一個成功的方案應(yīng)該能夠符合實(shí)際情況，并且能夠在實(shí)施過程中進(jìn)行調(diào)整和修正。方案的創(chuàng)新和差異化是提高其競爭力的重要因素。通過閱讀這些方案實(shí)例，我們可以更好地理解方案制定和實(shí)施的過程。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇一
3、熟記大堂服務(wù)管理制度;。
4、熟記員工考勤細(xì)則;。
5、熟習(xí)掌握待客的一般程序;。
6、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;。
7、熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;。
8、熟習(xí)了解川菜的基本常識;。
9、熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn);。
10、熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。
培訓(xùn)要求：
(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;。
(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;。
(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇二
培訓(xùn)要點(diǎn)。
1.1講究職業(yè)道德。
(1)遵紀(jì)守法。
―了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)。
―了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。
(2)敬業(yè)精神。
―養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)。
―養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。
―養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)。
(3)從業(yè)原則。
―自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。
1.2公司員工手冊。
1.3公司管理制度。
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)。
―餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德。
―迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)。
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
―我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣。
―少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
―歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
―賓客的就餐心理。
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識。
―公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。
―公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。
―服務(wù)員個人衛(wèi)生要求。
―餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
―預(yù)防食物中毒。
―餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
2.4餐飲服務(wù)安全。
―火災(zāi)防范與處理。
―盜竊和意外事故防范與處理。
2.5餐飲服務(wù)禮儀。
―禮貌服務(wù)的基本要求。
―服務(wù)接待禮節(jié)。
―學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求。
―學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
3、餐飲服務(wù)基本技能。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
3.1端托技巧。
―了解托盤的種類及作用。
―掌握輕托和重托方法。
―學(xué)會端托行進(jìn)步法。
3.2餐巾折花。
―了解餐巾作用與種類。
―餐巾折花基本技法。
―餐巾花的造型種類與擺放。
―餐巾折花圖譜。
3.3擺臺服務(wù)。
―了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的`分類及特點(diǎn)。
―了解中國酒水的分類、特點(diǎn)。
―了解外國酒水的分類、特點(diǎn)。
―了解軟飲料的分類、特點(diǎn)。
―了解茶葉的分類、特點(diǎn)。
4.2酒水服務(wù)的技巧與程序。
―學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法。
sh;注意斟酒順序。
―掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
5.1了解菜品知識。
―了解中國菜的特點(diǎn)。
―了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜。
―了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)。
―掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
6.1中餐臺面撤換餐用具。
―學(xué)會撤換餐用具操作方法。
―知道正確的收臺工作步驟。
6.2西餐臺面撤換餐用具。
―了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。
―了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求。
7、餐飲服務(wù)基本程序。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)。
―了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。
―掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求。
―了解咖啡廳服務(wù)程序工作計(jì)劃。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇三
新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
(一)、理論知識培訓(xùn)
理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的.知識點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習(xí)。課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
(二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習(xí)法
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點(diǎn))
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
b、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。
(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))
a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
c、實(shí)踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實(shí)踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。
f、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇四
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2、熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4、周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1、基礎(chǔ)知識。
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2、專業(yè)知識。
主要有。
崗位職責(zé)。
工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時間溝通技巧等。
三、服務(wù)能力。
1、語言能力。
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2、應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4、技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5、觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
6、記憶能力。
餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7、自律能力。
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8、服從與協(xié)作能力。
對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。
駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致。
歡迎詞。
對新員工的到來表示歡迎并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況使新員工認(rèn)識管理人員并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與。
規(guī)章制度。
等。
這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。
介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。
新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。
將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。
這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。
此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
（一）理論知識培訓(xùn)。
理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。
培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。
了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。
將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。
有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習(xí)。
課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。
培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。
如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
（二）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習(xí)法。
（1）內(nèi)容介紹。
向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
（2）示范準(zhǔn)備。
示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。
（3）示范演示（注意點(diǎn)）。
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
b、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的。
評語。
如：“這太容易了做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。
（4）員工實(shí)踐練習(xí)（注意點(diǎn)）。
a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
c、實(shí)踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實(shí)踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。
f、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法。
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。
此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法。
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
1、總體目標(biāo)。
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求。
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性。
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語言技巧。
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)。
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
（二）操作技能培訓(xùn)要求。
1、托盤的基本要領(lǐng)。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會的預(yù)定。
6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。
總課時數(shù)：70課時。
專業(yè)理論：10課時。
專業(yè)技能：60課時。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇五
1、登記：姓名(便于記住員工)、家庭地址(安排師父，家里打電話來方便叫)、生日(根據(jù)年齡分師父、給員工過生日)、培訓(xùn)時的崗位。
2、宿舍師傅和徒弟住一起(床單被套必須是干凈的放在被子上)
4、講解物品的保管：
1、a相互的介紹，b分師傅，c儀容儀表
2、熟悉店內(nèi)、外的環(huán)境以及回宿舍的路線
3、下午給師傅幫忙：如倒飲料、加菜、打小票等
4、告訴新員工我們考核的方式和我們的最終目的。
2、認(rèn)識菜品、酒水、以及電氣化的操作
3、高峰期跟師傅幫忙
4、下午給師傅幫忙
1、回顧昨天的內(nèi)容，從而看出他的悟性
2、講解菜單中菜品的特性，如海味菜有哪些
3、高峰期跟師傅幫忙
4、下午給師傅幫忙
1、回顧昨天的內(nèi)容
2、端出一個鍋來和部分大家很少接著的菜品(如鴨腸、毛肚、黃喉、蝦滑)，講解從接客人起的服務(wù)程序，并讓大家品嘗鍋底和菜品的口味以及正確與不正確的涮燙方法的區(qū)別。
3、下午師父給他幫忙
1、回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容
3、下午師父給他幫忙
4、人事部經(jīng)理和小區(qū)經(jīng)理考核決定員工淘汰名單
5、合格后的新員工的業(yè)務(wù)技能由相應(yīng)的師傅幫助提升，由店經(jīng)理進(jìn)行肯定。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇六
根據(jù)省婦聯(lián)《關(guān)于做好2017年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質(zhì)、增強(qiáng)就業(yè)競爭能力，切實(shí)增加農(nóng)民收入，我校立足實(shí)際，結(jié)合《甘肅省勞務(wù)品牌項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)施細(xì)則》，特制定本實(shí)施方案。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇七
一心：對公司的忠誠之心。
二意：凡遇事皆多思索,考慮。
三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。
十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。
員工培訓(xùn)共分為四步：
第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。
第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)(站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品)菜品專業(yè)知識(菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類)酒水專業(yè)知識(部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析)服務(wù)姿態(tài)(站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑)
第三步為再培訓(xùn)：對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強(qiáng)化培訓(xùn)處理。
1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習(xí)齊步，可加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
2、跑步：雙數(shù)成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。
3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當(dāng)，時間過長會造成身體不適，時間太短且無效用。
4、停止間轉(zhuǎn)發(fā)：包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉(zhuǎn)等等，于多次變換練習(xí)有助于提高員工反應(yīng)能力。
托盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進(jìn)行服務(wù)時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有：掌托(又稱五指曲托)、平托、指托。
1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點(diǎn)、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。
2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。
3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、；；兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。
4、裝托：裝托時注意前
輕后重、前低后高的`原則，物品商標(biāo)應(yīng)面對向客人，便于客人辨認(rèn)。
5、上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。
6、讓道：行走時如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。
7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇八
第一天?開歡迎會，介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，以便日后使她們能夠及時準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。
第二天?上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。餐飲管理理論。
第三天?培訓(xùn)六大技能，例如：托盤、折花。
第四天?培訓(xùn)六大技能，例如：擺臺、站立等。
第五天?培訓(xùn)酒店煙酒茶葉知識、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。
第六天培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。
第七天?培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓腵情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。
第八天?培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。
第九天?培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的證件等。
第十天?了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。
第十一天?培訓(xùn)菜品知識以及點(diǎn)菜技巧。
第十二天?培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。
第十三天?處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點(diǎn)上蠟燭等。
第十四天?細(xì)節(jié)化、超?；?wù)，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。
第十五天?消防安全培訓(xùn)。
(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。)
第十六天?進(jìn)行包含實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲部員工培訓(xùn)。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇九
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時，怎么辦?
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時，怎么辦?
答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。
4、為客人指示方向時，怎么辦?
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時，怎么辦?
答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦?
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。
7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?
答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。
8、送走客人時，怎么辦?
答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
禮節(jié)規(guī)范篇
9、稱呼客人時，怎么辦?辦?
答：把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團(tuán)體。
11、被介紹時怎么辦?
答：若是坐著，應(yīng)立即站起來;被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意;雙方握手，同時寒暄幾名。
12、跟客人握手時，怎么辦?
答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?手用力適度，不可過輕或過重;上、下級之間，上級先伸手;年長、年輕之間，看老者先伸手;先生、小姐之間，小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。
13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦?
答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上;等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。
14、跟客人行舉手禮時，怎么辦?
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。
15、為客人助臂時，怎么辦?
答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。
16、遞送帳單給客人時，怎么辦?
答：上身前傾，將帳單文字正對著客人;若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
17、接受或遞送名片時，怎么辦?
答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
18、跟客人一起乘電梯時怎么辦?
答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉;另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯;進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。
19、給客人送鮮花時，怎么辦?
答：不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦?
答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 服務(wù)員|培訓(xùn)資料
答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太;對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐;不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。
10、為客人作介紹時，怎么，司機(jī)旁邊座位最小;下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。
21、接聽電話時怎么辦?
答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身?所在部門或崗位)。
22、如果對方要找的人不在，怎么辦?
答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話;為客人留言。
23、終止電話時，怎么辦?
答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
24、掛發(fā)電話時，怎么辦?
答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身?所在部門或崗位)，轉(zhuǎn)入正題。
25、用電話溝通時，怎么辦?
答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫;話機(jī)旁備些便條紙和筆。
儀容儀表篇
26、穿著制服時，怎么辦?
答：制服保持筆挺，不可有皺折;不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么?
答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平，不能歪斜。
28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么?
答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;鞋帶系好，不可拖拉于腳上;男員工穿深色 襪子，女員工穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換。
29、男員工上崗前的`個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
答：每天都要剃胡須;雙手清潔，無污漬、筆跡;常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品，保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡;不吃有異味的食品，保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么辦?
答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班;說話時不夸張，不過分喜形于色;跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>
賓客關(guān)系篇
32、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦?
答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝;給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦?
答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。
34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦?
答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象;遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意;客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。
35、客人要求我們代表事項(xiàng)時，怎么辦?
答：在為客人代辦事項(xiàng)時，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理;為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報(bào)及時。
36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦?
答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請客人稍候;盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。
37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦?
答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認(rèn)自己的過失;征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。
38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦?
答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
39、遇到刁難的客人，怎么辦?
答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時，怎么辦?
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理;假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉;對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作;做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店餐飲員工培訓(xùn)。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十
為了進(jìn)一步樹立餐廳服務(wù)亮點(diǎn)，提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，使新進(jìn)員工盡快的掌握崗位技能和服務(wù)要求，給顧客提供規(guī)范、周到的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，提升餐廳的品牌影響力。
新入職員工。
1.培訓(xùn)項(xiàng)目：禮儀。
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)。
2.培訓(xùn)項(xiàng)目：儀容儀表。
培訓(xùn)目標(biāo)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
3.培訓(xùn)項(xiàng)目：禮貌禮節(jié)。
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的禮貌素質(zhì)。
4.培訓(xùn)項(xiàng)目：服務(wù)流程。
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
5.培訓(xùn)項(xiàng)目：擺臺。
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握擺臺技能。
6.培訓(xùn)項(xiàng)目：托盤。
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握托盤技能。
7.培訓(xùn)項(xiàng)目：斟酒。
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握斟酒技能。
8.培訓(xùn)項(xiàng)目：口布折花。
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握口布折花技能。
9.培訓(xùn)項(xiàng)目：常用酒水知識培訓(xùn)。
培訓(xùn)目標(biāo)：提高酒水服務(wù)質(zhì)量。
10.培訓(xùn)項(xiàng)目：菜品知識培訓(xùn)。
培訓(xùn)目標(biāo)：提高特色菜品操作技能。
11.培訓(xùn)項(xiàng)目：特色菜品。
培訓(xùn)目標(biāo)：了解菜品結(jié)構(gòu)知識。
12.培訓(xùn)項(xiàng)目：心態(tài)服務(wù)意識培訓(xùn)。
培訓(xùn)目標(biāo)：建立良好工作心態(tài)。
13.培訓(xùn)項(xiàng)目：職業(yè)道德培訓(xùn)。
培訓(xùn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量。
14.培訓(xùn)項(xiàng)目：突發(fā)事件緊急處理。
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的應(yīng)變能力。
15.培訓(xùn)項(xiàng)目：消防安全知識培訓(xùn)。
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的安全防范意識。
培訓(xùn)考核安排在培訓(xùn)后的一周內(nèi)，分為筆試考核和實(shí)操考核。
相關(guān)的業(yè)務(wù)知識理論內(nèi)容進(jìn)行筆試，擺臺考核、禮儀實(shí)操考核、服務(wù)流程考核進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操考試，考核結(jié)果記錄檔案。
1.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時間，不遲到不早退，上課時間不做與培訓(xùn)課程無關(guān)之事。
2.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)認(rèn)真遵守完成上級要求的任務(wù)，配合好培訓(xùn)工作。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十一
3月初，我們一行四人赴珠海銀都酒店進(jìn)行為期一個月的培訓(xùn)。雖然時間僅為一個月，但收獲頗豐。此行不僅開闊了眼界，增長了知識，學(xué)到了新的知識點(diǎn)，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，于1988年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現(xiàn)。
銀都酒店非常重視新員工的入職培訓(xùn)，每位入店員均需通過三天的培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)酒店概況、服務(wù)人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內(nèi)容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作，符合對客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準(zhǔn)。通過培訓(xùn)，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹立賓客至上的服務(wù)意識，明確員工的職責(zé)，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓(xùn)，由于培訓(xùn)老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn)，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓(xùn)效果。
崗位專項(xiàng)培訓(xùn)按銀都三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來看，主要是以部門培訓(xùn)為主動，培訓(xùn)部加強(qiáng)督導(dǎo)。崗位專項(xiàng)培訓(xùn)針對性強(qiáng)，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題，如，服務(wù)觀念滯后、技能不熟練等情況，部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會或部門例會，進(jìn)行專題講授或現(xiàn)場操作，或集中學(xué)習(xí)，及時加以整改。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的主題培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行培訓(xùn)，并由質(zhì)檢部進(jìn)行基層檢查，如培訓(xùn)不到位，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問，并對培訓(xùn)不得力的部門進(jìn)行曝光。部門崗位培訓(xùn)例如，今年二月，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門的溝通”、“正、負(fù)面案例分析”、“vip接待程序”等;餐飲部開展了“強(qiáng)化服務(wù)意識”、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓(xùn)”、“酒水知識”、“vip接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容。專項(xiàng)培訓(xùn)是以整個飯店為主體，開展了“服務(wù)12快”、“二線為一線服務(wù)”、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強(qiáng)，取得的培訓(xùn)效果較為明顯。
3、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)
東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺了公司管理培訓(xùn)要點(diǎn)一文，遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則，銀都酒店建立了三級培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。具體來說，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師，形成分級管理，各司其責(zé)，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，作了細(xì)化的要求。一是要制定培訓(xùn)工作的計(jì)劃，包括培訓(xùn)計(jì)劃的目的、內(nèi)容、參加人員、地點(diǎn)、時間安排、預(yù)期效果、費(fèi)用等;二是要衽動態(tài)的控制，即培訓(xùn)工作的落實(shí)，包括培訓(xùn)工作的報(bào)告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況、培訓(xùn)工作的檢查等。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫。
4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)
銀都酒店為了抓好全面質(zhì)量，專設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，形成結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ?。質(zhì)檢組定期對酒店內(nèi)、外進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行歸納，提出下月服務(wù)工作重點(diǎn);同時質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合，相輔相成，對培訓(xùn)績效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢，提出新的服務(wù)重點(diǎn)，培訓(xùn)部跟進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、落實(shí)，質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查，形成……質(zhì)檢——培訓(xùn)——再質(zhì)檢——再培訓(xùn)……的良好循環(huán)。
年關(guān)將近，又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的時候，為濟(jì)世救人，筆者特將訪遍名師學(xué)來的年終總結(jié)秘笈奉獻(xiàn)出來，希望能給各位同仁以啟迪。
要點(diǎn)一:篇幅要夠長
要想做到篇幅長，除了下苦工夫狠寫一通外，還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字號定位在“三號”以上，盡量拉大行間距，但不可太過，否則會給人一種“注水肉”的感覺。
要點(diǎn)二:套話不可少
如開頭必是“時光荏苒，2004年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千……”結(jié)尾必是“新的'一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)”、“決心再接再厲，更上一層樓”或是“一定努力打開一個工作新局面”。
要點(diǎn)三:數(shù)據(jù)要直觀
如今是數(shù)字時代，故數(shù)據(jù)是多多益善，如“業(yè)務(wù)增長率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“義務(wù)加班多少次”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計(jì)寫材料多少頁”等等。
要點(diǎn)四:用好序列號
序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說，還能幾個字或半句當(dāng)一句，在紙面上大量留白，拉長篇幅的同時，使總結(jié)顯得很有條理。需要注意的是，一定要層層排序，嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系，不要給領(lǐng)導(dǎo)留下思路不清晰的印象。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十二
第一天 開歡迎會，介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，以便日后使她們能夠及時準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。
第二天 上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。餐飲管理理論。
第三天 培訓(xùn)六大技能，例如：托盤、折花。
第四天 培訓(xùn)六大技能，例如：擺臺、站立等。
第五天 培訓(xùn)酒店煙酒茶葉知識、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。
第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。
第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的`形象。
第八天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。
第九天 培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的證件等。
第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。
第十一天 培訓(xùn)菜品知識以及點(diǎn)菜技巧。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。
第十三天 處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點(diǎn)上蠟燭等。
第十四天 細(xì)節(jié)化、超?；?wù)，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。
第十五天 消防安全培訓(xùn)。
(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。)
第十六天 進(jìn)行包含實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲部新員工培訓(xùn)。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十三
培訓(xùn)是企業(yè)送給員工最珍貴的禮物。日本松下集團(tuán)的創(chuàng)始人曾經(jīng)說過，“一個天才的企業(yè)家總是不失時機(jī)地把對職員的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程。”同樣的，員工素質(zhì)水平的提高能夠?yàn)檎麄€團(tuán)隊(duì)注入新鮮的血液，促進(jìn)企業(yè)在同行業(yè)中脫穎而出，甚至成為壟斷整個行業(yè)的巨頭。
剛進(jìn)入培訓(xùn)，我就已經(jīng)被“天下鳳凰”這一特色品牌餐飲源遠(yuǎn)流長的文化底蘊(yùn)所吸引，同時也讓初入職場的新人感受到了“雞缽子”在餐飲行業(yè)尤其是湘菜業(yè)界的蓬勃生機(jī)。
總經(jīng)理?xiàng)顦s先生口若懸河的演講向我們展現(xiàn)了一幅幅生動形象的舊時膠片，它完美無缺地在放映著關(guān)于“雞缽子”的所有成長歷程。雖然一路走來有艱辛也有喜悅，但是毋庸置疑的是“雞缽子”文化正在向周圍蔓延。它如同一個蓄勢待發(fā)的聚點(diǎn)閃著耀眼的光芒，哪怕現(xiàn)在只是一簇火苗，但是在不遠(yuǎn)的將來這團(tuán)小火苗必將形成燎原之勢，照亮祖國的大江南北。
楊總從缽子這樣一個普通器皿的由來談到缽子菜的興起，由舊石器時代聊到古今中外的歷史變遷，常德缽子菜系如同一股凝聚著百年特色美食文化的長繩，不斷地纏繞傳承至今，逐漸形成了自己獨(dú)一無二的風(fēng)格體系，最終被世人所接受和欣賞。尤其是具有“火鳳凰”之稱的缽子雞更是堪稱湖湘一絕，頗受廣大消費(fèi)群體的熱烈追捧。
接著，楊總又將自己的經(jīng)營理念融會貫通于企業(yè)的管理當(dāng)中，并根據(jù)當(dāng)前餐飲業(yè)的美好前景，制定了“雞缽子”私房菜的宗旨和目標(biāo)，提出了未來的發(fā)展規(guī)劃。我們也大致了解了公司的企業(yè)文化和管理制度，并一致覺得這是一個值得播種青春、揮灑熱血的地方，能在磨礪中提升自己，才能成為有追求、有品位的人。
于老師教述的五個“凡事”同樣引人沉思。即“凡事負(fù)責(zé)任，決不找借口”，“凡事用心做，把顧客當(dāng)明星”，“凡事高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”，“凡事積極主動”，“凡事第一”，這些值得借鑒的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)如同給我注入了一劑強(qiáng)心針，讓人覺得茅塞頓開，這才恍然大悟的察覺到想要改變現(xiàn)狀，惟有充實(shí)自己，完善自己，并換來企業(yè)利潤的最終結(jié)果才能使自己成為真正意義上的優(yōu)秀員工。
雖然離完美目標(biāo)還存在明顯差距，但是最起碼我仍懷揣著一顆赤誠的心，并想著竭力往上爬，勇攀人生的高峰。我依然堅(jiān)定地相信謀事在人，成事在天。昨天和現(xiàn)在的不懈奮斗一定會迎來明天豐收的碩果！
3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的.自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十四
為了讓餐廳能形成規(guī)范化管理，提升餐廳之服務(wù)品質(zhì).撰寫一部餐廳管理手冊，以強(qiáng)化餐廳管理。
一、培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識
在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立，不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開展。所以，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅(jiān)決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
二、提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容
餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。
1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到pa;從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)費(fèi)、服務(wù)用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。
2.個性化服務(wù)
a)在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計(jì)出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務(wù)。
例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。(當(dāng)然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認(rèn)沒有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。
b)個性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時候，應(yīng)該通過測試了解每一個員工的個性特點(diǎn)，突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個人的'協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。
c)通過對員工的培訓(xùn)，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。
三、培訓(xùn)成果考評
培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據(jù)。實(shí)作考試可組織評定小組進(jìn)行。培訓(xùn)成果的評估有三種方式。
第一是理論的考評，給員工一個實(shí)際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。
第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比。對于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。
通過培訓(xùn)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)際操作尤為重要，在培訓(xùn)結(jié)束時達(dá)標(biāo)，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗。
第三是對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況，對于無法利用培訓(xùn)知識處理實(shí)際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓(xùn)。
四、管理層培訓(xùn)
餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，更重要的是要把整個員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的培訓(xùn)。
管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強(qiáng)管理者和餐廳工作的實(shí)際聯(lián)系。在培訓(xùn)中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點(diǎn)在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓(xùn)流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強(qiáng)溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實(shí)際應(yīng)用所學(xué)，培訓(xùn)組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。
總之，培訓(xùn)必須要有計(jì)劃，不是盲目進(jìn)行的，要有一個方案，明確培訓(xùn)要達(dá)成一個怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力，并通過科學(xué)的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)員工培訓(xùn)。
餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十五
小火鍋店加盟：餐飲店培訓(xùn)培訓(xùn)員工“六忌”
對于餐飲業(yè)而言，顧客的要求越來越高，尤其是在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，這就要求企業(yè)不斷地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，已從各方面提高員工的素質(zhì)，但培訓(xùn)也需要講究方法，達(dá)到到培訓(xùn)員工的目的，下面由從反面告訴大家餐飲店培訓(xùn)的幾大忌諱。
先為朋友介紹紅舵碼頭，2014年登陸北京，未開張之前，便已經(jīng)擁有了完善的現(xiàn)代的管理方法，有恰如其分的根據(jù)都市人的生活節(jié)奏，推出特色火鍋，迅速占領(lǐng)北京新式火鍋市場，短短兩年，共建立3家直營店，成立了紅舵碼頭餐飲管理有限公司。現(xiàn)在紅舵碼頭向全國發(fā)展，根據(jù)各地的不同情況，以及響應(yīng)國家號召，先付帶動后富的原則，廣邀各地商，一起分享紅舵碼頭的成果，共同發(fā)展。
第一，要忌諱空洞無物。
對于餐飲店員工禮儀方面的培訓(xùn)的時候，不能憑借紙張上所講的過時的或者是不適用的利益禮儀對員工進(jìn)行培訓(xùn)?？芍v成功人士在禮儀上的出色表現(xiàn)，要有動作示范，重要的禮儀知識要讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)中親自去做，親身去體會。要形成流程：“我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)。”加盟紅舵碼頭，可以通過的方式。
第二，???忌諱外行講內(nèi)行。
對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的.時候，一定要根據(jù)大家的意見，請企業(yè)專家或外聘專家進(jìn)行培訓(xùn)，不能憑借個人意見，任意發(fā)表意見。
第三，培訓(xùn)員工時忌諱講解枯燥。
培訓(xùn)員工就好像大學(xué)教授給學(xué)生上課一樣，講解應(yīng)該很生動，否則容易讓受訓(xùn)者打不起精神來。應(yīng)該在講解的過程中穿插生動的故事、幽默、笑話及案例、圖片、vcd資料播放等手段來提高培訓(xùn)質(zhì)量。加盟紅舵碼頭，可以通過的方式。
第四，培訓(xùn)師忌諱無實(shí)戰(zhàn)操作。
對于類似于銷售技巧等的培訓(xùn)內(nèi)容，一定讓有實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)的工作者來講，同時要求人力資源工作者要有銷售的經(jīng)驗(yàn)也是必要的。忌諱讓“大話”空講理論。
第五，培訓(xùn)師忌諱重復(fù)講解創(chuàng)業(yè)史。
企業(yè)文化理念的范疇是非常廣泛的，對員工企業(yè)文化理念方面的培訓(xùn)不要每次都重復(fù)講企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，企業(yè)的過去輝煌，這樣會引起員工的反感，畢竟過去已經(jīng)不復(fù)存在了，要著重講將來企業(yè)的規(guī)劃藍(lán)圖，不要留戀企業(yè)的昔日。加盟紅舵碼頭，可以通過的方式。
第六，培訓(xùn)師忌諱口無遮攔。
忌諱舉受訓(xùn)員工中工作效率不高的典型，要舉最好是外單位的案例，這樣使受訓(xùn)者不至于有抵觸情緒。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲店員工培訓(xùn)。
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