途徑解決：一是自行協商，醫(yī)患雙方能夠自主自愿地進行協商處理，所達成的協議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協議是合法有效的。這種處理方式對醫(yī)患雙方來說無疑都是最優(yōu)選擇，不僅僅利于改善醫(yī)患關系，并且醫(yī)院的聲譽也不會受到太大影響。二是醫(yī)調會，根據醫(yī)療事故處理條例的規(guī)定，醫(yī)調會是作為醫(yī)、患之外的第三方介入調解的機構。第三種途徑就是司法裁決。但醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛與非醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用醫(yī)療事故條例進行裁決，而后者則依照民法通則及相關司法解釋。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇四
20xx年1月10日下午15：00，我院在三樓會議室舉行了醫(yī)患糾紛分析會，張立森院長、龐佃翠書記等院領導與各臨床、醫(yī)技科室主任、護士長均參加了會議。分析會對20xx年醫(yī)療糾紛情況做總體總結并分析原因，制定整改措施。具體如下：
（1）服務態(tài)度差，服務過程中缺乏耐心。
（2）履行崗位職責不到位，缺乏嚴謹的工作態(tài)度。
（3）醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)患雙方語言沖突。
（4）醫(yī)生自我保護意識差，醫(yī)療文書資料不完善。
1、醫(yī)院方面：
（1）缺乏主動服務意識，醫(yī)務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。
（2）三查七對不認真，工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹的工作態(tài)度。
（3）業(yè)務水平不高和操作技能不精。表現在別醫(yī)務人員技術操作時未能做到穩(wěn)、準、輕、快。
2、患者及家屬方面。
患者的要求越來越高，不管是常見病、還是疑難病，也不管病情有多重、治愈率如何，都會提出過高要求，過分強調治療效果，缺乏對醫(yī)務人員工作的理解以及存在偏見。患者及家屬認為花錢了就應該把病治療好，否則就會不滿意。
患者的需求越來越高，過分挑剔服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤保障等。
1、加強法律法規(guī)學習，增強法律意識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2、提高醫(yī)療技術診療水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。重視醫(yī)療技術水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論、外派進修深造等多形式提高醫(yī)護人員的技術水平，營造一種積極向上的學習氛圍。
3、加強職業(yè)道德教育，增強責任心，教育醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)，積極奉獻，提高為病人服務的熱情和自覺性。
4、改善服務態(tài)度，變被動服務為主動服務，變主動服務為感動服務。教育醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)，積極奉獻，提高為病人服務的熱情和自覺性。
5、加強醫(yī)患溝通。學會交流和人際關系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的知情同意權，防止醫(yī)患關系對立，減少醫(yī)患之間的誤解。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇五
尊敬的患者(家屬):。
您好!您反映的.有關意見我院已受理，為及時處理醫(yī)療投訴，更好地保障醫(yī)患雙方的合法權益，現將我院醫(yī)療糾紛處理的相關事宜告知您:。
一、患者有權就有關診斷、治療過程、診療結果等向我院反映情況，提出建議或者投訴意見。投訴應采用書面文字形式表達患方的請求、事實和理由,還應當載明患者和委托人的身份證明并簽名。
二、患者有權了解醫(yī)療機構處理醫(yī)療投訴的工作流程，詳見《流程圖》。
三、患者不接受我院的處理及答復意見的，有權與醫(yī)方共同委托xx省醫(yī)調委進行調解，也可以向衛(wèi)生行政部門反映情況，也有權向人民法院提起訴訟。按照《xx省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》的規(guī)定，患方有提出超過一萬元補償要求的，需申請由省醫(yī)調委依法調解，或直接向人民法院起訴。
四、根據《xx省病案管理規(guī)定》，患者有權在我院病案室復印住院病歷中的入院記錄、醫(yī)囑單、化驗單、手術同意書、護理記錄等客觀病例。復印病歷按照相關規(guī)定收取工本費。
五、患者有權要求我院封存患者本人的病歷資料。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，依患者方申請，我院會按國家有關規(guī)定，將患者的死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄等主觀病歷在醫(yī)患雙方在場的情況下復印，并負責封存、啟封和保管，出具封存?zhèn)渫?，同時負責向法院提交封存的材料。
六、患者死亡后，遺體應立即移放太平間。根據《xx市殯葬管理規(guī)定》等相關規(guī)定，患者在醫(yī)療機構內死亡的，遺體應當在2小時內移放太平間，醫(yī)療單位應于12小時內通知殯葬服務單位收運遺體。逾期不處理遺體的，經醫(yī)療機構所在地衛(wèi)生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，由醫(yī)療機構按照規(guī)定進行處理。
七、死者近親屬有權決定是否申請尸檢，并需要在我院《尸體解剖建議書》上簽字明確同意或不同意。同意尸檢的還需同時填寫《尸檢申請表》，否則視為不同意尸檢。尸檢應當在患者死亡后48小時內進行，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢所需的費用需由患方先行墊付，視法院裁決結果而確定最終支付者。
八、《醫(yī)療事故處理條例》第59條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機構正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術鑒定工作，依照刑法關于擾亂社會秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。
九、本告知書是根據《醫(yī)療事故處理條例》、《民法通則》、《公安部、衛(wèi)生部關于維護醫(yī)院秩序的聯合通告》、《侵權責任法》、《xx省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》等國家法律法規(guī)制定的。本告知書由告知人負責解釋。
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處理醫(yī)療糾紛工作總結篇六
2013年度發(fā)生醫(yī)療糾紛對外賠償5起，總計賠償金額00.00元。其中法院調解賠償00.00元，內部協調賠償00.00元。醫(yī)療糾紛總結分析。
一、醫(yī)療糾紛賠償發(fā)生的科室為：
骨科3起，產科1起，普外科1起。
1、對病情估計不足，術前準備不充分。
個別醫(yī)生工作職責心不強，對病情觀察不仔細，導致對病情估計不足；而導致治療失敗。產生醫(yī)療糾紛。
2、執(zhí)行核心制度不嚴格。
個別醫(yī)生工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程，違反醫(yī)療機構規(guī)章制度，違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地。
3、醫(yī)院內感染因素。
圍手術期管理制度執(zhí)行不到位。
4、與患方溝通不到位。
與患者溝通的資料缺乏嚴謹性，溝通資料不全面。
三、預防措施。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措詞與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的資料。
2、嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范薄弱環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調解處理醫(yī)療糾紛的主要依據。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定的重要依據。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。所以，醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關規(guī)定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：
一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。
四、內部處理情景。
對上述職責科室，已按照醫(yī)院規(guī)定對職責科室和職責人進行了處理。
醫(yī)務科。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇七
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，廣大醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情景：
賠償金額。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因。
1.職責心不強。醫(yī)務人員如缺乏高度職責心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因職責心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2.違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會導致輸錯液、違規(guī)手術等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調解時站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務態(tài)度有關。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質有關。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫(yī)療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施。
1.轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。3.醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。所以，要強化這些科室基礎醫(yī)療工作質量，注重基礎質量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，進取尋找醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清職責的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛供給法律依據。
xxxxxx醫(yī)院。
二〇20xx年x月。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇八
緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛，建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭取使矛盾和糾紛在最短時間內得到雙方都滿意的圓滿解決。
二、處理原則。
2、溝通處理原則：以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動；
3、規(guī)范化和程序化原則：針對各類問題的處理制定完善相關規(guī)范，建立處理流程，以實現高效準確處理。
4、專業(yè)化原則：綜合醫(yī)學、法律、溝通、心理相關專業(yè)知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專業(yè)化水準。
三、醫(yī)患關系辦公室職責。
1、受理患方直接投訴，接受各科室醫(yī)療糾紛通報。遇有重大醫(yī)療糾紛，須及時通報所涉及科室的主任及醫(yī)院相關領導。
2、對一般醫(yī)療糾紛，與所涉及科室的科主任及相關人員進行事實調查、證據保全、說服解釋、制定并執(zhí)行解決方案。
3、負責對醫(yī)療投訴進行分析，將結果及改進措施反饋科室。
4、對醫(yī)療文件的法律效用有審閱、把關、提出修改意見及方案的責任。
5、在已經進入醫(yī)療鑒定或司法訴訟程序的醫(yī)療糾紛中，負責組織、協調醫(yī)院各臨床科室、職能科室的工作，負責與上級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)學會、人民法院的聯絡，依法組織有關人員完成相關法律程序，并及時向院領導匯報。
6、對重大醫(yī)療糾紛，會同相關科室主任，確定醫(yī)院立場，擬訂解決方案，進行制定醫(yī)患協議文本，參加鑒定、訴訟等各項具體工作。
7、制定并落實全院醫(yī)師法律、法規(guī)及防范醫(yī)療糾紛的培訓計劃。
金寨縣人民醫(yī)院2011年5月。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇九
為減少和杜絕我院醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)患關系根本好轉，推動全院各項事業(yè)健康發(fā)展，根據國家有關政策和法律法規(guī)的要求，結合我院實際，特制定如下培訓計劃：
為保障全院防范醫(yī)療糾紛工作扎實有效的開展，成立由院領導、醫(yī)務科、護理部、院辦室、病歷質量檢查小組、臨床各科室主任護士長組成的“嫩江縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會”，明確分工，各有側重，采用協同共管的模式。其中醫(yī)務科負責委員會的日常工作和綜合協調工作并與護理部組織業(yè)務學習；醫(yī)患關系辦公室負責醫(yī)療糾紛的調節(jié)處理。每季度召開一次全體會議，聽取醫(yī)療安全管理工作匯報，及時發(fā)現問題，排除隱患，消滅在萌芽。遇有臨時性情景隨時召開會議，決策重大事項，部署重要工作，處置和應對突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，追究職責。
（1）、加強相關法律法規(guī)的培訓：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護士法、醫(yī)療事故處理條例、侵權職責法、核心制度、臨床疾病診療常規(guī)、臨床技術操作規(guī)范等。強化法律意識，樹立法制觀念。
（2）、加強醫(yī)德醫(yī)風方面的學習：運用正反兩方面的典型，營造講醫(yī)德、樹新風的良好醫(yī)療氛圍，為敗壞醫(yī)務人員形象，影響全院事業(yè)的人和事敲響警鐘。
（3）、加強醫(yī)療業(yè)務的學習：技術業(yè)務水平低，對工作中出現的1。
意外情景不能正確處置，和缺乏防范意識是引發(fā)事故的重要因素之。
一。作為醫(yī)務人員要有扎實的理論基礎，在精通本專業(yè)的基礎上拓展知識面，不斷更新知識，進取參加各種類型學術會議，了解醫(yī)學新動態(tài)，善于總結經驗，在技術操作上做到準確熟練，對疑難疾病和急救患者有必須的分析本事和鑒別本事，沒有過硬的醫(yī)療業(yè)務水平，在工作中就無法避免消除存在的醫(yī)療安全隱患，就會給醫(yī)院和患者帶來不可估量的損害。
2、培訓方式和要求每季度由醫(yī)務科組織一次全院學習。全院所有衛(wèi)生技術人員除值班外，必須參加學習。
3、監(jiān)督落實參加培訓納入醫(yī)院年終考核，無正當理由不參加培訓的人員，由醫(yī)務科按照績效考核相關規(guī)定進行處理。
1、變被動服務為主動服務，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。
2、衣著得體、整潔大方，給患者以穩(wěn)重踏實的感受。
3、用心服務，使用禮貌用語，講究語言藝術和效果，注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬，不要說不負責的話和不確定的話，手術臺上不要亂說話，搶救患者時注意說話方式，介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“必須會”等過于肯定的話，了解患者的心理感受和感情需求，把患者視為自我的親朋好友，這樣在工作中才能贏得患者的贊譽，取得患者及家屬的配合和理解，尊重和信賴。
4、把首診負責制推行到全院每一個職工，實行首問職責制及第一領辦人制度。全院每個第一個接觸到患者的職工，不論從事工作的性質是否與該患者相關，均需對患者的需求進行妥善處理，根據不一樣需求及嚴重程度，聯系相應科室或指導前往相應科室，不得推諉、扯皮、態(tài)度生硬。防范醫(yī)療糾紛工作是醫(yī)院安全管理工作的重要資料，減少和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，有利于全院各項事業(yè)的健康發(fā)展，有利于塑造我院良好的行業(yè)形象，有利于保護醫(yī)務人員個人的切身利益和安全，全院各級各部門科室和全體醫(yī)務人員，必須要高度重視，進一步增強做好防范醫(yī)療糾紛工作的職責感和緊迫感，務必把此項工作抓緊抓實抓出成效，為全院各項事業(yè)又快又好的發(fā)展作出應有貢獻。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇十
醫(yī)療質量與安全管理工作關系病人生命安危、關系我院生存發(fā)展。我院近年來經過開展醫(yī)院管理年活動，強化醫(yī)療質量與安全管理工作，全院的醫(yī)療質量有了明顯提高，醫(yī)療安全得到了有力保障?？偨Y我院在防范醫(yī)患糾紛等醫(yī)療安全工作方面主要圍繞醫(yī)院管理年活動、加強院內感染管理工作、提高醫(yī)療護理質量、改善服務態(tài)度等為重點做了以下工作：
一、高度重視，提高認識。為提高醫(yī)療安全意識，開展全員醫(yī)療安全教育，帶領全院職工牢固樹立醫(yī)療質量安全是醫(yī)療的生命線，堅持質量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。
二、我院成立了由院領導、科室組長和各相關科室人員為成員的醫(yī)療質量安全管理，負責分析研究存在和發(fā)現的隱患及問題，并持續(xù)改善醫(yī)療護理質量。
三、嚴抓醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全
1、嚴格按照診療規(guī)范開展臨床工作，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。
2、嚴格執(zhí)行首診負責制、三級醫(yī)師查房制、會診制度等醫(yī)療安全的核心制度，認真遵守無菌技術、消毒隔離等操作常規(guī)。
4、嚴格執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。
5、每年由醫(yī)務科牽頭，進行各科的業(yè)務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。
四、落實各項制度，加強醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發(fā)現問題及時處臵上報；嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術操作規(guī)范和常規(guī)，嚴把醫(yī)療技術準入關；科主任護士長加強科室醫(yī)療質量管理，重視和加強醫(yī)院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。
五、在化驗室的安全管理方面，重點做到：
（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業(yè)暴露防護處臵，定期安排理解上級培訓、學習；
（4）定期對檢驗場所進行消毒。
（5）嚴格執(zhí)行無菌操作技術，按照要求對醫(yī)療廢物進行消毒處臵。
追求經濟效益以及與患者溝通不當和態(tài)度冷漠導致醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。我院的醫(yī)療任務十分繁重和艱巨，在今后的工作中我院還應當不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務本事，總結經驗教訓，確保方方面面醫(yī)療安全，做到：
1、進一步強化環(huán)節(jié)管理。要針對醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發(fā)生。
2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設，做到人員、技術、設備、服務和管理五到位。
3、加強高?？剖业墓芾?，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。
4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發(fā)生過醫(yī)療糾紛的職工，醫(yī)院要加大教育力度，提高技術水平，改善服務態(tài)度，做到重點培訓，重點管理。
5、不斷提高醫(yī)療護理人員診療技術水平，優(yōu)化人員結構，鞏固“三基三嚴”取得成果，提高服務本事。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇十一
一看：
看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關系。
結論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數，往往能做到事半功倍的效果。
二聽：
(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數。
(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。
(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。
(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆。
三對策：
應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”
(1)用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”
(2)運用掌握的國內外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結合我院高端技術和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設備、省內獨家的診斷治療措施。深知“術業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”
(3)用豐富的臨床經驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性。
以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術。
(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”。
(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”。
要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協調一致。還要有相關科室的配合，必要的專家組會診。
四、靜處理，滅肝火：
(1)當患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。
(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領先，人文關懷，融合心靈。
(3)此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。
(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領。
有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。
有時會面臨對院方(醫(yī)生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。
(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關懷、融合心靈
(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。
(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。
(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產生嚴重后果，這種實例不少。
(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解
(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產生出乎意料的作用。
(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調和比公式化解決會產生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心，這里要注意的幾點：
(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。
(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權力。
(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。
(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。
(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。
(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領導請示。
八、禮讓三先，解決問題，要做到五個正確對待：
(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。
(2)正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。
(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。
(4)正確對待患者經濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內心要求。
(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經濟困難上達到他們必要的滿足。
注意：對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質：
1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關心愛護。
2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。
3、要有良好的個人素質，要有協調能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的`個性。
4、協調過程中要有禮、有理、有據、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。
5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。
6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇十二
醫(yī)療質量與安全管理工作關系病人生命安危、關系我院生存發(fā)展。我院近年來通過開展醫(yī)院管理年活動，強化醫(yī)療質量與安全管理工作，全院的醫(yī)療質量有了明顯提高，醫(yī)療安全得到了有力保障?？偨Y我院在防范醫(yī)患糾紛等醫(yī)療安全工作方面主要圍繞醫(yī)院管理年活動、加強院內感染管理工作、提高醫(yī)療護理質量、改進服務態(tài)度等為重點做了以下工作：
為提高醫(yī)療安全意識，開展全員醫(yī)療安全教育，帶領全院職工牢固樹立醫(yī)療質量安全是醫(yī)療的生命線，堅持質量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。
1、嚴格按照診療規(guī)范開展臨床工作，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。
2、嚴格執(zhí)行首診負責制、三級醫(yī)師查房制、會診制度等醫(yī)療安全的核心制度，認真遵守無菌技術、消毒隔離等操作常規(guī)。
3、認真落實執(zhí)業(yè)醫(yī)師管理制度，對未取得執(zhí)業(yè)資格人員不單獨執(zhí)業(yè)，一律在具有執(zhí)業(yè)資格人員帶教下工作。
4、嚴格執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。
5、每年由醫(yī)務科牽頭，進行各科的業(yè)務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。
在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發(fā)現問題及時處上報；嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術操作規(guī)范和常規(guī)，嚴把醫(yī)療技術準入關；科主任護士長加強科室醫(yī)療質量管理，重視和加強醫(yī)院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。
（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業(yè)暴露防護處，定期安排接受上級培訓、學習；
（4）定期對檢驗場所進行消毒。
（5）嚴格執(zhí)行無菌操作技術，按照要求對醫(yī)療廢物進行消毒處。
雖然從全院的門診人次、住院人次和業(yè)務收入充分說明群眾對我院服務的信任度有所提高。但是我們的工作仍有不盡人意之處：
由于部分醫(yī)務人員對疾病的認知不到位、盲目追求經濟效益以及與患者溝通不當和態(tài)度冷漠導致醫(yī)患糾紛時有發(fā)生。
我院的醫(yī)療任務十分繁重和艱巨，在今后的工作中我院還應該不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務能力，總結經驗教訓，確保方方面面醫(yī)療安全，做到：
1、進一步強化環(huán)節(jié)管理。要針對醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發(fā)生。
2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設，做到人員、技術、設備、服務和管理五到位。
3、加強高?？剖业墓芾?，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。
4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發(fā)生過醫(yī)療糾紛的職工，醫(yī)院要加大教育力度，提高技術水平，改進服務態(tài)度，做到重點培訓，重點管理。
5、不斷提高醫(yī)療護理人員診療技術水平，優(yōu)化人員結構，鞏固“三基三嚴”取得成果，提高服務能力。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇十三
重大醫(yī)療糾紛是指我院的就醫(yī)過程中，醫(yī)患雙方對疾病治療效果及其原因的認定存在較大分歧，患者及其家屬對治療工作極不滿意，強烈要求追究我院及醫(yī)務人員的責任，或者提出較大賠償損失的醫(yī)患糾紛。
二、啟動預案條件。
符合下列條件之一的，可啟用重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應急預案。1、2、3、4、5、6、7、8、出現患方在醫(yī)院尋釁滋事。
故意損壞或搶奪公私財物；侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務人員。非法限制醫(yī)務人員人身自由。非法占據醫(yī)院辦公、診療場所。
應急領導下載：協調各科室的應急處置工作；及時向有關行政部門報告事件處置進展情況。
應急領導小組辦公室：根據需要，建議院領導是否啟動本應急處置預案，負責院領導交辦的具體應急事宜。五、應急處置預案1、疑似重大醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，糾紛當事科室負責人須立即向醫(yī)院醫(yī)務科、醫(yī)療糾紛調解辦、護理部、保衛(wèi)科報告，并提供事件詳實情況，不得隱瞞事實真相。2、3、醫(yī)務處根據情況建議應急領導小組是否啟動預案。
醫(yī)院院長統籌指揮重大醫(yī)療糾紛處理，分管院領導集體安排糾紛處理，協調各科室工作聯動。4、醫(yī)務科、醫(yī)療糾紛調解辦、護理部負責接待患方相關人員，了解患方訴求，介紹和解釋處置醫(yī)療糾紛的法定程序，對現場的病歷、藥品等物證進行存留；負責事件的調查、取證工作，組織醫(yī)院專家委員會對醫(yī)患糾紛的成因進行分析，明確醫(yī)院在事件中是否存在過錯，判斷醫(yī)院責任大小，為下一步處置提供依據。必要時向衛(wèi)生行政部門匯報，并請求幫助。5、黨辦負責在隱蔽處就醫(yī)患雙方言行攝像取證，與新聞媒體溝通，及時與有關部門聯系協調。6、保衛(wèi)科在第一時間內到達現場，組織保安布置位置，維護醫(yī)療工作秩序；事態(tài)難以控制應及時聯系本轄區(qū)派出所或撥打110，必要時請求本轄區(qū)公安、維穩(wěn)、綜治辦等部門維護醫(yī)院醫(yī)療工作秩序，維護院領導、當事人等相關人員的人身安全和醫(yī)院財產安全。7、其他科室工作人員應阻止患方違法行為，保護其他患者不受傷。
六、應急響應終止。
醫(yī)療糾紛處置結束，糾集的人員撤離現場，恢復正常，由應急小組宣布應急響應終止。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇十四
一看：看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關系。結論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數，往往能做到事半功倍的效果。
二聽：(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數。(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆?；颊呒m紛大致有五種要求：1、咨詢疾病治療情況，達到了解自己病情發(fā)展到什么程度和下步如何治療。2、要求醫(yī)院全部或部分退款。3、要求醫(yī)院承擔下部治療費。4、要求索賠退款和賠償，對責任人處罰。5、處理不滿意繼續(xù)上告。
三對策：應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”(1)用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”(2)運用掌握的國內外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結合我院高端技術和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設備、省內獨家的診斷治療措施。深知“術業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”(3)用豐富的臨床經驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術。(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協調一致。還要有相關科室的配合，必要的專家組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質：1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關心愛護。2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。3、要有良好的個人素質，要有協調能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。4、協調過程中要有禮、有理、有據、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。
四、靜處理，滅肝火：(1)當患者來院發(fā)泄怨言時(第一階段)，你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。(2)采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領先，人文關懷，融合心靈。(3)此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。(4)防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領。有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。有時會面臨對院方(醫(yī)生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。(5)在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關懷、融合心靈患者發(fā)泄完后，該說的話也說完了，該牢騷的也牢騷完了，情緒自然平靜下來，這時你該發(fā)言了。(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產生嚴重后果，這種實例不少。(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產生出乎意料的作用。(2)朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調和比公式化解決會產生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的.效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心抓好六條處理原則：《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療事故技術鑒定暫行辦法》《醫(yī)療事故分級標準(試行)》《醫(yī)療事故內容四條》《醫(yī)療差錯處理原則》《民事訴訟法，刑事訴訟法》這里要注意的幾點：(1)在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權力。(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。(5)要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領導請示。
八、禮讓三先，解決問題要做到五個正確對待：(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。(2)正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。(3)正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。(4)正確對待患者經濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內心要求。(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經濟困難上達到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會的和諧創(chuàng)造一個好的環(huán)境。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇十五
第一條 為加強醫(yī)療質量管理，明確醫(yī)療糾紛的責任，便于有關責任人員吸取教訓，保障病人及醫(yī)療單位的合法權益，特制定本制度。
第二條 本制度適用于丹陽市衛(wèi)生系統內各醫(yī)療機構。
第三條 醫(yī)療機構應進一步健全各項醫(yī)療制度，加強醫(yī)療質量管理，重視醫(yī)療安全工作，制定醫(yī)療事故防范預案和醫(yī)療事故處理預案，積極防范醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第四條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當事科室負責人及當事人應積極做好解釋工作，以利糾紛及時解決。當患者或家屬不能理解或接受時，當事人可以自愿填寫醫(yī)療糾紛處理委托書，科主任簽署意見，委托醫(yī)療機構負責醫(yī)療服務質量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員處理。
第五條 醫(yī)療機構負責醫(yī)療服務質量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員接到報告后，應立即組織人員對醫(yī)療糾紛進行調查核實，得出初步結論，同時封存有關的病歷資料及相關物品，將情況如實向本醫(yī)療機構的負責人報告，向家屬通報、解釋，并組織力量維護工作秩序。
第六條 較為復雜的醫(yī)療糾紛由醫(yī)療機構負責人根據醫(yī)療服務質量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員的報告，提出初步處理意見，并向患者通報、解釋。
第七條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后需市衛(wèi)生局出面協調解決的，由醫(yī)院相關職能科室填寫醫(yī)療糾紛協調處理委托書，院長或分管院長簽字后，委托市衛(wèi)生局處理，具體由市衛(wèi)生局醫(yī)政科負責。
第八條 醫(yī)療機構和市衛(wèi)生局承擔醫(yī)療糾紛評析工作，其程序如下：
一、各醫(yī)療單位對本單位發(fā)生的醫(yī)療糾紛必須組織評析，并把評析報告上交市衛(wèi)生局醫(yī)政科。
二、市衛(wèi)生局醫(yī)政科負責匯總各單位的評析報告，組織有關專家進行剖析、復評，并把評析報告提交局有關領導審批。
三、局有關領導負責對評析報告中所反映的問題，責成有關單位負責人制定整改措施，落實處理意見并對整改、處理結果進行督查。
1、各醫(yī)療單位應分別建立由醫(yī)院領導、醫(yī)教、護理等有關科室負責人及業(yè)務骨干組成的醫(yī)療糾紛評析小組。
2、市衛(wèi)生局成立評析委員會，由局領導、醫(yī)政科、相關專業(yè)專家組成，必要時邀請上級相關專業(yè)專家參加。
1、醫(yī)療單位評析小組評析對象
(1) 凡發(fā)生補償的所有醫(yī)療糾紛(包括醫(yī)藥費減免);
(2)雖無補償，但已嚴重影響本單位聲譽的醫(yī)療糾紛。
2、市醫(yī)療糾紛評析委員會評析對象：
(2)雖無補償，但已嚴重影響衛(wèi)生系統聲譽的醫(yī)療糾紛;
(3)醫(yī)療單位要求評析的醫(yī)療糾紛;
(4)當事人對本單位評析結果不滿，要求復評的醫(yī)療糾紛。
3、醫(yī)療糾紛的經濟補償包括以下費用：
(1) 由人民法院裁定，醫(yī)院應作出的經濟補償或賠償;
(2) 糾紛發(fā)生后經行政機關或醫(yī)院調解，醫(yī)院應作出的經濟補償或賠償;
(3) 糾紛發(fā)生后經行政機關或醫(yī)院調解，由醫(yī)院承擔(或免除)的醫(yī)療費用。
1、病人或家屬的投訴;
2、當事單位或當事人的報告;
3、市衛(wèi)生局或醫(yī)院在醫(yī)務工作檢查中發(fā)現的。
1、各醫(yī)療衛(wèi)生單位在糾紛處理終結后15日內組織醫(yī)療糾紛評析小組進行認真的評析，20日內將評析報告遞報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。
2、市衛(wèi)生局醫(yī)政科對各醫(yī)療衛(wèi)生單位所上報的醫(yī)療糾紛整理后，定期組織評析委員會進行評析。
3、評析內容：
(1)醫(yī)療糾紛的原因;
(2)醫(yī)療糾紛的性質;
(3)醫(yī)療糾紛的評析結果：可以避免、存在缺陷、不可避免。
第十條 醫(yī)療糾紛評析委員會應對醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因、存在的缺陷、應吸取的教訓提出書面評析意見。
第十一條 醫(yī)療糾紛評析委員會應按情節(jié)及后果，認定當事人應承但責任的大小，主要責任人及次要責任人。
第十二條 有下列情形之一，應認定為可以避免的醫(yī)療糾紛：
一、上級醫(yī)療事故專家鑒定組鑒定屬醫(yī)療事故的。
二、雖未經醫(yī)療事故技術鑒定，但醫(yī)務人員在診療護理過程中，有違反或未嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)等醫(yī)療行為，給病人造成人身損害的。
三、由其他缺陷直接導致的醫(yī)療糾紛。
四、因醫(yī)院管理不善、醫(yī)德醫(yī)風敗壞引起，并導致嚴重后果，經醫(yī)療糾紛評析委員會評析認為屬可以避免的醫(yī)療糾紛。
第十三條 有下列情形之一，應認定為存在缺陷的醫(yī)療糾紛：
二、存在醫(yī)療缺陷，但該缺陷與不良后果無直接因果關系。
第十四條 符合下列條件，應認定為不可避免的醫(yī)療糾紛：
一、《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的六種不屬醫(yī)療事故的情形;
二、醫(yī)務人員在診療護理過程中無過失，由難以預見或雖在預料之中，也已采取了預防措施，但終因難以防范的原因而導致的醫(yī)療意外。
二、當事人員的書面陳訴和認識;
四、醫(yī)療專家鑒定組的鑒定報告;
五、醫(yī)院的處理意見;
六、醫(yī)患雙方協商解決的協議書;
七、院科醫(yī)療糾紛的評析結論。
八、衛(wèi)生局醫(yī)療糾紛評析委員會的評析結論
九、衛(wèi)生局對主要責任人的行政處理意見。
第二十八條 醫(yī)療糾紛小組或評析委員會為一專業(yè)技術組織，其評析結果供衛(wèi)生行政部門參考，不成為法律訴訟對象。
第二十九條 本制度的解釋權為市衛(wèi)生局。
第三十條 本制度自發(fā)布之日起施行。
第一章 制度制定目的及適用范圍?
第一條 為加強醫(yī)療質量管理，增強醫(yī)務人員的風險意識和責任意識,預防和減少醫(yī)療 糾紛、事故的發(fā)生,根據《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》, 結合我中心的工作實際情況,特制定本制度。
第二條 本制度適用于結防科、計免科、檢驗科相關人員。
第三條 各科應進一步健全各項醫(yī)療制度，加強醫(yī)療質量管理，重視醫(yī)療安全工作，制 定醫(yī)療事故防范預案，積極防范醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第二章 醫(yī)療糾紛的受理 第四條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后， 首先當事科室負責人及當事人應積極做好患者及家屬的解釋 工作，并妥善保存資料，收集和保存有關實物及證據等，盡量把矛盾糾紛化解在科室層面， 并及時上報辦公室。
第五條 辦公室接到報告后， 應按有關規(guī)定立即封存有關的資料及相關物品， 對醫(yī)療糾 紛進行調查核實和調解，及時組織科內討論,得出初步結論，并將情況如實向中心主任或分 管主任報告，向家屬通報、解釋，并組織力量維護中心正常工作秩序。
第六條 醫(yī)療糾紛發(fā)生后經醫(yī)患雙方協商， 同意進行醫(yī)療事故鑒定或通過法律途徑解決 的，由辦公室按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定準備相關資料，報分管主任、主任同意 后，按程序進行：
1、各科室對發(fā)生的醫(yī)療糾紛必須組織科內討論和評析，并把結果及時上報辦公室。
2、糾紛主要責任人和其他責任人要寫出書面報告材料，包括事故發(fā)生經過、自己應負 的責任及吸取的經驗教訓。
3、辦公室負責收集患方投訴材料。
4、整理有關資料，組織并通知醫(yī)患雙方及有關醫(yī)療、醫(yī)技、護理、管理方面鑒定專家 進行醫(yī)中心內的醫(yī)療糾紛鑒定。
5、糾紛發(fā)生科室負責人及相關責任人有責任及義務配合進行有關醫(yī)療事故調查。
第三章 醫(yī)療糾紛的處理?
第七條 對一些小的糾紛，當事科室和家屬通過協商予以解決的，但事前必須向辦公室 報告，事后必須在辦公室備案，在辦公室的指導下和家屬簽署有關處理協議，協議必須符合 有關法律規(guī)定，避免給醫(yī)中心造成隱患或帶來不良后果。
第八條 主要責任人認定：一般情況下醫(yī)療糾紛、事故主要原因屬于護理方面的，追究 護士的相應責任；檢驗員應該違反檢驗操作規(guī)程造成的糾紛的為主要責任人；因見習醫(yī)生、 護士（新分配大學生、），實習生、進修生發(fā)生的糾紛，帶教老師為主要責任人；責任人界 限不清的視為共同責任人。
第九條 經過中心內及（或）市級醫(yī)療事故技術鑒定委員鑒定，和通過法律途徑或上級 主管行政部門主持解決的，科室和責任人必須認可處理結果。
第十條 糾紛發(fā)生科室和相關責任人不配合解決糾紛，不參加醫(yī)療事故鑒定等，均以辦 公室處理意見為準；故意給本中心制造麻煩，挑起醫(yī)療糾紛的，本中心從行政處理角度給予 從嚴處理。
第四章 醫(yī)療糾紛、事故責任人責任追究?
第十一條 凡醫(yī)療糾紛發(fā)生賠償結果的，責任人均應承擔相應的經濟賠償責任和行政責 任。
第十二條 責任人員承擔本中心補償 （賠償） 費用額采用分段累加辦法， 計算比例如下：
a 段、0—3 萬元（包括 3 萬元），責任人承擔 20% b 段、3,0001 元—5 萬元（包括 5 萬元），責任人承擔 15% c 段、5,0001 元—10 萬元（包括 10 萬元），責任人承擔 10% d 段、10,0001 元—15 萬元（包括 15 萬元），責任人承擔 5% 責任人分為主要責任人和次要責任人， 或共同責任人， 各責任人承擔的比例大小根據各 自在事故或糾紛中應負責任大小來定。
第十三條 科室應承擔的賠償責任，按照分段計算的辦法，承擔比例如下：
第十四條 醫(yī)療糾紛、 事故按技術因素和責任因素劃分， 責任人應承擔的行政責任如下：
1、由于技術原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，本著從輕處理的原則，根據糾紛、事故的嚴 重程度和后果分別處以：扣發(fā)獎勵性績效 1-3 個月；全中心通報批評等。
2、由于責任心不強原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，本著從重處理的原則，除以上處理外， 根據糾紛、事故的嚴重程度和后果分別處以：低聘一級；轉崗或取消執(zhí)業(yè)資格；直至辭退。
第十五條 同一人員在一年內連續(xù)發(fā)生兩起以上的醫(yī)療糾紛，且均為主要責任人，應予 轉崗或辭退。
第五章 醫(yī)療糾紛、事故的備案登記?
第十六條 辦公室對發(fā)生的醫(yī)療糾紛、事故進行登記備案并永久保存。內容包括：
1、當事人員的書面材料； 2、辦公室對事件的調查報告； 3、醫(yī)療專家鑒定組的鑒定結論； 4、醫(yī)患雙方協商解決的協議書； 5、本中心對責任人責任追究的處理意見。
第十七條 發(fā)生糾紛后未按規(guī)定及時上報，或不配合調查等，各科室瞞報、漏報醫(yī)療糾 紛，并產生不良后果，科長為主要責任人，扣科長 200 元并通報批評。
第六章 附則
第十八條 醫(yī)療糾紛處理小組或醫(yī)療事故技術鑒定委員會為一專業(yè)技術組織， 其結果供 協調解決醫(yī)療糾紛，不成為法律訴訟對象。
第十九條 既往有關制度與本制度沖突的，以本制度為準，未涉及內容參閱《醫(yī)療事故 處理條例》。
第二十條 本制度自發(fā)布之日起施行。
第二十一條 本制度的解釋權在技管科。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇十六
醫(yī)療糾紛是由患者及醫(yī)務人員多方面愿意產生的，作為醫(yī)療機構和醫(yī)務人員也應當持有正常的心態(tài)，多做批評和自我批評。在醫(yī)療活動中要進取創(chuàng)造良好文化環(huán)境，為患者供給優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，樹立“以人為本”的服務理念，從社會客觀因素上盡量減少糾紛的發(fā)生；更應當從既往發(fā)生的醫(yī)療糾紛中汲取經驗教訓，進取改善自我的服務態(tài)度，提高服務水平；還應提高醫(yī)療質量避免醫(yī)療糾紛的產生，所以制定出切實可行的防范措施是十分重要的。
1、嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德，改善服務態(tài)度，建立良好的醫(yī)患關系，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（1）醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員應熟悉掌握常用的衛(wèi)生管理法律、法規(guī)。
（2）加強醫(yī)療服務職業(yè)道德教育，增強服務意識。醫(yī)務人員具有高尚的職業(yè)道德，是全心全意為患者服務的首要前提，也是衡量一個醫(yī)務工作者的起碼標準，所以醫(yī)院應當教育醫(yī)務人員樹立愛崗敬業(yè)的精神和“以人為本”的服務理念，深入開展“以病人為中心”的優(yōu)質服務活動，禮貌行醫(yī)，養(yǎng)成良好的服務態(tài)度，與病人建立親人般的醫(yī)患關系，擺脫“醫(yī)家至上，病家求治”的傳統觀念，在診療活動中尊重患者的意愿，向患者履行告知義務，使患者及時了解有關診斷、治療、預后等方面的信息，以行使患者本人對疾病診治的相應權利，減少由于病人對醫(yī)療行為不理解而引發(fā)的糾紛。
（3）醫(yī)務人員應遵守各項規(guī)章制度和診療護理規(guī)范、常規(guī)。規(guī)章制度和診療護理操作規(guī)范、常規(guī)是醫(yī)學實踐長期經驗的科學總結；是醫(yī)療服務質量的重要保證；是評判醫(yī)療護理工作是否存在過失的準則。所以，醫(yī)院應當把建立健全醫(yī)院規(guī)章制度、各級人員崗位職責制度和加強對醫(yī)務人員診療技術操作規(guī)范的培訓，作為院、科兩級管理工作的重點，做到有章可循，違章必糾，使醫(yī)院工作走上制度化，規(guī)范化，標準化的軌道，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2、醫(yī)療機構應加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫(yī)療糾紛的有效措施。醫(yī)療質量事關患者的身體健康和生命安全。醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)療質量的高低成正相關關系。要提高醫(yī)療質量、對醫(yī)療安全有保障、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，就要切實保障醫(yī)療質量，對影響醫(yī)療質量的各個環(huán)節(jié)進行有效地監(jiān)控。醫(yī)院應當健全醫(yī)療服務質量管理體系，堅持“預防為主”的原則，制定切實可行的防范和處理醫(yī)療糾紛的預案，狠抓基礎質量，環(huán)節(jié)質量和終末質量的三級管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三嚴”的培訓，才能確保醫(yī)療糾紛不發(fā)生或少發(fā)生。
3、提高病歷及各種醫(yī)療文書的書寫質量并加強管理。病歷是疾病的診治經過及療效的原始記錄，是進行醫(yī)學研究的原是資料，也是確定醫(yī)務人員的醫(yī)療行為是否得當的法定證據。它不僅僅涉及到醫(yī)學技術問題，還涉及日后可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛賠償問題。發(fā)生糾紛后，病歷將成為認定醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的民事法律職責的一種重要依據。鑒于病歷在醫(yī)療及法律諸方面的重要作用，首先，醫(yī)院應成立病歷質量管理委員會，提高醫(yī)務人員應對病歷在醫(yī)療糾紛處理中的法律地位的認識，加強對醫(yī)護人員書寫病歷基本功的訓練，提高病歷書寫質量，確保病歷的客觀、真實、完整。其次，要對病歷質量實行層層負責，嚴格執(zhí)行三級查房制，主治醫(yī)師把關修改，科主任、醫(yī)務處、病歷管理委員會定期檢查，杜絕有缺陷的病歷歸檔。這些措施將無疑對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到初步把關的作用，也對日后可那能發(fā)生的醫(yī)療糾紛供給抗辯證據。應當引起高度注意的是，切忌自作聰明，為掩蓋有過失或有缺陷的醫(yī)療行為而違背客觀事實涂抹、篡改病歷資料，否則，很可能會要承擔更加嚴重的法律職責。法院僅憑這一點（供給虛假證據——舉證不能）就可判定醫(yī)方敗訴。
4、重視醫(yī)療以外的其他安全問題，減少非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)療糾紛。
醫(yī)療以外的安全問題在近幾年醫(yī)療糾紛的投訴案中占有必須的比例。例如：請假或自行外出的患者在院外出現意外；患者在醫(yī)院內的摔傷、燙傷、自殺；精神病人在院內傷人、或外逃傷人等，依據國家的法律，醫(yī)院雖對患者沒有監(jiān)護職責，但應負有監(jiān)管職責，一旦出現問題，很難證明醫(yī)院完全沒有過錯。所以，重視和防止醫(yī)療以外的其他因素引發(fā)的意外情景的發(fā)生，是新時期給醫(yī)院管理者提出的新的要求。醫(yī)院各部門應協調一致，通力合作，制定和建全各項醫(yī)療以外的安全防范措施，嚴格對在院病人的管理，堅持各種“告知、協議”制度，做好入院須知教育，并應取得患者及家屬的支持，堅持“一切以病人為中心”的原則，樹立全心全意為病人服務的思想，不僅僅要滿足病人必須的醫(yī)療服務，還要最大限度地滿足病人的其他合理要求，把非醫(yī)療因素。
處理醫(yī)療糾紛工作總結篇十七
2013年度發(fā)生醫(yī)療糾紛對外賠償5起，總計賠償金額00.00元。其中法院調解賠償00.00元，內部協調賠償00.00元。醫(yī)療糾紛總結分析。
骨科3起，產科1起，普外科1起。
1、對病情估計不足，術前準備不充分。
個別醫(yī)生工作職責心不強，對病情觀察不仔細，導致對病情估計不足;而導致治療失敗。產生醫(yī)療糾紛。
2、執(zhí)行核心制度不嚴格。
個別醫(yī)生工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程，違反醫(yī)療機構規(guī)章制度，違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處于舉證不力的境地。
3、醫(yī)院內感染因素。
圍手術期管理制度執(zhí)行不到位。
4、與患方溝通不到位。
與患者溝通的資料缺乏嚴謹性，溝通資料不全面。
三、預防措施。
1.轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強職責心，建立良好的醫(yī)患關系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫(yī)療作風。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措詞與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的資料。
2.嚴格執(zhí)行查對制度。重點防范薄弱環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療職責結合在一齊，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3.健全病案管理制度。嚴格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調解處理醫(yī)療糾紛的主要依據。病歷是醫(yī)護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定的重要依據。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。所以，醫(yī)務人員要嚴格規(guī)范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應按照有關規(guī)定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。醫(yī)護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：
一方面，個別醫(yī)務人員沒有根據法律規(guī)定約束自我的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益。
四、內部處理情景。
對上述職責科室，已按照醫(yī)院規(guī)定對職責科室和職責人進行了處理。
醫(yī)務科。
2018年8月21日。
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