一個好的方案可以幫助我們更加高效地完成任務(wù),提高工作效率。制定一個完美的方案需要充分的準備和規(guī)劃。方案的實施中可能會遇到一些挑戰(zhàn),我們需要有應(yīng)對策略。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇一
為確保全國普通高校統(tǒng)一招生考試順利有序進行,以打造"平安高考"為目標,特制定此物業(yè)服務(wù)保障方案。
公司和z中學物業(yè)服務(wù)中心高度重視,確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務(wù)目標。緊密圍繞"校園安全、秩序管控、各項設(shè)施設(shè)備正常運行"開展前期各項準備工作,以"分工明確、責任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導,認真周密部署,做實做細每一項前期準備工作,對易出現(xiàn)的各類危險源和隱患逐項進行排查,并形成書面記錄,將查出的問題按批次逐項解決。
1、公司領(lǐng)導及公司職能部門對z中學物業(yè)服務(wù)中心高考準備工作進行工作重點提示,并對物業(yè)服務(wù)中心各項準備工作的完成情況進行監(jiān)督檢查,確保各項準備工作按期保質(zhì)完成。
2、其他項目物業(yè)服務(wù)中心在z中學物業(yè)服務(wù)中心工作需要時,隨時提供設(shè)備、物資、人員的支持。
3、z中學物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)保障工作組根據(jù)班組職責完成相應(yīng)準備工作和現(xiàn)場保障工作。
考室共計40間,備用教室4間。
1、東校區(qū)d棟1樓層5個教室;
2、東校區(qū)d棟2樓層7個教室;
3、東校區(qū)d棟3樓層8個教室;
4、東校區(qū)d棟4樓層8個教室;
5、東校區(qū)d棟5樓層4個教室;
6、東校區(qū)c棟5樓層6個教室;
7、東校區(qū)c棟6樓層6個教室。
(一)服務(wù)保障總責任人。
z中學高考服務(wù)保障總聯(lián)絡(luò)人:z,聯(lián)系電話:xxx。
z中學物業(yè)服務(wù)中心高考服務(wù)保障責任人:z,聯(lián)系電話:xxxx。
3、負責校區(qū)內(nèi)智能化、消防、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等的故障排查、排除工作;
8、負責高考期間可能出現(xiàn)的各類危險源進行預防和排除,確保各項服務(wù)保障工作萬無一失。
(二)安全防控組。
責任人:物業(yè)服務(wù)中心主任助理兼秩序維護主管:z,聯(lián)系電話:xxx。
組員:zzz等20人。
重點工作:
2、有針對性地開展崗位操作培訓,確保安全、防控等服務(wù)保障工作達到要求的標準;
3、提前清點高考保障服務(wù)所需裝備、用具,發(fā)現(xiàn)缺失及時補充,確保服務(wù)保障工作及時、妥善、有效完成。
崗位安排:
1、深中街車輛指揮、疏導,2人;
2、大門崗,負責考生及考務(wù)人員進出管控,2人;
3、本部校區(qū)西側(cè)芳鄰樓下周邊秩序管控,2人;
4、本部校區(qū)東側(cè)周邊秩序管控,2人;
5、球場門通道管控,3人,配合2-3名警察工作;
6、夜間考場巡查,外圍巡邏各2人;
7、成美樓秩序管控,外圍各1人;
8、地面停車場及成美樓地下停車場各1人。
9、校內(nèi)巡邏安保人員5人。
(三)維修保障組。
責任人:物業(yè)服務(wù)中心工程主管z,聯(lián)系電話:xxx。
組員:物業(yè)服務(wù)中心工程部員工及外包服務(wù)人員、其他項目協(xié)助人員。
重點工作:
3、高考前2天,對教室設(shè)備系統(tǒng)逐個進行排查,如空調(diào)送風制冷、照明燈具、開關(guān)、桌椅、門窗等進行詳細調(diào)試檢查,并認真填寫考室設(shè)施設(shè)備檢查表、考室空調(diào)檢查表。
維修保障人員工作安排:
總負責:z聯(lián)系電話:xxx。
1、z負責xxx(設(shè)備、系統(tǒng))保障工作;
2、z負責xxx(設(shè)備、系統(tǒng))保障工作;
(四)后勤保障組。
客服主管:z,聯(lián)系電話:xxx。
組員:物業(yè)服務(wù)中心客服文員及代管后勤人員。
重點工作:
1、根據(jù)工作需要采購、供用、保管相關(guān)物資裝備;
2、現(xiàn)場服務(wù)保障時,及時提供后勤支持。
(五)環(huán)境清潔組。
責任人:物業(yè)服務(wù)中心清潔主管:z,聯(lián)系電話:xxx。
組員:物業(yè)服務(wù)中心清潔人員:zzz等19人。
重點工作:
1、提前將校區(qū)全面清潔一次,確保衛(wèi)生死角,環(huán)境潔凈、清新;
2、在做到對高考工作零干擾的前提下,做好現(xiàn)場環(huán)境清潔保潔工作。
(六)溫馨服務(wù)組。
責任人:物業(yè)公司人事主管:z,聯(lián)系電話:xxx。
組員:其他項目客服文員及代管后勤人員。
重點工作:
對腿腳不便、身體不適人員提供協(xié)助服務(wù),對其他有需要幫助人員提供相關(guān)服務(wù),以"一切為了平安高考"為目標,做好相關(guān)輔助性服務(wù)工作。
(七)應(yīng)急支援組。
責任人:物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部備勤班長:z,聯(lián)系電話:xxx。
組員:物業(yè)服務(wù)中心秩序維護備勤所有人員。
六、裝備及物資配備需求。
紅外線人體測溫儀2個。
隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條。
強光手電筒3個、5#電池15個。
飲用水適量、紙杯500個。
干粉滅火器10瓶等。
黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個、三角尺20套、圓規(guī)10個、
2b鉛筆20支、透明文件袋20個、衛(wèi)生巾1包。
1、高考期間,物業(yè)服務(wù)中心所有員工暫停休假,所有員工均須規(guī)范著裝、舉止文明、注重禮貌禮節(jié)和文明用語,值班時調(diào)低對講機音量、手機調(diào)至震動,不得在校區(qū)內(nèi)大聲說話。
2、物業(yè)服務(wù)中心工程主管:**`聯(lián)系消防、電梯等外包服務(wù)單位,要求其在高考前1個月開展對維保項目進行專項檢測,并形成記錄,對隱患點進行針對性的檢修。物業(yè)服務(wù)中心工程主管對全過程跟蹤,物業(yè)服務(wù)中心主任朱興忠對檢修過程進行監(jiān)督及對檢修結(jié)果組織驗收。同時,要求維保單位在高考期間派專人駐守,確保設(shè)備系統(tǒng)正常運行。
3、高考考場區(qū)域及考室內(nèi)配套設(shè)施、設(shè)備的巡檢工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管**負責,巡檢時嚴格按照《z中學高考中考室內(nèi)設(shè)施設(shè)備檢查表》內(nèi)容進行檢查記錄,原則上3人一組、進行多次復檢,確保設(shè)施設(shè)備使用功能正常,該項工作須在高考前3天全部完成。
4、校區(qū)內(nèi)高考考試區(qū)域設(shè)置安全警戒線,由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護主管:**負責,該項工作須在高考前1天完成。根據(jù)學校意見,若需架設(shè)帳篷及搭建考生專用通道,則該項工作也由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護主管負責,且須在高考前1天完成。
5、物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部確定交通管控道路區(qū)域、車輛引導和交通秩序應(yīng)急處理方案,并安排專人負責落實,該項工作的培訓和現(xiàn)場演練工作須在高考前2天完成。
6、通往各考室的指引指示牌應(yīng)在高考前10天準備完畢,并經(jīng)實地擺放確定位置,于高考前1天擺放到位。
7、考場衛(wèi)生由物業(yè)服務(wù)中心清潔主管負責,合理安排人員提前徹底做好清潔衛(wèi)生并做好現(xiàn)場清潔保潔工作,各區(qū)域達到清潔標準(至少達到:考室內(nèi)黑板上不得有字、課桌內(nèi)不得有任何雜物、墻面無張貼有帶字的紙張等),該項工作須在高考前2天完成。
8、遵照提前1個月開展高考期間設(shè)施設(shè)備檢修的要求,物業(yè)服務(wù)中心主任、工程主管組織人員按規(guī)定對高低壓配電系統(tǒng)運行狀況及運行參數(shù)進行檢查,重點對考試區(qū)域電源閘箱、空調(diào)、遙控器、廣播、照明燈具、開關(guān)、線路等提前進行檢測、保養(yǎng)、維修或更換,確保高考期間能正常運行。該項工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管***負責,須在高考前5天全部完成。
9、各教室的時鐘核準工作由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負責,該項工作須于高考前2天全部完成。
10、考室(備考教室)空調(diào)開啟、溫度、風速的檢測調(diào)節(jié)由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負責,并將檢測、維修結(jié)果嚴格記錄在《z中學高考中考室內(nèi)空調(diào)檢查表》。
11、將西校區(qū)閱覽室、階梯教室布置為考生家長休息區(qū),該項工作由物業(yè)服務(wù)中心主管xx負責,且須于高考前2天完成。
12、高考期間門崗雙人值班,在接到高考保障工作校方聯(lián)絡(luò)人指令后,于07:10分考生開始進入學校,進入時憑證放行??忌鷳{準考證、身份證進入,考務(wù)工作人員憑有效證件放行,勸導家長不得在校大門外聚集。
13、加強高考期間考場區(qū)域的夜間巡查力度和頻次,杜絕各類安全隱患,該項工作由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部xx負責。
14、提請校方在高考期間安排監(jiān)控室雙人值勤,嚴密觀察校區(qū)圍墻、大門、通道、停車場、設(shè)備房及公共區(qū)域秩序,確保突發(fā)事件的及時、有效、妥善處置。
15、高考期間考場區(qū)域各警戒帶出入口設(shè)置專人值守。
16、確定文體樓1個乒乓球室和學生食堂1區(qū)域為考生物品存放處,指派專人看護,不得出現(xiàn)錯漏、遺失。
17、物業(yè)服務(wù)中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區(qū)派出所在高考期間給予工作上的大力支持,確保高考工作秩序。
18、與學校相關(guān)處室協(xié)商,在條件允許的情況下,提前1周對停車場部分區(qū)域封閉,確保預留一定數(shù)量的車位給監(jiān)考老師和考務(wù)人員(憑學校出具的監(jiān)考證件放行)。
19、請學校于高考前2天在校門口醒目位置張貼《高考注意事項通告》,并通知所有施工單位暫停施工,施工車輛和人員不得進入。
20、考生進入考室后,物業(yè)服務(wù)中心每一樓層或考場區(qū)域指派維修工、保潔員在指定地點備齊工具用具守候,以確保考場區(qū)域突發(fā)事件的及時、有效、妥善處理。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇二
通知尊敬的各位業(yè)主/商戶:
運城豪德光彩貿(mào)易廣場至2009年開業(yè)以來,開發(fā)公司和物業(yè)公司投入了大量的人力、物力和財力經(jīng)過兩年多的前期運轉(zhuǎn)和市場啟動?,F(xiàn)在已經(jīng)逐步走向繁榮,為了能更好的服務(wù)廣場業(yè)主,維護公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序,有效提升廣場的整體經(jīng)營形象和美譽度,促進廣場的持久繁榮和發(fā)展,實現(xiàn)業(yè)主利益最大化,保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益,根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,經(jīng)運城市物價局核準。物業(yè)公司將于2011年9月1日起,開始對豪德光彩貿(mào)易廣場商鋪/住宅收取物業(yè)服務(wù)費用。
一、收費標準(收費面積按房產(chǎn)證面積為準)。
1、商鋪:每月每平米1元。
2、住宅:每月每平米0.60元。
二、交費方式。
每月1-10日到物業(yè)公司綜合部繳納當月的物業(yè)服務(wù)費用。
運城豪德物流園區(qū)服務(wù)有限公司。
2011年8月10日。
目的。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。物業(yè)公司為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護等服務(wù),向業(yè)主收取服務(wù)費用,物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:
一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護保養(yǎng);
二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
三、公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理;
四、公共秩序維護和協(xié)助公安機關(guān)做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;
一、商鋪:每月每平米1元。
二、住宅:每月每平米0.60元。
一、有人居住的商鋪。
由綜合部負責對市場內(nèi)的業(yè)主/商戶收取物業(yè)服務(wù)費用,對沒有按時交納費用的商戶,綜合部負責電話通知,并發(fā)放收費通知單,對連續(xù)兩個月未交納費用的商戶,綜合部將欠費商鋪房號書面告知物業(yè)工程部,并停止售電、供電,直至所欠費用交納完畢才開始售電和供電服務(wù)。
二、無人居住的商鋪。
由招商部負責電話催繳。收費通知發(fā)放。
由物業(yè)管理員(治安隊)向業(yè)主/商戶發(fā)放通知書,并做好解釋工作(公司任何部門遇到商戶的投訴或咨詢都必須做好解釋工作),未在市場內(nèi)經(jīng)營的商戶,物業(yè)管理員(治安隊)負責將通知粘貼在商鋪玻璃門上面,并將商鋪房號書面告知綜合部,由綜合部電話通知商戶/業(yè)主。
運城豪德物流園區(qū)服務(wù)有限公司。
2011年7月10日。
一、通知發(fā)放(王建負責)。
物業(yè)管理員(治安隊)在2011年8月20日之前將通知發(fā)放完畢。
二、電話通知(黃海燕負責)。
1)、招商員在2011年8月20日之前必須對自己區(qū)域的客服電話通知完畢。2)、對無人居住的商鋪負責電話催繳。
三、收費系統(tǒng)的安裝和資料的錄入(任少華負責)。
1)、2011年8月15日之前將收費系統(tǒng)安裝完畢,并能熟練操作。2)、2011年8月25日之前將業(yè)主資料及商鋪面積錄入完畢。3)、每月將物業(yè)各項收費情況以書面形式報送公司領(lǐng)導審閱。
四、各部門負責對收費疑問做好解釋,并出示相關(guān)的法規(guī)。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇三
為了確保物業(yè)服務(wù)部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。
首先,在物業(yè)接管移交時,要力爭全面、準確地收集到本單位與開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位在合作方面的工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料。其次,業(yè)主入住、進行房間調(diào)配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴回訪記錄等相關(guān)資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。
所有原始資料應(yīng)當統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進行裝訂并整理成冊,做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內(nèi)容可以分類為以下幾類。
1.工程技術(shù)資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告等。
2.業(yè)主及各辦公部門檔案:包括業(yè)主及各辦公機構(gòu)詳細資料登記表,進出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機構(gòu)房間的維修檔案等。其中,業(yè)主檔案內(nèi)容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責任書、業(yè)主家庭情況登記表、鑰匙領(lǐng)用登記表、業(yè)主證領(lǐng)用登記表、業(yè)主入住驗房表以及業(yè)主的有關(guān)證件復印件等。
3.裝修檔案:包括二次裝修申請審批表、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料、裝修責任書、施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表、室內(nèi)設(shè)計平面圖、裝修竣工圖等。
4.維修資料:包括維修申請記錄、回訪記錄、維修派工單以及設(shè)備、設(shè)施巡檢記錄等。
5.業(yè)主反饋信息:包括服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主意見和調(diào)查統(tǒng)計記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來訪紀錄等。
6.本部門員工管理資料:包括員工個人資料、聘用記錄、員工業(yè)績考核及獎罰記錄、員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動記錄及內(nèi)務(wù)管理記錄等。
7.行政文件資料:包括相關(guān)值班及檢查記錄、有關(guān)財務(wù)記錄、主管部門文件、公司文件、內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報文件等。
對于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進行歸檔保存。
1.檔案管理實行原始資料和計算機檔案雙軌制,使儲存方式多元化,盡可能確保資料轉(zhuǎn)化為計算機磁盤儲存,便于查找。同時,還要運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。
2.對本單位利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存,使此類檔案在計算機中按級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴格控制借閱。
3.檔案應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類順序進行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。
4.根據(jù)檔案盒規(guī)格準備相應(yīng)的檔案標貼紙,在檔案標貼紙上打印出標準黑體一號字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標志貼應(yīng)當貼在檔案盒左側(cè)上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。
5.各業(yè)主的檔案資料應(yīng)按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。按檔案盒內(nèi)各檔案的排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi),詳細、清晰地注明序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等內(nèi)容。
6.檔案室應(yīng)配備相應(yīng)的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時保持干燥、通風、清潔,確保儲存地點符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進出,以保證檔案的安全和完善。
7.所有檔案盒資料都應(yīng)妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經(jīng)授權(quán),任何人不得私自復印或打印保密資料或文件。
工作或服務(wù)的過程中應(yīng)當充分發(fā)揮檔案資料的作用,內(nèi)部員工可通過管理中心內(nèi)部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權(quán)范圍。由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應(yīng)該按檔案的不同密級經(jīng)相關(guān)負責人批準方可借閱,特殊情況如需查閱須報管理處。
當業(yè)主聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時,服務(wù)中心應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中。本部門應(yīng)當由專職主管負責每季度進行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他服務(wù)費一個月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔兩周跟蹤一次。
對于作廢或失效文件,相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標注作廢標記,防止繼續(xù)使用。根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),管理人員應(yīng)該定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過保存期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導批準后可進行銷毀,但銷毀的同時必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇四
為達到業(yè)主的要求和期望,遵照物業(yè)服務(wù)的目標任務(wù),以真誠、友善、高效、精致的服務(wù)精神及科學規(guī)范、務(wù)實細致、安全文明、精益求精的質(zhì)量目標,切實做好縣長途汽車站物業(yè)服務(wù)工作,獲得業(yè)主與旅客的滿意,特制定縣長途汽車站物業(yè)服務(wù)方案。
認真學習物業(yè)服務(wù)知識,掌握物業(yè)服務(wù)技能,樹立物業(yè)服務(wù)意識,加強物業(yè)服務(wù)工作,實現(xiàn)一流物業(yè)服務(wù)水平,為縣長途汽車站營造清潔、安全、舒適的工作環(huán)境。
通過細致、周到、真誠、高質(zhì)量的工作,優(yōu)化縣長途汽車站物業(yè)服務(wù),打造凸顯精細服務(wù)特色,逐步形成“規(guī)范化、常態(tài)化、特色化”運作,推動物業(yè)服務(wù)工作向規(guī)模化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。
(一)清潔服務(wù)。
1、汽車站大廳、通道保潔每日打掃2次,拖洗干凈;每日收集垃圾;每日用干凈的抹布擦抹墻面、防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施;墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次門窗玻璃。做到地面潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;房屋頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無灰塵,地面干凈無雜物、污跡,有光亮;所有玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛(wèi)生間每日保潔2次,做到:通風換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面。要求室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。
3、道路每日保潔2次,保持道路干凈、無浮塵、無雜物、無油污,無積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面,確保無積水、積雪。
4、綠化帶每日保潔2次,清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾,目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。
(二)水電服務(wù)。
水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質(zhì)條件,水電支出是汽車站財務(wù)的一項重要費用,必須千方百計減少這兩項支出和浪費,合理和科學用水用電。一是加強宣傳,提高節(jié)約意識,要珍惜汽車站財產(chǎn),愛護一切水電設(shè)施,不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理,杜絕浪費。設(shè)立水電專職管理人員,對全站用水用電情況進行管理,每日巡視水電設(shè)施和使用情況,確保大家節(jié)約用水用電,杜絕常流水、長明燈等“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。三是提高水電管理人員責任性與技術(shù)水平,在做好正常供電供水工作的同時,加強能效分析、節(jié)能挖潛、節(jié)能監(jiān)管等全方位管理工作。
(三)安全服務(wù)。
汽車站的安全防衛(wèi)工作是物業(yè)服務(wù)的重中之重,要建立健全嚴格的出入管理制度,增加巡邏次數(shù),二十四小時安全監(jiān)控,惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段,加強安全管理力度。在實際安全服務(wù)中,采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,徹底維護汽車站的公共秩序,防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施,并及時通知值班保安就地處理。
(四)消防服務(wù)。
汽車站規(guī)模大、功能多、設(shè)備復雜、人流頻繁,為防范火災(zāi),做好消防服務(wù),與物業(yè)員工簽定消防責任書,明確消防安全責任人,積極宣傳消防基本知識,幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能,二十四小消防監(jiān)控,定期進行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng),定期進行消防聯(lián)合演練,人防與機防有效結(jié)合,確保汽車站消防安全。
超越業(yè)主和旅客期望,追求細致與完美,提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環(huán)境。樹立“以人為本”的服務(wù)理念,明確物業(yè)服務(wù)主要任務(wù):一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。做到安全第一、質(zhì)量為重。遵循“嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確”的工作原則,實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。
一流的物業(yè)必需一流的管理,要加強對員工隊伍管理與培訓,按照實際物業(yè)服務(wù)需要,設(shè)置崗位,配備人員,開展業(yè)務(wù)培訓,全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì);在具體物業(yè)服務(wù)工作中,制定崗位職責,做到責、權(quán)、利分明;加強員工思想作風建設(shè),樹立全心全意服務(wù)的觀念和物業(yè)的品牌意識;對物業(yè)服務(wù)工作進行業(yè)績考核,優(yōu)勝劣汰。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇五
尊敬的zz(xx)置業(yè)有限公司領(lǐng)導:
您們好!
誠摯感謝您們,給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。
我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè),是xx市物業(yè)管理協(xié)會會員單位,目前接管項目為--城市別墅住宅小區(qū),另有一個待接管項目為--居城市花園住宅小區(qū)。我們深信,在zz公司領(lǐng)導支持和關(guān)心下,通過我們的努力,"**物業(yè)"和"古城·飲食街"結(jié)合,一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì),確保項目高效、便利、舒適的經(jīng)營和消費環(huán)境,確保業(yè)主購置物業(yè)保值、增值和獲得良好的投資收益。
在此,我們鄭重承諾:秉承**物業(yè)"服務(wù)創(chuàng)造價值·品質(zhì)成就未來"的企業(yè)理念,推行"客戶滿意是我們永恒的追求"的全員服務(wù)宗旨,倡導"管理嚴謹化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化",最終形成以"高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志、合理收費取向"為核心的**物業(yè)管理品牌風格。
我們根據(jù)與zz公司領(lǐng)導就古城·飲食街物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料,精心制作了此份物業(yè)管理方案書,希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗,結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要,向zz公司提供促進銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。
按照本方案書的擬訂的服務(wù)內(nèi)容和標準及測算方案,我們擬定的古城商業(yè)街物業(yè)管理綜合服務(wù)費標準為每平米每月**元,前期開辦費用預算為x*萬元。
恭請各位領(lǐng)導在百忙之中細閱賜教。
順頌祺祥!
xx市**物業(yè)管理有限公司。
二零**年*月*日。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇六
為進一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運用,維護房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責分工意見》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實踐狀況,制訂本方法。
成立以新區(qū)工委副書記為組長,區(qū)經(jīng)貿(mào)局負責報酬副組長,區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負責報酬成員的新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評指導小組。指導小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局,負責對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專人參加考評工作。
各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常考評指導小組,小構(gòu)成員由各街辦管理處財產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負責人等構(gòu)成,詳細負責對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。
轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容:
責任單位:區(qū)經(jīng)貿(mào)局。
責任單位:區(qū)消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局。
責任單位:區(qū)公安分局。
責任單位:區(qū)城管局社發(fā)局。
責任單位:區(qū)城管局。
6、服務(wù)結(jié)果評價。
責任單位:街道(管理處)和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員會。
對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分,個中:日常檢查考評占60%,年關(guān)審核占40%。
日常考評,是指由各街辦管理處組織,由各相關(guān)單位共同,每季度對響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行實地檢查并評分。日??荚u規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產(chǎn)辦每季度對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常考評后果按得分凹凸依序排名,辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評分數(shù)=日常檢查考評得分60%+年關(guān)審核得分40%。
1對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評,報市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布,并記入企業(yè)信譽檔案。
2對全年綜合審核在前10名的企業(yè),將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。
3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè),將傳遞批判并限日整改。對整改不力的,將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況,還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負責人。
考評人員和被考評對象必需腳踏實地,不得故弄玄虛,禁絕借審核之權(quán)略取私利,禁絕搞不合法組織活動,攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關(guān)規(guī)則的,視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果,將賜與嚴厲處置。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇七
曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人,出的唯一一道面試題是:“誰為你發(fā)工資?”這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。**后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發(fā)工資,因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資,因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發(fā)工資,因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上,要贏得服務(wù)對象的尊重,是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點,就必須勤勤懇懇,嚴于律己,維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關(guān)系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。
維護好個人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
就是:不對他人評頭論足,不談?wù)搨€人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽私人電話,不打聽、探究別人隱私。
就是:衛(wèi)生要主動搞,個人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。
除了以上的要求個人著裝也非常重要,有6戒要注意:
二戒亂。工作時間,通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。
三戒奇。絕對不應(yīng)當在款式上過分奇特,也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。
五戒緊。女性,還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會產(chǎn)生兩種效果:要么過度地展示個人的線條,要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員,必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人,內(nèi)求團結(jié),外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以,一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應(yīng)該站在體諒顧客的角度,退一步進行處理。
2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排,支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局,不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫嶋H行動維護上級的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。
3、和下級的關(guān)系。要處處尊重,時時體諒,不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時,上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實際的個人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的,應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系,對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離,保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人,互相團結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好,并讓客戶先行;
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;
7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;
8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。
9、電話語言:您好康橋物業(yè),請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。
10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請稍等,對不起,謝謝,再見。
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,說問候語:"您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語,如"新年好!"、"節(jié)日快樂!"。
2、確認來電人的身份、要求,應(yīng)說:"請問您貴姓?"或"請問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對方的要求,應(yīng)說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和,發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應(yīng)適當?shù)赜?好!"、"好的!"等語言回應(yīng),以表示在認真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對不起,讓您久等啦。"。
5、通話過程中,如有客人來訪時,應(yīng)點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應(yīng)立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"。
6、收線:應(yīng)先確認對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎?",待對方確認無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。
1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應(yīng)面帶微笑,并主動問好。
2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,站起時應(yīng)輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進入其他值班場所時,應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進入;如遇業(yè)主或同事正在交談,應(yīng)表示歉意,說"對不起,打擾了!"。
5、下班時應(yīng)主動向同事說"再見!"。
6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。
(1)不可戴手套;
(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應(yīng)及時表示歉意;
(3)同女士、上級、年長者握手時,應(yīng)等對方先伸手。
1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。
(2)如處理時間過長,應(yīng)適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時,應(yīng)保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節(jié)"的原則,控制事態(tài)的進一步擴大。
4、來訪者告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。
5、與客人同行時,應(yīng)主動為其開門、引導,并讓客人先行;乘坐電梯時,應(yīng)主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。
2、敲門:
(2)業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好!",并說明身份及來意。
3、進門:征得業(yè)主同意后,應(yīng)微笑說"謝謝!"。
4、進門后:
(1)業(yè)主讓座方可就坐;
(2)向業(yè)主說明拜訪目的,并同業(yè)主進行有效交流;
(3)嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物;
(4)嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;
(5)嚴禁使用洗手間。
5、告辭:
(1)應(yīng)向業(yè)主說"謝謝!"和"再見!";
(2)主動為業(yè)主把門關(guān)上。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇八
物業(yè)服務(wù)的好與壞,不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,同時也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次,更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運。天隆物業(yè)公司必須以高度的責任心為三千海業(yè)主服務(wù),為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境,贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升,有力促進房屋銷售,提高業(yè)主的入住率,提升三千海小區(qū)的口碑,并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進,特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施,具體如下:
一、客服中心:
1、實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);
2、代為業(yè)主收信件和包裹,電話通知或送上門;
3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房等);
4、無償電話、寬帶、水電費、燃氣費代辦代繳服務(wù);
5、每月組織4次業(yè)主活動,在園區(qū)里增加棋牌活動場地,組建圖書室,老年舞蹈和音樂團隊等,豐富業(yè)主的日常生活。
6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等,吸引業(yè)主回家度假。
7、免費提供北海周邊旅游咨詢,代訂景點門票和船票。
8、統(tǒng)計在住老年人,定期上門探訪,送上關(guān)懷,無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預約掛號,預約就診。
9、每月上門走訪在住業(yè)主,悉心聽取業(yè)主的意見和建議,優(yōu)化物業(yè)服務(wù),解決業(yè)主日常生活難題。
10、加強日常巡查力度,和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔,發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報整改。
11、加強員工培訓,不斷提高員工自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。
12、是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為契機,改進和完善物業(yè)服務(wù)。
13、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取,完善出入管理,提高業(yè)主識別的效率。
二、安管部:
1、秩序大門崗坐崗改為站崗。
2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,改服裝,配警棍、對講機進行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象,并且增加巡邏次數(shù),更能增加業(yè)主的安全感。
3、秩序隊員進行交接班時,應(yīng)有交接儀式。
4、對進入小區(qū)人員及車輛進行嚴格登記制度。
5、在地面停車場對車輛停放進行指揮和問候服務(wù)。
6、促進完善門禁系統(tǒng)管理功能。
7、在小區(qū)內(nèi)進行晨操,讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。
8、優(yōu)化崗亭,保證崗亭干凈整潔,物品擺放有序。
9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用,干凈無污染。
10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。
三、工程部:
1、招聘電梯維護專職人員,或與維保公司約定,電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。
2、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù),每周開展減免有償服務(wù)活動日。
3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。
4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上,定期檢查,備案。
5、工程部負責人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。
6、開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓,上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細節(jié),維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。
7、園區(qū)內(nèi)路燈進行點檢,保證路燈點亮率達到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用,按時開關(guān)燈。
9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作。
四、環(huán)境部:
1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次;
2、雨天后一小時內(nèi)進行積水清掃;
3、每周一次電梯消毒,地毯更換;
4、定期對地下室進行衛(wèi)生清潔;
5、提供有償家政保潔服務(wù),對業(yè)主預約家政保潔實行30分鐘內(nèi)上門服務(wù);
6、每周開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓,為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。
五、園林部:
1、夏天加勤草坪澆水,水管無滴漏,保證通道干爽無積水;
2、加強草坪護理,無雜草。
3、加強樹木護理,無害蟲。
4、增加鮮花種植,增添生活氣氛。
5、每周開展“職業(yè)道德,服務(wù)禮儀”培訓,培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。
提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時,首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營?!澳嫠兄?,不進則退”,在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作,作為工作開展的重中之重,以樹立公司的品牌形象。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇九
為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升,有力促進美洲故事的房屋銷售,并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施:
一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受:
性的陽剛之美。
2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴,屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿,使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài),增加親和力拉近與客人的距離。
3.車場崗指引車倆入位,拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。
4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,強調(diào)隨時、及時,在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。
5.為保障人員安全,避免工地大量泥土帶入售樓處,同時也為了售樓處環(huán)境的美觀,在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
6.客戶人員提供全程引導服務(wù),現(xiàn)客服人員站位為大門一人,接待區(qū)玻璃門一人,改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位,客人進入時一人引導客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù),有營銷人員接待客人后,到接待區(qū)玻璃門站位,送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
二、從客戶需求出發(fā),凸顯客戶尊貴:現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主??蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到,客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置,老人、孕婦、小孩不要引導到空調(diào)風口下就坐。
5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。
6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上,會忽視對孩子、老人的照顧,這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全,及時提醒客戶關(guān)照他(她)們。
7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。
8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
三、增加物業(yè)服務(wù)附加值,有力促進美洲故事房屋銷售。
購買別墅的客戶,盡為成功人士,他(她)們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的。
同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì),優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注,入住后可享受到的服務(wù),增強購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進作用:
1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。
2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風格、理念。
3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。
4.定期請營銷人員培訓解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。
6.及時了解客戶需求、意見,匯總后反饋相關(guān)部門。
7.對客戶需了解的共性問題匯總,制定答客問。
8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀,為方便客戶,促進銷售,將銷售資料提前裝袋,給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭,定期了解營銷需求,及時改進物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報,同時提交改進意見。
四、加強前期介入,向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事。
物業(yè)服務(wù)作為一項專業(yè)性的服務(wù),在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足,易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量,交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求,物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。
2.對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進行初驗。
3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。
5.對影響使用功能的問題匯總,同時將改進意見上報。
五、從客戶感受出發(fā)、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)控制關(guān):
物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細致的工作,對細節(jié)的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面。
無笑容的表情,一句生硬的問候,地面的一口痰跡,一條泥濘的小路,物品碼放位置的不當?shù)?,都會映在客戶的腦海中,給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì),就要時刻關(guān)注服務(wù)細節(jié),嚴把品質(zhì)控制關(guān)。
1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標準,檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn),每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導審閱。
3.周、月工作計劃、總結(jié),采購計劃準時提交。
4.行政人事對工作計劃完成情況,采購物品合理性進行實時監(jiān)控。
5.加強日常檢查,換位思考,以客戶的眼光來巡視檢查,看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)。
生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意,要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。
6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因,提出整改措施,行政監(jiān)督檢查整改落實情況。7.時刻關(guān)注客戶投訴問題,客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶,落實后通知客戶,請客戶監(jiān)督檢查,直至客戶滿意。
六、加強溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展;和諧、穩(wěn)定的團隊,愉快的工作氛圍,溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解;通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念,所做工做要達到的目的及實施的辦法;通過溝通可化解矛盾,統(tǒng)一思想。一致的目標,統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
1.定期組織員工談心會,了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時間與員工聊天,避免說教,了解員工心聲。
3.對員工提出問題、要求合理的及時解決,不合理的講明道理及時回復。
4.呈文前與相關(guān)負責人溝通呈文內(nèi)容,思想一致后行文上報。
5.工作問題,工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負責人溝通。
6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇十
為規(guī)范機關(guān)物業(yè)管理,依法依規(guī)經(jīng)營國有資產(chǎn),最大限度地提高物業(yè)效益,特制定本管理方案。
在辦黨委和行政的領(lǐng)導下,成立市行管辦物業(yè)管理工作組,全權(quán)負責物業(yè)管理工作的組織和實施。具體工作由辦公室和財務(wù)科負責。
按照黨和政府的相關(guān)政策,對行管辦所有物業(yè)實行公開招租、租賃經(jīng)營。
1、切實加強對國有資產(chǎn)的管理,確保國有資產(chǎn)不流失、不損壞。
2、機關(guān)負責物業(yè)主體結(jié)構(gòu)的養(yǎng)護和維修,負責水電表前管線的協(xié)調(diào)管理。
3、物業(yè)所屬地面、下水道、化糞池、卷閘門、門窗、水電表后管線及其他附屬設(shè)施等皆以現(xiàn)有狀況實行租賃,租賃后其保養(yǎng)和維護概由承租人負責,如有損壞應(yīng)恢復原狀。
4、水電費總表與各分表差額(損耗)均攤,由相關(guān)承租人負責。
5、承租人必須依法經(jīng)營,嚴禁利用租賃房屋從事非法經(jīng)營活動,尤其是經(jīng)營易燃和爆炸性物資,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時報有關(guān)執(zhí)法部門查處。
6、加強生產(chǎn)安全管理,定期排查,經(jīng)常督促承租戶注意火災(zāi)隱患,杜絕安全事故的發(fā)生。
7、租賃期間,因周邊關(guān)系產(chǎn)生的一切影響概由承租人自主協(xié)商處理。
8、承租方因經(jīng)營裝修或懸掛廣告牌等,必須征得租賃房產(chǎn)所有權(quán)機關(guān)的同意,不能改變主體結(jié)構(gòu),新添固定設(shè)施或裝修待合同期滿后來修去丟的原則,無償交機關(guān)所有。
1、租賃期限:租賃合同原則上一年一簽,經(jīng)營特種行業(yè)(如餐飲等),承租期可適當延長,但最長不得超過三年。租金要根據(jù)市場行情調(diào)整漲跌。
2、合同保證金:承租人必須交納年租金總額的50%,即相當于半年租金作為承租履約保證金,合同期滿,若無違約行為,保證金無息退還,翌年續(xù)租轉(zhuǎn)為翌年保證金。
3、租金:租金標準隨行就市,參照同地段同房質(zhì)的租賃價格,公開、公平、公正對外招租。租金交納每年分兩次交清:一年一簽的,簽訂合同時一次性交納半年租金,當年6月份交清下半年租金;對特殊行業(yè)如餐飲等超長承租的必須在年末12月份內(nèi)交納翌年上半年的租金,未按要求及時交納租金的無條件解除合同。
4、因政策需要,如規(guī)劃需要、機構(gòu)改革等不可抗力造成無法繼續(xù)租賃的,自然終止所簽合同,機關(guān)不承擔任何賠償責任。
1、所有物業(yè)管理由市行業(yè)管理辦公室物業(yè)管理工作組負責全權(quán)管理,由行辦辦公室具體負責實施。
2、物業(yè)管理費由物業(yè)領(lǐng)導小組按財務(wù)規(guī)定負責存取。
3、物業(yè)管理費在繳納國家相關(guān)稅費后,由物業(yè)管理工作組根據(jù)行辦的實際需要負責開支,審批程序是:物業(yè)管理工作組辦公室負責經(jīng)辦簽字,副組長負責審核,組長一支筆審批。
1、物業(yè)管理工作組要定期開會,研究物業(yè)管理方面的相關(guān)事宜,集體決定解決物業(yè)管理中的問題。
2、如遇承租人不按期交納租金或租賃間發(fā)生突發(fā)事件,物業(yè)管理工作組負責處理。
3、所有租金與水電費分別收取。
4、依法依規(guī)管理租金,按政策照章納稅。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇十一
重點加強安全團隊內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受。
1、客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務(wù);
2、增強崗位的主動性,對認識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實;
3、每周末下午客戶集中時段,進行安全軍事訓練,提高客戶對安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡,加強人員管控;
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息,消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導;
7、編制崗位傻瓜式操作指引,強化新職員對崗位快速適應(yīng);
8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;
9、樓管定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識。
公共設(shè)施維護。
重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性。
12、公共設(shè)施維護責任到人,建立日常巡查和維護機制;
14、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造,都及時通過公示欄知會客戶。
環(huán)境衛(wèi)生。
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。
16、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓課件;
21、全員片區(qū)化管理,劃分責任區(qū)域,避免死角存在;
22、強調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾。
綠化養(yǎng)護重點提升客戶觀感。
25、開拓思維,外出學習,在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;
26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃,并落實到位;
27、加強專業(yè)技能培訓,掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求,做好病蟲害預防工作;
28、每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
29、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。
交通秩序。
重點加強對亂停放車輛管理。
31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理,可加開原有消防通道;
36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修。
重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率。
41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;
42、設(shè)置家政維修實操基地,強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
43、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;
44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
46、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)。
重點針對新業(yè)主,留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受,如物業(yè)小故事、led屏宣傳。
49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強案場服務(wù)人員培訓資源的投入。
50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。
51、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機號,方便后期服務(wù)。
54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
55、在節(jié)假日發(fā)短信祝??蛻?,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;
56、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
60、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加;
67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
74、每月部門例會中,進行投訴總結(jié)分析,做好投訴預警;
75、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;
76、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。
重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。
77、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。79、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。80、聯(lián)合社區(qū),組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇十二
5.1資料檔案..................................................................................................................55.2人員出入管理..........................................................................................................55.3寵物控制..................................................................................................................55.4車輛管理..................................................................................................................55.5貨物裝卸管理..........................................................................................................55.6監(jiān)控管理..................................................................................................................55.7巡邏管理..................................................................................................................65.8清場管理..................................................................................................................65.9大型活動保障服務(wù)..................................................................................................65.10消防管理................................................................................................................65.11應(yīng)急管理................................................................................................................7錯誤!未定義書簽。
ii。
商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)管理。
1.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨立的法人資格,并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。
1.3.4制定完備的內(nèi)部管理制度,并有具體的落實措施和考核辦法。內(nèi)容包括:
1.3.5按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。
1.3.6按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。2客戶服務(wù)。
2.1進駐和離場。
2.1.1商戶進駐時,服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理:
——結(jié)清前期物業(yè)管理費用?!峁┓?wù)手冊,指引商戶填寫和提供進場資料,講解商場管理規(guī)章,并建立商戶檔案?!峁┧姎饪照{(diào)等服務(wù),與商戶確認有關(guān)讀數(shù)?!T匙交收。
2.1.2商戶離場時,服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理:
2.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請,審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額,從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙(氣)、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。
2.2.2對裝修材料、風格、道具的選用,按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。
2.2.3涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài),必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復。2.2.4裝修申請批準后,受理施工登記,核查特種作業(yè)人員的操作證,簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責任書,發(fā)放施工許可證明。
2.2.5裝修期間負責協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關(guān)系。2.2.6受業(yè)主方委托,對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行監(jiān)管:
——施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運;——施工人員的進出、現(xiàn)場管理,應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入;——施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離,噪音、異味、粉塵的控制,應(yīng)嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工;;——臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用;——現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火,易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù);——建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護;——制止違章搭建與占用行為。
2.2.7配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進行裝修施工驗收,監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。
2.3.1全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。
2.3.2報修15分鐘內(nèi)到場,小修項目24小時內(nèi)修復(預約修理除外),急修項目限時修復:如須說明維修責任或收費標準的,應(yīng)予以說明。
2.4.1文明禮貌,主動熱情,耐心周到,規(guī)范使用禮貌用語,做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。
2.5.1服務(wù)意見征詢。
2.6.1每年不少于一次組織客戶活動。3環(huán)境管理3.1室外區(qū)域。
3.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好,無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象,保持環(huán)境整潔。
3.1.2對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進行安全檢查,遇臺風、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。
3.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢,步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊,其附屬設(shè)施保持完好。
3.1.4綠化養(yǎng)護要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定,使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求,戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備,定期進行安全檢查和維護。
3.2.1保持室內(nèi)通風良好,溫度適宜,空氣質(zhì)量宜符合gb/t18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》。3.2.2空調(diào)通風系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。
3.2.3柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒,在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。
3.2.4生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合gb5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定,二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。
3.2.5物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標準》的規(guī)定。
3.2.6按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求,協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。
3.2.7化學危險品的貯存應(yīng)符合gb15603《常用化學危險品貯存通則》的要求。
3.3.1委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。
3.3.2根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標準和管理制度。
3.3.3綠地布局合理,根據(jù)不同類型植物的生長特點,合理修剪、力求美觀。綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象;并適當設(shè)置愛護花草的標識牌。
3.3.4建立完整的綠化設(shè)施資料檔案,綠地布局資料齊全,公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細表等有關(guān)資料齊全。
3.3.5綠地無紙屑、煙頭等雜物,綠化盆景巡回保潔,室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵;每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6花草樹木長勢良好,無病蟲害,無斑禿。
3.3.7喬灌木成活率達98%以上,按設(shè)計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8草皮生長旺盛,每月修剪不少于一次,高度保持3-5厘米。
3.3.9花壇地被植物生長良好,開花整齊,植物覆蓋率98%以上,美觀大方,與周圍植物配置協(xié)調(diào);室外花卉生長良好,花卉配置合理,造型美觀,及時清理枯枝殘葉。
3.3.10室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好,長期保持葉面清潔光澤,無枯葉,花盆干凈,底盆定期清理,適度淋水,施肥,及時更換養(yǎng)護,盆栽插花美觀大方。
3.3.11春夏季每月至少殺蟲1次;秋冬季每季至少殺蟲1次。
3.3.12逢重大節(jié)日,根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求,合理進行綠化裝飾布置。3.3.13根據(jù)業(yè)主/使用人需求,提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務(wù),公示服務(wù)項目及收費價格。
3.3.14臺風季節(jié)做好防臺風措施,合理修建、加固防護設(shè)施,特別是做好綠化樹木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝,及時扶正樹木;高空修剪樹枝時,有安全防護措施,確保操作安全。4房屋及設(shè)施設(shè)備管理4.1基本要求4.1.1建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳,設(shè)施設(shè)備管理制度健全,流程規(guī)范,責任人明確;根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點按系統(tǒng)分類管理。
4.1.2按照國家相關(guān)規(guī)范及公司vi系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標識;保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3嚴格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負責的除外),記錄齊全。
4.1.4對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃,向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。4.1.5高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負責維護。
4.1.6各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標識,房內(nèi)配置專用滅火器,做好防鼠防蟲害措施,嚴禁吸煙、堆放雜物。
4.1.7各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔,無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。
4.1.8各設(shè)備房通風良好,照明充足,溫度、濕度達到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.1.9各設(shè)備表面干凈、整潔,保持本色,無積塵、無污跡。
4.2.1制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度,相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。
4.2.2重點連接部位(插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)),每月不少于一次安排測量溫度,并做好記錄存檔。
4.2.3高壓工具集中擺放整齊,按國家規(guī)范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。
4.2.4柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內(nèi),擺放整齊。
4.2.5發(fā)電機每月安排不少于2次的空載運行,運行時間嚴格按照發(fā)電機的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘),每年安排不少于1次帶負荷運行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動,轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計要求(參考時間為10秒);手動轉(zhuǎn)電,全部操作完成不超過5分鐘。
4.2.6供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖,接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標志牌,注明電纜型號、用途、編號;插接母線設(shè)置編號、用途,注明走向;所有配電箱按使用功能進行了編號,總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。
4.2.7制定合理的節(jié)電措施,不斷優(yōu)化,減小能耗,低壓補償功率因素保持在0.90以上;配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8計劃性的停電情況,應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人;故障停電情況,接報后5分鐘內(nèi)到位處理,視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人,均須做好應(yīng)急準備。
4.3.1編制設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃,使用維修資金預算的,應(yīng)事先報業(yè)主方審核批準后實施。
4.3.2房屋及附屬設(shè)施維護要求:
——每半年檢查一次屋頂防水層,發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復;——保持道路路面平整、無破損、無積水,側(cè)石平直無缺損;——休閑椅、景觀小品保持原有面貌,安全使用。
4.3.4對共用設(shè)備進行維護保養(yǎng)時,應(yīng)盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。
5.1資料檔案。
建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2人員出入管理。
5.2.1勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。
5.4.1停車場(庫)及車輛進出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標識,公示收費標準和管理規(guī)定。
5.4.2停車場(庫)通往商場的入口處,宜張貼車庫平面圖,標注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。
5.4.3停車場(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。
5.4.4引導進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛,維護正常的交通秩序。消防車進入前,應(yīng)對車輛采取緊急疏散,保持路線暢通。
5.4.5指揮進入停車場(庫)的車輛停入泊位,及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。
5.4.6貨運車輛應(yīng)按預約時間、指定通道進出。5.5貨物裝卸管理。
5.5.1貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序:
5.6.1監(jiān)控室門上有明顯警示標志;室內(nèi)無雜物堆放;每天清掃一次。
5.6.2監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求,定期進行檢查和檢測,確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常,保證通訊系統(tǒng)暢通(鈴響三聲內(nèi)及時接聽)。
5.6.3監(jiān)控室應(yīng)24小時實施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料,有特殊要求的應(yīng)復制備份,查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準。
5.6.4接到報警信息后,應(yīng)及時對現(xiàn)場進行核實并記錄,發(fā)生緊急或異常情況時,應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預案。
5.6.5對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進行跟蹤監(jiān)視。
5.7.1按商業(yè)物業(yè)的特點,設(shè)定巡邏路線,明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次,至少每2小時巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備,并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備,應(yīng)盡量保證兩人一組進行巡邏。
5.7.2巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為,關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理:
——違章占用通道等有礙安全的行為;——消費者的違規(guī)行為和危險舉動;——可疑人員;——設(shè)施損壞或設(shè)備異常。
5.8.1確定清場路線,不留死角和盲區(qū)。
5.8.2引導消費者及租戶按指定路線離場,需要留場的租戶工作人員,應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3要求租戶檢查確認租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃氣開關(guān);保險庫(箱)、櫥柜上鎖,無遺留鑰匙;商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。
5.8.4人員離場后,對清場區(qū)域進行復查,重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。
5.9.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動,應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護保障方案,內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預案等。
5.9.2確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機關(guān)申請安全許可,制定滅火和應(yīng)急疏散預案并組織演練,明確消防安全責任分工,確定消防安全管理人員,保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效,保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標準和管理規(guī)定。
5.9.3活動前應(yīng)對人/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進行檢查和確認,必要時進行區(qū)域臨時封閉。
5.9.4活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護,發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預案。
5.9.5監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控,與現(xiàn)場保持通訊暢通。5.10消防管理。
5.10.1建立健全消防管理防火安全責任制,按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊,每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%,有記錄;單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證,重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次,并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。
5.10.2制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預案演練等制度,建立防火管理檔案。
5.10.3火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài),每年至少委托專業(yè)機構(gòu)對建筑消防設(shè)施進行一次全面檢測,確保完好有效。檢測記錄應(yīng)當完整準確,存檔備查。
5.10.4定期對消防設(shè)備、器材、安全標識、應(yīng)急照明、疏散導向燈等進行檢查,確保完好。5.10.5除有特別注明外,每季度組織一次全面的消防安全檢查,并保持檢查記錄,檢查內(nèi)容應(yīng)包括:
5.11.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點,應(yīng)配合業(yè)主方對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預案。5.11.2常見的突發(fā)事件包括:
——停電、停水;——溢水、水浸;——燃氣、燃油泄漏;——火警、火災(zāi);——電梯困人、自動扶梯逆行;——盜竊、斗毆等治安事件;——人群擁擠、踩踏;——突發(fā)疾病、意外傷亡;——車輛碰撞、交通堵塞等。
5.11.3定期開展應(yīng)急預案的培訓及演練,保持應(yīng)急預案的適宜性、可操作性。
5.11.4突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案,迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。
工作記錄及時、清楚、完整。
監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散,應(yīng)當至少留存30日備查。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇十三
2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓課件;
5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;
7、全員片區(qū)化管理,劃分責任區(qū)域,避免死角存在;
3、開拓思維,外出學習,在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;
4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃,并落實到位;
5、加強專業(yè)技能培訓,掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求,做好病蟲害預防工作;
6、每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理,可加開原有消防通道;
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;
6、設(shè)置家政維修實操基地,強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
10、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強案場服務(wù)人員培訓資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機號,方便后期服務(wù)。
7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;
9、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加;
17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗,探討疑難問題的解決辦法;
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習;
27、每月部門例會中,進行投訴總結(jié)分析,做好投訴預警;
28、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;
29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇十四
服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求:依法經(jīng)營服務(wù)、經(jīng)營項目均取得相應(yīng)資質(zhì),證照齊全、有效,且在服務(wù)現(xiàn)場進行公示。
(1)小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處,提供12小時服務(wù)。
(2)辦公場所整潔有序,有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。
(3)配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。
服務(wù)人員。
1.小區(qū)經(jīng)理獲得國家相關(guān)規(guī)定的相應(yīng)資格證書或崗位證書,有二年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。
2.物業(yè)服務(wù)人員儀容整潔、行為規(guī)范、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、使用文明用語。
服務(wù)響應(yīng)。
1.24小時受理業(yè)主或使用人報修,三十分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶訴求。
2.對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理。
3.消防等警情、電梯故障等緊急情況,三分鐘內(nèi)響應(yīng),十五分鐘內(nèi)工作人員到場。
溝通渠道。
1.設(shè)立24小時服務(wù)電話、投訴論壇、官方微博、移動應(yīng)用終端(住這兒),接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等,及時響應(yīng)并記錄。
2.每年進行2次客戶滿意度調(diào)查。
1.建立客戶信息保密制度、財務(wù)公開制度等各類管理制度。
2.妥善代管小區(qū)房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備等相關(guān)圖紙資料及業(yè)主檔案。
3.制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度,建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或報告。
4.建立完善的檔案管理制度,建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案(含業(yè)主或使用人裝修檔案)、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等。
5.制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃,并組織實施。
6.建立健全的維修資金管理制度,對小區(qū)房屋維修資金進行賬務(wù)管理,做到運作規(guī)范,賬目清晰。
財務(wù)公開:編制季度管理服務(wù)報告,每季度首月20日前將上季度管理、服務(wù)及財務(wù)信息向業(yè)主公示。
1.可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通,每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的90%。
2.制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。
3.廣泛運用計算機進行管理(含業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等)。
4.每年對業(yè)主或使用人進行2次滿意情況測評,對測評結(jié)果進行分析并及時整改。
社區(qū)共治。
1、根據(jù)業(yè)主大會表決通過的《管理規(guī)約》、《議事規(guī)則》、《維修基金管理規(guī)約》的約定和授權(quán),對小區(qū)的公共性事務(wù)進行管理。
2、配合業(yè)主委員會、社區(qū)志愿者或業(yè)主代表對小區(qū)的不文明行為進行勸阻、制止、曝光、上報有關(guān)政府部門。
3、每季度開展一次社區(qū)文明宣傳。
社區(qū)文化。
1.每季度組織一次社區(qū)文化活動。
2.結(jié)合業(yè)主需求,建立社區(qū)圈子。
特約增值服務(wù)。
1.能提供5種以上特約服務(wù)(有償)和5種以上便民(無償)服務(wù);節(jié)假日有專題布置。
2.配置便民工具箱,免費借用。
二、秩序維護服務(wù)。
人員要求。
1.專職保安人員,以中青年為主,45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上,身體健康,工作認真負責并定期接受培訓。
2.能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備,能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預案。
3.上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服(精致),裝備佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊,當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠。
4.配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。
通行服務(wù)。
1.出入口分別采用24小時有人值守,且24小時每崗有1人立崗。
2.兩個大堂提供設(shè)置內(nèi)崗,提供服務(wù)。
3.對大型物件搬出實行記錄。
人員出入。
1.小區(qū)設(shè)立人車分流系統(tǒng)后,常住人員自行刷卡進出小區(qū)。
2.外來人員實行核實、登記管理,阻止其隨意進入小區(qū)。禁止小商、小販、發(fā)放小廣告者進入小區(qū)。
車輛進出。
對進出小區(qū)的車輛實施卡/證管理,引導車輛有序通行、停放(包括電動助力車和自行車)。
監(jiān)控中心。
消防控制中心24小時有人值守,錄像保存期30天。
應(yīng)急服務(wù)。
1.制訂火警、警情、自然災(zāi)害等各類應(yīng)急預案。
2.各類應(yīng)急預案每年至少組織1次演習。
現(xiàn)場巡查。
1.安全員手持巡更采集器,按指定的時間和路線每二小時巡查一次,重點部位(小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫)應(yīng)設(shè)巡更點,在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘,監(jiān)控中心有巡更記錄。
2.接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,協(xié)助保護現(xiàn)場,并報告管理處與警方。
3.在遇到異常情況或住戶緊急求助時,三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,采取相應(yīng)措施。
車場管理。
1.交通設(shè)備設(shè)施完好、標識齊全規(guī)范。
2.車輛通行順暢、停放有序,對亂停放車輛實施書面告知、鎖車、移車、曝光等處理措施。
3.有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。
4.收費管理的車庫應(yīng)24小時有專人管理,車輛停放有序,車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視,地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車庫場地每日清潔一次,無滲漏,無積水,通風良好,無易燃、易爆及危險物品存放。
5.若發(fā)現(xiàn)影響業(yè)主正常行車及生活的損壞公共綠化的行為及時告知制止。
6.小區(qū)內(nèi)若車輛飽和,禁止一切車輛進入。
公共區(qū)域管理對亂擺放雜物、亂停放電動助力車、自行車、亂晾曬和噪音擾民現(xiàn)象,實施書面告知、及時清理、整改、曝光、上報政府部門等處理措施。
技防設(shè)施和救助(監(jiān)控崗)。
1.小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心,應(yīng)具備錄像監(jiān)控(監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、小區(qū)主要道路出入口)、樓宇對講(可視)、周界報警(全封閉)、住戶(100%安裝)報警(對講功能)、門鎖智能卡等五項以上技防設(shè)施,24小時開通,并有人駐守,注視各設(shè)備所傳達的信息。
2.監(jiān)控中心接到報警信號后,保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理,同時中心應(yīng)接受用戶救助的要求,解答用戶的詢問。
3.小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預案,并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛;每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預案演習。
三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)。
樓內(nèi)公共區(qū)域。
地面和墻面:地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔;墻面保持無灰塵、無污漬;大堂、門廳大理石、花崗石地面保持材質(zhì)原貌,干凈、有光澤。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次,保持干凈、無灰塵。
消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次,表面干凈、無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具每半月除塵一次,目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
門、窗等玻璃清洗次數(shù)不定,保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂保持清潔、無垃圾。
垃圾收集、清運按棟設(shè)置垃圾收集點,每日早晚定時清理二次,確保垃圾箱垃圾不滿溢,發(fā)現(xiàn)及時清潔;垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。并根據(jù)季節(jié)性特點作適當增加頻次調(diào)整。
電梯轎廂每日循環(huán)保潔;操作板每日清潔一次;每月對電梯門壁打蠟上光一次,表面光亮、無污跡;轎廂壁無浮沉,不銹鋼表面光亮、無污跡。
樓外公共區(qū)域。
道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔,廣場磚地面每季度沖洗一次;目視地面干凈,地面垃圾滯留時間不超過一小時;明溝每日清掃一次,無雜物,無積水。
公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次,目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部分沒每半月擦抹、除塵一次)。
垃圾廂房有先進的垃圾處理方式(如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機垃圾等),對垃圾廂(房)循環(huán)保潔,垃圾廂(房)整潔、干凈、無異味,滅害措施完善。
果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時清理擦拭,箱(桶)無異味、無污跡。并比照樓內(nèi)垃圾收集、清運辦法處置。
消毒滅害每年4月-10月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次,每半年滅鼠一次。
外墻清洗一年一次外墻清洗,保持外墻干凈。
四、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)標準。
草坪。
修剪草坪保持平整,草高不超過8cm。
清雜草每年清除雜草七遍以上,雜草面積不大于5%。
灌、排水常年保證有效供水,有低洼及時整平,基本無積水。
施肥按肥力、草種、生長情況及時施肥,每年二遍以上。
病蟲害防治及時做好病蟲害防治。
其它草地生長正常,斑禿黃萎低于5%。
樹木。
修剪喬、灌木修剪每年二次以上,基本做到無枯枝;籬、球、造型植物及時修剪,每年不少于五遍,做到枝葉緊密、圓整、無脫節(jié);地被、攀援植物修剪及時,每年不少于二次,基本無枯枝。
中耕除草、松土適時中耕除草,做到基本無雜草,土壤疏松。
施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥,每年普施基肥不少于一遍,花灌木追施復合肥二遍。
病蟲害防治防治結(jié)合、及時滅治,主要病蟲害發(fā)生低于5%。
扶正加固樹木基本無傾斜。
其它喬灌木生長良好,樹冠完整;花灌木按時開花結(jié)果;球、籬、地被生長良好,無缺枝、空檔。
花壇花鏡。
布置一年中有三次以上花卉布置,三季有花。
灌、排水保持有效供水,無積水。
補種缺枝倒伏及時補種。
修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾;每年施基肥一次,每年布置前施復合肥一次。
病蟲害防治適時做好病蟲害防治。
五、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)服務(wù)。
公共標識。
1.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有導向標識。
2.各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標識。
3.對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施,每月檢查一次,保證標志清晰完整,設(shè)施運行正常。
房屋本體及設(shè)施。
4.每年12月編制下維修保養(yǎng)計劃,公示后實施。
5.每年巡查2次,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
6.巡查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。
房屋結(jié)構(gòu)。
每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查,涉及使用安全的部位每季檢查一次,并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。
門窗每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,門、窗開閉靈活并無異常聲響。
樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無缺損。
管道、排水溝、屋頂每月一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通(6月至9月每半月檢查一次),每半年檢查一次屋頂,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)及時修理。
圍墻每半月一次巡查圍墻,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復,鐵柵欄圍墻表面無銹蝕,保持圍墻完好。
道路、場地等每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復,保持路面平整、無破損、無積水,側(cè)石平直無缺損。
休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復,保持原有面貌,保證其安全使用。
室外健身設(shè)施、兒童樂園等。
每日一次巡查,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復,保證器械、設(shè)施的安全使用(如需更換的除外〕。
安全標志等。
對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施,每月檢查一次,保證標志清晰完整,設(shè)施運行正常。
裝飾裝修管理。
1.建立住宅裝飾裝修管理制度,明確裝飾裝修禁止行為和注意事項,并告知業(yè)主。
2.每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違章裝修,亂倒建筑垃圾、及時勸阻、制止、曝光、上報,并協(xié)助業(yè)主委員會和主管部門處理。
供配電系統(tǒng)每半年停電檢修一次,計劃性停電,提前_3_天通知。
消防系統(tǒng)。
1.消防設(shè)施設(shè)備完好,功能正常。
2.消防通道暢通。
3.消防泵每月啟動一次并作記錄,每年保養(yǎng)一次,保證其運行正常。
4.消防栓每月巡查一次,消防栓箱內(nèi)各種配件完好。
5.每天檢查火警功能、報警功能是否正常。
6.每年試驗一次探測器,并對全部控制裝置進行一次試驗,火災(zāi)探測器投入運行二年后,應(yīng)每隔三年全部清洗一次,不合格的應(yīng)當調(diào)換。
7.每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。
8.每月檢查一次滅火器,臨近失效立即更新或充壓。
弱電系統(tǒng)。
1.樓宇對講系統(tǒng)(可視):不定期進行調(diào)試與保養(yǎng),保證其24小時運行正常,對講主機選呼功能正常,且選呼后的對講(可視)功能正常,語音(圖像)清晰,對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。
2.住戶報警:不定期進行調(diào)試與保養(yǎng),保證其24小時運行正常,中心報警控制主機應(yīng)能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息,并同時發(fā)出聲光報警信號。
3.周界報警:24小時設(shè)防并正常運行,不定期進行調(diào)試與保養(yǎng),保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角,保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域,收到警情時,能同時發(fā)出聲光報警信號。
4.監(jiān)視系統(tǒng):不定期進行調(diào)試與保養(yǎng),保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行,能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號,錄像功能正常。
5.電子巡更:根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間,不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng),保證其正常運行,保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常,巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
公共照明。
1.每天巡查路燈、樓道燈一次,發(fā)生故障及時修復,燈具完好,小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上。
2.每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜,每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜,每年一次電氣安全檢查,保證電氣設(shè)備運行安全正常。
3.根據(jù)實際情況對小區(qū)照明設(shè)施進行節(jié)能改造。
供水系統(tǒng)。
1.二次供水水箱清洗1次/6個月,每季度檢測水質(zhì)1次,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,并公示水質(zhì)檢測報告。
2.計劃性停水,提前_3_天通知。
3.每周對供水設(shè)備檢查三次以上,每季對水泵潤滑點加油,每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆,每年保養(yǎng)一次水泵,保證二次供水正常,泵房整潔。
4.每年定期二次清洗水箱、蓄水池,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。
5.高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。
6.水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。
排水系統(tǒng)。
1.每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵,每季1次潤滑加油。
2.每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。
3.控制柜電氣性能完好,運作正常。
4.污水處理系統(tǒng)正常運行,周邊基本無異味和明顯噪聲,過濾格柵無堵塞,污水排放符合環(huán)保要求。
5.每年清洗暴氣機空氣濾網(wǎng)二次,如有破損立即更換。
電梯系統(tǒng)。
1.委托有專業(yè)資質(zhì)的電梯維保單位對電梯每月定期保養(yǎng),發(fā)生故障后及時維修。安排專人對電梯保養(yǎng)工作進行監(jiān)督、管理。
3.電梯困人時,三分鐘響應(yīng),物業(yè)人員5分鐘到達現(xiàn)場處理,專業(yè)人員30分鐘進行救援。
大堂、電梯空調(diào)冬夏兩季工作日早晚高峰開放2小時,雙休日全天開放。
水景(動力)。
1、每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,損壞部位及時修復,保證其正常運行。
2、重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。
維修管理。
1.制定共用設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃,并按計劃實施日、周、月、季、年檢。
2.涉及動用專項維修資金的大中修及改造工程,編制維修、更新改造計劃并按法定程序申請使用。
3.設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)作業(yè)避免影響客戶的出行、生活及休息,作業(yè)時有明顯警示標志和安全防范措施。
應(yīng)急處理。
1.編制設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)急預案。
2.接到停水、停電和停氣通知后24小時內(nèi)向客戶發(fā)布通知(市政突發(fā)停水停電停氣及設(shè)備突發(fā)故障除外)。
3.市政突發(fā)停水停電停氣,2小時內(nèi)實施應(yīng)急預案。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇十五
為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則,推進精細化管理,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),加大項目管理服務(wù)亮點工作的延伸與推廣,結(jié)合公司的實際情況,以精細化的現(xiàn)場服務(wù)為理念,強化客戶服務(wù)細節(jié),促進各崗位人員對客服務(wù)意識,體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,分享管理服務(wù)經(jīng)驗,推動企業(yè)文化的宣傳。
為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境,有效的規(guī)避管理風險,提升園區(qū)整體服務(wù)品質(zhì),公司大膽創(chuàng)新,大膽突破,以品質(zhì)促服務(wù),以服務(wù)促經(jīng)營,整合資源,利用資源,為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
(二)服務(wù)范圍。
別墅區(qū)南北岸,小高層。
集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線,自覺自省推動現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)提升。
(四)服務(wù)提升實施措施。
1.推行“貼心”服務(wù)模式。
(1)關(guān)愛老人,溫情送暖。
為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對老人、兒童等特殊人群的關(guān)愛,物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進行走訪慰問,關(guān)注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況,物業(yè)人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。
(2)社區(qū)文化活動。
為了增進鄰里之間的相互了解,促進園區(qū)祥和,安全,每周末18點至20點由安全事務(wù)部負責人在小高層集中放映電影,電影題材以正面,積極向上為主,業(yè)主甄選的電影題材為輔。
(3)解決業(yè)主需求。
a)20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活,雖然不需要花錢消費,但從長遠考慮,解決自來水供應(yīng)更為妥當,本年度協(xié)調(diào)自來水公司對園區(qū)供應(yīng)市政自來水。
b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐,因種種原因無法使用,業(yè)主急需解決壁掛爐的問題,物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃氣公司,同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜,本年度需解決完畢。
c)園區(qū)居住的業(yè)主,因孩子在西營城中心學校上學,暫時沒有校車,來回接送較為不便,物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關(guān)單位進行溝通協(xié)商,確定校車在小高層門口作為終點站,學生開學時解決。
d)園區(qū)住戶采購物品極為不便,物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶,并開通微信群,由業(yè)主在微信群里下單,商戶送至小區(qū),對不便下樓的業(yè)主,由物業(yè)人員送至家中。
(4)倡導助人為樂。
倡導各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難,主動與業(yè)主溝通,了解業(yè)主所需,公司制定助人為樂的獎勵機制,因員工積極幫助業(yè)主解決困難的,給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵。目前,已獎勵安全維護員一名,獎勵金額200元。
(5)強化溝通協(xié)調(diào),促遺留問題的解決。
自業(yè)主房屋交付之日起,部分業(yè)主家中漏水嚴重,不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟損失,導致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費,經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商,實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟補償,并維修漏水問題,年度內(nèi)解決完畢。
2.園林綠化的規(guī)劃。
對園區(qū)雜草進行強力消殺,別墅區(qū)主道路兩側(cè)種植花草,空置房前種植菜及草籽,對園區(qū)進行平整,增加樹木,形成園區(qū)一片綠的景象,具體播種樓號為e1-e4南院,e9棟、e14棟、e18棟、e22棟、e26棟南北院。
(五)服務(wù)提升完成時間節(jié)點。
于20xx年10月份之前全部完成。
(六)服務(wù)提升預期達到的效果。
業(yè)主滿意率達到90%以上,得到業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的高度贊揚與肯定。
(七)服務(wù)提升相關(guān)責任人。
客戶事務(wù)部負責人,安全事務(wù)部負責人。
(一)管理目的。
規(guī)范內(nèi)部管理,促進人文、環(huán)境秩序的健康發(fā)展,提升員工全面素質(zhì),形成取長補短,互幫互助的長效機制。
(二)管理范圍。
適用于公司內(nèi)部管控。
(三)管理方式。
有效的挖掘問題,解決問題。
(四)實施管控措施。
1.制度的制定。
a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎懲制度》,促進管理的提升。
b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導檢查和考核辦法,督導工作記錄準確率達98%(含),督導工作記錄準確率未達到98%,每項扣0.5分。部門負責人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查,每次扣0.5分,以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù)。
c)完善薪酬機制,以定級定檔區(qū)分工資級別,真正起到利益分配公平、公正,讓能者多勞,多勞多得。
d)完善招聘晉升機制,以內(nèi)部提拔為主,成立面試小組,內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用,實施筆試、面試、復試、錄用的流程,切實將合適的人放在合適的位置。
2.作業(yè)文件的修訂。
各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件,作業(yè)文件格式與內(nèi)容進行了創(chuàng)新、突破,增加管理目標指標,以百分比進行核算考核。
3.監(jiān)控檢查調(diào)整。
職能部門的監(jiān)控檢查與指導頻次進行了統(tǒng)一,人事行政部、財務(wù)部由每半年調(diào)整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查,形成了對項目檢查統(tǒng)一,核分統(tǒng)一,獎勵統(tǒng)一的模式,促進對職能部門管理步調(diào)一致。
4.裝修現(xiàn)場管控。
a)制定《集中裝修期管理方案》,明確責權(quán)利,加大對裝修現(xiàn)場的管控。
b)做好公共區(qū)域的成品保護,對地面、扶手、電梯、墻角做好防護,避免損壞。
c)做好人員的出入管控,加大裝修現(xiàn)場檢查督導,規(guī)避安全風險。
5.團隊建設(shè)。
a)調(diào)整組織機構(gòu),有效推動工作進程。
物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理,項目無執(zhí)行總經(jīng)理,3月份對工程維修部、客戶事務(wù)部、安全事務(wù)部負責人進行了晉升,主持專業(yè)部門工作;加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘,完善項目組織架構(gòu),提升工作效率。
b)促培訓,提能力。
人事行政部深入基層進行調(diào)研,針對性的開發(fā)培訓課件,培員工所需,讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建,為公司培養(yǎng)所需人才,為社會培養(yǎng)有用人才。
(五)完成時間。
于20xx年6月份之前全部完成。
(六)預期達到的管理效果。
促進管理有序,公司健康發(fā)展,規(guī)避管理疏漏。
(七)管理相關(guān)責任人。
各部門負責人。
(一)經(jīng)驗?zāi)康摹?/p>
通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破,拓展多種經(jīng)營渠道,搭建高質(zhì)量服務(wù)平臺,解決業(yè)主所需,業(yè)主所急,增加經(jīng)營收益。
(二)經(jīng)驗范圍。
適用于公司管轄區(qū)域。
(三)經(jīng)營方式。
分工明確,確定責任人,合理下達經(jīng)營任務(wù),能夠通過努力完成指標任務(wù)。
(四)經(jīng)營實施措施。
1.聘用臨時工,減少人力成本。
結(jié)合當?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況,對關(guān)鍵崗位實施正式員工錄用,對其他崗位員工采取臨時工聘用制,以減少人力成本的支出。
2.種植蔬菜,增加收入。
在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜,位置e35-e38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收,物業(yè)管理部定期進行買賣,不僅提升了物業(yè)服務(wù)形象、使業(yè)主享受田園時光,同時促進鄰里關(guān)系的和諧,更增加經(jīng)營創(chuàng)收。
3.開發(fā)多種經(jīng)營項目,開創(chuàng)良好局面。
a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業(yè)務(wù),提升多種經(jīng)營指數(shù)。
b)便民服務(wù)站。
逐步對零散業(yè)務(wù)進行整合,設(shè)置便民服務(wù)站,促進桶裝水、快遞、售貨機業(yè)務(wù)的發(fā)展,為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎(chǔ)。
c)開展有償服務(wù)。
結(jié)合當?shù)貙嶋H情況,制定有償服務(wù)標準,于20xx年03月01日起實施,此項服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認可,減輕了業(yè)主的經(jīng)濟成本。
4.促進交房率,增加物業(yè)收費率。
本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度,增加回款,充斥現(xiàn)金流,確保公司平穩(wěn)運營。
(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點。
于20xx年11月份之前全部完成。
(六)經(jīng)營預期達到的效果。
全面完成經(jīng)營指標任務(wù),通過經(jīng)營創(chuàng)新,搭建社區(qū)服務(wù)平臺。
(七)經(jīng)營相關(guān)責任人。
公司各部門負責人。
(一)標準化建設(shè)目的。
為了確保物業(yè)保值增值,設(shè)備設(shè)施良好運行,提高設(shè)備使用壽命,避免設(shè)備安全事故發(fā)生,有效推進標準化建設(shè)的落地。
(二)標準化實施范圍。
適用于公司管轄范圍機房標準化建設(shè)。
(三)標準化建設(shè)方式。
機房標準化建設(shè)所需材料由員工自籌,機房內(nèi)貼磚、粉刷墻面,刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè),預計節(jié)省成本15萬左右。
(四)標準化實施措施。
1.建立標準化機房建設(shè)。
小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。
2.小高層排水溝雨篦子改造。
將原有樹脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子,有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象,原材料在工地進行收集。
3.樹坑改造。
對現(xiàn)有樹坑進行重新整治,樹坑內(nèi)鋪設(shè)鵝暖石或相同色的石頭,起到保護樹木及美化環(huán)境的作用。
4.綠化邊角整治。
防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏,造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象,使用木樁或石磚進行鋪設(shè),方便業(yè)主行走。
(五)標準化建設(shè)完成時間。
于20xx年9月份之前全部完成。
(六)標準化建設(shè)預期達到的效果。
園區(qū)整體的視覺效果凸顯,給住戶帶來自然美的享受。
(七)標準化實施相關(guān)責任人。
工程維修部負責人,客戶事務(wù)部負責人,品質(zhì)管理部負責人,安全事務(wù)部負責人。
結(jié)語。
20xx年注定是不平凡的一年,公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營、服務(wù)、管理理念,在布滿荊棘的道路上,發(fā)揮別樣的風采。
物業(yè)服務(wù)方案編制篇十六
摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞,不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,同時也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次,更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務(wù),為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境,贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的,本文作者根據(jù)多年的工作實踐,總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個基本途徑:一是加強員工培訓,不斷提高員工自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;二是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為資源,改進和完善物業(yè)服務(wù);三是培養(yǎng)iso9001質(zhì)量管理習慣,遵章辦事,一絲不茍;四是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意?是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”,改善服務(wù)的每一個可能都要當作大事來切實落實;“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個細節(jié),都不能當作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起,要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意,這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量,而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”,這樣做,也許工作性質(zhì)沒有太大的變動,但各部門成員的心態(tài),已從原先的干預、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了,即非常自然地從原先要求別人怎么樣,調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣,對待顧客的態(tài)度也改變了,考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導向,不斷提高服務(wù)水平,向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在is09001∶20xx版標準的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。在企業(yè)的服務(wù)過程中,不管以前業(yè)主滿意度如何,業(yè)主的需求都是不斷變化的,因此要始終使顧客滿意度達到較高水平,就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容,提高服務(wù)水平,這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準,操作者的標準又高于業(yè)主的標準,服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他,可以一時取悅于他,但有時迎合并不討好,業(yè)主雖覺得好,但不會覺得驚喜。只有改變思路,變被動服務(wù)為主動服務(wù),才能長久地把握業(yè)主的心理,這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多,想得比業(yè)主遠,回答業(yè)主提出的所有問題,承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些,就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后,就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí),有些業(yè)主心理波動性很大,他們的潛在需求很多,要很好地把握不太容易,但有一點是非常有效的,那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威,即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒,定期拜訪,隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主,讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。
以高度的責任心為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時,就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?應(yīng)主要從以下幾方面著手:
物業(yè)管理不同于其他行業(yè),有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德,禮儀禮貌”培訓,培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù),對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點,學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會,使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說,只有認真分析業(yè)主的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實提高服務(wù)水平,才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,不斷反省自我,把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源,才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡可能的去改進服務(wù),促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之,業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。
進一步強化員工尊重文件,按文件辦事的工作習慣,并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:。
(1)工作沒有完成;。
(2)工作雖然完成了,但沒有填寫記錄;。
(3)記錄雖然填寫了,但填寫的是虛假情況;。
(4)雖然真實填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;。
(5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,但填寫不全面,表述不準確;。
(6)記錄雖然全面、準確,但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
反文件要求的不合格項目,并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任,和對方作充分的溝通后,進而提出糾正和預防措施,并跟進糾正和預防措施的落實效果,這樣,將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié),實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟,信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時,首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營。
“逆水行舟,不進則退”,在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可,帶來良好的經(jīng)濟效益,而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
【本文地址:http://mlvmservice.com/zuowen/10084204.html】